Реферат: Менеджмент качества в современном гостиничном предприятии - текст реферата. Скачать бесплатно.
Банк рефератов, курсовых и дипломных работ. Много и бесплатно. # | Правила оформления работ | Добавить в избранное
 
 
   
Меню Меню Меню Меню Меню
   
Napishem.com Napishem.com Napishem.com

Реферат

Менеджмент качества в современном гостиничном предприятии

Банк рефератов / Туризм

Рубрики  Рубрики реферат банка

закрыть
Категория: Реферат
Язык реферата: Русский
Дата добавления:   
 
Скачать
Архив Zip, 59 kb, скачать бесплатно
Заказать
Узнать стоимость написания уникального реферата

Узнайте стоимость написания уникальной работы

КУРСОВАЯ РАБОТА НА ТЕМУ : ” Менеджмент качества в современном гостиничном предп риятии ” ПО ДИСЦИПЛИНЕ : «Индустрия Гостеприимства и Мировое гостиничное хозяйства » План 1) Введение 2) Мировые станд арты качества 3) Премии качества - приз Деминга за к ачество - премия М . Болдриджа - Российская пр емия качества 4) Стан дарты в сфере гостеприимства - ГОСТ Р 50690-94 "Туристско-экскурсионное обслуживан ие. Туристские услуги . Общие требования " - Француз ская национальная (европейская ) система классифика ции гостиниц - Индийская система классификации - Система классификаци и гостиниц в СШ А - Система классификации гостиниц в Великобр итании - ГОСТ Р 50645-94 "Туристско-экскурсионное обслужи вание. Классификация гостиниц " - ГОСТ Р 50691-94 "Модель обеспечения качества услуг " 5) Интерес сервисных организаций к повыше нию качеств а услуг 6) Анализ качества обслуживания 7) Система управления качеством 8) Резюме 9) Список литературы Введение Гостеприимство - сфера гостиничного и ресто ранного бизнеса является ведущим фактором и базой огромной индустрии туризма . Мировое гост иничное хозяйство насчитывает около 350 тыс . комфортабельных гостиниц , располагающих б олее чем 14 млн . номеров (26 млн . мест ). При этом количество номеров ежегодно возрастает в среднем на 3-4 %. По прогнозам экспертов Евр опейского Союза самыми быстрыми т е мпами в период до 2010 года будут множиться отели класса люкс , курорты , глобальные си стемы бронирования и резервирования , тематические и развлекательные парки . Стабильно будут развиваться : деревенские трёх , четырёх звёздные гостиницы , кемпинги , народные п р омысл ы и сувенирная продукция , торговые центры . А также страхование путешествий , производство одежды для отдыха и розничная торговля . Через десять лет по прогнозам не будут востребованы некатегорийные отели и обменные пункты . В большой степени эту динамик у развития туризма и сопутствующих отраслей можно отнести и к нашей стран е . Природный и культурно-исторический потенциал России огромен , поэтому количество туристов , прибывающих в Россию , а также внутренних туристов непременно значительно увеличится п ри у с ловии развития всей туристско й инфраструктуры и правильно поставленной рек ламно-информационной деятельности внутри страны и за её пределами . Гостеприимство как отр асль имеет большое значение для государства в целом и для отдельной личности . Оче нь важно , ч тобы индустрия гостеприимс тва в Российской Федерации развивалась в соответствии с мировыми стандартами. Гостиница - э то нечто большее , чем просто место для ночлега . Это пристанище во многом определяе т образ жизни - на то время , пока длитс я путешествие . Ин д устрия гостеприимства - это индустрия , работающая на благо людей . Назвать туристскую услугу качественной мож но , если эта услуга удовлетворяет туристов . Аристотель назвал качество благом , приносящим счастье. Качество - это философская категория , выражающа я существенную определённость о бъекта , благодаря которой он является именно этим , а не иным . Авторитетная Международ ная организация по стандартизации (ISO) определила качество как совокупность свойств и характ еристик продукции или услуг , которые придают и м способность удовлетворять обуслов ленные или предполагаемые потребности. Следовательно , качество туристского обслуживания - это совок упность свойств туристских услуг , процессов и условий обслуживания по удовлетворению обусл овленных или предполагаемых потр е бност ей туристов во время их отдыха , путешестви й и других составляющих туристского потреблен ия . Понятие качества нормировано и определяе тся стандартами . Стандарты , как и все норм ативные документы необходимы для получения га рантированного уровня качества. Стандарт (от английского standard - норма , эталон ), в широком смысле слова - образец , эталон , модель , прин имаемые за исходные для сопоставления с н ими других подобных объектов. Стандарт как но рмативно-технический документ устанавливает комплекс норм , пра в ил , требований к объе кту стандартизации и утверждается компетентным органом . В данной работе описываются неко торые стандарты и системы качества применяемы е в мире и в России для улучшения качества , которое влияет на всю организацию в целом , заставляя её р аботать по-новому , ориентируясь в своей работе на потребителя. Мировые стандарт ы качества До того , как были прин яты первые стандарты на системы качества , сделки заключались только после того , как потребитель сам проверит поставщика и убедитс я в том , что по ставщик действительно способен выпускать качественную продукцию или услугу . Поставщику приходилось выдерживать м ассу экзаменов от различных потребителей , тре бования которых порой значительно отличались друг от друга . Те же проблемы были и у проверяющих : п о стоянные разъезды , трата времени , мучительные поиски компромиссов и т.д . Для упрощения процедуры предконтра ктных взаимоотношений были разработаны специальн ые стандарты , в которых излагались минимальны е требования к поставщику , предъявляемые боль шинством п о требителей . В последствии эти стандарты получили название - стандарты на системы качества. С появлением стандартов на системы качества появилась универсальная м ера сравнения , позволяющая оценить , какие орга низации удовлетворяют установленным минимальным т р ебованиям , а какие нет . Первые стандарты на системы качества , носившие наз вание BS-5750, были разработаны Британским институтом стандартов (British Standards Institution, BSI) и утверждены в 1979 году . Впоследствии эти стандарты были взяты Междуна родной о рганизацией по стандартизации (International Organization for Standardization, ISO) за основу первой версии стандарт ов ISO 9000, утвержденных в 1987 году . Вторая версия , претерпев незначительные изменения , была утвержде на ISO в 1994 году и действует до си х пор . При разработке государственных ст андартов РФ , касающихся обеспечения качества , ориентирами служили именно стандарты ISO. Это ме ждународная организация по стандартизации , котора я была основана в 1947 г . на базе Междунаро дной фед ерации национальных ассоциаций по стандартизации . Её членами являются представители националь ных организаций по стандартизации . ISO включает более 140 технических комитетов , 400 подкомитетов и 500 рабочих групп . С 1972 года "Рекомендации ISO" нача л и выпускаться как "Стандарты ISO", что предопределяет использование документов ISO в к ачестве национальных стандартов . Первоначально о ни были разработаны , чтобы согласовать технич еские нормы в рамках ЕС . Сейчас это ва жная часть функционирования бизнеса в о всей Европе и в 70 странах мира , в ключая США . Согласно ISO 9000, компании должны имет ь документацию по каждой операции , которая влияет на качество продукции , и устанавлива ть оборудование только в соответствии с т ребованиями . Сертификация по методу ISO 90 00 вклю чает в себя сложный анализ управленческих систем и процессов , а не только анализ самого качества продукции . ISO 9000, как метод о ценивает управление производственным процессом , а не качество отдельного продукта . Анализ п роводится в 20 областях , нач и ная с разработки продукта вплоть до обучения пер сонала . Компания , которая хочет получить серти фикат ISO 9000, должна заполнить анкету , и затем она будет проинспектирована группой независимых аудиторов . Процесс сертификации стоит дорого и занимает много вр е мени - серт ификация предприятия с численностью около ста человек стоит около $20.000 и занимает от 6 до 8 месяцев . Каждая часть компании должна быть отдельно сертифицирована . Сертификация одног о филиала компании не может распространяться на всю компанию. I SO 9001 - используется , когда филиал компании должен подтвердить с оответствие специфическим требованиям по оформле нию , развитию , производству , установки и обслуж иванию. ISO 9002 разработан для компаний , не связанн ых с дизайном продукции и пост продажным о б служиванием , и направлен на подтверждение соответствия особым требованиям по производству и наладке . ISO 9003 уделяет особое внимание окончательному качеству продукта (или услуги ) и его тестированию . ISO 9004 - cтандарт к ачества менеджмента - описывает р уководств о внедрением стандартов качества , направления для развития и применения системы ISO. Он оп исывает базовые элементы системы качества : тр ебования к продукту и услугам , организацию и контроль , удовлетворение интересов покупателя , ответственность за п родукцию , систем ное руководство . Общее руководство по методу ISO выделяет также стандарты для различных отраслей промышленности. Сегодня в мире более трехсот тысяч предприятий сертифицировали свои системы качества по стандартам ISO 9000. В РФ их не так м н ого , но их чи сло увеличивается . Эти стандарты стали самыми популярными в истории ISO из-за значительных рекламных преимуществ , которые они дают обл адателю сертификата перед ближайшими конкурентам и. Они находят себе все большее применение . Некоторые госуда р ственные организации , не имеющие прямых конкурентов , сертифицируют свои системы качества для завоевания к себе дополнительного доверия общественности . Сред и таких организаций - Датская налоговая инспек ция , Правительство Австралии , ряд тюрем в США и Велико б ритании . К примеру , британская тюрьма Doncaster сертифицировала систему кач ества по ISO 9001 для привлечения к себе внимани я государственных инвесторов и во многом преуспела , так как пресса сразу дала полож ительный отклик , укрепив за Doncaster имидж орган и зации , которая больше других себе подобных заботится о правах человека . Авт оры идеи все верно рассчитали , ведь у любой государственной организации всегда существ ует один единственный потребитель - общество , к оторому она служит . И сертификация системы каче с тва свидетельствует о привержен ности организации интересам общества , т.е . инте ресам простого человека . Сертификация систем качества стала сегодня большим самостоятельным бизнесом . Органы по сертификации систем к ачества заинтересованы в привлечении всё бо л ьшего числа клиентов . С увеличение м конкуренции увеличивается и пропаганда стан дартов . Иной раз можно понять , что сертифи кация системы качества является непременной г арантией успеха и решения большинства проблем качества . Это не так . Известный американс ки й специалист доктор Джуран считает , что высококлассная компания без проблем получит сертификат на систему качества , однак о это не означает , что сертификат может сделать компанию высококлассной . Примером мож ет служить компания Xerox, которая к концу 60-х г о дов обладала самым фантастическ им в США ростом прибыли и оборотов , са мым современным центром научных исследований , самыми опытными менеджерами из лучших корпор аций (Ford, General Motors, IBM). Тем не менее , к 1982 году компани я была поставлена перед нелег к им выбором : отдать рынок японцам (за шесть лет доля Xerox на рынке упала с 80 до 13%), или же кардинально изменить свое отношение к качеству продукции . Это - вопрос стратегическо го менеджмента . И никакой сертификат им не мог помочь . При помощи консультант о в руководители Xerox разработали собственную п рограмму , получившую название "Лидерство через качество ", и через восемь лет планомерного внедрения этой программы в тяжелейшей бо рьбе сумели отыграть у японцев 6% рынка , зам етно поправив при этом свои дела и з авоевав тем временем в 1988 году премию им . Малкольма Болдриджа - национальную п ремию США в области качества (Malcolm Baldrige National Quality Award). Тут следует отметить , что не премия была изначальной целью компании , хотя для её завоевания также пришло сь немало потрудиться . Премии качества Если стандарты ISO 9000 рассматрива ют внутренние проблемы компании в вопросах обеспечения качества , то премии качества на целены в основном на внешние проблемы ком пании , являющиеся результатом ее внутренних п роблем . В этом и состоит наиболее сущ ественная разница между моделями 9000 и премией качества . Наиболее престижными премиями кач ества являются : - приз Деминга (Deming Application Prize - DAP) в Япон ии ; - национальная награда за качество Малколь ма Болдриджа (Mal c olm Baldrige National Quality Award - MBNQA) в США ; - Е вропейская награда за качество (European Quality Award - EQA) для ко мпаний Европы. Приз Деминга за качество (премия Деминга ) был утвержден в 1951 г . в честь большого вклад а Эдварда Деминга в развитие качества в Японии . К этому времени контроль качества широко применялся в японской промышленности , а в некоторых компаниях даже трансформиров ался во Всеобщий Контроль Качества компании (Company Wide Quality Control - CWQC), баз и рующийся на статистичес ком контроле качества (SQC). Компании , которые нагр аждались призом Деминга за качество , достигал и наибольших успехов именно за счет эффек тивного внедрения CWQC и были признанными лидера ми не только японской , но и мировой пр омышленно с ти . Приз Деминга присуждался также отдельным лицам или группам , внесши м значительный вклад в развитие и популяр изацию контроля качества. Подача заявлений на получение приза Деминга похожа на экзамен . Претендент выдержит экзамен только в том случае , если с п роектированное и примененное им управление качеством в наиб ольшей степени соответствует именно его типу и размеру бизнеса , давая наибольший эффек т в конкретном случае . До 1984 г . рассматривались только япон ские компании и наиб олее отличившиеся люди этой страны . В 1984 г . Комитетом по присуждению приза было принято решение о присуждении приза Деминга для зарубежных компаний , для чего был учрежден специальный приз - приз Деминга для зарубежных компан ий (The Doming Application Prize for Oversea Companies - DAPOC). У словия его присуждения были объявлены впервые в 1987 г . О высоких требованиях , предъявляемых этим призом , говорит тот факт , что за период с 1987 по 1994 гг . тол ько две зарубежные компании были отмечены призом Деминга . Одной из них стала компания Florida Power & Light в США , которая получила DAPOC в 1989 г . за свою программу качества под названием "Процесс улучшения качества " (Quality Improvement Process), практ ическое применение которой началось в этой компании в 1981 г. Как отмечалось Японским Комитетом по присуж дению приза Деминга , эта программа представля ет собой "никогда не заканчивающее путешестви е в качество , базирующееся на принципах удовлетворения потребителя , цикла Деминга PDCA, у правления только на основании фактов и ув ажении людей ". Второй компанией была Philips Taiwan (Тайва нь ), производящая всевозможную электронную продукц ию и насчитывающая о к оло 8200 рабочих . Эта компания была удостоена приза Деминг а в 1991 г . за наиболее успешное практическое применение Всео бщего Контроля Качества среди зарубежных комп аний. Программа Всеобщего Контроля Качества , нача тая этой комп анией в 1985 г ., включала : политику ; организацию и ее управление ; образование и распростра нение знаний ; сбор , распространение и использо вание информации о качестве ; анализ ; стандарти зацию ; контроль ; обеспечение качества ; резул ьтаты ; планирование на будущее. Среди 129 компаний Японии , которые получили приз Деминга в период с 1951 по 1993 гг ., такие всемирно извес тные компании , как Nippon Electric Co., Kawasaki Steel, Hitachi Ltd., Fugi Photo Film Ltd., Nissan Motor Co., Toyota L imited, Kansai Electric Power Company и Fuji Xerox Co . В настоящее время Япон ский Комитет по присуждению премий Деминга присуждает пять следующих премий : - премия Деминга для крупных компаний (The Deming Application Prize), которые достигли значительных у спехов за счет применения CWQC с использованием статистических методов ; - премия Деминга для малых предприят ий (The Deming Application Prize for Small Enterprise), достигших значительных успехов т акже за счет применения CWQC с использованием статистически х методов ; - премия Деминг а для подразделений (The Deming Application Prize for Devision), отличившихся в применении статистических методов и CWQC; - персона льная премия Деминга отдельным лицам или группам (The Deming Prize for Individual Person), внесшим в ыдающийся вкл ад в изучение и /или распространение CWQC, исп ользуя статистические методы или изучение и /или распространение статистических методов д ля CWQC; - премия Деминга для зарубежных компаний (The Deming Application Prize for Oversea Companies), внесш и х выдающийся вклад в развитие и применение CWQC. Критериями оц енки претендующей компании на приз Деминга являются десять ключевых моментов в деятел ьности претендента : - политика и цели ; - органи зация и ее функционирование ; - образование и его развитие ; - с бор , распространение и использование информации ; - анализ ; - станда ртизация ; - контроль ; - обеспечение качества ; - рез ультаты ; - дальнейшие планы. Национальная премия (наград а ) качества М . Болдриджа в США была учреждена и утверждена указ ом президента США Р ональда Рейгана в августе 1987г . Этому предшествовала большая работа по подготовке критериев оценки претенд ентов на премию , которая началась в 1982 г . по настоятельной просьбе Р . Рейгана , который всемерно поддерж ивал и помогал в этом вопросе Америк анскому Обществу Контроля Качества (American Society for Quality Control - ASQC). Це лью премии являлось повысить значимость качес тва в работе американских компаний . В соот ветствии с требованиями , установленными этой премией , компании, которые ее получают , до лжны информировать другие компании через публ икации и лекции о ходе и результатах своей работы по улучшению качества . Так мо жно повысить значимость качества в работе американских компаний и обеспечить распростран ение знаний в облас т и качества , которые будут давать практические результаты для улучшения экономики США . Премия была названа именем Малкольма Болдриджа (Malcolm Baldrige), которы й являлся Секретарем Торговли с 1981 г . и вплоть до сво ей трагическ ой смерти в 1987 г . в результате несча стного случая . Считается , что М . Бэлдридж о казал огромное влияние на улучшение и про дуктивность работы правительственной администрации . Он также был активным сторонником идеи присуждения п ремии качества по результа там работы . Было решено присуждать премию М . Болдриджа трем категориям компаний : - про изводственным компаниям ; - сервисным компаниям ; - компаниям малого бизнеса , под которыми понима ются производственные или сервисные компании с ч ислом служащих не более 500 челов ек. Премия М . Болдриджа присуждается не более чем двум компаниям в каждой категории . Национальная премия М . Болдриджа была инспи рирована DAP (призом Деминга ), и поэтому требовани я этих двух премий близки , например , в части критериев , оценивающих работу прет ендента . Однако критерии премии М . Болдриджа более детализированы , чем критерии приза Де минга , а системы оценки претендентов различны. Просьба компании , претендующей на премию М . Болдриджа , рассматривается группой людей и з Совета ревизоров , состоящего пример но из 150 экспертов по качеству , представляющих промышленность , правительство и университеты . От компаний , претендующих на премию , требует ся представить документацию на свою Систему Качества . Компании , прошедшие первую стадию рассмотрения , подлежат более тщател ьному рассмотрению на последующих стадиях. Анализ претендентов на премию М . Болдриджа прово дится в соответствии с семью критериями . Д ля каждого критерия приводится его вес в процентах , соответствующий максимальном у числу очков , которое могут дать эксп ерты , участвующие в рассмотрении претендентов на премию М . Болдриджа . Так , 10 % веса критерия "Руководство " соответствует максимум 100 очкам , к оторые могут быть даны ревизорами при оце нке работы претендента , в то время как удовлетворенность потребителей оцениваетс я максимальным числом очков , равным 300. Критерии : 1. Руководство (10 %). Оцениваются успехи высшего руководства в создании культуры качества внут ри компании. 2. Информация и анализ (7,0 %). Оцениваю тся успехи к омпании в сборе и анализе информации и как эта информация используется для улучшения качества и в планировании качества работы. 3. Стратегия плани рования качества (6 %). Оцениваются успехи компании в интеграции требовании потребителя для ул учшения качеств а работы компании. 4. Ч еловеческие ресурсы (15 %). Ревизорами изучается вопро с о том , насколько успешно компания вовлек ает своих служащих в работу по улучшению качества и как их знания и опыт используются компанией. 5. Уверенность в качестве товаров и услу г (14 %), обеспечиваемая соответствующим управлением качеством процесса , которое и должно создавать уверенность в качестве товаров и услуг . Оцениваются деяте льность компании в достижении хорошего качест ва всех операций технологического процесса и цель комп а нии в постоянных улу чшениях. 6. Результаты качества (18 %). Изучаются успехи компании в работе по качеству и его улучшению , оцениваемые соответствующими количест венными показателями качества и подтвержденные результатами измерений. 7. Фокус на потребителя и удовлетворение его нужд и по желаний (30 %). Анализируется вопрос о том , насколь ко хорошо компания определяет требования потр ебителей своей продукции и насколько хорошо эти требования удовлетворяются. Все эти семь критериев составляют важнейшую часть раб о ты любой организации в области качества , делая при этом основной упор на предупреждающие действия и непрерывное улу чшение. Рассмотрение включает в себя изучение представленных претендентами документов на пре мию М . Болдриджа и ознакомление группы рев изоров с работой компании непосредствен но в самой компании и за ее пределами у потребителей . Ревизоры ищут , например , д оказательства того , что высшее руководство ши роко использует "ценности " качества в повседне вном управлении ; являются ли продукты или услуги пре т ендента , по крайней мере , такими же хорошими , как у конкурентов , или лучше ; обучены ли сотрудники компании статистическим методам и методам совершенств ования качества ; работает ли компания с по ставщиками по улучшению качества ; удовлетворены ли потребители. Все претенденты получают письменный отчет о результатах работы гр уппы ревизоров с обязательным указанием сильн ых и слабых сторон управления качеством у претендента и с предложениями этой групп ы по улучшению деятельности компании в об ласти качества. Проц е сс прохождения ко нкурса требует много усилий , как для рабоч их , так и для администрации и существенных затрат для компании . Но участие в кон курсе мотивирует работу компании по улучшению качества . В результате некоторые из участ вующих в конкурсе компаний де л ают гигантские шаги в улучшении качества и конкурентоспособности своей продукции. Каждая комп ания , претендующая на награду , а не только победители , может впоследствии изучить оценк у и комментарии , как и в случае с DAP. Обратной связью будет то , что точка з рения экспертов (ревизоров ) действитель но очень важна в непрерывном процессе улу чшения качества . Первая премия М . Болдриджа была присуждена в 1988 г . В группу производственных компан ий , получивших премию , вошла компания Motoro la с примерно 99 000 служащими , известная всеми миру своими коммуникационными системами и полупро водниковыми приборами . Целью компании , как зая вил ее руководитель Роберт Гэлвин на цере монии присуждения премии , является "ноль дефек тов во всем , что мы делае м ". Дл я достижения этой цели компания создала с вой центр обучения и потратила более 170 млн . дол . США на подготовку своих рабочих по программе улучшения качества в течение 1983-1987 гг. Победителями национальной премии качества М . Болдриджа среди сервисных компаний стали : Federal Express Corporation (1990); AT&T Universal Card Services; Ritz - Carlton Hotel Group (1992 год ). Общим для всех победителей конкурса премии М . Болдр иджа является тот факт , что они все ко нцентрировали свои усилия на обучении служащ и х и предупредительной (превентивной ) деятельности . Наиболее важным эффектом от учреждения статуса премии М . Болдриджа стал о то , что многие компании в США при разработке Системы Качества и дальнейшем е е совершенствовании для конкретных условий ра боты комп а нии ориентировались на к ритерии премии М . Болдриджа . О большом инт ересе к этим критериям говорит такой факт , что в 1990 и 1991 гг . было затребовано 180 000 коп ий критериев оценки претендентов на премию М . Болдриджа , а в конкурсе участвовало з а этот же пер и од всего около 100 компаний. В то же время премия М . Болд риджа дополнительно стимулировала американские к омпании на их сертификацию на соответствие ISO 9000. Соответствие ISO 9000 является первоочередным . Получив сертификат , компания получает возможность п ретендовать на премию М . Болдриджа . Основное отличие между ISO 9000 и премией М . Болдриджа состоит в том , что ISO 9000 сфокусирова н прежде всего на внутреннем рассмотрении процесса , особенно на производстве , управлении , техническом обеспечении , продаже и обслуживании . В то же время ISO 9000 совершенно не затрагивает уровень конкурентоспособности . Гла вное для получения премии М . Болдриджа - уд овлетворение потребителя , успехи в бизнесе и конкурентоспособность , увеличение объема продаж и прибыльность. Во все х компаниях , получивших премию М . Болдриджа , администрация убедительно показала , что качество для нее очень важно и что она сама активно участвует в процессе его улучшения. Российская премия (приз ) качества . Премия Правительства Российской Федерации в облас ти качест ва была учреждена постановлением Правительства РФ от 12 апреля 1996 г . № 423, что явилось результатом масштабн ого комплекса работ отечественных специалистов по изучению и обобщению зарубежного опыта в области управлен ия качеством и совершенствования методов его обеспечения. Премия присуждается ежегодно , начиная с 1997 г ., на конкурсной осно ве за достижение организацией значительных ре зультатов в области обеспечения безопасности и качества продукции или услуг , а так же за внедрение организацией высокоэффективных методов управления качеством . Ежегодно присужда ется не более 12 премий. Присуждение премий офо рмляется постановлением Правительства Российской Федерации , которое публикуется в средст в ах массовой информации В конкурсе на право получения премий организации принимают участие на добровольной основе . Критерии присуждения премий устанавливаются в Руководст ве для участников конкурса , утверждаемом ежег одно Советом по присуждению премий Прав и тельства РФ в области качества. Со вет по присуждению премий Правительства РФ в области качества формируется из числа руководителей федеральных органов исполнительной власти , ведущих ученых и специалистов в области управления качеством , представителей обще с твенных организаций . Персональный состав Совета утверждается Правительством РФ и пересматривается через каждые три года . Организационно-техническое обеспечение деятельности С овета осуществляет Госстандарт России. Организации , желающие участвовать в конкур с е , подают заявку установленного образца . Совет н аправляет указанным организациям Руководство для участников конкурса , в соответствии с кот орым организации представляют на конкурс необ ходимые материалы. Модель оценки организации , пре тендующей на Российскую премию в об ласти качества характеризуется девятью критериям и , которые дают возможные направления (соверше нствования ) деятельности организации и ориентиры для её улучшения . Участники конкурса оцен иваются в баллах по модели , включающей две группы критериев. Первая группа , состояща я из пяти критериев , характеризует возможност и организации , т.е . как организация добивается результатов в области качества и что делается для этого. Вторая группа , состоящая из четырех критериев , характеризует результаты , т.е . что д о стигнуто организацией. Ц ифры у каждого критерия модели оценки пок азывают максимальное число баллов , которое мо жет получить организация по этому критерию , и какой процент это составляет от обще й суммы баллов. Содержание составляющих критериев заключается в следующем. Критерии возможностей : 1. Роль руководства в орга низации работ 100 баллов (10%): - как и в какой степени руководство демонстрирует свою приверж енность культуре качества ; - как и в какой степени руководство содействует процессам ул учшения качеств а , обеспечивая персоналу по мощь и выделяя ресурсы ; - как и в како й степени руководство участвует в работе с потребителями , поставщиками и другими орган изациями ; - как и в какой степени руководс тво оценивает и поощряет усилия и достиже ния персонала. 2. Исп о льзование потенциа ла работников 120 баллов (12%): - как планируется и совершенствуется работа с персоналом ; - как поддерживаются и развиваются способности и повышается квалификация работников ; - как и в какой степени обеспечивается согласованность целей о тдельных работников , групп и организации в целом ; - как поощряются и признаются инициатива и участие персонала в совершенствовании работы по качеству ; - как осуществляется обмен информацией между разными категориями работников и руководителей ; - как обесп е чивается в организаци и социальная защита работников. 3. Планирование в области качества 100 баллов (10%): - как и в какой степени осуществляется планирование ра бот на основе разносторонней информации о качестве ; - каким образом осуществляется планир ование ; - как и в какой степени цели организации доводятся до подразделений и персонала ; - каким образом обеспечиваются регулярный анализ и корректировка планов и целей организации . 4. Рациональное использование ресурсов 100 баллов (10%): - как осуществляется у п равление финансовыми ресурсами ; - как осуществляется управление информационными ресур сами ; - как осуществляется управление закупками ; - как осуществляется управление зданиями , обору дованием и другим имуществом ; - как осуществля ется управление интеллектуал ь ной собст венностью и использованием технологий. 5. Управлен ие технологическими процессами и процессами в ыполнения работ 130 баллов (13%): - как определяются технологические процессы управления , наиболее важ ные для результатов работы организации , и как оце н ивается их влияние ; - как осуществляется систематическое управление процесса ми ; - как осуществляется анализ процессов и учитываются цели по их совершенствованию ; - как совершенствуются процессы на основе ново введений и использования творческой активности р аботников ; - как вносятся изменения в процессы и оценивается их эффективность. Критерии результатов : 6. Удовлетворенность потребителей 180 баллов (18%): - как потребители воспринимают орган изацию , ее продукцию и услуги ; - как сама организация оценивает удо влетворенность потребителей ее деятельностью и продукцией. 7. Удовлетворенность персонала работой в организаци и 90 баллов (9%): - как персонал оценивает свою удовлетворенность работой в организации ; - как сама организация оценивает удовлетворенность п ерсо н ала. 8. Влияние организации на общество 60 баллов (6%): - как общество воспринимает деятельность организации ; - как сама организаци я оценивает свое воздействие на общество. 9. Результаты работы организации 120 баллов (12%): - фина нсовые показатели работы о рганизации ; - результативность процессов. В соответствии с п равилами участия в конкурсе каждая организаци я представляет в конкурсную комиссию отчет с описанием своих достижений по каждому критерию. Критерии и их составляющие не но сят характера обязательны х однозначных требований , которые надо выполнять буквально . Работники организации , проводящие самооценку , м огут представлять в своем отчете такую ин формацию , которая , по их мнению , в большей степени соответствует содержанию критерия пр именительно к особенн о стям организации. Информация должна представляться отдельно по каждому составляющему критерию . Она должна быть сжатой , выразительной и содержать фактич еский материал. При проведении конкурса на со искание премии имеются ограничения на право участия . На сои с кание премии м огут претендовать организации различных форм собственности , занимающиеся производством товаров и оказанием услуг (за исключением производс тва вооружений и военной техники ). Если о рганизация получает премию , то она и все ее филиалы лишаются п р ава на получение следующей премии в течение пят и лет. Все организации , принявшие участие в конкурсе , получают оценку деятельности в об ласти качества и рекомендации по ее совер шенствованию . Учреждение Российской премии по качеству и участие предприятий пр о мышленности и сферы услуг в конкурсах на право получения этой премии , несомненн о , активизируют работу по качеству в стран е . Существующие ста ндарты в сфере гостеприимства. В России существуют госуд арственные требования к качеству . ГОСТ Р 50690-94 "Туристск о-экскурсионное обслуживание . Туристские услуги . Общие требования " указывает обязатель ные требования к любому туру и туристском у обслуживанию : безопасность жизни , здоровья и имущества граждан и охрана окружающей ср еды , соответствие назначению , точность и с воевременность исполнения , комплексность , этич ность обслуживающего персонала , комфортность , эсте тичность и эргономичность. Разработчики ГОСТа ори ентировались на опыт работы туристской отрасл и страны , на зарубежные стандарты , а также на исследования потреб н остей тури стов . И в результате определили основные н аправления в организации качества обслуживания туристов . Ими являются : - потребительское качест во ; - функциональное соответствие услуг требовани ям определённого сегмента обслуживания ; - качеств енная техн о логия предоставления услуг ; - гарантия в предоставлении заранее оплаченн ых услуг ; - анимация обслуживания ; - гарантия безопасности жизни , здоровья и имущества граж дан и окружающей среды ; - квалифицированные ка дры. Каждый из этих аспектов важен и служ ит д о стижению качественного обслуживан ия туристов . Показатели качества оговариваются в договоре купли-продажи , заключаемом с клие нтом . С помощью этих показателей можно так же сравнить работу различных предприятий тури стской индустрии . Для гостиницы , например , т акими показателями могут быть : быс трота размещения туристов ; соответствие предостав ляемых номеров классу обслуживания ; четкость работы всех служб гостиницы ; комфортность ; чис тота номеров и общественных помещений ; наличи е дополнительных услуг ; разнообразие мен ю ; высокое качество приготовления пищи ; отсутс твие нареканий со стороны туристов. Стандартами также устанавливается классификации гостиниц , в которых фиксируются определённый уровень комфорта , техническое оснащение , состав и ка чество номерного фонда , д л я конкрет ной категории гостиницы. По данным Международной Гостиничной Ассоциации (МГА ), в настоящее время официальная система классификации гостиниц принята в 64 странах мира , в 11 странах о на находится в стадии разработки , в 58 - гост иницы не имеют едино й классификации. В мире осуществлялись попытки создания единой международной классификации гостиниц . Так Ме ждународной Гостиничной Ассоциацией совместно с Международной Торговой Палатой и Международн ым Союзом Официальных Туристских Организаций был разработ а н проект единой между народной классификации гостиниц . Но этот прое кт не был одобрен национальными ассоциациями , членами МГА из-за различного подхода к оценке качества оборудования , разницы в кли матических и других условий . Большинство стра н признали невоз м ожным создание ед иной классификации , пригодной для использования повсеместно в каждой из них. В настоящее время в мире действуют около 30 различных национальных систем классификации гостиниц (сис тема звёзд от 1до 5; система букв - А , В , С , D; система "кор о н " или "ключей ", "бриллиантов " и т . д .), которые можно объе динить в две основные группы . "Европейский " тип , в основу которого положена французская национальная система , и балльная оценка , в основе которой лежит индийская национальная система . Французская национальная (европейская ) система классификации подразделяет гостиницы на 5 кате горий . Для получения определённой категории г остиницы должны соответствовать установленным тр ебованиям для конкретной категории : по количе ству номеров с определённой площадью, по наличию ресторана или кафе , стоянки для автомобилей , по наличию различного оборудова ния (центральное отопление , телефоны , водоснабжение , лифты , звукоизоляция ), по разнообразию услуг и квалификации служащих . Французская систем а основана на учёте обору д ования номеров , отдельных элементах комфорта и раз меров общих помещений . Индийская система классифик ации включает также 5 катего рий : "1 звезда ", "2 звезды ", "3 звезды ", "4 звезды ", "5 звёзд ", которые присваивает специальная комиссия на основе балльной оце нки . Комиссия може т по своему усмотрению дать до 15 баллов за любые , на предусмотренные квалификационными требованиями , дополнительные услуги . Для полу чения той или иной категории необходимо н абрать установленную для данного класса миним альную сумму балло в , причём их кол ичество по каждому пункту должно составлять не менее 50% максимальной оценки. В США единой официальной утверждённой правительством классификации не существует . Здесь , по комфортабельности гостиницы делятся на 5 категорий . Высший статус прису ждается д вумя учреждениями : American Automobile Association (AAA, Автомобильная Ассоциация Америки ), которая делит отели по так н азываемым "бриллиантам " [Приложение № 1] и Mobile Travel Guide, а ссоциация связанная с организацией поездок , п о системе - "Пять звёзд ". Из более чем 21 тысячи претендентов высшей категории , пят извёздочного статуса удостоены только 35 отелей . Отели США классифицируются по местоположению , по ценам , по типам услуг , которые они предлагают , а также в зависимости от условий использован и я . Классификацией гостиниц и ресторанов в Великобритании занимается Автомобильная Ассоциация Великобритании . Обязательная классификация включ ает пять категорий "звёзд " чёрного и красн ого цветов . Классификация производится по сп ециальным критериям . Гостин ицы и рестораны проверяются ежегодно и анонимно . Гостиницам присваиваются "звёзды " от 1 до 5 чёрного цве та . Они характеризуют соответствие предприятий единым принятым в стране стандартам. Кроме чёрных звёзд , гостиницам присваиваются дополнител ьные оценки в процентах . Проценты от ражают качественную разницу обслуживания в го стиницах с одинаковым количеством звёзд . Эту процентную оценку выставляет инспектор , осно вываясь на своих личных впечатлениях от о бслуживания. Кроме "звёзд " чёрного цвета используе тся и б о лее престижная классификац ия . Гостиницам , которые обеспечивают прекрасный уровень гостеприимства и комфорта , присваивают от 1 до 5 "звёзд " красного цвета . Такая о ценка присваивается ежегодно отелям , признаваемым лучшими в пределах своей категории . В этом с лучае процентная оценка за качество уже не обязательна . В России в 1994 году был разработан ГО СТ Р 50645-94 "Туристско-экскурсионное обслуживание . Клас сификация гостиниц ". В данном ГОСТе содержатс я общие требования к гостиницам , в которых говорится о том , что классификация г остиниц осуществляется по категориям , и она основана на комплексе требований к материа льно-техническому обеспечению , номенклатуре и каче ству предоставляемых услуг , уровню обслуживания. Категория обозначается специальным символом - (*) (звезда ). Количество звёзд увеличивает ся в соответствии с повышением уровня кач ества обслуживания . ГОСТ содержит общие треб ования , предъявляемые к гостиницам любой кате гории , а также отдельно для категорий одна и две звезды , три звезды , четыре и пять звё з д. "Гостиницы любой кат егории должны иметь : - удобные подъездные пути , с необходимыми дорожными знаками ; - благоуст роенную и освещённую прилегающую территорию ; - площадку с твёрдым покрытием для кратковре менной парковки и маневрирования автотранспорта , вк л ючая автобус ; - вывеску с н азванием гостиницы и указанием его категории ; - вывеску с названием ресторана , если пре дусмотрен в него отдельный вход ; - архитектурн о-строительные решения здания гостиниц и его оборудование должны соответствовать СНиП 2.08.02; - расположение в благоприятных экологических условиях ; - всё необходимое для обеспечения безопасности жизни , здоровья гостей и сох ранности их имущества ; - системы противопожарной защиты , системы оповещения о пожарах ; - чё ткую организацию по соблюдению сани т арно-гигиенических норм и правил , систему удаления отходов , эффективную защиту от нас екомых и грызунов. Гостиницы должны быть осна щены инженерными системами и оборудованием , о беспечивающими : - горячее и холодное водоснабжени е круглосуточно ; - канализацию ; - отопление , поддерживающую температуру не ниже 18,5 С в жилых и общественных помещениях ; - вентиляцию (естественную или принудительную ); - радиовещание и телевидение с подводкой во все номера ; - телефонную связь ; - освещение в номерах е стественное (не ме н ее одного окна ) и искусственное ". Приложение "А " ГОСТа содер жит требования , предъявляемые к гостиницам ра зных категорий . Общими из этих требований также являются : - "вход для гостей должен б ыть отдельным от служебного входа ; - вход в ресторан (кафе , бар ) д олжен быть из гостиницы ; - автостоянка в мотелях дол жна быть охраняемой с количеством мест 80% о т количества номеров ; - лифт в зданиях гос тиниц должен иметь круглосуточный подъём и спуск ; - В общественных помещениях должны б ыть установлены городской , межд у городни й и международный телефон ; Во всех номер ах должно быть : - замки в дверях с вну тренним предохранителем ; - освещение номеров от потолочного (настенного ) или напольного светиль ника ; - светильник над умывальником ; - электророзе тки с указателями напряже н ия ; - рад иоприёмники во всех номерах ; - комплект постел ьного белья должен включать : матрас с нама трасником , две подушки , одеяло , дополнительное одеяло , покрывало на кровать , простыня , пододея льник , наволочки льняные или хлопчатобумажные ; - прикроватная ту м бочка у каждого спального места ; - шкаф с полками , вешалкой и плечиками (не менее 5 шт . на место ); - вешалка для верхней одежды и головных уборов ; - полка (подставка ) для багажа ; - плотны е занавесы (или жалюзи ), обеспечивающие затемне ние помещения ; - щётк и (одежная , сапожн ая ); - ключ комбинированный для открывания бут ылок ; - пепельницы ; - информационные материалы в номере о предоставляемых гостиничных услугах ; - противопожарные инструкции , инструкции о дейс твиях в экстремальных условиях , характерных д ля да н ного места (оползни в гор ах , землетрясение и т д .). В санузлах д олжны быть полки для туалетных принадлежносте й , коврики , полотенцедержатели , крючки для одеж ды , одно из полотенец должно быть банное , туалетное мыло , держатель для туалетной бумаги , туалетна я бумага с резервным рулоном , крышка для унитаза ( в футляре ), корзина для мусора. Вблизи общественных помеще ний должны быть туалеты , оборудованные туалет ными кабинами , умывальником с зеркалом , электр орозеткой , туалетной бумагой , мылом , бумажными салфеткам и или электрополотенцами , крючка ми для одежды , корзинами для мусора. В общ ественных помещениях должна быть мебель и другое оборудование , соответствующее функционально му назначению. Для хранения ценностей гостя д олжен быть сейф. В вестибюле предусматриваетс я гардероб. Служба приёма должна рабо тать круглосуточно. Уборка номеров предусматривается горничной. Должны быть организованы стирка и глаженье одежды , а также мелкий ремонт одежды. Предусматриваются : - почтовые и телеграфные услуги ; - вручение корреспонде н ции гостям ; - хранение багажа ; - вызов такси ; - бро нирование и /или продажа билетов в театры , на спортивные , зрелищные мероприятия. Медицински е услуги : вызов скорой помощи , пользование аптечкой. Требования к персоналу и его подгот овке : письменные стандарты (инструкции ) для персонала , фиксирующие функциональные обяз анности и установленные правила работы , руков одители и персонал должны пройти профессионал ьную подготовку , соответствующую выполняемой рабо те и по обеспечению безопасности в гостин ице ; персонал пе р иодически обязан п роходить медицинское освидетельствование . Коллектив гостиницы должен быть способен создавать а тмосферу гостеприимства , в отношении гостей п роявлять доброжелательность ". Далее в разделе Приложения "А " данного ГОСТа даются норматив ные треб о вания , относящиеся к каждо й конкретной категории гостиниц , устанавливающие разницу между ними . Система качества в туризме утверждена ГОСТ Р 50691-94 "Модель обес печения качества услуг ". Этот стандарт устанав ливает основные требования к системам обеспеч ен и я качества услуг в соответствии с международными стандартами ISO и направлен на обеспечение необходимого качества предостав ляемых потребителю услуг . Стандарт предназначен для сертификации систем качества услуг , а также для оценки систем качества на пр едпр и ятиях , оказывающих услуги населени ю . Поскольку туризм - это , прежде всего оказ ание туристских услуг , то данный стандарт распространяется на туристские предприятия . В основных положениях ГОСТ Р 50691- 94 "Модель обесп ечения качества услуг " предусматривает с я ответственность руководства предприятия по отношению : - к политике в области качества ; - к организации работы по качеству ; - к анализу функционирования системы качества . В соответствии с данным ГОСТом "руководство с ервисной организации должно определи т ь и документально оформить политику в обла сти качества , представляющую задачи , основные направления и цели сервисной организации в области качества . Руководство сервисной организ ации несет ответственность за политику в области качества , должно обеспечить е ё разъяснение и доведение до всех структу рных подразделений и работников предприятия . Ответственность за политику в области качеств а несёт руководитель ". "…в системе качества должны быть четко определены полномочия , от ветственность и взаимодействие всего п ерсонала сервисной организации , осуществляющег о руководство , исполнение услуг и контроль деятельности , влияющей на качество услуг . Эт о , прежде всего , относится к обслуживающему персоналу , деятельность которого связана с : - выявлением и регистрацией претен з ий , жалоб , рекламаций со стороны потребителей услуг ; - проведением мероприятий , направленных н а их устранение и предупреждение ; - проверкой выполнения решений… " "Сервисная организация должна выбирать поставщиков на основе их способности удовлетворять уста н овленным в системе требованиям , включая требования к качеству . Сервисная организация должна опред елять и вести регистрацию удовлетворяющих её поставщиков. Система качества должна предусматри вать материально-техническое обеспечение сервисной организации вс е ми необходимыми ресур сами ". "Договоры на оказание услуг должны содержать точное описание получаемых услуг. Серви сная организация должна осуществлять входной контроль … качества услуг сторонних организац ий ". В разделе "Контроль и оценка качества услуги " ГО С Т Р 50691-94 говорится , что "сервисная компания обязана : - проверять и идентифицировать услугу в соответствии с д окументированными процедурами ; - устанавливать соотве тствие услуги определённым требованиям с помо щью методов регулирования технологических пр о цессов и процессов управления ; - о беспечить самоконтроль персонала , предоставляющего услугу , как составную часть процесса контро ля ; - обеспечить приоритет потребителя в оценк е качества услуг ; - ввести практику регулярной оценки степени удовлетворённости п о требителя услуг путём проведения социолог ических опросов. Сравнение оценок потребителя и исполнителя услуг следует проводить постоянн о , чтобы определить , насколько деятельность по следнего отвечает требованиям потребителя и п роизвести корректирующие действ и я ". "Ис полнитель услуги должен разработать и поддерж ивать в рабочем состоянии процедуры , обеспечи вающие получение информации от потребителя ус луги. Анализ информации , получаемой от потребител я , необходим для того , чтобы обеспечить : - правильное установлен и е требований к услуге и условиям обслуживания и их от ражение в документации ; - разрешение вопросов , связанных с расхождением требований , заложенных в систему , от требований потребителя ; - ув еренность исполнителя услуги в своей способно сти выполнить требов а ния потребителя. Источниками получения соответствующей информации от потребителя являются : социологические обследов ания , информация обществ потребителей , средств массовой информации , муниципальных органов упра вления. В случае необходимости сервисная орган и зация должна разработать процедуры , обеспечивающие выбор статистических методов , н еобходимых при сборе данных и их применен ии в процессе контроля качества , при отраб отке технологического процесса , анализе дефектов , прогнозировании спроса и требований потр е бителя , обработке результатов социолог ического обследования по удовлетворенности потре бителей качеством услуг и условий обслуживани я ". Раздел . Взаимодействие с потребителем. "Эф фективное взаимодействие с потребителем включает информацию о : - характеристик е услуги , её области деятельности , доступности и з атратах времени на её предоставление ; - ожидае мой стоимости услуги ; - взаимосвязи между каче ством услуги , условиями её предоставления и стоимостью ; - возможности влияния потребителей на качество услуги ; - а д екватных и легкодоступных средствах для эффективного об щения ; - возможности получения оценки качества услуги потребителем ; - установлении взаимосвязи между предложенной услугой и реальными пот ребностями потребителя ". "Сервисная организация д олжна определ я ть требования к внут ренней проверке качества исполнения услуг , об еспечить необходимыми средствами контроля и н азначить специально обученных сотрудников для её проведения. Проверка должна включать контро ль , оценку и регулирование процессов исполнен ия услуг при проектировании , производств е и обслуживании потребителя . Проверки систем ы качества процессов исполнения услуг или результата услуг должен проводить персонал , не отвечающий за выполнение работ ". "Ответс твенность за надлежащее выполнение требований , уст а новленных стандартом , и соответс твующие полномочия в организации работы по качеству должны быть возложены на представ ителя руководства независимо от других возлож енных на него обязанностей ". "Систему качества , разработанную в соответствии с требованиями с т андарта и ISO 9002, должно периодически анализировать руководство сервисной организации для того чтобы можно было убедиться , что она удовлетворяет установленным требованиям и эффективна ". Важным в данном ГОСТе является раздел , регулирующий документальное о формление системы качества. "Сервисна я организация должна разработать и поддержива ть в рабочем состоянии документально оформлен ную систему качества , обеспечивающую соответствие оказываемой услуги установленным требованиям . Эта система включает : - подготов к у документально оформленных процедур управления качеством в соответствии с требованиями насто ящего стандарта ; - эффективное применение докумен тальных процедур и инструкций системы качеств а ". "Сервисная организация должна установить п роцедуры разработки , в е дения и обес печения всеми документами и данными , относящи мися к системе… Сервисная организация должна устанавливать и поддерживать в рабочем сос тоянии процедуры ведения всех необходимых док ументов и форм , банка данных , относящихся к требованиям данного ст а ндарта . Та кие требования должны обеспечивать : - предоставле ние документов на все производственные участк и , где выполняются работы , обеспечивающие эффе ктивное функционирование системы качества ; - свое временное изъятие устаревшей документации ; - вклю чение и з менений в документацию. Сервис ная организация должна осуществлять внутренние проверки качества с целью проверки соответ ствия деятельности в области качества заплани рованным мероприятиям и определения эффективност и функционирования системы качества… Резуль т аты проверок следует оформлять до кументально и доводить до сведения персонала , ответственного за проверенный участок работ ы . Руководство , ответственное за этот участок , должно осуществлять своевременные корректирующи е мероприятия и устранять недостатки , в ы явленные в процессе проверки… По рядок проведения корректирующего воздействия : - р егистрация отклонения ; - анализ причин , несоответс твий , вплоть до первопричины , для определения необходимого корректирующего воздействия ; - пров едения профилактических дейст в ий для решения проблемы ; - корректирующее воздействие ; - контроль за мерами корректирующего воздействия ; - оценка эффективности последствий ". В данно м ГОСТе также говориться о подготовке кад ров : "Сервисная организация должна разрабатывать и поддерживать в рабочем состоянии процедуры определения потребностей и проведени я обучения всего персонала , ответственного за работы , влияющие на качество . Персонал , от ветственный за эту работу , должен иметь соотв етствующую квалификацию , знания и опыт , отвеча ющие установ л енным требования ". Данный стандарт основан на ISO-9004. Интерес сервисны х организаций к повышению качества услуг Всевозможные стандарты качес тва , а также все нормативные документы , ра зрабатываемые и принимаемые в конкретных орга низациях , как уже сказано в ыше , служат для обеспечения гарантированного уровня каче ства . Для этого на всех участках выполнени я работы должны быть разработаны инструктивны е документы , которые регламентируют определённый технологический процесс , то есть , для каж дой должности разрабат ы вается должност ная инструкция . В инструкциях описываются осн овные должностные обязанности - детальное описание действий работника при выполнении им сво ей работы . В должностной инструкции перечисля ются специфические требования к квалификации , знаниям и уме н иям , необходимым для успешного выполнения работы . На неё можно ссылаться при определении качества выполнени я служащим своей работы . Должностная инструкц ия имеет юридическую силу. Соответствие уровня качества нормативной документации , хотя и я вляется неким гарантом для потребителя услуги и её партнёров , но всё же не гарантирует самой организации сферы гостеп риимства абсолютную конкурентоспособность. Рынок инд устрии гостеприимства , открытый и конкурентный , оказывает значительное давление на индустрию , застав л яя её постоянно повышать качество своих услуг . Истинный интерес серв исных компаний к повышению качества услуг является жесточайшая конкуренция в сфере г остеприимства . Поэтому многие участники рынка индустрии гостеприимства устанавливают свои стан дарты кач е ства услуг , а также п рограммы усовершенствования качества услуг . Для некоторых качество даже становится показателем превосходства. В таком соревновании за рынки сбыта одним из лидеров является корпорац ия Ritz-Carlton Hotel Company - лауреат премии качеств а М . Болдриджа . Кредо этой корпорации , которое все сотрудники должны помнить наизусть , нап ечатано на небольшой ламинированной карточке , которую они должны иметь всегда при себе , когда выполняют служебные обязанности . На ней напечатаны основные правила , кот о рыми руководствуется Ritz-Carlton. Эти правила обесп ечивают такое качество обслуживания , которое гарантирует успех деятельности корпорации. 1. Это кредо должны знать все сотрудники , считат ь его своим и реализовывать в жизни. 2. Наш лозунг : "Мы леди и дже н тльм ены , которые обслуживают других леди и дже нтльменов ". Чтобы создать позитивную среду для работы , практикуйте командный подход и пр едоставление дополнительных услуг. 3. Все сотрудни ки должны практиковать обслуживание типа "на расстоянии трёх шагов ". 4. Все сот рудники проходят полную подготовку и получают сертификат , который гарантирует , что они понимают , как следует обеспечивать стандарты Ritz-Carlton на тех должностных позициях , которые они занимают. 5. каждый сотрудник понимает круг порученных ему обя з анностей и зада ч , определённых в каждом стратегическом плане. 6. Все сотрудники знают запросы внутренних и внешних потребителей (других сотрудников и гостей ) и поэтому могут предоставить им продукты и услуги , которые те ожидают . Для учёта конкретных запро с ов го стей следует пользоваться специальными блокнотам и. 7. Каждый сотрудник должен постоянно выявля ть недостатки , с которыми он встречается в отеле , и принимать меры к их устранен ию. 8. Любой сотрудник , к которому гость об ратился с жалобой , должен занятьс я устранением причин , вызвавших жалобу. 9. Каждый сотрудник Ritz-Carlton должен сделать всё возможное , чтобы как можно быстрее успокоить гостя . Действуйте оперативно , чтобы исправить проблем у как можно быстрее . В течение двадцати минут позвоните по телефон у и убедитесь , что проблема разрешена , а гость доволен . Сделайте всё возможное , чтобы в д альнейшем не потерять гостя как клиента. 10. Для учета и сообщения о каждом случае недовольства гостя используйте специальную ф орму . Каждый сотрудник уполномочен решат ь проблемы гостя и добиваться , чтобы о н стал постоянным клиентом. 11. Каждый сотрудни к несёт ответственность за то , чтобы был обеспечен максимальный уровень чистоты. 12. Ул ыбайтесь : мы постоянно действуем на сцене . Всегда поддерживайте позитивный контакт г л азами . В разговоре с гостями использу йте соответствующий набор слов . (Применяйте та кие выражения , как "доброе утро "; "конечно , я с удовольствием сделаю это "). 13. Будьте пос лом вашего отеля как внутри него , так и за его пределами . Всегда говорите о деятел ь ности в нём только положите льно . Никаких отрицательных комментариев. 14. Вместо того чтобы просто сообщить гостю , где находится то или иное помещение , проводите его туда. 15. Будьте в курсе основных в идов деятельности отеля (часы работы и т.д .), чтобы вы м огли ответить на вопросы гостей . Всегда рекомендуйте гостям во спользоваться внутренними точками по продаже еды и напитков , прежде чем отправить их в другие структуры. 16. При разговоре по телефону соблюдайте правила этикета . Отвечайте не позже трёх телефо н ных звонков и всегда с улыбкой . Когда необходимо , спрашивайте звонящего , может ли он подождать . Никогда не слушайте разговоров по телефо ну между другими людьми . По возможности , с тарайтесь не переадресовывать звонки . 17. Ваша униформа должна быть безупреч н ой , о бувь чистой и начищенной , а на бейдже должны быть четко написаны ваши имя и фамилия . Одевайтесь так , чтобы вы гордились своим внешним видом (конечно с учетом установленных в заведении стандартов ). 18. Обеспе чьте , чтобы все ваши подчинённые знали , ка к действовать во время возникновения критических ситуаций , особенно в случае в озникновения пожара , и умели оказать нуждающи мся необходимую помощь. 19. Немедленно сообщайте своему начальнику об опасностях или угрозе их возникновения . Стремитесь экономить эн е ргию и своевременно вести ремонтн ые работы зданий и оборудования. 20. Защита активов Ritz-Carlton является ответственностью каждого сот рудника . В Комплексе отдыха "Завидово " (Конаковский район ), обладающий категорией 4 звезды существу ют стандарты , касающи еся общения служащих друг с другом . 1) Каждый раз при встре че с гостем или коллегой улыбайтесь и радушно приветствуйте его . 2) Разговаривайте с коллегами дружелюбно , добро и вежливо. 3) Отвечайте на вопросы коллег без промедления и по существу или обеща й те лично найти ответ на их вопросы. 4) Пред угадывайте потребности коллег и помогайте реш ить их проблемы. Кроме стандартов общения коллег в Комп лексе отдыха приняты стандарты гостеприимства . "Гость всегда прав , гость всегда должен быть доволен ". 1) Гость яв ляется самым важным лиц ом для нашего Комплекса отдыха , независимо от того присутствует ли он лично , обращ ается к нам в письменном виде или по телефону. 2) Гость совершенно не зависим о т нас , наоборот мы зависим от него. 3) Г ость не тот человек , с которым с ледует спорить или доказывать кто силь нее . Гость всегда прав. 4) Гость не являетс я помехой в нашей работе , а составляет смысл и цель нашей работы. 5) Гость в отличие от хозяев имеет право на индив идуальные психологические особенности. 6) Гость - ли цо , выр а жающее нам свои пожелания . Нашей задачей является такое выполнение ег о желаний , которое несло бы пользу и е му , и нашему Комплексу отдыха. 7) Гость явл яется живым человеком со своими предрассудкам и и ошибками , а не предметом сухой ста тистики. 8) Гость явля е тся неотъемлемой частью нашего бизнеса , а не посторонним лицом . Он главная причина , по которой трудится весь персонал. 9) Не мы делаем ему одолжение , обслуживая его , а он оказывает нам любезность , предоставляя эту возможность. 10) Гость является более цен н ым для нас , чем его одноразовое появление в гостинице. 11) Гость не видит разницы межд у вами и Комплексом отдыха , в котором вы работаете . Свои представления о Комплексе он часто связывает со своим опытом о бщения с вами. 12) Умейте не замечать недос татков г остей , не будьте назойливы. 13) Нельзя показывать гостю нравиться ли он вам. 14) Нельзя читать гостю нравоучения. 15) Нельзя расспрашивать о личной жизни. 16) Предъ являйте требования не к гостю , а к себ е. 17) Профессионализм во всём. 18) Важно показать , ч т о гордитесь Комплексом отдыха. 19) Если ты не обслуживаешь гостя , ты до лжен обслужить того , кто его обслуживает. 20) Гостеприимство - черта русского характера , кото рому свойственны доброта и щедрость. 21) Гостеп риимство - состояние души , - когда вы оказыв а ете такой приём , какой ожидаете сами. 22) Гостеприимство - это когда тебя ждут . Между этими приведёнными примерами внутри фирменных стандартов есть много общего , сформ улированного разными словами , но разница проя вляется в том , что в стандартах гостеприим ст ва КО "Завидово " делается упор на искоренение в сотрудниках чувства "лакеев " и укрепления уверенности в собственном достоинст ве . Это понятно , так как в нашей стране долгое время понятия слуга и обслуживающ ий персонал считались уничижительными . В стан дарте корпорации Ritz-Carlton Hotel Company просто и гениал ьно сформулировано "Мы леди и джентльмены , которые обслуживают других леди и джентльмен ов ". Эта формулировка помогает служащим гордит ься своей профессией - служить людям , на их благо. Большой разницей м е жду этим и двумя отелями также является то , что в Ritz-Carlton Hotel Company подобная маркетинговая информация рас пространена между служащими , а в Комплексе Отдыха "Завидово " она доступна не многим топ менеджерам и они не считают необхо димым распространять эту философию сред и рядовых служащих . Управление качеством как раз решает такие проблемы , так как эт о направление , по которому движется предприят ие , вовлекая все подразделения и каждый ви д деятельности любого уровня . Другими словами , это управленческий п о дход , пытающи йся создать условия , при которых каждый ра ботник предприятия нацелен на предоставление услуг клиенту в нужное время и в нужн ом ему месте , и при этом указывающий к аждому сотруднику его роль в этом деле . Анализ качества обслуживания . Начинать анализ качества следует с проведения самооценки и с понимания концепции управления качеством . Для проведения самооценки не обязательно участвовать в соискании , каких бы то ни было премий . Самооценку можно провести самостоятельно , или при помощи консультан т ов , владеющих этой практикой . Это позволяет изучи ть организацию сверху донизу , чтобы понять , есть ли прогресс и где он нужен бо лее всего . На следующем этапе анализа до лжны проводиться маркетинговые исследования удов летворённости и ожиданий клиентов , кото р ые показывают , каким образом должна бы ть изменена услуга , чтобы она вполне удовл етворяла клиента . Многие отели проводят предв арительные исследования , чтобы выяснить требовани я рынка , но затем руководство забывает о том , что потребности клиентов меняются . М енеджеры должны осмысливать свои действия со всех сторон и , разговаривая с гостями , иметь обратную связь. Продуктом пром ышленной компании выступает физический товар и потребители отделены от процесса производст ва , поэтому , связь с ними поддерживают тол ько специалисты-маркетологи (организация рек ламных компаний , брендинг прямые продажи ). Обра тная связь предполагает контроль качества на стадии эксплуатации товара : через массовые опросы потребителей , изучение мнений торговых посредников . Такая информация , ино г да , позволяет заменить уже проданные некачест венные товары , чтобы спасти фирме её "лицо ". В сфере услуг связь с клиентами ос уществляется контактным персоналом . Предоставляя услуги , персонал , непосредственно включен в ма ркетинговую деятельность . Любая ошиб к а служащего в процессе оказания услуги или непредвиденная просьба клиента может закончи ться тем , что он не будет удовлетворён обслуживанием . А компания не успеет заглади ть свои недостатки , и негативная информация распространится очень быстро . Следующей с т упенью должно быть выяснение адек ватности восприятия руководством качества обслуж ивания . Например , некоторые стремятся к получе нию быстрой прибыли и не тратят время и средства на персонал или оборудование . При этом неизбежно появляются проблемы с качество м обслуживания. Иногда руководител ям гостиничных предприятий кажется , что решен ия существующей проблемы в данных условиях просто нет . Например , деловые люди хотят выписаться из гостиницы после завтрака , и поэтому каждое утро наблюдается большая оч ередь в р е сторане , но руководители , видя это ничего не предпринимают , поскол ьку не желают нанимать дополнительных работни ков для помощи в этот напряженный период . Цели организации должны быть поддержаны работниками гостиницы . Допустим руководство пон имает , какие п о требности есть у клиентов , и знает , какие требования к каче ству разработаны , но служащие не способны на такой уровень обслуживания или не жела ют его оказывать . Индустрия гостеприимства у никальна в том , что служащие составляют ча сть продукта , и главные ус и лия маркетинга в этом случае должны быть напр авлены внутрь - на персонал . Служащие должны с энтузиазмом относиться к своей компании и услугам , которые они продают . Иначе невозможно удовлетворить клиентов . Внешний маркет инг приводит клиентов в организацию, но от него немного пользы , если слу жащие не оправдывают их ожиданий . Служащие на всех уровнях организации должны осознав ать , что их различная деятельность и состо яние окружающей среды формирует сознание клие нта . Поэтому гостеприимство - это главное усл ов и е для всех служащих ; оно дол жно быть обязанностью не только отдела ма ркетинга и коммерческого отдела . Маркетинг до лжен быть неотъемлемой частью философии всей организации , и функция маркетинга должна выполняться всеми служащими . Процесс внутреннего марке т инга включает в себя вве дение культуры обслуживания , маркетингового подхо да к управлению кадрами (процедуры найма , обучения , работа в команде , контроль условий труда ), распространение маркетинговой информации среди служащих , введения системы поощрения слу ж ащих . Большое значение в предо ставлении услуг имеет соблюдение постоянства качества . Отель должен предоставить должное о бслуживание , даже если в нем проживает оди н клиент . Надо иметь в виду , что предос тавление услуг и политика обслуживания едины . Здесь н е может быть двойных стандартов . Например , кассир гостиницы отказался принять оплату у клиента по кредитной карточке без мотивации своих действий , хотя месяц назад у этого же гостя была п ринята оплата по той же карте. Предоставленно е обслуживание - это то, что гость чувствует , что он получил от гостиницы . Если гость получает меньше , чем ожидал , то он останется неудовлетворён и никогда бо льше не вернётся в этот отель . Залогом коммерческого успеха является умение предугада ть любое возможное желание потенциаль н ого клиента . "Качество обслуживания - это благодарное удивление клиента . Удивить привычны м и ожидаемым нельзя , ибо привычное незаме тно " (Кедотт и Терджен ). Система управлен ия качеством Управление качеством предпол агает наличие управленческих систем в гости ничном предприятии , контролирующих организацию и предоставление услуг : Первой системой является подбор персонала и его обучение . Компетенция персонала имеет огромное значение для управления качеством услуг . Помимо пр авильной организации подбора и найма п одходящих работников , администрация гостиницы должна постоянно заботиться о том , чтобы у персонала была необходимая квалификация , а также знания , навыки и способности дл я предоставления услуги высокого качества . О тели системы Marriott славятся своими выс о кими стандартами обслуживания по всему миру . Этому способствуют обучающие программы , применяемые во всех гостиницах системы (в частности , программа "Великолепие сервиса ", под чёркивающая значимость корпоративных стандартов и их прямую связь с ростом удовле т ворённости клиентов ). По стандартам Marriott, служ ащие должны быть коммуникабельны , доброжелательны , обладать приятной внешностью и обязаны у меть работать в коллективе . Служащие Marriott должны также укреплять командный дух. Сотрудников н епосредственно ко н тактирующих с клиент ами , надо наделять полномочиями , даже такими , которые выходят за рамки их должностных обязанностей , но позволяющих быстро и эффек тивно разрешать проблемы и предотвращать отто к клиентов. Вторая система это поддержка и удовлетворённость п ерсонала. Отношение гос тя к гостинице во многом зависит от н астроения служащих . Руководители проводят внутрен ний маркетинг и разрабатывают системы поддерж ки и вознаграждения работников за высокое качество обслуживания . Руководители должны регу лярно провер я ть степень удовлетворённо сти сотрудников своей работой. Степень удовлетвор ения сотрудников работой повышается , если рук оводство гостиницы оказывает им помощь в решении жизненных проблем. Например , работники КО "Завидово " ежемесячно премируются 50-тью проц е нтами от их заработной платы . Причём менеджеры подразделений могут отметить кого-нибудь за отличную работу , повысив проц енты премиальных . КО "Завидово " предоставляет всем работникам , а также их ближайшим род ственникам (супругам и детям ) медицинское обсл у ж ивание в специальной клинике за символическую плату. Профсоюз организует бесплат ные поездки в театр или цирк для дете й служащих , организует праздники , где принимаю т участие все работники Комплекса. Ежегодно п рофсоюз устраивает всеобщее собрание , где рук ов о дство оглашает итоги года и выражает признательность работникам в достижении целей организации . В Комплексе отдыха д ля служащих устроена очень хорошая столовая . Она расположилась в административном корпус е в приятном помещении с картинами на стенах и чис т ыми скатертями на красивых столах и вежливым обслуживанием р аздатчика и кассира . Каждый день работникам предлагается широкое разнообразие по-домашнему приготовленных блюд . Надо отметить , что цены очень приемлемые , весь обед может обойтись не дороже 35-45 р ублей. Третья система - это контроль качества и стандартизация про цесса предоставления услуг в гостинице. При о пределении подходящих стандартов обслуживания дл я гостиничных предприятий учитывается то , как он позиционируется , какую идею владельцы и менедже р ы пытаются донести до своих клиентов . Поэтому и важно , чтобы к аждая организация гостеприимства имела свой с обственный кодекс стандартов . Но стандарты до лжны быть гибкими и отражать требования и пожелания клиентов , и в первую очередь клиентов постоянных . П о д стандартами подразумевается не только правильная техника обслуживания гостей , но и отношение персо нала к своей работе , к гостям. В пятизвёзд очном отеле "Шератон Палас ", который относится к гостиничной корпорации Starwood Hotels and Resorts Worldwide Inc, за правильностью обслуживания клиентов наблюдают outlet-менеджеры , которые и следят за соблюдением корпоративных стандартов. В гостиничном баре "Моцарт ", напоминающем по своей организации бистро , главным стандартом является быстрота обслуживания , а в рес т оране "Якорь " с высококлассной рыбной кухней , куда клиент ы приходят в конце дня , и таким образо м располагают запасом времени - стандарты обсл уживания гораздо строже , чем в баре "Моцар т ". Благодаря тренингам каждый шаг обслуживаю щего персонала ресторанов п родуман до мелочей . Ни одна допущенная официантом ош ибка не останется незамеченной . Каждый официа нт должен отождествлять себя со всей сист емой Sheraton и помнить , что каждая ошибка может нанести ущерб корпоративной репутации. Но ст андарт это одно , а дейст в ительность - совсем другое . Поэтому недостаточно слепо следовать инструкциям . Существует стандартное п риветствие гостя ресторана , и здесь важен не сам набор слов , а то , как эти сл ова произносятся , то есть правильное отношени е персонала к клиентам ресторан а . Политика отеля "Шератон Палас " строится на индивидуальном контакте персонала с гостями . В ресторанах при отелях этой системы рабо тники проследят за выполнением любого желания клиента. Четвёртая система - это контроль про изводительности труда. Руководств о гостиниц должно , сохраняя низкий уровень издержек , добиваться повышения производительности труда . Дл я этой цели могут быть использованы такие способы как : - повышение профессиональной по дготовки персонала ; - увеличение объёма предостав ляемых услуг , но н е в ущерб ка честву ; - улучшение технического оснащения произв одства услуг ; - внедрение инноваций , уменьшающих затраты человеческого труда в обслуживании ; - дифференциация обслуживания ; - применение новых ресурсосберегающих технологий. Пятая система - это к о нтроль степени удовлетворённости клиентов с помощью системы анализа жалоб и предложений , сравнения качества услуг кон курентов с качеством предоставления собственных услуг. Гостиницы , которые используют жалобы к ак ценный источник получения преимуществ пере д конкурентами , создают механизм эффе ктивной их обработки , чтобы не упустить эт их преимуществ . Жалобы указывают на возможные пути усовершенствования работы , позволяют уд овлетворить недовольного клиента. Образцовая гостини ца характеризуется наличием системы стр атегического планирования , стремлением руководства к повышению качества услуг , высокими станда ртами обслуживания , системой контроля за пред оставлением услуг , системой удовлетворения жалоб гостей . Особое внимание в ней уделяется персоналу . Резюме Качест во туристского обслуживания - это совокупность свойств туристских услуг , проце ссов и условий обслуживания по удовлетворению обусловленных или предполагаемых потребностей туристов во время их отдыха , путешествий и других составляющих туристского потреблени я. Гостеприимство как отрасль имеет большое значение и очень важно , чтобы и ндустрия гостеприимства в Российской Федерации развивалась в соответствии с мировыми стан дартами . Стандарт как нормативно-технический док умент устанавливает комплекс норм , правил , т ребований к объекту стандартизации и утверждается компетентным органом. Цель стан дартизации в туризме - это нормативно-техническое обеспечение повышения уровня качества и эффективности туристского обслуживания и защита интересов потребителей услуг. С появ л ением стандартов на системы качества п оявилась универсальная мера сравнения , позволяюща я оценить , какие организации удовлетворяют ус тановленным минимальным требованиям , а какие нет . Высококлассная компания без проблем пол учит сертификат на систему качест в а , однако это не означает , что сертификат может сделать компанию высококлассной . Стан дарты ISO 9000 рассматривают внутренние проблемы компан ии в вопросах обеспечения качества , а прем ии качества нацелены , в основном , на внешн ие проблемы компании , являющие с я ре зультатом ее внутренних проблем . При разрабо тке государственных стандартов РФ , касающихся обеспечения качества , ориентирами служили стандар ты ISO 9000. Наиболее престижными премиями качества являются : - приз Деминга (Deming Application Prize - DAP) в Яп онии ; - национальная награда за качество Малко льма Болдриджа (Malcolm Baldrige National Quality Award - MBNQA) в США. Одним из основных конкурентных преимущест в для организации , оказывающей услуги по р азмещению туристов является предоставление услуг бол ее высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами . То есть предо ставление таких услуг , которые удовлетворяли бы и даже превосходили ожидания клиентов . А ожидания клиентов складывается на основе имеющегося у них опыта и информации , ко торую они п о лучают из средств м ассовой информации и с помощью личного об щения . Исходя из этого , потребители выбирают производителя услуг и после их предоставле ния сравнивают своё представление о полученно й услуге со своими ожиданиями . Если предст авление о предоставле н ной услуге н е соответствует ожиданиям , клиенты теряют сво й интерес к сервисной фирме , если же с оответствует или превосходит их ожидания , они могут вновь прийти к этому производителю. Современный клиент хорошо осведомлён об аль тернативных стандартах предла г аемых ус луг , увеличились также и его ожидания от них , поэтому он стал более критично о тноситься к качеству услуг . Организацию , успеш но предлагающую высококачественное обслуживание , характеризует - понимание нужд и требований к лиентов ; - тщательно разрабо т анная стра тегия обслуживания ; - ориентированная на клиентов и работников система предложения ; - хорошо подготовленные , мотивированные и управляемые ра ботники , чьи требования удовлетворены менеджменто м. Список литературы 1 . "Менеджмент в индустрии гостепри имства , отели и рестораны ", М , "Экономика ", 2000г. 2 . "Маркетинговые исследования в туризме " А . Ду рович , Л Анаста сова , М , "Н овое знание " 2002г. 3 . "Введение в гостеприимство " Д . Уокер перевод В .Н . Егорова М , "Юнити " 2002г. 4 . "Всеобщее управление качество м TQM" C.Джорж , А . Ваймерскирх Санкт-Петерб ург "VIKTORY" 2002г. 5 . Лекционный материал по стратегическому менеджмен ту доктора эконом наук И.И . Ополченова 2002 г. 6 . Туризм в России : проблемы становления развития А.А Алексеев депутат Гос . Думы , член Комитета по культуре и туризму . 7. www.spokoen.ru/news _tours_turizm_v_rossii.htm#up 8 . www.de s.tstu.ru//des/coursee/domino 9 . ww w.restaurator.ru/arhiv/44/02. 10. www.tourbus.ru 11 . "Маркетинг гостеп риимство туризм " Ф . Котлер,Д . Боуэн , Д.Мейкенз , М , "Юнити " 1989г.
1Архитектура и строительство
2Астрономия, авиация, космонавтика
 
3Безопасность жизнедеятельности
4Биология
 
5Военная кафедра, гражданская оборона
 
6География, экономическая география
7Геология и геодезия
8Государственное регулирование и налоги
 
9Естествознание
 
10Журналистика
 
11Законодательство и право
12Адвокатура
13Административное право
14Арбитражное процессуальное право
15Банковское право
16Государство и право
17Гражданское право и процесс
18Жилищное право
19Законодательство зарубежных стран
20Земельное право
21Конституционное право
22Конституционное право зарубежных стран
23Международное право
24Муниципальное право
25Налоговое право
26Римское право
27Семейное право
28Таможенное право
29Трудовое право
30Уголовное право и процесс
31Финансовое право
32Хозяйственное право
33Экологическое право
34Юриспруденция
 
35Иностранные языки
36Информатика, информационные технологии
37Базы данных
38Компьютерные сети
39Программирование
40Искусство и культура
41Краеведение
42Культурология
43Музыка
44История
45Биографии
46Историческая личность
47Литература
 
48Маркетинг и реклама
49Математика
50Медицина и здоровье
51Менеджмент
52Антикризисное управление
53Делопроизводство и документооборот
54Логистика
 
55Педагогика
56Политология
57Правоохранительные органы
58Криминалистика и криминология
59Прочее
60Психология
61Юридическая психология
 
62Радиоэлектроника
63Религия
 
64Сельское хозяйство и землепользование
65Социология
66Страхование
 
67Технологии
68Материаловедение
69Машиностроение
70Металлургия
71Транспорт
72Туризм
 
73Физика
74Физкультура и спорт
75Философия
 
76Химия
 
77Экология, охрана природы
78Экономика и финансы
79Анализ хозяйственной деятельности
80Банковское дело и кредитование
81Биржевое дело
82Бухгалтерский учет и аудит
83История экономических учений
84Международные отношения
85Предпринимательство, бизнес, микроэкономика
86Финансы
87Ценные бумаги и фондовый рынок
88Экономика предприятия
89Экономико-математическое моделирование
90Экономическая теория

 Анекдоты - это почти как рефераты, только короткие и смешные Следующий
- Доктор, моя жена постоянно кашляет. Какие лекарства не принимали, всё равно кашель не проходит.
- А травку пробовали?
- Пробовали - кашляет и хихикает.
Anekdot.ru

Узнайте стоимость курсовой, диплома, реферата на заказ.

Обратите внимание, реферат по туризму "Менеджмент качества в современном гостиничном предприятии", также как и все другие рефераты, курсовые, дипломные и другие работы вы можете скачать бесплатно.

Смотрите также:


Банк рефератов - РефератБанк.ру
© РефератБанк, 2002 - 2016
Рейтинг@Mail.ru