Реферат: Управление качеством услуг в гостиничном бизнесе - текст реферата. Скачать бесплатно.
Банк рефератов, курсовых и дипломных работ. Много и бесплатно. # | Правила оформления работ | Добавить в избранное
 
 
   
Меню Меню Меню Меню Меню
   
Napishem.com Napishem.com Napishem.com

Реферат

Управление качеством услуг в гостиничном бизнесе

Банк рефератов / Туризм

Рубрики  Рубрики реферат банка

закрыть
Категория: Реферат
Язык реферата: Русский
Дата добавления:   
 
Скачать
Архив Zip, 81 kb, скачать бесплатно
Заказать
Узнать стоимость написания уникального реферата

Узнайте стоимость написания уникальной работы

Введение За последние несколько десятил етий гостиничная индустрия изменилась до неузнаваемости . Сегодня в этой сфер е деятельности, как никогда, имеются большие возможности, как для успех а, так и для неуда ч. Современные гости ожидают от гостиничного предприятия высок их стандартов обслуживания. Всё это ставит перед руководителями гостиничных предприятий, чьё основное внимание до недавнего времени б ыло сосредоточено на оперативном управлении производст вом, новые задачи. Насущной потребностью становится выработка новы х подходов к разработке и поддержанию в конкурентоспособном состоянии гостиничной инфраструктуры, поскольку на неё ложится основная ответственность за создание эфф ективного бизнеса. В современных условиях выделяют ряд политик - финансовую, социальную, эк ологическую, техническую, политику в области качества. Особо следует выделить роль политики в области качества, так как сложившийся в современной практике мен еджмента подход предлагает управление средством размеще ния на осн ове качества и распространение методологии менеджмен та качества на всю систему общего менеджмента предприят ия. В услов иях рыночной экономики средства размещения конкур ируют друг с другом за привлечение инвестиций и в этой связи они заинтересованы в повышении своего рейтинга, улучшении имиджа и усилении привлекательности. В этом отношении качество предоставляемых г остиничных услуг играет важную роль, не только привлекая туристов, но и являясь важным факторо м повышения рейтинга средства размещения. Целью курсовой работы явля ется изучение управления качеством услуг в гостиничном бизне се. Достижение поставленной цели осуществлялось путем рас смотрения ряда задач , последо вательно раскрывающих тему работы: - раскрыть понятие качество услуг; - раскрыть сущность и значение управления качеством услуг; - рассмотреть методики разработки, внедрения и управления кач еством гостиничных услуг. Предмет исследовани я – управ ление качеством в гостиничном бизнесе. Гостеприимство как отрасль и меет большое значение для экономики страны, и очень важно, чтобы индустрия гос теприимства в Российской Федерации развивалась в соответствии с мировыми стандартами. Глава 1. Понятие качества услуг в гостиничном бизнесе Важное место в индустрии гостеприимства занимает гостиничный бизнес, широкий и разнооб разный характер которого охватывает и элементы, связанные с ним секто ров индустрии, например питание, отдых и развлечения и др. , соответственно гостиничный бизнес де монстрирует более широкую и разнообразную организационную структуру, чем другие секторы индустрии. Каждое предприятие гостиничной сферы, если оно стремится привлечь и сохранить своих клиентов, обяз ано гарантировать определенные стандарты и условия обслуживания, которые бы изначально были для них понятны и привлекательны. Станда рты эти за крепляются классификационными системами, которы е разрабатываются соответствующими государствен ными органами или предпринимательскими ассоциациями. Существуют различные подходы к толко ванию качес тва услуг (обслуживания) . Во-первых, понятие качества трактуется как совокупность свойств и характерных особенностей услуги, удовлетворяющей з апросы потребителя. Согласно ГОСТу России «Услуги населению. Тер мины и опр еделения», «качество услуги — совокупность характеристик услуги, оп ределяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потре бителя». Во-вторых, под качеством понимае тся отсутствие недостатков, усиливающее чувство удовле творения у клиента. Согласно Закону РФ «О защите прав потребителей» «недостаток услуги — несоответствие услуги или обязательным требованиям, пред усмотренным законом либо в установленном им порядке, или условиям договора , или целям , для котор ых услуга такого рода обычно используется, или целям, о которых продавец (исполни тель) был п оставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцу и (или) описанию при продаже по описанию». В-третьих, качество может рассматриваться как техническо е и функци ональное. Техническое качество касается материальной сост авляющей услуги. Техническое качество средства размещен ия это кач ество номера, инфраструктуры (мебель, постельное бел ье, архитектура и дизайн здания) и прочих материальных атрибутов услуг (например, качество питания). Функциональное качество — это качество процесса предоставления услуги, или качество обслуживания, под которым, согласно Закону РФ «О защите прав потребителей», понимается «с овокупность характеристик процесса и условий обслужив ания, обеспечивающих удовлетворение установлен ных или п редполагаемых потребностей потребителя». В процессе взаимодействия с исполнителями услуги потребители прох одят несколько этапов. Функциональное качество прид ает услугам средств размещения такую характерис тику, как изменчивость качества, т.е. качество, зависит от того, кто и при каких условиях оказывает услуги. Следовательно, ключевая роль в обеспечени и функционального качества отводится персоналу гостин ичного предприятия. Персонал гостиницы характеризуется по следующим параметрам: - личные к ачества; - образование и уровень подготовки; - подходы к мотивации и управлению кадрами. Для определения качества услуг и средства размещения существует еще один важный аспект, касающийся т акой ее ос новополагающей характеристики, как безопасность. Безопасность для потребителя заключается в невозможности нан есения услугой вреда его жизни, здоровью или имуществу. Согласно Закону РФ «О защите прав потребителей», «безопасность услуги — безопасность услуги дл я жизни, зд оровья, имущества потребителя и окружающей среды при обычных условиях ее использования, а также безопасность процесса оказания услуги». Для потре бителя услуг средства размещения безопасность закл ючается в отсутствии недопустимого риска нанесения ущерба жизни, здоровью, имуществу в результате пользования услугами. Качество услуг имеет различны е измерения. В области гостиничного бизнеса качество – это то, что хочет каждый. Предприят ие обслуживания должно гарантировать его. В нашей стране нет такой рекламы, в которой бы не говорилось, что предл агаемые товары или услуги обладают самым высоким качеством. Никогда преж де предприятия обслуживания не были так озабочены вопросами качества товаров и услуг. Это обусловлено тем, что качество оказывает самое большое влияние на жизнес пособность предприятий обслуживания. История многих со временных корпораций индустрии гостеприимства доказывает, что именно качество позволило достичь лидирующе го положения в этой сфере. Гарантирование качества – закрепление и поддержание системы обес печения качества, включая доказательства того, что она соответств ует современным условиям , явля ется главным итогом эволюции менеджмента качества. Качество – одна из фундаментальных к атегорий, определяющих образ жизни, социальную и экономическую осн ову для ра звития человека и общества. Качество является важным инструментом в борьбе за рынки сбыта. Качество определяется действием многих случайных, местны х и субъек тивных факторов. Для предупреждения влияния этих факторов на уровень к ачества необходима система управления качеством. От профессионализма работников зависят качество услуг, приверженность покупателей и, в конечном счете, конкурентоспособность предприятия. Предоставляемые услуг и должны с оответствовать требованиям, предусматривающим дополнительные удобства для потребител ей, привлекательность и престижность услуг. К рекомендуемым требова ниям и усл овиям обслуживания относятся: - соответствие назначению; - точность и своевременность исполнения; - комплексность; - этичность обслуживающего персонала; - комфортность; - эстетичность; - эргономичность. В истории развития документиров анных систем качества выделены пять этапов: качество продукци и как соот ветствие стандартам; качество продукции как соответствие стандартам и стабильность процессов; качество продукции, пр оцессов, деятельности как соответствие рыночным требован иям; качество как удовлетворение требований и потребностей п отребителей и служащих; качество как удовлетворение требований и потребностей общества, владельцев (акционеров), потребителей и служащих. Для качества как объекта менеджмента свойственны все соста вные части менеджмента: планирование, анализ, контр оль Глава 2. Управление качеством в гостинично м бизнесе 2.1 Основные характеристики услуг и проблемы управления Оказывая своеобразные по своей специфике услуги, данные предприятия выполняют ва жные функции в сфере обслуживания населения нашей страны и иностра нных граждан, обеспечивая их временным жильем и бытовым обслуживанием. В этих целях осуществляется эксплуатация мате риально-технических средств- зданий, оборудова ния, инвентаря. Под услугой понимается результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собст венной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя. Услуги должн ы учитывать интересы туристов, быть безопасными для жизни, здоровья турис тов и соот ветствовать требованиям ГОСТ 28681.3/ГОСТ Р 506442. По функциональному назначению услуги, оказываемые населению, подразделяются на мат ериальные и социально-культурные. К социально-культурным услугам относятся услуги по удовлетворению духовных, интеллектуальны х потребностей и поддержанию нормальной жизнедея тельности потребителя (поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства), а также медицинские услуги, услуги культуры, туризма и т. д. С другой стороны, в создании комплексной туристской услуги (тура) принимают участие и транспортные компании, предприятия питания и другие, услуги которых относя тся к с фере материальных услуг. Предоставление услуг имеет ряд особенностей. Услуги не всегда являются вещественными. В этом случае невозможно подтвердить качество услуги. При предоставлении услуг производство и потребление взаимосвязаны. Без активного сотрудничества сторон никакое прои зводство невозможно. При управлении качеством услу г наиважнейшая задача заключается в определении правильного уровня ожидания потребителей. Если установленный уровень ожиданий слишком низкий, то потребители будут удовлетворены, но привле чь достаточное их количество будет трудно. Напротив, если планка ожиданий поднята с лишком высоко, то потребители будут разочарованы. Для победы в конкурентной борьбе предприятию следует орие нтироваться на высокий уровень качества, потому что просто удовлетворенные потребители легко поменяют поставщика с появлен ием лучшего предложения. В обобщенном виде основные отличительные характеристики услуг средств размещени я и связан ные с ними проблемы управления, включая управление качеством, представлены в табл. 1. Таблица 1. Основные характеристики услуг и проблемы управления Характеристика услуги Проблемы управления Неосязаемость Трудности в предоставлении стандар тных образцов: приобретение усл уг связано с риском для пот ребителя. Услугу нельзя продемонстрировать: затруднена дифференциация предложений. Количество определяемых и из меряемых физических стандартов качества ограничено (размер номера, обстановка). Участие потребителя. Единство процессов доставки и потребления. Нераздельность предоставления услуг и их потребления Потребители участвуют в процессе предоставления услуг: усложнение управления качеством. Вовлечение в процесс обслужив ания групп потребителей: проблема контроля. Предприятие, оказывающее услуги, представляет его персонал: восприятие поставщика определяется отношением потре бителя к его сотрудникам. Обслуживание — отличительная черта поставщика услуг. Трудности с расширением предприятий размещения: необходимость создания сете й. Непостоянство качества Стандартизация услуг затруднена из-за наличия функциональной составляющей их качества, определяемой действиями персонала. Проблема контроля качества усл уг: разнородность условий обслу живания. Несохраняемость Невозможност ь хранения и накопления услуг. Проблемы, связанные с сезон ностью. Трудности с установлением це н на услуги: проблемы с це нообразованием. 2.2 Стандарты и их значени е в упра вления качеством услуг Усиливающееся воздейс твие рыночных сил ставит задачу повышения конкурентоспособности организации и предоставляемых услуг. Эта задача достижима при условии осуществления интегрирован ного маркетинга, ориентированного на предвосхищение ну жд и запро сов потребителей. Особое место в этом процессе занимает управление качеством. Индустрия гостеприимства введением стандартов на обслуж ивание, применение сертификации услуг определяет способ ы и критер ии оценки качества своей деятельности и позволяет создать у потребителей уверенность в том, что удобства или услуги предоставляются туристу в рамках четко опр еделенных норм и правил. Под сертификацией услуг гостиниц понимается подтвержде ние органом по сертификации соответствия реализуе мых потребителю услуг требованиям законодательных и нормативных документов по обслуживанию туристов. Сертификация услуг гостиниц является одним из важнейших механизмов управления качеством обслуживания, дающих возможность объе ктивно оценить уровень услуг, подтвердить их безопасность для потребителя. В условиях рыночной экономики в рамках индустрии тур изма потребитель (турист) является ключевой фигурой при реализаци и требований стандартов на предоставляемое ему качество тури стских услуг в зависимости, от которого и находится цена. Целями стандартизации в сфере гостиничных услуг являются подтверждение и обеспечение по ддержания заявленного уровня качества и безопасности потребления услуг , защита интересов потребителей от недобросовестной конк уренции на рынке. Как известно, для обеспечения качества согласно международному стандарту ИСО 9000 требуется: - необходимая материальная база (средства размещения); - квалифицированный персонал, заинтересованный в хорошей работе (че ловеческий фактор); - глубоко п родуманная организационная структура и четкое управле ние предприятием в целом и управление качеством - в частности. Два из эти х факторов - активный, мотивированный, квалифицир ованный персонал и материальная база - определяют необходимую основу дл я предоставления высококачественных услуг. Поэтому эти факторы м ожно считать фундаментом или базой качества. Третий необходимый фактор качества - организация и управление предприятием - дополняет этот фундамент, позволяет реализовать возможности, которые создаются материальной базой и человеч еским фактором. Ибо нельзя предоставлять услуги, имея только оборудование, материалы и людей. Нужно еще организовать работу, т.е. создать необ ходимые структуры и наладить управление. С учетом в ышеизложенного становится очевидным, что классификация гос тиниц должна учитывать их соответствие как техническим требо ваниям отраслевого стандарта, так и качественным характеристикам о бслуживания. Управление качеством предполагает наличие следующих упра вленческих систем в гостиничном предприятии, контролирующ их организацию и предоставление услуг: - система п одбора персонала и его обучение. Администрация гостиницы долж на организовывать службу подбора и найма работников, имеющих знания, навык и и способ ности для предоставления услуги высокого качества, и постоянно заботиться о повышении квалификации персонала; - система к онтроля за качеством и стандартизацией процесса предоставления услуг в гостинице. При определении стандартов обслуживания для гостиничных предприятий их владельцы и менеджеры долж ны четко п редставлять себе, какую идею они пытаются донести до своих клиентов. Поэтому важно, чтобы каж дое предприятие гостеприимства имело собственный кодек с стандартов. Стандарты должны быть гибкими и отражать требования и пожелания клиентов, в первую очередь клиентов постоянных. Под станд артами подразумевается не только правильная техника обслуживания гостей, но и отношение персонала к своей работе, к гостям; - система к онтроля степени удовлетворенности клиентов строится на основе анализа жалоб и предложений клиентов, сравнения качества услуг конкурентов с качеством предоставления собственных услуг. Гос тиницы могут использовать жалобы как ценный источник форми рования преимуществ перед конкурентами, поскольку жалобы указывают на возможные пути совершенствования работы, удовл етворения недовольных клиентов. Таким образом, образцовая гостиница характеризуется н аличием системы стратегического планирования, стремлением руководства к повышению качества услуг, высоким и стандартами обслуживания, системой контроля за предоставлением услуг, системой удовлетворения жалоб гостей. 2.3 . Система TQM В 70-80 годы начался переход от тотального управления качеством к тотальному менеджменту качества (TQM). Если TQC – это управ ление качеством с целью выполнения установленных требований, тo TQM – это еще и управление целями и самими тр ебованиями. В TQM включается также и обеспечение качества, которое тракту ется как с истема мер, обеспечивающая уверенность у потреби теля в кач естве продукции. Это иллюстрирует рис. 1. Рис. 1. Осно вные составляющие TQM TQC – Всеоб щее управление качеством; QA – Обесп ечение качества; QPolicy – Поли тика качества; QPIanning – План ирование качества; QI – Улучш ение качества. Система ТQМ является комплекс ной системой, ориентированной на постоянное улучше ние качества, минимизацию производственных затрат и поставки точно в ср ок. Основная философия ТQМ базируется на принципе – улучшению нет предела. Прим енительно к качеству действует целевая установка – стремл ение к 0 дефектов, к затратам – 0 непроизводительных затрат, к поставкам – точно в срок. При этом осознается, чт о достичь этих пределов невозможно, но к этому надо постоянно стремиться и не останавливатьс я на дости гнутых результатах. Эта философия имеет специальный термин – "постоянное ул учшение качества" (quality improvement). В системе ТQМ используются адекватные целям методы управления качеством. Одн ой из ключ евых особенностей системы является использование коллект ивных форм и методов поиска, анализа и решения проблем, постоянное участие в улучшении ка чества всего коллектива. В TQM сущест венно возрастает роль человека и обучения персонала. Мотивация достигает состояния, когда люди настолько увлечены работой, что отказываются от части отпуска, задерживаются на работе, пр одолжают работать и дома. Появился новый тип работников – трудоголики. Обучение становится тотальным и непрерывным, сопровожд ающим работников в течение всей их трудовой деятельности. Существенно измен яются формы обучения, становясь все более активными. Так, используются деловые игры, специальные тесты, компьютерные мето ды и т. п. Обучение превращается и в часть мотивации. Ибо хорошо обученный человек увереннее чу вствует себя в коллективе, способен на роль лидера, имеет преимуществ а в карьер е. Разрабатываются и используются специальные приемы развития тво рческих способностей работников. Глава 3. Методики разработки систем кач ества в гости ничном бизнесе 3.1 Создание и вн едрение систем качества Организация работ по управлени ю качеством услуг в гостиничных предприятиях предполагает с оздание систем качества, соответствующих рекомендациям стандартов ИСО 9000, и принятие необходимых мер по обеспечению их эффективного функционирования. Под созданием систем качества понимается их разработка и внедрение в деятельность предприятия. Как отмечено в стандарте ИСО 9000– 1, создание систем качества может быть иниц иировано руководством предприятия или заказчиком. В любом случае сначала н еобходимо обра титься к рекомендациям этого стандарта, который д ает руководящие указания по выбору и применению других стандартов серии 9000 и содержит основ ные принципы и подходы к организации работ по качеству. При создании систем качества в области гостиничных услуг необходи мо исп ользовать рекомендации стандарта ИСО 9004– 2. Необходимо отметит, ч то система качества представляет собой совокупност ь структур, выполняющих функции управления и обеспечения ка чества установленными методами. Поэтому разработка системы качества в основном заключается в том, чтобы сначала о пределить, какие процессы и структуры следует включить в систему качест ва и какие функции о ни должны выполнять, чтобы обеспечить требуемое качество продукци и/услуг, а затем разработать все необходимые нормативные документы для выпол нения этих функций. Система качества должна включать следующие элементы: - эффективное управление предпр иятием на основе маркетинга; - внедрение отраслевого стандарта качества; - разработку технологии (нормативное описание) прои зводственных процессов; - наличие к орпоративной культуры; - применение квалификационных требований к работни кам (квалификационный стандарт); - введение нормирования труда (нормативы выработки); - справедливую оценку и мотивацию труда. 3. 2 Эффективное управление предприятием на основе маркетинга Предприятия индустрии гостеприимства функционирует в условиях развивающихс я рынков. У силивается воздействие рыночных сил, требующих повышен ия конкурентоспособности и удовлетворения потребителя, о беспечивающего благополучие предприятия, его работников и владельцев. Современная концепция маркетинга определяет задачу произ водственно-сбытовой деятельности предприятия, н аправленной на достижение конечного результата – прибыли при сохранении или укреплении благополучия потребит еля и обще ства в це л ом. Эта кон цепция означает сбалансированность трех факторов: стре мления к п рибыли, учёт покупательских потребностей и интерес ов общества. Определяющими дальнейшее развитие предприятий индустрии гостеприимства будут: — эффективный менеджмент на основе маркетинга, обеспечивающий необходимые условия для производства и реализа ции продукции и услуг; — внедрение системы качества, позволяющей обеспечит ь конкурентоспособность и доходность. 3.3 Создание корпоративной культуры Можно с уверенность сказать, что кажды й международный гостиничный бренд, по крайней мере, из 300 известных гостиничных оп ераторов, имеет свой корпоративный стандарт, который неукоснительно соблюдается, в независимости от того, в какой стране расположен оте ль, имеется ли там национальный гостиничный стандарт или система к лассификации гостиниц. Здесь важно отметить, что стандарт позволяе т обеспечить контроль системы качества, постоянство предоставляемых услуг, единую базу для оценки услуг гостиницей и потребителем, нап равления совершенствования обслуживания и непрерывный процесс профессиональной подготовки пер сонала. Более того, корпоративный или внутрифирменн ый стандарт всегда ассоциируется с торговой маркой, котора я идентифицирует гостиничный объект и способствует его эффек тивному позиционированию на соответствующем сегменте рын ка. Пришедшие к нам гостиничные корпорации принесли нам корпо ративную культуру. Под корпоративной культурой по нимается система ценностей и убеждений, разделяемых всеми сотрудни ками, коллективное сознание и менталитет организации. Корпоративная культура определяет поведение между работниками гостиницы, их взаимоотношения с клиентами, руково дством, посредниками, поставщиками и т. д. Корпоративная культура дает работни кам чувство цели и формирует преданность к своей организации. Ориентация гостиничных корпораций на удовлетворение за просов клиентов привела к внедрению системы Всеобщего Управления Качеством (TQM), которая стала частью корпоративной культур ы. Как изве стно в осн ове TQM лежа т следующие принципы: — Ориентация на потребителя. Организации зависят от своих потребителей и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требов ания и стр емиться превзойти их ожидания. — Лидерство руководителя. Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организа ции. Им сле дует создавать и поддерживать внутреннюю среду, обеспечивающую полное вовлечение работников в решение задач организации. — Вовлечение работников. Работники всех уровней составляют осн ову организации, и их полное вовлечение дает возможность организации с выгодой и спользовать их способности. — Подход к системе качества как к процессу. Желаемый результат достигается эффек тивнее, когда деятельностью и соответствующими ресу рсами управляют как процессом. — Системный подход к управлению. Выявление, понимание и менеджмент вза имосвязанных процессов как системы содействуют резул ьтативности и эффективности организации при достижен ии ее целе й. — Постоянное улучшение. Постоянное улучшение деятель ности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель. — Принятие решений, основанных на фактах. Эффективные решен ия основываются на анализе данных и информации. — Взаимовыгодные отношения с поставщиками и посредниками по продажам. Орга низация, ее поставщики и посредники взаимозависимы. Эти отношения, построенные на взаимной основе, повышают способность сторон создавать ценност и и блага. 3.4 . Внедрение стандартов тех нического качества обслуживания Внедрение стандартов технического качества обслуживания означает приведен ие предприятия в соответствие с отраслевыми стандартами на основе су ществующей классификации гостиниц. В этих цел ях проводится техническое обследование гостиничного п редприятия (здание и территория, жилые, общественные и служебные помещения, тех нологическое оборудование, оснащение инвентарем, расходными материалами и т.д.). Выявленные технические откло нения от с тандарта устраняются. По результату этой работы составляется «Паспорт гостиницы», в котором о тражаются все основные технические характеристики об ъекта по в ышеупомянутому примерному перечню. Задача управления тех ническим качеством гостиничного предприятия заключается в поддержании его технического состояния в соответствии с характеристиками технического паспорта. 3.5 Внедрение стандартов функциональн ого качества обслуживания — Внедрение квалификационных требований (квалификационный стандарт) и должностных обязанностей к работникам предприятия Внедрение функционального качества начинается с разрабо тки квалификационных требований (квалификационн ый стандарт) и должностных обязанностей к работникам, исход я из специ фики работы и особенностей гостиничного предприя тия. Квалификационные требования позволяют обеспечить обо снованное и рациональное разделение и организацию труда, пра вильный подбор, расстановку и использование кадров, единство при определении должностных обязанностей работников гос тиниц и пр едъявляемых к ним квалификационных требований, закре пление норм ответственности в трудовых контрактах, а также прини маемых решений при проведении аттестации руководителей и специалистов. Схему внедрения можно представить следующим обра зом: квалификационные требования (квалификационн ый стандарт) нормативное описание обязанностей по каждой до лжности должностная инструкция трудовой контракт. Квалификационные требования к работникам должны применя ться в кач естве нормативных документов прямого действия или служить осново й для разр аботки внутренних организационно-распорядительных документов должностных инструкций, со держащих конкретный перечень должностных обязанностей р аботников с учетом особенностей организации произ водства, труда и управления, а также их прав и ответственности. При разработке должностных инструкций необходимо уточнение перечня работ, кот орые свойственны соответствующей должности в конкретных организационно-технических условиях, и устанавливаются требования к необходимой специальной подготовке работников. Формализованные квалификационные требования (кв алификационный стандарт) и должностные обязанности объед иняются в единый документ «Руководство по качеству». — Разработка технологии (нормативное описание) производственных процессов Нормативное описание производственных процессов (технологические процедуры) производится по каждому подразделению гостиничного предприятия на основании технического паспорта, классификации гостиницы, дол жностей работников и их обязанностей в данном подразделении. В технологических процедурах поэтапно описывается основ ная деятельность подразделения, особое внимание обращает ся на коор динацию деятельности на стыках с другими подразделениями гостиницы. Нормативное описание производственных процессов яв ляется нормативным документом, который закрепляет нормы ответственности и руководителя данного подразделения. Формализованные нормативные описания производ ственных процессов объединяются в единый документ «Руководство п о качеству». — Введение нормирования труда (нормативы выра ботки, нормативная численность работников) Нормирование труда осуществляется по основным категори ям рабочих профессий (горничные, повара, официанты и т.д.), чей труд поддается норм ированию. По каждой должности создается фотография рабочего дня, в кото рой поэтапно хронометрируется производстве нный процесс среднего по уровню производительности труда раб отника. Для определения нормативов труда применяется математич еский метод расчета нормы выработки. Норма выработки (Н выр ) — это колич ество продукции/услуг, произведенной в единицу рабочего времени л ибо приходящейся на одного среднесписочного работника гостиницы за определенный период (час, смену, месяц, квартал, год). Она рассч итывается как отношение объема произведенной продукц ии или пре доставленных услуг (ОП) к затратам рабочего времени на производство этой продукции или услуг (Т) или к среднесписочной численности работнико в (Ч): Н выр = ОП:Т или Н выр = ОП:Ч. Аналогично определяет ся часовая (В Ч ) и дневная (В ДН ) выра ботка на одного работника: Нвыр Ч = ОП МЕС : Т ЧАС ; Нвыр ДН = ОП МЕС : Т ДН , где — ОП МЕС — объем продукции/услуг за месяц (квартал, год); — Т ЧАС , Т ДН — количество человеко-часов, человеко-дней (рабочего времени), отраб отанных всеми работниками за месяц (квартал, год). При расчете часовой выработки в состав отработанных человеко- часов не в ключаются внутрисменные простои, поэтому она наиболее точно хар актеризует уровень производительности труда. При расчете дневной выработки в состав отработанных человеко- дней не вк лючаются целодневные простои и невыходы. Нормативная численность работников устанавлив ается для наиболее распростра ненных условий выполнени я работ в гостинице в соответствии с действующими требованиями по качеству, правилами техники безопасности и технической эксплуата ции с учет ом обеспечения рабочих мест необходимым технологически м оборудованием и инвентарем применительно к характеру выполня емой работы. Нормативы численности установлены с учетом необх одимых затрат времени на подготовительно-заключительную работу, отдых и личные надобности, на переходы для обеспечения норма тивной эксплуатации технологического оборудова ния. В случ ае если чи словые значения факторов значительно отличаются от предельных, н орма тивную численность рекомендуется определ ять исходя из производственной необходимости, с обеспечением рациональной загрузки. Одновременно в каждом от дельном случае необходимо решать вопрос о выполнении работникам и дополнительных функций с учетом экономической целесообразности и обеспечения качества работ. При определении численности работников (Нч) по нормам выработ ки может быть использована формула: Нч = ОПпл: (Нвыр х Квн), где — ОПпл — плановый объем продукции/у слуг в уст ановленных единицах измерения за определенный период времени; — Нвыр — плановая норма выработки в тех же единицах измерения и за тот же период времени. — Квн — коэффициент выполнения норм времени работниками. Формализованные нормативы труда и численности работнико в объединяются в единый документ «Руководство по качеству». — Справедливая оценка и мотивации труда Основной смысл всей работы в области материального вознагражден ия сотрудников гостиницы — определить меру труда и размер его оплаты. Разраб отка оптимальных соотношений в оплате труда различной сложности является наиболее важным моментом в системе дифференциации заработной п латы. Такой подход обеспечивает соответствие разм еров оплаты труда его качественным показателям. Речь идет о справедливом вознаграждении за труд. В системе оплаты и м отивации труда должны соблюдаться следующие принцип ы: — оплата по результатам труда. Оплата по труду (формула «каждому — по труду») имеет двоякое т олкование. Под трудом можно понимать либо его результат, либо зат раты (количество тр уда). Принцип «по затратам труда» гарантирует индивидуальную за рплату, но не регулирует ее. Регулирование происходит с учетом затрат и результато в труда. От сюда вывод: платить нужно не по труду, а по его результатам; — уверенность и защищенность работников. Заработна я плата до лжна быть такой, чтобы у сотрудников появилось чувство уверенности в завтрашнем д не, и они были бы защищены от всяких изменений, как во внешней, так и во внутренней среде — в организации. Задача состоит в том, чтобы сотрудники максимум внима ния сосредоточивали на решении главных задач организации: их не должны отвлекать дене жные проблемы, связанные с материальным обеспечением себя и своей семьи. Обеспечить им это должна гарантированная заработная пла та; — стимулирующий и мотивирующий аспект зарплат ы. Система оплаты труда должна включать действенные сред с тва стимулирования и мотивации. Работникам предоставл яется возможность получать больше за производительны качественный и бездефектный труд, чем просто фик сированную заработную плату. В связи с этим вводятся дополнительные выплаты, непосредственно связанные с их определенными достижениями; — дополнительные (мотивационные) формы вознаграждения труда за личный вклад. В дополнение к заработной плате устанавл иваются различные вознаграждения работников, которые служ ит оценкой и признанием организацией особо качественной рабо ты сотрудника. Это вознаграждение включает: скидки на покупк у товаров, оплату расходов на образование, медицинское обслужива ние, страхование жизни и т. п. Учет в зар аботной плате таких факторов, как условия труда, значимость сфер его приложения, количественных и качественных результа тов индивидуального и коллективного труда, осуществля ется посредством форм организации заработной платы. В связи с этим выделяют следующи е формы оп латы и сти мулирование труда: повременная заработная плата, чистая сдельная, аккордная и премиальная оплата труда. Мотивационные возможности раскрываются перед работниками через систему обучения. Обучение всех сотрудник ов становится обязательным элементом деятельности о рганизации. На данном этапе запускается непрерывный цикл обуч ения «Хочу – Знаю – Умею — Могу» для различных категорий работников. Фазы цикла: «Хочу» — обучение правильному восприятию и непосредственному при менению действующих стимулов; «Знаю» — профессиональная теоретическая подготовка и переподготовка; «Умею» — освоение и закрепление практических навыков; «Могу» — привитие и расширение способностей преодоления те кущих трудностей, тренинг работы в команде, формирование команд. Обучение и мотивация персонала — наиболее выгодные формы инвестиций компании. Правильно мотивированный пе рсонал должен работать как одна команда, не растрачивая время и энергию на склоки и интриги. Уровень эффективности мотивационных факторов отражается на соответствующих субъективных и объективных характеристиках качества работы персона ла предприятия. Субъективные характеристики, показывающие высокую эффективность стимулов и, как следствие, высокий у ровень мотивации работника: — удовлетворенность трудом, системой поощрений, руково дством, пребыванием в коллективе, — ощущения безопасности, уверенности в будущем, — гордость за свою работу, предприятие и т. д. Объективные характеристики высокого уровня мотивации работника: — трудовое поведение, проявляющееся в готовности жертвовать личным ради корпоративных целей (творческое от ношение к своим обязанностям, «беспроблемное» отношение к перераб откам: «Ну, надо — так надо»); — отношение к труду, характеризующееся высокой степенью отв етственности, добросовестности, инициативы, ди сциплинированности; — ответственное отношение к служебной тайне; — преданность организации; — низкий уровень абсентеизма. Мониторинг состояния отношения к труду на предприятии должен осуществляться постоянно в целях контроля мотивации и поддержания ее на неизме нно высоком уровне. Для мониторинга целесообразно использовать наряду с объективными показателями и методы социологического исследования для оценки субъективных показателей. Заключение Подводя итоги курсовой работы, можем сде лать следующие выводы: Вопросы обеспечения надлежащего качества услуг были актуальны во все време на, но особ ую остроту они приобрели в период становления и активного развития рыночных отн ошений. Роль и значение качества постоянно возрастает под влиянием развития технологий и потребностей человека. Основная отличительная особенность услуг заключается в их неосязаемости. В этом и заключаетс я основная проблема. Потребители привыкли иметь дело с материальными вещами и настороженно относятся к тому, что нельзя «пощупать». Ос новная задача организаций, предоставляющих услуги, со стоит в то м, чтобы да ть потребителям материальные доказательства высокого качества и преимущества данной услуги, а также выгод, которые получи т потребитель, если услугой воспользуется. Система управления качеством услуг в гостинице включает: - эффективное управление предприятием на основе маркетинга; - внедрение отраслевого стандарта качества; - разработку технологии (нормативное описание) прои зводственных процессов; - наличие к орпоративной культуры; - применение квалификационных требований к работни кам (квалификационный стандарт); - введение нормирования труда (нормативы выработки); - справедливую оценку и мотивацию труда. Ориентация гостиничных корпораций на удовлетворение за просов клиентов привела к внедрению системы Всеобщего Управления Качеством (TQM), которая стала частью корпоративной культур ы. В основе TQM лежат следующие принципы: - ориентация на потребителя. Организации зависят от своих потребителей и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требов ания и стр емиться превзойти их ожидания; - лидерство руководителя. Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организа ции. Им сле дует создавать и поддерживать внутреннюю среду, обеспечивающую полное вовлечение работников в решение задач организации; - вовлечение работников. Работники всех уровней составляют осн ову организации, и их полное вовлечение дает возможность организации с выгодой и спользовать их способности; - подход к системе к ачества как к процессу. Желаемый результат достигается эффек тивнее, когда деятельностью и соответствующими ресу рсами управляют как процессом; - системный подход к управлению. Выявление, понимание и менеджмент вза имосвязанных процессов как системы содействуют резул ьтативности и эффективности организации при достижен ии ее целе й; - постоянное улучшение. Постоянное улучшение деятель ности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель; принятие решений, основанных на фактах. Эффективные решения основы ваются на анализе данных и информации; - взаимовыгодные отношения с поставщиками. Организация и ее поставщики вза имозависимы, и отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности. Список литературы 1. Джанджугазова Е. Маркетинг в индустрии гостеприимства. – М., 2005. 2. Комфорт в отеле: же лания гостей и цели владельца можно объединить // Гостиница и ресторан: бизн ес и управ ление. – 2004. - № 7. 3. Круглов М.Г., Сергеев С.К., Такташов В.А. и др. Менеджмент систем качес тва: Учебное пособие. - М.: ИПК Издате льство стандартов, 2006. 4. Сенин В. С., Денисенко А. В. Гостиничный бизнес: Учеб. Пособие – М : Финансы и статистика, 2008 . 5. Мазур И. И. Управление качеством: Уче б. пособие. – М., 2006. 6. Огвоздин В. Ю. Управление качеством: основы теории и практик и. – М .: Дело и Сервис, 2006. 7. Окрепилов В. В. Управление качеством. - М.: Экономика, 2005. 8. Скобкин С. С. Как создать систему качества услуг в гостинице. Жур нал — М.: Парад оте лей 2005 № 5 (17) 9. Филипповский Е.Е., Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозя йства. – М .: Фина нсы и статистика, 2005. 10. Янкевич В.С., Безрукова Н.Л. Маркетинг в гостинично й индустрии и туризме. – М.: Финансы и статистика, 2005.
1Архитектура и строительство
2Астрономия, авиация, космонавтика
 
3Безопасность жизнедеятельности
4Биология
 
5Военная кафедра, гражданская оборона
 
6География, экономическая география
7Геология и геодезия
8Государственное регулирование и налоги
 
9Естествознание
 
10Журналистика
 
11Законодательство и право
12Адвокатура
13Административное право
14Арбитражное процессуальное право
15Банковское право
16Государство и право
17Гражданское право и процесс
18Жилищное право
19Законодательство зарубежных стран
20Земельное право
21Конституционное право
22Конституционное право зарубежных стран
23Международное право
24Муниципальное право
25Налоговое право
26Римское право
27Семейное право
28Таможенное право
29Трудовое право
30Уголовное право и процесс
31Финансовое право
32Хозяйственное право
33Экологическое право
34Юриспруденция
 
35Иностранные языки
36Информатика, информационные технологии
37Базы данных
38Компьютерные сети
39Программирование
40Искусство и культура
41Краеведение
42Культурология
43Музыка
44История
45Биографии
46Историческая личность
47Литература
 
48Маркетинг и реклама
49Математика
50Медицина и здоровье
51Менеджмент
52Антикризисное управление
53Делопроизводство и документооборот
54Логистика
 
55Педагогика
56Политология
57Правоохранительные органы
58Криминалистика и криминология
59Прочее
60Психология
61Юридическая психология
 
62Радиоэлектроника
63Религия
 
64Сельское хозяйство и землепользование
65Социология
66Страхование
 
67Технологии
68Материаловедение
69Машиностроение
70Металлургия
71Транспорт
72Туризм
 
73Физика
74Физкультура и спорт
75Философия
 
76Химия
 
77Экология, охрана природы
78Экономика и финансы
79Анализ хозяйственной деятельности
80Банковское дело и кредитование
81Биржевое дело
82Бухгалтерский учет и аудит
83История экономических учений
84Международные отношения
85Предпринимательство, бизнес, микроэкономика
86Финансы
87Ценные бумаги и фондовый рынок
88Экономика предприятия
89Экономико-математическое моделирование
90Экономическая теория

 Анекдоты - это почти как рефераты, только короткие и смешные Следующий
Умная жена не кричит на мужа.
Она отдаёт приказы спокойным тоном, чётко и ясно.
Anekdot.ru

Узнайте стоимость курсовой, диплома, реферата на заказ.

Обратите внимание, реферат по туризму "Управление качеством услуг в гостиничном бизнесе", также как и все другие рефераты, курсовые, дипломные и другие работы вы можете скачать бесплатно.

Смотрите также:


Банк рефератов - РефератБанк.ру
© РефератБанк, 2002 - 2016
Рейтинг@Mail.ru