ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ
ГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧЕРЕЖДЕНИЕ
ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ
«КАМСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ПОЛИТЕХНИЧЕСКИЙ ИНСТИТУТ»
КАФЕДРА «ЭКСПЛУАТАЦИЯ АВТОМОБИЛЬНОГО ТРАНСПОРТА»
РЕФЕРАТ
по дисциплине «Человек и его потребности»
на тему: «Организация работы с клиентами в центрах фирменного обслуживания автомобильной техники»
Выполнили: студенты гр. 2113
Рыбаков Антон Сергеевич
№ зач. книжки 2051318
Сибгатулин Булат Фанисович
№ зач. книжки 2051320
Проверил:
Сахапов Юрий Анасович
Набережные Челны
2005
Содержание
Функции предприятия при работе с клиентурой 3
Структура отдела по работе с клиентурой 7
Форма и методы обслуживания клиентуры 8
Организация работы с постоянной клиентурой 11
Положительное сотрудничество с клиентурой 13
Список используемой литературы 31
1. ФУНКЦИИ ПРЕДПРИЯТИЯ ПРИ РАБОТЕ С КЛИЕНТУРОЙ
Любое предприятие, деятельность которого направлена на удовлетворение потребностей потребителей, существует только в случае, если оно имеет этих потребителей. Поэтому главная функция такого предприятия состоит в том, чтобы узнать потребности потребителя и удовлетворить их лучше, чем это делают конкуренты.
“Прибыль, — говорил известный в области управления специалист П. Друкер, — чисто внутренняя проблема организации. Главная ее задача состоит в том, чтобы завоевать клиентов”. Работа с клиентурой — основная функция, ради которой и благодаря которой осуществляются все остальные функции и ради которой существует само предприятие.
Функции предприятия при работе с клиентурой включают в себя изучение спроса, анализ конкурентов, разработку конкурентоспособного предложения, привлечение клиентуры, взаимодействие с клиентурой, рекламу, прием клиентуры, контроль выполнения обязательств перед клиентурой, выдачу автомобиля, анализ реакции клиентуры на услуги и их совершенствование, работу с клиентурой после выдачи автомобиля.
Изучение спроса включает в себя получение и анализ информации о клиентуре, изучение самих клиентов, их нужд, потребностей и спроса, изучение рынка и поведение потребителей на нем. Изучение спроса предполагает наличие банков данных: о парке автомобилей, их состоянии, интенсивности эксплуатации и характеристиках, способах поддержания работоспособности и восстановления конкретных автомобилей; о клиентах — экономическое положение, возраст, род занятий, социальный статус, уровень технической подготовки, водительский стаж, интенсивность эксплуатации и значение их автомобилей и др.; о клиентах — юридических лицах — название фирмы, ее адрес, телефон, число автомобилей, их марки, сроки службы, назначение и интенсивность эксплуатации, условия обслуживания, наличие производственных мощностей для обслуживания и ремонта автомобилей, финансовое положение, данные о руководстве фирмы или организации.
Функция взаимодействия с клиентурой может быть реализована при помощи распространения информации о станции и ее услугах, рекламы, непосредственного взаимодействия с клиентурой, проведения дней качества, участия в выставках и презентациях, изучения отношения клиентов непосредственно к определенным видам услуг, изучения отказов от услуг и их причин, улучшения отношения клиентов к процедуре, качеству ремонта, режиму работы.
Прием клиентуры включает в себя: предварительную запись и прием клиента на СТО; разъяснение условий выполнения заказа, оформление документов и определение условий обслуживания; приемку автомобиля, определение объема и номенклатуры работ, составление договора (заказа), выписку документов; передачу автомобиля в производство. Приемка клиентуры включает в себя также создание и поддержание условий для клиентов на СТО: возможность позвонить, выпить кофе, поменять деньги, в нормальных условиях подождать, если в этом возникает необходимость, посмотреть телевизор, почитать газету, доехать до станции.
Контроль выполнения обязательств перед клиентурой следует рассматривать как функцию, которая обеспечивает своевременное и качественное выполнение заказа клиента. С точки зрения работы с клиентурой эта функция помогает принять решение при выполнении заказа: в случае отклонений от принятых условий своевременно получить информацию об этих отклонениях для принятия корректирующих мер и приведения параметров в рамки договора.
Так как мы имеем обязанности перед клиентами, то все, что делается на производстве, должно быть подчинено их интересам. Так как мы имеем дело не с одним, а с несколькими клиентами, а отклонение от заданных параметров на производстве — это нормальное явление, то их устранение — это то, что называется оперативной работой. Из функции контроля за выполнением работ вытекает одно принципиальное требование к структуре управления производством — производственная структура должна быть подчинена подразделению по работе с клиентурой.
К сожалению, такая структура далеко не всегда реализуется. На большинстве станций функции приемки автомобиля и клиента — чуть ли не вспомогательная. Это вытекает из тех обстоятельств, что тот, кто работает с автомобилем, всегда может поставить в зависимость от себя того, кто работает с клиентом. В таких условиях можно потерять контроль над производством, что, естественно ведет к потере ответственности перед клиентом. Такая реальная ситуация существует в силу привычки работать в условия дефицита: на клиенте мог больше заработать тот, кто обеспечивал выполнение работы на автомобиле. Эта психология и сегодня оказывает существенное влияние на происходящие вокруг клиента процессы. Она очень тяжело искореняется даже на частных станциях, не говоря уже о вновь созданных акционерных обществах, где остались старые кадры и старые привычки. В этих условиях, когда в значительной степени размыта собственность, наблюдается желание работников получать не одну только заработную штату. Эта опасная для станции тенденция отрицательно влияет на ее репутацию и уменьшает число повторных заказов. Несовпадение интересов СТО и ее конкретных работников, в конце концов, отрицательно сказывается на работе станции, такая политика ведет в тупик.
Выдача автомобиля включает в себя контроль качества, проверку автомобиля после обслуживания и ремонта, проверку объема выполненной работы и ее соответствие договору, оформление документов на автомобиль, оплату стоимости работ. При выдаче автомобиля можно узнать реакцию клиентов на услуги, его оценку культуры обслуживания и качества работ. Работники станции должны выяснить, есть ли у клиента основания для замечаний, а если есть, то чем они вызваны. Следует помнить, что эти вопросы не всегда можно задать, а если и можно, то не всегда будет получен ответ. Учитывая важность функции изучения реакции клиентов можно делать это в приемлемой форме при помощи анкет или непосредственно с помощью работников, которые видят реакцию клиентов (сторожа, работники кафе или магазина на станции).
Функция работы с клиентурой после выдачи автомобиля включает в себя изучение сильных и слабых сторон станции по оценкам клиентуры. Эта функция может потребовать, прежде всего, анализа повторных обращений, т. е. изучения мнения тех клиентов, которые не один, а несколько раз пользовались услугами СТО. Важна также реакция и тех, кто только один раз воспользовался услугами станции и больше не обращался туда. Практически это функция контроля, которая предполагает ответы на следующие вопросы:
1, Сколько обращений было на СТО в течение определенного времени?
2. Сколько было телефонных звонков?
3. Каков удельный вес кассовых операций в общем числе обращений?
4. Сколько было отказов и каковы их причины?
5. Сколько было повторных обращений и каков удельный вес повторных продаж?
6. Какие претензии были у клиентов к СТО, и каковы их причины?
7. Кто занимается перестановкой автомобиля с поста на пост, и кто конкретно несет ответственность перед клиентом?
8. Каков месячный расход ходовых запасных частей по номенклатуре?
9. Сколько имеется постоянных клиентов, как изменилось их число за определенное время?
10. Сколько времени тратят клиент на 1 нормо-ч трудоемкости работ?
11. Каковы основные нарушения технологии и их причины?
Работа с постоянной клиентурой — это функция, которая предполагает ведение картотеки клиентов, изучение их отношения к услугам, планирование и ведениё работы по стимулированию постоянных клиентов
Следующие направления — анализ сильных и слабых сторон станции по оценкам клиентов, определение репутации СТО, изучение того, “ЧТО говорят в народе”. Эти сведения, вообще говоря, трудно получить, ведь речь идет о неформальных оценках. В этих условиях существует опасность переоценить себя. Эта естественная, но опасная тенденция требует предостережений: если мы дадим завышенную себе оценку, то этого не сделает конкурент или клиент. Разница в оценках не в нашу пользу.
Следующее направление работы с клиентами после выдачи автомобиля — это работа по стимулированию повторных посещений СТО. Вся работа в этом направлении должна быть направлена на заботу об автомобиле. Для этого станция должна напоминать клиенту о том, зачем и когда нужно проводить обслуживание и ремонт автомобиля. Примерами этому могут быть напоминание о том, что лучше раз в 2—3 года сделать противокоррозионную обработку кузова, чем через 5—б лет менять оперение автомобиля или напоминание о том, что своевременная замена масла в конечном итоге дешевле, чем ремонт двигателя, а несвоевременная регулировка углов установки управляемых колес приводит к повышенным изнашиванию резины и расходу топлива.
У клиента после обслуживания и данных ему работниками станции разъяснений об изменениях в состоянии автомобиля должна возникнуть и остаться мысль, что он ради своей же пользы должен через определенное время вернуться на СТО. Эта мысль должна «привязать» его к станции. Эту работу должны вести те, кто отвечает за работу с клиентурой.
2. СТРУКТУРА ОТДЕЛА ПО РАБОТЕ С КЛИЕНТУРОЙ
Учитывая, что станции — это маленькие предприятия, структура отдела по работе с клиентурой может быть очень простой. На маленьких СТО (3—5 чел.) все функции по работе с клиентурой выполняет руководитель, менеджер или владелец. На станциях больших размеров эта функция может быть поручена менеджеру или мастеру. Обычно в таких случаях один менеджер в большей мере ориентирован на работу с автомобилями, а другой — на работу с клиентурой. Эта функция может быть в большей степени специализирована: учитывая ее важность, может быть специально выделен менеджер для работы с клиентурой. Если на станции работают 10—20 механиков (слесарей) в одну смену, то возможен вариант, когда на 5—7 механиков приходится один менеджер (мастер), который, руководя рабочими, работает и с клиентурой. На практике в таком случае вводится должность начальника сервиса, который организует всю работу станции.
На станции с большой численностью работающих структура отдела по работе с клиентурой должна быть разветвленной. Он может называться также отделом маркетинга или просто столом заказов. На таких СТО возникает потребность в начальнике отдела сервиса, менеджерах, которые принимают клиентов и автомобили, учетчиках, которые передают автомобиль в производство и контролируют его ход. Такая схема организации подразделения по работе с клиентурой типична для фирменных станций, например “Volkswagen”, “Opel”, “Mersedes-Benz” и др. Такая структура позволяет каждому менеджеру “вести” свою клиентуру и работать со своими механиками (слесарями).
В соответствии с инструкцией по организации производства, которая применялась на фирменных станциях ВАЗ, структура отдела по работе с клиентурой зависят от профессиональных качеств механиков — основных производственных рабочих и числа рабочих мест или постов. На малых станциях функции по работе с клиентурой выполняет старший мастер или мастер по работе с клиентурой. На очень больших станциях, таких как автоцентр на Варшавском шоссе в Москве (250 постов, 750 рабочих мест, более 1000 работающих) или авто центры в Киеве и Харькове (100 постов, 300 рабочих мест, более 500 работающих) имелись отделы по работе с клиентурой, которые состояли из 30—50 специалистов. (В настоящее время такие автоцентры не работоспособны, хотя построены они по итальянским проектам.)
В настоящее время отдел по работе с. клиентурой функционально разделяется на два направления: первое — маркетинг, т. е. связан с работой с клиентурой вне станции, второе направление связано с работой с клиентами внутри станции — приемкой и работой с клиента ми, обслуживанием автомобилей, которые находятся на станции. Такие структуры уже существуют на некоторых станциях.
3. ФОРМА И МЕТОДЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТУРЫ
Оказание услуг включает в себя информационные, организационные и предметные операции. Задача того, кто оказывает услуги, состоит в том, чтобы удовлетворить потребности клиента с учетом всех трех операций. Формы и методы выполнения этих операций могут быть различными.
Информационные операции охватывают широкий круг информации — от рекламы на радио и телевидении до телефона, личного общения, вывесок, объявлений и др., организационные операции предполагают, что клиент самостоятельно организует сдачу автомобиля на станцию. При этом станция согласовывает с клиентом условия и самостоятельно организует ремонт или обслуживание автомобиля, берет на себя все операции по организации обслуживания и ремонта и заботу об автомобиле; предметные операции выполняются на станции при участии клиента или без его участия и вне станции.
Наиболее распространенный метод организации обслуживания, в том числе и в «автомобиле развитых» странах, самый обыкновенный, когда клиент приезжает на станцию. Менее распространены другие методы, так как они требуют специальных условий, дополнительного персонала и оснащения. В связи с этим развитие сервиса на станциях идет по пути создания удобства для клиентов и предполагает возможное упрощение операций приемки, максимальное сокращение времени обслуживания, введение предварительной записи, создание картотеки постоянных клиентов, предварительный подбор запасных частей.
Для сокращения времени обслуживания клиентуры станции максимально упрощают процедуру приемки автомобиля. Но реально ситуация ограничивает возможность сокращения: ответственность станции перед клиентом должна быть оговорена и юридически зафиксирована. Взаимодействие между станцией и клиентом регламентируется правилами, техническими условиями, Законом о защите прав потребителей.
Для создания удобств пользования станцией используют разные способы — от удобного расположения самой станции до проката автомобилей на время ремонта. Удобство расположения станции — это ее преимущество, за которое идет борьба и которое дорого стоит. На некоторых станциях в Германии клиент, который сдал автомобиль в ремонт, может взять на станции на время ремонта автомобиль. Единственная плата за прокат — стоимость бензина, который использовал клиент. Обеспечить всех клиентов прокатными автомобилями сложно, но, учитывая, что не каждый клиент хочет взять такой автомобиль, можно.
Организационные операции в силу различных причин также выполняются в основном на станции при участии клиента, даже самые престижные станции принимают клиентов и автомобили на СТО. Обусловлено это тем, что только на станции есть условия для приемки автомобиля и его ремонта.
Кроме обычных методов обслуживания по схеме клиент — станция, можно использовать несколько методов по схеме станция — клиент.
1. Доставка на дом запасных частей или ремонт с выездом мастера на дом для доставки автомобиля или неисправного агрегата на станцию с последующим возвращением его.
2. Выездное обслуживание. Например, перед техническим осмотром представители станции выезжают в гаражи, на стоянки и на месте проводят проверку содержания СО в отработавших газах и регулировку топливной аппаратуры.
З. Заключение договоров на постоянное обслуживание автомобилей юридических лиц. Например, банк имеет десяток автомобилей и заключает договор со станцией об их обслуживании и ремонте.
4. Абонентная форма обслуживания. Клиент покупает на станции годовой абонемент на обслуживание и ремонт. Его стоимость рассчитывается исходя из годового пробега и расчетной трудоемкости работ без стоимости запасных частей. Привлекательность абонементного обслуживания заключается в скидках, благодаря которым абонемент стоит дешевле, чем сумма всех обслуживаний и ремонтов, и учитывает возможные непредвиденные работы, которые станция берет на себя. Станция, таким образом, закрепляет за собой клиента, а клиент снимает с себя все заботы об автомобиле за меньшую сумму, чем в других случаях.
5. Предварительная комплектация заказов с целью сокращения времени нахождения автомобиля в ремонте. При приемке автомобиля диагностируют его и определяют потрёбность в запасных частях и материалах. Даже в случае избытка запасных частей возникает потребность в комплектации ими конкретного автомобиля. После комплектации автомобиль ставят в ремонт, срок которого в таком случае значительно сокращается. Этот метод особенно эффективен при больших объемах работ.
6. Предварительная запись. Этот метод имеет широкое применение во всех сферах обслуживания клиентов. Он дает возможность налаживать отношения с клиентом, регулировать загрузку, планировать время выполнения работ и загрузку станции. Часто бывает так, что график сбивается, что вполне естественно, но существуют методы регулирования отношений с клиентурой и выполнения своих обязательств передней.
7. Учетное обслуживание. При каждом обслуживании или ремонте специалисты станции определяют состояние автомобиля и назначают время следующего обслуживания или ремонта. При этом они заблаговременно комплектуют будущий заказ. Например, если на станции выполнена работа по регулировке клапанов, и специалист определяет необходимость замены распределительного вала и сальников, он договаривается с клиентом о сроке выполнения этой работы и комплектует заказ. Клиенту это удобно, а при наличии скидок и выгодно, а станция благодаря этому получает клиента.
8. Ведение картотеки постоянных клиентов. Клиент, который дважды или более посетил станцию, заносится в картотеку постоянных клиентов. На специальных носителях (например, в памяти ЭВМ) сохраняются данные об автомобиле, клиенте и работе (все заказы-наряды). Эти данные дают возможность определять техническое состояние автомобиля, планировать его обслуживание и ремонт, общаться с клиентом и иметь обоснованную информацию о нем и для него.
9. Метод гарантированного обслуживания и ремонта. При этом станция дает гарантию на запасные части и работу. Этот метод выгоден фирмам по продаже запасных частей, которые дают на них гарантию в случае, если работы будут выполнены на этой станции, а станция дает гарантию на работу.
10. Самообслуживание. У нас этот метод не получил распространения, в отличие, например, от Германии, где им пользуются 10 % автомобилистов. Для этого создаются станции или посты самообслуживания. Посты оснащаются в соответствии с техническими условиями оборудованием, оснасткой, инструментом, приборами, технологией. Клиент арендует рабочее место на определенное время. Консультант инструктирует его по технике безопасности, технологии, выдает инструмент, наблюдает за работой и корректирует ее в случае необходимости. Два фактора привлекают клиента к такой форме услуг: низкие цены и возможность удовлетворить интерес к самостоятельному выполнению работ. В условиях низкой платежеспособности клиентов метод самообслуживания мог бы быть в достаточной мере распространен, но по каким-то причинам на практике это не происходит. Очевидно, для этого нужен более цивилизованный рынок.
11. Забота об автомобиле. Этот метод заключается в том, что станция берет на себя полную заботу об автомобиле. Задача клиента состоит в том, чтобы оплачивать заботу. Специалист станции следит за автомобилем по принципу превентивных действий. По существу клиент платит не за ремонт, а за исправный автомобиль. Таким образом станция, специалист и клиент заинтересован в минимальных затратах при максимальном использовании автомобиля.
4. ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ С ПОСТОЯННОЙ КЛИЕНТУРОЙ
По данным исследований, большинство станций имеет 40—6О % постоянных клиентов. Как правило, это клиенты, продолжительное время пользующиеся услугами СТО. Их постоянство обусловлено в основном привычкой, но при условиях, что: цены, скидки, качество работ и сервиса лучше, чем у других и устраивают клиента; на СТО есть специалист, которому клиент доверяет, или мастер (менеджер), в котором клиент уверен; станция удобно расположена с точки зрения пользования; при постоянном пользовании условия обслуживания заметно улучшаются. Постоянными клиенты становятся по собственному убеждению или благодаря усилиям станции.
Практически на станциях применяются Следующие методы работы с клиентурой.
Физические лица или организации признаются постоянными клиентами при условии, что они обращаются на станцию не менее четырех раз в год, независимо от стоимости работ (включая мойку автомобиля). После четырех обращений (даже моек) постоянному клиенту устанавливается скидка до 40 % для владельцев ЗАЗ, ВАЗ, ГАЗ и 10-—20 % по иномаркам, но дифференцированно в зависимости от стоимости заказа. Постоянные клиенты занесены в память ЭВМ.
Работа с постоянными клиентами ведется посредством:
снижения цен. Например, при стоимости мойки б долл. клиент платит: за первые четыре услуги — 6,0 долл.; за 5—6-ю услуги — 4,2; за последующие услуги — 3,4 долл.;
рассылки открыток с напоминанием о необходимости приехать на СТО;
поздравления с праздниками, днями рождения и т. д.;
применения системы скидок за услуги, если автомобиль куплен на станции.
Привлечение клиентов постоянными агентами, например, работниками платных стоянок, с которыми заключается трудовое соглашение.
2. Постоянным может считаться клиент—владелец автомобиля, который обращается на станцию не менее двух раз в месяц (включая мойку). Если летняя скидка для всех клиентов составляет 20 %, то для постоянных клиентов — 30 %. Если на СТО нет ЭВМ, то при вторичном обращении клиент предъявляет предыдущий заказ-наряд.
3. В качестве постоянных клиентов могут признаваться и организации — юридические лица, с которыми заключают договоры на год. Таких договоров СТО имеет около 26 с количеством автомобилей 90. Скидки не предусмотрены, но возможны в зависимости от условий, на которые идет клиент.
4. Официальных договоров с постоянными клиентами и юридическими лицами станция не заключает, но устанавливает с ними хорошие неформальные отношения. Благодаря ним клиент обслуживается лучше, дешевле, быстрее. В основе такого подхода лежит принцип “естественного отбора”, который не обеспечивает стимулирования сбыта. Работа с организациями как с постоянными клиентами ведется на основе договоров. Скидки оговариваются в договоре.
Автор знаком и с таким примером организации работы с клиентурой. Фирменная СТО одного из европейских производителей автомобилей стремится закрепить в качестве постоянных всех клиентов, купивших автомобиль на данной СТО. Для работы с постоянной клиентурой есть специальная служба, которая со дня продажи отслеживает “жизненный путь” автомобиля, активно заботится о его состоянии. Тот, кто работает с постоянной клиентурой, поддерживает отношения с владельцем автомобиля, обеспечивая целевой маркетинг при обслуживании и ремонте, т. е. реагирует на требования клиента и стремится оперативно их удовлетворять.
Но даже при такой работе через 3—4 года около 50 % клиентов оставляют станцию в поисках более дешевого обслуживания.
5. ПОЛОЖИТЕЛЬНОЕ СОТРУДНИЧЕСТВО С КЛИЕНТУРОЙ
Необходимым условием эффективной работы станции является положительное сотрудничество с клиентурой. Это такие условия, при которых клиент положительно воспринимает станцию, работников, с которыми он сталкивается, услуги, которые ему предлагают, условия формы этого предложения, отношение к нему, гарантию, цены и результаты работы. Можно вычислить следующие условия, обеспечивающие эффективное взаимодействие с клиентурой:
изучение потребностей клиентов и ориентация на них;
хороший прием клиента и обеспечение первого положительного впечатления;
определение потребностей конкретного клиента;
точное определение технического состояния автомобиля; всестороннее обсуждение работы с клиентом;
точное выполнение условий договора;
исключение клиента из процесса обслуживания; предвидение возможных отклонений от заказа;
точное и правильное определение условий выполнения заказа; предупреждающий (заблаговременный) контроль качества;
качественный и быстрый ремонт; выдача автомобиля клиенту;
работа с клиентом после выдачи автомобиля.
Хороший прием клиентов и обеспечение первого положительного впечатления. Чтобы обеспечить первое положительное впечатление у клиента, надо создать такие условия, при которых у клиента должно возникнуть и остаться впечатление, что ему здесь рады и его здесь ждут. Прежде всего, это впечатление возникает от внешнего вида станции, ее помещений, внешнего вида и отношения работников, подъездов, наличия стоянки. Оформление станции имеет большое значение. Оно определенным образом способствует или не способствует восприятию станции. Это впечатление похоже на то, которое возникает при первой встрече с человеком — он воспринимается по внешним признакам. В дальнейшем человек привыкает и может не воспринимать некоторые негативные обстоятельства. Поэтому лучше, если станция хорошо и эстетично оформлена. Далеко не всегда это можно сделать. Для этого нужны достаточные средства и всегда есть более важные проблемы. Важно устранить те недостатки, которые очевидны и бросаются в глаза. Для того чтобы выяснить эти недостатки, спросите о них человека, впервые посетившего вашу станцию. Он заметит и перекосившуюся вывеску, и потеки на стенах, и старый оборванный календарь, и обвалившуюся плитку и многое другое. Если вы не можете создать современный производственный интерьер, то устраните те недостатки, которые бросаются в глаза.
Клиент, который прибыл на станцию, во-первых, должен почувствовать внимание к себе и у него должно сложиться впечатление, что ему здесь рады и его здесь ждут. Это не значит, что работник должен бросить все и спешить навстречу клиенту (хотя многие станции именно так и организуют свою работу). Каким образом построить свою работу зависит от ситуации. Правило в этом случае такое: клиенту следует дать возможность понять, что вы обратили на него внимание и готовы ему помочь. Каким образом это сделать, зависит от обстоятельств, ситуации, клиента и работника. Способ, каким бы он ни был, должен учитывать требования этики и состояние человека.
Во-вторых, у клиента не должно возникать проблем с парковкой автомобиля. В-третьих, подъездные пути к станции должны быть нормальными, без ям и мусора, с информационными указателями. В-четвертых, следует обеспечить условия, в которых клиент мог бы легко ориентироваться на станции. Это значит, что вся информация должна быть продумана и размещена с учетом того, как она воспринимается клиентом. Однако, клиент, который впервые попал на станцию, из-за отсутствия необходимой наглядной информации не может с ориентироваться, он должен сам искать, спрашивать, испытывая при этом определенные неудобства.
Следующее требование хорошего приема клиента — выбор подхода в работе с ним. Работа с клиентом может происходить на четырех уровнях: приема заказа; ведения переговоров; консультанта; доверенного лица.
Какой из этих подходов выбрать, зависит от того, что хочет клиент, знаете ли вы его, какой у него заказ.
Уровень “приема заказа” самый простой. Если клиент делает заказ на монтаж колес, то не возникает вопросов относительно того, как удовлетворить его потребности. Задача работника станции сводится к тому, чтобы внимательно выслушать клиента и удовлетворить его требования. По данным статистики таких ситуаций 20 %. Чаще встречаются ситуации, когда клиент думает, что он знает, что ему нужно, а на самом деле ему далеко не все ясно. В этом случае работа с клиентом ведется на втором уровне — уровне ведения переговоров.
Большинство клиентов никогда сами не ремонтировали и не обслуживали свой автомобиль, и если клиент обращается на станцию, то не очень доверяйте его словам, что автомобиль в порядке и нужно только поменять масло. Прежде всего, следует обратить внимание на механизмы и узлы, обеспечивающие безопасность движения. Если вы проверили автомобиль, установили, что в нем и в самом деле все в порядке, то следует помнить, что-то, что в порядке сегодня, может быть не в порядке завтра. Тогда следует выяснить, что будет не в порядке завтра и обратить на это внимание клиента и предложить ему приехать к вам.
Если вы сделаете это на профессиональном уровне, то можете быть уверены, что клиент обязательно обратится к вам для выполнения этой работы. Психология водителя такова, и это может подтвердить каждый, — тот, кто сидит за рулем, всегда думает, что автомобиль в порядке. Но если он будет знать, что в автомобиле что-то не в порядке, это будет вызывать беспокойство, тревогу. Эти чувства будут нарастать до устранения неисправности. Поэтому придерживайтесь таких правил: во-первых, клиент должен иметь объективное представление о своем автомобиле и это приведет его на станцию; во-вторых, чаще всего клиент не уверен в состоянии своего автомобиля, а то, что он о нем знает, не отвечает действительности. Ваша задача, как специалиста, сводится к тому, чтобы представить клиенту фактическую картину. При этом возможна ошибка, которую часто делают работники станции: они забывают, что их назначение состоит в наилучшем удовлетворении потребностей клиентов. Только этот путь, в конце концов, дает максимальную прибыль.
Работа с клиентом на уровне консультанта характеризуется тем, что продавец-консультант уходит от проблемы “заказа” и приходит к проблеме “продажи решений”. Качество решения, которое предлагает работник, может быть больше, чем качество услуги, которую он может предложить. В самом деле, если у клиента есть проблема, которую вы не лучшим образом можете решить, или существует альтернативный вариант удовлетворения его потребностей, вы вызовите доверие у клиента, если станете на его сторону для решения его проблем. Классическим примером продавца-консультанта может быть кассир железнодорожной кассы из “Одноэтажной Америки” И. Ильфа и Е. Петрова, который крайне удивил писателей искренним стремлением выбрать для них маршрут поездки, который сэкономит им какую-то сотню долларов. Когда писатели поинтересовались, зачем он это делает, им пояснили, что, решая их проблему, он исходит из того, что они при таком отношении и в следующий раз вернутся к нему
При работе с клиентом на уровне доверенного лица вам следует достичь такого доверия клиента и показать такой уровень квалификации, при котором клиент доверит вам решить его проблемы. Для этого вы должны быть “авторитетом”. Вы можете стать им в глазах клиента просто потому, что он приехал на станцию и доверился вам как больной врачу. Но эта степень доверия может снизиться или повыситься в зависимости оттого, что вы собой представляете. В автосервисе очень не просто достичь уровня доверенного лица, особенно тому, кто работает с клиентом, но не с автомобилем. Слесарь, который работает с автомобилем и делает это на высоком профессиональном уровне и с хорошими результатами, имеет больше шансов завоевать доверие клиента, чем тот, кто принимает автомобиль и организует работу. Поэтому станция завоевывает у клиента авторитет как единая организация, выполняющая весь процесс обслуживания на достойном уровне. Для обеспечения работы на уровне доверенного лица сервисные характеристики услуги и технические характеристики должны быть в максимальной степени совершенны. На уровне доверенного лица лучше всего работать с постоянными клиентами, но возможны и такие варианты, когда ваши постоянные клиенты работают за вас: они сами дают рекомендации другим клиентам и те, другие, едут к вам, доверяя вам свои проблемы, зная, что вы решаете их на должном уровне.
Доверенное лицо должно завоевывать репутацию специалиста, который всегда ориентирован на интересы клиента, исходит при решении проблемы только из них, а также имеет квалификацию, которой можно доверять, даже если в определенной ситуации, решая проблему клиента, вы можете порекомендовать ему выполнять работу на другой станции, то и в этом случае выигрыш будет состоять в том, что любую проблему он будет решать через вас.
Определение потребностей конкретного клиента. Когда перед вами появляется клиент, то первое, что вы должны помнить, — у него есть “модель ожиданий”. Например, когда вы после работы или учебы возвращаетесь домой, то представляете себе, как вы придете, сядете за стол, как вам подадут обед и как после обеда вы отдохнете или по смотрите “Поле чудес” и т. д. Если и в самом деле будет именно так, т. е. модель ваших ожиданий оправдывается, то вы будете довольны. Если на самом деле все будет не так, вам придется самому готовить обед (вы этого не предполагали), после обеда вас заставят чинить кран, а это нарушает ваши планы, и вы будете раздражены и недовольны.
Модель ваших ожиданий зависит от конкретных обстоятельств. Например, в условиях дефицита, когда нужно было “пробиться” к услугам или запасным частям, мы считали успешной поездку, если нам удалось что-нибудь “достать”. Сегодня, когда клиент стал невообразимой ценностью, он может себе позволить иметь адекватную обстоятельствам модель ожиданий.
Теперь давайте представим себе клиента, который прибыл на станцию и у него есть своя модель ожиданий. Он рассчитывает на определенное время, определенное качество, имеет свое представление об отношении к нему. Разница с первым примером в том, что дома знают ваши привычки и, например, жена, изучив их (вашу модель ожиданий), постарается сделать так, чтобы не вызвать у вас отрицательных эмоций. А если у нее есть необходимость в вашей помощи (починить тот же кран), то она учтет и ваше настроение, и состояние, и найдет форму попросить вас сделать это таким образом, чтобы вы думали, что вы сами хотели это сделать.
На станции клиент может оказаться впервые, вы не знаете, что он собой представляет, какое у него настроение, на что он рассчитывает, т. е. какая у него модель ожиданий. Ведь сложность именно в этом. Вам следует ее преодолеть и устранить неопределенность относительно потребностей клиента.
Типичная ошибка работников станции в таких условиях состоит в том, что они исходят из своих возможностей и интересов и психологически не готовы переключиться на потребности клиента. Они, прежде всего, думают, как загрузить производство, какие подъемники свободны, насколько выгодно или не выгодно предложение клиента, как отнесется к заказу клиента исполнитель. Исходя из этого решаются вопросы клиента. В этом и состоит ошибка, которая стоит вам потери клиента, если не в этот, то уж точно в следующий раз. Понятно, что вы не можете сделать больше, чем вы можете. Речь не об этом. Речь о том, как вы относитесь к клиенту. Если вы хотите удовлетворить свои потребности, то думайте, прежде всего, о том, как удовлетворить потребности клиента.
Для этого, прежде всего, следует выяснить, что представляет собой клиент и в каком он психологическом состоянии. Клиент — личность, которая имеет определенный характер и представление о себе, социальный статус, обладает некоторой культурой, имеет свой уровень благосостояния. Обслуживающий клиента должен оценить эти характеристики, знать о них из книг и опыта работы. Ему следует определить состояние клиента — его настроение, желание; разговор должен быть построен на вопросах, которые позволяют работнику станции определить модель ожиданий клиента.
Следующая типичная ошибка работника станции состоит в том, что, принимая автомобиль и клиента, он не может выбраться из “оболочки” своих знаний и состояния. Не нагружайте его специальными терминами и технологическими подробностями. Клиенту не нужны сведения о динамометрических ключах, сальниках или других премудростях. Клиент сам поинтересуется подробностями, если ему будет интересно. А если нет, расскажите ему, что он получит в результате. Оставьте ему уверенность, что вы вполне удовлетворите все его требования, учтете все его пожелания и выполните все то, о чем договорились.
Выясните, что хочет клиент, сколько у него времени, сколько он может заплатить, доверяет ли он вам, понимает ли он, в каком состоянии будет его автомобиль после ремонта, и все прочие его ожидания.
Точное определение технического состояния автомобиля перед ремонтом. Число параметров автомобиля, которые можно измерить при помощи инструментального контроля (диагностирования), постоянно возрастает. Если бы станция имела все то оборудование, которое существует для измерения параметров “здоровья” автомобиля, нам все равно пришлось бы его осмотреть, потрогать руками, потому что не существует приборов, при помощи которых можно видеть, подтекает ли масло, хорошо ли закрывается дверь, почему дребезжит решетка, плотно ли закреплена крышка радиатора.
Большинство станций — и фирменных, и общего назначения — не имеют полного комплекта оборудования для диагностирования. Поэтому определение технического состояния автомобиля заключается в определении состояния входных параметров автомобиля и соответствия этих параметров техническим требованиям, а также в установлении перечня операций, которые необходимы для приведения этих параметров в соответствие с техническими требованиями.
С учетом требований сервиса, т. е. удовлетворения потребностей потребителей, точный диагноз при определении технического состояния автомобиля включает в себя определение и согласование операций, которые, по мнению специалиста, должны быть выполнены, чтобы устранить неисправность и привести автомобиль в состояние, при котором он соответствует требованиям безопасности движения, экологии и потребностям заказчика.
Исходя из того, что никакие диагностические приборы не могут определить в целом техническое состояние автомобиля, точный диагноз следует начинать с подробного обсуждения технического состояния автомобиля с клиентом. Никто лучше самого клиента не знает условия эксплуатации своего автомобиля, поэтому беседа с Ним даст возможность понять причины возникновения неисправностей автомобиля. Например, при помощи диагностики можно долго выяснять, почему двигатель не развивает мощность. Но в беседе с клиентом вы можете выяснить, что он перегрел двигатель и поэтому “залегли” кольца.
Кроме того, беседа с клиентом может дать возможность определить, какие работы и кто выполнял на автомобиле раньше, что хотел бы сделать сам клиент, и что оставить на потом, убедить его в необходимости выполнить обязательные работы, а также предупредить его о необходимости и сроках выполнения последующих работ.
После такой беседы с клиентом можно приступать к инструментальному контролю, т. е. к диагностированию с помощью специального диагностического оборудования, и точному определению пара метров и их отклонений от норм. Например, при помощи тяговых барабанов, на которых определяются характеристики двигателя, можно установить угол опережения зажигания более точно, чем при помощи меток на корпусе двигателя; эффективность тормозной системы можно определить на тормозном стенде, а все остальные методы нельзя считать достаточно пригодными для получения удовлетворительного результата.
Точный диагноз можно поставить при разборке узлов и агрегатов и дефектовке деталей. Например, никто не может дать ответ на вопрос, что является причиной плохой работы коробки передач или недостаточной компрессии в цилиндрах двигателя без разборки коробки передач или двигателя, выявления дефектных деталей и замены их запасными.
К методам определения технического состояния автомобиля следует отнести и такую процедуру, как согласование с клиентом последствий неточного диагноза — какой бы хорошей не была диагностика, 80 % заказов нуждаются в дополнительных ремонтных работах, т. е. как бы мы не старались, только при выполнении двух заказов из десяти мы не обнаружим, что необходимы еще и дополнительные работы. В связи с этим нужно предупредить клиента о том, что могут возникнуть дополнительные работы, и согласовать с ним их выполнение.
Следующее условие эффективного определения технического со стояния автомобиля — это обслуживание и ремонт автомобиля по принципу “забота об автомобиле”. Суть состоит в том, что механик (слесарь, мастер) должен постоянно заниматься автомобилем и знать его как свой. Он следит за его техническим состоянием; проверяет технические параметры, ремонтирует, определяет, что нужно ремонтировать в ближайшее время. Он знает каждую его неисправность, отклонение, он “лечащий доктор” автомобиля, задача которого — обеспечить его постоянную работоспособность и исправность. Главная цель заключается не в ремонте автомобиля, а в обеспечении его исправности. Это достигается благодаря вниманию, постоянному контролю за техническим состоянием автомобиля, своевременному восстановлению его при минимально возможных затратах труда.
И последнее. При определении объема и номенклатуры работ не забудьте обратить внимание клиента на то, чего он может не знать. Например, если на станции вы отремонтировали старую шину, то не оставляйте клиенту уверенность в том, что ее можно ставить на переднюю ось. Вам следует предупредить клиента, что он может использовать эту шину при скорости не более 90 км/ч. Вы можете предупредить клиента и о том, что в случае необходимости рихтовки крыла нового кузова его лучше отремонтировать, чем заменить, чтобы не нарушать геометрию кузова. Вам также следует предупредить клиента о некачественных запасных частях. Если вы этого не сделаете, клиент будет иметь к вам претензии и будет прав.
Каковы положительные и отрицательные стороны диагностики? Диагностика позволяет узнать техническое состояние автомобиля, определить достаточно точно перечень и объем работ, в том числе возможные дополнительные работы, согласовать с клиентом объем, и перечень всех работ и обосновано составить заказ, определить возможные изменения в автомобиле при эксплуатации и время ближайших работ в будущем. Отрицательными последствиями диагностики является то, что их проведение требует затрат времени и средств, а на это клиент не всегда соглашается.
Далеко не все станции могут позволить себе установить дорого стоящее диагностическое оборудование, и само по себе оно чаще всего не дает отдачи.
Как бы там ни было, вы должны поставить точный диагноз автомобиля, эффективно определить его техническое состояние и обоснованно составить договор с клиентом. Если вы будете придерживаться перечисленных рекомендаций, вы можете: предупредить возможные отрицательные последствия; выиграть, если ваш диагноз подтвердится; завоевать репутацию внимательной станции.
Всестороннее обсуждение работы с клиентом. Частично мы уже коснулись этого вопроса в предыдущем условии. Всестороннее обсуждение заказа с клиентом необходимо потому, что клиент не имеет представления о процессе работы и сложностях, которые с ним связаны. Например, клиент может настаивать на регулировке углов установки управляемых колес, которую нельзя выполнять, не приведя в порядок, переднюю подвеску автомобиля.
В такой ситуации, несмотря на то, что решение остается за клиентом, вам надлежит придерживаться технических условий и обеспечить их выполнение. Это, во-первых.
Во-вторых, клиент может ожидать завышенных результатов. На пример, замена колец при достаточном износе цилиндров не приведет к желаемому результату. Поэтому клиенту нужно объяснить, что такой заказ не имеет смысла.
В-третьих, есть работы, необходимость в которых возникает только в случае, если этого пожелает клиент. Например, на автомобиле установлен только один сигнал высокой частоты, но нет сигнала низ кой. Мастер, осматривая автомобиль, не может знать причину этого (возможно, клиенту нравится именно этот сигнал), но он знает, что на автомобиле должно стоять два сигнала. В таком случае ему следу т обратить внимание клиента и согласовать с ним эту работу.
В-четвертых, клиент имеет право надеяться на вашу компетентность, ответственность и профессионализм. Исходя из этого вы должны решать вопросы с профессиональной точки зрения. Вы обоснованно должны доказать клиенту необходимость и выгоду для него в случае выполнения работ, а также возможные последствия в случае невыполнения. Здесь следует проявить технический и сервисный профессионализм, т. е. правильно определить техническое состояние автомобиля, и привести клиенту такие аргументы, которые убедили бы его в необходимости выполнения этой работы. Сделайте так, чтобы клиент понял — вы знаете, что нужно делать, и заботитесь о нем, а не о своей выгоде.
В-пятых, клиент рассчитывает на определенную, всегда ограниченную денежную сумму. Вам следует оценить его возможности и исходить из этих возможностей. В самом деле, если клиент намеревался отрегулировать углы установки управляемых колес, а вы предлагаете заменить большую часть деталей передней подвески, то вряд ли он будет этому рад. Скорее всего, настроение у клиента не улучшится. В этой ситуации вам следует быть психологом, хотя вы и не можете отступить от технических требований.
В-шестых, клиент должен знать, сколько времени займет у него посещение СТО. Представьте себя на месте клиента. Когда вы едете на станцию, вы всегда рассматриваете эту ситуацию как завершенную, после которой вы планируете другие работы. Вы будете удовлетворены, если ваше расписание будет совпадать с фактическими затратами времени. Например, если клиент намеревается смонтировать колесо, то он рассчитывает на то, что вся поездка на станцию займет для него не более часа и вряд ли будет доволен, если потратит больше времени; это не совпадает с его планами, и он вынужден их корректировать или покинуть станцию, не выполнив работу. Все это приведет его к негативному восприятию станции. Таким образом, вам следует выяснить, каким временем располагает клиент и сделать так, чтобы удовлетворить его потребности.
В-седьмых, обратите внимание клиента на качество запасных частей и материалов. Если клиент имеет свои запасные части, то в любом случае вам следует отметить это в заказе-наряде (договоре). Если это, например, сцепление фирмы “Luk” то следует заметить, что это качественная запасная часть, надежность и долговечность которой выше, чем у детали, изготовленной в сельскохозяйственной мастерской. Если вы меняете шины на “Mishelen” или “Cood Year”, то не забудьте отметить, что это качественные шины, и они могут служить очень долго, но на наших ямах при ударах они могут очень быстро выйти из строя.
Если клиент настаивает на установке некачественной запасной части, постарайтесь убедить его в том, что этого не следует делать. Если вы молча поставите эту некачественную запасную часть, хотя и отметите в заказе-наряде, что ее принес клиент (и вы снимете с себя ответственность), то он негативно оценит это в дальнейшем и во вто рой раз не приедет к вам. Клиент не скажет, что недоволен вами, по его понятиям виноваты будете вы.
В-восьмых, нужно убедиться в том, что клиент все правильно понял и согласен с условиями договора. Следует обратить внимание на то, что человек на самом деле воспринимает не то, что вы говори те, а то, что он хочет услышать. Если вы неодинаково понимаете одно и то же, то это может привести к конфликту. Для устранения этой нежелательной ситуации спросите клиента, как он вас понял, отметьте все в заказе-наряде. Пусть у вас обоих не останется вопросов и неодинакового понимания сказанного. Если вы убедитесь в том, что клиенту все понятно, и он понял вас правильно, можете считать обсуждение работ с клиентом завершенным.
Точное выполнение условий договора. Согласовывая с клиентом условия заказа, не забудьте, что он будет оценивать вашу работу по результатам. Ответственность за условия договора остается за вами. Согласовывая ту или другую позицию договора, следует уяснить для себя последствия того, что может быть в результате. Например, клиент обращается к вам с просьбой заварить балку передней подвески, потому, что ему нужно доехать к месту назначения и у него нет времени и денег для ее замены. Вы можете выполнить эту работу и удовлетворить потребность клиента. Но он будет очень недоволен, если подвеска на первой же яме выйдет из строя и он все-таки не доедет до места назначения, а среди зимы будет ночевать на дороге. Результат, в конце концов, будет не тот, который он ожидал.
Будьте корректны в отношениях с клиентом и не идите у него на поводу. Есть правила, которые вы должны соблюдать. Например, клиент просит отремонтировать передний тормозной цилиндр. По каким-то причинам это не удается сделать. Тогда он просит вас заглушить переднюю тормозную трубку. В результате клиент попадает в аварию, а станция вынуждена оплатить весь ремонт.
Следует также помнить, что невыполнение работ, необходимость в которых возникает, может также негативно влиять на отношения клиента и станции. Например, если вы заменили шаровые опоры, но не сделали после этого регулировки управляемых колес, то возможен повышенный износ шин, клиент будет доволен теми небольшими затратами на ремонт, то когда через 10 тыс. км он обнаружит износ резины и ему придется покупать новые шины, он выяснит, почему это произошло со всеми вытекающими отсюда последствиями.
Тот, кто непосредственно работает на станции, может продолжить список подобных примеров. Он может также, читая эти строчки, пой мать себя на мысли, что и сам не без греха, и что с ним такое бывало, и он был очень доволен успехами. Но поставил ли перед собой вопрос такой работник станции: почему я больше не вижу того клиента, которому я заменил ремень вентилятора, натягивая его через шкив коленчатого. Если не задавал, то слёдует задать, и понять, почему клиент, появившись у вас на станции однажды, больше к вам не едет.
Исключение клиента из процесса обслуживания. Для исключения клиента из процесса оказания услуг необходимо:
так организовать обслуживание, чтобы клиент не допускался в производственную зону. Учитывая, что клиент чаще всего присутствует на станции, на некоторых станциях вокруг производственной зоны есть специальная полоса (на станции фирмы “Opel” в Берлине она выделена плиткой другого цвета на полу), за которую клиенту не разрешено заходить. Клиент видит автомобиль, может беседовать с исполнителем, но не допускается в производственную зону из соображений безопасности;
точно определить техническое состояние автомобиля;
обсудить с клиентом условия выполнения дополнительных работ;
оговорить с клиентом срок выполнения работ и время выдачи автомобиля;
организовать учет работы на каждом рабочем месте и ведение графика перестановки автомобиля с одного поста на другой;
назначить ответственного за выполнение и выдачу каждого заказа;
организовать анализ отклонений в производстве и их учет при выполнении заказов;
гарантировать совершенную систему обеспечения заказов запасными частями и материалами;
обеспечить подчинение производства тому, кто работает с клиентурой.
Предвидение возможных отклонений от заказа. Как мы уже отмечали, 80 % заказов имеют отклонения в процессе их выполнения. Правила оказания услуг всегда учитывали это обстоятельство, и в них закладывалось право станции изменять заказ в пределах 10 % его стоимости. В наше время эти отклонения могут быть согласованы в пределах, с которыми соглашаются обе стороны. В зависимости от видов работ возможны отклонения, которые чаще всего встречаются. Если эти отношения проанализировать, то их можно предвидеть. На пример, при приемке автомобиля часто забывают отключить сигнализацию или согласовать с клиентом ее код, не вспоминают также о противоугонных устройствах, хитростях с “массой”, секретных землях, болтах на колесах, “зализанной” пробке картера и т. д.
При ремонте не всегда можно определить полный объем работ и всю номенклатуру запасных частей, а при рихтовке и малярных работах — состояние кузова и его деталей. Всегда найдется то, что мы не увидели с первого раза. Как избежать неприятностей, возникающих в связи с отклонениями? Прежде всего, это не проблема для специалиста, имеющего опыт. Как правило, при выполнении заказа клиент имеет дело не с человеком, а с организацией. Организация всегда в недостаточной мере совершенна. В связи с этим на станции по отдельным видам работ следует фиксировать, накапливать, систематизировать и анализировать отклонения. Системная работа в этом направлении позволит дать ответы по отклонениям практически по каждому заказу. Письменный анализ отклонений по видам работ полезен потому, что он становится достоянием станции и не исчезает вместе с человеком, накопившим опыт.
Точное и правильное определение условий выполнения заказа. За исключением фирменных станций, на которых автомобиль принимают в ремонт на специализированном рабочем месте, в его приемке принимает участие непосредственный исполнитель. Это участие необходимо, чтобы не объяснять исполнителю условия выполнения заказа. Кроме того, исполнитель лучше других знает, что и как делать; и он должен принять решение, берется ли он за исполнение заказа. Однако непосредственный исполнитель отвечает за работу только на своем уровне, он не несет ответственности за результаты работы станции, и может не знать всех требований, касающихся выполнения заказа. Поэтому ему нужно поставить задачу относительно времени выполнения работ, особых требований клиента, установить точный перечень операций, определить требования к качеству и к отношениям с клиентом, если это предусмотрено.
Предупреждающий (заблаговременный) контроль качества. Услуги автосервиса в определенной доле потребляются одновременно с их производством. Они включают в себя действия, которые имеют, полезный эффект труда, и действия предметного назначения. Первые касаются обслуживания клиента, вторые — обслуживания и ремонта автомобиля.
Услуги, связанные с обслуживанием клиента, предоставляются одновременно с их производством. Эта часть услуг оценивается сервисными характеристиками и воспринимается как культура обслуживания. Если при обслуживании клиента сделано что-то не так, то у него остается отрицательное впечатление, которое уже нельзя исправить. Исходя из этого следует действовать по принципу создания и заблаговременного (превентивного) контроля качества.
Что значит создание и предварительный контроль качества? Во-первых, требуется знать, что представляет собой клиент и каковы его требования. Во-вторых, следует ориентироваться на эти требования. В-третьих, следует создать условия, при которых эти требования реализуются. Это — требования к персоналу, их умению работать с конкретным клиентом, их профессиональному уровню. Например, если вы имеете дело со сложным клиентом, то тот, кто его обслуживает, должен уметь общаться с людьми, уметь управлять конфликтными ситуациями. Необходимо выяснить состояние клиента, его психологические особенности и, если он педант или аккуратист, то ни в коем случае не отдавайте его автомобиль неопрятному и неряшливому слесарю. Если это человек высокого социального статуса, то будет целесообразна и полезна ориентация на правила этикета. Обобщая сказанное, можно придти к выводу, что создание условий для обеспечения культуры обслуживания клиентов во всех ее элементах и есть превентивное обеспечение качества. Учет особенностей каждого клиента и управление процессом удовлетворения потребностей с учетом особенностей каждого клиента представляют собой превентивный контроль качества.
Превентивный контроль качества обслуживания и ремонта автомобиля состоит в создании и поддержании условий, обеспечивающих качество, в предвидении последствий выполнения или невыполнения работ, использований качественных или некачественных запасных частей и предупреждения клиента (может, даже в письменной форме в его экземпляре заказа) о результатах, гарантии, и необходимости последующего ремонта или обслуживания. Если мы этого не сделаем, то возможно отрицательное восприятие наших услуг впоследствии.
На фирменных станциях, в частности, “Опель”, “Фольксваген”, “Мерседес-Бенц» после приема заказа определяются трудоемкость и срок его выполнения. При этом распорядитель работ отмечает в специальной карточке время начала и окончания работ. В соответствии. С регламентом механик не имеет права перевыполнять нормы больше чем на 20—ЗО %, это делается для того, чтобы управлять процессом загрузки рабочих мест, придерживаться времени и технологии выполнения работ. Такая процедура обслуживания позволяет руководству станции контролировать выполнение работ. Большинство заказов при таких условиях выполняются своевременно, хотя и в этом случае бывают отклонения. Основная цель этого правила состоит в том, чтобы выполнить свои обязанности перед клиентом. Контроль предусматривает, в частности, отслеживание хода выполнения работ слесарем: все ли идет нормально, нет ли отклонений от графика, не возникла ли потребность в дополнительных работах, есть ли запасные части. Следует помнить, что слесарь как непосредственный исполнитель вносит свои коррективы в ход выполнения работ. Он может в большей или меньшей степени быть заинтересован в выполнении работ и в зависимости от этого влиять на срок и ход их выполнения. Работа может ему нравиться или не нравиться, он может быть в ней заинтересован или не очень, он может стараться, ожидая определенного вознаграждения от клиента, или не иметь такой надежды. Все эти факторы реально существуют, их нужно учитывать и влиять на них.
Качественный и быстрый ремонт. Для удовлетворения потребностей клиентов станция должна выполнять работу качественно и быстро. В наших условиях на каждой СТО должен быть “излишек” квалификации слесарей, что позволило бы выполнять самые сложные работы, которые встречаются очень редко. Это обеспечит станции в глазах клиентов положительную репутацию. Стоит лишь один раз сделать что-либо не так — и этого достаточно, чтобы разнеслась худая слава. Важнейшее условие нормальной репутации станции — это качественное выполнение любых работ. Как свидетельствует опыт стран с развитой автомобильной промышленностью, качественное и быстрое обслуживание и ремонт более выгодны, чем дорогие и некачественные.
Следующее требование — минимальный срок производственного цикла, т. е. время, в течение которого клиент получает услугу (обрати те внимание: не время обслуживания и ремонта).
Длительность производственного цикла включает в себя промеж уток времени, потраченного клиентом на поиск станции, общение со специалистами, оформление документов, ожидание выполнения работ, выдачу автомобиля. Желательно минимизировать это время. Важно уменьшить затраты времени клиентов. И еще важно обсудить и согласовать время выполнения работ. Если вы согласовали время выполнения работ и укладываетесь в него, это время воспринимается положительно, если выходите за его границы — отрицательно.
Требования к качеству запасных частей однозначны: клиент практически всегда готов заплатить больше за качественные запасные части, только бы иметь уверенность, что автомобиль не выйдет из строя. Но разные запасные части — оригинальные или идентичные — имеют разное качество и различные показатели долговечности. Специалисты должны обратить внимание клиента на невысокое качество запасных частей, чтобы их выход из строя не был неожиданностью и не воспринимался клиентом как результат плохой работы слесаря. Так, если вы ставите шаровую опору, изготовленную неизвестно где-то скажите клиенту, что она сомнительного качества, а качество шаровой опоры, изготовленной в Тольятти, гарантировано.
Если в соответствии с договором и техническими условиями на работу или запасные части устанавливается гарантия, следует обратить внимание клиента на нее и ее условия.
Выдача автомобиля клиенту. При выдаче автомобиля клиенту после технического обслуживания и ремонта следует обязательно акцентировать внимание клиента на том, что все сделано в соответствии с договором. Если, например, техническими условиями не предусмотрена гарантия на замену масла, то все же скажите клиенту, что он может спокойно ездить 10 тыс. км, а после этого ему снова следует обратиться на СТО для замены масла. Если же в соответствии с договором или техническими условиями на работу или запасные части дается гарантия, то следует напомнить клиенту, о ее условиях.
Очень важно предупредить опасность. Следует проверить автомобиль после ремонта и убедиться, что все в порядке. Например, после замены масла в двигателе и фильтра автомобиль прошел 100 км, и двигатель вышел из строя (застучал). Причина была в том, что в корпусе фильтра была дырочка, через которую выдавилось масло. Эта мелочь обошлась станции в стоимость ремонта двигателя и восполнение утерянной выгоды владельцу.
При выдаче автомобиля следует учесть то впечатление, которое складывается у клиента в начале и в конце. Ваше внимание при выдаче автомобиля останется в его памяти и вызовет желание повторно вернуться на СТО. И опять-таки, обратите внимание на “мелочи”:
посмотрите, не остались ли на капоте, рулевом колесе, дверях следы масла, не оставили ли вы где-нибудь тряпку, все ли положили на место, отдали ли клиенту документы, положили ли вы в багажник старые запасные части.
Работа с клиентом после выдачи автомобиля. При возможности свяжитесь с клиентом через определенное время после ремонта и поинтересуйтесь, все ли в порядке. Напомните клиенту о предстоящих работах. Если клиент постоянный — напомните ему о времени посещения станции, поздравьте с праздником, днем рождения. Если клиент — юридическое лицо, вам следует вести учет таких клиентов, знать состояние их автомобилей, иметь график техобслуживания, знать неисправности автомобилей. Это повысит сбыт ваших услуг и обеспечит нормальное сотрудничество с клиентом.
Сформулируем 13 обобщенных правил хорошей работы с клиентами.
1. Клиента нужно знать:
постоянный клиент лучше, чем новый;
если вы не знаете клиента, выясните его потребности, отношение к цене, требования к качеству, времени и культуре обслуживания;
ведите себя с незнакомым клиентом в строгом соответствии с требованиями деловой этики.
2. Хороший прием клиента:
нужно обеспечить условия, дающие клиенту возможность легко ориентироваться на СТО;
у клиента не должно быть затруднений с парковкой автомобиля;
клиент должен с первого момента почувствовать, что его ждут и ему рады;
выберите подход к работе с клиентом.
Прием заказа. Если клиент знает, что ему необходимо, работайте с ним на уровне приема заказа. Большинство клиентов считают, что они знают, что им нужно, поэтому в большинстве случаев вам придется работать в качестве консультанта. Надлежит изучить проблемы клиента, определить его нужды.
Переговоры. Часто складывается ситуация, когда точный заказ клиента является неточным с точки зрения того объема работ, который можно реально выполнить. Поэтому вам придется вести переговоры, при которых вы будете пытаться убедить клиента в необходимости выполнить дополнительный объем работ и предлагать ему вы годные условия их выполнения. Нажим на клиента может привести к отрицательному результату, если вы будете стремиться к своим выгодам, а не к удовлетворению его потребностей. Исходите в переговорах из интересов клиента. При этом вы не проиграете, а выиграете:
возможно, дополнительный объем заказа; расположение клиента; положительный отзыв о вашей СТО и имидж станции, заботящейся о клиентуре.
Продавец-консультант. Он уходит от проблемы цены и продукта и “перемещается в область продажи решений”. Качество решений, которые могут быть предложены клиенту, является более важным, чем качество продукта.
Продавец — доверенное лицо. В этой ситуации продавец становится доверенным лицом покупателя. Он настолько хорошо знает рынок и проблемы покупателя, что готов предложить ему эти решения. Продавец может даже предложить ему выполнить работы не на своей СТО, а там, где это в наибольшей мере обеспечит решение его проблем. Доверие к продавцу — это актив, который принесет станции прибыль за счет повторных продаж.
3. Определение потребностей клиента и ориентация на них:
посещение станции является для клиента решением проблем в рамках его требований к цене, качеству, культуре и времени обслуживания. Прежде всего, уясните эти требования и выясните, в чем состоит его проблема;
у клиента есть свои представления об отношениях к нему и к “мо дели ожиданий”. Для создания атмосферы положительного сотрудничества вам надлежит уяснить эти представления и эту “модель”;
в условиях всегда ограниченных возможностей исходите из нужд клиента, помня, что удовлетворение требований клиента обеспечивает удовлетворение интересов СТО. Если выставлять на первый план свои интересы, можно потерять клиента;
уясните для себя, что представляет собой клиент — его особенности, состояние, настроение;
не “нагружайте” клиента своими знаниями автомобиля, технологий и тем, “что вы не ‘можете и почему”. Типичная ошибка приемщиков состоит в том, что они пугают клиента подробностями “кухни”.
4. Точный диагноз состояния автомобиля:
диагностика с использованием диагностических приборов и точное снятие определенных параметров (тяговые барабаны, тормозные стенды, ЭВМ для расчета параметров двигателя и т. д.). Например, установка зажигания по меткам дает худший результат, чем диагностика на тяговых барабанах; эффективное торможение можно установить на тормозном стенде;
обсуждение с клиентом внешних признаков неисправности;
забота об автомобиле (если автомобиль закреплен за механиком, который его “ведет”, то он может знать о нем многое, что позволит “лечить” автомобиль, а не болезнь);
как бы много вы не знали об автомобиле, всегда вероятна ситуация обнаружения в ходе выполнения работ не обнаруженной ранее неисправности;
не допускайте увеличения объема работ за счет некачественного диагноза технического состояния автомобиля — выиграв, дополни тельный рубль, вы потеряете репутацию и много клиентов;
не упустите тех моментов, на которые нужно обратить внимание клиента; вы предупредите возможные неприятности, выиграете при возникновении спрогнозированной вами неисправности и завоюете репутацию внимательной СТО.
По данным исследований, проведенных в Германии, при диагностировании на СТО автомобилей в среднем допускается ошибок:
“Мерседес” — 29,6 %; “Тойота” — 36,3; БМВ — 38; “Опель” — 42,8; “Форд” — 44,8; “Мазда” — 47,5; “Ниссан” — 55,0 %. А, сколько ошибок допускаете вы?
5. Всестороннее обсуждение ремонта с клиентом с учетом того, что:
клиент не представляет самого процесса ремонта и связанных с ним сложностей;
клиент может ожидать большего результата (лучше отрихтовать крыло, чем заменить его и тем самым испортить кузов);
есть работы, необходимость выполнения которых вытекает только из желания клиента (замена подлокотника и др.);
клиент вправе надеяться на вашу компетенцию;
клиент рассчитывает на некоторую определенную сумму для оплаты ремонта;
клиент хочет определиться во времени;
нужно убедиться в том, что клиент правильно понял все условия договора и согласен с ними.
6. Определение технического состояния автомобиля после выполнения заказа:
уясните для себя, к каким последствиям может привести выполнение работ. Например, сваренная балка может по дороге поломаться, что вызовет у клиента отрицательную реакцию. Если вы “заглушите” тормозную трубку, а клиент попал в ДТП, то за последствия будете отвечать вы;
подумайте, к чему приведет невыполнение работ (даже по настоянию клиента). Например, если после замены шаровой опоры не сделан развал-схождение, то в повышенном износе резины клиент обвинит вас;
объясните клиенту, на что он может надеяться и что ему следует учесть после ремонта, например, двигателя: после пробега 2000 км надо заменить масло, первые 2000 км нельзя нагружать автомобиль и превышать скорость 80 км/ч и т. д.
7. Исключение клиента из процесса оказания услуг:
лучше, если клиент не присутствует при техническом обслуживании и ремонте;
заранее обговорите с клиентом возможные дополнительные работы и условия их выполнения;
обговорите с клиентом срок выдачи автомобиля;
ведите учет работы каждого рабочего места и управляйте процессом продвижения автомобиля на постах ремонта. Обычно на СТО это слабое место;
определите ответственного за выполнение каждого заказа;
если не отработана система обеспечения запасными частями, выполняйте предварительную комплектацию;
производство должно подчиняться тому, кто работает с клиентурой.
8. Предвидение возможных отклонений:
отклонения наблюдаются при исполнении 80 % заказов;
выясните все связанное с сигнализацией, противоугонными устройствами, известными только клиенту;
ведите учет и анализ отклонений, это избавит вас от неприятностей в будущем;
договоритесь с клиентом об условиях устранения отклонений.
9. Точная и правильная постановка задачи исполнителю:
участие исполнителя в приемке может снять многие проблемы. Исполнитель, однако, не несет в полном объеме ответственности за условия выполнения заказа;
предупредите исполнителя о требованиях клиента и, если нужно, о его характере;
установите время исполнения заказа и предупредите о времени выдачи автомобиля;
уясните для себя отношение исполнителя к заказу и предупредите негативные последствия.
10. Контроль за работой:
услуги автосервиса частично потребляются в процессе их производства;
контроль за работой необходим, потому что вы должны управлять процессом;
возможны дополнительные работы;
возможны непредвиденные обстоятельства и отклонения;
превентивный контроль — предвидение последствий выполнения или невыполнения работ и поведения с клиентом.
11. Качество и быстрота ремонта:
избыточное качество. Каждая станция должна иметь такую квалификацию слесарей, при которой возможно решение самых сложных вопросов, связанных с обслуживанием и ремонтом автомобилей;
длительность производственного цикла. Каждый клиент может согласиться на определенную продолжительность ремонта автомобиля. Если продолжительность ремонта согласована с клиентом и устраивает его, то проблем не возникает. Но, если клиент присутствует при ремонте или вы не определили продолжительность, то постарайтесь сделать так, чтобы общая продолжительность времени, в течение которого выполняется работа, была минимальной. Клиент в 96 случаях из 100 ничего не скажет вам о том, как долго ремонтировался автомобиль, но обязательно будет недоволен вами.
качество запасных. частей. Требование к нему однозначно. Клиент всегда хочет иметь уверенность в том, что автомобиль не выйдет из строя. Важно обозначить для клиента границы надежности детали, чтобы ее отказ не оказался для него неожиданным;
мелочи, которые дорого стоят. В ремонте мы иногда что-нибудь забываем или по рассеянности не обращаем внимания на мелочи. Например, после замены клапанов и установки трамблера слесарь защелкнул не обе, а одну защелку крышки трамблера. Через 50 км крышку трамблера и трамблер разбило. Подобные мелочи происходят часто. Их необходимо предвидеть и не допускать.
12. Выдача автомобиля:
обеспечьте полную гарантию и уверенность клиента в том, что все сделано с гарантией;
предупредите опасность (проверьте, не имеет ли масляный фильтр повреждений и др.);
уделите внимание клиенту;
обратите внимание на мелочи;
после ремонта приведите автомобиль в порядок.
13. Работа с клиентом после выдачи автомобиля:
если у вас есть возможность связаться с клиентом через некоторое время после ремонта и поинтересоваться состоянием автомобиля, то, сделав это, вы обеспечите положительное отношение клиента к вам и желание пользоваться вашими услугами в будущем;
Список используемой литературы
Андрусенко С. И. Организация фирменного обслуживания. Киев: 13МН, 1999. 216 с
Хлявич А. И. Обслуживание автомобилей населения: Организация и управление. М.: Транспорт, 1994. 239 с.
Петроченков С. Н., Яковенко Е. Г. Организация комплексного автосервиса. М.: Транспорт, 1985. 240 с.