Реферат: Тайный покупатель в продажах "немассового" спроса - текст реферата. Скачать бесплатно.
Банк рефератов, курсовых и дипломных работ. Много и бесплатно. # | Правила оформления работ | Добавить в избранное
 
 
   
Меню Меню Меню Меню Меню
   
Napishem.com Napishem.com Napishem.com

Реферат

Тайный покупатель в продажах "немассового" спроса

Банк рефератов / Маркетинг и реклама

Рубрики  Рубрики реферат банка

закрыть
Категория: Реферат
Язык реферата: Русский
Дата добавления:   
 
Скачать
Архив Zip, 14 kb, скачать бесплатно
Заказать
Узнать стоимость написания уникального реферата

Узнайте стоимость написания уникальной работы

Тайный покупатель в п родажах "немассового" спроса Яна Бабанина В настоящее время в России большинство отраслей переросли период товар но-ценовой конкуренции. В связи с этим, ведущее место в умах руководителе й компаний занимает качество сервиса. Из торговых залов исчезли продавцы «тети Мани», выполняющие роль кассир ов и стражей порядка возле прилавков. На их место пришли армии с гордым на званием «продавцы-консультанты». Чем же они таким консультанты? И с чем р еально сталкивается каждый из нас, обращаясь к их услугам? Вспомнили? Улыбнулись? Между постулируемым и действительным огромная п ропасть. Даже выработка и информирование сотрудников о стандартах обсл уживания в компании не является гарантией того, что у Вас отличный серви с. Пока у топов голова «болит» о стратегии, а миддлы бьются над текучкой...М асса покупателей, имеющих потребность в покупке и деньги в кошельке, ухо дят, потому что не могут получить грамотную консультацию. Дословно цитир ую слова клиента: «Подобрать и разобраться в обилии своих же предложений не помогают. Просто предлагают все подряд, на что укажете, морщатся, восхи щаются одинаково каждой единицей товара, не зависимо, с какой целью Вы ег о запрашиваете. Видят, что не сидит модель в одежде, но несут такую же. Зато вовремя улыбаются, задергивают шторку, подают. Кремы-баночки, они же все п охожие, как я разберусь, что намазывать на свое драгоценное лицо...не по це не же судить». Реальной консультантской помощи мало, начиная с искреннег о интереса к тому, о чем клиент печется, заканчивая знанием товара. А помощ ь еще должна быть интеллигентной, ненавязчивой и ... и многое другое. Прежде чем работать над улучшением сервиса, важно оценить его актуальны й уровень. Самой эффективной и адекватной процедурой для оценки и контро ля уровня сервиса продающих подразделений является метлд mystery shopping или mystery shoppers( метод оценки с помощью тайных покупателей). Перед аудитом обслуживания м ожно ставить разные задачи, вкратце об этом будет ниже. Внешне это выгляд ит достаточно просто. Как это выглядит? Специально подготовленные консу льтанты - «посетители» по заранее разработанным сценариям («легендам») в ыступают в роли потенциальных клиентов. Предварительно определяется: к онцепция аудита уровня обслуживания (снимается запрос - цели аудита, кор поративные стандарты обслуживания, обязательные и желаемые компетенци и продавцов), анкеты, легенды. По утвержденному графику тайные покупател и посещают торговые точки, реализуя утвержденные сценарии. После сверше ния факта обслуживания, все детали контакта фиксируются. После аудита вс ех запланированных точек продаж готовится аналитический отчет с описа нием феноменологии, общими выводами и рекомендациями по улучшению каче ства сервиса. Если технология так проста - почему ее не осуществлять самостоятельно? С лишком много человеческого фактора. Задача решается легко только при аб солютной стандартизации аудита, а в большинстве случаев люксовых консу льтантских продаж это невозможно. Там, где это возможно, а по большей част и это супермаркеты, слишком большой объем регулярных работ, чтобы выполн ять их своими силами. Делегировать вовне выгоднее и проще. Особое место занимает аудит уровня обслуживания в продажах, где клиент п ривлекается не дешевизной товара или услуги, а качественным, клиенторие нтированным обслуживанием. Где каждая покупка - событие, каждый клиент - VIP- клиент. Здесь нет шаблонов, не достаточно простого соблюдения стандарто в (вовремя улыбнуться, выбить чек и сложить товар в пакет), чтобы показать отличное обслуживание. С высоким уровнем сервиса связана торговля модн ой одеждой, бельем и обувью, дорогой посудой, сувениркой, ювелирными изде лиями, произведениями искусства, техникой Hi-Fi и Hi-End, крупными покупками, нап ример, мебелью, элитным алкоголем, сантехникой, дорогой бытовой техникой , детской одеждой, парфюмерией ... Где дорожат каждым покупателем. Речь иде т о люксовых продажах, где клиенты приходят не за предметами первой необ ходимости, а за всеми теми ценностями, которые подразумевает люксовая на ценка, зачастую в десятки раз превышающая себестоимость товара. При аудите сервиса в таких случаях акцию стандартизировать сложно, «пок упатель» находится в торговом зале не 5-10 минут, а продавцу помимо ответов на вопросы и возражения по поводу товарауслуги необходимо проконсульт ировать и сопроводить примерку, демонстрацию или сборку товара. Каждое з аведение такого рода имеет свою собственную идеологию, выходящую далек о за рамки формулы «товар-деньги-товар». Один из последних моих заказчик ов - сеть салонов интерьера - постулировал, что его продавцы-консультанты продают не то, что выставлено в торговых залах, а возможности клиента игр ать интерьером. С помощью салона, каталогов и профессионализма консульт анта клиент должен стать волшебником, творящим собственную уникальную атмосферу, волшебником, обладающим множеством возможностей в воплощен ии своих желаний. Можно создать такое впечатление с помощью контроля исп олнения стандартов? Аудит качества обслуживания полезен не только для розницы, но и в случае оптовых, в том числе телефонных продаж. Здесь важна компетентность «клие нта» в специфике бизнеса, грамотность в телефонном общении и хорошо подг отовленная «легенда». Процедура тайного покупателя на этапе выполнени я только внешне выглядит просто, основная часть работы происходит за рам ками торгового зала и контакта покупательпродавец. Главное - четко сформ улировать цели и расставить акценты исследования (а они могут быть очень разные), отследить стандарты общие в работе с клиентом и корпоративные, с вязанные со спецификой компании. Важно подобрать команду профессионал ов, которые смогут внимательно отследить и грамотно интерпретировать и зафиксировать феноменологию работы продавца. Выделить в наблюдаемом п оведении профессиональные компетенции, смоделировать нужную ситуацию. Например, в одном из проектов главной целью тайных покупателей, проведен ной нами в казино, было отследить навыки работы менеджеров зала и пит-бос сов с конфликтными клиентами. В задачи «игроков» входила инсценировка к онфликта. Играть нужно было правдоподобно, чтобы «завести» сотрудников, а самим консультантам нужно было оставаться эмоционально не вовлеченн ыми, чтобы отследить шаблоны поведения, уровень профессиональности пов едения сотрудников казино в сложном непредсказуемом контакте. Главный результат достойного обслуживания - хорошее впечатление у клие нта. Поэтому, эмоциональное состояние, которое остается после контакта с продавцом в ходе аудита тоже отражается в отчете. Профессиональный тайн ый покупатель должен уметь рефлексивно различать, что повлияло на впеча тление от покупки, чтобы по результатам аудита дать грамотные рекоменда ции по улучшению обслуживания. Настолько велико влияние человеческого фактора на результаты работы в данном случае, что доверять эту технологи ю дилетантам нельзя. Акция «Тайный покупатель» может использоваться не только для оценки ка чества обслуживания, но и с другими целями - конкурентная разведка - для сб ора маркетинговой информации, проверка персонала на честность, оценка л ояльности сотрудников товару и компании, их коммуникативной компетент ности. Феноменом работы тайных покупателей является то, что в случае грамотног о обслуживания и консультирования, действительно трудно устоять от сов ершения дорогой покупки - хочется купить то, что совсем не собирался. Тако ва ловушка профессиональных продаж. Список литературы Для подготовки данной работы были использованы материалы с сайта http://advertology.ru/
1Архитектура и строительство
2Астрономия, авиация, космонавтика
 
3Безопасность жизнедеятельности
4Биология
 
5Военная кафедра, гражданская оборона
 
6География, экономическая география
7Геология и геодезия
8Государственное регулирование и налоги
 
9Естествознание
 
10Журналистика
 
11Законодательство и право
12Адвокатура
13Административное право
14Арбитражное процессуальное право
15Банковское право
16Государство и право
17Гражданское право и процесс
18Жилищное право
19Законодательство зарубежных стран
20Земельное право
21Конституционное право
22Конституционное право зарубежных стран
23Международное право
24Муниципальное право
25Налоговое право
26Римское право
27Семейное право
28Таможенное право
29Трудовое право
30Уголовное право и процесс
31Финансовое право
32Хозяйственное право
33Экологическое право
34Юриспруденция
 
35Иностранные языки
36Информатика, информационные технологии
37Базы данных
38Компьютерные сети
39Программирование
40Искусство и культура
41Краеведение
42Культурология
43Музыка
44История
45Биографии
46Историческая личность
47Литература
 
48Маркетинг и реклама
49Математика
50Медицина и здоровье
51Менеджмент
52Антикризисное управление
53Делопроизводство и документооборот
54Логистика
 
55Педагогика
56Политология
57Правоохранительные органы
58Криминалистика и криминология
59Прочее
60Психология
61Юридическая психология
 
62Радиоэлектроника
63Религия
 
64Сельское хозяйство и землепользование
65Социология
66Страхование
 
67Технологии
68Материаловедение
69Машиностроение
70Металлургия
71Транспорт
72Туризм
 
73Физика
74Физкультура и спорт
75Философия
 
76Химия
 
77Экология, охрана природы
78Экономика и финансы
79Анализ хозяйственной деятельности
80Банковское дело и кредитование
81Биржевое дело
82Бухгалтерский учет и аудит
83История экономических учений
84Международные отношения
85Предпринимательство, бизнес, микроэкономика
86Финансы
87Ценные бумаги и фондовый рынок
88Экономика предприятия
89Экономико-математическое моделирование
90Экономическая теория

 Анекдоты - это почти как рефераты, только короткие и смешные Следующий
Жестокий мальчик прочёл Деду Морозу с табуретки всего Иосифа Бродского.
Anekdot.ru

Узнайте стоимость курсовой, диплома, реферата на заказ.

Обратите внимание, реферат по маркетингу и рекламе "Тайный покупатель в продажах "немассового" спроса", также как и все другие рефераты, курсовые, дипломные и другие работы вы можете скачать бесплатно.

Смотрите также:


Банк рефератов - РефератБанк.ру
© РефератБанк, 2002 - 2016
Рейтинг@Mail.ru