Реферат: Правила поведения персонала в гостинице - текст реферата. Скачать бесплатно.
Банк рефератов, курсовых и дипломных работ. Много и бесплатно. # | Правила оформления работ | Добавить в избранное
 
 
   
Меню Меню Меню Меню Меню
   
Napishem.com Napishem.com Napishem.com

Реферат

Правила поведения персонала в гостинице

Банк рефератов / Туризм

Рубрики  Рубрики реферат банка

закрыть
Категория: Реферат
Язык реферата: Русский
Дата добавления:   
 
Скачать
Архив Zip, 35 kb, скачать бесплатно
Заказать
Узнать стоимость написания уникального реферата

Узнайте стоимость написания уникальной работы

35 35 Оглавление Введение.................. ............. .................. ................ ...................................................5 Глава 1.Требования к персоналу, которы й обеспечивает культуру и качество пр едоставления гостиничных услуг............... ................................................ .......7 1.1. Стиль в обслужив ании гостей гостиницы .... ............................... .................7 1.2. Требования, пред ъявляемые к внешнему виду и личной гигиене персонала гостиницы .................................... ................................................... ......8 Глава 2. Организация п овышения культуры и качества обслуживания в гостиницах…………………………………… …… ………………. ……………14 2.1. Культура поведе ния персонала - одна из составляющих культуры обслуживания гостей в гост инице…………… ………………………... ………14 2.2. Требования, пред ъявляемые к качеству гостиничных услуг ……………19 2.3. Пути повышения к ультуры и качества обслуживания в гостинице.........22 Глава 3. Система повыш ения культуры и качества обслуживания в гостинице « Valencia »..................... ............................................. .............................................27 3.1. Характеристика гостиницы « Valencia » ...... .............................. ...................27 3.2. Организация кул ьтуры и качества обслуживания в гостинице « Valencia » ……………………………………………………………………………………. 28 Заключение .......................................................... .......................... ........................33 Список использованной литературы ............... ...................... .............................36 В ведение Индустрия туризма - трудоемкий процесс, занимающий в ажное место в экономике большинства стран. Гостиничное хозяйство является одной из основных составляющих индустр ии гостеприимства, которое считается одной из самых быстроразвивающих ся и перспективных. Искусство обслуживания - это проявления высокого профессионализма с ра скрытием возрастающей роли человеческого фактора. Динамизм в системе и скусства обслуживания - это реализация многочисленных организационных мер, направленных на достижение неизменного успеха. В нем концентрирует ся реальная значимость сервисной деятельности, где исключается однора зовое действие по выполнению предоставляемых услуг в обустройстве тур истов. Специфика профессионального обслуживания в гостинице составляет сист ему социально - культурных мер, исключающих малейшее условие для конфлик тной ситуации. Поэтому, культуре обслуживания необходимо уделять постоянное внимание . Сервис ни в коем случае не может носить признак временности и избираемо сти, и заключается исключительно в удовлетворении потребностей гостей. Важной задачей индустрии гостеприимства является разработка и внедрен ие в практику общепринятых норм и методов обслуживания. Отличный сервис достигается работой всего коллектива, а не только работ ой отдельных служб, работающих непосредственно с клиентами. Культура обслуживания - это важный элемент организационной культуры, на правленный на обслуживание клиентов на основе определенных правил, про цедур, практических навыков и умений. Тема курсовой работы является акту альной в наши дни, так как культура и качество обслуживания в гостиницах является одной из важных составляющих индустрии гостеприимства. Целью курсовой работы является попытка рассмотреть систему повышения культуры и качества обслуживания в гостиницах Украины. Главной задачей является определение основных путей повышения культур ы и качества обслуживания в гостиницах. Предметом исследования является проблема культуры и качества обслуживания в сфере гостеприимства. Объектом исследования является гостиница « Valencia ». В ходе курсовой работы были использованы следующие источники информац ии: Конституция Украины, Закон Украины «О туризме», «Правила пользования гостиницами и аналогичными средства ми размещения», ГОСТ 4269 - 2003. «Услуги туристические. Классификация гостиниц » и другие источники информации. Г лава 1. Требования к персоналу, ко торый обеспечивает культуру и к ачество предоставления гостиничных услуг 1.1. Стиль в обслуживании гостей гостиницы Каждый из сотрудников гостиницы вносит свой вклад в создание у гостя хор ошего впечатления о гостинице. Поэтому, разговаривая по телефону, общаяс ь лично или в письменной форме, гостиничные работники обязаны вести себя «стильно» как с гостями, так и с коллегами. Идея «стиля» осуществляется б лагодаря соблюдению следующих правил. «Лицо» персонала Разговаривая с гостем или коллегой, сотрудники гостиницы должны быть ве жливы, доброжелательны, дружелюбны. Человека следует приветствовать сл едующими словами: «Доброе утро», «Добрый день», «Добрый вечер». Следует быть внимательными к просьбам гостя. В этом случае любой сотрудн ик гостиницы должен дать совет или оказать необходимую помощь. При разго воре с гостем настроение персонала должно быть только со знаком «+»! Если персонал гостиницы знает гостя по имени, то и обращаться к нему след ует следующим образом: «Добро пожаловать в гостиницу..., господин Миллер, н адеемся, что Ваша поездка будет удачной... Мы желаем Вам приятно провести в ремя. Если мы что-нибудь можем сделать для Вас, пожалуйста, обращайтесь к н ам в любое время». Прощаясь с гостем, тоже необходимо обратиться к нему по имени: «До свидания, господин Миллер. Счастливого пут и, и мы надеемся увидеть Вас снова во время Вашего следующего приезда в на ш город». «Лицо» в корреспонденции Стильным должен быть и язык персонала в письмах. Вся корреспонденция (фа ксы, письма, телексы, служебные записки) демонстрируют уровень эффективн ости работы и профессионализма. В гостинице должны оставаться все копии исходящей корреспонденции. Кроме то го, корреспонденция: - должна получить ответ в течении 24 ч; - должна быть отпечатана на правильно выбранной бумаге или бланке; - должна быть красиво отф орматирована; - должна быть адресована конкретному лицу с указанием его полного имени; - не должна содержать орф ографических ошибок; - не должна быть написанн ой от руки; - должна под именем и долж ностью отправителя всегда содержать подпись. «Лицо» при телефон ных переговорах Персоналу гостиницы следует так разговаривать с гостем по телефону, как будто он находится перед вашими глазами. Отвечать на звонок следует быст ро, не позднее 3-го звонка. Это говорит о вежливости и эффективности работы персонала. Отвечать необходимо на русском и английском языках, но снача ла необходимо представиться и представить то место, в которое гость позв онил, а также предложить свою помощь. Заканчивая телефонный разговор с гостем, имя которого известно, следует обратиться к нему по имени и поблагодарить за звонок. Говорить следует с покойно, медленно, давая гостю возможность обращаться к вам с просьбами . 1.2. Требования, предъявляемые к внешнему виду и личной гигиене персонала го стиниц Внешний вид персон ала создает для гостя первоначальное впечатление о гостинице. Поэтому все сотрудники гостиницы должны позаботиться о том, чтобы выгля деть нарядными и ухоженными, опрятными. Если у девушки волосы длиннее плеч, они не должны падать на лицо, их нужны закреплять лентой или заколкой. Лица мужчин должны быть чисто выбриты, усы и бороды - ухожены и подстрижен ы (ношение бороды допустимо только для персонала, не контактирующего с г остями). Обувь должна быть удобной, в хорошем состоянии и начищенной до блеска. В обязательном порядке предусматривается пользование дезодорантами и антиперсперантами, а при работах, связанных с физическими нагрузками, пр инятие душа. Средства личной гигиены должны применяться в меру и не разд ражать. Дыхание сотрудников должно быть всегда свежим и не раздражающим. Если в гостинице предусматривается ношение форменной, то весь персонал должен неукоснительно выполнять это требование. Форма быть чистой, опря тной и отглаженной. Как правило, стирку форменной одежды осуществляют в прачечной данной гостиницы, поэтому персонал может либо отдавать форму на чистую. Ношение форменной одежды включает в себя и ношение именного значка. Также форма подразумевает у женщин чулки нейтрального или черного цвета, у мужчин - носки черного цвета или в тон форменных брюк. Работники, контактирующие с гостями, должны носить черную закрытую обув ь без украшений, каблук женской обуви не должен превышать 5 см. Ювелирные украшения должны быть сведены к минимуму. Они должны быть небо льшого размера и неброскими. Макияж женщин должен быть неярким. Ногти - чистыми, короткими, с маникюром. В ыводы к Главе 1 Стратегия культуры обслуживания , кажется простой: если гость жалуется на о тсутствие любезности со стороны служащих, нужно сократить контакты гос тей с обслуживающим персоналом - так началась эра самообслуживания, вызв анная к жизни тенденцией замены служащих машинами. Благодаря новым техн ологиям появилась возможность накормить тысячи людей, в считанные мину ты сделать бронирование в гостинице и т.п. Увлеченность технологическим и новшествами приводит к убеждению, что все контакты между клиен тами и персоналом можно свести к миним уму и таким образом решить проблему вежливости и гостеприимства. Однако клиенты не принимают эту тенденцию, и имеется много доказательст в того, что гостиничная индустрия пересматривает свои позиции в этом воп росе. Она все больше начинает демонстр ировать новое понимание машин как помощников человека, а не как его заме нителя или конкурента. Гостеприимство не только не умерло, но, наоборот с тановится новым символом. Человек вновь занял подобающее ему в индустри и гостеприимства место. Обращает на себя внимание подход к индивидуальному обслуживанию клиен тов, что, безусловно, является ключом к успешной работе предприятия. Особ ое внимание уделяется бережному отношению к гостям, высокому уровню кул ьтуры и профессионализму в работе. Делается все для того, чтобы человек н е чувствовал себя чужим и нежданным. Трудно дать вполне и точное определение гостеприимного поведения, но лю бой из нас сразу может заметить, когда оно отсутствует. Гостеприимство т рудно измерить или включить в обучающие программы. Это качество обслужи вания, а не уровень подготовки или опыт, которому учатся. Осведомленност ь работников во всех вопросах, касающихся самого предприятия, инфрастру ктуры гостиницы, его ближайшего окружения, даже без явных проявлений гос теприимства, создают у гостя ощущение домашней обстановки. Гостеприимство и уважение невозможно проявить, не зная языка, культурны х и бытовых особенностей и традиции страны гостя. Искреннего желания быт ь полезным и гостеприимным еще не достаточно. В гостинице « Valencia » иностранные гости бывают редко, но конечно хотелось бы расшир ить спектр своей клиентуры и выйти на международный рынок. Понимая с первого слова или даже намека гостя, когда необходимо предоста вить ему какие-либо дополнительные услуги, служащий должен иметь достат очно профессионализма и представленных ему прав, чтобы самостоятельно изменять традиционный ход обслуживания и быть способным отреагировать на вновь возникшую обстановку так, чтобы это было расценено гостем как г остеприимство. Гостеприимство нуждается в коллективном сотрудничестве. Если радушный работник оказывается на предприятии, где кадры подобраны неудачно, служ ащие недружелюбны, оборудование эксплуатируется плохо, эти обстоятель ства, вероятнее всего, вынудят его покинуть это место. На проявление гостеприимства требуется время, поскольку гость, как прав ило, имеет свои собственные представления о том, где и когда служащие дол жны проявлять его. Конечно, четкое распределение обязанностей между слу жащими нормально и необходимо. Без четкого разделения труда нормальное функционирование предприятия будет невозможно. Тем не менее, руководст ву и служащим следует понимать, что разумная просьба гостя является зако ном, который необходимо неукоснительно выполнять. Обязанность и умение предчувствовать, распознавать и удовлетворять законные потребности го стей настолько фундаментальны для индустрии гостеприимства, что не мог ут рассматриваться только как служебная обязанность кого-либо из работ ников. В этом отношении гостеприимство сравнимо с обеспечением безопас ности, которое должно осуществляться на всем предприятии 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, и обязательно каждым работником предприятия без исключен ия. Г лава 2. Организация повышения культуры и качества обслуживания в гостини цах 2.1. Культура пове дения персонала - одна из составляющих культуры обслуживания гостей в го стинице Культура обслуживания - это важный элемент организационной культуры, на правленный на обслуживание клиентов на основе определенных правил, про цедур, практических навыков и умений. Культура обслуживания диктуется п олитикой предприятия, поддерживается системой поощрений персонала обс луживания и рядом других мероприятий. Сегодня распространено понимание культуры обслуживания в узком смысле как совокупности правил вежливости (этики поведения). Однако данное пон ятие следует рассматривать значительно шире, во всех проявлениях его эл ементов. Слово «культура» в переводе с латинского означает «обработка, возделыв ание, совершенствование, воспитание, образование». Культура характериз ует как степень развития той или иной сферы жизнедеятельности человека, так и самого человека. Общепринято деление культуры на материальную и духовную. Поэтому культ ура включает в себя совокупность материальных и духовных благ и ценност ей, а также способы деятельности человека по их созданию и использованию . Культура обслуживания - неотъемлемая часто общей культуры общества. И ее следует рассматривать как определенный уровень развития (степень сове ршенства) процесса обслуживания, получающий выражение в психологическ их, этических, эстетических, организационно - технических и других аспек тах. В гостиницах все эти аспекты взаимосвязаны и взаимозависимы. Культура обслуживания вырабатывается каждой гостиницей. В одной гости нице она может быть очень низкой, в другой же - достаточно высокой. Проявле ние высокой культуры обслуживания определяется через поведение персон ала, который четко знает, как действовать в любой ситуации и что от него ож идают клиенты и руководство, а также тем, что высокая культура делает все х работников целеустремленными и заставляет с уважением относиться к с воей гостинице. Культура обслуживания - это комплексное понятие, слагаемыми которого яв ляются: · безопасность и экологи чность при обслуживании; · эстетика интерьера, со здание комфортных условий обслуживания; · знание психологически х особенностей личности и процесса обслуживания; · знание и соблюдение пе рсоналом эстетических норм обслуживания; · знание и соблюдение пе рсоналом, устанавливающих порядок и очередность обслуживания гостей . Таким образом, одно й из составляющих культуры обслуживания является культура поведения п ерсонала. Говоря о культуре поведения работников сферы гостиничного сервиса, выд еляют две стороны: контакты с гостем и контакты с персоналом, которые под разумевают в первую очередь организа цию проживания и самое главное - общение с гостем. Независимо от интерьер а и условий проживания в гостинице крайне важным остаются уровень обслу живания и общения с гостем. Целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружествен ной атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой рабо тник гостиницы сможет добиться расположения гостя. Гости и сотрудники д олжны строить свои отношения на взаимном уважении, становясь равноправ ными деловыми партнерами. Необходимо, чтобы каждый гость мог обратиться к любому сотруднику гостиницы со своими проблемами и работами и его ожид ания оправдались. Именно такой уровень обслуживания является гарантие й успеха и конкурентоспособности не рынке гостиничных услуг. Гость - не тот человек, с которым следует спорить или которому следует док азывать, кто сильнее. Гость всегда прав! Каждый сотрудник должен понимать, что качество - это не недоступная роск ошь, а неусыпное внимание к потребностям гостей. Персонал любой гостиниц ы должен быть открыт для перемен и новых путей постоянного совершенство вания обслуживания гостей. Немаловажную роль играют и взаимоотношения персонала между собой. Если персонал гостиницы многонационален, сотрудники должны относиться друг к другу с уважением независимо от положения и культурных различий. Каждый член коллектива становится единым целым с теми товарами и услуга ми, которые предоставляет гостиница. Культура поведения гостиничного работника включает в себя все стороны внешней и внутренней культуры человека, а именно: правила обхождения и о бращения, умение правильно выражать свои мысли, соблюдать речевой этике т. Вежливость свидетельствует о культуре человека, его отношении к работе и к коллективу. Для гостиничного работника очень важно быть тактичным во взаимоотноше ниях с гостями, постоянно помнить об уважении к человеку. Тактичное поведение гостиничных работников складывается из ряда факто ров. Главный из них - это умение не замечать ошибок и недостатков в поведен ии гостей, не акцентировать на них внимание, не проявлять излишнего любо пытства к их одежде, обычаям, традициям. Нельзя задавать ненужных вопросов, рассказывать о своих делах, проявлят ь назойливость. Нельзя показывать гостю, нравится ли он тебе или нет, делать ненужные зам ечания, читать нравоучения, высказывать различные претензии, расспраши вать гостей об их личной жизни. Необходимо вести себя тактично и по отношению к посетителям гостей - нел ьзя расспрашивать их о цели визита, а также заходить в номер без разрешен ия проживающего. Тактичность проявляется и во внимании к гостю. Если гость заболел, нужно помочь ему достать лекарство, позвонить по телефону. Особенно вниматель ными и тактичными надо быть к пожилым людям, прощать их слабости - ведь они часто рассеяны, забывчивы и ранимы. Достоинство и скромность - обязательные для гостиничного работника чер ты человеческого характера. Если скромность требует сдержанности и такта в общении, то дисциплина - с облюдения установленного порядка, аккуратности, точности. Скромность и дисциплина предполагают и высокое чувство ответственности за порученн ый участок работы. Длительные контакты гостей с обслуживающим персоналом иногда приводят к фамильярности, выходящей за рамки служебных взаимоотношений. Обслужи вающий персонал должен помнить всегда, что этаж или комната горничных - это, прежде всего служебные помещ ения, а персонал, занятый в смене, находится при исполнении служебных обя занностей. Культура поведения и общения связаны и с понятием культуры речи. Гостини чному работнику необходимо уметь грамотно, ясно излагать свои мысли. За культурой речи, как и за тоном, нужно следить постоянно. Культура речевог о этикета предполагает не только умение говорить, но и умение слушать. Вн имательно выслушать собеседника, не перебивая его, и проявить при этом и скреннее участие - искусство. Многое зависит от умения правильно встретить гостя. Гость должен быть вс тречен в администраторской и на этаже приветливой фразой: «Добро пожало вать в нашу гостиницу!». Ему должны быть даны краткая характеристика гостиницы и точная информа ция о порядке проживания, об услугах, которыми он может воспользоваться. Провожая гостя, администрация и работники этажа помимо вежливого проща ния должны обязательно пожелать гостю доброго пути и пригласить снова п осетить отель. Разумеется, это не имеет ничего общего с раболепством и за искиванием перед гостями. Гость с первого шага при входе в гостиницу и до самого отъезда из нее долж ен чувствовать уважение к себе. Существуют правила поведения персонала гостиниц: 1. Работник отеля должен быть всегда готов оказать клиент у услугу. 2. Работник должен демонс трировать позитивное отношение к гостю: показывать уважение, вести бесе ду вежливо, сохранять выдержку. 3. Работник должен улыбат ься гостю, поддерживать контакт глазами. 4. Нужно уметь тактично и нформировать гостя и сообщать ему даже неприятные новости. 5. Ни один работник гости ницы не имеет право спорить с гостем, даже по пустякам. А если ему не очень понятно желание гостя, то вежливо переспросить. 6. Проблемы гостя нужно р ешать быстро и безотлагательно. Работник гостиницы должен сделать все в озможное, чтобы успокоить гостя. 7. Каждый работник должен демонстрировать уверенность и компетентность. 8. Работники гостиницы до лжны практиковать обслуживание типа «на расстоянии 3-х шагов». 9. Работники гостиницы до лжны нести ответственность за максимальный уровень чистоты гостиницы . 2.2. Требования, пред ъявляемые к качеству гостиничных услуг Эффективность функционирования любой гостиницы тесно связана с качест вом предоставления гостиничных услуг. В гостинице качественное обслуживание должно соответствовать следующ им требованиям: · доступность: услугу ле гко получить в удобном месте, в удобное время, без лишнего ожидания ее пре доставления; · коммуникабельность: оп исание услуги выполнено на языке гостя и является точным; · компетентность: обслуж ивающий персонал обладает требуемыми навыками и знаниями; · обходительность: персо нал приветлив, уважителен и заботлив; · доверительность: на го стиницу и ее персонал можно положиться, т.к. они действительно стремятся удовлетворить любые запросы клиентов; · надежность: услуги пре доставляются аккуратно и на стабильном уровне.; · отзывчивость: персонал гостиницы отзывчив и творчески подходят к решению проблем и удовлетвор ению запросов клиентов; · безопасность: предоста вляемые услуги не несут с собой никакой опасности или риска и не дают пов ода для каких - либо сомнений; · осязаемость: осязаемые компоненты услуги, верно, отражают ее качество; · понимание/знание клиен та: персонал старается как можно лучше понять нужды гостя и каждому из ни х уделяют внимание . Качест во часто ассоциируется с роскошью, услугами класса «люкс». Это заключени е весьма спорно, поскольку можно получить качественные услуги за умерен ную плату и не получить их за большие д еньги (качество услуги - это не только ее содержание, но и форма представле ния). Таким образом, качество - это в первую очередь чувство удовлетворения кл иента от обслуживания, а качественная услуга - это услуга, отвечающая пот ребностям гостя. Уровень качества, в свою очередь, зависит от степени сов падения представлений клиента о реальном и желаемом обслуживании в гос тинице. Постоянное повышение качества - это не затрата, а долгосрочный вклад, осн ованный на обеспечении верности клиентуры путем удовлетворения ее пот ребностей. Это утверждение основано на исследовании, показывающем, что з атраты на приобретение нового клиента в пять раз больше затрат на то, что бы удержать старого посредством предложения качественного обслуживан ия. Это исследование базируется на следующих факторах: - способность к удержани ю клиентов позволяет сократить затраты на маркетинг и соответственно, у величивает рентабельность: - удовлетворенный клиент осуществляет бесплатную рекламу, распространяя благоприятствующую от елю устную информацию. Качество гостинич ных услуг в огромной степени зависит от квалификации и заинтересованно сти людского капитала, от его творческих способностей, умения осваивать новые технологии, а также от использования новых организационных проце ссов и форм используемой для обслуживания клиентов материальной базы. К ачество в гостиничном бизнесе - это мера того, как уровень предоставленн ой услуги удовлетворяет ожидания клиента. Основываясь на вышеизложенном, можно так определить содержание поняти я «качество» в гостиничной индустрии: 1. Качество - это правильн о определенные потребности клиентов. Здесь принимается во внимание кон цепция, согласно которой необходимо предоставлять услуги, соответству ющие потребностям гостей. Если у гостя есть потребность оформлять выезд , не выходя из номера, необходимо ему это обеспечить. Именно в таком контек сте качество создает конкурентное преимущество. 2. Качество - это правильн о оказанные услуги. Здесь комбинируется две концепции: услуги должны не только соответствовать потребностям клиента (технический аспект), но и в ся система обслуживания должна быть сконструирована таким образом, что бы обеспечивать и удобство гостей, и хорошие межличностные отношения пе рсонала. В этом значении качество - это основа компетентности. 3. Качество - это постоянс тво. Здесь имеется в виду необходимость предоставлять услуги на одном и том же уровне миллионы раз. Непостоянство - бич гостиничной индустрии. Об щество не любит неприятных сюрпризов и ожидает определенных вещей, ассо циирующихся с имиджем конкретной гостиницы. Когда гостиница не оправды вает ожиданий, формируется негативное восприятие. Поэтому можно сказат ь, что качество - это хорошее исполнение. В обязанности руко водителя, управляющего «качеством» входит объединение этих трех аспек тов в единую систему предоставления услуг . 2.3. Пути повышения ку льтуры и качества обслуживания в гостинице Обслуживание должно быть высоко уровня каждый день, каждую минуту. Современная гостиница должна предлагать не просто кровать, а предостав лять собой святилище физического и душевного покоя, дом вдали от дома. К э тому можно прийти только через качественное обслуживание с хорошо подг отовленным персоналом и эффективным управлением им. В условиях нынешне го рынка успеха добиваются лишь те гостиничные предприятия, которые спо собны создавать и проводить, по крайней мере, на самом высоком организац ионном уровне долговременные стратегии обслуживания. Давно прошла пора, когда предприятия и организации индустрии гостеприи мства управлялись любителями. Сейчас рынок уже не тот, и выживают на нем л ишь профессионалы. Основой деятельности гостиниц должны стать следующие пути повышения о бслуживания: - заинтересованность рук оводства высшего звена; - создание совета для улу чшения культуры и качества обслуживания; - привлечение всего труд ового коллектива в процесс улучшения обслуживания; - обеспечение коллективн ого участия; - обеспечение индивидуал ьного участия; - создание групп для усов ершенствования систем (групп для регулирования процессов); - обеспечение качественн ого обслуживания функционирования систем управления; - разработка и реализаци я планов и долгосрочной стратегии улучшения культуры и качества обслуж ивания; - создание системы поощр ений . Также необходимо р азработать программу контроля качества. Программа предполагает опреде ление целевых ориентиров, на достижение которых будут направлены мероп риятия содержательной части этого документа. Структурно подобный доку мент можно представить в виде схемы . При разработке программы контроля культуры и качества обслуживания не обходимо руководствоваться следующими целями: 1. сохранение имеющихся к лиентов и расширение их круга ха счет привлечения новых посетителей; 2. быстрое решение возник ающих проблем, связанных с качеством предложения, благодаря установлен ию обратной связи; 3. возможность оценить ме роприятия, улучшающие или ухудшающие культуру и качество обслуживания в гостинице; 4. постоянный контроль за мерами, принимаемыми для повышения культуры и качества обслуживания; 5. создание основы для об учения и повышение квалификации персонала гостиницы. Реализация целей, п оставленных выше, предполагает определенные временные рамки. Таким обр азом, процесс контроля культуры и качества обслуживания состоит из неск ольких этапов: 1-й этап: Определение масштабов измерения культуры и качества обслуживан ия. Для того чтобы сделать первый шаг - необходимо применить все формы станд артизации, относимые к качеству. Четко определенные масштабы культуры и качества, которые связаны с объемом работ, условиями работы, уровнем под готовки персонала, должны быть реалистичными и достижимыми, чтобы стать основой всех последующих усовершенствований. 2-й этап: Постановка вопросов, проверяющих уровень культуры и качества об служивания. Здесь должны различаться сфера, контактирующая с клиентами и службы зад него плана, или сфера управления и обслуживания гостиничного предприят ия. Мнение гостей о культуре и качестве обслуживания должно изучаться на основе внутригостиничных листов - опросников. Сфера обслуживания гости ничного предприятия, включающая склады и хранилища, технические службы и т.д., контролируется на предмет качества с помощью специальных листов к ачества (внутрипроизводственных стандартов). 3-й этап: Контроль. Действия. Оценка. Опросники и листы проверки культуры и качества обслуживания должны составлять основу для разработка програм м профессиональной подготовки персонала отделов обслуживания. Работа персонала гостиницы должна быть сфокусирована на повышении культуры и качества обслуживания, качество должно рассматриваться с точки зрения гостя. С другой стороны, программа проверки культуры и качества обслужив ания способствует лучшему взаимодействию подразделений между собой. В ыводы к Главе 2. На данный момент одной из серьезных проблем украинских гостиниц являет ся создание системы качественного обслуживания, что позволяет обеспеч ить предоставление конкурентоспособных услуг. Система качественного о бслуживания важна при проведении переговоров с зарубежными инвесторам и и посетителями, которые считают обязательным условием наличие в гости нице системы качественного обслуживания и сертификата на эту систему. Значение культуры и качества обслуживания гостей состоит в том, что лишь качественные услуги открывают транспортную дорогу на платежеспособны е западные рынки. Качество состоит из технического уровня гостиничных услуг и пользы гос тиничных услуг для посетителя через функциональные, социальные, эстети ческие, эргономические, экологические качества. Безусловно, повышение к ультуры и качества обслуживания гостей связано с затратами. Однако они о купятся благодаря полученной прибыли. Качество гостиничных услуг обяз ано обеспечивать клиентам удовлетворение их запросов и экономию затра т. Предоставление гостиничных услуг высокого качества является составно й частью постоянного внимания администрации гостиницы независимо от ф ормы собственности. Достижение качества в сфере обслуживания - важная за дача, решение которой обеспечивает предпринимательский успех. Деятель ность в сфере гостеприимства предполагает высокую степень контакта и к оординации между работниками и гостями. Наиболее часто встречающиеся д ействия в этом смысле направлены на улучшение и контроль качества гости ничных предприятий (температура горячей воды, количество полотенец, усл овия приготовления пищи и т.д.). Однако качество гостиничных услуг заключ ается не только в решении технической стороны дела. Усилия предприятий г остиничной индустрии традиционно были направлены на привлечение клиен тов, на максимальное выполнение пожеланий гостей, завоевание доверия. Эт о может гарантировать только их полное удовлетворение. Поэтому стратег ия гостиничного предприятия должна также иметь в виду и более того, дела ть особенный акцент на совершенствовании отношений и общения между кли ентами и гостиничным предприятием. Обслуживание в гостинице - это система мероприятий, которые обеспечиваю т высокий уровень комфорта и удовлетворяют различные бытовые, хозяйств енные и культурные потребности гостей. С каждым годом эти запросы и треб ования к услугам возрастают. При чем высокий уровень культуры и качества обслуживания гостей - тем выше имидж гостиницы, тем привлекательней он д ля клиентов, тем успешнее ее деятельность. Высокое качество обслуживани я клиентов обеспечивается коллективными усилиями работников всех служ б гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрац ии, проведением работ по усовершенствованию форм и методов обслуживани я, изучение и передача передового опыта, новой техники и технологий, расш ирение ассортимента и усовершенствование качества услуг. Обеспечение высокого качества обслуживания гостей, наиболее полное уд овлетворение их потребностей - залог успеха гостиницы. Поэтому повышени е культуры и качества обслуживания гостей является очень важным момент ом в индустрии гостеприимства. Г лава 3. Система повышения культуры и качества обслуживания в гостинице « VALENCIA » 3.1 Характеристика г остиницы « Valencia » Отель « Valencia » - это половинк и двух солнц, теплого Крымского и горячего Испанского. Гармоничное сочет ание старых традиций с модерном современных пространств. Уют, покой и бе зопасность - вот, что необходимо человеку для жизни вне своего дома. Отель расположен в самом центре Крымской столице - Симферополе, на грани це старого и нового города. Колоритные улочки исторической части плавно переходят в бурный мегаполис. Паркинг, супермаркеты, офисы банков, почта, Российское консульство, театры и киноконцертные залы - все это находится непосредственной близости отеля « Valencia ». В здании отеля для вашего удобства расположен офис компании FedEx , которая занимается доставкой корреспонденции, посылок и грузов по всему миру. За три года своего существования отель « Valencia » заслужил репутацию одного их лучших частных отелей Крыма. Среди частых гостей отеля бывают многие звезды эстрады и кино: Роман Кар цев, Лия Ахеджакова, Ирина Аллегрова, Анжелика Варум и Леонид Агутин, Миха ил Шуфутинский, Дмитрий Певцов и многие другие известные артисты и музык анты. Внимательный персонал отеля, талантливые повара и гостеприимный хозяи н создадут для Вас атмосферу комфорта и покоя. Наши постояльцы могут рассчитаться за услуги гостиницы кредитными кар тами Visa , Visa Electron , Master Card , American Express . Гостиница « Valencia » предлага ет следующие виды услуг: * индивидуальный завтрак в любое время; * стирка вещей (за дополнит ельную плату); * парковка в 50 м от отеля; * возможность получения E - mail и факсов в офисе отеля; * заказ такси в любое время суток; * ресторан и летняя площад ка с водопадом; * Wi-Fi интернет бесплатно. Контактная информ ация: 95001, Украина, Крым, г. Симферополь, ул. Одесская, 8. Тел: +38 (0652) 51-06-06, 27-27 - 30 Электронная почта: hotel @ valencia . crimea . ua 3.2 Организация куль тура и качества обслуживания в гостинице « Valencia » Перед гостиничным предприятием стоит задача предоставления и поддержа ния качества обслуживания на должном уровне, своевременного устранени я недостатков в предоставлении услуг, разработки стратегии улучшения о бслуживания. Исследования показывают, что главной причиной того, удостаивает ли клие нт своим посещением предприятие обслуживания еще раз или нет, является х орошее или плохое обслуживание, ему предоставленное. В первый раз гостя можно завлечь хорошей рекламой, богатым интерьером или разнообразным м еню, но во второй раз он приходит благодаря профессиональной работе перс онала и высокому качеству обслуживания, полученного ранее. Предоставле ние качественного обслуживания является первостепенной задачей гости ницы « Valencia ». Проблема каче ства обслуживания весьма актуальна во многих гостиничных предприятиях нашей страны. К сожалению, мы вынуждены признать, что уровень гостинично го сервиса на наших предприятиях еще далек от мировых стандартов. Учитывая тот факт, что требования клиентов по предоставлению высокого к ачества обслуживания постоянно возрастают и меняются, важнейшей страт егией является, таким образом, предоставление обслуживание такого каче ства, которое бы удовлетворяло все потребности клиентов и соответствов ало установленным стандартам. Сейчас существует определенное число программ, направленных на измене ние поведения служащих путем повышения личной заинтересованности в пр оявлении гостеприимства. В целях обеспечения стратегического преимущества перед конкурентами г остинице « Valencia » необходим о проводить анализ качества. Анализ качества гостиничных услуг позволи т создать предпосылки для последующего повышения уровня обслуживания. При проведении анализа качества необходимо руководствоваться принцип ом, что мнение клиента о качестве гостиничных услуг является основопола гающим. Исходя из этого, основным методом сбора данных, необходимых для п роведения анализа качества должен стать анкетный метод. Необходим тщат ельный подход к разработке опросного листа. В первую очередь вопросы анк еты должны делать акцент на перечень существенных свойств гостиничног о обслуживания, на заинтересованное восприятие которых гостем рассчит ывает гостиничное предприятие и ориентирует свою де ятельность . Глубоко проработанная корректная систе ма анкетного опроса потребителей позволит наладить эффективную обратн ую связь от участников и потребителей обслуживания по результатам пров одимых инноваций. Под инновациями в данном случае понимаются все нововв едения в обслуживании - как новые услуги, так и улучшения, внедряемые в уст оявшиеся процессы обслуживания. В целях повышения качества гостиничны х услуг следует также систематически проводить самооценку обслуживани я - анкетирование персонала по поводу их взаимодействия с потребителями обслуживания. Накопление и обработка статистики анкетных опросов потр ебителей гостиничных услуг и персонала позволит руководству предприят ия сформировать и документально оформить политику в области культуры и качества обслуживания. Однако, к сожалению, наблюдаются случаи того, что служащие не соблюдают в работе стандартов, установленных руководителями, не предоставляют в об служивании того качества, которого ожидают гости. Не всегда обслуживани е соответствует ожиданиям потребителей, руководителей и даже самих раб отников. Результатом разнородного продукта, который предлагают клиентам, являе тся тот факт, что далеко не все сотрудники пансионата имеют единый взгля д на то, что, как и до какой степени хорошо должно быть выполнено установле нным стандартам. Руководство гостиницы « Valencia » знает об этих проблемах и старается их ра зрешать, применяя новые методы и формы качественног о обслуживания. Во время проведения контроля за качеством обслуживания в гостинице « Valencia » руководители подразделений уделяют внимание личным конт актам с обслуживающим персоналом, обсуждают проблемы качества обслужи вания, обучают персонал новым технологиям предоставления гостиничных услуг. Гостиница « Valencia » ст ремиться к созданию "домашнего уюта", гости здесь действительно являются частью большой семьи и рассматривают обслуживающий персонал как своих старых друзей. В ывод к Главе 3 Предоставление гостиничных услуг высокого качества является составно й частью постоянного внимания администрации гостиницы независимо от ф ормы собственности. Достижение качества в сфере обслуживания - важная за дача, решение которой обеспечивает предпринимательский успех. Деятель ность в сфере гостеприимства предполагает высокую степень контакта и к оординации между работниками и гостями. Наиболее часто встречающиеся д ействия в этом смысле направлены на улучшение и контроль качества гости ничных предприятий. Однако качество гостиничных заключается не только в решении технической стороны дела. Усилия предприятий гостиничной инд устрии традиционно были направлены на привлечение клиентов, на максима льное выполнение пожеланий гостей, завоевание доверия. Поэтому стратег ия гостиничного предприятия должна также иметь в виду и более того, дела ть особенный акцент на совершенствовании отношений и общения между кли ентами и гостиничным предприятием. Предоставление качественного обслуживания является первостепенной з адачей гостиницы « Valencia ». В целях обеспечения стратегического преимущества перед конкурентами г остинице « Valencia » необходим о проводить анализ качества. Анализ качества гостиничных услуг позволи т создать предпосылки для последующего повышения уровня обслуживания. При проведении анализа качества необходимо руководствоваться принцип ом, что мнение клиента о качестве гостиничных услуг является основополагающим. Основным методом сбора дан ных, необходимых для проведения анализа качества должен стать анкетный метод. В целях повышения качества гостиничных услуг следует также систематич ески проводить самооценку обслуживания - анкетирование персонала по по воду их взаимодействия с потребителями обслуживания. Руководство гост иницы « Valencia » знает об этих проблемах и старается их разрешать, применяя новые методы и формы качественного обслуживания. З аключение Курсовая работа имела целью рассмотрение и изучение проблемы культуры и качества обслуживания на примере гостиницы « Valencia ». Сегодня руководство гостиницы в немалой степени озабочено качеством п роживания и обслуживания в гостинице. Меры, применяемые с целью улучшени я культуры и качества обслуживания гостей и обновления ассортимента ус луг, должны быть более эффективными и своевременными. Гостиницы, не отве чающие международным стандартам, неизбежно погибнут. Политика руководства гостиниц заключается в том, чтобы обеспечивать эф фективную работу персонала, который должен обслужить посетителей с иск лючительным профессионализмом, сдержанностью, с проявлением добродуши я. Обслуживание должно быть первоклассным до последней детали. Большое в нимание нужно уделить вопросам управления персоналом, обучению, повыше нию квалификации служащих, вовлечению их в общий процесс обслуживания. Н емаловажное значение для обеспечения приема иностранных туристов имее т подготовка кадров на уровне, соответствующем международным стандарт ам. Говоря о гостинице « Valencia » нельзя утверждать , что культура и качест во обслуживания соответствует всем требованиям высоких стандартов. В н астоящее время руководство гостиницы обеспокоено этим фактом и намере вается проводить серьезную работу по переподготовке и повышению квали фикации своих сотрудников. Также, нужно уделить большое внимание организации рекламы, что в ходит в компетенцию отдела, занимающегося маркетингом, более целенаправленном у проведению исследований конъюнктуры рынка, потребностей и желаний кл иентов. Большое внимание уделять индивидуальному подходу в обслуживан ии. Например, рассмотреть вопрос обслуживания в номере, так называемый « рум -сервис»,доставку бесплатных завтраков прямо в номер и т.д. Каждое доп олнительное обслуживание или удобство должны быть определены с точки з рения их взноса в общую копилку доходов гостиницы и его ценности для гос тей. Важной ответственной задачей для гостиниц является создание репутации предприятия высокой культуры и качества обслуживания. Никакая реклама, какой бы изощренной она не была, не может изменить того имиджа, который в д ействительности складывается у потребителя в результате его общения с персоналом гостиницы в процессе обслуживания. Росту популярности пред приятия способствует его качественная работа. С писок использованной литературы 1. Конституция Украины // В едомости Верховной Рады Украины 1996.-№30 2. О туризме: Закон Украин ы от 15 09.95 №325/95 - ВР, с изменен. 2004г. 3. Межгосударственный ст андарт ГОСТ 4269-2003 - Услуги туристические. Классификация гостиниц. 4. Правила пользования г остиницами и аналогичными средствами размещения. 5. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Проблемы, перспективы, сертификация. - К.: ВИРА - В, 2001 - 231с. 6. Ляпина И.Ю. Организация и технология обслуживания: Учеб. Для нач. Проф. Образования / Под ред. Канд. П ед. Наук А.Ю. Ляпина. - М.: ПрофОбрИздат, 2001. - 208с. 7. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебник / Н.И. Кабушкин, Г.А. Бондаренко. - 2-е изд., перераб. И доп. - Мн .: Новое издание, 2002. - 368с. 8. М унін Г.Б., Зиійнов А.О., Зінов ’ єв Г.О., Самаруев Є.В., Гаца О.О., Максимець К.Л., Роглєв Х. Й. У правління сучасним готельним комплексом: Навч. Посіб./ За редакцією член ів кор. НАН України, д.е.н., професора Дорогунцова С.І. - К.: Ліра - К, 2005. - 520с.
1Архитектура и строительство
2Астрономия, авиация, космонавтика
 
3Безопасность жизнедеятельности
4Биология
 
5Военная кафедра, гражданская оборона
 
6География, экономическая география
7Геология и геодезия
8Государственное регулирование и налоги
 
9Естествознание
 
10Журналистика
 
11Законодательство и право
12Адвокатура
13Административное право
14Арбитражное процессуальное право
15Банковское право
16Государство и право
17Гражданское право и процесс
18Жилищное право
19Законодательство зарубежных стран
20Земельное право
21Конституционное право
22Конституционное право зарубежных стран
23Международное право
24Муниципальное право
25Налоговое право
26Римское право
27Семейное право
28Таможенное право
29Трудовое право
30Уголовное право и процесс
31Финансовое право
32Хозяйственное право
33Экологическое право
34Юриспруденция
 
35Иностранные языки
36Информатика, информационные технологии
37Базы данных
38Компьютерные сети
39Программирование
40Искусство и культура
41Краеведение
42Культурология
43Музыка
44История
45Биографии
46Историческая личность
47Литература
 
48Маркетинг и реклама
49Математика
50Медицина и здоровье
51Менеджмент
52Антикризисное управление
53Делопроизводство и документооборот
54Логистика
 
55Педагогика
56Политология
57Правоохранительные органы
58Криминалистика и криминология
59Прочее
60Психология
61Юридическая психология
 
62Радиоэлектроника
63Религия
 
64Сельское хозяйство и землепользование
65Социология
66Страхование
 
67Технологии
68Материаловедение
69Машиностроение
70Металлургия
71Транспорт
72Туризм
 
73Физика
74Физкультура и спорт
75Философия
 
76Химия
 
77Экология, охрана природы
78Экономика и финансы
79Анализ хозяйственной деятельности
80Банковское дело и кредитование
81Биржевое дело
82Бухгалтерский учет и аудит
83История экономических учений
84Международные отношения
85Предпринимательство, бизнес, микроэкономика
86Финансы
87Ценные бумаги и фондовый рынок
88Экономика предприятия
89Экономико-математическое моделирование
90Экономическая теория

 Анекдоты - это почти как рефераты, только короткие и смешные Следующий
Абсурд: Только в России деньги на счету по безлимитному тарифу могут закончиться.
Anekdot.ru

Узнайте стоимость курсовой, диплома, реферата на заказ.

Обратите внимание, реферат по туризму "Правила поведения персонала в гостинице", также как и все другие рефераты, курсовые, дипломные и другие работы вы можете скачать бесплатно.

Смотрите также:


Банк рефератов - РефератБанк.ру
© РефератБанк, 2002 - 2016
Рейтинг@Mail.ru