Курсовая: Имидж туристической фирмы - текст курсовой. Скачать бесплатно.
Банк рефератов, курсовых и дипломных работ. Много и бесплатно. # | Правила оформления работ | Добавить в избранное
 
 
   
Меню Меню Меню Меню Меню
   
Napishem.com Napishem.com Napishem.com

Курсовая

Имидж туристической фирмы

Банк рефератов / Туризм

Рубрики  Рубрики реферат банка

закрыть
Категория: Курсовая работа
Язык курсовой: Русский
Дата добавления:   
 
Скачать
Архив Zip, 34 kb, скачать бесплатно
Заказать
Узнать стоимость написания уникальной курсовой работы

Узнайте стоимость написания уникальной работы

15 Министерство образования Ро ссийской Федерации Дальневосточный государственный университет Институт международного туризма и гостеприимства Имидж туристской фирмы Реферат студентки ф-та международного туризма и гостеприимства, гр. 1541 В Усовой В.В. Руководитель:Богаевская А.Н. Владивосток 2001 г. Теоретические аспекты формирования имидж а. Развитие рыночной экон омики повлекло за собой увеличение субъектов, заинтересованных в прави льном и действенном формировании собственного имиджа. При его формировании, создании нельзя не учитывать массовое восприятие бизнеса вообще. А для него на сегодняшний день характерны, во-первых, соци альная размытость границ предпринимательства. «Все мы сейчас бизнесме ны», — говорят те, кто хоть мало-мальски пытается что-то сделать сам; во-вт орых, бедность социального опыта, отсутствие представлений о цивилизов анных, устоявшихся формах бизнеса; в-третьих, отсутствие серьезной опоры для создания позитивного образа предпринимателя. Тенденция появления действительных или мнимых олигархов, криминализац ия бизнеса еще более обостряют ситуацию. А ведь проблема общественного д оверия существенно влияет на состояние бизнеса. На данный момент серьезные бизнесмены в крупных городах уже давно понял и необходимость формирования положительного имиджа. Одни создают внут ри организации ПР (паблик рилейшнз) — отделы, которые как раз и занимаютс я созданием и поддержанием положительного имиджа фирмы. Другие — те, кт о не может себе позволить держать в штате собственного специалиста по св язям с общественностью, обращаются за помощью в специальные агентства. В общем-то, оба варианта хороши. В действительности можно ограничиться проведением рекламной кампании . Однако, инструменты паблик рилейшнз намного эффективнее и, главное, обх одятся фирме дешевле. Имидж туристской фирмы — это целостная картина того, что фирма предъявл яет клиенту. Имидж фирмы определяется многими факторами, включая и то, ка к выглядит, одевается и разговаривает, как ведет себя ее руководитель. Пе рвое впечатление о человеке или организации наиболее точно. Придержива ясь исключительно этого постулата, дальновидные руководители много вн имания уделяют не только своему внешнему виду, но и облику сотрудников, и нтерьеру офиса, вплоть до шрифта табличек на дверях кабинетов. Если вахт ер нахамил клиенту еще у входа, а секретарь-референт грубо указала на сту л, не успев поздороваться, — все в «порядке»! В сознании клиента уже сформ ирован образ этой организации, который будет стоить для нее теперь гораз до дороже, чем научиться вежливо встречать клиентов. Следует отметить, что секрет успеха далеко не в количестве появления рек ламных материалов в газетах, на радио и телевидении. Ключ к успеху — в пра вильности концепции развития общественных связей. Какой бы непредсказ уемой ни была реакция общественности в период формирования облика фирм ы, вся система обязательно должна подчиняться единой концепции, то есть логике. Работа по созданию имиджа ведется целенаправленно для каждой группы и р азличными средствами. Эта работа осуществляется в значительной мере ср едствами маркетинговых коммуникаций: ПР, реклама, личные продажи, стимул ирование продаж. Для крупных организаций при поддержке имиджа особенно важна работа со С МИ, спонсорство, партнерство с госструктурами и общественными организа циями. Многие российские фирмы сводят проблему своего позитивного имиджа к вн ешним атрибутам ведения операций, к созданию фирменного стиля. Это упрощ енное, «косметическое» решение, ибо они нередко нуждаются в реорганизац ии всей системы управления. Процесс управления корпоративным имиджем начинается задолго до разраб отки визуальных атрибутов организации (лого, фирменных бланков, интерье ра, внешнего вида и манер сотрудников). Прежде чем вносить коррективы в им идж, необходимо ясно и четко представлять тот новый образ, который нужно создать. Каков приоритетный облик туристской компании — дружелюбная о на или строгая, консервативная или модная, дорогая или дешевая? Выбранны й образ должен полностью соответствовать той цели, которой руководител ь туристской фирмы хочет достичь. Еще одна особенность имиджа, которую необходимо учитывать, заключается в том, что он может быть различным для различных групп людей. Для широкой о бщественности важна репутация компании, для партнеров — ее конкуренто способность. Кроме того, существует внутренний образ организации — пре дставление о ней своих сотрудников, что тоже немаловажно. После определения характера компании принимается решение о том, как сде лать достоянием групп общественности реальные достоинства компании? Н а этом этапе формируется так называемая корпоративная идентичность, то есть система коммуникационных средств – названий, символов, знаков, лог о, цветов, выражающих индивидуальность компании. Корпоративная идентич ность должна отражать миссию, структуру, бизнес и притязания компании. И только в результате работы над корпоративной идентичностью и использо вания корпоративных коммуникаций возникает имидж. Процесс формирования имиджа туристской фирмы. Наличие у потребителя определенного образа предприятия (т . е. имиджа) облегчает распознавание товаров (услуг) данной фирмы и, следов ательно, их выбор. Имидж предприятия формируется следующим образом. К примеру, формирование имиджа турфирмы средних размеров. Допускается, ч то эта турфирма имеет ряд достоинств: 1. Чёткость и оперативнос ть в работе с туристами; 2. Стабильность деятельн ости на протяжении длительного времени; 3. Профессионализм персо нала, индивидуальный подход к партнерам; 4. Оптимальное соотношен ие цены и качества предлагаемых туристических услуг; 5. Информационная открыт ость, продуманность рекламы, высокое качество каталогов; 6. Большой спектр предлож ений и дополнительных туруслуг. Правда, наряду с перечисленными достоинствами у турфирмы имеют ся и недостатки: 1. Объём операций растет медленно из-за острой конкуренции со сторон ы более сильных турфирм; 2. Нехватка операционных площадей, из-за чего нет возможности расширения объёма операций. Выделив все достоинства и недостатки турфирмы, т. е. сформировав «Карту реальных характеристик турфирмы», специалисты, которые занимаю тся формирование имиджа турфирмы, должны предпринять следующие шаги: 1. Определить наиболее общий круг потребителей услуг турфирмы (типичную клиентуру); 2. продумать, стоит ли включа ть недостатки в имидж турфирмы? Зачем их рекламировать? Все ли достоинст ва нужно включать в имидж турфирмы? Тоже нет. Необходимо включить только те достоинства, которые важны типичной клиентуре турфирмы; 3. выделить только реальные д остоинства – это лишь половина дела. Многие услуги, товары обладают как бы «двойными» характеристиками. Такие социальные характеристики в сам ом товаре не содержатся, они привносятся в него общественным мнением или целенаправленной кампанией самой фирмы по продвижению. Если типичная клиентур а турфирмы – физические лица, то такими социальным характеристиками мо гут быть: · идея надежности турфирмы, являющиеся ценностью для любой турфирмы; · доброжелательность на де ловом и личном уровне; · большой спектр предложен ий и дополнительных туруслуг; · выгодная ценовая политик а (низкие цены, система скидок); · высокое качество предлаг аемых туруслуг. Для других предприятий такими привнесёнными чертами могут быть: · чувство надёжности к опре делённой социальной группе, престижность; · забота фирмы о защите окру жающей среды; · забота фирмы о потребител е (его выгоде, здоровье комфорте); · постоянное стремление фи рмы к усовершенствованию продукции и выпуску новых товаров; · независимость продукции фирмы от знаний и умений потребителя, простота эксплуатации; · обеспечиваемость товара ми фирмы красоты, привлекательности, уверенности в себе. В итоге реальные достои нства фирмы, коммерчески важные для потребителей, и привнесённые специа листами достоинства, также коммерчески важные для потребителей, состав ляют сконструированный специалистами образ фирмы. Потребители могут осознать не весь сконструированный специа листами образ. В ходе кампании по продвижению образа потребители могут н аделить фирму характеристиками, которые не были предусмотрены специал истами. Если привнесённые потребителями черты положительны для фирмы – не беда. Главное – это негативное искажение сконструированного спец иалистами образа фирмы, и это искажение усилиями этих же специалистов сл едует свести к нулю. В конечном счете, имидж (образ) фирмы – это отражение в сознании потенциа льных потребителей коммерчески важных реальных и привнесённых как фир мой, так и самими потребителями характеристик фирмы. Основное правило «положительного имиджа фирмы»: фирма должна стремиться к тому, чтобы её образ в сознании потребителей как можно боль ше соответствовал образу, сконструированному специалистами фирмы. На рисунке это правило графически означает, что фигура 2 должна быть равна фигуре 3. Из основного правила вытекает ряд следствий, которые в целом мож но назвать правилами построения положительного имиджа фирмы. Следствие 1. Сконструированный специали стами образ фирмы должен основываться на реальных достоинствах, а привн есённые самими специалистами характеристики должны вытекать из реальн ых достоинств фирмы. Понятно, что фирма, плохо выполняющая свои обязанности и обязательства п еред клиентами, может потерять не только имидж заботящегося о своих клие нтах партнёра и чрезвычайно надёжной фирмы, но и утерять какое-либо дове рие вообще. Следствие 2. Имидж должен иметь точны й адрес, т. е. привлекать определённые группы потребителей. Следствие 3. Имидж должен быть оригинальным, т. е. отличаться от образов других фирм и легко р аспознаваться. Следствие 4. Имидж должен быть простым и понятным, не перегруженным информацией, чтобы легк о запоминаться и свести к минимуму возможность его искажения. Следствие 5. Имидж должен быть пласт ичным. Он должен, оставаясь неизменным в восприятии потребителей и легко узнаваемым, оперативно изменяться в ответ на изменение экономической, с оциальной, психологической ситуации, моды, а также под воздействием восп риятия его потребителями. Образ фирмы, который существует в сознании сотрудников - это ее внутренн ий имидж. Образ фирмы в сознании клиентов, конкурентов, партнеров, то есть людей, не входящих в число сотрудников, - это внешний имидж фирмы. Формироваться имидж начинает сразу же, как только фирма выходи т на рынок. Однако в абсолютном большинстве случаев у руководителей нет ни времени, ни сил, ни денег, чтобы отслеживать возникающий образ и целена правленно его корректировать в желательном направлении. В этом случае и мидж складывается стихийно. Чаще всего стихийный имидж имеет как положи тельные черты, так и отрицательные, из-за чего об одной и той же фирме мы по рой слышим противоположные мнения. Как только руководство фирмы задает ся вопросами: какие мы? чем отличаемся от конкурентов? какими средствами можем привлечь другие группы потребителей? - можно говорить о начале спе циального формирования имиджа. Этот процесс включает в себя несколько э тапов: сначала необходимо зафиксировать уже сформировавшийся имидж. Дл я этого используют различные методы диагностики, в том числе опрос, анке тирование, наблюдение, фокус-группы. На следующем этапе выявляют плюсы и минусы сложившегося имиджа. Исходя из задач, положительными чертами ими джа являются те, которые способствуют их решению, а отрицательными - те, ко торые мешают решать поставленные задачи. Очередной этап работы с имидже м предполагает определение мер нейтрализации отрицательных черт и уси ления воздействия положительных. На этом этапе составляется программа работы с имиджем, которая в последствии и реализуется. Образ фирмы появляется в сознании потребителей под воздейств ием различных контактов с фирмой: как непосредственного общения с сотру дниками, так и знакомства с рекламной продукцией или посещения выставок , презентаций. Очень крупные организации стремятся добиться единообраз ия во внешнем виде, в поведении и стиле общения сотрудников контактной з оны. Цель, которая преследуется - максимально нивелировать индивидуальн ые особенности сотрудников и направить внимание потребителя на органи зацию, с которой он взаимодействует. Рекламные послания несут, как прави ло, прямое и опосредованное сообщение. Скрытая информация может трансли роваться через символику изображений и цвета. Работа с имиджем - это достаточно кропотливая и тонкая работа, затрагива ющая многие уровни, процессы и людей в организации, но в условиях конкуре нции без этого не обойтись. Рекомендации по избежанию наиболее распространенных ошибок в со здании и поддержании имиджа фирмы. Имидж фирмы необходи мо рассматривать со стороны восприятия покупателя - основного, в конечно м итоге, источника прибыли. Делать бизнес, это значит - строить и развивать отношения со сво ими клиентами, вызывать расположение к себе, к своим товарам и услугам со стороны потребителей при любых контактах и обстоятельствах. Ценность бизнеса - его репутация, и она стоит гораздо больше, чем денежный эквивалент прибыли, полученный "кабы как". Не надо объяснять, что благожелательность со стороны своих потребителей необходимо заработа ть. Но как? Можно использовать серьезные PR-технологии с вложением огромны х средств в искусственное создание положительного имиджа - пример предв ыборных компаний. Можно (если фирма не крупная) проводить доступные для б юджета рекламные акции, направленные на создание и последующее поддерж ание имиджа преуспевающего и надежного предприятия. Результаты могут п ревосходить ожидания. Но было бы слишком просто - вложил денег, и тебя все любят, доверяют и рекомендуют. Одна из розничных торговых фирм, занимающаяся продажей бытовой техники, активно расширялась в течение нескольких месяцев. Среди подобных фирм о на завоевала имидж фирмы, доступной по ценам, богатой по ассортименту и с классным обслуживанием. Фирма проводила активную маркетинговую полити ку, направленную на создание имиджа известной, яркой, надежной компании. Было потрачено много денег на газетную рекламу, телевидение, радио и нар ужные рекламные щиты. Фирму знают все и везде. Дальше? Цены на товары медле нно, но верно повышались. Появились торговые фирмы, более скромные, но сум евшие составить нормальную конкуренцию за счет умеренных цен на ту же пр одукцию. В итоге шумиха вокруг компании стала носить вид самолюбования и удовлетворения собственных амбиций. Стоит ли тратить колоссальные средства на подобные действия? Может быть стоило часть денег "отдать" покупателям в виде снижения цен на продукцию, увеличив тем самым оборот фирмы со всеми вытекающими положительными по следствиями? Очень часто компании через крупномасштабные затраты убеждают окружающ их в том, что лучше нет и быть не может. Интересы покупателей зачастую уход ят на последний план. В Нижнем Новгороде существуют несколько крупных фи рм по продаже и установке программного обеспечения (предлагаются в осно вном раскрученные продукты, в частности, "1 С"). А еще существует масса мелки х фирм. А также, целая армия программистов, которые занимаются решением з адач автоматизации учета. Вопрос: почему многие бизнесмены обращаются к программистам, предлагающих самописные программы, а не к так называемым "монстрам". Более того, бывают случаи, когда самописной программой заменя ется всеми любимая (причем, лицензионная) "1С". Все просто. Благодаря имиджу надежной, единственной удобной программы на российском рынке, компания "1 С", с помощью своих непосредственных фирм-представителей, привлекает по купателей и продает им свой продукт - программу. А потребитель-то хочет, на самом деле - учет. В итоге, не получив желаемого (причем всегда есть причин ы: плохой программист, неправильный компьютер, безголовый оператор и т. д .), фирма ищет то, что решит конкретную проблему. Какую роль в этом случае иг рает имидж? Не следует останавливаться, когда уровень доверия к вам будет уже достат очно высоким. Отношения со своим потребителем надо непрерывно развиват ь и поддерживать. Необходимо откликаться на все пожелания, отвечать на в опросы, анализировать положительные, тем более, негативные реакции в сво й адрес. Вы долгое время пользовались услугами очень известного парикмахерског о салона. В один прекрасный день Вы обнаруживаете, что потратили на стриж ку на целый час больше времени, потому что пришлось долго ждать своего ма стера, хотя время Вам назначили заранее. Затем Вы узнаете, что услуга подо рожала, при этом - кресло, в которое Вы садитесь - потертое и неопрятное, мас тер отказывается покрасить волосы, потому что краска будет только завтр а и т. д. Вы еще несколько раз посещаете салон, но уже по инерции, потому что салон то известный - плохо просто не может быть. В конце концов, этот салон теряет клиента в Вашем лице, не смотря на сформировавшееся мнение о прес тижности этого заведения. Исследования показывают, что люди делятся плохими сведениями в четыре р аза чаще, чем хорошими. Замечательно, когда фирма (при наличии жесткой кон куренции) сумела привлечь к себе покупателя. Это серьезная маркетингова я работа, и если покупатель вас нашел, захотел именно ваш товар, это - серье зный результат. Но на этом работа с покупателем не заканчивается. Скорее, начинается. Когда вы очутились в положении полного доверия к вам, можно п отерпеть крушение. Из-за чего? Большей частью, из-за нежелания тратить уси лия на то, чтобы начинять красивую упаковку достойным содержимым. "Этой компании можно доверять". Или "Рекомендую, это то, что нужно". Или "Я пол учаю удовольствие, посещая этот магазин (офис, сервис, салон и т. д.)". О вас го ворят такое? Тогда можно сказать, что показатель уважения, которое испытывают люди, д умая о вас, ваших товарах, услугах, очень высок. Ваш имидж, который вы сумел и заработать, теперь работает на вас. И в этом смысле вы обладаете прочным фундаментом для своего бизнеса под названием - благожелательность. Это в аш золотой запас. Главное - грамотно его использовать и преумножать. Что же влияет на положительный имидж фирмы? Естественно, что в каждом слу чае можно выделить свои рычаги воздействия на создание и совершенствов ание имиджа. Например, для торговой фирмы, это: качество предлагаемого то вара и обслуживания (в широком понимании этого слова), состояние торгово го зала, в том числе удобное торговое оборудование, ассортимент, цены, мес тоположение и т. д. А также: Реальная забота о покупателе, о которой ему (покупателю) ненавязч иво, но постоянно сообщают. Иначе говоря, не достаточно заботиться о свое м покупателе: надо, чтобы он об этом знал, постоянно помнил и, не без помощи торговой фирмы, ценил. Любые действия (изменения, нововведения, какие-либ о разовые акции и т. д.), выполненные по просьбе покупателей. Презентации - один из рычагов совершенствования имиджа с точки зрения по купателей. Чем интереснее и доступнее презентации, чем чаще они проводят ся, чем больше вероятность бесплатно приобщиться к товару, который может быть в дальнейшем и не востребован из-за высокой стоимости или непонима ния, тем более притягательным становится посещение торговой фирмы, даже под незначительным предлогом. А такое желание работает на создание прит ягательного для покупателей имиджа фирмы. Малозатратная реклама может оказать неоценимую услугу в роли повышени я интереса к магазину. Раздача в торговом зале рекламных визиток, распро странение рекламных листков среди реальных потенциальных покупателей (с правильно составленным текстом), способны не только привлечь дополни тельных покупателей, но и повысить репутацию торговой фирмы. Участие в г ородских праздниках (при соответствующих возможностях), в разного рода а кциях, имеющих социальную направленность, в детских праздниках и т. д. С писок литературы: 1. Дурович А. П., Копанев А.С. Маркетинг в туризме: Учеб. пособие. – Минск: Экономпресс, 1998. 2. Основы предпринимател ьской деятельности: Учеб. Пособие/ Под ред. В. М. Власовой. – М.: Финансы и ста тистика, 1997 . 3. Сенин В. С. Организация м еждународного туризма: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2000. 4. Туристические фирмы и г остиницы: регулирование деятельности. – М.: Современная экономика и пра во, 2001. 5. Л. Браун Имидж – путь к у спеху, «Питер» СПб, 1996. 6. А. Жуплев, В. Шеин Ключево е условие успеха фирмы// Управление персоналом. №12. 1999. 7. Дьячкова Э. Об имидже// Вс е для офиса. №18. 1996. 8. Шатовская Г.Б. Выглядет ь согласно роли// Технология успеха №10. 2001. 9. Прокопьева Ю. Как подня ть имидж фирмы// Технология успеха №6. 2001. 10. Павлицкий А. Люди и орга низация: технология усовершенствования компаний// Управление персонал ом. №3. 2000.
1Архитектура и строительство
2Астрономия, авиация, космонавтика
 
3Безопасность жизнедеятельности
4Биология
 
5Военная кафедра, гражданская оборона
 
6География, экономическая география
7Геология и геодезия
8Государственное регулирование и налоги
 
9Естествознание
 
10Журналистика
 
11Законодательство и право
12Адвокатура
13Административное право
14Арбитражное процессуальное право
15Банковское право
16Государство и право
17Гражданское право и процесс
18Жилищное право
19Законодательство зарубежных стран
20Земельное право
21Конституционное право
22Конституционное право зарубежных стран
23Международное право
24Муниципальное право
25Налоговое право
26Римское право
27Семейное право
28Таможенное право
29Трудовое право
30Уголовное право и процесс
31Финансовое право
32Хозяйственное право
33Экологическое право
34Юриспруденция
 
35Иностранные языки
36Информатика, информационные технологии
37Базы данных
38Компьютерные сети
39Программирование
40Искусство и культура
41Краеведение
42Культурология
43Музыка
44История
45Биографии
46Историческая личность
47Литература
 
48Маркетинг и реклама
49Математика
50Медицина и здоровье
51Менеджмент
52Антикризисное управление
53Делопроизводство и документооборот
54Логистика
 
55Педагогика
56Политология
57Правоохранительные органы
58Криминалистика и криминология
59Прочее
60Психология
61Юридическая психология
 
62Радиоэлектроника
63Религия
 
64Сельское хозяйство и землепользование
65Социология
66Страхование
 
67Технологии
68Материаловедение
69Машиностроение
70Металлургия
71Транспорт
72Туризм
 
73Физика
74Физкультура и спорт
75Философия
 
76Химия
 
77Экология, охрана природы
78Экономика и финансы
79Анализ хозяйственной деятельности
80Банковское дело и кредитование
81Биржевое дело
82Бухгалтерский учет и аудит
83История экономических учений
84Международные отношения
85Предпринимательство, бизнес, микроэкономика
86Финансы
87Ценные бумаги и фондовый рынок
88Экономика предприятия
89Экономико-математическое моделирование
90Экономическая теория

 Анекдоты - это почти как рефераты, только короткие и смешные Следующий
Хороший способ определять, у всего ли дома выключили свет или только у тебя: по найденным вай-фай сетям.
Anekdot.ru

Узнайте стоимость курсовой, диплома, реферата на заказ.

Обратите внимание, курсовая по туризму "Имидж туристической фирмы", также как и все другие рефераты, курсовые, дипломные и другие работы вы можете скачать бесплатно.

Смотрите также:


Банк рефератов - РефератБанк.ру
© РефератБанк, 2002 - 2016
Рейтинг@Mail.ru