Реферат: Эволюции клиенториентированных технологий - текст реферата. Скачать бесплатно.
Банк рефератов, курсовых и дипломных работ. Много и бесплатно. # | Правила оформления работ | Добавить в избранное
 
 
   
Меню Меню Меню Меню Меню
   
Napishem.com Napishem.com Napishem.com

Реферат

Эволюции клиенториентированных технологий

Банк рефератов / Маркетинг и реклама

Рубрики  Рубрики реферат банка

закрыть
Категория: Реферат
Язык реферата: Русский
Дата добавления:   
 
Скачать
Архив Zip, 20 kb, скачать бесплатно
Заказать
Узнать стоимость написания уникального реферата

Узнайте стоимость написания уникальной работы

Эволюции клиенторие нтированных технологий Кто был первопроходцем клиенториентиртованных технологий? Александр М акедонский, который по имени обращался к своим 30000 воинам, и это помогало ем у выигрывать сражения, или средневековый бакалейщик, который знал всех с воих клиентов в лицо... Поэтизировать тему ориентации на клиента можно ск олько угодно, а если серьезно, то потребность в осознанных клиенториенти рованных технологиях, возникла гораздо позже. Сам по себе клиент (покупатель) стал играть роль в экономике, когда появил ись излишки производства, и производители были вынуждены их продавать. П равда о клиенториентированных технологиях тогда и речи не шло, - ведь все друг друга знали, и других продаж, кроме адресных, попросту не было. Более того, розничная торговля и оказание мелких услуг всегда основывались на личных отношениях между покупателем и продавцом. Сейчас такой подход на зывается «персонализацией». Клиенториентированные технологии в совре менном понимании возникли гораздо позже. И причин их возникновения неск олько... ЭТАТ ПЕРВЫЙ. «ЕГО ВЕЛИЧЕСТВО КЛИЕНТ» Конец 80-х - раннее начало 90-х. На просторах бывшего СССР заканчивается перио д повального дефицита, появляется большое количества новых продуктов и услуг, спрос на которые пока еще превышает предложение. Пока спрос на ста ндартные товары был неудовлетворен - уровень конкуренции был низок, а ры нки сбыта росли вместе с ростом предложения товаров и услуг. Понятно, что в этих условиях в лояльности клиента и построении долгосрочных отношен ий с ним никто пока не нуждался. При этом каждый конкретный сотрудник зан имался «своим» направлением «от и до», а технология же взаимодействия с клиентами, была никому неинтересна, кроме этого сотрудника. Но длился эт от период не долго, и в начале 1990-х годов уже нужно было задумываться о том, к ак привлечь клиента, ведь к ак известно с переходом любого рынка в фазу на сыщения это становится первоочередной задачей любого бизнеса. Предпри ниматели поняли, что клиент - единственный источник прибыли компании и о снова ее дальнейшего развития. Западная экономика шла этим путем уже несколько столетий. Эпоха стандар тизированного сервиса там уже давно сменилась ориентацией на клиента. П рогресс привел к тому, что даже такие ухищрения, как низкая цена, массовая реклама и традиционный маркетинг уже не гарантировали успешных продаж даже при наличии платежеспособных покупателей. Классическая маркетинг овая теория потерпела фиаско во многих своих традиционных практиках, чт о и предопределило появление «маркетинга отношений» в начале минувшег о десятилетия. Таким образом, получила путевку в жизнь клиенториентиров анная стратегия, которая возникла в результате эволюции технологий мар кетинга. Старая как мир идея уникальной идентификации личности человека, теперь начинает носить утилитарный характер, целью которого является стремле ние "выжать" максимум из каждого покупателя. Но и клиент теперь становилс я полноправным партнером компании, и если раньше он получал представлен ие о компании на основании ее продукта, то теперь он строил свое отношени е к компании в целом - как к партнеру, с которым он взаимодействует по разн ым каналам. Первым шагом к разработке программного обеспечения клиенториентирова нного маркетинга, стало понимание того, что маркетингу для идентификаци и клиента нужна дополнительная информация, которую нужно где-то хранить , и инструментарий, с помощью которого эту информацию можно обрабатывать . В ответ на необходимость персонализированного обращения к многочисле нным клиентам и возник «маркетинг баз данных» - предшественник CRM-техноло гий. Базы данных позволяли вести процесс создания, пополнения и обновлен ия информации о клиентах, покупателях, поставщиках в целях установления и поддерживания контактов с ними для совершения сделок и повышения конк урентоспособности. Появляются первые программы лояльности, целью кото рых было привлечение и удержание уже существующих клиентов. ЭТАП ВТОРОЙ. СЕГМЕНТАЦИЯ Но здесь многие старательные компании поджидала «ловушка». Дорогостоя щие программы лояльности реализуются, клиентские базы растут, а прибыль , почему-то не прибавляется. Вместе с этим к компаниям приходит осознание того, что клиенты бывают разные, и тратить время на персональное общение с определенными категориями клиентов совершенно не стоит. Именно так ко мпании поняли, что сегментация клиентской базы имеет такое же важное зна чение, как и идентификация клиентов. Так, был сделан второй шаг, - компании приступили к категоризации своих клиентов, стали классифицировать их п о таким параметрам, как демография (доход, образование, семья), поведение ( предпочтительные покупки и постоянство) и степень ценности клиента для компании и связанные с ней показатели, показывающие, чем рискует компани я в случае переманивания данного клиента конкурентами. Примерно тогда же начали пользоваться правилом «80/20», которое гласило, чт о 80% прибыли приносят всего лишь 20% клиентов, и лучше уделить больше внимани я именно им. Кроме того, были сделаны и другие эмпирические выводы, которы е тоже оформились в правила. Например. Было замечено, что большая часть кл иентов окупается лишь через год работы с ними (если клиент "ушел" раньше, т о он принес убытки). Увеличение процента удержания клиентов на 5 % увеличив ает прибыль на 80-100%. Около 50% существующих клиентов не прибыльны исключител ьно из-за неэффективного взаимодействия с ними. Именно так приоритеты бизнеса очередной раз изменились от задачи привл ечения новых клиентов к задаче удержания существующих, а также построен ию грамотных взаимоотношений с ними. Третий шаг был уже совсем предсказу ем - большое значение приобрела идентификация характеристик, присущих о собенно ценным для компании клиентам, которых компания всеми силами стр емится удержать. Каждая из таких характеристик стала использоваться ка к своеобразный фильтр для анализа большого числа потенциальных клиент ов, позволяющий расставить приоритеты в маркетинговых усилиях. Вскоре основной упор в маркетинге начал делаться на возможность устано вить последовательные и персонализированные коммуникации с лучшими и потенциально лучшими клиентами компании, чтобы укрепить их лояльность. Часть передовых компаний пошла еще дальше, углубляя и индивидуализируя свое представление о клиенте. Управление индивидуальными взаимоотноше ниями с клиентом (One-to-One Customer Relationship Management) помогало компании персонифицировать кли ентов настолько, что точки соприкосновения клиентов и компании стали ин дивидуализированы с учетом уникальных особенностей клиента, его стиля жизни, поведения и предпочтений. Все это стало началом эры «клиенториент ированного маркетинга». По сути, концепция CRM - это всего лишь очередной этап эволюции маркетинга, е го новая упаковка, соответствующая высококонкурентному состоянию рынк а. И изначально определение концепции CRM существенно отличалось от сегод няшнего: оно было ориентировано на потребности отделов маркетинга. Одна ко понятие CRM быстро расширилось, включив в себя бизнес-процессы, которые имеют какое-либо отношение к клиенту. Роль катализатора в распространен ии нового течения стали играть информационные технологии, радикально м еняющие любые (и не только связанные с маркетингом) способы организации управления. Хотя CRM в чистом виде является общей стратегией ведения бизне са, не последнюю роль в её внедрении играют информационные технологии, а понятия маркетинга отношений и CRM соотносятся как душа и тело и не могут с уществовать раздельно. Не случайно, название соответствующего програм много обеспечения - Customer Relationships Management (CRM) - стало синонимом практической реализаци и маркетинга отношений на предприятии. ЭТАП ТРЕТИЙ. КАК ЭТИМ УПРАВЛЯТЬ? Следует сказать, что многие аспекты CRM существуют уже не один год, и их внед рению на западе предшествовала долгая эволюция процесса автоматизации предприятия. Компьютерные системы, автоматизирующие определенные про цессы взаимодействия с клиентами, такие как: автоматизация службы сбыта (Sales Force Automation), автоматизация маркетингового планирования (Sales & Marketing System - SMS), автомати зация обслуживания клиентов (Customer Service Automation или Customer Support System), управление связями с па ртнёрами (Partner Relationship Management), аналитика спроса, планирование задач (Task Management), и им подоб ные, существовали давно. Однако объединить их «под крышей» одного програ ммного продукта, стало новаторской идеей. Современные CRM-системы в состоя нии объединить все эти функции, среди которых ведущими являются - автома тизацией сервиса, маркетинга и продаж. При этом они связаны единой бизне с-логикой и интегрированы в корпоративную информационную среду компан ии на основе единой базы данных. Можно разделить CRM не только по предметной сфере, но и по функции, которую эти системы выполняют. Таким образом, можно выделит ь системы оперативного (o-CRM), аналитического (a-CRM) или коллаборативного CRM (c-CRM). П ри этом задача самых простых - операционных CRM состоит в том, чтобы использ уя базы данных информации о взаимодействии клиента с компанией, объедин ить людей, процессы и технологии, используя в качестве главного ориентир а пожелания и потребности клиентов. Более сложные, аналитические CRM позво ляют формировать бизнес-решения, ориентированные на клиента. Системы би знес-отчетности, аналитические механизмы и стратегии укрепления отнош ений с клиентами четко подпадают под эту категорию. Задача аналитически х CRM-технологий - не только собрать и систематизировать информацию, но и ос уществить ее анализ с целью поиска полезных закономерностей и прогнози рования, и как следствие, проникнуть в суть потребностей клиентов. Колла борационный CRM с одной стороны дает возможность клиенту непосредственно участвовать в деятельности фирмы и влиять на процессы разработки продукта. Наприм ер, можно вести сбор предложений клиентов при разработке дизайна продук та; возможно обратное ценообразование, когда клиент описывает требован ия к продукту и определяет, сколько он готов за него заплатить, а производ итель учитывает эти предложения. С другой, дает доступ к информации всем заинтересованным в ней сотрудникам и отделам компании, что позволяет ин тегрировать работу различных подразделений компании и вести единую ба зу данных с разграничением доступа пользователей к информации. Современные CRM-решения в своем большинстве имеют все эти 3 стороны, т.е. они способны собирать, систематизировать всю необходимую информацию, дела ть на ее основе анализ и прогнозы, а также способствовать упрощению конт актов с потребителями. Кроме того, стремительное развитие сетевых и комм уникационных технологий заставляет поставщиков CRM-решений использоват ь эти технологии в своих продуктах. Так возник, например, e-CRM. Имеет ли смысл говорить о новом виде систем, или это просто расширение обычного CRM? С одно й стороны, и тут не обошлось без увлечения Интернетом. А с другой - какими б ы хорошими ни были средства связи, только Интернет позволяет организова ть безоговорочно непрерывную связь с Заказчиком, Покупателем, Пользова телем. Именно с его помощью можно добиться контакта 7 дней в неделю, 24 часа в сутки. Поэтому e-CRM достаточно прочно утвердился как главное направление развития систем управления взаимоотношениями с заказчиками. Именно бл агодаря e-CRM появилась возможность организовать такие сервисы как, доступ к базе данных тем, например FAQи, позволяющие пользователям решить основну ю массу вопросов самостоятельно (Self-service solutions), возможность задавать вопросы п о e-mail (E-mail management), использование современных Интернет-сервисов, таких как chat, voice-over-IP, online touring, в реальном времени (Real-time interaction) и.т.д. Кроме того, Интернет качествен но повлиял на все четыре области CRM-систем. Например в управлении продажам и появилась возможность формирования и изменения заказов через Интерн ет. Электронная коммерция (e-commerce), целью которой можно считать поставку прод анных товаров или услуг в срок, удобным для клиента образом и за минималь ную плату, прочно утвердилась в этом секторе CRM-решений. Еще одной важной тенденцией явилось от раслевое деление CRM - продуктов . Со временем, появилась потребность в разв итии специализированных CRM приложений, «заточенных» под разные категори и пользователей в зависимости от отрасли и размера бизнеса. Так возникли отраслевые решения. Юрий Лоза , руководитель отдела маркетинга Terrasoft : «Отраслевое решение прак тически полностью адаптировано согласно потребностям конкретной отра сли, поэтому доля стоимости услуг в CRM -проекте (а также время на внедрение с истемы) значительно снижается. Кроме того, отраслевое решение содержит в себе опыт и технологии работы различных предприятий отрасли, что еще бо льше увеличивает его ценность. В большинстве случаев обычный набор функ ций, включаемых в стандартную конфигурацию CRM -системы, не востребован в п олной мере. Если исключить необязательную функциональность, то можно со кратить время на освоение системы персоналом и, в конечном итоге, повыси ть количество успешных инсталляций. Следует отметить, что отраслевое решение - это не программа, адаптирован ная под конкретную отрасль. Вернее, программа - это лишь часть отраслевог о решения. Более важную роль в удачном внедрении отраслевого решения игр ает опыт специалистов (консультантов) по внедрению, их знания особенност ей этой отрасли, присущих ей процессов по работе с клиентами и задач, кото рые стоят перед компаниями. Консультант должен уметь общаться с руковод ством и специалистами компании-клиента на одном языке, понимать специфи ческие термины в данной отрасли. Разумеется, наряду с консультантами-внедренцами, важную роль играет ком анда разработчиков, которая может быстро доработать основную программ у и созданные ранее дополнительные модули, специфические для данной отр асли, а также команда технической поддержки, хорошо владеющая знаниями и менно по данному отраслевому решению». ЭТАП ЧЕТВЕРТЫЙ. ЧТО ДЕНЬ ГРЯДУЩИЙ НАМ ГОТОВИТ? Что ожидает CRM в будущем? Кроме такого понятия, как «клиенты» у каждой комп ании есть еще и поставщики. И все прекрасно понимают, что услуги и товары, которые компания предлагает клиенту, прямо зависит от того, что компания приобретает от поставщика. Поэтому системы, ориентированные на цепочки поставщиков развиваются параллельно с CRM практически с той же скоростью. Если объединить две системы, то получится суперсистема, которая автомат изирует все взаимоотношения и бизнес-процессы в отдельно взятой компан ии. Такие системы называют ERM - Enterprise Relationship Management (CRM+SupplierRM=EnterpriseRM). Также возможна интеграция решений CRM с другими баз овыми процессами и соответствующими технологиями, такими как ERP. Если сейчас решения CRM представляют собой одномерные программные прилож ения, помогающие компаниям взаимодействовать с покупателями, в будущем можно ожидать построения корпоративных систем на базе гибридной модел и, сочетающей в себе положительные свойства как одноранговых, так и клие нт-серверных технологий. Одноранговые технологии (peer-to-peer - p2p), позволят сдела ть общение многомерным: потребитель - компания, компания - потребитель и п отребитель - потребитель. Возникнут потребительские сообщества, в котор ых потребители не только смогут обращаться в отделы продаж и обслуживан ия, но и общаться с другими потребителями, чтобы помочь друг другу и обмен яться информацией. Возможность взаимодействия на уровне потребитель - п отребитель может показаться несколько необычной, учитывая современную парадигму CRM, но объединение одноранговых технологий с CRM окажется полезн ым как для компаний, так и для пользователей. Фирмы, которым удастся созда ть сообщества потребителей, могут рассчитывать на снижение затрат в отд елах продаж и обслуживания по мере того, как потребители будут привыкать к самообслуживанию; сообщества потребителей смогут получать больше да нных о продуктах и услугах; а руководители предприятий смогут и дальше у лучшать свои продукты и услуги, тем самым расширяя круг постоянных потре бителей. Совсем предсказуемый шаг развития CRM - использование беспроводных и моби льных технологий - m-CRM. Потребители ожидают наличия связи с компанией по те лефону, факсу, электронной почте и через Web-браузер. По мере того как беспро водные технологии становятся нормой жизни, они считают возможным обрат иться в компанию за покупкой или поддержкой с помощью беспроводных устр ойств. Многие технологии промежуточного программного обеспечения, пре длагаемые на массовом рынке, такие как серверы приложений, уже поддержив ают или в скором времени будут поддерживать расширение программных ком понентов CRM для беспроводных и мобильных устройств. Можно много говорить о возможностях интеграции CRM-систем, о новых путях ра звития стратегии, но главное - не забыть, для чего все это делается, не выпл еснуть вместе с теорией его величество «Клиента». Можно забыть формулы, но помнить о том, что благополучие компании заждется на ее клиентах, нужн о всегда. Terrasoft Список литературы Для подготовки данной работы были использованы материалы с сайта http://advertology.ru/
1Архитектура и строительство
2Астрономия, авиация, космонавтика
 
3Безопасность жизнедеятельности
4Биология
 
5Военная кафедра, гражданская оборона
 
6География, экономическая география
7Геология и геодезия
8Государственное регулирование и налоги
 
9Естествознание
 
10Журналистика
 
11Законодательство и право
12Адвокатура
13Административное право
14Арбитражное процессуальное право
15Банковское право
16Государство и право
17Гражданское право и процесс
18Жилищное право
19Законодательство зарубежных стран
20Земельное право
21Конституционное право
22Конституционное право зарубежных стран
23Международное право
24Муниципальное право
25Налоговое право
26Римское право
27Семейное право
28Таможенное право
29Трудовое право
30Уголовное право и процесс
31Финансовое право
32Хозяйственное право
33Экологическое право
34Юриспруденция
 
35Иностранные языки
36Информатика, информационные технологии
37Базы данных
38Компьютерные сети
39Программирование
40Искусство и культура
41Краеведение
42Культурология
43Музыка
44История
45Биографии
46Историческая личность
47Литература
 
48Маркетинг и реклама
49Математика
50Медицина и здоровье
51Менеджмент
52Антикризисное управление
53Делопроизводство и документооборот
54Логистика
 
55Педагогика
56Политология
57Правоохранительные органы
58Криминалистика и криминология
59Прочее
60Психология
61Юридическая психология
 
62Радиоэлектроника
63Религия
 
64Сельское хозяйство и землепользование
65Социология
66Страхование
 
67Технологии
68Материаловедение
69Машиностроение
70Металлургия
71Транспорт
72Туризм
 
73Физика
74Физкультура и спорт
75Философия
 
76Химия
 
77Экология, охрана природы
78Экономика и финансы
79Анализ хозяйственной деятельности
80Банковское дело и кредитование
81Биржевое дело
82Бухгалтерский учет и аудит
83История экономических учений
84Международные отношения
85Предпринимательство, бизнес, микроэкономика
86Финансы
87Ценные бумаги и фондовый рынок
88Экономика предприятия
89Экономико-математическое моделирование
90Экономическая теория

 Анекдоты - это почти как рефераты, только короткие и смешные Следующий
- Я ухожу от тебя!
- Мусор прихвати, пожалуйста.
Anekdot.ru

Узнайте стоимость курсовой, диплома, реферата на заказ.

Обратите внимание, реферат по маркетингу и рекламе "Эволюции клиенториентированных технологий", также как и все другие рефераты, курсовые, дипломные и другие работы вы можете скачать бесплатно.

Смотрите также:


Банк рефератов - РефератБанк.ру
© РефератБанк, 2002 - 2016
Рейтинг@Mail.ru