Реферат: Культура сервиса - текст реферата. Скачать бесплатно.
Банк рефератов, курсовых и дипломных работ. Много и бесплатно. # | Правила оформления работ | Добавить в избранное
 
 
   
Меню Меню Меню Меню Меню
   
Napishem.com Napishem.com Napishem.com

Реферат

Культура сервиса

Банк рефератов / Туризм

Рубрики  Рубрики реферат банка

закрыть
Категория: Реферат
Язык реферата: Русский
Дата добавления:   
 
Скачать
Архив Zip, 36 kb, скачать бесплатно
Заказать
Узнать стоимость написания уникального реферата

Узнайте стоимость написания уникальной работы

28 Содержание : Вв едение 3 1. Теоретические аспекты культуры в области социал ьно – культурного сервиса 5 1.1. Понятие сервиса 5 1.2. Факторы, оказывающие влияние не восприятие серв иса клиентом. Основные составляющие качественного сервиса 6 1.3. Направления повышения культуры сервиса 9 2. Анализ роли культуры сервиса в успехе предприят ия на примере работы гостиницы «Волна» 11 2.1. Общая характеристика гостиницы «Волна» 11 2.2. Ассортимент услуг, предоставляемых гостиницей «Волна» 14 2.3. Анализ и значение культуры сервиса гостиницы «В олна» для ее успешного функционирования 15 2.4. Направления работы по совершенствованию культ уры сервиса в гостинице «Волна» 18 Заключение 20 Литература 23 Приложение 1 24 Введение Сервис – эт о особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетво рение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдел ьными людьми или организациями. Уже в XX веке сервис превратился в крупномасштабную сферу человеческой а ктивности. Сейчас более 70% населения, занятого в экономике промышленно ра звитых стран, работают в сфере услуг. Закономерности сервисной деятельн ости определяют детальный анализ, без которого ее невозможно организов ать на уровне современных требований. К сфере услуг, или сервисной деятельности, принято относить ряд крупных секторов экономики: торговлю, финансы, транспорт, здравоохранение, индус трию развлечений и спорта, а также сферы науки, образования и управления ( хотя деятельность в трех последних сферах не сводится только к оказанию услуг). Более подробная классификация включает в сервисную деятельность бытов ые услуги, услуги грузового и пассажирского транспорта, связи, жилищно-к оммунальные услуги, услуги системы образования, культуры, туристско-экс курсионные услуги, услуги физической культуры и спорта, медицинские, сан аторно-оздоровительные услуги, правовые. Культура сервиса и меет ключевое значение для развития любой организации, так как уровень к ультуры сервиса непосредственно формирует ее образ в глазах клиента. Стремясь выделиться на рынке, организации уделяют большое внимание работе над созданием положительного образа своей орг анизации для всех тех, кто важен для ее жизни и преуспевания – сотрудник ов, клиентов, акционеров, партнеров, поставщиков, спонсоров и т.п., и стараю тся воплотить этот образ через культуру сервиса . Для организации важно, чтобы те обещания клиентам о качестве, сервисе, надежности, удобстве своих услуг и пр., которые она пр овозглашает в своей рекламной кампании, соответствовали тому, что клиен т реально получает. А это главным образом зависит от людей – от каждого к онкретного сотрудника, работающего с ним, от тех ценностей, которых он пр идерживается в обслуживании клиентов, от понимания своей роли. Чтобы культура сервиса орган изации была на высоте , поведе ние всех сотрудников должно соответствовать провозглашенным корпорат ивным ценностям организации. Поскольку все люди изначально разные, с раз ными ценностями, с разными понятиями качества сервиса, понимания значен ия клиента, своей роли, то этим процессом нужно управлять. Управление сервисом очень сложный многоярусный процесс, требующий осм ысления текущей ситуации, анализа всех звеньев многочисленных цепочек сервис-процессов, выявления их взаимосвязей, разработки стратегии, дове дения стратегии до "кончиков пальцев" организации, то есть до тех, кто непо средственно работает с клиентами, создания системы мотивации и развити я персонала и многого другого. Результатом деятельности руководителей должно быть формирование корпоративной культуры, способствующей качес твенному сервису, который усиливает брэнд организации. В современном бизнесе понятия "клиент" и "сервис" уже неразделимы. Клиент желает получать высококачественное обслуживание, и если он не находит его, то он может покинуть организацию. Однако сложность оценки уровня сервиса заключается в том, что ответ на в опрос: хороший был предоставлен сервис или плохой – это всегда субъекти вное мнение клиента, и, как и любое мнение, оно будет зависеть прежде всего от его ожиданий и потребностей. Чтобы узнать мнение существующих и потенциальных клиентов о своей комп ании и отслеживать динамику, руководители часто заказывают маркетинго вые исследования рынка. Но хороший мониторинг ситуации не заканчивается только изучением мнен ия клиентов. Существует целый ряд критериев внутри организации, по котор ым можно судить, качественный ли сервис предоставляет организация свои м заказчикам. Изучению именно этих параметров на п римере индустрии гостеприимства и в частности на примере гостиничных у слуг и посвящено данное исследование. 1. Теоретические аспекты культуры в области социально – куль турного сервиса 1.1. Понят ие сервиса Сервис – эт о оказание услуг. Услуга – это любое мероприятие или выгода, которые одн а сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не п риводят к завладению чем-либо. Услугу можно определить как продукт труда, полезный эффект которого выс тупает не в форме вещи, а в форме деятельности, направленной на вещь или на человека. Услуга обладает полезностью для того, кто ее не производит. Услуга – это продукт труда, обладающий специфическими свойствами: неосязаемостью, н еотделимостью от своего источника (невозможно отделить процесс обучен ия от преподавателя и ученика, процесс предоставления информации – от т ого, кто ее предоставляет). Услуга не сохраняется отдельно от процесса ее предоставления, не может б ыть законсервирована как товар, хранящийся на складе. Услуга направлена на вещь или на человека. Она существует только в процессе ее производств а. Производство и потребление услуг позволяет изменить полезность вещи или характер человеческой жизнедеятельности. Существуют различные классификации типов и видов услуг, и каждая из этих классификаций отражает специфический подход к анализу сервисной деят ельности. Можно выделить пять общих типов услуг: производственные – инжиниринг, л изинг, обслуживание и ремонт оборудования; распределительные – торго вля, транспорт, связь; профессиональные – банковские, страховые, финанс овые, консультационные, рекламные; потребительские – так называемые ма ссовые услуги, связанные с домашним хозяйством и времяпрепровождением; общественные – телевидение, радио, образование, культура. Очень важно уделять особое внимание развитию куль туры сервиса, та как л юбая организация стремится вы строить свои отношения с клиентами таким образом, чтобы они были привлек ательны для потенциальных клиентов, а постоянные клиенты возвращались вновь и вновь. Выстраивание таких отношений - это целый процесс, который д олжен быть гибким и в то же время хорошо организованным. Управление отношениями включает в себя наличие продуманных, принятых в семи и реально действующих ценностей и принципов работы с клиентами; раз работанных и постоянно обновляемых корпоративных стратегий; отлаженны х бизнес-процессов, направленных на качественное обслуживание; совреме нных технологий и корпоративных систем постоянного мониторинга, анали за продаж и работы с клиентами; обученной команды по работе с клиентами и служб поддержки; компетентного менеджмента, умеющего управлять этим пр оцессом. Н а сегодняшний день большинс тво компаний решают этот вопрос, обучая своих сотрудников, работающих с клиентами, отдельным навыкам (продажи, переговоры, презентации и т.п.). Ком плексный подход включает в себя не только серию взаимосвязанных тренин гов для руководителей и сотрудников разного уровня, но и глубокое изучен ие текущей ситуации и внедрение современных компь ютерных систем. 1.2. Факторы, оказывающие влияние не восприятие сервиса клиен том. Основные составляющие качественного сервиса Существует ряд определенных факторов, которые влияют на восприятие сервиса клиент ом. Их соблюдение которых как раз и позволяет говорить об уровне культур ы сервиса того или иного предприятия. К таким факто рам относится к омфорт как ключевой инструмент в со здании качественного продукта. Ключевым фактором, формирующим понятие качества, является наиболее полное удовлетворение потребностей клиент а с различными запросами и своим пониманием комфорта как такового. Информационный комфорт. Создание информационной к омфортности начинается с того, насколько полную информацию клиент може т получить заранее. В понятие информационного комфорта входят также два других основных параметра – это информированность сотрудников предпр иятия, готовых ответить на любой вопрос клиента и система пиктограмм, пр изванная помочь клиенту ориентироваться. Экономический комфорт. Под экономическим комфортом понимают удобство расчета для клиента, систему дисконтов, бонусов, клубных карт и другие ме ры, призванные мотивировать его в повторном выборе услуг предприятия пи тания, турагентства или экскурсионного бюро, что и является основной цел ью культуры сервиса. В этой связи особое внимание уделяется системе клубных карт, ставшей в п оследнее время особенно актуальной. Причиной этому послужило в первую о чередь создание технологий, позволяющих осуществлять и централизованн ый учет, и мгновенную обработку заказов, и автоматическое обслуживание к редитных карт, и контроль за исполнением заказов в режиме on-line. Эстетический комфорт. Одной из при чин, по которым клиент выбирает услуги того или иного предприятия, являе тся эстетично оформленный интерьер, создающий атмосферу уюта и домашне го тепла. Однако при оформлении помещений с целью повышения конкурентос пособности предприятия необходимо руководствоваться следующими общи ми положениями: все помещения должны быть выполнены в едином стиле и соо тветствовать направленности предприятия; цветовая гамма не должна раз дражать клиента; материалы, используемые для оформления, должны соответ ствовать стандартам безопасности и гигиены и иметь соответствующие се ртификаты; материалы также должны быть долговечными в использовании и у стойчивыми к воздействию высоких температур и химических веществ. В то же время п отребитель услуг становится все более ин-формированным в области своих прав, а побывав в различных странах и увидев своими глазами уровень каче ства услуг и культуру сервиса за рубежом, предъявляет повышенные требов ания к культуре сервиса в своей стране. Качество иг рает огромную роль в культуре сервиса любого предприятия. Целью качеств енного обслуживания является способность обеспечить удовлетвореннос ть потребителя. Однако, основное внимание в попытках повысить качество услуг вначале связывалось с отбором и подготовкой персонала, находящег ося в непосредственном контакте с клиентами. Вопросы измерения качеств а и улучшения процессов создания услуги поначалу руководителями предп риятий в значительной степени не учитывались. Но в настоящее время их ак туальность не вызывает сомнений. И поэтому важным для формирования куль туры сервиса является вопрос о том, какие необходимые измерения качеств а обслуживания необходимы для предприятия. Восприятие потребителем качества обслуживания – это формирование в его сознании чувственного образа различий между ожи даемым и фактически полученным обслуживанием с последующим перерастан ием это го образа (через восприятие и оценку существенных свойств по луч енного обслуживания) в эмоциональный настрой по отно шению к редпрприят ию, характеризуемый силой (уровнем) и на правлением. Сильный положительн ый настрой - высокая сте пень удовлетворенности, высокое качество. Сильн ый отрица тельный настрой - высокая степень неудовлетворенности, низ ко е качество. Количественная характеристика этого настроя яв ляется оцен кой культуры сервиса. 1.3. Направл ения повышения культуры сервиса Процессы по вышения культуры и качества с ервиса иногда зарождаются сами, естественным путем. Но устойчивость им д ает правильно внедренная система культуры сервиса. Сегодня практика ча сто идет впереди теории. Операторы отечественного рынка стремятся улуч шить сервис в своих структурах сообразно своему пониманию. И нередко дос тигают высоких результатов в обеспечении качественного обслуживания. Наработанный разрозненный опыт требует обобщения и распространения, п отому что в комплексе находки удачливых могут работать на успех многих. Главное здесь - системный подход . Первое – это соблюдение основных и наиболее важны х принципов современного сервиса: - максимальное соответствие предоставляемых услуг требованиям потреби телей и характеру потребления; - неразрывная связь сервиса с маркетингом, его основными принципами и за дачами; - гибкость сервиса, его направленность на учет меняющихся требований рын ка, предпочтений потребителей туруслуг. Второе – создание необходимых условий для персонала, призванного обес печить качественный сервис. К ним относятся: - эргономичность рабочих мест; - четкая формулировка правил, обязательных для исполнения каждым сотруд ником; - четкая система оценки качества работы каждого сотрудника, позволяющая объективно измерять количественно и качественно эффективность сервис а, особенно таких слабо поддающихся учету элементов, как доброжелательн ость и вежливость; - мотивация персонала, его искренняя заинтересованность в процветании в сего предприятия, желание и умение делать всю работу максимально эффект ивно, настрой на самосовершенствование; - система повышения квалификации персонала. Третье – оптимизация организационной структуры управления предприят ия, предоставляющего услуги. Чем длиннее цепочка прохождения заказа, тем больше вероятность соверше ния ошибки: оптимальной является такая организационная структура упра вления, где число элементов предельно мало (но без ущерба для качества об служивания). Необходимым условием обеспечения непрерывности технологического про цесса с одинаковым уровнем качества обслуживания является также эффек тивность взаимодействия всех элементов структуры, позволяющей немедле нно исправлять случившиеся ошибки и исключать возможность их повторен ия. Четвертое – всесторонний, полный, объективный и непрерывный контроль з а качеством сервиса, предполагающий: - участие клиента в оценке качества и контроле за ним; - создание методик и критериев, позволяющих соотнести требования станда ртов с фактическим положением дел; - создание систем самоконтроля персонала; - постоянная работа с группами качества; - применение четко сформулированных количественных критериев оценки к ачества предоставляемых услуг; - участие персонала в создании систем и критериев качества; - применение технических средств контроля за качеством; - создание служб контроля, куда бы входили представители различных служб : дирекции, финансового отдела, отдела безопасности, кадровой службы, рук оводители или сотрудники всех функциональных служб. При создании системы контроля необходимо также соблюдать принцип непр ерывности. Система контроля за качеством сервиса должна обеспечивать в буквальном смысле ежесекундный контроль на всех этапах технологическо го цикла и по всем параметрам. Кроме того, функция контроля, являясь возвр атной, должна напрямую обеспечивать гибкость и корректировку всех друг их действии по обеспечению качества услуг. Таким образом, можно выделить два основных критерия системы качества: он а должна обеспечивать высокий уровень качества, его соответствие станд артам и потребностям клиента, а также служить инструментом для создания специальных технологий по рациональному управлению предприятием. 2. Анализ роли кул ьтуры сервиса в успехе предприятия на примере работы гостиницы «Волна» 2.1. Общая характеристика го стиницы «Волна» В течение по следних пяти лет в России наблюдается стремительный рост гостиничного бизнеса. В крупные города приходят международные компании индустрии го степриимства, растет число маленьких частных отелей, реконструируются старые советские гостиницы. Но количественный рост далеко не всегда соп ровождается одновременным повышением качества обслуживания и уровня к ультуры сервиса и до настоящего времени отечественные гостиницы сущес твенно проигрывают в качестве обслуживания своим конкурентам, пришедш им из-за рубежа как с востока, так и с запада. И эта разница в обслуживании с тремительно усиливается по мере удаления от основных туристских центр ов, но мы уже отмечали ранее, что стремясь выделиться на рынке, организаци и уделяют большое внимание работе над созданием положительного образа своей организации и повышению уровня культуры сервиса. Рассмотрим как р аботает на повышением уровня культуры сервиса гостиница «Волна». ООО «Волна» первый проект гостиницы европейского класса с объ е диненным рос сийско-хорватским капиталом. Со стороны России в проекте, общая стоимост ь которого составила 25 млн. долларов, принял участие ОАО «Газ», с хорватск ой стороны – фирма «Аутоцентрал - Меркур» (г. Загреб). Данный проект был на правлен на создание принципиально нового гостини ч ного комплекса на базе уже существ овавшей в Нижнем Новгороде гостин и цы «Волна». Старое здание гостиницы было построено на одной и з самых оживленных магистралей города (проспекте Ленина) по проекту ниже городского арх и тектора В. А. Орельского и является историческим памятником эпохи конструктивизм а 30-х годов XX века. Самы м замечательным в этой гостиницы было ее местоположение – «Волна» стои т на магистрали, идущей из аэропорта, получившего статус международного . Эта же магистраль с о един яет район самого крупного объекта в Нижегородской области с истор и ческим центром города. В 1986 го ду было начато строительство нового дес я тиэтажного здания и 1 сентября 1996 года гостиница начала п ринимать го с тей. Общая пл ощадь комплекса составляет 15000 кв. метров, 198 комфорт а б ельных номеров, в том числе номера - «люкс» и президентские апартаме н ты. Каждый номер оснащен мини -баром, многоканальным телевидением и прямыми телефонными л и ниями. ООО «Волна» - предприятие с линейно-функциональной организац и онной структурой, основу которой с оставляют функциональные отделы, подчиняющиеся (линейно) непосредстве нно начальнику отдела. Особенностью данной организационной структуры является пр о стота исполь зования в относительно стабильной среде при выполнении о д нотипных работ. А оказание гостини чных услуг, особенно в гостинице 4*, требует о п ределенного порядка и качества. К тому же линейно-фу нкциональная структура - многоуровневая, что позволяет эффективно упра в лять организацией любой организационно-правовой формы, размера и сферы деятельности. Также к пол ожительным сторонам использования линейно-функциональной организаци онной структуры можно отнести един о образие подчинения, однозначность руководства и высокую про изводительность. Однако, в свою оч е редь это требует высокой квалификации высшего эшелона упра в ления. Управление персоналом в ООО «Гостиница «Волна» включает многие состав ляющие. Среди них: кадровая политика, взаимоотношения в коллективе, соц и ально-психологические а спекты управления. Ключевое же место занимает определение способов повышения пр о изводительности, путей роста тв орческой инициативы, а также стимулирование и мотив а ция работников. Кадровой политикой занимается отдел кадров, которая выражается в подбо ре, учете расстановки, профессиональной адаптации и организации повыше ния квалификации работников, текущем и перспективном планиров а нии потребности компании в рабо чей силе, укреплении трудовой и произво д ственной дисциплины, повышении мотивации труда, сокра щении текущих кадров. Взаимоотношения в коллективе и социально психоло гические аспекты лежат в основе организационной кул ь туры всей компании в целом. В настоящее время одной из задач кадровой политике в «Волне» является обновление кадров, повышение их квалификации. В качес тве рабо т ников службы при ема и обслуживания набираются студенты пятых курсов Лингвистического университета, т.к. основное требование – знание иностранных языков. К то му же каждый второй работник н а правляется на курсы повышения квалификации в сфере гостини ч ного бизнеса. Основные средства подразделяются на собственные и арен дованные. Собственными являются средства, которые числятся на балансе о рганизации, а арендованные – принадлежат другому предприятию, эксплуа тируются за определе н ную пл ату, учитываются за балансом без начисления на данной организации аморт из а ции или текущая аренда. Поэтому сильной стороной ООО «Гостиница «Волна» яв ляется то, что здание гостиницы, автотранспортные средства, мебель, оргт ехника и другое оборудование являются собственностью предприятия и на ходится в ее хозяйственном вед е нии. К тому же «Волна» сама сдает часть своих площадей своим контрагентам (цв еточный магазин, заказ ж/д и ави а билетов) и другим арендаторам, что дает возмо ж ность предоставлять своим клиента м широкий спектр услуг. 2.2. Ассортимент услуг, предоставляемых гостиницей «Волна» В гостиничн ый комплекс входят два ресторана – «Чайка и «Бурлак», с богатым выбором блюд, как русской, так и иностранной кухни. К услугам клиентов в гостинице имеются «лобби-бар» и «пиано-бар» с живой музыкой, а на прилегающей терр и тории оборудована автостоянка на 80 машин. В отеле также находи тся бизнес-центр с полным набором услуг, в котором д е ловые люди смогут найти все необхо димое для работы, а провести деловую встречу или переговоры можно в уютн ых гостиных «Атаман» и «Катюша». Так как для деловы х путешественников отель во время путешествия зам е няет офис, им должны предоставлять ся факс, компьютер, копир и другая оргтехника, об о рудованные столики под ноутбук, быстрый Интернет, включенный в сто и мость но мера. Нередко клиенты хотят, чтобы учитыв а лись их национальные особенности, например, подавалис ь блюда их национальной кухни. Совр е менный подход к оборудованию номерного фонда предпол а гает наличие в номере мини-кухн и и развлечений. Например, видео, МРЗ-плеер. Это дает возможность совмещат ь деловые поездки с отдыхом. Основным и часто и с пользуемым средством во время бизнес - путешествий является, конечно, т е лефо н. Удобные конференц-залы, оборудование, бизнес-центры, целенапра в ленная и всесторонняя подготов ка соответствующих кадров – вот необход и мые атрибуты для средств размещения д е лового туриста. Сложившаяся конъюнктура показывает, что конферен ц-зал в гост и нице это не т олько дополнительная к проживанию услуга для клиентов, но и вес ь ма доходная статья бюджета гос тиницы. При этом следует отметить, что качество предоставляемых услуг иг рает решающую роль при принятии клие н том решения о выборе места проведения конференции. Именно поэтому р у ководство гос тиниц инвестирует средства в реконструкцию и открытие н о вых конференц-залов. Люди, которые много времени в течение дня проводят на конференциях и з а сиживаются в ресторанах во время деловых обедов и ужинов, требуют, чтобы в отелях соответствующи м образом были оборудованы оздоровител ь ные центры и спортивные площадки. Для проведения свободного времени свои услуги гостям предл а гают фитнес-центр, косметический с алон, сауна и массажный кабинет, а в вечерние часы в отеле работает казино . 2.3. Анализ и значение культуры сервиса гостиницы «Волна» для ее успешного функционирования В гостиничн ой деятельности компонентами сервиса являются: материальная база», «вы полнение стандартов качества», «структура управления», «грамотно обуч енный персонал», «контрольные и корректирующие мероприятия», «мотивац ия к труду». Все эти компоненты, в целом присутствуют в гостинице «Волна». Когда г остиница «Волна» чере з рекламу, каталоги и в прямых кон тактах на этапах принятия клиентом решений общего и конкретного в ыбора обслуживания заверя е т, что предоставляе мое обслуживание соответствует пожеланиям гостей, эт о означает следующее . Во-первых, владельцы и руководство гостиницы доподлинно знают об ожидан иях каждого конкретного гостя, и они довели это знание до персонала гост иницы в виде определенных для каждого работника обязательных правил об служивания. Во-вторых, весь персонал гостиницы хочет и может работать по установленн ым для них правилам: бармен - по своим, гор ничная - по своим, по ртье - по своим и так далее. При восприятии и оценке качества получаемого обслужива ния гость исход ит из своих ожиданий. Обслуживающий персо нал, предоставляя обслуживани е, исходит из требований руко водства и своих ожиданий, которые им (персон алом) рассматри ваются как наиболее вероятная версия ожиданий гостя. Вл а дельцы и руководство гостиницы имеют свою версию ожиданий гостя и, рук оводствуясь внешними нормативными документами, задающими обязательны е и установленные требования, регламентируют в инструкциях, стандартах, технической документа ции требования к работе персонала. Нет никаких сомнений, что восприятие обслуживания на фоне этого «столкн овения ожиданий» сопровождается наивысшими положительными эмоциями г остя и он дает качеству макси мальную оценку, так ка к в основном в практике работы гостиницы «Волна» с овпадают ожидания всех сторон, причастных к процессу обслуживания - клиента, персонала, руковод ителей и владельцев предприятия . В основе качественного обслуживания лежит ряд осн овных составляющих: стандартизация обслуживания, центр ответственност и, программа контроля качества обслуживания, обучение персонала, систем а мотивации персонала, корпоративная культура и внутренний PR. Стандартизация обслуживания это стандарты, которые задаются междунаро дной и национальной системами классификации гостиниц, касаются деятел ьности всего отеля, иногда даже вплоть до мелочей - качества ковровых пок рытий, размещения розеток и зеркал, открытия дверей и др. Кроме того, гости ница придерживается внутренних стандартов работы, чтобы иметь возможн ость отслеживать изменение качества обслуживания и повышать уровень к ультуры сервиса. Это доброжелательность и компетентность персонала, ск орость, чистота обслуживания и качество блюд в ресторане, конфиденциаль ность. Стандарты обслуживания, равно как и технологические процессы пре доставления обслуживания, является своего рода "know-how" гостиницы, обеспечив ающей ей конкурентные преимущества на рынке гостиничных услуг. Центр ответственности. Это, наверное, главный компонент системы, поскол ьку без лидера никакой, даже самый лучший, процесс не будет внедрен. Это не сколько сотрудников гостиницы, которые обладают полномочиями для прин ятия решений и внедрения изменений, могут контролировать выполнение вс ех процессов и отвечать за эффективность внедрения сервиса. Программа контроля качества обслуживания. Оценка потребителем качест ва гостиничного обслуживания основывается на его восприятии и заключа ется в формировании в сознании потребителя положительного или отрицат ельного эмоционального настроя по отношению к гостинице, настроя, харак теризующего степень (общий уровень) соответствия полученного обслужив ания ожиданиям потребите ля. Количественная характеристика этого эмоц ионального на строя - его сила, выраженная положительным или отрицатель ным числом в соответствии с определенной шкалой - это и есть оценка гостя качества полученного им обслуживания. Дан ное понятие оценки качества о бслуживания распространяется как на все полученное гостем обслуживани е в течение его пре бывания в гостинице - на весь процесс, так и на отдельны й структурный элемент процесса обслуживания. Система обучения персонала является комплексной, т. е. уделяется внимани е не только обучению персонала стандартам обслуживания клиентов, но и об учению техническим знаниям о товаре/услуге, правилам торговли, работы на предприятии. На основании вышеизложенного можно сказать, что го стинице удалось создать высокую культуру сервиса, в результате чего она имеет имидж предприятия, лучшего по культуре сервиса в отрасли, получая выгоды в виде лояльных клиентов. Наличие большого ч исла клиентов говорит о важности и решающей роли культуры сервиса для лю бого предприятия любой отрасли. Но культура сервиса – это категория над формированием которой нужно постоянно работать. 2.4. Направления работы по совершенство ванию культуры сервиса в гостинице «Волна» Можно вы делить два направления деятельности гостиницы «В олна» по повышению культуры с ервиса . Технократическое направление предполагает улучш ение качества материально-технической базы, оптимизацию технологическ их процессов и орг анизационной структуры бизнеса, создание широкого спектра дополнительных услуг, желательно ориентированных не только на гостей отеля, но и на местных жи телей. Гуманитарная составляющая включает в себя улучше ние сервиса, создание корпоративной культуры, применение системы мотив ации персонала, ориентацию на гостя. Движение только в одном направлении никогда не даст желаемого результата, в том числе когда речь идет о форми ровании нового имиджа гостиницы . Для повышения культуры сервиса в гостинице «Волна» проводится комплекс мероприятий, направленных на улучшение качества услуг и на достижение конкурентных преимуществ , в который входит : - подготовка комплекта нормативной и методической документации, определяющей требования к качеству услуг, предоставляем ых клиентам и арендаторам; - выработка рекомендаций по до ведению качества имеющейся номенклатуры услуг до уровня требований, со ответствующих предлагаемым стандартам; - разработка мероприятий по по ддержанию стандартов обслуживания и улучшению качества предоставляем ых услуг; - разработка совместно с отдел ом маркетинга «Программы повышения качества»; - организация работы по контро лю качества обслуживания; - организация систематически х проверок по контролю качества оказываемых услуг; - обработка и анализ информаци и, отражающей качество оказываемых услуг; осуществление мониторинга мн ений клиентов и арендаторов о номенклатуре и качестве оказываемых услу г; - разработка эффективного мех анизма административного и экономического влияния на деятельность под разделений в зависимости от соблюдения ими требований качества обслуж ивания; - выработка предложений по пов ышению квалификации работников, проведение анализа действующих должно стных инструкций и квалификационных требований, предъявляемых к работ никам (совместно с заинтересованными подразделениями); - оказание содействия отделу кадров по проведению стажировки практикантов - выпускников специализи рованных гостиничных ВУЗов; Также для повышения культуры сервиса и повышения э ффективности функционирования гостиничного предприятия внедряется применение следующих технологий и методик: - система управления гостиницей основывается на оптимальном использования всех имеющихся ресурсов, функционально разграничивает место каждой службы, её задачи и взаимодействие с другими подразделениям; - программа создания системы качества услуг включа ет внедрение на гостиничном предприятии совр еменных внутренних нормативных документов (стандартов качества предос тавления услуг, технологий обслуживания), квал ификационных требований к работникам ; - программа контрольных мероп риятий по проверке качества предоставляемых услуг, включающая: текущие ежедневные проверки, книги отзывов, письменное анкетирование и устные т елефонные опросы; - программа повышения мотивации персонала; - программа подготовки обслуживающего персонала в сех уровней от линейных сотрудников до руководителей гостиничных пред приятий. Заключение Сервис – эт о особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетво рение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдел ьными людьми или организациями. Культура сервиса им еет ключевое значение для развития любой организации, так как уровень ку льтуры сервиса непосредственно формирует ее образ в глазах клиента. Стр емясь выделиться на рынке, организации уделяют большое внимание работе над созданием положительного образа своей организации для всех тех, кто важен для ее жизни и преуспевания – сотрудников, клиентов, акционеров, п артнеров, поставщиков, спонсоров и т.п., и стараются воплотить этот образ ч ерез культуру сервиса. Чтобы культура сервиса организации была на высоте, поведение всех сотру дников должно соответствовать провозглашенным корпоративным ценност ям организации. Поскольку все люди изначально разные, с разными ценностя ми, с разными понятиями качества сервиса, понимания значения клиента, св оей роли, то этим процессом нужно управлять. Очень важно уделять особое внимание развитию культуры сервиса, та как любая организ ация стремится выстроить свои отношения с клиентами таким образом, чтоб ы они были привлекательны для потенциальных клиентов, а постоянные клие нты возвращались вновь и вновь. Выстраивание таких отношений - это целый процесс, который должен быть гибким и в то же время хорошо организованны м. Существует ряд определенных факторов, которые вли яют на восприятие сервиса клиентом. Их соблюдение которых как раз и позв оляет говорить об уровне культуры сервиса того или иного предприятия. К таким факторам относится комфорт как ключевой инструмент в создании ка чественного продукта. Ключевым фактором, формирующим понятие качества, является наиболее полное удовлетворение потребностей клиента с различ ными запросами и своим пониманием комфорта как такового. Процессы повышения культуры и качества сервиса иногда зарождаются сам и, естественным путем. Но устойчивость им дает правильно внедренная сист ема культуры сервиса. Сегодня практика часто идет впереди теории. Главно е здесь - системный подход. ООО «Волна» первый проект гостиницы европейского класса с объ е диненным российско-хорватским капиталом. В гостиничный комплекс входят два ресторана – «Чайка и «Бурлак», с бога тым выбором блюд, как русской, так и иностранной кухни. К услугам клиентов в гостинице имеются «лобби-бар» и «пиано-бар» с живой музыкой, а на прилегающей терр и тории оборудована автостоянка на 80 машин. В отеле также находи тся бизнес-центр с полным набором услуг, в котором д е ловые люди смогут найти все необхо димое для работы, а провести деловую встречу или переговоры можно в уютн ых гостиных «Атаман» и «Катюша». Для проведения свободного времени свои услуги гостям предл а гают фитнес-центр, косметический салон, сауна и массажный кабинет, а в вечерни е часы в отеле работает казино. В деятельности гостиницы компонентами сервиса являются: материальная база», «выполнение стандартов качества», «структура управления», «грам отно обученный персонал», «контрольные и корректирующие мероприятия», «мотивация к труду». Все эти компоненты, в целом присутствуют в гостиниц е «Волна». Когда гостиница «Волна» через рекламу, каталоги и в прямых кон тактах на этапах принятия клиентом решений общего и конкретного выбора обслужив ания заверяет, что предоставляе мое обслуживание соответствует пожела ниям гостей, это означает следующее. В основе качественного обслуживания лежит ряд основных составляющих: с тандартизация обслуживания, центр ответственности, программа контроля качества обслуживания, обучение персонала, система мотивации персонал а, корпоративная культура и внутренний PR. Гостинице удалось создать высокую культуру сервиса, в результате чего о на имеет имидж предприятия, лучшего по культуре сервиса в отрасли, получ ая выгоды в виде лояльных клиентов. Наличие большого числа клиентов гово рит о важности и решающей роли культуры сервиса для любого предприятия л юбой отрасли. Но культура сервиса – это категория над формированием кот орой нужно постоянно работать. Литература 1. Арифуллин М.В. Контроль качества предоставляемых услуг в российской гостиничной индустрии. Пр актика проведения устных и письменных опросов в индустрии гостеприимс тва // Стандарты и качество №3, 2007 2. Правила бытового обслуживания на селения в РФ от 08.06.93 № 536. 3. Гостиничный и туристический бизн ес / Под. ред. проф. А.Д. Чудновского. – М.: ЭКМОС, 1998. 4. Маигова А.М. Маркетиногов ое управление услуг в гостиничном бизнесе «Вестник РЭА» №3 2007 5. Папирян, Г.А. Менеджмент в индустр ии гостеприимства (отели и рестораны): Учеб. / Г.А. Папирян. – М.: Экономика , 2000. 6. Песоцкая, Е.В. Маркетин г услуг: Учеб. пособие / Е.В. Песоцкая. – М.: Спб.: Питер, 2000. 7. Федцов, В.Г. Культура сервиса: Учеб.- практич. пособие / В.Г. Федцов. – М.: ПРИОР, 2001. 8. Хаксвер, К. Управление и организац ия в сфере услуг / Пер. с англ. под ред. В.В. Кулибановой. – 2-е изд. – СПб.: Питер , 2002. Приложение 1 Компоненты качества в индустрии гостеприимства, определяющие культуру сервиса № п / п Наим енование компонента Примечание Удельный вес компонента 1 2 3 4 1 Материально-техническая база Количественный и качественный показатели ~30% 2 Мероприятия по серт ификации, классификации (и их аналоги) услуг Качественные характеристики обслуживания ~ 20% 3 Наличие и применени е профес-сиональных стандартов и технологий обслуживания, нормативное описание производ-ственных процессов 4 Мероприятия по обуч ению персонала, повышению мотива-ции, корректирующие мероприя-тия при вы явлении несоответ-ствий ~ 20% 5 Совершенствование структуры управления предприятием, опт имизация связей между подразделениями ~ 15% 6 Контрольные мероприятия по выявлению и устранению несоотв етствий ~ 15%
1Архитектура и строительство
2Астрономия, авиация, космонавтика
 
3Безопасность жизнедеятельности
4Биология
 
5Военная кафедра, гражданская оборона
 
6География, экономическая география
7Геология и геодезия
8Государственное регулирование и налоги
 
9Естествознание
 
10Журналистика
 
11Законодательство и право
12Адвокатура
13Административное право
14Арбитражное процессуальное право
15Банковское право
16Государство и право
17Гражданское право и процесс
18Жилищное право
19Законодательство зарубежных стран
20Земельное право
21Конституционное право
22Конституционное право зарубежных стран
23Международное право
24Муниципальное право
25Налоговое право
26Римское право
27Семейное право
28Таможенное право
29Трудовое право
30Уголовное право и процесс
31Финансовое право
32Хозяйственное право
33Экологическое право
34Юриспруденция
 
35Иностранные языки
36Информатика, информационные технологии
37Базы данных
38Компьютерные сети
39Программирование
40Искусство и культура
41Краеведение
42Культурология
43Музыка
44История
45Биографии
46Историческая личность
47Литература
 
48Маркетинг и реклама
49Математика
50Медицина и здоровье
51Менеджмент
52Антикризисное управление
53Делопроизводство и документооборот
54Логистика
 
55Педагогика
56Политология
57Правоохранительные органы
58Криминалистика и криминология
59Прочее
60Психология
61Юридическая психология
 
62Радиоэлектроника
63Религия
 
64Сельское хозяйство и землепользование
65Социология
66Страхование
 
67Технологии
68Материаловедение
69Машиностроение
70Металлургия
71Транспорт
72Туризм
 
73Физика
74Физкультура и спорт
75Философия
 
76Химия
 
77Экология, охрана природы
78Экономика и финансы
79Анализ хозяйственной деятельности
80Банковское дело и кредитование
81Биржевое дело
82Бухгалтерский учет и аудит
83История экономических учений
84Международные отношения
85Предпринимательство, бизнес, микроэкономика
86Финансы
87Ценные бумаги и фондовый рынок
88Экономика предприятия
89Экономико-математическое моделирование
90Экономическая теория

 Анекдоты - это почти как рефераты, только короткие и смешные Следующий
Диалог по Скайпу:
- Ты что, обиделась?
- (пишет… пишет… пишет… пишет… пишет…) Нет.
Anekdot.ru

Узнайте стоимость курсовой, диплома, реферата на заказ.

Обратите внимание, реферат по туризму "Культура сервиса", также как и все другие рефераты, курсовые, дипломные и другие работы вы можете скачать бесплатно.

Смотрите также:


Банк рефератов - РефератБанк.ру
© РефератБанк, 2002 - 2016
Рейтинг@Mail.ru