Реферат: Характеристика клиентов гостиничных предприятий и их типы - текст реферата. Скачать бесплатно.
Банк рефератов, курсовых и дипломных работ. Много и бесплатно. # | Правила оформления работ | Добавить в избранное
 
 
   
Меню Меню Меню Меню Меню
   
Napishem.com Napishem.com Napishem.com

Реферат

Характеристика клиентов гостиничных предприятий и их типы

Банк рефератов / Туризм

Рубрики  Рубрики реферат банка

закрыть
Категория: Реферат
Язык реферата: Русский
Дата добавления:   
 
Скачать
Архив Zip, 24 kb, скачать бесплатно
Заказать
Узнать стоимость написания уникального реферата

Узнайте стоимость написания уникальной работы

Характеристика к лиентов гостиничн ых предприятий и их типы Для клиента важными моментами являются: безопасность, стабильность, набор услуг, их доступно сть и оперативность оказания, культура поведения персонала. Гостиница и ресторан должны быть не только местом ночевки и цехом по приготовлению п ищи, но и «домом вдали от дома», где их ждет покой и комфорт. Гость должен чу вствовать: он не проситель услуг, а хозяин положения. Гостеприимство – с екретное оружие обслуживания. Человеческий фактор в индустрии гостеприимства играет ведущую роль, яв ляется важным ресурсом предприятия. Во время обслуживания определяюще е взаимоотношение – между работником и клиентом. При подготовке и отбор е персонала, контактирующего с потребителями, особую значимость приобр етает профессиональное владение технологий делового общения. На этом, а также на изучении социальной психологии, этики, делового этикета с широк им использованием деловых игр и тестов должна базироваться подготовка гостиничного и ресторанного персонала. Для того чтобы добиться успеха в процессе реализац ии гостиничного продукта, важно четко представлять себе психологическ ий тип клиента, с которым вы имеете дело. Это позволит не только значитель но упростить процесс обслуживания клиента, сэкономив время, но и обеспеч ить максимальное удовлетворение его запросов и потребностей, а значит, и увеличить доход предприятия. Существует много психологических типоло гий клиентов (по темпераменту, поведению, виду принятия решений и др.). Наблюдается возрастание требовательности клиен тов к сервису. Это особенно проявляется по мере того, как туристы все больше пут ешествуют и все больше узнают о современном сервисе. Чем больше туристы путешествуют, тем бол ьшего комфорта они хотят. Они могут сравнивать уровень предоставляемого сервиса, часто что-то критик уют, требуют рекламаций. Типология, в основу которой положены два параметра поведения – активно сть и эмоциональная отзывчивость, – выделяет следующие типы клиентов: • «аналитик» – пассивный и неотзывчивый; • «энтузиаст» – активный и отзывчивый; • «активист» – активный и неотзывчивый; • «добряк» – пассивный и отзывчивый. Наиболее предпочтительным типом клиентов для гостиничного предприяти я является клиент- «добряк». Е го обслуживание не вызовет никаких трудностей у персонала отеля. Поэтому в рамках данного параграфа остановимся на рассмотрении особен ностей работы с клиентами трех оставшихся типов. «Аналитик» медлителен и нет ороплив, говорит негромко, без интонаций, предпочитает общаться с менеджером через стол, при разгов оре скорее отклоняется назад, чем двигается навстречу, старается не смот реть собеседнику в глаза, одет посредственно. Характерная особенность «аналитика»: обожание деталей. «Аналитик» мож ет быть: многословным, осторожным и нерешительным, серьезным, с «недораз витым» или отсутствующим чувством юмора. Персоналу отеля рекомендуется говорить медленно, четко излагать свои м ысли, уделять внимание мелочам, отвечать на каждый вопрос, давать фактич еские доказательства «за» и «против», приводить в пример удовлетворенн ых клиентов. Эмоции с таким клиентом работают мало – не становитесь с кл иентом такого типа «на дружескую ногу». Лучше выглядеть консервативно, ч ем экстравагантно. С «аналитиком» нужно быть точным и пунктуальным. Он хочет различных гаран тий, и при принятии решения ему важно ощущение безопасности. Выдаваемая на руки информация должна быть хорошо оформлена, точна, со вс еми запрашиваемыми данными. При выборе отеля для размещения аналитиком проведен сбор данных и анализ информации по огромному количеству отеле й. В процессе контакта персонала службы приема и размещения с аналитиком важно не обмануть ожидания такого клиента, который после долгого и слож ного выбора остановил внимание именно на вашем отеле. «Энтузиаста» отличают энерг ичность, живость, выразительность, экстравагантность. Мужчина-«энтузиаст» первым вступит в контакт с персоналом службы прием а и размещения. Женщина-«энтузиаст» при встрече мило улыбается, открыто смотрит на работников отеля. Общаясь с персоналом гостиницы, «энтузиаст » предпочитает короткую дистанцию. Разговорить его не представляет ник акого труда. Красноречив и многословен, говорит быстро, громко и долго. Де тали ему не очень важны. Работать с «энтузиастом» удобно, так как он откры т для общения. «Энтузиаст» может быть: невнимательным к подробностям, ск лонным к преувеличениям и обобщениям, неорганизованным, поверхностным и непредсказуемым, импульсивным и нетерпеливым. Однако достаточно част о клиенты такого типа требуют выполнения нереальных требований (к приме ру, предоставление услуг, которые отелем не организуются). В э тих случаях не стоит спорить с таким клие нтом, а стоит заинтересовать его – предложив ему альтернативные варианты обслуживания. Следует так же сказать о том, что «энтузиаст» забывчив, непунктуален, несобран и част о пропускает ценную информацию мимо своих ушей. Клиенты такого типа могу т длительно поддерживать общение и резко прервать его, вспомнив о невыпо лненных делах или важной встрече. Заканчивая общение, работнику отеля не помешает по пунктам повторить необходимую для клиента информацию и вру чить ему соответствующие информационные материалы. «Активиста» можно узнать по энергичности и решительности. Внешне он напоминает начальников или выс окопоставленных персон и любит производить впечатление. Всегда занят и трепетно относится к своему времени. Несколько ми нут ожидания его «заво дят» и раздражают. «Активист» любит контролировать как ситуацию в целом , так и людей вокруг себя. «Активист» говорит быстро и достаточно громко, п ристально смотрит в глаза менеджеру. На стойке приема будет проявлять кр айнее нетерпение и постоянно ворчать по поводу медленной работы службы приема и размещения отеля. «Активист» может быть: самоуверенным и независимым, упрямым, вспыльчивы м и даже грубым, категоричным в словах и оценках. Если со стороны персонал а службы приема и размещения возникли какие-то сбои в работе, то клиент-«а ктивист» не упустит возможности сделать колкое замечание в адрес работ ников ресепшн, которое может перейти в грубость в случае существенных сб оев в работе службы. Тем не менее «активиста» не стоит бояться. Работникам отеля с таким клие нтом стоит быть энергичными, лаконичными, сдержанными и доброжелательн ыми. Ни в коем случае не стоит возражать «активисту» и идти с ним на лобово е столкновение. Это может привести к конфликтной ситуации и потере клиен та. В общении с активистом не стоит обращать внимание на детали. Следует д елать акцент только на наиболее важных моментах и подчеркивать его важн ость как клиента отеля. Пара фраз о том, что отель рад видеть его в качеств е клиента и предлагает ему пакет ценных услуг, обезоружит «активиста» и даст ему выпустить пар. Иную типологию клиентов предлагает классик туристики В.А. Квартальнов. О на сделана на основе анализа образа жизни клиентов. И поскольку образ жи зни тесно связан с потребностями клиента и мотивацией к выбору обслужив ания, данная типология также представляет интерес. Эта типология поможе т специалисту-практику не столько в выборе тактик поведения, сколько в п равильном выборе гостиничного продукта, интересующего клиента и отраж ающего его конкретные потребности и пожелания. Без правильного пониман ия ценностей клиента его вряд ли можно чем-то заинтересовать. Клиент про сто останется «глухим» по отношению к такому работнику гостиницы. В. А. Квартальнов выделяет пять типов клиентов: погруженный в себя искате ль наслаждений; активная и целеустремленная личность; представитель де ловых кругов; так называемые «синие воротнички»; традиционный домосед. Погруженный в себя искатель наслаждений. Часто это молодой человек, занятый монотонной, неинтересн ой работой. Поэтому он ищет удовлетворения от реальных и воображаемых ви дов деятельности на свежем воздухе. Может любить рыбалку и охоту, играть в баскетбол, увлекаться дорогими спортивными автомобилями. У него прили чный доход, но все решения о покупках принимаются им спонтанно. Этот чело век не планирует жизнь на дол гую перспективу. Он постоянный зритель спортивных, приключенческих и др угих активных программ по телевизору. Работа с такими клиентами представляет определенные трудности для пер сонала отеля в силу того, что порой весьма сложно угодить такому клиенту и подобрать для него наиболее подходящий вариант обслуживания. Клиент т акого типа предъявляет серьезные требования к условиям размещения и до полнительным услугам. Однако опытному персоналу не стоит особого труда определить реальные потребности подобного клиента и сделать все для их удовлетворения. Спонтанность в приеме решения о покупке дает персоналу отеля дополнительный козырь, так как такой клиент подвержен влиянию со с тороны. Активная и целеустремленная личность все силы и энергию направляет на достижение повышения по служ бе, имеет большой интерес к своей работе. Такой клиент либерален, с соврем енными взглядами на многие стороны жизни, уверен в себе. Он постоянно ище т новые ощущения, жаждет активной деятельности, например, катания на лыж ах, плавания на яхте, путешествий за границу. Этот человек читает журналы, чтобы постоянно быть в курсе всех событий и последних тенденций совреме нной культуры. Часто смотрит новости, развлекательные и спортивные прог раммы. Для отеля такой клиент достаточно выгоден, так как выбор конкретн ого отеля может говорить персоналу о том, что выбор клиента обоснован, и он доверяет данному предпр иятию. Подобный клиент потребляет достаточно большое количество допол нительных услуг. Потребности данного клиента легко предсказать, но не пр осто удовлетворить. Деловая личность. Этот клиен т богат, он имеет больше возможностей для дорогого отдыха, чем активная и целеустремленная личность. Но ездить на дальние расстояния не любит, пос кольку у него хороший дом и сформировавшаяся семья. Читает деловые газет ы и журналы, смотрит передачи о путешествиях и природе, а также краткие св одки новостей. Клиенты данного типа представляют сегмент путешествующих людей с дело выми целями. Они предъявляют достаточно высокие требования к условиям р азмещения и обслуживания. Для деловых людей сформировался целый сегмен т бизнес-отелей, конгресс-отелей, предоставляющих все условия для органи зации конференций, форумов, симпозиумов и встреч. Деловые люди очень тре бовательны к обслуживающему персоналу и не прощают сбоев и ошибок в обсл уживании. Однако, в случае качественного обслуживания, клиенты такого ти па наиболее преданны тому или иному отелю. «Синие воротнички». Живут в м аленьких городах или на окраине крупных городов. Являются патриотами и приверженцами строгой морали и необходимости тя желой работы. Превосходным отдыхом считают отдых с семьей в палатках. Он и любят охоту и рыбалку. Предпочитают смотреть по телевизору боулинг или футбол. Клиенты такого типа стараются выбирать недорогие средства разм ещения для отдыха, предпочитая отели туристского и экономичного класса. Хотя за те средства, которые они зарабатывают и тратят на отдых, стараютс я получить максимум комфорта. Их наиболее волнует проблема соотношения цены и качества. Традиционный домосед. Не мож ет идти в ногу со временем и является приверженцем старых традиций. Домо сед избегает всего, что связано с риском, и никогда не будет делать покупо к в кредит. Основной источник информации о последних событиях в мире – т елевизионные новости. Клиенты такого типа считают каждый потраченный р убль. Они могут с пеной у рта требовать у персонала отеля объяснений и рас четов по каждому пункту счета. С такими гостями работать очень сложно, та к как это клиенты, которые хотят получить более качественное обслуживан ие, потратив при этом незначительные средства или прилично сэкономив. На ибольшее количество конфликтных ситуаций и жалоб исходит именно от клиентов-«домоседов». Следует также сказать, что при выборе конкретного отеля для размещения потенциальные клиенты пользу ются следующими соображениями: соображения безопасности, экономия средств, новизна и оригинально сть предлагаемого гостиничного продукта, комфортность, престижность, популярность и репутац ия гостиницы, верность традиц иям. 1. Соображения безопасности. П утешествия – это та сфера, которая в той или иной степени всегда связана с риском, угрозой для жизни и здоровья. Размещение в отеле также не может гарантировать полной безопасности туриста. Дать 100% -ную гарантию защиты гостя от краж , нападений, травм, укусов насекомых, террористических актов не может ни о дин отель мира. Для того чтобы обеспечить гостям надежный и безопасный отдых, работе службы безопасности отеля уделяется по вышенное внимание. 2. Экономия средств. Есть тури сты, которые не любят экономить во время отдыха, но при выборе средства размещения и сравнении цен на а налогичные услуги у конкурентов они проявляют порядочную скупость. Персоналу службы приема и раз мещения или работнику службы бронирования нужно выявить у потенциального клиента эту склонность и п ри возможности предложить не сколько альтернативных вариантов. В противном случае можно потерять клиента. 3. Новизна и оригинальность гостиничного продукта. Существует категория гостей, для которых новизна и оригинальность гостиничного продукта – важнейший мотив для совершения поездки и размещения в том или ином отеле. Эти клие нты никогда не выберут традиц ионные варианты размещения и не будут размещаться год от года в одном и т ом же отеле. Их привлекает нов изна, современное и высокотехнологичное обслуживание, постоянная смена обстановки. Они жаждут потребить те продукты и услуги, информация о которых только что промелькнула в средствах массовой информации. 4. Комфортность. Это не только основа и необходимое условие полноценного отдыха, но и действенный аргумент при выборе того или иного отеля. Для большинства клиентов этот тип аргумента будет одним из главных. Но особенно к нему в осприимчивы клиенты рациона льные и практичные, с аналитическим складом ума. Хотя в той или иной степе ни данный аргумент полезно пр именять для всех потенциальных потребителей гостиничных услуг. 5. Престижность отдыха в отеле. Размещение в отеле более высокой категории отражает принадлежность клиента к той и ли иной социальной группе. Размещение в высококлассных отелях – это своеобразный способ выразитьс я, показать себя, похвалиться перед другими. Достаточно часто встречаются случаи, когда клиенты, стесн енные в средствах, предпочита ют отдыхать в престижных отелях только ради того, чтобы быть ближе к более высоким социальным группа м. 6. Популярность и репутация гостиницы. В основе данного аргумента лежит механизм подражания. Этот механизм затягивает лю дей, так как думать самостоятельно, находить собственные решения – это тяжелая работа, которая не в сем по вкусу, да и невозможно во всем и всегда полагаться только на свой ум. Поэтому люди, из лен и или из здравого смысла стрем ясь экономить свои интеллектуальные силы, идут по пути подражания. «Если все размещаются в отеле „Нац иональ“, то чем мы-то хуже?» 7. Верность традициям. Привязанность к том у или иному отелю может быть связана не только со вкусами и предпочтениями человека, но и с его реал ьными физическими и финансов ыми возможностями. Некоторый консерватизм туриста, связанный с его пристрастием к определенному ва рианту размещения, также может служить неплохим козырем для персонала отеля. Есть отели, которые гос ти посещают многократно в течение десятков лет. Для таких гостей применяются специальные скидк и, дисконтные карты и др. Кроме это го следует отметить, что клиентов можно разделить на две группы — регул ярные (постоянные) и нерегулярные. Регулярные - составляют половину клиентов; эта целевая группа пред ставляет для отеля особый интерес. В одном социологическом исследовании, проведенном в США в 2003г., выяснилос ь, что регулярные деловые путешественники в среднем проводят 21 ночь вне д ома во время своих поездок, причем в 76 % случаев пользуются услугами гости ниц или мотелей. Как правило, это менеджеры, торговые представители, высо коквалифицированные специалисты с достаточно высоким уровнем образов ания и дохода. Большинство путешественников мужчины. Однако число женщи н — деловых путешественников с каждым годом растет, что должно привести к росту доходов предприятий индустрии гостеприимства, поскольку женщи ны предпочитают пользоваться дополнительными услугами, например служб питания гостиниц, в большей степени, чем мужчины. При опросе клиентов отелей был задан вопрос: «При равных условиях местон ахождения, цен и чистоты в номерах отеля какие другие факторы являются н аиболее важными при принятии решения?» Ответы распределились следующи м образом: а) наличие ресторана — 32 %; б) качество обслуживания — 22 %; в) обстан овка комнат — 14 %; г) контингент гостей — 11 %; д) наличие тренажеров и оборудо вания для отдыха — 14 %; е) предшествующий опыт — 10 %; ж) безопасность — 3 %. По результатам этого исследования были выделены три группы потребител ей: непривередливые, чувствительные к цене и высокообеспеченные экстра верты. Для удовлетворения потребностей каждой группы существуют свои п одходы. Непривередливые составляют самую большую группу (36 %). Это менеджеры среднего и высшего уровней, мужчин ы и женщины, которые более всего заинтересованы в чистых, комфортабельны х номерах со спокойной обстановкой по средним ценам. Эти люди не требуют каких-либо специальных мероприятий, устраиваемых отелями, не ищут общен ия с соседями по гостинице, не стремятся останавливаться в фешенебельны х отелях или там, где их хорошо знают. Хотя у них уровень доходов выше, чем у чувствительных к цене путешественников, представители этой группы стр емятся останавливаться в недорогих отелях. Это единственная группа, кот орая предъявляет конкретные требования к атмосфере гостиниц, за которы е они готовы платить, - тишина и покой. Чувствительные к цене — вто рая по численности группа (34 %). Ее представители готовы отказаться от мног их удобств, чтобы сэкономить. В основном это торговые представители и ме неджеры среднего звена, часто весьма ограниченные в средствах. Эти люди более общительны, для них очень важны бесплатные услуги, время работы ре сторана, наличие холла, где можно найти собеседника. Обычно они более при вержены торговым знакам и определенным наименованиям гостиничных пред приятий, чем другие группы; участвуют в программах для постоянных посетителей, как из-за предоставляемых скидок, так и п о причине лояльности к известным брендам. Высокообеспеченные экстраверты — третья группа (30 %), представители которой выбирают наиболее дорогие гостиницы. Это, как правило, молодые состоятельные бизнесмены ил и менеджеры высшего звена, высококлассные специалисты. Они согласны тол ько на самое лучшее обслуживание. Не заботясь о сбережении денег, они выб ирают фешенебельные отели, отдают предпочтение рекреационным услугам, ресторанам с изысканным декором и превосходной кухней. Возможность при ятно провести время для них важнее, чем сэкономленные деньги. Представит ели этой группы также склонны увеличивать время проживания в отеле за сч ет дополнительных дней для отдыха. Обычно они самостоятельно принимают решение о выборе отеля, но в большей степени подвержены влиянию друзей и коллег, чем другие группы, а также пользуются услугами турагентств или с пециализированных менеджеров своей корпорации для резервирования ном ера. Женщины как особая категория потребителей. В основном женщины используют те же критерии при выборе гостиницы (месторасположение, цены и т.д.), что и мужчины, но их система прио ритетов отличается от принятой мужчинами. В описанном выше исследовани и две трети женщин поставили чистоту и привлекательность отеля как осно вание для выбора и только половина мужчин посчитали эти факторы заслужи вающими внимания. Женщины склонны становиться постоянными клиентами отелей, поэтому осо бенно важно обеспечить для них выполнение наиболее существенных для ни х требований:
1Архитектура и строительство
2Астрономия, авиация, космонавтика
 
3Безопасность жизнедеятельности
4Биология
 
5Военная кафедра, гражданская оборона
 
6География, экономическая география
7Геология и геодезия
8Государственное регулирование и налоги
 
9Естествознание
 
10Журналистика
 
11Законодательство и право
12Адвокатура
13Административное право
14Арбитражное процессуальное право
15Банковское право
16Государство и право
17Гражданское право и процесс
18Жилищное право
19Законодательство зарубежных стран
20Земельное право
21Конституционное право
22Конституционное право зарубежных стран
23Международное право
24Муниципальное право
25Налоговое право
26Римское право
27Семейное право
28Таможенное право
29Трудовое право
30Уголовное право и процесс
31Финансовое право
32Хозяйственное право
33Экологическое право
34Юриспруденция
 
35Иностранные языки
36Информатика, информационные технологии
37Базы данных
38Компьютерные сети
39Программирование
40Искусство и культура
41Краеведение
42Культурология
43Музыка
44История
45Биографии
46Историческая личность
47Литература
 
48Маркетинг и реклама
49Математика
50Медицина и здоровье
51Менеджмент
52Антикризисное управление
53Делопроизводство и документооборот
54Логистика
 
55Педагогика
56Политология
57Правоохранительные органы
58Криминалистика и криминология
59Прочее
60Психология
61Юридическая психология
 
62Радиоэлектроника
63Религия
 
64Сельское хозяйство и землепользование
65Социология
66Страхование
 
67Технологии
68Материаловедение
69Машиностроение
70Металлургия
71Транспорт
72Туризм
 
73Физика
74Физкультура и спорт
75Философия
 
76Химия
 
77Экология, охрана природы
78Экономика и финансы
79Анализ хозяйственной деятельности
80Банковское дело и кредитование
81Биржевое дело
82Бухгалтерский учет и аудит
83История экономических учений
84Международные отношения
85Предпринимательство, бизнес, микроэкономика
86Финансы
87Ценные бумаги и фондовый рынок
88Экономика предприятия
89Экономико-математическое моделирование
90Экономическая теория

 Анекдоты - это почти как рефераты, только короткие и смешные Следующий
- Почему ты не отвечала на мои звонки и смс?
- Там, куда ты меня послал, плохая связь!
Anekdot.ru

Узнайте стоимость курсовой, диплома, реферата на заказ.

Обратите внимание, реферат по туризму "Характеристика клиентов гостиничных предприятий и их типы", также как и все другие рефераты, курсовые, дипломные и другие работы вы можете скачать бесплатно.

Смотрите также:


Банк рефератов - РефератБанк.ру
© РефератБанк, 2002 - 2016
Рейтинг@Mail.ru