Диплом: Основные элементы и процесс формирования имиджа - текст диплома. Скачать бесплатно.
Банк рефератов, курсовых и дипломных работ. Много и бесплатно. # | Правила оформления работ | Добавить в избранное
 
 
   
Меню Меню Меню Меню Меню
   
Napishem.com Napishem.com Napishem.com

Диплом

Основные элементы и процесс формирования имиджа

Банк рефератов / Маркетинг и реклама

Рубрики  Рубрики реферат банка

закрыть
Категория: Дипломная работа
Язык диплома: Русский
Дата добавления:   
 
Скачать
Архив Zip, 59 kb, скачать бесплатно
Заказать
Узнать стоимость написания уникальной дипломной работы

Узнайте стоимость написания уникальной работы

ВВЕДЕНИЕ Изменения, происходящие в России в течение послед них 10 лет затронули все области экономической и хозяйственной деятельно сти государства. Особое внимание стало уделяться сфере управления в орг анизациях различных форм собственности. Одной из наиболее существенны х особенностей происходящих перемен является изменения в системе отно шений между работниками; руководителями и подчиненными; между группами работников - в целом между внешней и внутренней средой организации. На сегодняшний день формирование и развитие имиджа организации являет ся одним из важнейших направлений современного менеджмента. Все более с тановится очевидным, что данная тематика и проблематика должна быть в фо кусе внимания топ - менеджмента любой организации. Необходимость создан ия и поддержания имиджа компании диктуется стратегическими целями фун кционирования и развития организации. Сейчас говорят, что имидж можно определить как одну из основных причин п обеды или поражения в бизнесе и общественной жизни. Имидж фирмы лицо орг анизации специально созданный образ компании на рынке товаров и услуг. И мидж фирмы отражает ее коммерческую политику: ориентацию работы на опре деленные запросы определенного класса потребителей. Привлекательный и мидж компании позволяет ей занять лидирующее место в мире бизнеса. Создание имиджа результат кропотливой работы профессионалов в области маркетинга, дизайна, психологии, лингвистики и рекламы, PR-специалистов. Т щательно продуманный имидж компании формирует положительный образ у п отребителей, который становится узнаваемым, привлекательным, наделенн ым особым характером. Его основные графические средства индивидуализа ции дают возможность позиционировать компанию на рынке, найти своего по требителя или клиента. Таким образом, формирование имиджа и репутации это неизбежная политика любой фирмы. Забота об имидже признак развивающихся организаций, стремя щихся обрести своё лицо, ищущих наиболее оптимальные направления своег о движения, пытающихся найти гармоничные способы сосуществования с соц иумом. Цель данной работы - рассмотреть основные элементы и процесс формирован ия имиджа, проведение анализа формирования имиджа на примере представи тельства фирмы ООО «Русбизнесавто» в Ростове-на-Дону. Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи: - Изучить понятие, сущность, структура и виды имиджа организации; - рассмотреть основные структурные модели имиджа организации; -изучить основные средства, механизмы и технологии формирования имиджа; -провести исследование имиджа организации на примере представительств а Фирмы ООО «Русбизнесавто» в Ростове-на-Дону. В работе рассмотрены теоретические, методические и практические вопро сы процесса формирования корпоративного имиджа, развития и использова ния потенциала предприятия, технология планирования и стратегических альтернатив с учетом жизненного цикла и целевого рынка. При написании работы были использованы источники и литература различн ых авторов: Голубкова Е.П., Гвишиани Д.М., Алешиной И.В., Короткова Э.М., Бахарев ой Э.Л., Бугакова В.П., Забелина П.В., Моисеевой Н.К., Панфилова В., Павлова Н.В. По номаревой О.А., Фишберна П., Персиковой Т.Н., Саймона Г.А., Смитбурга Д.У., Томпс она В.А. Работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка использованной литературы и приложений. 1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ФОРМИРОВАНИЯ ИМИДЖА ФИРМ Ы 1.1 Понятие, сущность, структура и виды и миджа организации Одним из важнейших направлений деятельности «па блик рилейшнз» является формирование позитивного или эффективного ими джа организации. Современная организация, созданная для достижения кон кретных целей, осуществляет свою деятельность в условиях разнообразны х взаимодействий и взаимосвязей, в окружении, имеющем разнообразные инт ересы - экономические, политические, правовые, социальные и пр. К тому же о рганизация постоянно находится в системе разнообразных воздействий, к оторые несомненно оказывают влияние на ее деятельность и принятые реше ния. Поэтому регулирование этих сложных взаимодействий и является одно й из важнейших функций организации, обусловливающей успешность ее деят ельности. Такая регуляция отношений с другими организациями, группами, о бщественностью в основном направлена на достижение взаимного доверия, гармонизацию отношений. Это предполагает специальное планирование и р еализацию контактов и внешней информации на основе гибкого взаимодейс твия и обратных связей, то есть РR-деятельность. В РR-деятельности решаются разнообразные задачи, однако независимо от их вида и содержания, центра льной все же является формирование позитивного имиджа и на его основе - с охранение репутации и выстроенных доверительных отношений. В последние годы новое слово «имидж» стало необыкновенно популярным и в ытеснило русские синонимы. Стали привычным такие выражения, как «имидж п олитика», «имидж организации», «имидж проекта», «имидж города или регион а» и пр. Появилось немало специалистов по формированию любого «эффектив ного имиджа» - имиджмейкеров, увидели свет публикации по проблеме имиджа , даже заявлена новая наука - имиджелогия. На формирование привлекательн ого имиджа тратятся огромные средства, особенно в период избирательных кампаний. Правда, оценить результативность деятельности имиджмейкеров очень сложно. С момента первых работ по созданию эффективного имиджа, ко гда проблема решалась на уровне, соответствующем крылатым выражениям « Имидж у меня нормальный - на здоровье не жалуюсь!» или «Главное в имидже - п рическа и галстук», прошло несколько лет. В это процесс активно включила сь наука, прежде всего психология. Это естественно, потому что имидж - не ч то иное, как особый психический образ и содержание его сугубо психологич еское. А проблема психического образа в психологии изучена очень хорошо , особенно в таких ее направлениях, как психология личности, социальная п ерцепция, психология восприятия, психология отношений, социальная псих ология и пр. Поэтому психологические знания могут быть весьма полезными в имиджмейкерской деятельности Перелыгина Е.Б. Психология имиджа: учебн ое пособие. - М.: Аспект Пресс, 2008 г. Имидж - сложившийся в массовом сознании и имеющий характер стереотипа си льно эмоционально окрашенный образ чего-либо или кого-либо. Американски е специалисты вообще рассматривают имидж как сильное впечатление, обла дающее большими регуляторными свойствами. То есть имидж - это особый пси хический образ, сильно и определенным образом влияющий на эмоции, поведе ние и отношения личности или группы Харитонова Е.В. «Имидж организации - м иссия выполнима» // Со-Общение. 2007. Имидж организации - это образ организации, существующий в сознании людей . Можно сказать, что у любой организации существует имидж вне зависимост и от того, кто над ним работает и работают ли над ним вообще. В случае отпус кания вопроса имиджа на самотек он сложится у потребителей стихийно, и н ет никакой гарантии, что он будет адекватным и благоприятным для фирмы. П оэтому реально можно между управляемым и неуправляемым имиджем. Формир ование благоприятного имиджа для организации - процесс более выгодный и менее трудоемкий, чем исправление стихийно сформировавшегося неблагоп риятного образа компании. Структура имиджа включает 8 компонентов Зверинцев А.Б. Формирование имид жа . - СПб.: 2007.: 1. Имидж субъекта: представления общества относительно уникальных харак теристик: а) основные преимущества (выгоды, обеспечиваемые успешным завершением д анной программы); б) дополнительные преимущества, обеспечивающие отличительные свойства (слоган, дизайн, реклама, качество, т.д.). 2. Имидж потребителей: представления о стиле жизни, общественном статусе, о личностных (психологических) характеристиках населения. 3. Внутренний имидж структуры: представления сотрудников о своей организ ации, лидере. Детерминантность внутреннего имиджа в культуре и социальн о-психологическом климате организации, тебует особого отношения к данн ым аспектам. 4. Имидж лидера и ближайшего окружения: включает представления о способн остях, установках, ценностных ориентациях, психологических характерис тиках, внешности. 5. Имидж представляющей его структуры: собирательный, обобщенный образ о рганизации, раскрывающий наиболее характерные черты лидера: а) профессиональная компетентность: мобильность (быстрота и качество ...); аккуратность в выполнении должностных обязательств; точность выполени я обязятельств, обещаний; информированность (готовность дать ответ на во зникший вопрос); высококвалифицированный уровень профессиональной под готовки; б) культура: коммуникабельность (приветливость, открытость, доступность в общении, улыбчивость); правильность речи; социально-психологические ха рактеристики партнеров (сподвижников); в) социально-демографические и фи зические данные: возраст; пол; уровень образования; наличие-отсутствие ф изических дефектов; г) визуальный имидж; деловой стиль в одежде; аккуратная прическа; огранич ения в использовании аксессуаров, украшений, декоративной косметики; Имидж базовой структуры формируется на основе прямого контакта, при кот ором каждый сотрудник рассматривается как лицо организации, по котором у судят о состоянии всей структуры. Роль представителей и доверенных лиц организации имеет непосредственное воздействие на создание позитивно го целостного имиджа лидера, а значит, и всей компании. Существуют различные виды имиджа Харитонова Е.В. «Имидж организации - ми ссия выполнима» // Со-Общение. 2007: 1. Имидж товара (услуги) - представления людей относительно уникальных хар актеристик, которыми, по их мнению, обладает товар: - функциональная ценность товара это основная выгода или услуга, которую обеспечивает товар; - дополнительные услуги (атрибуты) это то, что обеспечивает товару отличи тельные свойства (название, дизайн, упаковка, качество и т.д.); 2. Имидж потребителей товара включает представления о стиле жизни, общес твенном статусе и некоторых личностных (психологических) характеристи ках потребителей. 3. Внутренний имидж организации - это представления сотрудников о своей о рганизации. Основными детерминантами внутреннего имиджа являются куль тура организации и социально-психологический климат. 4. Имидж руководителя или основных руководителей организации включает п редставления о способностях, установках, ценностных ориентациях, психо логических характеристиках и внешности руководителя. 5. Имидж персонала - это собирательный, обобщенный образ персонала, раскры вающий наиболее характерные для него черты: - профессиональная компетентность: мобильность (быстрота и качество обс луживания); аккуратность в выполнении должностных обязанностей; точнос ть выполнения работы; информированность (готовность представить справ ку по интересующему клиента вопросу); профессиональная, высококвалифиц ированная подготовка; - культура: коммуникабельность (приветливость в общении, улыбчивость); пр авильность речи; социально-психологические характеристики сотруднико в; - социально-демографические и физические данные: возраст, пол, уровень об разования, наличие или отсутствие физических дефектов; - визуальный имидж: деловой стиль в одежде; аккуратная прическа; ограниче ния в использовании украшений и косметики (для женщин). Имидж персонала формируется на основе прямого контакта с сотрудниками организации. При этом каждый сотрудник рассматривается как «лицо» орга низации, по которому судят о персонале в целом. Таким образом, трудно пере оценить роль сотрудников, работающих непосредственно с клиентами в про цессе создания целостного позитивного имиджа организации. 6. Визуальный имидж организации - представления об организации, субстрат ом которых являются зрительные ощущения, фиксирующие информацию об инт ерьере офиса, торговых и демонстрационных залах, фирменной символике ор ганизации. 7. Социальный имидж организации -представления широкой общественности о социальных целях и роли организации в экономической, социальной и культ урной жизни общества. 8. Бизнес-имидж организации - представления об организации как субъекте д еловой активности. В качестве составляющих бизнес-имиджа организации в ыступает деловая репутация, объем продаж, относительная доля рынка, инно вационность технологии, разнообразие товаров, гибкость ценовой полити ки и т.д. Имидж организации обладает относительной стабильностью В зависимости от цели организации, компания выбирает для себя стратегию формирования имиджа. Схематично структура анализируемого понятия представлена на рисунке 1 Зверинцев А.Б. Формирование имиджа . - СПб.: 2007.. Рис.1. Модель имиджа организации. Формирование образа, своеобразного «лица» организации - дело не только с пециалистов в этой области (маркетологов, рекламистов, пиарщиков). Имидж организации формируется не только за счет направленных на это акций и ме роприятий. Качество производимых товаров и оказываемых работ или услуг, отношение персонала к своему работодателю, клиенту и собственной деяте льности имеет значение для имиджа не менее важное, чем реклама и презент ации. Благоприятный образ-имидж для компании должен быть адекватным, оригина льным, пластичным и иметь точный адрес. Быть адекватным - значит соответс твовать реально существующему образу или специфике фирмы. Быть оригина льным - значит отличаться от образов других фирм, особенно от ближайших к онкурентов. Не устаревать, не выходить из моды, постоянно совершенствова ть свои услуги, изменяясь, казаться неизменным. Иметь точную напрвленнос ть - значит быть привлекательным для определенной целевой аудитории, т.е. для настоящих и потенциальных заказчиков. Приступая к созданию имиджа, необходимо выяснить, во-первых, род деятель ности фирмы в настоящее время и в перспективе; во-вторых, чем товары (услуг и) фирмы отличаются от товаров (услуг) конкурентов; в-третьих провести ана лиз ближайших конкурентов, выделить их недостатки и превратить их в свои преимущества. Задачи имиджа Почепцов Г.Г. Имиджеология. - М.: Рефл-Бук, К.: Ваклер, 2008 г : - Повышение престижа фирмы , т.к. разработка фирменного стиля свидетельст вует о внимании фирмы не только к вопросам производства. - Повышение эффективности рекламы и различных мероприятий по продвижен ию товара. Облегчение введения на рынок новых товаров и услуг, т.к. фирме с о сложившимся имиджем вывести товар на рынок легче, также происходит узн аваемость бренда, вспомним удачное перевоплощение Билайн, или «оранжев ую революцию». - Повышение конкурентоспособности фирмы, т.к. в условиях равного товара к онкуренция ведется на уровне имиджей фирм. Говоря о функциях имиджа организации, можно выделить следующие Перелыг ина Е.Б. Психология имиджа: учебное пособие. - М.: Аспект Пресс, 2008 г: 1)Позиционировать организацию на рынке. Позиционирование организации п редполагает соотнесение миссии организации с потребностями её потенци альных клиентов. То есть чем более чётко определены цели и задачи органи зации с точки зрения потребностей клиентов, тем проще транслировать нео бходимый образ организации вовне, тем самым, создавая имидж. 2)Побуждать к действиям. Выполнение данной функции подразумевает формир ование у аудитории готовности действовать в определённом направлении, то есть установки. 3)В дополнение к вышеуказанным О.В. Лысикова выделяет функцию корпоратив ного имиджа, заключающуюся в объединении сотрудников, а также формирова нии у них командного духа. Искусственное создание имиджа лучше доверить профессионалам высокой к валификации, поэтому не следует экономить средства на его создание. Имид ж только частично «принадлежит» фирме - в виде визуальной атрибутики фир менного стиля, другая его часть создается средствами PR и живет в массовом сознании потребителя. Если фирма не позаботится о создании нужного имид жа, потребители могут обойтись собственным воображением и прийти к свое му варианту имиджа, который не всегда будет благоприятным для фирмы. Этапы создания имиджа Перелыгина Е.Б. Психология имиджа: учебное пособи е. - М.: Аспект Пресс, 2008 г. : Определение целевой аудитории, изучение ее возраста, рода занятий, уровн я дохода и т.д. Разработка концепции имиджа. Концепция имиджа - это главные принципы, мо тивы и ценности, характерные для фирмы и ее товаров, а также значимые для п отребителя. Формирование, внедрение и закрепление имиджа в сознании потребителя. Обобщая вышесказанное, следует отметить, что имидж организации - это сов окупное общественное восприятие организации многими людьми, впечатлен ие о ней, сформировавшееся на основе личных контактов с организацией, сл ухов и сообщений средств массовой информации. В структуре анализируемо го понятия выделяют 8 элементов - имидж товаров или услуг, имидж потребите лей, внутренний имидж организации, имидж лидера, имидж персонала, визуал ьный имидж, социальный имидж, бизнес-имидж - комбинируя которые можно воз действовать на аудиторию. К числу основных функций имиджа организации о тносятся позиционирование её на рынке, побуждение аудитории к действию, а также объединение сотрудников и формирование у них командного духа. Эф фективно выполняя данные функции, имидж становится одним из ключевых фа кторов, обуславливающих успешное функционирование организации в совре менных условиях. 1.2 Имидж организации: основные структурные модели Исходя из общих характеристик имиджа, его функций и типов были разработаны обобщенные модели имиджа организации, имеющие сходную структуру. Разработчики этих моделей полагали, что общее впечат ление об организации формируется на основании интегрирования различно й информации о самой организации, ее деятельности, деловом общении, пове дении сотрудников и пр. При этом авторы опирались на различные теоретиче ские схемы или же проводили социо-психологические эмпирические исслед ования. По данным Меньщиковой В.В. и Утлика Э.П., наиболее важными для возни кновения доверия к организации и, соответственно, формирования ее позит ивного имиджа являются представления людей Харитонова Е.В. «Имидж орган изации - миссия выполнима» // Со-Общение. 2007: 1) о финансовом положении организации («процветающая», «стабильная», «с в ысокими доходами» и пр.); 2) истории организации, фирмы, ее традициях и репутации («существует долго е время», «с традициями», «с ней имеют дело солидные фирмы» и пр.); 3) личности руководителя («во главе стоит солидный и порядочный человек», «прогрессивный, умный» и пр.); 4) паблисити - рекламной известности («хорошая реклама», «хорошие отзывы», «слышал много хорошего» и пр.); 5) заботе о персонале («паттернализм в руководстве», «сотрудники как член ы семьи», «много свободы при высокой ответственности», «персонал спокое н за свое будущее» и пр.); 6) социальной ответственности перед обществом - качество работы, род деят ельности, направленность на потребителя, клиента, забота о нем («обязате льная», «выпускает добротную и нужную продукцию», «помогает неимущим» и пр.); 7) управлении организацией («с честью выходит из сложных ситуаций», «прог рессивное научно обоснованное управление» и пр.); 8) фирменном стиле («солидный офис», «красивая эмблема», «яркий слоган» и п р.); 9)этичности деятельности и отношений («честная», «открытая», «не обманыв ает клиентов» и пр.). Заметим, что, в данных представлениях преобладал рассудочный компонент суждений, эмоциональных проявлений в оценках было меньше. Кроме того, на ибольшую значимость имеют шесть первых признаков-представлений. Основаниями для формирования позитивного имиджа организации и доверия к ней служат следующие обобщенные представления о Зверинцев А.Б. Формир ование имиджа . - СПб.: 2007.: 1) качестве деятельности; 2) уровне комфортности деятельности; 3) цене услуг; 4) личности руководителя и его «команды»; 5) характеристиках персонала; 6) внешней атрибутике. В работах Князева Т.В. был отмечен феномен склонности опираться на обобщ енные оценки-представления типа: «организация-машина», «организация-ор ганизм», «организация-мозг», «организация-культура», «организация-поли тика», «организация-психическая тюрьма» и пр. Обобщение исследований структуры имиджа организации, представлений, в лияющих на степень доверия к ней, привело к разработке двух обобщенных с труктурных моделей. Приведем две наиболее распространенные и конструк тивные из них. Они представляют собой специально организованную и струк турированную по составляющим ( или компонентам) информацию об организац ии. Первая модель содержит семь компонентов и включает в себя следующую инф ормацию: - внешняя атрибутика (название организации, фирменный стиль, эмблема, сим волика, место расположения и пр.); - финансовое благополучие; - личность (лучше имидж) руководителя и его «команды»; - имидж персонала; - качество деятельности, образ продукции или услуги; - дизайн офисных помещений; - деловые коммуникации организации и персонала. Вторая модель - десятикомпонентная - включает следующую информацию: - внешняя атрибутика; - история организации, традиции; - финансовое положение; - образ продукции, качество деятельности; - имидж руководителя и его команды; - имидж персонала, корпоративная культура; - деловые коммуникации, особенности управления организацией; - стоимость товара или услуг (сравнительные данные в динамике); - паблисити, рекламная известность; - дизайн офисных помещений, продукции. Как видно, данные модели принципиально друг от друга не отличаются. Орие нтация на них при формировании имиджа организации должна принести успе х. Заметим, что выбор той или иной модели имиджа необходимо осуществлять, принимая во внимания профиль деятельности организации, сложившиеся от ношения, возможность установления корпоративных связей и многое друго е. Хотелось бы так же заметить, что перечисленные компоненты расположены произвольно, а не в порядке убывания значимости. Их значимость определя ется в каждом конкретном случае, тогда и в имидже организации может доми нировать информация, усиливающая имидж руководителя, или качество деят ельности и стоимость продукции, или история организации, ее положительн ые традиции и пр. Определение информационных приоритетов должно осущес твляться на основе глубокого анализа ситуации. В полном соответствии с выбранной моделью имиджа организации и строитс я имиджмейкерская работа. Независимо от профиля организации целесообр азно, чтобы она базировалась на следующих общих подходах: - производственном, то есть, когда главное - дело (качество продукции или у слуг, социальная ответственность, забота о потребителе или клиенте и пр.), а «слава тебя найдет»; его реализация осуществляется через тщательный п одбор персонала, постоянного повышения качества продукции, снижении ст оимости, технологическое совершенствование и т.д.; опора данный подхода приводит к формированию естественного имиджа; - имиджмейкерском, в этом случае упор делается на маркетинговые исследов ания, интенсивную рекламу, разнообразные и массированные РR-акции; с помо щью данного подхода формируется искусственный эмоциональный имидж; - менеджерский, когда гармонично интегрируются достоинства и преимущес тва первого и второго подходов и их реализация осуществляется в полном с оответствии со стратегией и программой развития организации. На практике применяются различные подходы, соответствующие этапам или стратегии развития организации, но чаще всего их сочетания. 1.3 Основные средства, механизмы и технологии форм ирования имиджа Имидж - это совокупность ряда переменных, с преобл адающей над содержанием формой, вариант самоподачи, акцентирующий вним ание на лучших качествах, повышающий самооценку и авторитет у потенциал ьных потребителей, а, также, ключ к успеху в правильности концепции разви тия общественных связей. Какой бы непредсказуемой ни была реакция общес твенности в период формирования облика структуры, вся система обязател ьно должна подчиняться стройной логической концепции. Имидж существуе т в сознании обывателя, как взаимосвязанный последовательный поток инф ормации, программирующий образную и эмоциональную реакцию. Работа по со зданию имиджа ведется целенаправленно и различными средствами по кажд ому из каналов восприятия: визуальному, вербальному, событийному и конте ктстному Почепцов Г.Г. Имиджеология. - М.: Рефл-Бук, К.: Ваклер, 2008 г: 1. Визуальное измерение формирует внешний образ: соответствие нормам дел овой и официальной одежды, аксессуары, прическа, манера поведения, мимик а, жесты. 2. В вербальном измерении - культура общения: речь, публичные выступления, доклады, интервью, статьи, деловая переписка, умение вести беседу по теле фону. 3. Событийное измерение - это нормативно-этическая сторона поступка, пове дения, деятельности в целом, т.е. речь идет о репутации человека: динамика формирования имиджа определяется репутацией субъекта. 4. Контекстное измерение рассматривают как присоединение имиджей други х людей (родственники, друзья, окружение), что, также, оказывает влияние на репутацию человека и имидж в целом. Поэтому, в работе по формированию пер сонального имиджа, вопрос о репутации требует особого внимания. Технология создания имиджа предполагает активное использование двух н аправлений: 1. Описательное (или информационное), представляющее образ (лидера, компан ии); 2. Оценочное, существующее как побуждающее оценки и эмоции, вызываемые ин формацией, различной интенсивности, несущей определенную эмоционально -психологическую реакцию. Оценка имиджа происходит при использовании опыта, ценностных ориентац ий, общепринятых норм, принципов. Оценка и образ имеют условные концепту альные различия и неразрывную связь. В силу объективных условий, имидж может быть позитивным, негативгным, и н ечетким. Целью структуры является создание позитивного имиджа, повышаю щего конкурентноспособность, привлекающего внимание общества, ускоряю щего процесс приятия и увеличивающего объем сторонников, что позволяет активизировать финансовые, информационные, человеческие и материальны е ресурсы. Концепция формирования имиджа предполагает следующие этапы развития для успешного движения Харитонова Е.В. «Имидж организации - мис сия выполнима» // Со-Общение. 2007: а) планирование; б) организация; в) контроль. К основным средствам формирования имиджа можно отнести: Фирменный стиль - основа имиджа, главное средство его формирования. Визуальные средства - дизайнерские приемы формирования имиджа, включаю щие создание упаковки, оформление витрин, офисов, выставок, разработку м акетов объявлений. Оригинал-макеты могут быть различными, но один элемент (деталь), постоянн о присутствующий во всех позициях, делает целую серию макетов узнаваемы ми. Важную роль играет также цвет. Вербальные (словесные) средства (с применением NLP)- специально подобранная стилистика, ориентированная на нужды потребителя, успешно применяется для трансляции рекламы по радио. Рекламные средства - использованные в каждом конкретном случае рекламн ые средства, способствующие формированию благоприятного отношения. PR-мероприятия - продуманные, спланированные, постоянные усилия по устано влению и укреплению взаимопонимания между предприятием и общественнос тью. Это выставки, презентации, пресс-конференции, спонсорские мероприят ия. При проведении PR-мероприятий необходимо, чтобы специфика фирмы соотв етствовала специфике проводимого мероприятия. Немаловажно отношение ц елевых групп к проводимым PR-акциям, масштаб аудитории спонсируемой акци и. Представительство в интернет - создание сайта в едином стиле фирмы, на ко тором будет представлена вся необходимая информация как для потенциал ьных клиентов, так и для инвесторов или партнеров. Информация на сайте до лжна быть всегда актуальной. Также необходимо чтобы ваш сайт моги найти потенциальные клиенты не знающие о существовании вашей фирмы. Создание, поддержка и продвижение сайта дело ответственное, поэтому лучше довери ть эту работу профессионалам в этой области Фирменный стиль - это совокупность художественно-текстовых и техническ их составляющих, которые обеспечивают зрительное и смысловое единство продукции и деятельности фирмы, исходящей от нее информации, внутреннег о и внешнего оформления. Понятие «фирменный стиль» содержит в себе две составляющие: внешний обр аз и характер поведения на рынке. Внешний образ - создается единым стилевым оформлением товарного знака, л оготипа, деловой документации, фирменного блока, фирменной цветовой гам мы, фирменной вывески, фирменной одежды, рекламных объявлений, буклетов, дизайна офиса и т.п. Характер поведения на рынке - определяется взаимоотношениями фирмы и ее представителей с партнерами, заказчиками, поставщиками, банками, конкур ентами. Характер поведения на рынке отличается особым стилем при провед ении рекламных кампаний и мероприятий по стимулированию сбыта, а также р аботой с общественностью, наличием корпоративного духа и корпоративно й культуры. Товарный знак (торговая марка, эмблема) - это официально принятый термин, о значающий зарегистрированное в установленном порядке оригинально офо рмленное художественное изображение (оригинальные названия, художеств енные композиции и рисунки в сочетании с буквами, цифрами, словами или бе з них и т.п.). Товарный знак служит для отличия товаров или услуг одного лиц а (юридического или физического) от однородных товаров или услуг другого . Практика свидетельствует, что устойчивый внутренний имидж компании сп особствует мобилизации дополнительных ресурсов. Для стабильности прои зводства, успешной деятельности и эффективной работы важно обеспечить самоидентификацию персонала. Руководство организации и ее служба кадров должны предпринимать все ме ры для того, чтобы работники организации были причастны к общему делу фи рмы, чувствовали себя здесь своими. Подобная приверженность сравнима с н ациональной принадлежностью. Необходимо воспитывать у персонала гордо сть за свою фирму, ее успехи и все делать для ее процветания, принимая это не только как общее достижение, но и как свой личный интерес. Данная работ а проводится в коллективе как целеполагающая и мобилизующая функция ид еологии. При этом успех будет достигаться при условии, когда задается кр итерий самоидентификации персонала предприятия, компании, фирмы, крите рий, по которому можно четко разделить окружающий мир по принципу «мы - он и». Практика показывает, что идеология объединяет группу людей на основе определенного критерия, который задается историей или даже мифом Почеп цов Г.Г. Имиджеология. - М.: Рефл-Бук, К.: Ваклер, 2008 г. Иначе говоря, работая с персоналом, необходимо создавать ценностные уст ановки и модели поведения для персонала предприятия, компании, фирмы. На это нацелена идеология организации, которая призвана дать нужную инт ерпретацию историческим фактам с целью формирования из них системы цен ностей и моделей поведения. Внутренний имидж компании неразрывно связан с ее историей. Однако функц ия имиджа в процессе создания системы ценностей заключается в предложе нии персоналу ярких и простых примеров - кейсов, имеющих сильную эмоцион альную окраску. Нужны яркие иллюстрации, направленные на чувствительно е восприятие определенных ценностей и моделей поведения. Если удается п ровести эффективно такие мероприятия, то, принимая разумом идеологичес кую установку, человек знает, что такое хорошо и что такое плохо, а под воз действием имиджа он не только знает, но и чувствует это. Опыт работы преуспевающих компаний США демонстрирует победы в конкуре нтной борьбе за счет создания своего прочного имиджа. При этом их особен ностью является то, что создают они его с помощью мастер-планирования де лового имиджа. Мастер-план имиджа включает в себя четыре основные части: создание фунда мента, внешнего имиджа, внутреннего имиджа и неосязаемого имиджа. Каждая из частей этого плана предусматривает достижения трех главных задач: Достижение высокого уровня компетенции и эффективная работа с потреби телем (покупателем) Поддержание имиджа успешной компании, который заставляет потребителя, покупателя поверить в вас как в производителя или продавца своего товар а или услуги Установление эмоциональной связи с потребителем и обществом Мастер-п лан способствует построению прочного фундамента формирования эффекти вного внутреннего и внешнего имиджа. Внешний имидж организации - это то, к ак ее воспринимает общество, средства массовой информации, инвесторы и о бщественная работа организации, а внутренний - отношение к организации е е персонала и руководителей. Это - атмосфера внутри предприятия, компани и, фирмы, позитивное и негативное отношение сотрудников к руководителям и политике организации. Важным фактором является и то, насколько преданы сотрудники данной фирме. Внутренний имидж также влияет на восприятие ор ганизации обществом. Неосязаемые аспекты имиджа - отношение персонала к работе и его эмоциональный настрой - влияют на репутацию организации так же, как и более осязаемые, видимые элементы имиджа. Ведь именно сотрудник и предприятия, компании, фирмы представляют их перед своими потребителя ми, покупателями, создавая важную эмоциональную связь организации с кли ентами. Теории и практике известны следующие ключевые моменты подобных планов по созданию эффективного, всестороннего имиджа, что предопределяет стр уктуру этих планов, а также основные направления в работе с персоналом в процессе его формирования. Закладка фундамента. Внешний имидж: - качество продукта - осязаемый имидж (увидеть, услышать потрогать и попробовать) - реклама - общественная деятельность - связи со средствами массовой информации - связи с инвесторами - отношение персонала к работе и его внешний вид. Внутренний имидж: - финансовое планирование - кадровая политика компании - ориентация и тренинги сотрудников - программа поощрения сотрудников Неосязаемый имидж. Работникам служб персонала следует иметь в виду, что создание положительного имиджа - это нечто большее, чем просто хорошая р екламная кампания, это - сложный и многосторонний план, все части которог о должны быть строго взаимоувязаны и взаимозависимы. План становится бо лее эффективным тогда, когда все его разделы работают вместе. Следовател ьно, мастер-план способствует оценке ситуации, сложившейся в организаци и. Создание, развитие и сохранение положительного имиджа предприятия, ком пании, фирмы зависит от прочности построенного фундамента, который пред полагает ряд конкретных шагов. Первым из которых можно назвать - тщатель ная ревизия деловых принципов, предопределяющих разработку положения о целях данного конкретного бизнеса. Затем следует отражать принципы и ц ели в простом и коротком рабочем варианте идеологии организации, следую щий шаг - определение долгосрочных задач. Для разработки мастер-плана им иджа необходимо четко представлять себе куда двигаться. Определив, что намерено сделать предприятие, фирма, ему нужно решить, как ими стандартами должны руководствоваться его сотрудники. Рекомендуетс я сформулировать письменно эти правила или стандарты, которые необходи мы для достижения поставленных целей. Все это вытекает из результатов ре визии принципов и определения целей. Подчинение стандартам и правилам - метод, который помогает сохранять в целости и фундамент нового имиджа. Выстраивая фундамент положительного имиджа, предприятие определяет це нности, принципы и философию. Служба кадров вокруг этих фундаментальных позиций и начинает работу с коллективом. Персонал должен воспитываться на том, какую пользу людям собирается организация предоставить, чем и ка к ее продукция и услуги облегчат и обеспечат комфортность жизни людей. Н адо добиваться того, чтобы работники предприятия были «пропитаны» корп оративным имиджем организации. Надо четко продумать и обогатить людей л ичной и деловой философией. Но перед этим весь руководящий состав органи зации должен представлять философию данной организации и строго руков одствоваться ею. Видение благородной цели организации обеспечивает и о блегчает движение вперед и быстрейшее выполнение поставленных задач. Заканчивается построение фундамента имиджа письменным изложением при нятых в организации стандартов, которые являются инструментами в руках сотрудников предприятия. С их помощью работающие в организации поддерж ивают ее имидж в глазах общества. Разрабатывая стандарты, служба управления персоналом предопределяет п оведение сотрудников, их отношение к работе, внешний вид, что также влияе т на имидж организации. Все, что было сказано выше, в основном относится к внутреннему имиджу орг анизации. На внешний же имидж предприятия, компании решающее влияние оказывает ка чество выпускаемой продукции - это наиболее важный элемент создания хор ошей деловой репутации. Некоторые руководители отдают предпочтение ре кламе, когда пытаются создать положительный имидж своей организации. На формирование корпоративного имиджа оказывают влияние и отношения с ин весторами. 2 ИССЛЕДОВАНИЕ ИМИДЖА ОРГАНИЗАЦИИ НА ПРИМЕРЕ ПРЕ ДСТАВИТЕЛЬСТВА ФИРМЫ ООО «РУСБИЗНЕСАВТО» В РОСТОВЕ-НА-ДОНУ 2.1 Характеристика предприятия История зарождения крупнейшей отечественной Гр уппы компаний по продаже грузовой автотехники и оказанию сервисных усл уг «РусБизнесАвто» уходит к 1998 году. В то время компании, работающие на рын ке еще с 1993 года, решили объединить свои усилия. Сегодня основой группы «Ру сБизнесАвто» являются: «СИМ-авто» - ведущий продавец грузовых автомобил ей, автобусов и спецтехники, «КМТ-холдинг» - один из лидеров по организаци и снабжения предприятий двигателями и запасными частями к грузовым авт омобилям российского производства и ЗАО «Компания СИМЕКС-Сервис», пред ставляющий услуги по сервисному обслуживанию и ремонту грузовой автот ехники. Объединение этих предприятий в Группу компаний позволило «РусБ изнесАвто» охватить практически все сегменты российского автопрома и занять одно из лидирующих мест на рынке. Сегодня экономические достижения Группы компаний «РусБизнесАвто» выз ывают уважение у поставщиков и партнеров. Каждый десятый грузовой автом обиль, проданный в России - это автомобиль «РБА». Ежемесячно специалисты компании продают более 700 машин. Долгие годы совместной работы с заводами-производителями позволили Гр уппе компаний стать официальным дилером крупнейших производителей гру зовой автотехники, автобусов и спецтехники. На сегодняшний день мы предс тавляем на российском рынке интересы МАЗ, КамАЗ, ЗиЛ, Группы «Русские авт обусы» (ПАЗ, КАВЗ, ЛиАЗ, ГОЛАЗ), НЕФАЗ. Поставляем как официальные дилеры: - Автобетоносмесители и автобетононасосы ЗАО «КОМЗ-Экспорт», Туймазинс кий завод автобетононасосов, Пушкинский ремонтно-механический завод) - Автовышки (Казанский электро-механический завод) - Коммунальная техника ( Арзамасский завод КОММАШ и СААЗ) - Автотопливозаправщики (основной дилер ГрАЗ, НЕФАЗ) - Газозаправочная техника (Кузполимермаш) - Весь спектр продукции заводов Бецема и Сеспель Новым перспективным направлением деятельности группы компаний являет ся поставка автотехники импортного производства. В отличие от мелких ко мпаний, занимающихся поставками спонтанно и исключительно под заказ кл иентов, Группа компаний может предложить ассортимент новой и бывшей в уп отреблении техники непосредственно со стоянок в Москве, с проведенной п редпродажной подготовкой. Одним из ведущих направлений деятельности «РусБизнесАвто» является ре ализация запасных частей, двигателей и агрегатов к грузовым транспортн ым средствам производства России и Республики Беларусь для компаний и п редприятий как Российской Федерации, так ближнего и дальнего зарубежья. ГК «РусБизнесАвто» является официальным дилером МАЗ, КамАЗ, ЯМЗ, ММЗ, Кон церна ПРАМО. ЗАО «Компания СИМЕКС-Сервис», входящая в Группу компаний сегодня распол агает 3 станциями технического обслуживания и ремонта грузовой автотех ники, что делает ее крупнейшей организацией в Московском регионе в этом виде деятельности. На все работы имеются соответствующие сертификаты и лицензии, выдаются декларации о внесении изменения в конструкцию АМТС, стоящих на учете в о рганах ГИБДД, предоставляется техническое заключение ФГУП НАМИ. Сфера интересов технического центра ООО «Русбизнесавто» охватывает не сколько различных направлений автобизнеса. Во-первых, это автосервис, обеспечивающий послепродажное обслуживание и ремонт легковых автомобилей. Специалисты центра выполняют большинст во известных сервисных работ: диагностика, техническое обслуживание, ку зовной ремонт, ремонт бампера, восстановление и реставрация транспортн ых средств в аварийном состоянии. Кроме того, доступны такие виды обслуж ивания, как точный подбор цвета, локальная или полная покраска автомобил я. Вторым направлением деятельности компании является продажа автомобил ей LAND ROWER, AUDI, SEAT, VOLKSWAGEN, SKODA и запчастей к ним. Именно эти марки были выбраны в качестве приоритетных по итогам маркетинговых исследований, проводящихся по за казу компании с 2002 года. Среди преимуществ компании стоит упомянуть высокую техническую оснаще нность, не уступающую, и даже превосходящую по ряду позиций дилерские це нтры, востребованный и оправданный список обслуживаемых автомобилей. Н е в последнюю очередь опыт и профессионализм сотрудников центра. И, коне чно же, приемлемые цены. Открытием в Ростове-на-Дону СТО «МАЗ, КАМАЗ, ЗИЛ, ПАЗ, КАВЗ, HYUNDAI» ООО «Русбизн есавто» было ознаменовано появление первого и единственного в городе с ервисного предприятия готового обслуживать грузовую 7 автотехнику пра ктически всех отечественных производителей. Это уникальное качество с танция сохраняет за собой и сегодня, оставаясь единственной в Ростове и области универсальной СТО, готовой взять на обслуживание целый автопар к. Станция технического обслуживания сертифицирована заводами «МАЗ», «КА МАЗ», «ЗИЛ», «HYUNDAI» на проведение гарантийного и послегарантийного обслуж ивания автотехники, а так же является единственной в Ростове и области с ервисной станцией, обслуживающей грузовые «HYUNDAI». Наличие заводских сертификатов, использование специализированного пр оизводственного оборудования, а так же более 30 человек высококлассных с пециалистов позволяют производить ремонт любой сложности и гарантиров ать высочайшее качество выполняемых работ. Способность станции одновременного обслуживания до 10 автомобилей, прим енение современных технологий и автоматизация производственной базы, а так же обязательное наличие широкого ассортимента запасных частей на складе СТО значительно сокращают время простоя техники клиента. На станции учтена такая приятная и важная деталь, как наличие комфортабе льных комнат отдыха, благодаря которым к окончанию ремонта водитель буд ет также свеж и бодр. СТО «МАЗ, КАМАЗ, ЗИЛ, ПАЗ, КАВЗ, HYUNDAI» - пока единственная в Ростове и области ст анция технического обслуживания, готовая придти на помощь и в выходные, и в праздничные дни. Время работы станции также подобрано для максимальн ого удобства клиента - она открыта с 9:00 до 21:00. Адрес:г.Ростов-на-Дону, ул.Днепропетровская, 50А Телефон: (863) 237-06-55. Основные финансовые результаты деятельности ООО «Русбизнесавто» за ан ализируемый период (2006 г.) приведены в таблице 2.1 (приложение1). Сопоставление чистой прибыли по данным формы №2 и Баланса показало, что в 2008 г. организация использовала чистую прибыль в сумме 77430 тыс. руб. Коэффициент автономии организации на конец декабря 2008 г. составил 0,57. Данн ый коэффициент характеризует степень зависимости организации от заемн ого капитала. Полученное здесь значение укладывается в общепринятую дл я этого показателя норму (>0.5) и свидетельствует об уравновешенности собст венного и заемного капитала ООО «Русбизнесавто» (табл. 2.2 (приложение2)). Значение коэффициента покрытия инвестиций на конец периода составило 0,58, что значительно ниже нормы (доля собственного капитала и долгосрочны х обязательств в общей сумме капитала ООО «Русбизнесавто» составляет в сего 58%). Коэффициент маневренности собственного капитала показывает, какая час ть собственных средств организации находится в мобильной форме, позвол яющей относительно свободно маневрировать этими средствами. Значение коэффициента маневренности собственного капитала на последний день ан ализируемого периода составило 0,78. Считается, что оптимальный диапазон з начений коэффициента 0,5-0,6. Однако на практике норматив для этого показате ля не определен, так как сильно зависит от сферы деятельности организаци и. Итоговое значение коэффициента обеспеченности материальных запасов (0,66) соответствует норме, т. е. материально-производственные запасы в доста точной степени обеспечены собственными оборотными средствами организ ации. По коэффициенту краткосрочной задолженности видно, что величина кратк осрочной кредиторской задолженности ООО «Русбизнесавто» значительно превосходит величину долгосрочной задолженности (98% и 2% соответственно). При этом в течение анализируемого периода (2008 г.) доля долгосрочной задолж енности уменьшилась на 30%. Исходя из таблицы 2.3 по итогам декабря 2008 г. коэффициент текущей (общей) ликв идности полностью укладывается в норму (2,08 при нормативном значении 2,0 и бо лее). При этом за анализируемый период коэффициент практически не измени лся. Коэффициент быстрой ликвидности на последний день 2006 г. оказался ниже нор мы (0,41). Это означает, что у ООО «Русбизнесавто» недостаточно активов, котор ые можно в сжатые сроки перевести в денежные средства, чтобы погасить кр аткосрочную кредиторскую задолженность. Соответствующим норме, как и два другие, оказался коэффициент абсолютно й ликвидности (0,4 при норме 0,2 и более). За рассматриваемый период коэффицие нт абсолютной ликвидности вырос на 0,23. Представленные в таблице 2.4 (приложение 4) показатели рентабельности имею т положительные значения как следствие прибыльности деятельности ООО «Русбизнесавто» в 2008 г. В отчетном периоде организация по обычным видам деятельности получила прибыль в размере 38,4 копеек с каждого рубля выручки от реализации. При это м имеет место положительная динамика рентабельности продаж по сравнен ию с аналогичным периодом 2007 г. (+0,9 коп.). Рентабельность, рассчитанная как отношение прибыли до налогообложения к совокупным расходам организации, составила 47,3%. Это значит, что с каждого рубля, израсходованного за рассматриваемый период в рамках финансово-х озяйственной деятельности ООО «Русбизнесавто», было получено 47,3 коп. при были. За аналогичный период 2007 г. также была получена прибыль, но на 1,6 коп. с р убля меньше, чем в 2008 г. 2.2 Современное состояние рынка автосервиса в г. Ро стове-на-Дону Динамичное развитие автомобильного рынка Росси и напрямую влияет на число зарегистрированных на территории страны лег ковых машин. Высокие темпы реализации новых автомобилей, рекордные объемы продаж ин омарок и ряд других факторов приводят к значительному изменению возрас тной и марочной структуры парка в последнее время. В отличие от многих развитых стран мира, в России автомобильный парк дос таточно стар. Так, если средний возраст легковых автомобилей в Европе со ставляет примерно 8 лет, то в нашей стране этот показатель превышает 12 лет ний рубеж. Так, по расчетам аналитического агентства «АВТОСТАТ», на коне ц 2007 года средний возраст автомобилей LADA в парке России равнялся 28 года. Авт омобили других российских марок еще более старые средневзвешенное зна чение их возраста составляет 32 года. Значительно более свежим выглядит п арк иномарок 22 года, что близко к европейским показателям. По данным CECRA, в Евросоюзе в год продается свыше 15 млн. новых автомобилей (+/- 5 %). Евросоюзе розничный сектор по торговле и ремонту автомобилей состоит п римерно из 350 000 малых и средних предприятий с 2,5 млн. рабочих мест, в том числе 118 000 авторизованных и 232 000 независимых. Их оборот составляет около 520 млрд. евр о в год, в том числе 420 млрд. евро - продажа автомобилей, 60 млрд. евро - продажа з апчастей и 40 млрд. евро - продажа труда. Обслуживанию подлежат более 205 млн. н овых и подержанных автомобилей. На рынке авторемонта сформировалось несколько групп сервисных предпри ятий. Первая группа - авторизованные дилеры автопроизводителей. Автопро изводители обеспечивают загрузку ремонтных участков обязательным тех обслуживанием в гарантийный период, гарантийными ремонтами, ремонтами автомобилей, отозванных из-за дефектов. Вторая группа - независимые от автопроизводителей полнопрофильные сер висные предприятия. Они не имеют поддержки автопроизводителей, однако и м необходимо придерживаться высокого стандарта обслуживания, диктуемо го этим производителем. Иначе они могут потерять клиентов. Еще одна группа - независимые от автопроизводителей предприятия, специа лизирующиеся на определенных видах работ (например, на механических раб отах, кузовном ремонте или тюнинге), не ограничиваясь одной маркой. Ремон тируются на таких станциях разные автомобили, сроки гарантии на которые истекли. И наконец - множество мелких предприятий, специализирующихся на ремонте отдельных групп узлов и деталей: топливной аппаратуры, электрики, электр оники, коробок передач, двигателей, мостов и т. д. Среди них есть предприят ия, занятые восстановлением изношенных агрегатов и продажей их другим р емонтным предприятиям с предоставлением гарантии качества. Кроме дилерских сетей каждой автокомпании значительную часть автосерв исного рынка Европы контролируют независимые от автопроизводителей се рвисные сети AUTOFIT, 1А AUTO-SERVICE, BOSCH AUTO SERVICE, PIT-STOP AUTO SERVICE. Сети созданы производителями запасны х частей и оборудования или крупнейшими оптовыми компаниями при содейс твии соответствующих союзов и ассоциаций. Именно сети получают доходы от реализации услуг и розничной торговли за пчастями, маслами, аксессуарами и автохимией. Снижение затрат и достижен ие высокого качества обеспечиваются стандартизацией технологических процессов: в каждом предприятии сети потребители получают одинаково ка чественное обслуживание. Основа успеха - квалификация персонала, поэтом у у каждой сети есть либо собственные учебные центры, либо эффективные п рограммы обучения сотрудников на основе аутсорсинга. Сейчас в Европейском Союзе более 232 000 независимых ремонтников. Они оказыв ают значительное конкурирующее давление на авторизованные сети. После дние контролируют лишь 50 % рынка всех ремонтов, и только по автомобилям не старше 4 лет (гарантийным, дорогим, малосерийным и т. п.) - до 80 %. Регулирование авторынка в Евросоюзе предусматривает, что автокомпании в своих торгово-сервисных сетях кроме универсальных дилеров могут имет ь и только торговцев автомобилями, и «чистых» ремонтников, не продающих машины. Такое положение позволяет любому независимому сервису стать ав торизованным ремонтником автокомпании, если он отвечает качественным критериям выбора членов сети. Поставщики могут требовать от авторизованных ремонтников выполнения р емонта и техобслуживания на требуемом уровне качества и в течение опред еленного времени. Однако регулирование запрещает ограничивать права р емонтников, например: - автокомпания может требовать, чтобы авторизованные ремонтники были в с остоянии проводить широкий спектр ремонтных и сервисных работ, для этог о ремонтнику потребуется доступ к специализированным инструментам и о борудованию; автокомпания должна позволить авторизованному центру аре ндовать такое оборудование и не обязывать покупать его; - автокомпания не может потребовать приобрести или использовать специф ичное для марки диагностическое оборудование вместо эквивалентного об щедоступного; - требование каждому авторизованному ремонтнику иметь мойку для машин н е может являться критерием качества: ремонтник может сотрудничать с бли жайшей заправочной станцией с автомойкой и тем самым обеспечивать мойк у; - требование использовать электронное тестовое и ремонтное оборудован ие автокомпании не может быть критерием качества, если ремонтник способ ен достичь тех же целей с помощью других легко приспосабливаемых средст в; если сервисному центру нужна техническая информация для того, чтобы с вязать его компьютерную систему с системой автокомпании, она должна быт ь доступна; - требование предлагать подменный автомобиль клиентам, чьи собственные автомобили находятся в ремонте, будет правомерным критерием качества, н о требование владеть автомобилями для подмены не может быть критерием к ачества, так как это не столь необходимо по сути сервиса; автокомпания до лжна позволить авторизованным ремонтникам удовлетворять потребности клиентов в мобильности обеспечением доступа к аренде автомобиля в парт нерской прокатной фирме. Автокомпания может устанавливать одинаковые критерии по качеству для всех ремонтников, находящихся в одинаковой ситуации. Однако она вправе т ребовать от ремонтников в городских районах отвечать разным стандарта м по сравнению с сельской местностью или может требовать от больших маст ерских соглашаться с другими критериями, нежели критерии для малых. Регулирование стимулирует обострение конкуренции между авторизованн ыми ремонтниками, между авторизованными и независимыми ремонтниками, м ежду автопроизводителями и изготовителями запасных частей. Конкуренци я должна содействовать снижению цен для потребителей, более качественн ому сервису и укрупнению предприятий. Конкуренция на авторынке очень ве лика, результатом ее является, в частности, укрупнение одних за счет разо рения других. Средние расходы на обслуживание и ремонт автомобилей в Германии в 2008 г. Об ъемы ремонтов распределяются следующим образом: дилеры - около 50 %, незави симые ремонтники - около 25 %, остальное - сервисы при заправках и самодельщи ки. По видам работ на долю авторизованных дилеров приходятся следующие объ емы. Для защиты интересов участников авторынка в Европе активно действуют а ссоциации дилеров, потребителей, ремонтников - они являются инициаторам и законодательных изменений в регулировании деятельности предпринима телей. Например, Альянс за свободу ремонта автомобилей в Евросоюзе AFCAR (Alliance for the Freedom of Car Repair in the EU). В Альянс входят: Ассоциация ремонтников автокузовов AIRC (Vehicle Body Repairers), Клуб туризма и мотоциклистов AIT & FIA (Tourism and Motorist Clubs), CECRA (Conseil Europeen du Commerce et de la Reparation Automobiles) - Ев ропейская Федерация профессиональных ассоциаций, представляющая инте ресы торгующих автомобилями и ремонтных предприятий и европейских дил ерских советов (European Dealer Councils), Ассоциация независимых дистрибьюторов афтерма ркета CLEDIPA (Independent Automotive Aftermarket Distributors), Ассоциация гаражного оборудования EGEA (Garage Equipment Association), Ме ждународная Федерация оптовиков, импортеров и экспортеров автомобильн ых компонентов FIGIEFA (Federation Internationale des Grossistes, Importateurs & Exportateurs en Fournitures Automobiles). Современный российский автомобильный рынок устойчиво растет. По оценк ам экспертов, величина автомобильного парка легковых автомобилей сост авляет сейчас в России порядка тридцати миллионов транспортных средст в. Половину из них составляют различные модели ВАЗа, почти треть (32,8%) - други е отечественные автомобили и около 17 % - иномарки. Относительно 1991 года, когд а распался СССР, российский парк легковых автомобилей увеличился почти в три раза. При этом количество частного автотранспорта продолжает раст и, поскольку по уровню автомобилизации мы уступаем той же Европе примерн о в полтора раза. Основная доля машин по - прежнему сосредоточена на сегодняшний день в ра звитых регионах России. Так, примерно 15% российского автопарка зарегистр ировано в Москве и Московской области. Далее идет Санкт - Петербург с Лени нградской областью. В то же время рост доходов населения в крупных росси йских городах за последние два года привел к быстрому росту численности автопарка и в других российских городах - миллионниках. Причем меняется сама структура спроса: увеличение реальных доходов нас еления и развитие автомобильного кредитования привело к тому, что росси яне стали все чаще отдавать предпочтение автомобилям иностранного про изводства или, как вариант - иномаркам, собранным в России. Парк личного автотранспорта ежегодно увеличивается в регионах на 10 - 20%. Ес ли в 2007 году в Ростове-на-Дону насчитывалось 296 520 автомобилей (как иностранн ого, так и отечественного производства), то к октябрю 2008 года их число возро сло до 311 520 штук (то есть уже сейчас 240 автомобилей на 1 000 жителей областного це нтра). Таким образом, абсолютно очевидна тенденция увеличения спроса на услуг и автосервисов в среднесрочной перспективе как в целом в крупных города х России, так и конкретно в Ростове-на-Дону. При этом рынок в целом не успев ает за растущим спросом: продажи автомобилей начали стремительно расти примерно 2,5 - 3 года назад и уже сейчас автосервисные предприятия испытыва ют значительную нагрузку. Существующий отечественный рынок автосервисов можно классифицироват ь по нескольким критериям. В частности типология российских автомобиль ных сервисов и станций технического обслуживания (СТО) по величине выгля дит следующим образом: Специализированные центры, центры - дилеры. Верхний сегмент рынка (20-25 %) зан имают сервисы при дилерских центрах, специализирующиеся на обслуживан ии конкретных марок автомобилей (не обязательно купленных в данном сало не). Они получают от производителей необходимую информацию о машине, тех нологии ремонта, запчасти. Генеральное представительство завода - изгот овителя регламентирует размер сервисных площадей, оборудование (прежд е всего диагностическое), уровень квалификации персонала. Подобный подх од к делу повышает не только качество сервиса, но и его цену. Так, средняя с тоимость нормо - часа в дилерском сервисе - около одной тысячи рублей, в не зависимом - вдвое меньше (для сравнения - в оцениваемом автосервисе цена н ормо - часа обслуживания автомобиля иностранного производства составл яет 700 рублей). Поэтому, как только заканчивается срок гарантийного обслуж ивания (как правило, два - три года в зависимости от марки автомобиля), поло вина клиентов дилерских автосервисов уходит от них в поисках более деше вых автомастерских. По некоторым оценкам минимальный ежемесячный дохо д от автосервисов данного типа равен 10 тысячам долларов. Универсальные или специализированные крупные станции технического об служивания. Многие из них являются наследниками государственных автос ервисов советского периода или созданы как коммерческие подразделения на территории крупных автобаз. Сегодня на их долю приходится около 20 % рынка услуг по обслуживанию легков ого автотранспорта. Универсальность - как преимущество, так и недостаток подобных сервисов. Несмотря на достаточную техническую оснащенность и профессионализм персонала невозможно одинаково качественно ремонтир овать «Mercedes», «Mazda», «Ford», «Opel», «Toyota», «Лады» и «КамАЗы». Ежемесячный доход, принос имый этими автосервисами, - на уровне 5 - 7 тысяч долларов. Следует отметить, однако, что техническое обслуживание парка грузовико в, автобусов и другого крупного транспорта лежит главным образом именно на этих станциях - а это не менее 25 - 30 процентов всего парка, то есть крупный рынок. Наибольшим доверием автолюбителей на таких СТО пользуются отдел ьные участки или узкопрофильные подразделения, занятые, например, покра ской или ремонтом двигателей. Мелкие частные станции технического обслуживания. Большую часть рынка ( порядка 50%) занимают независимые автосервисы. Они демонстрируют гибкую ц еновую политику, поскольку не связаны с производителем соглашениями по оборудованию и персоналу. Рассчитаны, как правило, на несколько машино-м ест. Их клиенты - постгарантийные иномарки и отечественные автомобили. З анимаются обычно определенными видами работ, поскольку каждому предпр инимателю невыгодно покупать полный комплект специального дорогостоя щего оборудования для решения всех проблем клиента, как в крупных СТО. Ка к выход из ситуации существует практика заключения договоров с коллега ми, к кому и отправляются постоянные клиенты за непрофильной услугой. За частую качество услуг вызывает сомнения, хотя в этом сегменте есть и без условные лидеры, зарекомендовавшие себя на рынке безупречным качество м и гарантиями. Прибыль колеблется от 2 до 12 тысяч долларов в месяц. Гаражные мастера - люди, предлагающие свои услуги по объявлениям или зан имающиеся частной практикой в гаражных кооперативах и на автостоянках. Они занимают устойчивые позиции в обслуживании преимущественно технич ески несложных отечественных автомобилей и занимают 10-15% рынка. Ремонт у н их обходится потребителю намного дешевле, чем в специализированных авт осервисах, но никто не может гарантировать качество. Ежемесячный доход г аражных мастеров может доходить до 800 - $1 200. Частные мастера «по вызову». Фактически являются разновидностью гараж ных мастеров. Работают по частным объявлениям, с выездом на место. Качест во их работ часто оставляет желать лучшего. Известно о многочисленных сл учаях мошенничества среди подобных мастеров. Таким образом, с точки зрения масштаба предпринимательства львиную дол ю современного отечественного рынка услуг автосервиса формирует малый бизнес, что свидетельствует, с одной стороны, о его неразвитости (рынок не консолидирован, крупных игроков - безусловных лидеров нет), а с другой сто роны - о низких барьерах для входа на рынок. В свою очередь, с точки зрения специализации можно выделить следующие ти пы предприятий, работающие на отечественном рынке автосервисных услуг: Простой ремонт, шиномонтаж/балансировка. Основная масса (свыше половины ) российских автосервисов. Предполагает минимальные требования к квали фикации персонала и сложности оборудования предприятия. Последнее мож ет быть отечественного производства, слабо компьютеризировано. Еще одн о характерное отличие от других типов автосервисов - минимальная площад ь (достаточно 15 квадратных метров), благодаря чему на рассматриваемом рын ке так много мелких игроков. Основные клиенты - владельцы отечественных легковых автомобилей старше 7 лет. Покраска. Предприятия площадью от 100 квадратных метров. Покрасочные каме ры, как правило, итальянского (реже немецкого) производства. Данная катег ория автосервисов ориентирована в равной мере, как на отечественные, так и на иностранные автомобили. Уровень квалификации персонала в целом выш е, чем у предыдущей категории автосервисов. Прочие специализированные автосервисы. Предполагают наличие специали зированного компьютеризированного, как правило, дорогостоящего (один д иагностический стенд по стоимости сравним с иномаркой среднего класса) оборудования, прежде всего диагностического (ремонт и диагностика двиг ателей, электрооборудования и прочие услуги). Максимально высокая квали фикация персонала, нередко аттестованного крупнейшими фирмами - автопр оизводителями. Основные клиенты - владельцы новых легковых автомобилей ( до 7 лет). Автомойки. Автомобильные мойки - это сопутствующий бизнес. Он редко суще ствует как самостоятельный, чаще всего мойки примыкают к крупным автосе рвисным центрам, транспортным предприятиям, различным комплексам быто вого обслуживания, АТС. Причина, прежде всего в спонтанности спроса и зависит от погодных услови й. С другой стороны, автомойка является частью автосервиса: перед осмотр ом автомобиля механиком его необходимо вымыть. Продажа запасных частей. Владельцы авторемонтного бизнеса расширяются , главным образом, в сопутствующий сервис - в торговлю запчастями и аксесс уарами, соединяя его с имеющимися в их распоряжении ремонтными станциям и. Европейские автопроизводители опираются на так называемое правило « трех S»: «продажи - сервис - запчасти». Поэтому они более всего заинтересов аны в поддержке предприятий, соблюдающих это правило, то есть имеющих, по мимо автосервиса, отделы по продаже автомобилей и запчастей к ним. Подоб ная политика основывается на стремлении к ценовому регулированию и жел ании взять под контроль авторемонтный процесс. Помимо этого, применител ьно к предприятиям все более важной становится корпоративная унификац ия. Универсальные автосервисы. Сочетают вышеуказанные категории бизнесов настолько, насколько это позволяют им делать имеющиеся площади и фонд оп латы труда (зачастую, будучи не в состоянии нанять высококвалифицирован ных специалистов, они довольствуются профессионалами среднего и низко го уровня). Автосервис, размещенный на площадях оцениваемого недвижимого имуществ а, можно отнести к высшему сегменту последней категории предприятий, пос кольку: - во - первых, имеет в достаточном объеме производственные площади (1042 кв.м); - во - вторых, оснащен импортным оборудованием и, наконец, не занимается об служиванием коммерческого автотранспорта, что позволяет ему проводить более жесткую политику управления качеством, хотя он и не является авто ризованным сервисом кого-либо из мировых автопроизводителей. Емкость и конъюнктура рынка. Ежегодно количество автосервисов в крупны х городах увеличивается на несколько десятков, а часть старых разоряютс я или расширяются, переходя на более высокий уровень сервисного обслужи вания. По неофициальным подсчетам, за последние три года в Нижнем Новгор оде открылось порядка двадцати новых автосервисов. По состоянию на начало 2008 года в Ростове-на-Дону функционировало около 60 кр упных автосервисов. Если учесть, что в среднем автосервис может принять в день до 20 автомобилей, то потенциальная емкость рынка оказывается равн а 438 000 автомобилям. Вместе с тем число легковых автомобилей в Ростове-на-Дону по состоянию н а октябрь 2008 года составляло 311 520 автомобилей. Таким образом, налицо наличие избыточных производственных мощностей, что лишний раз свидетельствуе т о высокой конкуренции на данном рынке и в Ростов-на-Дону. К тому же темпы роста ростовского легкового автомобильного парка оказы ваются ниже темпов роста предложения на рассматриваемом рынке. Достато чно сказать, что если в 2007 году на один ростовский автосервис приходилось 9 266 автомобилей, то в 2008 году - уже всего лишь 8 900. Что касается цены нормо - часа - базового показателя, от которого зависит ц енообразование на рассматриваемом рынке, то она равняется в большинств е неавторизованных (оказывают услуги по цене, которая на 20 - 30% ниже, чем у авт осервисов - дилеров) ростовских автосервисов средней величине - 400 руб./нор мо-час м (для легковых автомобилей отечественного производства) и 700 руб./н ормо-час (для иномарок) соответственно. Структура спроса. Автомобильный парк - важнейший показатель состояния р ынка услуг технического обслуживания. Ведь то, какие именно машины ремон тируются, во многом определяет качество и перспективы рынка автосервис а. Большинство автомобильного парка как Ростовской области, так и России в целом составляют старые автомашины. Очевидно также, что в целом отечеств енный парк автомобилей будет сильнее тяготеть к пополнению иномарками среднего возраста и новыми российскими машинами, а это и есть именно тот сегмент, на который ориентирован оцениваемый автосервис. Согласно прогнозам специалистов перспектива рынка на ближайшие 5 - 10 лет - это переход на обслуживание и ремонт новых иностранных автомобилей. Отечественное автомобилестроение, к сожалению отмирает. Чем быстрее эт от процесс будет происходить, тем больше будет возможностей для роста па рка современных иностранных автомобилей. В результате чего технически устарелые и неоснащенные новейшими приборами автосервисы уйдут с рынк а. Машинам, которые можно отремонтировать в гаражных условиях, ездить оста лось не так уж долго. В современных автомобилях даже после проведения об ычных слесарных операций требуется настройка электронных блоков. Диаг ностика же сложных систем автомобиля (управления двигателем, антиблоки ровочной, противобуксовочной систем, помощи при торможении и многих дру гих) в гаражном сервисе просто невозможна по причине отсутствия соответ ствующего оборудования. Структура предложения. Основные проблемы при открытии СТО - недостаток и нвестиций и дефицит площадок. Получить землю в центре города под строите льство автосервисов и автосалонов почти невозможно - приоритет отдаетс я торговым центрам и офисам. Владельцы независимых автосервисов деньга ми на покупку земли, как правило, не обладают, поэтому 80% частных автосерви сов работают на «чужих» площадях (арендная плата составляет примерно 25% в структуре их расходов). В строительство дилерского центра, который обеспечит качественное сер висное обслуживание, придется вложить минимум миллион долларов, а срок о купаемости составит в среднем 5 - 7 лет. Пусть удалось получить землю, вложи ть немалые средства в строительство помещения и оборудование. Следующи м камнем преткновения становится дефицит квалифицированных кадров. Опытный и ответственный моторист или автослесарь - ключевое конкурентн ое преимущество бизнеса по техническому обслуживанию. В области автосервиса высока конкуренция даже, несмотря на то, что лично го автотранспорта становится все больше. Важный аргумент в выборе салон а - не только предоставление качественных и недорогих услуг, но и возможн ость получить в одном месте максимума дополнительных. Вряд ли кто - либо станет оспаривать тот факт, что автосервис - дело прибыл ьное, а финансовые вложения в автомастерские по надежности можно сравни ть только с вложениями в недвижимость. И таковыми они будут всегда - или, п о крайней мере, до тех времен, пока не изобретут автомобиль, которому не бу дет нужен ремонт. Вместе с тем, автосервисы как вид бизнеса уже потеряли с вою привлекательность в глазах потенциальных инвесторов, поскольку ко нкуренция на данном рынке привела к снижению цен, что не замедлило сказа ться на рентабельности. Снижает инвестиционную привлекательность автосервисов и специфика би знеса (чтобы противостоять конкурентам, необходимо оказывать качестве нные услуги, для чего необходим высокооплачиваемый квалифицированный персонал - гастарбайтеры не способны быть высококлассными автослесаря ми), а также то, что в настоящее время в отечественной экономике появились альтернативные сектора с более высокой нормой дохода (например, строите льство). В результате этого, даже, несмотря на бурный рост спроса на услуги автосе рвисов и, как следствие, рост емкости данного рынка, недвижимость для них ( имущественные комплексы, на базе которых возможно оказание услуг по тех ническому обслуживанию автотранспорта) продается по той же цене, что и л юбая другая производственно - складская недвижимость. В частности нами при проведении экспресс - анализа рынка коммерческой не движимости под автосервисы было выявлено около 15 предложений о продаже нежилых помещений под автосервис и 15 предложений об аренде. Автосервис к ак бизнес на ростовском рынке продавался в пяти случаях. По площади, предлагаемые к продаже объекты, в большинстве своем представ ляют либо средние автосервисные предприятия (от 96 до 400 квадратных метров), либо крупные базы многоцелевого назначения (площадью от 1 225 до 5 200 метров кв адратных). Преобладают первые (9 предложений из 15 или 60%). В свою очередь в аренду, помимо таких же средних (200 - 578 м2.) и крупных по величи не (1 000 - 1 835 м2), сдаются и более мелкие автосервисы (площадью от 50 до 55 квадратных метров). Большинство предлагаемых к аренде автосервисов - средние по вел ичине (65,2% предложений). При этом удельная месячная ставка аренды колеблется от 60 до 300 рублей за ме тр квадратный в месяц и включает либо не включает в себя оплату коммунал ьных услуг и НДС. Тогда как удельная цена предложения колеблется от 1 700 до 42 000 рублей. Такой большой разброс цен прямо свидетельствует о разнородности рассм атриваемых бизнесов при большой доле мелких игроков, в результате чего ц ена объекта оказывается в каждом случае уникальной, отражающей особенн ости конкретного объекта (как маленького гаража с одной смотровой ямой и без оборудования, расположенного в глубине гаражного массива и обслужи ваемого одним приглашенным специалистом, так и крупного специализиров анного авторизованного автосервиса с просторными помещениями для ремо нта, новым диагностическим оборудованием, наличием оригинальных запас ных частей и вежливым квалифицированным персоналом в фирменной одежде, расположенном в одном здании с автосалоном по продаже новых иномарок). В целом прогноз развития рынка услуг автосервисов в целом в России и в Ро стове-на-Дону в частности благоприятный - увеличение числа автомобилей н еминуемо приведет к росту спроса на указанные услуги. Наибольшим спросом в среднесрочной перспективе на рассматриваемом рын ке будут пользоваться качественные, недорогие услуги при условии, что кл иент сможет получить в одном месте максимум дополнительных услуг (компл ексность). Изменение структуры спроса на автомобильном рынке, обусловленное нача вшейся его консолидацией, приведет к соответствующим изменениям и на ры нке услуг по техническому обслуживанию - отечественные автомобили пост епенно будут вытесняться иномарками, обслуживание которых потребует в ысокой оснащенности автосервисов импортным компьютеризированным обо рудованием, что повысит входные барьеры на рынок и, одновременно с этим, в ытеснит с него мелких игроков. Рост доходности автосервисов, который будет обусловлен уменьшением ко личества игроков на рынке и, как следствие, ослаблением конкуренции, буд ет недолгим, поскольку в этом случае на рынок вернутся капиталы, ушедшие с него до этого, и консолидация ускорится. В этом случае средним игрокам, т аким как оцениваемый автосервис, удастся выжить лишь за счет узкой специ ализации, которой в настоящее время у него нет. Конкуренция в сегменте, являющемся целевым для оцениваемого автосерви са (низший ценовой сегмент рынка комплексного обслуживания импортных л егковых автомобилей), будет в среднесрочной перспективе только возраст ать, что ухудшит его положение на рынке ввиду отсутствия у него по состоя нию на дату оценки каких-либо уникальных конкурентных преимуществ по ср авнению с другими, аналогичными ему автосервисами. В то же время наличие относительно больших площадей, импортного оборудо вания и обученного персонала позволит оцениваемому автосервису сохран ять уже занятую долю на рынке в течение ближайших лет. Социологический портрет ростовского автовладельца: семейные (56%) мужчины (90%) в возрасте от 25 до 44 лет (57%), являющиеся владельцами оте чественных (68%) легковых (91%) автомобилей (марки ВАЗ - 52%); по своему социальному положению - служащие (21%), с ежемесячным доходом (в пересчете на каждого член а семьи) 8770 рублей. Поскольку местного производства легковых автомобилей в регионе нет, а о статки товарных запасов в совокупности незначительны, то единственным источником товарного предложения является ввоз автомобилей из других регионов страны и из-за рубежа. Наибольший удельный вес по отечественным автомобилям занимает ввоз из Тольятти - 65% («ВАЗ») и Нижегородской области - 23% («ГАЗ»), по зарубежным - страны Азиатско-Тихоокеанского региона, в основ ном Япония. Среди ростовских продавцов легковых автомобилей в настоящее время мож но выделить пять групп: 1) специализированные магазины (автосалоны); 2) коммерческие фирмы, в которых продажа автомобилей не является основны м видом деятельности, но имеет существенный удельный вес в товарооборот е; 3) комиссионные магазины, торгующие подержанными автомобилями; 4) организации и предприятия, реализующие автомобили, когда представляет ся такая возможность; 5) неорганизованный рынок (продажа через СМИ, а также на «автобарахолках»). Рынок автомобилей зарубежного производства в последнее время имеет те нденцию к увеличению объемов реализации, хотя доля автосалонов, предлаг ающих их, в 2007 г. снизилась по сравнению с 2006 г. на 10%. Пройден первоначальный эт ап налаживания торговых связей с зарубежными поставщиками. Можно утвер ждать, что в настоящее время рынок этих автомобилей развивается более бы стрыми темпами, чем рынок отечественных. Подтверждением, являются прове денные нами исследования спроса и выявления характера потребительских предпочтений, так как около 40% респондентов желают приобрести иностранн ый автомобиль, причем западного производства. Характерно, что цены на автомобили практически не различаются по моделя м в разных автосалонах. Поэтому торгующие фирмы все больше переходят от ценовой конкуренции к неценовой, стараясь привлечь покупателей такими методами, как реклама, стимулирование сбыта с помощью увеличения набора предоставляемых дополнительно услуг (страхование, установка сигнализа ции, постановка на учет в ГИБДД, помощь в растаможивании и т.д.), что являетс я положительным моментом в области развития потребительского рынка. По мимо вышеперечисленных факторов свою положительную роль играют исполь зование различных скидок, проведение праздничных распродаж и других ме тодов стимулирования сбыта. В процессе исследования выяснилось, что практически все автомобили оте чественного производства сходят с конвейера уже с браком, доставляя вла дельцу массу дополнительных хлопот. И очень мало таких владельцев, котор ых бы полностью устраивал свой автомобиль. Отрицательные моменты развития потребительского рынка легковых автом обилей можно подразделить на две группы: внешние и внутренние (региональ ные). К внешним моментам, не зависящим от деятельности, связанной с реализацие й автомобилей, можно отнести наличие заводского брака, выявляющегося в п роцессе эксплуатации автомобилей; технические недоработки; применение материалов, которые быстро изнашиваются, ржавеют - 30% владельцев отечеств енных автомобилей одним из основных недостатков признали ржавчину. К внутренним (региональным) отрицательным моментам развития потребите льского рынка легковых автомобилей в г. Ростове-на-Дону можно отнести: 1) слабую квалификацию продавцов-консультантов, которые в большинстве сл учаев не могут предоставить качественную информацию о приобретаемом а втомобиле; 2) слабую материально-техническую базу для реализации автомобилей (нет с пециальных павильонов, подиумов для демонстрации автомобилей и других технико-эксплуатационных характеристик автомобилей); 3) недостаточную концентрацию дополнительных услуг в отдельном салоне. Э то положение отмечают многие опрашиваемые, в связи с чем возникает трудн ость в отыскании автосалона, предлагающего оптимальный выбор услуг и т.д . 2.3 Особенности создания имиджа организации на пр имере представительства фирмы ООО «Русбизнесавто» в Ростове-на-Дону К началу-середине 1990-х годов российские компании с тали уделять особое внимание тому, как они воспринимаются своими целевы ми аудиториями. Корпоративный имидж, корпоративная марка - занимают все больше внимания экономистов и маркетологов во всем мире. Рост внимания к проблеме формирования сильного (способного оказывать п оложительное для фирмы влияние на маркетинговое окружение) имиджа орга низации не случаен. Корпоративный имидж становится необходимым услови ем достижения устойчивого и положительного делового успеха фирмы. И это му есть вполне разумное объяснение. Во-первых, сильный имидж организации дает эффект приобретения организацией определенной рыночной силы, что приводит к снижению чувствительности в цене. Во-вторых, он уменьшает сте пень заменяемости товаров их аналогами, а значит, защищает организацию о т атак конкурентов и укрепляет позиции на рынке. В-третьих, активная имид жевая политика приводит к созданию сильного бренда. Одной из наиболее интересных кампаний по разработке корпоративного им иджа можно считать концепцию объединения «Русбизнесавто», созданной в 1998 году в городе Ростове-на-Дону. Основным направлением деятельности ООО «Русбизнесавто» являлась продажа грузовой автотехники и оказание серв исных услуг. На сегодняшний день «РусБизнесАвто» являются: «СИМ-авто» - ведущий прода вец грузовых автомобилей, автобусов и спецтехники, «КМТ-холдинг» - один и з лидеров по организации снабжения предприятий двигателями и запасным и частями к грузовым автомобилям российского производства и ЗАО «Компа ния СИМЕКС-Сервис», представляющий услуги по сервисному обслуживанию и ремонту грузовой автотехники. Объединение этих предприятий в Группу ко мпаний позволило «РусБизнесАвто» охватить практически все сегменты ро ссийского автопрома и занять одно из лидирующих мест на рынке. Первым направлением деятельности компании является автосервис, обеспе чивающий послепродажное обслуживание и ремонт легковых автомобилей. С пециалисты центра выполняют большинство известных сервисных работ: ди агностика, техническое обслуживание, кузовной ремонт, ремонт бампера, во сстановление и реставрация транспортных средств в аварийном состоянии . Кроме того, доступны такие виды обслуживания, как точный подбор цвета, ло кальная или полная покраска автомобиля. Вторым направлением деятельности компании является продажа автомобил ей LAND ROWER, AUDI, SEAT, VOLKSWAGEN, SKODA и запчастей к ним. Именно эти марки были выбраны в качестве приоритетных по итогам маркетинговых исследований, проводящихся по за казу компании с 2002 года. Сегодня экономические достижения Группы компаний «РусБизнесАвто» выз ывают уважение у поставщиков и партнеров. Каждый десятый грузовой автом обиль, проданный в России - это автомобиль «РБА». Ежемесячно специалисты компании продают более 700 машин. Сфера интересов технического центра ОО О «Русбизнесавто» охватывает несколько различных направлений автобиз неса. В основу концепции ООО «Русбизнесавто» легло создание образа, который з аключен в названии фирмы и его товарном знаке. В идеале, они оба должны ост аваться неизменными многие десятилетия. Однако, как показывает практик а далеко не каждая торговая марка способна устоять в меняющихся рыночны х условиях. И хотя, без сомнения, качество товара - главный фактор, определ яющий успешность внедрения их на рынок, тем не менее привлекательность о браза также оказать существенное влияние на процесс его продвижения на рынке. Какие ассоциации у Вас вызывает название предприятия ООО «Русбизнесав то»? Графическая эмблема также может содержать в себе несколько слоев, кажды й их которых вносит свой вклад в общий образ. Наиболее значимыми из них можно считать: Во-первых, все те же содержательные ассоциации. Как и названия, эмблемы мо гут отличаться по тому, направляют ли они ассоциации в нужном направлени и или не задают им никакой направленности. Конкретно-изобразительные эл ементы эмблемы ООО «Русбизнесавто», такие, как крест или стилизованное к рыло, - основные носители образной информации этого слоя. Во-вторых, - изобразительные знаки и символы, несущие заряд конденсирова нного эмоционального опыта, непроизвольно воскрешающие этот опыт в под сознании людей. Такие элементы относятся ко всему комплексу начертания логотипа ООО «Русбизнесавто». В-третьих, - аналог аспекта культурных ассоциаций. Их носителями выступа ют в первую очередь стилевые элементы. Изображение может быть выполнено в разной стилистике, которая отражает место и время его создания и опред еленную содержательную область (например, компьютерный стиль выполнен ия логотипа ООО «Русбизнесавто»). В-четвертых, - эмоциональная нагрузка изобразительных элементов. Как и з вуки, ту или иную эмоциональную нагрузку несут линии, цвета и другие элем енты изображения. Особо содержательным в данном контексте исследования является рекламн ый слоган предприятия. Таким образом, за счет тех или иных изобразительных приемов можно сделат ь название или знак более или менее устойчивым, динамичным. Визуальный имидж организации- представления об организации, зрительны е ощущения, фиксирующие информацию об интерьере и экстерьере офиса, торг овых и демонстративных залах, внешнем облике персонала, а также фирменно й символике (элементов фирменного стиля). На визуальный имидж организации оказывают влияние индивидуальные, пси хологические и этнические особенности восприятия предметов, в том числ е и одежды, помещений и их оформления. Кроме того, визуальный имидж органи зации находится под воздействием социальных фактов, таких как мода. Еще одним из составных элементов дизайна имиджа ООО «Русбизнесавто» ст ало оформление офисов штуфами, кристаллами и изделиями из натурального камня в виде настенных панно с грубыми кусками цветных камней или руд. Па нно устраняет негативное впечатление из-за строгости форм и цвета. При э том используется подбор только по цвету, например, нефритово-зеленовато е, яшмово-красноватое, агатово-голубоватое, амозит-зеленое. В оформлении офиса ООО «Русбизнесавто» использованы: - гармонизирующие цилиндры из минералов; - защитные пирамиды из шунгита от воздействия компьютеров, факсов. - штуфы и кристаллы оздоровительного или направленного действия. В офисах линейных руководителей используются постеры, т.к. они могут соз дать определенную атмосферу в офисе, настроить людей на рабочую обстано вку. В оформлении офисов ООО «Русбизнесавто» использованы фирменные цв ета предприятия: зеленый, синий, красный и желтый. Разработку нового кодекса поведения сотрудников руководство ООО «Русб изнесавто» решило начать с изучения уже существующей ситуации на предп риятии. С этой целью был проведен опрос среди руководителей разных уровн ей управления и работников цеха и отделов. Было опрошено 265 человек. Как уж е отмечалось, организационная культура включает многие стороны взаимо действия на предприятии, в том числе: правила и нормы поведения, индивиду альные и групповые интересы, особенности поведения, стиль руководства, п оказатели удовлетворенности работой, уровень взаимного сотрудничеств а, идентификацию работников с организацией. Ниже приведены несколько во просов прошедшего социологического исследования. Устраивают ли Вас отношения с начальником? Гордитесь ли Вы своей работой? Что стимулирует Вашу работу? Нравится ли Вам ваша работа? Как Вы оцениваете уровень ответственности за ваш труд? По результатам опроса сделан вывод, что достаточно эффективных условий для формирования лояльности работника на предприятии еще не создано. В целях создания совершенной организационной культуры менеджерами ООО «Русбизнесавто» в 2001 году разработан Кодекс поведения сотрудников. Очен ь часто предприятие ООО «Русбизнесавто» должно принимать решение, исхо дя из того, что подсказывает здравый смысл и совесть. Главное - применять э тические и моральные принципы в личных и профессиональных отношениях и соблюдать правила кодекса поведения сотрудников. Решение о принятии корпоративной культуры возникло вследствие объекти вного развития организации. Внедрение новых технологий, действующая со временная система менеджмента сделали ООО «Русбизнесавто» одним из ли деров ростовских СТО. Еще одним фактором, оказавшим влияние на успех фирмы ООО «Русбизнесавто » стала разработка фирменного стиля и концепции внешний облик персонал а. Как установили маркетинговые исследования, элегантно одетые сотрудн ики всегда кажутся клиентам более хорошо обученными, профессионалами в ысокого класса, на которых можно положиться, гордящимися своей работой и фирмой. Для создания положительного имиджа ООО «Русбизнесавто» обеспе чило работников привлекательной, хорошо сконструированной форменной о деждой, которая должна помогать персоналу успешно выполнять свои обяза нности. Принимая решения о заказе или покупке форменной одежды, руководс тво учитывает мнение сотрудников, которые будут ее носить, поскольку они смогут дать необходимые рекомендации по отношению к форменной одежде. Подводя итог, хотелось бы отметить, что значительная часть российских ор ганизаций сводит проблему создания позитивного имиджа к внешним атриб утам ведения операций. Это упрощенное и потому поверхностное, «косметич еское» решение. Проблема имиджа, или хотя бы позитивной известности прод укта, - зачастую является проявлением кризиса стратегического управлен ия. Процесс управления корпоративным имиджем начинается задолго до раз работки визуальных атрибутов организации (лого, фирменных бланков, инте рьера и т.д.). Первым шагом все-таки должна быть концептуальная разработка социально-значимого статуса организации и ее корпоративной индивидуал ьности. ЗАКЛЮЧЕНИЕ Таким образом, в этой работе были рассмотрены осн овные понятия темы формирования имиджа фирмы и практическая сторона во проса. Были так же затронуты наиболее существенные аспекты имиджа фирмы . На основании проделанной работы можно сделать несколько выводов. Имидж - не точное и однозначное отражение достоинств и характеристик пре дприятия, а спроектированный специалистами образ, в основе которого леж ат и реальные, объективные черты и, кроме того, черты, привнесенные для фор мирования соответствующего образа. Имидж должен быть адекватен реально существующему образу и быть адресо ван конкретной группе потребителей, при этом оставаясь пластичным и дин амичным. Не следует забывать, что при практически идентичных качествах п родукции разных производителей, конкурентная борьба ведется не стольк о между видами продукции, сколько между ее имиджами. Предприятия, не обладающие имиджем или имеющие плохой имидж, не могут ра ссчитывать на успех на рынке. Умело разработанный и последовательно вне дряемый в сознание позитивный имидж, подкрепленный качеством продукци и и уровнем сервиса, позволяет предприятию занять ведущее место на рынке . Формирование имиджа очень сложный и длительный процесс, который требуе т много внимания. И если его не формировать, то он сложиться стихийно, что отразиться на экономической выгоде организации. Поэтому те руководите ли, кто заинтересован в дальнейшем развитии своей фирмы и усилении ее ко нкурентоспособности , должны учитывать этот фактор при принятии тех или иных управленческих решений, а так же отслеживать влияние имиджа своей ф ирмы на ее деятельность. Имидж фирмы не сводится лишь к внешней атрибутике, а включает в себя мног о различных аспектов, таких как корпоративная культура, стиль ведения би знеса, политика организации и д.р. Существует несколько направлений формирования имиджа. В зависимости о т целей организации, от специфики ее деятельности каждая фирма выбирает соответствующее направление и стратегию, которые позволяют добиться н аилучших результатов. И, наконец, практика показала, что большинство российских фирм имеют неу дачный опыт смены имиджа. Проблема в том, что наши компании стремятся изм енить лишь внешний облик компании, вкладывая в рекламные акции огромные денежные средства. Однако это само по себе не решает проблемы, т.к. зачасту ю вся корпоративная деятельность компании нуждается в реорганизации. О днако, учитывая, что в нашей стране вопросу формирования фирмы начали уд елять внимание относительно недавно, то хочется надеяться, что в будущем компании буду учитывать опыт российских и иностранных коллег и формиро вать позитивный имидж не только своих фирм и организаций, но и российско го бизнеса в целом. СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 1. Алешина И.В. Паблик Рилейшнз для менеджеров и маркетеров. М.: Изд-во «Танде м, Гном-Пресс», 2007. - 255 с. 2. Андреева Г.М. Социальная психология. - М.: Аспект пресс, 2006. - С.162. 3. Бове А. Имидж и фирменный стиль. - М.: 2006. 4. Бугаков В.П. Особенности маркетинга услуг // Маркетинг в России и за рубеж ом - 2008. - № 2(5). - С. 58. 5. Голубков Е.П. Основы маркетинга: Учебник - М.: Изд-во «Финпресс», 2007. 6. Добробабенко Н.С. Фирменный стиль: принципы разработки. - М.: 2008. 7. Зверинцев А.Б. Коммуникационный менеджмент: Рабочая книга менеджера PR. М .: Глоссарий, 2007. 8. Зверинцев А.Б. Формирование имиджа . - СПб.: 2007. С. 193. 9. Имидж и фирменный стиль // 25 уроков рекламиста. - М.: 2008. 10. Кабаченко Т.С. Психология управления: Учебное пособие. - М.: Педагогич. общ ество России, 2007. - 384 с. 11. Каган М.С. Философия культуры. - СПб.: 2006. 12. Котлер Филипп. Основы маркетинга: пер. с англ. - 2-е европ.изд. - К.; М.; СПб.: Издат дом «Вильямс», 2007. 13. Лысикова О.В. Имиджеология и паблик рилейшнз в социокультурной сфере: у чеб. пособие/О.В. Лысикова, Н.П. Лысикова. - М.: Флинта: МПСИ, 2006 - 168 с. 14. Моргунов Е.Б. Управление персоналом. - М.: Бизнес - школа «Интел - синтез» , 2006. - 264 с. 15. Ожегов С.И. и Шведова Н.Ю. Толковый словарь русского языка: 80000 слов и фразео логических выражений / Российская академия наук. Институт русского язык а им.В. В. Виноградова. - 4-е изд., дополненное. - М: Азбуковник, 2008 - 1127 с. 16. Панфилова А.П. Имидж делового человека. - Знание, ИВЭСЭП; 2007 - 490 с. 17. Перелыгина Е.Б. Психология имиджа: учебное пособие. - М.: Аспект Пресс, 2008 - 223с. 18. Почепцов Г.Г. Имиджеология. - М.: Рефл-Бук, К.: Ваклер, 2008 - 704 с. 19. Психология менеджмента/Под ред. Никифорова Г.С. СПб., 2007. - 240 с. 20. Свенцицкий А.Л. Психология управления организациями. - СПб., 2006. - 217 с. 21. Спивак В.А. Корпоративная культура. - СПб.: Питер, 2007. - 212с. 22. Спивак В.А. Организационное поведение и управление персоналом. - СПб.: Пит ер, 2006. - 215 с. 23. Ульяновский А. Могучий/незначительный: выбор имиджа в PR. - СПб.: 2007. 24. Томилова М.В. Модель имиджа организации // Маркетинг в России и за рубежом , 2008, №1 - 160 с. 25. Харитонова Е.В. «Имидж организации - миссия выполнима» // Со-Общение. 2007, № 11 - 88 с. 26. Феофанов О. Россия: реклама и общество. - М.: 2007. 27. Формы связей с общественностью // Реклама и связи с общественностью: тео рия и методика профессионального творчества. - СПб.: 2007. 28. Чумиков А.Н., М.П. Бочаров Связи с общественностью: теория и практика: Учеб. Пособие. - М.: Дело, 2008 - 496 с. 29. Шепель В.М. Имеджелогия: Секреты личного обаяния. М., 2006. - 218 с. 30. Шепель В.М. Имидж.// Учительская газета, № 6, 2006. 31. Шепель В.М. Имиджелогия. М.: Изд-во «Новое знание», 2007. - 245 с.
1Архитектура и строительство
2Астрономия, авиация, космонавтика
 
3Безопасность жизнедеятельности
4Биология
 
5Военная кафедра, гражданская оборона
 
6География, экономическая география
7Геология и геодезия
8Государственное регулирование и налоги
 
9Естествознание
 
10Журналистика
 
11Законодательство и право
12Адвокатура
13Административное право
14Арбитражное процессуальное право
15Банковское право
16Государство и право
17Гражданское право и процесс
18Жилищное право
19Законодательство зарубежных стран
20Земельное право
21Конституционное право
22Конституционное право зарубежных стран
23Международное право
24Муниципальное право
25Налоговое право
26Римское право
27Семейное право
28Таможенное право
29Трудовое право
30Уголовное право и процесс
31Финансовое право
32Хозяйственное право
33Экологическое право
34Юриспруденция
 
35Иностранные языки
36Информатика, информационные технологии
37Базы данных
38Компьютерные сети
39Программирование
40Искусство и культура
41Краеведение
42Культурология
43Музыка
44История
45Биографии
46Историческая личность
47Литература
 
48Маркетинг и реклама
49Математика
50Медицина и здоровье
51Менеджмент
52Антикризисное управление
53Делопроизводство и документооборот
54Логистика
 
55Педагогика
56Политология
57Правоохранительные органы
58Криминалистика и криминология
59Прочее
60Психология
61Юридическая психология
 
62Радиоэлектроника
63Религия
 
64Сельское хозяйство и землепользование
65Социология
66Страхование
 
67Технологии
68Материаловедение
69Машиностроение
70Металлургия
71Транспорт
72Туризм
 
73Физика
74Физкультура и спорт
75Философия
 
76Химия
 
77Экология, охрана природы
78Экономика и финансы
79Анализ хозяйственной деятельности
80Банковское дело и кредитование
81Биржевое дело
82Бухгалтерский учет и аудит
83История экономических учений
84Международные отношения
85Предпринимательство, бизнес, микроэкономика
86Финансы
87Ценные бумаги и фондовый рынок
88Экономика предприятия
89Экономико-математическое моделирование
90Экономическая теория

 Анекдоты - это почти как рефераты, только короткие и смешные Следующий
Человек - странное существо. Вначале хочет быть умнее всех, а потом жалуется, что кругом дебилы.
Anekdot.ru

Узнайте стоимость курсовой, диплома, реферата на заказ.

Обратите внимание, диплом по маркетингу и рекламе "Основные элементы и процесс формирования имиджа", также как и все другие рефераты, курсовые, дипломные и другие работы вы можете скачать бесплатно.

Смотрите также:


Банк рефератов - РефератБанк.ру
© РефератБанк, 2002 - 2016
Рейтинг@Mail.ru