Реферат: Сущность индустрии гостеприимства - текст реферата. Скачать бесплатно.
Банк рефератов, курсовых и дипломных работ. Много и бесплатно. # | Правила оформления работ | Добавить в избранное
 
 
   
Меню Меню Меню Меню Меню
   
Napishem.com Napishem.com Napishem.com

Реферат

Сущность индустрии гостеприимства

Банк рефератов / Туризм

Рубрики  Рубрики реферат банка

закрыть
Категория: Реферат
Язык реферата: Русский
Дата добавления:   
 
Скачать
Архив Zip, 20 kb, скачать бесплатно
Заказать
Узнать стоимость написания уникального реферата

Узнайте стоимость написания уникальной работы

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ МУ РМАНСКОЙ ОБЛА С ТИ Государственное о бластное образовательное учреждение среднего профессиона льного образования МУРМАНСКИЙ ТЕХНОЛ ОГИЧЕСКИЙ КОЛЛЕДЖ СЕРВИСА Реферат Сущность Индустрии Г остеприимств а Дисциплина: Инд устрия гостеприимства Специальность: Мен еджер по туризму Студент: Латис Е.В. 3 курс, 808 группа Пр еподаватель: Жирнова А.А. преподаватель МТКС Введение. Туризм в настоящее время развивается очень стремительно. Именно туризм стал одним из доступных средств познания окруж ающего нас мира, его истории, достопримечательностей и культурного насл едия.Туризм представляет собой один из видов услуг и принадлежит к быстр о развивающимся отраслям экономики.В современной научной литературе с уществует много определений терминов «туризм» и «гостеприимство».Гостеприимство – это более точное п онятие, так как направлено на удовлетворение потребностей не только тур истов, но и потребителей вообще.Следует отметить, что понятия туризма и г остеприимства нельзя рассматривать в отдельности: это два взаимосвяза нных термина. Туристы являются потенциальными потребителями, имеющими разнообразные желания и потребности, зависящие от целей их путешествий. Понятие «гостеприимство» во всех словарях толкуется как любезный прие м гостей, радушие по отношению к гостям.Гостеприимство – это одно из пон ятий цивилизации, которое благодаря прогрессу и времени превратилось в мощную индустрию, в которой работают миллионы профессионалов, создавая все лучшее для потребителей услуг (туристов). Индустрия гостеприимства в ключает в себя различные сферы деятельности людей – туризм, отдых, разв лечения, гостиничный и ресторанный бизнес, общественное питание, экскур сионную деятельность, организацию выставок и проведение различных нау чных конференций.Таким образом, индустрия гостеприимства – это компле ксная сфера деятельности работников, удовлетворяющих любые запросы и ж елания туристов. Сущность индустрии гостеприимства В последнее время можно наблюдать рост конкуренци и во всех областях экономики развитых стран. Самая важная проблема состо ит в привлечении клиентов и создании высочайшего уровня предлагаемого сервиса.Как и любая другая сфера экономики, индустрия гостеприимства ну ждается в определенной структуре и целостности, которые обеспечивали б ы ее конкурентоспособность . В структуру индуст рии гостеприимства входят : 1) предприятия общественного питания; 2) транспортные услуги; 3) культурно-развлекательные услуги. Большое внимание уделяется вопросу привлечения клиентов со стороны др угих предприятий. Это связано прежде всего со свойствами услуги как това ра. Услуга неосязаема и нематериальна. Процесс реализации услуги зависи т от процесса ее производства. По этой причине качество услуг находится в непосредственной зависимости от эмоционального и психологического с остояния потребителя, а также работы самого персонала. Различные фирмы индустрии гостеприимства не могут использовать традиц ионные стратегии или методы продвижения услуг в отношении потребителе й, так как ужесточение конкуренции приводит к необходимости разработки новых программ и генерированию идей по привлечению и удержанию клиенто в.В настоящее время существует определенная маркетинговая концепция у правления туристическим бизнесом. Суть данной системы взглядов заключ ается в понятии «индустрия гостеприимства». Понятие «индустрия гостеп риимства» является более широким, чем понятие «индустрия туризма». В осн ове этих двух сфер деятельности лежит понятие «гостеприимство», т. е. щед рость и дружелюбие по отношению к гостям. Как было сказано ранее, гостеприимство означает радушие по отношению к г остям, или любезный прием гостей. Другими словами, данное понятие можно о бъяснить как производство услуг с проявлением персонального внимания по отношению к туристу и способность чувствовать его пожелания и потреб ности. Индустрия гостеприимства и заключается в том, чтобы предоставить туристу как потенциальному потребителю домашний уют и создать ту обста новку, которая бы отвечала всем запросам и требованиям клиента.Слово «ту ризм» произошло от французского слова «tourisme» (от tour – «прогулка, поездка, пу тешествие (поездка, поход) в свободное время, один из видо в активного отдыха»). Индустрия гостеприимства нап равлена на создание позитивной программы по привлечению туристов, отды хающих, путешественников, а индустрия туризма связана с предоставление м услуг по отправлению туристов в различные страны или города.Из всего с казанного выше можно сделать вывод, что любое путешествие человека вне з ависимости от места его пребывания должно сопровождаться радушием и вн имательностью со стороны персонала, оказывающего ему услуги. Однако на п рактике возникают такие ситуации, когда обслуживающий персонал ведет с ебя по отношению к туристу не совсем гостеприимно. Подобное поведение вы зывает недовольство и жалобы гостя, тем самым нанося ущерб репутации фир мы. Именно недостижение взаимопонимания между клиентами и обслуживающ им персоналом и стало одной из основных причин возникновения такого вид а обслуживания, как самообслуживание.Благодаря новым технологиям в XXI в. у далось удовлетворить потребности туристов, не прибегая к личному общен ию с персоналом (включая бронирование номеров в гостиницах, заказ еды в н омер и т. п.). Технический прогресс позволил значительно сократить контак ты клиентов с персоналом, сохраняя при этом положительные эмоции и теплу ю обстановку для клиента. Но следует отметить, что далеко не всем клиентам нравятся машины и механ измы в качестве обслуживающего персонала. Поэтому предприятиям гостин ичной индустрии приходится пересматривать позиции в этом вопросе. Пред приятия стараются доказать, что машины – это помощники человека, а не ко нкуренты.В нашей стране экспорт туристических услуг превышает их импор т. Достаточно большое количество людей из России уезжают за границу рабо тать в сфере обслуживания, потому что уровень заработной платы на иностр анных предприятиях намного выше, чем в России. Российские туристические компании привлекают клиентов для отдыха за г раницей, тем самым развивается спрос на товары и услуги индустрии гостеп риимства зарубежных предприятий.Итак, индустрия гостеприимства – это понятие, включающее в себя услуги по обслуживанию клиентов. В рамках данной маркетинговой концепции большинство фирм занимается р азработкой программ для привлечения внимания клиентов. Это может осуще ствляться двумя способами – путем ценовой дифференциации и по системе натурального вознаграждения клиентов. Указанные способы нуждаются в б олее подробном рассмотрении, поскольку оказывают достаточно большое в лияние на развитие инфраструктуры гостиничного бизнеса.Ценовая диффер енциация – это сегментация рынка, основанная на эластичности индивиду ального спроса по цене. Другими словами, данное понятие можно охарактери зовать как использование специальных ценовых надбавок или скидок с цел ью привлечения клиентов, для которых цена имеет решающее значение. При э том для других клиентов цены не изменяются. Так, к примеру, отели в централ ьных районах города имеют высокие цены и обслуживают более состоятельн ых гостей, а в выходные дни загружены мало. Из этого можно сделать вывод, ч то в выходные или праздничные дни эти отели устанавливают низкие и вполн е приемлемые цены для туристов, которые вряд ли бы выбрали для своего отд ыха подобную гостиницу при других условиях. Это один из методов привлече ния клиентов, когда благодаря разработанной концепции предприятие дел ает упор именно на цены услуг, имеющие непосредственное значение для тур истов. Следует отметить, что в индустрии гостеприимства широко используется м анипулирование ценами. Предприятия разрабатывают программы и системы дифференцированного ценообразования, чтобы привлечь клиентов. Так, у ка ждого отеля или гостиницы имеется своя многоуровневая система цен с уче том различных групп клиентов. Наиболее распрост раненными системами скидок являются следующие: 1) скидки для постоянных клиентов; 2) скидки для определенных групп туристов; 3) скидки для туристических агентств и т. д. В результате этого средняя фактическая цена становится значительно ни же базовой. В случае снижения средней прибыли на номер в определенном от еле одновременно снижалась и прибыль всего предприятия в целом.[2] Гостин ицы не смогли повысить базовые цены, потому что тарифы устанавливаются в соответствии с присвоенной гостинице категорией и повышение цены могл о бы привести к снижению спроса.Использование такого широкого спектра ц ен требует особой внимательности и гибкого управления ими. Затраты не до лжны превышать полученных доходов, чтобы предприятия имели возможност ь предоставлять клиентам скидки. При установлении ценовой политики предприятия туризма должны производ ить четкое разделение всех клиентов по уровням материальных возможнос тей. Это необходимо для обеспечения соответствия качества услуг возмож ностям потребителей.Еще одна система, широко используемая в индустрии г остеприимства, – это система натурального вознаграждения клиентов. Ее целью является стимулирование гостей на приобретение товаров или услу г в конкретной форме. Подобные приобретения засчитываются в качестве св оеобразных бонусных очков, которые впоследствии дают клиенту право на п олучение льгот и скидок. По сравнению с дискриминационным (дифференциальным) ценообразованием система натурального вознаграждения имеет ряд преимуществ: клиент не т ратит деньги на определенные услуги, «зарабатывает» бонусы, которые пер еводят на специальный счет участника соответствующей программы вознаг раждения. При применении данной системы часто используется «возврат де нег клиента». Например, клиент получает 20 очков за каждую денежную единиц у, потраченную на оплату номера, телефона, ресторана, Интернета и т. д. Таки м образом, за каждую потраченную денежную единицу клиент получает услуг у в будущем. К подобным обеспеченным услугам могут относиться бесплатны й завтрак в ресторане, бесплатный (безлимитный) Интернет, прокат автомоб иля и т. д. Клиенту обычно выдаются пластиковая карточка или сертификат с идентификационным номером. Данные накопленные очки дают возможность к лиенту почувствовать себя владельцем чего-то материального, что в будущ ем принесет ему прибыль.Рассматриваемая программа позволяет составить определенную базу данных возможных потребностей клиента. Названная ба за данных помогает служащим гостиницы удовлетворять потребности клиен тов по мере их возникновения. Данный момент очень важен, так как туристич еский рынок очень многообразен, имеет огромное количество товаров и усл уг. Клиенты стали более разборчивы, и специалисты стали отмечать такое я вление, как «профессионализм потребителей». Так, потребители ищут товар ы и услуги, адаптированные к их особенностям, добиваются предоставления полной информации и стремятся к осуществлению своих желаний.Предприят ие может сообщать информацию клиентам о появлении новых услуг, изменени и цен. Это все дает возможность устанавливать с клиентом своеобразный ди алог, посредством которого увеличивается спрос на данный вид предприят ия, тем самым повышается качество обслуживания. Вместе с тем эта програм ма позволяет расширять спектр предоставляемых услуг, что побуждает рук оводителей искать новых партнеров и спонсоров для дальнейшего сотрудн ичества. Устанавливаются взаимоотношения с новыми фирмами, которые зан имают определенное место в других сегментах рынка. На основе этого можно привести следующие примеры . В программе предоставления дополнительных услуг гостиничной цепи «Marriott» участвуют отели различных торговых марок: «Marriott Hotels, Resorts & Suites» (пятизвездочные о тели для бизнес-путешественников, индивидуальных и групповых туристов); «Courtyard» (четырехзвездочный отель для бизнес-путешественников) и др. Помимо сотрудничества с отелями, компания «Marriott», к примеру, участвует в совместн ой программе с 14 авиакомпаниями разных стран.Широкое сотрудничество с к омпаниями индустрии гостеприимства дает возможность корпорации «Marriott» р азнообразить перечень услуг.[3] Таким образом, у постоянного клиента имее тся возможность провести выходные в любой из гостиниц – участниц прогр аммы, арендовать машину или воспользоваться услугами авиакомпании и ин ыми удобными для клиента услугами. В настоящее время услугами компании « Marriott» пользуются более 10 млн человек по всему миру. Поощрения клиентам также зависят от количества проведенных в отеле ноч ей. Допустим, за определенное количество ночей, проведенных в одном из от елей марки «Marriott Hotels, Resorts & Suites», гость получает карточку: от 15 до 49 ночей – золотую, от 50 до 74 ночей – черную, свыше 75 ночей – платиновую. Но пользоваться данно й карточкой можно лишь в течение года. Эти программы способствуют развитию индустрии гостеприимства и повыша ют спрос на конкретный вид предприятия. Но, помимо самих программ, важную роль в данном секторе играет и гостеприимное отношение персонала к клие нтам.В момент проведения различных проверок и контроля за качеством обс луживания в гостиницах руководители подразделений должны больше внима ния уделять общению с обслуживающим персоналом, обсуждать качество обс луживания, а также проводить различные обучающие тренинги и семинары дл я персонала. В гостиницах должна создаваться домашняя атмосфера привет ствия и дружелюбия, и гостю уже будет приятно, что его встречает такая гос теприимная команда. Особое внимание уделяется повышению уровня культу ры и профессионализма со стороны персонала. Отдельно следует рассмотреть такое понятие, как «гостеприимное поведе ние». Оно требует особого внимания, поскольку этому нельзя в полной мере научиться, несмотря на то что проводятся различные обучающие программы для персонала. Гостеприимство трудно включить в обучающие программы, но тем не менее, персонал должен научиться правильно обращаться с клиентам и, ведь сфера туризма чрезвычайно зависит от человеческого фактора.Надл ежащее обучение дает служащему навыки, необходимые для создания услови й, при которых появляется гостеприимство. Так, обученный персонал может дать клиенту большое количество полезной информации. Служащий в гостин ице благодаря полученным знаниям может рассказать о главных достоприм ечательностях своего города, указать маршрут до того или иного места, со общить, как туда добраться, и дать иную полезную информацию. Хорошее знан ие работниками своего предприятия создает у гостя ощущение гостеприим ства и домашней обстановки. Служащий гостиницы проявит уважение и внима ние, если изначально разместит гостей в номерах, а уже потом займется офо рмлением документов. Это, естественно, влияет на мнение гостей относител ьно сервиса. Обучение гостеприимству происходит лучше всего при общени и служащего и иностранного гостя. Не всегда получается проявить свое гос теприимство, не зная иностранного языка, культуры и бытовых особенносте й. Но гостеприимство может быть оказано уже благодаря вниманию со сторон ы персонала.Гостеприимство заключается в работе всего коллектива, а не о дного сотрудника. Ничто не способствует отличной работе на предприятии, как сплоченная команда профессионалов.На проявление гостеприимства тр ебуется время, но существует аксиома, что в отеле нет второстепенных дол жностей и сотрудников, работа которых будто бы никак не отражается на об щем впечатлении от отеля. Это нагляднее всего подтверждается на примере таких незаметных на первый взгляд служащих, как швейцары, бармены и порт ье. Ведь именно этот обслуживающий персонал встречает гостя, помогает с размещением, и от его приветливости зависит первое впечатление, складыв ающееся у клиента о гостинице.Для продуктивного функционирования любо го предприятия туризма необходимо четкое разделение труда. При этом обс луживающему персоналу нужно помнить, что желание гостя – это закон и он и должны его неукоснительно выполнять. Умение предусматривать и предуг адывать желания клиента, выполнять и удовлетворять его просьбы – это од на из самых главных задач индустрии гостеприимства. Подобную работу мож но сравнить с обеспечением безопасности, которая должна осуществлятьс я 24 ч в сутки, семь дней в неделю и обязательно каждым работником предприя тия без исключения.Техническое оснащение гостиницы также играет очень важную роль. Любое неисправное оборудование – это большое упущение, кот орое может негативно повлиять на мнение отдыхающего. Это проявление неу важения и безразличного отношения к гостю.В гостеприимстве важную роль играет справочная литература, предлагаемая отелем или гостиницей. Это м огут быть различные брошюры, листовки, карты города или иная историческа я и культуроведческая литература.Любые действия руководства – от прин ятия и поддержания тех или иных стандартов обслуживания до введения инн овационных проектов – отражаются на работе персонала и выполнении пос тавленных перед ними задач. Принятие решения руководства отражается на составе персонала, который должен работать с полной отдачей, ведь, если н е будет высокой работоспособности, руководство будет вынуждено отказа ться от того или иного сотрудника.Ответственность за гостеприимство пе рсонала несет не только руководство, но и сам персонал, каждый работник, п ри этом одной из наиболее важных их обязанностей является поддержание б лагоприятной обстановки в отеле. Важно четкое и неукоснительное исполн ение любых пожеланий и запросов гостей.На практике индустрия гостеприи мства сталкивается с негативными обстоятельствами, но остается одной и з наиболее перспективных и прибыльных сфер экономики. Для того чтобы укр епить положение на рынке, предприятия индустрии должны совершенствова ться и изобретать все новые технологии и программы для привлечения клие нтов, поскольку конкуренция между предприятиями индустрии гостеприимс тва существует не только в национальном, но и в международном масштабе. Заключение. На сегодняшний де нь индустрия гостеприимства – это одна из крупных и быстро развивающих ся систем сектора экономики. В любом гостиничном предприятии важное мес то отведено гостеприимству. Анализ мировых тенденций в индустрии гостеприимства позволяет сделать вывод, что эта сфера деятельности имеет высокий доход и стремительные т емпы развития.
1Архитектура и строительство
2Астрономия, авиация, космонавтика
 
3Безопасность жизнедеятельности
4Биология
 
5Военная кафедра, гражданская оборона
 
6География, экономическая география
7Геология и геодезия
8Государственное регулирование и налоги
 
9Естествознание
 
10Журналистика
 
11Законодательство и право
12Адвокатура
13Административное право
14Арбитражное процессуальное право
15Банковское право
16Государство и право
17Гражданское право и процесс
18Жилищное право
19Законодательство зарубежных стран
20Земельное право
21Конституционное право
22Конституционное право зарубежных стран
23Международное право
24Муниципальное право
25Налоговое право
26Римское право
27Семейное право
28Таможенное право
29Трудовое право
30Уголовное право и процесс
31Финансовое право
32Хозяйственное право
33Экологическое право
34Юриспруденция
 
35Иностранные языки
36Информатика, информационные технологии
37Базы данных
38Компьютерные сети
39Программирование
40Искусство и культура
41Краеведение
42Культурология
43Музыка
44История
45Биографии
46Историческая личность
47Литература
 
48Маркетинг и реклама
49Математика
50Медицина и здоровье
51Менеджмент
52Антикризисное управление
53Делопроизводство и документооборот
54Логистика
 
55Педагогика
56Политология
57Правоохранительные органы
58Криминалистика и криминология
59Прочее
60Психология
61Юридическая психология
 
62Радиоэлектроника
63Религия
 
64Сельское хозяйство и землепользование
65Социология
66Страхование
 
67Технологии
68Материаловедение
69Машиностроение
70Металлургия
71Транспорт
72Туризм
 
73Физика
74Физкультура и спорт
75Философия
 
76Химия
 
77Экология, охрана природы
78Экономика и финансы
79Анализ хозяйственной деятельности
80Банковское дело и кредитование
81Биржевое дело
82Бухгалтерский учет и аудит
83История экономических учений
84Международные отношения
85Предпринимательство, бизнес, микроэкономика
86Финансы
87Ценные бумаги и фондовый рынок
88Экономика предприятия
89Экономико-математическое моделирование
90Экономическая теория

 Анекдоты - это почти как рефераты, только короткие и смешные Следующий
Если я окажусь в коме, то не отключайте меня от аппарата лет пять. Возможно, я просто решил хорошенько выспаться.
Anekdot.ru

Узнайте стоимость курсовой, диплома, реферата на заказ.

Обратите внимание, реферат по туризму "Сущность индустрии гостеприимства", также как и все другие рефераты, курсовые, дипломные и другие работы вы можете скачать бесплатно.

Смотрите также:


Банк рефератов - РефератБанк.ру
© РефератБанк, 2002 - 2016
Рейтинг@Mail.ru