Реферат: Формирование имиджа гостиничного предприятия - текст реферата. Скачать бесплатно.
Банк рефератов, курсовых и дипломных работ. Много и бесплатно. # | Правила оформления работ | Добавить в избранное
 
 
   
Меню Меню Меню Меню Меню
   
Napishem.com Napishem.com Napishem.com

Реферат

Формирование имиджа гостиничного предприятия

Банк рефератов / Туризм

Рубрики  Рубрики реферат банка

закрыть
Категория: Реферат
Язык реферата: Русский
Дата добавления:   
 
Скачать
Архив Zip, 55 kb, скачать бесплатно
Заказать
Узнать стоимость написания уникального реферата

Узнайте стоимость написания уникальной работы

38 ФОРМИРОВАНИЕ ИМИ ДЖА ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ (на примере гостиницы «Отель Екатеринбург-Централ ьный») Курсовая работа СОДЕРЖАНИЕ ВВЕДЕНИЕ……………… ………………………………………………… .. …… 3 ГЛАВА I . ТЕОРЕ ТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ФОРМИРОВАНИЯ ИМИДЖА ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ ………………………… ……………... … .. 5 1.1 П онят и е имидж а , его зад ачи , ф ункции и структура .............. .......... .. ...... 5 1.2 О сно вные этапы и средства формиро вания и мидж а …… ... .... ................ .12 1.3 Особенности формирования имиджа гостиничного предприятия ……... 1 5 ГЛАВА II . АНАЛИЗ ИМ ИДЖА ГОСТИНИЦЫ « ОТЕЛЬ ЕКАТЕРИНБУРГ-ЦЕНТРАЛЬНЫЙ »................. …… …………… ……… ……………………….. 2 1 2.1 Характеристика гостиницы «О тел ь Екатеринбург-Центральный » … …… 2 1 2.2 Анализ существующего имидж а гостиницы «О тел ь Екатеринбург-Цент ральный » ………………… ………………………………. …………… ....... 2 3 2.3 Рекомендаци и для формирования благоприятного имиджа гостиницы «Отель Екатерин бург-Центральный»………… … ……………………………. . 2 7 ЗАКЛЮЧЕНИЕ………… …………………………… .. ……………………… ... 3 4 СПИСОК ИСТОЧНИ КОВ И ЛИТЕРАТУРЫ ……………………… ………… 3 7 ВВЕДЕНИЕ Рыночная трансформация экономики России, насыщен ие рынка товаров и услуг, создание конкурентной среды актуализируют нео бходимость использования фирмами маркетинговых технологий, одним из э лементов которых является формирование и укрепление корпоративного им иджа. Особое значение он приобретает для сферы услуг, ибо в силу специфик и самих услуг потребители при выборе их производителя все больше опираю тся на его имидж, деловую репутацию. Проблема формирования корпоративного имиджа явл яется одной из наименее разработанных тем в отечественной экономическ ой литературе. Работы, написанные в рамках данной проблемы отечественны ми авторами, ограничиваются, как правило, проблемой формирования компон ентов фирменного стиля, что далеко не раскрывает глубину и важность данн ого вопроса, а также раскрытием проблем политического имиджмейкерства или имиджа личности. Отсутствует четкое представление о том, что такое и мидж фирмы, и каковы его отличия от смежных и близких по значению понятий, как фирменный стиль фирмы, система фирменной идентификации. Слабо изуче ны проблемы формирования и единства внешнего и внутреннего имиджа комп ании. Поэтому исследование посвящено анализу и обобщению имеющегося от ечественного и зарубежного опыта создания имиджа компании и разработке рекомендаций для формирования благоприятного и миджа для конкретного предприятия – «Отель Екатеринбург-Центральный» . Актуальность темы исследования обусловлена тем, что им идж фирмы является фактором, влияющим на ее конкурентоспособность; марк етинговую позицию; ценообразование и имидж ее продукции; привлекательн ость компании как работодателя; качество клиентуры и партнеров, т.е. прак тически на все сферы жизнедеятельности компании. Наравне с действиями, направленными на создание бл агоприятного внешнего фирменного имиджа, в работе подчеркивается вся в ажность и внутреннего имиджа, выступающего важным стимулирующим и моти вирующим фактором повышения деловой активности сотрудников, что являе тся также слабо разработанной сферой знаний в отечественной теории мен еджмента. Объектом исследования данной работы является менеджмен т сервисной организации , а предметом исследования – имидж гостиничного предприятия . Поэтому целью данной работы был а выбран а разработка средств коммуникац ии направленных на создание благоприятного имиджа гостиничного предпр иятия. В соответствии с целью были поставлены следующие задачи: - изучить теоретические аспек ты формирования имиджа организации; - изучить ос обенности формирования и управления имиджем гостиничного предприятия; - проанализ ировать деятельность гостиницы «Отель Екатеринбург-Центральный» по уп равлению имиджем; - разработать рекомендации по уп равлению имиджем «Отель Екатеринбург-Центральный», как фактора успешн ой профессиональной деятельности. При написании работы были использованы труды зарубежных специал истов по связям с общественностью и маркетингу – С . Блека, Л. Брауна, Б. Джи, Ф. Котлера и других. Также использованы труды от ечественных авторов – В.Г. Королько, А.А. Мещанинова, Г.Г. Почепцова и други х, посвященные теоретическим основам имиджелогии и связям с общественн остью. Важную роль при написании работы сыграло использование статей из специализированных журналов по маркетингу, рекламе и гостиничному биз несу, а также Интернет-сайтов, отражающих современн ый практический подход к формированию и управлению имиджем гостиничны х предприятий. ГЛАВА I . ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ФОР МИРОВАНИЯ ИМИДЖА ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ 1.1 Понятие имидж а , его задачи , функц ии и структура Одним из ва жных аспектов общего восприятия и оценки организации является впечатл ение, которое она производит, то есть ее имидж (образ). Независимо от желан ий, как самой организации, так и специалистов по связям с общественность ю, имидж - объективный фактор, играющий существенную роль в оценке любого социального явления или процесса . Понятие "имидж" происходит от латинского imago, связанного с лати нским словом imitari, означающего "имитировать". Согласно толковому словарю Ве бстера, имидж - это искусственная имитация или преподнесение внешней фор мы какого-либо объекта и, особенно, лица. Он является мысленным представл ением о человеке, товаре или институте, целенаправленно формирующимся в массовом сознании с помощью паблисити, рекламы либо пропаганды. Б.Джи в к ниге "Имидж фирмы" дает широкую и понятную трактовку: "… это всё и все, имеющ ие хоть какое-то отношение к компании и предлагаемым ею товарам и услуга м…Это произведение, постоянно создающееся как словами, так и образами", к оторые причудливо перемещаются и превращаются в сознании общественнос ти в единый комплекс. [10, с.56] Г.Г. Почепцов рассматривается имидж как, совокупность ряда переменных, с преобладающей над содер жанием формой, вариант самоподачи, акцентирующий внимание на лучших кач ествах, повышающих самооценку и авторитет у потенциальных потребителе й, а также, ключ к успеху в правильности концепции развития общественных связей. [21, с.120] Говоря о времени, и месте рождения серьезных разработок в области имиджа , исследователи называют Западную Европу, Северную Америку и Японию нача ла 50-х годов. Первоначально имиджем занимались лишь крупные коммерчески е структуры, и он сводился к довольно ограниченному набору графических э лементов графического стиля в сочетании с единым подходом к оформлению интерьеров, продукции; к созданию комплекса словесных приемов (название , слоган) в целях обозначения своей индивидуальности. [16, с.74] Однако с рос том числа желающих стать уникальными развивается тенденция перехода о т очевидных формальных приемов к сложным концептуальным решениям, а ими дж из политики в области дизайна или системы идентификации превращаетс я в тотальную коммуникацию. Сегодня он используется именно в таком качес тве на рынках мира. Почему коммуникация сопровожд ается словом тотальная? Потому что она осуществляется во всех сферах дея тельности, а не только во внешнем оформлении; учитывает непосредственны е и опосредованные, реальные и предполагаемые, настоящие, прошлые и буду щие факторы, способные оказать влияние на успех фирмы. Как правило, если мы говорим об имидже организации , мы подразумеваем корпоративный имидж. Корпоративный имидж – это образ организации, который нужно транслиров ать потенциальным клиентам (то, какое впечатление вы хотите произвести). Эффективный корпоративный имидж может строится только на основе целос тной микрокультуры, существующей компании. [14, с.17] Корпоративная культура – это внутреннее состоя ние организации. В наиболее общем виде она обычно определяется как систе ма коллективно разделяемых ценностей, убеждений, традиций, стереотипов и норм поведения. Если расшифровать это понятие, мы получим конкретные п роявления элементов корпоративной культуры той или иной организации. Н апример, в качестве ценност и может быть принят тезис «качественное обслуживание», в качестве форма льной философии – «клиент всегда прав», в качестве групповых норм – об ращение по именам или ненормированный рабочий день. В ходе совместной де ятельности в организации вырабатывается система оценок, влияющих на во сприятие ситуации, людей и картины мира в целом. Возникают корпоративные правила игры, нарушение которых рассматривается как девиация и оценива ется как «некорпоративное поведение». Освоение и выполнение этих корпо ративных «правил игры» является как условием корпоративного членства, так и в конечном счете фактором карьерного роста. К орпоративные ритуалы , корпоративный тезаурус, корпор ативные символы и метафоры – все эти компоненты очерчивают границы дан ной корпорации и составляют основу ее идентичности. Они создают основу д ля формирования общности на основе оппозиции «мы - они», которая при боле е резкой поляризации трансформируется в оппозицию «свои – чужие». [9, с.219] Имидж - это образ организации, существующий в созна нии людей. Можно даже сказать, что у любой организации существует имидж в не зависимости от того, кто над ним работает, и работают ли над ним вообще. В случае отпускания вопро са имиджа на самотек он сложится у потребителей стихийно, и нет никакой г арантии, что он будет адекватным и благоприятным для фирмы. Поэтому реал ьно можно выбирать не в плоскости "хочу имидж - не хочу имидж", а между управ ляемым и неуправляемым имиджем. И формирование благоприятного имиджа д ля организации - процесс более выгодный и менее трудоемкий, чем исправле ние спонтанно сформировавшегося неблагоприятного образа. Положительный имидж имеет колоссальное значение для любого предприятия. Сильный корпоративный имидж становится необхо димым условием достижения фирмой устойчивого и продолжительного делов ого успеха. И этому есть вполне разумное объяснение. Во-первых, сильный им идж организации дает эффект приобретения организацией определенной ры ночной силы, в том смысле, что приводит к снижению чувствительности к цен е. Во-вторых, сильный имидж уменьшает заменяемость услуг, а значит, защищает организацию от атак к онкурентов и укрепляет позиции относительно товаров-заменителей. И , в-третьих, сильный имидж облегчает доступ фирмы к ресу рсам разного рода: финансовым, информационным, человеческим и т.д. Задачи им иджа организации. Г.Г. Почепц ов выделяет следующие задачи имиджа организации: - повышение престижа фир мы, т.к. разработка фирменного стиля свидетельствует о внимании фирмы не только к вопросам производства; - повышен ие эффективности рекламы и различных мероприятий по продвижению товар а. Облегчение введения на рынок новых товаров и услуг, т.к фирме со сложивш емся имиджем вывести товар на рынок легче; - повышен ие конкурентоспособности фирмы, т.к. в условиях равного товара конкуренц ия ведется на уровне имиджей фирм; - формирование и реформировани е общественного мнения о фирме [21, с.283] Приступая к формированию имиджа, необходимо выяснить, во-первых, род деятельности фирмы в настоящее время и в перспективе; во-вторых, чем товары и услуги фир мы отличаются от товаров и услуг конкурентов. Функции имиджа организации. Корпорати вный имидж должен выполнять, по крайней мере, три функции. Именно по степени и характеру выполнения этих функций имид ж может быть оценен как эффективный или неэффективный. Функция 1. Производить нужное (заданное, запланированное) впечатление. «Запланированное впечатле ние», как правило, подчинено цели, выработанной на основе корпоративной стратегии. Это может быть образ консервативной или, напротив, инновацион ной организации. Это может быть образ маленькой и мобильной или, наоборо т, слегка медлительной, но «непотопляемой» структуры. Это может быть обр аз узкоспециализированной или же постоянно расширяющей ассортимент св оих услуг фирмы, идущей по пути диверсификации деятельности. Кроме того, это может быть образ «доступной» или «элитной» фирмы. Это, пожалуй, самые простые , но эффективные спо собы позиционирования. Функция 2. Позиционировать себя на рынке. Позицион ирование организации на рынке – это, в числе прочего, вопрос самоиденти фикации: организация, осознав свою миссию на рынке, понимает, кто она есть , что она делает и зачем, в чем ее специфика и преимущества для клиента, а та кже кто ее основные партнеры (включая поставщиков, потребителей и всех, к то участвует в производственной, сбытовой цепочке или цепочке обслужив ания). Функция 3. Побуждать к действиям. По законам психологии, чтобы сформирова ть у человека готовность к действиям в нужном направлении (например, куп ить продукт, заключить сделку и пр.), т.е. сформировать установку , необходима основа. Это основа складывается из нескольких ко мпонентов. Прежде всего, это существование потребности в товарах и услуг ах данной фирмы. [22, с.14] Если товар или услуга организации отвечает конкр етной потребности, фирма должна четко и уверенно заявить, что именно она может наилучшим образом эту потребность удовлетворить. И задача на данн ом этапе сведется к построению грамотной рекламной компании. Чем более ч етко определены цели и задачи организации, тем проще транслировать это в овне, создавая корпоративный имидж. Структура имиджа организации. Осуществл яя процесс управления корпоративным имиджем, необходимо иметь четкие п редставления о структуре имиджа организации и особенностях психологич еских процессов формирования имиджа в сознании индивидов. Имидж органи зации есть целостное восприятие (понимание и оцен ка) организации различными группами общественности, формирующееся на основе, хранящейся в их памя ти информации о различных сторонах деятельности организации. Рассмотрим детально различные элементы структур ы имиджа, определяющие восприятие организации индивидом. Структуру ими джа организации составляют представления людей относительно организа ции, которые условно можно разделить на восемь групп (компоненты): 1. Имидж товара (услуги ) - это распространенное и достаточно устойчивое представление об отлич ительных либо же исключительных характеристиках продукта, придающих п родукту особое своеобразие и выделяющих его из разряда аналогичных про дуктов. 2. Имидж потребителей товара. Имидж пользователей то вара включает представления о стиле жизни, общественном статусе и харак тере потребителей. 3. Внутренний имидж организации. Под внутренним имиджем организ ации понимают представления занятых о своей организации. Занятые рассм атриваются здесь не только как фактор конкурентоспособности организац ии, одна из ключевых групп общественности, но и как важный источник инфор мации об организации для внешних аудиторий. Основными детерминантами в нутреннего имиджа являются культура организации и социально-психологи ческий климат. 4. Имидж основ ателя и/или основных руководителей организации. Имидж основателя и/или о сновных руководителей (речь идет об индивидуальном имидже каждого руко водителя) включает представления о намерениях, мотивах, способностях, ус тановках, ценностных ориентациях и психологических характеристиках ос нователя (руководителей) на основе восприятия открытых для наблюдения х арактеристик , таких как внешность, социально-демог рафическая принадлежность, особенности вербального и невербального по ведения, поступки и параметры не основной деятельности, или точнее конте кст , в котором действует(ют) основатель (руководите ли) организации. 5. Имидж персо нала. Имидж персонала - собирательный обобщенный образ персонала, раскр ывающий наиболее характерные для него черты. Имидж персона ла формируется, прежде всего, на основе прямого контакта с работниками о рганизации. При этом каждый работник может рассматриваться как «лицо» о рганизации, по которому судят о персонале в целом. 6. Визуальный имидж организаци и. Визуальный имидж организации – представления об организации, субстр атом которых является зрительные ощущения, фиксир ующие информацию об интерьере и экстерьере офиса, торговых и демонстрац ионных залах, внешнем облике персонала, а так же фирменной символике (эле ментах фирменного стиля). 7. Социальный имидж организации. Социальный имидж организации – представления широ кой общественности о социальных целях и роли организации в экономическ ой, социальной и культурной жизни общества. 8. Бизнес-имидж организации. Бизнес имидж организации – представление об организации как субъекте опреде ленной деятельности . В качестве основных детермин ант бизнес-имиджа предпринимательских организаций выступает деловая р епутация, или добросовестность/ недобросовестность (соблюдение этических норм бизнеса) в осу ществлении предпринимательской деятельности, а также деловая активнос ть организации, индикаторами которой являются: объем продаж; относитель ная доля рынка; инновационность технологии и степень ее освоения; патент ная защита; разнообразие товаров; гибкость ценовой политики; доступ к сб ытовым сетям. [19, с.156] Имидж организ ации обладает относительной стабильностью. Требуется длительно время и большие усилия, чтобы изменить представления людей, так как человек вс егда идет по пути достижения максимальной внутренней согласованности. Очень важно, чтобы каждый элемент структуры имиджа был, информационно за полнен самой организацией. В противном случаи, массовое сознание, в силу определенных стереотипов, н аполнит содержанием недостающий элемент самостоятельно, что не всегда может пойти на пользу организации: в последующем, внедряя в массовое соз нание новую информацию, придется преодолевать бар ьер уже существующей установки. Раскрыв понятие имиджа организации, его задачи, фун кции и структуру, целесообразно описать основные этапы и средства форми рования имиджа организации. 1.2 О сновные этапы и средства формирования имидж а Формирование образа, своеобразного «лица» органи зации – дело не только специалистов в этой области (маркетологов, рекла мистов). Имидж организации формируется не только направленными на это ак циями и мероприятиями. Качество производимых товаров и оказываемых раб от/услуг, отношение персонала к своему работодателю, клиентуре и собстве нной деятельности имеет значение для имиджа не менее важное, чем реклама и презентация. С другой стороны, имидж только частично «принадлежит» фи рме – в виде визуальной атрибутики фирменного стиля, другая его часть с оздается средствами PR и живет в массовом сознании потребителя. Если фирм а не позаботится о создании нужного имиджа, потреби тели могут обойтись собственным воображением и прийти к своему вариант у имиджа, который не всегда будет выигрышным для фирмы. Благоприятный имидж должен быть адекватным, ориги нальным, пластичным и иметь точный адрес. Быть адекватным – значит соот ветствовать реально существующему образу или специфике фирмы. Быть ори гинальным – значит отличаться от образов других фирм (товаров), особенн о однотипных. Быть пластичным – значит не устаревать, не выходить из мод ы, изменяясь, казаться неизменным. Иметь точный адрес – значит быть прив лекательным для определенной целевой аудитории, т.е. для настоящих и пот енциальных заказчиков. Б.Джи выделяет следующие этапы формирования имиджа: 1. Определение цели формирован ия имиджа; 2. Определение целевой аудитории, изучение ее возраста, рода занятий и т.п.; 3. Разработка концепции имиджа (глав ные принципы, мотивы и ценности, характерные для фирмы и ее товаров, а такж е значимые для потребителя); 4. Оценка возможностей (ресурсов) фи рмы для формирования заявленного имиджа; 5. Формирование, внедрение и закрепл ение имиджа в сознании потребителя; 6. Оценка состояния имиджа, контроль за реализацией программы [11, с.126] Формирование имиджа производится в соответствии с мастер-планом, который состоит из 4 основных частей: - создани е фундамента; - внешнего имиджа; - внутреннего имиджа; - неосязаемого имиджа. Каждая из част ей направлена на достижение трех главных задач: 1. Достижение высокого уровня к омпетенции и эффективная работа с покупателем. 2. Поддержание имиджа успешной комп ании, который заставляет покупателя поверить в вас. 3. Установление эмоциональной связ и с покупателем и обществом [11, с.158] Мастер план по может построить прочный фундамент формирования эффективного внутренн его и внешнего имиджа. Осязаемый имидж – то, что покупатель может увидеть, понюхать, услышать, п отрогать, и попробовать, то есть, по сути дела товар или продукция компани и. Неосязаемый имидж - ответная р еакция покупателя на осязаемое, на обслуживание и отношение к нему сотру дников компании, сервис. Неосязаемый имидж – это также отношение персон ала к работе и его эмоциональный настрой, которые влияют на репутацию ко мпании так же, как и более осязаемые, видимые элементы имиджа. Именно сотр удники фирмы представляют ее перед покупателем, создают важнейшую эмоц иональную связь компании с клиентами. Внутренний имидж – атмосфера внутри компании, позитивное и негативное отношение сотрудников к руко водителям и политике компании, которая выражается прежде всего в степени преданности сотрудников своей фирме. Внешний имидж – воздействие первых трех факторов плюс общественное мнение, формируемое рекламной компанией, качеством п родукции, связями со средствами массовой информации и общественной раб отой. Создание положительного имиджа – нечто большее, ч ем просто хорошая рекламная компания, это – сложный и многосторонний пл ан, все части которого взаимосвязаны и взаимозависимы. План наиболее эфф ективен тогда, когда все его разделы работают вместе. Таким образом, Маст ер-план поможет оценить ситуацию, сложившуюся в компании. Основные сре дства формирования имиджа: 1. Фирменный стиль – основа им иджа, главное средство его формирования. 2. Визуальные средства - дизайнерск ие приемы формирования имиджа, включающие создание упаковки, оформлени е витрин, офисов, выставок, разработку макетов объявлений. 3. Оригинал-макеты могут быть разли чными, но один элемент (деталь), постоянно присутствующий во всех позициях, делает целую серию макетов узнаваемыми. Важн ую роль играет также цвет. 4. Вербальные (с ловесные) средства – специально подобранная стилистика, ориентирован ная на нужды потребителя. 5. Рекламные средства – использова нные в каждом конкретном случае рекламные средства, способствующие фор мированию благоприятного отношения. 6. PR -мероприятия – продуманные, спланированные, постоянные усилия по установ лению и укреплению взаимопонимания между предприятием и общественност ью. Это выставки, презентации, пресс-конференции, спонсорские мероприяти я. При проведении PR-компаний необходимо, чтобы специфика фирмы соответст вовала специфике проводимого мероприятия. Немаловажно отношение целев ых групп к проводимым PR-акциям, масштаб аудитории спонсируемой акции [ 6, с.98 ] Рассмотрев ос новные этапы и средства формирования имиджа организации, следует так же обратить внимание на особенности формирования имиджа предприятия. 1.3 Особенности формирования имиджа гостиничного предприятия На развитие гостиничного бизнеса большое влияние о казывает такой фактор, как имидж гостиницы, обеспечивающий благоприятн ое восприятие отеля, известного клиентам. Имидж в целом складывается из местоположения гостиницы, предлагаемых услуг и удобств, внешнего воспр иятия и внутренней атмосферы отеля, уровня квалификации обслуживающег о персонала и т.п. В сфере маркетинга услуг выделяют четыре характерные особенности гостиничных услуг : неосязаемость, неотделимость от источника, непостоянство ка чества и несохраняемость . Неосязаемость. В отличи е от материальных товаров услуги до момента их непосредственного потребления нельзя попробовать на вку с, на ощупь, их не увидишь и не услышишь. Г остиничные работники отдела сбыта не могут взять с собой на ры нок гостиничный номер, чтобы во время продажи наглядно продемонстриров ать свой «товар». Б олее того, ф актически они продают не сам номер , а только право з анять его на определенное время. Когда гость покидает гостиницу, с ним не остается ничего гостиничного, кроме оплаченного счета. Роберт Льюис ( Robert Lewis ) как-то справедливо заметил по этому поводу, что то, кто приобрел услугу, может уйти с пустыми руками, но н овыми впечатлениями. У человека остаются воспоминания о том, как его обс лужили, которыми он может поделиться с другими. Чтобы уменьшить неопреде ленность, связанную с нематериальностью сферы услуг, клиент, прежде чем обратиться за ними, ищет нечто осязаемое, почему реально можно судить о к ачестве этих услуг. П риехав в г остиницу, первое, что видит клиент – это ее внешний вид. Ухоженность окружающе го гостиницу участка земли и общий вид здания позволяют сформировать пе рвое мнение о том, как руководство управляет этим заведением. Другими сл овами, о качестве нематериальных услуг мы судим по множеству факторов ма териального характера. Неотделяемость от источника и объекта. В индустрии гостеприимства оказание услуги, как правило, треб ует присутствия и того, кто ее оказывает, и того, кто ее получает. С лужащие, осуществляющие контакт с клиентами, - часть предлагаемого продукта . Н еотделяемость предоставляемой услуги означает так же, что и клиент оказывается ее частью. Еще один аспект понятия «неотделяемость» заключается в том, что не только служащие, но и клиенты должны знать условия, при которых может быть оказана конкретная услуга. Непостоянство качества. Услуги сферы гостеприимс тва отличаются высокой степенью вариативности, т.е . их качество зависит от того, кто их оказывает, когда и при каких условиях Подобная нестабильность параметров услуг объясня ется несколькими причинами. У слуги оказываются и потребляются одновременно, что ограничивает возмо жности контролировать их качество. Кроме того, колебания спроса затрудн яют поддержание качества обслуживания на одном уровне, особенно в пиковые периоды, когда спрос стан овится повышенным. И наконец, следует специально от метить, что в значительной степени качество обслуживания клиента завис ит от текущего состояния служащего, непосредственно оказывающего услу гу. Один и тот же человек может прекрасно обслужить вас сегодня и скверно – завтра. Причины подобных колебаний могут быть самые разные: от заболе вания до семейных проблем, мыслями о которых занята голова служащего. В и ндустрии гостеприимства главной причиной недовольства, высказываемог о клиентами в адрес принимающей стороны, является именно нестабильност ь качества услуг. Несохраняемость. Услуги нельзя хранить. Так, гостин ица на 100 номеров, в которой сегодня заполнено только 60, не может положить н а склад 40 незанятых номеров и завтра предоставить посетителям 140 помещени й для проживания. Потери от несданных номеров являются невосполнимыми. И з-за того что гостиницы торгуют таким «скоропортящимся» продуктом, они в ынуждены брать с гостей плату за бронирование номеров даже в тех случаях , когда им не пришлось ими воспользоваться. Чтобы по ступления за свои услуги были максимальными, предприятию приходится ла вировать между своими возможностями и текущим спросом, поскольку потер и из-за текущей невостребованности услуги компенсировать невозможно. [18, с.78] Внешний вид заведения должен соответствовать его специфике. Это неотъемлемая часть общего впечатления, которое должно со хранятся в памяти клиента. Фирменные средства, стим улирующие продажи, должны акцентировать стиль и рыночную позицию учреж дения. Все элементы внешнего вида должны быть проанализированы с точки з рения их соответствия предпочтениям того впечатления, созданию которо го они призваны способствовать. Одним из атрибутов, позволяющих судить о качестве г остиницы, является внешний вид обслуживающего персонала. Естественно, ч то гостиница, работники которой имеют свою фирменную одежду, объединенн ую единым фасоном, цветом, отделкой и отличительными знаками оставляет п риятное впечатление у клиента. [24, ст.209, 212] В индустрии гостеприимства служащие – самый важн ый компонент в формировании имиджа предприятия и маркетинговых средств воздействия на рынок. Отдел маркетинга должен работать в тесном контакте с кадровой службой. Он сам нанимает приветливых и работоспособных служащих и проводит политику, способствующую поддержанию хороших отношений между служащими и клиентами. Важно отметить, что отдел маркетинга занимается не только традиционным маркетингом, ориентированным на сбыт товара на р ынке, но и развитием во всех работниках менталитета, ориентированного на клиента. В наши дни клиенты становятся все более требовател ьными в вопросе их обслуживания, а обслуживание является одним из самых важных факторов в создании благоприятного имиджа гостиничного предпри ятия [7, с.25] В последнее время озеленение, как интерьеров помещений, так и участков з емли, на которых они располагаются, широко используются в качестве созда ния позитивного имиджа. К атегория гостиницы складыва ется из многих составляющих элементов гостиничного комплекса и оказыв аемых в нем услуг. Не последнюю роль в формировании имиджа будет играть мебель, которая зачастую и определяет уровень класс а гостиницы, в сознании клиента. Практически каждый согласится с тем, что при выборе гостиницы руководствуются, в первую очередь, ценой, местоположением, раз мером и убранством предлагаемого номера. Исследование, проведенное гру ппой экспертов и консультантов, показало, что удельный вес традиционных гостиничных параметров – цена, номер и местоположение в совокупности к ритериев, которыми руководствуется человек при выборе гостиницы, соста вляет около 70%. существуют другие важные факторы, например, предоставлени е высокотехнологических услуг (в первую очередь доступа в Интернет), нак опительные скидки для постоянных клиентов, индивидуализация обслужива ния. В исследовании принимали участие Рохит Берма, Герхард Плашка, Чекит ан Дев. Исследование длилось около года и завершилось в августе 2003 года. В последнее время многие гостиницы, в попытке угнат ься за изменени ем спроса , начали предоставлять своим клие нтам новые услуги и удобства. Новые элементы мотивации очень разнообраз ны – от бронирования через Интернет и высокоскоростного Интернет-дост упа из номеров, до специализированных программ для постоянных клиентов и расширения пакетов традиционных услуг. Не маловажным элементом, составляющим благоприятн ый имидж организации, является конференц-зал, который должен соответств овать всем современным требованиям. [8, с132] В общем и целом, удельный вес гостиничных удобств, у слуг и наличия вспомогательных помещений в выборе отеля составляет 20-30%. У добства внутри номера (исследователи отнесли суда ванную и туалет, дизайн и интерьер, а так же мини-бар, кофеварку и т.д.) лишь в 5% случаев влияет на выбор гостя. Для бизнес-клиентов самым важным является трансфе р; следом идут – наличие игровых комнат и других помещений для детей, бас сейна, фитнес-центра. Для туристов важнее всего бассейн, за ним – детские помещения. Наличие трансфера для этой категории клиентов не так важно. Для бизнес-клиентов программы компенсации постоянным клиентам гостини цы оказываются почти в три раза важнее, чем для туристов. Больше всего они ценят такие способы компенсации, как летный километраж и бонусы на покуп ки. Для туриста же наиболее привлекательный метод компенсации – гостин ичные бонусы. Рассмотрим питание. Те, кто отправляются в деловые поездки , больше всего ценят наличие в гостинице ресторана, туристы на личие бесплатного завтрака. Почти столь же важна возможность самостоят ельно готовить пищу. Удельный вес высоких технологий в выборе отеля хот я и вырос, но составляет лишь 5-10%. Бизнес-клиентам нужнее всего скоростой до ступ в интернет – именно это было указано в качестве важнейшей высокоте хнологической услуги у 54% опрошенных. Был проведен опрос на тему безопасности в гостиницах. Из четырех средств обеспечения безопасности – детекторов металла, вооруженной охраны, кр углосуточного видеонаблюдения и наличия на документах фотокарточки – подавляющее большинство опрошенных выбрали видеонаблюдение и фотокар точку. Около 70% высказались в пользу электронных средств наблюдения, и око ло60% - за ужесточение личного контроля постояльцев. Опрошенные согласны платить за повышение безопас ности. Бизнес-клиенты готовы заплатить в среднем до полнительно $7,73 за более безопасное проживание. Туристы согласны платить на $10,75 больше за день проживания в гостинице. Для всех респондентов в целом этот показатель составляет $9,97. Важность и полезность полученных данных очевидна. Однако исследователи считают, что это лишь часть уравнения. «Чтобы добит ься настоящего успеха, - сказано в итоговом документе, - гостинице необход имо определить для себя свои сильные и слабые сторо ны, выбрать такую маркетинговую стратегию, которая не только удовлетвор ит клиента, но и будет соответствовать возможностям отеля и выбранной ры ночной политике». [13, с74] Рассмотрев ряд теоретических аспектов формирован ия имиджа гостиничного предприятия, далее в нашей работе будет сделан ан ализ имиджа гостиницы на прим ере «Отель Екатеринбург-Центральный». ГЛАВА II . АН АЛИЗ ИМИДЖА ГОСТИНИЦЫ «ОТЕЛЬ ЕКАТЕРИНБУРГ-ЦЕНТРАЛЬНЫ Й » 2. 1. Характеристика гостиницы « Отель Екатеринбург-Центральный » » Адрес гостиницы «Отель Екатер инбург-Центральный» : 620075, Екатеринбург, Малышева ул., 74. Гостиница расположена в центральной культурно-деловой части города. От отеля до аэропорта «Кольцово» - 22км, до ж/д вокзала – 3 км, ближайшая станция метро «Площадь 1905 года) нах одится в 500 метрах. Гостиница «Отель Екатеринбург-Центральный» по-праву считается достоянием го рода, живой легендой столицы Урала. Расположенное в самом центре Екатеринбурга здание отеля было пос троено в 1928 году в стиле «рационального модерна». Сегодня гостиница «Отель Ека теринбург-Центральный» обрел совершенно новый облик, сохранив все ценн ое, что подарила ему история. Непрерывное стремление к улучшению качеств а услуг – твердая позиция менеджмента гостиницы «Отель Екатеринбург-Ц ентральный». В отеле к услугам гостей – 92 комфортабельных номера различ ных категорий : стандарт одном естный; стандарт улучшенный; стандарт двухместный; студия (однокомнатна я); студия (двухкомнатная); люкс А; люкс Б. Независимо от стоимости и категории, абсолютно все номера отеля имеют ванную комнату, оборудованы современной высококаче ственной мебелью. Во всех номерах гостиницы имеетс я телефонная междугородная и международная связь, спутниковое телевид ение (20 каналов) , мини-бар и прочие атрибуты современ ного отеля класса «три звезды». В стоимость номера традиционно входит за втрак («шведский стол»). В отеле открыты один из лучших ресторанов японской кухни «Васаби» и наст оящая «парижская» кофейня «Шоко». Гостям, желающим расслабится после ра бочего дня гостиница «Отель Екатеринбург-Центральный» предлагает посе тить ночной клуб «Кристаль». А совсем недавно в отеле открылся после рек онструкции новый ресторан « Савой » . Гостиница «Отель Екатеринбург-Центральный» предлагает широчайший спе ктр дополнительных услуг. В отеле работает бизнес-центр, включающий в се бя 2 конференц-зала оборудованных всей необходимой техникой для успешно й и плодотворной работы. В помещении бизнес-центра можно провести любое мероприятие, от небольшой пресс-конференции до международного семинар а. Большой конференц-зал (62кв.м) рассчитан на 60-70 челове к, малый (32кв.м) – 20-30 человек. дополнительная услуга дл я участников мероприятий – организация кофе-брейков, фуршетов и бизнес ланчей в кафе отеля. аренда большого зала составляет 1200руб/час, малого – 1000 руб/час. По-мимо конференц-залов имеются также комната для переговоров и встреч и интернет-центр. В гостинице «Отель Екатеринбург-Центральный» к ус лугам гостей авиа - и ж/д кассы , пункт обмена валюты, трансфер, прачечная, химчистка , ремонт одежды, сервис-центр (факс, ксерокс), беспроводной доступ в Интерн ет, аренда ноутбука, организация экскурсий, брониро вание билетов на концерты, заказ столиков в заведениях города. Уютные номера, зал для семинаров и банкетов, бизнес центр, рестораны и каф е, ночной клуб – все это очень привлекательный фон для комфортного проживания и солидных деловых вст реч. Целевая аудитория гостиницы «Отель Екатеринбург- Центральный»: - бизнесмены (в основном м ужчины 30-50 лет, с доходом выше среднего). Данная категория клиентов обеспеч ивает заполняемость гостиницы в основном в будние дни. Такие клиенты, ка к правило, пользуются услугами конференц-зала, сервис-центра, ресторана, кафе, ночного клуба, казино и др. - корпорати вные клиенты (большие группы людей, сотрудники компаний). Клиенты этой ка тегории приезжают в отель с деловыми целями – для проведения конференц ий, семинаров, презентаций. - семьи с детьми / молодые пары без детей. Такие клиенты, как правило, пользуются большинством услуг гостини цы и остаются на 1-2 ночи. Персонал гос тиницы – это в основном люди среднего возраста (от 25 до 45 лет), 59% женщин и 41% му жчин, 58% сотрудников имеют высшее образование, причем некоторые имеют спе циальное образование в сфере гостеприимства и владеют иностранным язы ком. По оценке экспертов Администрации Екатеринбурга « Отель Екатеринбург-Центральный» одна из наиболее востребованных гости ниц города. Удобное местоположение относительно деловых и культурных центров, выбор номеров по доступным ценам, традицио нная атмосфера доброжелательности и уважения к клиенту – все это делае т «Отель Екатеринбург-Центральный» постоянным и любимым местом отдыха для гостей города из всех областей России и зарубежья. В гостинице «Отель Екатеринбург-Центральный» не имеется службы, котора я занималась бы непосредственно имиджем предприятия, гостиница не счит ает нужным этого делать, потому что она имеет своих постоянных клиентов. Коэффициент загрузки гостиницы составляет 72 %. Принимая гостей уже 80 лет «Отель Екатеринбург-Цент ральный» приобрел известность в Уральском регионе и за его пределами. У нескольких поколений граждан СССР и России воспоми нания о посещении Свердловска и Екатеринбурга связанны именно с этой го стиницей. «Отель Екатеринбург-Центральный» - успеш но развивающееся предприятие, в котором сочетаются современный комфор т и черты ушедших далеко в прошлое лет. [20] Отталкиваясь от данных полученных в ходе характер истике гостиницы «Отель Екатеринбург-Центральный» можно перейти к ана лизу существующего имиджа гостиничного предприятия. 2.2. Анализ существующего имиджа гостиниц ы «Отель Екатеринбург-Центральный» В Екатеринбурге существует 4356 гостиничных места в 42 различных средствах размещения. 173 мест а , предлагаемых гостиницей «Отель Екатеринбург-Центральный», составляют 4 % от общего количес тва гостиничных мест в городе. По оценке экспертов Комитета по организации бытов ого обслуживания, коэффициент загрузки гостиниц Екатеринбурга в средн ем по городу составляет 57%. Коэффициент загрузки гостиницы «Отель Екатер инбург-Центральный» - 72%. Для нашего города, это достаточно хороший показа тель и причины этого кроются в следующем: - привлекательная ценовая политика администрации гостиницы; - повышение качества услуг на про тяжении последних лет (call-центр); - удобное расположение здания го стиницы относительно деловых и культурных центров Екатеринбурга; - реконструкция здания, произвед енная в 2004 году; - известность предприятия, приоб ретенная за 80 лет работы; - наличие доброжелательного и пр офессионального персонала. В силу сложив шейся традиции, а так же в силу особенностей здания (постройки 1928 года) «Оте ль Екатеринбург-Центральный» - гостиница среднего класса. Убедится в этом , мо жно ознакомившись со стоимость ю прож ивания в гостинице , цена варьи руется в зависимости от одном естного/двухместного проживания: - Стандарт 3000/- - Стандарт + 3600/4600 - Стандарт + 4200/5200 - Стандарт двухместный 4000/4000 - Студия 4500/5500 - Люкс 5100/6100 - Люкс + 7000/8000 Определяя це ны номерного фонда, администрация гостиницы руководствуется стоимость ю гостиничных услуг на мировом рынке, установленным в России лимитом для проживания в гостинице во время командировки и средним уровнем доходов населения России. Рост популярности гостиницы «Отель Екатеринбург-Ц ентральный» в последние годы – следствие не только ценовой политики ад министрации гостиницы, направленной на соответствие цены товара (услуг и) покупательской способности большинства населения. В последние неско лько лет произошли существенные изменения, как в облике предприятия, так и в качестве оказываемых услуг, которые привлекли в гостиницу много нов ых организаций и частных лиц, ставших ее постоянными клиентами. Используя инвестиции администрации города, а так ж е свои собственные средства, администрация гостиницы «Отель Екатеринб ург-Центральный» провела в 2004 году реконструкции, в ходе которой был прои зведен ремонт фасада здания, ремонт и новое дизайнерское решение номерн ого фонда В результате проведенных мероприятий гостиница «Отель Екатеринбург-Це нтральный» приобрела статус предприятия, способного достойно принять гостей города с различной платежеспособностью, ра зместив их в номера стоимостью от 3000 до 8000т.р за место. Гостиница «Отель Екатеринбург-Центральный» по-пр аву считается достоянием города, живой легендой столицы Урала. У нескольких поколений граждан СССР и России воспоминания о посещении нашего города связаны именно с гостин ицей «Отель Екатеринбург-Центральный». Многие сегодняшние клиенты зна ют о гостиницы от своих родителей, которые когда-то здесь останавливалис ь. Многие, поселившись однажды, становятся постоянными клиентами гостин ицы. Людям нравится эта гостиница. Качество и цена ее услуг наиболее соот ветствуют запросам основной массы российских граждан. Гостиница часто принимает иностранных гостей, склонных к разумной трате денег. Среди средств внешней коммуникации по формирован ию имиджа гостиницы «Отель Екатеринбург-Центральный» можно назвать ре кламу, общественную деятельность, связи со СМИ, участие в выставках, удач ное месторасположение гостиницы, ее близость к культурным и деловым объ ектам города. Гостиница выпускает свою полиграфическую продукц ию в виде проспектов, визиток, фирменных бланков, конвертов и д.р. В реклам ных проспектах изображены красивые и цветные виды основных подразделений гостиницы и дано их краткое описание. Таким обра зом, ознакомившись с рекламным проспектом, потенциальный клиент может с оставить определенное представление еще до посещения гостиницы. Чаще в сего ожидаемое представление совпадает с реальным, т.к. рекламный проспе кт несет правдивую, исчерпывающую информацию. Большое влияние на имидж «Отель Екатеринбург-Цент ральный» может оказать упоминание в СМИ такого факта, как проживание в г остинице знаменитых людей и артистов. Подводя итог анализа деятельности гостиницы «Оте ль Екатеринбург-Центральный» по использованию средств внешней коммуни кации для формирования имиджа гостиницы, можно сделать вывод, что работ а в данном направлении ведется, но ее нельзя назвать достаточной и систе матичной. На сегодняшний день для успешного развития «Отель Екатеринбу рг-Центральный» необходимо создать соответствующую службу, которая за нималась бы непосредственно рекламой. Среди средств внутренней коммуникации по формированию имиджа гостиниц ы «Отель Екатеринбург-Центральный», можно выделить корпоративную куль туру, кадровую политику компании, средства мотивации сотрудников и повы шения их квалификации, социально-психологический климат коллектива и п рочее. Корпоративную культуру предприятия можно определить как систему колле ктивно-разделяемых ценностей, убеждений, традиций, стереотипов и норм по ведения. Корпоративная культура выполняет функцию внутренней интеграц ии всех сотрудников компании, как управленческого, так и обслуживающего персонала. Корпоративная система ценностей завис ит от целей и миссии предприятия и внедряется в коллектив с помощью внут рифирменной философии, оформленной в виде памятки для сотрудников. Памя тки поведения сотрудников в соответствии с внутрифирменной философией предприятия в «Отель Екатеринбург-Центральный» нет, а, к сожалению, устн ое проговаривание целей предприятия в целом и сотрудника в нем не имеют необходимого эффекта. Несмотря на положительную атмосферу, которая чувс твуется в стенах гостиницы «Отель Екатеринбург-Центральный», можно выд елить ряд отрицательных моментов в формировании имиджа гостиничного п редприятия: - недостаточно продуманы средства управления мотивацией сотрудников; - недостаточно продуманы средст ва распространения текущей внутрифирменной информации для сотруднико в ; - отсутству ет памятка для сотрудников гостиницы излагающая внутрифирменную филос офию и стандарты обслуживания гостей, принятые на предприятии. На основе выд еленных в ходе анализа недостатков по формированию внутреннего имиджа организации следует принять соответствующие меры по их устранению . 2.3 Рекомендации для формирования благоп риятного имиджа гостиницы «О тел ь Екатеринбур г-Центральный» За 80 лет работ ы гостиница «Отель Екатеринбург-Центральный» заняла свое место на рынк е услуг гостеприимства и сформировала свой круг клиентов, но конкуренци я на сегодняшний день растет, и для гостиницы необходимо повысить уровен ь своей репутации. Формирование благоприятного имиджа с помощью сре дств внешней коммуникации: Для повышения эффективности рекламной деятельнос ти следует: 1. Четко планировать рекла мную деятельность в начале каждого года и составлять рекламный бюджет. Необходимо п родумать и расставить приоритеты в планируемых событиях, которые нужда ются в рекламе. Например, появления новых услуг; проведения мероприятий, посвященных различным праздникам; реклама, способствующая стимулирова нию сбыта (например, на протяжении многих лет отмечен низкий уровень спр оса на услуги размещения в январе, поэтому нужно заранее позаботиться о размещении рекламы в де кабре); реклама стабильности предприятия («80 лет эффективной работы»); рек лама достижений (награды, прохождение сертификации); имиджевая реклама ( реклама ценностей и качества обслуживания; упоминание в СМИ оказания сп онсорских услуг). 2. Составить статистическ ий отчет о проведенной рекламной компании и потраченных на нее средства х в конце каждого года. Данная деяте льность позволит отслеживать частоту и эффективность рекламы в конкре тных средствах ее размещения. 3. Размещать рекламу не тол ько в профессиональных и деловых изданиях, но и в журналах, содержащих ис ключительно информацию рекламного характера. Такие журналы (например, « Выбирай», «Ваш досуг», «Я покупаю» и пр.) распростран яются с помощью почтовой рассылки в различных районах города, в крупных торговых центрах, бизнес структурах, спортивно-оздоровительных компле ксах и салонах красоты. Реклама в подобных изданиях эффективно тем, что е е видит широкий круг читателей, которые смотрят эти журналы в часы досуг а и тем самым уже настроены на восприятие информации о предприятии, пред оставляющем широкие возможности для отдыха. 4. Своевременн о размещать рекламу о мероприятиях развлекательного характера, провод имых в гостинице «Отель Екатеринбург-Центральный» . Реклама о дан ных событиях может быть краткой и размещаться на радиостанциях, растяжк ах по городу, по средствам прямой адресной рассылке, на собственном Инте рнет-сайте. информирование общественности о проводимых мероприятиях у величит приток клиентов и соответственно прибыль предприятия. 5. Повысить эффективность работы Интернет-сайта. Интернет сай т должен быть эффективным средством получения информации. На сайте долж на оперативно появляться информация о событиях, происходящих в гостини це (развлекательных мероприятиях, тематических вечерах в ресторане и т.д .). Сайт должен содержать информацию о наличии свободных номеров, возможн ости их on-line бронирования, а также заказа билетов на тематические мероприя тия. 6. Повысить качество прямо й адресной рассылки. Оформление и нформации для рассылки клиентам необходимо производить на фирменных б ланках и рассылать в фирменных конвертах, а не по факсу. Рассылка произво диться для информирования клиентов о новых услугах гостиницы, проведен ии мероприятий развлекательного и делового характера, поздравление с к алендарными праздниками или днями рождения клиентов. следует также нал адить распространение рекламных буклетов «Отель Екатеринбург-Централ ьный» в местах скопления целевой аудитории: торговые центры, рестораны, развлекательные комплексы, турагентства, салоны красоты. Также будет эффективна почтовая рассылка рекламных предложе ний крупным фирмам города и области с акцентированием внимания на предо ставлении бизнес-услуг, проведении корпоративных вечеров. 7. Создать презентационны й видеофильм о гостинице «Отель Екатеринбург-Центральный». Видеофильм п оможет наглядно презентовать гостиницу и ее услуги на выставках, презен тациях, при любой другой продаже номеров и услуг гостиницы. Фильм может б ыть записан на компакт-диск, который можно отправлять в почтовой рассылк е потенциальным и реальным клиентам и партнерам. Создание базы данных реальных и потенциальных клиентов и партнеров, кот орая поможет сделать адресную рассылку более точной и эффективной. Создание новых дополнительных услуг. Это положительно скажется на имид же гостинице и влияет на выбор потребителя в пользу именно этой гостиниц ы . Расширение сети ра спростране ния услуг гостиницы, и , соответственно, информирова ние о нем. Неплохой эффект может принести заключени е договоров на продажу услуг гостинцы с местными турагентствами. Клиент , который приходить в турагентство, не всегда имеет возможность на долго уехать из города, и в тоже время желает получить качественный сервис и ко мфорт. Именно для таких клиентов могут предложить отдых в «Отель Екатери нбург-Центральный». Выполнение перечисленных рекомендаций поможет по высить узнаваемость бренда «Отель Екатеринбург-Центральный», благодар я эффективной рекламной деятельности гостиница будет восприниматься, не только как предприятие, предоставляющее ночлег, а как комплекс с широ ким спектром дополнительных услуг для отдыха и бизнеса. Формирование благоприятного имиджа с помощью сре дств внутренней коммуникации: Неосязаемый характер гостиничных услуг затрудняет их продвижение на р ынке. Поэтому огромное значение имеет персонал гос тиницы и его отношения с гостями. Следует выстраивать коммуникационную стратегию на таком уровне, что гостиница – это «дом», а ее клиенты – «гос ти», что влечет за собой определенный уровень отношений (гостеприимства ). Необходимо помнить, что продается, прежде всего, компетентность и забот а персонала, комфорт и разнообразие услуг, предоставляемых в гостинично м комплексе. Осуществление деятельности по внедрению и укрепл ению традиций компании для создания и поддержания корпоративного духа и корпоративной культуры. 1. Проводить совместные ко рпоративные вечеринки по случаю календарных праздников и особых празд ников компании. Проведение с овместной корпоративной вечеринки по поводу празднования, например Но вого года или Дня основания компании , позволяет поб лиже познакомится всем сотрудникам компании в неформальной обстановке , сплотить коллектив, разгрузить напряженную трудовую атмосферу. На таких вечеринках руководство предприятия может препо днести небольшие подарки сотрудникам или просто сказать несколько при ятных слов благодарности каждому сотруднику. 2. Разработать корпоратив ный стандарт поведения сотрудников гостиничного предприятия «Отель Ек атеринбург-Центральный». Корпоративн ый стандарт отражает миссию и цели предприятия, его внутрифирменную фил ософию. Каждый работник отеля обязан изучить эту памятку и строго соблюд ать все включенные в нее пункты. Изучение памятки является частью произв одственного обучения персонала. Проводить мероприятия по управлению мотивацией с отрудников. 1. Проводить конкурс «Луч ший сотрудник месяца», «Лучший сотрудник года». Рекомендует ся подводить итоги конкурса в конце каждого месяца, лучший сотрудник год а определяется среди 12 лучших сотрудников каждого месяца. Критериями дл я выбора сотрудников могут стать, например, обслуживание клиентов на выс оком уровне, соблюдение корпоративного стандарта поведения, благополу чное и достойное разрешение конфликтной ситуации с клиентом, рекоменда ции сослуживцев, которые наблюдают работу сотрудников ежедневно, благо дарности клиентов и прочее. 2. Внедрить систему матери альных и моральных поощрений. Награждение сотрудников следует производить по итогам конкурсов, стажа работы на пр едприятии, по усмотрению руководства и т.д. К материальным поощрениям мо жно отнести премии, подарки, дополнительные выходные дни , сертификат на обучение и т.д. К моральным поощрениям относятс я благодарности (причем не только объявленные сотруднику на работе, но и более эффективный способ благодарности – отправка письма по почте на д омашний адрес, где родственники работника так же могут узнать о его дост ижениях и гордится им), поздравления с личными праздниками и событиями. Д анные знаки внимания позволяют сотруднику ощутить себя нужным в коллек тиве, и, со своей стороны, стремится соответствовать этому коллективу. Пе рсонал должен чувствовать, что гостиница, которой они отдают свои силы, п редставляет собой как бы продолжение их дома, семьи, что проработанные з десь годы всегда будут что-то значить. Наладить каналы распространения внутрифирменной информации. 1. Осуществлять обратную с вязь между руководством и сотрудниками компании. Руководству предприятия следует привлечь внимание сотрудников и заинтересовать их деятельностью и успехами гостиницы через информирование о проблемах, д ействиях руководства и их результатах. Сотрудники должны знать реальную миссию предприятия, это поможет им сформировать п онимание их вклада в выполнение миссии организации. 2. Выбрать средства операт ивного распространения внутрифирменной информации. Каналы распр остранения внутрифирменной информации – это собрания и совещания, пис ьма и объявления на информационной доске, расположенной в комнате отдых а персонала. На информационной доске размещаются все объявления, касающ иеся организации внутренней работы, списки VIP-клиентов, проживающих в дан ный момент в гостинице с указанием их полных имен, номеров комнат, извест ных предпочтений и т.д., а также итоги конкурса «Лучший сотрудник месяца» с его фотографией и благодарственным письмом от руководства компании, т акже размещается поздравительная открытка для сотрудника по случаю ли чного праздника. Подводя итог, можно сказать, что вышеперечисленные средства внешней коммуникации направлены на формирование положительн ого общественного мнения и создания эффекта узнавания бренда у потенци альных потребителей, а также повышения собственного престижа у постоян ных клиентов. В свою очередь средства внутренней коммуникации приводят к воспитанию духа корпоративного единства и повышению качества предос тавляемых услуг. ЗАКЛЮЧЕНИЕ В первой главе данной работы раскрыты теоретическ ие аспекты формирования и управления имиджем гостиничного предприятия . Н а основе анализа специализи рованной литературы был сделан вывод, что положительный имидж имеет кол оссальное значение для любого предприятия. Сильный корпоративный имид ж становится необходимым условием достижения фирмой устойчивого и про должительного делового успеха. Во-первых, сильный имидж организации дае т эффект приобретения организацией определенной рыночной силы, в том см ысле, что приводит к снижению чувствительности к це не. Во-вторых, сильный имидж уменьшает заменяемость услуг, а значит, защищ ает организацию от атак конкурентов и укрепляет позиции относительно у слуг-заменителей. И, в-третьих, сильный имидж облегчает доступ фирмы к рес урсам разного рода: финансовым, информационным, человеческим и т.д. По итогам анализа деятельности гостиницы «Отель Е катеринбург-Центральный» по формированию имиджа сделан вывод, что работа в данном направлении руков одством и сотрудниками предприятия ведется, и большинство предпринима емых мероприятий создают положительный имидж гост иницы в глазах общественности, но эту деятельность нельзя назвать доста точной и систематичной. В ходе анализа были выявлены моменты, которые мо гут отрицательно повлиять на имидж гостиницы. Например, отсутствие системы мар кетингового планирования, недостаточное использование возможностей И нтернет-сайта, отсутствие стандарта корпоративного поведения сотрудни ков. Для коррекции недостатков, влияющих на имидж гости ничного предприятия «Отель Екатеринбург-Центральный» через средства в нешней и внутренней коммуникации. Можно особо выделить следующие рекомендации, касающиеся формирования имиджа гостиницы «Отель Екатеринбург-Центральный» с помощью средств в нешней коммуникации: - повысить эффективность рекл амной деятельности (четко планировать рекламную деятельность в начале каждого года и составлять рекламный бюджет; размещать рекламу не только в профессиональных и деловых изданиях, но и в журналах, содержащих исклю чительно информацию рекламного характера; повыси ть эффективность работы Интернет-сайта; повысить качество прямой адрес ной рассылки); - создание новых дополнительных услуг. (Широкий спектр дополнительных услуг повыш ает имидж предприятия в глазах потребителя); - расширение сети распространен ия услуг гостиницы, и, соответственно, информирование о нем. Выполнение п еречисленных рекомендаций поможет повысить узнаваемость бренда «Отел ь Екатеринбург-Центральный». Рекомендации по повышению эффективности формиров ания имиджа гостиничного предприятия «Отель Екатеринбург-Центральный »: - осуществление деятельн ости по внедрению и укреплению традиций компании для создания и поддерж ания корпоративного духа и корпоративной культуры (проводить совместн ые корпоративные вечеринки по случаю календарных праздников и особых п раздников компании) ; - проводить мероприятия по управлению мотивацией сотрудников (проводить конкурс « Лучший сотрудник месяца», «Лучший сотрудник года»; внедрить систему мат ериальных и моральных поощрений); - наладить каналы распространен ия внутрифирменной информации; - осуществлять обратную связь ме жду руководством и сотрудниками компании; - выбрать средства оперативного распространения внутрифирменной информации; Подводя итог , можно сказать, что вышеперечисленные средства внешней коммуникации на правлены на формирование положительного общественного мнения и создан ия эффекта узнавания бренда у потенциальных потребителей, а также повыш ения собственного престижа у постоянных клиентов. В свою очередь средст ва внутренней коммуникации приводят к воспитанию духа корпоративного единства и повышению качества предоставляемых услуг. СПИСОК ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ 1. Алешина, И. В. Паблик Рилейшнз дл я менеджеров [Текст] / И. В. Алешина. – М.: Экмос. 2002. – 480 с. 2. Бинецкий, А. Э. Паблик Рилейшнз. Защ ита интересов и репутации бизнеса [Текст] / А. Э. Бинецкий. – М.: Экмос. 2003. – 240 с. 3. Блэк, С. Паблик Рилейшнз [Текст] / С. Б лек. – М.: Сирин. 2002. – 202 с. 4. Бодуан, Ж-П. Управление имиджем ком пании. Паблик Рилейшнз: предмет и мастерство [Текст] / Ж-П Бодуан. – М.: Имидж- Контакт. 2001. – 240 с. 5. Бортник, Е. М. Управление связями с общественностью [Текст] : учебное пособие / Е. М. Бортник, Э. М. Коротков, А.Ю. Ни китаева. М.: ИД ФБК-Пресс. 2002. – 128с. 6. Браун, Л. Имидж – путь к успеху [Тек ст] / Л. Браун. – Спб.: Питер. 2001. – 192 с. 7. Василенко, А. Б. Пиар крупных Россий ских компаний [Текст] / А. Б. Василенко. – М.: ГУВШЭ. 2001. – 304 с. 8. Герчикова, И. Н. Менеджмент [Текст] / И . Н. Герчикова. – М.: ГлавИздат. 1995. – 215 с. 9. Даулинг, Г. Репутация фирмы. Создан ие, управление и оценка эффективности [Текст] / Г. Даулинг. – М..: Имилж-Конта кт. 2003. – 368 с. 10. Джанджугазова, Е. А. Маркетинг в ин дустрии гостеприимства [Текст] / Е. А. Джанджугазова. – М.: Академия. 2003. – 224 с. 11. Джи, Б. Имидж фирмы. Планирование, ф ормирование, продвижение [Текст] / Б. Джи. – Спб.: Питер.2000. – 370 с. 12. Дружинин, А. И. Логистика и имидж фи рмы [Текст] / А. И. Дружинин, О. Н. Дунаев, О. Н. Гуменная. – Екатеринбург: ИПК УГТ У. 1998. – 130 с. 13. Зазыкин, В. Г. Психологические осно вы Паблик Рилейшнз [Текст] / В. Г. Зазыкин, Е. Н. Богданов. – СПб.: Питер. 2003. – 196 с. 14. Зверинцев, А. Б. Формирование имидж а [Текст]. / А. Б. Зверинцев //Коммуникационный менеджмент. – 1997. – С. 10-14. 15. Кезин, А. В. Менеджмент: теории упра вления организациями [Текст] / А. В. Кезин. – М.: АСТ. 2002. – 310 с. 16. Ковальчук, А. С. Основы имиджелогии и делового общения [Текст] / А. С. Ковальчук. – М.: Феникс. 2003. – 224 с. 17. Королько, В. Г. Основы Паблик Рилей шнз [Текст] / В. Г. Королько. – М.: Рефл-бук. 2002. – 528 с. 18. Котлер, Ф. Маркетинг. Гостеприимст во. Туризм [Текст] : учебник для вузов / Ф. Котлер, Дж. Боуэн, Дж. Мейкенз. – М.: ЮН ИТИ-ДАНА. 2002. – 1063 с. 19. Мещанинов, А. А. Образ компании [Тек ст] / А. А. Мещанинов. – М.: Типография. 2001. – 280 с. 20. Официальн ый сайт гостиницы «Отель Екатеринбург-Центральный»: http :// ho telcentr . ru 21. Почепцов, Г. Г. Имиджелогия [Текст] / Г. Г. Подчепцов. – М.: Рефл-бук. 2001. – 704 с. 22. Тесакова Н. Нужно ли работать над и миджем? [Текст] / Н. Тесакова //Лаборатория рекламы. – 2001. - № 5-6(16). – С. 14-19. 23. Томилова, М. В. Модель имиджа орган изации [Текст] / М. В. Томилова // Маркетинг в России и за рубежем. – 1998. - №1. – С. 26-29. 24. Трудовой кодекс Российской Федер ации [Текст]. - М. : Инфра-М, 2006. - 203 с. 25. Уткин, Э. А. Паблик Рилейшенз. Связи с общественностью в сфере бизнеса [Текст] / Э. А. Уткин. – М.: Экмос. 2001. – 352 с. 26. Фадеева, Е. И. Тайны имидж а [Текст] : учебно-методическое пособие / Е. И. Фадеева. – СПб.: Питер. 2002. – 128 с.
1Архитектура и строительство
2Астрономия, авиация, космонавтика
 
3Безопасность жизнедеятельности
4Биология
 
5Военная кафедра, гражданская оборона
 
6География, экономическая география
7Геология и геодезия
8Государственное регулирование и налоги
 
9Естествознание
 
10Журналистика
 
11Законодательство и право
12Адвокатура
13Административное право
14Арбитражное процессуальное право
15Банковское право
16Государство и право
17Гражданское право и процесс
18Жилищное право
19Законодательство зарубежных стран
20Земельное право
21Конституционное право
22Конституционное право зарубежных стран
23Международное право
24Муниципальное право
25Налоговое право
26Римское право
27Семейное право
28Таможенное право
29Трудовое право
30Уголовное право и процесс
31Финансовое право
32Хозяйственное право
33Экологическое право
34Юриспруденция
 
35Иностранные языки
36Информатика, информационные технологии
37Базы данных
38Компьютерные сети
39Программирование
40Искусство и культура
41Краеведение
42Культурология
43Музыка
44История
45Биографии
46Историческая личность
47Литература
 
48Маркетинг и реклама
49Математика
50Медицина и здоровье
51Менеджмент
52Антикризисное управление
53Делопроизводство и документооборот
54Логистика
 
55Педагогика
56Политология
57Правоохранительные органы
58Криминалистика и криминология
59Прочее
60Психология
61Юридическая психология
 
62Радиоэлектроника
63Религия
 
64Сельское хозяйство и землепользование
65Социология
66Страхование
 
67Технологии
68Материаловедение
69Машиностроение
70Металлургия
71Транспорт
72Туризм
 
73Физика
74Физкультура и спорт
75Философия
 
76Химия
 
77Экология, охрана природы
78Экономика и финансы
79Анализ хозяйственной деятельности
80Банковское дело и кредитование
81Биржевое дело
82Бухгалтерский учет и аудит
83История экономических учений
84Международные отношения
85Предпринимательство, бизнес, микроэкономика
86Финансы
87Ценные бумаги и фондовый рынок
88Экономика предприятия
89Экономико-математическое моделирование
90Экономическая теория

 Анекдоты - это почти как рефераты, только короткие и смешные Следующий
На следующих выборах в России для подтверждения переизбрания Путина достаточно будет кивнуть телевизору.
Anekdot.ru

Узнайте стоимость курсовой, диплома, реферата на заказ.

Обратите внимание, реферат по туризму "Формирование имиджа гостиничного предприятия", также как и все другие рефераты, курсовые, дипломные и другие работы вы можете скачать бесплатно.

Смотрите также:


Банк рефератов - РефератБанк.ру
© РефератБанк, 2002 - 2016
Рейтинг@Mail.ru