Реферат: Три веские причины отказаться от клиента ... и четыре способа сделать это красиво - текст реферата. Скачать бесплатно.
Банк рефератов, курсовых и дипломных работ. Много и бесплатно. # | Правила оформления работ | Добавить в избранное
 
 
   
Меню Меню Меню Меню Меню
   
Napishem.com Napishem.com Napishem.com

Реферат

Три веские причины отказаться от клиента ... и четыре способа сделать это красиво

Банк рефератов / Маркетинг и реклама

Рубрики  Рубрики реферат банка

закрыть
Категория: Реферат
Язык реферата: Русский
Дата добавления:   
 
Скачать
Архив Zip, 15 kb, скачать бесплатно
Заказать
Узнать стоимость написания уникального реферата

Узнайте стоимость написания уникальной работы

Три веские причины от казаться от клиента ... и четыре способа сделать это красиво А ртем Эммануэль Всем известно, что имидж компании во многом зависит от того, как относятс я ее сотрудники к своим клиентам и партнерам. Особенно важно то, наскольк о четко проработана политика внешних контактов. Существуют фирмы с макс имально возможным уровнем стандартизации взаимодействия с каждым типо м покупателей, поставщиков и иных партнеров. В таких компаниях любая про цедура контакта четко регламентирована, вплоть до того, что введен списо к слов, которые ни в коем случае нельзя употреблять при общении. К сожален ию, в основном это западные компании, работающие на нашем рынке. В других к омпаниях эти процессы пущены на самотек и традиции формального общения с клиентами, если они вообще существуют, складываются стихийно. Процедур а отказа клиенту – это та область, на которую подобная стихийность накл адывает наиболее сильный негативный отпечаток. Подобная постановка вопроса может показаться довольно странной. Ведь о бычно принято говорить о том, как грамотно начать разговор с потенциальн ым покупателем, привлечь его внимание, наладить контакт, провести грамот ную презентацию компании или товара, склонить к покупке. Однако ситуации , когда мы вынуждены отказать клиенту, в рабочей практике не редкость. И зд есь я говорю не о тех случаях, когда нам не найти с потенциальным покупате лем наших товаров или услуг общего языка - прийти к согласию по поводу цен , условий поставок, гарантийного обслуживания и т.д. Это скорее процесс пе реговоров, который на данный момент мы оставим в стороне. Здесь я хочу пог оворить о принципиально других ситуациях, а именно : 1. Ваша Компания занимается совершенно другим. (Мне нужен вагон апельсино в! - а Вы продаете гвозди). 2. Ваша Компания работает в той же сфере, но узкоспециализирована. (Мне нуж ен монитор! - а Вы работаете исключительно с принтерами). 3. Ваша Компания на данный момент не может выполнить запрос клиента: может быть, на складе нет товара или же все сотрудники задействованы, и некому в ыполнить работу. Вообще-то, ситуация, когда компания не в состоянии обслужить клиента, не д олжна возникать по определению и служит признаком неграмотного руково дства (стратегической ошибки), несогласованной рекламной компании (прив лекшей больше клиентов, чем фирма может обслуживать), тактической ошибки или же сбоя в каком-то бизнес-процессе. Наиболее распространенный вариа нт – нескоординированная работа отдела маркетинга и производственног о отдела (или отдела сбыта). Первый, силами отдела рекламы, провел акцию по продвижению продукции, не проанализировав совместно с главой отдела по производству или сбыта возможные последствия, а сможет ли компания вооб ще справится с предполагаемым потоком клиентов? Иногда я сталкивался с курьезными, на мой взгляд, ситуациями. Менеджер по продажам проводит первичный обзвон потенциальных клиентов и в ответ на мгновенный отклик: "Да! Мне нужны Ваши услуги (товары)! Меня устраивает цен а! Я хочу сделать заказ прямо сейчас!", вынужден сказать: "Простите! А сейчас- то мы не можем Вам помочь! Нет товара! Может быть, через недельку или две…" П одобные ситуации возникают, как это не странно, довольно часто. Меня больше всего огорчает, что большинство специалистов рассказывают только о том, как избежать подобного рода проблем. С одной, стороны это пра вильно. Но что плохо - практически все оставляют без внимания простой воп рос - а что же делать этому бедному менеджеру по продажам, вынужденному от казать клиенту? На большинстве тренингов по продажам, которые я знаю, этому вопросу удел яется минимум внимания. Рассуждения на тему, как привлечь клиента естест венно хороши. Но именно в условиях жесткой конкуренции, навык грамотно с казать "нет" тоже очень важен. И хорошо, если бы в ответ на неверный запрос (" мне надо…" - а Вы этим не занимаетесь) звучал бы вежливый отказ с объяснени ем! Между тем, очень часто слышатся довольно грубые слова, кидание трубки. По звоню ли я в эту компанию еще раз (когда мне будет надо именно то, чем они за нимаются?) Думаю, что нет. А если я звоню и мне говорят, что в данный момент о ни не могут это сделать и тоже кидают трубку, ну или говорят: "Подождите, мо жет быть через … сделаем (привезем). И вообще не торопите нас. У нас и так кли ентов куча". Буду я обращаться к ним еще? Ответ очень похож на то, что я услыш у. НЕТ! А ведь это - имидж! То, что нарабатывает годами и очень сложно (о чем бы ни говорилось повсюду) оценивается в денежном выражении (а проще говоря, бесценно!) «Неформат» Р ассмотрим ситуации, когда человек обращается не по вашему профилю. Главн ое, что ни в коем случае нельзя делать - просто отмахиваться: "Мы этим не зан имаемся!". Необходимо корректно, с некоторым сожалением в голосе, сказать, что Ваша фирма специализируется в другом направлении. Здесь нужно обяза тельно указать в каком, но не делать презентацию компании на 20 минут, ведь в данном случае человеку это неинтересно. С другой стороны, Вы можете пор екомендовать звонящему дружественную вам компанию, где ему предложат о собые условия, если он скажет, что звонит по рекомендации. Перед завершен ием разговора снабдите звонившего контактной информации, обязательно отметив имя контактного лица, и еще раз подчеркнув, что ему нужно сказать, что он звонит по рекомендации из компании "А". В данном случае Вы трижды делаете акцент на своей компании и, помогая чел овеку решить свою проблему, устанавливаете первичный контакт. Сообщив е му, чем вы занимаетесь, вы делаете ход, позволяющий надеяться, что в случае необходимости звонивший обратится и к вам. Особенно если он будет довол ен действиями ваших партнеров. И вот здесь надо хорошенько подумать над тем, что от действий вашего партнера зависит имидж вашей компании! Поэто му очень важно грамотно подбирать партнеров и очень внимательно следит ь за их действиями на рынке, поддерживать с ними тесные контакты. Предста вьте себе, что Вам порекомендовали Компанию, которая Вас обманула! Вы буд ете обращаться к ней еще раз? А к тем, кто Вам ее порекомендовал? А если и буд ете, какое отношение будет у Вас к тем, кто порекомендовал обманувшую Вас фирму? Возникает вопрос - с какими партнерами необходимо иметь контакт? Ведь не можете же Вы, занимаясь поставками компьютеров, знать поставщиков сливо чного масла! Естественно, всегда необходимо действовать исходя из здравого смысла. Е сли Вы продаете элитное женское белье, а к Вам звонят и спрашивают про сви нину, то это, скорее всего, просто ошибка. Но даже в этом случае стоит поинт ересоваться, по какому номеру звонят - если номер явно ошибочный, просто с ообщите, чем Вы занимаетесь и что человек звонит не туда. Если номер отлич ается на одну цифру - это уже знак. Значит, подобных звонков будет довольно много. И здесь есть над чем подумать. Если же человек называет именно Ваш номер - обязательно уточните, откуда о Вас узнали. Особое внимание стоит уделить тем людям, которые звонят и интересуются с ферами близкими для Вашего бизнеса. Если Вы продаете зеркала, а Вас спраш ивают о мебели для ванной, или если Вы продаете программное обеспечение, а Вас спросили про компьютеры. Это - Ваша целевая аудитория. В смежных с Ва ми областях и выгодно иметь партнеров, которых Вы можете рекомендовать. Естественно, что список областей и даже количество партнеров в каждой из них выбирать придется в каждом конкретном случае сугубо индивидуально. Единственное правило - не рекомендуйте компании, в которых Вы не уверены. И лучше, чтобы подобные формы отношений были четко оговорены между Вами и Вашими партнерами. «Нет на складе» Е ще один момент, причем самый сложный. Предположим, Вам позвонил человек. Е му нужно именно то, чем Вы занимаетесь. Но именно сейчас этого у Вас нет! (Ил и, если мы говорим об услугах, на данный момент Ваших мощностей не достато чно для обслуживания клиента). А клиент попался принципиальный и никакие методы уговоров не помогают. Хочу только с перламутровыми пуговицами! И вчера! Естественно, лучше всего уговорить человека подождать до завтра ( или до следующего месяца) или же убедить его купить альтернативный вариа нт. Но иногда этого сделать не получается, и мы вынужденно отказываем кли енту. Мы знаем, что это потенциально наш клиент и что он, к нашему сожалени ю, скорее всего, уйдет к конкурентам. И вот здесь полезно иметь партнеров, работающих в той же области, что и Вы. Одна большая проблема - как сделать т ак, чтобы полезный для Вас клиент не ушел к Вашему конкуренту. И здесь знач имость грамотно выбранного партнера возрастает на порядок. Подведем итоги И так, если Вы отказываетесь от клиента: 1. Проанализируйте его тактическую и стратегическую значимость для Ваше й Компании. 2. Выясните источник, откуда о Вас узнали. 3. Попытайтесь предложить человеку вариант решения его проблемы. 4. Создайте положительное впечатление о себе и своей Компании. Это - некоторый пример руководства к действию, который всегда полезно "де ржать в голове". Но очень важно, чтобы в Вашей Компании существовал официа льный документ, где было бы прописана политика работы с клиентами, включ ающая в себя раздел с описанием процедуры отказа. Напоследок хочу сказать, что менеджер по продажам все-таки должен львину ю долю своего времени уделять существующим ключевым клиентам и поиску н овых стратегически и тактически важных для компании покупателей. Я встр ечался с удивительными ситуациями, когда сотрудники отдела продаж трат или 90% своего времени для работы с "трудными клиентами" - на уговоры, попытки "выбить встречу" и т.д., оставляя без должного внимания существующих клиен тов - "а чего на них время тратить! И так покупают!" Тратьте больше времени на решение проблем ключевы х клиентов, а не на попытки решить проблемы случайно позвонивших! Е сли на выполнение всех описанных выше рекомендаций просто нет времени, н е забывайте, что простая вежливость может сделать очень многое. Если Вы н е можете говорить - нормально скажите об этом. Звонящий не виноват, что поз вонил не вовремя. Сообщите ему об этом без злобы и раздражения. И не кидайт е трубки! Список литературы Д ля подготовки данной работы были использованы материалы с сайта http://www.marketolog.ru
1Архитектура и строительство
2Астрономия, авиация, космонавтика
 
3Безопасность жизнедеятельности
4Биология
 
5Военная кафедра, гражданская оборона
 
6География, экономическая география
7Геология и геодезия
8Государственное регулирование и налоги
 
9Естествознание
 
10Журналистика
 
11Законодательство и право
12Адвокатура
13Административное право
14Арбитражное процессуальное право
15Банковское право
16Государство и право
17Гражданское право и процесс
18Жилищное право
19Законодательство зарубежных стран
20Земельное право
21Конституционное право
22Конституционное право зарубежных стран
23Международное право
24Муниципальное право
25Налоговое право
26Римское право
27Семейное право
28Таможенное право
29Трудовое право
30Уголовное право и процесс
31Финансовое право
32Хозяйственное право
33Экологическое право
34Юриспруденция
 
35Иностранные языки
36Информатика, информационные технологии
37Базы данных
38Компьютерные сети
39Программирование
40Искусство и культура
41Краеведение
42Культурология
43Музыка
44История
45Биографии
46Историческая личность
47Литература
 
48Маркетинг и реклама
49Математика
50Медицина и здоровье
51Менеджмент
52Антикризисное управление
53Делопроизводство и документооборот
54Логистика
 
55Педагогика
56Политология
57Правоохранительные органы
58Криминалистика и криминология
59Прочее
60Психология
61Юридическая психология
 
62Радиоэлектроника
63Религия
 
64Сельское хозяйство и землепользование
65Социология
66Страхование
 
67Технологии
68Материаловедение
69Машиностроение
70Металлургия
71Транспорт
72Туризм
 
73Физика
74Физкультура и спорт
75Философия
 
76Химия
 
77Экология, охрана природы
78Экономика и финансы
79Анализ хозяйственной деятельности
80Банковское дело и кредитование
81Биржевое дело
82Бухгалтерский учет и аудит
83История экономических учений
84Международные отношения
85Предпринимательство, бизнес, микроэкономика
86Финансы
87Ценные бумаги и фондовый рынок
88Экономика предприятия
89Экономико-математическое моделирование
90Экономическая теория

 Анекдоты - это почти как рефераты, только короткие и смешные Следующий
- А зачем белке кисточки на ушах?
- Дупло красить!
Anekdot.ru

Узнайте стоимость курсовой, диплома, реферата на заказ.

Обратите внимание, реферат по маркетингу и рекламе "Три веские причины отказаться от клиента ... и четыре способа сделать это красиво", также как и все другие рефераты, курсовые, дипломные и другие работы вы можете скачать бесплатно.

Смотрите также:


Банк рефератов - РефератБанк.ру
© РефератБанк, 2002 - 2016
Рейтинг@Mail.ru