Курсовая: Особенности деятельности гостиничных предприятий - текст курсовой. Скачать бесплатно.
Банк рефератов, курсовых и дипломных работ. Много и бесплатно. # | Правила оформления работ | Добавить в избранное
 
 
   
Меню Меню Меню Меню Меню
   
Napishem.com Napishem.com Napishem.com

Курсовая

Особенности деятельности гостиничных предприятий

Банк рефератов / Туризм

Рубрики  Рубрики реферат банка

закрыть
Категория: Курсовая работа
Язык курсовой: Русский
Дата добавления:   
 
Скачать
Архив Zip, 57 kb, скачать бесплатно
Заказать
Узнать стоимость написания уникальной курсовой работы

Узнайте стоимость написания уникальной работы

Курсовая работа Особенности де ятельности гостиничных предприятий Содержание Введе ние Глава 1. Индустрия гостиничного дела 1.1 Общая характеристика гостиничного комплекса 1.2 Классификация гостиниц по различным к ритериям 1.3 Специфика гостиничного сервиса Глава 2. Эконо мическая баз а гостиничного производства 2.1 Экономическая структура гостиницы 2.2 Основные показатели гостиничного предприятия Заключение Список использ ованной литературы Введение Гостеприимство , или сфера г остиничного и ресторанного бизнеса, - это отрасль , которую н азывают «курицей , несущей золотые яйца» . Объяс няется это тем , что сфера гостеприимства я вляется ведущим фактором и базой туризма. Развитие рекреационной сети всегда тесно связано с политико-эконом ической обстановкой в стране . Происшедшие в последние годы коренные изменения в п олитике , экономике и социальной сфере самым непосредственным образом сказались на состояни и гостиничного хозяйства России. Формированию гостиничного дела в России повлияло множество факторо в . Появление и разделение потребностей людей в общении , становлении т орговых отношений с соседними государствами . На сегодняшний день в Ро ссии очень бурно развивается сеть гостиничных предприятий . Но гостиницы , это не только пункт приёма и размещения , но и целый набор дополнительных услуг не входящи х в стоимость оплаты про живания , например : туристско-экску рсионные услуги , прокат , обмен валюты , дополнит ельное питание , индивидуальный транспорт , хранение вещей , развлечения, резервирование и бронирование билет ов и т.п. Конкуренция в гостиничном бизнесе ра стет , поэтому даже самая хорошая репут ация и высококлассный сервис - ещё не гара нтия успеха . Клиент стал разборчив и взыск ателен , его не удивишь ни хитроумным телев изионным хайтеком , ни беспроводным Интернетом , ни услугами нянь и личных , закрепленных за ко нкретными номерами дворецких. Даже самые престижные , но весьма похожие по набору базовых сервисных услуг , «одинаковые» отели в разных городах уже не привлекают туристов, требуется чем-то выделиться , проявить индивидуальность . Приветству ются новые , оригинал ьны е идеи . Приветствуется креатив. Изучение особенностей гостин ичного дела очень ва жно для социально-культурного сервиса и туриз ма . Возможность предугадать т енденции его развития позволит избежат ь препятс твий , возникающих в данной сфере . Объектом исследова ния является гостиничный бизн ес в целом , предметом - особенности деятельност и гостиничных предприятий . Ц ель курсовой работы - выявить особенности деятельности г остиничных предприятий в России . Дл я достижения данной цели были поставлены следующие задачи : 1) д ать общую характеристику гостиничного комплекса ; 2) рассмотреть классификации гостиниц по различным критериям ; 3) выявить специфические осо бенности гостиничного сервиса ; 4) р ассмотреть экономическую стру к туру гостиничных предприятий ; 5) п роанализировать основ ные показатели деятельности гостиниц . Теоретическую базу исследования составляют труды отечественн ых и зарубежных учёных : Г.А. Аванесова , Ю.Ф. Волков , Е.А. Джандугазова , Н.А. Зайцева , В.А. Ква ртальнов , Н.С. Морозов , В.С. Янкевич , Н.Л. Безрукова. Мето дология исследования связан а с применением метода классифи кации и системного анализа при выявлении особенностей функционирования и развития гостини чных предприятий . Структура курсовой работы . Работа состоит из введения , двух глав (пяти параг рафов ), за ключ ения и списка использованной литерату ры. Глава 1. Инду стрия гостиничного дела 1.1 Общая характеристика гостиничног о комплекса Гостиничный сервис - ведущая отрасль сферы обслуживания. Современное со стояние рынка гостиничных услуг характеризуется высоким уровнем конку ренции, разнообразием видов предоставляемых основных и дополнительных услуг, повышением уровня обслуживания. С точки зрения организации и упр авления гостиничные комплексы представляют собой сложные системы, кот орые состоят из различных взаимосвязанных служб. К основным типовым слу жбам относятся: служба управления номерным фондом; административная сл ужба; коммерческая служба; служба питания; инженерно-технические службы ; вспомогательные службы. Служба управления номерным фондом осуществляет основные бизнес-процес сы по приему и обслуживанию гостей, и во многом именно она определяет кач ество предоставляемых услуг. С этой точки зрения эта служба является одн им из основных объектов, в первую очередь подлежащих автомат изации. В состав этого подразделения входят работники службы приема и ра змещения ( front - office ), персонал по обслу живанию номерного фонда ( housekeeping ), объединенная сервисная служба, включая швейцаров, посыль ных, носильщиков, водителей автомобилей, службу безопасности и др. К основным функциям службы относятся: бронирование номеров; прием, регис трация и размещение гостей; прием оплаты за предоставленные услуги и офо рмление необходимой документации при выезде гостей; оказание разнообр азных бытовых услуг гостям; поддержание санитарно-гигиенического сост ояния номеров. Административна я служба осуществляет основные бизнес-процессы, связанные с управление м гостиничным комплексом в целом, координацией деятельности всех служб отеля, решением финансовых вопросов и кадрового обеспечения, контрольн ые функции и т. п. Обычно в с остав этой службы входят директор и топ-менеджеры отеля, бухгалтерия, фи нансовая служба, отдел кадров и др. С точки зрения информационных процес сов эта служба представляет собой то ядро, которое должно объединять инф ормационно воедино все службы отеля. Работники этого блока, как правило, имеют наиболее полные права доступа ко всей информации, функционирующе й в системе управления отелем. Коммерческая сл ужба обычно представлена отделами маркетинга и рекламы, которые выполн яют задачи, связанные с исследованием рынка, конкурентов, выявлением пот ребностей постоянных и потенциальных гостей, разработкой и реализацие й рекламных компаний, мероприятиями по связям с общественностью и т.п. Ос новная цель службы - продв ижение существующего гостиничного продукта, а также выработка предлож ений по созданию новых видов услуг, которые с высокой степенью вероятнос ти будут востребованы на рынке. С информационной точки зрения основной б лок необходимой для работы информации предоставляется службой приема и размещения. Именно на базе этих данных проводятся маркетинговые иссле дования. В службу питания входят рестораны, бары, предприятия быстрого питания, к афе, буфеты и т. п. Эта служба предоставляет одну из основных услуг - приготовление и реализацию пищ и, которая входит в состав комплексного гостиничного продукта. В структу ре гостиничного предприятия это одна из важнейших служб, непосредствен но осуществляющая обслуживание гостей. Информационно служба питания я вляется относительно самостоятельной структурой, но тем не менее связа на со службой приема и размещения, так как планирование и прогнозировани е объемов продаж непосредственно зависит от числа гостей. Инженерно-технические службы занимаются обслуживанием систем тепл о - и водоснабжения, кондиц ионирования, электротехнических устройств, систем связи и телевещания и т.п. С точки зрения управления этой подсистемой основное внимание долж но уделяться автоматизации управления технологическими процессами. Ин формационно эта служба должна быть связана со службой управления номер ным фондом, откуда обычно поступает информация о возникших технических неисправностях в номерном фонде. Вспомогательные службы предоставляют дополнительные платные услуги. С юда могут быть отнесены парикмахерские, сауны, солярии, спортзалы, бассе йны и т.п. Эти службы информационно связаны со службой приема и размещени я, куда поступает информация о полученных дополнительных услугах, стоим ость которых учитывается при оформлении счета гостя. Организовать работу гостиничного комплекса с максимальной эффективно стью и в соответствии с современными мировыми требованиями можно тольк о с использованием современных функции и т. п. Обычно в состав этой службы входят директо р и топ-менеджеры отеля, бухгалтерия, финансовая служба, отдел кадров и др . С точки зрения информационных процессов эта служба представляет собой то ядро, которое должно объединять информационно воедино все службы оте ля. Работники этого блока, как правило, имеют наиболее полные права досту па ко всей информации, функционирующей в системе управления отелем. Коммерческая служба обычно представлена отделами марк етинга и рекламы, которые выполняют задачи, связанные с исследованием ры нка, конкурентов, выявлением потребностей постоянных и потенциальных г остей, разработкой и реализацией рекламных компаний, мероприятиями по с вязям с общественностью и т.п. Основная цель службы - продвижение существующего гостин ичного продукта, а также выработка предложений по созданию новых видов у слуг, которые с высокой степенью вероятности будут востребованы на рынк е. С информационной точки зрения основной блок необходимой для работы ин формации предоставляется службой приема и размещения. Именно на базе эт их данных проводятся маркетинговые исследования. В службу питания входят рестораны, бары, предприятия быст рого питания, кафе, буфеты и т. п. Эта сл ужба предоставляет одну из основных услуг - приготовление и реализацию пищи, которая входит в со став комплексного гостиничного продукта. В структуре гостиничного пре дприятия это одна из важнейших служб, непосредственно осуществляющая о бслуживание гостей. Информационно служба питания является относительн о самостоятельной структурой, но тем не менее связана со службой приема и размещения, так как планирование и прогнозирование объемов продаж неп осредственно зависит от числа гостей. Инженерно-технические службы занимаются обслуживанием систем тепло- и водоснабжения, кондиционирования, электротехнических устройств, систе м связи и телевещания и т.п. С точки зрения управления этой подсистемой ос новное внимание должно уделяться автоматизации управления технологич ескими процессами. Информационно эта служба должна быть связана со служ бой управления номерным фондом, откуда обычно поступает информация о во зникших технических неисправностях в номерном фонде . Вспомогательные службы предоставляют дополнительные платные услуги. С юда могут быть отнесены парикмахерские, сауны, солярии, спортзалы, бассе йны и т.п. Эти службы информационно связаны со службой приема и размещени я, куда поступает информация о полученных дополнительных услугах, стоим ость которых учитывается при оформлении счета гостя. Организовать работу гостиничного комплекса с максимальной эффективно стью и в соответствии с современными мировыми требованиями можно тольк о с использованием современных компьютерных технологий. Вопрос компле ксной автоматизации процессов бронирования, регистрации и размещения гостей, расчетов с ними, агентами, туроператорами является весьма актуал ьным для российских гостиниц. Автоматизацией управления гостиничными комплексами занимались еще несколько десятилетий назад в эпоху создан ия первых автоматизированных систем управления предприятиями. Тогда п реимущественно осуществлялась разработка индивидуальных информацио нных систем на заказ для конкретной гостиницы. Такого рода подход практи куется и сейчас, но он не является перспективным, так как создавать заказ ные системы стало экономически невыгодно. Кроме этого, к настоящему врем ени разработано достаточно много различных систем управления гостинич ными комплексами как зарубежных, так и отечественных, среди которых можн о выбрать наиболее подходящую. При необходимости всегда можно сделать д ополнительные доработки с учетом особенностей функционирования конкр етной гостиницы. Многие представленные на рынке программные продукты в области автомат изации гостиничного бизнеса хорошо зарекомендовали себя на практике, п остоянно совершенствуются и обновляются фирмами-разработчиками в соот ветствии с потребностями пользователей. Во многих программных продукт ах на этапе их инсталляции осуществляется настройка параметров на нужд ы конкретной гостиницы. Кроме того, фирмы-разработчики осуществляют соп ровождение своих программных продуктов и обучение пользователей, как п равило, на их рабочих местах в режиме реального функционирования систем ы. Все это способствует широкому внедрению типовых программных продукт ов в области гостиничного бизнеса. Среди зарубежных информационных гостиничных систем наиболее известно й является система Fidelio , а также Lodging Touch . К настоящему времени появился и успешно функционирует ряд разработок от ечественных фирм, обеспечивающих автоматизацию управления гостиничны м комплексом. К ним относятся программные продукты «Эдельвейс», «Реконл айн», «Барсум» (фирма «Рек-Софт»), система Hotel -2000 (фирма «Интур-Софт»), про граммный комплекс «Русский отель» (Фирма «Сервис плюс» совместно с фирм ой «Ист Консепт»), системы «Отель-Симпл», «Меридиан-1» (фирма Nortel ), система Kei - Hotel (фирма Kei - Company ). 1.2 Классификация гостиниц по различ ным критериям Начало гостиничной классифик ации было положено ещё в те времена , к огда существовало очень мало заведений , з аслуживающих доверия . Классификация имела целью обеспечить безопасные и качественные услуг и по проживанию и питанию для путешест венников . Для отелей классификация-это способ представить необходимые потребителю сведени й о качестве сервиса , инфраструктуре и других возможностях предприятия , помогая таким образом потенциальным клиентам и демонстриру я свою лояльность к ним. Для потребителей клас сификация означает большую согласованность в оценке гостиниц.Классификация гостин ичных пред приятий по уровню комфорта играет огромную роль в решении вопросов управления качеств ом гостиничных услуг . Уровень комфорта - это комплексный критерий , слагаемыми которого являются : — состояние номерного фонда: площадь номеров, доля одноме стных (однокомнатных), многокомнатных номеров, номеров-апартаментов, нал ичие коммунальных удобств и т. д.; — состояние меб ели, инвентаря, предметов санитарно-гигиенического назначения и т. п.; — наличие и сост ояние предприятий питания: ресторанов, кафе, баров и т. п.; — состояние зда ния, подъездных путей, обустройство прилегающей к гостинице территории; — информационно е обеспечение и техническое оснащение, в том числе наличие телефонной, с путниковой связи, телевизоров* холодильников, мини-баров, мини-сейфов и т. д.; - обеспечение возможности предоставления ряда допол нительных платных и бесплатных услуг. Перечисленные критерии оцениваются практически во всех имеющихся сего дня в мире системах классификации гостиниц. Кроме того, ряд требований п редъявляется к персоналу и его подготовке: образованию, квалификации, во зрасту, состоянию здоровья, знанию иностранных языков, внешнему виду. Единой классификации гостиниц не существует, их насчитывается более 30. В России согласно действующему законодательству классификация гостиниц осуществляется по категориям, каждая категория соответствует одной звезде, и чем категория выше, тем больше звезд. Гости ницы классифицируются по пяти категориям, мотели - по четырем. Кроме России звездная к лассификация принята в Австрии, Венгрии, Египте, Китае, Франции и ряде дру гих стран. Например, в Греции существует буквенное обозначение (А - 4*, В - 3*, С - 2*), в Великобритании - короны (ч етыре короны примерно соответствуют 3*) и т.п. В характеристику уровня комфор та входит не только оценка состояния основных фондов гостиницы, т.е. мате риальная составляющая услуги ( hard ), но и качество обслуживания, т.е. нематериальная составляюща я услуги ( soft ). По принципу управления гостиницы подразделяютс я на зависимые и независимые гостиницы. Независимые гостиницы - это самостоятельные гостиницы, не входящие в гостиничную ц епь (имеют независимый статус). Зависимые гостиницы принадлежат к какой-либо гостиничной цепи. Объед инение гостиниц в цепи может осуществляться в виде покупки компанией го стиницы, заключения договора франчайзинга, подписания контракта на упр авление. Гостиничная цепь - это объединение гостиничных предприятий, осуществляющих коллективный бизнес и находящихся под еди ным руководством и контролем, характеризующееся своей индивидуально у знаваемой маркой, строгим соблюдением фирменных ценностей и наименова ний услуг, качеством обслуживания и размещения, своим архитектурным еди нством в дизайне зданий и интерьеров, независимо от месторасположения г остиницы. Рассмотрим основные преимущества, которые присущи этим формам ведения гостиничного бизнеса. Независимые предприятия, как правило, представляют семейный бизнес неб ольших и средних размеров. Этим и определяются их основные преимущества , к которым можно отнести: • экономические - проще осуществлять контроль над из держками и устанавливать цены на предоставляемые услуги; • финансовые - полная самостоятельность в распоряжении собственными и заемными средс твами. Например, если удается привлечь инвесторов, то проще распоряжатьс я полученными средствами, в противном случае можно продать какую-либо ча сть бизнеса (например, один из корпусов гостиницы), а лучше сдать в лизинг ( возвратный) для получения дополнительных средств на поддержание общей деятельности; • уникальность - независимые гостиницы не по хожи друг на друга и обладают неповторимыми особенностями, что создает у словия для их успешного функционирования. Гостиничные цепи также имеют оп ределенные преимущества в организации и ведении бизнеса. К экономическ им преимуществам относятся следующие: • масштабность бизнеса позволяет обслуживать большее колич ество туристов (гостей) за счет их перераспределения между гостиницами, входящими в цепь; • централизованные сн абжение и сбыт обеспечивают более низкие цены на приобретаемые товары з а счет покупки крупных партий по оптовым ценам (большие оптовые скидки); • дополнительное фина нсирование дает возможность, с одной стороны, получить дополнительное к редитование, размер которого может быть достаточно большим, а с другой - мобилизовать имеющиеся с редства для повышения эффективности функционирования предприятий; • гибкая ценовая поли тика благодаря общему управлению (ведению общей политики) и достаточно б ольшим финансовым возможностям позволяет подстраиваться под изменени я рыночной конъюнктуры; • централизованная си стема ведения общей финансово-хозяйственной деятельности способствуе т сокращению совокупных затрат каждой гостиницы, входящей в цепь, благод аря использованию персонала, который занимается вопросами централизов анного управления на уровне гостиничной цепи (централизованная систем а бухгалтерского учета, совместные маркетинговые исследования и др.). Благодаря наличию централизов анной системы подготовки кадров в гостиничных цепях значительно сокра щаются затраты на обучение персонала каждой отдельной гостиницы, входя щей в цепь, за счет общих финансовых ресурсов; привлекаются наиболее ква лифицированные и поэтому более высокооплачиваемые специалисты. Уровень комфорта в настоящее вр емя лежит в основе более тридцати систем классификации, известных в мире . Наиболее распространен ными среди них являются следующие: • система классов; • система разрядов (США); • система трех катег орий (Италия и Израиль); • система ключей (Великобритания); • система цветков; • система лун; • система яблок; · с истема звезд -европейс кая система классификации , базирующаяся на французской национальной системе классификации , в основе которой лежит деление гостиниц на категории от одной о пяти звезд . Такая система применяется во Франции , Австр ии , Венгрии , Египте , Китае , России , Бразилии (с некоторым завышением звездности в независимых отелях ) и ряде других ста н. В Италии для наиболее качественных пятизвездочны х отелей введена приставка « luxury » (роскошный ). Более высокой звездности гостиницы соотве тствует более широкий набор услуг , который она может предложить своим клиентам . Так , гостям предлагаются услуги салонов кра соты , массажного кабинета , автотранспортные услуги (доставка клиентов до аэропорта ил железн одорожного вокзала ),услуги общественного питания ; · с истема букв - система , использу емая в Греции , соглас но которой все гостиницы делятся на четыр е категории , обозначаемые буквами A , B , C , D .Высшая К атегория качества гостиниц обозначается de luxe .Примерно е соответст вие категории качества пятизвездочной системе такое : de luxe соответству ет пятизвездочному уровню , гостиница категории А - четырехзвездочно му уровню , категории В - трехзвездочному , катего рии С - двухзвездочному , категории D -уровню г остиницы категории «одна звезда» . В настоящее время наряду с буквами и фасадами гостиницы можно увидеть и привычные звезды ; · с истема корон или ключей распространена в Великобритании . Что бы перейти к привычным звездам , нужно от общего числа корон отнять одну , т.е . в сравнении с общеевропейской звездой корона на одну единицу выше. · Балловая индийская система , в основе которой лежит оценк а гостиницы экспертной комиссией. Что касается развивающихся стран, то здесь наиболее рас пространена индийская система классификации, также включающая 5 катего рий: «1 звезда», «2 звезды», «3 звезды», «4 звезды», которые присваивает специ альная комиссия на основе оценки. Предъявляемые этой системой требован ия к гостиницам данной категории оцениваются в баллах, при этом по каждо му пункту устанавливается возможная максимальная оценка. Комиссия может по своему усмотрению дать до 15 баллов за л юбые не предусмотренные классификационными требованиями дополнитель ные услуги. Для получения той или иной категории необходимо набрать уста новленную для данного класса минимальную сумму баллов, причем их количе ство по каждому пункту должно составлять не менее 50% максимальной оценки. Однако последнее условие в особых случаях может быть признано комиссие й необязательным для одного или двух пунктов, если при этом набрана необ ходимая минимальная сумма баллов. Индийская система включает отдельный перечень требований, необходимых для присвоения предприятию общественного питания категории «ресторан ». Для этого предприятию общественного питания также необходимо набрат ь минимальную сумму баллов и не менее 50% максимального количества баллов по каждому пункту. Таким образом, для каждой страны характерна своя клас сификация предприятий гостиничной индустрии. Поэтому гостиницы, относ ящиеся к одной категории, но расположенные в разных странах, могут иметь достаточно существенные различия. При рассмотрении классификации гостиничных предприят ий по уровню комфортности следует выделить сложившиеся в международно й практике подходы в разработке документов, непосредственно устанавливающих классификацию и п орядок ее последующего проведения (осуществления сертификации на соот ветствие требованиям определенной классификационной группировки). При первом подходе разработкой, проведением и контроле м занимаются государственные органы, то есть существует официальная го сударственная классификация по уровню комфортности гостиничных предп риятий, возможно, других средств размещения, а также предприятий питания . В частности, примеры такого подхода наблюдаются во Франции и России. Кла ссификация гостиниц в Российской Федерации осуществляется на основани и Положения о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения, утвержденного Приказом Минэкономразвития России о т 21 июня 2004 г. № 197. В мировой практике имеются случаи, когда в пределах одно й страны существует несколько систем классификаций. Например, в Великоб ритании наряду с системой «корон» используется классификация, предлож енная Ассоциацией британских турагентств, - Britich Travel Authority (ВТА): • бюджетные гостиницы - расположены в центральной части города и имеют минимум удо бств; • гостиницы туристс кого класса - в структуре о бязательно наличие ресторана и бара; • гостиницы среднег о класса - уровень обслужи вания достаточно высок;- • гостиницы первого класса - очень высокое кач ество комфорта и отличный уровень обслуживания; • гостиницы высшей категории - уровень обслуживания и п роживания экстра-класса . Наиболее распространенной счи тается Французская национальная классификация, устанавливающая для ту ристских отелей 6 категорий, среди которых 5 категорий - с присвоением определенного колич ества звезд («1 звезда», «2 звезды», «3 звезды», «4 звезды», или «5 звезд»), одна к атегория без звезды. Такая система позволяет наиболее полно охватить ры нок гостиничных услуг. Ни одно гостиничное предприятие не может претендовать на присвоение ка тегории, если оно не отвечает минимальным требованиям-критериям, объеди ненным в следующие группы: А - количество комнат; В - общие помещения; С - оборудование отеля; Д - комфортность жилья; Е - обслуживание; Г - доступность инвалидам и лицам с ограниченной подвижностью. Согласно немецкой классификации, гостиничные предприятия подразделяю тся на 5 классов. С целью гармонизации с Европейской системой здесь сразу же предусматривается соответствие каждого класса определенному колич еству звезд: • туристский класс - «1 звезда»; • стандартный класс - «2 звезды»; • комфортный класс - «3 звезды»; • первый класс - «4 звезды»; • люкс - «5 звезд». Следует отметить, что попытки оп ределить соответствие с системой «звезд», иногда носящее чисто условны й характер, характерны и для ряда других систем (букв, «корон», категорий). Так, в Греции гостиницы категории А соответствуют уровню четырех «звезд », В - трех, С - двух, Д - одной. В Италии первая категория условно соответств ует уровню четырех «звезд», вторая - трех, третья - двух. Для того чтобы гармонизировать систему «корон», испо льзуемую в Великобритании, с системой «звезд», необходимо от общего числ а «корон» отнять одну «звезду» (например, уровень четырех «корон» равен уровню трех «звезд»). Рассмотренная выше классифика ция гостиниц, предложенная Ассоциацией британских агентств, которая сч итается в Великобритании наиболее распространенной, также предусматри вает подобное соответствие: — бюджетные гостиницы - «1 звезда»; — гостиницы тур истского класса - «2 звезды »; — гостиницы сре днего класса - «3 звезды»; . — гостиницы пер вого класса - «4 звезды»; — гостиницы выс шей категории - «5 звезд». Не мецкая классификация устанавливает требования по 22 обязательным и не за висимым от класса предприятий критериям: — работа службы приема; — сервис завтра ков; — сервис напитк ов; — сервис питани я; — наличие телефона в номере; — минимальная площадь для 75% номеров, включая площадь сану зла; — санитарный комфорт (в процентах к общему оснащению санузло в); — оснащение санузлов; — наличие suite -номеров (номеров-апар таментов); — меблировка и осна щение номеров; — наличие радио- и ТВ- приемников в номере; — наличие подарков для гостей; — услуги стирки и гл аженья; — наличие сейфов; — количество и сост ояние холлов; — возможность безна личного расчета; — наличие телефакса ; — количество и режи м работы гостиничных баров; — количество и режи м работы ресторанов; — возможность прове дения конференций и банкетов; - число до полнительных (факультативных) услуг. По последнему требованию установлено следующее число дополнительных у слуг: • для гостиниц класса «люкс» - 270; • первого класса - 120; • комфортного - 70; • стандартного - 25; • туристского - 0. Особенностью немецкой классиф икации является то, что в ней предусмотрены категории и для таких типов г остиничных предприятий, как пансионы, гостиные дворы, отели-гарни. При ус тановле нии соответствующих требований. Для этих типов отсутствуют такие обязательные категор ии, как «Ресторан», «Сервис питания», а требуемое число факультативных к ритериев намного меньше: — для первого кл асса - 90; — комфортного - 50; — стандартного - 15. Кром е того, указанным типам предприятий максимально может быть присвоен пер вый класс («4 звезды»). В США нет официально утвержденной правительством классификации гостин иц. По уровню комфортности они обычно делятся на 5 категорий. Высшая катег ория («5 звезд») присуждается двумя учреждениями: American Automobile Assosiation ( AAA ) и Mobile Travel Guide . Собственный подход к классификации гостиниц им еют гостиничные цепи. Обычно в них выделяются не категории, а марки, распр остраняющиеся на все гостиницы конкретной цепи. В каждой марке может учитываться не только уровень комфортности, но и назначение, месторасположение и некоторые др угие критерии. С учетом конъюнктуры рынка гостиничная цепь Асс ог (Франция) объединяет ряд гостиничных предпр иятий, независимо от их марки, с целью обслуживания определенных сегмент ов туристского рынка. Например, некоторые гостиницы марки Novotel и Mercury входят в группу Atria , которая специализируется на п риеме и обслуживании конгрессменов, выставок и других профессиональны х встреч и мероприятий. Другая группа гостиниц имеет в своем названии зн ак Goralia , что означает «курортная гостиница ». Крупнейшая американская гостиничная цепь Holiday Inn при выделении марок учитывает месторасположение, длительность пребыва ния клиентов и некоторые другие критерии и предполагает следующие марк и: — Garden Cort - гостиницы эконо мического класса; — Holiday Inn express - гостиницы кв артирного типа, а ппарат-отели ; — Holiday Inn sun sprii resorts - курортные го стиницы для лиц с высокими доходами; — Holiday Inn select - гостиницы для де ловых людей; — Holiday Inn hotels end - гостиницы, 10% номе рного фонда которых представляют апартаменты для деловых людей, но с дли тельным пребыванием. В ряд е случаев названия марок гостиниц не дают потребителю соответствующей информации, вследствие чего туроператоры стали проводить условное соо тношение каждой марки определенному количеству «звезд» по европейской системе. В случае с гостиничной цепью Ассог. Sofitel - 5 «звезд», Novotel - 4, Mercury - 3, Ibis - 2, Etap - 1, Formule 1 - без «звезд ы». В России до 1994 г. классифика ция гостиниц осуществлялась в соответствии с «Положением об отнесении гостиниц к разрядам и номеров в гостиницах к категориям», утвержденным П остановлением Госкомцен СССР № 154 от 02.03.1979 г. Данное Положение распространя лось на все гостиницы и мотели независимо от, их ведомственной подчиненн ости и предполагало подразделение гостиниц на 7 разрядов: люкс, высший А, в ысший Б, первый, второй, третий, четвертый; мотелей - на 5 разрядов: высший А, высший Б, первый, второй, третий. Для номеров предусм атривалось 5 категорий: вы сшая, первая, вторая, третья, четвертая. Обязательным условием присвоения разрядов являлось соблюдение предус мотренных Положением минимальных требований, объединенных в следующие группы: • общие требования; • коммунальное обор удование; • лифт; • информационные ус луги; • общественное пита ние; • характеристика но мерного фонда; • торговое и бытово е обслуживание; • банковские услуги , сберкасса и пункт обмена валюты; • медицинский пункт с круглосуточным дежурством медицинского персонала, аптечный ки оск; • культурно-сп ортивное обслуживание. 1.3 Специфика гостиничного сер виса Крупной отраслью услуг является гостиничное хо зяйство. Его анализ позволяет установить те перемены, кот орые совершаются в сфере услуг. К гостиничному хозяйству обычно относят гостиницы, общежития д л я приезжих, мотели, кемпин ги. Основными показ ателями работы гостиниц являются единовременная их вместимость и коли чество койко-суток, использованных за год. Единовременная вместимость о пределяется по числу установленных постоянных кроватей во всех номера х и в общих комнатах, число календарных койко-суток исчисляется умножени ем ч исла коек в гостинице на число д ней данного периода. Коэффициент использования гостиниц устанавливается на основе фактиче ски предоставленных койко-суток. При определении коэффициента загрузк и гостиниц за определенный период времени учитываются факторы, влияющи е на изменение загрузки. Сегодня ни одна гостиница не может рассчитывать на универсальность спр оса. Большая сегментация и фрагментарность рывка гостиничных услуг тре бует ориентации на один или несколько целевых сегментов. Наблюдается бо льшая специализация гостиничных предприятий, среди которых наиболее ч асто встречаются следующие. Туристическая гостиница. Задачей такой гостиницы является производств о услуг, в которых нуждаются туристы, создание в них условий отдыха и разв лечений. Гостиница для дел овых лю дей. Задача этих гостиниц состоит в том, чтобы обеспечить необходимые ус ловия для работы и отдыха бизнесменов. Конгрессная гостиница. Она входит в состав конгресс-центра или же сама р асполагает возможностями для проведения различных конгрессных меропр иятий. Курортная гостиница. Он а представляет своим клиентам возможность пользоваться лечебно-оздоро вительными услугами в бальнеологических или климатологических центра х. Спортивная гостиница. Их ярким примером могут быть гостиницы в горнолыж ных центрах, а также при крупных спортивных объектах. Клубные гостиницы. Это небольшие гостиницы, прин адлежащие различным клубам или обществам. Транзитная гостиница. Располагают они минимумом удобств и очень ограни ченным набором услуг. В основном это питание и ночлег. Каждая гостиница для того, чтобы привлечь и сохранить своих клиентов, об язана гарантировать определенные стандарты и условия обслуживания, ко торые бы изначально были для них понятны и привлекательны. Стандарты эти закрепляются классификационными системами, которые разрабатываются с оответствующими государственными органами или предпринимательскими ассоциациями. В целом по России 66% гостиниц находится в городской местности и 34% - в сельской. По форме собственнос ти 60% гостиниц, расположенных в городской местности, - это предприятия, принадлежащие мес тным органам власти, и гостиницы, находящиеся в российской собственност и в составе смешанной собственности (без иностранного участия). В сельск ой местности 51% гостиниц находится в руках частных владельцев. Гостиничные предприятия, расположенные в городах и поселках городског о типа, существенно отличаются по основным параметрам (размер номерного фонда, результаты хозяйственной деятельности) от сельских. Например, гос тиницы в городах имеют в среднем 55 номеров на 102 места против 10 номеров на 28 м ест - в сельской местности. Наиболее крупные гостиницы по размерам номерного фонда располагаются в крупных городах. Так, в Москве гостиницы насчитывают в среднем по 203 номе ра на 359 мест, в Санкт-Петербурге - 203 номера на 375 мест каждая. По форме собственности наибольший номерной фонд имеют гостиницы, находящиеся в российской собственности с иностранным участием (в среднем 143 номера на 239 мест каждая). Муниципальные и частные предприятия по размерам номерного фонда в осно вном имеют небольшие гостиницы, муниципальные в среднем 66 номеров на 66 ме ст каждая и частные - 24 номе ра на 53 места. Доходность гостиниц в немалой степени зависит от их месторасположения. Гостиничные предприятия, расположенные в крупных городах, традиционно прибыльны, доходы превышают расходы по эксплуатации. Сельские гостиниц ы, наоборот, почти во всех регионах терпят убытки. В городах нахо дится 3351 гостиница. Это 66% от общего числа. На их долю приходится 68% гостиничных мест, 92%номерного ф онда, 95% предоставленных ночевок, 99% доходов от эксплуатации гостиниц/Коэффициент загрузки гостиничного фонда составляет 0,34. В сельской местн ости имеется 1692 гостиницы (34% от общего числа), на долю которых приходится 12% г остиничных мест, 8% номерного фонда, 5% предоставленных ночевок, менее 1% дохо дов от эксплуатации гостиниц и общего дохода. Коэффициент загрузки сост авляет 0,12. Наибольшее число гостиниц в РФ принадлежит муниципальным властям (31%) и ча стным лицам (28%); 69% муниципальных гостиниц расположено в городской местнос ти и 31% в сельской. На муниципальные гостиницы приходилось 26% гостиничных мест, 28% номерного фонда, 22% предоставленных койко-мест, 21% общего дохода и 25% расходов по эксплу атации гост иниц от общероссийского уровня. Частные же гостиницы - 61% - расположены в сельской м естности и 39% - в городской. На их долю приходилось 19% гостиничных мест, 17% гостиничных номеров, 16% предос тавленных койко-суток, 10% общего дохода и 10% расходов по эксплуатации гости ниц. Наибольшее количество ночевок (27%) было предоставлено гостиницами, наход ящимися в смешанной собственности (без иностранного участия). На этих же предприятиях было занято наибольшее число работников основной сферы д еятельности - 27% от общерос сийского уровня. Гостиницы, находящиеся в российской собственности е иностранным участ ием, резко выделяются по размерам доходной и расходной части. В процентн ом отношении к общероссийскому уровню это составляет, соответственно, 29 и 24%, причем доходность этих предприятий отличается в зависимости от их ме ста расположения. На 20 гостиничных предприятий, расположенных в Москве, п риходилось 80% общих расходов и 73% расходов по эксплуатации гостиниц от все х доходов и расходов предприятий, находящихся в Данной форме собственно сти. На 7 предприятий Санкт-Петербурга приходилось но 10% общих доходов и 14% р асходов по эксплуатации гостиниц. Аналогичная ситуаций характерна и дл я гостиниц других форм собственности. В Целом гостиничные предприятия с участием иностранного капитала имею т наиболее высокий уровень Доходности, так как наиболее комфортабельны е гостиницы, имеющие высокий уровень обслуживании, предлагающие большо й объем дополнительных платных и прочих услуг, предназначены в основном для размещения иностранных граждан. Гостиницами такой формы собственн ости было обслужено 27% иностранных граждан от общероссийского уровня, из них 22% приходится на гостиницы в г. Москве. Развитие рекреационной сети всегда было тесно связано с политико-эконо мической обстановкой в стране. Происшедшие в последние годы коренные из менения в политике, экономике и социальной сфере самым непосредственны м образом сказались на современном состоянии и будущем гостиничного хо зяйства России. Заметную роль в сокращении спроса на российские гостиницы играет посто янно возрастающая стоимость услуг (проживание, питание), а также удорожа ние транспортных услуг, в результате чего резко сократился поток турист ов и экскурсантов. Одним из условий подъема гостиничного хозяйства може т стать восстановление и стабилизация внутреннего туризма. Оказывая своеобразные по своей специфике услуги, гостиницы выполняют в ажные функции в сфере обслуживания населения нашей страны и иностранны х граждан, обеспечивая их временным жильем и бытовым обслуживанием. В эт их целях осуществляется эксплуатация материально-технических средств - з даний, оборудования, инвентаря. При этом оба процесса (производство и реа лизация) сливаются, то есть обслуживание осуществляется в момент произв одства услуг. Указанная особенность обусловливает своеобразный ритм р аботы гостиниц. Особенности гостиничной деятельности отмечены и оговорены в законодат ельстве РФ. Так, Гражданский Кодекс РФ раскрывает содержание договора на йма жилого помещения, многократно касается вопросов организации сферы услуг. В апреле 1997 были введены новые Правила предоставления гостиничных услуг. В частности, в них услуги были подразделены на основные и дополнительные . Разработаны они в соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей» и регулируют отношения между потребителями и гостиницам и-исполнителями в области предоставления гостиничных услуг. В этих Правилах значительно расширены потребительские права гостиничн ой клиентуры: исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу или убывающих из нее; исполнитель не вправе без согласия потребителя предоставлять дополнительные услу ги, оказываемые за плату, то есть «навязывать» дополнительные платные ус луги, и также запрещается обусловливать выполнение одних услуг обязате льным оказанием других услуг; исполнитель обязан предоставить потреби телю без дополнительной оплаты следующие виды услуг: вызов скорой помощ и; пользование медицинской аптечкой; доставку в номер корреспонденции п о ее получении; побудку к определенному времени; предоставление кипятка , иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов и так далее. Раздел IV Правил полностью посвящен вопросу ответ ственности, как исполнителя, так и потребителя за предоставление услуг. Пр авила предоставления гостиничных услуг обязательно должны быть вывеше ны в доступном месте. Если клиент считает, что гостиница ущемляет его пра ва, он может обратиться в городские или районные органы по защите прав по требителей, так как согласно п. 27 указанных Правил , контроль за их соблюдением, осуществляется Госу дарственным антимонопольным комитетом РФ и его территориальными орган ами. Гостиничный рынок обладает своими особенностями, гостиничная услуга - товар неординарный. Прих одится иметь дело фактически с недвижимостью. Гостиничный номер нельзя перемещать с места на место во время продажи. Фактически продается не са м номер, а право занять его на определенное время. В большинстве ситуаций, типичных для индустрии гостеприимства, предложение услуги требует при сутствия и того, кто оказывает ее, и того, кому она оказывается. Другой аспект гостиничной деятельности в том, что не только служащие, но и клиенты должны знать обязательные условия, при которых услуга может бы ть оказана. На этой почве часто возникают недоразумения с гостями, не зна ющими, за какие услуги они должны заранее заплатить, а за какие сразу же по окончании оказания услуги. Менеджеры, организующие гостиничные услуги, должны управлять не только своими служащими, но и клиентами, эта специфи ка услуг индустрии гостеприимства выражается в неотделимости от источ ника и объекта услуги. Услуги сферы гостеприимства отличаются изменчивостью. Их содержание з ависит от того, кто их оказывает и при каких условиях. Специфической черт ой гостиничных услуг является их непостоянство. Есть несколько причин этой изменчивости. Во-первых, услуги такого рода о казываются и принимаются одновременно, что ограничивает Возможности к онтролировать их качество. Временная неустойчивость спроса делает про блематичным сохранение качества обслуживания в периоды, когда спрос ст ановится повышенным. Многое зависит от состояния оказывающего услугу в момент ее оказания. Один и тот же человек может прекрасно обслуживать ва с сегодня и скверно - завтр а. Причины этого скверного обслуживания могут быть самые разные: плохое настроение, болезнь, семейные проблемы. Изменчивость и колебания в качестве услуги - главная причина недовольств а, высказываемого клиентами в адрес индустрии гостеприимства. Услуги нельзя складировать. Не имея возможности хранить и накапливать р езультаты эксплуатационной деятельности, гостиницы в своей работе зав исят от текущего спроса, что и обусловливает постоянную работу (готовнос ть) к оказанию услуг независимо от времени, то есть они должны работать не прерывно. Стокомнатный отель, в котором сегодня заполнено только 60 комнат, не может сдать завтра 140 комнат. Потери от несданных 40 комнат - это невосполнимые потери. Из-за того, что отели торгуют таким «скоропортящимся» продуктом, они вын уждены брать с гостей плату за бронирование номеров и за простой номера даже в тех случаях, когда клиентам не пришлось этим воспользоваться. Так им образом, другая специфическая черта гостиничных услуг - их несохраняемость. Услуги не могут сохраняться. Бели оказывающие услуги хотят максимизировать прибыль, он и должны лавировать между своими возможностями и текущим спросом, поско льку потери из-за невостребованности компенсировать невозможно. Взаимосвязь гостиничных услуг и цели поездки (путешествия) в определенн ую местность также характеризуют особенность гостиничных услуг в иных отраслях. Как правило, поездка в определенную местность не увязана с пос ещением определённой гостиницы, а совершается совсем по иным мотивам: ра звлечься, отдохнуть, посетить врачей и т. д. Однако такая последовательно сть легко опровергается, когда потенциальный клиент уже знаком с торгов ой маркой гостиницы (гостиничной цепью), предоставляющей безукоризненн ые гостиничные услуги. Особенностью гостиничных услуг является и их быстрота (скорость) предос тавления. Специфика гостиничного сервиса не терпит медлительности. Ни о дна технологическая операция в гостинице не должна быть утомительной и занимающей у клиентов много времени. Многие специалисты по организации гостиничного дела рекомендуют внедрять передовые технологии обслужив ания, а в качестве примера приводят опыт работы одной из гостиниц в Токио, в которой максимальное время, необходимое на оформление при заезде гост я, предварительную оплату, получение ключей и прочее не превышает 45 секун д. Во многих гостиницах эта процедура занимает 10 - 15 минут. Спрос на гостиничные услуги имеет неравномерный сезонный характер, поэ тому гостиницы должны располагать достаточным резервом основных фондо в, рассчитанным на период наибольших заездов. Основная часть коммунальн ых предприятий оказывает услуги населению, проживающему в пределах их м естонахождения, при этом гостиницы обслуживают потребителя, временно п ребывающего в местах их расположения. В связи с этим при обслуживании ин огородних граждан и иностранных гостей гостиницы должны предоставить не только 'жилье, но и обеспечить комплекс дополнительных услуг бытового назначения, то есть сервис, уровень которого является важным критерием оценки качества работы гостиниц. Своеобразие работы отрасли отражается на организации эксплуатации гос тиниц и экономике гостиничного хозяйства, поскольку режим работы, норма тивы обслуживания и классификация гостиниц обусловлены спецификой обс луживания. Указанные особенности деятельности гостиничных предприяти й учитываются при проектировании современных гостиниц и осуществлении реконструкции уже существующих. С учетом непрерывного режима работы ра ссчитывают количество обслуживающего персонала, составляют графики ре монтов, особенно капитальных, которые, как правило, должны выполняться б ез прекращения работы гостиниц. Одним из условий предоставления гостиничных услуг является их безопас ность. Предоставляемые услуги должны соответствовать требованиям подд ержания здоровья людей, сохранности имущества граждан, способствовать охране окружающей среды . Законами РФ «О защите пр ав потребителей», «О сертификации туристских услуг, услуг гостиниц и общ ественного питания » предусмотрено, что деятельность гостиниц осущест вляется на основании сертификата соответствия на безопасность оказыва емых услуг. Данные требования предусматривают осуществление необходим ых мер совместно со специальными организациями и обучение персонала де йствиям в экстренных ситуациях. Необходимость проведения работ по серт ификации связана с переходом нашей страны к рыночной экономике, в услови ях действия которой качество услуги, как и любого другого товара, являет ся вектором ее конкурентоспособности. Обслуживающий персонал, занятый в сфере гостинично-ресторанного серви са, играет первостепенную роль. От того, как им решаются проблемы обслужи вания, будет зависеть, будет ли клиент удовлетворен предложенными услуг ами. Успешное ведение гостинично-ресторанного обслуживания заставляет каждого служащего предприятия думать о клиенте и делать все для того, чт обы создавать и поддерживать представление о клиенте как о высшей ценно сти, которую необходимо удовлетворить. Известные в мире специалисты по м аркетингу в гостиничном бизнесе считают, что «уровень сервиса падает, ко гда служащие думают только о том, чтобы угодить своему непосредственном у начальнику, а не гостю. Это обычно кончается тем, что вы все больше и боль ше отгораживаетесь от клиента». В наши дни клиент - хозяин положения. Удовлетворение его нужд - первоочередная цель всякого бизне са. При правильной организации индустрия гостеприимства имеет клиентуру д вух типов: те, кто им платит (клиенты), и те, кому они платят (служащие). Челове ческий фактор в гостиничном предприятии незаменим. Правильному профес сиональному подбору и расстановке кадров должно уделяться большое внимание. Взаимоотношения между работником и потребителем во время обслуживания являются опреде ляющими. Профессор Ренахан, известный организатор индустрии гостеприи мства США, очень верно подметил, что уровень взаимоотношений между потре бителем и служащим и их характер в своей совокупности составляют, наряду с другими элементами этих отношений, сущность того феномена, котор ый и называется «обслуживанием» . Важной причиной для повышенного внимания к человеческому фактору выст упает низкий уровень механизации и автоматизации гостиничных технолог ических процессов. Невозможность устранения человека из системы обслу живания и особенности спроса на услуги являются теми факторами, которые приводят к росту стоимости труда в этой области. Игнорирование этих дово дов и непрофессиональный подход к комплектации штатов гостиниц давал м ного поводов для критики и высмеивания советского гостиничного сервис а. Теоретик гостиничного бизнеса США Элсворт Статлер поучал: «Принимайт е на работу только добропорядочных людей, чистосердечных и обходительн ых, которые часто и охотно улыбаются». Для гостиничного и ресторанного бизнеса (а также для туризма в целом) мож но выделить серию общих характеристик, касающихся занятости. Они таковы: 1.Высокий процент работников, занятых неполный рабочийд ень. 2.Высокий проце нт временных работников. 3. Значительное количество женского персонала с занятостью «неполный рабочий день». 4. Небольшое кол ичество женщин на ответственных должностях. 5. Большое число низкоквалифицированных специалисто в. 6. Низкая заработная плата. Изложенные характеристики показывают нестабильность в вопросе занятости и большие сложности в контролировании условий труд а. Регулирование контрактации и условий работы особо осложняются из-за е е сезонности (а это ощущает буквально любое предприятие сферы услуг) и зн ачительного периодического снижения и подъема активности всей индустр ии гостеприимства. Именно это ослабляет престиж этого важного сектора с феры услуг при поиске стабильной, а не случайной работы. Существуют также другие отличия гостиничного сервиса. Они касаются оплаты сверхурочных работ, надбавок к заработной плате, пре мий, выходных дней и т. д. До сих пор распространена идея о том, что работа, з аключающаяся только в присутствии, однако необходимая в ресторанном и г остиничном деле, должна компенсироваться большим количеством рабочих часов. Условия труда, характеризующиеся неустойчивостью рабочих мест, период ическим введением сверхурочных часов, отменой выходных дней (в сезон или особо интенсивные дни загрузки гостиниц и ресторанов) негативно отража ются на деловой активности. Этим отчасти объясняется высокий уровень те кучести кадров в гостиничном и ресторанном секторах сферы услуг. Улучшение оплаты и условий труда позитивно влияет на состояние обслужи вающего персонала и, соответственно, на результативность работы. В гости ничном бизнесе выделяют три основные системы оплаты труда. 1. Оплата, основанная на чаевых и добровольных вознагражд ениях со стороны клиентов. 2. Оплата труда, ос нованная на долевом участии в реализации услуг. 3. Оплата труда, ос нованная на фиксированной заработной плате независимо от прибыли орга низации. В большинстве стран наиболее распространены две после дние системы. Самая широко применяемая система заключается в установле нии минимальной заработной платы, помимо которой выплачивается процен т от прибыли организации, зависящий от доли участия, но в некоторых случа ях с гарантированным минимумом. Традиционная практика не учитывает затраты, вызываемые потерей одного потребителя и направленные на поиск новых клиентов. Сущность аргументо в, дополняющих этот довод, заключается в том, что обслуживание высокого к ачества увеличивает денежные поступления и снижает себестоимость услу г. Постоянство - ключевой фа ктор успеха в сфере обслуживания. Оно означает, что клиенты получают тот или иной вид сервиса в нужное время и нужном ассортименте. Казалось бы, га рантия постоянства качества обслуживания - простое дело, но это не так, потому что против постоян ства работает множество факторов. Это и качество поставляемых продукто в, и не вовремя поданный транспорт, отсутствие грузчика или носильщика в нужный момент и др. Результаты работы обслуживающего персонала зависят от множества переменных факторов. Глава 2. Экономическая база го стиничного производства 2.1 Экономическая структура гостиницы Гостиница - это типичное предприятие, зависящее от соотношений расход ов и доходов. Экономическая структура современной гостиницы однозначн о нацелена на их благополучные показатели, гарантирующие стабильное по лучение прибыли. Доходы гостиницы складываются: 1. От рационального использования номерного фонда. В целом в мире на их до лю приходится чуть более половины доходной части (51,2%). 2. Доходы от деятельности предприятий общественного пита ния, функционирующих при гостинице, согласно среднему мировому показат елю составляют 27,5%. 3. Продажа напитко в и иных угощений посредством мини-баров составляет в доходах гостиниц 7-11%. 4. Дополнительные платные услуги (телефон, прачечная, прокат автомобилей, доставка в номер театральных и транспортных билетов и т. п.) составляют в доходах гостиниц 6%. 5. Доходы от сдачи в аренду помещений гостиницы другим организациям составляют 2-4%. Структура издержек гостиницы по содержанию номерного фонда составляет: 1. Заработная плата и связанные с ней выплаты согласно сре днему мировому показателю - 32,1%. 2. Эксплуатацион ные издержки по содержанию номерного фонда (закупка моющих материалов, п орошков, паст, работы по дезинфекции и дератизации и т. п.) - в среднем 12-15%. 3. Административ ные расходы в осуществлении гостиничной деятельности 4 - 5%. 4. Затраты на эне ргоносители - 3-5%. 5. Амортизационн ые отчисления - 4-5%. 6. Ремонт оборудо вания - 5%. 7. Маркетинговые исследования - 2-3%. 8. Выплата процен тов за кредит - 2-4%. 9. Страховые сбор ы - 1-2%. 10. Оплата аренды - 2-3%. 11.Закупка проду ктов питания для мини-баров - 6-8%. 12.Закупка напитков для мини-баров - 2-3%. 13.Выплаты гонор аров специалистам по управлению - 2%.Таким образом, на образование доходов гостиничного пред-п риятия до выплаты налогов остается в среднем около 13%. Подобная сложная дробная структура издержек определяе тся в значительной степени многоплановостью гостиничного хозяйства. Однако каждый показатель ив части доходов, и в части изд ержек требует не только сравнительного анализа их доли в экономике пред приятия, но и тщательного рассмотрения каждого отдельного показателя. Так, в доходах от номерного фонда важны, прежде всего, показатели зарубеж ной клиентуры и отечественной. При этом их (51% местных жителей и 49% иностранных посетителей) можно использо вать с большой оговоркой, так как очень многое зависит не только от конкр етной страны, но и от места расположения гостиницы. Статистика утверждае т, что в столицах и крупных городах доля иностранных посетителей значите льно выше, а по некоторым гостиницам превышает 90-95%. Не менее важен показатель структуры проживающих. Принято делить сегмен ты рынка на деловых людей, государственных служащих, туристов, участнико в конференций и совещаний и прочих. По этому показателю также очень боль шой разброс зависимости от места расположения гостиницы. По крупным гор одам можно отметить ведущее положение деловых и туристских поездок с оч евидной тенденцией к увеличению доли туристских поездок, которая за пос ледние 4 года возросла в жире с 26,4% до 35,8%. Стабилен рынок участников конферен ций и совещаний, ежегодно составляющих 10-13% всех проживающих в гостиницах. Решающими при определении доходов гостиницы являются показатели уровн я загрузки и тарифной стоимости одного дня проживания. За последние годы уровень поднялся в среднем в мире до 67,2% Усредненный показатель стоимости одного дня проживания различен по ст ранам, городам, отдельным гостиницам. Если в странах Латинской Америки с редний гостиничный тариф за 1 сутки проживания - 44-47 долларов, в Северной Америке 60, в Азии - 67, то в Европе необходим анализ по ка ждой стране. Например, если в Португалии цена номера в среднем 6 долларов, то во Франции и ФРГ - 81, а в Шв ейцарии - более 120. В последние годы многие г остиницы мира, прежде всего в США, стали применять при анализе экономиче ских результатов деятельности показатель «конечного выхода», который рассчитывается как соотношение проданных номеров к числу номеров, гото вых для п родажи, и средних поступлений от прода жи номеров к средним потенциальным поступлениям . В крупных городах этот показатель равен 43%, в курортных гостиницах он ниж е (32%), что связано, видимо, прежде всего, с ярко выраженной сезонностью. Если говорить об отдельных странах, то следует отметить очень высокий по казатель «конечного выхода» в Швейцарии - 87%. В большинстве других стран этот показатель находится на уровне 40-50%. В сводном виде основные показатели деятельности у средне й гостиницы (на один гостиничный номер) в странах континентальной Европы, мы можем увидеть в Прил ожении А. Из приведенных данных можно легко определить как место каждой статьи до ходов и издержек в общей экономической структуре гостиницы, так и рентаб ельность каждого цеха. При этом, однако, было бы неправильно противопост авлять их, так как, исходя из специфики гостиничного хозяйства, все напра вления деятельности развиваются параллельно, дополняя друг друга, а не в ступая в противоречие. Следует также отметить, что абсолютные показатели доходов и издержек пр иведены только по странам Центральной и Южной Европы. Они могут значительно отличаться от абсол ютных показателей по Скандинавским странам, не говоря о других регионах . В то же время они позволяют представить общую картину экономической ст руктуры гостиничного хозяйства и даже, с определенной осторожностью, ср авнить с аналогичными показателями конкретной гостиницы. 2 .2 Основные показатели гостиничных предприятий Гостиница – это предприятие, созданное для пред оставления широким слоям населения основных, дополнительных платных и бесплатных услуг в соответствии с действующим законодательством. Таким образом, гостиничн ое предприятие – это самостоятельный хозяйствующий субъект, поставля ющий свой продукт (услуги) рынку услуг на основе свободно складывающегос я спроса на эти услуги со стороны их потребителей. Основная услуга, или услуга размещения, рассматр ивается в качестве специфического гостиничного продукта, который поку пается гостиничной клиентурой посредством обменных сделок, не подразу мевающих владение, а только доступен к нему и его использование в опреде ленное время и в определенном месте. Каждая гостиница содержит комплекс, систему пом ещений и служб, которые обеспечивают прием и размещение клиентуры (а тур истов особенно), их питание, а организацию досуга и бытовое обслуживание. Поэтому, говоря о гос тинице гостиничном хозяйстве, мы чаще всего имеем в виду, что речь идёт о г остиничном комплексе, в состав которого входят жилые и служебные помеще ния, системы инженерного обеспечения, а также территория, прилегающая к гостиничным зданиям и сооружениям. Все строения гостиничного комплекса организуются таким образом, чтобы легче было обслуживать клиентуру (потребителей услуг), пр едоставлять им разнообразные услуги высокого качества. Достичь этого н евозможно без обученного и всестороннего подготовленного обслуживающ его персонала, подобранного согласно нормативам, разработанным гостин ицами. По итогам первого года третьего тысячелетия (2001г.) гостиничное хозяйство РФ имело коэффициент загрузки чуть более 40%, и лишь гостиницы Москвы и Сан кт-Петербурга были востребованы клиентурой гораздо больше. Коэффициен т их загрузки приблизился уже к 70% общей емкости номерного фонда этих горо дов. Коэффициент загрузки зарубежных гостиниц (по регионам гостиниц мира) в с реднем составили: Европа- 63%; Северная Америк а- 67%; Азия и Австралия- 70%. Особенностью гостиничных услуг являются: - неравномерность спроса на гостиничный продукт со стороны клиентуры да же в течении суток, не говоря о времени года (сезонности); - взаимозависимость цели путешествия (поездки) и выбора гостиничных услуг конкретного пре дприятия этой отрасли; - отсутствие временной синхронности в технологическом процессе гостин ичных предприятий производства и потребления гостиничного продукта кл иентурой; - невозможность хранения (складирования) нереализованных гостиничных у слуг; - участие человеческого фактора в технологическом процессе создания го стиничного продукта, протекающего во времени; - неосязаемость, невозможность описания или измерения, а также проверки качества. Заключение С точки зрения организац ии и управления , гостиничные комплексы представляют собой сложные системы , которые состоят из различных взаимосвязанных служб. Организовать работу гостиничного комплек са с максимальной эффективностью и в соответствии с современными мировыми требованиями можно только с использованием современных компьютерных технологий . Вопрос ком плексной автоматизации процессов бронирования , ре гистрации и размещения гостей , расчетов с н ими , агентами , туроператорами является весьма актуальным для российских гостиниц . К настоящему времени разработано достаточно много различных систем управления гостиничными комплексами как зарубежных , так и отечест венных , среди которых можно выбрать наибо л ее подходящую . Многие представленные на рынке программные продукты в области автоматизации гостиничного бизнеса хорошо заре комендовали себя на практике , постоянно совер шенствуются и обновляются фирмами-разработчиками в соответствии с потребностя ми пользова телей. Для каждой страны характер на своя классификация предприятий гостиничной индустрии . Поэтому гостиницы , относящиеся к одной категории , но расположенные в разных странах , могут иметь достаточно существенные различия. При рассмотрении классификации гости ничных предприятий по уровню комфортности следует выделить сложившиеся в международной практике подходы в разработке документов , непосредственно устанавливающих класс ификацию и порядок ее последующего проведения . Основными показателями работы гостиниц являются едино временная их вместимость и количество. В ц елом гостиничные предприятия с участием иностранного к апитала имеют наиболее высокий уровень Доходности, так как наиболее ком фортабельные гостиницы, имеющие высокий уровень обслуживании, предлаг ающие большой объем дополнительных платных и прочих услуг, предназначе ны в основном для размещения иностранных граждан. Оказывая своеобразны е по своей специфике услуги, гостиницы выполняют важные функции в сфере обслуживания населения нашей страны и иностранных граждан, обеспечива я их временным жильем и бытовым обслуживанием. Ос обенностью гостиничных услуг является и их быстрота (скорость) предоста вления. Специфика гостиничного сервиса не терпит медлительности. Особенности деятельности гостиничных предприятий учитываются при про ектировании современных гостиниц и осуществлении реконструкции уже су ществующих. С учетом непрерывного режима работы рассчитывают количест во обслуживающего персонала, составляют графики ремонтов, особенно кап итальных, которые, как правило, должны выполняться без прекращения работ ы гостиниц. Список использованной литературы 1. Ав анесова Г.А. Сервисная деятельность: историческая и современная практик а, предпринимательство, менеджмент. М.: Аспект пресс,2004.-318с. 2. Браймер Р.А . Основы управления индус трии гостеприимства /Пер. с англ. Е. Б. Цыга нова. М.: Аспект-Пресс, 1996. 47 с . 3. Волков Ю.Ф. Гостиничный и туристский бизнес/Ю.Ф. Волков.- Ростов н/Д: Феникс, 2 008.-637с. 4. Волков Ю.Ф. Экономика гостинич ного бизнеса: учебное пособие/ Ю.Ф.Волков.-изд.2е. – Ро стов н/Д: Феникс,2005.-380с. 5. Джанду ж газова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства: Учебное пособие для студентов высших учебных заведений.2е издание, испр. - М: Издательский центр «Академия»; 2005.-224с. 6. Журнал ТУРБИЗНЕС №1 февраль 2009 . С.Свистунов. Творческая смелость берет города. 7. Зайцева Н.А. Менеджмент в соци ально-культурном сервисе и туризме: Учебное пособие для студентов высши х учебных заведений- М.: Издательский центр «Академия»,2003.-224с. 8. Квартальнов В.А . Теория и практик а туризма : Учебник .- М .: Финансы и статистика ,2003.- 672с . 9. К отлер Ф . , Боуэн Д., Мейкенз Д. Маркетинг. Гостеприим ство и туризм. М.: ЮНИТИ 1996. 92 с. 10. Морозов М.А. Информационные т е хнологии в социально-культурном сервисе и туризме. Оргте хника/ М.А. Морозов, Н. С. Морозов -2е издание, стереотип. – М.: Изд. центр «Академия»,2004.-240 с. 11. Морозов М.А. Экономика и предп ринимательство в социально- культурном сервисе и туризм е: учеб. Для студ. высш. учеб. з аведений/ М. А. Морозов -3е издание., стер. - М .:Издательский центр «Акаде мия», 2007.-288с. 12. . Туризм и гостиничное хозяйс тво (учебник)/под.ред. Чудновского А.Д.-М.: Юркнига,2003.-448с. 13. .Экономика и организация тури зма. Международный туризм/ Е. Л. Драчева, Ю.В. Забаев, Д.К. Исмаев и др.; под. ред. И.А. Рябовой, Ю.В. Забаева, Е.Л. Драчевой.-М.:КН ОРУС,2005.-576 с. 14. Янкевич В.С., Безрукова Н.Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: ро ссийский и ме ждународный опыт /п о д ред. В.С. Янкевича.- Финансы и статистика,2003. – 416с . 15. http://www.russiatourism.ru/news/474.smx 16. http://www.madetravel.ru/index.php?categoryID=38 17. http://www.russiatourism.ru/section_6/section_260/ 18. http://www.hotelero.ru/default.aspx?textpage=36 19. http://www.bhall.ru/inform-46.htm 20. http://revolution.allbest.ru/sport/00028489.html 21. http://referat.ru/pub/item/22464 22. http://www.mavriz.ru/articles/2005/2/3574.html 23. http://www.ugaes.ru/modules.php?name=academia&pa=showpage&pid=59 24. http://scarabsnotes.ru/?cat=3 25. http://www.sphotels.ru/
1Архитектура и строительство
2Астрономия, авиация, космонавтика
 
3Безопасность жизнедеятельности
4Биология
 
5Военная кафедра, гражданская оборона
 
6География, экономическая география
7Геология и геодезия
8Государственное регулирование и налоги
 
9Естествознание
 
10Журналистика
 
11Законодательство и право
12Адвокатура
13Административное право
14Арбитражное процессуальное право
15Банковское право
16Государство и право
17Гражданское право и процесс
18Жилищное право
19Законодательство зарубежных стран
20Земельное право
21Конституционное право
22Конституционное право зарубежных стран
23Международное право
24Муниципальное право
25Налоговое право
26Римское право
27Семейное право
28Таможенное право
29Трудовое право
30Уголовное право и процесс
31Финансовое право
32Хозяйственное право
33Экологическое право
34Юриспруденция
 
35Иностранные языки
36Информатика, информационные технологии
37Базы данных
38Компьютерные сети
39Программирование
40Искусство и культура
41Краеведение
42Культурология
43Музыка
44История
45Биографии
46Историческая личность
47Литература
 
48Маркетинг и реклама
49Математика
50Медицина и здоровье
51Менеджмент
52Антикризисное управление
53Делопроизводство и документооборот
54Логистика
 
55Педагогика
56Политология
57Правоохранительные органы
58Криминалистика и криминология
59Прочее
60Психология
61Юридическая психология
 
62Радиоэлектроника
63Религия
 
64Сельское хозяйство и землепользование
65Социология
66Страхование
 
67Технологии
68Материаловедение
69Машиностроение
70Металлургия
71Транспорт
72Туризм
 
73Физика
74Физкультура и спорт
75Философия
 
76Химия
 
77Экология, охрана природы
78Экономика и финансы
79Анализ хозяйственной деятельности
80Банковское дело и кредитование
81Биржевое дело
82Бухгалтерский учет и аудит
83История экономических учений
84Международные отношения
85Предпринимательство, бизнес, микроэкономика
86Финансы
87Ценные бумаги и фондовый рынок
88Экономика предприятия
89Экономико-математическое моделирование
90Экономическая теория

 Анекдоты - это почти как рефераты, только короткие и смешные Следующий
Искусство оправдываться состоит, в основном, из умения грамотно обвинять.
Anekdot.ru

Узнайте стоимость курсовой, диплома, реферата на заказ.

Обратите внимание, курсовая по туризму "Особенности деятельности гостиничных предприятий", также как и все другие рефераты, курсовые, дипломные и другие работы вы можете скачать бесплатно.

Смотрите также:


Банк рефератов - РефератБанк.ру
© РефератБанк, 2002 - 2016
Рейтинг@Mail.ru