Курсовая: Методы продвижения продуктов и услуг в сфере гостиничного сервиса и туризма - текст курсовой. Скачать бесплатно.
Банк рефератов, курсовых и дипломных работ. Много и бесплатно. # | Правила оформления работ | Добавить в избранное
 
 
   
Меню Меню Меню Меню Меню
   
Napishem.com Napishem.com Napishem.com

Курсовая

Методы продвижения продуктов и услуг в сфере гостиничного сервиса и туризма

Банк рефератов / Туризм

Рубрики  Рубрики реферат банка

закрыть
Категория: Курсовая работа
Язык курсовой: Русский
Дата добавления:   
 
Скачать
Архив Zip, 39 kb, скачать бесплатно
Заказать
Узнать стоимость написания уникальной курсовой работы

Узнайте стоимость написания уникальной работы

31 Курсовая работа По дисциплине: Реклама в скс и Т Методы продвижения продуктов и услуг в сфере гостиничного сервиса Содержание Введение ………………………………………………………………. 3 Глава 1. Методы продвижения прод уктов и услуг в скс и туризме .. 5 1.1 Стимули рование сбыта в СКС и туризме ………………………5 1.2 Связи с общественностью ………………………………………8 1.3 Реклама; Личны е, или персональные, продажи ……………….10 Глава 2. П родвижение гостиничных услуг …………………………..12 2.1 Реклам а и ее средства ……………………………………………12 2.2 Public relations , спонсорство ……………………………………..20 Глава 3. Другие средства сбыта … …………………………………….23 3.1 Индивидуальная продажа ………………………………………..23 3.2 Телемаркетинг …………………………………………………….24 3.3.Льготн ые программы и цепочка гостиниц……………………..24 Заключение ……………………………………………………………..28 Список литературы ……………………………………………………30 Введение Продвижение имело ограниченное значение в дефицит ной экономике, когда не хватало всего, в том числе гостиничных услуг. Испо льзование средств, приводящих к интенсификации продаж продуктов, котор ых не хватает, лишено смысла, вместе с тем отсутствие продвижения делает невостребованным даже самый лучший продукт. Гостиничные услуги в Польше в настоящее время становятся все доступнее. Существует несколько причин такого положения вещей, важнейшими из кото рых являются: • растущее количество гостиничных предприятий; • снижение благосостояния преобладающей части общества; • более экономное хозяйствование, проводимое предприятиями; • более частые поездки за границу более состоятельной части общества. Независимо от причин в настоящее время все чаще гостиницы занимаются по иском клиента, а не клиент ищет себе номер, что значительно увеличило рол ь продвижения услуг в последние годы. Аренда квартир в нашей стране оказывается более выгодной для клиентов, ч ем бронирование номера в гостинице, экономия может достигать 40- 50% в случае с дорогими квартирами и куда больше - с дешевыми. Кроме этого сказывается нехватка номеров в 3, а порой и 4-, и пятизвездочных отелях. Поэтому следует р азвивать гостиничный сервис в нашей стране. Бурное развитие сферы услуг и туризма в России в последнее десятилетие с пособствовало формированию системы продвижения сервисных и туристски х услуг и, в частности, созданию рекламного рынка. В рыночных условиях пре дприятия сервиса должны качественно удовлетворять потребности населе ния в услугах и при этом получать прибыл ь. Это возможно только при прав ильной мар кетинговой и рекламной политике, которую реализует предприятие сервис а и туризма, поэтому актуальность темы значительно велика. Цель работы: Определить методы воздействия на потребителя гостиничных услуг для увеличения сбыта. Задачи: • Определить методы продвижения п родуктов во всей сфере скс и Т • Углубиться в методы продвижения услуг и товаров в гостиничной сфере • определить плюсы и минусы этих м етодов Глава 1: Методы продвижения продуктов и услуг в СКС и тури зме При существовании на туристском рынке монополии « Интуриста», ЦСТЭ (Центральный совет по туризму и экскурсиям) и «Спутника » рекламная кампания в сфере туризма проводилась централизованно и пол ностью была под контролем этих организаций. Кроме того, в условиях дефиц ита особых проблем с реализацией туристских услуг не существовало. В нас тоящее время ситуация коренным образом изменилась. С приходом на турист ский рынок вновь созданных отечественных и известных зарубежных фирм н еизмеримо возросла конкуренция и проблема продвижения товаров и услуг на рынке стала одной из основных задач туристских компаний. В целях увеличения объема продаж, повышения эффективности и прибыльнос ти любое предприятие сферы сервиса и туризма должно заниматься формиро ванием спроса на свою продукцию или услуги и стимулированием сбыта, то е сть продвижением товapa (promotion). Для этих целей используется система маркетинговых коммуникаций, котор ая включает следующие компоненты: стимулирование сбыта, связи с обществен ностью (pubIic relations), личные продажи, реклама. Наряду с традиционными маркетинговыми коммуникациями для продвижения туристских продуктов используется такой канал, как workshop. Проведение рекламной кампании предполагает, как правило, комплексное и спользование всех маркетинговых коммуникаций, но для достижения требу емого эффекта надо знать специфику их применения и отличительные особе нности. 1.1 Стимулирование сбыта Представляет собой краткосрочные стимулирующие и побудительные возде йствия, которые направлены на поощрение продаж товаров и услуг. По оценкам экспертов зарубежные туроператоры около половины рекламног о бюджета затрачивают на программы по стимулированию продаж. Мероприятия по стимулированию сбыта в области туризма могут быть ориен тированы на различные группы: клиентов турфирм (туристов, конечных польз ователей), менеджерский состав туристских фирм, агентскую сеть в целом. Первая собственная дисконтная система в туризме была реализована фирм ой «БегемОТ». Активно используются детские скидки; например, фир ма «Зевс Трэвел» проводила рекламную акцию под лозунгом «Дети летят бес платно». Спектр предлагаемых туристскими фирмами скидок и бесплатных услуг дос таточно шир ок и разнообразен, например: - клубные карты с правом скидок постоянным клиентам предлагает «Интурис т»; - скидки на детей предлагают фирмы «Нева», «Путешественник», «Эвента Тур », «МКС-Тур», «Парадайз сервис» и другие; - скидки для групп, бесплатные услуги детям предоставляют «Geo Touгism», «Библио - глобус» - скидки на семью - «Club Med», «Глобал-стиль»; - скидки при предварительном бронировании тура гарантируют многие фирм ы, в том числе «Зевс Трэвел», «Балкан Экспресс», «Роза ветров», «Швейцарски й дом» и другие; - скидки в определенные дни недели предлагают «Врата мира», «Скайтер»; - скидки посетителям сайта компании - « De Visu», «Материя»; - скидки родившимся в апреле - «Ар ril Plus»; - бесплатная доставка билетов - «Спасские ворота-Тур»; - индивидуальные туры по групповой цене - «Дан», «Литература Трэвел»; - скидки определенным категориям туристов - молодоженам, пенсионерам, постоянным клиентам и др. - «Арфа», «Мастер». Стимулирование продаж может быть также реализовано в виде премии (подар ка) за покупку услуги. Такими премиями могут быть изделия с фирменной сим воликой (фирменные майки, калькуляторы и тому подобное), иногда бутылки в ина, пейджеры или сотовые телефоны. Активно используются купонные скидк и, по которым предъявитель имеет право получить скидку (обычно 5-10 %). Компания «Европа 2000» перед летним сезоном 1999 года провела акцию по публика ции в журналах «Турбизнес» и «Горячая линия» купонов на дополнительную агентскую скидку. Акция оказалась достаточно действенной и эффективно й с точки зрения привлечения новых агентов, которые приходили по этой ре кламе с июня по август. В результате этой рекламной кампании фирма приобрела несколько десятков новых партнеров. В качестве стимулирующего воздействия могут предлагаться различные бе сплатные дополнительные услуги, например экскурсии, как в фирме «Иналек с», или день бесплатного прож ивания в гостинице (фи рма «Detu r »). Программы стимулирования продаж могут быть организованы в виде совмес тных акций различных фирм. Компания «3евс Трэвел » проводил а с овместные рекламные кампании с такими известными фирмами, как «Stimorol» (розы грыш путев ок при реализации продукции), «Лукойл » (вручение призовых пакетов клиентам бензоколонок), «Р амстор» (реклама новогодних туров в этой сети магазинов). Компания «VKO Travel» при продажах 20 туров увеличивает ком иссию на 1 %, при 40 - на 2 %. Компания «Инна Тур» выплачивает 11 % комиссионных посл е 51 проданного тура, 12 % - после 101,13 % - после 151. Очень популярна система накопительных бонусов. Суть ее в том, что при вып олнении заданных условий туроператором турагентство получает определ енную сумму. Компания «РАС Group» выплачивает агентствам вознаграждения за выполнение объема продаж: за 10 тыс. долларов проданных туров агентство получает 100 дол ларов, за 20 тыс. - 250 долларов, за 40 тыс. - 600 долларов. Гостиничная цепочка «Best Eastern Hotels» с участием оператора сети «ВЕН» и компании «Академсервис ДМС» с января 2002 года ввела новую бонусную программу для ту рагентов. В программе участвуют 47 отелей цепи 11 странах СНГ и Балтии. Турфи рмам, бронирующим бонусные гостиницы, начисляется вознаграждение из ра счета 1 премиальный доллар за 100 долларов купленных услуг. Затем накопленн ые бонусы мо жно обменять на ваучер, гарантирующий бесплатное проживание в одной из тех гостиниц цепи, которые участвуют в бонусной программе. Крупные туроператорские ф ирмы предлагают свои ноу-хау в области стимулирования турагентской сет и. Меры по стимулированию сбыта приводят к кратковременному росту объем ов продаж и зачастую дополняют рекламу и личные продажи. Стимулирование сбыта привлекает потенциальных покупателей тем, что содержит явно выра женную привлекательную уступку и является четким стимулом к немедленн ому совершению покупки, то есть имеет конкретную целевую направленност ь. В области туристского и гостиничного бизнеса это особенно важно, так как услуги невозможно сохранять и непроданная услуг а приводит к потере прибыли . Кр оме того, про должительные скидки могут негативно отразиться на получае мой прибыли, так как они, безусловно, отвлекают сушественные денежные ср едства и требуют немалых затрат. Оч евидно, что стимулирование сбыта достаточно дорогостоящая для пр едприятия сервиса акция. 1.2 Связи с общественностью (public re l ati on s) Предполагают формирование хороших отношений пред приятия сервиса с общественно стью, получение благоприятной известнос ти и создание положительного имиджа фирмы, а также препятствование расп ространению негативных слухов, историй, мнений о деятельности фирмы. Про паганда (publicity) представляет собой использование редакционного, а не платн ого, в отличие от рекламы, времени и места во всех средствах распростране ния информации, доступных для чтения, просмотра или прослушивания потен циальными клиентами. К основным направлениям деятельности предприятий по связям с обществе нностью можно отнести формирование доброжелательных взаимосвязей и вз аимоотношений: со средствами массовой информации, с целевыми аудитория ми, с органами власти и госуправления. Особое значение туроператорские фирмы придают ознакомительным турам (jamiliarizatioп trip , сокращенно fam - trip ), которые организуются как для турагентов, так и для журналистов. Рекламные туры повышают престиж туропе ратора на рынке туруслуг, способствуют расширению и формированию агент ской сети, а статьи журналистов о совершенной поездке являются наилучше й рекламой как самой фирмы, так и ее турпродукта. Как показывает практика, потенциальные клиенты с большим доверием относятся к той информации, ко торую они получили от третьих лиц, в частности, из статей журналистов, поб ывавших в том или ином путешествии, чем к информации, полученной из рекла мных сообщений самих турфирм. Основной целью формирования и поддержания связей с целевой аудиторией является установление взаимопонимания между целевой аудиторией и фирм ой. В качестве целевой аудитории могут выступать сотрудники турфирмы, го стиницы, постоянные и потенциальные потребители, маркетинговые посред ники (турбюро, экскурсионные бюро), производители транспортных услуг, пр едприятия питания. Установление благожелательных отношений с целевой аудиторией можно осушествить разными путями. Это может быть участие в бл аготворительных акциях, общественной жизни города и района, участие пре дставителей фирмы и работе се минаров, конференций, выступления в школах, на предприятиях, организация дней фирмы и дней туризма, мероприятий событийного характера (юбилей фи рмы, вывод на рынок нового продукта, начало сезона, чествование юбилейно го клиента) . Мероприятия public re l ations име ют большое значение для продвиижения России и отдельных ее регионов на м ировом рынке. Республика Карелия первой из субъектов Российской Федерации получила статус «Европейского региона 2003 года», приняв участие в специальном межд ународном кон курсе. Этот конкурс проводится с 2000 года с целью выявления наиболее перспективных регио нов для продвижения их имиджа на международном уровне. К сожалению, пропагандистские мероприятия имеют ряд недостатков. В част ности, иногда пресса, опираясь на полученную из пресс-релизов и других ис точников информацию, может неправильно расставить акценты, то есть обра тить внимание потенциальных потребителей на второстепенные, несуществ енные характеристики турпродуктов и услуг. Более того, у фирмы зачастую отсутствуют какие-либо гарантии, что будет сформировано положительное отношение к ней и предлагаемым ею услугам. 1.3 Реклама; л ичные, или персональные, продажи Рекламой принято называть оплаченную форму неличн остного представления туристского продукта и формирование спроса на н его, а также формирование положительного имиджа туристского предприят ия. Предполагают устное представление туристской усл уги в процессе личной беседы менеджера турфирмы с потенциальным покупа телем с целью их продажи. Средствами личной продажи могут выступать личн ое общение с клиентами и беседы по телефону. Для российского турбизнеса характерно то, что большинство клиентов прежде, чем выбрать турфирму и п рийти в нее лично, обзванивают их по телефону, а предварительный отбор ту рфирм осуществляют, опираясь на рекламу. При прочих равных условиях поте нциальный клиент обращается в ту фирму, где с ним внимательнее, вежливее и заинтересованнее поговорили. В связи с этим пре дварительные телефонные звонки клиентов нельзя недооценивать, ведь фо рмирование благоприятного впечатления осуществляется в первые секунд ы разговора, а уже по первому телефонному общению с менеджером турфирмы у клиента формируется ее имидж. При личных продажах происходит непосред ственное воздействие на потенциального покупателя и побуждение к опре деленным действиям. Современный этап развития туристского рынка харак теризуется тем, что традиционные виды конкуренции, связанные с различие м ассортимента турпродукта или предлагаемых услуг, ценами и тому подобн ое, уже себя исчерпали. Основным направлением конкуренции становится об еспечение качества предлагаемых услуг, качество сервиса. В связи с этим от профессионализма и мастерства менеджера в конечном счете зависит ст епень доверия клиента и, как следствие, объем продаж фирмы и ее доход. Личностный характер персональных продаж позволяет значительно сократ ить бесполезную аудиторию, сконцентрироваться на четко определенных с егментах туристского рынка, установить долговременные отношения между менеджером турфирмы и покупателем, формировать и удерживать постоянну ю клиентуру, что очень важно В условиях возрастающей конкуренции. В сист еме маркетинговых коммуникаций личные продажи являются единственным с пособом продвижения товара и услуг, которые заканчиваются непосредств енно его реализацией. Несмотря на неоспоримые достоинства, личные продажи имеют ряд недостат ков. К ним можно отнести высокие издержки в расчете на одного потенциаль ного потребителя . Следует отм етить недостаточную эффективность личных продаж с точки зрения охвата потенциальных покупателей, так как персонал фирмы может иметь непосред ственный контакт только с ограниченным их числом. Прямые продажи эффект ивно используются в совокупности с другими средст вами продажи продукта. Каждое из средств имеет свои отличительные особен ности и применяется для достижения различных рекламных целей. Имеет сво й охват аудитории и время воздействия, также может использоваться как до полнительный элемент, например стимулирование сбыта используется как дополнительный элемент продвижения товаров и услуг на рынке в тот момен т, когда необходимо резко увеличить объем продаж или реализовать, наприм ер, горящие туры. Отличительными особенностями связей с общественностью является широк ий охват целевой аудитории, многообразие применяемых форм, ориентация н а долговременную перспективу, относительно невысокая стоимость. Личные продажи имеют решающее значение при формировании у потенциальн ого покупателя предпочтения именно к данному продукту или услуге и побу ждения к его приобретению. Глава 2 Продвижение гостиничных услуг Продвижение - это различные тактические и стратеги че ские средства, имеющие целью непосредственное и опосредованное укре пление позиций предприятия на рынке предлагаемых им продуктов и активи зацию продажи этих продуктов. Представленное широкое определение охватывает все средства, которые к ак в ближайшее время, так и в отдаленной перспективе могут привести к уве личению спроса на наши продукты. Другие авторы и переводчики определяют продвижение в смысле, приближенном к приведенному определению, как акти визацию продаж, систему маркетинговой коммуникации или же как систему т орговой коммуникации. Причиной различий по отношению к представленном у определению является придание существительному «продвижение» более узкого набора значении. Продвижение в соответствии с принятым определением составляют отдельн ые виды деятельности в сфере: рекламы, public relations, спонорства, индивидуальных продаж, другой деятельности, связанной с продвижением. При этом недостаточно создать (приобрести, доставить) продукт, чтобы его продать. Необходимо также сообщить потенциальному покупателю о сущест вовании продукта, убедить его в целесообразности покупки, а иногда даже внушить ему существование его потребности, о которой он даже не подозрев ал. Для этого предназначены мероприятия, связанные с продвижением. 2.1 Реклама и ее средства Реклама - это проводимое за счет определенного рекл амодателя и не адресованное конкретным лицам воздействие на рыночные я вления, такие, как мотивы, подходы и способы поведения покупатепей. Типичные рекламные акции гостиничного предприятия, используемые для р еализации различных функций рекламы Информирование - Эта функция имеет особое значение в случае продвижения на рынок нового продукта, а также накануне завершения строительства или в первые дни деятельности нового гостиничного предприятия. Проведение мероприятий, делающих продукт более привлекательным, без предваритель ного информирования об этом кли ентов попросту бессмысленно. Информаци онные мероприятия следует систематически обновля ть, чтобы прежние акции могли быть замечены людьми, которые лишь недавно заинтересовались гостиничными услугами. Размещение информации о гостинице в отечественных и зарубежных печатных и виртуальных гостиничных справочниках , с оответствующая инфор мация в телефонных справочниках, с обственная интернет -страница с текущей информацией, и здание и распространение информационных буклетов об услугах гостиницы, ценах на эти услуги и дост оинствах ближ айших окрестностей, о повещение через прессу и ради о о предстоящем открытии гостиницы . Склонение - Эта функция является очень важной, когда мы имеем прямых конк урентов. Информацией можно ограничиться там, где существует одна гостин ица в радиусе многих десятков километров. Если на небольшой территории н аходится большое число гостиниц, то приобретают значение мероприятия, с клоняющие клиента к выбору нашего заведения. Это может быть демонстраци я отдельных особенностей наших услуг, указание дороги, упрощение бронир ования и тому подобное. Письма в адрес потенциальных клиентов - бюро путе шествий, предприятий , з авязывание контактов на туристских ярмарках ,о рганизованное преб ывание представителей бюро путешествий с целью ознак омления с гостиницей и регионом, п редлож ение льготных ценовых условий отдель ным фирмам, в ременные указатели дороги к гостинице , в озможность бронирования через Интерн ет , у становка в аэропорту теле фона, обеспечивающего прямую связь с администрацией , о рганизация доставки гостей с железнодорожного вокзала или аэропорта в гостиницу Напоминание - эта функция напоминание клиенту о существовании нашей гос тиницы и прежде всего нашей гостиничной цепи, даже в то время и в том месте , где нет необходимости воспользоваться ими, с тем, чтобы он обратился к на м, ко гда такая потребность возникнет: Придорожные щиты, реклами рующ ие логотип цепочки гостиниц, п убликация в различны х средствах информации названия, логотипа и изображения гостиницы , р азмещение названия, логотипа, но мера телефона в различного рода, рекламных изданиях , у частие работников гостиницы в разли чного рода кулинарных конкурсах, с понси рование куль турных и спортивных мероприятий, т оржественное празднование годовщин гостиницы с участ ием средств массовой информации и публичных деяте лей, р ассылка праздничных поздравлений, распростр анение календарей Рекламу гостиничных услуг мо жем проводить с помощью средств массовой информации, специализированн ых изданий, наружной рекламы и других способов. Дадим их краткие характе ристики. 1. Реклама в прессе Клиенты, пользующиеся услугами, связанными с ночлегом, обычно слишком рассредоточены, чтобы на них можно было воздействовать с помощью рекламы в прессе в границах разумных затрат; исключением являют ся гостиницы, ориентирующиеся на жителей и фирмы региона или расположен ного вблизи большого города, прибывающих на отдых, организующих конфере нции и тому подобное. 2. Реклама на радио З. Телевизионная реклама Усвояемость телевизионной рекламы очень высока, о чем говорит широкая известность некоторых рекламных текстов. Диапазон ее распространения обеспечивает ее успешное доведение до всех заинтер есованных потенциальных клиентов, проживающих в стране. Вместе с тем цен ы на размещение рекламы в общенациональных теле ви зионных программах высоки, лучшее рекламное время - первая программа около 20.00, межд у новостям и и погодой. 4. Дорожные щиты . Дорожные щиты популярное средство рекламы, в чем легко убедиться, подъезжая к любому крупному городу. Во-первых, надписи на щита х всегда читаются на относительно большом расстоянии. Расстояние, с которого может быть прочита на надпись, зависит от размера и формы букв. Во-вторых, существенным являе тся соответствующий контраст между фоном и содержанием табло, например голубые, черные или красные буквы на белом фоне. Неприемлемы надписи, шок ирующие сочетанием цветов, а особенно выполненные из фольги, меняющей цв ет в зависимости от угла зрения . В-третьих, слишком много щитов на коротком отрезке дороги сни жает возможность прочтения какого-нибудь из них, в том числе и нашего. Оче видно, что владелец земельного участка рядом с загруженным шоссе готов п ринять вознаграждение от нескольких обладателей щ итов, но лучше найти такого, который обеспечит размещение щита на рассто янии, с которого он будет читаться, пусть даже это дороже стоит. В-четверты х, читающий располагает ограниченным временем. В- пятых, приведенные фак торы вызывают необходимость ограничения текста до неизбежного минимум а, поскольку каждое лишнее слово занимает место на щите, затрудняет усво ение самого важного, удлиняет время прочтения текста. Очевидно, что легч е заметить щит больших размеров. На практике же, приближаясь к крупному г ороду, мы часто встречаем лес щитов небольшого размера, перенасыщенных н ечитабельным текстом. С учетом разных ситуаций на шоссе важным является повторение щитов, поскольку мо жет случиться так, что водитель не сможет рассмотреть одну или даже две т аблицы с учетом дорожных условий. С учетом содержания следует различать две основные функции до рожных щитов. Первая из них служит для информирования и напоминания о существовании нашей гостиницы . В зависимости от имеющейся в распоряжении пло щади щ ита, обеспечивающей его читабельность, можно на нем также разместить, на пример, логотип цепочки гостиниц или одну из ее характерных или конкурен тных преимуществ, число звездочек и расстояние. Вторая функция - это склонение клиента к тому, чтобы он воспользовался нашей гостиницей, упрощая поиск и информируя о ее точном расположении тех клиентов, которые раньше решил и воспользоваться ее услугами (например, заранее забронировали там мест о или ознакомились с предыдущ ими щита-ми). 5. Дорожные знаки. Стоит использовать возможности, которые даю т дорожные знаки, устанавливаемые в соответствии с правилами дорожного движения. Они устанавливаются в придорожной полосе рядом с шоссе или ули цей. За них не нужно платить владельцу земельного участка. Если мы строим гостиницу в небольшом районе, в котором кроме этой гостиницы и сопутству ющих объектов нет ничего привлекательного, то имеем шанс, что название р айона со временем станет синонимом гостиницы. В такой ситуации каждый до рожный указатель района становится дорожным указателем к гостинице, и м ы не должны размещать о ней дополнительной информации. Поэтому следует у становить: существуют ли дорожные указатели с названием данного района; возможна ли дополнительная установка дорожных указателей с тем же назв анием, а если нет, то, например, оплатить замену интересующих нас дорожных указателей; возможно ли получение разрешения на установку (за счет гостиницы) дорожн ых указателей с названием этого района. Дорожные знаки «гостиница». И х действенность значительно повысит размещение также дополнительной т аблички (кроме расстояния и стрелки, указывающей на правление, с названием гостиницы), если получим на это согласие местных в ластей . 6. Специализированные и здания Специализированные гостиничные справочники издаются в стране и за гра ницей, их пользователи - предприятия и учреждения, для которых бронирова ние мест в гостинице является ежедневным занятием, и прежде всего бюро п утешествий, гостиницы и другие организации, занимающиеся туризмом. Поку пателями справочников являются также фирмы, работники которых часто пу тешествуют по всей стране, и индивидуальные клиенты. Главным достоинств ом гостиничного справочника является его полнота, пользователи охотне е всего заглядывают в справочник, в котором перечислено больше всего гос тиниц. Не все справочники издаются профессионально, поскольку некоторые изда тели больше заинтересованы в плате гостиниц, чем в полноте справочника. 7. Интернет. В случае гостиничны х услуг сейчас невозможно обойтись без Интернета. Он становится все боле е популярным средством общения, также все больше людей занимается поиск ом в Интернете различной информации, в том числе о гостиницах. Существуе т несколько возможных вариантов информирования п отенциальных клиентов о нашей гостинице и ее достоинствах посредством Интернета. Незаменимым в настоящее время решением является прежде всег о наличие у гостиницы и использование во всех публикациях Интернет-адре са, который стал таким же важным, как почтовый адрес, номер телефона, факса . Но с точки зрения потребностей рекламы важнейшей является возможность дойти до клиента, который заинтересован в гостиничной услуге. Легче всег о искать там, где клиент найдет большее число гостиниц, расположенных в и нтересующем его городе или регионе. Таким местом являются гостиничные И нтернет - справочники. Наиболее широкие возможности предоставляет собс твенная интернет-страница. Кроме того, существует возможность размещен ия так называемых баннеров как одной из возможных форм своей рекламы на чужих интернет-страницах, на которые заходит больше всего пользователе й. 8. Телефонн ые книги. Для больши нства людей, отправляющихся в путешествие, источником информации о гост иницах является телефонный справочник области, в которую они направляю тся. По городской телефонной книге ориентируются и те, кто хочет заказат ь столик в ресторане, это также важный источник информации. Не все гостин ичные предприятия умеют его использовать, и ситуац ия ухудшается тем, что в большинстве областей издается как минимум два р азных телефонных справочника. Наиболее распространенной ошибкой является то, что в размещаемой в теле фонной книге информации не упоминается другая деятельность, реализуем ая гостиницей. В телефонной книге областного центра О, изданной в 2000 г ., под рубрикой «Рестораны» не были названы гастрономические пред приятия трех гостиниц самой высокой категории. В телефонной книге областного центра W упоминались три гостиницы, принад лежащие одному и тому же предприятию. Их трудно было найти, поскольку наз вание каждой из них было напечатано шрифтом разных размеров и в другом с очетании слов, например: Grand Hotel, Hotel Grand, ХХХ Sp. z 0.0. - Отделение Hote l Grand. Размещение телефонного номера ресторана под рубрикой «Гостиницы» не и счерпывает тему. Не каждый пользователь телефонной Книги будет искать г астрономические услуги под рубрикой «Гостиницы». Необходимо определит ь, что следует сделать для того, чтобы наша гостиница, помещенная под рубр иками «Рестораны», «Кафе», имела тот же адрес и тот же номер телефона. 9. Другие издания. Относительно лег кая возможность продажи площади под объявления в разного рода изданиях привела к тому, что все новые фирмы начинают издавать и распространять р азличные газеты объявлений, общие или отраслевые, планы городов, списки жителей. Невозможно однозначно оценить пригодность этих изданий для пр одвижения гостиничных услуг, поскольку эти издания имеют очень огранич енное распространение. Известны также случаи, когда намерение системат ического издания газеты объявлений пропадает после выхода первого ном ера. Другой род изданий - это местные справочники, выпускаемые, к примеру, один раз в год, поддерживаемые органами местного самоуправления, которые заб ирают большую часть тиража для целей продвижения своего региона. Эти спр авочники финансируются за счет рекламы предприятий, которые заполняют большую часть справочника. Размещение рекламы явл яется относительно дорогим ввиду высокого качества бумаги и печати. Нео бходимо провести собственную оценку этих изданий и их полезности как ср едств рекламы. 10. Подарки и печатные издания Материалы, находящиеся в гостиничном номере. Обычно на них размещается л оготип, иногда - название и другая информация о гостинице. К таким материа лам относятся также разного рода печатные издания, например буклеты, виз итки, календари. Опыт учит, что в этом случае происходит много различных н едоразумений. Но основе проведенных наблюдений напрашиваются определенные выводы бо лее широкого плана, о которых следует помнить, редактируя даже короткие тексты: • клиента, пользующегося услугами гостиницы, обычно не интересует орга низационная структура предприятия, а адрес дирекции ему понадобится то лько в том случае, если он захочет подать жалобу; • адрес гостиницы, помещенный на визитках, календарях и других изданиях , предназначен для использования внутри страны; он должен быть понятен р аботникам польской почты и польскому таксисту; • указание служебного положения (например, директор) на языке, которого получатель визитки не знает, д езориентирует собеседников. Для контактов с зарубежными контрагентами, особенно из стран, не пользую щихся латинским алфавитом, можно отпечатать двухсторонние визитки - на о дной стороне по польски, на другой- по-русски или по-японски. Пользование визиткой, на которой название фирмы и адрес указаны лишь на иностранном языке, порождает опасность, что письмо от контрагента не будет к нам дост авлено. Может также случиться, что на банкете вас посадят между людьми, зн ающими только язык, который присутствует на визитке. Такого рода проблемы отсутствуют в случае фирменных подарков. Только на звание или логотип гостиницы размещается на самых дорогих подарках, Вру чаемых в различных случаях важным контрагентам или другим личностям, по сещающим гостиницу или размещаемым в номерах, предназначенных для особ ых гостей, так называемых VIPперсон (англ. Very Important Person - очень важная особа). 11. Други е средства рекламы Как уже упоминалось, телевизионная реклама слишком дорога для отдельно й, даже крупной гостиницы. Но все же существуют некоторые возможности дл я показа по телевизору нашей гостиницы и его названия. Пример : Во время визита в Польшу в 2002 г . Президент России произносил речь с трибуны, на которой были видны на звание и логотип гостиницы, где проходила конференция. Это событие было показано по общепольским телевизионным программам. Действительно, телевидение неохотно показывает названия фирм вне рекл амных программ, но обладание такой трибуной дает шанс появления гостини цы в средствах массовой информации (как и на снимках в прессе). С этой точк и зрения стоит позаботиться об украшении знаком нашей гостиницы зала, ко торый арендуется для проведения конференции или выставки, это сигнал дл я потенциальных клиентов, что можем обслужить такого рода мероприятие. Н о необходимо считаться с тем, что заказчик этого может не захотеть. Важны м средством рекламы является рекомендация со стороны других гостиниц. О шибкой является рассмотрение их исключительно как конкурентов, поскол ьку за информацией о гостиницах в других городах часто обращаются клиен ты гостиницы или жители нашего города. Открывая гостиницу, стоит уведоми ть об этом окрестных хотельеров. Таблица. Разным сегментам рынка адресованы различ ные рекламные средства Выбор гостиницы Выбор гостиницы с предварительным без предварительного Рассредоточенные клиенты • гостиничные справочники • неоновая реклама на здании • телефонные книги • дор ожные щиты • Интернет • дорож ные знаки • информация на бензоколонках и Местные клиенты • местная пресса • меню при входе • местные радиостанции • радио, пресса • плакаты, листовки • п лакаты Институциональные клиенты и бюро путешествий • телефонные книги • гостиничные информаторы • Туристские ярмарки 2.2 PubIic relations, спонсорство Журналист сейчас имеет слишком мало времени, чтобы создавать информацию. Он просто выбирает ее из сотен информационных соо бщений, которыми располагает. Исследования показывают, что 70-80% информаци и в масс-медиа - это инфор мация, возникающая в связи с рu bl ic relations. Альтернативным источником информации часто являются места, в которых в сегда происходит что-то интересное, с учетом журналистского правила, что «хорошая новость никакой новости». Легко догадаться, какую информацию о нашей гостинице можно найти в местной прессе и на радио. Пример «Региональная газета», новости с последней страницы: Дежурный офицер полиции сообщает, что на дискотеке в гостинице Х ранены два человека. Злоумышленник задержан. Определенную информацию через какое-то время мы можем предоставлять ме стным газетам, радиостанциям и телеканалам. Это может быть такая информа ция, как: годовщина открытия гостиницы; прибытие в нашу гостиницу 10-тысячного го стя; достижение нашими работниками успехов в кулинарных и других гостин ичных конкурсах; введение новой, прив лекательной услуги, блюда ; про ведение массовой замены оборудования; начало и заверш ение ремонта; визит группы хотельеров, посещение комиссии Польского объ единения гостиниц. Важное значение также имеет поддержание позитивного имиджа в гостинич ном сообществе за счет предоставления гостиницы для соответствующих м ероприятий, например для проведения учебы хотельеров, ежегодных конфер енций для гостиничных школ, организуемых Польским объединением гостин иц, заседанием проблемных комиссий Объединения, кулинарных конкурсов, п роизводственных практик. Спонсирование благотворительных акций, культуры, образования, спорта . Происходит обычно в виде перечисления части прибыли как дара на счет выб ранного учреждения для организации конкретного мероприятия или обеспе чения другой дея тельности некоммерческого учреждения или организаци и, выполняющих определенные общественные функции. Вступлению в роли спонсора должно предшествовать подписание договора. Договор может предусматривать, к примеру: число, площадь, место реклам(пл аншетов, флагов, транспарантов), которые спонсор мо жет разместить в зале запрет н а участие других спонсоров, представляющих ту же отрасль ; размещение названия или логотипа спонс ора на плакатах, билетах ; разме р и место рекламы ; упоминание с понсора в сообщениях в прессе и на радио по поводу мероприятия ; участие представителя спонсора в от крытии мероприятия и вручении наград Благоприятное влияние на имидж гостиницы оказывает также спонсирование учреждений, благода ря которому рекламного эффекта мы не достигнем (образовательные учреждения, детские дома). Глава 3 Др угие средства сбыта 3.1 Индивидуальная продажа Является формой личного контакта предприятия с ры нком. Она в определенных случаях является более дешевой и успешной, чем р екламный метод поиска потребителя услуг данного предприятия. Ввиду значительного рассредоточения потенциальных клиентов гостиниц ы (особенно услуг, связанных с ночлегом) индивидуальную продажу можно ис пользовать там, где существует возможность продажи большего объема усл уг гостиницы, а именно: у туроператоров и сотрудничающих с ними бюро путешествий в первую очере дь обслуживающих группы туристов; на предприятиях, ведущих образовательную деятельность; в агентствах public relations, организующих по заказу промоушн-меро приятия (симпозиумы, выставки); на крупных предприятиях, в высших учебных заведениях, куда при бывают мн ого людей, нуждающихся в ночлеге. Индивидуальные продажи нужно использовать в первую очередь в то время, к огда гостиница имеет возможности оказания услуг множеству людей (конфе ренции) или если в данном регионе немного предприятий и учреждений, кото рые могли бы быть заинтересованы в этой услуге. Это не только про изведет хорошее впечатление, но и сделает более успешным обращение к нескольким предприятиям директора гостиницы или сотрудника, занимающегося маркет ингом, с предложением посетить гостиницу для того, чтобы ознакомиться с ее возможностями. Клиентам, которые уже установили контакт с нашей гостиницей или в нее пр ибыли, индивидуальную продажу осуществляют все сотрудники, поскольку г ость может не знать всех возможностей гостиницы, а также не отдавать себ е отчета в том, что какие-то (известные ему) возможности гостиницы могут ем у понадобиться: служба бронирования - приглашает гостя приехать, предлагая различные ус луги гостиницы; администрация - помогает в выборе номера, рекомендует другие, отдельно о плачиваемые услуги (охраняемая парковка, гастрономические услуги, саун а, кодирование телевизионной программы); официант - рекомендует выбор блюд и соответствующий подбор напитков; бармен - готовит напитки в соответствии с выявленными вкусами гостя. Индивидуальную продажу могут реализовывать работ ники гостиницы но - как и в случае других предприятий - можно ее поручить н а договорных условиях бюро путешествий или другим лицам. 3.2 Телемаркетинг В случае гостиничных услуг использование телемарк етинга ограничивается лицами, имеющими решающее влияние на выбор гости ничного предприятия для значительного количества лиц, пользующихся го стиничными услугами. Кроме фирм, охваченных индивидуальными продажами, которые до этого не захотели воспользоваться нашими услугами, телемарк етинговые акции можем адресовать большему числу предприятий в городе и в радиусе нескольких десятков километров, к которым приезжают партнеры, контрагенты, работники служб сервиса и транспорта. Телемаркетинговые акции через определенное время (например, раз в неско лько месяцев) следует обновлять, прежде всего в отношении фирм, которые в ходе предыдущей акции не установили с нами контакт. Желательно, ссылаясь на проведенный разговор и присланный прейскурант, спросить о причине от каза от нашего предложения. 3.3.Льготные программы и цепочка гостиниц. Наиболее эффективным и самым распространенным при емом для привлечения и стимулирования потребителя, а также для расширения агентской сети в т уризме является предоставление скидок с цены. В туристском и гостиничном бизнесе нашли широкое распространение скид ки на обслуживание в несезонный период; проведение туристских бирж, workshop, н а которых продажа туров производится на льготных условиях; предоставле ние специальных скидок, стимулирующих сбыт новых турпродуктов или горя щих путевок; бонусные скидки, предоставляемые постоянным клиентам; диск онтные системы; организация рекламных поездок. В зарубежных странах, а в последнее время и в России, широко распространены программы поощрения с проса на услуги авиакомпаний, гостиниц, турфирм. В России наибольшей изв естностью пользуются бонусные скидки, дающие право на получение беспла тного или льготного билета для постоянных клиентов. Среди наиболее изве стных систем стимулирования сбыта мож но назвать с истему «Sheraton Cl u b Intemational» («SCI»), которая реализуется в отелях сети «Шератон» В Москве и Санкт- Петербурге . Суть этой программы заключается в том, что для пост оянных клиентов применяется система скидок, реализуемая с помощью очко в, которые называются клабмилями. Количество начисленных клиенту клабм илей зависит от того, какую сумму он потратил на проживание, питание, теле фонные звонки, стирку и глажку одежды, то есть набор услуг, которые пред оставляю тся в самой гостинице, п осле определенной суммы на каждый потраченный доллар начисляется уст ановлен ное число очков-клабмилей . Накопленные клабмили кл иент может использовать для получения «бесплатной ночи» в любом отеле с истемы «Шератон» или для получения бонусов на авиаперелет теми авиаком паниями, с которыми гостиничная цепочка заключила договор (шестнадцать авиакомпаний). В настоящее время в Европе насчитывается 2,5 млн членов «SCI», а в России в 1998 году членами клуба только в Санкт- Пете рбурге стали 1400 гостей. Целью большинства мер, описанных в предыдущих подразделах, является пои ск новых клиентов или влияние на принятие решения теми клиентами, которы е пока колеблются, и нет уверенности в том, что в следующий раз они не восп ользуются услугами данной гостиницы. Немало е значение имеют акции, наце ленные на постоянных клиентов с целью поддержания их лояльности к фирме путем предоставления им приоритета в бронировании номеров, использова ния льготных цен. Эти меры име ют значение в случае крупных предприятий - гостиничных цепей, чем в отдел ьных гостиницах. Наиболее частым способом являются льготные и другие карты. Эти карты про даются клиентам, которые относительно часто пользуются услугами гости ницы, или вручаются в качестве подарков. Существует возможность принадл ежности к элитному клубу. Для этого используется в том числе цвет карт - се ребряная, золотая, платиновая. Поэтому некоторые карты имеют для их обладателей значение престижност и. Приведем примеры некоторых карт, достижимых и пользующихся признание м в Польше в 2002 г. 1. Ассог Favourite Guest Card - эта карта продается по всей Европе. Она дает право на скидки в гостиницах «Sofitel», «Novotel», «Мегсцге», «Ibis» и «Suithotels» во всем мире. Облада тели карт получают 10 -15-процентную скид ку в будние дни и 25-процентную в выходные и праздники. Она дает определенн ые преимущества при бронировании номеров и гарантирует специальную вс тречу во время приезда. Кроме того, обладателям карт суммируются баллы п о всем затратам в гостинице, набор определенного числа баллов обеспечив ает дополнительные привилегии. 2. Orbis Gold Club - в рамках этой программы предлагаются две карты. Серебряная карта д ает право на скидки во всех ресторанах гостиниц «Огов». Золотая карта кр оме скидок в ресторанах обеспечивает 10-процентную скидку при снятии ном ера и скидки при аренде автомобиля в фирме «Непз». Стоимость карты, дейст вительной в течение 12 месяцев после приобретения, составляет 560 злотых. 3. Карта Qualiflyer - эта программа адресована пассажирам, пользующимся услугами авиалиний, входящих в состав Qualiflycr Group (в том числе PLL LOT). Премируются обладатели карт, которые преодолеют определенное расстояние на самолетах Группы, к роме того, определенное число миль засчитывается за каждое пребывание в гостинице «Orbis» (независимо от числа ночевок). Более простое решение испол ьзуется в польской гостиничной цепи «Prestige Hotels». Карта пребывания в гостиниц е, принадлежащей к этой цепи, позволяет человеку, на которого она оформле на, получить 20-процентную скидку от цены ночлега в следующей гостинице « Prestige Hotels». Эта скидка не может быть использована при повторном нахождении в т ой же самой гостинице. Цепочка гостиниц . Для вхождения в некоторые гостиничные цепи необходимо приня тие решения перед началом проектирования гостиничного предприятия и д аже перед выбором места его расположения. Но это цепочки гостиниц, котор ые не предусматривают унификацию архитектурных решений, декора внутре нних помещений, перечня услуг, ограниченное значение придается также ка тегории и другим качественным показателям. Главным, а подчас и единствен ным общим элементом является система продажи услуг. Выгода от вступления в такого рода цепочку гостиниц состоит во включени и в сеть продаж, что влечет за собой присутствие гостиницы в справочника х данной системы и возможность приобретения наших услуг во многих город ах, а иногда и во многих странах. Взамен владельцы цепочки гостиниц - предп риятия, организующего сеть продаж, получают вознаграждение в виде платы за вхождение в систему, годовых взносов и других благ. Существует мнение, что для организации гостиничной цепи не требуются деньги достаточно ид еи. Заключение Целью большинства мер, описанных в предыдущих подр азделах, является поиск новых клиентов или влияние на принятие решения т еми клиентами, которые пока колеблются, и нет уверенности в том, что в след ующий раз они не воспользуются услугами данной гостиницы. Как показали примеры, даже методы продвижения могут сказываться негати вно на гостинице. Например, стимулирование сбыта нельзя использовать постоянно, так как непрерывно предлагаемые пре дприятием скидки могут оказать совершенно противоположное действие. В частности, клиенты могут усомниться в качестве услуг, если цены на них в т ечение долгого времени остаются ниже отраслевых. Э та сфера требует тщательной подготовки и предварительному изучению ос обенностей рынка и своей услуги. Создавать продукт стоит с учетом потреб ностей клиента. Система по продвижению и продаже услуг продуманна с момента входа клиен та в гостиницу( эффект первого впечатления), до последнего дня его пребыв ания. Опыт показал, что экономия на системе мер продвижения - неуместна. Необхо димо искать все новые способы, чтобы именно твое заведение выгодно выдел ялось среди массы других., чтобы о нем узнавали из разных источников. При этом недостаточно создать (приобрести, доставить) продукт, чтобы его продать. Необходимо также сообщить потенциальному покупателю о существовании п родукта, убедить его в целесообразности покупки, а иногда даже внушить е му существование его потребности, о которой он даже не подозревал. Для эт ого предназначены мероприятия, связанные с продвижением. Список литературы: 1. - Реклама в социально- культур ном сервисе и туризме Н.С. Морозова, М.А. Морозов, 2е изд., 2003 2. - Маркетинг в индустрии гостепри имства Е.А. Джанджугазова 3. - РФ закон «О рекламе» 4. - Маркетинг гостиничных услуг: Уч еб.- метод. Пособие, 2006. Марек 5. Турковский 6. - J. Dietl, Marketing, Р W Б , Warszawa 1985 7. - Журнал «Се крет фирмы», 2005 8. - Журнал «Бизнес», июнь- июль 2005
1Архитектура и строительство
2Астрономия, авиация, космонавтика
 
3Безопасность жизнедеятельности
4Биология
 
5Военная кафедра, гражданская оборона
 
6География, экономическая география
7Геология и геодезия
8Государственное регулирование и налоги
 
9Естествознание
 
10Журналистика
 
11Законодательство и право
12Адвокатура
13Административное право
14Арбитражное процессуальное право
15Банковское право
16Государство и право
17Гражданское право и процесс
18Жилищное право
19Законодательство зарубежных стран
20Земельное право
21Конституционное право
22Конституционное право зарубежных стран
23Международное право
24Муниципальное право
25Налоговое право
26Римское право
27Семейное право
28Таможенное право
29Трудовое право
30Уголовное право и процесс
31Финансовое право
32Хозяйственное право
33Экологическое право
34Юриспруденция
 
35Иностранные языки
36Информатика, информационные технологии
37Базы данных
38Компьютерные сети
39Программирование
40Искусство и культура
41Краеведение
42Культурология
43Музыка
44История
45Биографии
46Историческая личность
47Литература
 
48Маркетинг и реклама
49Математика
50Медицина и здоровье
51Менеджмент
52Антикризисное управление
53Делопроизводство и документооборот
54Логистика
 
55Педагогика
56Политология
57Правоохранительные органы
58Криминалистика и криминология
59Прочее
60Психология
61Юридическая психология
 
62Радиоэлектроника
63Религия
 
64Сельское хозяйство и землепользование
65Социология
66Страхование
 
67Технологии
68Материаловедение
69Машиностроение
70Металлургия
71Транспорт
72Туризм
 
73Физика
74Физкультура и спорт
75Философия
 
76Химия
 
77Экология, охрана природы
78Экономика и финансы
79Анализ хозяйственной деятельности
80Банковское дело и кредитование
81Биржевое дело
82Бухгалтерский учет и аудит
83История экономических учений
84Международные отношения
85Предпринимательство, бизнес, микроэкономика
86Финансы
87Ценные бумаги и фондовый рынок
88Экономика предприятия
89Экономико-математическое моделирование
90Экономическая теория

 Анекдоты - это почти как рефераты, только короткие и смешные Следующий
- Слушай, а как ты с девушками знакомишься?
- Надеваю трусы, говорю: "Коля."
Anekdot.ru

Узнайте стоимость курсовой, диплома, реферата на заказ.

Обратите внимание, курсовая по туризму "Методы продвижения продуктов и услуг в сфере гостиничного сервиса и туризма", также как и все другие рефераты, курсовые, дипломные и другие работы вы можете скачать бесплатно.

Смотрите также:


Банк рефератов - РефератБанк.ру
© РефератБанк, 2002 - 2016
Рейтинг@Mail.ru