Курсовая: Формування позитивного іміджу підприємства ЗАТ «Готель Харків» - текст курсовой. Скачать бесплатно.
Банк рефератов, курсовых и дипломных работ. Много и бесплатно. # | Правила оформления работ | Добавить в избранное
 
 
   
Меню Меню Меню Меню Меню
   
Napishem.com Napishem.com Napishem.com

Курсовая

Формування позитивного іміджу підприємства ЗАТ «Готель Харків»

Банк рефератов / Менеджмент

Рубрики  Рубрики реферат банка

закрыть
Категория: Курсовая работа
Язык курсовой: Украинский
Прислал: Армякова Е.А.
Дата создания: январь 2011
Дата добавления:   
 
Скачать
Microsoft Word, 319 kb, скачать бесплатно
Заказать
Узнать стоимость написания уникальной курсовой работы
Текст
Факты использования курсовой

Узнайте стоимость написания уникальной работы

Змiст
 
Вступ
1. Характеристика підприємства ЗАТ «Готель Харків»
1.1. Організація надання послуг
1.2. Імідж готельного підприємства
2.Характеристика зовнішнього й внутрішнього середовища готелю
2.1. Конкурентоспроможність готельного підприємства
3. Економічний аналіз діяльності підприємства
3.1. Аналіз доходу готельного підприємства
3.2. Аналіз конкурентного середовища готелю
3.3. Аналіз фінансових результатів роботи готельного підприємства і його рентабельність.
Висновки
Додаток А - Анкета споживачів готелю «Харків»
 
Вступ
 Сучасний стан господарювання вітчизняних підприємств готельного господарства характеризується нестійкими тенденціями розвитку, що в основному обумовлюється сезонними коливаннями попиту й неможливістю створення запасів специфічного продукту - готельної послуги, зростанням цін на послуги та недостатнім рівнем якості обслуговування при невисокій еластичності попиту за ціною, організаційним консерватизмом процесу управління. За останні роки завантаження підприємств готельного господарства України не перевищувало 25 % пропускної спроможності; питома ваги збиткових підприємств у загальній кількості готельних підприємств складала близько 30%, майже 80% потребують модернізації, автоматизації та комп'ютеризації. Ситуація також ускладнюється нестабільністю зовнішнього середовища, неузгодженістю процесів, які відбуваються всередині підприємств, не адекватному ринковим вимогам управлінню господарською діяльністю. Для забезпечення ефективного функціонування підприємств готельного господарства виникає необхідність наукового обґрунтування стратегій їх розвитку, які кореспондуються йз передовим світовим досвідом та вдалою практикою вітчизняних підприємств - лідерів .
 Якість обслуговування, у певній мірі, також залежить і від стану атеріальної бази готельних підприємств. За останні роки інфраструктуру туризму в Україні було зруйновано, прийшла в занедбаність частина готелів, мотелів, туристичних баз, порушила система напрацьованих зв'язків і маршрутів, були втрачені досвідчені кадри. В Україні, згідно з інформацією Держтуризму, приймати іноземних туристів можуть лише 300 готелів (86 тисяч місць) усіх форм власності. При цьому за міжнародними стандартами, не всі готелі можуть претендувати на чотири зірки, бо підпадають під критерій, з натяжкою лише на три зірки.
 
1. Характеристика підприємства ЗАТ « Готель «Харків»
ЗАТ «Готель «Харків» створено у відповідності до установчого договору від 31 грудня 1995 долі між представництвом Фонду державного майна в місті Харкові та організацією орендаторів готелю «Харків» та діє на підставі Статуту ЗАТ «Готель «Харків», що зареєстрований у Дзержинському РВК 22.12.1993 р. за № 06459 згідно з розпорядженням № 6700 з урахуванням змін і доповнень за № 040588351030028 від 07.08.1998 р.
Готель "Харків" розташовано в парковій зоні міста, у центрі його ділового та культурного життя. Готель побудований за індивідуальним проектом архітектора Г. А. Яновицького в 1935 році. Через рік проект зайняв перше місце на всесвітній виставці в Парижі. Перша назва готелю - "Інтернаціональ". У середині 1950-х років готель був перейменовано й отримав назву "Готель"Харків". Старі корпуси готелю цегляні, 5-6-8- поверхові, покрівля залізна, перекриття дерев'яні. Новий корпус готелю 16-поверховий з класичними інтер'єрами та сучасним обладнанням.
 Згідно до міждержавного стандарту туристсько-екскурсійного обслуговування, готель "Харків" відповідає вимогам, що висуваються до готелів категорії 1 зірка, а номери нового корпусу – категорії 4 зірки. Готель обладнаний світловою рекламою. У готелі є двір і прилягли територія, є благоустроєні під'їздні шляхи, функціонує платна автостоянка, що охороняється. Готель надає послуги з тимчасового проживання, а також додаткові послуги, такі як: поштові послуги й кореспонденція, 24 години обслуговування номерів, картографічна довідка по місту, піднесення багажі, замовлення й доставка авіа- та залізничних квитків, секретарські послуги (факс, ксерокс), сейфи для зберігання цінностей, доставка свіжих газет у номер, екскурсії й гіди-перекладачі, замовлення квитків до театрів, трансфер.
До послуг гостей готелю ресторан, бари, кафе, казино, 3 конференц-зали, кімната переговорів, сауна, масаж, більярд, пральня, хімчистка, паркування й оренда автомобілів, перукарня, манікюр.
Метою діяльності підприємства є отримання прибутку за рахунок власної підприємницької діяльності, а саме надання готельних послуг, задоволення соціально-економічних потреб акціонерів та членів трудового колективу підприємства відповідно до чинного законодавства України та норм статусу ЗАТ «Готель «Харків».
 Предметом діяльності товариства є:
1. Надання різного роду послуг.
2. Торгово-посередницька діяльність.
3. Створення та втримання об'єктів соціальної інфраструктури.
4. Виконання будівельно-монтажних, дизайнерських робіт.
5. Створення та втримання гральних закладів.
6. Організація туризму, спортивно-оздоровчих, культурно-масових заходів, виставок, симпозіумів, навчальних процесів.
7. Благодійна діяльність.
8. Інші види діяльності згідно цілям Товариства та вимогам закону.
 Для досягнення поставлених цілей та завдань на підприємстві розроблено організаційну структуру, яка дозволяє розподілити роботові між усіма працівниками.
 До організаційної структури готелю "Харків" входять наступні відділи та служби:
1. Відділ кадрів
2. Маркетингова служба
3. Інженерно-технічна служба
4. Служба охорони праці й техніки безпеки
5. Плановий відділ (бухгалтерія)
6. Служба прийому та обслуговування
 
Окремими видами діяльності Товариство може займатися лише на основі ліцензій. Готелем отримано: ліцензію АА № 000767 від 12.05.1996р. на організацію прийому, обслуговування іноземних і вітчизняних туристів в Україні та на організацію туристичних поїздок за межі України; свідоцтво учасника зовнішньоекономічної діяльності № ПП - 1353/8956, якові дозволяє здійснювати експорт та імпорт товарів (послуг): послуги готелів, послуги по забезпеченню харчуванням із повним ресторанним обслуговуванням, перевезення пасажирів, оренди транспортних засобів із водіями та інші послуги. ЗАТ «Готель «Харків» згідно законодавству України також має право:
1. Здійснювати прямі виробничо-кооперативні зв'язки з іншими країнами
2. Створювати підприємства з закордонними інвестиціями та власні філії та представництва закордоном
3. Придбавати виробничі та інші будівлі та споруди, землю закордоном
4. Здійснювати експорт та імпорт робочої сили
5. Інші види діяльності не заборонені законодавством України.
 Згідно міждержавному стандарту туристично - екскурсійного обслуговування готель «Харків» відповідає вимогам готелів категорії однієї зірки, а номери нового корпусу - категорії чотири зірки.
 Комунальне обладнання включає водопровід, каналізацію, цілодобове постачання гарячої води, центральне опалення, готель має душові кімнати на тихнув поверхах, де в номерах відсутні повні санітарні вузли. Готель обладнаний трьома пасажирськими ліфтами, чотирма вантажопасажирськими, двома вантажними ліфтами, у найменуванні є один підйомник. Пасажирські ліфти працюють цілодобово.
Номера готелю "Харків" мають супутникове та кабельне телебачення, кондиціонер, міні-бар, міжнародний телефонний зв'язок, ванну кімнату.
 Нижче наведено опис окремих відділів та служб:
 1. Відділ кадрів: найважливішою умовою злагодженої роботи виробництва є правильна організація праці в колективі: підбір кадрів, їхня підготовка, стабільність, зниження трудових витрат, збільшення матеріального стимулювання.
 2. Маркетингова служба: служба має три відділи: відділ продажі, відділ реклами та відділ туризми. Відділ продажів організує власну діяльність по дослідженню попиті та плануванню асортименту товарів та послуг та стимулюванню продажів. Відділ туризму займається вивченням попиту та плануванням асортименту туристичних послуг, він підбиває підсумки роботи з іншими туристичними фірмами. Відділ реклами організує просування реклами та стимулювання попиту.
 3. Служба головного інженера: головному інженеру підпорядковується весь інженерно-технічний персонал готелю. Його розпорядження по інженерно-технічним питанням обов'язкові для всіх співробітників готелю.
 4. Служба охорони праці й техніки безпеки: основними завданнями служби є неперервна робота по усуненню найменших причин виробничого травматизму, постійний контроль за роботою всіх служб та підрозділів готелю для поліпшення та створення безпечних розумів праці, удосконалення техніки безпеки та засобів захисту, підвищення культури виробництва, розробка організаційно-технічних та санітарно-гігієнічних заходів для попередження травматизму та професійних захворювань.
 5. Плановий відділ (бухгалтерія): відділ займається аналізом виробничо-фінансової діяльності, збирає всі дані про підприємство за рік та складає звіти.
 6. Служба прийому та обслуговування виконує наступні функції: бронювання, реєстрація, розподіл номерів, надання гостям різноманітних інформаційних послуг, проведення оплати за проживання та складання необхідної документації.
 
1.1. Організація надання послуг готелю
Можна класифікувати готельні послуги на:
• основні;
• додаткові.
 Основними готельними послугами є проживання та надання харчування (снiданку), що включенi до вартостi номеру i надаються споживачу. Споживачі готельних послуг користуються готельними номерами. Номер - окреме мебльоване примiщення, що складається з одного або декiлькох мiсць, для тимчасового проживання споживача. Для замовлення готельних номер здійснюється їх бронювання. Бронювання - процес замовлення споживачем основних та/або додаткових послуг у певному обсязi, з метою використання послуг у зазначенi термiни. Основнi послуги - обсяг готельних послуг, що включають проживання та надання харчування (снiданку), що включенi до вартостi номеру i надаються споживачу.
У готельному господарстві невід'ємною складовою є організація додаткових готельних послуг
Додаткові послуги, як і основні готельні послуги, підлягають сертифікації. Обов'язкову сертифікацію готельних послуг здійснюють органи з сертифікації, акредитовані в установленому порядку в Системі на проведення сертифікації готельних послуг. Об'єктами обов'язкової сертифікації є готельні послуги, що надаються суб'єктами туристичної діяльності (готелі, мотелі, туристичні бази, гірські притулки, кемпінги, оздоровчі заклади, заклади відпочинку, місця для короткотермінового проживання в інших приміщеннях), процес надання послуг. Додаткові послуги - обсяг готельних послуг, що не належати до основних, замовляються та сплачуються додатково.
Готелі, що не можуть самостійно виконувати весь комплекс додаткових послуг, укладають будинків на надання відповідних послуг із комунально-побутовими, транспортними, банківськими, торговельними підприємствами й заставами культури та ін.
За способом надання додаткові послуги можуть бути платними та безплатними. До безплатних послуг належати: зберігання багажу в камерах схову (не більше двох місць); доставляння телеграфної кореспонденції до номеру; виклик швидкої допомоги; доставляння до номеру термометра, медикаментів першої необхідності; побудка проживаючих у будь-який час; доставляння до номеру довідкової та сувенірної реклами, фірмових конвертів і паперу; зберігання грошів, цінних паперів (згідно опису); надання ниток, голок; видання довідок про розташування та режим роботи пунктів побутового обслуговування та інших послуг.
Удосконалюючи систему вітчизняного сервісу, необхідно наближати її до загальноприйнятих світових норм і стандартів
Готельні послуги надаються споживачам готелю, тобто особам, які безпосередньо використовують або мають намiр скористатися готельними послугами для особистих (побутових) потреб, i яка здiйснює бронювання та сплату готельних послуг.
Готель зобов'язаний довести до відома споживача найменування та місцезнаходження юридичної особини, категорію готелю при її наявності. Фізична особа - суб'єкт господарювання зобов'язаний надати споживачу інформацію про свою державну реєстрацію та найменування органу, що його зареєстрував. Готель зобов'язаний надати споживачу необхідну, достовірну, доступну та своєчасну інформацію про готельні послуги.
Інформація доводити до відома споживача в доступній наочній формі й розміщується в приміщенні, що призначене для оформлення розміщення споживача, у зручному для огляду місці та винна включати таке:
• зазначення нормативних документів, вимогам яких повинні відповідати готельні послуги;
• Правила проживання в готелі;
• свідоцтво про присвоєння готелю відповідної категорії (якщо вона присвоєна);
• копію сертифіката на послуги, що підлягають обов'язковій сертифікації;
• копію ліцензії, якщо даний вид діяльності підлягає ліцензуванню;
• ціну номера (місця в номері);
• перелік основних послуг, що входять у ціну номера (місця в номері);
• перелік і ціну додаткових послуг, що надаються за окрему плату;
• відомості про форму та порядок оплати послуг;
• перелік категорій осіб, що мають право на отримання пільг, а також перелік пільг, що надаються при наданні послуг у відповідності до законодавства;
• відомості про роботові закладів (підприємств) громадського харчування, торгівлі, зв'язку, побутового обслуговування та інших, що розташовані в готелі.
У разі їх відсутності - дані про місцезнаходження та режим роботи найближчих до готелю підприємств харчування, зв'язку та побутового обслуговування; відомості про органи, що здійснюють захист прав споживачів. Готель винний забезпечити наявність у шкірному номері внутрішніх правил проживання в готелі, правил протипожежної безпеки та інструкції щодо дій в екстремальних умовах, перелік додаткових послуг та прейскурант цін на них, відомості про роботові закладів (підприємств) громадського харчування, торгівлі, зв'язку, побутового обслуговування та інших, що розміщені в готелі, внутрішній телефонний довідник. Зазначена інформація винна доводитись до відома споживачів українською мовою й, у залежності від категорії підприємства, іноземними мовами (на розсуд готелю).
 Збитки, завдані споживачу послугами, що надані готелем і були придбані в результаті недобросовісної інформації (реклами), підлягають відшкодуванню готелем у повному обсязі. Порядок бронювання номерів (місць), укладання договору на готельне обслуговування та оплати послуг.
 Готель має право укладати договір з замовником (споживачем) на бронювання номерів (місць) шляхом підписання його двома сторонами, а також шляхом прийняття заявки на бронювання за допомогою поштового, телефонного або іншого зв'язку (засобів електронної пошти, включаючи факсимільну), який дозволяє достовірно встановити належність заявки споживачу або замовнику. Договір вважається укладеним тільки в разі письмового акцепту готелем направленої йому заявки на бронювання та досягнення сторонами згоди в обумовленій формі щодо всіх істотних розумів.
При бронюванні номера (місця) готель має право запросити передплату за надання готельних послуг. У разі відмови споживача оплатити броню, його розміщення в готелі проводитися в порядку загальної черги. Передплата враховується в оплату готельних послуг при залишковому розрахунку, якщо інше не обумовлено укладеним із замовником договором. При неприбутті споживача до 18:00 (час анулювання) у день замовленого прибуття, замовлення анулюється, якщо бронювання номера (місця) не було підтверджено. Якщо заброньовані номери (місця) не були підготовлені вчасно до заселення, плата за їх бронювання не стягується.
Договір про надання основних готельних послуг може бути укладеним замовником на користь споживача за дорученням останнього. Готель має право застосовувати вільні ціни й тарифи, та систему знижок на всі послуги, що надаються, за винятком тихнув, щодо яких здійснюється державне регулювання цін та тарифів.
Ціна номера (місця), вартість додаткових послуг, у т.ч. бронювання, встановлюються готелем самостійно, форма оплати визначається договором між споживачем/замовником та готелем. Готель може застосовувати добову або погодинну оплату готельних послуг. Готель визначає перелік основних послуг, які входять у ціну номера (місця в номері).
Договір про надання основних готельних послуг споживачу вважається укладеним після оформлення документів на проживання (заповнення анкети, реєстрації) та засвідчується розрахунковою квитанцією або іншим розрахунковим документом, що підтверджує укладення договору й містить у собі:
• найменування готелю;
• реквізити (для приватного підприємця - прізвище, ім'я по батькові, інформацію про державну реєстрацію);
• прізвище, ім'я та по батькові споживача;
• інформацію про номер (місце в номері), що надається;
• ціну номера (місця в номері);
• інші необхідні дані на розсуд готелю.
 Договір про надання готельних послуг може бути укладений на визначений або невизначений термін. При укладанні договору на невизначений термін погодженим вважається найбільш короткий термін, як правило одна доба; дія договору в такому разі завершується про 12.00 день, наступного за всунь прибуття споживача.
 Плата за надання готельних послуг стягується у відповідності до єдиної розрахункової години - 12-ї години поточної доби за місцевим годиною. Готель з урахуванням місцевих особливостей вправі змінити єдину розрахункову година. При проживанні в готелі менше однієї доби та в разі раннього заїзду чи пізнього виїзду готель самостійно визначає розмір плати за надання готельних послуг. При розміщенні дітей віком до 5 років з батьками в одному номері, плата за проживання дітей не стягується.
 Номер (місце) у готелі надається споживачу при пред'явленні паспорта або іншого документа, який засвідчує особу (паспорт громадянина України, паспорт громадянина України для виїзду за кордон, дипломатичний чи службовий паспорт, посвідчення особини моряка, посвідка на проживання особини, яка мешкає в Україні, алі не є громадянином України, національний паспорт іноземця або документ, що його замінює, та віза на право перебування в Україні (якщо інше не передбачено чинними двосторонніми угодами), свідоцтво про народження неповнолітніх, які не досягли 16 років, посвідчення водія, для військових - особове посвідчення або військовий квиток, посвідчення, якові видане за місцем роботи споживача), і заповненні анкети встановленого центральним органом виконавчої влади з питань туризму зразка.
За бажанням споживача йому може надаватись номер на два й більше місць з оплатою вартості номери. Готель винний забезпечити цілодобове оформлення споживачів, які прибувають та вибувають із готелю. У заставах (підприємствах) громадського харчування, зв'язку та побутового обслуговування, розміщених у готелях, особини, які проживають у готелі, мають право на обслуговування в першу чергу.
Готель зобов'язаний надати споживачу без додаткової оплати такі види послуг:
• виклик швидкої допомоги;
• доставка в номер кореспонденції;
• побудка у визначений час;
• надання необхідного інвентарю в залежності від категорії готелю.
Зміна постільної білизни, рушників та туалетних мов проводитися у відповідності до категорії готелю, алі не рідше двох разів на тиждень. Готель забезпечує комплектність і справність обладнання в номері, а також якість підготовки приміщення під заселення. Готель відповідає за схоронність мов, внесених до готелю споживачем, якій проживає в ньому. Річ вважається такою, що внесена до готелю, якщо вона передана працівникам готелю або знаходиться у відведеному для споживача приміщенні. Готель відповідає за втрату грошів, інших цінностей (цінних паперів, коштовностей) лише за умови, що смороду були окремо передані готелю на зберігання. У разі втрати чи пошкодження речі споживач зобов'язаний негайно повідомити про це готель. Якщо до закінчення рядок проживання споживач не пред'явив свої вимоги до готелю, вважається, що його речі не були втрачені чи пошкоджені.
 У разі виявлення забутих мов готель зобов'язаний негайно повідомити про це власника мов (за умови, що їх власник відомий). Забуті речі зберігаються в готелі протягом шести місяців, після чого передаються у відповідні державні органи для реалізації або знищуються, про що складається акт установленої форми.
 Споживач має право розірвати договір про надання готельних послуг у будь-який час за умови оплати фактично наданих готелем послуг. Порядок розірвання договору на надання готельних послуг з замовником визначається договором та чинним законодавством. Готель зобов'язаний надати пільги тім категоріям споживачів, для яких такі пільги передбачені, у порядку й на умовах, визначених чинним законодавством. Без згоди споживача/замовника готель не має права надавати додаткові послуги, які не включені в договір. Споживач/замовник вправі відмовитись від оплати таких послуг, а в разі їх сплати готель зобов'язаний повернути сплачену суму. Забороняється обумовлювати виконання одних послуг за умови надання інших послуг.
Готельне підприємство в ринковій економіці постає перед розв'язанням таких завдань:
- дослідження ринку та виявлення потреб споживачів для забезпечення існування підприємства в довгостроковій перспективі;
- самостійне визначення цілей розвитку та підтримки власної життєздатності;
- визначення необхідних обсягів виробництва, структури постачання та постачальників;
- налагодження ефективних зв'язків з партнерами та організаціями регуляторами; громадськістю для формування позитивного іміджу - головного «капіталу» підприємства;
- створення та постійне поповнення власних банків даних і знань, які б забезпечували обґрунтування рішень, що приймаються, та захист інформації (комерційної таємниці) від конкурентів;
- забезпечення конкурентоспроможності підприємства завдяки вибору адекватних стратегій та нагромадження (підтримки) конкурентних переваг тощо.
- інвестування (визначення джерел і напрямків використання інвестицій) та управління фінансами підприємства з метою отримання високих економічних результатів діяльності (прибутковість);
- визначення необхідного для існування та розвитку підприємства кадрового складу з конкретними кількісними (чисельність) та якісними (кваліфікація) показниками;
- використання досягнень науково-технічного прогресу завдяки налагодженню (або без нього) спеціальної інноваційної підсистеми управління.
 
1.2. Імідж готельного підприємства
Слово «імідж» утворюється від англійського поняття «уявлення», «образ». Знання психології сприяє правильним й ефективним діям для створення іміджу підприємства. Психологи оказують якісну допомогу команді іміджмейкерів у рішенні важливих завдань за допомогою:
- обліку психологічних особливостей окремих соціальних груп;
- зацікавлення й утримання уваги аудиторії;
- формування установки на довіру з боку аудиторії;
- використання загальних особливостей сприйняття;
- використання специфічних навиків комунікації.
 Правила формування іміджу організації
Успіх фірми є складають безлічі факторів, вона залежить у тому числі від сформованого або формованого іміджу фірми. У цей година реальної стає потребу виділитися в масі собі подібних, завоювати певну популярність, придбати репутацію.
Іміджі входять у свідомість людей, заповнюють всі сфери людської діяльності й багато в чому управляють поводженням людей. Чи так інакше імідж, як соціально психологічний феномен, торкає життя будь-якої організації.
Імідж - цілеспрямовано формований образ, покликаний зробити емоційно-психологічний вплив на кого-небудь із метою популяризації, реклами. Це загальне враження, що створюється в людей про ту або іншу людину, фірму або компанію. Імідж завжди соціально обумовлений, впливає на суспільну думку, кардинально впливає на результати ділової активності. Окремих слів заслуговує поняття зворотного зв'язку в процесі побудови імідж. Необхідно, щоб між поданням, що компанія хоче створити про собі в потенційного клієнта, і поданням про компанії, що існує в потенційного клієнта.
Елементи плану по створенню іміджу
План по створенню іміджу складається з 4 основних частин:
Невловимий імідж. Відповідна реакція покупця на відчутне, на обслуговування й відношення до нього співробітників компанії, сервіс.
Внутрішній імідж . Атмосфера усередині компанії, позитивне й негативне відношення співробітників до керівників і політики компанії, що виражається насамперед у ступені відданості співробітників своїй фірмі. Внутрішній імідж важко піддається коректуванню, алі він значно більше важливий для репутації компанії і її успішної діяльності.
Зовнішній імідж . Вплив перших трьох факторів плюс суспільна думка про кампанії, формована рекламною кампанією, якістю продукції, зв'язками йз засобами масової інформації й суспільною роботою. Як видно, імідж у традиційному розумінні є тільки одна четверта його частина, називана зовнішнім іміджем. У порівнянні йз внутрішнім, зовнішній імідж змінити куди простіше, а крім того, він відкриває вам двері, за якої таяться нові можливості.
Відчутний імідж. Ті, що покупець може побачити, понюхати, почути, поторкати й спробувати, тобто, по суті справи товар.
Фундамент іміджу
1. Принципи.
2. Положення про меті створення компанії.
3. Корпоративна філософія.
4. Довгострокові цілі компанії.
5. Стандарти.
 
Потреба у двосторонньому зв'язку
Одна з найдужчих потреб співробітників компаній - необхідність в удосконаленій системі внутрішнього корпоративного зв'язку.
У готельному підприемстві ЗАТ «Готель Харків» довгий година не приділялось достатьно уваги для розробки позитивного іміджу.
До важливих частин плану по іміджу, якими часто зневажають, відносяться елементи внутрішнього іміджу, і, насамперед, поводження персоналі і його відношення до роботи, атмосфера усередині компанії, позитивне й негативне відношення робітників до керівників і політики компанії. Виконання цієї частини плану повинне передбачати підвищення морального настрою робітників. При створенні внутрішнього іміджу компанії немає дрібниць, істотно важливо всі, починаючи від можливостей кар'єрного росту робітників і закінчуючи програмами їх стимулювання . Формування внутрішнього іміджу містить у собі такі аспекти :
• фінансове планування
• кадрова політика компанії
• орієнтація та тренінги робітників
• програма заохочення робітників
Розробка плану з формування іміджу спрямована на досягнення 3 головних завдань:
1. Досягнення високого рівня компетенції й ефективна робота з покупцем.
2. Підтримка іміджу успішної компанії, що формує довіру покупця до підприємства.
3. Встановлення емоційного зв'язку з покупцем і суспільством.
Імідж підприємства виступає як один з інструментів досягнення стратегічних цілей організації,що торкаються основних сторін її діяльності та орієнтовані на перспективу. Переваги позитивного іміджу очевидні. Однак позитивна популярність не з'являється сама собою й не існує сама по собі. Вона вимагає цілеспрямованої систематичної роботи з формування позитивного іміджу підприємства.
Зовнішній імідж підприємства - це сприйняття підприємства суспільством, засобами масової інформації, споживачами. Складовими зовнішнього іміджу є продукт і його якість, вусі, що супроводжує продукт на ринку, - реклама, спосіб пропонування, зовнішній вигляд персоналу та об'єктів підприємства. Якість продукту є найважливішим елементом ділової репутації, оскільки доведено, що жодна, навіть надзвичайно ефективна реклама не врятує товар низької якості. Вдала реклама за наявності високоякісного продукту є потужним інструментом формування іміджу, що активно сповіщає ринок про продуцента, підкреслюючи унікальність пропозиції, наголошує на відмінності її від пропозицій конкурентів, створює емоційну залежність між фірмою й споживачами її продукції. Індивідуальність та зовнішній вигляд працівників на багатьох підприємствах вважаються невіддільними складовими іміджу підприємства. Зовнішній імідж формується також інструментами паблік рилейшнз. Це висвітлення громадської діяльності компанії та її керівництва, спонсорські акції, контакти йз засобами масової інформації та забезпечення їх матеріалами для висвітлення позитивного іміджу підприємства.
Внутрішній імідж підприємства створюють відносини персоналу й керівництва, їх загальне спрямування, атмосфера. У дещо ширшому розумінні - це й фінансове планування, і кадрова політика підприємства, і орієнтація, і тренінги співробітників тощо. Формуванню внутрішнього іміджу сприяють такі цілеспрямовані програми, як підвищення кваліфікації, спеціалізоване навчання персоналу, програми заохочення співробітників. Реалізація означених програм створює в працівників сталі уявлення про компанію, її діяльність, стандарти цієї діяльності, надає персоналові знання й мотивацію, необхідні для презентації компанії клієнтам, орієнтує на професійне й компетентне виконання своїх обов'язків, підвищує значущість персоналу у формуванні іміджу. Потрібно також враховувати нерозривний взаємозв'язок зовнішнього й внутрішнього іміджу підприємства - сприйняття суспільством підприємства можна суттєво поліпшити, налагодивши роботові з персоналом, спрямовану на підвищення рівня обслуговування клієнтів.
Невідчутний імідж іміджу - це ставлення персоналу до роботи, його емоційний настрій, що також впливає на репутацію підприємства, ставлення до неї клієнтів, адже саме співробітники підприємства представляють його перед споживачами, створюють певну атмосферу прихильності, уваги, допомоги. Невідчутний імідж базується на відчуттях, відносинах, емоційному сприйнятті широким колом зацікавлених осіб діяльності підприємства та його продукції.
Велику роль у формуванні іміджу модельної агенції відіграє фірмовий стиль. Фірмовий стиль - це поняття, сформульоване рекламістами як «система ідентифікації», «проектування зовнішнього образу агенції». Явище, позначуване як фірмовий стиль, - це цілий ряд прийомів (графічних, колірних, пластичних, мовних та ін. ) які, з одному боку, забезпечують певну єдність модельної агенції, що сприймається бути^-яким спостерігачем (не тільки потенційним споживачем), а з другою - протиставлення агенції та його продуктів конкурентам.
Основними елементами фірмового стилю є:
знак - зареєстроване в установленому порядку позначення;
логотип - спеціально розроблене оригінальне зображення повного або скороченого найменування модельної агенції;
фірмовий блок - об'єднаний у єдину композицію знака й логотипу, а також різного роду пояснювальні написи, зокрема фірмовий слоган; фірмові кольори, шрифт, модульні сітка та система верстки.
Фірмовий стиль виконує роль візитної картки агенції модельної, за якою її відвідувачі, у т.ч. потенційні, ідентифікують її щодо конкурентів. Фірмовий стиль нерозривно пов'язаний з поняттям іміджу модельної агенції.
Імідж - не точне й однозначне віддзеркалення переваг і характеристик модельної агенції, а спроектований фахівцями образ, основою якого є реальні, об'єктивні риси й, крім того, риси, привнесені для формування відповідного образу. Імідж винний бути адекватним реальному образу й адресованим конкретній групі споживачів, залишаючись при цьому пластичним і динамічним.
Дуже важливо враховувати всі складові іміджу, а саме:
1. Імідж персоналу (зовнішній вигляд, рівень культури, рівень професіоналізму, лояльність до встанови, комунікативні вміння, володіння техніками ділового спілкування);
2. Стиль управління модельною агенцією (демократизація процесів управління, формування команди);
3. Рівень корпоративної культури (система цінностей, вірувань, переконань, правил, традицій, що існують у закладі та визначають поведінку шкірного його працівника);
4. Створення зворотного зв'язку, який дозволяє перевірити, чи працює імідж.
Позитивний імідж передбачає безумовно високий рівень професійної освіти персоналу та його інноваційну активність. Для цього керівникові необхідно забезпечити колективну можливість професійного та особистісного розвитку за рахунок обміну досвідом з іншими навчальними заставами, вивчення передового педагогічного та психологічного досвіду, презентацій нової професійної літератури, відвідування різноманітних семінарів, конференцій, тренінгів. Крім цього, це дуже ефективний метод боротьби йз чутками, що можуть бути серйозним дестабілізуючим фактором.
Для позитивного іміджу важливим є перехід від авторитарно-дисциплінарного до демократичного стилю управління. Це відбувається за рахунок демократизації процесів управління, коли спілкування керівника з колективом - це рівноправне спілкування. Звідси випливає трансформація функції контролю роботи підлеглих у функцію їх самоконтролю і як наслідок виховання в них відповідальності перед командою й самим собою. Іншим фактором упровадження демократичного стилю керівництва є формування команди.
До основних носіїв елементів фірмового стилю належати:
• сувенірна реклама фірми у вигляді авторучок, настільного обладнання, сувенірних листівок тощо;
• засоби паблік рілейшнз (стенди, виставки тощо);
• друкована продукція (листівки, буклети, календарі тощо);
• елементи діловодства (фірмові бланки, папки, конверти, фірмові блоки паперу тощо);
• документи та посвідчення (перепустки та посвідченйя працівників, значки, візитні картки);
• елементи службових приміщень (настінні календарі, наклейки великого формату, панно тощо), які оформлюються в кольорах фірми;
• інші носії (фірмовий рекламний прапор, пакувальний папір у кольорах фірми та з деякими елементами торговельного знака, фірмовий одяг працівників, зображення товарного знаку на транспортних засобах тощо).
Для приваблення покупців у ЗАТ «Готель Харків» потрібно запровадити використання анкет для опитування споживачів, що дозволити випередити основних конкурентів. Також підприємству необхідно вдосконалити фірмовий стиль та зовнішнє оформлення готелю, оскільки це дозволити підвищити імідж підприємства в очах споживачів та інвесторів.
Рекламні листівка або буклет найчастіше носять функції візитної картки фірми. Правильно виготовлений стикер, особливо, у вигляді доповнення до реклами в ЗМІ, може принести дуже багато користі. Насамперед, за рахунок своєї інформативності й наочності.
Крім того, одним з найважливіших достоїнств цього виду реклами є тривала взаємодія з потенційним споживачем. Стикер або буклет можна зберігати до того моменту, поки зазначена в ньому інформація не придасться – якщо він нікуди не приклеєний. Або він буде щодня миготіти перед очами потенційного клієнта, наприклад, у метро – якщо приклеєно.
Щоб зрозуміти, який саме повинна бути листівка, досить подумати, як сам рекламодавець діяв би на місці потенційного клієнта.
Прежде всього, макет повинен привернути увагу - навіть у погано освітленому під'їзді, у стопці газет і серед ще декількох листівок. Друге його завдання - з одного погляду дати людині подання про пропозицію, якій присвячена листівка.
У числі заходів у рамках рекламної кампанії були намічені:
- проведення промо-акции;
- проведення анкетування в готелях та ресторанних закладах;
- видання листівок про продукцію підприємства;
- підготовка до печатки рекламних буклетів;
 Вивчення купівельного попиту - важливий елемент рекламної діяльності на підприємстві. При вивченні й аналізі ринку увага сконцентрована на трьох основних областях:
• виявлення потреб і потреб покупців;
• виявлення ступеня поінформованості покупців;
• виявлення ступеня задоволеності покупців;
 Для вивчення купівельного попиту було проведене анкетування.
Головний елемент реклами товарів - позитивний емоційний вплив ілюстрації й тексту, як правило, нескладного й легені для запам'ятовування, що створює привабливий "образ" товару.
1Архитектура и строительство
2Астрономия, авиация, космонавтика
 
3Безопасность жизнедеятельности
4Биология
 
5Военная кафедра, гражданская оборона
 
6География, экономическая география
7Геология и геодезия
8Государственное регулирование и налоги
 
9Естествознание
 
10Журналистика
 
11Законодательство и право
12Адвокатура
13Административное право
14Арбитражное процессуальное право
15Банковское право
16Государство и право
17Гражданское право и процесс
18Жилищное право
19Законодательство зарубежных стран
20Земельное право
21Конституционное право
22Конституционное право зарубежных стран
23Международное право
24Муниципальное право
25Налоговое право
26Римское право
27Семейное право
28Таможенное право
29Трудовое право
30Уголовное право и процесс
31Финансовое право
32Хозяйственное право
33Экологическое право
34Юриспруденция
 
35Иностранные языки
36Информатика, информационные технологии
37Базы данных
38Компьютерные сети
39Программирование
40Искусство и культура
41Краеведение
42Культурология
43Музыка
44История
45Биографии
46Историческая личность
47Литература
 
48Маркетинг и реклама
49Математика
50Медицина и здоровье
51Менеджмент
52Антикризисное управление
53Делопроизводство и документооборот
54Логистика
 
55Педагогика
56Политология
57Правоохранительные органы
58Криминалистика и криминология
59Прочее
60Психология
61Юридическая психология
 
62Радиоэлектроника
63Религия
 
64Сельское хозяйство и землепользование
65Социология
66Страхование
 
67Технологии
68Материаловедение
69Машиностроение
70Металлургия
71Транспорт
72Туризм
 
73Физика
74Физкультура и спорт
75Философия
 
76Химия
 
77Экология, охрана природы
78Экономика и финансы
79Анализ хозяйственной деятельности
80Банковское дело и кредитование
81Биржевое дело
82Бухгалтерский учет и аудит
83История экономических учений
84Международные отношения
85Предпринимательство, бизнес, микроэкономика
86Финансы
87Ценные бумаги и фондовый рынок
88Экономика предприятия
89Экономико-математическое моделирование
90Экономическая теория

 Анекдоты - это почти как рефераты, только короткие и смешные Следующий
- Маша, ты бы курицу не ела, а?
- Почему это?
- После того как я почитал твои статусы в интернете, я понял - для тебя это каннибализм.
Anekdot.ru

Узнайте стоимость курсовой, диплома, реферата на заказ.

Обратите внимание, курсовая по менеджменту "Формування позитивного іміджу підприємства ЗАТ «Готель Харків»", также как и все другие рефераты, курсовые, дипломные и другие работы вы можете скачать бесплатно.

Смотрите также:


Банк рефератов - РефератБанк.ру
© РефератБанк, 2002 - 2016
Рейтинг@Mail.ru