Реферат: Современные требования к персоналу гостиничного предприятия - текст реферата. Скачать бесплатно.
Банк рефератов, курсовых и дипломных работ. Много и бесплатно. # | Правила оформления работ | Добавить в избранное
 
 
   
Меню Меню Меню Меню Меню
   
Napishem.com Napishem.com Napishem.com

Реферат

Современные требования к персоналу гостиничного предприятия

Банк рефератов / Туризм

Рубрики  Рубрики реферат банка

закрыть
Категория: Реферат
Язык реферата: Русский
Дата добавления:   
 
Скачать
Архив Zip, 61 kb, скачать бесплатно
Заказать
Узнать стоимость написания уникального реферата

Узнайте стоимость написания уникальной работы

44 Содержание Введение Глава 1. Гостиничное предприятие как основное средство размещения 1.1 Клас сификация гостиничных предприятий 1.3 Техн ология обслуживания гостей службой приема и размещения Глава 2. Требования, предъявляемые к персоналу гостиничного предприятия 2.1 Куль тура поведения персонала - одна из составляющих культур обслуживания 2.2 Треб ования, предъявляемые к внешнему виду и личной гигиене персонала гостин ицы 2.3 Треб ования к униформе обслуживающего персонала гостиницы 2.4 Этик а делового общения и стиль в обслуживании гостей 2.5 Прав ила ведения телефонных разговоров 2.6 Пове дение персонала гостиниц в экстремальных условиях Глава 3: Современные требования к обслуживающему персоналу гостиницы " Palmira Palace " 3.1 Обще е знакомство с гостиницей " Palmira Palace " 3.2 Сост ав обслуживающего персонала гостиницы " Palmira Palace " 3.3 Куль тура поведения персонала гостиницы " Palmira Palace " Вывод по третьей главе Заклю чение Списо к использованной литературы Введение Гостиничное хозяйство - это быстрорастущая туристическая отрасль, в которой качество услуги во многом зависит от культуры поведения персонала гостиниц, хара ктера взаимодействия персонала гостиниц и гостей, их профессиональной подготовки . Качество услуг является важнейшим составляющим куль туры обслуживания . Под качеством услуги понимается совокупность сво йств, обуславливающих её способность удовлетворять определенные потре бности ( нужды ) клиентов . В настоящее время в связи с трансформацией ( преобразованием ) экономики страны в рыночную произошло измен ение взглядов на культуру сервиса . П оэтому, актуальность моей темы заключается в том, чтобы показать, на сколько важна и значима роль персонала в гостиничном предприятии . Ведь, в ос трой конкурентной борьбе победит именно то предприятие, на котором созд аны все необходимые условия для высокой культуры обслуживания . К примеру, культура обслуживания характеризуется и те м, что при общении работника с клиентом должна устанавливаться доверите льная атмосфера . Поэтому успех обслу живания во многом зависит от характера отношений с потребителем в проце ссе предоставления услуг . У грамотно го работника сервиса правила хорошего тона никогда не остаются на бумаг е, а постоянно и полностью используются в обслуживании клиентов . Такой сотрудник получает удовольствие о т создания радостного настроения клиенту . Что же такое культура сервиса ( культура обслуживания )? Слово культура в переводе с латинского означает " обработка, совершенствование, воспитание, образо вание ". Культура характеризует как степе нь развития той или иной сферы жизнедеятельности человека, так и самого человека . Культура показывает, наско лько реализуются творческие возможности человека, насколько его повед ение соответствует общественным нормам морали . Следовательно, культура - это такая характеристика человеческого общества, кот орая определяет уровень его исторического развития . Говоря о культуре поведения работников сферы гостини чного сервиса, мы выделяем две стороны : контакты с клиентом и контакты с персоналом, которые подразуме вают в первую очередь организацию проживания и самое главное - общение с клиентом . Гла вная цель моей курсовой работы, на примере гостиницы показать, что культура сервиса - это неотъемлемая часть общей культуры об щества . Это сложное многоаспектное п онятие . Культура сервиса - это степень совершенства процесса обслуживания населения в психологическом, этическом, эстетическом, организационном и другом аспектах . Главные задачи состоят в том, чтобы и зучить культуру поведения персонала гостиниц ; этику делового общения и стиль в обслужи вании гостей ; основные правила ведения телефонных разговоров . В се в ышеперечисленные пункты составля ю т прак тическую часть предмета моей курсовой работы . В гостиничном бизнесе, умению общаться с клиентами уд еляется особо важное внимание . Весь персонал проходит специальное обучение, главные зада чи которого состоят в том, чтобы научиться общаться с разными клиентами ; правильно вести телефонные перегов оры ; научиться выслушивать жалобы . В основе деятельности персонала должен лежать принци п : " Клиент - король ". Другими словам и необходимо знать потребности и пожелания клиента, устранять его опасе ния, помочь ощутить выгоду ( пользу ) от данной услуги, сделать его постоянным клиентом . Следовательно, деятельнос ть всего персонала должна иметь дону цель - заботу о клиенте . В настоящее время для успешной деятельности в сфере ус луг гостинице необходимо получить грамотные ответы н а два вопроса : " Какая по льза ( выгода ) для гостя от предлагаемых услуг ?" и " Что необходимо сделать, чтобы клиент был удовлетворен полученной услугой ?" Предметом моей курсовой работы являются требования, п редъявляемые к персоналу гостиничного комплекса, а объектом - обслуживающий персонал гостиницы " Palmira Palace ". Глава 1 . Гостиничное предприятие как основное ср едство размещения 1.1 Классифика ция гостиничных предприятий Начало гостиничной классификации было положено еще в те времена, когда существовало очень мало заведений, заслуживающих дове рия . Классификация имела целью обесп ечить безопасные и качественные услуги по проживанию и питанию для путе шественников . С колоссальным развит ием международного туризма за последние 50 лет индустрия гостеприимства приобрела статус зрелой, а цель классификации сместилась от идей защиты потребителя ( обычно гарантированной нац иональным регулированием и законодательством ) к идеям информирования потребителя . Для отелей классификация - это способ представить необходимые потребителю сведения о кач естве сервиса, инфраструктуре и других возможностях предприятия, помог ая , таким образом , потенциальным клиентам и демонстрируя свою лояльност ь к ним . Для потребителей классификация означает большую про зрачность, большую информированность и большую согласованность в оцен ке гостиниц . Гостиничные предприятия классифицируют по различным критериям . Наиболее употребляемые с реди них : 1 ) уровень комфорта, 2 ) вместимость номе рного фонда, 3 ) функциональное н азначение, 4 ) месторасположен ие, 5 ) продолжительнос ть работы, 6 ) обеспечение пита нием, 7 ) продолжительнос ть пребывания, 8 ) уровень цен, 9 ) форма собственно сти . 1 . Классификация го стиничных предприятий по уровню комфорта играет огромную роль в решени и вопросов управления качеством гостиничных услуг . Уровень комфорта - э то комплексный критерий, слагаемыми которого являются [ 11 , 89 ]: состояние номерного фонда - площадь номеров ( кв . м ), доля одноместных ( однокомна тных ), многокомнатных номеров, номер ов-апартаментов, наличие коммунальных удобств и т.д.; состояние мебели, инвентаря, предметов санитарно-гиги енического назначения и т.п.; наличие и состояние предприятий питания - ресторанов, кафе, баров и т.п.; состояние здания, подъездных путей, обустройство прил егающей территории ; информационное обеспечение и техническое оснащение, в том числе наличие телефонной, спутниковой связи, телевизоров, холодиль ников, мини-баров, мини-сейфов и т.д.; предоставление ряда дополнительных услуг [ 8, 34 ]. Указанные параметры оцениваются практически во всех имеющихся сегодня системах классификации гостиниц . Кроме того, ряд требований предъявляется к персоналу и его подготовке, образованию, квалификации, возрасту, состоянию здоровья , знанию языков, внешнему виду и поведению . В настоящее время в мире насчитывается более 30 систем к лассификации гостиниц, причем в каждой стране приняты свои национальны е стандарты , именно поэтому в мире нет единой классифи кации гостиниц . Всемирной туристиче ской организацией ( ВТО ) предложена только стандартная классификация средств размещения . ( Приложени е 2 ) Наиболее распространены следующие системы классифик ации : С истема звезд - европейская система классификации, базирующаяся на франц узской национальной системе классификации, в основе которой лежит деле ние гостиниц на категории от одной до пяти звезд . Такая система применяется во Франции, Австрии, Венгрии, Егип те, Китае, России, Бразилии ( с некоторым за вышением звездности в независимых отелях ) и ряде других стран . В Италии для наиболее качественных пятизвездочных от елей введена приставка " luxury " ( роскошный ). Более высокой звездности гостиницы соответствует бо лее широкий набор услуг, который она может предложить своим клиентам . Так, гостям предлагаются услуги сало нов красоты, массажного кабинета, автотранспортные услуги ( доставка клиентов до аэропорта или железнодорожного вокзала ), услуга общественного питан ия ; С истема букв - система, используемая в Греции, согласно которой все гости ницы делятся на четыре категории, обозначаемые буквами А, В, С, D . Высшая категория качества гостиниц обознач ается de luxe . Примерное соответствие кат егории качества пятизвездочной системе такое : de luxe соответствует пятизвездочному уровню, гостиница катего рии А - четырехзвездочному уровню, ка тегории В - трехзвездочному, категор ии С - двухзвездочному, категории D - уровню гостиницы категории " одна звезда ". В настоящее время наряду с буквами на фасадах гостиницы можно увидеть и пр ивычные звезды ; С истема корон или ключей распростра нена в Великобритании . Чтобы перейти к привычным звездам, нужно от общего числа корон отнять одну, т.е. в сравнении с общеевропейск ой звездой корона на одну единицу выше . Б алловая индийская система, в основе которой лежит оценка гостиницы экспертной комиссией . Таким образом, для каждой страны характерна своя класс ификация предприятий гостиничной индустрии . Поэтому гостиницы, относящиеся к одной категории, но расположе нные в разных странах, могут иметь достаточно существенные различия . 2 . Классификация го стиничных предприятий по размерам ( вмест имости ). Вместимость гостиниц опреде ляется количеством номеров или мест . В статистических данных часто приводят оба эти параметра . По вместимости номерного фонда гостиничные предприя тия обычно разделяются на четыре категории [ 16, 54 ]: 1 ) малые ( до 100 - 150 номеров ); 2 ) средние ( от 100 до 300 - 400 номе ров ); 3 ) большие ( от 300 до 600 - 1000 номе ров ); 4 ) гиганты ( более 1000 номеров ). Классификация отелей по размерам позволяет сравнива ть результаты производственной деятельности однотипных отелей . Кроме того, размер гостиницы свидетельст вует, как правило, о полноте и качестве сервиса ( объеме и качестве дополнительных услуг ), а также косвенно характеризует другие параметры . 3 . Классификация го стиничных предприятий по функциональному назначению . Здесь различают следующие гостиницы [ 9, 34 ]: 1 ) целевые гостиниц ы, которые включают : Г остиницы делового назначения - гостиницы для туристов, основной целью и мотивом путешествия которых является профессиональная деятельность ( бизнес, коммерция, встречи, совещания, сим позиумы, конференции, конгрессы, обмен опытом, обучение, профессиональны е выставки, презентации продукции и т.п.) . К этой категории относятся бизнес-отели ( коммерческие отели ), конгресс-отели, конгресс-центры, профессиональные клуб-отели и ведомственные отели ; Г остиницы для отдыха - гостиницы для туристов, основной целью и мот ивом путешествия которых являются отдых ( пассивный, активный, комбинированный ) и лечение ( профилактическое, восстановительное ). К этой категории относятся : курортные гостиницы, пан сионаты и дома отдыха ( для стационарного пассивного отдыха ), туристско-экскур сионные гостиницы ( туркомплексы ), туристско-спортивные гостиницы ( туркомплексы ), казино-отели ( гостиницы для люб ителей азартных игр ), специализирова нные ( с системой технического обслуживан ия личных транспортных средств туристов, мобильные, самообслуживания ); 2 ) транзитные гости ницы, осуществляющие обслуживание туристов в условиях кратковременной остановки . Такие гостиничные предпр иятия располагаются на авиатрассах ( гост иницы при аэропортах ), на автотрасса х ( мотели ), на железнодорожных трассах ( при вокзальные ), на водных трассах ( отели, расположенные вблизи портов ); 3 ) гостиницы для пос тоянного проживания . 4 . Классификация го стиниц по месторасположению : 1 ) гостиницы, распол оженные в черте города ( в центре, на окраин е ). Центральными являются практическ и все гостиницы делового назначения, отели-люкс, гостиницы среднего клас са ; 2 ) гостиницы, распол оженные на морском побережье . В данн ом случае очень важным является расстояние до моря ( 50, 100, 150, 200, 250, 300 м ); 3 ) гостиницы, распол оженные в горах . Обычно это небольши е гостиницы в живописной горной местности на туристском маршруте в наиб олее удобном месте отдыха . Горная го стиница, как правило, располагает необходимым снаряжением для летнего и зимнего отдыха ее гостей, например альпинистским и горнолыжным инвента рем, доступом к подъемникам . 5 . Классификация го стиниц по продолжительности работы : 1 ) работающие кругл огодично ; 2 ) работающие два се зона ; 3 ) односезонные . 6 . Классификация го стиниц по обеспечению питанием : 1 ) гостиницы, обеспе чивающие полный пансион ( размещение + тре хразовое питание ); 2 ) гостиницы, предла гающие размещение и только завтрак . 7 . Классификация го стиниц по продолжительности пребывания гостей : 1 ) для длительного п ребывания клиентов ; 2 ) для кратковремен ного пребывания . 8 . Классификация го стиниц по уровню цен на номера : 1 ) бюджетные ; 2 ) экономичные ; 3 ) средние ; 4 ) первоклассные ; 5 ) апартаментные ; 6 ) фешенебельные . 9 . Классификация го стиниц по форме собственности : 1 ) кондоминиумы - гостиничные комплексы, помещения и ном ерной фонд в которых продан индивидуальным владельцам, проживающим или сдающим в аренду эти помещения отдыхающим ; 2 ) таймшерные . Отличие таймшерных отелей в том, что выку пается не номерной фонд, а долгосрочное право на отдых в отеле или в цепи о телей . 1.2 Особенности предо ставления гостиничных услуг С точки зрения здравого смысла о каком - либо гостеприимстве не может быть и речи без удовлетво рения первичных потребностей человека - потребностей в питании, отдыхе и сне . В этой связи наиболее обоснованным и достаточно логичным является след ующее определение гостиницы, которое дал С .И. Байлик : " Гостиница - это предпри ятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важне йшими среди которых в равной степени являются услуга р азмещения и питания ". [ 5 , 13 ] Сущность предоставления услуги размещения состоит в том, что, с одной стороны, в пользование предоставляются специальные пом ещения ( гостиничные номера ), с другой стороны, предоставляются услуги, вы полняемые непосредственно персоналом гостиницы : услуги портье по приему и оформлению гостей, услуги горнич ных по уборке гостиничных номеров и т.д. Гостиничные номера являются основным элементом услу ги размещения . Это многофункциональ ные помещения, предназначенные для отдыха, сна, работы проживающих госте й . Важнейшей их функцией является об еспечение возможности сна . Значимос ть других функций гостиничных номеров, прежде всего, зависит от назначен ия гостиницы и потребностей гостей . Например, в гостиницах делового назначения . В разных гостиницах имеются различные категории номе ров, отличающиеся один от другого площадью, меблировкой, оборудованием, оснащением и т.д. Однако независимо от категории гостиничный номер должен иметь следующую мебе ль и оборудование : кровать, стул и кре сло, ночной столик, шкаф для одежды, общее освещение, мусорную корзину . Помимо этого в каждом номере должна сод ержаться информация о гостинице и пл ан эвакуации в слу чае пожара . [ 6 , 14 ] Прочие услуги дополняют предложение услуг размещени я и питания . К ним относятся предложе ние бассейна, конференц-залов, залов для переговоров, спортивного оснаще ния, прокат автомобилей, услуги химчистки, прачечной, парикмахерской, ма сса жного кабинета и ряд других . [ 7 , 47 ]. В з ависимости от того, как они оформлены и скомбинированы в единый комплекс, складывается определенный т ип предприятия, такие, как отель-люкс, гостиница среднего класса, гостини ца-апартамент, гостиница экономического класса, отель-курорт, мотель, ча стная гостиница типа " ночлег и завтрак ", отель-гарни, пансион, гостиный двор, ротел ь, ботель, флотель, флайтель ( Приложение 1 ). 1.3 Технология обслуживания госте й службой приема и размещения От службы приема и размещения зависит первое впечатле ние, которое получает гость от гостиничного комплекса . Задача руководителя данной службы контролировать ве сь процесс приема и размещения гостей, умело разрешая конфликты, от кото рых может пострадать престиж гостиницы . Данная служба занимается решением вопросов, связанны х с приемом гостей, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещени ем по номерам, оказанием различных услуг, отправкой их домой, и , конечно же , бронированием номеров . Системы, применяемые для накопления информации в служ бе приема и размещения следующие : неавтоматизированная ( вручную ); полуавтоматизированная ( электромеханическая ); полностью автоматизированная ( базируется на компьютере ). Неавтоматизированная система используется во многих гостиницах до сих пор . До прибытия . Агент по бронированию записывает в журнал регистрации заявок на бронировани е номеров ( мест ) ( форма 7-г, см . пр иложение 3 ). Запись делается на основа нии телеграмм, телефонных звонков, писем, которые пришли в гостиницу на б ронирование номеров ( мест ). Юридические лица подают заявки на бронирование номер ов ( мест ) в гостинице в виде гарантийных писем в произвольной форме, кото рые подписываются ответственными лицами и заверяются гербовой печатью . Установлен следующий порядок оплаты за бронирование номеров ( мест ) в гостинице : агент по бронированию вначале заполняет титульный ли ст бланка ( форма №8-г ) и передает в бухгалтерию для предварительного расчета оп латы ; после того, как деньги от юридического лица поступили на счет гостиницы, бухгалтерия передает форму №8-г агенту по приему госте й ; конечный итог подводится после отъезда гостя . Прибытие . Существу ют правила регистрации граждан Украины, иностранных граждан, лиц без гра жданства . Анкета ( форма №1-г ) заполняется гражданином Украины, прибыв шим в гостиницу, на основании документа, который подтверждает личность . Анкета затем передается агенту по пр иему гостей совместно с документом гостя . После регистрации гостя в журнале учета граждан, котор ые проживают в гостинице ( форма №5-г ), документ возвращается владельцу, а анкет а направляется в картотеку . В СПиР им еется две картотеки, в одной хранятся анкеты граждан, проживающих в гост инице, а в другой сохраняются анкеты выбывших граждан . Срок хранения - один месяц после убытия гостя из отеля . По сле этого анкеты передаются в архив и сохраняются в течение года, а потом уничтожаются по акту . Анкеты в карто теках расставляются в алфавитном порядке . Иностранный гражданин или лицо без гражданства запол няет по прибытии регистрационную карточку ( форма №2-г ) и передает ее совм естно с документом, подтверждающим его личность, агенту по приему гостей . Регистрационные карточки сохраняются продолжительн остью года, после этого совместно с журналом учета иностранцев и лиц без гражданства ( форма №6-г ) уничтожаются по акту . Поселение . При пос елении агент по приему гостей на основании заполненной анкеты ( форма №1-г ) или регистрационной карточки ( форма №2-г ) заполняет визитную карточку гостя на пра во проживания в гостинице ( форма №3-г ). Визитная карточка дает право гражданину, который прож ивает в гостинице на получение ключей и на первоочередное обслуживание в предприятиях сферы услуг, которые находятся в гостинице . На числовой сетке визитной карточки гостя отмечается период оплаты, продолжительность периода проживания . Выселение . При вые зде гость оплачивает свой счет и сдает ключ . Кассир СПиР сообщает о том, что гость выехал, а его анкета перекл адывается в картотеку для граждан, выехавших из гостиницы . Вывод по первой главе : Современные гостиницы, обслуживающие туристов, практ ически становятся полносервисными отелями . В сервисное обслуживание гостиничного хозяйства включается м ножество разнообразных услуг . Переч ень услуг постоянно дополняется, видоизменяется и дифференцируется в з ависимости от размеров гостиницы, её месторасположения, уровня комфорт абельности и других причин . Тенденция развития гостиничной индустрии направлен а на расширение спектра услуг в гостиницах различного назначения . Поэтому, мы считаем, что бизнес - мотель будет конкурентно способным на хабаровск ом рынке и составит достойную замену и соответствие существующим гости ницам и средствам размещения . Развитие гостиничной индустрии идет по линии увеличе ния и специализации гостиничных предприятий . Предлагаются традиционные отели с большим набором услуг, с пециализированные отели ( конгресс - центры, отели курортного типа и многие другие ). На их фоне бизнес - мотель займет почетное видное место . Сегодня индустрия гостеприимства представляет собо й мощнейшую систему хозяйства региона или туристского центра и важную с оставляющую экономики туризма . Инду стрию гостеприимства составляют различные средства коллективного и ин дивидуального размещения : отели, го стиницы, мотели, молодёжные хостели и общежития, апартаменты, туристские приюты, а также частный сектор, участвующий в размещении туристов . Глава 2 . Требования, предъявляемые к персоналу го стиничного предприятия 2.1 Культура по ведения персонала - одна из составляющих культур обслуживания Культура обслуживания - это важный элемент организационной культуры, направленный на обслуживание клиентов на основе определенных правил, процедур, практич еских навыков и умений . Культура обс луживания диктуется политикой предприятия, поддерживается системой по ощрений персонала обслуживания и рядом других мероприятий . Сегодня распространено понимание культуры обслужив ания в узком смысле как совокупности правил вежливости ( этики поведения ). О днако данное понятие следует рассматривать значительно шире, во всех пр оявлениях его элементов . Слово " культура " в переводе с латинского означает " обработка, возделывание, совершенствование, вос питание, образование ". Культура характер изует как степень развития той или иной сферы жизнедеятельности челове ка, так и самого человека . Общепринято деление культуры на материальную и духов ную . Поэтому культура включает в себ я совокупность материальных и духовных благ и ценностей, а также способы деятельности человека по их созданию и использованию . Культура обслуживания - неотъемлемая часто общей культуры общества . И ее следует рассматривать как определенный уровень р азвития ( степень совершенства ) процесса обслуживания, получающий выражени е в психологических, этических, эстетических, организационно - технических и других аспектах . В гостиницах все эти аспекты взаимосвязаны и взаимозависимы . Культура обслуживания вырабатывается каждой гостин ицей . В одной гостинице она может быт ь очень низкой, в другой же - достаточ но высокой . Проявление высокой куль туры обслуживания определяется через поведение персонала, который чет ко знает, как действовать в любой ситуации и что от него ожидают клиенты и руководство, а также тем, что высокая культура делает всех работников це леустремленными и заставляет с уважением относиться к своей гостинице . Культура обслуживания - это комплексное понятие, слагаемыми которого являются : безопасность и экологичность при обслуживании ; эстетика интерьера, создание комфортных условий обсл уживания ; знание психологических особенностей личности и проц есса обслуживания ; знание и соблюдение персоналом эстетических норм обс луживания ; знание и соблюдение персоналом, устанавливающих поря док и очередность обслуживания гостей . Таким образом, одной из составляющих культуры обслужи вания является культура поведения персонала . Говоря о культуре поведения работников сферы гостини чного сервиса, выделяют две стороны : контакты с гостем и контакты с персоналом, которые подразумевают в перву ю очередь организацию проживания и самое главное - общение с гостем . Неза висимо от интерьера и условий проживания в гостинице крайне важным оста ются уровень обслуживания и общения с гостем . Целью обслуживающего персонала является создание от крытой, дружественной атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник гостиницы сможет добиться расположения гостя . Гости и сотрудники должны строить с вои отношения на взаимном уважении, становясь равноправными деловыми п артнерами . Необходимо, чтобы каждый гость мог обратиться к любому сотруднику гостиницы со своими проблемам и и работами и его ожидания оправдались . Именно такой уровень обслуживания является гарантией успеха и конкурентоспособности не рынке гостиничных услуг . Гость - не тот чело век, с которым следует спорить или которому следует доказывать, кто силь нее . Гость всегда прав ! Каждый сотрудник должен понимать, что качество - это не недоступная роскошь, а неусыпное в нимание к потребностям гостей . Перс онал любой гостиницы должен быть открыт для перемен и новых путей постоя нного совершенствования обслуживания гостей . Немаловажную роль играют и взаимоотношения персонал а между собой . Если персонал гостини цы многонационален, сотрудники должны относиться друг к другу с уважени ем независимо от положения и культурных различий . Каждый член коллектива становится единым целым с теми товарами и услугами, которые предоставляет гостиница . Культура поведения гостиничного работника включает в себя все стороны внешней и внутренней культуры человека, а именно : правила обхождения и обращения, умение п равильно выражать свои мысли, соблюдать речевой этикет . Вежливость свидетельствует о культуре человека, его о тношении к работе и к коллективу . Для гостиничного работника очень важно быть тактичны м во взаимоотношениях с гостями, постоянно помнить об уважении к человек у . Тактичное поведение гостиничных работников складыв ается из ряда факторов . Главный из ни х - это умение не замечать ошибок и не достатков в поведении гостей, не акцентировать на них внимание, не прояв лять излишнего любопытства к их одежде, обычаям, традициям . Нельзя задавать ненужных вопросов, рассказывать о сво их делах, проявлять назойливость . Нельзя показывать гостю, нравится ли он тебе или нет, де лать ненужные замечания, читать нравоучения, высказывать различные пре тензии, расспрашивать гостей об их личной жизни . Необходимо вести себя тактично и по отношению к посет ителям гостей - нельзя расспрашиват ь их о цели визита, а также заходить в номер без разрешения проживающего . Тактичность проявляется и во внимании к гостю . Если гость заболел, нужно помочь ему дост ать лекарство, позвонить по телефону . Особенно внимательными и тактичными надо быть к пожилым людям, прощать их слабости - ведь они часто р ассеяны, забывчивы и ранимы . Достоин ство и скромность - обязательные для гостиничного работника черты человеческого характера . Если скромность требует сдержанности и такта в общени и, то дисциплина - соблюдения установ ленного порядка, аккуратности, точности . Скромность и дисциплина предполагают и высокое чувство ответ ственности за порученный участок работы . Длительные контакты гостей с обслуживающим персонал ом иногда приводят к фамильярности, выходящей за рамки служебных взаимо отношений . Обслуживающий персонал д олжен помнить всегда, что этаж или комната горничных - это, прежде всего служебные помещения, а персонал, заня тый в смене, находится при исполнении служебных обязанностей . Культура поведения и общения связаны и с понятием кул ьтуры речи . Гостиничному работнику необходимо уметь грамотно, ясно излагать свои мысли . За культурой речи, как и за тоном, нужно следить постоян но . Культура речевого этикета предп олагает не только умение говорить, но и умение слушать . Внимательно выслушать собеседника, не перебивая его, и проявить при этом искреннее участие - искусство . Многое зависит от умения правильно встретить гостя . Гость должен быть встречен в админи страторской и на этаже приветливой фразой : " Добро пожаловать в нашу гостиницу !". Ему должны быть даны краткая характеристика гостиниц ы и точная информация о порядке проживания, об услугах, которыми он может воспользоваться . Пр овожая гостя, администрация и раб отники этажа помимо вежливого прощания должны обязательно пожелать го стю доброго пути и пригласить снова , посетить гостиницу . Разумеется, это не имеет ничего общего с раболепством и заискив анием перед гостями . Гость с первого шага при входе в гостиницу и до самого о тъезда из нее должен чувствовать уважение к себе . Существуют правила поведения персонала гостиниц : 1 . Работник гостиницы должен быть всегда готов оказа ть клиенту услугу . 2 . Работник должен демонстрировать позитивное отношение к гостю : показывать уважение, вести беседу вежливо, сохранять выдер жку . 3 . Работник должен улыбаться гостю, поддерживать контакт глазами . 4 . Нужно уметь такт ично информировать гостя и сообщать ему даже неприятные новости . 5 . Ни один работник гостиницы не имеет право спорить с гостем, даже по пустякам . А если ему не очень понятно желание гостя, то вежливо переспросить . 6 . Проблемы гостя н ужно решать быстро и безотлагательно . Работник гостиницы должен сделать все возможное, чтобы успоко ить гостя . 7 . Каждый работник должен демонстрировать уверенность и компетентность . 8 . Работники гостин ицы должны практиковать обслуживание типа " на расстоянии 3-х шагов ". 9 . Работники гостин ицы должны нести ответственность за максима льный уро вень чистоты гостиницы . 2.2 Требования, предъявляемые к внешнему виду и лич ной гигиене персон ала гостиницы Внешний вид персонала создает для гостя первоначальн ое впечатление о гостинице . Поэтому все сотрудники гостиницы должны позаботитьс я о том, чтобы выглядеть нарядными и ухоженными, опрятными . Если у девушки волосы длиннее плеч, они не должны падат ь на лицо, их нужн о закреплять лентой или заколкой . Лица мужчин должны быть чисто выбриты, усы и бороды - ухожены и подстрижены ( ношение бороды допустимо только для персонала, не конт актирующего с гостями ). Обувь должна быть удобной, в хорошем состоянии и начищ енной до блеска . В обязательном порядке предусматривается пользовани е дезодорантами и антиперсперантами, а при работах, связанных с физическ ими нагрузками, принятие душа . Средс тва личной гигиены должны применяться в меру и не раздражать . [ 8, 81 ] Дыхание сотрудников должно быть всегда свежим и не раз дражающим . Если в гостинице предусматривается ношение форменно й, то весь персонал должен неукоснительно выполнять это требование . Форма быть чистой, опрятной и отглаженн ой . Как правило, стирку форменной оде жды осуществляют в прачечной данной гостиницы, поэтому персонал может л ибо отдавать форму на чистую . Ношение форменной одежды включает в себя и ношение име нного значка . Также форма подразумев ает у женщин чулки нейтрального или черного цвета, у мужчин - носки черного цвета или в тон форменных брюк . Работники, контактирующие с гостями, должны носить чер ную закрытую обувь без украшений, каблук женской обуви не должен превыша ть 5 см . Ювелирные украшения должны быть сведены к минимуму . Они должны быть небольшого размера и неброскими . Макияж женщин должен быть неярким . Ногти - чистыми, кор откими, с маникюром . [ 8, 82 ] 2.3 Требования к униформе обслуживающего персон ала гостиницы Персонал всех категорий гостиниц, вступающий в контак т с проживающими, должен носить фирменную одежду, в ряде случаев включаю щую личный значок с указанием имени и фамилии . Форма должна быть всегда чистой и в хорошем состоянии . В гостиничных комплексах любой категории должны быть созданы отдельные условия для отдыха и питания персонала . Объем таких условий должен соответствовать численности персонала . Численность персонала в службах зависит от размеров г остиничного комплекса и объемов обслуживания . 2.4 Этика делов ого общения и стиль в обслуживании гостей Этика - это своеобразны й кодекс хороших манер и правил поведения . Богатому и красивому внутреннему миру обычн о соответствует и высокая культура общения . [ 21, 415 ] Обслуживающий персонал гостиницы должен обязательн о соблюдать этику делового общения, так как деловой этикет определяет вз аимоотношения между начальником и подчинёнными, между сотрудниками вн утри учреждения и посетителями . Сюд а же входят правила пользования служебным телефоном, умение вести делов ую переписку . Взаимоотношения между начальником и подчинёнными во многом определяют атмосферу в коллективе . Прежде всего, начальник гостиницы должен пользоваться уважен ием сотрудников, быть авторитетом для подчинённых . В первую очередь это отражается на посетителях го стиницы . Для того, чтобы в коллективе царила дружеская атмосфера, которая пом огает лучше и быстрее справиться с полученным делом, руководителю надо з нать и соблюдать некоторые правила : ко всем сотрудникам начальник должен относиться один аково ; если возникла необходимость сделать сотруднику заме чание, то не следует высказывать его в присутствии других сотрудников ; заходя в комнату с подчиненными, начальник всех привет ствует, но руку при этом подавать не следует ; при встрече с начальником подчиненные должны здорова ться первыми, но если начальник - молодой м ужчина, то он первый приветствует женщину и мужчину намного старше себя ; руководитель - мужчина всегда пропускает женщину при входе в лифт, на лестнице, помогает открыт ь дверь ; руководитель должен поставить перед собой конкретны е задачи по обращению и общению с подчиненными ; Если сложилась ситуация, когда один из сотрудников явл яется близким другом начальника, то на работе между ними должны быть сде ржанные отношения и в присутствии других им не следует вести посторонни е разговоры . Также существуют правила служебных бесед начальника с подчиненными : руководитель должен заранее составлять план беседы ; выбирать время, необходимое для достижения своей цели ; выбирать место и время для проведения бесед с учетом и х влияния на результаты ; прежде чем начать беседу, начальнику необходимо созда ть атмосферу взаимного доверия ; от начала до конца беседы руководитель должен придерж иваться основного направления, ведущего к намеченной цели ; начальник должен быть на высоте положения ; руководитель должен прекратить беседу после достиже ния намеченной цели . [ 21, 416 ] Такие беседы неизменно способствуют успеху начальни ка, повышению его авторитета среди подчиненных . Также успех гостиницы зависит от взаимоотношений меж ду сотрудниками . В их отношениях дей ствуют те же правила поведения, что и в быту . Прежде всего, по отношению друг к другу все должны быть предельно вежливы и корректны . В понятие вежливости входят дружелюбие, внимательность, пр едупредительность . Если в коллектив е царит доброжелательная атмосфера, то настроение поднимается, работа с порится, любое дело выполняется намного быстрее и легче . Если кто-то в работе допускает ошибки, то важно тактичн о указать на них сослуживцу . При этом объяснять и указывать на недостатки в работе следует спокойно и по-делов ому . Если просят о помощи, то нужно сде лать все возможное . Вести себя на работе нужно уравновешено и тихо . Необходимо научиться избегать того, что м огло бы помешать работе людей, работающих рядом . Сотруднику нельзя совершать следующие действия : кричать, шуметь, хлопать дверьми, занимат ься посторонними разговорами, отвлекающими от работы, делать двусмысле нные и циничные замечания . Тон разго вора должен быть спокойным . В случае какого-либо инцидента нужно откровенно поговорить и выяснить все обсто ятельства дела . Сотрудник должен помнить, что ни в коем случае не следу ет раздражаться и терять самообладание при разговоре . Это меньше всего будет способствовать разрешению воз никшего конфликта . Если в одном коллективе работают родственники или бли зкие друзья, они не должны допускать фамильярности в разговорах между со бой на работе . Кроме этого следует от метить, как должен вести себя персонал, если в гости ниц у пришел посетитель . Прежде всего, к посетителям следует относиться с макс имальным уважением . Кто бы ни пришел в гостиницу, нужно проявить максимальный интерес . А уж если это входит в непосредственные обязанности, то ну жно безукоризненно их выполнять . Персонал должен знать, что пришедшему человеку сначал а нужно предложить сесть, и лишь потом начинать деловой разговор . Если просьба , с которой пришел человек не может быть выполнена или быть решена в ближайшие сро ки, то нужно постараться, чтобы у человека не возникло негативное чувств о по отношению к гостинице . Каждый из сотрудников гостиницы вносит свой вклад в со здание у гостя хорошего впечатления о гостинице . Поэтому, разговаривая по телефону, общаясь лично или в письм енной форме, гостиничные работники обязаны вести себя " стильно " как с гостями, так и с коллегами . Идея " стиля " осуществляется благо даря соблюдению следующих правил : " Лицо персонала " Разговаривая с гостем или коллегой, сотрудники гостин ицы должны быть вежливы, доброжелательны, дружелюбны . Человека следует приветствовать следующими словами : " Доброе утро ", " Добрый день ", " Добр ый вечер ". [ 16, 78 ] Следует быть внимательными к просьбам гостя . В этом случае любой сотрудник гостиницы долж ен дать совет или оказать необходимую помощь . При разговоре с гостем настроение персонала должно быть тольк о со знаком " + " ! Если персонал гостиницы знает гостя по имени, то и обра щаться к нему следует следующим образом : " Добро пожаловать в гостиницу ..., господин Миллер, надеемся, что Ваша поездка будет удачной ... Мы желаем Вам приятно прове сти время . Если мы что-нибудь можем сд елать для Вас, пожалуйста, обращайтесь к нам в любое время ". [ 16, 78 ] Прощаясь с гостем, тоже необходимо обратиться к нему п о имени : " До свидания, го сподин Миллер . Счастливого пути, и мы надеемся увидеть Вас снова во время Вашего следующего приезда в наш горо д ". [ 16, 78 ] " Лицо в корреспонденции " Стильным должен быть и язык персонала в письмах . Вся корреспонденция ( факсы, письма, телексы, служебные записки ) демонстрируют уровень эффективности работы и професс ионализма . В гостинице должны остава ться все копии исходящей корреспонденции . Кроме того, корреспонденция : должна получить ответ в течени е 24 ч ; должна быть отпечатана на правильно выбранной бумаге или бланке ; должна быть красиво отформатирована ; должна быть адресована конкретному лицу с указанием е го полного имени ; не должна содержать орфографических ошибок ; не должна быть написанной от руки ; должна под именем и должностью отправителя всегда сод ержать подпись . " Лицо " при телефонных пе реговорах Персоналу гостиницы следует так разговаривать с гост ем по телефону, как будто он находится перед вашими глазами . Отвечать на звонок следует быстро, не поздне е 3-го звонка . Это говорит о вежливости и эффективности работы персонала . О твечать необходимо на русском и английском языках, но сначала необходим о представиться и представить , то ме сто, в которое гость позвонил, а также предложить свою помощь . Заканчивая телефонный разговор с гостем, имя которого известно, следует обратиться к нему по имени и поблагодарить за звонок . Говорить следует спокойно, медленно , давая гостю возможнос ть обращаться к вам с просьбами . 2.5 Правила вед ения телефонных разговоров Всего приятнее для нас те слова, которые дают нам какое-нибудь знание . Аристотель В гостиницах существуют определенные правила ведения телефонных переговоров с клиентом . Они играют важную роль в деятельности работ ников гостиницы . Рассмотрим подробн ее понятие " телефонный этикет ". Многие люди отвечают на телефонные звонки бессистемн о . Некоторые называют себя по имени, н екоторые по фамилии, другие - и по имени, и п о фамилии сразу . Некоторые не предст авляются . Персонал гостиницы должен помнить, что слова, которые произносятся в начале разговора, определяют тональность дальнейшей бе седы . Необходимо в разговоре тщательно следить за тем, чтобы речь была грамотной, избегать жаргона . Существуют определенные правила, как отвечать на звон ки , поступающие в гостиницу, так как впечатление у клие нтов о гостинице формируется именно от того, что и как говорит персонал . Телефонный разговор следует начинать со слов : " Доброе утро ", " Добрый день ". Затем желател ьно сказать название гостиницы, имя ответившего на звонок . Отвечать следует обстоятельно, но коротко, избегать мн оготонного перечисления . Персонал должен знать, что при ответе на внутренние и в нешние звонки необходимо назвать свое имя и фамилию . Если же отвечая на звонки, сотрудник называет только св ое имя, он рискует быть воспринят как человек, имеющий обязанности, но не и меющий власти . Такова одна из малень ких хитростей ведения телефонных переговоров . Следует отметить, что телефонный этикет требует, чтоб ы вы назывались и в том случае, если вы сами звоните . Это освободит секретаря или человека, отвечающего на звон ки, от обременительной обязанности спрашивать : " Кто спрашивает ?". Когда вам ответят, не следует вступать в немедленную беседу . Персонал должен проявить любезность и спрашивать, ест ь ли у абонента время для разговора . З вонящий оценит то, что вы считаетесь с его временем . Если вы случайно набрали номер неправильно, то не веша йте трубку без извинения . Персонал должен помнить, что, если работающего нет на м есте и он, естественно не может ответить на телефонный звонок, то ему след ует немедленно перезвонить звонившему ему человеку . Оперативные ответы на звонки могут привести большие д ивиденды . Когда звоните человеку, который не может ответить на в аш звонок, объясните, когда и где вас можно застать . Чем быстрее вы все объясните, тем большим профессионалом в ы будете выглядеть в глазах своих коллег . Разговаривая с человеком, с которым вам будет необходи мо продолжить разговор, договаривайтесь о точном времени следующего зв онка . Будьте вежливы с административ ным персоналом . Спросите, когда лучш е будет перезвонить . Когда ваши телефонные звонки не дают никаких результа тов , поищите альтернативную связь . Отправьте человеку записку или свяжитесь с ним по факс у . Некоторые советы при разговоре по телефону, когда зво нят вам : Готовьтесь к разговору заранее . Прежде чем ответить на телефонный звонок, отложите в сторо ну другую работу . Улыбайтесь, когда о твечаете по телефону ! Звонящий почу вствует искреннее расположение вашего звонка . Не перебивайте собеседника во время разговора, научитесь в ыдерживать паузу . Не заставляйте человека ждать, а если это необходимо, у бедитесь в том, что он или она будет ждать ( обычно не дольше 30-60 сек ). Когда вы внов ь берете трубку, возобновите разговор со слов : " Спасибо за ожидание ". Ваша любезность позволит дать понять, что вы помните о том, что с обеседник потратил свое время на ож идание . Если вы втянуты в беседу, которой, кажется, не будет кон ца, тогда сделайте паузу и попытайтесь закончить разговор словами типа : " Хорошо, я не хочу больш е отнимать у вас времени " или " Спасибо за то, что вы нашли время поговорить со мн ой . Я знаю, что вы очень заняты, поэтом у… ". Пять хороших приемов, с помощью которых вы можете спра виться с малоприятным человеком : 1 . Не перебивайте со беседника . 2 . Повторяйте то, что вам сказали - это значит, что вы его поняли . 3 . Несколько раз в те чение разговора называйте человека по фамилии . 4 . Объясните, что вы намерены сделать, и выполните свое обещание . 5 . Если возможно зап ишите суть разговора . Некоторые советы при разговоре по телефону, когда вы з воните сами : Прежде чем набирать телефонный номер, сформулируйте в нескольких предложениях причину звонка . Тогда, если вас соединят системой голосовой связи, вы сможете ос тавить немногословное сообщение . Говорите медленно . Помните, что изложение сообщения на бумаге требует больше врем ени, чем произнесение вслух . Оставьте номер своего телефона . Это сэкономит время человека, которому вы звоните, и не зас тавит его искать номер вашего телефона . Эта любезность особенно ценна тогда, когда человек, которому вы звоните, перезванивает вам не из своего офиса и не имеет под рукой номер в ашего телефона . Не злоупотребляйте клавишей, переключающей звонившего вам человека в режим ожидания, - это техническое новшество может быть ис точником разочарования и обиды в среде бизнеса . 2.6 Поведение п ерсонала гостиниц в экстремальных условиях Обслуживающий персонал гостиницы должен знать, как ве сти себя в экстремальных ситуациях . К экстремальным ситуациям относятся : пожары, землетрясения, наводнение, ураганы, смерчи и т.д., если они касаются гостиницы . Также персоналу следует учитывать разработку меропр иятий по поведению в медицинских несчастных случаях . Мероприятия для экстремальных ситуаций должны регуля рно прорабатываться в любой непредвиденной ситуации . Члены персонала, которые действуют в таких ситуациях б ыстро, и умело, могут помочь предотвратить панику и избежать ущерба, повр еждений и жертв . Дежурный администратор должен возглавить командный центр в случае непредвиденных обстоятельств, вызывая работников внутр енней охраны или местную милиц ию, как определено адми нистрацией . Некоторые гостиницы уст анавливают специальный широкого действия телефонный номер для гостей и персонала, который используется , в таких экстремальных ситуациях . Эт от номер управляется оператором и возможно использовать его также в цел ях безопасности для немедленной связи между работниками в случае выпол нения их обязанностей в экстремальных ситуациях . [ 4 , 119 ] Медицинские несчастные случаи . Гостиницы сталкиваются с серьезными заболеваниями, п овреждениями и даже смертью среди гостей и работников . В этом случае персонал должен быть г отовым правильно себя вести . Персона л СПиР главным образом обеспечивает координирующую функцию в таких случаях . Многие гостиницы имеют список местных поликлиник, больниц, даю щих гостям свободу выбора . Этот спис ок находится в СПиР . Гостиница должн а разработать механизм получения консультаций по телефону о болезни, го спитализации или смерти гостя . [ 4, 119 ] Ограбления . Поскольку гостиницы имеют хотя бы несколько касс в зда нии, кассиры могут сталкиваться с вооруженным ограблением . Им следует попытаться отреагировать настолько разумно, насколько это возможно в з ависимости от обстоятельств . Кассир у следует подчиниться командам грабителя, не делать резких движений, кот орые могут быть расценены грабителем как попытка помешать ему . Они не должны делать ничего, что может угрожа ть их жизни или жизни других людей . Не ожиданные действия или отсутствие согласованности может вызвать приме нение оружия . Осторожное поведение включает сохранение спокойстви я и тишину, если только не дано приказание, говорить, держать руки в поле з рения, на виду, и не пытаться разоружить грабителя или использовать оруж ие . Администрация может установить бесшумный сигнал в ящ ике кассы, который приводится в действие, когда опреде ленная пачка счетов сдвигается . Когд а, подчинившись команде грабителя от дать деньги, кассир сдвигает ему пачку с оставшимися деньгами, сигнал вк лючается . Не следует делать никаких замечаний . Администрация гостиницы может разработать форму - описание грабителя, чтобы использовать ее д ля своих нужд . Пригодится форма или н ет, кассир или другой работник должен внимательно рас смотреть грабителя, заметив его физические характеристики, также как ро ст, вес, телосложение, одежду, цвет и стиль прически, цвет глаз, растительн ость на лице, комплекцию, татуировки и что-нибудь необходимое . Следует обратить внимание на голос и манеры грабителя , тип его оружия . Если это можно сдела ть без риска, работникам следует проследить направление, в котором бежал грабитель, марку и номер автомобиля . Если грабитель оставил что-либо случайно, например, записку, кассир не до лжен к ней прикасаться до того, как передаст это правоохранительным орга нам . Работникам следует воздержатьс я от прикасания к местам, к которым мог прикасаться грабитель для того, чт обы можно было взять отпечатки пальцев . После случившегося администрация должна известить м илицию . Пожар . Обеспечение пожарной безопасности гостиницы возлаг ается на их руководителей или уполномоченных лиц . На предприятиях с численностью работающих 50 и более челов ек решением трудового коллектива может создаваться пожарно-техническа я комиссия . В исключительных случаях ее функции может выполнять комиссия по охране труда . Собственник гостиницы обязан : 1 . Разработать конк ретные меры по обеспечению пожарной безопасности ; 2 . В соответствии с н ормативными актами по которой безопасности разрабатывать и утверждать положения, инструкции и осуществлять постоянный контроль за их соблюде нием ; 3 . Обеспечивать вып олнение противопожарных требований, стандартов, норм, правил, а также по становлений органов пожнадзора ; 4 . Организовывать о бучение работников правилам пожарной безопасности ; 5 . Содержать в испра вном состоянии средства противопожарной защиты ; 6 . Проводить служеб ные расследования пожара . [ , 122 ] В гостиницах с целью проведения мероприятий по предот вращению и тушению пожаров , могут создаваться из рабо чих, служащих, ИТР, добровольные пожарные дружины ( ДПД ). Члены ДПД подлежат обя зательному личному страхованию на случай гибели, ранения, заболевания, п олученного во время ликвидации пожара . Страхование членов ДПД осуществляется за счет предприятия . Согласно законодательству, членам ДПД может предоста вляться дополнительный отпуск с сохранением заработной платы до 10 рабоч их дней в год, а также денежные премии и ценные подарки . При возникновении пожаров или возгорании гостиничны й персонал должен действовать строго в соответствии с разработанными и нструкциями . Остановимся более подр обно на действиях самой массовой профессии в гостинич ном хозяйстве - горничной . Горничная должна знать расположения пожарных кранов и огнетушителей на этаже, их количество и исправность, а также план эваку ации . При обнаружении пожара или возгорания она должна неме дленно доложить об этом дежурному администратору, сообщить в каком корп усе, на каком этаже, что горит . Действия горничной при пожаре следующие . Она должна, прежде всего, организовать вывод людей из наиболее опасных и задымленных помещений по основным эвакуаци онным путям согласно плану эвакуации на этаже и открыть двери запасных в ыходов . При отключении электроосвещ ения пользоваться электрофонариками . Одновременно с эвакуацией людей, привлекая к этому жи льцов, приступить к тушению пожара имеющимися первичн ыми средствами пожаротушения, предварительно сняв электронапряжение в сети . В зависимости от ситуации это м ожно осуществить : Водой - открыт дверцу шк афа ПК, раскатать рукав стволом в сторону возгорания, открыть вентиль кр ана и работать со стволом . При необхо димости можно пользоваться водой из питьевого крана . Пеной - открыть дверцу ш кафа, поднести огнетушитель к месту возгорания, повернуть рычаг на 180 град усов, перевернуть огнетушитель крышкой вниз и направить струю в очаг воз горания . Изоляцией - смочить вод ой одеяло или покрывало и накрыть горящую поверхность телевизора или нагревательного прибора, отключив их предварительно от источника электроснабжения . Вывод по второй главе Гость нужен хозяину, как воздух . Иван Панкеев Персонал, является неотъемлемой частью гостиничного предприятия . Он играет огромную рол ь в работе гостиницы . Приоритетом дл я сотрудников д олжны быть клиенты с их разнообразными потребностями, вкусами и пожелани ями . Следовательно, в центре сферы го стиничного бизнеса должен лежать принцип : " Клиент - король ". Другими словами, необходимо знать потре бности и пожелания клиента, устранять его опасения, помочь ощутить выгод у от данной услуги, сделать его постоянным клиентом . Деятельность всех подразделений гостиничного сервис а должна иметь одну цель - заботу о клиент е . Гостиница должна существовать дл я того, чтобы удовлетворять потребности клиента . Ведь гости - это те люди, ради которых трудится и старается весь персонал . От работника сервиса во многом зависит, чтобы клиент ушел и с ка чественной услугой и с хорошим, поднятым настроением . Грамотно обслужить клиента - задача не из легких . Здесь т ребуется и высокое мастерство работника, и владение всеми тонкостями вз аимодействия с клиентами . Для этого он должен быть хорошо профессионально подготовлен и обладать высокой л ичной культурой . Как известно, клиенты руководствуются самыми различн ыми мотивами при получении услуги . К ультура обслуживания во многом заключается в том, чтобы создать в зале т акой психологический климат, который способствовал б ы формированию соответствующих мотивов получения услуг . Поэтому работник должен быть не только тонким психоло гом, но и знатоком потребностей каждого клиента . Этому благоприятствуют личностные качества работника, как доброжелательность, спокойствие, общительность, аккуратность . Напротив, негативное влияние оказывают агрессивность, раздражительность, амбициозность, болтли вость, упрямство, забывчивость . Немаловажную роль играет внешний вид обслуживающего персонала и правила его поведения в экстремальных ситуациях, так как гос тю будет приятнее завести разговор с аккуратным , такти чным и досконально знающи м свое дело сотрудником . Правильно обученный персонал должен пр екрасно ориентироваться в форс-мажорных ситуациях безукоризненно выпо лняя правила поведения в экстремальных ситуациях . Немаловажным остается и ведение телефонных перегово ров . Ведь телефон, наряду с факсом и эл ектронной почтой - великие изобретения . Но, как и все, что касается человеческ ого общежития, пользование телефоном требует соблюдения целого ряда пр авил . Глава 3 : Современные требования к обслуживающем у персоналу гостиницы " Palmira Palace " 3.1 Общее знако мство с гостиницей " Palmira Palace " Отель " Palmira Palace " расположен в одном из уникальнейших мест Большой Ялты - столицы Ю жного берега Крыма, именуемого также Царским берегом . В пределах пешеходной прогулки - всемирноизвестные памятники архитектуры и истории Ливадийск ий дворец и Солнечная тропа, Ласточкино гнездо, Ореанд а и дворец Дюльбер . Олицетворяя образ роскошного отдыха, респектабельны й отель " Palmira Palace " объединяет почт и вековые традиции гостеприимства и высокие технологии современного о теля . Этот отель можно назвать самым романтическим курорто м Крыма, поскольку он отражает красоту вс его Южного берега замечательными панорамными видами ( приложение 6,7 ) и великолепным парком ( приложение 8,9 ). Чистота ландшафта вызывает ощущение невинности, а трепетны й шепот парковых растений и морских волн создают ауру покоя . Несмотря на близость к городской черте Ялты, морская а кватория близ отеля " Palmira Palace " от личается от городской своей чистото й . А богатый природный ландшафт дает возможность уединен ия и отдыха от городской суеты . В архитектуре гостинично го комплекса четко прослеживается влияние традиций дворцово-паркового искусства . И стоит заметить, что ближайшим соседом отеля является знам енитый дворец Кичкинэ, выстроенный по заказу Великого князя Дмитрия Кон стантиновича Романова, сына Константина Никола евича Романова . Алупкинское шоссе, 12А Пгт . Курпаты, г . Ялта АР Крым, Украина 98600 3.2 Состав обс луживающего персонала гостиницы " Palmira Palace " В связи с важностью первых впечатлений клиента особая ответственность возлагается на обслуживающий персонал, или униформис тов ( они носят униформу своего отеля ). Возглавляет обслуживающий персонал мен еджер, который также часто выполняет обязанности старшего коридорного . Ему подчинены швейцары, коридорные и консьержи . Швейцары первыми встреча ют гостей на неофициальном уровне . О детые в приметную униформу, они стоят у дверей, приветствуют гостей, помо гают им выйти из машины, вызывают для них такси ( вежливо отвечая на все их вопросы об отеле и его окрестностях ). Люди в этой должности обычно получа ют довольно много чаевых . Ходят слух и, что это одна из самых прибыльных должностей в отеле, приносящая доход н е меньше, чем должность генерального управляющего . Главная функция коридорных сопровождать гостей, дост авлять в их комнаты багаж . Им тоже пол езно знать кое-что об окрестностях отеля и все о нем самом и его различных службах . Постоянно контактируя с го стями, они должны быть услужливыми, приятными в обслуживании . Помогая гостям разместиться в номере, они об ъясняют, что и как работает ( освещение, те левизор, кондиционер, телефон, служба " поб удки ", прачечная, чистка и глажение одежды , обслуживание в номере, ресторан, плавательный бассейн, целебные ванны и т.д.) . Консьержи . Консьержи и консьержки - это тоже обслужи вающий персонал в униформе . Их можно увидеть за специальным столиком в вестибюле гостиницы " Palmira Palace ". Консьержи гостиницы " Palmira Palace " оказывают гостям множество услуг, в частнос ти : достают билеты на самые популярные спектакли, даже ес ли их просят об этом в день представления, естественно, с 50-процентной над бавкой стоимости билета ; организуют столик в ресторане, даже при отсутствии св ободных мест ; дают советы о местных ресторанах, аттракционах, увесе лительных заведениях ; бронируют места на авиарейсы и дают на них подтвержде ния ; оказывают различные услуги " важным персонам ", в том числе - делают покупки . 3.3 Культура по ведения персонала гостиницы " Palmira Palace " Очень большое значение при приеме клиентов в гостиниц у имеет соблюдение определенного стиля обслуживания, то есть совокупно сти определенных правил и норм поведения персонала при обслуживании го стей гостиницы . Каждый из сотрудников гостиницы вносит свой вклад в со здание у гостя хорошего впечатления о гостинице . Поэтому, разговаривая по телефону, общаясь лично или в письм енной форме, персонал гостиницы " Palmira Palace " обязан вести себя " стильно " как с гостями, так и с коллегами . Независимо от интерьера и условий проживани я в гостинице крайне важным остаются уровен ь обслужив ания и общение с клиентом . Каждый сотрудник гостиницы должен понимать, что качес тво - это недоступная роскошь, а неусыпное внимание к потребностям гостей . Пер сонал любой гостиницы должен быть открыт для перемен и новых путей посто янного совершенствования обслуживания гостей . Каждый член коллектива становится единым целым с теми товарами и услугами, которые предоставляет гостиница . Культура поведения гостиничного работника включает в себя все стороны внешней и внутрен ней культуры человека : правила обхо ждения и обращения, умение правильно выражать свои мысли, соблюдать рече вой этикет . Очень важно также, чтобы п ерсонал следил за своим внешним видом . Вежливость свидетельствует о культуре человека, его отношени и к работе и к коллективу . Очень важно быть тактичным во взаимоотношениях с гостями . Мы выделяем ряд факторо в тактичного поведения гостиничных работников : Главный из них - это умен ие не замечать ошибок и недостатков в поведении гостей, не акцентировать на них внимание, не проявлять излишнего любопытства к их одежде, обычаям, традициям . Нельзя задавать ненужных вопросов, рассказывать о сво их делах, проявлять назойливость ; Нельзя показывать гостю, нравится он тебе или нет, дела ть ненужные замечания, читать нравоучения, высказывать различные прете нзии, расспрашивать гостей об их личной жизни ; Необходимо вести себя тактично и по отношению к посети телям - нельзя расспрашивать их о цели их в изита, а также заходить в номер без разрешения проживающего . Тактичность проявляется и во внимании к гостю . Если гость заболел, нужно помочь ему достать лекарство, позвони ть по телефону . Особенно внимательны м и тактичным надо быть по отношению к пожилым людям, прощать их слабости ; Достоинство и скромность - обязательные для гостиничного работника черты человеческого характера ; Если скромность требует сдержанности в общении, то дис циплина - чувство ответственности за пору ченный участок работы ; Обслуживающий персонал всегда должен помнить, что эта ж или комната горничных - это, прежде всего служебные помещения, а персонал, занятый в смене, находится при исполнен ии служебных обязанностей ; Культура поведения и общения связаны и с понятием культуры речи . Гостиничному работнику необходимо грамотно, ясно излагать свои мысли . Язык персонала должен быть красивым как при общении с клиентом лично, так и в письмах и по телефону . Гостиница " Palmira Palace " рассматривает следующие правила, кот орые персонал должен учитывать при обслуживании своих клиентов : нет лучшего рекламного агента, чем довольный гость ; гость никогда не замечает, что вы для него сделали, но п рекрасно видит, что вы не сделали для него ; нужно много времени, чтобы завоевать доверие гостя, но очень мало чтобы его, потерять ; нет значительных гостей, хорошее обслуживание учитыв ает интересы каждого ; не гость должен приспосабливаться к персоналу, а персо нал гостиницы к нему ; гость не может вам мешать, он - цель вашей работы . Не вы оказ ываете услугу, давая разъяснения, а он вам тем, что обратился к вам ; ваша работа заключается в удовлетворении желаний гос тя ; не делайте различий по внешнему виду и одежде гостей ; обслуживание гостя - дел о каждого сотрудника гостиницы ; вы не должны показывать разочарования, если гость не ос тановился в вашей гостинице : вы должн ы быть к нему вежливым в любом случае, чтобы в будущем он захотел к вам вер нуться . Вывод по третьей главе Гостиница являе тся предприятием, деятельность которого направлена на обслуживание от ечественных и иностранных гостей . По этому неукоснительным правилом для персонала является уважительное от ношение к любым культурным традициям и образу мышления, а также готовнос ть к общению без предрассудков со всеми . Гордость любой гостиницы - это п ерсонал, который может говорить на разных языках и производить хорошее в печатление на гостей уровнем своих знаний и гибкостью общения . Целью обслуживающего персонала является создание от крытой, дружелюбной атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фа милии, любой работник сможет добиться расположения го стя . Необходимо, чтобы каждый гость мог обратиться к сотру днику гостиницы со своими проблемами и заботами, и его ожидания оправдал ись - это и является гарантией успеха и ко нкурентоспособности на рынке гостиничных услуг . Необходимо постоянно проявлять заботу о гостях, потом у что гость - это самая важная персона, нез ависимо от того, позвонил ли он, написал письмо или пришел лично . Гость - это не кто-то, кто мешает работе персонала, напротив, он - главная причина, по которой трудится весь персонал . Обслуживание гостей не должно выглядеть как одолжение . Наоборот, это гости оказы вают любезность, давая возможность каждому сотруднику проявить себя и з аработать . Гость - не тот человек, с которым следует спорить или которому след ует доказывать, кто сильнее . Гость вс егда прав ! Заключение В ходе рассмотрения данной темы решении задач осущест влялось на основе изучения литературных источников з арубежных и отечественных авторов, нормативных документов и практичес ких исследований . Решение поставленных задач мы можем наблюдать после и сследования теоретической и практи ческой части . Рассмотренная мною теоретическая основа позволяет в ыделить следующее : Культура поведения обслуживающего персонала гостини цы играет важную роль в сфере гостиничного сервиса, так как обслуживающи й персонал - это " лицо " предприятия . От него зависит экономический рост не только гостиничного комплекса, но и страны . Ведь, чем профессиональнее работник, тем больше доход предприятия, а сле довательно и государства, так как часть от дохода туристической деятель ности идет в казну нашей страны ; Из анализа используемой мною литературы, следует выде лить этику делового общения . В насто ящее время любой работник обязан уметь вести деловую беседу, знать телеф онный этикет, знать речевой этикет - это позволит ему грамотно, четко и с пониманием общаться с кл иентом, выражать свои мысли, а также это повысит статус предприятия, в кот ором он работает . Все это нужно для то го, чтобы у клиента было желание еще раз посетить именно вашу гостиницу . Практика показала, что в наше время п остоянный клиент - это " + " предприятию . Если клиенту понравится в вашей гостинице, о н придет еще раз, а в следующий раз , он порекомендует ее своим друзьям, знакомым, те в свою очередь следующим и т.д. В соответствии с эти м растет доход гостинице ; По изложенному материалу во второй главе, я выявила, чт о по внешнему виду обслуживающего персонала можно увидеть гостиницу в ц елом . Обслуживающему персоналу необ ходимо работать в фирменной одежде и с именными значками . Это позволяет реально оценить качество обсл уживания , которое предоставляет гостиница . Также знание и соблюдение правил профессион альной гигиены помогает произвести у гостя хорошее впечатление о вас и о вашей гостинице . Гигиена персонала состоит в том, чтобы он всегда был опрятным, выглядел свежо, была удобная и до блеска начищенная обувь, собраны волосы, а также допускается пользов ание дезодорантами, но в меру, чтобы запах не раздражал окружающих Решение поставленных задач в практической части позв олило установить следующее : В настоящее время клиенты гостиницы хотят получить вы сококачественное обслуживание . Так же в настоящее время все больше понимают, что гостиница не может обходит ься без квалифицированных специалистов . Основным направлением повышения эффективности работ ы обслуживающего персонала на рынке гостиничных услуг является : увеличение компетент ности персонала ; увеличение значимости обучения навыков межкультурн ого, межличностного общения ; повышение уровня культурного развития и сознательно сти персонала ; повышение готовности персонала брать на себя ответст венности в международной сфере бизнеса ; увеличение мастерства с помощью процесса комплексац ии . Список исп ользованной литературы 1. Нац . стандарт ГСТУ 4269 : 2003 " Услуги туристические . Требования по обеспе чению безопасности туристов ". 2. Нац . стандарт ГСТУ 4269 : 2003 " Услуги туристические . Классификация гостиниц ". 3. Закон Украины о Туризме от 15 .0 9 .9 5 №325/95 - ВР, с изменением 2004г . 4. Междунар . Стандарт ГОСТ 2868 1.4 -95 - Туристско-экскурсионное обсл уживание . Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов . 5. Байлик С .И. Гостиничное хозяйство : Организация, управление, обслуживание . - Киев : Альтерпресс, 2002г . - 374с . 6. Байлик С .И. Гостиничное хозяйство : Проблемы, перспективы, сертификация : Учеб . пособие . - Киев : ВИРА-Р, 2001г . - 208с . 7. Биржанов М .Б. Введение в туризм - СПб .: Издат ельство Торговый дом " Черда ", 2000г . - 192с . 8. Гуляев В .Г. Организация туристической деятельности : Учеб . пособие - М .: НОЛИДЖ, 1996г . - 312с . 9. Гостиничный и Туристический бизнес . Под ред . п роф . Чудновского А . Д .: Ассоциация авторов и издат елей " Тандем ". Издательство " ЭКМОС ", 1998г . - 352с . 10. Ефремова М .В. Основы технологии туристского бизнеса : Учеб . пособие - М .: " Ось-89 ", 1999г . - 252с . 11. Зорин И .В., Квартальнов В .А. энциклопедия туризма : Спра вочник : Финансы и статистика, 2001г . - 368с . 12. Зорина Г .И., Ильина Е .Н. Ос новы туристической деятельности - М .: Советский спорт, 2002г . - 325с . 13. Кабушкин Н .И., Бонд аренко Г .А. Менеджмент гостиниц и рестора нов : Учеб . пособие . - 2-е изд . - Мн .: " Новое знание ", 2001г . - 216с . 14. Кифяк В .Ф. Организация туристической деятельности в У краине . - Черновцы : Зеленая Буковина, 2003г . - 312с . 15. Кононыхин С .В. Техника и технология услуг туристическ ого бизнеса : Конспект лекций/Донецки й ин . - турист . Бизнеса . - Ч .И. - изд .2 -е пе рераб . и доп . - Донецк, 2002г . - 231с . 16. Кузнецова Н .М. основы экономики гостиниц и ресторанно го хозяйства . Научная помощь . - К ., 19 97г . 17. Ляпина И .Ю. Организация и технология гостиничного обсл уживания : Учебник для проф . О бразования / Ирина Юрьевна Ляпина ; Под ред . канд . пед . наук А .Ю. Л я пина . - 2-е изд .: Издательский центр " Академия ", 2002г . - 208с . 18. Папирян Г .А. Менеджмент в индустрии гостеприимства : ( отели и рестораны ). - М .: ОАО " НПО эконо мика ", 2000г . - 207с . 19. Сенин В .С. Организация международного туризма . - М .: Финансы и статистика, 1999г . - 400с . 20. Уокер Дж .Р. Введение в гостеприимство : Учеб . пособие/Пер . с англ . - 2-е изд . - М .: ЮНИТИ-ДАНА , 2002г . - 607с . 21. Яновская Н ., Филатов С . Туризм : Организация и учет . - Харьков : Фактор, 2000г . - 236с . 22. М18 Энциклопеди я этика . - М .: Рипол классик, 2002г . - 640с .
1Архитектура и строительство
2Астрономия, авиация, космонавтика
 
3Безопасность жизнедеятельности
4Биология
 
5Военная кафедра, гражданская оборона
 
6География, экономическая география
7Геология и геодезия
8Государственное регулирование и налоги
 
9Естествознание
 
10Журналистика
 
11Законодательство и право
12Адвокатура
13Административное право
14Арбитражное процессуальное право
15Банковское право
16Государство и право
17Гражданское право и процесс
18Жилищное право
19Законодательство зарубежных стран
20Земельное право
21Конституционное право
22Конституционное право зарубежных стран
23Международное право
24Муниципальное право
25Налоговое право
26Римское право
27Семейное право
28Таможенное право
29Трудовое право
30Уголовное право и процесс
31Финансовое право
32Хозяйственное право
33Экологическое право
34Юриспруденция
 
35Иностранные языки
36Информатика, информационные технологии
37Базы данных
38Компьютерные сети
39Программирование
40Искусство и культура
41Краеведение
42Культурология
43Музыка
44История
45Биографии
46Историческая личность
47Литература
 
48Маркетинг и реклама
49Математика
50Медицина и здоровье
51Менеджмент
52Антикризисное управление
53Делопроизводство и документооборот
54Логистика
 
55Педагогика
56Политология
57Правоохранительные органы
58Криминалистика и криминология
59Прочее
60Психология
61Юридическая психология
 
62Радиоэлектроника
63Религия
 
64Сельское хозяйство и землепользование
65Социология
66Страхование
 
67Технологии
68Материаловедение
69Машиностроение
70Металлургия
71Транспорт
72Туризм
 
73Физика
74Физкультура и спорт
75Философия
 
76Химия
 
77Экология, охрана природы
78Экономика и финансы
79Анализ хозяйственной деятельности
80Банковское дело и кредитование
81Биржевое дело
82Бухгалтерский учет и аудит
83История экономических учений
84Международные отношения
85Предпринимательство, бизнес, микроэкономика
86Финансы
87Ценные бумаги и фондовый рынок
88Экономика предприятия
89Экономико-математическое моделирование
90Экономическая теория

 Анекдоты - это почти как рефераты, только короткие и смешные Следующий
Один хороший анекдот - это дополнительные 15 минут жизни, отнятые у рабочего времени.
Anekdot.ru

Узнайте стоимость курсовой, диплома, реферата на заказ.

Обратите внимание, реферат по туризму "Современные требования к персоналу гостиничного предприятия", также как и все другие рефераты, курсовые, дипломные и другие работы вы можете скачать бесплатно.

Смотрите также:


Банк рефератов - РефератБанк.ру
© РефератБанк, 2002 - 2016
Рейтинг@Mail.ru