Курсовая: Влияние качества услуг на предприятиях гостиничного сервиса - текст курсовой. Скачать бесплатно.
Банк рефератов, курсовых и дипломных работ. Много и бесплатно. # | Правила оформления работ | Добавить в избранное
 
 
   
Меню Меню Меню Меню Меню
   
Napishem.com Napishem.com Napishem.com

Курсовая

Влияние качества услуг на предприятиях гостиничного сервиса

Банк рефератов / Туризм

Рубрики  Рубрики реферат банка

закрыть
Категория: Курсовая работа
Язык курсовой: Русский
Дата добавления:   
 
Скачать
Архив Zip, 97 kb, скачать бесплатно
Заказать
Узнать стоимость написания уникальной курсовой работы

Узнайте стоимость написания уникальной работы

45 Содержание. Введение …………………………………………… …… ………………….3-4 1 Теоретическая часть ……………………… …………………………..5-2 2 1.1 Формы конкурентной борьбы. ………………………………… 5-7 1.2 Методы конкурентной борьбы: ……………………………….. 7-8 1.3 Анализ качества продукта. ……………………………………. 8-9 1.4 Анализ поведения конкурентов на рынке. ………………… 9-11 1.5 Факторы, влияющие на качество гостиничных услуг. … ……………… ……………………………. . 11-16 1.5.1 М атериально - техническая база. ……………………. 14 1.5.2 Составляющие конкурентоспособности. … …….. 14-15 1.5.3 Качество продукции и услуг ………………………. 15-16 1.6 Маркетинг в гостиничном бизнесе. ……………………….. 17-20 1.7 Реклама в ресторанном бизнесе. ……………… …………. 20-2 2 1.7.1 Необходимос ть рекламы, как составляющей успеха в ресторанном бизнесе . …………………………. 21-2 2 2. Аналитическа я часть. . ……………………………………………….. 2 3 -4 0 2.1 Обзор гостин иц Санкт – Петербурга. …………………….. 2 3 -2 7 2.2 Рынок средств размещения. ………………… ……………. 2 7 -3 0 2.3 Человеческий фактор. ………………………………………. 3 0 -3 7 2.3.1 Методы рабо ты с персоналом. …………………… 3 1 -3 2 2.3.2 Повышение квалификации персонала. …………. 3 2 -3 3 2.3.3. Подбор персонала. ………………………………… 3 4 -3 7 2.4. Анализ пробл ем и недостатков предприятий гостиничного сервиса. ………………………………………… … 3 7 -4 0 Заключение. ……………………………………………………………… 4 1 -4 2 Приложения ………………………………………………………………….. 4 3 Список литературы. ………………………………………………… …. 4 4 -4 6 Введени е. В условиях рыночных отношений и особенно в переходный к рынку период туризм являетс я одной из динамичных отраслей экономики . Высокие темпы ег о развития , большие об ъемы валютных поступлений активно влияют на различные сектора экономики , что способствуе т формированию собственной туристской индустрии . На сферу туризма приходится 6% мирового ва лового национального продукта , 7% мировых инвестици й , к аждое 16-ое рабочее место . В России туристический бизнес развивается быстрыми темпами . И сейчас при переходе к рыно чной экономике очень важно применять современ ные методы управления. На данный момент существует масса лите ратуры по данной теме иностранных а вто ров , в западных странах накоплен огромный многолетний опыт по управлению в гостиничных предприятиях . Но в связи с тем , что индустрия гостеприимства в России функционируе т в специфических условиях , сегодня не оче нь много монографий отечественных авторов по проблеме исследования , в которых мо жно было бы найти предложения по созданию именно российской системы , отвечающей нашим российским реалиям . Изучение зарубежного опы та работы предприятий индустрии гостеприимства , безусловно , играет большую роль в деле п овышения качества обслуживания гостей . Очень трудно требовать от обслуживающего персонала высокого качества в обслуживании клиентов , если оно имеет смутное представле ние о том , какие требования к уровню с овременного сервиса предъявляются посетителями. Цель ю написания данной курсовой ра боты является рассмотрение и изучение проблем качества услуг в управлении гостиничным предприятием . Изучение данной проблемы осуществля лось на примере гостиниц города Санкт – Петербург. Актуальность данного иссл едования обусла вливается необходимостью в нынешних условиях перехода к рыночным отноше ниям поиска лучших управленческих решений , со вершенствование управления в сфере гостеприимств а . Рассмотрение факторов влияющих на качество гостиничных услуг направлено на повышение уро в ня обслуживания и эффективности производства гостиничных услуг . Развитие рын очных отношений вызывает появление новых зада ч , что вызывает необходимость совершенствования управления . Важно понимание руководителей гости ниц необходимости постоянно улучшать уп р авление качеством обслуживания , уделять вн имание его расширению , реконструкции помещений , внедрению новейших технологий и т.д. В соответствии с поставленной целью в настоящей работе решаются следующие задачи : · определение понятия качества в индустрии гост епри имства ; · подробное рассмотрение факторов , влияющих на качество г остиничных услуг ; · рассмотрение методов и функций маркетинга в индустрии гостеприимства ; · выбор стра тегии маркетинга , обеспечивающего высокое качеств о обслуживания. Предметом исследован ия является проблема влияния конкурентоспособности услуг на предприятии гостиничного сервиса . 1 . Теоретическая часть . Конкурентн ая борьба - соперничество субъектов рыночной экономики по поводу лучших условий пр-ва и реализации товаров. Конкурентна я борьба является внутренним источником развития рын очной эк ономи ки, т.е. конкурентная борьба способствует обеспечению общего эк. равновесия и эк. спроса. Эк. равновесие - такое состояние, когда совокупный спрос по объему и по стр уктуре равен совокупному предложению по объему и по структуре. Эк. рост - увеличение объема пр-ва во времени. “+”: - стимулирует повышение качества продукции, снижение затрат и посто янство продукции; - приводит к повышению концентрации пр-ва. “-“: - предполагает потерю труда, затраченного на пр-во отдельных товаров; - создает нестабильность среди субъектов рын очной эк ономики ( увеличение риска и нестабильность); - приводит к отклонению цен от стоимости по причинам, независящих от пре дпринимателя. 1.1 Формы конкурентной борьбы . 1. Внутриотраслева я и межотраслевая: а) Внутриотра слевая охватывает все отрасли, занятые одним видом товаров. Выявляются о бщественно-необходимые затраты на пр-во данного товара. Это затраты, связанные с обществ енными условиями пр-ва. => формируется рыночная цена. б) Межотраслевая – к онкурентная б орьба между отраслями за наиболее выгодное применение капи тала. Общественно-необходимые затраты не одинаковы. Норма прибыли также неодинакова. Из тех отраслей, где норма прибыли ниже, капитал уходит, т.к. н евыгодно вкладывать капитал. Происходит перелив капитала из тех отрасл ей, где норма ниже в те отрасли, где выше до тех пор, пока норма прибыли не ср авняется (равная прибыль на равный капитал). Меж дународ ная к онкурентная борьба приводит к образованию средней (общей) норме прибыли => обр азуется цена пр-ва (издержки пр-ва (затраты на покупку рабочей силы и затра ты на средства пр-ва) + средняя прибыль на капитал). 2. М ежду м онополиями, крупными корпорациями. а) К онкуренция между монополиями; б) М ежду монополиями и немонопол иями; в) В нутри монополий (борьба за ист очник сырья, за рынки сбыта продукции, за квоту между участниками монопо лиями). 3. Совершенная и несовершенная к. а) совершенна я Признак: · многочисленность предприятий при пр-ве товара; · масштабы предприятий таковы, что ни одно предприятие не может влиять на цену на ры нке; · одинаково е технич еское совершенствовани е средств пр-ва; · идентично е качество; · развитие транспорта, который связывает все рынки данной страны; · такое кол- во покупателей, что весь товар реализуется; · мгновенно е получение информации о конъюнктуре рынка; · мгновенна я реакция на эту инф ормацию ; нет о граничений на конкуренцию. б) несовершен ная - такая к., когда отдельные предприятия могут оказывать влияние на рез ультаты к., цены, сбыт и сущ. ограничения: 1) Свободная, ко торая отличается от сов ершенной тем, что: · нет инф о рмации одинаковой для всех; · невозможн а мгновенная реакция на изменение к о н ъектуры рынка; · развитие транспорта не обеспечивает мгновенный перевоз товара; · участники не имеют преимуществ и находятся в равных условиях; 2) монополия 3) олигополия (госп одство немногих) 1.2 Методы к онк урентной б орьбы : а) ценовая - воздействие на рынок осущ ествляется через изменение цены. Направле на на ликвидацию прибыли; б) неценовая связана с достижением научно-тех ническог о прогресса, повышение качества, применение модиф икаций данного товара, усиление рекламы (8-15% затрат от товарооборота), посл епродажный сервис; (Монополии) в) лишение конкурента рабочей силы путем договора с профсоюзом; г) использование демпинговых цен с целью разорения конкурента; д) ограничение технич. достижения путем коммерческой тайны. Конкурентная стратегия - ко нцепция и способы ее реализации направлены на реализацию той цели, котор ую выбирает данная фирма: а) монополизация рынка; б) многоцелевое направление к. стратегии (сохранен ие и расширение сектора рынка, обновление товара и т.д.) К онкурентное поведение предприятия: 1) Тип предприя тия приспосабливающийся. Приспосабливается к условиям рынка, следит за нововведением, старается опередить противника по введению новшеств на рынке; 2) Креативный. П редприятие старается само разрабатывать нововведения и их использован ие. 3) Обеспечиваю щий (гарантированный). Используются возможности приспособления и кр е ативности. Диаграмма 1 Рулевая роль пред приятия : 1.3 Анализ качества продукта . Важным м оментом оценки собственных возможностей фирмы является самосертифика ция: характеристика уровня качества и конкурентоспособности товара. Ча ще других используются квалиметрические балльные оценки отдельных св ойств товара. Осуществляются замеры технических (жестких) параметров и и х сопоставление со стандартами или соответствующими параметрами товар а-конкурента. Эстетические (мягкие) параметры оцениваются экспертным пу тем. По полученным данным исчисляются так называемые частные и сводные п араметрические индексы. Сводные показатели исчисляются как средние ар ифметические из выставленных параметрам баллов. В качестве весов испол ьзуются ранги значимости каждого параметра, выводимые экспертным путе м. Интегрированный показатель качества определяется по следующей форм уле: Где : В - интегрированный показатель качества товара; B i - уровень качества отдельн ого i-го параметра (параметрический индекс); F i - вес (ранг) значимости i- параметра (его роли в по треблении). Вариант ом рассмотренной модели служат оценки товара потребителями, которые ра ссматриваются как индикаторы предпочтений потребителей, а также харак теристика важности отдельных свойств товара, с точки зрения, потребител ей. Они выводятся по результатам опроса (анкетирования) потребителей. 1.4 Анализ поведения конкурентов на рынке . Анализ к онкуренции и конкурентов представляет одну из самых сложных проблем в м аркетинговом исследовании. Основные трудности, как уже говорилось, связ аны со сбором достоверной и полной информации о конкурентах. Главное пре пятствие на этом пути - коммерческая тайна и непредсказуемость поведения конкурен та. Однако косвенная информация, экспертные оценки и логически обоснова нные гипотезы позволяют получить определенное представление о стратег ии конкурентов. Конкурент может засекретить свои намерения, но свои дейс твия ему скрыть трудно. Первой задачей маркетингового анализа является определение круга и со става конкурентов. Для этой цели пригодны регистры и данные непосредств енного наблюдения. Затем используется следующая схема характеристики конкурентов: · Размер конкурирующи х фирм (размер предприятий по используемой площади, числу работающих, об ъему продаж, финансово-кредитному потенциалу и т.п.), ассортимент их товар ооборота, их доля на рынке, контингент клиентов; · Тенденции сбыта/продажи товар ов, изменение доли на рынке, т.е. характер развития конкурентов (рост, стаб ильность, спад); · Цены конкурентов (по сопостави мому кругу товаров): их уровень по отношению к средним ценам рынка и ценам на товары Вашей фирмы, динамика цен на товары конкурентов по отношению к ценам рынка и ценам Вашей фирмы, экспертный прогноз поведения конкурент а; · Инновационная политика конку рентов (по их заявлениям, косвенной информации, пробному маркетингу и т.п .): наличие нового товара, его свойства и конкурентоспособность, вероятна я цена, время вывода на рынок; · Коммерческая политика конкур ентов: методы сбыта/продажи товаров, формы и качество обслуживания клиен туры; Стратег ия конкурентных действий: а) жестк ая конкуренция - мяг кая конкуренция; б) ценовая - неценовая; в) наступательная, оборони тельная, отступательна я; Сегмент ационная и диверсификационная политика конкурентов: на каких сегмента х и рынках выступают конкуренты (выясняется, какую угрозу они представля ют интересам Вашей фирмы); Реакция конкурента на реальные или маскирующие маркетинговые мероприя тия фирмы (эластичность реакции как процентное отношение изменений фир мы, предпринимающей действие, к изменениям реагирующей фирмы): близкая к 0 - отсутствие реакци и; в преде лах 0,2-0,8 - частичная адаптация; в пределах 0, 8 - 1 подгото вка к отпору; свыше 1 - эскалация действий конкурентов; Экспертная оценка сильных и слабых сторон конкурента, психологический портрет менеджера конкурирующего предприятия. Совокупность этих оценок послужит базой разрабо тки стратегии вашей фирмы. Допустимо определять количественную интегр альную оценку на основе экспертных балльных оценок каждой конкурентно й позиции. На этой основе определяется конкурентное преимущество. 1.5 Факторы, влияющие на качество гостиничных услуг . В п роизводстве и потреблении гостиничных услуг в ажнейшую роль играют вопросы качества . Без качественного обслуживания гостиничное предприятие не способно добиваться своих главных цел ей . История развития различных гостиничных ко рпораций и цепей , как правило , свидетел ьствуют , что прибыль есть результат качества. Перед гостиничным предприятием стоит зада ча предоставления и поддержания качества обсл уживания на должном уровне , своевременного ус транения недостатков в предоставлении ус л уг , разработки стратегии улучшения обслуживания. Исследования показывают , что главной причи ной того , удостаивает ли клиент своим посе щением предприятие обслуживания еще раз или нет , является хорошее или плохое обслужив ание , ему предоставленное . В первый р аз гостя можно завлечь хорошей рекламой , бог атым интерьером или разнообразным меню , но во второй раз он приходит благодаря пр офессиональной работе персонала и высокому ка честву обслуживания , полученного ранее. Почему качество имеет такое важное зна чение ? Е сли мы будем рассматривать пре дприятия обслуживания с точки зрения динамики их развития , качество будет оказывать сам ое большое влияние на их жизнеспособность . Успешная реализация качественного продукта пот ребителю является главным источником существован и я предприятия. Что такое "качество услуг "? Качество под разумевает соответствие предоставляемых услуг ож идаемым или установленным стандартам . Таким о бразом , стандарты , их реальная форма и сод ержание являются критерием качества обслуживания . Критерий оценки к ачества полученной услуги для потребителя - это степень его у довлетворенности , т.е . соответствие полученного и ожидаемого . Критерий степени удовлетворенности клиента - желание вернуться еще раз и по советовать это сделать своим друзьям и зн акомым. Одним из основных документов , определ яющим взаимоотношения между администрацией , служа щими гостиницы и клиентом являются "Правила предоставления гостиничных услуг в РФ ". Они разработаны в соответствие с законом РФ "О защите прав потребителей ", утверждены п остановл е нием Правительства РФ от 25.04.97г . № 490. В разделе "Порядок предоставления услуг " отмечено : "Качество предоставляемых услуг должн о соответствовать условиям договора , а при отсутствии или неполноте условий договора - требованиям , обычно предъявляемым к эти м услугам. Если нормативными правовыми актами предус мотрены обязательные требования к услугам , ка чество предоставляемых услуг должно соответствов ать этим требованиям. Материально - техническое о беспечение гостиницы , перечень и качество пре доставляемых услу г должны соответствовать требованиям присвоенной ей категории " . На качественное обслуживание в гостинично м предприятии воздействуют следующие факторы. Прежде всего , состояние материально - технич еской базы , а именно : удобная планировка и качественная отдел ка помещений гостиницы , оснащение ее общественных помещений и жи лых номеров комфортабельной мебелью и оборудо ванием , полные комплекты высококачественного бель я , современное высокопроизводительное кухонное об орудование , удобное лифтовое хозяйство и др. След ующий фактор - прогрессивная техноло гия обслуживания . Она подразумевает порядок и способы уборки общественных помещений и жилых номеров ; регистрацию и расчет с клие нтами ; рецептуру приготовления блюд и напитко в в ресторанах и барах ; формы обслуживания в т о рговых залах и др. Высокий профессионализм и компетентность обслуживающего персонала , его умение и готовн ость четко , быстро и культурно обслуживать гостя. Самым важным фактором в современных го стиничных предприятиях является управление качес твом обслуживан ия , что предусматривает раз работку и внедрение стандартов качества , обуч ение персонала , контроль , корректировку , совершенст вование обслуживания на всех участках деятель ности гостиницы. Факторы , влияющие на качественное обслуживание в гостиничных хозяйствах требую т более подробного изучения . Рассмотрим проблемы качества ус луг в гостиничном предприятии на примере гостиниц города Санкт – Петербурга. 1.5.1 М атериально - техническая баз а . Состояние материаль но - технической базы , а именно : удобная планировка и качественная отделка помещений гостиницы , оснащение ее о бщественных помещений и жилых номеров комфорт абельной мебелью и оборудованием , полные комп лекты высококачественного белья , современное высо копрои з водительное кухонное оборудование , удобное лифтовое хозяйство и др . является одним из факторов обеспечения качественного обслуживания в гостиничном предприятии . Кром е того , предъявляются специальные требования к архитектуре зданий и сооружений , особому ра с положению комнат для гостей , с портивных площадок , развлекательных заведений и мест отдыха , медицинских учреждений. 1.5.2 Составляющи е конкурентоспособности . Конкуренто способность предприятия определяется следующими факторами: · Качество продукц ии и услуг; · Наличие эффектив ной стратегии маркетинга и сбыта; · Уровень квалифик ации персонала и менеджмента; · Технологический уровень производства; · Налоговая среда, в которой действует предприятие; · Доступность исто чников финансирования. Чтобы опред елить первоочередные меры по реформированию промышленности, следует о пределить причины потери конкурентоспособности российскими предприя тиями. 1.5.3 Качество продукции и услуг Традиционн о низкое качество российских товаров есть не следствие национальной не способности россиян создавать и производить качественную продукцию. Н ет никаких серьезных причин, чтобы не усовершенствовать или не создать п ринципиально новый продукт, отвечающий требованиям рынка. Если же урове нь развития инженерно-конструкторской службы предприятия не позволяет создать конкурентоспособный продукт собственными силами, то ничто не м ешает обратиться к другим, лидирующим на рынке, предприятиям с предложен ием о приобретении лицензии. Эта практика с успехом применялась предпри ятиями таких стран, как Китай, Южная Корея и многих других. Причем предпри ятия этих стран исторически значительно уступали российским в техноло гическом уровне и инженерно-конструкторских традициях. Одной из наибол ее часто называемых причин неспособности российских предприятий произ водить качественную и конкурентоспособную продукцию является устарев шее технологическое оборудование. Но что мешает приобрести новейшее об орудование сегодня, когда границы открыты и любое самое современное обо рудование доступно? С другой стороны, предприятие не располагающее треб уемым технологическим оборудованием сегодня, может заказать производс тво необходимых деталей и узлов другим производителям, имеющим необход имое оборудование. Обеспечение контроля качества продукции на всех стадиях его производс тва также является не столько технической проблемой, сколько организац ионно-управленческой. На рынке России присутствуют консультационные к омпании, с успехом оказывающие услуги по подготовке предприятия и внедр ению систем управления качеством в соответствии со стандартами ISO9000. В России существует огромный невостребованный инновационный потенциа л, который может служить источником идей и новых продуктов для промышлен ности. Авторы разработок пытаются найти возможность организовать прои зводство и сбыт оригинальной и конкурентоспособной продукции, базирую щейся на новейших изобретениях. Шансы изобретателя привлечь капитал то лько под идею нового продукта значительно ниже, чем возможности промышл енного предприятия, планирующего освоить производство нового продукта , располагающего опытом, производственными мощностями и квалифицирова нным персоналом. Однако примеров эффективного сотрудничества ученых и промышленников практически нет. Причина в том, что в нашей стране недост аточно развиты механизмы венчурного финансирования. Например, в Тайван е законодательно определено, что автор разработки может получить от кор порации, которой переданы права на производство и сбыт продукции на базе его изобретения, до 15% так называемых технических акций предприятия. Таким образом, российские предприятия имеют все условия и возможности д ля решения задачи создания новой конкурентоспособной продукции и обес печения высокого качества ее производства. Причем эта проблема может бы ть решена администрацией предприятия посредством исключительно орган изационно - управленческих мер. 1 .6 Маркетинг в гостиничном бизнесе. Туризм является одной из крупнейших и динамичных отраслей экономики. Высокие темпы его развития, большие объемы валютных поступлений активно влияют на различные сектора экономики, что способс твует формированию собственной туристской индустрии. На сферу туризма приходится около 6% мирового валового национального продукта, 7% мировых и нвестиций, каждое 16-е рабочее место, 11% мировых потребительских расходов. Т аким образом, в наши дни нельзя не заметить того огромного влияния, котор ое оказывает индустрия туризма на мировую экономику. Сейчас важно не только производить качественные товары и услуги, но орга низовывать их сбыт. Поэтому очень большое значение уделяется маркетинг у. Девиз маркетинга на сегодняшний день таков: «Производить то, что покуп ается, а не продавать то, что производится». Существует множество различных направлений маркетинговой деятельнос ти: маркетинговые исследования, маркетинговое планирование, товарная п олитика, система формирования спроса и стимулирования сбыта, ценовая по литика, сбытовая политика, рекламная деятельность и т.д. В прошлом веке маркетинговые исследования как таковые не были нужны, так как большинство фирм были мелкими и знали своих клиентов лично. В XX веке п оявилась необходимость в получении более обширной информации о клиент ах и их покупательских потребностях. Появилась проблема нехватки инфор мации. Необходимость в проведении маркетинговых исследований очевидн а. В этом и состоит актуальность данной темы. К чему стремится каждая туристическая фирма? Одной из основных задач фир мы является увеличение ее прибыли. Получение и увеличение прибыли подра зумевает под собой, прежде всего наличие и увеличение числа постоянных к лиентов. Клиентов можно привлечь и удержать, если они заинтересованы в п олучении услуги у данной фирмы. Компания «Форум» провела исследования и выяснила, что удержание клиента составляет лишь 20% от суммы, которую нужно затратить на привлечение нового клиента. Удержать клиента помогает мар кетинг. В разных секторах экономики внимание уделяется одному из направ лений маркетинга. Так, в гостиничном бизнесе между маркетингом и продажа ми зачастую ставится знак равенства. В ресторанном бизнесе многие люди п утают маркетинг с рекламой и продвижением товара. Но реклама и сбыт явля ются лишь элементами процесса продвижения товаров, который в свою очере дь является составной частью маркетинга. Другие элементы маркетинга вк лючают в себя продукт, цену, распределение, исследование. Питер Дрюкер так определил цель маркетинга: «Цель маркетинга сделать пр одажи постоянными. Цель – знать и понимать клиентов настолько хорошо, ч тобы продукт или услуга подходили им и продавались сами...». Это не значит, что продажи и продвижение товаров не нужны совсем. Это озна чает, что они должны быть частью продуманной системы, работа которой нап равлена на удовлетворение потребностей клиентов. Продажи и продвижени е товаров будут эффективны лишь в том случае, если сначала будут определ ены цели и потребности клиента, а затем будет предложен доступный по цен е товар или услуга. Таким образом, маркетинг – это общественный и управленческий процесс, н аправленный на выявление потребностей населения, в результате которог о отдельные личности и группы получают то, что им необходимо и то, что они хотят путем создания продукции и ценности и их обмена с другими. При этом частями этого процесса являются создание и производство товаров, их про движение, ценовая политика. Маркетинговые исследования однозначно необходимы для успешной работы любой фирмы. Ответы на вопросы типа: Кто пользуется услугами нашей фирмы? Почему? Зачем? Что ими движет? не только интересно, но и очень важно знать, п отому что, зная ответы на эти вопросы сегодня, можно планировать деятель ность фирмы, исправлять недочеты, оттачивать качество услуг, а, следоват ельно, привлекать большее число клиентов. Маркетинговыми исследованиями занимаются в основном крупные фирмы, ко торые могут позволить себе содержать специальный отдел. В таком отделе м ожет работать от одного до нескольких десятков сотрудников. Среди сотру дников отдела – разработчики планов исследований, статистики, социоло ги, психологи, специалисты по моделированию. Мелкие фирмы могут обращать ся с просьбой - спланировать или п ровести такое исследование в специальную организацию или кооперироват ься для их проведения. Схема маркетингового исследования такова: Выявление проблем и формулировани е целей исследования Отбор источников информации Сбор информа ции Анализ собранной информации Представление полученных результа тов Анализ использования исследования . Схема 1 Маркетинговое исследование Все эти этапы взаимосвязаны между собой и немыслимы один без другого. 1.7 Реклама в ресторанном бизнесе. Реклама в сфере обслуживания – это совокупность мероприятий по распространен ию достоверной информации о потребительских (полезных) свойствах издел ий (услуг) с целью формирования на них спроса. Она призвана решать следующ ие задачи : · информировать население о месте, формах, методах обслуживания, стоимости и сроков выполнения заказ ов; · воздействовать на формировани е спроса на изделия (услуги), чтобы увеличить объем их реализации и снизит ь влияние сезонности; · воспитывать эстетические вкус ы клиентов. Вместе с те м реклама усиливает ответственность предприятий сервиса перед потреби телями за своевременность и качество выполняемых услуг. Большую роль ре клама должна играть в оповещении населения о новых видах услуг. Она долж на показать место данной услуги (изделия) в жизни человека, убедить его, чт о эта услуга (изделие) облегчит ему жизнь, принесет пользу и доставит удов ольствие. Иногда можно услышать мнение, что есть услуги (изделия), которые не нуждаю тся в рекламе. Такое суждение вряд ли можно признать правильным. Без широ кой информации предоставляемых услугах ни одно предприятие сервиса не может успешно работать и развиваться. Рекламные сообщения должны вызва ть интерес у населения к предлагаемым услугам, и сегодня, некогда расхож ая фраза “Реклама двигатель торговли” остается весьма актуальной. Как утверждают специалисты, реклама должна носить так называемый вербо вочный характер. Реклама в сфере обслуживания должна быть чуткой и опера тивной к изменениям на рынке услуг. Эстетическое оформление рекламного сообщения призвано заинтересовать (заинтриговать) потребителя, дать пи щу для его ума, активизировать игру воображения. 1. 7.1 Необходимость рекламы, как составля ющей успеха в ресторанном бизнесе . Реклама пр едставляет целостный процесс, и любой промежуточный результат являетс я лишь этапом для последующих рекламных проработок. У каждой рекламной к омпании должна быть своя стилистика, учитывающая истинные ценности (пот ребности) клиентов. Эффективная реклама должна содержать: · оригинальное сценарное и композиционное решение; · иметь высокую эстетическую и ст илистическую выразительность; · служить маркетинговым инструм ентом. Большое значение для удовлетворения потребностей ту ристов имеет выявление тенденций в развитии спроса на продукцию предпр иятий общественного питания. Формирование спроса – на сложный процесс, требую щий постоянного наблюдения за его возникновением и изменением. Прямое в лияние на формирование спроса оказывает уровень и соотношения цен на то вар. При изменении цен контингент иностранных туристов перераспределяет св ои денежные доходы в целях достижения наиболее экономически выгодного соотношения между постоянно растущими потребностями и возможностями и х удовлетворения. На формирование спроса, его ассортимент влияют его географические и кли матические условия, национальные и исторические особенности труда, быт а, культуры туристов. На формирование спроса на продукцию общественного питания существенное влияние оказывает их сети. Чем больше плотность се ти, тем более полно удовлетворяется спрос туристов на продукцию обществ енного питания. Основными факторами формирования спроса являются качества блюд и куль тура обслуживания. Чем лучше качества блюд и культура обслуживания на пр едприятии общественного питания, тем выше спрос на их продукцию. Эти фак торы в сочетании со стоимостью питания являются реальными предпосылка ми для увеличения количества туристов. Спрос турист ов на услуги предприятий общественного питания осуществляется путем и зучения реализации спроса, то есть спроса, который был удовлетворен; неу довлетворением спроса, то есть возникшего из-за отсутствия требующейся туристам продукции общественного питания или услуг. Третий вид спроса – формирующийся, то есть не выраженный четко, изучение которого необход имо для правильного прогнозирования общего объема спроса туристов на п родукцию предприятий общественного питания. 2. Аналитическая часть . В аналитической части моей курсовой рабо ты я хотел бы представить к вниманию гостиничную структуру города Санкт – Петербурга. Это город с богатейшим потенциалом для развития данной от расли, которая в принципе может приносить огромные доходы как для казны города, так и для частных лиц и предприятий владеющих пакетами акций (ниж е об этом подробнее). Здесь имеет место факт конкурентной борьбы не тольк о между организациями в пределах города, но и между странами, а именно гос ударствам ближнего зарубежья и Балтики. Вопрос в том, что мешает отечест венным гостиницам поддерживать достойный уровень обслуживания, ведь к ачество предоставляемых услуг это самое основное, что влияет на выбор пр иезжающих туристов. А также будет проанализирована проблема подготовк и работников, ведь внешний вид, манеры, культура общения играет огромную роль в повышении притока клиентов и, соответственно, их повторного обращ ения к гостинице, если его поездки имеют регулярный характер. 2.1 Обзор гостиниц Сан кт – Петербурга. Администрация Санкт-Петербурга считает, что городу как меж дународному туристическому центру надо увеличить количество мест, как минимум, вдвое. Это подтверждает, статистика: по результатам прошлого го да город посетило около 2,6 млн. человек - на 5,4 % больше, чем в 1996. Цели поездок бы ли совершенно разные, так 33 % от общего числа гостей города приезжало в слу жебные командировки, несколько меньше по туристическим визам (27 %). Обслуживающий персонал составлял примерно одну пятую от состава групп, посетивших Петербург. С частными целями в городе побывало около 440 тыс. че ловек (17 %). Разумеется, все (или почти все) приезжие нуждались в гостиничных услугах. Однако далеко не все остались довольны качеством обслуживания, и особен но ценами в петербургских гостиницах. Как видно из приведенных выше данн ых, сегодня в Петербург в основном приезжают деловые люди. Обычно им нужн ы не роскошные апартаменты, а обыкновенная обстановка и нормальное пита ние. В рамках создания эффективно работающей гостиничной инфраструктуры го родские власти предусматривают не только развитие и реконструкцию дей ствующих отелей, но и строительство новых (в том числе гостиниц низкого т арифа). Кроме того, существует программа развития специальных объектов т ипа town houses и hostels . Сегодня в различной степени готовности находятся восемь проектов пете рбургских гостиниц. Завершение реализации только этих проектов позвол ит довести число мест в гостиницах первого класса до 2024, а в отелях среднег о класса до 5885. Программа развития отельного бизнеса позволила привлечь в Петербург и звестные международные компании: «Хилтон Интернэшнл», «Аккор», »Интерк онтинентал», « Radisson – SAS » и др. Важно и то обстоятельство, что эффективная эксплуатация гостиниц спосо бна существенно пополнить городскую казну. Общая сумма налогов по гости ничному сектору (с учетом налога дорожного фонда), поступивших в бюджет П етербурга в прошлом году, составила $ 14,9 млн. Подавляющая часть этой суммы – налоги гостиниц первого класса (75%). Трехз везд оч ные отели принесли 21%, а гостиницы н изкого тарифа всего лишь 4% налогов. Еще несколько лет назад город получал весьма солидные поступления в бюд жет от туристов из Финляндии. Сегодня почти все финские группы предпочит ают посещать Эстонию. Объясняется это тем, что пакет туруслуг там горазд о качественнее и дешевле. Для среднестатистического туриста из Финлянд ии сегодня очень накладно останавливаться даже на 1-2 дня в «Невском Палас е» или в «Европе». Но и в гостиницах среднего класса они жить не могут: кач ество сервиса не выдерживает критики. В настоящее время гостиничный комплекс города включает в себя около 100 го стиниц на 27,8 тыс. мест. Три из них («Астория», «Невский Палас», «Европа») – пе рвоклассные, остальные среднего класса (наиболее значимыми считаются « Прибалтийская», «Пулковская», «Москва» и «Санкт-Петербург»), а также гос тиницы низкого тарифа либо ведомственные. Заполняемость гостиниц в течение года подвержена сильным сезонным кол ебаниям (от 35 до 95 %). При этом спрос на гостиницы первого и среднего класса фо рмируется в основном за счет приезжающих из западных стран, а гостиницы низкого тарифа используются гражданами России и СНГ. Городские власти готовы предоставить преференции для строительства не более двух отелей класса «пять звезд» (по мнению специалистов, больше но меров «люкс» до 2003 года Петербургу не понадобится, учитывая, что «Северна я корона» войдет в строй в ближайшее время). Все остальные инвесторы, поже лавшие заняться высококлассным гостиничным бизнесом, будут действоват ь на свой страх и риск. Даже, несмотря на отсутствие гарантий, сегодня реализуются или готовы к реализации сразу несколько проектов пятизвездочных отелей. Оказываетс я оснований для оптимизма у инвесторов более чем достаточно. Так как зап олняемость номеров «Европы», «Астории» и «Невского Паласа» - более 60 %, что намного превышает среднемировой показатель (45 – 50 % для отелей такого уро вня считается весьма рентабельным). В данный момент происходит приватизация городских отелей, но ее степень различна для каждой из гостиниц. Так «Северная корона» и «Санкт – Петер бург» практически полностью приватизированы. В каждом из АО осталось то лько 8 % акций, принадлежащих городу (эти две гостиницы были запущены в про цесс приватизации первыми). «Прибалтийская», «Москва» и «Пулковская» пр едставляют собой акционерные общества со 100 % капиталом города. Сегодняшн яя рыночная стоимость акций старых гостиниц зачастую не просто низкая, н о даже отрицательная (если иметь в виду мировые стандарты) именно поэтом у от массовой продажи пакетов акций решили отказаться. Основные усилия властей города по развитию средств размещения направл ены на создание цепи недорогих двух– трех звездочных отелей. Только шир окая сеть гостиниц с доступными ценами сможет обеспечить приток в город туристов и предпринимателей. Громадные усилия, которые предпринималис ь администрацией города для того, чтобы привлечь в гостиничный бизнес ка к можно больше инвесторов, до сих пор не приносили заметных результатов. Впрочем, правительство города надеется, что 1998 год может стать переломным . Во всяком случае, и прошлой и нынешней администрацией накоплен достато чно большой опыт, который позволил подготовить конкретную адресную про грамму. Это подтверждают и выводы западных экспертов: оценка роста спроса на гос тиничные услуги определяется ими в 9 % для общего годового прироста отеле й первого класса, 13 % - для среднего класса и от 5 до 10 % - в классе гостиниц с низк им тарифом. Уже есть несколько предложений по мотелям. Возможно, их строительством з аймется «Шератон». Кроме того, одна из французских фирм также хотела бы п роинвестировать несколько проектов. Пришло время и для создания маленьких семейных отелей. Недавно в Комитет по внешним связям администрации СПб были приглашены потенциальные оте ллеры, которые намерены заняться этим весьма выгодным бизнесом. Предпол агается создание специальной ассоциации, которая бы координировала пл аны организации низкотарифных отелей. Реальных предложений пока три, но список должен расшириться. В качестве возможных адресов можно рассматривать некоторые проекты Адресной прог раммы развития инфраструктуры гостиничного сектора Санкт- Петербурга. В этой программе имеются, как минимум, 10 объектов подходящих для создания небольших гостиниц (от 15 до 60 номеров) и расположенных в Центральном район е города. Для реконструкции каждого из них требуются относительно небол ьшие инвестиции – от 1,5 до 6,6 млн. долларов США. Реализация проекта могла бы дать городу дополнительно порядка 400 номеров. Не исключено, что инвесторы пожелают обустроить сеть небольших отелей т ипа «хостелс», гостиниц «бизнес – класса» либо таун – хаузов в объекта х нового строительства, а также в зданиях, подлежащих реконструкции. 2.2 Рынок средств размещения . Структуру рынка размещения определяют, наряду с предприятиями гостини чного хозяйства, так называемые нетрадиционные, или дополнительные, сре дства размещения, которые возникли и стремительно развиваются в течени е последних 30 – 40 лет, успешно конкурируют с традиционным гостиничным хо зяйством и даже создают определенную угрозу его существованию. Примерн ая структура рынка размещения приведена в приложении 1. Основным отличительным признаком предприятий гостинично го бизнеса является то, что они предлагают полный комплекс услуг по прие му, размещению, питанию гостей, обслуживанию их пребывания в гостинице. Дополнительные средства размещения предполагают, как правило, только в озможность размещения. Питание, обслуживание по пребыванию туриста (убо рка номеров, дополнительные услуги) или полностью отсутствуют и обеспеч иваются туристом самостоятельно или могут быть заказаны за дополнител ьную плату. Существенно отличаются оба эти сектора и по форме правовых отношений с к лиентом. В предприятиях гостиничного хозяйства турист является гостем, заказчиком услуг, в отношении дополнительных средств размещения турис т выступает либо как собственник, либо как арендатор. Производственные мощности сектора дополнительных средств размещения до последнего времени неуклонно увеличивались, сокращая долю гостинич ного хозяйства в совокупном количестве мест. Если в 1963 г гостиничное хозяйство располагало 41 % от общег о числа мест во всех средствах размещения, то в 1990 процент участия составл ял всего 24 %. Более 2 /3 от общего количества ме ст во всех средствах размещения приходится в настоящее время на дополни тельные средства размещения. В Санкт-Петербурге к ним в первую очередь о тносятся частные квартиры и комнаты. Быстрое развитие сектора дополнительных средств размещения Санкт-Пете рбурга в первую очередь обусловлено такими факторами как: · рост благосостояния и увелич ение дохода отдельных слоев общества; · стремление граждан застраховаться от инфляционных процессов. Приобретая вторую квартиру, ее владелец стре мится, получить дополнительный доход, сдавая ее, тем самым, увеличивая чи сло потенциальных мест для размещения туристов; · существенная разница стоимости не движимости в центре города и на периферии; · повышение степени мобильности общ ества (автомобильный бум в развитых) странах Европы; · демократизация туристского спроса (поездки на отдых становятся доступными не только высокооплачиваемым, н о и средне и малоимущим слоям населения). Первые вкладывают капитал в «ту ристическую» недвижимость, в дополнительные средства размещения: прио бретают квартиры для отпуска, дачи, яхты, жилые вагончики – прицепы. Втор ые и третьи арендуют в отпускное время по доступным ценам места в нетрад иционных средствах размещения, тем самым, с одной стороны, удовлетворяя собственные потребности в отдыхе, с другой стороны, создавая дополнител ьный доход владельцам лишней жилплощади; · изменения в психологии и поведении потребителя туристских услуг. Характерные черты нового потребителя: ст ремление к комфорту, желание вернуться к природе, спонтанность принятия решений, индивидуализм, свободная и независимая манера отдыха, нежелани е подчиниться формам проведения досуга, обстановки, одежды, выбора блюд, - стимулируют желание приобрести или снять квартиру, комнату или дачу. Нет радиционные средства размещения способствуют гармоничному сочетанию в отпускной период готовности туриста временно интегрироваться в непр ивычную для него обстановку со стремлением сохранить частично и на отды хе привычные удобства индивидуального стиля жизни; · индивидуализация туристического с проса и углубление его сегментации также являются долговременными фак торами, определяющими структурные сдвиги на рынке средств размещения, в частности процесс дифференциации предложения. Санкт-Петербург, в перву ю очередь, пользуется популярностью как исторический памятник и культу рный центр, это стимулирует число туристов желающих ознакомиться с горо дом и его историко-культурными ценностями. Среди них преобладают люди со средним достатком ищущие пути снижения расходов на свой отдых, этим фак том, а также длительном пребыванием туристов в нашем городе и обуславли вается повышение спроса на временное жилье в Санкт-Петербурге; · традиционно иностранные туристы с читаются в основном клиентами предприятий гостиничного хозяйства, в то время как российские граждане стремятся организовать свой отпуск боле е свободно и независимо от условностей проживания в гостинице. Таким обр азом, можно предположить, что основная клиентура дополнительных средст в размещения – внутренние туристы; · развитие риэлтерских организаций в Санкт-Петербурге, предоставляющих широкий выбор качественных услуг п о сдаче-снятию, купле-продаже квартир, комнат, дач. 2.3 Человеческий факто р . Известно, что в любом деле человеческий труд является важн ым детерминантом прибыльности, но в сфере обслуживания человеческий тр уд приобретает такое значение, при котором само существование единого х озяйственного механизма ставиться в прямую зависимость от количества и, в частности, от качества самого труда. Последнее время человеческому ф актору в индустрии гостеприимства уделяется важное внимание. Если вы попросите любого управляющего гостиницы назвать по пунктам усл овия, благодаря которым гостиничное хозяйство может расти и процветать, то одним из первых он назовет персонал. Это значит, что управляющий отдае т себе отчет в том, какую роль играет качество обслуживания в конкурентн ой способности гостиницы. Любой работник гостиницы должен верить, что ег о собственное качество обслуживания - такое, какого ждет от него клиент - я вляется самой важной задачей в работе. Потребитель все с большим нетерпе нием требует лучшего обслуживания, и те здравницы, которые способны благ одаря своему персоналу предоставить лучшее обслуживание, оказываются в более выгодном, по сравнению со своими конкурентами, положении. 2.3.1 Методы работы с персоналом Для того чтобы повысить эффективность в поддержании с тандартов обслуживания, организация должна наладить обмен информацией в тех областях, которые на текущий момент отсутствуют или неэффективны. При этом используются так называемые "цепочки качества", анкетирование р аботников и многие другие методы. Часто проблема качественного обслужи вания и ошибки в управлении кадрами и производством либо оказываются об езличенными , и им не уделяется достаточн ого внимания, либо к их ликвидации приступают в спешном порядке, посколь ку меры, направленные на поддержание стандартов на предприятиях исполь зуются малоэффективно. Сказать работнику, как нужно что-либо сделать, и с делать так, чтобы работник сам стремился сделать это как нужно - далеко не одно и тоже. Руководству следует вовлекать сотрудников во все сферы работы гостини цы, что делает их соучастниками общего дела и помогает в улучшении качес тва обслуживания. Необходимо эффективнее использовать меры, направлен ные на поддержание стандартов качества обслуживания, чтобы предотвращ ать ошибки и всевозможные проблемы. 2.3.2 Повышение ква лификации персонала. Большое внима ние должно уделяется обучению персонала : · В о всех подр азделениях каждый месяц проводится учеба персонала. · Аттестацион н ой комисси и во главе с руководителем и начальниками подразделений необходимо пр оводит ь аттестацию работников один раз в год. · Предусматри вается повышение квалификации один раз в пять лет. · Медицинский персонал гостиницы проходит сертификацию. (Соответственно для каждого предприятия эти моменты различны, но это общие черты). Требования кл иентов в отношении обслуживания постоянно возрастают, стандарты меняю тся, конкуренция набирает скорость. В этих условиях очень важным являетс я сохранение высокого уровня обслуживания, а если оно не соответствует у становленным стандартам, то его скорейшему улучшению. Есть смысл серьез но задуматься о переподготовке персонала, о повышении квалификации. Осу ществлять обучение не менее 1 раза в 2-3 года. Хорошо разработанную програм му обучения, переподготовки, повышения квалификации имеет, например, фил иал Московской Высшей школы по туризму и гостиничному хозяйству, которы й находится в городе Кисловодске. Создание для рабочих и служащих благоприятного климат а для работы делает возможным более высокий уровень трудовой активност и, который, будучи правильно организован, стимулирует высокую трудовую а ктивность каждого и отражается на доходах предприятия в целом. Благоприятный климат для работы заключается в следующем: · Справедливый процесс под бора и расстановки кадров; · Наличие на каждом рабочем месте закрепленных в письменной форме служебных обязанностей (должностная и нструкция), которые бы устанавливали критерии оценки выполнения норм и с тандартов; · Оценка потребностей в повышени и квалификации работников и условия повышения квалификации с точки зре ния продвижения по службе; и повышение заработной платы (повышение разря да). · П ост оянное повышение квалификации; · П ров ерки работы всего персонала, проводимые периодически; · Программа поощрений и условия п оощрения работников предприятия на всех уровнях; · Официальный план продвижения р аботников по служебной лестнице, содержащий критерии и условия продвиж ения; · Периодическое повышение уровн ей заработной платы с целью сохранения конкурентности существующих ра сценок; · Периодическое совершенствова ние системы льгот для работающих с целью сохранения их конкурентности; · Зафиксированные в документаль ной форме цели и задачи предприятия в вопросах сокращения штатной числе нности, согласованные с коллективом работников; · Порядок рассмотрения трудовых споров, обязательный для выполнения администрацией. Вот некоторые правила работы с персоналом это важная информация для руководителя, кот орый борется за получение сверхприбыли от работы гостиницы. 2.3.3. Подбор персон ала. П роцесс подбора персонала является очень важным. Дело это деликатное и тонкое, поскольку личностные качества обслуживающего персонала должны быть адекватны характеристикам клиентуры. Важно пров ести процесс подбора кадров в его логической последовательности, т.к. по спешное назначение на освобождающуюся должность без необходимого подб ора может привести к серьезным негативным последствиям в будущем. Первый способ заключается в продвижении лиц, уже работающих на предприя тии, а второй - путем привлечения кандидатов со стороны. Необходимо опред елить критерии, по которым вы будете нанимать людей. Определить, каким ст андартам должен отвечать обслуживающий персонал, каким - сотрудники, вып олняющие функции руководителя. Продвижение работников по служебной лестнице наглядно демонстрирует в озможности профессионального роста на предприятии, положительно влияя на моральное состояние коллектива. Главным преимуществом при принятии на работу нового человека является то, что новые работники обладают боле е высокой квалификацией, и если администрация ставит одной из задач в ка дровой политике привлечение новых идей и быстрое повышение качества ра бот, продвижение своих работников вряд ли сможет помочь в решении этой з адачи. Когда решение о назначении работника на должность принято, следующим эт апом кадровой политики становится и адаптация нового работника. Необхо димо составить и укомплектовать папку для работника, в которую должны во йти: приветственное письмо, план гостиницы, правила гостиницы, должностн ая инструкция, схема организационной структуры, правила и обязанности п одразделения, где он работает, правила получения выходных дней и отгулов , перечень мер на случай безопасности. Программа ориентации включает озн акомление с помещениями и организацией предприятия в целом. Элементом т акого ознакомления должно быть представление нового работника всем чл енам его будущего коллектива. Такое ознакомление со всеми сторонами жиз ни гостиницы поможет новому сотруднику понять основную концепцию - кажд ая служба играет огромную роль в создании высокого качества, и роль кажд ого работника - бесценна. Процесс ориентации естественным образом переходит в следующую стадию - собственно производственной адаптации. Ознакомление может проводитьс я в различных формах: в виде лекций, видео- и компьютерных программ, заняти й на рабочем месте, по смежным отделам, моделирование ситуаций и т.д. Для нового работника должна быть подготовлена программа обучения. Она д олжна быть приближена к функциональным обязанностям работника, а также учитывать несколько больший объем знаний, т.к. следует иметь в виду возмо жную перспективу дальнейшего продвижения работника по службе. Необходимо для каждого подразделения подобрать наставников, которые б ы отвечали за обучение новых сотрудников. В роли наставников должны выст упать не просто отличные профессионалы, но и люди, умеющие находить подх од к другим. Непосредственный руководитель, наставник и новый сотрудник должны ежедневно встречаться для обсуждения процесса обучения. Обратн ая связь поможет усовершенствовать программу обучения. Обучение новог о работника продолжается и тогда, когда он приступает непосредственно к выполнению своих служебных обязанностей. Но оно должно затрагивать не т олько вновь пришедших работников. Программа должна распространяться т акже и на старый персонал и быть рассчитана на повышение его квалификаци и. Для сотрудников, имеющих желание и возможность продвигаться по служеб ной лестнице, должна быть разработана программа, включающая обучение в с межных подразделениях. Необходимо информировать своих сотрудников обо всем происходящем в го стинице. Для этого следует проводить каждый вечер "летучки", на которых со общаются и решаются текущие проблемы пансионата, определяются задачи н а следующий день. На доске объявлений должны быть записаны особые задани я, важная информация. Сотрудники должны быть в курсе всего, что происходи т в гостинице. Каждый новый работник должен ощущать себя частью предприя тия, и он должен знать основные стратегические задачи и финансовое полож ение хозяйства. Если в гостинице нет прои зводственных обязательств, касающихся, например, обеспечения более кач ественного обслуживания, нужно подумать о том, чтобы создать их с помощь ю своих сотрудников. Когда работники, затратившие много сил и времени на составление производственных обязательств, начнут их выполнять, они бу дут чувствовать свою ответственность, так как сами принимали участие в о пределении тех ценностей, которые легли в основу выработанных обязател ьств. Практика вовлечения сотрудников во все сферы работы гостиницы сделает их соучастниками общего дела и помо жет поднять качество обслуживания. Руководитель собирает небольшие гр уппы сотрудников и высказывает им свои соображения, выслушивая их замеч ания. Так они будут вовлечены в общий процесс работы. Те замечания и предл ожения гостей, должны быть реализованы. Сотрудники ежедневно встречают ся с гостями и осуществляют обратную связь в отношении пожеланий или нед овольства гостей. Для того чтобы повысить эффективность в поддержании стандартов обслуж ивания, организация должна наладить обмен информацией в тех областях, ко торые на текущий момент отсутствуют или неэффективны. При этом использу ются так называемые "цепочки качества", анкетирование работников и многи е другие методы. Часто проблема качественного обслуживания и ошибки в уп равлении кадрами и производством либо оказываются обезличенными и им н е уделяется достаточного внимания, либо к их ликвидации приступают в спе шном порядке, поскольку меры, направленные на поддержание стандартов на предприятиях используются малоэффективно. Сказать работнику, как нужн о что-либо сделать, и сделать так, чтобы работник сам стремился сделать эт о как нужно - далеко не одно и тоже. Руководству следует вовлекать сотрудников во все сферы работы гостини цы, что делает их соучастниками общего дела и помогает в улучшении качес тва обслуживания. Необходимо эффективнее использовать меры, направлен ные на поддержание стандартов качества обслуживания, чтобы предотвращ ать ошибки и всевозможные проблемы. Повышению квалификации сотрудников необходимо уделять как можно больш е внимания. Требования клиентов в отношении обслуживания постоянно воз растают, стандарты меняются, конкуренция набирает скорость. В этих услов иях очень важным является сохранение высокого уровня обслуживания, а ес ли оно не соответствует установленным стандартам, то его скорейшему улу чшению . 2.4. Анализ пробле м и недостатков предприятий гостиничного сервиса. Многое из того, что воспринимается в гостиничном обсл уживании как истина, получено методом проб и ошибок, через учебные прогр аммы или изучение чужого опыта. Такая система общих знаний и практики уп равления качеством представляет собой комплекс застывших понятий о ме тодах управления, которые часто являются источником недостатков, а не ус пехов в гостиничных предприятиях. Культ неэффективности, формирующий в гостинице консервативную философ ию "пусть будет, как будет", рождает первопричины для возникновения пробл емы управления качеством обслуживания. Можно выделить наиболее характ ерные из них, а именно: · О тсутствие общего согласия - возникает несколько стандартов для одних операций, пот ому что руководство не установило порядок согласования управленческих решений и обслуживания. В результате получается разнородный продукт, не разбериха, рост цен и т.д.; · Н ет ождественное предоставление товаров и услуг - это наиболее частая причи на снижения качества обслуживания. Клиент редко бывает удовлетворенны м, когда в результате недоработки обслуживающего персонала и контроля, о бслуживание предоставляется по-разному; · Н еэ ффективные связи - имеется в виду пробле ма связей между различными уровнями гостиничного управления. Обычной является односторонняя связь от руководителя до само го нижнего исполнительного звена. Обратная связь от работников и гостей просматривается редко. Неэффективные связи влияют на качество продукт а, создавая новые проблемы, вытекающие из неясности ожиданий и неоднород ности конечного продукта; · о це нка труда по активности, а не по результатам - нередко труд руководителя, и исполнителя оцениваются в зависимости от того, насколько они развивают кипучую деятельность. А фактические результаты этого труда не всегда да ют реальную картину. Не процесс труда, а его конечный результат должен бы ть мерилом успешной работы; · Р еа кция на симптомы, а не на причины - действительные причины недостатков не вскрыты, соответствующие решения не приняты и проблемы не устранены. При чиной проявления грубости работника может быть не его сиюминутное наст роение, а недостатки в подборе и обучении кадров, прочная практика руков одства и др.; · Н ед остатки в оценке и поощрении труда служащих - если работник выполняет св ои обязанности честно и добросовестно, он редко беспокоит своего руково дителя. Однако следует замечать таких людей и не забывать поощрять их. К сожалению , руководит ели редко обращают на это внимание; · О тс утствие "чувства локтя" - индивидуализм, зависть и отношения, не способств ующие созданию групповых интересов, возникают как результат конкуренц ии среди руководителей и служащих и препятствуют созданию тесного колл ектива; · У пр авление работниками, а не организацией в целом - когда руководитель поки дает свой пост, очень часто вместе с ним уходят и стандарты обслуживания. Преуспевающие компании имеют такие управленческие системы и стандарты , которые не зависят от конкретного руководителя; · Р аб ота "по старинке", а не обучение новому - "шефство" перекладывает одну из наи более важных обязанностей руководителя на плечи служащего. В результат е - низкая производительность труда, ошибки, потери доходов, неудовлетво ренность клиентов, т.к. шефство редко основывается на четко разработанны х стандартах и ведет к снижению качества обслуживания; · О це нка и управление качеством - контроль за соблюдением стандартов обслужи вания является важной частью управления; · П ро блемы качества услуг - руководители редко стремятся решать проблемы, свя занные с жалобами на обслуживание. В случае поступления таких жалоб со с тороны клиента обычной мерой становится поиск виновного, а не разбор при чин и следствий. Предупреждение возникновения претензий должно строит ься на согласии между руководством, служащим и клиентом относительно пр оцесса обслуживания. · Организация - это больше, чем су мма ее составных элементов: знания и опыт руководителей гостиничного пр едприятия должны быть шире простой суммы знаний по отдельным направлен иям его деятельности. · Эффективность - это не только п родуктивность: на ее результаты в целом большое воздействие оказывает с оответствие гостиничных услуг установленным в ней стандартам обслужив ания. Итак, выше были перечислены причины недостатков в управлении качеством обслуживания, наиболее часто наблюдаемые в гостиничных предприятиях. Эти причины в ос новном находятся в сфере отношений между руководством, служащими и клие нтами при консервативном стиле управления и культуре деловых отношени й, наблюдаемых во многих гостиничных предприятиях. Заключение . Структурные изменения на рынке ту ристических средств размещения, стагнация производства в гостиничном хозяйстве на протяжении 90-х гг. обусловили необходимость поиска новой ры ночной стратегии предприятия этого сектора. На основе данного исследования можно сделать вывод, что в маркетинговой стратегии предприятий гостиничного хозяйства наметились следующие те нденции: · спец иализация предложения, поиск «свободных ниш» рынка; · диве рсификация предлагаемых услуг; · конц ептуализация сервиса; · инди видуализация обслуживания; · кооп ерация в области маркетинга. К факто рам, определяющим тенденцию, определяющим тенденцию специализации пре дложения гостиничного хозяйства относятся: расширение социальной базы туристического спроса, усиление индивидуализации потребностей турист ов. Гостиница будущего – это специализированная гостиница. По отношени ю к сектору дополнительных средств размещения в целом гостиничное хозя йство развивается в направлении повышения стандарта качества обслужив ания, в то время как нетрадиционные средства остаются наиболее приемлем ыми для семейного отдыха и семейного туризма. Таки м образом, дополнительные средства размещения, по всей видимости, будут вытеснять , и заменять собой гост иницы низших категорий обслуживания. Наряду со специализацией предложения в гостиничном хозяйстве ярко выд еляется тенденция к его диверсификации. Она обусловлена индивидуализа цией спроса, повышением значимости активного отдыха, ростом требовател ьности потребителя к качеству услуг. Специализация и диверсификация предложения в гостиничном хозяйстве не разрывно связаны и дополняют друг друга. Поиск «ниш рынка» и концентраци я предложениям на отдельном сегменте туристического спроса, расширени е ассортимента услуг, в том числе за счет считавшихся ранее нетрадиционн ыми в гостиничном хозяйстве, следует, осуществлять в рамках единой конце пции для данного конкретного предприятия, причем основной идее должны п одчиняться все составные компоненты его жизнедеятельности. Приложение 1 Список литер атуры. 1) Гостиничный и турис тический бизнес. Под ред. Проф. Чудновского А.Д., М., Ассоциация авторов и изд ателей "Тандем"., "ЭКМОС", 1 988г. 2) Гуляев В.Г. "Организа ция туристской деятельности". Учебное пособие., М., "Нолидж", 1996г. 3) Гостиничные объеди нения: динамика их развития. Индустрия гостеприимства. Туризм: №1, 1998, Практ ика, проблемы, перспективы. 4) Гостиничное хозяйс тво России. Год 1997, Туристический бизнес. №7, август 1998г. 5) Гостиницы Петербур га - привлекательный объект для инвестиций. Туринфо, №1, январь 1999г. 6) Джеральд Гловер В. Уп равление качеством в индустрии гостеприимства. Университет штат Мичин ган., 1998 . 7) Джозеф Д. Уэст Страт егия обслуживания в предприятиях индустрии гостеприимства. Государств енный университет штат Флрида. 8) Дивайн Х.А. Роль и фун кции управления живыми ресурсами. Университет штат Пенсильвания. 9) Девид Алан Ли. Мотива ция: проблема управления. Университет им. Д. Медисона. 10) Зорин И.В. Менеджмент персонала. Планирование карьеры в туризме. Учебник. М., РМАТ, 1997 г. 11) Исмаев Д.К. Междунаро дное гостиничное хозяйство. По материалам зарубежных публикаций. Управ ление качеством услуг, управление доходами, маркетинг, работа с кадрами, технологические требования по проектированию и оформлению гостиничны х предприятий., М., НОУ "Луч", 1998г. 12) Менеджмент гостини чного и ресторанного обслуживания. Пер. С англ. Материалы семинара по мен еджменту туризма курсов повышения квалификации предподавателей по про грамме TACISED (062). Сост. Ю.Н . Борисова, Н.И. Гаранин, Ю.В. Забаев, А.И. Сеселкин. М., "ЗЕВС", 1997г. 13) Мексон М.Х. ,Альберт М ., Хедоури Ф. Основы менеджмента. Пер. С англ. М., "Дело", 1997г. 14) Официальный докуме нты. Правила предоставления гостиничных услуг в РФ. Приложение к газете " Финансова Россия", № 19, 1997 г. 15) Самыгин С.И., Столяре нко Л.Д., "Менеджмент персонала". Ростов-на Дону, "Феникс", М., 1997г. Чак У. Ги. Упр авление курортами. Гавайский университет. 16) Экономика современного туризма . – СПб.: «Герда», 1998. 17) Туризм: эволюция, структура, мар кетинг. М.: «Ось - 89», 1997 . 18) Экономика и жизнь; Санкт-Петерб ургский региональный выпуск №4, 1998 г. 19) Деловой Петербург №79 (338), 1997 г. 20) Как добиться успеха: Практические советы деловым людям/ Под о бщ. ред. Хруцкого В.Е. – М.: Политиздат, 1991. 21) Лунев В.Л. Тактика и стратегия упр авления фирмой. – М.: Финпресс, НГАЗиУ, 1997. 22) Маркетинг: Учебник/ А.Н. Романов, Ю. Ю. Корлюгов, С.А. Красильников и др.; Под ред. А.Н. Романова. – М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1996.: ил. 23) Экономика предприятия/ Под ред. п роф. Н.А. Сафронова. – М.: «Юристъ», 1998. 24) Глухов А. Оценка конкурентоспосо бности товара и способы ее обеспечения// Маркетинг. – 1999. - №2. 25) Мильгром Д.А. Оценка конкурентос пособности экономических технологий// Маркетинг в России и за рубежом. – 1999. - №2. 26) Мишин Ю. Слагаемые конкурентоспо собности: Рекомендации по выработке стратегии развития производственн ых структур// Риск. – 1998. - №5 – 6. 27) Мишин Ю. Слагаемые конкурентоспо собности: Рекомендации по выработке стратегии развития производственн ых структур// Риск. – 1999. - №1. 28) Уруков В. Правовая основа обеспе чения конкурентоспособности промышленных предприятий// Хозяйство и пр аво. – 1999. - №8. 29) Фатхутдинов Р. Конкурентоспособ ность России и подготовка кадров// Общество и экономика. – 1998. - №10 – 11.
1Архитектура и строительство
2Астрономия, авиация, космонавтика
 
3Безопасность жизнедеятельности
4Биология
 
5Военная кафедра, гражданская оборона
 
6География, экономическая география
7Геология и геодезия
8Государственное регулирование и налоги
 
9Естествознание
 
10Журналистика
 
11Законодательство и право
12Адвокатура
13Административное право
14Арбитражное процессуальное право
15Банковское право
16Государство и право
17Гражданское право и процесс
18Жилищное право
19Законодательство зарубежных стран
20Земельное право
21Конституционное право
22Конституционное право зарубежных стран
23Международное право
24Муниципальное право
25Налоговое право
26Римское право
27Семейное право
28Таможенное право
29Трудовое право
30Уголовное право и процесс
31Финансовое право
32Хозяйственное право
33Экологическое право
34Юриспруденция
 
35Иностранные языки
36Информатика, информационные технологии
37Базы данных
38Компьютерные сети
39Программирование
40Искусство и культура
41Краеведение
42Культурология
43Музыка
44История
45Биографии
46Историческая личность
47Литература
 
48Маркетинг и реклама
49Математика
50Медицина и здоровье
51Менеджмент
52Антикризисное управление
53Делопроизводство и документооборот
54Логистика
 
55Педагогика
56Политология
57Правоохранительные органы
58Криминалистика и криминология
59Прочее
60Психология
61Юридическая психология
 
62Радиоэлектроника
63Религия
 
64Сельское хозяйство и землепользование
65Социология
66Страхование
 
67Технологии
68Материаловедение
69Машиностроение
70Металлургия
71Транспорт
72Туризм
 
73Физика
74Физкультура и спорт
75Философия
 
76Химия
 
77Экология, охрана природы
78Экономика и финансы
79Анализ хозяйственной деятельности
80Банковское дело и кредитование
81Биржевое дело
82Бухгалтерский учет и аудит
83История экономических учений
84Международные отношения
85Предпринимательство, бизнес, микроэкономика
86Финансы
87Ценные бумаги и фондовый рынок
88Экономика предприятия
89Экономико-математическое моделирование
90Экономическая теория

 Анекдоты - это почти как рефераты, только короткие и смешные Следующий
Когда говорят "10 лет назад" - я думаю о 90-х, а не о 2005-ом.
Anekdot.ru

Узнайте стоимость курсовой, диплома, реферата на заказ.

Обратите внимание, курсовая по туризму "Влияние качества услуг на предприятиях гостиничного сервиса", также как и все другие рефераты, курсовые, дипломные и другие работы вы можете скачать бесплатно.

Смотрите также:


Банк рефератов - РефератБанк.ру
© РефератБанк, 2002 - 2016
Рейтинг@Mail.ru