Реферат: Организация обслуживания туристов - текст реферата. Скачать бесплатно.
Банк рефератов, курсовых и дипломных работ. Много и бесплатно. # | Правила оформления работ | Добавить в избранное
 
 
   
Меню Меню Меню Меню Меню
   
Napishem.com Napishem.com Napishem.com

Реферат

Организация обслуживания туристов

Банк рефератов / Туризм

Рубрики  Рубрики реферат банка

закрыть
Категория: Реферат
Язык реферата: Русский
Дата добавления:   
 
Скачать
Архив Zip, 82 kb, скачать бесплатно
Заказать
Узнать стоимость написания уникального реферата

Узнайте стоимость написания уникальной работы

План: Введение. Глава I : « Т еоретические особенности организации обслуживания туристов». 1.1. Потребители туристских услуг. 1.2. стратегия обслуживания. 1.3. особенности организации программног о туризма. 1.4. организация приема и обслуживание ин остранных туристов. 1.5. требования к качеству обслуживания. Глава II : « Анализ деятельности турфирмы туроп ератора Тал-Тур». 2.1. Общая характеристика ту рфирмы. 2.2. основные направления и группы клиент ов фирмы. 2.3. организация обслуживания туристов. Глава III : « Разработка стратегии обслуживания фирмы». 3.1. новые подходы. 3.2. образование персонала. 3.3. информационные технологии. 3.4. повышение качества обслуживания. 3.5. развитие продуктовой стратегии. Введение. В настоящее время рынок российского туризма развивается крайне неравн омерно. Объем выездного туризма преобладает над объемами въездного и вн утреннего туризма. Несмотря на приоритет развития внутреннего туризма, въездного и социального туризма провозглашенный Федеральным законом « Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24 ноября 1996 г, в стране наиболее активно функц ионирует все-таки рынок выездного туризма. Это означает, что преобладает не только выезд туристов над въездом, но и вывоз за рубеж денег (валюты) на д их поступлением в национальную экономику. Такой отрицательный баланс неблагоприятно сказывается на экономике страны. Организация о бслуживания туристов — задача деятельности крупных туроператорс ких фирм и целой сети турагенств, расположенных почти во всех городах ми ра. Комплексный подход к разработке программ обслуживан ия на примере как внутренних, так и зарубежных туристов— задача туропер ейтинга. Исследования показывают, что на тех российских предприятиях, гд е частично внедряются комплексные меры туроперейтинга, наблюдаются по стоянная продажа и полная загрузка маршрутов и мест в течение всего года , а в сезоны наивысшего спроса практикуется заблаговременное бронирова ние. В нашей стране имеется достаточно большой спрос на продукцию туропе рейтинга, а следовательно, и на подготовку кадров. Таким образом, необ ходимость внедрения туроперейтинга в сферу туристского предпринимате льства и подготовки квалифицированных кадров по данной специальности с целью повышения конкурентоспособности в обслуживании внутренних и з арубежных туристов. Цель курсовой работы— изучить особенности обслуживания иностранных туристов на примере турфирмы «ТАЛ— ТУР» Задачи: . 1.рассмотреть теоретические особенности обслуживания туристов. 2. изучить специфику стратегии обслуживания. 3. выявить особенности обслуживания иностранных туристов. 4. провести анализ деятельности турфирмы- туроператора. 5. разработать стратегию обслуживания клиентов в фирме. Предмет— стратегия обслуживания иностранных туристов Объект турфирма - ТАЛ- ТУР. Глава I : « Теоретические особенности организации обслуживания туристов ». 1.1. потребители туристских услуг. В туризме одной из особенностей является разнообразие потребителей туристских услуг. Различие категории туристов отличаетс я целью поездки, своим требованиям к туруслугам, ценой которую они готов ы и в состоянии заплатить. К каждому типу туристов соответствует определ енный тип туристского рынка. На туристский спрос и на поведение туристов влияют: 1. доход. Пу тешествовать может тот человек, у которого есть на это средства. Турпотр ебность становится турспросом. Если на нее имеются средства. Выделяются « вида дохода, один является не эффективным для туризма, второй— эффекти вным. 2. структура семьи. Путешествуют чаще люди которые, имеют небольшую семью. Н аиболее высока частота поездок в семье 1-2 человека. Ниже частота у многод етных семей. 3. возраст. Пожилые люди и маленькие дети до 2 лет путешествуют редко. 4. образование и проф ессия человека. Владельцы мелких предприятий путешест вуют реже, чем служащие и чиновники, которые каждый год используют отпус к продолжительностью несколько недель. Типы туристов: Всех клиентов можно классифицировать по следующим при знакам: 1.В зависимости от их активности. 2.В зависимости от стиля жизни. Можно выделить по степени активности во время отпуска с ледующие группы туристов: 1. любители спокойного отды ха . Его представители отправляются в отпуск для того, чт обы освободиться от повседневных стрессов и отдохнуть в спокойной и при ятной обстановке. Спокойно отдыхающих клиентов привлекает солнце, море, песок. Они сторонятся посторонних и большого скопления людей. 2. Любители удовольс твий. Тип очень предприимчивых туристов которые во врем я отдыха заняты поиском разнообразных удовольствий и предпочитают све тскую атмосферу. 3. любители активног о отдыха. Эти туристы любят природу и создают активную н агрузку своему телу. Иногда их отпуск можно совместить с лечением. 4. любители спортивн ого отдыха. В отличии от активного отдыха у этих людей вс е сконцентрировано на соревнованиях. Для них спорт – это хобби. 5. отдыхающие с целью познания и изучения. Данный тип туристов заинтересован в повышении своего образовательного уровня. Здесь выделяют 3 подгруппы: *туристы типа П1 посещаю т места описанные в путеводителе. *тип П2 уделяет внимание не столько признанным достопримечательностям, с колько поиску мест, где он может почувствовать тип П3 имеет ярко-выраженные культурные, социальные, научные интересы, их очень притягивает природа. 6. любители приключений. Те туристы, кот орые ищут необычные ощущения, впечатления с определенной долей риска. Не которые из них путешествуют в одиночку. В зависимости от стиля жизни: 1. любители наслаждений. Представители данной группы предъявляют очень высокие требования к качеству отдыха. Для них путешествие это— способ самовыра жения, от отдыха они желают получить удовольствие, позволить себе некото рые слабости или дать спортивную нагрузку. 2. тенденционные туристы. Для них отдых это— возможность найти и проявить себя ка к личность. Им не нужны условия класса люкс, они ищут единения с природой,т ишины, и возможности психологической разгрузки, интересовавшиеся поли тикой, культурой окружающей среды. 3. семейные туристы. В эту группу входят только семьи с детьми. Они отдыхают в спокой ной обстановке, покупают услуги по выгодным ценам, чаще всего обслуживаю т себя сами, любят чтобы им не мешали. 4. всецелоотдыхающие— важное условие этого типа, это возможность отдохнуть в данн ую группу входят сравнительно пассивные туристы, которые проводят отпу ск традиционным способом, а именно, довольствуются тишиной, долго спят, л юбят вкусно поесть, совершают короткие прогулки или недальние поездки . Как правило не любят экспериментировать и желают провести отпуск как «д ома». Можно выделить 4 туристские роли : 1. организованный массовый турист. Тот случай, когда турмаршрут формируется для тур иста заранее. Данный турпродукт называется рас kage tour , инклюзив т ур, национальный тур. Данный товар турист воспринимает или расценивает, как очередной тур. Не принимает ни каких решений. 2. индивидуальный турист. Маршрут для него также планируется заранее, но не полност ью т.е. индивидуальный турист участвует в формировании своего тура. Он ко нтролирует время поездки и маршрут не ограничивается рамками группы 3. ту рист исследователь. Он организует поездку самостоятель но, .избегает стандартных туристических маршрутов. Но предпочитает комфорт, свойственный массов ому туристу. Он пытается сблизится с местами населением и ищет новые впе чатления. 4. ту рист-бродяга. Он активно уходит от стандартных форм обсл ужи вания, отвергает любы е связи с туристскими предприятиями. Он склонен нен все выполнять самостоятельно и рассчитывать только на себя. У него н ет фиксированного турмаршрута, графико-передвижения,четкой цели путеш ествия. Он полностью погружается в культуру той местности, по которой пу тешествует. Роли организованного массового туриста и индивидуального туриста имее т институциональные или устоявшиеся турформы Роли туриста-исследователя и туриста-бродяги имеют не институциональн ые формы, которые принято считать открытыми. Поскольку рол и туриста-исследователя и туриста-бродяги имеют «открытые формы», отлич ие между ними основывается на степени риска и отчуждения от русской сист емы. Знакомство туриста исследователя со стороной посещения её культур ой, населением, достаточно глубоко. Он пытается изъясняться на местном я зыке, « но не стать своим». Турист-исследователь представляет своеобразн ую интерпритацию(схожесть) с путешественником , а турист-бродяга являетс я странником т.е. он ищет незнакомую среду и прямых контактов с местным на селением. Он очень скромно живет, пользуется велосипедом. Он своего рода является аппозицией массовому туризму. Е. А. Окладникова «Междун ародный туризм», «Олига-Л», М. 2002, с. 123-127. __1.2 Стратегия обслуживания . Менеджмент обслуживания направлен на выполнение осно вной производственной задачи туроператора— качественное предоставл ение туроператорских услуг. Это требует выполнения всех специфических требований, диктуемых потребностями рынка и безопасностью туристов. Не обходимо учитывать особенности обслуживания, входящие в понятие госте приимства. Каждое предприятие разрабатывает свою стратегию обслуживания— это п лан действий, который определяет, как оно будет конкурировать на соответ ствующем рыночном пространстве. Стратегия обслуживания затрагивает три главных компонента любого пр едпринимательства: 1.Потребности клиентов - Какие нужды и затраты потребителей м ы обслуживаем? 2.Способность кампании – Обладаем ли мы достаточными знаниями и удовлетворить эти опытом, чтобы обслуживать лучше, потребности. чем кто-либо? 3.Долгосрочная прибыль – Как мы должны обслуживать, чтобы иметь компании доход, позволяющий нам длительное время б ыть конкурентоспособными и получить достаточную прибыль на вложенн ый капитал? Стратегия обслужив ания — это генеральный план действий, определяющий приоритеты стратег ических целей в обслуживании, достижение которых служит формированию п оложительного имиджа туроператора, постоянной клиентуры и устойчивой финансовой позиции на рынке. В данном случае след ует обратить внимание на основные составляющие менеджмента обслуживан ия туристов, обеспечивающие приоритеты в работе туроператора. 1. Информация. Как уже говорилось, обслуживание туристов начинается с пр одажи туров. Поэтому исчерпывающая информация и достоверная информаци я как для туристов, так и для партнеров-агентов— одна из основных страте гических задач менеджмента обслуживания. Потребление туристского прод укта ( его цель, условия, содержание, цены и уровень обслуживания) должно б ыть ясным как продающему его турагенту, так и приобретающему турист у. Для обеспечения всего этого необходимо иметь для клиентов и партнеров -турагенств такие вещи, как каталоги, наглядные схемы маршрутов, карты ме стностей отдыха и. т. п. тарифные справочники цен на различные туристские услуги; буклеты, знакомящие с достопримечательностями и объектами для о тдыха; условия страхования туристов и транспортных средств и пр. 2. В функции туроператора входит необходимость обеспечевания постоянн ой оперативной связи с поставщиками услуг. Поэтому настольными книгами в офисе туроператора всегда являются адресные, телефонные, телефаксные справочники, рекламно-инфармационные буклеты, справочники отелей, расп исания рейсов транспортных средств и. т. п. Эта информация может содержат ься в виде баз данных в компьютерном варианте 3. На маршрутных тура х с целью контроля необходимо обеспечивать связь с туристами через сопр овождающего или гида, а также регистрацию данных об отправляющихся в пу тешествие туристах. 4. Предоставление страховых гарантий туристам в пределах определенных п равил. Задача – выбор наиболее надежного и выгодного для туристов страх овщика. 5. Соблюдение технологических особенностей тура, связанных с местом путе шествия, спецификой обслуживания, а также с пожеланиями клиентов. На каждом конкретном маршруте— своя специфика. Однако существуют и общ ие рекомендации по технологии обслуживания туристов на турне: · четкое соответствие пре доставляемых услуг оплаченному набору; · соответствие рекламируемого уровня обслуживания декларированному при продаже тура; · целевая адресная направленность тур ов по содержанию; · четкое и своевременное предоставлен ие услуг; · оптимальность программы обслуживан ия; · анимация обслуживания. Ст ратегическими направлениями в обслуживании туристов являются и такие, как качество и культура обслуживания, информированно сть и насыщенность программ, ненавязч ивость сервиса и. т. д . Стратегия обслуживания также опирается на определенный целевой рыно к. Например, специфика обслуживания японских туристов отличается от спе цифики обслуживания европейцев. Различаются по своей специфике и прогр аммы обслуживания лиц «третьего возраста» и подростков, экономические молодежные туры и эксклюзивные VIP -программы. 1.3. Особенности организации про граммного туризма. Мировые стандарты приемного туризма уже давно отошли от уровня унифиц ированных, средних, « всем годящихся». Актуальным сегодня явление программного туризма, программного туроперейтинга. В связи с высокой степенью накала конкурентной борьбы на международном туристском рынке большинство туристских фирм стали п редлагать своим клиентам комплексное обслуживание по определенной про грамме. Это резко и сильно увеличило рынок, расширив систему спроса и пре дложения, позволило дифференцировать его и специализироваться туристс ким фирмам на определенном виде программ, что способствовало повышению уровня обслуживания. Программный туризм — это комплексн ый подход к подготовке обслуживания туристов, полностью учитывающий их интересы в соответствии с целью путешествия, возрастом туристов, состав ом группы, социальной принадлежностью и др. Он диктуется необходимостью сегодняшнего туристского рынка, вытекающей из жесткой (не только предпр инимательской, но и региональной) конкуренции за своего клиента. Чтобы п ривлечь туристов в Россию, необходимо подготовить программы и условия о бслуживания не только такого же уровня, а в чем-то оригинальнее, чем между народные образцы. Для этого нужно, во-первых знать, как это уже делается, каки е существуют традиции, нормы и туристские пристрастия в этой сфере; во-вторых, уметь применять эти знания для разработки собственных программ обс луживания, собственного комплекса рецептивного туроперейтинга. В международном туризме сложились с вои традиции по организации обслуживания туристов различных возрастны х групп и особенности обслуживания туристов в зависимости от состава пу тешественников ( туристская группа, семья с детьми или без детей, только ж енщины, холостые мужчины, очень важные персоны). Для этих групп туристов у же имеются предложения на международном туристском рынке. Кроме того, на рынке существует большое разнообразие программ обслуживания и целевы х туров. Каждый из этих туров имеет свою специфику: организация приема и о бслуживания туристов, путешествующих с деловыми целями (например, конгр ессное обслуживание), совсем не похожа на работу, выполняемую туроперато ром при организации курортно- оздоровительных, развлекательных и позна вательных туров. Молодежь и студенты всем видам отдыха предпочитают раз влечения— посещение баров, клубов и дискотек. Туристы третьего возраст а ( свыше 64 лет) очень любознательны, они также предпочитают активный отды х, но у них на первом месте-- экскурсии. Самыми пассивными выглядят турист ы среднего возраста (45-640) , особенно путешествующие семьями. У этой группы т уристов предпочтение отдается пассивному отдыху и отдыху с семьей. Для создания туроперейтинговой среды знать правила ее функционирован ия, опираться на правила программного туризма, соответствующую материа льную базу, инфраструктуру, информационные сети и потоки. В туроперейтинге существуют также свои традиции. Созд ание привлекательного туристского продукта ( тура), насыщенного разнооб разными услугами, является основной задачей туроператора. И при его созд ании необходимо ясно представлять, что будет покупать турист, он оплачив ает уют, внимание, располагающую обстановку, хорошую кухню; не гостиничн ое размещение, а новые ощущения и знакомство с неизвестным. И нужно дать е му эти ощущения. Поэтому создание туристкого продукта начинается с изуч ения его потребительских качеств и свойств, с выявления наиболее привле кательных его сторон для туристов. Именно привлекательные качества тур истского продукта являются ориентирами при его разработке и реализаци и. Проектируя туристский продукт, туроператор исходит из собственных ме стных возможностей ( ресурсов). Но сегодняшний международный туризм уже давно пошел дальше, создавая дополнительные атрактивные ресурсы и меро приятия ( тематические парки, сафари и рафтинги, шоу и фестивали. Это очень привлекательные мотивы для посещения туристами той или иной местности. Основной обслуживания туристов служит туристская программа, которая формируется из комплекса таких услуг, как проживание, питание, экскурсио нное обслуживание, транспортные, досуго-развлекательные, спортивные, ку рортные, бытовые услуги и др. Базисной основой для разработки туристских программ являются: · живописное, вызывающее и нтерес место расположения объекта; · хорошие погодно-климатические услов ия; · хорошее санитарное состояние места отдыха, его чистота и ухоженность; · комфортность и уютн ые гостиницы; · здоровое и вкусное п итание, его хорошая организация; · максимальная изолир ованность от шума; · наличие естественны х водоемов. Эти данные получены из множества опросов, проведенных среди туристов. Они говорят о том, что создание благоприятных условий для отдыха— основа туристского программирования, именно на основе благоприятных рекреационных ресурсов и возможностей составляются программы обслуживания. Туристские программы всегда обладают тематической направленностью. В зависимости от тематики тура составляется определенный набор услуг, к оторый зависит от цели путешествия и уровня заказанной комфортности. Пр и этом программа состоит из основных услуг, соответствующих цели путеше ствия, плюс дополняющие и сопутствующие услуги. Только целостный, на осн ове мирового опыта и маркетинговых исследований подход к программиров анию туристского отдыха и поездок приводит к положительному результат у в обслуживании туристов. Подход к туристскому программированию можно условно разделить на три составляющие: качество, оптимальность и психологическая подготовка к в осприятию программ. Качество. Программа обслуживания до лжна быть качественной и привлекательной для туриста. Понятие качества программы обслуживания— комплексное понятие, которое включает следую щие составляющие: · потребительское качест во каждой отдельной услуги; · соответствие услуг их функционально му назначению (отдых, спорт, познание и др.) · общее тематическое соответствие про граммы путешествия категории потребителей; · гарантии предоставления соответств ующих услуг; · технологически грамотный порядок пр едоставления услуг. Все это— основа прог раммного туризма. Оптимальность . Программа обслуживания должна быть оптимальной, т.е. такой , которая учитывает потребности клиентов и тематику обслуживания (вид ту ризма) с точки зрения содержания, состава услуг, их количества и порядка п редоставления. Например, программа горнолыжного тура считается оптима льной, несмотря на то, что в ее составе нет ни одной экскурсии, но зато орга низована возможность пользоваться трассами, подъемниками и бугелями, а вот познавательные программы не будут считаться таковыми без включени я в них обязательных, тематически соответствующих путешествию экскурс ий и культурных мероприятий. Оптимальность обслуживания подразумевает: · соответствие всех видов услуг одному уровню (классу) обслуживания; · соответствие всех услуг тематике ту ра; · адресную направленность тура на опр еделенную, целевую группу потребителей; · заблаговременное согласование прог рамм обслуживания; · гибкость программ, возможность заме ны тех или иных услуг; · рациональное содержание обслуживан ия (мало услуг— скучно, много— утомительно для туристов) · отсутствие тенденциозности в обслуж ивании, ненавязчивость в предоставлении услуг. Психологическая под готовка к восприятию программ . Необходимо готовить такие программы обслуживания, которые наиболее полно удовлетворяют по требности современного человека. С самого начала необходимо понять принципы современ ного программного обслуживания, которые укладываются в понятия « гость-хозяин», из чего вытекают смысл гостеприимства в туриз ме и соответствующий подход к программированию и организации обслужив ания. По мнению зарубежных специалистов 1 , в основе продвижения любой программы обслуживания должны быть заложен ы следующие принципы: · Освобождение . В процессе обслуживания клиент должен быть освобожден от всяких неприятных моментов(долгого ожидания размещения, транспорта и.т. д.). · Оптимальное обслу живание . Клиент должен почувствовать соответствие все х услуг одному уровню, без «выпадения» в высшую или низшую категорию. · Активность . Инициатива при обслуживании, в какой-то степени предупредител ьность, а также способность сделать для клиента то, что он не ожидает (прив етственный коктейль или сувенир за счет гостиницы, обеспечение билетам и в театр и.т.п.) · Уважение к клиент у . Уважительное отношение к его желаниям, склонностям, у влечениям. · Индивидуальный по дход . Подход к обслуживанию клиентов, который не предусм атривает обязательный набор услуг, а строится с учетом вкусов и потребно стей клиента. · Свобода от тенден ций . Клиент должен чувствовать, что обслуживание— не це ль, а желание удовлетворить его потребности. · Наглядность объем а обслуживания . Клиент должен заранее знать перечень ус луг, подобранных для него. · Корректность обсл уживания и продажи. Клиент должен быть уверен, что, купив тур, он сделал правильный выбор · Наличие бесплатной инфо рмации (консультаций, буклетов, и пр.) об имеющихся туров и услугах. Это очень привлекательно · для клиентов. 2 Австр ийская школа туризма (проф. Колер), с. 154-157. Все эти принципы построены с учетом психологии совреме нного человека. Хорошее обслуживание признано удовлетворять его потре бности. Основой туристской программы является цель путешествие. Турист не счит ает программу и обслуживание качественными, если цель путешествия не до стигнута. Например, при покупке тура на престижный курорт клиент предпол агал, что будет много познавательных экскурсий, а в процессе обслуживани я выяснилось, что на этом курорте все экскурсии предоставляются за допол нительную плату и при условии набора в экскурсионную группу необходимо го количества человек. В результате турист не удовлетворен программой о бслуживания. Положительная реакция потребителя на обслуживание способ ствует восстановлению его здоровья. Таким образом, основой программиро вания туристского обслуживания являются вкусы, привычки и желания клие нтов. На ряду с вышеуказанными факторами специалистами признано важность та кого свойства туристского продукта, как гостеприимст во. Без него самый совершенный туристский продукт будет выглядеть обезличенным и турист не получит ожидаемого уровня удовлетв оренности своей потребности. Гостеприимство в сфере туристской индустрии – это искусство дать людя м почувствовать, что им рады. Но само гостеприимство многогранно и склад ывается из таких составляющих факторов, как: · качественная информация к ак местных, так и региональных рынков о возможностях отдыха, познания и р азвлечений, о том что туристов ждут и к встрече с ними готовятся; · наличие благоприятной тур истской местности, мероприятий, обслуживания потенциальных потребител ей (реклама, участие в телепередачах, посвященных туризму, благотворител ьная деятельность и др.); · благожелательное отношение к турист ам и стремление обслуживающего персонала оказывать туристам знаки вни мания, т.е. политика обслуживания «всё для клиента»; · внимательное отношение всех сотрудн иков туристского продукта к просьбам и пожеланиям клиента; · забота об облегчении об ориентации т уристов в получении услуг ( информация в нутрии фирмы, сведения в путевод ителях и буклетах, а также стендовое информирование на понятном туристу языке). Обеспечения ясности информации с помощью знаков и пиктограмм. Все эти факторы долж ны органично войти в технологию обслуживания . При орган изации тура важно учитывать не только климат взаимодействия туристов с обслуживающим персоналом, но и психологические аспекты восприятия тур истом услуг и технологий их предоставления. Это значит, что на первый пла н ставятся личность туриста, его интересы и душевные к нему отношения. В у словиях серьезной конкуренции, имеющейся сегодня на туристском рынке, -- это немаловажный фактор. В международном туризме стало практикой оказывать туристам следующие знаки внимания : · приветственный сувенир- к аждому туристу. В отличии от гостиничного обслуживания, где таким сувени ром может быть даже конфета на подушке, на турах требуется предметность сувениров ( в зависимости от типа тура и цели путешествия). Например, для д еловых туров это могут быть деловые проспекты, сувенирные образцы интер есующей продукции, специальные вымпелы, и. т. д.; для фольклорных туров- мел кие сувениры национального характера и. т. д.; · выдача туристам после завершения ту ров специальных разработанных дипломов, грамот, значков о пройденном ма ршруте и. т. п.; · рекламные листы, буклеты, путеводите ли и справочники о месте отдыха должны быть доступны туристам и бесплатн ы; · в один из первых дней отдыха (путешест вия) необходимо провести встречу туристов с гидом для получения информа ции и разъяснений по запланированным и дополнительным услугам. Хорошо, е сли эта встреча сопровождается видиоинформацией и угощением туристов местными напитками. Все это выглядит очень гостеприимно и привлекатель но для туристов. Как уже говорилось вн ачале, современные методы обслуживания туристов строится по принципу освобождения ( т.е. клиент должен быть освобождён от всех обременительных о рганизационных забот ), способному обеспечить наилучшее впечатление об обслуживании. Освобожденный человек чувствует себя спокойнее, ему заме тнее забота туроператора. В результате он остается доволен своим отдыхо м или путешествием. Даже в таких сложных путешествиях, как маршрутные туры, туроператоры ста раются придерживаться принципа освобождения, вводя услуги носильщико в, трансферменов, гидов и. т. д. На развитых курортах для многих кампаний — это уже устоявшиеся нормы обслуживания. Тем хуже смотрятся на их фоне оп ераторы, не учитывающие этот принцип и проигрывающие в конкуренции за п остоянного клиента. Современный туроперейтинг в своей технологии должен учитывать три осн овные установки : · ориентацию на активную и с одержательную деятельность туристов; · учет индивидуальных потребностей ка ждого туриста, так как услуги по предоставлению возможностей заниматьс я любым видом деятельности не могут строиться, как прежде, в расчете на « с реднеарифметического потребителя». · Обслуживание по научно об основанным нормам и стандартам , о которых потребитель информируется не позднее стадии приобретения путевки или реализации своего заказа .Любой продукт должен включать элементы рекреационного обслуживания, которые ни в коем случа е не должны быть одинаковыми для всех сегментов рынка. Поэтому необходим о, чтобы организаторы туристского обслуживания хорошо знали свою клиен туру. Можно предложить следующую примерную классификацию программ тур истского отдыха: А. По целям путешес твия: · Туристско- оздоровительны е маршруты ( с активными способами передвижения, купальные, горнолыжные, основанные на водных процедурах в помещении). · Экскурсионно-познавательные; · Спортивные (занятия различными вида ми спорта) · Обучающие (обучающие языку, отдельны м видам спорта, ремеслу). · Зрелищно-развлекательные ( посещени е театров, кино, карнавалов, ярмарок, фестивалей и др.) · Туры по интересам ( охота, рыбная ловл я, сбор грибов и ягод, художественное и музыкальное творчество и др.) · Этнические и бытовые туры, т.е. связан ные с изучением национальной культуры и нетрадиционного быта; · Свадебные путешествия; · Деловые и конгресс-туры. · Производственно-ознакомительные пр ограммы. Б. По способу передвижения: · Стационарные туры · Маршрутные туры · Хич-хайкин ( путешествие автостопом) · Велотуры В. По составу участников путешествия. · Групповые туры · Индивидуальные туры · Семейные туризм · Детский и подрастко вый · Молодежный · VIP -тур Следует отменить, что этот перечень программ не считать завершенным. Именно программное движ ение в туризме в значительной степени изменчиво по содержанию и зависит от таких не предсказуемых движений, как мода, увеличение, устаревание и п отеря интересами. Поэтому с течением времени появляются новые виды прог рамм и утрачивания прежними. Задача отслеживать и во в ремя реагировать на происходящие изменения спроса и потребления. Проблемы программного обслуживания, возникновения новых форм и направ ление в туризме обслуживанием на международном уровне ВТО признает акт уальной проблему совершенствование программных форм обслуживания. Так в июне в 1998 г.в Лиссабоне была провед ена международная конференция посвященная анализу основных тенденций туризма XXI .века . В работе в одной из целей конференции было выявление тех сегментов тур р ынка, которые будут развиваться наиболее динамично ближайшее десятиле тие. Такими сегментами можно считать экотуризм, круизы, активный отдых н а воде, путешествия в приполярные области, пустыни, тропические леса. Был и обнаружены результаты исследования « Туризм – взгляд в 2020» выявлены 5 с егментов рынка, где турпродукт будет развиваться наиболее динамично: пр иключенческий, экологический, культурный, круизы и путешествия в темати ческие парки. 1.4.Организация приёма и обслуживание иностранных туристов . Одним из основных эле ментов тура при обслуживании иностранных туристов является размещение . Основанием для размещения в гостинице иностранных туристов и зарубежн ых делегаций по линии ВО «Прогресс» служат извещение, соответствующая з аявка Интурбюро, наличие у туристов национальных паспортов и ваучеров т уристских фирм (для групп, принимаемых за валюту). Размещение иностранных туристов в гостинице осуществляется по прибыти и на срок, указанный в турдокументах, и в пределах срока действия визы. В случае отказа без уважительной причины одного или нескольких туристо в от дальнейшего следования по маршруту обслуживание их в данном пункте маршрута прекращается и компенсация за оставшиеся неиспользованные ту родни не производится. Информация об этих туристах и причинах прекращен ия тура незамедлительно направляется в ВО « Прогресс» при наличии свобо дных мест в гостинице данным гражданам может быть предоставлено размещ ение при условии дополнительной оплаты за проживание в пределах срока д ействия визы. Регистрация иностранных туристов в гостинице осуществляется в соответ ствии с Правилами пребывания иностранных граждан в стране. Иностранные туристы размещаются, как правило, в одно-двухместных номера х в соответствии с условиями договора. Руководителю группы предоставля ется одноместное размещение в одно- или двухместном (при отсутствии одно местных) номере. Размещение в одном номере иностранных туристов из разны х групп и стран допускается только с согласия самих туристов. Гидам-пере водчикам по возможности предоставляется одноместное размещение. После оформления туристам вручаются визитные карточки гостиницы, бага жные бирки и ключи от номеров. На багажных бирках должны быть указаны фам илии туристов и номера их комнат. Туристы сами прикрепляют бирки к своим чемоданам. Администрация гостиницы должна оформить соответствующие документы и р азместить группу в количестве до 40 человек не более чем за 15 мин, до 100— не бо лее чем за 40 мин, свыше 100 человек— в пределах часа. В целях сокращения времени на оформление туристов администрация гости ницы может своевременно сообщить. Интурбюро перечень номеров, предназн аченных для размещения туристов. По пути следования в гостиницу гид-пере водчик совместно с руководителем группы против каждого номера простав ляет фамилии туристов, размещенных в нем, и по прибытию в гостиницу перед ают список портье. Администрация гостиницы контролирует освобождение номеров, занятых ту ристами, в день их отъезда на родину с соблюдением установленного рабоче го часа ( 12.00 по местному времени), если нет специальных указаний. При выезде из гостиницы гид-переводчик содействует возврату иностранным туристам ключей от номеров в службу портье. Номера гостиниц, в которых размещаются иностранные туристы, должны быть обеспечены буклетами данной гостиницы, фирменной почтовой бумагой, кон вертами, перечнем дополнительных услуг, справочником телефонной служб, памяткой противопожарной безопасности на русском, национальном и англ ийском языках. Качество подготовки номеров, исправность и комплектность оборудования , наличие рекламно-информационного материала, туалетных принадлежност ей проверяются администрацией перед заездом каждой группы. Готовность номерного фонда должна быть обеспечена не менее чем за 2 часа до заезда гр уппы. Заселение иностранных туристов в неподготовленные номера не допускают ся. Ответственность за качество подготовки номеров возлагается на адми нистрацию гостиницы. Администрация гостиницы обязана строго следить за поддержанием чистот ы в номерах и общественных местах. Уборка номеров должна производиться е жедневно в отсутствии туристов. В номера, в которых наличие телевизора, холодильника и других бытовых пр иборов не предусмотрено нормативами, эти приборы предоставляются по пр осьбе туристов за дополнительную плату. Смена постельного белья иностранным туристам осуществляется в номерах высшей категории ежедневно, в других номерах- не реже 1 раза в три дня. Испо льзованные полотенца меняются ежедневно независимо от категории номер а. Не допускаются использование ветхого, с дырами и пятнами постельного белья и полотенец. В двух-, трехместных номерах рекомендуется вешать пол отенца разной цветной гаммы. Каждому иностранному туристу (кроме случаев, когда согласно условиям ту ра подноска багажа не предусмотрена) при размещении в гостиницы, а также при отъезде из гостиницы должна быть обеспечена подноска багажа из авто буса в номер и обратно (до 2 мест багажа на одного туриста). Данные о количес тве мест отнесенного багажа подтверждаются гидом-переводчиком в специ альном журнале. Подноска багажа сверх количеством предусмотренного ус ловиям труда, а также подноска багажа в больших габаритах его владельцы должны оплачивать дополнительно по действующему прейскуранту. Разноск а багажа группы туристов по номерам не должна длиться свыше 30 мин. Ответственность за организационную работу, связанную со своевременной доставкой багажа при заезде и выезде туристов, возлагается на администр ацию гостиницы. Вынос багажа из номеров при отъезде туристов осуществля ется подносчиком багажа согласно выданной бригадиру подносчиков (или д ругому лицу, ответственному за подноску багажа) ведомости на вынос и отп равку багажа. Транспортировка багажа в гостинице, погрузка и выгрузка ег о из транспорта должны выполняться аккуратно, без повреждений. Администрация гостиницы несет ответственность перед туристами за сохр анность их багажа с момента его приёма от водителя и в течение всего пери ода проживания туристов в гостинице, а также до момента полной загрузки багажа в автотранспорт. Дополнительные услуги предоставляются с целью создания максимальных у добств туристам, проживающим в гостинице, более полного удовлетворения их запросов. Технология предоставления дополнительных услуг должна пр едусматривать рациональное размещение служб в гостинице в целях упрощ ения и сокращения до минимума процедуры оформления заказов на услуги. Службы гостиницы, участвующие в предоставлении услуг, должны работать в тесном взаимодействии, исключающем случаи повторного обращения турист ов по одному и тому же вопросу. В случае невозможности предоставления ус луг должны быть объяснены причины и по возможности предложены взамен ра вноценные услуги. В гостиницах должна быть организована круглосуточная продажа минераль ной, фруктовой воды, кондитерских и табачных изделий, чая, кофе, сувенирно й продукции. Дополнительное одноместное размещение предоставляется иностранным т уристам в соответствии с заявкой ЦСТЭ (извещением, сообщением к извещени ю), о чем в «листе заметок» к ваучеру делается запись. Кроме того, по просьбе туристов и при наличии свободных мест может быть п редоставлено дополнительно одноместное размещение в одно- или двухмес тном номере, а также номерах высшей категории при условии оплаты туристо м разницы стоимости за наличный расчет. Если заранее заявленное и оплаченное туристами обслуживание не должно быть предоставлено, интуристам должна быть предложена равноценная усл уга. В случае невозможности предоставления услуги или замены её на равно ценную в « листе отметок» к ваучеру делается соответствующая запись. Туристы, проживающие в гостинице, обслуживаются в предприятиях питания, связи, парикмахерской и других расположенных в гостинице пунктах бытов ого и культурного обслуживания в первую очередь. Внутренняя информация и реклама в гостинице должны включать все аспект ы, связанные с пребыванием туристов, в том числе: · Режим работы всех служб, их расположение и связь с ними; · Виды дополнительных услуг; · Правила пользования кабельным телев идением, лифтом; · Работу справочной службы; · Порядок заказа автотранспорта; · Организацию медицинской помощи; · Порядок обмена валюты; · Программы пребывания; ________________________________ В. А. Квартальнов, « иностранный туризм», «финансы и статисти ка», М.2001, с. 1.5. Требования к качеству обслуживания. Одним из составляющих современного туроперейтинга яв ляется регулирование качества туристского обслуживания. Качество продукции – совокупность свойств, обслуживающая ее способность удовлетворять определенные желания потребителей. Качество услуги— совокупность характеристик услуги, определяющих её спо собность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя (ГОСТ Р 50691-94. модель обеспечения качества услуг) Качество туристского обслуживания — это комплекс услуг и мероприятий, обладающих свойствам и удовлетворять потребности и желания туристов на отдыхе и в путешестви ях. Комплексный характер туристского обслуживания затрудняет выработку единого показателя качества работы туроператора. Кроме того, при конечн ом едином понимании качества обслуживания туристов существует, так ска зать, два подхода к определению качества работы туроператора: агентский и потребительский . Агентский подход на сегодняшний ден ь имеет такие показатели качества работы туроператора, как чёткость и оп еративность во взаимодействии с турагентами, стабильность деятельност и, оптимальность соотношения цены и качества услуг, профессионализм пер сонала, индивидуальный подход к партнерам и выгодная ценовая политика. Э ти показатели являются основными в оценке деятельности любого туропер атора. Потребительский подход к определен ию качества концентрируется на углублении понятия качества обслуживан ия туристов. Туристское обслуживание как продукт характеризуется не только компл ектностью, но и такими специфическими факторами, как нематериальность, н еосязаемость, неспособность к транспортировке и хранению, а также сильн ой зависимостью от конкретного исполнителя ( гида, экскурсовода, инструк тора и. т. д.) .В отличие от промышленности, где существует технический конт роль и можно продукцию забраковать, вернуть на доработку, в туризме этог о нет. Туристское обслуживание потребляют такого качества, в котором оно произведено. И на это качество влияет масса прямых и косвенных факторов, таких , как материальная база, ресурсы, технологии, инфраструктура и др. В оценке потребителями качества туристского продукта немаловажными явл яются и такие его свойства, как психологический комфорт. Туристское обслуживание должно удовлетворить целый комплекс разнообразных потребностей: в путешествии, питании, проживани и, познавательных экскурсиях, спортивных и развлекательных мероприяти ях и. т. д. Во время программных туров предполагается удовлетворение спец ифических потребностей в лечении, деловых встречах, походах и др. На качество обслуживания, кроме перечисленных выше факторов, влияет ас сортимент предлагаемых услуг. Но сам по себе ассортимент не обеспечивае т качества. Необходимы комплексность услуг и товаров, их направленность на конкретного потребителя, а также своевременность их предоставления, что оказывает огромное влияние на качество обслуживания. Туризм в качестве ресурсов использует природо-климатические, культур но-исторические и другие ценности, в процессе потребления которых удовл етворяются эстетические, эмоциональные, психологические и прочие потр ебности человека. Влияние психологических факторов значительно расширяет и усложняет смысл понятия «качество обслуживания» так как вносит элементы субъект ного подхода к оценке качества. Для качества туристского обслуживания имеют значение и такие, не подда ющиеся прямому измерению характеристики, как эстетика, комфортность, эт ика, культура труда, поведения и речи. Критерий качества выражается через систему показателей, отражающих р азличные виды деятельности по обслуживанию туристов. С помощью этих пок азателей можно сравнивать работу различных предприятий туристской инд устрии. Для гостиницы, например, такими показателями могут быть: быстрота разм ещения туристов; соответствие предоставляемых номеров классу обслужив ания; комфортность; чистота номеров и общественных помещений; наличие до полнительных услуг; разнообразие меню; высокое качество приготовления пищи, а главное— отсутствие нареканий со стороны туристов. Для экскурсионного обслуживания основными показателями качества явл яются познавательность, эстетичность, оптимальность маршрута, культур а речи и квалификация экскурсовода, выразительность и оригинальность х удожественного замысла и транспортное обеспечение. Для туроперейтинга качество тура определяют состав услуг, их уровень, программный и анимационный подходы, квалификация гида. Особенность деятельности туроператора, состоит в том, что после реализ ации туров потребителю посредством продажи путевок их взаимоотношения с туристами не прекращаются. Выезжая на маршрут, турист получает заране е оплаченные им услуги. Определив цену тура в соответствии с уровнем пре дполагаемого обслуживания, туроператоры обязаны гарантировать предос тавление именно тех, а не иных услуг. Международный туристский рынок уже давно признает дифференциацию сп роса. Существуют туры для богатых с предоставлением дорогостоящих услу г; экономические— для небогатых потребителей; программы путешествий д ля бабушек, дедушек и их внуков; автобусные путешествия для подростков; п утешествия на яхтах и плотах только для женщин; поездки за свежим воздух ом для некурящих; мужские вояжи с охотой и рыбалкой и др. организация спец иализированных туров требует детальной разработки маршрута и услуг, их тематического соответствия и оптимальных программ обслуживания. В технологии обслуживания туристов большое значение имеет квалификация гида, работающего с туристами, так как это тот челове к, который отвечает за качество обслуживания своим личным участием. Кром е высокой квалификации, гид должен полностью владеть информацией по про грамме обслуживания и по возможным заменам того или иного вида обслужив ания. В России существуют государственные требования к разработке туристс кого продукта, которые можно считать требованиями по качеству. Общим тре бованием к туристским услугам , определяющим первичные параметры качес тва турпродукта является ГОСТ Р 50690-94 «Туристско-экскурсионное обслужива ние. Туристские услуги. Общие требования», где говорится, что обязательн ыми требованиями к любому туру и туристскому обслуживанию являются: без опасность жизни, здоровья и имущества граждан и охрана окружающей среды . Рекомендуемыми ГОСТом требованиями (а значит, обязательными) являются: соответствие назначению, точность и своевременность исполнения, компл ексность, этичность обслуживающего персонала, комфортность, эстетично сть и эргономичность. Разработчики ГОСТа ориентировались на опыт работы туристской отрасл и страны, на зарубежные стандарты, а также на исследования потребностей туристов. Поэтому данные параметры также являются базовыми показателя ми качества туристского обслуживания. Можно сформулировать основные направления в организации качества об служивания туристов: · Потребительское качество каждой отдельной услуги ( размещение, питание, доставка, экскурсии и пр.) · Функциональное соответствие услуг т ребованиям определенного сегмента обслуживания (дифференциация) · Качественная технология предоставл ения услуг ( её эргономичность и комфортность) · Гарантия в предоставлении заранее о плаченных услуг; · Анимация обслуживания; · Гарантия безопасности жизни, здоров ья и имущества граждан и окружающей среды; · квалифицированные кадры. Каждый из этих аспектов важен и служит достижению качественного обслуж ивания туристов. Показатели качества оговариваются и утверждаются в до говоре купли-продажи, заключаемом с клиентом. Система качества в туризме утверждена ГОСТ Р 50691-94 « Модель обеспечения к ачества услуг» это стандарт устанавливает основные требования к систе мам обеспечения качества услуг в соответствии с международными станда ртами ИСО ( ISO ) 9004, 9002 и направлен на о беспечение необходимого качества предоставляемых потребителю услуг. С тандарт предназначен для сертификации систем качества услуг, а также дл я оценки систем качества на предприятиях, оказывающих услуги населению. Этот стандарт не является чисто туристским, он определяет системы каче ства и их оценку на предприятиях, оказывающих услуги населению. Поскольк у туризм— это прежде всего оказание туристских услуг, то на данный станд арт распространяется и на туристские предприятия. Требования к системе качества услуг предусматривают ответственность руководства предприятия по отношению к политике в области качества; к о рганизации работы по качеству; к анализу функционирования системы каче ства со стороны руководства. Основные положения ГОСТ Р 50691-94 « Модель обеспечения ка чества услуг» : Пункт 3.1.1. Политика в области качества. «Руководство сервисной организации должно определить и документально оформить политику в области качества, предоставляющую задачи, основные направления и цели сервисной организации в области качества. Руководст во сервисной организации несет ответственность за политику в области к ачества, должно обеспечить е разъяснение и доведение до всех структурны х подразделений и работников предприятия. Ответственность за политику в области качества несет руководитель» В примечании к данному пункту сказано: « Политика сервисной организаци и в области качества услуг должна быть направлена на реализацию следующ их основных задач : удовлетворение потребителя с точки зрения профессио нальных стандартов и этики, непрерывное повышение качества услуги, учет требований общества и защиты окружающей среды, эффективность предоста вления услуги». Пункт 3.1.2. Организация работы по качеству. «Полномочия и ответственность. В системе качества долж ны быть четко определены полномочия, ответственность и взаимодействие всего персонала сервисной организации, осуществляющего руководство, и сполнение услуг и контроль деятельности, влияющей к обслуживающему пер соналу, деятельность которого связана с: 1) выявлением и регистрацией претензий, жалоб, рекламаций со стороны потребителей услуг; 2) проведением мероприятий, направленны х на их устранение и предупреждение; 3) проверкой выполнения решений. Для достижения целей в области качества руководитель должен создать структуру системы для эф фективного управления». Важным моментом в организации качества обслуживания является обеспе чение потребительского качества услуг, входящих в комплекс туристског о обслуживания. Об этой стороне качества в ГОСТе говорится в разд. 3.5. «Серв исная организация должна выбирать поставщиков необходимой продукции» на основе их способности удовлетворять установленным в системе требов аниям, включая требования к качеству. Сервисная организация должна опре делять и вести регистрацию удовлетворяющих ее поставщиков. Система качества должна предусматривать материально-техническое обе спечение сервисной организации (исполнителя услуги) всеми необходимым и ресурсами ( материалами, комплектующими изделиями, оборудованием, инст рументами). В туристском случае- это ресурсы туризма: размещение, питание , экскурсии, досуг, рекреационные ресурсы, транспорт и пр. «Договоры на поставку продукции или оказание услуг (с поставщиками усл уг) должны содержать точное описание заказанной продукции или получаем ых услуг, включая: 1) наименование продукции ил и услуги, тип, вид, модель, класс, сорт или другую точную информацию. 2) Нормативные и технические документы ( технические условия, техническое описание, чертежи, требования к технол огическому процессу, инструкции по контролю и другие соответствующие и сходные данные, включая требования к апробации» Раздел 3.8. Контроль и о ценка качества услуги. Сервисная организация обязана: 1) Проверять и идентифициров ать услугу в соответствии с документированными процедурами; 2) Устанавливать соответствие услуги оп ределенным требованиям с помощью методов регулирования технологическ их процессов и процессов управления. 3) Обеспечить самоконтроль персонала, пр едоставляющего услугу, как составную часть процесса контроля; 4) Обеспечить приоритет потребителя в оц енке качества услуг; 5) Ввести практику регулярной оценки сте пени удовлетворенности потребителя услуг путем проведения социологич еских опросов. Сравнение оценок по требителя и исполнителя услуг следует проводить постоянно, чтобы опред елить, насколько деятельность последнего отвечает требованиям потреби теля и производительности корректирующие действия» В случае туроперейт инга целесообразно ввести ещё одну, третью, меру качества: оценку качест ва каналом сбыта— туристским агентством, а также оказывающим своим выб ором определенное влияние на качество деятельности туроператора. Результаты контроля ( оценки) должны регистрироваться. « Исполнитель услуги должен разработать и поддерживать в рабочем сост оянии процедуры, обеспечивающие получение информации от потребителя у слуги. Анализ информации, получаемой от потребителя, необходим для того, чтоб ы обеспечить : 1. правильное установление т ребований к услуге и условиям обслуживания и их отражение в документаци и; 2. разрешение вопросов, связанных с расх ождением требований, заложенных в систему, от требований потребителя; 3. уверенность исполнителя услуги в свое й способности выполнить требования потребителя. Источниками получени я соответствующей информации от потребителей являются: социологически е обследования, информация обществ потребителей, средств массовой инфо рмации, муниципальных органов управления. В случае необходимости сервисная организация должна разработать про цедуры, обеспечивающие выбор статистических методов, необходимых при с боре данных и их применении в процессе контроля (проверки) качества, при о тборе технологического процесса, анализе дефектов, прогнозировании сп роса и требований потребителя, обработке результатов социологического обследования по удовлетворенности потребителей качеством услуг и усл овий обслуживания. Раздел 3.9. Взаимодействие с потребителем. « эффективное взаимодействие с потребителем включает информацию о: · характеристике услуги, её области деятельности, доступности и затратах времени на ее предоставле ние; · ожидаемой стоимости услуги; · взаимосвязи между качеством услуги, условиями ее предоставления и стоимостью; · возможности влияния потребителей на качество услуги; · адекватных и легкодоступных средств ах для эффективного общения; · возможности получения оценки качест ва услуги потребителем; · установлении взаимосвязи между пред ложенной услугой и реальными потребностями потребителя» 3.1.2.2.Средства контроля (проверки) и персонал. Сервисная организация должна определять требования к внутренней пров ерке качества исполнения услуг, обеспечить необходимыми средствами ко нтроля и назначить специально обученных сотрудников для ее проведения. Проверка должна включать контроль, оценку и регулирование процессов и сполнения услуг при проектировании, производстве и обслуживании потре бителя. Проверки системы качества процессов исполнения услуг или резул ьтата услуг должен проводить персонал, не отвечающий за выполнение рабо т». 1. Представитель руководс тва. «Ответственность за н адлежащее выполнение требований, установленных изучаемым стандартом, и соответствующие полномочия в организации работы по качеству должны б ыть возложены на представителя руководства независимо от других возло женных на него обязанностей» Пункт 3.1.3. Анализ функционирования системы качества с о стороны руководства. « Систему качества, разработанную в соответствии с требованиями изуча емого стандарта должно периодически анализировать руководство сервис ной организации, для того чтобы можно было убедиться, что она удовлетвор яет установленным требованиям и эффективна. Результаты подобных анали зов используют для подтверждения достижения требуемого качества и эфф ективности функционирования системы» Анализ, проводимой руководством, обычно включает оценку результатов в нутренних проверок, проводимых непосредственно руководством или предс тавителем руководства, ответственным за функционирование системы. В св язи с этим п. 3.14 данного стандарта гласит, что сервисная организация должн а устанавливать и поддерживать в рабочем состоянии процедуры сбора, зап олнения, хранения, ведения и изъятия зарегистрированных данных о качест ве (рекламаций, жалоб, результатов технического контроля) услуги, данных о проверке знаний производственного персонала и др. Регистрацию данных о проверке следует проводить для подтверждения гарантии качества услу г и эффективности их предоставления. Важным в данном ГОСТе является и разд. 3.2, регулирующий документальное о формление системы качества. «Сервисная организация должна разработать и поддерживать в рабочем с остоянии документально оформленную систему качества, обеспечивающую с оответствие оказываемой услуги установленным требованиям. Эта система включает: а) подготовку документально оформленных процедур управления качеством в соответствии с требованиями настоящего стандарта; б) эффективное применение документированных процедур и инструкций сис темы качества» В примечании к данному пункту говорится о том, что соответствие систем ы качества установленным требованиям обеспечивается: а) Наличием планов и руководства по качеству; б) определением и приобретением необходимого контрольно-измерительног о и технологического оборудования, технологической оснастки, материал ьных ресурсов и подбором квалифицированных кадров для обеспечения тре буемого качества услуг; в) определением приемлемых стандартов с точки зрения заложенных в них по казателей и требований, включая требования, содержащие субъективный эл емент (социологическая оценка удовлетворенности потребителя качество м услуги); г) обеспечением соответствия процессов проектирования, предоставления услуги и контроля требованиям документации; д) подготовкой отчетов по качеству. Раздел 3.4. Процедуры р азработки, ведения и обеспечения документацией. «Сервисная организация должна установить процедуры разработки, веде ния и обеспечения всеми документами и данными, относящимися к системе. Документация должна быть рассмотрена и утверждена полномочным лицом до её введения в действие. Все составляющие, требования и положения системы качества, принятые се рвисной организацией, должны быть систематически и упорядоченно докум ентированы в виде планов, методик, стандартов предприятий, инструкций и протоколов. Сервисная организация должна установить и поддерживать в рабочем сос тоянии процедуры ведения всех необходимых документов и форм, банка данн ых, относящихся к требованиям данного стандарта. Такие требования должн ы обеспечивать: а) предоставление документов на все производственные участки, где выпо лняются работы, обеспечивающие эффективное функционирование системы к ачества; б) своевременное изъятие устаревшей документации; в) включение изменений в документацию. Следует разрабатывать основной перечень процедур, определяющих порядо к постоянного пересмотра документов. Сервисная организа ция должна осуществлять внутренние проверки качества с целью проверки соответствия деятельности в области качества запланированным меропри ятиям и определения эффективности функционирования системы качества. Проверку следует планировать на основе состояния и важности различных видов деятельности. Проверки и последующие мероприятия следует провод ить в соответствии с документально оформленными процедурами. Результа ты проверок следует оформлять документально и доводить до сведения пер сонала, ответственного за проверенный участок работы. Руководство, отве тственное за этот участок, должно осуществлять своевременные корректи рующие мероприятия и устранять недостатки, выявленные в процессе прове рки. Корректность действ ия следует при обнаружении ненадлежащего качества предоставляемой усл уги, применении несоответствующего оборудования и документации, наруш ении технологического процесса, условий и сроков предоставления услуг и. Порядок проведения корректирующего воздействия: · Регистрация отклонения; · Анализ причин, несоответствий, вплот ь до первопричины, для определения необходимого корректирующего возде йствия; · Оценка эффективности последствий В п. 3.16. ГОСТа говорится о подготовке кадров : «Сервисная организация должна разрабатывать и под держивать в рабочем состоянии процедуры определения потребностей и пр оведения обучения всего персонала, ответственного за работы, влияющие н а качество. Персонал, ответственный за эту работу, должен иметь соответствующую кв алификацию (подтвержденную аттестатом, тестированием), знания и опыт, от вечающие установленным требованиям. Данные об обучении следует регист рировать. Все зарегистрированные данные о качестве должны быть легко читаемы и о тноситься только к определенной услуге. Сроки хранения зарегистрирова нных данных должны быть предоставлены в письменном виде» При организации работы групп качества в каждой конкретной туристской фирмы разумно ориентироваться на опыт использования серии международн ых стандартов качества ISO -9000. на э тот опыт опирались и разработчики рассмотренного ГОСТа (Р 50691-94 « модель об еспечения качества услуг», о чем есть ссылка в п.3.1.3. Структура серии стандартов качества ISO -9000 в общем виде выглядит следующим образом: · ISO -9000. Управление качеством и стандарты. Гарантии качества: руководство для выбора и применения. · ISO -9001. Система качества- модель гарантии качесва в организац ии/ развитии продукции. Установка и обслуживание. · ISO -9002. Система качества— модель гарантии качества продукци и и её установка. · ISO — 9003.Система качества— модель гарантии качества в конеч ной проверке и тестировании. · ISO -9004. Управление качеством и элементы руководства системо й качества. Рассмотренный выше ста ндарт основан на ISO -9004, т.е. обеспеч ение качества по этой системе строится на тех «китах»-- понимании, применении, поддержке. Обеспечение качества продукта в туристской организации можно изобра зить в виде пирамиды. . Пи рамида обеспечения качества . Общее направление качества формулируется в виде цели в стратегическом планировании деятельности туристского предприятия. Внутрифирменные процедуры и ответственность в виде тактичных действ ий выражаются в структуре ответственности руководящего и исполнительн ого персонала. Рабочие инструкции составляются в виде должностных и производственн ых инструкций, памяток для исполнительного персонала. Документированный контроль, виды, сроки отчетов и их формы разрабатыва ются в виде определенных, специально разработанных профессиональных б ланков для оценки различных участков и видов работ. Могут быть разработа ны формы внесения предложений по изменению и улучшению процесса произв одства и обслуживания и.т.п. Все эти формы должны постоянно работать и иметь положительный результ ат. Необходимо установить строгую ответственность за работу с такими док ументами, как предложения исполнителей того или иного участка обслужив ания ( гидов, методистов, агентов, младших менеджеров.), чтобы программа по улучшению качества туристского продукта постоянно работала. Для этого в такие формы вносятся специальные разделы и не только для ис полнителей, но и для руководителей среднего и высшего уровня, определяющ ие иерархию и сроки ответственности по принятию решений и отчетности по ним. Итак, исходя из всего изложенного, можно определить стратегическое нап равление работы по обеспечению системы качества туристского обслужива ния : · Соотнесение оценок качест ва исполнителя, турагента (партнера) и потребителя; · Организация системы качества, включ ающей в структуру и иерархию ответственности, методы контроля и подгото вку квалифицированного персонала по качеству; · Документированный контроль, основан ный на постоянной обратной связи по предложениям и новшествам. Ильина, Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности М. « Финансы и статистика»- 2002- с.217. Глава II : « Анализ деятельности туфирмы Тал-тур» 2.1. Общая характеристика турфирмы Фирма располагается в выгодном месторасположении. В О ктябрьском административном округе, на проспекте Ленина и это играет бо льшую роль. Во- первых рядом с центром города. Во- вторых очень близко находятся обе остановки и небольшая автостоянка для парковки машин, которая позволяет легко добраться клиентам до фирмы. Юридический адрес улица Хлобыстова 7-22. Физический адрес проспект Ленина 85-14. Офис фирмы находится в кирпичном жилом пяти этажном здании, сам офис ра сполагается на первом этаже. Спроектирован и построен в конце 50-х годов. Ж илой дом такой постройки в народе называли «Сталинка». Был проведен евр оремонт квартиры и после этого стал офисом фирмы «Тал-Тур». офис приобре л домашнюю уютную обстановку. Тал-Тур является закрытым акционерным обществом (ЗАО). Число участнико в такого общества не должно превышать числа установленного законом об а кционерных обществах. Акционеры закрытого акционерного общества имеют преимущественное право приобретения акций, предоставление другими ак ционерами этого общества. Фирма занимается туроператорской деятельностью, разрабатывает разно образные туристские маршруты. Туроператор- организация, занимающаяся комплектацией туров и формиро ванием комплекса услуг для туристов. Туроператор разрабатывает турист ские маршруты, насыщает их услугами посредством взаимодействия с поста вщиками услуг, обеспечивает функционирование туров и предоставлении у слуг, подготавливает рекламно-информационное издание по своим турам, ра ссчитывает цены на туры, передаёт турагентам для их последующей реализа ции туристам. А также фирма, как турагент занимается реализацией готовых туров други х туроператорских фирм,предоставляя туристам самые разнообразные услу ги (туры, экскурсии) во всем мире. Турагент- организация-посредник, занимающиеся продажей сформированн ых туроператором туров. Турагент приобретает туры у туроператора и реал изует туристский продукт клиенту в виде комплектов (инклюзив -туры), доба вляет к приобретенному туру услуг- проезд туристов от места их проживани я до первого по маршруту пункта размещения и от последнего на маршруте п ункта размещения и обратно. Организационная струк тура Туроператорской деятельности. Организационная структура Тура гентской деятельности Так как фирма «Тал-Тур » сотрудничает, как с российскими фирмами, так и с зарубежными для осущес твления своей деятельности использует такие материально-технические с редства, как Интернет, факс, междугородние и международные звонки, ксеро кс, компьютер с принтером и многое другое, что позволяет наиболее эффект ивно быстро и четко работать, выполнять свои функции. А также используются такие компьютерные программы, как Microsoft Excel , Microsoft Word , Microsoft Outlook , Outlook Express , Internet Explow и другие. Например, Интернет технологии позволяют туристским фирмам экономить колоссальные средства за счет сокращения расходов на международные те лефонные разговоры и рассылку факсов. А также фирма пользуется системам и бронирования и резервирования гостиниц и авиабилетов. Такие системы п озволяют бронировать места в гостиницах всего мира, получать свежую инф ормацию об условиях бронирования, ценах, скидках за минимальное время, н е выходя из офиса. 2.2.Основны е направления и группы клиентов фирмы. Характер природных у словий оказывает большое влияние на выбор потенциальными туристами ма ршрута и района путешествия. Все больший интерес к путешествиям проявля ют слои населения со средним достатком, служащие, молодежь, интеллигенци я, представители мелкого и среднего бизнеса. Весьма важным для туризма, здесь следует отметить близость к морю, к горн ым и лесным массивам, характер береговой линии. Туристы принимают во внимание климат и ландшафтные особенности, богатс тво и уникальность растительного и животного мира, естественные возмож ности для активного отдыха. Как правило, стремление отдохнуть, сменить о бстановку сочетается у многих людей с желанием познакомиться с экзотик ой. Экзотические природные объекты являются одним из важных турресурсо в. Для наиболее широкого привлечения туристов используется уникальная природа и её достопримечательности. В летний период времени фирма « Тал-Ту р» предлагает различные туристские направления в страны Юго-Восточной Азии, Африки, Центр Южной Америки и др. Рассмотрим туристские ресурсы на примере Египта. Египет. Египет- это грандиозные пирамиды и могущественные фара оны, величавый Нил и молчаливый Сфинкс. Это страна мифов и интегрирующих загадок, колыбель древней цивилизации, которые оставила природа нам вел ичественные памятники поражающие воображение всего. Египет-государство, расположенное на северо-востоке Африки и частично н а Синайском полуострове в Азии. На севере омывается Средиземным морем, н а востоке -Красным морем, Суэцким и Акабским заливами. На юге граничит с Су даном, на Западе с Ливией, на северо-востоке с Палестиной и Израилем. Берега Красного моря ( длина около 1700 км ) --преимущественно узкие пляжи, ограниченные высокими, крутыми горам и; во многих местах скалистые мысы; с моря побережье окаймлено широкой по лоской коралловых рифов.заливы Суэцкий и Акаба ограничивает с запада и в остока Синайский полуостров. В пределах большей части страны климат сухой и жаркий, с колебаниями тем пературы, редкими, случайными осадками, малой облачностью. На севере кли мат теплый, средиземноморский, с несколько более регулярными ( зимними ) о садками, которые обусловлены циклонами. Преобладающими ветрами являют ся северо-восточные и северные, особенно летом. Столицей Египта является Каир (6,8 млн. человек). Крупнейшие города— Алекса ндрия, Порт- Саид, Суэц, Эль-Гиза. Египет- чуть ли не единственная мусульманская страна, открытая для массо вого туризма, являющегося одной из важнейших статей дохода государства. Возможно, поэтому в Египте очень радушно относятся к туристам. Каир – столица Египта, один из красивейших городов мира. Он был основан а рабскими поселенцами в vi в. н..э., а сегодня в нем удивительным образом сочетаются история и современност ь. Каир является культурным и коммерческим центром Арабского мира, одним из самых крупных в Африке и на Ближнем Востоке. Кварталы, расположенные в доль Нила, застроены преимущественно высотными зданиями. Здесь находят ся лучшие магазины, отели, рестораны. На правом берегу Нила расположен од ин из самых комфортабельных и престижных отелей-« Хилтон». Центр совреме нного Каира— площадь Ат-Тахрир, на которой расположены основные госуда рственные и общественные организации страны, а также штаб-квартира Лиги арабских государств. На этой же площади внимание туристов привлекает Ег ипетский национальный музей- самое внушительное в мире хранилище ценно стей Древнего Египта времен фараонов и грекоримского периода. Среди 155 ты с. экспонатов музея находятся и знаменитые сокровища гробницы фараона Т утанхамона. От площади Ат-Тахрир отходят две улицы- Талааб Харб и Каср-ан-Нил— это тор гово- деловые артерии современной столицы. Вдоль них выстроились магази ны, небольшие кафе, конторы банков, компаний, авиационных агенств. На восточном берегу Нила расположен старый город, его кварталы мало изме нились практически со средневековья, с лабиринтами кривых улочек и ветх ими жилыми домами. Здесь находятся знаменитые базары, множество небольш их лавочек и ремесленных мастерских, где наряду с предметами домашнего о бихода изготавливаются сувениры для туристов. Интересны древняя Цитадель, построенная в xii в., и Алебастровая мечеть- символ Каира. Напротив цитадел и расположена Мечеть султана Хасана, построенная в xiv в., один из красивейших о бразцов арабской архитектуры. Привлекает туристов и большой базар Хан Э ль-Халили, основанный также в xiv в. уникальным является и Институт Папирусов, где собрана коллекция карти н с эпизодами жизни Древнего Египта. Одной из наиболее ярких достопримечательностей Каира, да и всего Египта являются пирамиды Гизы, возведенные в 2690 г. до н. э. и занимающие территорию более 5 га: самая большая пирамида Х еопса, средняя-- пирамида Хефрена и поменьше— пирамида Микерена.это един ственное из семи чудес света, дошедшее до шашихдней. Знаменитый Сфинкс Г изы с головой фараона и телом льва, высеченный из огромной глыбы, являетс я вторым чудом Древнего Египта. Древние города Мемфис и Саккара, находящ иеся в 20 милях к югу от Гизы, такж е пользуются популярностью у туристов. В самом Каире множество разнообр азных архитектурных и религиозных памятников различных стилей и эпох: ц еркви, мечети, синагоги. Каир- это не только уникальные памятники старины, но еще и самые современ ные развлечения: ночные клубы, казино, бары, рестораны, бутики. Кроме того, туристы могут получить большое удовольствие от прогулок по Нилу на небо льших пассажирских лодках. Александрия— второй крупнейший город Египта, расположен в 225 км к северо-западу от Каира, но побережье С редиземного моря, в дельте Нила. Александрия была основана Александром М акедонским в 332-331 годах до н.э. при Птолемеях город был столицей Египта и одн им из крупнейших центров эллинистической культуры, а также раннего хрис тианства. Мягкий климат в течении всего года, прекрасные песчаные пляжи, протянувшиеся на 40 км вдоль побере жья, привлекают сюда тысячи туристов. Город богат культурными и историче скими достопримечательностями. Дворец Эль-Монтада— бывшая летняя резеденция королей — расположен на вершине холма, откуда открывается вид на один из наиболе е уникальных пляжей в восточной части Александрии. Вокруг дворца на обши рной площади расположен великолепный парк. Находящийся в Александрии Греко-римский музей, в котором хранится около четырех тысяч бесценных экспонатов, был основан в 1891 г. особый интерес вызывает коллекция монет вре мен от Александра Македонского до византийского периода. 25-метровая колонна Помпея, сделанная из красного асуанского гранита, сто ит среди руин храма Серапим— один из важнейших памятников города. Римский амфитеатр раскопан в местечке Ком эль-Декка, около Римского музе я. Он имеет 12 мраморных террас, образующих полукруг, и считается единствен ным такого типа сооружением в Египте. Катакомбы Ком эль-Шукафа, расположенные около порта Александрия, были сл учайно открыты в 1900 г. они состоят из трех ярусов, вырубленных в скалах. Последний ярус находится ниже уровня моря. Форт Квает-Бай,построенный в xv в ., лежит в северной части входа в восточную гавань. Сегодня здесь находитс я Морской музей. Рядом с фортом разместился Гидробиологический институ т, где можно полюбоваться разнообразными редкими рыбами и другими обита телями моря. В Александрии к услугам гостей представлены более 20 гостиниц различных категорий, многочисленные транспортные и туристские агентства, отделе ния национальных и транснациональных банков, кафе, рестораны, казино и н очные клубы. Очень интересны Луксор, который являлся столицей египетского государс тва с 2100 до 750 г. до н. э. и назывался Фивы. Сейчас Луксор хранит 1/3 культурного наследия древнего Египта. Устрашающ ие надгробия, развалины древних храмов, обломки статуй; храм Карнака, кот орый строился в течении 2000 лет, храм царицы Хатшепсут, гробница Тутанхамо на— свидетельства могущества и вечности древней цивилизации. Асуан находится в 890 км к югу от Каир а, в 240 от Луксора. Асуан знаменит не только такими историческими памятник ами, как Мавзолей ага Хана, грандиозный храм Абу Симбел, который был постр оен 3,5 тысячелетий назад, во время фараона Рамзеса ii , но и современной Асуанской плотиной. Ее протяженность составляет около 5 км , высота 11 м, ширина у основания 1 км. По объему это сооружение в 17 раз превосходит колоссальную древнеегипетскую пирамиду Хеопса. Неподалек у от Асуана, на островах Элифантина, находится всемирно известный Музей древностей, где хранятся образцы древнеегипетского искусства. Туристов всего мира в Египте привлекает не только богатейшая история и уникальные памятники, но и, конечно изумительный отдых у Красного моря, е го тайны, яркие экзотические рыбы, таинственные подводные пещеры, криста льно чистая вода и мягкий климат. По побережью Красного моря протянулись респектабельные курорты: Хурга да, Сафага, Эль Гумма, Шарм Эль Шейх. Каждому туристу предлагается широкий выбор развлечений: любители подводного плавания могут открыть для себя богатейший мир моря с его загадочными глубинами; любители приключений м огут отправиться в пустыню на знаменитое сафари; те, кому по душе спокойн ый отдых, могут просто отдохнуть у бассейна или на пляже. Кроме того, к усл угам гостей многочисленные бары, ночные клубы и дискотеки. Хургада- один из крупнейших в Египте морских курортов- находится в 450 км к югу от Каира. Здесь круглый го д сияет солнце, бесконечные пляжи тянуться на фоне пустынных гор, удобны й для серфинга ветер, дующий в сторону моря, чистые лагуны для подводного плавания. Сафага находится в получасе от Хургады. Это прекрасное место для ныряльщ иков и подводных пловцов, где сохранились нетронутые коралловые отмели. Эль Гунна- современный курорт, расположенный в 20 км от Хургады. Практически это остров, окруженный с одной ст ороны горами и пустыней, а с другой множеством великолепных природных ла гун, среди которых расположились уютные комфортабельные отели. Шарм Эль Шейх— возможно, самый фешенебельный и дорогой курорт Египта, н аходится в южной части Синайского полуострова. Несмотря на обилие совре менных отелей, в Шарм Эль Шейхе сохранили не тронутую цивилизацией,перво зданную природу, прекрасные горы и пустыню, сверкающее бирюзой море и ко ралловые рифы. В зимний период пользуются спросом ту ристские поездки в страны: Африки, Азии, Европу, а также активно посещаютс я Скандинавские страны: Финляндия, Норвегия, Швеция. Финляндия. Является страной с уникальными туристскими возможност ями в любое время года заслуживает того, чтобы ее посетить. Здесь неогран иченные возможности в отношении пространства, покоя и уединенности. Чис тая природа, светлое лето, теплая вода озер и великолепные пляжи являютс я для большинства иностранцев главной причиной проведения отпуска на с амом севере Европы. Финляндия государство в Северной Европы на Юге, юго-запа де и западе территория Финляндии омывается Балтийским морем и его Финск им и Ботническим заливами на протяжении 1100 км. Страна граничит на западе со Швецией, на севере с Норвегией, на востоке и юго-западе с Россией. Климат Финляндии умеренный, переходный к континентальному. Наиболее те плым местом являются Аландские острова ( средняя температура января -4 С), наиболее холодным— северо-западная часть Лапландии ( -16 С). Для климата Фи нляндии характерно большое количество ветреных дней. Преобладают юго-з ападные теплые и влажные ветры, дующие с Балтийского моря и приносящие о сновную массу осадков. На побережье осадки чаще всего выпадают осенью, в центральных районах- зимой. Устойчивый снежный покров образуется на сев ере в конце октября и держится до конца мая, в центральной части— с конца ноября до начала мая, на юго--западном побережье с конца декабря до начала апреля. Столицей Финляндии является город Хельсинки. Другие крупнейшие города: Темпере, Эспоо, Турку, Ванта. Что же привлекает многочисленных гостей в Финляндию? Прежде всего, это м ногообразие природы, красочная, первозданная культура, интересные горо да, различные туристские объекты, а также сотни проводимых круглый год м ероприятий и высокий уровень сервиса. Хельсенки – центр политической, культурной и деловой жизни страны. Расп оложенный на южном побережье Балтийского моря, город является главным м орским портом, центром внутренней и международной транспортной сети. Лю бого туриста, впервые попавшего в Хельсинки, поражает тщательно продума нное размещение деловых, финансовых, торговых и спальных районов города . На улицах отсутствует сутолока, четко работает общественный транспорт. С экологической точки зрения, город заслуживает самых высоких оценок. И ндустриальные пейзажи здесь органично сочетаются с естественной приро дой средой. Море и острова, леса и холмы являются неотъемлемой частью лан дшафта. В городе много памятников культуры и достопримечательностей. Большой п опулярностью у туристов пользуется архитектурный ансамбль Сенатской п лощади. Его образуют лютеранский Кафедральный собор, здание университе та, университетская библиотека и дворец Госсовета. Центр площади украша ет памятник русскому императору Александру ii . На берегу моря, в 100 м к югу от Сенатской площади, находится оживленная и яркая Рыночная площад ь. Рядом— президентский дворец и городская ратуша. В самом центре столиц ы, на улице Маннергейма, расположен Национальный музей. Внимание гостей привлекает церковь на столичной площади Темппелиаукио. Это церковь выр ублена в скале. Сверху видна часть медного купола и сложенная из гранита часть стены. Церковь обладает прекрасной акустикой, благодаря которой о рганная музыка звучит здесь с особой красотой. Популярными объектами посещений являются Городской сад, памятник Сибе лиусу, Государственный художественный музей, зоосад, Олимпийский стадион, Д ворец « Финляндия», Национальная опера, парк аттракционов « Линнанмяки» , музей маршала Маннергейма. В общей сложности на территории Хельсинки н аходится свыше 70 музеев и множество художественных галерей. В Хельсинки очень хорошие условия для шоппинга. В центре города распол ожено множество стильных универмагов, в том числе крупнейший в Северной Европе универмаг « Стокманн», крытый торговый центр и оригинальные небо льшие бутики. Довольно живописны и обладают большим выбором товара рынк и. В городе много уютных кафе и ресторанов, баров, дискотек, ночных клубов, что делает жизнь туристов ещё более разнообразной. Недалеко от Хельсинки, в Финском заливе, находится архипелаг Суоменлин на ( Свеаборг). Туристов сюда привлекают музей, художественный центр скан динавских стран и большая зона отдыха. Горд Ювяскюля расположен в самом центре страны в окружении первозданн ой природы. Его по праву считают культурной, торговой и туристской столи цей Центральной Финляндии. Город имеет высокоразвитую, современную ифр аструктуру для проведения конгрессов, выставок и ярмарок. Особое вниман ие здесь уделяется туризму. Регион Ювяскюля имеет обширную озерную сеть и большие лесные массивы, что создает прекрасные возможности для провед ения активного отдыха на лоне природы, занятий греблей на байдарках и ка ноэ, велосипедными или пешими походами. Пироги Виитасаи известны среди л юбителей рыбной ловли. Большой популярностью пользуются пешие маршрут ы в Национальных парках Пюхя- Хякки, Исоярви и Салама-ярви. К лучшим образц ам финской деревянной архитектуры относится церковь в Петяявеси, постр оенная в 1764 г. Она занесена в список п амятников мирового культурного наследия ЮНЕСКО. Самый живой интерес вы зывает у туристов музей финской сауны, расположенный в Муураме, оранжере я « Вихерляндия» ( крупнейший садовый центр страны). Любымыми местами сем ейного отдыха являются парк морких животных в Саариярви и знаменитый ак вапарк « Алто Алвари» в Ювяскюля. Снежный покров в центральной Финляндии держится с декабря до последни х чисел апреля, создавая великолепные условия длязимнего отдыха. В район е имеется 6 горнолыжных центров, а отели предлагают обширные пакеты услу г, включающие как занятия лыжами ( горными и беговыми), так и сафари на снег оходах поездки на собачьих упряжках. В большинстве горно- лыжных центров имеются кафе, рестораны, лыжные школы, прокат лыж, магазины по продаже гор но- лыжного оборудования. Туристов привлекает и Западное побережье Финляндии. Оно является самы м солнечным местом в Северной Европе. Идущая по побережью дорога берет н ачало от турку и далее вдоль Ботнического залива. В Западной Финляндии п рирода представляет во всех своих проявлениях. Море и рассыпанный вдоль побережья уникальный, красивый архипелаг дополняются сельскими зелены ми пейзажами с речными руслами, а по направлению к внутренним районам— л есными массивами. На 700-киломитровой прибрежной полосе, что тянется от Тур ку до Оулу, расположена вереница небольших городков с деревянной архите ктурой. Рпи посещении замков, усадеб, церквей, старых центров железодела тельного производства и музеев попадаешь в далекое прошлое. Самые значительные достопримечательности финской истории находятся в Турку. Турку является самым старым городом Финляндии и в прошлом— стол ицей страны. Важные средневековые монументы Турку и всей Финляндии— за мок Турку и Кафедральный собор построены в xiii в. Замок служит оригинальным фоном для подходящих здесь выставок, концентров, детских мероприятий. Кафедральный собор Турку— н ациональная святыня страны, один из наиболее ценных историко- архитекту рных памятников. В музее « Абоа Ветус» посетители могут пройтись по средневековым переу лкам, а также ознакомиться с помощью мультимедийной техники с жизнью и б ытом людей прошлого. Кольцевой маршрут по островам на доступах к Турку предлагает прекрасн ую возможность познакомиться с идиллическим островным ландшафтом. Мар шрут соединяет западную и северную часть островной группы с помощью 8 па раметров, курсирующего судна, а также 12 мостов. Вдоль южного побережья Финляндии петляет старинная дорога, прозванна я « Королевской», в средние века по ней ездили короли и купцы между Санкт- Петербургом в России и Бергеном в Норвегии. В настоящее время « Королевс кая дорога» является увлекательной туристской трассой, которая связыв ает современную Финляндию с ее прошлым. Каждый город здесь привлекает вн имание туристов своими достопримечательностями. В Костке— это « Рыбац кая избушка» российского императора и провославная церковь; в Хамине— крепость и Музей сухопутных войск; в Ловиисе— моская крепость Свартхол ьм; в Парвоо- Старый город и Кафедральный собор. Восточный маршрут следует по побережью Финского залива, а затем повора чивает внутрь страны к Сайменской озерной системе. Дорога проходит по ши роким хребтам и узким грядам, окруженным лесами и озерами. Здесь также им еются свои исторические, культурные и природные памятники. В Лаперанте- это крепость, в савонлинне- замок Олавинлинна. Особо следует сказать о Ла пландии, самой северной области Финляндии, большая часть котороц лежит з а Полярным кругом. Природа Лапландии уникальная и неповторима. Белый пуш истый снег, сказочные леса, реки, озера. Даже времен года здесь больше. Пом имо традиционных зимы, весны, лета и осени есть удивительное время, когда солнце не поднимается выше линии горизонта. Длится оно с декабря по янва рь. В эту пору сюда приезжают сотни тысяч туристов со всех уголков мира. Ря дом с главным городом Лапландии Рованиеми находится резиденция Санта К лауса, что интересно всем- и взрослым и детям. Торговый центр, ресторан, па рк развлечений ( Санта Клаус) и, самое главное,--возможность воочию увидеть Санта Клауса. В праздничные дни Санта Клаус принимает гостей с утра до ве чера. В последние годы лечение на курортах в Финляндии стало очень популярным. Финские курорты— это, как правило, современные гостин ицы с возможностями для проведения специализированного терапевтическ ого лечения. Они предлагают различные виды оздоровительных ванн и масса жа, физиотерапевтических процедур. Особого внимания заслуживают природные достопримечательности. Они в о многом уникальны и являются одним из главных туристских ресурсов. Разнообразные водоемы и водные системы Финляндии предлагают отдыхаю щим как прекрасную природу, так и исключительные возможности для активн ого отдыха. У Финляндии довольно протяженная береговая линия, недалеко о т нее массивный островной архипелаг, протянувшийся от Котли до Оуму. Тип ичным для островов Финляндии являются их скалистые берега. Наиболее привлекательные места для любителей отдыха на побережье рас положены на западе страны в Юутере и Хиеккасяркят, где имеются многокило метровые ухоженные пляжи. С учетом занимаемой территории в Финляндии находится самое большое в м ире число озер. Реки и каналы соединяют озера в длинные водные маршруты, о бразуя таким образом гигантскую водную систему. Маршруты регулярного сообщения связывают все важнейшие города Сайме нской водной системы. Названный самым красивым в Финляндии маршрут со ст аринными каналами соединяет городаСавонкинну и Куонио. Из Выборга можн о совершить прогулку на пороходе по Сайменскому каналу до Лепперанты. На кратковременные экскурсионные круизы отправляются почти из любог о города на побережье и городов, расположенных вдоль внутренних водных с истем. Во многих портовых городах побережья и внутренних водоемов можно взят ь напрокат моторное или парусное судно. На внутренних водоемах много места и очень спокойно. Все маршруты имею т обозначение, а сеть причалов очень обширна, поэтому путешествовать дов ольно несложно. В Финляндии существуют разнообразные возможности для б айдарочных маршрутов и спусков по порогам. Практически на всех маршрута х имеются пункты для привалов, оборудованные мусоросборниками, крытыми местами для разведения огня. Любителей активного отдыха Финляндия привлекает своими лесами. Лесно й ландшафт страны во всем своем многообразии представлен поясом смешан ных лесов. Леса богаты грибам и ягодами, собирать которые могут все желаю щие. В Финляндии обитает множество представителей животного мира, ставш их в Европе редкими. Для сохранения лесов и водных участков в их первозда нном состоянии в стране создано большое число заповедных зон. В Финлянди и 31 национальный парк. Во многих из них есть размеченные пешеходные тропы , места для стоянок и разведения огня. Помимо национальных парков в стране существуют семь национальных тур истских зон, они являются районами, где свобода передвижения не ограничи вается. Здесь, помимо размеченных маршрутов для туристов, имеются кемпин ги и места для рыбной ловли, а также домики, которые можно забронировать. Большая часть финских отелей являются первоклассными и хорошо оборуд ованными. Как правило, в номерах есть душ и ванна, туалет, телефон, телевиз ор, радио и мини-бар, в номерах люкс также своя сауна. В число гостиничных у слуг входят утренняя сауна, а часто также бассейн и конференц-зал.завтра х шведский стол входит в стоимость проживания. Стремясь к по лноценному отдыху, туристы предпочитают маршруты и времена года, характ еризующиеся благоприятными погодными условиями. Учитывая требования т уристов к погодно- климатическим условиям главные туристские регионы р асположены в зонах умеренного климата обоих полушарий, а также на остров ах жаркого пояса, где высокая температура воздуха компенсируется морск ими ветрами. Однако в последнее десятилетие возрос интерес туристов к эк зотическим уголкам земного шара, что способствует расширению зоны межд ународного туризма. А.А. Романов, Р.Г. Скацинян: Г еография туризма, М.-2002 « советский порт», с.406-412. 2.3.Организация об служивания туристов. Одна из особенностей российского туристского рынка— необычайная значимость телефонного о бщения. По самым разным причинам не каждая турфирма располагается в цент ре города, имеет красочную витрину или вывеску. Как правило, люди сначала звонят по телефону фирмы, привлекшей их своей р екламой, прежде всего опубликованной в прессе. Опытные менеджеры знают, что большинство продаж в наших агентствах прои сходит именно по телефону. Что это значит? Клиенты обзванивают фирмы с це лью сравнить цены— такова видимая мотивировка этого телефонного обстр ела. Цена, конечно, имеет существенное значение, но клиент придет туда, где с ним лучше поговорили. Чтобы научиться правильно работать на телефоне, нужно соблюдать ряд простых правил и всегда о них помнить. Кроме того, не в се люди подходят для такой работы. Следует осознать, что туризм относится к сфере обслуживания, и это само п о себе почетно. А раз так, то каждый звонящий на фирму человек— дорогой го сть, которого всегда ждут, с ним невозможно быть не вежливым и даже холодн ым. Правила обслуживания клиентов в « Тал- Тур». · Брать трубку не позднее тр етьего звонка. · Подняв трубку необходимо поздороват ься, назвать фирму и представиться. · Тон голоса— только доброжелательны й и приветливый, чтобы не создавалось впечатление, что клиент оторвал ва с от важного дела своим вопросом. В тоже время менеджер должен быть делов ым человеком и понимать, что цель его при работе на телефоне— убедить кл иента прийти в офис и пообщаться лично.. · Необходимо чтобы менеджер имел под р укой все материалы для максимально эффективных телефонных продаж. Ни од на лишняя секунда не должна уходить на поиск цен, именно этот момент один из важных для создания благоприятного имиджа фирмы и завоевания довери я. · В процессе разговора необходимо пол ностью сосредоточиться на собеседнике. Говорить отчетливо, по возможно сти избегать пауз. · Спросить сколько человек едет путеш ествовать? · Есть ли среди них дети и какого возрас та? · Когда должна состояться поездка и на какой срок? · Постараться уловить настроение и ос обенности человека, лучше говорить с ним на его языке и в его стиле. · Избегать профессиональных терминов. · Когда в разговоре « зацепили клиента », необходимо уточнить его имя, (если нужно и отчество), записать его и испо льзовать в беседе. · В конце разговора надо напомнить сво е имя, вежливо попрощаться. Тактика обслуживан ия на этапах совершения заказа. 1. на этом этапе необходимо о владеть вниманием клиента, вызвать у него интерес и желание приобрести о пределенный тур. Для этого обычно используются каталоги, наглядные рекл амы, фотографии. Увидев, что клиент заинтересованно выслушивает доводы о предлагаемой услуге менеджеру необходимо сосредоточить свое внимание на этой услуге. Большое значение имеет войти в контакт с посетителем. Под контактом понимается общность, психологическое состояние работника ко нтактной зоны и заказчика, обусловленное их взаимопониманием и взаимод ействием. Установлению контакта способствует хорошее самочувствие раб отника, твердая убежденность в полезности предлагаемой услуге, эмоцион альная выразительность речи. Он всегда должен уметь « читать» выражение лиц клиентов и по их глазам судить о том на сколько они заинтересованны в предлагаемой услуге. Умение установить контакты с клиетами во много раз определяется индивидуально- психологическими особенностями работник а. Посетителю нужно предлагать только то, что может ему понравиться по мн ению работника. Демонстрируя образец услуги необходимо: 1. подчеркнуть его достоинс тво, дать точные характеристики. 2. не давать свою оценку свойств товара. 2. на этом этапе работнику не обходимо обосновать цену тура. Необходимо подсчитать уникальность. Жел ательно свою речь с клиентом строить в виде диалога. Решение клиента сде лать заказ часто обуславливается не одним мотивом, а несколькими, среди которых могут быть и противоречивые. В этом случае окончанию решению буд ет предшествовать борьба мотивов. У разных клиентов принятие решений пр оисходит по своему. Одни делают заказ самостоятельно, другие прибегают к совету семьи, третьи ждут совета работника. Последнее слово при соверше нии заказа должно принадлежать клиенту. Нужно умело, тактично, подвести клиента к положительному решению. Подведение клиента в офисе может быть пассивным и активным. Если поведение активное, значит клиент пришел в фи рму с уже готовым решением, т.е. он четко выражает свои мысли и желания. Есл и клиент пассивный- он зачастую не решается сделать заказ, поэтому в этом случае ему необходимо помочь. Можно задавать вопросы о предпочтениях дл я ускорения принятия решения, стимулированию решения способствует фра за: « Я не могу к сожалению решить за вас это, вы должны сделать сами». Если к лиент сомневается в целесообразности заказа нужно попытаться тактично выяснить у него причину этого колебания. Если свои возражения клиент не может изложить ясно, тогда можно убедительными доводами сформировать у него установку на совершение заказа. 3. завершение процесса обслуживания. Не следует задерживать клиента при окончательном оформлении документаци и. Клиент будет чувствовать большое удовлетворение, если работник грамо тно одобрит его приобретение. Заканчивая обслуживание также необходим о поблагодарить клиента вашей фирмы и выразить предположение, что в даль нейшем он станет постоянным клиентом. Попросить его позвонить после око нчания тура, чтобы узнать мнение клиента. Туризм: практика, проблемы, перспективы.-1999-№ 10 Глава III . « Разработка стратегии обслуживания фирмы». 3.1. Новые подходы. 1. Офис должен быть расположе н в центре, на оживленной улице или в оживленном месте. Важно, чтобы там бы ло много народу, чтобы фирма была всегда на виду. 2. предпочтительно размещать фирму на 1 э таже с отдельным входом и иметь витрину или большие современные окна (бе з рам). Расположив информацию в витрине, вы дадите возможность потенциал ьным клиентам ознакомиться с вашими предложениями, и привлечете их вним ание. Яркие плакаты расскажут о наземных красотах вполне зеленых мест. Я ркая витрина, доступность, но и респектабельность— все это приглашают л юдей зайти к вам. 3. рядом должно быть место для парковки, л ибо автостоянки. 4. офис должен состоять из двух кабинето в— это оптимальная площадь для вашего агентства. Большой кабинет будет использоваться как зал продаж, а второе маленькое помещение будет кабин етом. Оптимальным является офис в 50 к в. м. в нем вы сможете разместить необходимое количество мебели, рекла мные материалы, создать несколько психологических зон для работы с клие нтами и при этом в нем будет чувствоваться простор и легкость. 5. фирма должна иметь минимум три телефо нных номера (мини- АТС). Один номер занят под звонки для получения информац ии, второй- под факс, а третий работает в режиме ожидания, для клиентов. 6. в фирме должны быть все необходимые пр едметы, прежде всего это оргтехника. Факсимильный аппарат, компьютер, те лефонные аппараты, ксерокс, видео-двойка . 7. приобрести мягкие диваны. Не для роско ши, а для пользы дела. Это прежде всего работа с людьми. Психологи советуют в офисах туристских фирм создавать психологические зоны, где агент и кл иент могли бы поговорить по душам. Необходимо обращать внимание на внеш ние мелочи: положить в вазочку конфеты, расставить цветы, можно размести ть небольшой фонтанчик ( шум воды успокаивает). Из мебели необходимы стол ы, стулья, пара кресел. Причем должно быть удобное расположение стола, так чтобы менеджер мог спокойно взять нужный ему каталог. Необходимы стелла жи для папок с ценами и буклетами отелей, различные стойки для путеводит елей карт, сувениров и другой сопутствующей продукции. В фирме обязатель но должна висеть мировая карта. 8. в периоды типового спроса необходимо введение дополнительных услуг: видео-просмотры, свежие журналы, кофе пом огает облегчить клиентам время ожидания. 9. в фирме должен быть обязательно: дирек тор, финансовый менеджер, старший менеджер, менеджер, менеджер по связям с туроператорами, а также сотрудники, которые будут выполнять некоторые временные поручения: уборщица, аудитор, юрист, рекламный агент. 10. сотрудники должны иметь униформу. 11. стимулирование сотрудников фирмы дол жно быть направлено на повышение качества обслуживания клиентуры, рост профессионального мастерства, а также на поощрение к внесению предложе ний по различным направлениям деятельности туристского предприятия на пример, по разработке и совершенствованию отдельных услуг. С этой целью могут исп ользоваться: обучение; возможности продвижения по службе; денежные прем ии; подарки; дополнительные отпуска; конкурсы профессионального мастер ства; широко применять прогрессивную систему оплаты труда, когда работн ик, помимо оклада, получает вознаграждение ( с каждой проданной путевки); о рганизация рекламных поездок работников турфирм бесплатно или с предо ставлением им значительных скидок с объявленных цен. 12. мероприятия стимулирован ия сбыта направлено на клиентов. - Скидки в случае бронирова ния туров в установленные сроки. - Скидки сезонных продаж. - Скидки отдельным категориям покупат елей (дети, молодожены) - Бонусные скидки, предостав ляемые постоянным клиентам (в Новый год, дни рождения и прочие моменты). Он и будут благодарны продукции в виде изысканных часов, зажигалок с логоти пом вашей компании. - Купоны представляющие собой своеобр азные сертификаты, дающие владельцу право на скидку при приобретении ту ристских услуг. Для распространения купонов могут использоваться самы е разнообразные способы: непосредственно распространение сотрудникам и фирмы, рассылка по почте, распространение через прессу. Купоны могут пр инести достаточный эффект: конкурсы и игры, лотореи и викторины. - Предоставление дополнительного обс луживания в течении нескольких дней к основной поездки ( например, тур пр одолжительностью 24 дня оплачивается как за 21 день плюс три дня бесплатно) или дополнительных услуг ( бесплатный пляж, бассейн, в первый день пребыв ания в отель бесплатный ужин). 14.проведение конкурсов, лотерей, викторин ( победитель получает в подарок туристскую путевку). 3.2.Образование пер сонала. Решение многих пробле м современного предприятия зависит от обеспеченности как производства , так и управления квалифицированными энергичными специалистами. Если вопрос профессиональной квалификации может быть решен путем подбора к адров со специальным туристским образованием или стажем, то вопросы акт ивности, ответственности, творческого подхода персонала к делу решаютс я путем управления внутри фирмы. Однако квалификация персонала не является определяющим фактором. Многое зависит от выбранн ой системы управления персоналом и личных качеств, опыта и знаний менедж еров. Стиль руководства ф ормируется через отношения руководителя с работниками. В сферу задач ру ководителя входят— подбор кадров, распределение участников работы ( т.е . расстановка кадров) персональное их закрепление за работниками, полное использование профессиональных и творческих навыков работающих, моти вация интенсивного и качественного труда. При подборе персонала необходимо минимизировать ошибки, а перед этим в ыполнить следующие процедуры: а) анализ выполняемой работы с конкретного рабочего места. б)описание работы в) составление персональной спецификации работы. Первая процедура ос уществляется, как правило, с помощью контрольных блоков вопросов. Отвеча я на эти вопросы важно получить комплексную оценку работы и сформироват ь профессиональную спецификацию и должностную инструкцию. Вторая процедура предусматривает описание работы. Третья процедура— составление персональной спецификации (документа, содержащего требования, предъявляемые к исполнителю работы). Квалификационные требования на фирме «Тал-Тур». На должность менедже ра назначается лицо, имеющее высшее образование или среде специальное о бразование или стаж практической работы в области туризма не менее 3 лет. Требования к личн остным качествам : · Аналитические способност и, гибкость мышления. · Организаторские способно сти, инициативность, склонность к творчеству, интерес к нововведениям, а также способности руководить, контролировать, работать с финансами. · Коммуникабельность, вежли вость, любезность, профессиональная внешность. Персонал туристско го предприятия должен отвечать следующим требованиям: · Знать основные документы Российского законодательства в сфере туризма и потребителях туристски х услуг Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. · Федеральный закон « Об основах турис тской деятельности в Российской Федерации», закон Российской Федераци и « О внесении изменений и дополнений в закон о защите прав потребителей » · Международные договоры в Российской Федерации в сфере туризма. · Международные документы сферы туриз ма, система международных стандартов. · Нормативные документы, определяемые требования к безопасности туристских маршрутов ГОСТ Р 50644-94, ГОСТ Р 50681-94, ГОСТ Р 60690-94. · Знать иностранный язык в объеме, соот ветствием выполняемой работе. · Знать методы управления, основ педаг огической деятельности и психологи личности, умение организовывать ра боту исполнителей, находить и принимать управленческие решения в услов иях противоречивых требований, а также готовность к кооперации с коллег ами по работе. · Уметь дать четкие, точные ответы на по ставленные посетителем вопросы. · Владеть информацией, необходимой дл я потребителя. · Повышать свою квалификацию на курса х, семинарах, ездить в рекламно- информационные туры. · Знать должностные обязанности: 1. работа с российской и зару бежной клиентурой. 2. ведение делопроизводства ( умение на н аучной основе организовывать свой труд, владение компьютерными метода ми сбора, хранения и обработки информации, применяемыми в сфере туристск ой деятельности.) 3. использование офисной оргтехникой ( т елефоном, факсом, ксероксом, персональным компьютером) 4. владение деловой корреспонденцией 5. использование специализированной сп равочной литературы 6. предоставление информации клиентам. 7. формирование туристского продукта. 8. оформление турпакета 9. бронирование, подтверждение и оформле ние услуг. 10. маркетинг и реклама.( маркетинговые ис следования в туристской индустрии, проведение рекламных кампаний, през ентаций, составление и дизайн рекламных материалов, владение методикой распространения рекламных материалов и продвижения турпродукта, культ ура межличностного общения) 11. продажа туристского продукта. 3.3. Информационные технологии. Применение информац ионных технологий ориентированно в первую очередь на автоматизацию пр офессионального труда конкретных специалистов. Решается эта задача за счет использования современных технических средств обработки, хранени я и передачи информации. Они выбираются исходя из объема и сложности вып олняемых на предприятии задач, уровня развития информационных техноло гий в данной сфере человеческой деятельности. Можно предложить следующ ий подход к классификации технических средств, используемых в современ ном офисе туристского предприятия: · компьютеры; · сетевое оборудование; · средства коммуникации; · устройства ввода- вывода информации; · устройства хранения информации; · устройства мультимедиа и виртуально й реальности; · оргтехника; · дополнительные средства; Для обеспечения функ ционирования технических средств и решения с их помощью задач пользова теля необходимо соответствующе программное обеспечение. В фирме Тал-Ту р используют такие компьютерные программы как: Microsoft World , Microsoft Excel , Microsoft Out look , Out look Express , Microsoft Power Point , Internet . Microsoft Out Look и Out Look Express предназначены для работы с электронной почтой, эти программы можн о использовать для чтения групп новостей или групп обсуждений. Работа групп новостей осуществляется через сервер новостей. Эти програ ммы включают в себя адресную книгу, которая включает в себя широкие возм ожности управления контактными данными, включая в создание групп и папо к для сортировки сообщений и размещении адресов электронной почты. Адресная книга обеспечивает доступ к каталогам Интернета. Каталоги Инт ернета упрощают процесс поиска обычных адресов электронной почты. В про грамме адресной книги уже настроен доступ к нескольким каталогам. В этих программах реализованы следующие функции: 1. Уведомление о прочтении с ообщений ( в отправляемые сообщения можно включать запросы, уведомление о прочтении, которое отправляется после открытия сообщения получателя). 2. Улучшенная многоязыковая поддержка ( возможность работать с файлами в названии которых используются символ ы разных языков). 3. Безопасная почта. 4. Работа с почтовой службой сети Microsoft . 5. новые бланки. Более десятка новых блан ков используется при создании сообщений. 6. окно контактов (адреса) 7. использование нескольких подписей. 8. черновики и отправление сообщения. 9. отсеивание нежелательных сообщений. Подключение к Интерне ту дает туристскому предприятию: · организация виртуального офиса; · продажа своих услуг в режиме on lain ; · быстрый и удобный доступ к различным справочным материалам (каталогам, справочникам, энциклопедиям). · Работа с клиентами из территориальн о отдаленных регионов; · Доступ к удобной и дешевой системе ко ммуникаций (электронная почта, цифровая телефонная связь, видеотелефон). · Бронирование номеров в отелях и биле тов при помощи Интернета. · Реализация эффективной рекламы; · Проведение маркетинговых исследова ний в сети; · Участие в электронных ярмарках, выст авках, биржах, аукционах4 · Безналичные дистанционные взаимора счеты; · Работа в оперативном режиме 24 часа в с утки, 365 дней в году; · Использование электронных баз данны х с информацией по странам и направлениям, получение оперативного прогн оза в различных странах мира, расписания движения различных видов транс порта; · Получение оперативной информации по тарифам и ценам для отелей, ресторанов, различных перевозчиков и другим туристским услугам; · Поиск партнеров; · Анализ эффективности принятой рекла мной стратегии; 3.4.Повышение качеств а обслуживания турфирмы «Тал-Тур». · Необходимо расширить площ адь турфирмы. · Сделать отдельный в ход и выход. · Увеличить персонал. · Квалификация персон ала ( культура общения, заинтересованность в работе, иностранный язык в о бъёме выполняемой работе, повышение квалификации, рекламные туры). · Уметь давать четкие точные ответы на поставленные посетителем вопросы, владеть информацие й, необходимой для потребителя). · Знать законодательн ые и нормативные акты, формальности международных норм в сфере туризма и документы международных туристских организаций. · Уметь рассчитывать жизненный цикл продукта. · Применять качествен ные технологии предоставления услуг. · Гарантия предоставл ение заранее оплаченных услуг. · Гарантия безопаснос ти жизни, здоровья, имущества граждан и окружающей среды. · Разработка новых оп ераторских программ. · Иметь хорошие связи с общественностью предполагает формирование благоприятного имиджа ту ристкой кампании путем создания хороших отношений с различными госуда рствами и общественными органами. · Установить большую световую вывеску. · Создать хороший инт ерьер ( уютная, добрая обстановка). · Ввести униформу сот рудникам. · Улучшение качества дополнительных услуг. · Использовать более усовершенствованную оргтехнику. · Увеличить рекламу в прессе, использовать телевизионную рекламу. · Участвовать фирме в различных семинарах, выставках, конференциях. · Выпускать сувенирну ю продукцию: различные календари, ежедневники, открытки, буклеты, значки, зажигалки, ручки, кружки, часы, одежду. · Ввести метод купонов, который дает вл адельцу право на скидку. · Рассылка рекламных материалов по по чте потенциальным клиентам. Все эти аспекты способ ствуют повышению качества в фирме. . 3.5 . Развитие продуктовой стратегии. Для Мурманской Области можно предложить такие услуги: 1. Круизы для иностранце в: - На белое море. - Баренцево море - Шпицберген - Новую Землю. 2.Культурный туризм. - Экскурсии по городу Мурма нску и Мурманской области. - Экскурсии к коренным жителям Кольск ого полуострова. - Экскурсии на Северный полюс. 4.Деревенский туризм дл я иностранных туристов. Возможен в виде экзотики и экстремальной разнов идности экологического туризма. Туристам, рискнувшим на такие приключе ния, будет интересно провести свой отдых в гостях деревенской семьи. Это позволит им ближе войти в стиль деревенской жизни, познакомиться с новым и людьми, узнать интересные обычаи, принять участие в хозяйственных рабо тах, в сборе грибов и ягод, питаться за одним столом с хозяевами. 5.Организация Рождественских туров к Деду Морозу в Лапландию. 6.Этнофольклорные туры 7.Сплав по стремительным порожистым рекам. 8.Подводные экскурсии. 9.Рыболовные туры. 10.Охотничьи туры. 11.Сафари на буранах и джипах. 12.Катание на оленьих упряжках. 13.Наблюдение за морскими тюленями (бельками). 14.Альпинизм. 15.Минералогические экскурсии по Хибинскому горному массиву. 16. Полеты на дельтаплане. 17.Горнолыжный туризм в г. Кировске. 18.Хельсинг. подъёмы на вертолете и спуски по целенному снегу на лыжах или сноуборде— один из вариантов активного отдыха. Где гиды должны будут вы брать склоны, маршрут прохождения, определить место высадки и подбора, о ценить уровень подготовки группы в целом и в соответствии выбрать маршр ут спусков.
1Архитектура и строительство
2Астрономия, авиация, космонавтика
 
3Безопасность жизнедеятельности
4Биология
 
5Военная кафедра, гражданская оборона
 
6География, экономическая география
7Геология и геодезия
8Государственное регулирование и налоги
 
9Естествознание
 
10Журналистика
 
11Законодательство и право
12Адвокатура
13Административное право
14Арбитражное процессуальное право
15Банковское право
16Государство и право
17Гражданское право и процесс
18Жилищное право
19Законодательство зарубежных стран
20Земельное право
21Конституционное право
22Конституционное право зарубежных стран
23Международное право
24Муниципальное право
25Налоговое право
26Римское право
27Семейное право
28Таможенное право
29Трудовое право
30Уголовное право и процесс
31Финансовое право
32Хозяйственное право
33Экологическое право
34Юриспруденция
 
35Иностранные языки
36Информатика, информационные технологии
37Базы данных
38Компьютерные сети
39Программирование
40Искусство и культура
41Краеведение
42Культурология
43Музыка
44История
45Биографии
46Историческая личность
47Литература
 
48Маркетинг и реклама
49Математика
50Медицина и здоровье
51Менеджмент
52Антикризисное управление
53Делопроизводство и документооборот
54Логистика
 
55Педагогика
56Политология
57Правоохранительные органы
58Криминалистика и криминология
59Прочее
60Психология
61Юридическая психология
 
62Радиоэлектроника
63Религия
 
64Сельское хозяйство и землепользование
65Социология
66Страхование
 
67Технологии
68Материаловедение
69Машиностроение
70Металлургия
71Транспорт
72Туризм
 
73Физика
74Физкультура и спорт
75Философия
 
76Химия
 
77Экология, охрана природы
78Экономика и финансы
79Анализ хозяйственной деятельности
80Банковское дело и кредитование
81Биржевое дело
82Бухгалтерский учет и аудит
83История экономических учений
84Международные отношения
85Предпринимательство, бизнес, микроэкономика
86Финансы
87Ценные бумаги и фондовый рынок
88Экономика предприятия
89Экономико-математическое моделирование
90Экономическая теория

 Анекдоты - это почти как рефераты, только короткие и смешные Следующий
В отличие от нас политкорректные американцы считают зебру чёрным животным с белыми полочками.
Anekdot.ru

Узнайте стоимость курсовой, диплома, реферата на заказ.

Обратите внимание, реферат по туризму "Организация обслуживания туристов", также как и все другие рефераты, курсовые, дипломные и другие работы вы можете скачать бесплатно.

Смотрите также:


Банк рефератов - РефератБанк.ру
© РефератБанк, 2002 - 2016
Рейтинг@Mail.ru