Курсовая: Сервисные услуги, их специфические качества - текст курсовой. Скачать бесплатно.
Банк рефератов, курсовых и дипломных работ. Много и бесплатно. # | Правила оформления работ | Добавить в избранное
 
 
   
Меню Меню Меню Меню Меню
   
Napishem.com Napishem.com Napishem.com

Курсовая

Сервисные услуги, их специфические качества

Банк рефератов / Туризм

Рубрики  Рубрики реферат банка

закрыть
Категория: Курсовая работа
Язык курсовой: Русский
Дата добавления:   
 
Скачать
Архив Zip, 43 kb, скачать бесплатно
Заказать
Узнать стоимость написания уникальной курсовой работы

Узнайте стоимость написания уникальной работы

Оглавление ВВЕДЕНИЕ 2 УСЛУГА КАК СПЕЦИФИЧЕСКИЙ ПРОДУКТ . 2 Отличительные особенности услуги. 4 Непостоянство качества. 5 Классификация услуг. 6 Сфера услуг. 8 Факторы, влияющие на формирование услуги. 9 МЕСТО И РОЛЬ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ В ЖИЗНЕДЕЯТЕЛЬНОСТИ ЧЕЛОВЕКА .Серв ис и его особенности .Потребности и услуги 9 МЕСТО И РОЛЬ ОБЩЕНИЯ УЧАСТНИКОВ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ 13 Культура общения работников сервиса с клиентами. 15 Проблема конфликтных ситуаций. 15 Основы теории обслуживания. Организация обслуживания потребителей. Об щие сведения о непроизводственной сфере. 17 Список литературы 19 Приложение. 20 ВВЕДЕНИЕ Значение и роль туризма в наше время для развития экономики государств, удовлетворения запросов личности, взаимообогащения социальных связей между странами переоценить невозможно. Индустрия туризма занимает важ ное место в экономике большинства стран. Её развитие представляет обшир ный рынок рабочих мест. В XXв. туризм превратился в одно из наиболее значим ых социальных явлений. Расходы населения на туристские услуги в ряде стр ан занимают третье место после затрат на питание и жильё. В экономике сов ременной России туризм также занимает важное место. Одной из приоритетн ых задач Федеральной целевой программы “Развитие туризма в Российской Федерации” является становление в России высокоэффективного и конкуре нтоспособного туристского комплекса. Реализация программы предполага ет: создание нормативно-правовой базы, формирование современного отече ственного туристского рынка, углубление специализации и кооперации в р аботе туристских предприятий, обеспечение условий для развития различ ных видов внутреннего и въездного туризма, развитие международного сот рудничества в области туризма, а также решение целого комплекса задач в области подготовки кадров для отрасли. В сфере въездного и внутреннего т уризма гостиничный сервис включает в себя целый комплекс услуг для тури стов и является ключевым фактором, определяющим перспективы развития т уризма в России, конкурентоспособного в мировой системе туристского би знеса. Туристские услуги, в том числе и в рамках гостиничного обслуживан ия, отнесены к социально-культурным услугам. Они строятся на принципах с овременного гостеприимства, что повышает их роль в развитии отечествен ного туризма, а также ставит определённые задачи в системе подготовки ка дров для туристско-гостиничного сервиса. Средства и системы размещения – это здания различных типов и видов (от шалаша до гигантского отеля), пр испособленные специально для приёма и ночёвки временных посетителей с различным уровнем сервиса. Сегодня индустрия гостеприимства представл яет собой мощнейшую систему хозяйства региона или туристского центра и важную составляющую экономики туризма. Индустрию гостеприимства соста вляют различные средства коллективного и индивидуального размещения: отели, гостиницы, мотели, молодёжные общежития, апартаменты, туристские приюты, а также частный сектор, участвующий в размещении туристов. УСЛУГА КАК СПЕЦИФИЧЕСКИЙ ПРОДУКТ . Под услугами понимают огромное разнообразие деятельности и коммерческ их занятий. В России с июля 1994 года введён в действие ГОСТ Р 50646-94 “Услуги населению. Терми ны и определения”. В соответствии с этим документом под услугой понимае тся результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потреби теля, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению п отребности потребителя. По функциональному назначению услуги, оказыва емые населению, подразделяются на материальные и социально-культурные. Материальная услуга – это услуга по удовлетворению материально-бытов ых потребностей потребителя услуг. Материальная услуга обеспечивает в осстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств изделий или изготовление новых изделий по заказам граждан, а также перемещение г рузов и людей; создание условий для потребления. В частности, к материаль ным услугам могут быть отнесены бытовые услуги, связанные с ремонтом и и зготовлением изделий, жилищно-коммунальные услуги, услуги общественно го питания, услуги транспорта и пр. Социально-культурная услуга – это ус луга по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и подд ержание нормальной жизнедеятельности потребителя. Социально-культурн ая услуга обеспечивает поддержание и восстановление здоровья, духовно е и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерс тва. К социально-культурным услугам могут быть отнесены медицинские усл уги, услуги культуры, туризма, образования и прочие. В соответствии со стандартом, известным как серия ГОСТ Р ИСО 9000-2001. «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь» услуга является ре зультатом, по меньшей мере, одного действия, обязательно осуществленног о при взаимодействии поставщика и потребителя. Она, как правило, нематер иальна. Предоставление услуги может включать, к примеру, следующее: - деятельность, осуществленную на поставленной потребителем материаль ной продукции (например, автомобиль, нуждающийся в ремонте);деятельность осуществленную на поставленной нематериальной продукции (например, за явление о доходах, необходимое для определения налога); - предоставление нематериальной продукции(информации в смысле перед ачи знаний); - создание благоприятных условий для потребителей (например, в гостиница х и ресторанах). Программное средство содержит информацию и обычно являе тся нематериальным, может также быть в форме подходов, операций или проц едуры. Государственный стандарт Российской Федерации ГОСТ 50691-94 «Модель обеспеч ения качества услуг» применяет следующий термин. Услуга - результат непо средственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собст венной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потреб ителя. В современной экономике услуга обычно противопоставляется товару. Эт у мысль несколько иными словами выражают российские экономисты: «Услуг у можно определить как продукт труда, полезный эффект которого выступае т не в форме вещи, а в форме деятельности, направленной на вещь и (или) на чел овека». Услуга обладает полезностью для того, кто ее не производит, а полу чает. И в этом услуга сродни товару, производимого кем-то для продажи. Услуги, как продукты труда, обладают специфическими свойствами: они неос язаемы, неотделимы, изменчивы и не подлежат хранению. После покупки услу ги потребитель получает не осязаемый продукт, а ощущения в виде восторг а, восхищения, удовлетворения, разочарования, досады, гнева. Следует иметь в виду, что различие между производством товаров и оказани ем услуг не является простым и абсолютным. Возможны виды экономической а ктивности, как переходные между этими двумя формами деятельности. Так из готовление каких-либо предметов по индивидуальному заказу (одежды, обув и, технических приспособлений) обычно рассматривается как оказание усл уги. В то же время эти вещи могут быть проданы как обычный товар. Услуги - это работа, дела или действия. Так, услуга горничной экономит врем я потребителя за счет выполнения части домашней работы. Универсальные м агазины «Рамстор», «Перекресток, «Седьмой континент» и другие выставля ют на продажу много товаров в одном удобном для потребителя месте. Вечер, проводимый в театре, концертном зале или ресторане обеспечивают психич еское восстановление сил. Многообразие разновидностей услуг осложняет их понимание как единого явления и поэтому необходимо выяснение природы услуги как экономическ ой категории. В рыночной экономике услуги являются полноправными объектами купли- продажи. Вследствие этого услуги включаются в основные показатели экон омического развития стран: - валовой национальный доход (ВНД) есть стоимость товаров и услуг (конечны х), Т.е. потребленных населением в рыночных ценах, а также государственные закупки, капитальные вложения, сальдо платежного баланса; - национальный доход (НД) есть валовой национальный доход за вычетом амор тизации; -валовой общественный продукт (ВОП) или совокупный общественный продукт есть национальный доход, а также материальные затраты на производство т оваров и услуг. В мировой практике рассчитывается также валовой национальный продукт ( ВНП) как стоимость всех товаров и услуг, включая стоимость сырья и полуфа брикатов. При этом необходимо выделить добавленную стоимость,т.е. разниц у между доходами от реализации товаров и услуг и материальными затратам и на их производство. Важная роль услуг в экономике обусловлена следующими факторами высоко й доходностью, относительно невысокой материалоемкостью, что увеличив ает объем добавленной стоимости, и коротким сроком получения платы за вы полнение услуги. Услуга как экономическая категория включает в себя нес колько самостоятельных направлений, которые имеют свою специфику, особ енности и формы проявления. Услуга имеет потребительную стоимость, что п редопределяет ее товарный характер, который выражается в способности у довлетворения потребностей покупателей вследствие ее приобретения, ис пользования и потребления. За последние годы экономисты предложили много определений термина «ус луга». Некоторые стоят на позиции заказчика и считают, что «услуга - это лю бое благо, получаемое клиентом благодаря взаимодействию с оператором и ли физическими ресурсами, обеспечивающими решение проблемы или удовле творение потребностей или желаний». В этом определении услуга рассматр ивается как нечто получаемое заказчиком, как ценность, возникающая в про цессе взаимодействия потребителя и исполнителя. Другие определения отражают позицию исполнителя, например, «услуга - это любая деятельность, которая обычно имеет место при взаимодействии межд у заказчиком, оператором или физическими ресурсами, для решения проблем заказчика». Иными словами услуга, рассматриваемая в виде или оператора, или физических ресурсов - должна обеспечить удовлетворение потребност ей. Следовательно, оказание услуг составляет существенную часть хозяйст венной деятельности человека и его социально-общественной жизни. Можно утверждать, что услуги отражают и воплощают в себе уровень развития обще ства- и не только его производительных сил, но и духовного, нравственного состояния. Это нашло отражение в определение слова «услуга». Согласно толковому словарю С.И.Ожегова слово «услуга» имеет два значени я: -действие, приносящее пользу другому ; -хозяйственные удобства, представляемые кому-нибудь. Первое значение характеризует нравственное начало, второе - производственную сторону услуг. Если дать более развернутое определение, то услугой можно назвать любое мероприятие или выгоду, которую одна сторона может предложить другой и, которые в основном неосязаемы и не приводят к овладению чем-либо. Результат деятельности по оказанию услуги, зависящий напрямую от личны х качеств производителя, не может быть заранее определен с достаточной т очностью. И его окончательная опенка возможна только после потребления. Отличительные особенности услуги. Услуга, в отличие от физического товара, обладает четырьмя специфически ми чертами, такими как неосязаемость, неотделимость от источника, непост оянство качества несохраняемость. Неосязаемость. Услугу нельзя попробовать на вкус, на ощупь, увидеть или у слышать до момента пользования. До того как пассажир сел в поезд, у, него е сть только билет, свидетельствующий о том, что железная дорога берет на с ебя обязательство доставить пассажира к месту назначения. Когда туристская фирма продает клиенту туристскую путевку, она фактически пр одает право на путешествие по данному маршруту и получение тех услуг на маршруте, которые он оплатил. Потребитель такой услуги может располагат ь знаниями, впечатлениями и ощущениями только после ее получения. Чтобы уменьшить неопределенность, порождаемую неосязаемостью услуги, например, ТУРИСТ, прежде чем при обрести ТОТ или иной тур, обязательно озн акомится со справочным материалом и воспользуется рассказами тех, кто у же побывал на этом маршруте. Услуги иногда могут воплощаться в материальные предметы, но сами по себе таковыми не являются. Про граммы информационного обеспечения можно зап исать на дискету или CD. Неотделимость от источника. В большинстве случаев, например, типичных дл я сферы туризма, оказание услуги требует присутствия того, кто оказывает услугу, и того, кому она оказывается. Служащие, осуществляющие контакт с к лиентом, сами часто являются частью продаваемого товара. Тур может быть прекрасно проработан в целях удобства туристов до малейших деталей, но е сли при его покупке работник туристской фирмы не проявил достаточного в нимания и профессионализма, все впечатление от поездки может быть негат ивным. Неотделимость услуги предполагает, что клиенты также становятся ее час тью. Это накладывает на них обязательство знать условия, при которых услуга м ожет быть оказана. Другими словами большая часть услуг не может хранитьс я для будущего использования и покупатель должен присутствовать при со здании услуги. Непостоянство качества. Услуги определяются изменчивостью, т.е. качество предоставляемых услуг зависит от компетентности того, кто их оказывает и при каких условиях. Пр ичинами этой изменчивости могут быть: сложность контроля, так как услуга оказывается и принимается одновременно; состояние здоровья оказывающ его услугу; условия в которых услуга оказывается, и т.д. Несохраняемость услуги. Услугу нельзя в отличие от материального проду кта изготовить заранее и складировать. Можно подготовить условия для ок азания услуги, но сама услуга возникает в момент начала ее оказания и зак анчивается в момент ее прекращения. В связи с этим многие фирмы, в том числе и туристские, стараются застраховаться от невостребованных у слуг. Так, гостиницы и рестораны берут плату за бронирование номеров и ст оликов и не возвращают ее, даже если клиенты этой бронью не воспользовал ись. Кроме того, большая часть услуг не поддается попыткам стандартизации. А так как невозможно стандартизировать конечный продукт, то очень важно у читывать, прежде всего, желания клиентов, как на предоставление услуги, т ак и во время eё исполнения. Главным отличием услуг от физических товаров является то, что любая услу га является последовательностью различных видов деятельности или проц ессов. Физический продукт может быть отделен как от системы производите ля, так и от системы потребителя и имеет принципиальную возможность функ ционировать, автономно. Услуга же создается в результате взаимодействи я обеих систем (и производителя, и потребителя) и включает в себя элементы каждой из них. Услуга может существовать только при непрерывной взаимос вязи производителя и потребителя. Эту особенность услуг хорошо демонст рирует японская поговорка: «Услуга, которая не оказана, - еще не услуга: ус луга, которая оказана, - уже не услуга». Существование услуг в виде деятельности и одновременность их производ ства и потребления превращает сервисный сектор в сферу личных контакто в потребителей и производителей. Классификация услуг. Существуют различные классификации типов и видов услуг, и каждая из эти х классификаций отражает специфический подход к анализу сервисной дея тельности. По функциональному назначению услуг, оказываемые населению, подраздел яются на две группы: -материальные услуги, обеспечивающие восстановление(изменение, сохран ение) потребительских свойств изделий или изготовление новых изделий по зак азу граждан, а также перевозку грузов и людей. В частности, к материальным услугам могут быть отнесены бытовые услуги" связанные с ремонтом и изгот овлением изделий, жилищно-коммунальные услуги, услуги общественного пи тания, услуги транспорта и Т.д.;' -социально-культурные услуги ,обеспечивающие поддержание и восстановл ение здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профе ссионального мастерства. В частности, к социально-культурным услугам мо гут быть отнесены медицинские услуги, услуги культуры, туризма, образова ния и т.д. В материалах сборников докладов научно-практических конференций и дру гих специализированных изданиях Учебно-методического объединения по о бразованию в области сервиса авторами выделены пять общих типов услуг: -производственные, инжиниринг, обслуживание и ремонт оборудования; -распределительные - торговля, транспорт, связь; -профессиональные - банковские, страховые, финансовые, консультационные , рекламные; -потребительские - так называемые массовые услуги, связанные с домашним хозяйством и времяпрепровождением; -общественные - телевидение, paдио, образование, культура. Более систематичная классификация услуг делит их по принципу веществе нности или невещественности на четыре класса. Осязаемые действия, направленные на тело человека. Такие услуги оказывают здравоохранение, пассажирский транспорт, салон ы красоты . и парикмахерские, спортивные заведения, рестораны и кафе. Осязаемые действия, направленные на товары и другие физически объекты. Э то работа грузового транспорта, ремонт и содержание оборудования ,охран а, поддержание чистоты и порядка, прачечные, химчистки, ветеринарные усл уги. Не осязаемые действия, направленные на сознание человека. Сюда относятс я образование, радио и телевизионные вещание, информационные услуги, теа тры, музеи. Неосязаемые действия с неосязаемыми активами. Это могут быть банковски е, юридические и консультационные услуги, страхование, операции с ценным и услугами. Кроме того, услуги различаются по множеству других классификационных п ризнаков. У слуги можно разделить на материальные и нематериальные. Перв ые направлены на удовлетворение материальных потребностей, например: б ытовое обслуживание населения и транспортные услуги, здравоохранение, общественное питание, ремонт и обслуживание оборудования. Вторые - немат ериальные услуги - удовлетворяют духовные потребности. К ним относятся о бразование, консультирование, музеи и театры, представление информации, удовлетворение религиозных потребностей. Стандартизированные и творческие услуги различаются по степени их алгоритмизации. Стандартные виды услуг оказываются по строго установл енным правилам. Творческие услуги могут формироваться и изменяться по и ндивидуальным требованиям потребителя. Услуги личные и коллективные направлены на разных потребителей. Часть у слуг, например репетиторство и врачебная деятельность, имеют полезност ь только для отдельных индивидов. Другие услуги, наоборот, всегда оказыв аются целым коллективам людей: услуги лектора в студенческой аудитории, обеспечение государством общественного порядка, перевозка общественн ым транспортом, работа средств массовой коммуникации. Производственные и непроизводственные услуги осуществляются в разных сферах деятельности общества. К производственной сфере можно отнести т ранспортировку грузов, техническое обслуживание оборудование и др. К не производственной - услуги здравоохранения, культуры, туризма и т.п. Коммерческие и некоммерческие услуги различаются конечной целью. Перв ые производятся с целью получения прибыли и другой коммерческой выгоды. Вторые не нацелены на прибыльность. К ним относятся услуги благотворите льных фондов и организаций, ряд государственных услуг (оборона страны, п оддержание общественного порядка, забота об образовании и здоровье сво и граждан). По мере повышения уровня жизни населения возрастает доля усл уг коммерческого характера. Это приводит к дифференциации уровня серви са в зависимости от платежеспособного спроса людей. По форме организации услуг их можно разделить на государственные и него сударственные. Различие между ними не в том, что оказанием одних заняты г осударственные организации, а других - частные. Ряд негосударственных по своей природе услуг вполне могут оказать и предприятия государственно й формы собственности. Главное различие этих видов услуг состоит в том, ч то государственные услуги не могут быть оказаны никем, кроме государств а. Это услуги по обороне страны, поддержанию общественной безопасности, ведению учета граждан, регистрации транспортных средств. В обществе сущ ествует потребность именно государственного учета рождений, смертей, в ступления в брак, отношений собственности и т.п. Услуги делят на чистые и смешанные. Чистая услуга является единственным видом деятельности производителя (специализированное производство ус луг). Смешанная услуга - сопровождает товарно-материальные ценности, дел ая и более привлекательными для потребителя. В сервисной деятельности существуют понятия идеальной и реальной усл уги. Идеальная услуга - это абстрактная теоретическая модель того или ин ого вида сервисной деятельности. Она включает правила обслуживания нас еления, стандарты качества, технологию оказания услуги. Реальная услуга - это конкретные материальные действия, направленные на удовлетворение потребностей клиента. Услуги в их реальном исполнении всегда отличаютс я от идеальных. Легитимные и нелегитимные услуги различаются по отношению к ним госуда рства и общества. Легитимные услуги одобряются государством и общество м, нелегитимные осуждаются и обычно преследуются по закону. Признаются легитимными услуги, удовлетворяющие потребности, которые в данном обще стве считаются разумными, полезными, одобряемыми. У слуги, удовлетворяющ ие осуждаемыми обществом потребности (наркотические, преступные, амора льные и «псевдопотребности» и т.п.), относятся к разряду нелегитимных. Услуги могут быть разделены на личностные и безличные. Личностные услуги ценятся, прежде всего, за связь с отличительными особе нностями какого-то лица, обладающего исключительными профессиональным и качествами. Таковы услуги врачей, адвокатов, психоаналитиков, выдающих ся: артистов и музыкантов, ученых, менеджеров и других специалистов особ о высокой квалификации. К безличным обычно относят более простые услуги , на выполнение которых мало влияет личность того, кто их оказывает (торго вля, транспорт, ремонт и техническое обслуживание). Услуги можно делить также на простые и сложные (комплексное обслуживани е); добровольные и навязанные и т.п. Непрерывное расширение сферы услуг, формирование новых потребностей и приемов их удовлетворения приводят к постоянному обогащению типов и фо рм сервисной деятельности. При этом могут выявляться новые классификац ионные признаки, позволяющие лучше понять разнообразные отношения меж ду этими видами услуг. Услуга, в широком понимании этого слова, как и товар, состоит из нескольки х уровней и подразделяется на основную, сопутствующую и дополнительную. Основная услуга - например, это показ кинофильма в культурно-развлекател ьном комплексе. Сопутствующими услугами являются услуги, необходимые для создания ком форта потребителей: обеспечение зрителя питанием, напитками и т.д. Дополнительными являются услуги, придающие основной услуге дополнител ьную выгоду и помогающие отличить данную услугу от конкурирующих с ней. Например, это услуги сотовой связи, фотоуслуги, услуги общественного пит ания и др. Сфера услуг. Сфера услуг - часть экономики, которая включает в себя, все виды коммерчес ких услуг. Именно сфера услуг составляет, в экономически развитых страна х, основную часть экономики по числу занятых (больше 60%). Остальными частям и экономики принято считать промышленность и сельское хозяйство. Сфера услуг - свободная обобщающая категория, включающая воспроизводст во разнообразных видов услуг, оказываемых предприятиями, организациям и, а также физическими лицами. Сферу услуг часто относят к постиндустриальному экономическому укладу . В древние времена общественное оказание услуг было не развито. Товарны й обмен и торговля осуществлялись, в основном в виде готовых результатов сельскохозяйственного или ремесленного труда. По мере эволюции человеческого общества, научно-технического прогресс а, механизации и автоматизации физического труда, сфера услуг набирает т емпы своего развития, и становиться ключевым сектором экономики. В пости ндустриальной экономике основные нерешенные задачи находятся как раз в сфере управления техникой, организации, распределения готовой продук ции. В XXI веке особенное развитие и ценность приобретает интеллектуальный че ловеческий труд. Разделение интеллектуального труда, создает огромное количество специальностей и профессий, требующих высокий научной подг отовки, большое число рабочих мест, высокую степень интеграции совместн ых человеческих усилий, рост общественного благосостояния. Данные тенденции напрямую относятся к сфере услуг и управления, что обус лавливает ее ускоренный рост относительно более старых сфер деятельно сти человека. Для сферы услуг характерны более высокие прибыли, чем для п ромышленного, и тем более, сельскохозяйственного секторов экономики. Сп ектр услуг постоянно расширяется и занимает все большее место в ВНП гос ударства. Факторы, влияющие на формирование услуги. Целенаправленные действия сервисной организации, направленные на форм ирование услуги, представляют собой технологический процесс. От того, ка к сформирована и оказана услуга будут зависеть, удовлетворен потребите ль обслуживанием или нет. На всех этапах обслуживания, когда посетитель входит в сервисную органи зацию, обращается к администратору или заполняет документ, технологиче ский процесс должен предусматривать решение различных проблем клиента . На покупателя оказывает воздействие реклама, информация в средствах ма ссовой информации и даже просто разговоры о сервисном предприятии. Одна ко наиболее важное представление об услуге и в целом о компании покупате ль получит во время контакта с обслуживающим персоналом при оказании ус луги. При этом если работники сервиса плохо обходятся с клиентом, то клие нт будет думать не о том, что столкнулся не с грубым человеком, а плохой фи рмой .Когда пассажир находиться в грязном зале ожидания ж/д вокзала, он в идит не плохую работу уборщицы, он видит неудовлетворительную организа цию работы железной дороги. Когда администратор сервисного центра не мо жет показать тарифы услуг, то клиент приходит к выводу, что компания не че стна. Сервисная организация во время оказания услуги должна производить тол ько хорошее впечатление на покупателя, в противном случае допущенные ош ибки в обслуживании ведут к потере клиента. Поэтому формирование услуги должно включать в себя тщательное проектирование и соответствующее уп равление процессом обслуживания. МЕСТО И РОЛЬ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ В ЖИЗНЕДЕЯТЕЛЬНОСТИ ЧЕЛОВЕКА .Серв ис и его особенности .Потребности и услуги Трудно найти более распространенную категорию, проникшую во все област и человеческих знаний, чем категория потребности. Потребности изучаютс я философами, экономистами, биологами, психологами. Им уделяют внимание специалисты инженерно-технической, научно-производственной и финансов ых сфер. К ним обращаются политики, юристы, историки, деятели культуры и ис кусства. Социалыю-экономическая наука трактует категорию «потребность» как нео бходимость, нужда в чем-либо, объективно необходимом для поддержания жиз недеятельности и развития организма, человеческой личности, социально й группы, общества. Потребности зависят от состояния экономики, уровня развития науки и кул ьтуры, природных факторов. При этом благосостояние общества характериз уется степенью удовлетворения социальных потребностей и определяет «к ачество жизни». Структура и закономерности удовлетворения потребностей человека довольно жестко обуславливают возможности развития сервисной деятель ности. В то же время у специалистов по сервису всегда остается возможнос ть обратного воздействия на систему потребностей - в некоторых пределах их можно целенаправленно формировать и корректировать. Эта корректиро вка сферы интересов и потребностей человека в современном мире осущест вляется с помощью специальных методов и технических средств маркетинг овых исследований, рекламы, государственного регулирования, воздейств ия культуры, традиций, религии и общественных организаций. В настоящее время главным критерием, по которым оценивают предприятия с ервиса, также является удовлетворение потребностей покупателей. Успех этих предприятий зависит от того, насколько хорошо они знают своих клиен тов, их потребности и требования. Иногда сами клиенты не могут четко сфор мулировать свои желания и задача предприятия сервиса помочь сделать эт о за них. Хороший уровень оказания услуг, эффективное и квалифицированно е обслуживание в сочетании с пониманием клиентов и их потребностей - вот некоторые аспекты сервисной деятельности. Покупая товары или услуги, клиенты удовлетворяют свои потребности. Докт ор Абрахам Маслоу объяснил мотивацию человека и разработал теорию иера рхии потребностей человека. При этом Маслоу выделил пять категорий потр ебностей: физиологические потребности, потребность в защищенности, соц иальные потребности, потребности в уважении и потребности в самоутверж дении. Люди стараются удовлетворить потребности более низкого уровня п режде потребностей, находящихся на более высоком уровне. Удовлетворение физиологических потребностей поддерживает жизнь че ловека. Для обеспечения жизнедеятельности организма человеку необходи мы еда, воздух, вода, одежда и жилье. Эти потребности составляют базисную к атегорию и доминируют над всеми остальными. Если физиологические потребности относительно удовлетворены, то появл яются потребности в защищенности. К ним относятся личная физическая без опасность, защита от диких животных, преступников, техногенных и природн ых катаклизмов. Социальные потребности включают в себя потребность в любви, привязанно сти, принадлежности, а также дружбу и родство. Многие люди испытают потребности в уважении, желании иметь хорошую репу тацию и признание, быть независимым и свободным. Потребность в самореализации появляется только после того, как удовлет ворены физиологические потребности, потребности в защищенности, социа льные потребности и потребности в уважении. Услуги существуют для того, чтобы удовлетворять потребности на каждом у ровне иерархии. Так, спортивные клубы способствуют продолжительной и зд оровой жизни человека. Страхование здоровья или имущества помогает удо влетворить потребность в защищенности. Социальные службы оказывают по мощь инвалидам и одиноким людям. Получение престижного образования спо собствует достижению уважения и самореализации. Потребность - динамическая категория. На базе удовлетворения возникают новые, более высокие. Это связано с включением личности в различные форм ы и сферы деятельности. Теория Маслоу обеспечивает работников сервиса полезной схемой для пон имания поведения человека, в общем, и поведения потребителя в частности. Многие услуги существуют для того, чтобы удовлетворять потребности на к аждом уровне иерархии. Например, фитнес центр может апеллировать к потре бности в продолжительной и здоровой жизни. Страхование здоровья или нед вижимости помогает потребителям удовлетворить потребность в своей защ ищенности. Получение образования в университете может помочь достичь у важения и самореализации. Характеристика сервиса Чаще всего сервис рассматривается как экономическая деятельность, доб авляющая потребительскую стоимость услуги, а также как система обеспеч ения, позволяющая значительно улучшить характеристики услуги и ее конкурентоспособность. Существует ряд общепринятых норм и принципов современного сервиса: 1. Обязательность предложения. Предприятия сервиса должны принимать на с ебя только те обязательства по договорам, которые могут гарантировать, а приняты заказ на выполнение услуг должен быть документом, обязательным к исполнению. 2. Необязательность использования. Сервисные предприятия не должны навя зывать клиенту сервис. 3. Эластичность сервиса. Пакет услуг должен быть достаточно широким: от ми нимально необходимых до максимально целесообразных. 4.Удобство сервиса. Сервис должен предоставляться в том месте и в той форм е, которые устраивают клиента. 5. Техническая адекватность сервиса. Технический уровень оснащения сервисного предприятия должен быть адекватен примен яемым технологиям, в противном случае не возможно достичь ответствующе го качества сервиса. 6. Информационная отдача сервиса. Сервисные организации для создания ори гинальных решений при разработке услуг должны использовать информацию клиентов и относительно качества. 7.Разумная ценовая политика. Сервис должен быть не только источником доп олнительной прибыли, но и стимулом для приобретения услуг и инструменто м укрепления доверия покупателей. 8.Гарантированное соответствие производства сервису. Добросовестно от носящийся к потребителю производитель товаров и услуг будет строго и же стко соизмерять СВОИ производственные мощности с возможностями сервис а и никогда не поставит клиента в условия «обслужи себя сам». Вместе с тем , должны быть установлены требования к каждому виду услуг для последующе го контроля качества и последующей сертификацией. Качество услуг Оценка успешного функционирования любого предприятия сервиса складыв ается из следующих критериев: -качество услуг; -личное обслуживающего, удовлетворение персонала; -отношение к клиентам; -стоимость предлагаемых услуг; -культура взаимоотношений работников сервиса и клиентов; -ассортимент услуг; -подготовка кадров. При этом обеспечение высокого экономического эффекта в сервисной деят ельности предприятия можно достичь только высоким качеством предлагае мых услуг. Качество услуг является также и важным фактором привлекатель ности для потребителей и необходимым условием конкурентоспособности п редприятия. Государственный стандарт Российской Федерации «Модель обеспечения ка чества услуг» ГОСТ-50691-94 определяет качество услуги -как совокупность хара ктеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установле нные или предполагаемые потребности потребителя. Качество услуг физического продукта достаточно полно исследовано, что нельзя сказать о качестве услуг. Так как услуга неосязаема, то качество у слуг является понятием абстрактным. Необходимо четко осознавать, что ос новное предназначение качества услуги - это ее способность удовлетворя ть потребности покупателя путем предоставления услуг с высоким уровне м обслуживания. Экономисты А.Парасураман, В. Зейтамль, Л.Берри выделили пять критериев ка чества услуги: 1. Надежность. Это способность исполнителя выполнить обещанную услугу то чно в срок. 2.Отзывчивость.Это стремление или готовность обслуживающего персонала фирмы предоставить услугу. 3.Безопасность.Безопасность включает в себя знания, компетентность и веж ливость наличие требуемых навыков и знаний, чтобы выполнить услугу. Вежл ивость подразумевает уважительное отношение, предупредительность и дружелюбие персонала, который общается с клиентом. 4.Взаимопонимание с покупателем. Контакт клиента с продавцом должен быть доступным и приятным. 5.Очевидность.Очевидность выключает в себя физические аспекты услуги та кже как средства обслуживания, внешний вид персонала, оборудования и др. В исследованиях этих ученых были определены наиболее важные критерии о ценки качества услуги, исходя из мнений потребительского следующим обр азом:надежность-32%, отзывчивость – 22%,безопасность -19%, взаимопонимание с по купателем -16% и очевидность -11%. Следует отметить наличие сложностей в определении качества услуги, так как у потребителя нет четких критериев его оценки. Для разных людей каче ственное обслуживание и качество услуг значит не одно и тоже. Во избежан ие нестандартных расхождений между продавцом и потребителем необходим о осознавать существование проблемы контроля обслуживания. Неудовл етворительное качество представляемой услуги вызывает длительное нед овольство клиентов. Оно заставляет клиента обращаться к другим поставщ икам. Выбор последних определяется уже не ценой или технологией предлаг аемых ими услуг, а качеством совокупности оказываемых услуг. Система качества разрабатывается в соответствии с требованиями станда ртов, установленных для данной отрасли сферы услуг. Её целью является ре ализация таких задач, как удовлетворение потребителя с точки зрения про фессиональных стандартов и этики, непрерывное повышение. качества услу ги, учет требований общества и защиты окружающей среды, эффективность пр едоставления услуги. Система качества - совокупность организационной с труктуры, ответственности, процедур, процессов и ресурсов, обеспечивающ ая осуществление общего руководства качеством. Все составляющие требования и положения системы качества, nринятые серв исной организацией, должны быть систематизированы в виде планов, методи к; стандартов и инструкций. В системе качества должны быть определены полномочия, ответственного з а качество услуг работника предприятия, взаимодействие всего персонал а сервисной организации, а также исполнение услуг и контроль деятельнос ти, влияющей на качество услуг. В частности, необходимо обратить внимани е на своевременное выявление и регистрацию претензий, жалоб, рекламаций со стороны потребителей услуг, а также на про ведение мероприятий, напра вленных на их устранение и предупреждение. Для обеспечения высокого качества обслуживания клиентов сервисными пр едприятиями разрабатываются специальные стандарты и правила обслужив ания, которые включают в себя тренинги занятого персонала, обеспечивают идентичный уровень обслуживания и являются обязательным для исполнени я. К стандартам обслуживания относятся организационно методические доку менты, в которых отражены требования в целом к сервисной организации, те хнологиям, отдельным услугам. Такими документами выступают и как рабочи е инструкции, и как контрольно-оценочный материал и даже как учебные пос обия. Система. таких стандартов и формирует основы качественного сервис а. Одним из основных критериев качества потребителя является степень удо влетворенности потребителя. Довольные потребители говорят, что они удо влетворены полностью, что они обязательно порекомендуют эту услугу сво им друзьям, что в будущем обязательно останутся приверженцем такой услу ги. Успешной считается такая фирма, у которой показатель находится на уровн е 25-30%. Экономисты американской школы Л.Берри и Э.Парасураман предлагают рабо тникам сервиса ответить на следующие вопросы: Стремимся ли мы довести до потребителя правдивую информацию о наших усл угах? Всегда ли мы про веря ем точность наших рекламных обращений? Регуля рно ли общаются обслуживающий персонал и те, кто дает обещания клиентам? Оцениваем ли мы ожидания производителей в отношении цены? Какое значение придается в нашей компании первоначальному представлен ию услуги? Заостряем ли мы внимание на том, что представление услуги эффе ктивный способ управления ожиданиями потребителей? Обучаются ли наши р аботники представлению высококачественных услуг? Получает ли персонал вознаграждение за отличное обслуживание? Регулярно ли мы оцениваем пла ны предоставления услуг, чтобы определить и исправить возможные недост атки? Насколько эффективно наше общение с потребителями? Вступаем ли мы в к онтакт с потребителями, чтобы выяснить их потребности? Обучаем ли мы наш персонал и требуем ли от него заботы о клиентах? Оправдываем ли мы ожидания потребителей. Осознают ли наши работники, что процесс предоставления услуги отправна я точка превышения ожиданий клиентов? Предпринимаем ли мы действия для п оддержания высокого уровня услуг? Воспринимает ли наш персонал проблем ы, возникающие в процессе предоставления услуги, как возможность произв ести впечатление на потребителя или как неприятность? Вознаграждаем ли наш персонал за предоставление нестандартных услуг клиентам? Постоянн о ли мы сравниваем уровень услуг с ожиданиями? Постоянно ли мы предостав ляем услуги соответствующего уровня? Извлекаем ли мы выгоду из возможно стей превышения желаемого уровня обслуживания? Ожидания потребителей - самый точный стандарт для оценки качества услуг . МЕСТО И РОЛЬ ОБЩЕНИЯ УЧАСТНИКОВ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ Особенности взаимодействия с клиентом в контактной зоне. Уровень обслуживания в большей степени проявляется при взаимоотношен иях в контактной зоне между обслуживающим персоналом и клиентами. От тог о, каким будет первое общение, первое впечатление, как сработает работни к сервиса, будет во многом зависеть приобретет услугу покупатель или от кажется от нее. Контактная зона - это место предоставления услуг. Грамотное выполнение своих обязанностей способствует культуре взаимо отношений в процесс е обслуживания. Работнику контактной зоны следует в ыработать линию профессионального поведения с учетом своих индивидуал ьно психологических особенностей. Профессиональное поведение работника контактной ЗОНЫ должно отвечать следующим требованиям: Доброжелательностью и радушие. Чтобы вызвать расположение покупател я надо показать ему искреннюю заинтересованность в его заботах и пожела ниях. Доброжелательность работника во многом определяется и тем, в какой форме ведется разговор с клиентами. Радушное обхождение доставляет кли енту радость, повышает его жизненный тонус. Вступая в общение с клиентам и, работник контактной зоны обязан помнить, что он не просто представляе т услугу, а от него во многом зависит и настроение клиента. Недаром сферу о бслуживания называют службой хорошего настроения. Приветливость и вежливость. Приветливость работника сервиса вызывае т у клиента чувство симпатии к нему. Обслуживающему персоналу необходим о относиться ко всем клиентам одинаково вежливо. Но при этом с каждым пок упателем обращаться по-разному, учитывая его индивидуальность. Справед лива старая истина: «Ничто не обходится так дешево и не ценится столь дор ого, как вежливость». Легко быть вежливым с посетителями, которые умеют ц енить хорошее к себе отношение. Встречаются ситуации, когда клиент ведет себя вызывающе грубо, игнориру ет общепринятые нормы поведения. Ни в коем случае не следует отвечать ре зкостью на его грубость, сохраняя спокойствие, работник контактной зоны умело успокаивает клиента и меняет его поведение. Обходительность и любезность. Под обходительностью понимается такой уровень нравственного поведения, который поддерживается без контроля создания, в силу привычки. У обходительного работника органично сочетае тся внутренняя и внешняя культура с хорошими манерами. Обходительность работника - это и умение сопереживать клиенту. Любезность проявляется в готовности работника сделать больше, чем он об язан в соответствии с должностными инструкциями. Обходительность и люб езность не позволяют работнику контактной зоны вступать в пререкания с клиентами. Сдержанность и тактичность. Сдержанность - это умение контролировать с вое настроение и чувства. Надо помнить, что бывают такие посетители, кото рые ведут себя агрессивно, несдержанно. Общаясь с подобными клиентами, р аботник должен оставаться невозмутимым, сохранять бодрое расположение духа. Тактичность - это мера уважения и к другим людям, и к себе. Тактичный работ ник умеет почувствовать настроение посетителя, особенности его личнос ти и выбрать наилучшую тактику обслуживания. Бестактное поведение прив одит к конфликтным ситуациям. Заботливость. Работник контактной зоны обязан внимательно выслушать клиента, дать при необходимости совет. Мастерство. Профессиональное мастерство позволяет работнику подходи ть к труду творчески, быть не просто исполнителем, а виртуозом своего дел а. Настоящий специалист сразу поймет, чего хочет клиент, даже если тот не совсем ясно и точено излагает свои пожелания. Эрудированность. Работник контактной зоны- это «визитная карточка» п редприятия сервиса. Его профессиональные знания, широта кругозора во мн огом определяют репутацию компании. Нередко клиент судит о работе предп риятия, основываясь на впечатлениях о знаниях и умениях работника конта ктной зоны. Владение навыками воспитательной работы. Работник контактной зоны мож ет воздействовать личным примером тактичного и деликатного поведения. Наблюдая работу высококвалифицированного обслуживающего персонала, п осетители зачастую подсознательно овладевают хорошими манерами, учат ся науке «как надо вести себя». В воспитательной работе недопустима недо брожелательность, унижение человеческого достоинства клиента. Умение пользоваться улыбкой. Установление доброжелательных отношений с клиентом в значительной степени способст вует улыбка работника контактной зоны. Улыбка - символ высокой профессио нальной культуры продавца. Улыбка способна успокоить даже возбужденно го посетителя. К доброжелательно улыбающемуся работнику мало кто из кли ентов проявит бестактность, нанесет незаслуженную обиду. Улыбка служит своего рода предложением доверительных отношений. Стиль обслуживания. Стиль обслуживания - это устойчивая общность обслуживающий персонал приемов, которыми владеет обслуживающий персон ал предприятия сервиса. Существует множество стилевых решений в обслуж ивании клиентов, созданы различные направления в обслуживании в сервис ных компаниях. Культура общения работников сервиса с клиентами. Культура общения работника контактной зоны с заказчиком проявляется в умении сформулировать свои мысли и выслушать посетителя. Культура обще ния начинается с создания спокойной, деловой обстановки. На культуру общения влияет и расстояние между работников и посетителем. Работнику контактной зоны следует находиться от клиента на расстоянии 70-80 см.Собеседники должны быть обращены друг к другу лицом, чтобы имел мест о зрительный контакт. Очень важно создать комфортную обстановку во врем я разговора с посетителем. Работник сервиса должен помнить, что в культу ре общения нет мелочей, важно все: выражение лица, жесты, мимика, интонация , тембр голоса, опрятность в одежде и т.д. Для установления доброжелательного контакта с клиентом следует положи тельно настроиться на восприятие посетителя. Приветствие следует сопр овождать дружелюбным выражением лица, улыбкой, не терять с клиентом зри тельный контакт. Желательно свои высказывания облекать в форму вопроса и не быть при этом категоричным. Следует избегать слов раздражителей по отношению к клиенту таких как «неправильно», «заблуждение», «давно уста рело». Одним из показателей профессионализма работника сервиса является умен ие внимательно слушать клиента. Работнику контактной зоны следует мень ше говорить, а больше слушать клиента. Вступая в общение, работник сервиса должен уметь мотивировать клиентов на получение той или иной услуги. Важной компонентой культуры общения является речь. Для того, чтобы доходчиво и убедительно рассказать заказчикам об услуга х и их особенностях, речь работника сервиса должна быть содержательной, ясной, доходчивой и понятной. Народная мудрость утверждает: «Кто ЯСНО мы слит, тот ясно излагает». Следовательно, ясная и доходчивая информация о б услугах предполагает их хорошее знание. Работник контактной зоны должен обладать хорошо развитой дикцией. Плох ая дикция затрудняет восприятие смысла речи обслуживающего персонала и наоборот хорошая, четкая дикция - обеспечивает доходчивость речи. Речь Нужно сопровождать красивыми жестами, приятной мимикой и соответс твующей интонацией. Темп речи делового разговора должен быть неторопли вым. Нельзя говорить скороговоркой, проглатывать окончания слов. Следуе т говорить громко, выразительно, образно. Проблема конфликтных ситуаций. Конфликт - это взаимодействие людей имеющих несовместимые цели или спос обы достижения этих целей. Конфликт характеризуется тем, что в нем люди п ротиводействуют друг другу. Возникающие конфликты на предприятиях сервиса необходимо оперативно и умело разрешать. При разрешении конфликтной ситуации работнику следуе т проявлять гибкость в поведении и учитывать сиюминутное состояние кли ента. Как правило, в конфликте человек обычно находится в эмоциональном возбуждении. В таком состоянии даже обычно сдержанные люди позволяют се бе недостойные выпады в адрес работников предприятия сервиса. В этой сит уации обслуживающий персонал должен подбирать такие слова, которые не у нижают достоинство человека. Уместно употребить выражения: «Возможно, я ошибаюсь, давайте спокойно разберемся», «На этот счет есть и иная точка з рения». В споре слова должны быть мягкими, а доводы - твердые. Выделяют следующие способы устранения конфликтов: Использование нейтральной фразы. Каждому работнику контактной зоны сл едует иметь в своем арсенале нейтрализующую фразу. Например, «Вот Вы даж е не замечаете, что незаслуженно обижаете меня». Спокойствие и самообладание. Работнику сервиса нельзя отвечать резкос тью на грубость клиентов. Лучше не принимать их бестактные высказывания на свой счет. В этом случае следует доброжелательно сказать: «Сделаю все от меня зависящее, чтобы вы остались довольны». Лишь безупречная вежливо сть и хладнокровие позволят работнику избежать конфликта. Рекомендует ся к усталому клиенту относится терпеливо, к раздраженному - любезно, с на вязчивым - тактично, с грубым - хладнокровно и сдержанно. Резкий тон, как правило, провоцирует их на придирчивость и предвзятость не только по отношению к работнику, но и ко всему коллективу предприятия сервиса. Посредничество третьего лица. Если конфликтующие стороны не могут дого вориться между собой, вмешательство третьего лица зачастую может устра нить возникшие трения. Успех деятельности арбитра, например, администра тора, будет во многом зависеть от того, настолько он сумеет завоевать дов ерие клиента, чтобы контролировать протекание конфликта. При неправильных действиях администратор в глазах посетите ля тут :же становится рядовым участником конфликта. Поэтому администратору не следует безоговорочно защищать работника, д аже если он во многом прав. Работник сервиса должен понимать такое повед ение администратора и не обижаться на него, если он, встанет на сторону кл иента. В этом случае администратору легче достичь взаимопонимания с пок упателем и быстро устранить конфликт. Разъединение конфликтующих. Этот способ эффективен при разрешении спо ра между двумя покупателями. Его применение требует участия двух работн иков предприятия. Каждый из них начинает беседовать с одним из конфликту ющих клиентов, для того, чтобы разъединить, успокоить их и быстро обслужи ть. По возможности сделать все необходимое, чтобы хотя бы одна из конфлик тующих поскорее покинул сервисное предприятие. При конфликте работник а с клиентом необходимо заменить этого работника другим. Новому работни ку следует некоторое время понаблюдать за ходом конфликта, чтобы вырабо тать четкую про грамму действий. Затем новый работник должен начать обсл уживание быстро, корректно и как бы невзначай. Способствовать свободному развитию конфликта. Работник контактной зон ы дает посетителю возможность полностью выговориться, спокойно выслуш ать упреки, не перебивая его. Заметив такое внимательное, заинтересованн ое отношение к себе, клиент обычно успокаивается. И наоборот, стремясь во чтобы то ни стало доказать возбужденному клиенту свою правоту, работник вызывает у него лишь. усиление отрицательных эмоций. Работник сервиса вы ступает здесь, в основном, в роли слушателя. Он лишь изредка задает посети телю уточняющие вопросы. Эти вопросы переключают внимание клиента на ча стности, снижая его эмоциональную напряженность. Оперативное пресечение конфликта. Позволять клиенту свободно выражат ь свое недовольство можно лишь до определенного предела, до тех пор, пока его поведение не противоречит правилам общественного порядка и не нару шает нормальную работу предприятия сервиса. Действия работников должн ы быть спокойными, но в тоже время решительными и твердыми. Свои поступки необходимо обосновывать установленными предписаниями и инструкциями. Если с помощью такого аргументированного воздействия ус покоить разбушевавшегося клиента не удается, следует привлечь на свою с торону других посетителей или вызвать представителей охраны обществен ного порядка. После каждой конфликтной ситуации предприятию сервиса необходимо проа нализировать это столкновение. Такой анализ будет способствовать разр аботке возможных вариантов своих действий в будущем. Тогда в контактной зоне при обслуживании клиентов не будет неожиданных ситуаций. Основы теории обслуживания. Организация обслуживания потребителей. Об щие сведения о непроизводственной сфере. Сфера услуг является трудоемким сектором экономики. Это связано со спецификой природы услуги. В сфере услуг наблюдается более высокий уровень занятости по сравнению с промышленным производством. Этой сфере характерен специфический сос тав кадров. Основными работниками предприятий сервиса являются специа листы с высшим и средним образованием. Среди них удельный вес жен шин сос тавляет в среднем более 50%, а в здравоохранении, физкультуре и социальном обеспечении 81%, в народном образовании - 75%, культуре - 74%. Однако подобная «фе минизацию! социально-культурного комплекса не может рассматриваться к ак положительное явление. Индустрия услуг отличается большим разнообразием. В этой сфере действу ет значительная часть коммерческого сектора с его авиакомпаниями, банк ами, предприятиями по обработке компьютерных данных, страховыми, юридич ескими и консалтинговыми фирмами, частными медицинскими учреждениями, компаниями по торговле недвижимостью, туристическими агентствами и пр едприятиями гостеприимства и общественного питания. Сервисные организ ации отличаются друг от друга и по своим размерам - от огромных междунаро дных корпораций в таких сферах как банковское, страховое дело, телекомму никации, гостиничное хозяйство и перевозки, до самых малых различных пре дприятий местного уровня, например, кафе, прачечная, ремонтная мастерска я. Значительное влияние на сферу услуг оказывает трансформация представл ений потребителей об услугах. Требования рынка к обслуживанию потребит елей сегодня таковы - обслуживание осуществляется в режиме реального вр емени круглосуточно, независимо от его месторасположения и с обеспечен ием персонифицирования услуг под каждого конкретного потребителя и ре зким сокращение времени на обслуживание. С углублением общественного разделения труда изменяется соотношение т рудовой и досуговой активности. Увеличение объема свободного времени и свободно располагаемого дохода у работающего населения значительно ра сширяет свободу выбора досуговой деятельности. Этим и обуславливается расширение - разнообразия форм использования свободного времени и'" рожд ение спроса на потребительские услуги, направленные на развитие личнос ти. Под влиянием усложнения запросов потребителей существующие потенциал ьные рынки сбыта услуг становятся все менее однородными, что заставляет производителей более глубоко сегментировать их и дифференцировать св ои предложения. Кроме того, в настоящее время главным критерием выбора п отребителя становится не цена, а имидж производителя услуг как добросов естного и надежного партнера, заботящегося об удовлетворении его специ фических запросов. Для четкого выделения отраслей непроизводственной сферы в отчетных и д ругих документах введен в действие в России Постановлением Госстандар та РФ от 6 ноября 2001 г. N2 454-ст был введен Общероссийский классификатор видов э кономической деятельности ОК 029-2001 (ОКВЭД ред.1). К непроизводственной сфере отнесены следующие виды экономической деят ельности: -гостиницы и рестораны; о транспорт и связь; -финансовая деятельность; -операции с недвижимым имуществом, аренда и предоставление услуг; - государственное управление и обеспечение военной безопасности; обя зательное социальное обеспечение; -образование; -здравоохранение и предоставление социальных услуг; - предоставление прочих коммунальных, социальных и персональных ус луг; -предоставление услуг по ведению домашнего хозяйства. Развитие статистики и создание классификаторов экономической деятель ности позволяют упорядочить процесс контроля и отчетности организаций , очертить границы и определить соотношение различных отраслей непроиз водственной сферы, в состав которой входит и социально-культурная сфера . Именно в непроизводственной сфере, целью которой является удовлетворе ние человеческих потребностей, имеет отражение качество жизни населен ия, степень его благосостояния и жизнеустройства. Понятие социально-культурная сфера используется, как правило, для харак теристики общественной деятельности тех структур общества, в рамках ко торых осуществляется социально-культурное воспроизводство, т.е. в нее вк лючаются разнообразные социальные институты, специализирующиеся на да нной функции. Или это совокупность предприятий, учреждений, организаций и органов управления, осуществляющих производство, распределение, сохр анение и организацию товаров и услуг социально-культурного и информаци онного назначения, обеспечивая тем самым удовлетворение культурных и и нформационных потребностей населения. Подход к работнику с позиции «человеческого капитала» изменил модель о бщества, обеспечив переход к информационному обществу, где главной движ ущей силой, способной обеспечить прогресс, является человек творческий, с высокой степенью профессиональной подготовки, имеющий возможность в полной мере раскрыть свои способности, получить признани е общества и утвердить себя как личность. Для этого требуется, чтобы в фонд жизненных средств работника неизбежно входил комплекс услуг, в частности, услуги социальные (образование, здра воохранение, услуги по охране имущества и личности и др.); услуги личные (р екреационные, досуговые, бытовые и др.); услуги деловые (консалтиноговые, ф инансово-кредитные, информационные); услуги социально-культурные, связа нные с развитием духовной сферы, которые формируют и сохраняют рабочую с илу как источник всех стоимостей. К социально-культурной сфере следует отнести образование, культуру, здр авоохранение, физическое воспитание и спорт, социальное обеспечение, ср едства массовой информации и коммуникации и другие виды и сферы социаль ной деятельности по развитию человеческого потенциала как источника и конечной цели общественного развития. Список литературы Сост. Г.И.Зорина, Е.Н.Ильина и др. – Советский спорт, М., 2000 г. С.113-128. Под ред. В.А.Квартального, Е.В.Зорина – Финансы и статистика, М., 2001 г. С.150-180 Сервисная деятельность/Г.Н.Ефимова -Москва 2003 г. Приложение. 1)Валовый национальный продукт (англ. Gross National Product), общепринятое сокращение — ВНП (англ. GNP) — совокупная стоимость всего объёма конечного производства товаров и услуг в текущих ценах (номинальный ВНП) или ценах базисного год а (реальный ВНП), произведённых на территории данной страны и за её предел ами, с использованием факторов производства, принадлежащих данной стра не. Иными словами, ВНП – это вся произведённая данной страной продукция за определённый период времени, стоимость всех выпущенных товаров и ока занных услуг. С 1993 г., согласно новой Системе национальных счетов, ВНП переи менован в валовой национальный доход (ВНД). Однако национальные статисти ки некоторых стран продолжают придерживаться прежней терминологии. ВНП, наряду с валовым внутренним продуктом, является базовым, наиболее ц елостным и обобщающим макроэкономическим показателем, поскольку объём ы производства позволяют оценить экономическую мощь данной страны. Чем выше ВНП, тем, следовательно, больше продукции выпускают отрасли народно го хозяйства. 2)ГОСТ (Государственный стандарт) — одна из основных категорий стандарт ов в СССР, сегодня межгосударственный стандарт в СНГ. Принимается Межгос ударственным советом по стандартизации, метрологии и сертификации (МГС). В советские времена все ГОСТ являлись обязательными для применения в те х областях, которые определялись преамбулой самого стандарта. В Российс кой Федерации Федеральным законом о техническом регулировании № 184-ФЗ от 27 декабря 2002 года разделены понятия «технический регламент» и «стандарт », в связи с чем все ГОСТ должны утратить обязательный характер и применя ться добровольно. Но в переходный период (до принятия соответствующих те хнических регламентов) закон предусматривает обязательное исполнение требований стандартов в части, соответствующей целям защиты жизни или з доровья граждан, имущества физических или юридических лиц, государстве нного или муниципального имущества; охраны окружающей среды, жизни или з доровья животных и растений; предупреждения действий, вводящих в заблуж дение приобретателей. Поскольку после перехода на технические регламе нты будут отменены сертификаты соответствия, на котором зарабатывают д еньги органы по сертификации, реформа техрегулирования успешно тормоз илась с 2002 года Ростехрегулированием. На официальном сайте Ростехрегулирования открыт бесплатный доступ к Г ОСТам и изменениям ГОСТов, вновь принятым за период с января 2006 года по нас тоящее время (содержит не все тексты), документы представлены в графичес кой копии низкого разрешения, с «водяными знаками» и защитой от копирова ния. 3)Абрахам Маслоу (англ. Abraham Maslow) (1 апреля 1908(19080401) — 8 июня 1970) — видный американский психолог, основатель гуманистической психологии. 4)Свободное время (досуг) — обычно обозначают как период времени, когда че ловек, не имея обязательных дел (работа, домашние дела, учёба, еда, сон и т. д .), предоставлен самому себе в выборе занятий. Активную деятельность, анал огичную работе, которую человек выбирает сам в такое время, называют хоб би, оно выполняется ради самой деятельности, а не ради заработка. 5)Консалтинг (англ. consulting — консультирование) — вид профессиональных услу г (как правило, платных), предоставляемых корпоративным клиентам, заинте ресованным в оптимизации своего бизнеса. В общем случае консалтинговая деятельность включает анализ существующих бизнес-процессов клиента, о боснование перспектив развития и использования научно-технических, ор ганизационных и экономических инноваций с учетом предметной области и особенностей бизнеса клиента. 6)Национальный доход (англ. national income) — это исчисленная в денежном выражении с тоимость вновь созданного в стране в течение года совокупного продукта, представляющая доход, приносимый всеми факторами производства (землёй, трудом, капиталом, предпринимательством). Национальный доход страны рав ен валовому национальному продукту за вычетом амортизационных отчисле ний (износ основных средств) и косвенных налогов. Национальный доход пре дставляет собой один из важнейших обобщающих показателей экономическо го развития страны. 7)В старой трактовке алгори?тм — это точный набор инструкций, описывающи х последовательность действий исполнителя для достижения результата р ешения задачи за конечное время. По мере развития параллельности в работ е компьютеров слово «последовательность» стали заменять более общим с ловом «порядок». Это связано с тем, что какие-то действия алгоритма должн ы быть выполнены только друг за другом, но какие-то могут быть и независим ыми. Ранее часто писали «алгорифм», сейчас такое написание используется ред ко (см. например Нормальный алгоритм Маркова). Часто в качестве исполнителя выступает некоторый механизм (компьютер, т окарный станок, швейная машина), но понятие алгоритма необязательно отно сится к компьютерным программам, так, например, чётко описанный рецепт п риготовления блюда также является алгоритмом, в таком случае исполните лем является человек.
1Архитектура и строительство
2Астрономия, авиация, космонавтика
 
3Безопасность жизнедеятельности
4Биология
 
5Военная кафедра, гражданская оборона
 
6География, экономическая география
7Геология и геодезия
8Государственное регулирование и налоги
 
9Естествознание
 
10Журналистика
 
11Законодательство и право
12Адвокатура
13Административное право
14Арбитражное процессуальное право
15Банковское право
16Государство и право
17Гражданское право и процесс
18Жилищное право
19Законодательство зарубежных стран
20Земельное право
21Конституционное право
22Конституционное право зарубежных стран
23Международное право
24Муниципальное право
25Налоговое право
26Римское право
27Семейное право
28Таможенное право
29Трудовое право
30Уголовное право и процесс
31Финансовое право
32Хозяйственное право
33Экологическое право
34Юриспруденция
 
35Иностранные языки
36Информатика, информационные технологии
37Базы данных
38Компьютерные сети
39Программирование
40Искусство и культура
41Краеведение
42Культурология
43Музыка
44История
45Биографии
46Историческая личность
47Литература
 
48Маркетинг и реклама
49Математика
50Медицина и здоровье
51Менеджмент
52Антикризисное управление
53Делопроизводство и документооборот
54Логистика
 
55Педагогика
56Политология
57Правоохранительные органы
58Криминалистика и криминология
59Прочее
60Психология
61Юридическая психология
 
62Радиоэлектроника
63Религия
 
64Сельское хозяйство и землепользование
65Социология
66Страхование
 
67Технологии
68Материаловедение
69Машиностроение
70Металлургия
71Транспорт
72Туризм
 
73Физика
74Физкультура и спорт
75Философия
 
76Химия
 
77Экология, охрана природы
78Экономика и финансы
79Анализ хозяйственной деятельности
80Банковское дело и кредитование
81Биржевое дело
82Бухгалтерский учет и аудит
83История экономических учений
84Международные отношения
85Предпринимательство, бизнес, микроэкономика
86Финансы
87Ценные бумаги и фондовый рынок
88Экономика предприятия
89Экономико-математическое моделирование
90Экономическая теория

 Анекдоты - это почти как рефераты, только короткие и смешные Следующий
- Иди мой руки и садись за стол, старпер.
- Сколько раз тебе повторять: не старпер, а стартапер.
Anekdot.ru

Узнайте стоимость курсовой, диплома, реферата на заказ.

Обратите внимание, курсовая по туризму "Сервисные услуги, их специфические качества", также как и все другие рефераты, курсовые, дипломные и другие работы вы можете скачать бесплатно.

Смотрите также:


Банк рефератов - РефератБанк.ру
© РефератБанк, 2002 - 2016
Рейтинг@Mail.ru