Реферат: Качество туристского обслуживания - текст реферата. Скачать бесплатно.
Банк рефератов, курсовых и дипломных работ. Много и бесплатно. # | Правила оформления работ | Добавить в избранное
 
 
   
Меню Меню Меню Меню Меню
   
Napishem.com Napishem.com Napishem.com

Реферат

Качество туристского обслуживания

Банк рефератов / Туризм

Рубрики  Рубрики реферат банка

закрыть
Категория: Реферат
Язык реферата: Русский
Дата добавления:   
 
Скачать
Архив Zip, 48 kb, скачать бесплатно
Заказать
Узнать стоимость написания уникального реферата

Узнайте стоимость написания уникальной работы

39 СОДЕРЖАНИЕ ВВЕДЕНИЕ 3 1. ОСОБЕННОСТИ ТУРИСТСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ 5 1.1 Сущность туристского обслуживания 5 1.2 Показатели качества обслуживания на предприятиях 9 1.3 Оценка качества туристског о обслуживания 11 2. РОЛЬ КАЧЕСТВЕННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ 1 6 2.1 Основные направления обеспечения качества на туристических предприятиях 1 7 2.2 Факторы, влияющие на качество обслуживания 24 2.3 Влияние качественного обслуживания на развитие туристской отрасли 30 ЗАКЛЮЧЕНИЕ 3 4 СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 3 6 ВВЕДЕНИЕ Туристс кий продукт и сбыт его - это наиважнейшие звенья в деятельности туристск ого предприятия. К чему стремится каждая туристическая фирма? Одной из о сновных задач фирмы является увеличение ее прибыли. Получение и увеличение прибыли подразумевает под с обой, прежде всего наличие и увеличение числа постоянных клиентов. Клиен тов можно привлечь и удержать, если они заинтересованы в получении услуг и у данной фирмы, а также услуга должна соответствовать качеству предлаг аемых услуг туристического предприятия. Продажи и продвижение туристи ческой услуги будут эффективными лишь в том случае, если сначала будут определены цели и потребности клие нта, а затем будет создан и предложен доступный по цене товар или услуга. Д остижением цели туристических фирм - является развитие продукта и услуг в точном соответствии с требовани ями покупателя, а также они зависят от более интенсивных продаж, качеством туристского обслуживания . Именно поэтому данная тема является актуальной в настоящее время. На современ ном этапе перехода к рыночным отношениям, сбыт продукции начинает играт ь важную роль в успешной деятельности любого туристического предприят ия. Возросшая конкуренция вынуждает предприятия идти на все большие уст упки потребителям и посредникам в сбыте своей продукции. Целью данной работы является рассмотреть стратегии качественного тури стского обслуживания. Для достижения этой цели поставлены следующие задачи: - Рассмотреть понятие и сущность туристического обслуживания; - Изучить показатели качества туристического обслуживания на предприя тиях; - Исследовать основные направления и факторы обеспечения качественног о обслуживания в туристических предприятиях; - Проанализировать влияние качественного обслуживания на развитие тур истской отрасли. Объектом исследования выступает туристская деятельность. В процессе написания данной курсовой работы была использована литерат ура российских авторов так и зарубежных, включая Ф. Котлер, В.И. Дурович, Е.Н. Ильина. 1. ОСОБЕННОСТИ ТУРИСТСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ 1.1 Сущность туристского обслуживания Турист ское обслуживание - это т уристский продукт. Туристс кий продукт – это комплекс услуг, предоставляемых туристско-экскурсио нными предприятиями гражданам (туристам). Успех любой фирмы на рынке зависит в первую очередь от привлекательности производимого продукта. Он образ ует основную часть маркетингового комплекса, на которой завязаны все ос тальные элементы: цена, продвижение на рынке и распространение. Расхожде ние в восприятии туристского продукта между потребителями и производи телями осложняют экономические исследования в сфере туризма. Проблема состоит в том что, продукты, вы ходящие на рынок , не всегда совпадают с теми, что запрашивают покупатели. Приобретая туры, покупатель в действительности ищут совсем иное, нежели набор услуг. Одни о тправляясь на отдых, покупают путевку на курорт, чтобы рассл абиться, отдохнуть, загореть, поправить здоровье. Другие же выезжают в ко мандировку для проведения деловых переговоров и заключению контрактов . Изучив, особенности восприятия туристского продукта потребителями по ставщики перестраивают, свою работу в соответствии с ними, они предлагаю т наборы услуг и рекламируют не столько продукты, сколько их потребитель ские качества и свойства. Поскольку туристский продукт в момент его прио бретения существует в воображении потребителя, узнать, что ждет туриста от поездки можно только с помощью исследований. Проводя маркетинговые и сследования, работники маркетинговых служб проводят анализ имеющихся и потенциальных потребностей и желаний покупателя, выявляя однородные группы клиентов. Они стремятся получить ответ на главные вопросы: что пр едставляет собой искомый потребителем туристский продукт, и в какой сте пени рыночное предложение удовлетворяет его запросы? Что в действитель ности будет покупать потребитель? Люди покупают на рынке не товары, а их с пособность удовлетворить определенную человеческую потребность. Так, турист оплачивает не гостиничное размещение, а новые ощущения и знакомс тво с неизвестным. Как только клиент осознает, что товар способен удовле творить его, он становится покупателем. Результаты маркетинговых иссле дований служат основой комплекса стимулирования и совершенствования т уристского продукта. Успех коммерческой деятельности н а рынке туризма определяется, в первую очередь, привлекательным туристс ким продуктом. Туристский продукт одновременно представляет собой сов окупность весьма сложных разнородных элементов: - Природные ресурсы (воздух, вода, солнце, ландшафт и др.) исторические, куль турные, архитектурные достопримечательности, которые могут привлечь т уриста и побудить его совершить путешествие. - Оборудование (средства размещения туристов, рестораны, оборудование дл я отдыха, занятий спортом и тд.), которое само по себе не является фактором, влияющим на мотивацию путешествия, но при его отсутствии возникают мног очисленные препятствия возможному путешествию. - Возможности передвижения, которые в определенной мере зависят от моды на различные виды транспорта, используемые туристами. Такие возможност и оцениваются скорее всего с точки зрения их экономической доступности, чем с точки зрения быстроты передвижения. В большинстве случаев туристский продукт – это результат усилий многи х предприятий. Как известно, туристский продукт - это люба я услуга, удовлетворяющая потребности туристов во время путешествий и п одлежащая оплате с их стороны. На практике действует понятие основных и дополнительных услуг . Однако с точки зрения потребите льских свойств, каких-либо существенных различий между ними нет. Так, вкл юченные в комплексное обслуживание экскурсии считаются основными услу гами, но если их турист приобретает самостоятельно в месте пребывания, т о они уже становятся дополнительными. Таким образом, разница между основными и дополнительными услугами сост оит в их отношении к первоначально приобретенному туристом пакету или к омплексу туристских услуг. Основным туристским продуктом в практической деятельности является ко мплексное обслуживание — с тандартный набор услуг, продаваемый туристам в одном туре (пэкидж-туры). По аналогии с товарами, имеющими материально-вещественную форму, в турис тском продукте также выделяют три уровня: - продукт по замыслу; - продукт в реальном исполнении; - продукт с подкреплением. В основе любого туристского продукта лежит необходимость удовлетворен ия какой-либо потребности. Поэтому сердцевину продукта, его сущностную с торону представляет так называемый замысел , то сеть ег о направленность на решение определенной проблемы, удовлетворение кон кретной нужды. Что же на самом деле приобретает турист? В действительнос ти, как уже отмечалось, он приобретает не продукт, как таковой, имеющий опр еделенный набор свойств, а его способность удовлетворить некоторую сво ю потребность. Следовательно, для туристского предприятия огромное зна чение имеет представление и распространение не свойств своего продукт а, а реальной пользы и выгоды от него для своего клиента. Если замысел туристского продукта выступает как его содержательная ст орона, то по форме туристский продукт в реальном исполнении представляет собой именно определенный набор свойств, позво ляющих реализовать этот замысел, то есть удовлетворить некую потребнос ть клиента. Поэтому на втором уровне туристского п родукта рассматриваются его свойства и характери стики: уровень качества, комфорт, престиж, экономичность, безопасность, в печатление и т ак далее . Третий уровень — это туристский продукт с подкре плением . Деятельность турис тского предприятия должна быть направлена на формирование дружеских о тношений с клиентом, оказание ему всесторонней помощи, дополнительных и символических выгод. Это может быть достигнуто путем высокого уровня ка чества и скорости обслуживания, консультациями и информацией, неформал ьным общением и т ак д алее . Подкрепление туристского продукта в значительной степени способствуе т поиску и закреплению клиентов. Для информирования потребителей обычно используются каталоги, проспек ты, брошюры, информационные листы, в которых содержатся подробные сведен ия о содержании и качестве пакета услуг, ценах и т.д. Эти материалы должны быть предоставлены каждому клиенту, заявившему о своем желании приобре сти тот или иной тур. Кроме того, потребитель должен получить дополнител ьную информацию и консультации о порядке бронирования, оплаты, изменени я и аннуляции тура, а также обо всех других вопросах (паспортно-визовом, та моженном и валютном регулировании, природно-климатических достопримеч ательностях, медицинской помощи, страховании и т.д.), связанных с туристск ой поездкой. Наличие информационного материала, его знание персоналом туристского предприятия и свободное представление по запросу туриста является без условным требованием создания туристского продукта и его успешной реа лизации на рынке. Идея подкрепления туристского продукта заставляет пристально взгляну ть на систему поведения клиента, к тому, как он комплексно подходит к проб леме, которую пытается решить благодаря приобретению туристского прод укта. С точки зрения конкуренции, такой подход позволяет туристскому пре дприятие выявить возможности подкрепить свое товарное предложение наи более эффективным способом. Поэтому туристские фирмы должны постоянно искать эффективные пути подкрепления предлагаемых на рынок продуктов. 1.2 Показатели качества обслуживания на предприяти ях Показат ель качества обслуживания на предприятиях определяется: - оперативностью работы по подбору и организации туров по запросам клиен тов; - вежливостью обслуживания, которое выражается в радушии сотрудников ту ристской фирмы, их внимании к запросам каждого клиента, терпении при обс уждении маршрута; - соответствием предлагаемого тура реальному содержанию; - наличием согласования всех составных частей комплексного обслуживан ия. Скорость обслуживания в комплексе определяет степень удовлетворения к аждого клиента: - сроками подбора маршрута; - сроками оформления необходимых документов (загранпаспорта, виз, билето в и др.); - сроками получения справочной информации. Несмотр я на то, что информационные услуги предоставляются бесплатно, именно бла годаря им туристские фирмы в значительной степени обеспечивают реализ ацию своего туристского продукта. Также, показателями качества, является соблюдение следующих принципов на туристских предприятиях: Первое - это соблюдение основных и наиболее важных для сферы туризма принципов современного сервиса: - максимальное соответствие предоставляемых услуг требованиям потреби телей и характеру потребления; - неразрывная связь сервиса с маркетингом, его основными принципами и за дачами; - гибкость сервиса, его направленность на учет меняющихся требований рын ка, предпочтений потребителей туруслуг. Второе - создание необходимых условий для персонала, призванного обеспе чить качественный сервис. К ним относятся: - эргономичность рабочих мест; - четкая формулировка правил, обязательных для исполнения каждым сотруд ником; - четкая система оценки качества работы каждого сотрудника, позволяющая объективно измерять количественно и качественно эффективность сервис а, особенно таких слабо поддающихся учету элементов, как доброжелательн ость и вежливость; - мотивация персонала, его искренняя заинтересованность в процветании в сего предприятия, желание и умение делать всю работу максимально эффект ивно, настрой на самосовершенствование; - система повышения квалификации персонала. Третье - оптимизация организационной структуры управления предприятия , предоставляющего туруслуги. Чем длиннее цепочка прохождения заказа, тем больше вероятность соверше ния ошибки: оптимальной является такая организационная структура упра вления, где число элементов предельно мало (но без ущерба для качества об служивания). Необходимым условием обеспечения непрерывности технологического про цесса с одинаковым уровнем качества обслуживания является также эффек тивность взаимодействия всех элементов структуры, позволяющей немедле нно исправлять случившиеся ошибки и исключать возможность их повторен ия. Четвертое - всесторонний, полный, объективный и непрерывный контроль за качеством сервиса, предполагающий: - участие гостя в оценке качества и контроле за ним; - создание методик и критериев, позволяющих соотнести требования станда ртов с фактическим положением дел; - создание систем самоконтроля персонала; - постоянная работа с группами качества; - применение четко сформулированных количественных критериев оценки к ачества предоставляемых услуг; - участие персонала в создании систем и критериев качества; - применение технических средств контроля за качеством; - создание служб контроля, куда бы входили представители различных служб : дирекции, финансового отдела, отдела безопасности, кадровой службы, рук оводители или сотрудники всех функциональных служб. При создании системы контроля необходимо также соблюдать принцип непр ерывности. Система контроля за качеством сервиса должна обеспечивать в буквальном смысле ежесекундный контроль на всех этапах технологическо го цикла и по всем параметрам. Кроме того, функция контроля, являясь возвр атной, должна напрямую обеспечивать гибкость и корректировку всех друг их действий по обеспечению качества услуг. Таким образом, можно выделить два основных критерия системы качества: он а должна обеспечивать высокий уровень качества, его соответствие станд артам и потребностям туриста, а также служить инструментом для создания специальных технологий по рациональному управлению предприятием. 1.3 Оценка ка чества туристского обслуживания Проблема обеспечения качества продукции носит в с овременном мире универсальный характер. От того, насколько успешно она р ешается, зависит многое в развитии любой отрасли. Однако показатели каче ства, а также проблемы, связанные с выпуском качественной продукции, спе цифичны для каждой отрасли, в том числе и для сферы туризма. В настоящий момент понятие качества как категории нормировано и опреде ляется стандартами. Стандарт - нормативный документ, разработанный на основе соглашения бол ьшинства заинтересованных сторон и принятый признанным органом или ут вержденный предприятием, в котором устанавливаются для всеобщего и мно гократного использования правила, общие принципы, характеристики, треб ования и методы, касающиеся определенных объектов стандартизации, и кот орый направлен на достижение оптимальной степени упорядочения в опред еленной области. В соответствии с определением Международной организации по стандартиз ации (ИСО) качество - это совокупность свойств и характеристик продукта, к оторые придают ему способность удовлетворять обусловленные или предпо лагаемые потребности. Существует также определение качества продукции , приведенное в ГОСТ 15467-79, согласно которому «качество продукции - совокупн ость свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением». Закон определяет стандартизацию как деятельность по установлению норм , правил и характеристик (требований) в целях обеспечения: - безопасности продукции, работ, услуг для окружающей среды, жизни, здоров ья и имущества; - качества продукции, работ, услуг в соответствии с уровнем развития наук и, техники и технологии; - единства измерений; - экономии всех видов ресурсов. Объект стандартизации - продукция, услуги и процессы, которые неоднократ но воспроизводятся и/или используются. Именно стандарт, по сути, определ яет условия и методы, обеспечивающие показатели качества. Управление деятельностью по стандартизации на ур овне государства в России осуществляет Государственный комитет Россий ской Федерации по стандартизации и метрологии (Госстандарт России). Основной задачей туристического предприятия явля ется качественное представление туристических услуг. Это требует выпо лнение всех специфических требований, диктуемых потребностями рынка и безопасностью услуг. Необходимо учитывать особенности обслуживания, в ходящие в понятие гостеприимства. Эффективность в общем понятии означает получение какого-то определенн ого эффекта, т о е сть действенность результата. Экономическая эффективность – это результат который выражается опред еленной выгодой, достигнутый при определенных денежных затратах, материальных, информационных ресурсо в и рабочей силы. Экономическая эффективность обслуживания означает получение выигрыш а (экономического эффекта) от: - Производственно-обслуживающего процесса туристической фирмы. - Туристического обслуживания населения. - Организации обслуживания Экономическая эффективность обслуживания является составным элемент ом общей эффективности общественного труда и выражается определенными критериями и показателями. Под кр итерием следует понимать основное требование к оценке правильности ре шения поставленной задачи. Необходимость критерия возникает потому, ч то следует четко определить, с каких позиций следует подходить к расчету эффективности производственно-обслуживающего процесса. Общественное производство функционирует в интересах всего общества, п оэтому эффективность следует оце нивать исходя из степени достижения целей общества. Критерий эффективности производ ства заключается в достижении в интересах общества наибольших результ атов при наименьших затратах средств и рабочей силы. Проблемы эффективности обслуживания целесообразно рассматривать с по мощью системного подхода. Системный подход предполагает установление разны х критериев и показателей для разных уровней управления и определенную иерархию целей и соответств енно им критериев эффе ктивности: - Минимум затрат денежных, материальных, информационных ресурсов и рабочей силы на единицу туристского продукта. - Максимум производства и реализации туристского проду кта, разработка туров, формирование качественного пакета услуг. - Максимум реализации туристских путевок. Каждое пред приятие разрабатывает свою стратегию обслуживания — план действий, который определяет, как оно будет кон курировать на соответствующем рыночном пространстве. Стратегия обслуживания затрагивает три главных компонента любого пред принимательства в сфере туризма: 1. Потребности клиентов - Какие нужды и затраты потребителей мы обслуживаем? 2. Способность компани и удовлетворить эти потребности - Обл адаем ли мы достаточными знаниями и опытом, чтобы обслуживать лучше, чем кто-либо? 3. Долгосрочная прибыль - Как мы должны обслуживать, чтобы иметь доход, поз воляющий нам длительное время быть конкурентоспособными и получать до статочную прибыль на вложенный капитал? Стратегия обслуживания - это генеральный план действий, определяющий пр иоритеты стратегических целей в обслуживании, достижение которых служ ит формированию положительного имиджа туристической фирмы, постоянной клиентуры и устойчивой финансовой позиции на рынке. Следует обратить внимание на основные составляющи е обслуживания туристов, обеспечивающие приоритеты в работе туристиче ского предприятия. 1. Информация. Обслуживание туристов начинается с продажи туров. Поэтому исчерпывающая и достоверная информация, как для туристов, так и для партнеров - агентов - одна из осно вных задач обслуживания. Потребле ние туристского продукта (его цель, условия, содержание, цены и уровень об служивания) должно быть ясным как продающему его турагенту, так и приобр етающему туристу. Для обеспечения всего этого необходимо иметь для клие нтов и партнеров-турагентов такие вещи, как каталоги, наглядные схемы ма ршрутов, карты местностей отдыха и т. п.; тарифные справочники цен на разли чные туристские услуги; буклеты, знакомящие с достопримечательностями и объектами для отдыха; условия страхования туристов и транспортных сре дств и др. 2. В функции туристической фирмы входит необходимос ть обеспечения постоянной оперативной связи с поставщиками услуг. Поэт ому настольными книгами в офисе туроператора всегда являются адресные, телефонные, телефаксные справочники, рекламно-информационные буклеты, справочники отелей, расписания рейсов транспортных средств и т ому п одобное. 3. На маршрутных турах с целью контроля необходимо обеспечивать связь с т уристами через сопровождающего или гида, а также регистрацию данных об о тправляющихся в путешествие туристах. Предоставление страховых гаранти й туристам в пределах определенных правил. Выбор наиболее надежного и вы годного для туристов страховщика. Соблюдение технологических особенностей тура, связанных с местом путе шествия, спецификой обслуживания, а также с пожеланиями клиентов. Существует общая рекомендация по технологии обслуживания туристов на туре, это: - четкое соответствие предоставляемых услуг оплаче нному набору; - целевая адресная направленность туров по содержанию; - четкое и своевременное предоставление услуг; - оптимальность программы обслуживания; - анимация обслуживания. Качество и культура обслуживания, информированность, насыщенность про грамм, ненавязчивость сервиса и т ак далее - это одно из направлений обслуживания. 2. РОЛЬ КАЧЕСТВЕННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ Процесс туристского обслуживания продолжителен во вре мени, так как особый характер потребления предполагает определенную по следовательность при пользовании услугами. В процессе путешествия тур исты потребляют услуги транспорта, гостиниц, спортивно-зрелищных учреж дений и т.д., для потребления которых им необходимо время. В туризме предлагаемые услуги, как правило, разделены территориально. Од ни из них (информационные, посреднические и т.д.) туристы получают в месте их постоянного проживания, другие - во время путешествий (транспортные, и нформационные и т.д.), а третьи - в туристском месте (питание, ночлег, развлеч ения, лечение, деловые встречи и т.д.). Кроме того, услуги предоставляются р азличными туристскими заведениями — отелями, кемпингами, ресторанами, спортивными залами, бассейнами, музеями, театрами и т.д., территориально р азобщенными. В туризме трудно исследовать качество продукта, не выяснив прежде содержани я туристского обслуживания Обычно здесь акт купли-продажи не соответствует по времени и месту производству платных услуг, а это означает, что продажа части из ни х совершается одними туристскими предприятиями, а производство и предо ставление их — другими. Схематично выражаясь, рассматриваемый процесс является триединым, включающим обслуживание при купле-продаже комплек са услуг, путешествии и пребывании в туристских пунктах. При организован ном туристском путешествии нехватка одного из выше названных составля ющих нарушает единство процесса, и тогда нельзя говорить о туристском об служивании как комплексе. Без купли-продажи невозможно путешествие, без путешествия невозможно пребывание в пунктах, интересующих туристов. Качество туристского обслуживания зависит от работы коллективов, занятых на трех этапах туристского процесса. Таким образом, туристское обслуживание о хватывает одновременно деятельность в производстве, предложении и реа лизации услуг и товаров. Важным моментом в обеспечении спроса туристов на услуги и товары являет ся их поставка. Поэтому эта деятельность также активно влияет на качество тур истского обслуживания . 2.1 Основные направления обеспечения качества на ту ристических п редприятиях Комфорт как ключевое направление в обеспечение качественного туристского продукта История развития туризма показывает, что основная роль предприятий, входящих в туриндустрию, не изменилась. Гостя по-прежн ему нужно встретить, накормить, напоить да спать уложить. Однако со време н знаменитого сказочного Иванушки существенно увеличился уровень комф орта, возросло количество услуг. Ключевым фактором, формирующим понятие качества, является наиболее пол ное удовлетворение потребностей гостей с различными запросами и своим пониманием комфорта как такового. Например, по опросам наших соотечеств енников, комфортной считается та гостиница, где есть хороший мини-бар и р азвитая система обслуживания, предлагающая разнообразные напитки и за куски на любой вкус (желательно недорого). А вот американцы считают комфо ртной такую гостиницу, где в номерах предусмотрены места для приготовле ния коктейлей, в любое время суток можно достать лед, а также работает эфф ективная система безопасности. Европейцы особое внимание обращают на с анузел и разнообразие предприятий питания, а японцы - на возможность сво евременного получения информации, систему пиктограмм (специальных зна чков, рисунков), позволяющую хорошо ориентироваться в отеле, не зная мест ного языка, и наличие ресторана с восточной кухней. Так что необходимо предпринять менеджеру отеля для того, чтобы каждому г остю было комфортно? Чтобы каждый чувствовал себя как дома и имел возмож ность удовлетворить свои потребности с помощью качественного обслужив ания? Эта проблема достаточно сложная, и решать ее можно разными путями. Первое направление - америка нская модель гостиничной интернационализации. В современной индустрии туризма путешественник имеет возможность выбирать из множества предп риятий, получая качественное и разнообразное обслуживание там, где он сч итает нужным. На выбор зачастую влияет возможность получения гарантиро ванного уровня сервиса без «каких-либо сюрпризов». На сегодняшний день л идерами такой гарантированной интернациональной системы качества явл яются гостиничные цепи. Начало международным гостиничным операциям было положено в 1946 г. в связи с появлением американских между народных авиалиний (Intercontinental by American Airways) и созданием международных гостиничных ц епей, которые стали проводниками экспорта гостиничных услуг американс кого образца, особенно для сегмента делового туризма. Этот подход наглядно иллюстрируется высказывание м Конрада Хилтона в 1955 г. при открыти и отеля «Istanbul Hilton»: «Когда мы летели с представителями американских деловых кругов и прессы в Стамбул, где все, несомненно, древность, романтизм и тайн ы, я знал, что в этом огромном "Городе Золотого Рога" будет "немного Америки ". Впоследствии каждый из наших вновь открываемых отелей представлял соб ой " маленькую Америку"» . В то вр емя корпорации «Hilton», «Holiday Inn», «Sheraton», «Intercontinental», будучи заинтересованными в созда нии стабильного рынка, заметили потребность многих американских турис тов в таких средствах размещения, где бы можно было бы абстрагироваться от внешней обстановки страны, выбранной для отдыха, и получить так назыв аемый «момент Америки», со всеми американскими благами, позволяющими не отказываться от национальных привычек и предпочтений в любой стране ми ра. Концепция такой системы довольно точно отражена в высказывании одно го путешественника: «"Caribe Hilton" и "Istanbul Hilton" ... являются моделями американской совре менности и antisepsis. Они неразличимы по внутреннему дизайну, как два самолета а мериканских авиалиний, за исключением вида пейзажа из окна. Даже запахи и психологическая атмосфера доказывают, что вы все еще в США». Данная система явилась началом одного из направлений в создании междун ародных систем качества турпродукта, основанного на жесткой централиз ованной схеме создания и контроля «качества из США» посредством инстру кций, детализированного описания технологий и необходимых действий по выполнению процедур предоставления услуг и управления ими. Понятие кач ества услуг данной модели базируется на чисто американском менталитет е и не признает ничего другого, даже более совершенного. Время показало жизнеспособность такой системы, построенной на экспорт е стандартизированного гостиничного продукта, гарантирующего клиента м выполнение обязательств по качеству предоставляемых услуг и согласо ванность в пределах строгого контроля за обеспечением качества. Сегодн я не только гостиницы, но и предприятия питания действуют по данной схем е. Европейцы долгое время не соглашались с такой стратегией обеспечения к ачества. Например, один из управляющих французской гостиничной компани ей «Ассог», анализируя американский опыт, говорит, что «в 60-е годы америка нские компании действовали в наступательном стиле, используя неизменн ый стандартный гостиничный продукт и технологию его производства в меж дународных операциях. Мы так не делали. Наша гибкость и способность прис пособления к местной окружающей среде в корне отличали нас от американц ев». Тем не менее, европейцы та кже признавали, что одним из главных вопросов производственного процес са по предоставлению туруслуг является стандартизация. Не принимая все возрастающую «макдо-нальдизацию» общества, европейцы тем не менее прин яли и воплотили в жизнь возможность предоставления эффективных, быстры х, предсказуемых и контролируемых по качеству услуг по типу McDonalds. Наиболее ярким примером этого является появление в мире французской группы отел ей «Ассог». Примером американской модели гостиничной интернационализации являет ся также и международное объединение «The Leading Hotels of the World». Стать членом такого об ъединения непросто: помимо того, что отель тщательным образом проверяют , требуя совершенства во всем, нужно еще и заплатить огромный вступитель ный и ежегодный взносы. Пользуются услугами отелей, входящих в это объед инение, только сливки общества. Войти в «The Leading Hotels of the World» сложно, зато «вылететь » оттуда можно в два счета, ибо компания не дает покоя постоянными провер ками. Для контроля за качеством предоставляемых услуг законспирированные со трудники объединения, сами лет по 20-30 руководившие лучшими пятизвездочны ми гостиницами (как правило, двое мужчин в годах), под видом обычных постоя льцев инкогнито останавливаются в гостинице. Поэтому расслабляться и т ерять заявленное качество - непозволительная роскошь, сервис всегда дол жен отвечать высочайшим стандартам «The Leading Hotels of the World». В настоящее время в Моск ве только один отель «Балчуг Кемпински» удостоен права быть членом « The Leading Hotels of the World». Второе направление по обеспе чению качественных услуг используется в основном независимыми предприятиями сферы туризма. Основу его составляет четко е соблюдение параметров комфортности, которые выработаны практикой ту р-бизнеса и являются универсальными как для гостиницы, так и для работы п редприятия питания или туристской фирмы. В комплекс составляющих входя т следующие элементы понятия «комфорт»: - информационный; - экономический; - эстетический; - бытовой; - психологический. Информационный комфорт. Соз дание информационной комфортности начинается с того, насколько полную информацию об отеле, предприятии питания и других объектах гостиничной сферы гость может получить еще до их посещения. Здесь очень важны фотогр афии с видами внутреннего дизайна помещений, информация о ценах, комплек се предоставляемых основных и дополнительных услуг, наличии сертифика та на безопасность услуг и др. Важно, чтобы такая информация была абсолют но доступна гостю, более того, она должна быть подана в такой форме, котора я бы удовлетворяла его запросам. Век высоких компьютерных технологий ди ктует новые способы подачи информации. На смену классическим каталогам, рекламным проспектам, листовкам приходят специализированные сайты в И нтернете, войдя в которые, турист может получить столько релевантной (ср авнительной) информации, сколько ему требуется для принятия решения о вы боре того или иного предприятия. Современные технологии позволяют вирт уально пройтись по залам ресторана, заглянуть на кухню, рассмотреть блюд а, готовящиеся там, или попутешествовать по номерам гостиницы с заходом в фитнес-центр, конференц-залы, парикмахерские и т. д. В понятие информационного комфорта входят также два других основных па раметра: - информированность персонала, готового ответить на любой вопрос гостя н е только об отеле, но и о стране пребывания; - система пиктограмм, призванная помочь гостю ориентироваться в стенах о теля, не зная языка. Важно, чтобы пиктограммы были хорошо узнаваемыми, соо тветствовали международной системе ХОТРЕК (ХОТРЕК - Конфедерация нацио нальных ассоциаций гостиниц и ресторанов Европейского союза), признанн ой во всем мире. Экономический комфорт. Под э кономическим комфортом понимают удобство расчета для гостя, систему ди сконтов, бонусов, клубных карт и другие меры, призванные мотивировать го стя в повторном выборе средства размещения или предприятия питания, тур агентства или экскурсионного бюро, что и является основной целью систем ы качества. В этой связи особое внимание стоит уделить системе клубных карт, ставшей в последнее время особенно актуальной. Причиной этому послужило в перву ю очередь создание технологий, позволяющих осуществлять и централизов анный учет, и мгновенную обработку заказов, и автоматическое обслуживан ие кредитных карт, и контроль за исполнением заказов в режиме on-line. Клубная система хороша для предприятия питания прежде всего тем, что она являетс я инструментом привлечения и удержания клиентов. Конкуренция год от год а повышается, и владельцам необходимо принимать меры для сохранения поз иций. Сам факт приобретения клиентом клубной карты подтверждает серьез ность его намерений посетить заведение вновь. Конечно, наличие у клиента клубной карты - еще не гарантия того, что он будет частым посетителем, одн ако это все же больше, чем просто обещание зайти. В добавок к этому упрощаю тся расчеты с клиентами. И дело здесь не только в очевидных «механически х» удобствах (клиенту не нужно брать с собой деньги, заботиться о размере счета, ждать официанта). Многие заведения давно уже вышли за рамки предприятий питания: к услугам гостей бильярд, боулинг, то тализатор и прочие средства развлечения. Каждое из них оплачивается отд ельно, персоналу приходится «отслеживать» не только, где развлекался кл иент, но и как долго. Менеджер с секундомером, стоящий за спиной гостя, вря д ли вызовет восторг, а вот сканер, включающий аппарат при вставлении клу бной карты, выглядит менее навязчиво. Карта позволяет не следить за пере мещениями клиента по залам, но контроль за его тратами такой же, как если б ы он приобретал билетик на каждый аттракцион. Изъятие наличных денег из оборота - большой плюс в любом бизнесе. Тут и уме ньшение краж, махинаций, риска налета на заведение и облегчение жизни бу хгалтерии. Продавая клубные карты, предприятие получает от своих клиентов некую пр едоплату - беспроцентную ссуду, и чем больший процент клиентов рассчитыв ается при помощи карт, тем больший процент оборотных денег является заем ным. Освободившиеся средства можно пустить на развитие, реконструкцию, р екламу, да на что угодно! Отслеживая объемы денег, хранящихся на счетах кл убных карт, можно более точно планировать объемы закупок. Снижение или увеличение количества используемых карт и суммы денег на и х счетах - хороший индикатор популярности заведения. Если суммы растут - в се нормально, снижаются -необходимо принимать срочные меры, т. е. ресторат ор узнает о снижении оборотов не по факту, а заранее. Клиент, в свою очередь, получает скидку, которая может выражаться не толь ко в реальных деньгах. Например, владелец карты получает бесплатный десе рт или несколько бесплатных фишек для игры. В любом случае он экономит де ньги. Ради удержания клиентуры многие предприятия идут на различные ухищрен ия, льготы и дополнительные услуги (например, дополнительные бонусы в юб илейные для клиента дни). Клиент выигрывает от этого не только материаль но, но и эмоционально - всегда приятно пользоваться особым вниманием. Эстетический комфорт. Одной из причин, по которым гость выбирает тот или иной отель, является эстетично оформленный интерьер, создающий атмосфе ру уюта и домашнего тепла. Что означает понятие «эстетично оформленный» ? Вопрос сложный, поскольку эстетика - наука о прекрасном, а понятие прекра сного у каждого свое. Однако при оформлении помещений с целью повышения конкурентоспособности предприятия необходимо руководствоваться сле дующими общими положениями: - все помещения должны быть выполнены в едином стиле и соответствовать н аправленности предприятия; - цветовая гамма не должна раздражать гостя; - материалы, используемые для оформления, должны соответствовать станда ртам безопасности и гигиены и иметь соответствующие сертификаты; - материалы также должны быть долговечными в использовании и устойчивым и к воздействию высоких температур и химических веществ. Бытовой комфорт. Подразумев ает создание нормальных условий для проживания гостя (оптимальные темп ература, влажность воздуха, атмосферное давление, удобство мебели). Для д остижения бытового комфорта используются кондиционеры, очистители воз духа, удобная мебель. Психологический комфорт. С о дной стороны, понятие психологического комфорта охватывает все перечи сленные выше параметры комфорта, так как при отсутствии хотя бы одной из перечисленных составляющих настроение гостя будет испорчено, однако е сть и специфические требования, выполнение которых гарантирует нормал ьное психологическое состояние гостя. Эти требования относятся к облас ти гуманитарных технологий, и их выполнение целиком зависит от персонал а - это уважение и гостеприимство по отношению к гостю. В рамках создания п сихологического комфорта проводится специальная политика обучения и д аже, в некоторой степени, воспитания персонала. Персонал, в конечном счет е должен понять, что относиться к гостю с пренебрежением просто невыгодн о, и поэтому следует делать все, чтобы гость постоянно возвращался в их от ель или ресторан. 2.2 Факторы, влияющие на качество обс луживания Туристс кому продукту присущи такие специфические факторы, которые отличают ус лугу от товара: неосязаемость, неразрывность производства и потреблени я, изменчивость и неспособность к хранению. Неосязаемость, или неуловимость, туристских услуг означает, что они не приоб ретают овеществленной формы. Их невозможно продемонстрировать, увидет ь или попробовать до получения. В отличие от покупки товаров обслуживани е не приводит к владению чем-либо.[4.стр.320] Услуги, оказываемые при продаже комплексного обеда на предприятии быст рого обслуживания, привязаны к реальному объекту (обеду) и носят весьма о сязаемый характер. В меньшей степени материальность выражена во время о бслуживания в классическом ресторане, куда посетитель приходит не стол ько для удовлетворения потребности в еде, сколько ради самой атмосферы. Еще труднее уловить услуги, предлагаемые отелями и транспортными компа ниями. Производя оплату, турист покупает не гостиницу и самолет, а размещ ение и перевозку. Неуловимость услуг вызывает проблемы, как у потребителей, так и поставщи ков. Покупателю трудно разобраться и оценить, что продается до приобрете ния услуги, а иногда и после ее получения. Так, для клиента, обратившегося в мастерскую по ремонту автомобилей, услуга является неосязаемой: он час то не может не только увидеть процесс ремонта, но и оцепить, что было сдела но. Поэтому при покупке услуги у потребителя всегда присутствует элемен т надежды и доверие к продавцу. Нематериальный характер услуг усложняет работу поставщиков. Туристски е предприятия сталкиваются с двумя проблемами, как показать клиентам св ое предложение и объяснить, за что они платят деньги. Продавец может лишь описать преимущества, которые получит турист при потреблении услуги. Са му же услугу клиент будет в состоянии оценить только после ее оказания. Э тим объясняется то, что ключевым понятием маркетинга услуг является пол ьза, или выгода, для клиента от обращения в данную фирму. Предприятия, предоставляющие туристские услуги, для укрепления довери я клиентов предпринимают комплекс мер. Они повышают осязаемость своих у слуг, подчеркивают их значимость, заостряют внимание на получаемых клие нтом выгодах, привлекают к рекламе услуг «звезд» эстрады, спорта и т.д. Придать большую осязаемость услуге можно в самой разной форме. Одни комп ании доводят до клиентов информацию о своих сотрудниках, их опыте и квал ификации, другие распространяют брошюры, буклеты и иные материальные но сители, помогающие понять и оценить услуги фирмы. В последнее время поставщики все ча ще обращаются к новейшим информационным технологиям, чтобы повысить ма териальность услуг. Некоторые отели помещают на своих сайтах объемные к артинки номеров. Простым нажатием клавиш потребитель может менять раку рс осмотра комнаты, увеличивать изображение отдельных деталей (наприме р, при желании рассмотреть картину на стене, ознакомиться с видом из окна ). Нематериальный характер услуг зат рудняет процесс ценообразования и продвижение туристского продукта на рынке. Неразрывность производство и потребления услуги — главная особенность, дела ющая услуги действительно услугами и отличающая их от товаров. Оказать у слугу можно только тогда, когда поступает заказ или появляется клиент. С этой точки зрения производство и потребление услуг неотделимы. При неразрывности производства и потребления услуг степень контакта м ежду продавцом и клиентом может быть разной. Некоторые услуги оказывают ся в отсутствии заказчика например (ремонт автомобиля). Но многие виды ус луг требуют тесного прямого контакта продавца с покупателем. Так, лечени е на курорте невозможно без клиента и медицинского персонала, обслужива ние в ресторане неразрывно связано с работниками предприятия обществе нного питания. Неотделимость производства от потребления услуг обусловливает измене ние роли покупателя и продавца в процессе воспроизводства. Клиент не про сто потребляет услугу, но подключается к ее производству и доставке. Уча стие покупателя на всех фазах воспроизводственного процесса в сфере об служивания означает, что поставщик должен заботиться о том, что и как про изводить. Поведение продавца в присутствии покупателя определяет веро ятность повторения услуги. Поэтому правильный подбор и обучение персонала, в первую очередь вступа ющего в непосредственный контакт с клиентом, приобретают особое значен ие в наши дни. От профессионализма работников зависят качество услуг, пр иверженность покупателей и, в конечном счете, конкурентоспособность фи рмы. Изменчивость — важная отличительная черта туристск их услуг. Качество туристской услуги зависит от того, кто, когда и где ее п редоставляет. В одной гостинице сервис организован по высшему разряду, в другой, расположенной рядом, обслуживание поставлено хуже. Внутри гости ницы один работник радушен и исполнителен, тогда как другой груб. Даже один и тот же служащий в течение дня о казывает услуги по-разному. Непостоянство качества туристских услуг обусловлено многими обстояте льствами. Чаще всего причина кроется в самом работнике, его низкой квали фикации, слабости подготовки и обучения, не информированность, отсутств ии регулярной поддержки со стороны менеджеров. Иногда изменчивость кач ества обслуживания связана с профессиональной непригодностью работни ка. Свою нестабильность обслуживани я вносит потребитель. Уникальность каждого покупателя объясняет высок ую степень индивидуализации услуги в соответствии с запросами клиента. Эта уникальность делает невозможным массовое производство для многих услуг. Одновременно она порождает проблему управления поведением потр ебителей. Началом формирования стандарта обслуживания можно считать разработку фирменного стиля организации. Фирменный стиль включает: название орган изации, ее товарный знак, фирменный цвет (цвета), логотип (эмблема). Все атри буты организации, в том числе вывески, визитные карточки, бланки, конверт ы, должны быть выдержаны в этом стиле. Фирменный стиль распространяется и на рекламно-сувенирную продукцию организации — календари, ручки, и т.д. Работы по стандартизации повышают эффективность и создают единый, легк о узнаваемый образ, с которым связывают фирму потребители. Принятый стандарт обслуживания нуждается в поддержании и подкрепляетс я системой контроля качества. Она распространяется на все этапы произво дственного процесса. Первоочередного контроля требуют узкие места в об служивании клиентов. Каждый клиент имеет определенные представления о предлагаемой услуге. Они формируются на основе индивидуальных потребностей, накопленного л ичного опыт, а также под влиянием рекламы и советов друзей и знакомых. Вынося оценку качеству обслуживания, потребитель сравнивает свои ожид ания с полученной услугой. Обслуживание может превзойти все ожидания. Ес ли ожидания и реальность совпадают, клиент остается удовлетворенным и д ает положительную оценку качеству услуги. Если обслуживание не отвечае т представлениям клиента, услуга для него имеет отрицательное качество. Разрыв между ожидаемой и полученной услугой является, по существу, итого вым, складывающимся из ряда провалов в обслуживании. Провал часто возник ает из-за того, что администрация не поняла или не хотела понять желания к лиентов. Будучи неудовлетворенными обслуживанием, посетители не всегд а жалуются напрямую, но обязательно делают для себя соответствующие выв оды, больше не прибегают к услугам данной фирме, но и созда ют антирекламу среди зн акомых. Даже если они довели свое отрицательное мнение до официанта, горничной и ли экскурсовода, эта негативная информация, как правило, остается на уро вне конкретного исполнителя, который не заинтересован в ее передаче выс шему управленческому звену. Поэтому администратор и менеджеры должны з анять активную позицию и сосредоточиться на маркетинге. Им следует уста новить прямой контакт с посетителями, беседовать с ними, проводить опрос ы. Полученные таким образом сведения помогут лучше понять клиента, обнар ужить провал и устранить его причины. Знать желания клиентов — необходимое, но недостаточное условие стабил ьного качественного обслуживания. Менеджер может иметь четкое предста вление о том, что хочет получить клиент, но бывает не в силах воплотить его в услуге. Этот провал обычно происходит из-за нехватки финансовых средс тв, а также плохого бизнес-планирования, отсутствия продуманных стандар тов, недостаточно усердной работы персонала и невысокой его квалификац ии. Опасность провала весьма велика на этапе исполнения услуги, когда сотру дники фирмы не могут или не хотят действовать по установленным правилам . В отличие от двух предшествующих третий провал происходит во время неп осредственного общения персонала с клиентом. Он полностью устраним с по мощью комплекса организационно-экономических мер, в котором центральн ое место отводится повышению уровня подготовки кадров. Четвертый провал возникает между тем, что рекламировалось, и как была ис полнена услуга. По мере ликвидации провалов фирма сближает ожидания клиентов и получен ные ими услуги и обеспечивает большее постоянство качества обслуживан ия. Неспособность к хранению — следующая отличительная черта туристских услуг . Их нельзя произвести впрок или складировать. Транспортные пассажиропе ревозки, ночевки в средствах размещения не могут быть накоплены для даль нейшей продажи подобно продукции промышленности. Не использованные номера в отеле или посадочные мест а в самолете обернутся невосполнимыми потерями для их владельцев, в этом смысле туристский продукт подвержен порче. Неспособность услуг к хранению не является сложной проблемой в условия х постоянного спроса. Однако спрос на большинство видов услуг, в том числ е туристских, колеблется. Его величина меняется в зависимости от времени года и дней недели. Если спрос превышает предложение, ситуацию нельзя ис править, взяв, как в промышленности, товар со склада. Аналогично, во время низкого спроса невозможно создать запасы услуг для их использования в п иковый период. Если существует избыточное предложение, производственн ые мощности простаивают и фирма несет убытки. Поэтому сиюминутность услуг требу ет разработки стратегии, обеспечивающей выравнивание спроса и предлож ения на рынке услуг. Существуют разные пути достижения рыночного равнов есия. Например, установление дифференцированных цен, скидок, использова ние иных стимулов позволяют равномерно распределить спрос во времени. Д ругой распространенный способ управления спросом — введение системы предварительных заказов на услуги. В период пика спроса предприятия уве личивают скорость обслуживания, предлагают дополнительные услуги, что бы облегчить клиентам ожидание основной услуги. Они обучают персонал со вмещению профессий, нанимают временных работников. 2.3 Влияние качественного обслужива ния на развитие туристской отрасли Фирмы, котор ые имеют более высокую рыночную долю и предоставляют более качественно е обслуживание, чем конкуренты, получают и более высокую прибыль, чем ана логичные фирмы, но с меньшей рыночной долей и худшим качеством обслуживания. Ф ирмы с высокой рыночной долей и высоким качеством обслуживания имеют самую большую пр ибыль на вложенный капитал. Удержание потребителей. Высокое качество привлекает постоянных, лояльных к фирме потребителей и приносит ей добрую славу. Это важный фактор в реше нии клиента воспользоваться услугами фирмы. Качество определяет степе нь удовлетворения клиента, которое воздействует на его решение повторн о обратиться за услугами и поддерживает хорошее мнение общественности. Исследования показали, что приобрести нового клиента в четыре-шесть раз труднее, чем удержать уже имеющегося. Если потенциальному клиенту нрави тся данная гостиница, трудно убедить его, чтобы он стал останавливаться в другой. Часто даже существенное понижение цены конкурентом не застави т клиента поменять гостиницу. Специалистам по маркетингу и продажам гос тиничных услуг, вероятно, придется ждать, пока гостиница-конкурент не до пустит ошибку, чтобы стало возможным убедить клиента попробовать остан овиться в их гостинице. Этот процесс может занять месяцы или даже годы. В э то время специалисты по маркетингу и продажам гостиничных услуг делают телефонные запросы, рассылают рекламные материалы и приглашают потенц иальных клиентов на завтрак или ланч (обед) в гостиницу. Гостиница тратит деньги на организацию рекл амных кампаний, связи с общественностью и рассылку рекламных материало в клиентам по почте. Гостиница может потратить несколько тысяч долларов , убеждая клиента воспользоваться их услугами. Если клиент решает остано виться в гостинице, деньги, потраченные на маркетинг, – хорошее вложени е капитала. Однако если потенциальный клиент пробует остановиться в гос тинице и чувствует, что качество обслуживания в ней хуже, то он (или она) уе дет, чтобы больше не возвращаться. Если это случилось, значит, все усилия м аркетинга по привлечению этого клиента были затрачены впустую. Удовлетворенный клиент также создает хорошее мнение у окружающих о кач естве обслуживания в данной гостинице. В среднем один довольный гость со общает пяти другим, в то время как недовольный гость сообщает о недостат ках десятку и более людей. Чтобы сбалансировать положительное и отрицат ельное общественное мнение, необходимо, чтобы не менее двух клиентов был и удовлетворены уровнем обслуживания на каждого, кто остался им недовол ен. Рынок оценивает гостиницы или рестораны, которые получают смешанные отзывы постояльцев, как посредственные. Гостиница, стремящаяся завоева ть превосходную репутацию, должна работать намного лучше. Фирмы по обслуживанию гостей, которые стремятся достичь превосходного качества, устанавливают для себя цель работать без ошибок. Гостиница с 200 номерами может имет ь в течение года более 50000 гостей. Большинство владельцев гостиниц считают, что достат очно соответствовать стандартам на 90%. Однако если горничные убирают комнаты согласно этому принципу, то в гостинице с 200 номерами 5000 гостей в год может получить комнаты, которые не были надлежащ им образом убраны. Возможно, половина гостей и не заметит этого. Но если 2500 заметили такую опло шность персонала и половина из них решит больше здесь не останавливатьс я, то это означает, что гостиница потеряла 1250 клиентов. Если каждый из этих клиентов может дать г остинице потенциальный доход в $1000, то гостиница потеряла таким образом $125000 из будущих своих доходов в об щем-то по причине незначительных ошибок. Если при расчетах учесть также питание, вопросы регистрации и бронирования номеров, легко можно подсчи тать, что доходы, упущенные в результате низкого качества обслуживания, могут оказаться весьма существенными. Сокращение издержек качества Затраты, связанные с обеспечением качества, включа ют внутренние и внешние затраты и затраты системы качества. Внутренние з атраты связаны с устранением различных проблем, обнаруженных фирмой, пр ежде чем товар (услуга) достигнет потребителя. Например, кондиционер лом ается из-за неправильного техобслуживания, или комната для гостей не мож ет быть использована, пока не будет проведен ее ремонт. Повар готовит жар еного окуня вместо окуня в гриле, заказанного гостем. Официант обнаружив ает эту ошибку, когда берет блюдо на кухне, и просит повара приготовить ры бу заново. Внешние затраты связаны с ошибками качества, которые клиент испытывает на себе. Эти ошибки могут стоить фирме очень дорого, если клиент решает бо льше не приходить в заведение из-за проблем обслуживания. Вот некоторые примеры внешних затрат: менеджер ресторана дает гостям бесплатно бутыл ку вина, потому что они жаловались на медленное обслуживание. Гость полу чает особый «приветственный» завтрак, потому что сотрудникам, обслужив ающим в номерах, потребовался час, чтобы принести пищу. Гость получает в з нак извинения корзину фруктов, потому что клерк на регистрации поселил е го в неубранную комнату. Группа постояльцев имеет проблемы с аудиовизуа льным обслуживанием в гостинице и отменяет будущие заказы. К сожалению, такие ошибки трудно обнаружить, прежде чем они достигают клиента, поскол ьку предоставление и потребление услуг в деле обслуживания гостей прои сходит одновременно. Качественная система обслуживания не бывает без затрат. Однако они обыч но меньше тех, которые связаны с внутренними и внешними затратами из-за н изкого уровня обслуживания, Вот некоторые примеры затрат на систему кач ества: контроль качества обслуживания клиентов, обучение, встречи руков одства фирмы со служащими и клиентами и внедрение новой технологии. Эти затраты могут рассматриваться как инвестиции в будущее компании. Они по могают гарантировать возвращение клиентов. С другой стороны, внутренни е затраты не влияют на степень удовлетворения клиента. В этом смысле это просто выброшенные деньги. Внешние затраты, связанные ошибками в обслуж ивании, бывают часто очень велики. Фирма может идти на большие расходы по дополнительному обслуживанию клиента, которого плохо обслужили. Но ино гда эти усилия не приносят эффекта, и фирма все равно теряет клиента навс егда. Итак, резюмируя данную главу, необходимо отметить, ч то в настоящее время в России все больше внимания уделяется вопросам обе спечения качества турпродукта. И это понятно, так как качество - важнейши й фактор в конкурентной борьбе на рынке туруслуг, которая выражается не столько в конкуренции между предприятиями, участвующими в создании тур истского продукта как такового, сколько в конкуренции их профессионали зма. Происходит жесткая сегментация рынка, конкуренция разворачиваетс я внутри каждого сегмента, ниши. В то же время потребитель туруслуг стано вится все более информированным в области своих прав, а побывав в различ ных странах и увидев своими глазами уровень качества туруслуг за рубежо м, предъявляет повышенные требования к качеству услуг российского тури зма. На международном туристском рын ке качество обслуживания – самое сильное оружие в конкурентной борьбе. Туристы, которые довольны обслуживанием в гостиницах, ресторанах, бюро у слуг, туристских комплексах определенных стран, становятся их активным и пропагандистами. Они многократно посещают эти места, способствуя увел ичению потоков туристов, создавая высокую репутацию понравившимся им т уристским районам. Качество обслуживания в конечном счете способствуе т повышению экономической эффективности туризма. ЗАКЛЮЧЕНИЕ В зак лючении, по результатам написания работы подведем некотрые итоги: Во-первых: чтобы завоевать сегодня место на рынке, компании должны ориен тироваться на запросы потребителя: они должны во главу угла ставить целевого потребителя. Во-вторых: Потребители покупают у фирмы то, что они считают самой высокой ценностью, ему предоставленной, что есть разница между полной ценностью для потребителя и его полными издержками. 1) Потребитель получает ценность, состоящую из основных товаров, системы обслуживания и имиджа компании. 2) Издержки потребителя включают де ньги, время, физические усилия и психологические затраты. В-те ритьих: Что такое качество? Имеется несколько представлений о качестве товара. Одно основано на свойствах т овара, другое – на отс утствии в нем недостатков, а третье – на трех категориях качества: техническом, функциональ ном и социальном. 1) Свойства товара. Некоторы е представления об особенностях и свойствах товара, которые увеличиваю т степень удовлетворения потребителя, – способ измерения уровня качества. Согласно этому р оскошная гостиница имеет более высокий уровень качества, чем гостиница с ограниченным обслуживанием. 2) Отсутствие недостатков. Отсутств ие недостатков – друг ой путь к достижению качества. Согласно этому представлению гостиница с ограниченным обслуживанием и роскошная гостиница могли бы обе быть ком паниями высокого качества, если услуги, которые они предлагают, свободны от недостатков и удовлетворяют запросы своих сегментов потребителей. 3) Три категории качества обслужива ния. Третье представление делит качество на три категории. а) Техническое качество относится к тому, что потребитель полу чил после того, как взаимодействия служащего и потребителя были законче ны. б) Функциональное качество – процесс предоставления об служивания или товара. в) Социальное (этическое) качество – качество доверия; он о не может быть оценено потребителем перед покупкой и часто его невозмож но оценить и после покупки. Подводя итоги работы можно сделать следующий выв од: одним из основных способов, при помощи которого компании, предлагающ ие услуги могут дифференцировать себя, - предоставление потребителям бо лее высокого качества услуг, чем у соперников. Многие компании поняли, чт о превосходное качество обслуживания может обеспечить им значительное конкурентное преимущество, результатом которого станут повышенные об ъемы продаж и высокие показатели прибыли. Некоторые компании из-за предо ставляемого ими высочайшего качества услуг стали уже легендарными. Ключевой особенностью в этом отношении является предоставление потреб ителям услуг, качество которых превышает их ожидание. СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 1. Александро ва А.Ю. Международный туризм: Учебник, М.:, 2001. - 180 с. 2. Балабанов В.С. Экономика туризма. Учебник, М.:, 2000. - 426 с. 3. Биржаков М.Б. Введение в туризм: Учебн ик - 9-е изд., перераб. и доп. М.: Герда, 2007. - 576 с. 4. Гаранина Ю.А., Зуева Л.А., Тарасова Г.И., Родигина В.В., Се селкин А.И. Информационные системы оперативного управления туристской фирмой: Учеб. пособие под общей редакцией А.И.Сеселкина. - М: Турист, 2002. - 330 с. 5. Дурович А.., Копанев А.С. Маркетинг в туризме: учеб. пособие. Мн.:, 1998. 152 - с. 6. Жукова М.А. Менеджмент в туристском б изнесе: Учебное пособие. - 2-е изд., М.: Кнорус, 2008. - 192 с. 7. Ильина Е.Л. Туроперейтинг: Организация деятельност и: Учебник, М.:, 2000. - 380 с. 8. Жулевич Е.В., Копанев А.С. Организация туризма. М.:, 1999. - 220 с. 9. Кусков А.С., Джаладян Ю.А. Основы туризма. Учебник для ВУЗов, М.: Кнорус, 2008. - 388 с. 10. Косолапов А.Б., Елисеева Т.И. Практикум по организации и менеджменту тури зма и гостиничного хозяйства: Учебное пособие для вузов. - 2-е изд., М.: Кнорус , 2007. - 208 с. 11. Малахова Н.Н., Ушаков Д.С. Инновации в туризме и сервисе. - (Туризм и сервис), М .: МарТ, 2008. - 224 с. 12. Уокер Дж. р. Введение в гостеприимство: Учеб. пособие / Пер. с англ. - 2-е изд., М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2008. - 607 с. 13. Чудновский А.Д. Гостиничный и туристический бизнес, М.: Тандем, 2000. - 352 с. 14. Чудновский А.Д. Туризм и гостиничное хозяйство. М.:, 2000. - 350 с. 15. Чудновский А.Д., Жукова М.А. Управление индустрией туризма России в совре менных условиях: Учебное пособие. (Серия:'Учебное пособие'), М..: Кнорус, 2007. - 416 с. 16. Шматько Л.П., Жолобова Л.В.,Ляшко Г.И.,Ма ркин П., Рубаник А. Туризм и гостиничное хозяйство: Учеб. пособие. - 3-е изд., ис пр. и доп. (Серия:'Туризм и сервис'), М.: МарТ, 2007. - 352 с.
1Архитектура и строительство
2Астрономия, авиация, космонавтика
 
3Безопасность жизнедеятельности
4Биология
 
5Военная кафедра, гражданская оборона
 
6География, экономическая география
7Геология и геодезия
8Государственное регулирование и налоги
 
9Естествознание
 
10Журналистика
 
11Законодательство и право
12Адвокатура
13Административное право
14Арбитражное процессуальное право
15Банковское право
16Государство и право
17Гражданское право и процесс
18Жилищное право
19Законодательство зарубежных стран
20Земельное право
21Конституционное право
22Конституционное право зарубежных стран
23Международное право
24Муниципальное право
25Налоговое право
26Римское право
27Семейное право
28Таможенное право
29Трудовое право
30Уголовное право и процесс
31Финансовое право
32Хозяйственное право
33Экологическое право
34Юриспруденция
 
35Иностранные языки
36Информатика, информационные технологии
37Базы данных
38Компьютерные сети
39Программирование
40Искусство и культура
41Краеведение
42Культурология
43Музыка
44История
45Биографии
46Историческая личность
47Литература
 
48Маркетинг и реклама
49Математика
50Медицина и здоровье
51Менеджмент
52Антикризисное управление
53Делопроизводство и документооборот
54Логистика
 
55Педагогика
56Политология
57Правоохранительные органы
58Криминалистика и криминология
59Прочее
60Психология
61Юридическая психология
 
62Радиоэлектроника
63Религия
 
64Сельское хозяйство и землепользование
65Социология
66Страхование
 
67Технологии
68Материаловедение
69Машиностроение
70Металлургия
71Транспорт
72Туризм
 
73Физика
74Физкультура и спорт
75Философия
 
76Химия
 
77Экология, охрана природы
78Экономика и финансы
79Анализ хозяйственной деятельности
80Банковское дело и кредитование
81Биржевое дело
82Бухгалтерский учет и аудит
83История экономических учений
84Международные отношения
85Предпринимательство, бизнес, микроэкономика
86Финансы
87Ценные бумаги и фондовый рынок
88Экономика предприятия
89Экономико-математическое моделирование
90Экономическая теория

 Анекдоты - это почти как рефераты, только короткие и смешные Следующий
Слухи о том, что мужчины всегда хотят секса, сильно преувеличены.
Едят они значительно чаще.
Anekdot.ru

Узнайте стоимость курсовой, диплома, реферата на заказ.

Обратите внимание, реферат по туризму "Качество туристского обслуживания", также как и все другие рефераты, курсовые, дипломные и другие работы вы можете скачать бесплатно.

Смотрите также:


Банк рефератов - РефератБанк.ру
© РефератБанк, 2002 - 2016
Рейтинг@Mail.ru