Курсовая: Особенности продаж при работе с корпоративными и индивидуальными клиентами - текст курсовой. Скачать бесплатно.
Банк рефератов, курсовых и дипломных работ. Много и бесплатно. # | Правила оформления работ | Добавить в избранное
 
 
   
Меню Меню Меню Меню Меню
   
Napishem.com Napishem.com Napishem.com

Курсовая

Особенности продаж при работе с корпоративными и индивидуальными клиентами

Банк рефератов / Маркетинг и реклама

Рубрики  Рубрики реферат банка

закрыть
Категория: Курсовая работа
Язык курсовой: Русский
Дата добавления:   
 
Скачать
Архив Zip, 28 kb, скачать бесплатно
Заказать
Узнать стоимость написания уникальной курсовой работы

Узнайте стоимость написания уникальной работы

Курсовая работа по дисциплине: «Искус ство продаж» на тему: «Особенности продаж при работе с корпоративными и индивидуальными клиентами» 2009 Содержание Введение 1.Политика ориентации на клиента и организация продаж 2. Специфика работы с корпоративными клиентами 3. Характерные особенности работы с корпор ативными клиентами 4. Корпоративная культура клиента 5. Корпоративное обслуживание в туризме 6. Особенности работы с индивидуальными клиентам 7. Индивидуальное обслуживание в туризме 8. Примеры организации корпоративных продаж 9. Пример организации индивидуальных продаж Заключение Список литературы Введение Тема моей курсовой работы - особенности продаж пр и работе с корпоративными и индивидуальными клиентами. Цель курсовой ра боты - рассмотреть технологии и мероприятия, которые используются фирма ми для повышения продаж корпоративным и индивидуальным клиентам. Задач и моей работы - выявить различия и специфику данных мероприятий, в зависи мости от типа клиента. Актуальность темы продиктована тем, что в настоящ ее время наиболее жизнеспособными предприятиями оказываются те, котор ые ориентированы на клиента и его потребности. Для многих само словосочетание «корпоративные клиенты» остается пока не до конца понятным. Корпоративные клиенты, компании, которые сотрудни чают, предоставляя друг другу условия более выгодные, чем для физических лиц. Если говорить о величине предоставляемых скидок, то можно составит ь следующую схему: дилеры, которым предоставляется максимальные скидки, далее следуют корпоративные клиенты, потом оптовые и розничные покупат ели. Розничные покупатели - это те же «индивидуальные». Которые приобретают т овары или услуги из личных побуждений и, для удовлетворения личных потре бностей. Корпоративные и индивидуальные покупатели преследуют одинако вые цели - это удовлетворение потребностей, но способы и пути их достижен ия отличаются. 1. Политика ориентации на клиента и организация п родаж Специалисты предлагают множество моделей для по вышения качества обслуживания и степени удовлетворенности клиентуры т оварами и услугами. Обычно здесь просматриваются два аспекта. Первый - необходимость точных спецификаций клиентов. Важно, чтобы предпр иятие знало и понимало особенности запросов клиентов, а также выгоды, ко торые они связывают с приобретаемыми товарами и услугами. Второй аспект - организация производства, сервиса и технического обслуж ивания в полном соответствии со спецификациями потребителей. Предприя тию надо поддерживать постоянную связь с клиентами и распространять по лученную информацию по всем своим подразделениям, а затем использовать приобретенные знания для производства товаров и услуг более высокого к ачества с учетом запросов клиентуры. В целом базу для разработки постоянно действующей политики ориентации на клиента составляют три концептуально разные цели. Во-первых, предприятие должно собирать информацию о клиентуре, чтобы пон имать ее материальные потребности и систему ценностей и удовлетворять их в текущий момент и в будущем путем поставок соответствующих товаров и услуг. При этом следует охватывать и фактических, и потенциальных клиен тов. Сбор информации - сложный процесс, опирающийся как на традиционные, т ак и нетрадиционные методы. Во-вторых, предприятие должно снабжать информацией о клиентуре весь сво й персонал и все подразделения, которые прямо или косвенно участвуют в у довлетворении ее потребностей. Цель здесь заключается в подготовке орг анизации к превращению потребностей клиента в руководство к эффективн ым действиям. Важно, чтобы информация не использовалась только как средс тво ознакомления отдельных подразделений с положением дел у клиента. Ес ли, например, отдел маркетинга просто ставит в известность производстве нный сектор о том, какую продукцию нужно выпускать, то вся система ориент ации на клиента обречена на неудачу. Напротив, подобная информация должн а играть активную роль, служить базой для постановки таких задач, выполн ение которых поможет предприятию улучшить хозяйственные показатели. В-третьих, предприятию на основе данной информации необходимо вносить и зменения в свои производственные программы, чтобы иметь возможность пр едоставлять клиенту новые виды товаров и услуг. В первую очередь предпри ятие должно повышать их качество, обеспечивая одновременно разработки новой продукции с использованием информации о запросах клиентуры. Важно подчеркнуть, что повышение качества товаров и услуг достигается в том случае, если учет требований клиента носит характер непрерывного, си стематического процесса. 2. Специфика работы с корпоративными клие нтами Расхожее мнение, что хороший пр одавец - это тот, кто с успехом может продать снег эскимосам, на наш взгляд, является глубоко ошибочным. Самая главная трудность состоит в том, что э то краткосрочные продажи, у которых нет будущего. Одноразовые или даже д вухразовые (если эскимосы еще не поняли, что снег им не нужен) сделки являю тся малоперспективными и требуют больших затрат. Не лучше ли потратить т е же ресурсы на продажу для эскимосов термобелья, кокосов или туров в теп лые страны? Фактически, отлично подготовле нные продажи бывают завершены еще до того момента, как клиент поднял тру бку, чтобы услышать предложение менеджера о встрече. Продавец средней ру ки пытается уговорить клиента, не вникая в его ситуацию и не просчитывая для него самого выгодного предложения. Часто он действует наобум, по сит уации. Если клиент заинтересованно слушает - значит, презентация идет по лным ходом. Нет, презентация будет осуществлена при следующем звонке, ил и сделка отложится на неопределенное время. Хороший продавец, как шахмат ист, видит ситуацию на несколько шагов вперед. Он пристально изучает биз нес клиента, его актуальную ситуацию и существующие потребности, чтобы с формулировать предложение, от которого невозможно отказаться. Он ничег о не продает, он выступает консультантом по бизнесу, по управлению, по дос тижению личных целей и получению счастья в жизни. Именно такой подход наиболее а ктуален в работе с корпоративным клиентом. Сейчас корпоративные связи нал аживаются и между компаниями на рынке дистрибуции. Так, практически во м ногих крупных компаниях есть должность «менеджер по связям с корпорати вными клиентами». Давайте разберемся, существует ли у сотрудника, отвечающего, например, з а закупку нового офисного оборудования, личная потребность в его приобр етении, а , следовательно, и в его потребительских свойствах? Ведь закупая новое оборудование, он удовлет воряет только потребности своих коллег, которые будут на нем работать, и ли потребности руководства, пожелавшего обновить парк офисной техники, но никак ни свои собственные потребности. И вместе с тем сотрудник, как пр авило, стремится выполнить свою работу хорошо, то есть мотивация на дейс твие явно существует. В чем же заключаются эти мотивы, побуждающие его по ступать таким образом? Ответ кажется тривиальным -- сотрудник просто вып олняет свои должностные обязанности, позволяющие ему получать соответ ствующее вознаграждение. Что же, и это утверждение, конечно, является спр аведливым, но тоже -- только отчасти. Корпоративные продажи и рабо та с физическими лицами имеют существенные различия. Это вообще две разн ых области деятельности, и обслуживание корпоративных клиентов требуе т особого подхода. Если ваш заказчик -- это одно лицо, то корпоративный кли ент -- это целая компания, и продать продукт нужно не одному человеку, а бол ьшой организации. 3. Характерные особенности работы с корпоративными клиентами Я выделил три характерных особ енности работы с корпоративными заказчиками: 1. Основная задача корпоративного клиента - сделать работу своей организ ации более эффективной (прибыльной, продуктивной, конкурентоспособной и др.). При этом все ре шения о закупках принимают обычные люди с обычными человеческими потре бностями (поменьше работать, побольше получать, выделиться в глазах нача льства, вырасти профессионально, сделать собственную работу комфортно й и др.) Поэтому с корпоративным клиентом работать трудней. Хорошие прода жи требуют от нас не только понимания личных интересов конкретного чело века, с которым мы ведем переговоры, но и интересов организации, которую о н представляет. Если мы продаем кокосы оптовикам, мы должны быть уверены, что они смогут их продать эскимосам с выгодой для себя. Если продаем терм обелье в розничные сети, то должны оценивать примерную потребность в наш ем товаре в данном регионе. Такой подход требует от нас сбора подробной и нформации о бизнесе клиента. 2. Так как потребности организац ии напрямую или опосредовано связаны с экономическими показателями, то заключение договоров с корпоративными клиентами носит в большей степе ни логический характер, чем эмоциональный. Это дает нам больше возможнос тей для использования логической аргументации и конкретных цифровых п оказателей. Для того чтобы использовать данные преимущества, нам необхо димо лучше изучить бизнес клиента. 3. Компания нашего клиента - это ж ивой организм, где переплетаются, взаимодействуют и борются различные и нтересы. Очень важно, что решение о заключении сделки обычно принимается не за столом переговоров непосредственного заказчика и продавца, а как раз в отсутствии менеджера по сбыту: на совещании, в неформальной беседе за обеденным столом, в курилке. Заказчик, менеджер по закупкам, отстаивая наши интересы, спрашивает финансового директора: «Будем ли брать шланги Т78, которые нам очень нужны?» На что финансовый директор отвечает, что сей час нет денег, и поэтому возьмем шланги М89. Сделка, которая была «уже в карм ане», оказывается несостоявшейся. Для того чтобы привлечь всех лиц, прин имающих решение по нашему вопросу, мы должны хорошо понимать бизнес клие нта. 4. Корпоративная культура клие нта Компании удивительно похожи на людей. Они могут выглядеть очень солидно, четко и структурировано, на вхо де могут висеть плакаты с миссией и приоритетными направлениями, руково дство может излагать мысли логично и последовательно. С первого взгляда может показаться, что здесь царит царство разума, а все решения продикто ваны исключительно рациональными соображениями. Не стоит обманываться . Эмоциональные, иррациональные, подсознательные процессы также необхо димы любой организации, как и отдельному человеку. Корпоративная культура - тради ции, нормы и правила, направляющие поведение людей. Часть из них может быт ь осознана, записана и закреплена в документах, часть - существовать под в ывеской «у нас так принято», а часть - под вывеской «так происходит, неизве стно почему». Для сложных переговоров нам не обходимо собрать информацию по таким, казалось бы, незначительным вопро сам: 1. Принятая форма одежды. «По оде жке встречают, по уму провожают» - данная закономерность должна быть исп ользована для продаж. Известен случай, когда первое лицо крупной компани и отказался вести переговоры, мотивируя свой отказ следующим образом: «У Вас ботинки стоят меньше, чем 500$, я с Вами разговаривать не буду». Правильн ая одежда продавца должна, с одной стороны, соответствовать продукту, ко торый он предлагает, с другой стороны, вписываться в те принятые нормы, ко торые заданы в организации. Если в организации принят консервативный де ловой стиль, то нам лучше надеть строгий костюм и галстук, если принято хо дить в джинсах и свитере - то «своим» будет продавец, который одет более де мократично. 2. Принятые правила. Правил, кото рые регламентируют поведение сотрудников в организации, огромное множ ество, начиная с четких письменных приказов и распоряжений, и кончая тем и негласными правилами, как просить у руководства прибавки к зарплате, к ак вести себя в курилке, как кокетничать с сотрудницами и как выходить в в ыходные дни на работу. Очень важно, что иногда данные правила воспринима ются как истина в последней инстанции - просто «так заведено» или «истор ически сложилось». С точки зрения продаж, нам не нужно проводить аудит ко рпоративных культуры. Но мы можем внимательно наблюдать за жизнью орган изации, чтобы быть в контакте с нашими клиентами, и чтобы учитывать специ фику организации при заключении сделки. В одной из крупных организаций все начальники подразделений пьют зеленый чай. Как Вы думаете, почему? По тому что первое лицо любит зеленый чай. Продавцу для контакта тоже можно на время полюбить чай или поинтересоваться его полезными свойствами. В д ругой организации более половина сотрудников компании являются любите лями футбола - чем не тема для разговора, в третьей считается правилом хор ошего тона кокетничать с женщинами, в четвертой - у большинства сотрудни ков стоят на рабочих столах семейные фотографии, в пятой - никто никуда не спешит, в шестой - все бегают, как угорелые. А в седьмой - в комнате, где пьют ч ай - стоит ведро с большим кипятильником - это просто Марья Ивановна, местн ая уборщица, подогревает воду для мытья полов. Вполне возможно, что с седь мой организацией нам будет не очень интересно сотрудничать - налицо нару шение приоритетов: не Марья Ивановна для чистоты и удобства сотрудников , а сотрудники - для удобства мытья пола для Марьи Ивановны. 3. Использование ресурсов. Испол ьзование ресурсов в организации является достаточно важным вопросом с точки зрения продаж. Ведь наш продукт - это такой же ресурс для организаци и, как и время, как работа сотрудников, как оборудование, как помещение, ка к репутация на рынке и многое другое. Наиболее значимым является эффекти вность использования ресурсов: если на покупку новой гайки, повышающей п роизводительность труда, денег жалко, а на покупку дорогостоящего перси дского ковра - нет, то, скорее всего, здесь больше заботятся не о производс тве, а о статусе. Вторым элементом является умен ие ценить собственные ресурсы. Если руководство раз в неделю увольняет п о 10 сотрудников, то можете быть уверены, что к вашему предложению, возможн о, такое же отношение - сегодня люблю, а завтра - оно мне не нужно и будет вал яться на помойке. И наоборот, слишком большая привязанность к не очень эф фективным сотрудникам скорее будет говорить о сложности принятия риск ованных решений и консерватизме в целом. 5. Корпоративное обслуживание в туризме Для крупных организаций, деяте льность которых связана с частыми командировками, сейчас стало не тольк о правилом, но скорее необходимостью, наличие постоянного партнера в сфе ре туризма, которому можно было бы доверить организацию любой поездки. Основная суть корпоративного о бслуживания - предоставление полного пакета туристических услуг сотру дникам той или иной компании как в пределах России, так и за рубежом, а так же организация приема в России иностранных партнеров компании. Корпора тивный клиент - наиболее взыскательный и непредсказуемый. Ведь ему порой могут потребоваться самые различные услуги - от оформления туристическ ой страховки или бизнес-визы до организации сложного туристического ма ршрута. Поэтому туристическую компанию, занимающуюся корпоративным об служиванием, должно отличать качество всех видов предоставляемых услу г, высокий профессионализм сотрудников, которые обязаны уметь грамотно проконсультировать клиента и предоставить необходимую услугу на хорош ем уровне. Основной характерной особенно стью некоторых фирм является индивидуальный подход к каждому клиенту. З а каждой организацией закрепляется персональный менеджер-куратор, под держивающий постоянный контакт со своим подопечным, знающий основные т ребования партнера и решающий все необходимые вопросы. Работу с конкретной заявкой на организацию поездки эксперт начинает с подбора нескольких вариантов п оездки (размещения в отеле, деталей авиаперелета, организации трансферо в и т.д.), предоставляя клиенту возможность выбора. Затем, учитывая все пож елания, менеджер-куратор подбирает наиболее удобное время авиаперелет а и условия размещения, что в результате помогает сократить затраты и оп тимизировать бюджет. Корпоративное обслуживание мо жет включать: - Деловые поездки за рубеж топ-ме неджеров и сотрудников компаний, а также обслуживание иностранных парт неров: · визовое обслуживание, · ж/д и авиа билеты, · бронирование отелей, · встреча / проводы сопровождаю щими гидами, трансферы, аренда транспорта, · информационная поддержка, · организация экскурсий и куль турной программы. - Бизнес-переговоры, бизнес встр ечи: · выбор помещения для перегово ров и встреч, · дизайн и оснащение помещений специальными техническими средствами, · организация кофейных пауз, би знес-ланчей, коктейль-приемов. Поездки на зарубежные и регион альные выставки и участие в них могут включать: · информационное обслуживание по всем выставкам мира, · подготовка турпакета для пое здки на конкретную выставку, · для участников выставок: арен да площадей, строительство и дизайн стендов, аккредитация участников, ор ганизация рекламных акций, встреч, переговоров, пресс-конференций. В организацию и проведение пре зентаций, семинаров, конференций, конгрессов входит: · выбор страны проведения меро приятия, рекомендации и предложения по различным вариантам размещения, по организации питания, по культурной программе, · подготовка турпакета для вые зда в страну проведения мероприятия, · выбор, подготовка и дизайн зал ов, · рекламная поддержка мероприя тия, · подготовка информационных ма териалов (каталоги, проспекты, буклеты), · подготовка и вручение сертиф икатов участникам семинаров, - бизнес - стажировки за рубежом, · информационная и консалтинго вая поддержка, · переговоры с профильными фир мами и составление необходимой документации для оформления стажировки , · проработка и составление инд ивидуальной программы стажировки и программы пребывания в стране стаж ировки, · обучение за рубежом, · инсентив-туры - поощрительная коллективная поездка сотрудников компании, и т. д. 6. Особенности работы с индивидуальными клиентам Индивидуальный клиент, в отличие от корпоративно го, движим личными, порой эгоистичными желаниями. Он выбирает товар или у слугу исключительно из собственных побуждений и мотивов для себя или дл я близких людей. Соответственно, при работе с таким клиентов, нужно исход ить из его мотивов, и предлагать исключительно то, что смогло бы удовлетв орить только его потребности, а не потребности его коллег, начальников и т.д. Обеспечение индивидуального подхода к каждому клиенту, как следствие - у держание старых клиентов и привлечение новых. Обеспечение индивидуального подхода к каждому клиенту достигается за счет того, что каждое взаимодействие с клиентом происходит в контексте е го прошлых контактов с компанией. Для этого в единой для всей компании ба зе данных хранится информация о клиентах и полной истории взаимоотноше ний с ними (все встречи, телефонные переговоры, входящая и исходящая корр еспонденция, контракты, сопутствующие им документы и т.п.). Тогда в какой б ы отдел не обратился клиент, работа с ним будет построена с учетом всех ег о прошлых контактов с компанией. Если же по каким-то причинам работа с клиентом была временно прервана, то начать ее можно будет не с самого начала, а с того места, на котором она был а приостановлена. Кроме того, наличие информации о персональных предпоч тениях клиента позволит вести и более адресный маркетинг. Таким образом, клиент, чувствующий особое внимание к себе и своим пробле мам, будет более привязан к компании и, возможно, менее чувствителен к цен е, что позволит ее поднимать без риска потери части бизнеса. Повышается к ачество обслуживания и степень удовлетворенности клиентов, стимулирую тся их повторные обращения. Стоит также отметить, что для удержания пост оянного клиента нужно затратить почти в 10 раз меньше средств, чем для прив лечения нового. Повышение эффективности продаж достигается за счет опять же индивидуа льного подхода к клиенту, а также реализации оптимальной стратегии рабо ты с ним. Определение же наиболее значимых для компании клиентов (а ведь и звестно, что обычно 20% Клиентов обеспечивают 80% доходов компании) и предост авление им особого сервиса позволит сделать продажи более стабильными и сократить издержки на них. Необходимо напомнить, что издержки на прода жи продуктов старым клиентам значительно ниже, чем новым. Кроме этого, издержки могут быть сокращены за счет автоматизации ряда ру тинных операций (поиск нужной информации и документов, опрос сотруднико в, составление отчетов, рекламная рассылка по факсу или электронной почт е и т.д.) и повышения производительности труда сотрудников - они смогут бол ьше времени посвятить непосредственно работе с клиентами. 7. Индивидуальное обслуживание в туризме Туристический пакет - это такой же продукт, как, ска жем, пакет молока. Производят этот продукт компании, называющиеся туропе раторами. Таких фирм на рынке единицы. Например, все российские компании, специализирующиеся на Таиланде, можно пересчитать по пальцам рук. Много численные же туристические агентства, где наши граждане и покупают пут евки, являются всего лишь посредниками между клиентом и туроператором - то есть обычными магазинами, только торгующими не молоком, а стандартным и путевками. Чтобы удовлетворить спрос всех этих агентств, туроператоры в огромных количествах формируют шаблонные туры. Удовлетворить индиви дуальные желания каждого клиента крупные туроператоры не в состоянии, и бо просто не могут размениваться на мелкие направления и развивать их. Н ашим туристам остается либо выбирать из того ограниченного списка марш рутов и отелей, что им предлагают в агентствах, либо... Правильно! - Отказать ся от "турсервиса" и спланировать свою поездку самостоятельно. Когда мы не ограничены рамками типовых турпакетов, программа нашего пут ешествия зависит лишь от наших желаний и фантазии. Мы можем сами определ ить маршрут и посетить массу красивейших и удивительных уголков страны , названия которых даже не слышали в турагентствах. Мы можем забронирова ть любой отель на свой вкус из сотни имеющихся в онлайн-каталогах, а не со глашаться на агентством гостиницу, где целые этажи выкуплены специальн о под русских туристов, а выбрать отель самим и забронировать его через т урагентство. Мы можем потратить на посещение музеев, дворцов и водопадов столько времени, сколько нам нужно, заказав индивидуальную экскурсию, а не бегать большой толпой за вечно спешащим гидом, едва успевая сделать ф ото на память. Преимущество индивидуальных туров именно в свободе выбора. Представля ется, что людям, для которых главное - поваляться на песке под пальмами, за казывать индивидуальные туры совсем не обязательно. Это и не туристы вов се. Отель 5 звезд и перелет бизнес - классом - вот все, что им нужно. Индивидуальный тур нужен тем, кто хочет глубже узнать страну временного пребывания, ознакомиться с ее историей, архитектурой, живописью, музыкой , бытом людей. И для которых не столь важно, какой звездности отель, поскол ьку чистое белье, приличный завтрак и нормальный сервис - это все, что нужн о настоящему туристу. А этого несложно добиться, выбирая отель по Интерн ету. Справедливости ради стоит сказать, что некоторые агентства все же берут ся организовать туры по индивидуальным запросам клиентов. Но в итоге вы ставляют за них такую цену, что воспользоваться этой услугой могут тольк о клиенты категории VIP. Европейцы и американцы с каждым годом все чаще путешествуют по миру, не п рибегая к услугам турфирм. По статистике, уже около двух третей иностран цев практикуют индивидуальный туризм, справедливо полагая, что так удоб нее и дешевле. И в самом деле, что может быть проще, чем взять билет на поезд или самолет, забронировать в гостинице номер, с помощью путеводителя поб ывать там, где хочется, и уехать домой, когда вздумается! Россиян же обычно пугают два существенных "барьера" - слабое знание языков и волокита с док ументами на выезд. 8. Примеры организации корпоративных продаж Пример №1 Специально для корпоративных клиентов два автосалона разработали осо бую программу сотрудничества, основанную на опыте работы, максимальном удобстве и взаимной выгоде. Своим партнерам они готовы предложить: · Широкий выбор автомобилей разных цветов и комплектаций в наличии и на заказ; · Льготные условия приобретения и обслуживания автопарка; · «Зеленый коридор» - внеочередное обслуживание и срочный ремонт; · Круглосуточная служба эвакуации и техпомощи на дорогах; · Продажу автомобилей в лизинг; · Все виды автострахования; · Trade-in - услуга по обмену старого автомобиля на новый; · Услугу - Персональный менеджер; · Персональный тест- драйв; · Послегарантийное обслуживание; · Услуги по установке дополнительного оборудования и аксессуаров; · Доставка автомобилей в любой регион России; Готовы учитывать все индивидуальные особенности клиентов. Пример №2 Корпоративный клиент компании «Аэротур» Для того чтобы корпоративным клиентом, необходимо заключить договор на корпоративное обслуживание. Заключение договора на корпоративное обсл уживание гарантирует клиентам предоставление всех необходимых услуг, включая: · полный спектр услуг для деловых поездок и мероприятий; · гибкую ценовую политику; · приоритет в обслуживании с выделением персонального менеджера-курат ора; · подбор оптимального маршрута поездки с учетом бюджета клиента, его пож еланий и принципов корпоративной политики ; · различную форму оплаты услуг; · современные технологии предоставления услуг: предоставление програм мы "on-line просмотра авиа, ж/д рейсов и гостиниц с возможностью формирования з аявки"; · электронную рассылку "Аэротур-Экспресс" - оперативная информация о спе циальных предложениях компании «Аэротур» и извещение о различных акци ях; · возможность контроля финансовых потоков Заказчиком на базе предоста вления статистики по поездкам; · оптимизацию расходов Заказчика путем подбора различных вариантов се рвиса; · бесплатные консультации специалистов по любым вопросам в сфере туриз ма; · регулярное предоставление информации о наличии спецпредложений; · возможность открытия имплант-офиса непосредственно в вашей компании. При организации корпоративных продаж учитывается специфика фирмы, ее п отребности и возможности, а не личные пожелания работником, касающихся и х частной жизни. 9. Пример организации индивидуальных продаж В офис тур-фирмы пришла молодая пара. Они недавно п оженились и хотели поехать в «свадебное путешествие». Менеджер тур-фирм ы предлагал им много вариантов: необитаемый остров, Париж, тропические с траны, но все это не соответствовало желаниям новобрачных. Тогда менедже р поинтересовался у пары, где они познакомились. На что молодожены ответ или, что это было зимой, они оба занимаются горными лыжами и встретились н а тренировке. Для сотрудника тур - фирмы все стало понятно, и не предложени е поехать в Швейцарию, в горнолыжный тур, муж и жена ответили согласием. Из этого примера видно, что ндивидуальные продажи исходят из особых поже ланий определенного покупателя, а не из интересов фирмы, компании и т. д. Заключение Принято считать, что свои потребительские ожидан ия корпоративный клиент напрямую связывает с потребительскими свойств ами товара, приобретаемого им для своей компании. Это верно, но только до о пределенной степени. Изучая потребительские ожидания корпоративного клиента, не стоит забы вать, что каждый корпоративный клиент, в первую очередь, -- конкретный чело век, а, следовательно, имеет свои собственные потребности, связанные с по требностями организации только косвенным образом. Поэтому потребитель ские ожидания, связанные с потребительскими свойствами товара, трансфо рмируются у него в индивидуальные мотивационные схемы, направленные на удовлетворение собственных потребностей. Давайте рассмотрим этот вопр ос более внимательно. В отличие от конечного потребителя -- частного лица, стремящегося в резул ьтате приобретения того или иного товара удовлетворить свои частные (ил и, например, семейные) потребности, корпоративный потребитель, как прави ло, руководствуется несколько иной шкалой ценности. Если для описания иерархии ценностей индивида в первом приближении исп ользуют пирамиду потребностей А. Маслоу, описывающую «иерархию потребн остей человека в обществе» (рис. 1), то для этого случая придется рассмотре ть пирамиду в проекции «иерархия потребностей индивида (сотрудника) в ор ганизации». С этой точки зрения внизу пирамиды, описывающей иерархию потребностей и ндивида в организации, будут расположены первичные потребности, связан ные с получением достойной зарплаты и предоставлением нормальных усло вий для работы, гарантирующих безопасность и защищенность сотрудника. Н есколько выше будут расположены потребности, связанные с общением в кол лективе организации, с установлением хороших и дружеских взаимоотноше ний с коллегами, а также с потребностью в уважительном к себе отношении с о стороны коллег и руководства компании. Еще выше располагается потребн ость в самовыражении, чаще всего связанная с достойной самооценкой собс твенного профессионального уровня. Пирамида потребностей А. Маслоу Имея в виду существование подобной (или близкой к описанной) иерархии по требностей каждого сотрудника, необходимо признать, что вся его произво дственная деятельность по сути направлена именно на их последовательн ое, а чаще всего параллельно-последовательное удовлетворение. Любое про изводственное событие, т.е. совокупность законченных действий, направле нных на получение производственного результата, трактуется сотруднико м с точки зрения того, насколько и в какую сторону изменилась величина, ко торой он измеряет степень собственной удовлетворенности местом своей работы и/или своего места на ней («степень удовлетворенности»). Конечно, т акая оценка сугубо индивидуальна и зависит от личностных характеристи к сотрудника. Пока для нас важно только то, что все производственные собы тия, трактуемые сотрудником как «отрицательные», снижают степень удовл етворенности, а «положительные», наоборот, повышают. Поэтому можно предположить, что описание потребительских ожиданий кор поративного клиента от приобретения нового товара целесообразно прово дить не только на языке, учитывающем потребительские свойства самого то вара, но и на более понятном для него языке -- языке индивидуальных ожидани й, связанных с удовлетворением его специфических потребностей. Но прежд е чем перейти к описанию категорий этого «языка», отметим одну важную ос обенность, связанную с начальным состоянием клиента. Список литературы 1. Джонсон М., Херрманн А. - Ориентация на клиента - клю чевой фактор успеха предприятия // Проблемы теории и практики управления , № 2, 2002. 2. Барышева А.В. «Продажи на 100%». 3-е издание. - СПб.: Питер, 2007. 3. Жолобов Ю.В. Путь к диалогу. Психология делового общения. -Саратов, 2005. 4. Абалакина М.А. Анатомия взаимопонимания. - М., 2000. 5. Абрамова Г.С. Введение в практическую психологию. - Брест, 2003. 6. Айзенк Г. Проверьте свои способности. - М., 2002.
1Архитектура и строительство
2Астрономия, авиация, космонавтика
 
3Безопасность жизнедеятельности
4Биология
 
5Военная кафедра, гражданская оборона
 
6География, экономическая география
7Геология и геодезия
8Государственное регулирование и налоги
 
9Естествознание
 
10Журналистика
 
11Законодательство и право
12Адвокатура
13Административное право
14Арбитражное процессуальное право
15Банковское право
16Государство и право
17Гражданское право и процесс
18Жилищное право
19Законодательство зарубежных стран
20Земельное право
21Конституционное право
22Конституционное право зарубежных стран
23Международное право
24Муниципальное право
25Налоговое право
26Римское право
27Семейное право
28Таможенное право
29Трудовое право
30Уголовное право и процесс
31Финансовое право
32Хозяйственное право
33Экологическое право
34Юриспруденция
 
35Иностранные языки
36Информатика, информационные технологии
37Базы данных
38Компьютерные сети
39Программирование
40Искусство и культура
41Краеведение
42Культурология
43Музыка
44История
45Биографии
46Историческая личность
47Литература
 
48Маркетинг и реклама
49Математика
50Медицина и здоровье
51Менеджмент
52Антикризисное управление
53Делопроизводство и документооборот
54Логистика
 
55Педагогика
56Политология
57Правоохранительные органы
58Криминалистика и криминология
59Прочее
60Психология
61Юридическая психология
 
62Радиоэлектроника
63Религия
 
64Сельское хозяйство и землепользование
65Социология
66Страхование
 
67Технологии
68Материаловедение
69Машиностроение
70Металлургия
71Транспорт
72Туризм
 
73Физика
74Физкультура и спорт
75Философия
 
76Химия
 
77Экология, охрана природы
78Экономика и финансы
79Анализ хозяйственной деятельности
80Банковское дело и кредитование
81Биржевое дело
82Бухгалтерский учет и аудит
83История экономических учений
84Международные отношения
85Предпринимательство, бизнес, микроэкономика
86Финансы
87Ценные бумаги и фондовый рынок
88Экономика предприятия
89Экономико-математическое моделирование
90Экономическая теория

 Анекдоты - это почти как рефераты, только короткие и смешные Следующий
Только русские пьют за чужое здоровье, портя своё!
Anekdot.ru

Узнайте стоимость курсовой, диплома, реферата на заказ.

Обратите внимание, курсовая по маркетингу и рекламе "Особенности продаж при работе с корпоративными и индивидуальными клиентами", также как и все другие рефераты, курсовые, дипломные и другие работы вы можете скачать бесплатно.

Смотрите также:


Банк рефератов - РефератБанк.ру
© РефератБанк, 2002 - 2016
Рейтинг@Mail.ru