Оценка преимуществ и недостатков маркетинга с помощью Интернет в сфере туризма

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РФ

ФГБОУ ВПО «Дагестанский государственный технический университет»

Специальность 100103 – Социально-культурный сервис и туризм

Кафедра социально-культурного сервиса и туризма

Допустить к защите

Зав. кафедрой СКС и Т

Карибов А.Ш.

« » июня 2012 г.

ДИПЛОМНАЯ РАБОТА

НА ТЕМУ:

«ОЦЕНКА ПРЕИМУЩЕСТВ И НЕДОСТАТКОВ МАРКЕТИНГА С ПОМОЩЬЮ СЕТИ ИНТЕРНЕТ В СФЕРЕ ТУРИЗМА»

Дипломник М.Н. Павлова

Руководитель Ш.А. Мурилов

Нормоконтролёр Л.М. Меджидова

Махачкала 2012

Министерство образования и науки РФ

ФГБОУ ВПО «Дагестанский государственный технический университет»

Специальность – социально-культурный сервис и туризм

Утверждено

зав. кафедрой СКС и Т

_____________ А.Ш.Карибов

Задание

для дипломной работы

Студентке 5 курса А656 группы Павловой Марине Николаевне

1. Тема дипломной работы: «Оценка преимуществ и недостатков маркетинга с помощью сети Интернет в сфере туризма»

2. Тема утверждена приказом ректора по университету от «___»_________№_____

3. Цель работы: раскрыть и проанализировать особенности интернет-маркетинга в сфере туризма, а также определить перспективы его развития и мероприятия по оптимизации маркетинговой стратегии с помощью средств Интернет, провести сравнительный анализ веб-сайтов турфирм, социологическое исследование отношения клиентов к средствам интеренет-маркетинга, проанализировать его результаты.

4. Перечень вопросов, подлежащих разработке: определить понятие интернет-маркетинга, его отличия от средств традиционного маркетинга туристского предприятия, проанализировать особенности интернет-маркетинга, его средства, формы, методы и функции, разработать глоссарий терминов по интернет-маркетингу, составить базу данных веб-сайтов наиболее популярных туристских фирм Республики Дагестан, провести сравнительный анализ веб-сайтов турфирм, как центрального элемента интернет-маркетинга, выявить преимущества и недостатки интернет-маркетинга, определить его проблемы в дагестанском сегменте туризма и перспективы развития, провести социологическое исследование отношения клиентов к средствам интеренет-маркетинга, проанализировать его результаты, сформулировать рекомендации по использованию средств интернет-маркетинга для туристских фирм Республики Дагестан

5. Перечень рекомендуемой литературы: Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24.11.1996 № 132-ФЗ (в ред. от 28.06.2009 № 123-ФЗ); Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей» от 7.02.1992 № 2300-1 (в ред. от 25.11.2006 № 193-ФЗ); Закон Республики Дагестан «О туристской деятельности в Республике Дагестан» от 18 .06.2001 № 19 (в ред. от 11.03.2009 №11); учебные пособия: Биржаков М.В. Введение в туризм, Бутенко, И. А. Анкетный опрос как общение социолога с респондентами, Квартальнов В.А. Туризм, Холмогоров В. Интернет-маркетинг. Краткий курс, Морозова Н.С. Реклама в социально – культурном сервисе и туризме

6. Перечень таблиц, схем, графиков

№ п/п	Наименование
1	База данных по сайтам самых популярных туристских фирм Республики Дагестан
2	Диаграммы по результатам социологического исследования

7. Консультанты по разделам дипломной работы

Раздел дипломной работы	Ф.И.О.
Первый раздел	Мурилов Ш.А.
Второй раздел	Девришбеков Н.Р.
Третий раздел	Мурилов Ш.А.

8. Календарный план-график выполнения дипломной работы

Содержание работ	Контрольные сроки
Предварительная проработка литературы и источников для составления развернутого плана ДР.	02.02-27.03
Написание первого варианта введения и разработка основных тезисов ДР.	30.03-13.04
Подготовка чернового варианта основной части ДР	13.04-07.05
Подготовка окончательного варианта основной части ДР	11.05-18.05
Составление заключения (основных выводов) ДР	19.05-24.06
Подготовка окончательного варианта всей ДР	26.05-31.05
Предзащита. Устранение замечаний. Отзыв руководителя	1.06-11.06
Внешнее рецензирование. Допуск к защите	17.06-19.06
Защита дипломной работы	21.06-26.06

Задание выдал руководитель ___________________________________

Задание принял дипломник ____________________________________

Дата

Содержание

Введение………………………………………………………………..…………5
Глоссарий………………………………………………………………………....9
Глава 1. Теоретические основы интернет-маркетинга в туризме

1. Интернет-маркетинг: понятие, отличия интернет-маркетинга от традиционного маркетинга в туризме…………………………………...14

2. Использование средств Интернет в маркетинговой деятельности туристского предприятия – средства, методы и формы интернет-маркетинга………………………………………………………………...31

Глава 2. Сравнительный анализ веб-сайтов турфирм Республики Дагестан, как основного средства интернет-маркетинга

1. Анализ веб-сайтов туристских предприятий Республики Дагестан, как центрального элемента интернет-маркетинга…………………………..41

2. Преимущества и недостатки, проблемы и перспективы развития интернет-маркетинга турфирм Республики Дагестан………………….51

Глава 3. Анализ отношения клиентов к средствам интернет-маркетинга на дагестанском туристском рынке

1. Анализ результатов социологического исследования отношения респондентов к средствам интернет-маркетинга……………………….62

2. Рекомендации по использованию средств интернет-маркетинга для туристских фирм Республики Дагестан…………………………………75

Заключение……………………………………………………………………...83

Библиографический список……………………………………………..……86

Приложения

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы исследования. В настоящее время, в период постиндустриального общества и век высоких технологий грамотное ведение маркетинговой деятельности туристского предприятия является основополагающим средством продвижения туристических услуг на рынке. И всё большее значение приобретают высокотехнические и прогрессивные средства маркетинговой стратегии, из которых самым быстроразвивающимся выступает маркетинг с помощью сети Интернет.

Туристский бизнес в Дагестане находится в стадии глубокой структурной перестройки, институционального становления, формирования внутриотраслевых, межотраслевых и внешнеэкономических связей. В полной мере это относится к процессу формирования туристской инфраструктуры, соответствующего сегмента рынка труда, системы государственного регулирования туристской деятельности.

Успешную деятельность в организации туризма обычно связывают с систематическим маркетингом, который предполагает исследование: присутствующих на рынке туристских продуктов; уровней спроса и предложения турпродуктов, ёмкости рынка по направлениям путешествий и в целом; характеристик турпродуктов, динамики цен на них, условий продвижения турпродуктов на рынке и причин, препятствующих ему.

В сравнении с другими видами медиа-маркетинга (печатными, радио и телевидением), интернет-маркетинг растёт очень быстро. Он завоёвывает всё большую популярность не только у бизнеса, но и обычных пользователей, которые хотят продвинуть свой веб-сайт или блог и заработать на нем. Тем не менее, в развитых странах, затраты на интернет-маркетинг и рекламу составляют около 5% от общих рекламных затрат.

Интернет является достаточно новым каналом сбыта продукции, и многие потребители осторожно относятся к приобретениям через него. Как следствие, для увеличения объёма продаж через Интернет, фирмам приходится прибегать к различным методам, повышающим мотивацию потребителей и, тем самым, активизирующим продажи.

Интернет представляет собой уникальную коммуникационную систему, которая может использоваться не только для какой-то одной цели. Его привлекательность как раз и состоит в многообразии возможностей и в том новом, что он несёт для различных видов деятельности. Сеть Интернет стала эффективным средством рекламы, маркетинга, сбыта продукции и послепродажного обслуживания клиентов. Средства маркетинга в Интернет с успехом заменили телефон, факс, экспресс-почту и прочие средства коммуникации. Наконец, они помогают туристским фирмам налаживать прямые контакты с покупателями их услуг, выводя отношения с ними на новый уровень, позволяющий получать оперативную информацию о конъюнктуре туристического рынка и изменениях в структуре потребительского спроса.

Гипотеза, выдвинутая при написании данной дипломной работы: в век высоких информационных технологий интернет-маркетинг является наиболее рентабельным, малозатратным, эффективным и приобретающим всё большее значение средством маркетинговой стратегии, необходимой для ведения туристскими предприятиями для сохранения положения на рынке и привлечения клиентов.

Предметом дипломной работы является маркетинговая деятельность туристских фирм с помощью сети Интренет, средства, способы, методы интернет-маркетинга.

Объект исследования данной дипломной работы – средства интерент-маркетинга, применяемые турфирмами Республики Дагестан (веб-сайты фирм) и отношение пользователей к средствам интернет-маркетинга.

Цель работы – раскрыть и проанализировать особенности интернет-маркетинга в сфере туризма, а также определить перспективы его развития и мероприятия по оптимизации маркетинговой стратегии с помощью средств Интернет.

Для достижения цели сформированы следующие задачи:

• Определить понятие интернет-маркетинга, его отличия от средств традиционного маркетинга туристского предприятия;

• Проанализировать особенности интернет-маркетинга, его средства, формы, методы и функции;

• Разработать глоссарий терминов по интернет-маркетингу

• Составить базу данных веб-сайтов наиболее популярных туристских фирм Республики Дагестан

• Провести сравнительный анализ веб-сайтов турфирм, как центрального элемента интернет-маркетинга

• Выявить преимущества и недостатки интернет-маркетинга, определить его проблемы в дагестанском сегменте туризма и перспективы развития

• Провести социологическое исследование отношения клиентов к средствам интеренет-маркетинга, проанализировать его результаты

• Сформулировать рекомендации по использованию средств интернет-маркетинга для туристских фирм Республики Дагестан

При написании дипломной работы применялись следующие методы исследований: анализ и обобщение литературных источников, сбор и обработка практического материала, сравнительный анализ, анализ статистических данных, социологическое исследование, математическая обработка данных, полученная при исследова­нии работы.

Методологической основой дипломной работы являются материалы по информационным технологиям в целом (Алексеев А.А., Ученова В.В., Шомова С.А., Успенского И.В., Ученова В. В.). Поскольку на данный момент большинство источников на данную тематику издается за границей, то в основном использованы переводы зарубежных авторов (У. Вог, Д. Речмен, А. Дейян и другие). Также были использованы работы специалистов, практикующие в туристской сфере (А. Ю. Александрова, В. А. Квартальнов, А. Д. Чудновский, В. С. Кабанов, В. С. Сенин и др.) Наряду с печатными источниками использовались ресурсы Интернет.

Практическая значимость работы заключается в том, что мате­риалы исследования и рекомендации, сформулированные в дипломной работе, могут использоваться в деятельности туристского предприятия для ведения рационального маркетинга с помощью сети Интернет, что может способствовать продвижению и реализации туристского продукта.

Структура дипломной работы. Работа состоит из введения, глоссария терминов интернет-маркетинга, трёх глав, разбитых на параграфы, заключения и библиографического списка. В первой главе раскрываются общие понятия интернет-маркетинга, его отличие от традиционных средств маркетинга в сфере туризма и основные методы, способы и функции интернет-маркетинга. Во второй главе разработана база данных веб-сайтов популярных туристских предприятий Республики Дагестан, проведён сравнительный анализ сайтов, выявлены преимущества и недостатки. В третьей главе даются результаты проведённого социологического исследования отношений клиентов к средствам интернет-маркетинга, анализ результатов исследования, на основе которого разработаны практические рекомендации по использованию средств интернет-маркетинга в сфере туризма в Республике Дагестан.

ГЛОССАРИЙ

Banner (баннер, фантик) – графический файл (GIF, JPG), помещаемый на WEB-страницу и имеющий гиперссылку на другую (рекламируемую) страницу. Имеет прямоугольную форму. Для обеспечения быстрой загрузки баннера, системы показов баннеров обычно накладывают на него ограничения по размеру.

Click-Through (нажатие, клик) – если на глаза пользователю попадется баннер, и он его заинтересует, пользователь щелкает на него мышью. Пользователь так же может нажать на баннер случайно. После щелчка, его браузер начинает загружать страницу, которую рекламирует, сей баннер. Вся эта трансакция и называется клик.

Cookies – небольшая часть данных, которыми WEB-сервер помечает браузер пользователя при его посещении. При следующем визите сервер будет знать, что этот пользователь уже здесь был и, например, не станет показывать ему тот же баннер, что показывал в прошлый раз. В более развитых системах при помощи cookies-технологии возможно изучить пристрастия посетителя и при каждом визите показывать ему соответствующую рекламу.

CPM – стоимость за тысячу показов баннеров.

CPS– стоимость одной продажи.

CPV– стоимость за посетителя. Помимо продажи показов баннеров, существует практика, когда расчет ведется за количество посетителей, попавших на сайт рекламодателя через баннер.

Gif– самый распространенный графический формат в Интернет. Наиболее используется для создания баннеров, так как позволяет делать анимацию, прозрачные области, через строчную загрузку. Данный формат имеет хороший алгоритм сжатия и позволяет делать достаточно компактную графику, что очень важно, т.к. обычно на баннеры накладываются строгие ограничения по размеру файла (например, до 15 килобайт). Формат ограничен использованием 256 цветов.

HTML – язык разметки гипертекста (Hyper Text Markup Language или сокращенно HTML).

HTML-код – это обычный текстовый документ, который содержит в себе полную информацию для браузера о параметрах ее вывода документа экран, и текстовую информацию web-документа, а также информацию о месте хранения графической и звуковой информации на этом сервере (другом сервере или компьютере пользователя) и параметрах ее вывода в окне браузера.

Hit (хит) – загрузка любого элемента (html-документа, графического файла, и т.д.) пользователем. Например, если на странице присутствует 15 графических элементов, то при ее загрузке лог-файл сервера зарегистрирует 16 хитов (15 картинок и 1 HTML документ).

Home Page (главная страница, начальная страница – начальная страница web-сайта. Как правило, ссылки делаются именно на главную страницу web-сайта, поэтому кол-во посещений на этой странице обычно намного больше, чем на любой другой. По главной странице (лицу WEB-сайта) посетитель получает представление о том, куда он попал, и что он может увидеть на других страницах сайта (хотя иногда бывает, что главная страница является первой и единственной).

Jpg – второй по популярности (после Gif) формат графических файлов в Интернете. Хоть Jpg не позволяет использовать анимацию и прозрачность. Jpg хорошо сжимается и в отличие от Gif не ограничен 256 цветами, а позволяет использовать до 16 миллионов цветов.

SEO (search engine optimization – поисковая оптимизация) — комплекс мер для поднятия позиций сайта в результатах выдачи поисковых систем по определенным запросам пользователей. Обычно, чем выше позиция сайта в результатах поиска, тем больше заинтересованных посетителей переходит на него с поисковых систем.

Spam (спэм) – непрошеная реклама, рассылаемая по электронной почте в личные почтовые ящики или телеконференции.

Spammer (спаммер) – человек, занимающийся множественной рассылкой рекламы.

Targeting (таргетинг, узконаправленная реклама) – показ рекламного баннера только определенному кругу пользователей (целевой аудитории), наиболее интересному для рекламодателя.

Traffic (посещаемость) – количество посетителей WEB-cайта (или его определенной страницы) за единицу времени (день, месяц и т.д.). Также в понятие трафика может быть включено количество хитов за единицу времени.

URI (Uniform Resource Identifier) — унифицированный (единообразный) идентификатор ресурса. Это последовательность символов, идентифицирующая абстрактный или физический ресурс.

Visit and Visitor (посещение и посетитель) – на многих страницах висят счетчики, показывающие количество посещений. Обычно, если один и тот же пользователь заходит на одну и ту же страницу несколько раз в течение короткого периода времени (например, в течение менее чем 30 минут), то это будет считаться как одно посещение. Каждый тип счетчика по-своему трактует количествово посетителей.

Web-page (веб-страница, страница) – составная часть WEB-сайта, которая представляет собой HTML-файл и может содержать текст, изображения, и другие WEB-элементы. Страница может быть статическая или динамически сгенерированная.

Web-Site (вебсайт, сайт, сервер) – совокупность WEB-страниц, объединенных по смыслу, навигационно и физически находящихся на одном сервере.

WWW (World Wide Web – Всемирная паутина)  — распределенная система, предоставляющая доступ к связанным между собой документам, расположенным на различных компьютерах, подключенных к сети Интернет.

Браузер (от англ. browser - обозреватель) – просмотрщик web-страниц, который выполняет загрузку с сервера, требуемого пользователем документа; выполняет скачивание изображений, посылает различные другие запросы и принимает ответы. Браузер является посредником в общении пользователя и web-узла. Разные марки браузеров могут по-разному интерпретировать HTML-коды, могут иметь разный набор расширений, разную поддержку тех или иных функций обработки кода на клиентском компьютере и множество прочих нюансов, которые зачастую делают один и тот же документ читабельным в одном браузере и совершенно не читабельным в другом.

Веб-сервер — это сервер, принимающий HTTP-запросы от клиентов, обычно веб-браузеров, и выдающий им HTTP-ответы, обычно вместе с HTML-страницей, изображением, файлом, медиа-потоком или другими данными. Веб-сервером называют как программное обеспечение, выполняющее функции веб-сервера, так и непосредственно компьютер, на котором это программное обеспечение работает.

Гипертекст — представляется набором текстов, содержащих узлы перехода между ними, которые позволяют избирать читаемые сведения или последовательность чтения. Общеизвестным и ярко выраженным примером гипертекста служат веб-страницы — документы HTML (язык разметки гипертекста), размещённые в Интернет. В компьютерной терминологии, гипертекст — текст, сформированный с помощью языка разметки, потенциально содержащий в себе гиперссылки.

Гиперссылка (hyperlink) — часть гипертекстового документа, ссылающаяся на другой элемент (команда, текст, заголовок, примечание, изображение) в самом документе, на другой объект (файл,каталог, приложение), расположенный на локальном диске или в компьютерной сети, либо на элементы этого объекта. Гиперссылка может быть добавлена к любому элементу гипертекстового документа и обычно выделяется графически. В HTML-документах текстовые ссылки по умолчанию выделяются синим цветом, при наведении на них курсором мыши в окне браузера изменяются, например, меняют цвет или выделяются подчеркиванием. При навигации в браузере с помощью клавиатуры текстовые и графические ссылки выделяются прямоугольной пунктирной рамочкой. Посещенная ранее ссылка обычно выделяется цветом, отличным от цвета непосещённой ссылки.

Контекстная реклама – размещение интернет-рекламы, основанное на соответствии содержания рекламного материала контексту (содержанию) интернет-страницы, на которой размещается рекламный блок. Носителем рекламы может быть тексто-графическое объявление либо рекламный баннер.

Поисковая система – сайт, служащий для поиска информации по запросу от пользователя. программно-аппаратный комплекс с веб-интерфейсом, предоставляющий возможность поиск информации в Интернете. Под поисковой системой обычно подразумевается сайт, на котором размещён интерфейс (фронт-энд) системы. Программной частью поисковой системы является поисковая машина (поисковый движок) — комплекс программ, обеспечивающий функциональность поисковой системы и обычно являющийся коммерческой тайной компании-разработчика поисковой системы.

Продвижение сайта — это комплекс мер по обеспечению посещаемости сайта целевыми посетителями. Одним из важнейших этапов продвижения сайта является поисковая оптимизация, которая представляет собой комплекс мер по повышению позиций сайта в поисковых системах, и, таким образом, позволяет увеличить его целевую посещаемость.

Рунет – русскоязычная часть сети Интернет.

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ИНТЕРНЕТ-МАРКЕТИНГА В ТУРИЗМЕ

1.1. Интернет-маркетинг: понятие, отличия интернет-маркетинга от традиционного маркетинга в туризме

Целенаправленное осуществление производственно-сбытовой деятельности предприятия на основе изучения рынка и приспособления к нему производства продукции обеспечивает самостоятельное структурное подразделение предприятия – служба маркетинга. Её деятельность концентрируется на решении четырёх взаимосвязанных задач: организации процесса создания конкурентоспособной продукции, проведении гибкой ценовой политики, организации эффективной системы сбыта, управлении продвижением товаров на рынке.

Единый подход к решению маркетинговых задач обеспечивают скоординированные целевые установки предприятия в области реализации продукции, проведении гибкой ценовой политики, организации эффективной системы сбыта, управлении продвижением товаров на рынке.

Маркетинг в сфере туризма рассматривают как последовательную деятельность туристских предприятий, устремленную на достижение определенных коммерческих целей. Поэтому довольно логичным и аргументированным является следующее определение туристского маркетинга: маркетинг в туризме – это система постоянного координирования предлагаемых услуг с услугами, которые востребованы на рынке и которые туристское предприятие может предложить с пользой для себя и более результативно, чем это делают конкуренты¹.

Это определение включает ряд моментов, о которых необходимо помнить при организации туристского маркетинга.

1. Маркетинг – это не только реклама и продажа туристских услуг, а вся совокупность деятельности туристского предприятия с учётом потребительского спроса.

2. Маркетинг – это постоянный процесс, устремлённый на прогнозирование будущего.

3. Нужно увязывать внутреннюю деятельность туристского предприятия с реалиями внешней среды.

4. Необходимо смотреть на свои услуги с точки зрения потребителя и пытаться прогнозировать изменения потребительского спроса.

5. Необходимо стремиться достигать прибыли за счёт качественного предоставления услуг.

Рынок туризма следует определять как общественно-экономическое явление, соединяющее спрос и предложение для осуществления процесса купли-продажи турпродукта в конкретное время и в конкретном месте.

Маркетинг – это осуществление коммерческой деятельности, целью которой является создание прямых потоков товаров и услуг от производителей к потребителям. Маркетинг может быть охарактеризован, как объединение, слияние и контролируемое управление всеми ресурсами компании, имеющими значение для сбыта.

Маркетинг включает в себя комплекс различных мероприятий. Это в частности:

• выявление желаний и потребностей клиента;

• создание комплекса товаров и услуг (product – service mix), которые бы удовлетворяли этим желаниям и потребностям;

• продвижение товаров и услуг на рынок (promotion) и сбыт созданных товаров и услуг с целью создания уровня доходности предприятия, соответствующего задачам администрации компании и интересам акционеров².

Первая и главная задача маркетинга заключается в том, чтобы понять потребителя. Его желания и потребности обязательно должны быть изучены. По настоящему эффективно работающие компании должны очень хорошо знать своих клиентов. Это называют «приближением к клиенту». Успешно работающие компании учатся у тех, кого они обслуживают. Они постоянно наблюдают за своими клиентами и стараются улучшить свои возможности в обслуживании. Туристы сами, когда им предоставляется возможность, готовы рассказать, что именно в обслуживании их удовлетворяет, а что требует улучшения, что они ожидают от туристической компании. Очень важно для ориентированных на маркетинг руководителей научиться слушать своих клиентов и поступать так, как они рекомендуют. Много новых идей в улучшении обслуживания и комфорта, если вдуматься, предложено самими туристами.

Другим важным направлением в маркетинге является создание товаров и услуг для последующего предложения клиентам. Каждый год создаются и поступают на рынок новые товары и услуги.

Следующим важным направлением деятельности в маркетинге является продвижение товаров и услуг на рынок, реклама и сбыт созданных товаров и услуг.

Завершающей частью маркетинга является создание допустимого уровня доходов. Любое коммерческое дело осуществляется в целях получения прибыли. Это именно та цель, достичь которой стремятся все, но достигают лишь успешно работающие компании³.

В туристическом бизнесе маркетинг часто отождествляется со сбытом туристических услуг. Деятельность отдела сбыта у всех на виду. Его менеджер организует для клиентов туры. Таким образом, получается, что маркетинговые функции этого отдела видны всем, в то время как аналогичные функции других отделов выполняются за закрытыми дверями.

Маркетинг также включает в себя комплексные исследования, информационные системы и планирование. Если маркетинг правильно идентифицирует нужды потребителей, способствует производству доброкачественного товара, выработке разумных цен, толкового стимулирования спроса со стороны потребителей и распределения товара, то результатом этого будут привлекательный товар и довольный покупатель.

Каналы маркетинговой деятельности, применяемые в туризме, могут быть различными, самым прогрессивным, малозатратным, но вместе с тем эффективным и результативным из них является интернет-маркетинг.

В условиях развития сервисной конкуренции возникает необходимость новой организационной логики предпринимательства по сравнению с индустриальным обществом. Услуги становятся источником конкурентного преимущества, независимо от того, где они оказываются: в промышленности (техническое обслуживание и ремонт, обучение персонала, консультации, обеспечение материалами и т.д.) или в традиционной сфере услуг (банки, туризм, гостиницы, рестораны и т.д.)⁴.

В сравнении с другими видами медиа-маркетинга (печатными, радио и телевидением), интернет-маркетинг растёт очень быстро. Он завоёвывает всё большую популярность не только у бизнеса, но и обычных пользователей, которые хотят продвинуть свой веб-сайт или блог и заработать на нем. Тем не менее, в развитых странах, затраты на интернет-маркетинг и рекламу составляют около 5% от общих рекламных затрат.

Первоначально (конец XX – начало XXI в.) авторы большинства работ сводили понятие «интернет-маркетинга» лишь к интернет-рекламе, либо трактовали его еще более узко: как баннерную рекламу, либо избегали формулирования данного понятия и определения его предметной области в своих работах.

Близка к позиции предыдущих авторов точка зрения В. Холмогорова, который в своей работе «Интернет-маркетинг. Краткий курс» даёт следующее определение: «Интернет-маркетинг – это комплекс специальных методов, позволяющих владельцам корпоративных веб-ресурсов продвигать свой сайт в Интернет и, раскручивая таким образом торговую марку своего предприятия, извлекать, применяя сетевые технологии, дополнительную прибыль»⁵.

Существенным шагом вперед явился подход, сформулированный в работе В.В. Дика, М.Г. Лужецкого, А.Э. Родионова «Электронная коммерция»: «Интернет-маркетинг – это необходимый комплекс мер по исследованию такого специфического рынка, каким является сетевой рынок Интернет, по эффективному продвижению и продаже товаров (услуг) с помощью современных интернет-технологий»⁶. Данная трактовка учитывает такую задачу маркетинга, как «эффективное продвижение и продажа товаров (услуг)», а также упоминает необходимость использования аппарата маркетинговых исследований в Интернет.

Предложенное Е.А. Петриком определение интернет-маркетинга тоже упоминает «проведение маркетинговых исследований» как сферу деятельности интернет-маркетинга, а также учитывает специфику Интернет как нового пространства экономической деятельности, создающего новые бизнес-модели и бизнес-процессы: «Интернет-маркетинг можно условно разделить на два направления. Первое связано с применением инструментария Интернет для расширения системы маркетинга традиционных предприятий: организация информационного взаимодействия между сотрудниками компании, заказчиками, партнерами; проведение маркетинговых исследований; продвижение и продажа товаров через Интернет, а в случае их цифровой природы, доставка до покупателя; организация сервисного обслуживания и многое другое.

Второе направление связано с появлением новых видов моделей бизнеса, основой которых стал непосредственно сам Интернет и для которых он играет основополагающую роль, например, интернет-магазины, торговые электронные площадки, виртуальные информационные агентства, компании, оказывающие услуги для участников интернет-рынка и т.п.»⁷.

Кроме того, роль, которую выполняет Интернет, не ограничивается только коммуникативными функциями, а также включает в себя возможность заключения сделок, совершение покупок и проведение платежей, придавая ему черты глобального электронного рынка⁸.

Использование Интернет привносит новые особенности и преимущества по сравнению с маркетингом, основанном на традиционных технологиях. Вот некоторые из них:

1. Переход ключевой роли от производителей к потребителям.

Одним из наиболее фундаментальных качеств, привнесённых сетью Интернет в мир современной коммерции, является переход ключевой роли от производителей к потребителям. Интернет сделал реальностью для компаний возможность привлечь внимание нового клиента всего за десятки секунд, проведенных им перед экраном компьютера. Однако в то же время он дал возможность тому же пользователю за несколько щелчков мыши перейти к любому из конкурентов. В такой ситуации внимание покупателей становится самой большой ценностью, а установленные взаимоотношения с клиентами главным капиталом компаний.

2. Глобализация деятельности и снижение транзакционных издержек.

Интернет значительно изменяет пространственный и временной масштабы ведения коммерции. Он является глобальным средством коммуникации, не имеющим каких-либо территориальных ограничений, при этом стоимость доступа к информации не зависит от удаленности от нее, в противоположность традиционным средствам, где эта зависимость прямо пропорциональна. Таким образом, электронная коммерция позволяет даже самым мелким поставщикам достигать глобального присутствия и заниматься бизнесом в мировом масштабе. Соответственно, заказчики также получают возможность глобального выбора из всех потенциальных поставщиков, предлагающих требуемые товары или услуги независимо от географического расположения. Расстояние между продавцом и покупателем играет роль лишь с точки зрения транспортных издержек уже на этапе доставки товаров.

3. Временной масштаб в среде Интернет также значительно отличается от обычного. Высокая эффективность коммуникативных свойств Интернет обеспечивает возможность сокращения времени на поиск партнеров, принятие решений, осуществление сделок, разработку новой продукции, и т.д. Информация и услуги в Интернете доступны круглосуточно. Кроме того, его коммуникативные характеристики обладает высокой гибкостью, позволяющей легко производить изменения представленной информации, и, тем самым, поддерживать ее актуальность без временной задержки и затрат на распространение.

4. Названные эффекты также приводят к значительному сокращению трансакционных издержек, то есть издержек, связанных с налаживанием и поддержанием взаимодействия между компанией, её заказчиками и поставщиками. При этом стоимость коммуникаций, по сравнению с традиционными средствами, становится минимальной, а их функциональность и масштабируемость значительно возрастают.

5. Персонализация взаимодействия и переход к маркетингу «один-одному».

Используя средства электронного взаимодействия, компании могут получать подробную информацию о запросах каждого индивидуального заказчика и автоматически предоставлять продукты и услуги, соответствующие индивидуальным требованиям. Одним из простых примеров может служить персональное представление веб-сайта для каждого клиента или партнеров компании.

6. Снижение трансформационных издержек.

Снижение трансформационных издержек может достигаться за счёт оптимального выбора структуры товарного ассортимента, сокращения времени на разработку и внедрение новой продукции, обоснованной политики ценообразования, снижения числа посредников, затрат на сбыт и т.д.

Например, одним из способов снижения трансформационных издержек может быть сокращение каналов распространения товаров. Причиной сокращения каналов распространения является возможность для фирм взять на себя функции, традиционно выполняемые специалистами промежуточных звеньев, так как Интернет обладает более эффективной возможностью взаимодействия с потребителями и одновременно позволяет отслеживать информацию о потребителях.

Особый случай - продукты и услуги, которые могут быть доставлены электронным способом.

При этом путь доставки сокращается максимально. Электронный способ широко применяется для доставки цифровых продуктов индустрии развлечений (фильмы, видео, музыка, журналы и газеты), информации, средств обучения и эффективно используется компаниями, занимающимися разработкой и поставкой программного обеспечения⁹.

В отличие от материальных товаров услуги нельзя попробовать на вкус, на ощупь, их не увидишь и не услышишь до момента их непосредственного оказания. До того как пассажир сел в самолет, у него есть только авиабилет и обещания авиакомпании доставить его целым и невредимым до места назначения. Когда турист возвращается из тура, с ним не остается ничего от туристической фирмы, кроме оплаченного счёта. Ведь тот, кто приобрёл какую-либо услугу, в руках ничего не уносит, но в памяти удерживает многое. Человек уносит с собой воспоминание, которым он может поделиться с другими. Чтобы уменьшить неопределённость, порождаемую исконной неосязаемостью сферы услуг, клиент, прежде чем обратится за ними, ищет нечто осязаемое, свидетельствующее хоть в какой-то мере о качестве этих услуг. Часто клиент (турист) прежде чем обратиться в ту или иную туристическую компанию обращает внимание на внешний вид фирмы, на вывеску при входе.

– неотделимость от источника и объекта услуги.

В большинстве ситуаций, типичных для индустрии гостеприимства, оказание услуги требует присутствия и того, кто её оказывает, и того, кому она оказывается.

– непостоянство качества.

Услуги сферы туризма отличаются изменчивостью, т.е. их качество зависит от того, кто их оказывает и при каких условиях. Во-первых, услуги оказываются и принимаются одновременно, что ограничивает возможности контролировать их качество. Временная неустойчивость спроса делает проблематичным сохранения качества обслуживания в периоды, когда спрос становиться повышенным. Изменчивость и колебания в качестве услуги – главная причина недовольства, высказываемого клиентами в адрес сферы туризма.

– несохраняемость. Туристические услуги нельзя складировать.

Интернет вобрал в себя все важные свойства информационных систем. Отличительной чертой Интернет является интерактивность, т. е. возможность немедленно отреагировать на обращение. К числу особенностей Интернет, которые необходимо учитывать при разработке маркетинга с помощью средств сети Интернет руководителями и маркетинговой службой туристского предприятия, относятся:

• коммуникационный простор, не ограниченный ни во времени, ни в пространстве;

• чётко определенные каналы доступа;

• оптимальная прозрачность рынка, условия конкурентов можно выяснить в считанные секунды;

• активные пользователи, готовые понести определённые издержки;

• явная и высокая эффективность для клиента;

• возможность разбивки клиентов на группы;

• возможность статистического анализа поведения пользователей;

• возможность оперативной передачи актуализированной информации;

• возможность расширения функций системы¹⁰.

Характерным свойством Интернет является его безграничность - полный комплекс услуг, предоставляемых Интернет, имеется уже в 75 странах мира, и еще в 77 странах можно посылать и принимать электронную почту.

Таким образом, Интернет представляет собой уникальную коммуникационную систему, которая может использоваться не только для какой-то одной цели. Его привлекательность как раз и состоит в многообразии возможностей и в том новом, что он несёт для различных видов деятельности. Сеть Интернет стала эффективным средством рекламы, маркетинга, сбыта продукции и послепродажного обслуживания клиентов. Глобальная сеть Интернет с успехом заменила телефон, факс, экспресс-почту и прочие средства коммуникации. Наконец, он помогают фирмам налаживать прямые контакты с покупателями продукции, выводя отношения с ними на новый уровень, позволяющий получать оперативную информацию о конъюнктуре рынка и изменениях в структуре потребительского спроса.

Можно выделить шесть принципиальных областей применения Интернет в маркетинге: поддержание деловых связей; информация о рынке; покупка и продажа через Интернет; реклама товаров в Сети; сервис и послепродажное обслуживание.

По некоторым данным, уже в 2000 году 82% малых предприятий и 72% средних и крупных предприятий в России использовали онлайновый маркетинг. Коммерческие пользователи сети становятся самой быстро возрастающей частью пользователей «всемирной паутины» (World Wide Web — WWW).

Планирование и реализация всей маркетинговой деятельности туристского предприятия опирается на комплекс маркетинга, который зарубежными исследователями называется принципом «четырех пи», или маркетинг-миксом.

В настоящее время наиболее распространенным является такое определение комплекса маркетинга, которое характеризует его как совокупность контролируемых факторов, направленных на возникновение предсказуемых и желаемых ответных реакций определенного сегмента рынка. То есть, это те мероприятия, которые способна осуществить та или иная компания с целью продвижения своего товара на рынке.

Концепция Маккарти «4Р», впервые опубликованная в 1965 году в статье «The Concept of the Marketing Mix», автором которой являлся Neil H. Borden, заключается в том, что комплекс маркетинга состоит из четырех компонентов: продукт, цена, продвижение товаров на рынке и доставка продукта потребителям.

Итак, рассмотрим подробнее каждый из вышеперечисленных компонентов.

1. Одним из важнейших составляющих комплекса маркетинга является Product, или ассортиментная политика. Она напрямую зависит от направления денежных потоков, его оценки и прогноза. Ассортимент может изменяться в соответствии с тремя подходами: вертикальным, горизонтальным и комплексным. Вертикальное изменение ассортимента представляет собой начало выпуска продукции, ранее закупаемой у других производителей, а также продвижение её в собственной торговой сети. Горизонтальное изменение представляет собой расширение ассортимента и выход на новые рынки сбыта в рамках действующей кооперации. Комплексный подход представляет собой расширение ассортимента как в вертикальном, так и в горизонтальном направлениях.

2. Price, или цена, как важнейший экономический инструмент комплекса маркетинга, оказывает непосредственное воздействие на характер доходности предприятия. Ведь для определения цены любого товара важнейшими показателям возможности его реализации являются спрос на аналогичную продукцию, чувствительность покупательской способности, конкурентоспособность, а также уровень издержек, связанных с её производством и реализацией. Поэтому очень важным направлением деятельности маркетинговой службы компании является обоснованный выбор эффективной ценовой стратегии, направленной на разработку политики единой или дифференцированной, высокой или низкой, стабильной или нестабильной, льготной или дискриминационной цены, а также политики, предусматривающей всевозможные надбавки и скидки.

3. Выбор метода сбыта является определяющим при определении направления сбытовой политики. Place может осуществляться как самим предприятием, так и с привлечением торговых посредников. К ним относятся как оптовые и розничные продавцы, дистрибьюторы, брокеры, дилеры, всевозможные агенты и т.д.

4. Осуществлению продвижения товаров на рынке, или Promotion, способствует реклама, наряду с которой выступают паблик рилэйшен (информация), директ-маркетинг и интернет-маркетинг. Все эти стратегии направлены на продвижение товара путём стимулирования деятельности продавцов, посредников и, конечно же, покупателей. Они заключаются в проведении различных акций, конкурсов, лотерей, предусматривающих всевозможные подарки, скидки, кредитные льготы и т.д. Их целью является не только увеличение объёма продаж и создание имиджа для новых товаров, но также раскрутка и закрепление имиджа того или иного бренда¹¹.

Для того чтобы грамотно спланировать прибыльность компании в краткосрочном и среднесрочном периоде, необходимо прибегнуть к помощи операционного маркетинга. Это достаточно эффективное орудие, основанное на продуманной маркетинговой стратегии, базирующейся на измерениях, обработке рыночных данных, а также преобразовании их в достоверную информацию. Ведь иногда самый, на первый взгляд, модный и качественный товар не находит спроса из-за своей цены и доступности для массового потребителя.

Все эти четыре составляющие маркетинга-микс, применительно к ведению маркетинговой деятельности туристской фирмы, могут быть рассмотрены через призму интернет-маркетинга:

Продукт - в туризме есть особенность, отличающая его не только от продажи товаров, но и от продажи услуг. Здесь присутствует продажа, как услуг, так и товаров в материальном проявлении (по оценкам экспертов, услугам в туризме принадлежит 75 %, материальным товарам – 25 %). Существует также специфика потребления туристских услуг и товаров в месте их производства и в определенной ситуации. Туристский продукт – это любая услуга, удовлетворяющая те или иные потребности туристов и подлежащая оплате с их стороны. В совокупности туристских услуг можно выделить посреднические, экскурсионные, коммунальные, переводческие, гостиничные, транспортные, бытовые и другие виды услуг.

Рассматривая Интернет как средство продаж можно отметить следующее направление классификации проводимых операций: business-to-business (B2B) и business-to-consumer (B2C). В первом случае мы имеем дело с торговлей бизнес-услугами между предприятиями, а также оптовыми продажами – это связи турагентов с туроператорами. Во втором — с розничными продажами турпродукта конечному потребителю, он-лайн заказами туров (или отдельных его составляющих) посредством веб-сайта турфирмы. По оценкам специалистов коммерческий потенциал первого направления значительно выше, однако, в сфере непосредственных продаж своей продукции пока более интенсивно и разнообразно развивались предприятия, специализирующиеся на втором направлении операций.

Цена – относительно ценообразования, Интернет, как средство эффективного маркетинга турфирмы, позволяет проводить аукционы, скидки, дарить всевозможные подарочные сертификаты и скидочные купоны, не участвуя при этом в отраслевых выставках и не привлекая промоутеров, а пользуясь только собственным сайтом с возможностью заказа турпродукта он-лайн.

Главной и самой проблематичной частью в продаже и покупке товаров через Интернет являются электронные платежи. Решение проблем оплаты товара посредством электронных платежей является, пожалуй, тем существенным моментом, который определяет будущее интернет-маркетинга.

До сих пор общепринятой была такая схема, при которой покупатель, в ответ на сформированный торговцем заказ, сообщает торговцу в зашифрованном виде атрибуты своей карточки. Торговец, в свою очередь, выставляет счет в банк. Эта достаточно примитивная схема платежей находится в сильной зависимости, как от порядочности пользователей, так и от недоброжелателей, пытающихся перехватить и расшифровать информацию о карточке покупателя. Кроме того, данной схемой не обеспечивается гарантированное уведомление банка и наличие требуемой суммы на счету покупателя.

Шагом на пути обеспечения гарантированных платежей явилось создание торговых серверов (merchant server), связанных с существующими банковскими платежными системами. Торговый сервер, с одной стороны, предлагает конечному пользователю (естественно в электронном виде) перечень товаров и услуг и сопровождает заказ покупателя, а с другой стороны, - обеспечивает генерацию и прохождение платежных транзакций до банка.

Сейчас развиваются различные варианты организации розничных продаж через Интернет; наиболее популярны интернет-магазины и аукционные продажи. Интернет-магазины по своим характеристикам весьма близки к такой форме розничной торговли, как посылочная торговля по каталогам, однако превосходят их по большинству параметров: во-первых, содержат значительно больше информации, чем любой каталог, а сама информация доступна любому человеку, который захочет с ней ознакомиться; во-вторых, оформить заказ и расплатиться за него потребитель может там же, где он «присмотрел» товар, то есть он-лайн. Причем сделать все это покупатель может, не выходя за порог своей квартиры, что делает интернет-магазины серьёзным конкурентом не только предприятиям, занимающимся продажами по почте, но и вообще всем традиционным предприятиям розничной торговли.

Ещё одной интересной и перспективной формой интернет-маркетинга являются интернет-аукционы. В настоящее время появляются и другие своеобразные проекты. Например, разрабатываются интернет-супермаркеты. Суть проекта такова: создается новый коммерческий сайт, место на которым продается другим фирмам (прежде всего предприятиям реального сектора экономики); далее сайт, разумеется, необходимо основательно «раскрутить». Производителям будет выгодно реализовывать свои товары на популярном сайте, за что они и будут платить его создателям. Перспективным направлением деятельности может стать проведение виртуальных выставок-продаж. Здесь имеется в виду создание на определённое время сайта, представляющего продукцию, классифицированную по какому-либо признаку (например, отраслевому или географическому). В туристской отрасли это так называемые «туристские порталы», в которых представлена всевозможная информация о туристских дестинациях, о турфирмах, их продуктах и услугах, а также существует сервис он-лайн заказов авиа-билетов и других туристских продуктов и услуг¹².

Место – при построении маркетинговой политики с помощью средств Интернет, роль выбора места сбыта турпродукции сужается до создания собственного веб-сайта турфирмы, создания на сайте сервиса он-лайн заказов, удобной навигации по сайту и раскруткой его на просторах сети Интернет. Создание же собственного веб-сайта и маркетинговая политика по его продвижению является основополагающим пунктом интернет-маркетинга. По мере того как покупатели все чаще предпочитают вступать в контакт с поставщиком товара по Интернет, решение о создании своего сайта сети становится одним из наиболее важных для предприятия. Даже при небольшом объеме затрат создание веб-сервера способно значительно улучшить позиции производителя, особенно на международном рынке.

Построение корпоративного веб-сервера - очень трудоёмкий процесс. Интерес пользователей Интернет может быть прикован к совсем другим сферам, не относящимся к фирме или товару. Иногда они даже не подозревают о существовании информации, которая могла бы оказаться им полезной. Публикуя информацию, не связанную непосредственно с рынком сбыта, возможно, обеспечить дополнительное внимание к своему продукту. Такой подход привлекает в числе прочих и нецелевую аудиторию, позволяет перейти к знакомой схеме работы с посетителями серверов, что для турфирм не характерно, создаёт компании устойчивый имидж, то есть открывает ей новые рынки. Веб-сервер, не влияющий прямо на рынок сбыта, можно рассматривать как инструмент по развитию потенциальных рынков.

Размещение информации, не связанной непосредственно с фирмой или товаром и услугой может значительно расширить круг посетителей сервера. Наконец, можно использовать веб-сервер в качестве виртуального магазина, который будет доступен 24 часа в сутки, 7 дней в неделю из любой точки мира.

Продвижение – промоушен с помощью средств сети Интернет в основном представляет собой интернет-рекламу. В целом методы и инструментарий рекламы в Интернет позволяют существенно снижать стоимость рекламной кампании по сравнению с использованием других информационных носителей при том же гарантированном охвате целевой аудитории. Все это гарантирует прогнозирование возврата инвестиций.

Следует отметить, что реклама в Интернет опирается на общие принципы рекламной деятельности, имея при этом собственные характеристики:

1. Способность привлечь внимание пользователя Интернет.

2. Сила воздействия на эмоции потребителей рекламы. Какие чувства рождаются у них при прочтении рекламы, насколько удачен рекламный аргумент и правильно ли он подан.

3. Сила воздействия. Приобретет ли клиент после просмотра рекламы товар или нет, несмотря на то, что реклама понравился ему и есть необходимость в приобретении данного товара.

4. Информативность. Насколько полная информация будет помещена в рекламном обращении.

5. Привлечение внимания. Захочет ли человек прочитать сообщение или посмотреть рекламный ролик до конца. Насколько эффективно приковывается внимание людей.

Процесс разработки рекламы включает, как правило, в себя два этапа:

- принимается решение о структуре рекламного сообщения, разрабатывается центральный тезис (рекламный аргумент) информирующий о важнейших свойствах и отличительных особенностях товара, и форма его изложения;

- разработка непосредственно рекламного материала: текст и стиль, подбираются подходящие слова, цветовое оформление и дизайнерское решение. Следует также учитывать что, как правило, реклама бывает более эффективной, когда на товар возрастает спрос, нежели при его падении. В основном, этим занимаются рекламные агентства, которые работают с фирмой при разработке ее плана рекламы, включая выбор темы, средства распространения, времени проведения рекламной кампании, подготовку самого рекламного продукта и другие аспекты¹³.

1.2. Использование средств Интернет в маркетинговой деятельности туристского предприятия – средства, методы и формы интернет-маркетинга

Использование словосочетания «интернет-маркетинг» обычно подразумевает использование стратегий маркетинга прямого отклика, которые традиционно используются при прямых почтовых рассылках, радио и в телевизионных рекламных роликах, только здесь они применяются к бизнес-пространству в Интернет.

Эти методы оказались очень эффективными при использовании в сети Интернет, благодаря возможностям точно отслеживать статистику, умноженным на возможность находиться в относительно постоянном контакте с потребителями.

В структуре системы интернет-маркетинга, используемой турфирмами, наиболее важными и основополагающими являются следующие составляющие:

1. Реклама с использованием Интернет

2. Проведение маркетинговых исследований в Интернет

3. Стимулирование сбыта в сети Интернет

1) Интернет, как инструмент рекламы значительно отличается от традиционных рекламных средств не только своими свойствами, но и применяемыми подходами. Так основная особенность организации рекламы в нём заключается в её двухуровневом строении.

Первым звеном рекламы в Интернет является внешняя реклама в виде баннеров, текстовых блоков и других носителей, размещаемых на популярных и тематических веб-сайтах или рассылаемая по электронной почте. Также это может быть реклама с использованием поисковых систем, каталогов, конференций, списков рассылки и т.д. Основная задача внешней рекламы состоит в привлечении пользователей на веб-сайт компании, хотя могут преследоваться и другие цели.

Основными инструментами внешней рекламы в Интернет являются:

- баннерная реклама - одно из наиболее широко используемых средств рекламирования веб-сайта и привлечения посетителей, а также хороший инструмент имиджевой рекламы;

- регистрация сайта в веб-каталогах и его индексация поисковыми системами - одни из наиболее эффективных инструментов привлечения посетителей на веб-сайт;

- реклама с использованием электронной почты, списков рассылки, служб телеконференций и досок объявлений;

- партнёрские программы - эффективный способ привлечения новых посетителей и увеличения объемов продаж через Интернет.

Вторым (и центральным) звеном маркетинга в Интернет является веб-сайт, представляющий основной объём информации и услуг. То есть всё то, что пользователь получает после взаимодействия с внешней рекламой, размещается именно на нём.

Данный двухуровневый подход требует самого внимательного отношения, как к реализации первого рекламного звена, так и второго. При этом для получения положительного результата оба этапа должны быть выполнены на достаточно высоком уровне¹⁴.

2) Интернет, как среда, содержащая большой объём информации практически во всех областях знаний, представляющая большинство ведущих мировых компаний и широкие слои потребителей, может быть эффективно использован для проведения маркетинговых исследований.

Маркетинговое исследование - это процесс поиска, сбора, обработки данных и подготовки информации для принятия оперативных и стратегических решений в коммерческой деятельности компании.

Эффективное маркетинговое исследование включает в себя пять последовательных этапов:

- постановка задач и определение целей

- разработка плана исследования

- сбор информации

- анализ информации

- представление результатов исследования.

При проведении маркетинговых исследований в Интернет наибольшими отличиями от традиционных исследований обладают источники данных и методы сбора информации.

Источники данных - план исследования может предусматривать использование как первичных, так и вторичных данных. Первичные данные собираются с конкретной целью при осуществлении данного проекта. Вторичные данные - уже существующая в определенной форме информация, полученная для каких-то других целей.

Основными источниками вторичных данных, наряду с традиционными, являются:

- внутренние данные о деятельности предприятия, доступ к которым, а также ряд функций для проведения их анализа, возможны благодаря корпоративным или специализированным информационным системам;

- данные, доступные через Интернет. В этом случае источниками могут выступать веб-страницы и веб-сайты, базы данных, телеконференции и файловые серверы.

В том случае, когда не удается извлечь необходимые сведения из вторичных источников, или они неполны, недостаточно точны, недостоверны, или просто устарели, приходится прибегать к сбору первичных данных. Основными методами сбора первичных данных выступают опросы, наблюдение и проведение экспериментов.

Методы сбора данных – используемые методы сбора данных различаются в зависимости от вида проводимого исследования – первичного или вторичного.

В случае проведения вторичных маркетинговых исследований на первый план выступают методы поиска в Интернет необходимой информации. Основными инструментами ее поиска сегодня являются поисковые системы и каталоги.

В случае сбора первичной информации основными методами сбора данных выступают интернет-опросы, наблюдение и эксперименты.

3) Стимулирование сбыта (продаж), как форма продвижения товара или услуг представляет собой маркетинговую деятельность по сохранению и увеличению роста продаж. Оно применяется для поддержки, информирования и мотивации всех участников процесса сбыта в целях создания непрерывного потока реализации товара. Кроме того, данная форма продвижения товара охватывает и функцию координации его рекламы и продажи, а также все мероприятия, которые проводит производитель для оказания дополнительного воздействия на посредника и его сотрудников, на работников службы внешних связей и на потребителя. Стимулирование продаж является тактическим, кратковременным по природе видом продвижения товара.

Широкому распространению методов стимулирования сбыта в Интернет способствует ряд факторов:

- Интернет является достаточно новым каналом сбыта продукции, и многие потребители осторожно относятся к приобретениям через него. Как следствие, для увеличения объёма продаж через Интернет, фирмам приходится прибегать к различным методам, повышающим мотивацию потребителей и, тем самым, активизирующим продажи;

- растёт конкуренция и увеличивается число торговых марок, представляемых через Интернет, кроме того, многие марки товаров обладают одинаковыми потребительскими характеристиками;

- информационная насыщенность Интернет приводит к более высокой осведомленности потребителей о ценах и характеристиках товаров;

- снижается действенность рекламы, в особенности баннерной. Как следствие, компании пытаются найти новые пути повышения эффективности сбыта и охотнее воспринимают поощрение в качестве одного их эффективных инструментов сбыта;

- в поисках новых средств стимулирования сбыта все большее число конкурирующих фирм переходит к использованию различных методов поощрения потребителей¹⁵.

Для продвижения компании на интернет-рынок можно использовать не только традиционную баннерную или контекстную рекламу, но и Public Relations, стимулирование сбыта с помощью организации распродаж, объявлений о скидках и создания специальных партнерских программ для дилеров. Традиционная реклама, помимо очевидных преимуществ, имеет и ряд недостатков, также хорошо известных – рекламная информация привычно воспринимается аудиторией с некоторой долей скептицизма, поэтому при ее использовании повышение осведомлённости о товаре не всегда достаточно для его правильного позиционирования (человек может знать о товаре, но не покупать его). Поэтому использование дополнительных инструментов маркетинга – организация различных акций для потенциальных клиентов, распродаж, публикация PR-материалов и проведение PR-кампаний, регулярное распространение в интернет-СМИ информации о фирме и ее услугах также могут быть использованы при грамотном интернет-маркетинге.

В состав интернет-маркетинга входят поисковый маркетинг, баннерная и контекстная реклама, e-mail-маркетинг, вирусный маркетинг. При этом вирусный маркетинг можно назвать наиболее креативным методом скрытой рекламы. Вирусом называют контент, который будет весьма интересен пользователям. Затем подключается передача его от одного пользователя к другому, так что компании даже не приходится выкладывать средства на размещение.

Интернет предоставляет множество инструментов для воздействия на целевую аудиторию рекламодателя. Среди них можно выделить: размещение рекламы на тематических и общеинформационных сайтах, баннерные сети, e-mail-маркетинг, продвижение с помощью поисковых систем и каталогов, обмен ссылками, рейтинги, партнерские и спонсорские программы и др. Естественно, при таком количестве возможностей и ограниченном рекламном бюджете, составляя медиа-план, следует тщательно взвесить все «за» и «против». При этом можно воспользоваться следующими видами Интернет-услуг:

1. услуги общих и специализированных сайтов. Очевидно, что тематические серверы будут удачным выбором для рекламы, предназначенной для определенного сегмента интернет-аудитории. При выборе сайтов рекламодателю следует учитывать ряд факторов: популярность ресурса, широта его аудитории, тематика и наличие сайтов-конкурентов; вид рекламы, размер текста и рекламных баннеров; место размещения (раздел на сайте); стоимость, ценовая модель; возможность оперативных изменений; предоставляемая статистика;

2. услуги баннерных сетей. Любой владелец сайта, подключившись к данной системе, сможет рекламировать его бесплатно. Происходит все следующим образом. Вы размещаете на своих страницах чьи-то баннеры, а ваши, в свою очередь, показываются на других страницах. Каждый посетитель вашей страницы инициирует показ чужого баннера. Сколько вы покажете баннеров на своей странице, столько и ваших будет показано на страницах баннерной системы, за исключением тех 10—20% показов, что забирает себе владелец баннерной сети в качестве «комиссионных» за услугу. Этими процентами он распоряжается по своему усмотрению — обычно продает показы рекламодателям;

3. использование поисковых систем и каталогов, в том числе:

а) бесплатная регистрация сайта во всех значимых серверах. Каждый пользователь поисковой системы или каталога ищет информацию, используя ключевые слова и выражения и их синонимы. Сервер находит сотни соответствующих запросу страниц. Задача рекламодателя — добиться того, чтобы его страницы стояли в первых рядах результатов поиска по ключевым словам, имеющим отношение к его сайту;

б) фиксированное расположение баннера на главной странице сервера (flat fee). Расчёт ведётся, как правило, за время размещения — день, неделю, месяц. Стоимость зависит от популярности (посещаемости) поисковой системы, её аудитории, размера и расположения баннера на странице;

в) контекстный показ рекламы. В этом случае рекламодатель «покупает» в поисковой системе определённые ключевые слова. Туристическая фирма может купить слова «Франция», «курорт», «отель», «тур». При осуществлении поиска, запрос которого содержит одно из этих ключевых слов, пользователь, помимо ссылок на страницы, увидит соответствующую рекламу данной турфирмы;

1. участие сайта в рейтинге. Это не только поможет рекламодателю понять, насколько его сайт популярен по сравнению с другими сайтами, но и то, может ли он быть стабильным источником притока посетителей, а значит, стоит на нем размещать рекламу или нет. Из самых популярных российских рейтингов можно выделить Rambler Top 100 (www.rambler.ru) и List100 (www.list.ru). Участие в них, как и в большинстве международных рейтингов, бесплатное;

2. услуги по созданию сайта и регистрация места со всеми интерактивными двигателями поиска. Хороший веб-сайт может использоваться для рекламы, получения общего представления о фирме, распознавания зарегистрированного патентованного названия, обеспечения связей с широкой публикой, официальных сообщений для печати, общего субсидирования, прямого сбыта, поддержки заказчика и технической помощи. Ключами к успеху в перечисленных направлениях являются удачно разработанный сайт и эффективный маркетинг, гарантирующие большое количество «нажатий» пользователями Интернет.

3. поисковая оптимизация (англ. search engine optimization, SEO) – комплекс мер для поднятия позиций сайта в результатах выдачи поисковых систем по определенным запросам пользователей. Обычно, чем выше позиция сайта в результатах поиска, тем больше заинтересованных посетителей переходит на него с поисковых систем ¹⁶.

Плюсов у поискового продвижения сайта несколько. Поисковое продвижение сайта обеспечивает долговременный результат. Главное, чтобы продвижение в поисковых системах проводилось только разрешёнными («белыми») методами, иначе существует большая вероятность того, что ваш труд просто забанит поисковая система. Если рассчитать стоимость одного пользователя, то продвижение сайта такими методами окажется самым дешевым методом раскрутки. В процессе продвижения придется выложить приличную сумму. Сумма будет очень значительна, если вы предлагаете товары с большой конкуренцией. Очень большой плюс заключается в том, что поисковое продвижение сайта не подрывает доверие пользователя, так как пользователи сами набирают в поисковой системе нужные им запросы и сами же переходят на сайт фирмы¹⁷.

Поисковая система учитывает следующие параметры сайта при вычислении его релевантности (степени соответствия введённому запросу):

• плотность ключевых слов, сложные алгоритмы современных поисковиков позволяют производить семантический анализ текста, чтобы отсеять поисковый спам, когда ключевое слово встречается слишком часто.

• индекс цитирования сайта, зависящий от количества и авторитетности веб-ресурсов, ссылающихся на данный сайт; многими поисковиками не учитываются взаимные ссылки (друг на друга). Зачастую также важно, чтобы ссылки были с сайтов схожей тематики, что и раскручиваемый (оптимизируемый) сайт.

Соответственно, все факторы, влияющие на положение сайта в выдаче поисковой системы, можно разбить на внешние и внутренние. Работа по оптимизации включает в себя работу с внутренними факторами (находятся под контролем владельца веб-сайта) – приведение текста и разметки страниц в соответствие с выбранными запросами, улучшение качества и количества текста на сайте, стилистическое оформление текста (заголовки, жирный шрифт), улучшение структуры и навигации, использование внутренних ссылок, а также внешними факторами – обмен ссылками, регистрация в каталогах и прочие мероприятия для повышения и стимулирования ссылаемости на ресурс¹⁸.

Интернет-маркетинг в первую очередь предоставляет потребителю возможность получить информацию о товарах. Любой потенциальный потребитель может, используя Интернет, получить информацию о товаре, а также купить его.

Кроме того, туристические компании, использующие интернет-маркетинг, экономят деньги как на персонале, который занимается продажами, так и на рекламе. А главное, что интернет-маркетинг позволяет расширить деятельность компании с локального рынка на национальный и международный рынок. При этом как крупные компании, так и малые, имеют более уравновешенные шансы в борьбе за рынок. В отличие от традиционных рекламных медиа (печатных, радио и телевидения), вход на рынок через Интернет является не слишком затратным. Важным моментом является то, что в отличие от традиционных маркетинговых методов продвижения, интернет-маркетинг даёт чёткую статистическую картину эффективности маркетинговой кампании.

К основным функциям интернет-маркетинга относятся:

а) отсутствие пространственной локализации, возможность осуществлять деятельность вне привязки к конкретной территории или локальному рынку;

б) обеспечение возможности сокращения времени на поиск партнёров, осуществление сделок, разработку новой продукции и т.д.;

в) снижение асимметрии информации (её неполноты и неравномерности распределения) и, как следствие, снижение информационных трансакционных издержек;

г) сокращение прочих трансакционных издержек, в том числе накладных расходов (командировочных, потерь от несостоявшихся, неправомерных или недобросовестных сделок); снижение риска, связанного с неопределённостью;

д) снижение трансформационных издержек за счёт оптимального выбора структуры товарного ассортимента, сокращения времени на разработку и внедрение новой продукции, обоснованной политики ценообразования, уменьшения числа посредников и затрат на сбыт и т.д.;

е) рационализация структуры управления, в том числе путём её сжатия по вертикали, сокращения и объединения ряда функций, солидаризации ответственности¹⁹.

ГЛАВА 2. СРАВНИТЕЛЬНЫЙ АНАЛИЗ ВЕБ-САЙТОВ ТУРФИРМ РЕСПУБЛИКИ ДАГЕСТАН, КАК ОСНОВНОГО СРЕДСТВА ИНТЕРНЕТ-МАРКЕТИНГА

2.1. Анализ веб-сайтов туристских предприятий Республики Дагестан, как центрального элемента интернет-маркетинга

В данной главе разработана база данных по сайтам самых популярных туристских фирм Дагестана (приложение 1). Веб-сайт является центральным звеном маркетинга в Интернет, представляющий основной объём информации и услуг. То есть всё то, что пользователь получает после взаимодействия с внешней рекламой, размещается именно на нём.

В Интернет уже сложились определенные традиции - куда идти искать информацию о стране, туре или отеле. На сайты базы данных приходят люди, которые уже так или иначе озадачились будущим отдыхом или же ищут информацию о странах, курортах и т.п.

Чаще всего эти сайты размещают баннеры и статьи на своих страницах. Баннеры размещают преимущественно или с оплатой за 1000 показов или с оплатой за неделю/месяц. Хорошо подходят для рекламы туроператоров.

В данной главе был проведён конкретный анализ веб-сайтов туристических фирм Республики Дагестан, оценка дизайна, навигации и информационной наполненности сайтов. Для анализа были отобраны сайты шести самых популярных турфирм Дагестана:

1.Туристическая фирма «Азия»;

2. АО «Атом-туризм»;

3. Агентство впечатлений «ДагТур»;

4. Туристическая компания «Даяна»

5. Туристическое предприятие «Джага»

6. ООО "Агентство путешествий «Джами»"

1.Туристическая фирма «Азия»

Адрес веб-сайта – www.azia-dagtravel.ru. Сайт фирмы «Азия» состоит из следующих рубрик:

• Главная – слева располагается меню, рубрики сайта; справа – новости, касающиеся как деятельности турфирмы, работы сайта, так и знаменательных событий и новостей туризма; в центре – самые популярные курорты, с ценой и картинкой. Снизу – контактная информация: г.Махачкала ул. Пушкина 46 т/факс (872-2)671892 E-mail: aziadag@mail.ru;

• О нас – информация о фирме, её деятельности на туристском рынке Дагестана, перечень услуг;

• Экскурсии – экскурсии по Дагестану и поездки на зиярат. Фотографии с подписями;

• Экс-туры – Экскурсионные туры. Также отдых на лучших мировых курортах – перечень стран, городов, фотографии курортов;

• Лечебные – Санатории Кавказских Минеральных Вод, курорты Чехии, Словении, Израиль, Китай;

• Партнёры – туроператоры, разработка сайтов, веб-дизайн;

• Контакты – контактная информация на русском и английском языках.

Также на сайте есть информация о разработчике сайта, однако без названия организации (только номер телефона):

Web Дизайн             +7(988)440-95-46      

Разработка сайтов             +7(988)822-17-51     

Дизайн сайта светлый, на шапке сайта – красочное изображение панорамы города, там же расположена красочная эмблема фирмы. Сайт выполнен в розово-бежевых тонах, рамка вокруг с текстурой морского пляжа. Навигация удобная, но присутствуют орфографические и пунктуационные ошибки в текстах новостей и рубрик сайта.

2. АО «Атом-туризм»²⁰

Адрес веб-сайта – www.ao-atom.ru. Акционерное общество «Атом» - изначально строительная компания, для туристской деятельности фирмы на сайте функционирует отдельный раздел «Туризм» - www.ao-atom.ru/tourizm, состоит из следующих рубрик:

• Главная – информация о туристической фирме «Атом», номенклатура услуг и туристских направлений, услуги страхования туристов и оформления загранпаспортов;

• Страны – информация о странах, турами в которые занимается фирма: Италия, Греция, Россия, Израиль, ОАЭ, Литва, подробное описание турпоездки, цены, различные варианты туров;

• Полезная информация – статьи, полезные для туристов. Несмотря на наличие множества рубрик, большинство из них не заполнены;

• Лицензии – выложены изображения отсканированных лицензий фирмы;

• Вопрос-ответ – в данном разделе клиенты могут задавать свои вопросы, на которые ответят менеджеры турфирмы (в разделе только один вопрос);

• Контакты – адрес, телефон и факс фирмы «Атом» с картой маршрута проезда;

• Строительство – возврат на основную страницу сайта, посвящённую деятельности АО «Атом» в области строительства.

Сайт разработан в 2007 году студией Color-IT, дизайн выполнен в светлых тонах – белом и синем, на шапке сайта изображение парусников. Навигация сайта удобная. Было бы целесообразнее создать отдельный сайт для туристской деятельности общества, поскольку иногда при попадании на сайт строительной компании клиент не всегда может сориентироваться, что интересующая его информация по туризму находится на этом же сайте в отдельном разделе.

3. Агентство впечатлений «ДагТур»²¹

Адрес веб-сайта турфирмы – www.05tur.ru. Состоит сайт из следующих разделов:

• Главная – под шапкой сайта располагаются картинки с турами, их подробное описание, включающее цены, сроки поездки, уровень отелей, дату и место регулярных вылетов по различным туристским направлениям; ниже располагается информация о туристической компании, перечень услуг, а также «7 причин покупать туры в агентстве впечатлений ДагТур»; справа – краткий обзор новостей сайта и список партнёров агентства: крупнейшие туроператоры России;

• Новости – в разделе публикуются новости агентства, связанные с продажами горящий путёвок, открытия новых направлений туристских путешествий, акции агентства;

• Туры – широкий перечень туров по различным направлениям. Включает в себя: изображение, подробную программу поездки, цены, класс отеля, размещены ссылки, содержащие информацию о стране, памятку туриста, отели и экскурсии;

• Услуги – дополнительные услуги агентства: выписка электронных авиабилетов; бронирование путёвок в санатории Минеральных Вод и побережья Чёрного моря; заказ билетов на наземный транспорт;

• Контакты – телефон, адрес электронной почты, адрес с картой проезда к агентству.

Разработка и дизайн сайта выполнен интернет-студией «Декарт-медиа», дизайн сайта выполнен в сине-голубых тонах, на шапке сайта – изображение карты мира. Минус дизайна сайта – смещение информационного поля, строка выходит за пределы страницы сайта. Навигация слегка затруднённая, поскольку все разделы сайта изначально присутствуют на главной странице.

4. Туристическая компания «Даяна»²²

Адрес веб-сайта компании - www.dayanatour.ru. Разделы сайта, перечень которых расположен в левой стороне, следующие:

• Главная – приветствие посетителей сайта, статья «Как бы Вы описали отдых своей мечты?», дано описание разделов сайта, услуги компании и слоган «Наши возможности ограничиваются только вашей фантазией!». Справа располагается перечень специальных предложений и краткое описание пары туров, включающее изображение отеля, длительность тура и цену;

• Специальные предложения – данный раздел сайта пуст;

• Эксклюзив – эксклюзивный предложения, предлагаемые компанией: аренда вилл; аюрведа в Индии; Индонезия, свадебная церемония на Мальдивах; самые лучшие отели мира; футбольные лагеря. Подробные описания эксклюзивных туров, отелей и условий турпоездки;

• Полезная информация – широкий охват полезных для туристов статей, касающихся условных обозначений, обмену валюты, полиции разных стран, покупках, сложных ситуациях, связанных с потерей багажа, а также памятка туристу и советы выезжающим МИД РФ;

• Поиск туров – таблица, где можно подобрать тур, указав все необходимые и интересующие условия путёвки: пункт отправления, страну, курорт, дату, количество дней, категорию, питание, размещение, стоимость;

• Отзывы – в данном разделе клиенты туристической компании оставляют отзывы о работе компании, обслуживании и впечатления от совершённой поездки;

• Вопрос-ответ – здесь посетители задают интересующие их вопросы, менеджеры отвечают, либо отсылают посетителей в раздел сайта, где дана подробная информация;

• Контакты – в разделе указана информация о турфирме «Даяна», направления компании, перечень предоставляемых услуг, адрес, телефон, адрес электронной почты, а также поле для написания и отправки письма в турфирму.

Дизайн и разработка сайта выполнена студией Color-IT в 2008 году. Дизайн сайта красочный, в шапке сайта – несколько ярких фотографий, информационное поле белое, что позволяет читать расположенный на нём контрастный чёрный текст без напряжения. На сайте расположена также дополнительная полезная для туристов информация – курсы валют, новости туризма, самые необычные отели мира, ссылки на статистику сайта «Даянатур». Но поле сайта не помещается в окно браузера полностью, а существует смещение вправо. Слева перечень разделов сайта как бы «срезан». Навигация сайта удобная, в разделе «Отзывы» и «Вопрос-ответ» менеджер Меседу Амирханова и другие оперативно отвечают на посты клиентов турфирмы.

5. Туристическое предприятие «Джага»²³

Адрес веб-сайта ОООП «Джага» - www.djaga-tourism.ru. На сайте турфирмы «Джага» есть следующие разделы:

• Главная – в нём расположена краткая информация о предприятии «Джага», перечень услуг и номенклатура туристских направлений;

• О нас – в данном разделе дана характеристика деятельности ОООП «Джага», основные направления деятельности, структура фирмы, а также награды предприятия и лично руководителя – Салимханова Юкрудина Байбулатовича;

• Новости – раздел, в который администрация добавляет новости, связанные с деятельностью предприятия «Джага» на туристском рынке, участие в международных выставках, информация о новых направлениях и турах;

• Статьи – расположены полезные для туристов статьи «Экскурсии по республике Дагестан» и «Организация пляжного отдыха»;

• Отзывы – в этот раздел посетители сайта могут добавлять собственные отзывы о работе предприятия, впечатления о поездках, организации заказанного ими тура, о персонале фирмы;

• Контакты – адрес, телефон, факс и адрес электронного почтового ящика ОООП «Джага»;

• Фотогалерея – куда добавляются фотографии с отдыха туристов-клиентов фирмы «Джага»;

• Новые туры – поскольку спектр услуг фирмы «Джага» постоянно расширяется, клиенты имеют возможность прослеживать за работой в развитии номенклатуры туров и туристических направлений;

• Наши акции – информация о рекламных акциях, проводимых турфирмой (раздел не заполнен);

• Отели – универсальный каталог отелей Египта, Объединённых Арабских Эмиратов и Турции, где возможно размещение потребителей туруслуг фирмы «Джага».

Сайт предприятия «Джага» красочный, но в то же время солидный, без излишней «аляповатости», фон чёрный, на шапке сайта яркое изображение экзотического пейзажа. Навигация сайта очень удобная, регистрация на форуме не составляет труда, фотогалерея постоянно пополняется, как администрацией, так и непосредственно потребителями туруслуг, предоставленных ООО «Джага». Разработкой и продвижением сайта занимается компания «Мегасправка-Дагестан». В самом низу веб-страницы расположен перечень тегов, при поиске которых выходит ссылка на сайт турфирмы «Джага».

Регулярной доработкой сайта, добавлением новой информации – статей, мультимедиа данных (фотографий, слайдов), пополнением номенклатуры услуг, новостей – занимается менеджер Сябукова Александра. Также она обрабатывает запросы на регистрацию, отвечает на письма, вопросы на сайте, модерирует отзывы и комментарии, оставляемые посетителями сайта на форуме и под статьями, выложенными на сайт администрацией.

6. ООО "Агентство путешествий «Джами»"²⁴

Адрес сайта турфирмы – www.djami.ru.

На главной странице сайта размещена информация о деятельности туристического агентства, изображения туров с краткой информацией об условиях и цене поездки, все туристические направления, по которым работает агентство «Джами». Внизу – контактная информация со схемой проезда в офис турфирмы и ссылка на top100.rambler.ru – рейтинг сайтов.

Состоит сайт из следующих разделов:

• О компании – расположена информация о компании, номенклатура услуг и направлений туристских поездок;

• Услуги – раздел пуст;

• Бронирование – раздел пуст;

• Рекомендации – раздел пуст;

• Контакты – адрес, телефон, адрес электронной почты агентства, также форма для заполнения и отправки письма менеджеру фирмы.

Разработка и дизайн сайта выполнены студией StyleMax. Сайт светлый, белый фон, на котором расположены яркие красочные изображения, внизу страницы – изображение морского песчаного берега, волны и морской черепахи. Но страница не помещается в стандартное окно браузера, смещается вправо. Навигация по сайту оценена ниже, поскольку больше половины разделов сайта (3 из 5) не заполнены.

Общие выводы:

Среди наиболее характерных недостатков в разработке и реализации маркетинговой стратегии при помощи сети Интернет, используемой туристскими предприятиями Республики Дагестан, можно назвать следующие:

• отсутствие единого методологического подхода к маркетинговой концепции туристской фирмы;

• ориентацию руководства турфирмы на устаревшие маркетинговые концепции «интенсификации коммерческих усилий» и «совершенствования производственной деятельности»;

• отсутствие целенаправленной деятельности в области управления маркетинговой стратегией;

• отсутствие ясных стратегических целей и планов турфирмы;

• недостаточная деятельность фирм в области рекламы и стимулирования сбыта;

• отсутствие налаженной системы «обратной» связи с покупателями туристических услуг фирмы.

Главным и решающим мероприятием по преодолению сложившейся ситуации должно быть разработка новой маркетинговой стратегии предприятия²⁵.

Следует принять во внимание тот факт, что ведение маркетинговой стратегии на предприятии – достаточно затратное и длительное мероприятие. Если политика руководства компании в этом направлении будет двойственной и непоследовательной, то директору по маркетингу компании придется не раз отстаивать целесообразность и необходимость тех или иных мероприятий²⁶.

Приоритет, организация и грамотное проведение мероприятий по рекламе и стимулированию сбыта позволит туристской фирме на дагестанском рынке существенно увеличить собственный валовый доход, а службе маркетинга – «оправдать» собственную необходимость и эффективность.

Основные положения маркетинговой стратегии:

1. Создание интернет-магазина

2. Введение системы скидок

3. Оптимизация выбора поставщиков (туристских операторов)

4. Разработка нового фирменного стиля и поддержание его в дизайне сайта

5. Более качественная кадровая политика

6. Модификация предлагаемых туров.

2.2. Преимущества и недостатки, проблемы и перспективы развития интернет-маркетинга турфирм Республики Дагестан

На западе крупные компании начали рекламироваться в Интернет давно. Собственно, большинство интернет-проектов и возникало с расчётом на рекламу, поэтому многие называют её «двигателем Интернет». Основную массу рекламодателей в российской части Интернет составляют компьютерные гиганты Intel, Microsoft, Hewlett Packard, Compaq, IBS, и другие IT-компании, дающие более 65% всей рекламы²⁷.

Говоря об интернет-маркетинге, нельзя не остановиться на том, какие же преимущества он дает потенциальным покупателям и продавцам. Что же заставляет людей делать покупки в Интернет и использовать интернет-коммерцию в повседневной жизни?

Здесь следует назвать три фактора — цена, время и прямой контакт. Причем их нужно рассматривать совместно. Только одновременное наличие этих факторов заставит клиента (будь то корпорация или частное лицо) что-либо приобрести посредством Интернет. Правильно настроенная система позволяет клиентам выбирать и заказывать туристические услуги, не выходя из дома или из офиса. Они смогут получить максимальный объём информации об услугах, в первую очередь сравнительного характера. Благодаря прямому контакту исключается также необходимость общения с посредниками, то есть покупатель избавлен от воздействия убеждающих и эмоциональных факторов.

Для туристских фирм, стремящихся реализовать свои услуги через сеть, тоже имеется, кроме того, ряд преимуществ:

• возможность быстрее реагировать на меняющиеся рыночные условия: оперативно менять ассортимент, цены и описания туристических услуг;

• анализ реакции покупателей на те или иные предложения позволяет получать дополнительную информацию об их потребностях и незамедлительно вносить необходимые коррективы в рекламу;

• кроме того, нельзя отбрасывать возможность сэкономить на доставке и распространении информации.

Все эти факторы приводят к тому, что клиентам турфирм всё в большей степени нравится сотрудничать, и они будут приходить в эту турфирму снова и снова.

Но, говоря об интернет-маркетинге, можно найти массу причин, чтобы не считать ее инструментом, способным приносить прибыль. Вот лишь некоторые из них:

• Одна из главных причин заключается в очень небольшом количестве пользователей Интернет в России. По оценкам специалистов, которые профессионально занимаются такими исследованиями, число пользователей Интернет составляет в стране около 1,5—2 млн. человек. Правда, недавно появилась цифра 6 млн. человек, но даже если это так, все равно порядок остается прежним. Причём большинство из пользователей любит просто побродить по сети, а не заниматься покупками.

• Средний пользователь Интернет очень сильно отличается от среднестатистического жителя Дагестана, в первую очередь по уровню материального благосостояния, технической подготовке и уровню образования. Этот фактор, с одной стороны, делает использование интернет-маркетинга идеальным инструментом для продвижения компьютерной техники, программного обеспечения и сложной электроники. С другой стороны, этот же фактор делает менее эффективным использование Интернет для продвижения товаров и услуг массового спроса, в частности туристических услуг.

• Хаотичность и информационная перегруженность большинства сайтов затрудняют привлечение и удержание потенциальных клиентов. По данным исследований, пользователь должен в течение первых восьми секунд увидеть на сайте что-то для себя полезное, в противном случае он просто уйдет дальше. Поэтому, если сайт турфирмы медленно грузится, и к тому же информационно перегружен, то велика вероятность, что посетитель не станет клиентом этой турфирмы. В решении этой проблемы могут помочь специалисты по рекламе и психологи.

• Следует обратить особое внимание на вопросы, связанные с безопасностью финансовых сделок и передаваемой конфиденциальной информации. Возможные потери от мошенничеств и злоупотреблений значительно снижаются, если туристское предприятие пользуется услугами фирм, профессионально занимающихся вопросами обеспечения безопасности и проведения платежей.

• Явный недостаток профессиональных специалистов по интернет-маркетингу и рекламе приводит к низкому качеству оказываемых ими услуг. Эта проблема связана в первую очередь с тем, что пока в российском сегменте Интернет очень мало «живых» денег и процветают бартер и бесплатное пользование услугами. Но постепенно ситуация меняется.

Тем не менее, несмотря на все сложности и проблемы, все большее число туристических фирм Дагестана включает интернет-маркетинг в перечень используемых маркетинговых инструментов.

Наиболее перспективной с точки зрения маркетинга в Интернет является реклама потребительских товаров. К сожалению, представление подобной продукции в Интернет еще слабо развито. Основной объём денежных средств инвестируют в рекламу в «виртуальном» мире представители отраслей информационной и коммуникационной техники. А инвестором номер один в Интернет является компания Microsoft. Почти половина рекламирующих свою продукцию в Интернет считают, что можно с помощью установки специальных программ достаточно эффективно контролировать данные результаты. Треть же менеджеров, ответственных за рекламу на предприятиях, подобный способ контроля эффективности считают абсолютно неправдоподобным и недопустимым.

Представляется возможным определить ряд проблем в развитии интернет-маркетинга, которые были выявлены на основе проведённого в рамках данной работы социологического исследования:

• малая осведомлённость. Большинство фирм и организаций считает, что необходимость ведения интернет-маркетинга не столь высока. Такое ошибочное мнение создается, прежде всего, из-за малой осведомленности и незнания всех доступных возможностей в сфере Интернет.

• недоверие со стороны потребителей. Большинство пользователей до сих пор относятся в рекламе в Интернет с недоверием и опаской. Это связанно с тем, в момент появления рекламы большинство рекламных агентств размещали непроверенную и незарегистрированную рекламу, не соблюдая законодательство.

• загружённость рекламой. Реклама в Интернет построена таким образом, что избежать её практически невозможно. Существуют специализированные антирекламные программы и фильтры, но и они не избавляют пользователя от проблемы.

• недостаток законодательной базы. В данный момент в России отсутствует закон, отвечающий за рекламу в Интернет и большинство рекламных обращений не имеет законной силы. Пробелы в существующем законодательстве не позволяют эффективно отстаивать интересы участников интернет-сделок в судебном порядке. Несмотря на неоднократные попытки изменить ситуацию, актуальной остается проблема обеспечения подтверждения прав продавца и покупателя с привлечением электронных документов (которые в качестве прямых доказательств суды в настоящее время не рассматривают) в торгово-закупочной деятельности.

• контроль эффективности. Проблема состоит в уровне эффективности рекламы и степени влияния ее на продажи. Данная деятельность регулируется ФЗ «О рекламе» в котором не отражена специфика Инетернет. В настоящий момент проблему контроля эффективности рекламы в Интернет пытаются решить многие эксперты в области компьютерных технологий с помощью проведения специальных исследований по воздействию подобных кампаний на потребителей, тестированию мнений потребителей, "виртуальных" объявлений.

Но, несмотря на трудности ведения интернет-маркетинга туристских фирм, связанные с высокими затратами на организацию и оформление, а также с проблемами контроля эффективности, многие специалисты предсказывают электронному рекламному носителю большое будущее.

Субъективными факторами, тормозившими развитие интернет-маркетинга в России и в Дагестане в частности, стали распространённые в нашем обществе антимаркетинговые стереотипы (психологические установки и подходы) в восприятии маркетинга со стороны хозяйствующих субъектов и граждан, либо неоправданно упрощавшие его понимание и процедуры осуществления, либо наоборот, излишне усложнявшие и приводившие к отказу от его использования целые сферы экономики - малый бизнес, некоммерческие виды деятельности и др. Эти стереотипы в значительной степени не преодолены и до сих пор.

Теперь, чтобы выжить в сложившихся условиях, дагестанские турфирмы должны начать осваивать новые подходы и возможности взаимодействия со своим окружением, в котором они функционируют. Эксперты Profi Online Research отмечают, что многие бизнес-структуры начали пересматривать свое отношение к оn-line пространству. Сегодня возможности Интернет расширяются с каждым днём: они позволяют компаниям найти свою аудиторию, наладить эффективное взаимодействие между организацией и ее средой, дают реальную возможность проводить практически все виды исследований. On-line опросы, например, в зависимости от их целевой аудитории, обойдутся дешевле, как минимум, в 3 раза (иногда в 5-10), а их возможности, в большинстве случаев, гораздо шире. Например, самое недорогое оn-line исследование позволяет решить гораздо более широкий спектр задач за более короткий промежуток времени, в сравнении с уличным или телефонным опросом.

Но, несмотря на множество препятствий, многие в настоящее время делают ставки на интернет-маркетинг: именно в оn-line стоит ждать воплощения новых идей, что, несомненно, окажет значительное влияние на развитие и процветание коммуникаций посредством виртуального пространства. Многие маркетинговые бюджеты крупных российских туристских компаний переориентированы на Интернет, который позволяет дёшево тестировать разные виды и форматы рекламы, напрямую общаться с потребителями и коллегами по бизнесу, организовывать и проводить полноценные крупномасштабные рекламные и PR кампании. Кризис активно стимулирует психологическую готовность руководителей многих предприятий переходить на новые нестандартные для России методики работы, что, конечно, будет способствовать появлению новых возможностей для решения важных стратегических задач. И преодолеть все финансовые невзгоды удастся только тем туристским фирмам, которые сумеют правильно расставить приоритеты и грамотно выстроить свою маркетинговую политику.

Причины, по которым рекламодатели не вкладывают деньги в интернет-рекламу следующие:

• недостаточно надежная (36%),

• марка не соответствует сети (28%),

• ограниченный бюджет (28%),

• мало доверия (28%),

• сеть не достаточно исследована (8%)²⁸.

Природа причин, сдерживающих рост интернет-рынка, заключается в основном в неверии покупателей в надежность интернет-сделки:

• недоверие потенциальных покупателей к интернет-торговле из-за отсутствия полной и достоверной информации о них;

• страх не получить оплаченный товар;

• неразвитость системы платежей;

• страх мошенничества с пластиковыми картами;

• опасения, связанные с несанкционированным использованием информации персонального характера;

• практически полное отсутствие правового обеспечения деятельности.

Пик развития интернет-рекламы наблюдается в России в последнее десятилетие. Европейская ассоциация интерактивной рекламы (European Interactive Advertising Association - EIAA) предсказывает, что расходы российских компаний на рекламу в Интернет будут расти еще, по крайней мере, в течение трёх ближайших лет. Компании потребительского сектора (FMCG) и индустрия развлечений серьёзно увеличат бюджеты на интернет-маркетинг. Учитывая это, часть расходов на рекламу будет отнята у телевидения и прессы. По данным исследования, 42% опрошенных европейских компаний уже тратят на интернет-рекламу более 5% своих рекламных бюджетов, а 74% опрошенных признали, что Интернет - жизненно важная составляющая их рекламной стратегии. В целом, по прогнозам EIAA, расходы компаний на интернет-рекламу к 2008 г. вырастут на 65%²⁹.

На интернет-рекламу приходится около 2-3% от общих рекламных бюджетов туристских фирм. Большинство фирм перенаправляют на онлайновую рекламу бюджеты, ранее выделявшиеся на телерекламу. Предприятия индустрии развлечений и производители потребительской электроники увеличивают расходы на онлайновые кампании за счёт печатных изданий, в то время как большинство туристских фирм выделяют средства на интернет-рекламу за счет сокращений по всем остальным секторам бюджета. Средняя рекламная кампания в Интернет продолжительностью месяц может стоить около $10 тыс. А операторы мобильной связи, например, тратят гораздо больше. Кстати, именно они - наиболее активные интернет-рекламодатели. Второе место по активности принадлежит автомобильным брендам, затем следуют: компьютерная техника, фармацевтическая отрасль и банки. Индустрия туризма в сфере интернет-рекламы и интернет-услуг развивается и использует все его возможности.

Должное внимание туристские фирмы начнут уделять Интернет и своему сайту тогда, когда доходы от интернет-бизнеса станут для них значительными. На данном этапе многие туристские проекты убыточны, прибыль они начнут приносить через год-два. Некоторые проекты изначально планировались как самоокупаемые, остальные же требуют долгосрочных инвестиций. Но в то же время существует небольшая часть проектов, находящихся на границе рентабельности.

В последнее время наиболее популярным направлением туристского бизнеса является интернет-реклама туристских услуг, если говорить о туристских сайтах, которые предоставляют клиенту максимум информации, достаточной для принятия решения.

Необходимо также остановиться на интернет-исследованиях, базирующихся на первичной информации. В настоящее время сложилось два основных вида проведения таких исследований в Интернет: имплицитный и эксплицитный. Первый подход, называемый также фильтрацией через наблюдение, базируется на технологии нейронных сетей. Некоторое время изучается, какие страницы сервера просматривает конкретный посетитель, какие кнопки чаще всего выбирает (например, пользователь в каждый визит выбирает определенный жанр музыки или литературы, чаще всего покупает определенный тип товаров и т.п.), и на основе этого делаются выводы об интересах пользователей. Это наблюдение осуществляется имплицитно, потребители могут либо знать, либо не знать о проводящихся исследованиях. Такие исследования и использование их в разработке и представлении рекламы пользователям носит название «контекстной рекламы» или «таргетинга». Однако тут существует проблема правомочности подобного типа рекламы. С такой инициативой 2010 году выступила Федеральная комиссия США по торговле. Решение комиссии способно привести к кризису среднего и малого бизнеса в секторе сетевой рекламы. Эксперты утверждают, что прежние способы монетизации проектов будут неуместны в ситуации, когда пользователь просто отключит рекламу на своем устройстве. Согласно инициативе Федеральной комиссии США по торговле, любой пользователь сможет запретить интернет-компаниям отслеживать его активность в сети. В предложении регулятора речь идет не об отключении пользователем рекламы как таковой, а скорее о сохранении конфиденциальности. Страницы, которые посещает пользователь, и запросы, которые он забивает в поисковик, помогают рекламным компаниям выстраивать так называемые поведенческие таргетинги, то есть показывать пользователю ту рекламу, которая ему интересна, судя по просмотренным страницам.

Пользователи, которые подключат услугу «не следить за моими активностями», все равно будет видеть рекламу, но всю подряд. Таргетинги— это то, что интересно рекламодателю – подключая их, он нацеливает рекламное сообщение на целевую аудиторию. Запрет на слежение ограничит возможность проведения направленных рекламных кампаний в Интернет. Представители различных организацией, делающих деньги на сетевых технологиях, оценивают потенциальные убытки от набирающего силу тренда в миллиарды долларов. По их словам, наибольший вред подобная пользовательская стратегия приносит так же как малым и средним изданиям, так и интернет-гигантам, вроде Yahoo.

Доходные ведомости всех этих субъектов во многом полнятся доходами от рекламы, заточенной под историю серфинга пользователей. Из сложившейся ситуации с наименьшими потерями выйдут такие компании, как Google, который активно эксплуатирует модель поисковой рекламы, независимой от опции приватного серфинга. В условной безопасности, говорят эксперты, находится и Microsoft, которая продает рекламу через свою сеть³⁰.

Если оценивать ситуацию в целом, то перспективным направлением Интернет турбизнеса является бронирование/продажа билетов, а также продажа отдельных сегментов тура индивидуальному клиенту и турпакетов - корпоративному клиенту.

Пока нельзя сказать, что на российском туристском рынке произошла революция в пользу интернет-бизнеса. Но, по оценкам специалистов, уже в ближайшее время в условиях постоянного увеличения количества российских интернет-пользователей и развития систем интернет-бронирования туруслуг получение реальных финансовых результатов станет действительно возможным. И сейчас есть все основания предполагать, что на туристском рынке вряд ли будут конкурентоспособными те компании, которые сегодня игнорируют интернет-технологии.

Таким образом, после выявления проблем и перспектив рынка интернет-маркетинга видно, что направление развивается, потребители выбирают не только сбор информации в сети, но и делают покупки, заказывают услуги и пр. Пока рынок интернет-рекламы еще не развился окончательно и не прижился для широкого круга пользователей, но процентное соотношение показывает, что интерес потребителей стремительно растёт.

ГЛАВА 3. АНАЛИЗ ОТНОШЕНИЯ КЛИЕНТОВ К СРЕДСТВАМ ИНТЕРНЕТ-МАРКЕТИНГА НА ДАГЕСТАНСКОМ ТУРИСТСКОМ РЫНКЕ

3.1. Анализ результатов социологического исследования отношения респондентов к средствам интернет-маркетинга

Для оценки эффективности интернет-маркетинга в сфере туризма было проведено социологическое исследование. В рамках исследования была проведена простая случайная выборка респондентов мужского и женского пола различного возрастного состава, была разработана анкета, состоящая из пяти вопросов (приложение 2). Было опрошено около 50 респондентов – пользователей интернет-ресурсов, потенциальных клиентов дагестанских турфирм.

Рисунок 1. Чем люди занимаются в Интернет

Как видно, процент поиска информации и новостей, а также проведения времени в социальных сетях и проверки электронной почты ощутимо высок. Это доказывает необходимость и актуальность интернет-маркетинга и интернет-рекламы, поскольку через электронную почту потребители могут узнавать о продукте, через форумы и доски объявлений делятся полезной информацией, а позже при покупках отдают предпочтение знакомой и известной марке.


Рисунок 2. Отношение пользователей к различным категориям контрагентов, если у них нет сайта или он плохо сделан

Так, если партнёр по бизнесу не имеет сайта, либо его сайт плохо сделан, то 58% опрошенных нет до этого дела, а 2,8% респондентов даже записали ему это в плюс. Отсутствие сайта у работодателя, либо его низкое качество напрягает 46% пользователей интернета, а 2% даже относятся к данному факту вполне благосклонно. И только если нет сайта у компании-продавца, либо её представители не уделяют сайту должного внимания, это делает её непривлекательной 57,2% пользователей – вызывает недоверие к продукции и общее неудовольствие более чем половины аудитории.

Понятно, что данные ответы получены от различных групп аудитории и под компаниями-брендами здесь понимаются преимущественно крупные организации, которым попросту стыдно не иметь представительства в сети.

Самыми строгими к компаниям, у которых до сих пор нет сайтов, либо их представительства в сети сделаны плохо, оказались пользователи 25-34 лет – 70% респондентов этого возраста отнесутся к таким организациям не лучшим образом и лишь 1% - благосклонно; среди пользователей 18-24 лет вообще не нашлось тех, кто готов хорошо относиться к компаниям с плохим сайтом, либо вообще без оного. В целом, вся наиболее активная аудитория от 18 до 44 лет осуждает компании, экономящие на представительствах в сети (62-70% отрицательных отзывов). Это экономически наиболее активная часть населения, совершающая большую часть приобретений (в том числе дорогостоящих) и более других представленная в Интернет, а значит именно к мнению этой части аудитории представителям компаний, работающих на российском рынке, следует прислушиваться в первую очередь.

Пользователи помладше тоже не приветствуют такой подход, но им чаще всё равно, а преобладание нейтральных отзывов у старшего поколения скорее объясняется их собственным малым вниманием к веб-сайтам компаний, с которыми они имеют дело. Среди людей старше 55 даже нашлось 7% симпатизирующих компаниям без сайтов – для части старших пользователей по-прежнему важнее другие источники информации о компаниях, а сеть некоторые из них всё ещё считают «баловством».

Что касается факторов, раздражающих пользователей на коммерческих сайтах, безусловный лидер – обилие рекламы (42%), обязательные регистрации – второй по популярности ответ (38%), всего 3% пользователей, которых ничего не раздражает в сайтах компаний брендов, продавцов продукции, а также контрагентов, работодателей и т.п.

Большую часть претензий к сайтам пользователи могли бы сформулировать как пренебрежение, невнимание к этому каналу предоставления информации о себе как бренде, компании-контрагенте и т.п. Это неработающие или ведущие не туда ссылки (19%), плохая информативность сайтов (14%), а также описки и ошибки в текстах (13%), старый и некрасивый дизайн (7%) и даже отсутствие версии на родном языке (4%).

Кроме того, компании могут проявить неуважение к пользователям и, как следствие, потенциальным клиентам, требуя для просмотра собственных сайтов установки дополнительных программ (особенно если это флеш-плеер для возможности загрузки части контента) или не продумав навигацию на сайте (10% - нарушение законов юзабилити), не оптимизировав объём и не рассчитав время загрузки страниц (15%).

Наиболее требовательными к сайтам оказались пользователи-мужчины – их вдвое меньше среди тех, кого ничего на сайтах не раздражает (2% против 4% женской аудитории). Они лидируют среди предъявляющих претензии к обязательным регистрациям, неработающим или неправильным ссылкам и медленной загрузке веб-страниц. Иными словами, мужская аудитория рунета прежде всего предъявляет строгие требования к технической стороне – их меньше волнуют дизайн и даже контент.

Несмотря на большую благосклонность к веб-ресурсам, женщины тоже имеют свои претензии к сайтам. На контрасте с мужской аудиторией, больше всего их раздражает внешняя сторона и информационное наполнение сайтов: описки и ошибки в текстах, плохая информативность сайта в целом, его некрасивый и старый дизайн. Кроме того, дамскую половину аудитории российского сегмента куда больше чем мужчин не устраивает сложная навигация и необходимость установки дополнительного ПО. Обилие рекламы раздражает пользователей обоих полов примерно одинаково, равно как и наличие сайтов без отдельных версий на родном языке. Однако в целом претензии пользователей к сайтам сводятся к одному всеобъемлющему определению – неуважению ни к посетителям, ни к собственному труду (т.е. самому сайту), ни к марке в целом.

Результаты исследования предпочтений, замечаний к наличию и качеству сайтов для потенциальных потребителей:

• Больше всего пользователи уделяют времени в Интернет сбору информации и новостей (87,8 %), а также общению в социальных сетях и просмотру электронной почты (83,2%)

• 57,2% пользователей отрицательно оценивает бренды с плохими сайтами либо их отсутствием

• Пользователи от 18 до 44 лет осуждает компании, экономящие на представительствах в сети Интернет (62-70% отрицательных отзывов)

• Среди пользователей 18-24 лет нет тех, кто благосклонно отнесётся к компании без сайта

• Самые раздражающие факторы на сайтах – обилие рекламы (42%) и необходимость регистрации (38%)

• Ничего не раздражает на сайтах рунета только 3% аудитории (2% мужчин и 4% женщин)

• Пользователи-мужчины имеют больше претензий к обязательным регистрациям на сайтах (44% против 33% у женщин), неработающим ссылкам (22% против 17%) и медленной загрузке веб-страниц (17% против 14%)

• Женщин больше других на сайтах раздражают ошибки (16% против 9% у мужчин), сложная навигация (12% против 8%) и некрасивый дизайн (8% против 6%).

Также для более широкого анализа туристского рынка в сети Интернет в рамках данной работы кажется целесообразным рассмотреть результаты исследования, проведённого компанией Рамблер. Это исследование позволяет более широко охватить рейтинг сайтов туристских фирм на российском рынке и выявить перспективы развития и необходимые меры для укрепления положения туристских фирм на он-лайн рынке.

RUметрика на основе данных рейтинга Рамблер ТОП100, сервиса контекстной рекламы «Бегун», результатов собственного онлайн-опроса и данных других компаний приводит сведения о развитии сектора «Туризм» в рунете. Предметом исследования является аудитория сектора, состав популярных сайтов и их тематика, интересы пользователей, структура доходов сектора. Период, охватываемый исследованием: апрель 2009 – ноябрь 2010 гг³¹.

Ключевые показатели сектора туризма рунета:

• В межсезонье аудитория сектора туризма осталась неизменной (1,06 млн), разница посещаемости в сезон и не сезон составляет треть аудитории (0,5 млн)

• В ноябре в ТОП20 сайтов турсектора меньше турфирм, но больше порталов и рекомендательных сервисов

• Отзывы и рейтинги курортов и отелей интересуют 50% пользователей, карты и цены – по 34%, билеты, турфирмы, туры и отели – по 28-29% аудитории

• В ноябре 2010-го вырос интерес пользователей к покупке билетов (29%), бронированию гостиниц онлайн (28%), поиску попутчиков в сети (4%), онлайн-путеводителям (18%) и получению виз (18%)

• Самостоятельно путешествовать (не по готовым турам) в ноябре 2010-го предпочитают 52% (против 46% в мае)

• 66% пользователей интернета черпают информацию о путешествиях в сети, 47% - из рассказов и советов знакомых

• Самые популярные типы путешествий у пользователей рунета – пляжный отдых (57%), экскурсионные туры (34%) и на автомобилях (20%)

• 35% пользователей рунета предпочитают путешествовать в Европу, 31% - по России, 14% в Азию и 20% - в другие страны (Америка, Африка, Океания)

• Популярность темы туристических услуг у рекламодателей и пользователей контекстной рекламы по данным III квартала 2010 года составила 2,5% и 2,46% соответственно

• На авиабилеты россияне тратят 34,8% всех денег в интернете, на ж/д билеты 12,9%, на путёвки – 7,2%

Интересы пользователей рунета в российском сегменте сети

Интернет для многих пользователей представляет собой, прежде всего рекомендательный ресурс при поиске информации о туризме. Как показывают результаты онлайн-опроса RUметрики, половина отечественных пользователей прибегают к просмотру сайтов данной тематики для ознакомления с отзывами и рейтингами курортов и отелей. Карты и цены интересуют приблизительно каждого третьего, туроператоры, готовые туры, билеты и гостиницы вызывают интерес чуть менее трети обращающихся к сектору.

Особенностью ноября 2010 года стоит отметить больший интерес к покупке билетов (29%) и бронированию гостиниц он-лайн (28%), поиску попутчиков в сети (4%), а также неослабевающий интерес к путеводителям в сети (18%) и получению виз (18%).


Рисунок 6. Варианты организации путешествия

Такая самостоятельность подтверждается стремлением путешествовать не по готовым турам – 52% против 46%. Впрочем, это уже можно назвать тенденцией – весной сетью больше пользуются для поиска готовых туров, а осенью – для самостоятельных путешествий.


Рисунок 7. использование источников информации при выборе путешествий

Поскольку опрос проводился среди пользователей Интернет, вполне логично, что многие из них черпают информацию о поездках в сети (66%), и этот показатель с течением времени только растёт. Второй по популярности источник информации о путешествиях для интернет-аудитории – рассказы и советы знакомых (47%). Турфирмы и путеводители собирают лишь 15-17% ответов, ТВ – 10%, журналы – 8%. Единственное медиа, увеличившее свою популярность в качестве источника информации о путешествиях (кроме Интернет) – это телевидение, доля путеводителей осталась неизменной с весны, прочие постепенно теряют позиции.


Рисунок 8. Предпочтения пользователей рунета по видам отдыха

Когда речь идёт о конкретных видах отдыха, пляжный отдых в виде предпочитаемого называют 57% опрошенных пользователей рунета – это абсолютный лидер, хотя по сравнению с сезоном отпусков так ответили меньше пользователей. Экскурсионные туры отметили 34% опрошенных (больше чем прежде), на автомобилях предпочитает путешествовать каждый пятый. Санатории, экзотический отдых, круизы, горнолыжные курорты и шопинг-туры пока не очень востребованы у опрошенных пользователей (от 5% до 18%),причём за рассматриваемые полтора года их динамика оказалась неизменной, периодически лишь варьируясь от сезона.

3.2 Рекомендации по использованию средств интернет-маркетинга для туристских фирм Республики Дагестан

Проведенный анализ позволил сформулировать ряд рекомендаций по использованию средств интернет-маркетинга в туризме и размещению интернет-рекламы для дагестанских туристских фирм.

Рекомендации по формированию сайта туристской фирмы:

1. Изготавливать качественный информативный сайт. Время, когда сайт из двух-пяти страниц мог занимать хорошие позиции в конкурентной области, закончилось, и в настоящий момент наступили перемены. Уже сегодня тенденция развития поисковых систем показывает, что для достижения стойких и высоких позиций в поисковых системах сайт должен удовлетворять требованиям качественного содержания, грамотной структуры проекта, методов его продвижения.

2. Построение сайтов должно включать в себя начальный анализ. Этот этап может содержать в себе информацию, как по созданию проекта, так и о его целесообразности. Предварительный анализ может включать в себя идеи по созданию структуры проекта, его информационному наполнению, советы по программной и графической части сайта.

Рекомендации по выбору сайта для размещения рекламы:

- Лучше всего размещать рекламу на наиболее известных и посещаемых порталах и сайтах.

- Обращать внимание на статистику, которая обычно есть на серверах, выражаемую в числе кликов.

Это два способа, по которым можно уследить и оценить, насколько сайт или портал популярен и посещается. А соответственно, чем больше посещений, тем больше и эффект от рекламы.

- Выбирать наилучшие по качеству сайты.

При его выборе следует учитывать:

количество и достоверность информации на сайте;

обновляемость, актуальность информации;

эксклюзивность информации;

лаконичность;

удобство навигации и дополнительные возможности.

- Обращать внимание на оперативность реагирования.

Рекомендации по размещению рекламной информации на сайте:

1. Лучше, при доступности услуги, разместить и строчную информацию в базе туров. При этом посетители сайта имеют возможность задать критерии поиска и получить в результате только список туров, удовлетворяющих заданным критериям. На некоторых сайтах при желании посетитель может даже отправить заявку в ответ на заинтересовавшее его предложение.

2. Необходимо написать привлекательный заголовок тура. Заголовок и цена - это то, что увидит пользователь в первую очередь. Лучше всего разместить самые интересные предложения отдельными строками.

3. Обратить внимание на сортировку предложений. На многих сайтах самыми верхними показываются предложения, введенные или измененные недавно.

4. Использовать «специальное предложение», которое всегда будет показываться над результатами поиска туров по конкретной стране. Это стоит несколько дороже, чем обычное размещение туров, но предложение не останется незамеченным.

Самым доступным и оптимальным, а также наиболее принятым способом рекламы в Интернет остается баннер, поэтому начать следует с него. Цена рекламы может определяться в зависимости от срока и места размещения баннера или исчисляться в цене за 1000 показов баннера. На некоторых сайтах существует возможность размещения баннера с оплатой не по показам баннера, а по кликам на него.

Рекомендации по размещению баннеров:

1. Помещать баннер в разделе определённой страны, или в турах по конкретной стране, или виду тура. Такая реклама самая эффективная, поскольку потенциальный клиент всегда будет привлечён рекламой в той области, в которой он сейчас заинтересован.

2. Размещать баннеры не только на конкретных сайтах, но и в баннерных сетях, объединяющих десятки и сотни различных сайтов. Стоимость рекламы в такой сети гораздо ниже, чем на конкретном сайте. Правда, и качество размещения нередко страдает. Баннеры этих сетей могут размещаться в неудобных местах, например, далеко внизу страниц, а, следовательно, часть посетителей, те, кто не досмотрят страницу донизу, рекламу не увидят. Кроме того, при покупке показов в баннерной сети сложнее настроить показы на нужную целевую аудиторию (в данном случае на туристские сайты).

3. Использовать призывы, побуждающие к действию, например "Жми", "Нажми", "Поехали", "Качать", которые могут существенно повысить коэффициент баннера.

4. Предпочтительнее использовать в своей рекламе анимированные баннеры, отклик у которых выше, чем у статичных.

5. Использовать баннеры, с кнопочками, «флажками-переключателями» и выпадающими списками. Они имеют повышенный коэффициент по той причине, что вводят пользователей в заблуждение и заставляют их кликнуть по инерции, машинально.

6. Не использовать баннеры, призывающие участвовать в конкурсе. Поскольку исследовав 2000 баннеров и 500 миллионов показов компания не нашла улучшения коэффициента при использовании баннеров, призывающих участвовать в конкурсе,

7. Не стоит делать его больше 10-12 Кб, чтобы быть уверенным, что баннер показан, т.к. не все пользователи имеют достаточно мощные компьютеры и быстрый доступ в Интернет.

8. Использовать меньше цветов. Проведенные исследования показали, что коэффициент уменьшается при возрастании количества оттенков. Оптимальный эффект достигается при использовании 4 цветов.

Возможности рекламы в Интернет не ограничиваются только туристскими сайтами. Еще одной весьма полезной рекламной площадкой для турфирм являются поисковые системы. Разумеется, задача-максимум - нахождение сайта на первых позициях по всем интересующим запросам, причём бесплатно. Но добиться этого достаточно сложно. Конкуренция между турфирмам очень высока.

Рекомендации по использованию поисковых сайтов:

- Обращаться к профессионалам, которые помогут подобрать нужные словосочетания для рекламы именно для туров определённой направленности. Например, не имеет смысла размещать рекламу под слово «Испания», поскольку при этом нужно оплачивать очень большое количество бесполезных для запросов. Дело в том, что, например, Яндекс покажет рекламу, если заказанное вами слово входит в словосочетание, например, «кризис в Испании», «политика Испании», «происшествие в Испании» и др. Гораздо эффективнее подобрать более конкретные выражения, такие как «туры в Испанию», «горящие путевки в Мадрид» и т.п.;

- Использовать возможность разместить платную рекламу под конкретные запросы.

- Пользоваться услугами самых популярных и проверенных сайтов, поскольку у них самый большой процент посещений.

Поскольку электронная почта также используется в целях рекламы, ниже выработаны рекомендации по её наилучшему использованию.

Рекомендации по использованию e-mail в целях рекламы:

1. Чётко наладить работу с клиентами. Необходима проверка электронной почты и рассылка ответов в течении хотя бы суток. При этом у респондентов сложится представление о хорошей организации дел компании.

2. Постоянно держать название фирмы на виду. Многие письма в графе «От кого» содержат непонятные сокращения, адреса электронной почты, должности типа Web-мастер и так далее, в общем, информацию, которая для постороннего человека не несет смысловой нагрузки. Необходимо настроить почтовую программу так, что бы в колонке «От кого» клиенты видели имя фирмы.

3. В колонке имени необходимо уложиться в два слова. Третье слово обычно уже не отображается в стандартной колонке. Первым словом ставят самое важное. Обычно это имя компании, вторым можно поставить форму собственности или город. Если есть возможность, для персон имеет смысл отказаться от отчества, чтобы не перегружать клиента.

4. Необходимо демонстрировать чёткость мышления. Письмо с ясно указанной темой создает ощущение такого же четкого ведения бизнеса. Идеальным будет уложить тему в 5-7 слов. Как всегда, первые 2-3 слова самые важные и описывают 80 % письма. Остальные слова часто просто не влезают в колонку «Тема письма», которую видит получатель. Эффективнее всего работает тему письма, которая была сформулирована так, чтобы заинтересовать читающего.

5. Проявлять вежливость. В одном письме лучше решать только один вопрос. Это упрощает дальнейшую работу с письмом. Если отвечать на чьё-то письмо, то в тексте письма нужно процитировать письмо клиента. При обширной переписке он может уже забыть про свое письмо. Цитирование позволяет ему сразу войти в курс дела. Длина письма - чем короче, тем вежливей.

6. Ненавязчиво напоминать о специализации фирмы и контактной информации. По правилам сетевого этикета, письмо должно содержать подпись. Для фирмы оптимальной является комбинация из четырех строк, (задача облегчается тем, что вам не надо вводить эти строки каждый раз - достаточно лишь один раз занести подпись в память программы). Следует указать:

имя отправителя письма;

его должность и фирму, в которой он работает;

адрес электронной почты;

адрес корпоративного веб-сервера и небольшое его описание (3-5 слов).

Придерживаясь данных правил, можно эффективно использовать возможности электронной почты во всей доступной мере.

Поскольку помимо вышеперечисленных способов интернет-маркетинга существуют ссылки, можно предложить наиболее эффективные методы их использования:

1. Обмениваться ссылками и между домашними сайтами и между сайтами различных фирм и предприятий. Чтобы показать посетителю с кем данная организация состоит в деловых отношениях и поддерживает связь и обмен информацией. Ссылка на хорошо зарекомендовавшую себя компанию, фирму положительно влияет на имидж.

2. Обмениваться ссылками между сайтами для повышения посещаемости, таким образом, попытаться добиться внимания потребителя. Чаще всего посетители кликают на такие ссылки. Дело в том, что обычно при обмене ссылками их размещают все подряд на одну страничку.

3. Размещение ссылки на главной странице другого сайта. А если этот сайт еще и хорошо посещаем, то лучше вдвойне. Обычно кликают на ссылки с сайтов схожей тематики, т.е. посетителями которой является данная целевая аудитория.

4. Ссылка должна привлекать к себе внимание. Наверное, здесь предпочтительнее кнопка, чем текстовая ссылка. А если выбирать среди кнопок, то кнопка анимированная, чем статическая.

Чаще всего, при поиске некоторые сайты выдают с надписью «найден по ссылке». Это как раз те сайты, чья ссылка расположена на авторитетных ресурсах и, которая наиболее удовлетворяет поисковому запросу. Таким образом, если фирма захочет попытаться улучшить положение сайта при поиске по ключевым словам, то необходимо, чтобы ссылка как можно точнее совпадала с ключевым словом или словосочетанием.

Иногда неправильный выбор построения проекта играет решающую роль на пути его успешного продвижения. Построение проекта отображается не только на продвижении сайта в поисковых системах, но и на уже посетившем сайт потенциальном клиенте, который может так и не найти нужной ему информации. Этот этап позволяет выявить ошибки построения проекта, правильности расположения на нем необходимых элементов, удобства в использовании, вложенности страниц и других немаловажных факторов. Необходимо произвести анализ и предоставить информацию о конкурентах, разработать план продвижения, указать на сильные и слабые стороны конкурентов с целью превосходства над ними и создания успешного сайта, приносящего прибыль своему владельцу. Выявляются возможные ошибки в построении проекта, удобства навигации, изложения информации на сайте. Анализ аудитории, определение сайтов, приносящих целевых и нецелевых посетителей.

Полученные рекомендации послужат предметом для устранения возможных ошибок, как на пути создания проекта, так и на пути его продвижения. С их помощью можно добиться главной цели - создания качественного портала, приносящего прибыль.

Скомпонованный внешний вид сайта – это то впечатление и настроение, которое останется в памяти посетителя, пришедшего на сайт. Не стоит доказывать, что дизайн сайта, его качество и привлекательность - одна из основополагающих составляющих успешной работы.

Дизайн интернет-проекта должен отвечать следующим критериям:

соответствовать корпоративному стилю компании,

быть уникальным и привлекательным,

сочетаться с удобной навигацией по сайту.

Сайт должен обладать уникальным не шаблонным дизайном, который сочетается с корпоративным стилем компании. Необходимо учитывать все аспекты, которые могут помешать в развитии сайта.

Прежде всего, сайт должен запомниться посетителю, стать инструментом привлечения клиентов, и новых партнеров.

При разработке веб-сайта следует руководствоваться потребностями, пожеланиями и запросами потенциальных потребителей, целевой аудитории. Поэтому на дизайн и структуру следует смотреть с точки зрения посетителя, т.е. для него, а не для собственников фирмы.

Следуя сформулированным рекомендациям в данной главе, представляется возможным добиться ощутимого результата (приток клиентов), а также увеличить доход от работы фирмы и в некоторых случаях сэкономить на рекламе.

Таким образом, интернет-маркетинг является многогранным довольно развитым средством маркетинга туристских фирм. Для каждого вида и для всех в комплексе необходимо использовать свои методы и требования, как для разработки, так и для продвижения. Соблюдение всех условий считается необходимым, для достижения наилучшего результата.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Глобальная сеть Интернет представляет собой уникальную коммуникационную систему, которая может использоваться в маркетинговой деятельности туристских фирм не только для какой-либо одной цели. Её привлекательность состоит в многообразии возможностей, применении её средств в различных видах деятельности – это эффективное средство рекламы, маркетинга, сбыта турпродукта, послепродажного обслуживания клиентов и средство обратной связи с потребителями туристических услуг.

Маркетинг с помощью сети Интернет в сфере туризма развивается быстрыми темпами, и, чтобы удержать свою позицию на рынке туруслуг, завоевать новые ниши рынков сбыта, заслужить доверие клиентов и идти в ногу со временем, туристским фирмам Республики Дагестан необходимо уделять должное внимание средствам интернет-маркетинга. Для этого необходимо, в первую очередь, разработать грамотную маркетинговую стратегию с использованием прогрессивных средств, проводить маркетинговые исследования с помощью средств Интернет, анализировать результаты и на основе их корректировать существующие методы и средства и внедрять новые, ещё не опробованные ранее.

Маркетинг также включает в себя комплексные исследования, информационные системы и планирование. Если маркетинг правильно идентифицирует нужды потенциальных клиентов турфирмы, способствует разработке доброкачественных турпродуктов, выработке разумных цен, толкового стимулирования спроса со стороны потребителей, то результатом этого будут привлекательный турпродукт и довольный покупатель.

Средства маркетинга в Интернет с успехом заменили телефон, факс, экспресс-почту и прочие средства коммуникации. Наконец, они помогают туристским фирмам налаживать прямые контакты с покупателями их услуг, выводя отношения с ними на новый уровень, позволяющий получать оперативную информацию о конъюнктуре туристического рынка и изменениях в структуре потребительского спроса.

При освещении основных понятий нельзя обойтись без рассмотрения характеристики и классификации, так как они раскрывают основные понятия интернет-маркетинга. Центральным звеном маркетинга в Интернет является веб-сайт, представляющий основной объём информации и услуг. В состав интернет-маркетинга входят также поисковый маркетинг, баннерная и контекстная реклама, e-mail-маркетинг, вирусный маркетинг.

В структуре системы интернет-маркетинга, используемой турфирмами, наиболее важными и основополагающими являются следующие составляющие: реклама с использованием Интернет, проведение маркетинговых исследований в Интернет, стимулирование сбыта в сети.

Интернет-маркетинг в первую очередь предоставляет потребителю возможность получить информацию о товарах. Любой потенциальный потребитель может, используя Интернет, получить информацию о товаре, а также купить его.

Кроме того, туристические компании, использующие интернет-маркетинг, экономят деньги как на персонале, который занимается продажами, так и на рекламе. А главное, что интернет-маркетинг позволяет расширить деятельность компании с локального рынка на национальный и международный рынок. При этом как крупные компании, так и малые, имеют более уравновешенные шансы в борьбе за рынок.

При написании дипломной работы на основании проведённого сравнительного анализа веб-сайтов наиболее популярных туристских фирм Республики Дагестан можно сделать следующие выводы, касающиеся ведения маркетинговой стратегии турфирм с использованием средств сети Интернет:

- при ведении маркетинга туристских фирм Дагестана отсутствует единый методологический подход к маркетинговой концепции туристской фирмы;

- руководство турфирмы Республики Дагестан зачастую ориентировано на устаревшие маркетинговые концепции «интенсификации коммерческих усилий» и «совершенствования производственной деятельности»;

- ведётся недостаточная деятельность фирм в среде Интернет в области рекламы и стимулирования сбыта, также отсутствует налаженная система «обратной» связи с покупателями туристических услуг фирмы.

На основании проведённого социологического исследования отношения потенциальных клиетнов туристских фирм Республики Дагестан к средствам интернет-маркетинга можно сделать следующие выводы: больше всего пользователи уделяют времени в Интернет сбору информации и новостей, а также общению в социальных сетях и просмотру электронной почты, большинство респондентов отрицательно оценивает фирмы с плохими сайтами либо их отсутствием, самые раздражающие факторы на сайтах – обилие рекламы и необходимость регистрации, редкое обновление информации на сайте турфирм.

В результате гипотеза, выдвинутая при написании данной дипломной работы – интернет-маркетинг является наиболее рентабельным, малозатратным, эффективным и приобретающим всё большее значение средством маркетинговой стратегии, необходимой для ведения туристскими предприятиями для сохранения положения на рынке и привлечения клиентов – была подтверждена при помощи проведённого исследования, сопоставительного анализа и рассмотрения результатов исследования крупной интернет-компании Рамблер.

Также в работе были выработаны рекомендации по рациональному использованию средств интернет-маркетинга, применительно к туристским фирмам, в результате реализации которых возможно укрепление положения туристской фирмы на потребительском рынке сбыта, упрочнение статуса туристской фирмы со стороны клиентов, партнёров и конкурентов, рост количества потребителей туруслуг и, тем самым, доходов туристской фирмы.

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

1. Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24.11.1996 № 132-ФЗ (в ред. от 28.06.2009 № 123-ФЗ).

2. Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей» от 7.02.1992 № 2300-1 (в ред. от 25.11.2006 № 193-ФЗ).

3. Закон Республики Дагестан «О туристской деятельности в Республике Дагестан» от 18 .06.2001 № 19 (в ред. от 11.03.2009 №11).

4. Александрова, А.Ю. Международный туризм: учебное пособие для вузов / А.Ю. Александрова – М: Аспект пресс, 2001. – 464 с.

5. Балабанов, И.Т. Инновационный менеджмент / И.Т. Балабанов СПб.: Питер, 2000. – 208 с.

6. Балабанов, И.Т. Экономика туризма: учебное пособие / И.Т. Балабанов, А.И. Балабанов - М.: Финансы и статистика, 2000. – 176 с.

7. Батыгин, Г.С. Лекции по методологии социологических исследований: учебник / Г.С. Батыгин – М.: Аспект пресс, 2005. – 286 с.

8. Биржаков, М.В. Введение в туризм / М.В. Биржаков – СПб.: Издательский торговый дом «Герда», 2009. – 192 с.

9. Бутенко, И. А. Анкетный опрос как общение социолога с респондентами: учебное пособие для университетов / И.А. Бутенко – М.: Высшая школа, 2009. – 176 с.

10. Юрик Р.А. Маркетинг как необходимый инструмент управления туристской фирмой: Маркетинг в России и за рубежом / Р.А. Юрик – М.: ИНФРА-М, 2009.

11. Алексунин В.А. Маркетинг: Учебник / В.А. Алексунин – М.: Дашков и Ко, 2009.

12. Алексунин В.А. Электронная коммерция и маркетинг в Интернете / В.А. Алексунин, Родигина В.В. – М.: Дашков и Ко, 2010. – 272 с.

13. Голубков Е.П. Маркетинговые исследования: теория, практика и методология / Е.П. Голубков – М.: Финпресс, 2005.

14. Гостиничный и туристический бизнес / под ред. проф. А.Д. Чудновского - М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем», издательство Экмос, 2008. – 352 с.

15. Гуляев, В. Г. Туризм: Экономика и социальное развитие / В.Г. Гуляев - М.: Финансы и статистика, 2002. – 312 с.

16. Холмогоров В. Интернет-маркетинг. Краткий курс./ В. Холмогоров – СПб: Питер, 2010. – 365 с.

17. Дик В. В., Электронная коммерция./В.В. Дик, М. Г. Лужецкий, А. Э. Родионов – М.: Московская финансово-промышленная академия, 2005.

18. Квартальнов, В.А. Стратегический менеджмент в туризме. Современный опыт управления / В.А. Квартальнов – М.: Финансы и статистика, 2009. – 490 с.

19. Методические рекомендации по маркетинговым исследованиям. – М.: "Инфра-М", 2003. – 50 с.

20. Михеева, Н.А. Менеджмент в социально-культурной сфере: учебное пособие / Н.А. Михеева, Л.Н. Галенская – СПб, 2000. – 170 с.

21. Петрик Е. А. Интернет-маркетинг./ Е. А. Петрик – М.: Московская финансово-промышленная академия, 2009.

22. Успенский И.В. Интернет-маркетинг Учебник./ И.В. Успенский - СПб.: Изд-во СПГУЭиФ, 2008. – 234 с.

23. Гуров Филипп. Продвижение бизнеса в Интернет. Все о PR и рекламе в Сети./ Филипп Гуров – М.:Вершина, 2008.

24. Аакер Д. Маркетинговые исследования / Д. Аакер, В. Кумар., Дэй Дж - СПб.: Питер, 2009.

25. Слюсарев В.В. Реклама туристических услуг в сети Интернет. Современное состояние и перспективы развития туризма / В.В. Слюсарев - М.: Гамма, 2005.

26. Морозова Н.С. Реклама в социально – культурном сервисе и туризме / Н.С. Морозова, М.А. Морозов М: Академия, 2005. – 248 с.

27. Дэвид Филипс. PR в Интернете / Дэвид Филипс - М.: ФАИР-ПРЕСС, 2010.

28. Соловьев Б.А. Маркетинг: Учебник / Б.А. Соловьев– М.: Инфра-М, 2009.

29. Васильев Г.А. Электронный бизнес. Реклама в Интернет / Г.А. Васильев, Д.А. Забегалин – М.: Юнити-Дана, 2008. – 188 с.

30. Ноздрева Р.Б., «Маркетинг: как побеждать на рынке». Ноздрева Р.Б., Цыгичко Л.И. – М.: Финансы и статистика, 2009.

31. Немов Н.К., Маркетинг: Учебник. – М.: ЮНИТИ, 2007. – 308 с.

32. Зуев М.Н. Интернет-маркетинг. Взгляд практиков / Михаил Зуев, Денис Разваляев – М.:Вершина, 2008.

33. Реклама в Интернет [Электронный ресурс]: электр. журн. / Режим доступа: http://www.kazan.ru/maxim.

34. Соловьев А. Стимулирование сбыта в интернете [Электронный ресурс] / Режим доступа: http://www.marketing.spb.ru.

35. Отраслевые обзоры. Туристские услуги в Рунет [Электронный ресурс] / Режим доступа: http://e-commerce.ru.

36. Европейская ассоциация интерактивной рекламы. Исследование рекламных бюджетов европейских компаний [Электронный ресурс] / Режим доступа: http://mediarevolution.ru/advertiser/markets.

37. Павлов А.Р. Компаниям запретят отслеживать запросы пользователей [Электронный ресурс] / Режим доступа: http://www.dv-reclama.ru.

38. Исследование: Сведения о развитии сектора «Туризм» в рунете [Электронный ресурс] / Режим доступа: http://rumetrika.rambler.ru.

39. Статистика Интернет [Электронный ресурс] поиск. сист. АПОРТ / Режим доступа: http://www.aport.ru

40. Туристические новости [Электронный ресурс]: поиск. сист. АПОРТ / Режим доступа: http://www.aport.ru.

41. Веб-справочник [Электронный ресурс]: Электр. справ./ Режим доступа: http://www.inter.net.ru.

42. Информационный портал по туризму [Электронный ресурс] / Режим доступа: http://www.travelgroup.ru.

43. Веб справочник [Электронный ресурс]: Электр. справ. / Режим доступа: http://webnvrsk. narod.ru.

44. Веб-сайт туристической фирмы «Азия» [Электронный ресурс] / Режим доступа: http://www.azia-dagtravel.ru.

45. Веб-сайт АО «Атом» [Электронный ресурс] / Режим доступа: http://www.ao-atom.ru/tourizm.

46. Веб-сайт Агенства впечатлений «ДагТур» [Электронный ресурс] / Режим доступа: http://www.05tur.ru.

47. Веб-сайт туристической компании «Даяна» [Электронный ресурс] / Режим доступа: http://www.dayanatour.ru.

48. Веб-сайт ООО Предприятия «Джага» [Электронный ресурс] / Режим доступа: http://www.djaga-tourism.ru.

49. Веб-сайт Агенства путешествий «Джами» [Электронный ресурс] / Режим доступа: http://www.djami.ru.