Реферат: Гостиничные услуги - текст реферата. Скачать бесплатно.
Банк рефератов, курсовых и дипломных работ. Много и бесплатно. # | Правила оформления работ | Добавить в избранное
 
 
   
Меню Меню Меню Меню Меню
   
Napishem.com Napishem.com Napishem.com

Реферат

Гостиничные услуги

Банк рефератов / Туризм

Рубрики  Рубрики реферат банка

закрыть
Категория: Реферат
Язык реферата: Русский
Дата добавления:   
 
Скачать
Архив Zip, 38 kb, скачать бесплатно
Заказать
Узнать стоимость написания уникального реферата

Узнайте стоимость написания уникальной работы

30 КУРСОВАЯ РАБОТА ГОСТИНИЧНЫЕ УСЛУГИ Содержание Введение 1 . Гостиница как хозяйствующий субъ ект 1.1 Основные понятия и определения в сфере гостиничного бизнеса 1.2 Международная классификация гостиниц 1.3 Классификация гостиниц в Российской Федерации 1.4 Классификация средств размещения 1.5 Гостиничные объединения 2 . Гостиничные услуги 2.1 Основные услуги гостиниц 2.2 Услуги размещения 2.3 Услуги питания 3 . Дополнительные услуги гостиничн ых предприятий Заключение Список использованных источников В ведение В большинстве стран гостиницы играют важную роль, предоставляя возможн ости для проведения деловых встреч, совещаний и конференций, а также для отдыха и развлечений. В этом смысле гостиницы столь же необходимы для эк ономики и общества, как и хорошо организованный транспорт, связь и систе мы розничного распределения различных товаров и услуг. Используя свои в озможности, гостиницы вносят вклад в общий объем производства товаров и услуг, который составляет материальное благосостояние нации и обществ а. Во многих регионах гостиницы являются местом привлечения приезжих, кот орые реализуют в них свою покупательную способность и склонны тратить п ри этом больше денег, чем, находясь дома. Благодаря тому, что приезжие трат ят свои деньги, находясь вне дома, гостиницы нередко вносят значительный вклад в местную экономику как непосредственно, так и косвенно, благодар я последующему перераспределению средств приезжих в пользу других пол учателей средств в данной местности. В районах, куда приезжают иностранцы, гостиницы часто являются важными и сточниками получения иностранной валюты и таким образом могут вносить значительный вклад в платежные балансы своих стран. В странах с ограниче нными возможностями экспорта гостиницы могут быть одним из немногих ис точников поступления иностранной валюты. Гостиницы выполняют также важную роль привлечения рабочей силы, обеспе чивая тысячи рабочих мест по многим специальностям, формирующим целые г остиничные отрасли в большинстве стран. Кроме того, в этой отрасли занят ы люди, ведущие собственный бизнес и являющиеся владельцами маленьких г остиниц. Роль гостиниц как работодателей особенно важна в районах, где с лишком ограничены иные источники занятости, и они вносят вклад в развити е региона. Гостиницы являются также важными точками розничной продажи продукции других отраслей. В процессе строительства и модернизации гостиниц обес печивается поле деятельности строительной промышленности и связанных с ней отраслей. Оборудование, мебель и всевозможные принадлежности пост авляются гостиницам широким кругом производителей. Продукты питания, н апитки и другие подобные предметы потребления входят в число наиболее з начительных ежедневных закупок, которые гостиницы осуществляют у ферм еров, рыбаков, поставщиков продуктов питания и напитков и у компаний, пос тавляющих газ, электроэнергию и воду. Помимо того, что гостиницы создают непосредственную занятость для своих сотрудников, они порождают значи тельную косвенную занятость для тех, кто работает в поставляющих отрасл ях. Последнее, но не менее важное, — гостиницы являются важным источником с оциально-бытового обслуживания местных жителей. Их рестораны, бары и дру гие услуги часто привлекают большое количество местных потребителей, и в результате многие гостиницы становятся социальными центрами в своих населенных пунктах. Объекты исследования – гост иничные предприятия. А предмет исследования – гостини чные услуги. Цель курсовой работы – изучить особенности предоставления услуг гост иничных предприятий. Методологической базой являются учебные пособия, ГОСТы, положения. Для достижения этой цели необходимо решить следующие задачи: - рассмотреть основные понятия в сфере гостиничного бизнеса; - дать классификацию гостиниц в мире и в России; - рассмотреть классификацию средств размещения; - показать характеристику предоставления гостиничных услуг; - выявить актуальность предоставления дополнительных услуг. 1 . Гостиница как хозяйств ующий субъект Сущность деятельности гостиничных предприятий 1.1 Основные по нятия и определения в сфере гостиничного бизнеса Основные понятия и определения в о бласти гостиничного хозяйства даны в нормативных документах и стандар тных требованиях. В соответствии с ГОСТ Р 50645 – 94 “Туристско-экскурсионное обслуживание. Кла ссификация гостиниц” под гостиницей понимается предприятие, предназна ченное для временного проживания; под мотелем – гостиница расположенн ая вблизи автомобильной дороги. До пустимое минимальное число номеров в гостиницах – не менее 10. В другом нормативном документе – “Правила предоставления гостиничных услуг в РФ”, утверждённых постановлением Правительства РФ №490 от 25.04.97, дают ся следующие определения: “гостиница” – имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначен ный для предоставления услуг; “потребитель” – гражданин, имеющий намерение заказать либо заказываю щий и использующий услуги исключительно для личных (бытовых) нужд; “исполнитель” – организация независимо от формы собственности, а такж е индивидуальный предприниматель, оказывающие услуги потребителям по возмездному договору. В нормативном документе в соответствии с ГОСТ Р 51185 – 98 “Туристские услуги. Средства размещения. Общие тр ебования” (введен в действие с 1января 1999г.) применены следующие термины с с оответствующими определениями: “Средства размещения туристов – любой объект, предназначенный для вре менного проживания туристов (гостиница, турбаза, площадка для кемпинга и др.). Турист – гражданин, посещающий страну (место) временного пребывания в о здоровительных, познавательных, профессионально-деловых, спортивных, р елигиозных и иных целях (без занятия оплачиваемой деятельностью) в перио д от 24 ч. до 6 мес. подряд или осуществляющий не менее одной ночёвки. Исполнитель услуги средств размещения – организация, индивидуальный предприниматель, оказывающие услуги средств размещения. Услуги средств размещения – деятельность исполнителя по размещению т уристов и оказанию гостиничных, специализированных (лечебно-оздоровит ельных, санаторных, спортивных, туристских и других услуг)”. 1.2 Международ ная классификация гостиниц Кроме перечисленных выше классификаций гостиниц используют и другие с истемы их классификаций, которых на сегодняшний день существует более т ридцати. Самыми распространенными классификациями являются: система звезд, при меняемая во Франции, в Австрии, Венгрии, Египте, Китае и ряде других стран; система букв, используемая в Греции; система «корон», характерная для Ве ликобритании; система разрядов и другие. В настоящее время в мире наиболее распространенной системой классифик ации является Французская национальная система. Она устанавливает для туристских отелей шесть категорий, среди которых пять с присвоением опр еделенного количества звезд (1*, 2*, 3*, 4*, 5*). Минимальные требования на присвоен ие одной из категории: - количество комнат; - обще помещения; - оборудование отеля; - комфортность жилья; - обслуживания; - доступность инвалидам и лицам с ограниченной подвижностью. По типу французской классификации в Европейских странах выделяется не мецкая классификация, согласно которой, гостиничные предприятия делят ся на 5 классов. Туристский класс – 1*; стандартный класс- 2**; комфортный клас с - 3***; первый класс – 4****; люкс – 5*****. Кроме традиционных звезд существуют системы «букв» и «корон». В Греции п ользуется популярностью буквенная система классификации, хотя на фаса дах гостиниц можно увидеть и привычные звезды. Все греческие гостиницы д елятся на четыре категории: A, B, C, D. Гостиницы категории A соответствуют четы рехзвездочному уровню, B – трехзвездному, C – двухзвездному. Гостиницам высшей категории в Греции нередко присуждается категория «de Luxe». Классификация английских гостиниц достаточно сложна. Как правило, на фа саде гостиниц изображены не звезды, а короны. Чтобы перевести категорию гостиницы с «языка корон» на «звездный», необходимо от общего числа коро н отнять одну. Но наиболее правильной считается классификация, предложенная Ассоциац ией британских турагентств: - гостиницы туристского класса (2 звезды) располагают баром и рестораном; - гостиницы среднего класса (3 звезды) имеют достаточ но высокий уровень обслуживания; - гостиницы первого класса (4 звезды) предлагают очен ь высокое качество проживания и отличный уровень обслуживания; - гостиницы высшей категории (5 звезд) имеют уровень о бслуживания и проживания экстра-класса. Классификация итальянских гостиниц достаточно запутанная, официально й «звездной» шкалы в стране нет. Согласно принятым в Италии нормам, гости ницы классифицируются на три категории: первую категорию условно можно отнести к четырехзвездной; вторую категорию – к трехзвездной, третью ка тегорию – к двухзвездной. В Испании также существует градация средств размещения по категориям: - гостиницы – пяти категорий от 1 до 5 звезд; - дома гостиничного типа, бунгало, апартаменты и др. – от 1 до 4 звезд; - постоялые дворы – от 1 до 3 звезд; - пансионы – трех категорий. Кроме того, в Испании существуют государственные предприятия приема ту ристов, находящиеся в подчинении у Государственного министерства по ту ризму. К ним относятся старые крепости, замки, дворцы, которые оборудован ы как отели «люкс». Таким образом, для каждой страны характерна своя классификация гостини ц и гостиницы, относящиеся к одной категории, но расположенные в разных с транах, имеют существенные различия [2]. 1.3 Классифика ция гостиниц в Российской Федерации В России до 1994 года классификация гостиниц осуществлялась в соответстви и с «Положением об отнесении гостиниц к разрядам и номеров в гостиницах к категориям». Данное «Положение» распространялось на все гостиницы и м отели, независимо от их ведомственной подчиненности, и предполагало под разделение гостиниц на семь разрядов: «Люкс», «Высший А», «Высший Б», 1, 2, 3, 4; м отелей – на пять разрядов: «Высший А», «Высший Б», 1, 2, 3. Для номеров предусма тривалось пять категорий: высшая, 1, 2, 3, 4. В 1994 году В РФ были разработаны «Положение о критериях классификации гост иниц», «Критерии классификационных требований к гостиницам (мотелям) Ро ссийской Федерации», в 2003 и в 2005 году – «Положение о государственной системе классификации гостиниц и друг их средств размещения», а также принят ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионно е обслуживание. Классификация гостиниц», согласно которому все гостини цы подразделяются на пять категорий с присвоением от 1-ой до 5-ти звезд, мот ели – на четыре категории – с присвоением от 1-ой до 4-х звезд. Минимальные требования к гостиницам (мотелям) различных категорий: здан ие и прилегающая к нему территория; техническое оборудование; номерной ф онд; техническое оснащение; оснащение мебелью и инвентарем; инвентарь и предметы санитарно-гигиенического оснащения номера; санитарные объект ы общего пользования; общественные помещения; помещения для предоставл ения услуг питания; различные услуги и услуги питания; требования к перс оналу и его подготовке. По формам собственности и организации управления гостиничные предприя тия Российской Федерации подразделяют на следующие классификационные группы: муниципальные предприятия, являющиеся собственностью города; а кционерные общества; совместные предприятия с участием иностранного к апитала; ведомственные гостиницы; частные гостиниц; гостиницы, принадле жащие общественным организациям. Несмотря на различные классификации, обслуживание во всем мире должно с оответствовать заявленной категории. Однозвездный отель . Туристич еские фирмы почти не предлагают такие гостиницы для размещения, в основн ом, останавливаются в них самостоятельные путешественники. Расположен ы такие гостиницы обычно на окраине, или рядом с центром, но в неприглядно м месте. Как правило, это очень маленький отель, на 6-10 номеров, который обсл уживает одна семья. Питание здесь не предполагается, вход после часа ноч и запрещен. В маленьком номере - две кровати, тумбочка и стул. Двухзвездный отель . У таких го стиниц - удобств больше. Турфирмы предлагают размещение в таких отелях ч аще всего на экскурсионных маршрутах, когда туристу нужны только постел ь и завтрак. Обстановка в номере - кровать, стол, стул, возможно, раковина. Ин огда уровень двух звезд подразумевает наличие удобств в виде душа и теле визор, за пульт, от которого придется заплатить. Ограничений на вход в ноч ное время нет. Завтрак обычно присутствует. Трехзвездный отель . Отели, бли зкие по стандартам к трехзвездной категории - оптимальный выбор для боль шинства постоянно путешествующих. Это самая распространенная во всем м ире разновидность отелей. В номере такой гостиницы должны быть все удобс тва: телефон, телевизор, возможно, мини-бар. Номера бывают одноместные и дв ухместные как с одной большой кроватью, так и с раздельными. Есть трехмес тные номера для родителей с ребенком: обычно это двухместный номер с доп олнительной кроватью или с раскладывающимся диваном. Сервис гостиниц р азличных стран мира может значительно отличаться друг от друга. Наприме р, в Европе в отеле три звезды – меньше услуг, чем в греческих трехзвездны х отелях. У них существуют определенные закономерности: обычно, чем выше комфорт и чем больше предоставляемых дополнительных услуг, тем дальше о т центра располагается гостиница. Четырехзвездный отель . Это от ели с высоким уровнем сервиса, рассчитанные на людей, чьи заработки по ев ропейским стандартам средние и выше среднего. Четырехзвездную гостини цу отличает повышенный уровень комфортности и удачное месторасположен ие, она может располагаться в центре города или на первой линии пляжа. Обя зательно должна быть охраняемая автостоянка. У больших отелей есть свои такси и микроавтобусы. Эта категория предполагают множество дополните льных бесплатных услуг, возможность пользоваться тренажерными залами, кортами и бассейнами и различными отельными шоу, например, дискотеками. В четырехзвездном отеле номер меблирован как обычная жилая комната, со с тандартной бытовой техникой. Цветной телевизор с дистанционным управл ением, холодильник, мини-бар, кондиционер, охранная система, мини-сейф, обя зательно телефон с выходом на межгород. В некоторых отелях предоставляю т термопресс для глажения, и есть система дистанционного управления све том. В таких отелях можно заказать как стандартный одноместный или двухм естный номер, так и номера с улучшенной планировкой, которая предполагае т не только спальню, но и гостиную или кухню. Пятизвездный отель - это город со всей необходимой для жизни инфраструктурой. В отелях есть несколько ресторанов (с европейской и национальной кухней), баров, ночной клуб и маг азины. А также парикмахерские и прачечные, фитнес и бизнес центры, бассей ны и косметические кабинеты. Номера в них бывают самые разные: от одномес тных с одной кроватью до многокомнатных апартаментов. Самый скромный но мер в пятизвездной гостинице - одноместный с одной двуспальной кроватью . Далее следуют двухместные, они бывают двух разновидностей: с двумя кров атями или с одной большой. Выше по рангу стоит двухместный номер, который может быть и двухэтажный, обычно со спальней или спальнями наверху. Есть двухъярусные номера, включающие в себя 2-3 спальни, пару гостиных и кабинет ов и комнаты для прислуги или охраны. Это уже королевские. Для деловых люд ей в некоторых пятизвездных отелях есть бизнес номера - с многоканальной телефонной связью, компьютером, факсом и комнатой для переговоров. В люб ом номере пятизвездного отеля должен быть полный набор необходимых кос метических средств в ванной, тапочки перед кроватью, мини-бар, телефон, цв етной телевизор, кондиционер и другие предметы роскоши, облегчающие быт. Независимо сколько «звезд» имеет тот или иной отель, гостиница, он предо ставляет гостям как основные, так и дополнительные услуги, которые так и ли иначе также определяют его «звездность» [1]. 1.4 Классифика ция средств размещения В каждом отдельном государстве к пониманию уровня комфорта как критери я классификации подходят по-разному. Именно, это обстоятельство, а также ряд факторов, обусловленных культурно-историческими национальными традициями государств, препятствую т введению в мире единой классификации гостиниц. В этом направлении оста ется сегодня безрезультатной деятельность Всемирной туристской орган изации (ВТО), Комитета гостиничной и ресторанной индустрии ЕС, Междунаро дной гостиничной ассоциации (МГА). ВТО предложена только стандартная кла ссификация средств размещения, в которой гостиницы и аналогичные предп риятия представляют одну из четырех больших групп. 1.5 Гостиничны е объединения Международная гостиничная ассоциация (МГА) подразделяет гостиничные ц епи на три категории: - первая – это корпоративные цепи – гостиничные корпорации, владеющие многочисленными предприятиями; - вторая – цепи независимых предприятий, которые объединяются для испол ьзования общей системы бронирования, концепции маркетинга, рекламы и др угих дорогостоящих для отдельного предприятия услуг; - третья – цепи, предоставляющие управленческие услуги (таблица 1). Таблица 1 - 10 крупнейших гостиничны х цепей мира № Название Кол-во предприятий Общее число номеров Число стран, в которых находятся предприятия 1 Hospitality Franchise System, Parsippany 4400 435000 6 2 Holiday Inn Worldwide, Atlanta, GA 2031 365309 62 3 Choice Hotels Int., Silver Springs 3467 299881 38 4 Best Western Int., Phoenix , CA 3401 276659 60 5 Accor, Paris, France 2205 252887 73 6 Marriott Hotels & Resorts, Bethesda 898 186656 27 7 ITT Sheraton Corp., Boston , MA 417 129937 61 8 Forte PLC, London, GB 959 98450 60 9 Hilton Hotels Corp., Beverly Hills, CA 223 92119 8 10 Carlson Hospitality Group, Minneapolis, Minn 368 83258 39 Международные гостиничные корпорации начали свое проникновение на рос сийский гостиничный рынок в начале 90-х годов 20 века, когда серьезно обостр илось положение на ряде ведущих мировых гостиничных рынков, в первую оче редь США. Освоение российского гостиничного бизнеса, раннее закрытого для иност ранного менеджмента началось с Москвы. Одной из первых московских гости ниц построенных и управляющихся по американским стандартам стала гост иница «Славянская», включенная в гостиничную цепь Radisson SАS. Первые сто номер ов отеля были открыты в октябре 1991 года. Через год все 430 номеров «Редиссон-С лавянской» вступили в эксплуатацию. В 1993 году в Москве были представлены следующие гостиничные марки : Intercontinental, Kempinski, S AS Radisson, Accor, Marco Polo, IMP Group, Renaissance. Всего в Москве насчитывалось не более 10 гостиниц верхнег о сегмента, соответствующих международным стандартам обслуживания. Ср едняя загрузка гостиниц была на уровне 70%. В 1994 году в Сочи был открыт отель Radisson S AS Lazurnaya. В 1997 году к раннее действующим отелям, входящим в международную гостиничн ую цепь, в России добавились новые у частники: Forte le Meridien, Holiday Inn, Sheraton, Marriott. В 1998 году на гостиницы, включенные в американские гостиничные цепи, прихо дилось около половины всего номерного фонда верхнего сегмента московс кого гостиничного рынка. Гостиницы, входящие в международные гостиничн ые корпорации, занимали лидирующие позиции в рейтинге гостиниц России н а протяжении всей своей истории. Сегодня на российском рынке насчи тывается не один десяток отелей, связанных сетевыми «узами». В основном они позиционируют в категории «четыре-пять звезд», в то время как трехзв ездный сегмент до сих пор остается неосвоенным. С точки зрения концентра ции брендов, как обычно, лидируют американцы. Наиболее массированную ата ку ведет корпорация Marriott International, объединяющая в Москве гостиницы Royal Aurora, Grand, Tverskaya, Renaissance Moscow и планирующая в ближайшее время пополнить свою коллекцию новым объектом – Courtyard by Marriott, строительство которого ведется в Вознесенском переулке. Не менее прочные позиции занимает сеть Hyatt, представленная в Мос кве одним, но очень сильным проектом: отель Ararat Park Hyatt вышел на рынок в 2002 году, по теснив в сегменте de luxe грандов более ранней застройки. В регионах на сегодн яшний день крупнейшим международным гостиничным оператором является- «Radisson SAS», представленный в Сочи. В данную сеть входят три отеля: «Лазурная», « Парк Отель» – на побережье, «Пик Отель» – на горнолыжном курорте «Крас ная Поляна». Компания Radisson SAS имеет на с егодняшний день самое большое присутствие международной гостиничной с ети на территории России и в постсоветском пространстве. Американская компания Best Western – вторая по величине цепочки в России и други х государствах бывшего СССР. Помимо Москвы и Новгорода компания имеет от ели во многих прибалтийских государствах Литве, Латвии, Эстонии. Отель « Нептун» в Санкт – Петербурге – единственный трехзвездный отель, предс тавленный в цепочке компаний на территории России. Компания стремитель но заполняет нишу недорогих четырехзвездных гостиниц. Она обратила вни мание на пустующую нишу трехзвездных отелей, удобных не только для орган изованных путешественников, но и для бизнесменов «средней руки». Внедри вшись с отелями туристского класса на рынок прибалтийских государств, к омпания, возможно, начнет свое освоение этого сегмента и в России. Вероят но ее гостиница в Санкт – Петербурге станет предприятием отработки тех нологий и накопления опыта. Компания Marco Polo в период с 1991 по 1993 г. Откр ыла четыре отеля: два в Москве и по одному в Санкт – Петербурге и Новгород е, таким образом став самой крупной гостиничной цепочкой в России. Однак о удержаться на рынке не смогла и постепенно ее предприятия перешли в др угие системы. Так, гостиницы Палас Отель в Москве и Санкт – Петербурге во шли в систему Шератон. Новгородская компания «Береста Палас» перешла в систему Бест Вестерн. Английская гостиничная корпорация «Форте» имеет договора с двумя моск овскими гостиницами «Националь» и «Mosco w Country Club» - единственный загородный пятизвездный отель, отв ечающий самым строгим международным стандартам. Он уникален, поскольку до его появления в Подмосковье существовали лишь пансионаты и дома отды ха, не способные обеспечить гостя всеми необходимыми удобствами. Международная корпорация “Bass International” управляет еще одним загородным отелем «Холидей Инн Виноградово», ориен тированным на транзитных пассажиров, так как расположена недалеко от «Ш ереметьево – 2», а также отелем «Холидей Инн Лесная». Компания “Marriott Int e rnational” име ет несколько отелей в России, ориентированных на бизнес туристов, корпор ативных клиентов и индивидуалов [4]. Западные гостиничные цепи, представленные в росс ийских регионах № Компания Город Отель Кол-во номеров 1 SAS Rezidor Сочи Radisson SAS Lazurnaya Hotel, Radisson SAS Lazurnaya Peak, Radisson SAS Park Hotel 300 49 447 2 Marriott Самара Marriott Renaissance 196 3 Protea * Красноярск, Екатеринбург, Новосибирск «Яхонт» 68 4 Choice Тюмень «Тюмень» 201 5 Corston ** Липецк, Казань, Новороссийск Нет данных Нет данных 6 Accor ** Новороссийск, Екатеринбург Ibis, Novotel 200 7 Best Western Новгород Береста Нет данных 8 Marco Polo Новгород Нет данных Нет данных 9 Stein Сочи Grand Hotel Rodina 42 10 Kempinski Москва Hotel Baltschug Kempinski 230 2 . Гостиничные услуги 2.1 Основные услуги гостиничных предприятий С точки зрени я здравого смысла о каком– либо гостеприимстве не может быть и речи без удовлетворения первичных потребностей человека – потребностей в пита нии, отдыхе и сне. В этой связи наиболее обоснованным и достаточно логичн ым является следующее определение гостиницы, которое дал С.И. Байлик: «Гостиница – это предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне д ома, комплекс услуг, важнейшими среди которых в равной степени являются услуга размещения и питания». Сущность предоставления услуги размещения состоит в том, что, с одной ст ороны, в пользование предоставляются специальные помещения (гостиничн ые номера), с другой стороны, предоставляются услуги, выполняемые непоср едственно персоналом гостиницы: услуги портье по приему и оформлению го стей, услуги горничных по уборке гостиничных номеров и т.д. Гостиничные номера являются основным элементом услуги размещения. Это многофункциональные помещения, предназначенные для отдыха, сна, работы проживающих гостей. Важнейшей их функцией является обеспечение возмож ности сна. Значимость других функций гостиничных номеров, прежде всего, зависит от назначения гостиницы и потребностей гостей. Например, в гости ницах делового назначения [3]. В разных гостиницах имеются различные категории н омеров, отличающиеся один от другого площадью, меблировкой, оборудовани ем, оснащением и т.д. Однако независимо от категории гостиничный номер до лжен иметь следующую мебель и оборудование: кровать, стул и кресло, ночно й столик, шкаф для одежды, общее освещение, мусорную корзину. Помимо этого в каждом номере должна содержаться информация о гостинице и план эвакуа ции в случае пожара. Прочие услуги дополняют предложение услуг размещения и питания. К ним от носятся предложение бассейна, конференц-залов, залов для переговоров, сп ортивного оснащения, прокат автомобилей, услуги химчистки, прачечной, па рикмахерской, массажного кабинета и ряд других. В зависимости от того, ка к они оформлены и скомбинированы в единый комплекс, складывается определенный тип предприятия, такие, как о тель-люкс, гостиница среднего класса, гостиница-апартамент, гостиница эк ономического класса, отель-курорт, мотель, частная гостиница типа «ночле г и завтрак», отель-гарни, пансион, гостиный двор, ротель, ботель, флотель, ф лайтель. Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основн ые и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными. К основным услугам относятся услуги: проживания и питания согласно «Пра вилам предоставления гостиничных услуг». 2.2 Услуги разм ещения В каждом отдельном государстве к пониманию уровня комфорта как критери я классификации подходят по-разному, именно поэтому в мире нет единой кл ассификации гостиниц. Всемирной туристической организацией (ВТО) предложена только стандарт ная классификация средств размещения. Однако существует несколько общих классификационных признаков. Я выде лю лишь наиболее употребляемые среди них: 1. Уровень комфорта – это комп лексный критерий, слагаемыми которого являются: - состояние номерного фонда: площадь номеров, доля о дноместных, многокомнатных номеров, номеров-апартаментов, наличие комм унальных удобств в номерах; - состояние мебели, инвентаря, предметов санитарно-гигиенического назна чения; - наличие и состояние предприятий питания; - состояние здания, подъездных путей, обустройство прилегающей к гостини це территории; - информационное обеспечение техн ическое оснащение; - обеспечение предоставления дополнительных услуг. 2. Вместимость номерного фонда – число мест, которое может быть предложено клиентам одновременно. Общ епринято разделять гостиницы на: - малые – вместимость до 150 мест (в ряде стран не более 100 номеров); - средние – 150-400 мест (до 300 номеров); - большие – свыше 400 мест (свыше 300 номеров). 3. Функциональное назначение - этот критерий является решающим при определении типологической структ уры гостиницы. Всего выделяют две большие группы предприятий: транзитны е и целевые: Транзитные – гостиницы, обслуживающие туристов в условиях кратковременной остановки. Они располагаются на магистралях с большим движением, в них ограниченный уровень комфорта. Целевые гостиницы в зависимости от цели путешеств ия подразделяются на: - гостиницы делового назначения, обслуживающие лиц пребывающих в командировках; - гостиницы для отдыха (курортные – предоставление размещения, питания и ряда дополнительных услуг людям, стремящимся к отд ыху и восстановлению здоровья и ту ристские – главная цель отдых). 4. Месторасположение. Здесь су ществуют различные вариации. Гостиницы могут быть расположены в черте г орода, в горах; на побережье и т.п. Кроме месторасположения гостиницы выделяют класс ификацию номеров и вида из номеров. 5. Продолжительность деятельности . По этому критерию гостиницы классифицируются на гостиницы, р аботающие круглогодично, работающие 2 сезона или же гостиницы, функциони рующие лишь 1 сезон. 6. Обеспеченность питанием : - гостиницы, работающее по системе «все включено» (размещение + 4-х разовое питание с включением алкогольных напитков как местного, так и иностранн ого производителя, в зависимости от специфики гостиницы и стоимостной ц енности); - гостиницы, обеспечивающие полный пансион (размещение + 3-х разовое питани е); - гостиницы, обеспечивающие полупансион (размещение + 2-хразовое питание с вариацией завтрак-обед или завтрак-ужин); - гостиницы, предлагающие размещение и только завтрак. 7. Продолжительность пребывания гостей : - гостиницы для длительного пребывания гостей; - гостиницы для кратковременного пребывания. 8. По уровню цен номера гостиницы классифицируются на: - бюджетные (25-35 у. е.); - экономичные (35-55 у. е.); - средние (55-95 у. е.); - первоклассные (95-195 у. е.); - апартаментные (65-125 у. е.); - фешенебельные (125-425 у. е.). 9. Категории номеров: - “сюит” – номер в средстве размещения площадью не менее 75 м2, состоящий из трех и более жилых комнат (гостин ой/столовой, кабинета и спальни), с нестандартной широкой двуспальной кр оватью и дополнительным гостевым туалетом; - “апартамент” – номер в средстве размещения площадью не менее 40 м2, состоящий из двух более жилых комнат (гостиной/столовой, спальни), имеющий кухонное оборудование; - “люкс” – номер в средстве размещения площадью не менее 35 м2, состоящий из 2х жилых комнат (гостиной и спальн и), рассчитанный на проживание 1-2 человек; - “студия” – однокомнатный номер площадью не менее 25м2, рассчитанный на п роживание 1-2 человек, с планировкой, позволяющей использовать часть поме щения в качестве гостиной/столовой/кабинета; - номер первой категории – номер в средстве размещения, состоящий из одн ой жилой комнаты с одной/двумя кроватями, с полным санузлом (ванна/душ, умы вальник, унитаз), рассчитанный на проживание 1-2 человек; - номер второй категории - номер в средстве размещения, состоящий из одной жилой комнаты с одной/двумя кроватями, с неполным санузлом (умывальник, у нитаз либо один полный санузел в блоке из двух номеров), рассчитанный на п роживание 1-2 человек; - номер третьей категории - номер в средстве размещения, состоящий из одно й жилой комнаты с количеством кроватей по числу проживающих, с неполным санузлом (умывальник, унитаз либо один полный санузел в блоке из двух ном еров), рассчитанный на проживание нескольких человек. Итак, существует множество принципов и критериев мировой классификации гостиниц, все зависит от национа льных, географических особенностей страны, а также местных традиций. При классификации гостиниц в разных странах также используют различные си стемы. Основной функцией гостиницы является предоставление ночлега людям, ко торые находятся вдали от дома, и спальные места — это наиболее характер ная продукция гостиницы. В большинстве гостиниц продажа номеров — эта с амый большой и единственный источник дохода гостиницы, а во многих гости ницах номера дают больший объем продаж, чем все остальные услуги вместе. Продажа номеров также неизменно является наиболее прибыльным источник ом дохода гостиниц, который приносит самый высокий уровень прибыли и вно сит основную долю дохода от операций гостиницы. Доход от номеров в гости нице зарабатывают при помощи трех основных служб: стойка администратор а в гостинице, унифицированные услуги и ведение гостиничного хозяйства. Каждая из этих служб может также в больше или меньшей степени вносить вк лад в другую деятельность гостиницы, но их основные функции возникают из потребностей проживающих гостей, и они предоставляют гостям основные г остиничные услуги. Следовательно, удобно рассматривать стойку админис тратора в гостинице, унифицированные услуги и гостиничное хозяйство вк упе, как составные части функции гостиницы по размещению гостей. Три осн овные составные части функции размещения имеются в большинстве гостин иц и обычно организационно относятся к отдельным департаментам. Но их ор ганизация и укомплектование персоналом часто различаются в гостиницах разной величины, типа и стандартов. В гостиницах меньшего размера всего несколько человек могут работать в каждом из них и иметь большой круг об язанностей; по мере возрастания величины гостиницы каждая служба может подразделяться на отдельные департаменты или отделы, в которых работаю щие в них люди выполняют более специализированные задачи. В городской тр анзитной гостинице с краткосрочным в среднем пребыванием требуется по дход, в чем-то отличающийся от подхода в курортной гостинице, в которой го стей размещают на более длительный срок, например на одну или две недели. Существует также взаимосвязь между ценами, диапазоном и качеством пред оставляемых удобств и услуг и способом их организации [5]. 2.3 Услуга пита ния Помимо непосредственно услуг гостиничного хозяйс тва гостиницы могут осуществлять и другие виды экономической деятельн ости, основным из которых является общественное питание. Практически пр и каждой гостинице есть ресторан, где постояльцы могут удовлетворить св ои потребности в питании. Ресторан при гостинице может быть отдельным пр едприятием общественного питания, а может представлять собой и одно из п одразделений гостиничного комплекса. При этом независимо оттого, что ре сторан не является самостоятельным юридическим лицом, оказывающим усл уги общественного питания, к нему предъявляются все требования, установ ленные законодательством к предприятиям общественного питания. Основн ые требования, предъявляемые к таким предприятиям общепита, как рестора ны, установлены в Постановлении Правительства Российской Федерации от 15 августа 1997 года №1036 «Об утверждении Правил оказания услуг общественного питания». В соответствии с классификацией предприятий общественного питания, ус тановленной ГОСТом Р 50762-95 «Общественное питание. Классификация предприя тий» ресторан представляет собой предприятие общественного питания с широким ассортиментом блюд сложного приготовления, включая заказные и фирменные; винно-водочные, табачные и кондитерские изделия, с повышенным уровнем обслуживания в сочетании с организацией отдыха. Нужно отметить, что такой вид предприятий общепита как рестораны подраз деляется еще и на классы. Класс предприятия общественного питания - это с овокупность отличительных признаков определенного типа, характеризую щая качество предоставляемых услуг, уровень и условия обслуживания. Рестораны по уровню обслуживания и видам предоставляемых услуг посети телям различаются на: - класс люкс; - высший класс; - первый класс. Для класса люкс характерна из ысканность интерьера, высокий уровень комфортности, широкий спектр усл уг, предоставляемых посетителям, а также ассортимент оригинальных, изыс канных заказных и фирменных блюд, изделий для ресторанов, а для баров - шир окий выбор фирменных и заказных напитков и коктейлей. Высший класс отличается ориг инальностью интерьера, выбором услуг, разнообразным ассортиментом ори гинальных, изысканных, заказных и фирменных блюд и изделий для ресторано в, широким выбором фирменных и заказных напитков и коктейлей – для баро в. Первому классу соответствуе т гармоничность, комфортность и выбор услуг, широкий ассортимент фирмен ных блюд и изделий, а также напитков сложного приготовления для ресторан ов, набор напитков, коктейлей несложного приготовления – для баров. Подтверждение соответствия ресторана выбранному классу производится органами по сертификации, аккредитованными Комитетом Российской Федер ации по стандартизации, метрологии и сертификации в установленном поря дке. В соответствии с этим требования, предъявляемые к ресторанам при го стиницах, могут различаться в зависимости от его класса, Но в любом случа е к ресторанам предъявляются жесткие требования, касающиеся качества у слуг, их безопасности для жизни и здоровья людей, окружающей среды и имущ ества. 3 . Дополнительные услуги гостиничных предприятий Второй составной частью функции размещения являются унифицированные у слуги, составляющие неотъемлемую часть функций входного холла гостини цы, они предоставляют гостям множество личных услуг. Обслуживание прибытий и отъездов — самые унифицированные услуги. Встреча и приветствие прибы вающих гостей, их багаж и парковка автомобилей — это первые обязанности от стоянки машин и входа гостя в гостиницу до номера. При выезде из гостин ицы гости, их багаж и организация отъезда — опять основные обязанности служащих гостиницы. В гостинице, из которой за утро выезжает сотня госте й, а потом прибывает примерно столько же днем и вечером, персонал по общим услугам обслуживает за день работы примерно до двухсот человек, перенос ит несколько сотен мест багажа, припарковывает нескольких десятков маш ин и организует подачу нескольких десятков такси. Гости, их багаж и машин ы, следовательно, играют большую роль в предоставлении унифицированных услуг. Во время проживания гостя персонал по общим услугам часто является осно вным источником информации о гостинице и населенном пункте и основным о рганизатором для гостей таких мероприятий, как посещение театров, орган изация экскурсий и туров, аренда машин и других услуг. Стойка администра тора или окошко информации в приемном вестибюле становятся тогда инфор мационными центрами гостиницы, помогающими гостям освоиться. В некоторых гостиницах персоналом по общим услугам могут предоставлят ься другие услуги для гостей. Газеты, а также другие небольшие предметы м огут предоставляться гостям персоналом, но общим услугам, которые могут также передавать сообщения, лифтерами и гардеробщиками. Во многих гости ницах персонал по общим услугам — это служащие, которые дежурят ночью и, особенно в небольших гостиницах, выполняют весь набор гостиничных услу г, предоставляемых другими службами в дневное время: принять и зарегистр ировать поздно прибывших людей, предоставить легкие закуски, работать н а гостиничном коммутаторе, организовать звонки рано утром, а также убира ть места общего пользования и обеспечивать безопасность гостиницы. Предоставление унифицированных услуг сильно различается в гостиницах разной величины, типа и стандартов, и существует тенденция влияния на их организацию всех этих факторов, а также установленного порядка. Как упом иналось ранее, информацию гости могут получить у приемной стойки, или ка к часть унифицированных услуг, или и тем и другим способом. Чистота мест о бщего пользования может входить в обязанности персонала по общим услуг ам, хозяйственного отдела гостиницы или подрядчика со стороны. Какие гос тиничные услуги доступны ночью и кем они предоставляются — также может варьироваться. Эти различия логичны, поскольку они отражают конкретные потребности гостей и конкретные обстоятельства каждой гостиницы, и эти различия должны пониматься персоналом и объясняться гостям, когда они и х затрагивают. Перечень дополнительных услуг зав исит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность орга низовать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перече нь услуг. Но всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью о твечал запросам гостей. Вся работа по организации услуг должна быть хорошо продумана и организо вана. Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном ме сте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна бы ть информация о том, как и где, получить услуги, часы работы должны быть уд обными для гостей. В состав услуг по бытовому обслуживанию входит следующее: Срочная стирка и химчистка, ремонт и глажение личных вещей (в номере в пап ке с рекламой есть бланки заказов на стирку и чистку одежды. Там же есть па мятки о том, как сдать одежду в стирку: если гость хочет сдать одежду в сти рку или чистку, он должен положить ее в пакет и вывесить специальную табл ичку на ручку двери номера или сказать об этом дежурной по этажу). Такую ус лугу могут оказать в гостинице, где есть прачечная. В гостиницах более ни зкой категории можно взять утюг напрокат. Гость сам гладит в номере или с пециальной комнате, где есть гладильная доска. Во многих гостиницах есть мастерские по ремонту обуви. В холлах высококлассных гостиниц стоят апп араты для чистки обуви. В номерах есть щетки для чистки обуви и одежды. Для хранения вещей и ценностей гостиницы предоставляют камеры хранения и с ейфы в номерах или у администратора. В гостинице организуется разгрузка , погрузка и доставка багажа в номер посыльными, которые оплачиваются ча евыми. Также чаевыми оплачивается доставка питания в номер. За отдельную плату в прокат гостиница может предоставить гостю телевизор, посуду, сп ортивный инвентарь и др., сделать мелкий ремонт часов, электробритв, ради о-, кино-, фотоаппаратуры; фотоработы. Обычно в каждом номере в папке с рекламой есть бумага для писем, конверты, специальные таблички, которые можно вывесить на дверь, если гость просит постирать, убрать номер или просто не хочет, чтобы его беспокоили. Наиболее распространенные и чаще всего используемые: экскурсионное об служивание; заказ услуг гидов-переводчиков; организация продажи билето в на все виды транспортов; организация продажи билетов в театры, цирк, на к онцерты и т.д.; заказ автотранспорта по заявке гостей; вызов такси; прокат автомобилей; заказ мест в ресторанах города; покупка и доставка цветов; п родажа сувениров, открыток и другой печатной продукции; ремонт обуви; ре монт и глажение одежды; стирка и химчистка одежды; пользование сауной; ус луги парикмахерской; услуги буфетов, баров и ресторанов; аренда конферен ц-зала, залов переговоров; услуги бизнес-центра [7]. Заключение В данной курсовой работе было рассмотрено современ ное состояние гостиничных корпораций (сетей) как в международном масшта бе, так и их роли на российском рынке гостиничных услуг. А также было рассм отрено предоставление видов гостиничных услуг, что способствовало дос тижению задач и уели написания данной курсовой работы. Можно сделать сле дующие выводы: - развитее гостиничных корпораций, формирование гостиничных сетей – од на из важнейших тенденций в индустрии гостеприимства. Сегодня в мире насчитывается свыше 100 международных гостиничных корпораций . Крупнейшие из них Cendant Corporation, Intercontinental Hotels Group, Marriott International, Accor, Choice Hotels International, Hilton Hotels Corporation, Best Western International, Starwood Hotels an Resorts, Hyatt, Carlson Companies; - в России рынок гостиничных услуг развит слабо, бол ьшинство гостиниц не соответствуют стандартам отрасли, наблюдается де фицит предложения гостиничных услуг практически во всех ценовых категориях. К этим проблемам добавляю тся проблемы законодательства, проблемы подготовки персонала, стандар тизации гостиничной деятельности. Несмотря на это, интерес к гостинично му строительству продолжает расти. Особенно заметная активность гости ничного строительства отмечается в Москве и Санкт - Петербурге, ряде гор одов-миллионеров, а также в Краснодарском крае; - сущность предоставления услуги размещения состоит в том, что, с одной ст ороны, в пользование предоставляются специальные помещения (гостиничн ые номера), с другой стороны, предоставляются услуги, выполняемые непоср едственно персоналом гостиницы; - сервис может быть очень разным – от быстрого профессионального оформления службой приема до безупреч ной работы сантехнического оборудования. Каждое звено в цепи очень важн о. Оказывая какие-либо услуги персонал должен проявлять такт и корректно сть. Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), н о по принципу предложения (гостини ца предлагает все новые и новые усл уги, которые может оказать, а гость выбирает, надо ему это или нет). Успех и процветание гостиницы зависит от гораздо большего, чем просто зд ание оборудование внутри него. В Ро ссии уже сейчас существует множество гостиниц, но лишь немногие из них п редлагают обслуживание, которое отвечает международным стандартам кач ества. При оценке качества гостиничных услуг потребитель сравнивает то, что ему предоставили, с тем, что он желал получить. Добиться от персонала у мения и желания предоставлять услуги и гарантировать их высокое качест во – далеко не такая простая задача, как это может показаться на первый в згляд. При предоставлении гостиничных услуг необходимо учитывать, что м ожет вызвать недовольство гостя. Таким образом, в обслуживании не должно быть мелочей, которые делают пребывание гостя неприятным. Список использованных источнико в 1. Байлик С.И. Гос тиничное хозяйство. Оснащение. Евроремонт. Эксплуатация. – К.: Дакор., К.: Вира – Р., 2003. – 334 с. [ c .39-43] . 2. Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес (2-е изд.)/Серия « Высшее профессиональное образование». – Ростов н/Д: «Феникс», 2004. – 352 с. [ c .136-162]. 3.Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания / Серия «Учебники, учеб ные пособия». – Ростов н/Д: Феникс, 2003. – 384 с. [ c .94-99]. 4. Линн Ван Дер Ваген. Гостиничный бизнес. Серия «Учебное пособие». – Рост ов н/Д: «Феникс», 2001. – 416 с.[105-112] 5. Медлик С. Гостиничный бизнес: Учебник для студентов вузов, обучающихся по специальностям сервиса (23000)/С. М едлик, Х. Инграм; [пер. с англ. А.В. Павлов]. – М.:ЮНИТИ – ДАНА, 2005. – 239 с.[78-83] 6. «Положение о государственной системе классифкации гостиничных предп риятий» от 21 июля 2005 г. 7. Уокер Дж. Р. Введение в гостеприимство: Учебное пособие / Пер. С англ.- 2-е изд .-М.:ЮНИТИ – ДАНА, 2002. – 607 с. [115-131] 8. ГОСТ Р 51185-98. Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования. 9. ГОСТ Р 50645-94.Туристско-экскурсионно е обслуживание. Классификация гостиниц. 10. Программа «Консультант Плюс»
1Архитектура и строительство
2Астрономия, авиация, космонавтика
 
3Безопасность жизнедеятельности
4Биология
 
5Военная кафедра, гражданская оборона
 
6География, экономическая география
7Геология и геодезия
8Государственное регулирование и налоги
 
9Естествознание
 
10Журналистика
 
11Законодательство и право
12Адвокатура
13Административное право
14Арбитражное процессуальное право
15Банковское право
16Государство и право
17Гражданское право и процесс
18Жилищное право
19Законодательство зарубежных стран
20Земельное право
21Конституционное право
22Конституционное право зарубежных стран
23Международное право
24Муниципальное право
25Налоговое право
26Римское право
27Семейное право
28Таможенное право
29Трудовое право
30Уголовное право и процесс
31Финансовое право
32Хозяйственное право
33Экологическое право
34Юриспруденция
 
35Иностранные языки
36Информатика, информационные технологии
37Базы данных
38Компьютерные сети
39Программирование
40Искусство и культура
41Краеведение
42Культурология
43Музыка
44История
45Биографии
46Историческая личность
47Литература
 
48Маркетинг и реклама
49Математика
50Медицина и здоровье
51Менеджмент
52Антикризисное управление
53Делопроизводство и документооборот
54Логистика
 
55Педагогика
56Политология
57Правоохранительные органы
58Криминалистика и криминология
59Прочее
60Психология
61Юридическая психология
 
62Радиоэлектроника
63Религия
 
64Сельское хозяйство и землепользование
65Социология
66Страхование
 
67Технологии
68Материаловедение
69Машиностроение
70Металлургия
71Транспорт
72Туризм
 
73Физика
74Физкультура и спорт
75Философия
 
76Химия
 
77Экология, охрана природы
78Экономика и финансы
79Анализ хозяйственной деятельности
80Банковское дело и кредитование
81Биржевое дело
82Бухгалтерский учет и аудит
83История экономических учений
84Международные отношения
85Предпринимательство, бизнес, микроэкономика
86Финансы
87Ценные бумаги и фондовый рынок
88Экономика предприятия
89Экономико-математическое моделирование
90Экономическая теория

 Анекдоты - это почти как рефераты, только короткие и смешные Следующий
Придумал способ переспорить девушку. Когда она тебе что-то пишет, ты копируешь её сообщения другой девушке. И её ответы копируешь первой.
Anekdot.ru

Узнайте стоимость курсовой, диплома, реферата на заказ.

Обратите внимание, реферат по туризму "Гостиничные услуги", также как и все другие рефераты, курсовые, дипломные и другие работы вы можете скачать бесплатно.

Смотрите также:


Банк рефератов - РефератБанк.ру
© РефератБанк, 2002 - 2016
Рейтинг@Mail.ru