Реферат: Стороны работы туристической фирмы ООО "Пилигрим-НН" - текст реферата. Скачать бесплатно.
Банк рефератов, курсовых и дипломных работ. Много и бесплатно. # | Правила оформления работ | Добавить в избранное
 
 
   
Меню Меню Меню Меню Меню
   
Napishem.com Napishem.com Napishem.com

Реферат

Стороны работы туристической фирмы ООО "Пилигрим-НН"

Банк рефератов / Туризм

Рубрики  Рубрики реферат банка

закрыть
Категория: Реферат
Язык реферата: Русский
Дата добавления:   
 
Скачать
Архив Zip, 72 kb, скачать бесплатно
Заказать
Узнать стоимость написания уникального реферата

Узнайте стоимость написания уникальной работы

56 Отчет по практике Содержание Введение 1. О бщая характеристика организации 2. Организацион ная структура управления 3. Управ ление технологическим процессом 4. Управление персоналом 5. Информационная система упр авления 6. Экономические службы и фин ансовый менеджмент 7. Управление маркетингом Заключение Список использованной литературы Введение Предприятие, на котором я проходила преддипломную практику и которое рассматривается в данной работе, является туристиче ская фирма ООО «Пилигрим-НН». В этом отчете будут рассмотрены, проанализированы и изучены все стороны работы туристического предприятия, та кие как: · общая характерис тика организации; · организационная стру ктура управления; · управление технологи ческим процессом; · управление персонало м; · информационная систе ма управления; · экономические службы и финансовый менеджмент; · управление маркетинг ом. В первой части отчета указана организационно-прав овая форма, миссия, цели и зад ачи, направления деятельности, организационная культура турфирмы ООО « Пилигрим-НН». Здесь рассмотрен порядок создания и регистрации общества с ограниченной ответственн остью, каким является наша фирма. Вторая часть данной работы содержит ин формацию об организационной структуре управления – линейно – функци ональная, о связях между подразделениями, об обязанностях сотрудников, а также о регламентации деятельности. В третьей части изучена работа пред приятия со стороны технологии процесса, то есть описаны методы продажи т уристического продукта, реализация туров и обслуживание клиентов, расс читана стоимость тура. Турфирма использует современные информационные технологии, и программы «Форос», «Туры.ру». Четвертая часть содержит характеристику персонала турф ирмы. В пятой части отчета ра ссмотрены виды управленческой информации, ее важность в управлении тур фирмой. Шестая глава посвящена анализу финансового состояния организа ции, рассчитаны основные экономические показатели, и сделаны выводы по к аждому показателю. И, наконец, седьмая часть раскроет вопросы по осущест влению маркетинговой деятельности предприятия. 1. Общая хар актеристика организации Туристичес кая фирма «Пилигрим-НН» была основана 26 февраля 2002 года. По о рганизационно – правовой форме фирма является обществом с ограниченн ой ответственностью. ООО рег улируется ГК РФ. Обществом с ограниченной ответственностью является коммерческая организация, со зданная одним или несколькими учредителями, уставной капитал которого разделен на доли, определе нные учредительными документами, участники которой не отвечают по обяз ательствам общества и несут риск убытков в размере внесенной доли устав ного капитала. Порядок создания и регистрации любого предприятия можно свести к следующим этапам. Прежде чем регистрировать организацию необходимо выбрать вид деятельн ости; - оценить все риски, чтобы оце нить перспективность дела; - составить четкий бизнес-пла н; - выбрать организационно-пра вовую форму. Форма выбирается в зависимости от того, сколько участвует ч еловек, исходя из каких средств формируется капитал, какую ответственно сть хотят нести участники; - проанализировать нормативные акты, указы, постан овления, которые регулируют вид деятельности, который вы создаете. Выяви ть наличие льгот, особый порядок регистрации, внесение страховых взносо в, уплаты налогов, дополнительных платежей. Для регистрации ООО необход имо: 1. Наиме нование общества, которое вы хотите зарегистрировать (полное, сокращенн ое, при желании – на иностранном языке); 2. Адрес местонахождения испо лнительного органа общества (юридический адрес); 3. Сведения о размере и форме о платы уставного капитала (оплата денежными средствами или имуществом); 4. Основные виды экономическо й деятельности (по классификатору ОКВЭД); 5. Сведения о руководителе (ко пия паспорта и ИНН, если имеется); 6. Сведения о составе учредит елей и о долевом распределении уставного капитала между ними (копии пасп ортов и ИНН, если имеются); 7. Сведения о главном бухгалтере общества (ФИО); 8. Система налогообложения общества (традиционная, упрощенная). Юридическое лиц о считается созданным с момента его государственной регистрации (п. 2 ст.51 ГК РФ). В настоящее время общество с ограниченной ответственностью продолжает оставаться наиболее востребованной моделью образования юридического лица именно из-за возможности нести субсидиарную ответственность по св оим обязательствам. Эта же форма юридического лица была едва ли не единс твенным возможным вариантом для создания нового дела в 2002 году, году осно вания «Пилигрим-НН». Свою деятельность фирма «Пилигрим-НН» начала как малоизвестное турист ическое агентство, занимающееся реализацией и продви жением туристического продукта, созданного туроператором. Деятельность фирмы осуществлялась на основании лицензии на турагентскую деятельность, выданной от 08 апреля 2002года под №0032538(рег.№52-аф-08056), федера льным агентством по туризму. Затем фирма получила туроператорскую лицензию, выданную Федеральным агентством по туризму от 23апр еля 2003года под №0032537(рег.№52-оф-15805). Это дало фирме право выполнять функции орган изаторов и создателей компл ексного туристического продукта для группового и индивидуального тури зма, предлагать путешествия различной стоимости и продолжительности п о различным направлениям и в разное время года, разрабатывать туристски е маршруты, обеспечивать их услугами, организовывать рекламу, рассчитыв ать и устанавливать цены на туры, продавать их турагентствам для выпуска и реализации путевок на ни х. В 2002 году прошла добровольную сертификацию туристических услуг, что в дал ьнейшем способствовало повышению конкурентноспособности предоставляемых услуг. Сертификация я вляется методом объективного контроля качества услуг, их соответствия установленным требованиям. Наличие сертификата помогает покупателям в выборе услуг и служит определенной гарантией их доброкачественности. Фирме «Пилигрим-НН» выдан сертификат Органом по Сер тификации услуг «Непрост-центр» под номером №РОСС RU УИ 09 М 0051 от 1 ноября 2005 года. С 2007 года фирма внесена в Единый реестр туроператоро в и имеет реестровый номер ВТ -010554, договор №Ф52-6001/0000005 страхования гражданской ответственности за неисполн ение или ненадлежащее испол нение обязательств по догов ору о реализации туристского продукта. Срок действия этого договора до 31 мая 2009 года, он был заключен с ОАО «Страхо вая компания «Прогресс- Гарант» (адрес филиала в г. Н.Новгород: ул. Решетниковская, д.4). Размер финансов ого обеспечения 500 000 (пятьсот тысяч) рублей. В условиях экономических изменений современная туристическая фирма, к ак и любое предприятие, производящее товары или услуги, сталкивается со множеством проблем. Источниками повышенной сложности управления являю тся высокая степень неопределенности рыночной ситуации, сезонная нест абильность спроса на туристические услуги, ужесточение конкуренции в т уристическом бизнесе, нехватка финансовых ресурсов и т.д. В таких услови ях фирма не может ограничиваться только текущим планированием и операт ивным управлением своей деятельности. Возникает необходимость стратег ического мышления, которое должно воплотиться в программу действий, уто чняющую цели и средства реализации выбранного пути развития. В краткосрочной перспективе успех турфирмы определяется, прежде всего, финансовой сбалансированностью различных направлений текущей деятел ьности. Выживание и развитие на долгосрочную перспективу зависит от спо собности фирмы своевременно предвидеть изменения на рынке и соответст вующим образом адаптировать свою организационную структуру и содержан ие портфеля заказов на туруслуги. Нацеленность на организацию будущего становится необходимой составляющей стратегического мышления соврем енных менеджеров. Их задача заключается в том, чтобы освоить «планирован ие» непредсказуемого и, осуществив стратегический выбор, последовател ьно воплотить его в программы действий фирмы, сделав их понятными для вс ех работников. Идеология стратегического управления базируется на пре дположении о невозможности с достаточной степенью сложности прогнозир овать долгосрочные тенденции. Таким образом, стратегическое управлени е определяется как технология управления в условиях повышенной нестаб ильности факторов внешней среды и их неопределенности во времени. Миссия – основная цель организац ии, даже нечто большее, чем просто цель. Все остальные цели вырабатываютс я для ее осуществления. Миссия детализирует статус фирмы и обеспечивает направление и ориентиры для определения целей и стратегий на различных уровнях развития. В миссию фи рмы также входит задача определения основных потребностей потребителе й и их эффективного удовлетворения для создания клиентуры в поддержку ф ирмы в будущем. Часто руководители фирм считают, что их основная миссия – получение прибыли. Действительно, удовлетворяя какую-то внутреннюю п отребность, фирма в конечном счете сможет выжить. Но, чтобы заработать пр ибыль, фирме необходимо следить за средой своей деятельности, учитывая п ри этом ценностные подходы к понятию рынка. Миссия представляет чрезвыч айное значение для организации, нельзя забывать о ценностях и целях высш его руководства. Ценности, формируемые нашим опытом, направляют или орие нтируют руководителей, когда они сталкиваются с необходимостью принят ия критических решений. Итак. Миссия «Пилигрим-НН» в общем: Стать известной в Нижнем Новгороде турфирмой по продаже туристических маршрутов и стараться учитывать все интересы и п ожелания Наших клиентов. Направление деятельности. Туристическая фирма ООО «Пилигрим-НН» является многопрофильным операт ором и работает как на внутреннем так и на внешнем рынке, и занимается въе здным и выездным туризмом. Фирма разрабатывает и реализует турпродукты, которые включают в себя: 1. Туры, объединенные по ц еленаправленности (познавательные, оздоровительные и т.п.) 2. Туристс ко- экскурсионные услуги различных видов (размещ ение, питание, транспортные услуги и т.д.) 3. Товары туристско-сувенирного назначения (карты, открытки, буклеты, сувениры и др.) Фирма п редлагает большой ассортимент турпродукта: · Автобусные туры: Москва, Санкт-Петербург, Рязань, Тула, Пенза, города Золотого Кольца и др. · Экскурсии по Н.Новгороду и обла сти (33 темы): Дивеевский и Макарьевский монастыри, Муром, Суздаль, Владимир, Городец, Семенов, Чкаловск, Павлово и др. · Отдых на черноморском побереж ье: Сочи, Анапа, Туапсе, Геленджик, Лазаревское и др. · Отдых за рубежом: Турция, Египет , Италия, Испания, Кипр, ОАЭ и др. Организа ционная культура Корпоративная культура турфирмы имеет следующие особенности: - Отношения р аботников строятся по принципу «большая семья», что обеспечивает высок ую мотивацию на проявление активности и вовлеченность всех в общее дело . По сравнению с предприятиями, где заняты тысячи людей, в малых организац иях каждый работник на виду. Каждому предоставляется возможность в полн ой мере проявить свой потенциал активности, выдвинуться, почувствовать свою востребованность и занять должное место в иерархии компании. - «Пилигрим-НН» является малой организацией, поэтому ей проще в управлен ии и эффективном использовании ресурсов, она быстрее адаптируются к изм енениям во внешней среде. И ее отличает большая жизнеспособность. Все эт о в полной мере относится к туристским компаниям. Они, как и все малые пред приятия, способны создать сильную корпоративную культуру. Парадоксаль но, но в большинстве своем турфирмы не хотят либо не могут этим воспользо ваться. Клиентов у туристской организации бесконечное множество, у каждого сво и ожидания и свое, обусловленное индивидуальными особенностями психик и и интеллекта восприятие получаемого обслуживания и реакция на него, а потому это восприятие не может быть описано в виде какого-то определенно го алгоритма на все случаи жизни. Качество обслуживания в туристских орг анизациях зависит от умения персонала: - распознать и оценить требования каждого клиента к заказываемому обслуживанию; - оценить восприятие каждым клиентом предоставляемого ему обслуживани я; - оперативно корректировать по необходимости процесс обслуживания, добиваясь удовлетворенности ка ждого клиента предоставляемым обслуживанием. Таким образом, в настоящее время для квалифицированной работы в индустр ии туризма, помимо технологической подготовки, знаний в области туристс кого бизнеса, также необходима соответствующая психологическая подгот овка, владение вопросами межличностного общения. Все большее значение приобретают такие личностные качества работника, как коммуникабельность, ориентация на достижение результата, клиентоо риентированность, ответственность, обучаемость, способность планирова ть работу, стрессоустойчивость, умение работать в команде, аккуратность , внимательность, лояльность к компании. Эти требования объясняются тем, что в индустрии туризма ошибка, допущенная персоналом может повлиять на дальнейший выбор клиента и на его удовлетворенность качеством обслуживания. 2. Организационная структура управления Туристская деятельность — это организо ванная деятельность по предоставлению туристских услуг. Рынок туризма характеризуется большим числом субъектов, участвующих в процессе прои зводства и продвижения туристской услуги. Организационная структура у правления туризмом позволяет упорядочить совокупность взаимосвязанн ых элементов внутри любой туристской организации, туристского рынка. Управлени е туристской структурой представляет собой распределение задач между структурными подразделениями и работниками, в том числе наделение их по лномочиями на осуществление того или иного направления туристской дея тельности или деятельности по обеспечению функционирования о рганизации. Организационная структура управления в сфере тури зма, также как в любой другой организации, включает звенья (отделы), уровни (ступени) управления и связи между ними — горизонтальные и вертикальны е. Звенья у правления в туристской организации определяются ее масштабами. Уровни управления туризмом представляют собой совокупность звеньев управлен ия, отражают иерархическое построение организации и отношения руковод ства и подчинения между уровнями разного уровня. Вертикальная завис имость и соподчинение ступеней управления позволяют распределить отве тственность за принятие и реализацию управленческих решений между раб отниками организации. На высшем уровне управления — директором и его зам естителями разрабатываются решения стратегического характера, затраг ивающие политику организации в сфере развития туристской деятельности , расширения географических маршрутов, они осуществляют координирован ие деятельности своих заместителей — руководителей отделов и других п одчиненных. Средний уровень управления обеспечивает реализацию полити ки функционирования организации, разработанной руководством высшего у ровня, и делегирует определенный объем задач подразделениям и отделам н изшего уровня. Специалисты среднего уровня отвечают за подбор работник ов для выполнения поставленной задачи и обеспечение его необходимыми р есурсами и информацией, осуществляют контрольные функции, так как они от вечают за своевременное выполнение поставленных задач, и проводят мони торинг результатов с целью выявления отклонений от запланированных по казателей. Руководитель отдела продаж планирует деятельность менеджер ов по продажам, устанавливает для них график работы, показатели будущих продаж, оценивает результаты их предыдущей работы, осуществляет текущи й и конечный контроль, проводит обучение и информационную поддержку. Специалис там среднего уровня необходимо знать всю специфику туристской деятель ности, быть хорошими организаторами, обладать навыками работы с персона лом. На низ шем уровне управления менеджеры выполняют не только управленческие, но и исполнительские функции. Они заняты реализацией еженедельных и ежедн евных задач, работают непосредственно с исполнительским персоналом ор ганизации и отвечают за доведение конкретных заданий до непосредствен ных исполнителей. Например, менеджер по рекламе занимается поиском подр ядных организаций по изготовлению и размещению рекламы, ставит перед ни ми конкретные задачи, заключает с ними договоры, контролирует их деятель ность, отвечает за качество рекламного продукта. В менеджменте туриз ма выделяют следующие основные организационные структуры управления: линейную, функциональную и линейно-функциональную. Линейная организац ионная структура управления основывается на принципе единства распред еления поручений, согласно которому право отдавать распоряжения имеет только вышестоящая инстанция. Туристскую организацию возглавляет руко водитель, в его подчинении находятся заместители — руководители линей ных подразделений. Они наделены всеми полномочиями для реализации един оличного руководства своими подчиненными, однако не могут связываться друг с другом непосредственно. Такую структуру часто называют однолине йной. Функциональная организационная структура управления основывается на принципе функционального разделения труда, в соответствии с которым в о рганизации создаются функциональные звенья, наделенные полномочиями и ответственностью за результаты своей функциональной деятельности. Об щая задача управления организацией, начиная со среднего уровня, делится по функциональному критерию. Также здесь с помощью директивного руково дства могут быть соединены иерархически нижние звенья управления с бол ее высокими звеньями управления. Передача поручений, указаний и сообщен ий осуществляется в зависимости от вида поставленной задачи. Такую орга низационную структуру часто называют многолинейной. В турфирме «Пилигрим-НН» существует лине йно-функциональная организационная структура. Этот вид структуры наибо лее приемлем для турфирмы, так как она имеет небольшой штат сотрудников. И эта организационная структура является оптимальным вариантом для об щества с ограниченной ответственностью. Она представляет собой синтез линейной и функциональной организационных структур. В ее основу положе ны вертикаль управления и специализация управленческого труда по функ циональным службам организации (маркетинг, работа с клиентами, планиров ание, финансы, реклама и др.). При такой организационной структуре сохраня ется движение по инстанциям, но функции, относящиеся ко всей организации , например кадровая политика, подготовка производства, планирование сро ков и контроль их выполнения и т.д., выделяются в функциональные отделы, ко торым предоставляются полномочия для дачи распоряжения. Руководители линейного и функционального отделов имеют право на совместное приняти е решений для соответствующего отдела организации. За конечный результ ат организации в целом отвечает ее руководитель, задача которого состои т в том, чтобы все функциональные службы вносили свой вклад в его достиже ние. Поэтому он много усилий тратит на координацию и принятие решений по продукции и рынкам. К достоинствам данной системы управления относятс я: высокая эффективность при небольшом разнообразии продукции и рынков; централизованный контроль, обеспечивающий единство в решении задач ор ганизации; функциональная специализация и опыт; высокий уровень исполь зования потенциала специалиста по функциям; экономичность, достигаема я за счет однородности работ и рынков. Практика показывает, что на формирование уровней организационной структуры оказывают влияние такие факторы, ка к масштабы и вид организации, направления ее деятельности, число стратег ических бизнес-единиц, стратегические планы и др. Организационная структура фирмы «Пилигрим-НН» представлена в Приложен ии 1. В ООО «Пилигрим-НН» директор является гла вной фигурой, которой подчиняются все отделы и подразделения. Старший ме неджер является заместителем директора по туризму, у которого в подчине нии находятся 3 отдела: -отдел внутреннего туризма; - отдел внешнего туризма; - экскурсионный отдел. Все эти отделы находятся на одном уровне и свободно взаимодействуют дру г с другом. Также в подчинении у директора находится заместитель директора по тран спорту, который контролирует работу специалистов по авиа и ж/д билетам и автобусным маршрутам. Транспортный отдел взаимодействует с остальными отделами фирмы. Функции аппарата управления Права, обязанности и ответственность директора оп ределяются законодательными и правовыми актами, Уставом и договором (ко нтрактом), заключенным между ним и ООО «Пилигрим-НН». Директор осуществляет текущее руководств о деятельностью Общества и подотчетен общему собранию участников. Основные функции директора следующие: · директор действует от и мени Общества, обеспечивает выполнение решений Собрания участников Об щества; · издает приказы и дает у казания, обязательные для всех работников Общества; · в пределах предоставле нных ему прав распоряжается имуществом и средствами Общества; · представляет интересы общества; · заключает договоры; · совершает всякого рода сделки и иные юридические акты; · утверждает штаты и сме ты, договорные цены и тарифы на услуги, выдает доверенности, открывает сч ета в банках; · осуществляет прием и у вольнение работников, их поощрение и наложение взысканий, осуществляет командирование работников, в том числе за границу, осуществляет оповеще ние участников о сроках и порядке проведения собрания, организует веден ие и хранение документации Общества. Бухгалтер ский учет на предприятии осуществляется специальным подразделением – бухгалтерией. Главный бухгалтер подчиняется руководителю предприятия и несет ответственность за формирование учетной политики, ведение бухг алтерского учета и своевременное представление полной и достоверной б ухгалтерской информации. Бухгалтерия предприятия обеспечивает обрабо тку документов, рациональное ведение записей в учетных регистрах, соста вление отчетности, а также занимается калькуляцией туров, начислением з аработной платы, исполняя функции кассира. В обязанности старшего менеджера по туризму входит: формирование и рабо та с клиентской базой, разработка и проведение компаний по привлечению к лиентов, маркетинговое исследование рынка туристических услуг, органи зация работы офиса, заключение договоров, оформление туристических док ументов, консультирование п о турпродукту, подбор, разработка, оформление, расчет стоимости и продаж а туров, бронирование билетов, гостиниц; консультация клиентов и выявлен ие потребностей. В организационной структуре фирмы отделом маркетинга и рекламы, занимается и директор и менеджеры; они занимаются разраб откой агрессивной рекламной политики, изыскивая наиболее эффективно р аботающие рекламные пространства в газетах, журналах, используя внешню ю рекламу, радио и телевидени е. Хотя это неприемлемо, необходимо совершенствовать отдел маркетинга, т .к. он имеет немаловажную роль в деятельности турфирмы, нужно определить и назначить на должность менеджера по маркетингу. Регламентация деятельности структурных подраз делений в ООО «Пилигрим-НН» Ре гламентация деятельности – это установление однозначных правил повед ения в рамках определенной деятельности. Для персонала это прежде всего модели выполнения работ. Можно выделить три способа целенаправленного управления моделями поведения сотрудников в зависимости от жесткости регламентации: правила, нормы и традиции. Правила – самый жесткий способ регламентации. Правила – это официальн о зафиксированные в регламентирующих документах модели поведения (ста ндарты деятельности), соблюдение которых контролируется, а нарушение на казывается. Правилами могут устанавливаться модели проведения совещан ий, форма одежды, поведение сотрудников во время корпоративных мероприя тий и в некоторых случаях даже личная жизнь сотрудников. В ООО «Пилигрим- НН» сотрудники придерживаются офисного варианта в одежде ( строгий стил ь, неброский макияж, минимум ярких украшений и пр) . Нормы – неофициальные и, как правило, не зафиксированные, но четко соблю даемые модели поведения, следование которым контролируется сотрудника ми организации, а их нарушение порицается. Сотрудники ООО «Пилигрим-НН», которые принимают самое активное участие в сохранении, распространени и и контроле за исполнением норм, становятся его лидерами . Традиции – максимально мягкие требования к поведению сотрудников, при которых существует некоторая модель поведения, которую одобрило руков одство, но нет ни контролирующих ее соблюдение лидеров, ни официальных п равил. В данном случае модель выступает в качестве эталона, но каждый чел овек решает сам, следовать этому эталону или нет (по принципу «нравится – не нравится»). 3. У правление технологическим процессом Технология проектирования тура в ООО «Пилигрим- НН» В процессе разработки тура наша фирма взаимодейст вует с такими объектами внешней среды, как потребители, конкуренты, парт неры и поставщики. Потребители – основной объект планирования и формирования тура. ООО« П илигрим-НН» ориентируется на изучение потребителей с целью формирован ия идеи, замысла и непосредственно разработки тура. Изучение потребител ей охватывает выявление предпочтений, вкусов, возможностей в проведени и туристского отдыха, покупательской способности, размеров рынка и сост оянии спроса на нем Конкуренты – важный предмет исследования и прогнозирования. Изучение их при разработке тура предполагает маркетинговые исследования рынка предложения, собственно конкуренции на рынке, анализ ближайших конкуре нтов («Экзотур») и конкурирующих туров. На этой основе фирма ООО «Пилигрим-НН» разрабатывает замыс ел и реальное воплощение тура с целью заложить в него конкурентные преим ущества , сделать его более привлекательным для потребителя. Партнеры и поставщики – одно из основных направлений взаимодействия ф ирмы. С одной стороны, проводит изучение, поиск и выбор партнеров и постав щиков для разработки конкурентноспособного тура, максимально отвечающ его потребностям потребителей, с другой – организовывает с ними выгодн ое сотрудничество. Партнеры – иные туристические предприятия как отеч ественные, так и зарубежные, участвующие в полном или частичном формиров ании тура. Поставщики – производители первичных услуг туристского хар актера, т.е. гостиницы, предприятии питания, транспортные, страховые, и фин ансовые компании и т.д. Партнерами и поставщиками в турфирме ООО «Пилигрим-НН» являются: туроператор «Пегас», являющийся одним из лидеров туристского рынка, наша фирма сотрудничает со многими школами города, со мн огими гостиницами, а также зарубежными предприятиями инфраструктуры т уризма. Последовательность формирования тура регламентирует ГОСТ Р 50681-94 « Турис тско-экскурсионное обслуживание. Проектирование тутистской услуги». П роектирование тура предполагает следующие этапы: · установление нормир уемых характеристик тура; · установление технолог ии процесса обслуживания туристов; · разработка технологич еской документации; · определение методов ко нтроля качества; · анализ проекта. Формирова ние тура Процесс формирования тура для последующей его про дажи на рынке является своего производственной функцией туроператора. Этапы формирования тура: 1) разрабатывается за мысел тура, определяется его целевая направленность с ориентацией на оп ределенного потребителя, выбирается сезон, направление по странам и при мерное наполнение основного комплекса услуг (применяется метод мозгов ого штурма, наблюдение). 2) фирма проводит анал из и изучение возможностей ее реализации на практике; анализ и исследова ние проводятся по нескольким направлениям: соответствие идеи тура потребительским ожиданиям, изу чение возможного рынка, оценка конкурирующих туров дру гих турпредприятий, выявление возможности поиска и отбора партнеров и поставщиков туруслуг для реа лизации идеи тура; 3) поиск и отбор поставщико в – для их поиска фирма использует различные справочники, Интернет-ресурсы и другие средства коммуникации например, в ыставки и ярмарки в Нижнем Новгороде (Нижегородская ярмарка и Торгово-пр омышленная палата); 4) формирование основного и дополнительного комплекса услуг, включаемых в тур – действия по компл ектации тура из услуг партнеров или поставщиков на основе их реального п редложения. На данном этапе о бразуется основа тура, т.е. це левое назначение тура, разработка туристского маршрута, планирование у слуг проживания, питания, тра нспортировки, медицинского страхования, программу тура и т.д. 5) экспериментальная проверка тура – заключительный этап его формирования, на котором практически готовый турпродукт подлежит своему опробованию ( фирма использует рекламный тур, предназна ченный для ознакомления с новым турпродуктом представителям СМИ и других авторитетных личностей; study tour - его цель состоит в формирова нии представления о качеств е тура, его достоинствах и недостатках для самих сотрудников фирмы, кото рые в последствие будут участвовать в реализации тура). Продвижен ие тура Продвижение турпродукта- комплекс мер , направленных на его реализацию, включ ающий рекламу, участие в специализированных выставках, ярмарках, органи зацию информационных центров, создание каталогов, буклетов, и др. ООО «Пилигрим-НН» использует следующие виды рекламы: - реклама в прессе – размещается в форме объявлений и публикации обзорн о- рекламного характера, достоинством ее является обратная связь с потре бителем. ООО «Пилигрим-НН» сотрудничает с издательствами: «Экстра– НН» , журнал «ТурИнфо», и др. -телереклама позволяет обеспечить действительно широкую рекламу туру, сделать зрителя участником турпоездки, недостатком является крайне до рогая стоимость, поэтому фирма использует ее в разгар сезона; ООО «Пилиг рим-НН» сотрудничает с каналами « ННТВ», «Сети-НН», «Волга»; -радиореклама – самая массовая по охвату потребителей , недорогой вид рекламы, фирма сотрудни чает с радиоканалами «Милицейская волна», «Ретро FM », «Динамит» и др.; - почтовая реклама- рассылка рекламных сообщений постоянным и потенциал ьным потребителям (открытки, листовки, каталоги, программы); - наружная реклама – эффективное средство рекламы, т.к. она рассчитана на восприятие широкими слоями населения. Эффективность размещения рекламы турфирма строго контролирует, путем опроса клиентов офиса турфирмы о том, как они узнали о фирме. Реализация тура Существует много методов продаж, но так как моя тем а диплома касается метода личной продажи, будем рассматривать ее более подробно. Процесс личной продажи достаточно сложен, так как в ходе ее необходимо р ешать следующие задачи: - вести переговоры, что требу ет умения убеждать, аргументировано отвечать на выдвигаемые возражени я и искусно использовать выразительные средства в устной речи; - установить отношения, для ч его необходимо уметь принять клиента, завязать контакт, внимательно сле дить за развитием отношений и завершить продажу именно в тот момент, когда это потребуется; - удовлетворить потребность, т.е. понять или найти побудительные мотивы клиента к покупке туристическ ого продукта, найти ключевые аспекты интереса клиента, разделить его оза боченность, внимательно выслушать жалобы или критику. Процесс продажи тура включает: - прием клиента и установлени е контакта с ним; - выяснение мотивации выбора турпродукта; - предложение туров; - оформление правоотношений и расчет с клиентом; - информационное обеспечени е покупателя. Этика поведения с посетителями предполагает: - быть приветливым и доброжелательным; - начинать диалог с приветств ия; - приветливо улыбаться; - быть терпеливым и вежливым; - проявлять уважение к посети телю; - обслуживание посетителя ст авить на первое место по сравнению с другими служебными обязанностями; - иметь располагающий внешни й вид; - в присутствии посетителя не вести личных телефонных переговоров, не принимать пищу, напитки; - уметь слушать, проявлять интерес к тому, что говорит посетитель; - сводить к минимуму время ож идания посетителей, способствовать тому, чтобы оно не было утомительным и не превышало 6 минут. Функции, обязанности, ответственность и права персонала должны быть изл ожены в должностных инструкциях и утверждены руководством. Персонал до лжен знать законодательные акты и нормативные документы в сфере туризм а, формальности международных норм, правила оформления документов на вы езд из России (въезд в Россию), иностранный язык в объеме, соответствующем выполняемой работе (для специалистов по международному туризму). Традиционным местом продаж турпродукта является офис турфирмы. От его с остояния во многом зависит эффективность туристической деятельности. Чистота, аккуратность, наличие офисной мебели, оргтехники, а также квалифицированный и доброжелате льный персонал- все это в совокупности располагает потенциальных клиен тов оказывает влияние на конкурентноспособность реализуемых туров. В соответстви и с вышеуказанным проектом стандарта регламентированы требования к оф ису турфирмы. Офис ООО «Пилигрим-НН» соответствует этим стандартам: 1) оформление помещени й для посетителей и персонала – офис должен иметь: - оборуд ованные рабочие места для персонала; - техническое обеспечение оп еративной деятельности (сре дства связи, включая факсимильную связь, компьютеры, копировальная техн ика и др.) - оборудование для хранения ц енных бумаг; - сидячие места для посетител ей (мягкие диваны, удобные стулья). 2) наличие информации для потребителей – в доступном для обозрения мест е следует расположить: - копию свидетельства о государственной регистрации; - копию сертификата соответс твия; - копию лицензии на применени е знака соответствия; - реестровый номер; - рекламные проспекты, катало ги другие рекламные средства, разобранные по турам; - вывеска с информацией о графике работы; 3) поддержание оптимального микроклимата (температуры и влажности воздуха); 4) удобные подходы к офису. Анализ мето да личной продажи будет рассмотрен в дипломе. Определение цены путевки Анализируя особенности ценообразования, можно от метить, что фирма изменяет стоимость туров в зависимости от сезонности: летом цены выше из-за увеличения спроса, зимой они ниже, что должно привле чь клиентов. Следует учитывать, что цен должна быть гибкой, т.е. обладать м аневренностью и динамичнос тью. Турфирма в летний сезон в цену тура закладывает50% прибыли от его себе стоимости. Так, например, если себестоимость тура в Испанию равна$342, то сто имость тура составит :$342+($342*50)/100=$513. Функционирование туристического рынка и связанных с ним предприятий т уристической индустрии подвержено резким колебаниям спроса на туристи ческий продукт. Под сезонностью понимается устойчивая закономерность внутригодовой д инамики того или иного явления, которая проявляется во внутригодовых по вышениях или понижениях уровней того или иного показателя на протяжени и ряда лет. Межсезонье – сложный период для туристического рынка. В это в ремя завершается сезон летних направлений, а зимние программы еще не нач ались. Основываясь на маркетинговых исследованиях и на собственном опы те, ООО «Пилигрим-НН» сделала вывод, что в межсезонье наибольшим спросом пользуются маршруты и туры, совмещающие отдых с экскурсионной программ ой. Расчет стоимости тура в Турцию ( г. Анталия), предла гаемого туристической фирмой ООО «Пилигрим-НН» для группы из 40 человек: 1. Общие условия: Сроки:15 дней -14 ночей в июле. Количество туристов в группе, включая сопровождающего:40. Питание: полупансион (завтрак и ужин). Проживание: двухместные ном ера со всеми удобства в курортном отеле. Транспорт: перелет регулярным рейсом «Аэрофлота». Трансферт: аэропорт- гостиница- аэропорт автобусом «Мерседес». 2. Смета расходов турфирмы по отправке туристов. Перелет: $175*40 человек=$7000. Проживание: гостиница « Sun Zeynep », вклю чая питание (полупансион):$35*14 ночлегов *40 человек=$19600. Итого:$26600 3. Услуги фирмы (бронирование мест в гостинице и авиабилетов, сопровождение группы) -10% от величины расх одов: ($19600+ $7000)*10%=$26600*10%=$2660. 4. Прибыль фирмы – 10% от величи ны расходов- $2660. 5. Общая стоимость тура на всю группу:$26600+$2660+$2660=$31920. 6. Стоимость тура на одного че ловека (расходы на сопровождающего от фирмы делятся на общее количество туристов в группе, т. е. на 39 человек):$31920\39=$818,5.Этот расчет показывает, что на дол ю турфирмы ООО «Пилигрим-НН» приходится лишь 16,7% общей стоимости тура: ($2660+$2660\$31920)*100%=16,7%. Соответствие оказываемых услуг законам и взаимо отношения туроператора («Пегас») и ООО « Пилигрим-НН» Согласно ст. 2 ФЗ «Об основах туристическо й деятельности в Российской Федерации» под туроператором понимается ю ридическое лицо либо индивидуальный предприниматель, осуществляющий н а основании свидетельства о внесении в Федеральный реестр туроператор ов , деятел ьность по формированию, продвижению и реализации туристического проду кта. Понятие турагента дается той же статьей Закона – юридическое лицо либо индивидуальный предприниматель, осуществляющий на основании лице нзии деятельность по продвижению и реализации туристического продукта . Необходимые для осуществления туроператорской деятельности требован ия установлены в Постановлении Правительства РФ №95 от 11.02.2002 г., которым были утверждены «Положения о лицензировании туроператорской деятельности » (они применяются и при отмене лицензирования): а) наличие в штате туроператора – юридического лица не менее 7 работнико в, осуществляющих туроператорскую деятельность; б) наличие у туроператора (структурного подразделения, которое осуществ ляет туроператорскую деятельность) не менее 30 процентов работников (по ш татному расписанию), имеющих высшее, среднее специальное или дополнител ьное образование в области туризма либо стаж работы в туризме не менее 5 л ет, а также наличие у руководителя туроператора (руководителя структурн ого подразделения, осуществляющего туроператорскую деятельность) высш его, среднего специального или дополнительного образования и стажа раб оты в области туризма не менее 5 лет; в) наличие сертификата соответствия туристических услуг требованиям б езопасности; г) повышение не реже 1 раза в 3 года квалификации работников юридического л ица, осуществляющих туроператорскую деятельность, а также туроператор а – индивидуального предпринимателя; д) доведение в установленном порядке до каждого туриста исчерпывающей и нформации об особенностях выезда, въезда и пребывания в иностранном гос ударстве, о специфике поведения во время туристической поездки, в том чи сле о необходимости уважения местных традиций и обычаев, бережном отнош ении к культурному наследию и окружающей среде и других правилах пребыв ания в каждой конкретной стране; е) оказание туристических услуг только после заключения с клиентом дого вора, соответствующего требованиям законодательства Российской Федер ации; ж) предоставление клиенту исчерпывающей информации о режиме работы тур оператора, месте его нахождения, наличии лицензии, сертификатов на услуг и, подлежащие обязательной сертификации, фамилии, имени и отчестве должн остных лиц, ответственных за ведение соответствующих направлений тури стической деятельности. Турфирма ООО « Пилигрим-НН» выполняет все эти требования и соответствуе т нормам законов. ООО «Пилигрим-НН» является агентом туроператора «Пегас» по продаже зар убежных туров. Их взаимоотношения регулирует законодательство РФ. Боле е детальной регламентации правового положения туристических организа ций, в частности их правоспособность, в российском законодательстве не с уществует, что является серьезным недостатком законодательства в области туристической деятельности. Данные различия имеют большое зн ачение не только для административного регулирования туристической де ятельности, но и для целей гражданско-правового регулирования, в частнос ти в области определения пределов и объемов ответственности данных суб ъектов туристической деятельности перед туристом. Отношения между туроператором и турагентом, их взаимные права и обязанн ости, а также пределы и объемы ответственности перед туристом зависят от того, како й договор регламентирует данные взаимоотнощения. Договор агентировани я или агентские соглашения, суть которых сводится к тому, что турагент по поручен ию туроператора от своего имени либо от имени туроператора «реализует т урпродукт» путем заключения договоров с туристами. Такие соглашения по общему правилу носят общий характер и имеют цель урегулировать отношен ия по обслуживанию туристов вообще, а не каждого туриста в отдельности. С огласно гражданскому законодательству, регулирующему агентские догов ора, основными обязанностями турагента по отношению к туроператору буд ут – сообщать исполнять данное ему туроператором поручение в соответс твии с указаниями туроператора, сообщать туроператору все сведен ия о ходе исполнения поручения; представлять туроператору отчеты. Обязанности тур оператора по отношению к турагенту – возмещать турагенту все понесенн ые им издержки; обеспечивать турагента средствами, необходимыми для исп олнения поручения; уплатить турагенту вознаграждение. Взаимоотношения ме жду туроператором и турагентом должны регулироваться либо договором п оручения, предметом которого является заключение последним от имени и п о поручению первого договоров с туристами за вознаграждение, либо на осн овании договора оказания туристских услуг, который турагент заключает с туроператором от имени туриста. В данном случае ответственность за неи сполнение либо ненадлежащее исполнение обязательств по договору оказа ния туристских услуг будет полностью нести туроператор, что облегчит пр оцедуру возмещения причиненного вреда. Ответственность турагента буде т сводиться лишь к непредставлению либо ненадлежащему _редоставлении Процесс установления и поддержания взаимоотноше ний между туроператором и турагентом в турфирме ООО «Пилигрим» выгляди т так: - публичная оферта ту роператора; - заключение договора меж ду туроператором и турагенс твом ; - рассылка туроператором предложений (прайс-листов) и рекламных материалов; - заявка турагенства о бро нировании туристского продукта; - оплата счета турагентом и передача туроператору документов туриста (в случае оформления выездн ых виз в страну временного пребывания). К характерн ым условиям в рамках агентск ого соглашения относятся: - обязательства по пр едоставлению туристского продукта; - условия бронирования ту ристского обслуживания; - условия обслуживания ту ристов, документы обслуживания, порядок предоставления льготного обсл уживания; - ценовая политика; - система взаиморасчетов и платежей; - характер и порядок комис сионного вознаграждения. Важными обя занностями агента являются: - разумное усердие; - честное информирование при нципала о потенциальных клиентах; - плановый объем продаж; Центральными статьями соглашения являются размеры, условия и сроки вып латы комиссионных. Размер комиссионных составляет от 2 до 12 %. Комиссионные могут быть выплачены агентом несколькими способами: 1) в установленный срок после перечисления средств клиента принципалу; 2) вычтены из стоимости тур а непосредственно перед отправлением денег принципалу; 3) системой взаимозачетов информации о туре, порядка въезда-выезда, визовых формальностях и т.п. На ша турфирма является туроператором во внутреннем туризме и реализует т уры через собственную сбытовую сеть. Договор комиссии представлен в При ложении. Д оговор возмездного оказания услуг туроператором по заказу туриста, у словия страхования путешествующих через «Ренессанс», а также заявка на бронирование представлены в Приложении. Все договоры имеют необходимые п ункты. 4. Управление персоналом Первоначально персонал фирмы был небольшой. В теч ение следующих лет число работников увеличилось. Сегодня здесь занято 10 человек. Текучесть кадро в невелика, так как многие сотрудники работают со дня основания фирмы. Пр ичиной тому служат высокая заработная плата и благоприятный климат в ко ллективе. В ООО «Пилигрим-НН» работают профессионалы в области туристич еского бизнеса, имеющие высшее образование. Это квалифицированные мене джеры, опытные экскурсоводы, специалисты по направлениям, и др. Каждый со трудник несет персональную ответственность за тот или иной участок раб оты. Цели туристского предприятия воплощают в жизнь его сотрудники. В сфере т уризма качество услуг, прежде всего, определяется квалификацией исполн ителей и их умением работать с клиентами. Отечественная практика показы вает, что при подборе кадров не всегда обращается внимание на наличие у п ретендента базового туристского образования. Наиболее распространенн ыми методами привлечения специалистов являются переманивание их из др угих организаций, устройство по рекомендации родственников, знакомых. Персонал туристского предприятия ООО «Пилигрим-Н» отвечает всем требо ваниям: - имеет профессиональную под готовку и квалификацию, наличие специального образования; - отлично ознакомлены с зако нодательными и нормативными актами, формальностями международных норм в сфере туризма, материалами и документами международных туристских ор ганизаций, иностранным языком в объеме соответствующем выполняемой ра боте - умеют дать четкие, точные от веты на поставленные посетителем вопросы, владеют информацией, необход имой для потребителя, и могут ее активизировать; - знают свои должностные обя занности. При формировании туристского предприятия кадровая работа сводится к с ледующему: - определение качест венной и количественной потребности в персонале и формирование штатно го расписания; - разработка правил внутр еннего трудового распорядка; - разработка должностных инструкций персонал(в Приложении); - подбор персонала; Качественн ая и количественная потребность в персонале зависит от характера и масш табов намеченной деятельности предприятия. Законодательством определена необходимость наличия штатного расписа ния в любой организации, заключающей трудовые договоры с работниками. Шт атное расписание – это документ, определяющей структуру предприятия и численность должностей по каждому наименованию в конкретных подраздел ениях и в целом по организации , разрабатываемый предприятиями самостоятельно , составляемый по установленной форме и утверждаемый по состоянию на 1 января ежегодно(в Приложении приказ об у тверждении нового штатного расписания).В 2009 турфирму коснулся кризис и ей пришлось сократить сотрудников, на сегодняшний день в штате 7 человек, со ответственно поменяется организационная структура. Назначение на должность – это ситуация, когда организация, представлен ная менеджером, и кандидат на должность пытаются определить, в какой сте пени их интересы смогут быть удовлетворены в результате данного назнач ения. Сущность подбора персонала заключается в том, чтобы оценить соотве тствие способностей и личных качеств кандидата его будущей работе, выяв ить заинтересованность (мотивированность) претендента в данной работе, дать возможность кандидату решить, подходит ли ему эта работа. Отбор персонала при приеме на работу должен включать следующие этапы: - выбор источника наб ора персонала; - предварительный отбор; - отборочное собеседован ие; - принятие решения. Предварите льный отбор предназначен для того, чтобы предложить, или отказать кандид ату участвовать в конкурсе н а объявленную вакансию. Он может осуществляться в форме предварительно го собеседования, анализ заявления или писем, беседы по телефону, анализ а резюме. Собеседование целесообразно осуществлять в следующей последовательн ости: - встреча кандидата; - неформальный разговор; - фаза интервью; - фаза мотивации; - фаза дискуссии; - завершение собеседования. После окончания собеседования собранная информация анализируется и на основе этого принимается решение. Выбранному кандидату делается предл ожение о найме. Прием на работу заканчивается подписанием трудового дог овора (контракта). Договор в П риложении. В турфирме ООО «Пилигрим-НН » каждый сезон Апрель – сентябрь проводят н ебольшие соревнования (акция) между сотрудниками. Она включает в себя ко личество проданных путевок, победителя всегда поощряют хорошими приза ми. Так же там есть номинация « Самый приветливый сотрудник», что немалов ажно для турфирмы. Продвижение по должности в ООО «Пилигрим-НН» происход ит довольно таки часто, так как фирма с каждым годом расширяется. Вообще О ОО «Пилигрим-НН» соответств ует всем универсальным правилам, которые и позволяют им повышать эффект ивность работы персонала и культуру обслуживания посетителей. Данная а кция является инструментом мотивации менеджеров турфирмы. 5. И нформационная система управления Управление – важнейшая функция, без которой немыс лима целенаправленная деятельность любого социально-экономической, ор ганизационно-производственной системы. Систему, реализующую функции у правления, называют системой управления. Функции си стемы управления: - прогнозиро вание; - планирование; - учет; - анализ; - контроль; - регулирование. Управление связано с обменом информацией между компонентами системы, а также системы с окружающей средой. В процессе управления получают сведения о состоянии системы в ка ждый момент времени о достижении заданной цели с тем, чтобы воздействова ть на систему и обеспечить выполнение управленческих решений. Таким обра зом, любой системе управлени я экономических объектов соответствует своя информационная система, к оторая называется экономической информационной системой. (Совокупност ь внутренних и внешних потоков прямой и обратной информации, связи эконо мических объектов, методов, средств, специалистов, участвующих в процесс е обработки информации и выработке управленческих решений.) Автоматиз ированная информационная система – это экономико-математические мето ды и модели технологий, программы, технологические средства и специалис ты для обработки информации. Т.о. информационная система может быть опре делена с технологической точки зрения как набор взаимосвязанных компо нентов, которые собирают, обрабатывают, запасают и распределяют информа цию, чтобы поддержать принятие решений и управление организацией. Виды инфор мации: 1) Внешняя – директивные указания вышестоящих органов, местны х органов управления, документы от других организаций и предприятий-сме жников; 2) Внутренняя – данные о ходе производства на предприятии, о выполнении плана, о работе подраздел ений и служб. В туристической сфере можно выделить следующие ви ды информации · законодательная и но рмативно-правовая база; · методическая и методол огическая информация; · аналитическая – обраб отанные и систематические данные статистического и прогнозируемого ха рактера; · описательная – инфо рмация о туристических ресурсах данные об истории, объектах показа , достопримечательностях, климатических условиях, гео графическом положении, культурных традициях; · справочная- расписание движения транспорта, контактные данные о режиме и порядке работы турфир мы; · информация об объектах и других средствах размещения- описания гостиниц, пансионатов, санатори ев, домов отдыха и т.д., содержащая данные о местоположении, предоставляем ых услугах, номерном фонде, инфраструктуре; · информация о туре – да нные о комплексе услуг по размещению, перевозке, питанию туристов, экску рсионных турах, а также услуг гидов-переводчиков и других услуг, предоставляемых в зависимости от целей путешествия; · информация о гражданах (персональные данные); · информация бронирован ия – сформированные и структурированные и представленные в определен ном формате данные, достаточные для заключения договоров, оформленных в виде заказа в письменном или электронном виде, и направленная турагенст вам, туроператорам или лицам, предоставляющим отдельные услуги; · экономическая информа ция, финансовая и бухгалтерская отчетность; · новостная; · рекламная. Пользовате лями информации являются: физические лица (туристы), юридические лица (ту рагенства), общественные организации и профессиональные объединения, о бразовательные учреждения, государственные организации. Поставщиками информации являются: тур операторы, авиакомпании, предприятия транспорта (РЖД, автобусы), гостини цы Нижнего Новгорода других городов и стран, экскурсионные компании и т.д. Программы, используемые в турфирме, которые обеспечивают процесс брони рования, продажи туров являю тся «Форос» и «Туры. 6. Э кономические службы и финансовый менеджмент Анализ структуры баланса Чтобы охарактеризовать финансовое состояние орг анизации, необходимо оценить размещение, состав и использование средст в (активов), состояние источников их формирования (пассивов) по принадлеж ности и срокам погашения обязательств. Таблица 2 - Систематизированные группы агрегированного баланса Актив На начало года На конец года Пассив На н ачало года На конец года Имущество Источник и имущества Внеоборотные активы Основные средства 2221 1659 III .Капитал и резер вы Уставный капитал Нераспределенная прибыль 10 (1352) 10 1114 II .Оборотные средства Запасы Дебиторская задолженность Краткосрочные финансовые вложения Денежные средства Итого по разделу II 478 149 - 240 867 700 186 100 61 1047 IV .Долгосрочные об язательства - - V . Кра ткосрочные обязательства Займы и кредиты Кредиторская задолженность Итого по разделу V 3915 515 4430 670 912 1582 Баланс 3089 2706 Баланс 3089 2706 Признаками общей положительно й оценки бухгалтерского баланса являются: - рост собственного капитала; - отсутствие резких изменений в отдельных статьях баланса; - равновесие дебиторской и кредиторской задолженностей; - отсутствие убытков, проср оченной задолженности и т.д . Если мы обратимся к данным таблицы, то можем выдели ть некоторые моменты. Наблюдается рост капитала (3-й раздел), что связано в первую очередь с появ лением собственной прибыли в то время, как в начале отчетного года наблю дался убыток. В статьях баланса и в конечной валюте баланса отсутствуют данные об убытках и задолженностях. Эти факты характеризуют баланс с пол ожительной стороны. В то же время нельзя не отметить и отдельные факты, характеризующие бала нс предприятия скорее отрицательно. Это неравновесие дебиторской (186 т.р.) и кредиторской (912 т.р.) задолженностей. И наличие достаточно резких измене ний в отдельных статьях баланса (уменьшение основных средств, рост нерас пределенной прибыли, сокращение займов и кредитов). Это может быть связа но с ремонтом офиса турфирмы и закупкой новой оргтехники, которые произв одились в феврале-марте предыдущего года. Данные процессы требовали вло жения достаточно больших денежных сумм, что естественным образом отраз илось на статьях баланса 2006 года (наличие непокрытого убытка, большие сум мы займов). Эти средства были отложены предприятием в 2006 году для проведен ия ремонтных работ в 2007 году. Именно с этими данными, характеризующими дея тельность предприятия с отрицательной стороны, заведение начало работ у в 2007 году. И, как видно по результатам на конец года, завершило его весьма у спешно. Но именно требуемые вложения привели к резким колебаниям статей баланса (которые согласно теории не характеризуют деятельность предпр иятия положительно). Для более точной оценки баланса было бы целесообразно рассмотреть кажд ый раздел баланса. Рассматривая второй раздел баланса, хорошо просматривается положитель ная тенденция деятельности предприятия. Сумма оборотных средств увели чилась. Появилась возможность создавать краткосрочные финансовые влож ения. Увеличилась сумма дебиторской задолженности, которая в итоге верн ется на предприятие. Увеличилась сумма запасов, в первую очередь, за счет такой важной статьи, как затраты в незавершенном производстве. Это означ ает, что у организации есть возможность вкладывать денежные средства. Та ким образом, данные по второму разделу, говорят о положительной тенденци и в деятельности организации. Данные по третьему разделу свидетельствуют о появлении нераспределенн ой прибыли, в начале года речь шла только о непокрытом убытке. Данные по пятому разделу также свидетельствуют о положительной финанс овой деятельности. Снизилась сумма займов и кредитов практически в 6 раз, что стало главной причиной уменьшения показателя и в целом по группе. Таким образом, рассматривая данные по каждому разделу, можно придти к вы воду, что о положительной тенденции в хозяйственной деятельности орган изации. А уменьшение суммы баланса на конец года связано, в первую очеред ь, с уменьшением суммы займов и кредитов предприятия и уменьшением стоим ости основных средств. Анализ ликвидности баланса Ликвидность баланса определяе тся как степень покрытия обязательств предприятия ее активами, срок пре вращения которых в денежную форму соответствует сроку погашения обяза тельств. Данный анализ заключается в сравнении средств по активу, сгруппированн ых по скорости их превращения в денежные средства (по ликвидности) и расп оложенных в порядке убывания ликвидности, с обязательствами, сгруппиро ванными по срокам их погашения и расположенным в порядке возрастания их сроков. Платежеспособност ь предприятия предполагает способность своевременно осуществлять пла тежи. Наиболее ликвидные активы ООО «Пилигрим-НН» - денежные средства предпри ятия, и краткосрочные финансовые вложения на конец отчетного периода со ставили 161 тыс. руб., а наиболе е срочные обязательства ОО О «Пилигрим-НН» - кредиторская задолженность на конец отчетного периода составили 912 тыс. руб. Можно сделать вывод, о том, что первое условие абсолют ной ликвидности не соблюдается, т.к. наиболее ликвидные активы не превыш ают по сумме наиболее срочные обязательства. Из бухгалтерского баланса видно, что быстро реализуемые активы отчетно го периода – дебиторская задолженность и прочие активы (186 тыс. руб.) не пре вышают по сумме краткосрочные пассивы отчетного периода – краткосроч ные кредиты и заемные средства (670 тыс. руб.), поэтому можно сделать вывод, чт о второе условие абсолютной ликвидности бухгалтерского баланса не соб людается. Сравнивая медленно реализуемые активы и долгосрочные пассивы в базисн ом периоде можно сделать вывод, что третье условие абсолютной ликвиднос ти соблюдается. Сумма медленно реализуемых активов – запасов – состав ляет 700 т.р., в то время как долгосрочные обязательства, по данным баланса, у предприятия отсутствуют. На конец отчетного периода труднореализуемые активы меньше по сумме по стоянных пассивов в базисном периоде на 535 тыс. руб., это означает, что четве ртое условие ликвидности баланса соблюдается. В целом можно сказать, что ликвидность баланса в отчетном периоде удовле творительная, так как соблюдены лишь два условия абсолютной ликвидност и баланса. Показатели ликвидности Общий коэ ффициент покрытия , Г де ОА = (Итого по Разделу II ) – (расходы будущих периодов); КО = (Итого по Разделу V ) – (доходы будущих периодов). Кт.л. 0 = (867-4)/(4430-0)=0,19 Кт.л. 1 = (1047-32)/(1582-0) = 0,64 Вывод: согласно полученным дан ным, отношение оборотных активов к краткосрочным обязательствам соста вляет 0,19 (на начало отчетного периода) и 0,64 (на конец отчетного периода). Это г оворит о том, что оборотные активы предприятия не покрывают краткосрочн ые платежи. При рациональном использовании ресурсов этот показатель до лжен составлять 1-2. Промежуточный показатель покрытия Кб.л. 0 = (240+0+149)/ 4430= 0,088 Кб.л. 1 = (61+100+186)/1582 = 0,22 Вывод: Нормативное значение промежуточного показ атель покрытия 0,7-0,8. В данном бухгалтерском балансе данные коэффициенты слишком низкие, что говорит о том, что предприятие не обладает достаточным количеством средств для покрытия краткосрочных обя зательств. Причина – большой размер краткосрочных обязательств предприятия, хотя их сумма на кон ец отчетного периода существенно снизилась. 3) Коэффициен т абсолютной ликвидности Ка.л. 0 = (240+0)/ 4430= 0,05 Ка.л. 1 = (61+100)/1582 = 0,1 Вывод: нормативное значение 0,1-0,2. В нашем случае у предприятия стало достаточно количество денежных сред ств и краткосрочных финансовых вложений для покрытия краткосрочных об язательств к концу отчетного периода, после завершения ремонтных работ, при вхождении в обычный рабочий ритм. 4) Коэффициен т ликвидности при условии мо билизации запасов и затрат (17, с 53) Км.с. 0 = (478)/4430 = 0,11 Км.с. 1 = (700)/1582= 0,44 Вывод: Нормативное значение 0,5-0,7 Коэффициент ликвидности при условии мобилизации запасов и затрат на начало и на конец отчетного п ериода не соответствуют норме. Хотя значение показателя на конец отчетн ого периода практически приблизился к норме. Данные коэффициенты показ ывают степень зависимости ликвидности от материально-производственны х запасов и затрат с точки зрения необходимости мобилизации средств на п огашение краткосрочных обя зательств. Показатели платежеспособности Общая степе нь платежеспособности К пл1 = ( стр.690 + стр.590) / Среднемесячная выручка К пл1 0 = (4430+0)/(48865/12) = 1,09 К пл1 1 = (1582 +0)/(53656/12) = 0,35 Вывод: Коэффициенты платежеспособности не превы шают 3-х, поэтому можно сказать, что в начале отчетного периода общая задол женность могла быть погашена при условии использования на ее погашение выручки от продажи товаров за срок 1,09 месяца, а в конце отчетного периода у же за срок 0,35 месяца. Коэффициент задолженности по кредитам банков и за ймам К пл2 = ( стр.590 + стр.610) / Среднемесячная выручка К пл2 0 = (0+3915)/(48865/12) = 0,96 К пл2 1 = (0+670)/(53656/12) = 0,15 Вывод: в начале отчетного периода задолженность б анкам при условии использования на ее погашение выручки от продажи това ров может быть погашена за срок 0,96 месяца, а в конце отчетного периода – за срок 0,15 месяца. Коэффициен т задолженности другим организациям К пл3 = ( стр.621 + стр.625) / Среднемесячная выручка К пл3 0 = (240+48)/(48865/12) =0,07 К пл3 1 = (385+452)/(53656/12) =0,19 Вывод: В начале отчетного периода задолженность д ругим организациям при усло вии использования на ее погашение выручки от продажи товаров может быть погашена за 0,07 месяца, а в конце отчетного периода – за срок 0,19 месяца. Это с вязано с увеличением задолженностей именно перед поставщиками, подряд чиками и прочими кредиторами. Коэффициен т задолженности фискальной системе К пл4 = ( стр.623 + стр.624) / Среднемесячная выручка К пл4 0 = (0)/(48865/12) =0 К пл4 1 = (27)/(53656/12) = 0,006 Вывод: В конце отчетного периода задолженность перед госуда рством, при условии использования на ее погашение выручки от продажи тов аров может быть погашена за срок 0,006 месяца, а в начале отчетного периода та кой задолженности у предприятия не было. Коэффициен т внутреннего долга (23, с 72) К пл5 = ( стр.622 + стр.630 + стр.640 + стр.650 + стр.660) / Среднемесячная выручка К пл5 0 = (227+0+0+0+0)/(48865/12) = 0,056 К пл5 1 = (47+0+0+0+0)/(53656/12) =0,01 Вывод: Вначале отчетного периода задолженность пе ред персоналом организации, при условии использования на ее погашение в ыручки от продажи товаров может быть погашена за срок 0,056 месяца, в конце от четного периода данная задолженность может быть погашена за срок 0,01 меся ца. Степень пла тежеспособности по текущим обязательствам (23, с 74) К пл6 = с тр.690 / Среднемесячная выручк а К пл6 0 = 4430/(48865/12) = 1,09 К пл6 1 = 1582/(53656/12) = 0,35 Вывод: В начале отчетного периода текущая задолже нность при условии использования на ее погашение выручки от продажи тур продукта может быть погашена за срок 1,09 месяца, а в отчетном данная задолж енность может быть погашена в срок 0,35 месяца. В целом показатели платежеспособности в ООО «Пилигрим-НН» очень высоки е, все они не превышают 1-го месяца. Показатели финансовой устойчивости Коэффициент автономии. К авт. 0 = -1342/3089 = - 0,43 К авт. 1 = 1124/2706 = 0,42 Вывод: Минимальное пороговое значение коэффицие нта автономии оценивается на уровне 0,5. Как видно по полученным данным, в н ачале отчетного периода данный показатель имеет отрицательное значени е. В конце отчетного периода коэффициент автономии увеличился на 0,85, прак тически в 2 раза и практически стал соответствовать необходимому нормат иву. Низкий уровень коэффициента говорит о том, что ООО «Пилигрим-НН» име ет слишком мало собственных средств. Уровень з аемного капитала К зав.0 = (3915+515)/3089=1,43 К зав.1 = (670+912)/2706=0,58 Вывод: В начале отчетного периода значение заемно го капитала превысило валюту баланса на 0,43, в конце отчетного периода дол я заемного капитала в валюте баланса сократилась до 0,58. Данная тенденция является положительной, однако уровень заемных средств по-прежнему ост ается высоким. Соотношение заемных и собствен ных средств К соот.0 = (3915+515)/(-1342) = -3,3 К соот.1 = (670+912)/1124 = 1,4 Вывод: В начале отчетного периода на 1 рубль собств енных средств приходилось 3,3 руб. заемных средств, в конце отчетного перио да доля заемных средств сократилась и на 1 рубль собственных средств приходится 1,4 руб. заемных сре дств. Нормативное значение данного показателя составляет 0,7. Полученные финансовые результаты означают потерю финансовой устойчивости предпр иятия Коэффицие нт финансовой обеспеченности собственными средствами СОС = СК – ВА СОС 0 = -1342 – 3089 = - 4431 СОС 1 = 1124 – 2706 = -1582 В отчетном периоде собственных средств предприя тие не имеет. Вывод: отрицательное значение коэффициента обеспеченности собственны ми средствами говорит о положении финансового состояния предприятия и слабой возможности проведения независимой финансовой политики. Коэффицие нт маневрирования собственными оборотными средствами Вывод: отсутствие собственных средств естествен ным образом привело к тому, что собственный капитал не используется для финансирования текущей деятельности. Коэффицие нт обеспеченности запасов собственным капиталом Вывод: отсутствие собственных средств на предпри ятии свидетельствует о негативной ситуации и о невозможности предприя тия покрыть имеющиеся запасы. В целом по показателям финансовой устойчивости можно сделать вывод, о то м, что финансовая устойчивость проблемой предприятия по-прежнему являе тся отсутствие собственных средств, которые можно было бы использовать. Однако если сопоставить данные на начало и на конец отчетного периода ви дна тенденция к улучшению. В начале отчетного периода капитал предприят ия исчислялся в отрицательных цифрах, а в конце отчетного периода этот п оказатель стал уже положительным, хотя по-прежнему являлся ниже значени я валюты баланса. Показатели деловой активности Коэффицие нт оборачиваемости активов К об. а = 53656/((3089+2706)/2) = 18,5 Длительность одного оборота Д = 183/18,5 = 9,9 2) Коэффициент оборачиваемости оборотного капитала К об. ОА = 53656/((867+1047)/2) = 56 Длительность одного оборота Д = 183/56 = 3,3 Вывод: Коэффициент обора чиваемости активов, который показывает скорость оборота всего имущест ва организации, составил 18,5. Длительность одного оборота, то есть количес тво дней нахождения средств в обороте, составляет 9,9 дня. Коэффициент обор ачиваемости оборотного капитала, который показывает скорость оборота материалов и денежных средств, равен 56. Длительность одного оборота, то ес ть количество дней нахождения средств в оборотных активах, составляет 3,3 дня. Рентабельность Рентабель ность имущества R a =2465/ ((3089+2706)/2) =0,85 Вывод: Рентабельность чистых активов по чистой при были обеспечивает окупаемость вложений, величина = 0,85 > 0. Рентабельность вс ех активов показывает, что на один рубль, вложенный в активы, приходится 85 копеек прибыли. Коэффициент рентабельности об оротного капитала R ОА = 2465/ ((867+1047)/2) = 2,58 Вывод: Коэффициент рентабельности оборотного к апитала определяет, что на один рубль, вложенный в собственный капитал, п редприятие получает 2,58 руб. прибыли. Рентабель ность продаж R пр = 2465/ ((48865+53656)/2) = 0,05 Вывод: Коэффициент рентабельности продаж опреде ляет, что в результате реализации продукции на один рубль выручки органи зацией получено 0,05 руб. прибыли. 7. Управление маркетингом Деятельность любого предприятия направлена на до стижение стоящих перед ним целей. Эти цели являются исходным моментом пр и разработке планов и программ маркетинга, процесс выполнения которых д олжен обеспечить точное продвижение к намеченным рубежам. Оценка же сте пени выполнения намеченных целей и программ обеспечивается при помощи системы маркетингового контроля. Контроль маркетинга – пост оянная, систематическая и непредвзятая проверка и оценка положения и пр оцессов в области маркетинга , другими словами – сравнение норм и ре ального положения. Процесс контроля обычно состоит из четырех стадий: - установление плановых вели чин и стандартов; - выяснений реальных значений показателей; - сравнение; - анализ результатов сравнен ия . При организации маркетинговой структуры туристского предприятия необ ходимо соблюдение следующих основных принципов ее построения: - простота маркетинговой стр уктуры. Чем проще структура при прочих равных условиях, тем мобильнее уп равление ею и выше шансы на успех; - эффективная система связей между подразделениями. Это обеспечивает че ткую передачу информации и обратную связь; - малозвенность маркетингов ой структуры. Чем меньшим количеством звеньев характеризуется структу ра, тем более оперативной будет передача информации как сверху вниз, так и снизу вверх. - гибкость и приспособляемос ть. Под влиянием быстрого изменения покупательского спроса, высоких тем пов научно-технического прогресса , роста масштабов усложнение сбыта , а также других факторов изменяются характер и направл ение целей предприятия , спос обы их достижения. Руководители и ведущие специалисты маркетинговых служб турфирмы ООО « Пилигрим-НН» удовлетворяют общим требованиям, предъявляемым к кадрам у правления (компетентны, способны управлять собой, умеют решать проблемы , способны обучать подчиненных). Среда маркетинга. Турфирма ООО «Пилигрим-НН» действует в постоянно меняющихся условиях, с вязанных с многообразием отношений, складывающихся внутри него, а также с другими экономическими субъектами. Совокупность этих отношений и сос тавляет понятие среды маркетинга. Она во многом определяет характер дея тельности фирмы и должна в обязательном порядке детально рассматриват ься в процессе проведения маркетинговых исследований. Для того чтобы определить маркетинговую стратегию и провести её в жизнь, руководство должно иметь уг лубленное представление о: - внутренней среде туристско го предприятия, ее потенциал и тенденция развития; - внешней среде, ее особеннос тях и месте, занимаемом в ней предприятие. Внутренняя среда – это часть общей маркетинговой среды, которая находи тся внутри предприятия и контролируется им. Она заключает в себе тот пот енциал, который дает возможность фирме функционировать, а следовательно, существовать и выжива ть в определенном промежутке времени. Внутренняя среда анализируется по следующим направлениям: - кадры (их потенциал, квалификация, подбор, обучение и продвижение, оценка результатов труда и стимули рование); -организация управления (коммуникационные процессы, организационные с труктуры, нормы, правила, процедуры, распределение прав и ответственност и, иерархия подчинения). -финансы (поддержание ликвидности, обеспечение прибыльности, создание и нвестиционных возможностей); -маркетинг (стратегия туристского продукта, ценовая стратегия, сбытовая стратегия, коммуникационная стратегия). Цель исследования внутренней среды – выявление сильных и слабых сторо н туристского предприятия. Внешняя среда рассматривается как совокупность двух относительно само стоятельных подсистем: Факторы макросреды маркетинга туристского предприятия Проводя исследования факторов макросреды, очень важно иметь в виду 2 принципиальных момента: - во-первых, все факторы макро окружения маркетинга сильно взаимосвязаны и влияют друг на друга, поэто му их анализ необходимо вести не по отдельности, а системно, в комплексе; - во-вторых, степень воздейст вия факторов макросреды на различные предприятия неодинакова и зависи т от их размеров, территориального расположения, о собенностей деятельности и т. д. Ценовая политика Цена – важнейший элемент комплекса маркетинга. Предприятия стремятся не поддаваться стихии рынка, а пытаются сами сформировать выгодные и им, и потребителям цены. Являясь всего лишь одной из составляющих маркетинговых средств , цена выполняет тем не менее исключ ительно важную функцию , кото рая состоит в получении выручки от реализации . И, наконец, цена – сильнейшее оружие в борьбе с конкурента ми на рынке. Актуальность проблемы разработки ценовой стратегии в деятельности тур фирм связана со следующими факторами: - ценообразование явл яется одной из основных сторон маркетинговой деятельности, важным сред ством управления, которое позволяет формировать объем прибыли фирм; - свободное установление цены на туристские услуги связано с решением ряда методических проблем; - большинство мелких и сре дних туристских фирм не обладает достаточными ресурсами для активного использования методов неценовой конкуренции; - рынок туристских услуг п о сути является рынком покупателя. Анализируя особенности ценообразования, можно отметить, что фирма постоянно измен яет стоимость туров в зависи мости от сезонности. После проведения маркетинговых исследований турф ирма ООО «Пилигрим-НН», ожидая увеличения спроса со стороны потребителе й с низкими и в ы сокими доход ами, стала предлагать туры, ориентированные именно на эти группы клиенто в, увеличив объем реализации почти на 50% по отношению к началу образования фирмы. Целями турфирмы ООО «Пилигрим0НН» являются: - обеспечение доминирующей позиции на туристическом рынке за счет предо ставления качественных услуг любому клиенту; - обеспечение круглогодично сти продаж; - сохранение конкурентных пр еимуществ; - развитие сотрудничества. Для этого фирма постоянно проводит маркетинговые исследования, в том чи сле: анализ цен и услуг конкурентов («Экзотур»), изучение потребностей кл иентов, изучение конъюнктуры рынка, исследования тенденции развития ры нка. Расширяет сеть реализации, сотрудничает с большим числом региональ ных агенств. Сотрудничает с транспортными компаниями, что дает гарантию качественного и постоянного обслуживания, с гостиницами, что позволяет повышать уровень классности, не поднимая цены путевки. Турфирма применяет следующие стратегии: - базовая – анализ: основной источник конкурентных преимуществ – создание более конкурентоспособных турпродуктов; ши рина продуктовой линии- обширная; слабые стороны- риск не достигнуть пос тавленных целей, высокие затраты на рекламу, появление аналогичных прод уктов, изменение вкусов потребителей и т.д.; - функциональная стратегия – наступательная: наступление на сильные стороны конкурентов (предлагает самые низкие цены по ср авнению с конкурентами, уделяет качеству своего товара особое внимание, выдвигает данную проблему на первый план); наступление на слабые стороны конкурентов (стремится обс луживать те сегменты рынка, которым конкуренты не уделяют внимания). Турфирма ООО «Пилигрим-НН» с тарается постоянно следить за изменением вкусов, требований, моды, интер есов потребителей. Учитывая конкурентную силу последних, она должна при нимать во внимание следующие факторы: - тенденцию перехода от спроса потребителей со средними доходами к спрос у потребителей с высокими доходами; - обязательное условие потребителя – высокое качество обслуживания фи рмой в течение всего тура; - разнообразие предлагаемог о продукта туристического бизнес а в зависимости от се зона и т.д. Рост конкурентоспособности возможен благодаря работе на опережение, изменение стратег ии и повышение качества услуг. Для улучшения обслуживания клиентов, в пе рвую очередь турфирме ООО «Пилигрим-НН» нужно сориентироваться на конс ультирование по вопросам выбора предложения, наиболее благоприятного для конкретного клиента и соответствующего его запросам и ожиданиям. Ко нсультирование клиентов должно стать важнейшим видом деятельности фир мы, нацеленным не только на упрочнение связей с ними и формирование у них уверенности в профессионализме персонала, но и на предупреждение возмо жного оттока клиентов к будущим конкурентам. Предложения по повышению эффективности маркетинговой деятельности пр едприятия: Для повышения качества важно искать пути инвестирования для развития м атериально-технической базы. Нынешнее состояние отечественных предпри ятий турбизнеса свидетельствует о том, что сами они не в состоянии полно стью финансировать собственную модернизацию. Заключение Итак, я рассмотрела все задания отчета, и м ожно сделать вывод о том, что турфирме ООО «Пилигрим-НН» необходимо усов ершенствовать свою деятельность в некоторых областях. Например, усовершен ствовать организационную структуру, т.к. в штате в 2009 году были сокращения, в штате осталось 7 человек. Еще необходимо усилить работу отдела маркети нга, например, поручить эту работу исполнительному директору. Если говорить о нашем государстве в целом, ему необходимо проводить меро приятия по созданию положительного имиджа страны и продвижению России как привлекательного для иностранных туристов туристского региона. Также турфирма должна постоянно повышать качество услуг, которое может осуществляться по следующим направлениям: - привлече ние специалистов в области маркетинга; - обучение и повышение квалификации работников; - мотиваци я труда сотрудников; - улучшени е организации работы персонала. Другое трудное решение, которое турфирма ООО «Пилигрим-НН» должна приня ть, это выбор подходящих посредников для сотрудничества в туризме, котор ые связывают потребителей туристических товаров и услуг с пр оизводителями этих услуг(авиакомпании, фирмы по аренде автотранспорта, гостиницы ит.д.) Развитие сотрудничества может быть обеспечено путем заключени я договоров с партнерами (на более комфортабельный транспорт, рестораны , культурно-массовые развлечения т.д.); маркетинговых исследований рынка ( изучение конъюнктуры рынка, конкурентов, поисковых партнеров и т.д.). При выборе того или иного канала распространения товаров и услуг необхо димо провести анализ продукта; характеристику и определение разме ра рынка; анализ каналов распределения по объему продаж, издержкам и по п рибыли; определение содействия, которое можно ожидать от данного канала пр и продаже товаров и услуг. При реализации поставленных целей турфирме необходимо внести изменения к к орпоративной стратегии фирмы. Для этого может быть предложено следующе е: - разработ ать более интересные и захватывающие туры, ориентированные индивидуал ьный и семейный отдых, при этом стараться не повторять своих конкурентов и искать все более новые для потребителя программы, досконально изучив их интересы; - продолжа ть реализацию групповых туров; - предоста влять только качественные услуги для каждого потребителя на протяжени и всего тура; - тщательн о наладить технологию работы с агентствами; - развить кадровый отдел менеджмента и маркетинга в фирме. Признание одобрение общества весьма важно для деятельности любой тури стической фирмы. Именно туризм более, чем какие-либо другие сферы бизнеса основ ан на человеческих отношениях, где все общественные интересы должны быт ь учтены. Такой факт, как качественное обслуживание одной общественной г руппы и пренебрежение другой, является результатом плохой, непродуманн ой программы связей с общественностью. И наоборот, организованные внутр и фирмы связи с обществом основываются на уважении к людям. Фирма должна заботиться о своих работниках, и они должны быть уверены в сохранности своего рабочег о места. Работники в области туризма представляют свою фирму в глазах общества, п оэтому они должны быть обучены вежливому и уважительному поведению по о тношению к клиентам и постоянной готовности им помочь. Отношение их к ра боте может либо поддержать, либо разрушить все усилия, предпринимаемые в создании благоприятного имиджа туристической фирмы в глазах общества. С писок использов анной литературы 1. Балабанов И.Т., Балабанов А.И. Экономика туризма: Учебное пособие. - М : Финансы и статистика, 2001. 2. Баканов М.И., Шеремет А.Д. Теор ия экономического анализа: Учебник.- 4-е изд.-М : Финансы и статистика,1997. 3. Винокуров В.А. Стратегическ ое планирование на предприятии. – М : ЦЭМ, 2002. 4. Виханский О.С. Стратегическ ое управление. - М : МГУ,2000. 5 . Дурович А.П. Маркетинг в туризме: учебное пособие.- Минск : ООО «Новое знание», 2007 . 6 . Ефремова М.В. Основы технологии туристического бизнес а. Учебное пособие.- М : Издательство «Ось – 89», 1999. 7. Ефремова М.В. Формирование и развития рынка туристических услуг в России (теория и практика). Нижний Н овгород, НКИ, 2006. 8 . Ковалев А.И., Привалов В.П. Анализ финансового состояния предприятия.- М : Центр эконом ики и маркетинга, 2001. 9 . Котлер Ф., Армстронг Г. Основы маркетинга (2 – е европейское издание); - М., Спб., Киев: Издательство «Вильямс» 1998. 1 0 . Квартальнов В.А. Стратегический менеджмент в туризме. – М : 2006. 1 1 . Организация туризма / под р ед. Дуровича А.П.- Минск : ООО «Н овое знание», 2006. 1 2 . Приказ Федерального агентства по туризму (РОСТУРИЗМ) от 10 мая 2007 «Об утверждении Пол ожения о ведении единого федерального реестра туроператоров» №28. 1 3 . ГК РФ. 1 4 . ФЗ РФ от 05.02.2007 «Об основах тури стской деятельности» № 12 – ФЗ. 1 5 . ФЗ РФ от 27.11.1992. « Об организации страхового дела в России» №4015-1. 1 6 . ФЗ РФ от 02.12.1990. « О банках и банковской деятельности» №395 – 1 .
1Архитектура и строительство
2Астрономия, авиация, космонавтика
 
3Безопасность жизнедеятельности
4Биология
 
5Военная кафедра, гражданская оборона
 
6География, экономическая география
7Геология и геодезия
8Государственное регулирование и налоги
 
9Естествознание
 
10Журналистика
 
11Законодательство и право
12Адвокатура
13Административное право
14Арбитражное процессуальное право
15Банковское право
16Государство и право
17Гражданское право и процесс
18Жилищное право
19Законодательство зарубежных стран
20Земельное право
21Конституционное право
22Конституционное право зарубежных стран
23Международное право
24Муниципальное право
25Налоговое право
26Римское право
27Семейное право
28Таможенное право
29Трудовое право
30Уголовное право и процесс
31Финансовое право
32Хозяйственное право
33Экологическое право
34Юриспруденция
 
35Иностранные языки
36Информатика, информационные технологии
37Базы данных
38Компьютерные сети
39Программирование
40Искусство и культура
41Краеведение
42Культурология
43Музыка
44История
45Биографии
46Историческая личность
47Литература
 
48Маркетинг и реклама
49Математика
50Медицина и здоровье
51Менеджмент
52Антикризисное управление
53Делопроизводство и документооборот
54Логистика
 
55Педагогика
56Политология
57Правоохранительные органы
58Криминалистика и криминология
59Прочее
60Психология
61Юридическая психология
 
62Радиоэлектроника
63Религия
 
64Сельское хозяйство и землепользование
65Социология
66Страхование
 
67Технологии
68Материаловедение
69Машиностроение
70Металлургия
71Транспорт
72Туризм
 
73Физика
74Физкультура и спорт
75Философия
 
76Химия
 
77Экология, охрана природы
78Экономика и финансы
79Анализ хозяйственной деятельности
80Банковское дело и кредитование
81Биржевое дело
82Бухгалтерский учет и аудит
83История экономических учений
84Международные отношения
85Предпринимательство, бизнес, микроэкономика
86Финансы
87Ценные бумаги и фондовый рынок
88Экономика предприятия
89Экономико-математическое моделирование
90Экономическая теория

 Анекдоты - это почти как рефераты, только короткие и смешные Следующий
Прежде чем начать ругаться с женой, подумай, что на такой дуре мог женится только полный дебил.
Anekdot.ru

Узнайте стоимость курсовой, диплома, реферата на заказ.

Обратите внимание, реферат по туризму "Стороны работы туристической фирмы ООО "Пилигрим-НН"", также как и все другие рефераты, курсовые, дипломные и другие работы вы можете скачать бесплатно.

Смотрите также:


Банк рефератов - РефератБанк.ру
© РефератБанк, 2002 - 2016
Рейтинг@Mail.ru