Курсовая: Повышение уровня обслуживания при оказании услуг страхования (на примере компании "Ингосстрах") - текст курсовой. Скачать бесплатно.
Банк рефератов, курсовых и дипломных работ. Много и бесплатно. # | Правила оформления работ | Добавить в избранное
 
 
   
Меню Меню Меню Меню Меню
   
Napishem.com Napishem.com Napishem.com

Курсовая

Повышение уровня обслуживания при оказании услуг страхования (на примере компании "Ингосстрах")

Банк рефератов / Маркетинг и реклама

Рубрики  Рубрики реферат банка

закрыть
Категория: Курсовая работа
Язык курсовой: Русский
Дата добавления:   
 
Скачать
Архив Zip, 34 kb, скачать бесплатно
Заказать
Узнать стоимость написания уникальной курсовой работы

Узнайте стоимость написания уникальной работы

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНСТВ О ПО ОБРАЗОВАНИЮ ГОСУДАРСВЕННОГО ОБРАЗОВАТЕЛЬНОГО УЧРЕЖДЕНИЯ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКОГО ГОСУДАРСТВЕННОГ О УНИВЕРСИТЕТА СЕРВИСА И ЭКОНОМИКИ Специальность: 100102: Организация обслуживания предприятия сферы сервиса КУРСОВАЯ РАБОТА по предмету: Организация обслуживания на предприятии сферы сервиса Тема: Повышение уровня обслуживания при ок азании услуг страхования (на примере компании "Ингосстрах") Выполнила: Смирнова Дарья Дмитриевна Студентка 182 группы Проверила преподаватель: Карева Светлана Борисовна 2009 Содержание Введение 1 . Осно вные составляющие уровня обслуживания в сервисных предприятиях 2.Анализ уровня обслуживания при оказании страховых услуг ( на примере ко мпании «Ингосстрах» ) 3.Пути повышения уровня обслуживания в сервисных предприятиях Заключение Список используемой литературы Введение В современном мире экономики, одной из особенностей является гигантски й рост сферы услуг. Это связано с растущим благосостоянием населения, с у величением свободного времени, с внедрением достижений Научно Техниче ского Прогресса сферы услуг. Однако на сегодняшний день рост доли сферы услуг в экономике страны должен быть больше. Причиной отставания являет ся достаточно большая доля сырьевого сектора в экономике страны и доста точно высокие мировые цены на природные ресурсы. Более быстрый рост услу г в нашей стране может быть связан с новыми видами деятельности, новыми и нвестиционными возможностями и высокой конкурентно способностью пред приятий в сфере услуг. В России сегодня уже ускорено развивается информационные технологии, к оммуникационные услуги, медицинские услуги, услуги связи, продажа автом обилей и индустрии развлечений, так например рост доли рынка информацио нно - телекоммуникационных услуг за 2008 год составил 22 % . В последнее время, на ряду, с традиционными отраслями сферы обслуживания постоянно возникают новые. Однако традиционные виды услуг имеют наибол ее быстрые темпы роста, например розничная торговля и предприятия питан ия. Потребность населения в услугах постоянно повышается, однако немало важно в современных условиях рынка особую значимость приобретает конк урентноспособность услуг (товаров). Для конкурентноспособности важны следующие составляющие: цена, качест во, уровень обслуживания, точные сроки выполнения услуг населения и уров ень сервисного обслуживания, который является неотъемлемой значимость ю для потребителя. Организация обслуживания в значительной мере влияет на положительное или отрицательное восприятие потребителей сервисных предприятий. Чёткая правильная организация производства услуг создаёт условия для рациональной и эффективной организации обслуживания насе ления. Что поведёт за собой успешную работу и повышение уровня обслужива ния. В свою очередь, чем правильней организованно обслуживание, тем охот нее и регулярнее потребитель обращается к услугам предприятия, что обес печивает возможность рационализации процесса производства и оказании услуг, и является гарантией конкурентоспособности сервисного предприя тия. Целью данной курсовой работы является выявление уровня обслуживания п отребителей, а так же путей его улучшения ввиду того, что это является осн овой конкурентоспособности сервисного предприятия в условиях рынка. 1. Основные составляющие уровня обслуж ивания в сервисных предприятиях Результат деятельности сервисного предприятия во многом зависит от ур овня обслуживания, который определяется следующими показателями: - качество оказываемых услуг и обслуживания - конкурентоспособность - объём оказываемых услуг - ассортимент оказываемых услуг - культура обслуживания - цена В современном мире экономики особое значение имеет конкурентоспособно сть сервисного предприятия и качество предоставляемых услуг. Качество является одним из наиболее основных показателей определяющих конкурен тоспособность предприятия. Качество услуги - это совокупность характеристик услуги определяющих е ё способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребн ости потребителя. На сервисном предприятии качество определяет докуме нт ГОСТР50691-94. Качество услуг определяется их потребительными свойствами, в соответствии с нормативными требованиями, а так же условием договора о казания услуг. Качество услуг является более сложной категорией, чем кач ество товара, так как потребитель воспринимает не только результат услу ги, но и в ряде случаев является участником процесса оказания услуг, такж е в отличие от товаров, которые являются, в своем большинстве типовыми. К т ому же услуги чаще оказываются индивидуально, с учетом персональных пот ребностей и конкретной ситуации. Таким образом, можно сказать, что степе нь удовлетворения потребителя услугой, во многом зависит от качества ус луги, качества исполнения и результата услуги. Поскольку качественный сервис -- это эффективный инструмент продаж, он о беспечивает устойчивое конкурентное преимущество. Зачастую это единст венное конкурентное преимущество, которое есть у компании, работающей в отрасли, где множество компаний предлагают, по сути, одинаковые продукты или услуги. Поэтому качество услуги во многом зависит и от качества обсл уживания. Качество услуги определяется показателями качества, свойств ами и характеристиками услуги способными удовлетворять ту или иную пот ребность потребителя. Существуют различные группы показателей качеств а: Показатели безопасности - характеризуют безопасность результата и процес са предоставления услуг для жизни, здоровья, имущества граждан и окружаю щей среды. Безопасность услуги для потребителя - состояние, при котором р иск вреда или ущерба ограничен допустимым уровнем. При предоставлении у слуги должны обеспечиваться безопасность сырья и материалов, использу емых для производства услуги. Производственный и обслуживающий персон ал сервисной организации должен иметь соответствующую специальную под готовку и обеспечивать соблюдение санитарных требований и правил личн ой гигиены. Показатели надежности - характеризуют свойства надежности и стойкости к внешним воздействиям результата услуги, помехозащищенности результат а и процесса оказания услуги, надежности предоставления услуги потреби телю. Показатели надежности услуг определяются способностью сервисной организации выполнить услугу и гарантировать потребителю сохранение результата услуги (работоспособности отремонтированного или сделанно го на заказ товара) в установленных параметрах в определенных пределах, соответствующих заданным режимам и условиям использования, техническо го обслуживания, хранения и транспортирования. Эргономические показатели - отображают удобство пользования услугой и со ответствия антропогенным,психологическим и физическим свойствам чело века. Эстетические показатели - характеризуют внешний вид, красоту, гармоничнос ть, соответствие требованиям моды и стилю, целостность композиции и худо жественную выразительность. Оформление помещений сервисных организац ий предполагает использование различных художественно-выразительных средств, мебели и других. Оформление фасада здания включает витрины и вы веску. Для оформления вывески используют свет, цвет, графические и текст овые изображения. Расположение вывески может быть вертикальным или гор изонтальным. Эстетическое оформление формирует атмосферу контактной з оны. Цвет мебели (рабочего стола) и оборудования должен сочетаться с общи м фоном помещения. Внешний вид специалиста по сервису является элементо м, формирующим среду контактной зоны и впечатление потребителя, создает доверительное отношение к специалисту по сервису. Внешний вид складыва ется из : одежды, обуви, прически, косметики, осанки, мимики, жестов, манеры п оведения. Показатели информативности - наличие необходимой информации об услуге, ис полнители услуг, правила и условия оказания услуг, все эти требования от ражаются в Законе РФ «О защите прав потребителей» Информативность услу г характеризуется: - наличием необходимой достоверной информации об ассортименте услуг, ис полнителе, правилах и условиях оказания услуг, в том числе о правах покуп ателей; - соответствием персонала своему профессиональному назначению, в том чи сле компетентности и способности предоставлять покупателям нужную инф ормацию. Сервисная организация (исполнитель) обязана своевременно пред оставлять потребителю необходимую и достоверную информацию об услугах (работах). Показатели профессионального уровня персонала предприятия (исполнителя ус луг) включают три подгруппы: Уровень профессиональной подготовки и квалификации, в том числе теорет ические знания и умения применять их на практике; Способность к руководству (для руководителей предприятий, менеджеров, и других); Знание и соблюдение профессиональной этики поведения. Показатели стандартизации и унифика ции - характеристика отражает насыщенн ость услуги стандартными унифицированными или оригинальными собствен ными документами. Показатели социального значения - характеризуют социальную адрестность, об еспеченность населения данного вида, а также уровня качества уровнем ср еды. Показатели назначения - это набор свойств услуги определяющей качество выполнения функции, для которых она предназначена, включая в себя показа тели применения, показатели совместимости с другой услугой, показатели специфичности .Показатели назначения подразделяются на 4 группы: 1)показатели применения - характеризуют свойства услуги, определяющие ос новные функции, для выполнения которых она предназначена, и обуславлива ют область ее распространения. 2)показатели совместимости - как результат взаимодействия услуги с други ми изделиями или показатели совместимости процесса предоставления дан ной услуги с другой услугой; 3)показатели качества предприятия - это материально-техническая база, са нитарно-гигиенические и эргономические условия обслуживания потребит елей, этика общения и возможность получения дополнительных услуг, средн ее время ожидания или обслуживания потребителей, среднее число обслуже нных потребителей в единицу времени, а так же наличие в правилах обслужи вания определенных приоритетных категорий потребителей (дети, инвалид ы, престарелые) 4)специфические показатели, характерные для отдельных видов услуг По этим показателям качества осуществляется оценка качества и контрол ь качества. Под контролем качества понимается совокупность операции вк лючающих в себя проведение измерений испытаний, оценку одной или нескол ьких характеристик услуги и сравнение полученного результата с устано вленными требованиями. Обеспечение качества услуг и обслуживания зави сит от системы контроля качества на данном предприятии. Контроль качест ва должен осуществляться на всех стадиях процесса оказания услуг - в про цессе обслуживания потребителя, при проведении технологической операц ии. Количественное значение показателей качества продукции определяется методами: - экспериментальным, который базируется на применении технических сред ств и деятельность, возможно, оценить наиболее объективно качество прод укции. - органолептическим, позволяющим определить качество продукции с помощ ью органолептических чувств по больной системе. - социологическим, который основывается на использовании данных учёта и анализа потребителей продукции. - экспертных оценок,базирующихся на количественных оценках специалист ами данных видов продукции. Несмотря на важность сервиса, до сих пор отсутствуют эффективные способ ы оценки качества услуг, что объясняется рядом их особенностей в сравнен ии с продуктовыми характеристиками. Такими особенностями являются: 1.Неосязаемость услуг. Проявляется в сложности спецификации услуг серви сной фирмой, а также в затруднительности их оценки со стороны покупателя . 2.Покупатель зачастую принимает прямое участие в процессе оказания услу г. 3.Услуги потребляются в больших размерах в то же время, когда они оказываю тся, то есть услуги не могут складываться и транспортироваться. 4.Показатель никогда не становиться собственником, покупая услуги. 5.Оказание услуг - это деятельность (процесс), и поэтому услуги не могут быт ь протестированы прежде чем покупатель оплатит. 6.Оказание услуг часто состоит из системы более мелких (субсидиарных) дей ствий, причём покупатель оценивает все эти действия. Качество и привлека тельность услуг, зависит от способности покупателя, дать обую оценку дей ствий по оказанию услуг. Для каждого параметра оценки качества услуг, имеются 2 величины (условия ) - ожидаемая покупателем и фактическая. Разница между этими двумя величи нами называется расхождением (рассогласованием) и оценивает степень уд овлетворения покупателя качеством услуг. Наиболее важными компонентами (параметрами) оценки качества услуг явля ются следующие: · Осязаемость - та физическая среда, в которой оказываются услуги (интерь ер, оргтехника, внешний вид персонала) ; · Надёжность - последовательность исполнения «точно в срок».(доставка то вара в указанное место и время, а также надёжность информационных и фина нсовых процедур, сопровождающих физическое распределение) · Ответственность - желание персонала сервисной фирмы помочь покупател ю гарантии выполнения услуг. · Законность - обладание необходимыми знаниями и навыками, компетентнос ть персонала. · Доступность - лёгкость установления контактов с сервисной фирмой удоб ное для покупателя, время оказания услуг. · Безопасность - отсутствие рынка и недоверия со стороны покупателя (нап ример, обеспечение сохранности груза при физическом распределении). · Вежливость - корректность, любезность персонала к покупателю. · Коммуникабельность - способность персонала разговаривать с покупате лем на понятном ему языке. · Взаимопонимание с покупателем - искрений интерес к покупателю, способн ость персонала войти в роль покупателя и значение его потребностей. Контроль качества процесса обслуживания более сложен и субъективен в в иду отсутствия выраженных количественных показателей. Возрастание кон курентоспособности сервисного предприятия (организации) зависит от вы сокого качества услуг обслуживания. Требования к потребителю постоянн о, поэтому учет основных факторов определяющих качество услуг и обслужи вания является первостепенной задачей сервисного предприятия, увеличи ваются, так как от этого зависит стратегическое развитие и финансовое со стояние предприятия. Федеральный Закон о техническом регулировании оп ределяет новые задачи по стандартизации показателей качества услуг. Су щественная роль в обеспечении качества отводится различными профессио нальными организациями и объединениями, или такими как Ассоциация орга низационной сферы услуг, союз парикмахеров и косметологов России, Ассоц иация риелторов, ремесленные палаты и др. Актуальной задачей так же явля ется организация предоставления объективной информации потребителю о качестве услуг, внедрение порядка классификации услуг по категориям ка чества. Контроль качества услуг осуществляется различными методами: * оп ределение соответствия качества услуг требований документов и/или пот ребителя; * установление факторов способствующих достижению требуемог о уровня качества услуг; * сравнительная оценка качества выполнения один аковых услуг; По процедурам контроля различают : * Инструментальный контроль - в виде результата соответствующих измерен ий; * Органолептический - через реакцию органов чувств контролера. * Модельно - расчетный - с использованием зависимости оцениваемого показ ателя от показателей, определяемых другими методами (детерменирование) или моделированием случайного процесса формирования показателей каче ства; * Экспертный - на основе анализа суждений (качественных и количественных оценок) экспертов; * Социологический - проведение социологических исследований и анализа п олученных данных. Методы формирования результатов конт роля и оценки показателей качества под разделяют на две группы: 1. определение различий единичных показателей качества: * детерминированной разности значений или мгновенной разности; * разности статистических характеристик * разности прогнозных значений показателя на определенный момент време ни или разности скоростей изменения (тренда) математического ожидания э того показателя. Эти методы используют при всех способах получения значений показателе й качества, кроме апологических обследований; 2. формирование обобщенных показателей: * Метод квалиметрии - с использованием взвешенного суммирования единичн ых показателей определением «весов» экспертным путем. * Метод выбора определяющего показателя, соответствие которого установ ленным требованиям является главным условием признания услуги качеств енной, небольшие отклонения значений других показателей признаются не существенными. Определяющим показателем рекомендуется принимать пока затель безопасности; * Метод выбора в качестве определяющего показателя с наибольшей скорост ью изменения. Эти группы методов используют при всех способах получения значений пок азателей качества. Качество обслуживания клиентов (уровень) определяет ся как совокупность условий обеспечивающие потребителю наименьшие зат раты времени и максимальные удобства при пользовании услугой. Составляющие оценки качества обслуживания является показатели: 1. Количество видов оказанных услуг; 2. Удельный вес услуги реализованных товаров по прогрессивной форме обсл уживания Упр.=Vпр./Vобщ.*100% - этот показатель определяет как соотношение объема услуг оказания по пр огрессивным формам к общему объему оказания услуг в единицу времени. 3. Удельный вес заказов выполненных в установленные сроки Уус=Vус/Vобщ*100% - этот показатель определяется, как соотношение объема заключенного вып олнять в установленные сроки к объему общему за определенный период. 4. Удельный вес срочных заказов в общем количестве выполненных заказов Усз=Vсз/Vобщ*100% - этот показатель определяется как соотношение объема срочных заказов к общему объему. 5. Количество жалоб и наличие благодарственных отзывов. Особенностью сфе ры услуг является то, что главным экспертом в определении качества услуг и уровня обслуживания является потребитель. Потребительская оценка услуги и обслуживания содержит много субъектив ных моментов, в основном потребительское сравнение фактических параме тров качества услуг и обслуживания с ожидаемыми, при их совпадении, каче ство услуг и уровень обслуживания признается «хорошим». Ожидания потребителя строится на таких факторах как: личные потреблени я, интересы, прошлый опыт (не всегда удачен), воздействие рекламы, слухов, о ценок. Воздействие данных факторов способно исказить качественную сущ ность услуги, что необходимо учитывать при оценке качества услуги. Поэтому подход к выявлению уровня качества услуг и обслуживания должен быть двухсторонним. С одной стороны степень удовлетворения потребност ей и его оценки следует признать важным критерием оценки состояния каче ства сервиса. Следует признать что если 25-30% клиентов выражают полную удовлетворенност ь обслуживания, готовность остается постоянными потребителями предпри ятия, рекомендуют работу предприятия своим знакомым, то это считается ве сьма благоприятным показателем с точки зрения стандартов качества это й организации. Именно такой двухсторонний подход в основном ориентир на потребителя. В настоящие время применяется в России, где уровень качеств а услуг и обслуживания также может быть проконтролирован в соответстви и с Федеральным законом «О защите прав потребителя», так же не теряет зна чение и самоконтроль проводимый непосредственно на сервисном предприя тии. На сегодняшний день важным средством ведомственного и государстве нного контроля является стандартизация, сертификация и лицензирование . Для анализа уровня обслуживания на сервисных предприятиях и определен ия путей его улучшения можно рассмотреть,деятельность крупной страхов ой компании в России - «Ингосстрах». 2. Анализ уровня обслуживания при оказ ании страховых услуг (на примере компании «Ингосстрах» ) Открытое страховое акционерное общество ( ОСАО ) «Ингосстрах» работает н а международном и внутреннем рынках с 1997 года. На 2008 год «Ингосстрах» - один из крупнейших универсальных страховщиков фе дерального уровня и один из лидеров отечественного страхового рынка, ка к по объёму, так и по основным балансовым показателям. Уставный капитал к омпании составляет 2 миллиарда рублей. Крупнейшие страховые компании России , на 1 июля 2008 год. № Компания Активы, тыс.руб. Изменение активов,% Капитал, тыс. руб. Изменение капитала,% 1 Росгосстрах 45011187 50.1 15059227 121 2 Столичное страховое общество 29000084 -5,3 2503289 0 3 Ингосстрах 24653613 27,8 4420355 5,2 4 КапиталЪ Страхование 20058246 22,5 5415790 10,8 5 РЕСО-Гарантия 15416742 10,9 3331021 2,1 6 Национальная страховая группа 13373727 118,4 669443 0,6 7 СОГАЗ 13014192 53 2493739 32,9 8 РОСНО 11592967 43,6 1320857 -10,1 9 УралСиб 7871713 11,6 2516122 0,2 10 Согласие 6921873 -2,4 978680 -0,1 Высокая деловая репутация «Иногосстра х» подтверждена международным агентством Standard & Poor`s, повторно присвоившим к омпании рейтинг финансовой устойчивости и рейтинг кредитного контраге нта на уровне ВВ. Прогноз - «Позитивный». Рейтинг «Ингосстраха» по Россий ской шкале - ruAA. Рейтинговое агентство Moody`s Investors Service присвоило ОСАО «Ингосстрах » рейтинг финансовой устойчивости ( financial strength rating )по международной шкале на ур овне «Ва2» с прогнозом «Стабильный». Одновременно агентство Moody`s Investors Service Agency объявило о присвоении компании долгос рочного кредитного рейтинга по национальной шкале на уровне Аа3 (rus) и крат косрочного кредитного рейтинга на уровне RUS - 1. Российским рейтинговым аг ентством «Эксперт РА» «Ингосстраху» повторно присвоен высочайший рейт инг А+ +. Класс А+ +: высокий уровень надёжности с позитивными перспективами. В краткосрочной перспективе компания планирует, с высокой вероятность ю, обеспечить своевременное выполнение всех финансовых обязательств, к ак текущих, так и возникающих в ходе страховой деятельности. В среднесро чной перспективе существует высокая вероятность исполнения обязатель ств по страховым договорам даже в условиях существенных неблагоприятн ых изменений макроэкономических и рыночных (рынок страхования) показат елей. По данным «Ингосстрах» за 2007 год, суммарный объём страховой премии, начис ленный в пользу компании по прямым операциям, составил 12 миллиардов 778 мил лиардов рублей, а по входящему перестрахованию - 3 миллиарда 271 миллион руб лей. Объём премии по добровольному страхованию иному, чем страхование жизни, составил 11 миллиардов 386 миллионов рублей (прирост составил 25%). В том числе с траховая премия по личному страхованию (кроме страхования жизни) достиг ла 1 миллиард 299 миллионов рублей (прирост 13%). Страховая премия по страхованию имущества составила 8 миллиардов 491 милл ион рублей. (прирост 30,7%), по добровольному страхованию гражданской ответс твенности - 1 миллиард 584 миллиона рублей. (прирост 7,3%). Сбор страховой премии ОСАО «Ингосстрах» по обязательному страхованию гражданской ответстве нности владельцев транспортных средств (ОСАГО) составил 1 миллиард 392 милл иона рублей. Выплаты «Ингосстрах» за январь - декабрь 2007 составили 4 миллиарда 131 миллио н рублей, в том числе по личному страхованию (кроме страхования жизни) - 755 м иллионов рублей, по страхованию имущества - 2 миллиарда 580 миллионов рубле й, по добровольному страхованию ответственности - 719 миллионов рублей. По ОСАГО за период с 1 июля 2007 года было выплачено 76 миллионов рублей. Продолжая удерживать прочные позиции на рынке корпоративного страхова ния, «Ингосстрах» в 2007 год добился заметных успехов на рынке страхования физических лиц. Так, удельный вес премии по страхованию имущества гражда н в общем объёме премии по страхованию имущества составил 33% против 20% в 2006 г оду. Страховая премия по страхованию имущества граждан увеличилась в 2007 г оду по сравнению с 2006 году более чем в 2 раза и составила 2 миллиарда 828 миллио нов рублей. По итогам 2007 года активы ОСАО «Ингосстрах» составили 19,3 миллиарда рублей п ротив 16,3 миллиарда на начало года. Капитал «Ингосстрах» достиг 4,2 миллиард а рублей против 4 миллиарда 36 миллионов рублей на начало года, страховые р езервы выросли с 11,4 до 14 миллиарда рублей. «Ингосстрах» увеличил в 2007 году чистую прибыль на 65,4% (до 783 миллионов рублей ). Активы увеличились на 30%, достигнув 25 378 миллионов рублей. По итогам 2008 года р езервы составили 19 556 миллионов рублей против 14 186 миллионов рублей на начал о года. Сбор премии по прямому страхованию по сравнению с 2007 годом увеличился на 59,6% и составил 20 392 миллиона рублей (по материалам Gazeta/ru) «Ингосстрах» обеспечивает своих клиентов эффективной страховой защит ой, оплачивая весьма крупные убытки без ущерба для своей финансовой усто йчивости. За последние годы «Ингосстрах» произвел две рекордные в истор ии России выплаты, связанные с авиакатастрофой в Иркутске и гибелью спут ника «Купон», принадлежавшего ЦБ РФ, на общую сумму свыше 140 миллиона долл аров США. «Ингосстрах» возместил ущерб, в связи с потерей телекоммуникационного спутника «Экспресс-А» (12,2 миллиона рублей), выплатил стоимость истребител я Су - 30, разбившегося на авиасалоне в Ле Бурже (5 миллионов долларов), участв овал в компенсации потерь, связанных с авариями ракет «Протон» при пуска х с космодрома Байконур. Кроме этого, «Ингосстрах» - единственная россий ская страховая компания, которая участвует в возмещении потерь, связанн ых с трагедией 11 сентября в США. В историю «Ингосстраха» также вошли выплаты, связанные с подъемом золот а с крейсера «Эдинбург», гибелью сверхзвукового пассажирского самолет а ТУ-144 на авиасалоне во Франции, гибелью теплохода «Адмирал Нахимов». ОСАО «Ингосстрах» позиционирует себя на рынке как универсальная страх овая компания общефедерального уровня, специализирующаяся на классиче ских видах добровольного рискового страхования и широко представленна я через сеть своих филиалов, представительств, дочерних и зависимых комп аний, как в России, так и за ее пределами. Стратегическим направлением деятельности компании является оказание полного спектра страховых услуг. Обеспечивать комплексную защиту фина нсовых интересов клиентов компании позволяют лицензии на осуществлени е 91 вида страхования, а также по перестрахованию. В настоящее время «Ингос страх» занимает лидирующие позиции в автостраховании населения и пред приятий, страховании КАСКО транспортных средств и ответственности мор ских, воздушных и автомобильных перевозчиков, в страховании туристов, гр узов, а также на многих других сегментах страхового рынка. Ответственнос ть перед клиентами по полной сумме возможных убытков «Ингосстрах» несе т благодаря высокой финансовой устойчивости, значительным объемам соб ственных средств компании и надежным перестраховочным программам. В чи сле партнеров по перестрахованию - ведущие международные копании : AIG, Allianz, AXA, CCR, Hannover Re, синдикаты Lloyd`s, Munich Re, Partner Re, QBE, SCOR, Swiss Re, Transatlantic Re, XL Re и другие. Следовательно, уров ень показателей надежности услуг этой компании очень высокий. Услуги «Ингосстраха» доступны на всей территории Российской Федерации благодаря широкой региональной сети, включающей в 2009 году 88 филиалов. Офис ы компании действуют в 182 городах России. Региональная сеть насчитывает 139 различных по организационно - правовой форме и географическому положен ию организаций. В том числе 119 в России и 20 за рубежом. Кроме этого, компании с участием капитала «Ингосстрах» работают в странах ближнего и дальнего зарубежья. Международная страховая группа «ИНГО» объединяет в своем со ставе страховые компании, в капитале которых «Ингосстрах» контролируе т более 50%. На сегодняшний день членами ИНГО являются восемь компаний за р убежом, а также три компании на территории Российской Федерации. Из этог о следует, что показатели назначения услуг этой компании также находятс я на высоком уровне. Исходя из этих данных, следует отметить высокий уров ень показателей безопасности и профессионального уровня . Восемь предс тавительств «Ингосстраха» осуществляют свою деятельность на территор ии стран ближнего и дальнего зарубежья. Офисы компании действуют в Азерб айджане, Казахстане, Узбекистане, Украине, Индии, Китае, Египте и США. По со стоянию на начало 2007г. сеть «Ингосстрах» в дальнем зарубежье включала в с ебя страховые компании «Софаг» (Германия), «Тарант» (Австрия), «ИнгоНорд» ( Финляндия), «Ингосюр» (Нидерланды), а также представительства в США, КНР, И ндии. То есть услуги компании имеют очень широкий охват различных сегмен тов рынка и потребителей, что также является показателем повышения уров ня обслуживания. «Ингосстрах» играет весьма заметную роль в российском страховом сообщ естве, являясь постоянным членом ряда ассоциаций российских страховщи ков и принимая активное участие в разработке ряда законодательных иниц иатив, направленных на совершенствование правовой базы национального страхования. Среди деловых партнеров «Ингосстраха» значатся крупнейшие российские и мировые банки, промышленные предприятия, представительства инофирм, г осударственные и коммерческие организации. Полис «Ингосстраха» призна н более чем в 130 странах мира. крупнейшими клиентами «Ингосстраха» являют ся: 1. Промышленные и коммерческие предприятия: · Комсомольское-на-Амуре авиационное производственное объединение · ФГУП «РСК «МиГ» · «Экспоцентр» · Торгово-выставочные комплексы «Твой Дом», «Крокус-Сити», «Крокус Сити Молл», «Крокус Экспо» · сеть супермаркетов «Раменка», «Ашан», «Седьмой континент» · Пивоваренная компания «Балтики» · Компания- производитель продуктов питания «Нестле Фуд» · Торговый дом «Гум» 2. Представительства иностранных компаний: · Kodak · Xerox · Procter & Gamble 3. Российские финансовые организации» · Внештогрбанк · Внешэкономбанк 4. Представительства иностранных организаций и банков: · Pricewaterhouse Coopers · Издательский дом Independent Media · Hewlett-Packard · Golden telecom · IKEA · Samsung Electronics · LG Electronics · Coca- Cola · Heineken · Caterpillar · Siemens · Boeing 5. Транспортные организации: · ОАО «Авиакомпания «Красноярские авиалинии» · ОАО «Владивосток Авиа» · Авиакомпания «Кубанские авиалинии» 6. Государственные организации: · Министерство юстиций РФ · Конституционный Суд РФ · Информационное телеграфное агентство России «ИТАР-ТАСС» 7. Туристические организации России: · Натали турс · Мострэвэл · Ланта-тур вояж В 2008г. по инициативе «Ингосстраха» была создана международная страховая группа «ИНГО». Стратегическая цель «ИНГО»- построение высоко интегриро ванного страхового содружества, способного обеспечить достижение комп аниями группы лидирующих позиций на целевых страховых рынках, а также ре шение сотрудничества в области страховых и перестраховочных операций для предоставления клиентам надежной финансовой защиты их интересов. Международная деятельность исторически является важнейшим направлен ием работы «Ингосстраха». В 1997г. компании с участием капитала «Ингосстрах а» объединились в транснациональную группу «Ингосстрах» (ТНГ «Ингосст рах»). ТНГ создавалась для проведения скоординированной страховой и пер естраховочной политики, совместного обучения персонала, обмена опытом и т.п. За период своего существования ТНГ трансформировалась в содружест во страховых компаний, тесно связанных производственно-коммерческими связями, при сохранении лидерства «Ингосстраха». На ее базе была сформир ована МСГ «ИНГО». Международная страховая группа «ИНГО»- это качественно иной, значитель но более высокий уровень интеграции компаний, а следовательно новый вит ок в направлении повышения уровня обслуживания клиентов. В группу вошли страховые общества, а также компании, оказывающие вспомогательные по от ношению к страхованию и перестрахованию услуги, управление контрольны ми пакетами акций которых осуществляет «Ингосстрах». Развитие международной составляющей призвано способствовать повышен ию капитализации «Ингосстраха», «ИНГО» в целом и отдельных входящих в не е компаний, укреплению системы корпоративного управления, а также созда нию условий для реализации в группе эффекта положительной синергии. Социальная деятельность - многолетняя традиция для «Ингосстраха». Орга низованной благотворительностью «Ингосстрах» занимается достаточно давно, и это стало неотъемлемой частью деловой активности компании. За г оды работы выработались приоритетные направления благотворительност и, которым следует «Ингосстрах»: · Программы прямой помощи нуждающимся (особенно детям, многодетным семь ям, лечебным учреждениям); · Помощь организациям инвалидов ВОВ, семьям погибших военнослужащих; · Помощь малоимущим гражданам; · Поддержка бюджетных организаций культуры и искусств; · Финансирование экономических программ. Не остаются без внимания «Ингосстраха» учебные заведения. Ежегодно про водятся конкурсы дипломных и курсовых работ по страховой тематике на пр исуждение грантов ОСАО «Ингосстрах» среди студентов экономических вуз ов России. Следовательно, компания оказывает услуги имеющие высокий индекс социа льной направленности- залог высокого уровня обслуживания. Ценовая политика компании может быть охарактеризована умеренными цена ми и гибкость при высоком качестве услуг и большой степени надежности ок азываемых услуг, что делает «Ингосстрах» весьма привлекательной для кл иентов страховой компанией, учитывая специфику страхового рынка. Следовательно, в целом можно считать, что компания «Ингосстрах» оказыва ет услуги высокого качества при высоком уровне обслуживания. На сайте «Ингосстраха» можно предварительно ознакомиться с правилами страхования, самостоятельно рассчитать стоимость полиса и при необход имости оптимизировать страховую защиту. Имеется возможность отправить заявления на страхование в электронном виде в центральный офис компани и. Обратная связь с потребителями осуществляется с помощью интернет - конф еренций и электронной почты. Поэтому показатели информативности наход ятся на очень высоком уровне. 3. Пути повышения уровня обслуживания в сервисных предприятиях В современных условиях страхования компания считает целесообразным бы ть готовыми работать практически в любом субъекте Российской Федераци и и стране СНГ. Сегодня в России активно начался процесс концентрации ст рахового капитала, слияние мелких и средних страховых компаний и создан ие на этой основе более крупных с одновременным расширением масштабов и х деятельности. Этот процесс значительно ускорился после принятия допо лнений к Закону « О страховании », регламентирующих минимальный размер у ставного капитала страховщика. Поэтому одним из главных шагов в направл ении повышения экономической устойчивости и имиджа дочерних и зависим ых компаний является наделение их значительными финансовыми средствам и, позволяющими уверенно себя чувствовать в условиях развивающегося ры нка, а также охватывать всё большее число потребителей. Большой потенциал, скрывающийся в области страхования средних и мелких клиентов, так же свидетельствует о необходимости дальнейшего развития региональной сети, так как работа с такими клиентами затруднена в рамках деятельности центрального офиса. Региональная политика является одни м из направлений повышения уровня обслуживания и удовлетворения потре бностей потребителей, является залогом достижения заявленной цели быт ь безусловным лидером на страховом рынке в России. Страховая услуга является, пожалуй, наиболее сложным продуктом с точки з рения продаж. Потребителю предлагают приобрести нечто, за что нужно запл атить деньги, зачастую немалые, а результатах деятельности страховой ко мпании он может и не увидеть, если не произойдёт страхового случая. Как в т аких условиях потребитель будет совершать выбор между различными пред ложениями страховых услуг, на каких критериях основываться - вопрос очен ь непростой. Поэтому, кроме ценового фактора, в страховой сфере важнейши м критерием для потребителя является надёжность страховой компании. Эт о является основополагающим моментом в формировании политики продвиже ния страховой фирмы. Имиджевая реклама в этом случае является более прио ритетной, чем реклама, направленная на увеличение продаж. Огромный потенциал деятельности страховых компаний кроется в создании партнёрских союзов, что позволяет не только расширить товарное предлож ение для своих клиентов и выйти на новых потребителей, но и сформировать принципиально новый продукт, который будет пользоваться большим спрос ом. Примером может служить альянс продавцов автомобилей, банков и страховы х компаний, который предлагает на рынке новый продукт- продажу автомобил ей в рассрочку. К основным направлениям повышения качества услуг и уровня обслуживани е потребителей можно отнести: - расширение ассортимента предоставляемых услуг страхования ; - повышение объёма оказания услуг; - развитие фирменного сервиса; - применение прогрессивных форм обслуживания; - применение современного оборудования; - внедрение новых видов услуг и инноваций; - повышение качества оказываемых услуг; - сокращение затрат времени потребителя на получение услуги; - автоматизация, Компьютеризация; - повышение культуры обслуживания с учётом применения новой этики и эсте тики, эффективной и достоверной рекламы; - создание удобств и комфорта потребителю при пользовании услугой. Для этого необходимо: 1. Использование современных методов маркетинга, менеджмента, презентац ий. 2. Акцентирование внимания клиента на выгодах, связанных с потреблением данной услуги. 3. Привлечение к рекламе известных личностей. 4. Повышение осязаемости своего товара (услуги),путём предъявления потре бителю сертификата, экспертных заключений, отзывов клиента. 5. Повышение числа высококвалифицированных специалистов, в том числе выд еление средств на обучение и подготовку персонала. 6. Создание марочного наименования, бренда для своей услуги. 7. Повышение производительности предприятия за счёт уменьшения времени обслуживания одного клиента. 8. Регулярное проведение контроля степени удовлетворения потребителя к ачеством услуг и обслуживания при помощи жалоб и предложений, опросов и проведения контрольных закупок. 9. Активация потребительского спроса в периоды его спада. 10. Внедрение системы предварительных заказов, заявок. 11. Поощрение выполнения работ самими клиентами. 12. Установление системы льгот и скидок. 13. Предложение дополнительных услуг в качестве альтернативы для ожидани я своей очереди клиентов. 14. Привлечение к выполнению работ в периоды пиковой загрузки предприяти я, когда в первую очередь выполняется самые необходимые обязанности. 15. Разработка программы предоставления услуг несколькими потребителям и в рамках одного заказа. 16. Повышение мощности предприятия, в частности объема выполнения работ и оказания услуг. С привлечением этих пунктов в работу, ожидается повышение качества обсл уживания и качества предлагаемых услуг. Заключение Страховая компания «Ингосстрах» работает на международном и внутренне м рынках с 1947 года. За этот период «Ингосстрах» из скромного управления, вх одящего в Министерство финансов СССР, вырос в солидную компанию с развет вленной региональной сетью. Сегодня это крупнейшая страховая компания федерального уровня и один из лидеров отечественного страхового рынка как по объему страховой премии и сумме выплаченного страхового возмеще ния, так и по основным балансовым показателям. Высокая деловая репутация страховой компании «Ингосстрах» подтверждена российским рейтинговым агентством «Эксперт РА», в очередной раз присвоившим компании высочайш ий рейтинг A++. Впервые рейтинг А ++ компания получила в 2002 году.Страховая компания «Ингос страх» играет весьма заметную роль в российском страховом сообществе, я вляясь постоянным членом ряда ассоциаций российских страховщиков и пр инимая активное участие в разработке законодательных инициатив, напра вленных на совершенствование правовой базы национального страхования. Компания входит в ряд профессиональных организаций и пулов: Союз Россий ских судовладельцев; Международный союз морского страхования, Швейцар ия; Российский союз автостраховщиков; Международный союз авиационных с траховщиков, Лондон; Международная ассоциация страховщиков технически х рисков, Великобритания; Ассоциация страховщиков ответственности за п ричинение вреда в области промышленной безопасности; Ассоциация росси йских международных автомобильных перевозчиков; Всероссийский союз ст раховщиков; Российский союз промышленников и предпринимателей; Торгов о-Промышленная Палата (ТПП РФ), Российский ядерный страховой Пул и др. Деятельность «Ингосстраха» отмечена многими призами и наградами. В июн е 2009 г. компания стала лауреатом премии «Финансовая элита России» в номин ации «Гран-При: Страховая компания года». В мае 2009 г. «Ингосстрах» стал лауреатом Премии «Золотая Саламандра» в главной номинации «Страховая компания 2008 г.» и в номинации «Информационно открытая организац ия года». В 2008 г. компания была признана лауреатом Премии в номинации «Качество страховых услуг 2007». В апреле 2009 г. «Ингосстрах» победил в премии «Финансовый Олимп - 2008». В апреле 2008 г. стал лауреатом конкурса БРЭНД ГОДА/EFFIE 2007 , ле том - лауреатом Премии «Слава нации» и обладателем диплома в категории «Золото», в декабре - лауреатом «Ингосстрах» - единственная российская страховая компания, которая уже 60 лет успешно работает на международном и внутренн ем рынках. Национальной премии в области бизнеса «Компания года» и лауреатом национальной премии «Атл анты бизнеса 2008». Оставаясь лидером отечественного рынка на протяжении всей своей истор ии, «Ингосстрах» преуспел в области отношений с клиентами, главным итого м которых стало доверие миллионов частных клиентов и десятков тысяч ком паний. Сегодня клиенты нашей страховой компании - это кру пнейшие промышленные предприятия, организации-участники внешнеторгов ой деятельности, транспортные и торговые фирмы, банки, представительств а транснациональных организаций. Большинство из них сотрудничают со ст раховщиком на протяжении многих лет. «Ингосстрах» предоставляет полны й спектр страховых услуг. Список используемой литературы 1. Котлер Ф. Основы маркетинга: Пер. с англ. - М.: "Ростинтэр", 1996. 2. Виноградова М.В., Панина З.И. «Организация и планирование предприятия в с фере сервиса»,Учебное пособие 4-е издание, перераб. И доп.-М: Издательско-то рговая корпорация «Дашков и Ко, 2007» 3. Мхитарян С.В. «Отраслевой маркетинг» Мхитарян С.В.- М: Эксмо, 2009 4. Романович Ж.А., Калачёв С.Л. «Сервисная деятельность» Учеб./Под.Ред.Проф. Ж. А. Романовича- 3-е издание, перераб., И доп.-«Дашков и Ко» 2008 5. Т.В. Алесинская, Л.Н. Дейнека, А.Н. Проклин, Л.В. Фоменко, А.В. Татарова и др.; Под общей ред. В.Е. Ланкина. - Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2006. «Основы маркетинга: Учебное пособие для подготовки к итоговому междисциплинарному экзамену профес сиональной подготовки менеджера»
1Архитектура и строительство
2Астрономия, авиация, космонавтика
 
3Безопасность жизнедеятельности
4Биология
 
5Военная кафедра, гражданская оборона
 
6География, экономическая география
7Геология и геодезия
8Государственное регулирование и налоги
 
9Естествознание
 
10Журналистика
 
11Законодательство и право
12Адвокатура
13Административное право
14Арбитражное процессуальное право
15Банковское право
16Государство и право
17Гражданское право и процесс
18Жилищное право
19Законодательство зарубежных стран
20Земельное право
21Конституционное право
22Конституционное право зарубежных стран
23Международное право
24Муниципальное право
25Налоговое право
26Римское право
27Семейное право
28Таможенное право
29Трудовое право
30Уголовное право и процесс
31Финансовое право
32Хозяйственное право
33Экологическое право
34Юриспруденция
 
35Иностранные языки
36Информатика, информационные технологии
37Базы данных
38Компьютерные сети
39Программирование
40Искусство и культура
41Краеведение
42Культурология
43Музыка
44История
45Биографии
46Историческая личность
47Литература
 
48Маркетинг и реклама
49Математика
50Медицина и здоровье
51Менеджмент
52Антикризисное управление
53Делопроизводство и документооборот
54Логистика
 
55Педагогика
56Политология
57Правоохранительные органы
58Криминалистика и криминология
59Прочее
60Психология
61Юридическая психология
 
62Радиоэлектроника
63Религия
 
64Сельское хозяйство и землепользование
65Социология
66Страхование
 
67Технологии
68Материаловедение
69Машиностроение
70Металлургия
71Транспорт
72Туризм
 
73Физика
74Физкультура и спорт
75Философия
 
76Химия
 
77Экология, охрана природы
78Экономика и финансы
79Анализ хозяйственной деятельности
80Банковское дело и кредитование
81Биржевое дело
82Бухгалтерский учет и аудит
83История экономических учений
84Международные отношения
85Предпринимательство, бизнес, микроэкономика
86Финансы
87Ценные бумаги и фондовый рынок
88Экономика предприятия
89Экономико-математическое моделирование
90Экономическая теория

 Анекдоты - это почти как рефераты, только короткие и смешные Следующий
Учительница русского языка, проверяя сочинения детей на тему "Как я провёл лето", поставила не "3", "4" и "5", а 18+, 16+...
Anekdot.ru

Узнайте стоимость курсовой, диплома, реферата на заказ.

Обратите внимание, курсовая по маркетингу и рекламе "Повышение уровня обслуживания при оказании услуг страхования (на примере компании "Ингосстрах")", также как и все другие рефераты, курсовые, дипломные и другие работы вы можете скачать бесплатно.

Смотрите также:


Банк рефератов - РефератБанк.ру
© РефератБанк, 2002 - 2016
Рейтинг@Mail.ru