Курсовая: Организация обслуживания населения в гостиничном бизнесе на примере гостиницы "Астория-1" - текст курсовой. Скачать бесплатно.
Банк рефератов, курсовых и дипломных работ. Много и бесплатно. # | Правила оформления работ | Добавить в избранное
 
 
   
Меню Меню Меню Меню Меню
   
Napishem.com Napishem.com Napishem.com

Курсовая

Организация обслуживания населения в гостиничном бизнесе на примере гостиницы "Астория-1"

Банк рефератов / Маркетинг и реклама

Рубрики  Рубрики реферат банка

закрыть
Категория: Курсовая работа
Язык курсовой: Русский
Дата добавления:   
 
Скачать
Архив Zip, 51 kb, скачать бесплатно
Обойти Антиплагиат
Повысьте уникальность файла до 80-100% здесь.
Промокод referatbank - cкидка 20%!
Заказать
Узнать стоимость написания уникальной курсовой работы

Узнайте стоимость написания уникальной работы

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕ ЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ У НИВЕРСИТЕТ ТУРИЗМА И СЕРВИСА (ФГОУВПО «РГУТИС») Факультет «Экономический» Кафедра «Маркетинга и коммерци и» Специальность «Коммерция (торг овое дело)» КУРСОВАЯ РАБОТА по дисциплине «Организация обс луживания населения» на тему: «Организация обслужива ния населения в гостиничном бизнесе на примере гостиницы «Астория-1» Выполнила: студентка группы КОМД5-1 Свечникова К.С. Проверил: к.в.н. Галкин Ю.Д. Москва 2008 Содержание Введение 1. Теоретическая часть 1.1. Понятие сервиса в гостиничной индустрии 1.2. Виды сервиса 1.3. Общие сведения о состоянии инд устрии гостеприимства 1.4. Маркетинговая деятельность в индустрии гостеприимства 1.5. Сервис как фактор конкурентос пособности компании 1.6. Реализация сервиса в индустри и гостеприимства 2. Анализ обслуживания населения на примере гостиницы «Астория-1» 2.1. Характеристика гостиницы «Ас тория-1» 2.2. Организационная структура го стиницы «Астория-1» 2.3. Маркетинговые исследования, SWOT- анализ рассматриваемой гостиницы 2.4. Рекомендации, разработанные д ля гостиницы «Астория-1» Заключение Список литературы Введение Анализ мировых тенденций в инду стрии гостеприимства позволяет сделать вывод, что эта сфера деятельнос ти имеет высокие темпы развития и приносит существенные доходы тем стра нам, где ей уделяется достаточно большое внимание. Современная отечеств енная индустрия гостеприимства находится в процессе становления, с бол ьшим трудом преодолевая препятствия, которые возникают на ее пути. Поиск и использование новых для отечественного рынка форм организации бизнеса стали важным моментом д ля эффективного управления предприятиями индустрии гостеприимства. Им еющаяся в настоящее время практика функционирования российского гости ничного хозяйства не отвечает современным требованиям рынка, что выраж ается в низкой доходности предприятий, вызванной огромными издержками, связанными с эксплуатацией и управлением гостиницами. Отечественным п редприятиям индустрии гостеприимства принадлежит наибольшая доля рын ка только за счет большего числа этих предприятий, а не за счет их конкуре нтоспособности по сравнению иностранными компаниями, сконцентрирован ными в основном в таких городах, как Москва и Санкт-Петербург. Иностранны е корпорации, приходя на российский рынок, с легкостью его осваивают и за воевывают, отбирая у отечественных компаний их долю бизнеса. Если обрати ть внимание на причины происходящего, то можно заметить, что в отличие от российских предприятий зарубежные фирмы привыкли работать в конкурент ной среде, предоставлять высококачественное обслуживание, следить за м ировыми тенденциями и охотно внедрять последние достижения, не только п о части оказания услуг как таковых, но и по отношению к управленческой ст руктуре, тем самым повышая эффективность деятельности и привлекательн ость своих компаний для потребителей. Актуальность данного исследов ания в области анализа сервиса в гостиничном бизнесе обусловливается н еобходимостью в нынешних условиях перехода к рыночным отношениям поис ка лучших управленческих решений, совершенствования управления в сфер е гостеприимства. Рассмотрение способов анализа качества сервиса гост иничных услуг направлено на повышение уровня обслуживания и эффективн ости производства гостиничных услуг. Развитие рыночных отношений вызы вает появление новых задач, что вызывает необходимость совершенствова ния управления. Важно понимание руководителей гостиниц необходимости постоянно улучшать управление качеством обслуживания, уделять внимани е его расширению, реконструкции помещений, внедрению новейших технолог ий и т.д. Целью работы является разработ ка мероприятий по улучшению сервиса гостиничного предприятия. Задачи: ы дать понятие сервиса в гостини чной индустрии. ы привести общие сведения об инд устрии гостеприимства. ы охарактеризовать маркетинго вую деятельность в индустрии гостеприимства. ы описать сервис как фактор конк урентоспособности компании. ы рассмотреть реализацию серви са в индустрии гостеприимства. ы провести анализ сервиса гости ницы. ы разработать предложение по со вершенствованию работы гостиницы. ы оценить эффективность предло женных мероприятий. ы объектом исследования работе является гостиница «ВИПК Лесхоз» 1. Теоретическая часть 1.1. Понятие сервиса в гостиничн ой индустрии В переработанном и дополненном издании толкового словаря С. И. Ожегова (2004 г.) термин «сервис» отсутствует, хотя есть дифиниция «сервиз». Впервые понятие сервис упоминается в Сове тском Энциклопедическом Словаре (издательство Советская энциклопедия , 1981 г.), где мы читаем: сервис (англ. service - служба) - обслуживание населения. В те го ды это понятие ассоциировалось с ремонтно-бытовым сервисом и автосерви сом. Большой экономический словарь под редакцией А.Н. Азрилияна трактует сервис как организованное обслужи вание в сфере производства и сбыта. Следует отметить, что гостиничн ые услуги носят комплекс-ный характер и состоят из разнообразных услуг, предоставляемых различными сферами, образуя единый продукт в виде «пак ета услуг», подобранных для клиента в зависимости от уровня его потребно стей. Однако такой «пакет» не носит жесткого характера, и клиент самосто ятельно варьирует его составляющими. Сервисная деятельность -- это об ласть человеческих взаимоотношений, где формируется и совершенствуетс я реабилитационно-альтруистический стиль в удовлетворении наших потре бностей. Реализация сервисной деятельн ости в практическом ас-пекте придает реабилитационную направленность жизнедеятельности социальных групп. Характеристикой такого содержани я сервисной деятельности может служить гостиничный бизнес. Эффективно сть его развития в полной мере достигается через внедрение сервисных ст руктур, клиентурный порядок, модернизацию региональной инфраструктуры , развитие профессионального образования, увеличение рабочих мест данн ой отрасли. Гостиничный бизнес через сервисную деятельность формирует систему гостиничного хозяйства. Гостиничное хозяйство -- это элемент инфраструктуры, показатель об устроенности социального пространства в рамках города, культурно-дело вых объектов, производства. [8] Главная черта гостиничного хоз яйства -- расширение собственной востребованности через создание клиен турных отношений, в которых определяющими становятся функциональные к ачества гостеприимства. Оно выражается в развитии сервисных структур с субъектами и объектами воспроизводства устойчивого социально-культур ного настроения людей. Субъект гостиничного хозяйства - профессиональн ый организатор с реализацией структур сервисной направленности. Объек т гостиничного хозяйства - посетитель с временным проживанием в номере г остиницы. Субъекты гостиничного хозяйства, используя сервисный характ ер действий, временное проживание людей превращают в надежную, эффектив ную меру по преодолению утомляемости. Создаваемое обустройство в гости нице становится системой гарантий культурно-психологической устойчив ости, направленной на укрепление жизнеспособных качеств индивида. По та кой схеме и должна формироваться сервисная деятельность на нашем предп риятии. [8] Гостиничное хозяйство как само стоятельный элемент инфраструктуры территориально-поселенческой стр уктуры разрешает одно из противоречий между индивидуальными потребнос тями и отчуждением социальной среды. В подразделе 1.6. “Классификация г остиниц в РФ” отмечается, что при присвоении гостинице определённой кат егории наряду с прочими требованиями учитываются: - номенклатура и качество услуг; - уровень обслуживания. Качество предоставляемых услу г должно соответствовать условиям договора, а при отсутствии или неполн оте условий договора - требованиям, обычно предъявляемым к этим услугам. Услуги, предоставляемые в гости ницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть беспл атными и платными. К основным услугам относятся пр оживание и питание. Оформление проживающих в гостинице и убывающих из не ё должно производиться круглосуточно. В организациях общественного пи тания, связи и бытового обслуживания, размещённых в гостинице, лица, прож ивающие в гостинице, обслуживаются вне очереди. Без дополнительной оплаты гост ям могут быть предоставлены следующие виды услуг (из “Правил предоставл ения гостиничных услуг в РФ”): 1) вызов скорой помощи; 2) пользование медицинской аптеч кой; 3) доставка в номер корреспонден ции при её получении; 4) побудка к определённому време ни; 5) предоставление кипятка, иголо к, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов. Кроме обязательных и бесплатны х услуг, гостиницы предоставляют целый комплекс всевозможных дополнит ельных услуг, которые оплачиваются дополнительно. Перечень и качество п редоставления платных дополнительных услуг должен соответствовать тр ебованиям присвоенной гостинице категории (ГОСТ Р 50645-94. “Туристско-экскур сионное обслуживание. Классификация гостиниц”). Для средних и крупных туркомпле ксов (тургостиниц, полносервисных отелей и др.) со средним и высоким уровн ем комфортабельности характерно наличие огромного перечня дополнител ьных услуг: ы услуги организаций обществен ного питания (бар, ресторан, кафе, буфет, пивной бар); ы магазины (сувенирный, продукто вый), торговые автоматы; ы инфраструктура развлечений (д искотека, казино, ночной клуб, зал игровых автоматов, бильярдная); ы экскурсионное обслуживание, у слуги гидов-переводчиков; ы организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.; ы транспортные услуги (брониров ание билетов на все виды транспорта, заказ автотранспорта по заявке гост ей, вызов такси, прокат автомобилей); ы покупка и доставка цветов; ы продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции; ы бытовое обслуживание (ремонт и чистка обуви; ремонт и глажение одежды; услуги химчистки и прачечной; хра нение вещей и ценностей; разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер; пр окат предметов культурно-бытового назначения - телевизоры, посуда, спорт ивный инвентарь и пр.; ремонт часов, бытовой техники, радиоаппаратуры; усл уги парикмахерской, маникюрного и массажного кабинетов и другие бытовы е услуги); ы услуги салона красоты; ы сауна, баня, бассейны, тренажёр ный зал; ы аренда залов переговоров, конф еренц-зала; ы услуги бизнес-центра; ы другие услуги. Система мер, обеспечивающих выс окий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйс твенные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом. Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлага ет новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает). Но нельзя навязы вать услуги. В соответствии с “Правилами предоставления гостиничных ус луг в РФ” (утверждены постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. №490) и сполнитель не вправе без согласия потребителя предоставлять дополните льные услуги, оказываемые за плату. Потребитель вправе отказаться от опл аты услуг, не предусмотренных договором. Также запрещается обусловлива ть выполнение одних услуг обязательным оказанием других услуг. Перечень услуг зависит от катег ории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовывать б ытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Од нако всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей. 1.2. Виды сервиса По времени его осуществления: Предпродажный сервис связан с п одготовкой изделия для представления потенциальному и реальному покуп ателю. Предпродажный сервис всегда бесплатен. Он содержит 6 основных эле ментов: 1. Проверка; 2. Консервация; 3. Укомплектование необходимой т ехнической документацией, инструкциями и др. Техническая документация должна быть напечатана на языке страны покупателя, а если в стране имеют ся большие группы населения, говорящие на разных языках, считается целес ообразным издавать документацию специально для них (фирма Massy Ferguson при прод аже тракторов для Индии выпускает руководство по эксплуатации на 11 наиб олее распространенных языках этой страны); 4. Проверка перед продажей; 5. Демонстрация; 6. Консервация и передача потреб ителю. Послепродажный сервис делется на гарантийный и послегарантийный по чисто формальному признаку: «бесп латно» (в первом случае) и «за плату» (во втором). Формальность здесь в том, ч то стоимость работ, запасных частей и материалов в гарантийный период вх одит в продажную цену. По содержанию работ: Жесткий сервис , который включает в себя все услуги связан ные с поддержанием работоспособности, безотказности и заданных параме тров работы товара; Мягкий сервис, включающий весь комплект интеллектуальн ых услуг, связанных с индивидуализацией, т.е. с более эффективной эксплуа тацией товара в конкурентных условиях работы у данного потребителя. По направленности услуг: Прямой сервис объединяет услуги, целевое значение кото рых предопределено непосредственно предметом торговой сделки и направ лено на материальный продукт и пользователя; Косвенный сервис обычно направлен не на объект торговой сд елки, а ан создание благоприятных условий, обеспечивающих долгосрочное взаимовыгодное сотрудничество. По степени адаптации к потребит елям: Стандартизированный сервис включает в себя пакет услуг, пот ребность в которых наиболее часто испытывают клиенты; Индивидуальный сервис всегда оригинален. Услуги, входящие в п акет индивидуального обслуживания, опираются на специфику потребносте й клиентов. По масштабу классифицируется н а локальный, региональный, национальный и международный. 1.3. Общие сведения о состоянии и ндустрии гостеприимства В гостиничном деле есть свои лид еры - несколько национальных фирм. «Хаятт», «Хилтон», «Уэстин» - самые изве стные гостиничные цепи класса люкс. «Холидэй Инн», «Марриотт», «Шератон» и «Рамада» лидируют в гостиничном секторе со средними ценами на гостини чное размещение. В группу корпораций с размещением по цене ниже среднего уровня входят «Дэйз Инн», «Мотель 6» и «Тревел Лодж». Компания «Бест Уэсти н» имеет в своей цепи больше гостиниц, чем самая большая гостиничная цеп ь «Холидэй Инн» - соответственно 3200 против 1800. Что касается заимствования пра ктики и создания собственных гостиничных цепей в российском гостиничн ом бизнесе, то такие примеры уже есть, но, к сожалению, пока их очень немног о. Сейчас делаются только первые шаги к развитию отечественных цепей, ко торые насчитывают 2-3 объекта. Это и «сеть» Гелиопарк-отелей (два объекта в Подмосковье в собственности и один объект в Сочи в управлении), и «Катери на-Сити»/«Катерина-Альпик» (ЮМАКО), СОФТ-Проект («Ирис Конгресс Отель» в Мо скве). Остальные находятся на стадии разработки. По оценкам специалистов DISCOVERY Research Group, в России насчитывается около 4,5 тыс. гостиниц и еще столько же специализир ованных средств размещения общим объемом примерно на 445 тыс. номеров. По д анным Госкомстата России, в 2006г. в нашей стране количество действующих го стиниц составляло 3873. По данным МЭРТ РФ, за 2006г. число гостиниц в России сокр атилось на 247 объектов, в то время как за 2005г. - на 45 гостиниц. По имеющимся данн ым, в течение 2007г. тенденция к сокращению числа действующих гостиниц сохр анилась. Если во Франции на один гостинич ный номер приходится 100 иностранных посетителей страны, то в России - 50. В ср еднем по году российские средства размещения заполнены едва на 40%. По имею щимся оценкам, объем российского рынка гостиничных услуг в 2006г. составил около $12 млрд, из которых около $3,2 млрд приходится на Москву. По подсчетам Национального ста тистического агентства, в 2006г. число 5-звездочных гостиниц в России сократ илось с 23 до 18. В то же время в Москве уже построено или строится в настоящий момент 8 пятизвездочных гостиниц. Несомненно, что гостиничные рынки Моск вы и Санкт-Петербурга оказывают доминирующее влияние на состояние гост иничной отрасли страны в целом. В последние годы и здесь наметились неко торые сдвиги, проявляющиеся, в первую очередь, в сокращении доли столиц в общем отраслевом балансе. Если в 2004г. отели Москвы и Санкт-Петербурга гене рировали более 80% дохода, то в 2005г. - уже только 70%. В настоящий момент совокупн ые доходы гостиниц Москвы и Санкт-Петербурга не достигают показателя в 50%. Процесс деконцентрации происх одит на фоне оживления гостиничных рынков других регионов. К числу таких стремительно развивающихся районов относится, в первую очередь, город-к урорт Сочи, инвестиционная привлекательность которого не уступает сто личным городам, а также ряд городов-миллионеров, например, Екатеринбург. По данным Госкомстата, сегодняш няя гостиничная сеть (включая санатории и дома отдыха) насчитывает около 9 тыс. С этими данными согласны и американские эксперты. Почему сложилась такая противоречивая ситуация? Наблюдаются следующие общие ха рактеристики российского гостиничного комплекса: 1. До 2006 года наблюдается заметное сокращение числа российских объектов размещения на 300-700 в год. Например, в 2002 году их стало меньше на 724. Это объясняется закрытием и перепрофилирова нием в основном региональных гостиниц из-за их низкой рентабельности. 2. В 2006 году гостиничным хозяйство м РФ было обслужено 13,5 млн. чел., из них 11 млн. россиян. Что говорит о повысивше йся внутренней деловой и туристической активности и слабой активности внешних туристов. 3. Средняя продолжительность про живания в гостиницах составила 3,2 дня. 4. Среднегодовой коэффициент исп ользования номерного фонда крайне низкий по стране: 33% -- по стране, 37% -- в горо дах, 11 % -- в селе. Относительно благополучная ситуация в Москве -- 56%, Санкт-Пете рбурге -- 60%, Краснодарский край -- 65%. 5. В 34 субъектах РФ расходы по эксп луатации превышают доходы (Сибирь, Север России, Татарстан, Башкирия). 6. Степень физического износа го стиничного комплекса -- 80%. 7. Более 61% гостиниц РФ -- некатегори йные, около 2616. В остальных 39% преобладают 1-3 звездные гостиницы -- около 1000, а по Москве 2--3 звездные. Отелей уровня 4-5 звезд в стране 109. (На 2006 г.) 8. Общая доходность гостиниц РФ в 2006 г. составила 6,4 млд руб. При этом 55% этих доходов приходится на Москву. 9. До 2002 года наблюдалась повышенн ая инвестиционная активность. В это время было построено большинство 4--5* отелей в Москве, Сочи, Владивостоке, Питере, Находке, Иркутске. Однако пото м она практически полностью парализовалась за исключение Москвы и Санк т-Петербурга. Сейчас наблюдается ее восстановление, но отдается предпоч тение проектам с 1--2 годовой окупаемостью -- 2--3* гостиницам. Американские эксперты консалт инговой компании McKinsey, сравнивая свою и российскую гостиничную индустрию, выделяют следующее причины отставания нашей отрасли от американской. Причины отставания связанные с производством услуг 1. Резкое снижение заполняемости номерного фонда. Во времена СССР высокий уровень заполняемости -- 74% подде рживался за счет предоставления государственными предприятиями и мини стерствами гостиничных номеров своим работникам по дотационным ценам. После либерализации цен уровень заполняемости резко сократился. 2. Неэффективная организация тру да. Например, на дежурных по этажу во многих гостиницах возложена функци я выдачи ключей, и охраны -- вместо централизованного выполнения этих фун кций СПиР. Для уборки комнат используется слишком много горничных, что с вязано с отсутствием совмещения сотрудниками нескольких функций. При э том часто горничные приписаны к конкретным этажам, не зависимо от количе ства постояльцев. 3. Низкое качество предоставляем ых услуг. 4. Устаревшие основные фонды, нед остаточный масштаб номеров, несовременные технологии. 5. Взаимоотношения предприятий о трасли. Эффективность услуг гостиничного сектора в России страдает из-з а низкого уровня конкуренции внутренней и со стороны иностранных гости ничных цепей. 6. Большая доля государственной собственности. 7. Низкий уровень доходов населе ния. 8. Неисполнение налоговой дисцип лины. Гостиницы, не приносящие дохода, обычно задерживают налоговые плат ежи или осуществляют их на бартерной основе. Кроме того, выступая в роли с обственника, государство может непосредственно влиять на налоговые пл атежи “официальных” гостиниц”. Причины отставания в производи тельности среди гостиниц, входящих в цепи 1. Процесс производства услуг. Пр ичина отставания производительности труда от США в неэффективности ор ганизации труда. В среднем трудозатраты на единицу прибыли в российских гостиницах на 65% выше, чем в США. Дополнительные трудозатраты: у борка номеров 52% (низко квалифицированные кадры); бухучет 7% -- большой штат с отрудников и громоздкая системы учета; охрана 6% -- дополнительные служащи е охраны. 2. Взаимодействие предприятий от расли. Деятельность практически всех сетевых отелей сконцентрирована на сегменте высококлассных отелей, в то время как спрос после кризиса 2002 г ода на них резко упал. 3. Внешние факторы. Отсутствие кв алифицированного кадрового резерва (по историческим причинам). В США най м на работу имеет сезонный характер, в России же необходимы большие затр аты средств и времени на подготовку квалифицированных кадров. 4. Высокая стоимость капитала и с траховой риск. Не одна из гостиничных сетей не возьмется включить гостин ицу, предварительно не переоборудовав ее, потому как типовая структура э лементов и единый имидж есть залог преимущества сетевых гостиниц. Стоим ость реконструкции одной гостиницы будет стоить $13 млн., а строительство 30 млн. Иностранных инвесторов останавливает макроэкономическая нестаби льность нашей страны и нежелание вкладывать деньги в проекты, которые пр и продаже очень сильно дешевеют из-за неразвитости гостеприимства. Внут ренние инвесторы предпочитают размещать свои средства либо за границе й, либо в те отрасли где они быстро окупятся. На низкую производительность т руда в отрасли влияет низкий уровень развития индустрии туризма 1. Количество туристов на душу на селения во Франции -- 100, в Великобритании -- 26,7, в США -- 9,4, в России -- 1,7. Причины низкой посещаемости: 1.1. Обременительная и дорогостоя щая процедура получения визы. Процедура занимает около недели и стоит ок оло 150 долларов США для Великобритании. Для получения визы требуется пред ъявить документ о предоплате проживания в гостинице. Это обстоятельств о сдерживает особенно тех туристов, кто предпочитает импровизированны е поездки, на выходные дни, не планирующих свои поездки. Въездные визы тре буются для граждан США и Европы, для которых виза для поездки во многие ст раны Европы не требуется. 1.2. Недостаточная привлекательн ость достопримечательностей и недостаточность программ по созданию но вых центров туризма. 2. Высокая стоимость строительст ва и реконструкции туристических достопримечательностей и средств раз мещения. Это связано: а) с высокими импортными пошлинами. Для ремонта росс ийской гостиницы 60% стройматериалов нужно ввозить из-за рубежа. Высокие т аможенные пошлины делают стройматериалы на 40% дороже, чем в Америке. Кроме того, при реконструкции большинства зданий необходимо сохранение фаса да здания, что увеличивает стоимость строительства еще на 25%. 3. Бюрократизм и административны й шантаж. Государство выступает как собственник многих гостиниц, с одной стороны, а с другой как регулирующий орган, выполняющий разрешительные функции по отношению к потенциальным конкурентам -- иностранным инвесто рам. Поэтому, чувствуя большие деньги не редки случаи нападения на иност ранных менеджеров отелей, задолженностей по выплате кредитов, полученн ых на реконструкцию и т.д. Например, Новгород создал благоприятный клима т для инвестиций, а Нижний Новгород и Краснодар неоднократно откладываю т многие инвестиционные проекты. Все эксперты сходятся во мнении , что вывести гостиничную отрасль из кризиса возможно при модернизации М ТБ, развитии гостиниц туристического направления и соответствующих ин вестициях. В 2006 году проведено исследование, в результате которого выявле но, что для приведения наших гостиниц в порядок и активизации международ ного туристического потенциала необходимы инвестиции 20-30 млрд. долларов. Большинство иностранцев едет к нам на сегодняшний момент с деловыми цел ями и селятся в дорогих центральных отелях. Т.о., из 2,5 тыс. туристических гости ниц только 765 находятся в нормальном состоянии, остальные нуждаются в рек онструкции. 22% или 168 гостиниц соответствуют уровню мирового стандарта, т.е . могут претендовать на размещение иностранцев. При среднем количестве н омеров 250-300, гостиничный фонд пригодный для проживания -- 42-50 тыс. номеров по Р оссии, а общая потребность по России 500-600 тыс. номеров. Если учесть, что на во зведение современной гостиницы необходимо $5-10 млн, то инвестиций необход имо от 20 до 30 млрд. по стране. В 2005 году в Минэконом развития ра ссматривался проект развития въездного туризма. Разработчики отметили , что гостиничный сектор -- основа въездного туризма, и он начнет расти, есл и государство будет вкладывать ежегодно 120 млн. рублей. Однако, что бы наме тился рост государство должно четко определить приоритетные направлен ия вложения инвестиционных средств. Естественно, что в первую очередь ср едства должны получать регионы, которые обладают туристическим потенц иалом, но не имеют ресурсной базы, соответствующей мир уровню. К высокому уровню сейчас относят Москву и Питер, Краснодар, условно высокому Калини нград, Кавказские Минеральные воды, к среднему Золотое Кольцо, Поволжье, Карелию. В этих регионах речь может идти о реконструкции. В остальных нео бходимо строить новые гостиницы. Эксперты разбили территорию Ро ссии на следующие перспективные для развития въездного туризма районы. Перспективные для развития въе здного туризма районы (Приложение 3). Для сравнения туристический потенц иал Турции -- 38,4%, Греции -- 35%, Италии -- 49%, Испании и Германии по 50%. Нередко объявленные к выводу на рынок гостиничные проекты в регионах замораживаются, сроки их реализац ии растягиваются на неопределенное время. В Новосибирске был запланиро ван ввод около 10 гостиниц, но многие проекты до сих пор не завершены. Напри мер, компания «Турсиб» долгое время не могла приняться за достройку двад цатиэтажной гостиницы «Турист» на площади Маркса. Компания «Русские от ели», получившая участок в 0,28 га под офисно-гостиничный комплекс общей пл ощадью 10000 - 12000 кв. м в Новосибирске, планировала начать его строительство ещ е в марте 2006 г. Однако осуществление проекта было отложено - компания не смо гла найти генподрядчика из числа местных строителей. Теперь «Русские от ели» наметили ввод объекта не раньше 2008 г. Международные операторы во мно гом пересмотрели свои оценки уровней риска развития проектов в России и вслед за освоением рынков Москвы и С.-Петербурга готовятся заняться разв итием бизнеса в региональных центрах и крупных промышленных городах. В р оссийских регионах уже «засветились» многие крупнейшие международные гостиничные операторы, такие как Kempinski, Rezidor SAS, Marriott, Accor, Best Western. 1.4. Маркетинговая деятельность в индустрии гостеприимства В настоящее время маркетинг в сф ере гостиничного бизнеса -- это система организации всей деятельности го стиничной фирмы на основе комплексного изучения рынка и реальных запро сов потребителей с целью получения прибыли. Понятие маркетинга за рубежом и в России зачастую приобре-тает столь многообразные толкования, что у люд ей укореняется узкая или неверная его трактовка. Так, в одних случаях мар кетинг рассматривают как выбор средств транспортировки и распределе-н ия на рынке произведенного продукта, в других -- как разроз-ненный набор ин струментов продажи, используемых для подгон-ки спроса под диктат предло жения. Между тем маркетинг в сфере услу г требует гораздо более глу-бокого толкования. Он выступает одновременн о философией (сис-темой мышления) и технологией сервисн ого бизнеса. Философия связывает бизнес с ориентацией на удовлетворени е запросов, учет различных мотивов потребления и новых потребностей. Тех ноло-гия переводит такой подход к сервису на язык конкретных средств и м етодов управления. Маркетинг в современной предпр инимательской практике под-разделяется на стратегический и операционн ый. Стратегический маркетинг связан с систематическим анализ ом потребностей рын-ка, что позволяет сервисному предприятию выбирать н овые на-правления своей деятельности, вырабатывать более эффективные с ервисные продукты, определять целевые группы потребителей, вырабатыва ть стратегию продвижения товара. Операционный маркетинг конкретизирует инструментально-деятельн остную сторону стратегии, без чего даже самые удачные планы не смогут бы ть воплощены в практику. Операционный мар-кетинг вырабатывает конкретн ые программы продвижения това-ров: определяет ценообразование, задает ф орму, в которой высту-пает сервисный продукт, формирует тактику продаж и рекламы, определяет особенности коммуникации с целевыми группами. Нако нец, задачей маркетинговой службы является оценка эффек-тивности выраб отанной линии поведения. Маркетинг начинается с анализа рыночных возможностей пред-приятия. Основными объектами анализа высту пают: - внешняя и внутренняя среда; - рынок; - товар; - потребители; - конкуренты. Всесторонний анализ маркетинг овых возможностей предприя-тия дает возможность: а) выработать долгосрочные и опе ративные стратегии его развития; б) сделать обоснованный выбор ры нка (установить выгодные сегменты рынка, определить эластичность спрос а, просчитать объем продаж и прибыльность и т.п.); в) установить целевые группы пот ребителей, обслуживание которых для предприятия станет выгодным, и выяс нить особенности их поведения на рынке; г) выработать комплекс технолог ических приемов производства и распространения сервисного продукта, к оторые позволят успешно развивать деятельность предприятия; д) определять узкие места и общи й эффект продвижения услуги, товара. Стратегия маркетинга опи-раетс я на стратегическое планирование и общие цели компании. Вместе с тем меж ду ними не складывается односторонняя зависимость. Первоначально стра тегия маркетинга исходит из стратеги-ческих целей предприятия. Но созда ть точную стратегию марке-тинга, а тем более точно ее реализовать предст авляется делом до-вольно сложным из-за множества внутренних и внешних во здей-ствий. Поэтому в стратегию маркетинга закладывается возможность е е корректирования под влиянием конъюнктуры и изменения спро-са, что в св ою очередь позволяет уточнять стратегические планы и цели предприятия. Маркетинговая стратегия может заключать в себе разные зада-чи: расширение уже освоенного рынка (выход с прежним или но-вым продуктом), внедрение на новые рынки, овладение рынка-м и, претерпевающими рост (или падение), выход на глобальные рынки и др. Нередко фирме бывает трудно оце нить и оптимально распре-делить свои ресурсы для удовлетворения требов аний рынка. Здесь важен точный анализ, который опирается на исчерпывающу ю базу данных, а также на реализм в оценке собственных возможностей и сил конкурентов. Важнейшим этапом формирования маркетинго-вой стратегии я вляется изучение возможностей прироста прибы-ли, а также выработка пози ционирования сервисного продукта. Позиционировать у слугу в маркетинге -- значит выработать комп-лекс мер, направленных на обе спечение конкурентоспособного положения ее на рынке. Операционный маркетинг сводит ся к изучению потребителей. На сегодняшний день в маркетинге выработано множество методик изучения потребителей, в сово-купности это позволяет знать о них если не все, то очень многое. Анализ потребительского поведения в настоящее время формирует целое направл ение научно-прикладных теоретических исследова-ний. Выделяются следую щие узловые моменты, связанные с по-требительским поведением, которые уч итываются в маркетинге: 1) социально-экономические факто ры поведения потребите-лей -- их занятия, образование, собственность, дохо д; 2) социальное положение -- высший к ласс, средний класс, ра-бочий класс, низший класс; 3) социально-демографические осо бенности -- пол, возраст, место жительства, семейное положение и др.; 4) потребительские стандарты, за висимые от культурных факторов (национальных, религиозных, художествен ных и др.); 5) личные вкусы и предпочтения. Вместе с тем сегментация потреб ительского рынка осущест-вляется не только по указанным выше критериям. Группы разделя-ются также в связи с множеством других характеристик, так или иначе представляющих важность для продвигаемого сервисного проду кта или товара. Выделяют, например, группы, различающи-еся между соб ой: теми или иными психологическими и мотивационными качествами; разным поведением в неодинаков ых ситуациях рынка; склонностью к лидерству или к по дчинению и др. Осуществляя сегментацию потре бительского рынка по отно-шению к сервисному продукту предприятия, спец иалист по мар-кетингу должен руководствоваться требованиями, которые п озво-ляют выделить сегмент. Сегмент должен быть достаточно велик по числ енности либо по объему продаж, чтобы работа с ним была экономически опра вданной. Основы выбранного потребительско-го сегмента должны соответс твовать важнейшим характеристикам предлагаемой услуги или товара. Сег мент, будучи однажды иден-тифицирован и определен, должен оставаться так овым с тем, что-бы на него можно было влиять. 1.5. Сервис как фактор конкурент оспособности компании Конечная цель всякой фирмы -- поб еда в конкурентной борьбе. Победа не разовая, не случайная, а как закономе рный итог постоянных и грамотных усилий фирмы. Достигается она или нет -- з ависит от конкурентоспособности товаров и услуг фирмы, т. е. от того, наско лько они лучше по сравнению с аналогами -- продукцией и услугами других фи рм. Под конкурентоспособностью по нимается комплекс потребительских и стоимостных (ценовых) характерист ик услуги, оп-ределяющих ее успех на рынке, то есть преимущество именно эт ого товара над другими в условиях широкого предложения конкурирующих у слуг/товаров-аналогов. Выделяют следующие факторы стр атегического успеха: а) количество товара или услуги; б) уровень цен на аналогичные то вары и услуги; в) уровень и качество сервиса; г) более полное и глубокое позна ние потребностей покупателей. Состав и структура стратегичес ких факторов конкурентоспособности фирмы предопределяются принадлеж ностью к определенному рыночному сегменту. Результатом этого этапа явл яются обоснованные перечни факторов, обеспечивающих соответствие пара метров потенциала предприятия (сильных сторон) выявленным возможностя м окружающей предприятие среды (рыночных шансов). Исследования показывают, что гл авной причиной того, удостаивает ли клиент своим посещением предприяти е обслуживания еще раз или нет, является хорошее или плохое обслуживание , ему предоставленное. В первый раз гостя можно завлечь хорошей рекламой, богатым интерьером или разнообразным меню, но во второй раз он приходит благодаря профессиональной работе персонала и высокому качеству серви са, полученного ранее. Почему качество сервиса имеет т акое важное значение? Если мы будем рассматривать предприятия обслужив ания с точки зрения динамики их развития, качество будет оказывать самое большое влияние на их жизнеспособность. Успешная реализация качествен ного продукта потребителю является главным источником существования п редприятия. Что такое "качество сервиса"? Кач ество подразумевает соответствие предоставляемых услуг ожидаемым или установленным стандартам. Таким образом, стандарты, их реальная форма и содержание являются критерием качества обслуживания. Критерий оценки качества сервиса для потребителя - это степень его удовлетворенности, т. е. соответствие полученного и ожидаемого. Критерий степени удовлетворе нности клиента - желание вернуться еще раз и посоветовать это сделать св оим друзьям и знакомым. Самым важным фактором в совреме нных гостиничных предприятиях является управление качеством обслужив ания, что предусматривает разработку и внедрение стандартов качества, о бучение персонала, контроль, корректировку, совершенствование обслужи вания на всех участках деятельности гостиницы. Основываясь на вышеизложенном, можно так определить содержание понятия «качество» в гостиничной инду стрии: Качество сервиса - это правил ьно определенные потребности клиентов. Здесь принимается во внимание концепция, согласно которой необходимо предоставлять продукты/услуги, соответств ующие потребностям гостей. Если у клиента есть потребность оформлять вы езд, не выходя из номера, необходимо ему это обеспечить. Если конкуренты н е предоставляют еще такой услуги, то у компании появляется возможность д остичь преимущества, став первой на рынке. Именно в этом контексте качес тво создает конкурентное преимущество. Качество сервиса - это правил ьно оказанные услуги. Здесь ком бинируется две концепции: услуги должны не только соответствовать потр ебностям клиента (технический аспект), но и вся система обслуживания дол жна быть сконструирована таким образом, чтобы обеспечивать и удобство г остей, и хорошие межличностные отношения персонала. В этом значении каче ство - это основа компетентности. Качество сервиса - это постоя нство. Здесь имеется в виду необходимость предос тавлять продукт/услуги на одном и том же уровне миллионы раз. Непостоянс тво - бич гостиничной индустрии. Общество не любит неприятных сюрпризов и ожидает определенных вещей, ассоциирующихся с имиджем конкретной тор говой марки. Когда торговая марка не оправдывает ожиданий, формируется н егативное восприятие. Поэтому можно сказать, что качество - это хорошее и сполнение. Оценка качества есть осознание того, в какой степени те или иные продукты труда могут удовлетво-рять опр еделенные потребности человека и общества. Однако если оторваться от со держательной стороны оценки и рассмат-ривать ее с формальных процедурн ых позиций, то она может быть определена как совокупность операций, вклю чающая выбор номенклатуры показателей качества, определение их числен ных значений, а также значений базовых и относитель-ных показателей с це лью обоснования наилучших решений, реализуемых при управлении качеств ом продукции. Дру-гими словами, оценка уровня качества будет складыватьс я из следующих операций: выбора системы показателей качества (дерева удо влетворенности потребителей); измерения, т. е. сопоставления с известным и величинами неко-торой шкалы и получения численных значений; оценки пол у-ченных результатов. Такая структура позволяет наме тить некоторые общие принципы классификации существующих форм и метод ов оценки качества товаров и услуг. Сложность этой проблемы связана, пре жде всего с невозможностью выбора единого основания, по которому можно б ыло бы систематизировать сложившуюся практику оценки. Поэтому мы огран ичимся классификацией видов и методов оценки по нескольким признакам, у читываю-щим как структуру этого процесса, так и особенности примене-ния оценки качества товаров и услуг. 1.6. Реализация сервиса в индуст рии гостеприимства Обслуживание посетителей начи нается в общественной части гостиницы. Сложность организации обслужи вания клиентов заключа-ется в большой номенклатуре разнообразных рабо т, что вызы-вает трудности в согласовании времени их выполнения. Ока-зыва емые услуги персонифицированы, но их отличительными чертами являются т акже массовость, повторяемость. Различ-ны потоки гостей; прибывающие, вы езжающие, проживающие. Кроме того, персонал гостиницы несет обязательст ва относи-тельно бывших гостей и посетителей. Персонал гостиницы, заняты й встречей, приемом гостей, распределением потоков посетителей, испытыв ает значительные нервные и психологи-ческие нагрузки. В обслуживании го стей участвует как персо-нал гостиницы, так и других предприятий (органи заций, уч-реждений), что осложняет обеспечение эффективных техно-логий в этой группе помещений. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М.: ПрофОбрИздат, 2001. - 187 с. Гостиница оказывает широкий сп ектр дополнительных плат-ных услуг. В их числе: получение необходимой ин формации; оформление паспортов и туристских документов; запись на экску рсии; обмен валюты; приобретение билетов в театры, му-зеи, концертные залы , стадионы; заказ проездных документов на средства передвижения, аренда автомобиля и пр. В ряде гостиниц для приезжающих с деловыми целями орга-низуется бизнес-центр. Центр обеспечивает необхо димые усло-вия клиенту для работы и профессионального общения. В биз-нес- центре выполняются работы по переводу, перепечатке доку-ментов, компьют ерному обслуживанию. Центр оснащается средствами телексной и факсимил ьной связи, видеомагнито-фонной и проекционной аппаратурой. Обслуживание гостей продолжае тся в номере. Номер для приезжающего имеет многофункциональное на-значе ние. Он обеспечивает ночевку, является местом отдыха, приема пищи, личной гигиены, работы, общения. В номере хранятся личные вещи гостя. Для поддержания чистоты и поряд ка на жилом этаже про-изводится уборка. Уборка номеров бывает трех видов: еже-дневная, после выезда проживающего, генеральная. Служба размещения ведет регист рацию эксплуатационного состояния номерного фонда, К ежедневным харак теристикам подготовки и заселения каждого номера относят: момент под-го товки номера к заселению; моменты приезда и выезда про-живающих; фамилия, имя, отчество проживающих, количест-во место-суток; часы простоя номера; ц ена проживания и сумма за проживание; цена и оплата дополнительных услуг ; момент постановки на бронь, время нахождения номера в ремонте, санитарн ой обработке. Ресторан (кафе) оказывает услуги с различным уровнем сервиса (самообслуживание, шведский стол, буфет и т.д .). Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М.: Проф ОбрИздат, 2001. - 187 с. Восприятие потребителем гости ничного сервиса - это формирование в сознании гостя чувственного образа различий между ожидаемым и фактически полученным обслуживанием с посл едующим перерастанием это-го образа (через восприятие и оценку существе нных свойств по-лученного обслуживания) в эмоциональный настрой по отно- шению к гостинице, характеризуемый силой (уровнем) и на-правлением. Сильн ый положительный настрой -- высокая сте-пень удовлетворенности, высокое качество. Сильный отрицательный настрой -- высокая степень неудовлетвор енности, низкое качество. Количественная характеристика этого настроя яв-ляется оценкой качества. Совершенно ясно, что у владель-ц ев, руководителей, обслуживающего персонала гостиницы свои ожидания, со бственные представления и практический опыт относительно предлагаемо го гостю обслуживания. Когда гостиницы через рекламу, к аталоги и в прямых контактах на этапах принятия потребителем решений об щего и конкретного выбора обслуживания заверяют, что предоставляе-мое о бслуживание соответствует пожеланиям гостей, это должно означать след ующее. Во-первых, владельцы и руководст во гостиницы доподлинно знают об ожиданиях каждого конкретного гостя, и они довели это знание до персонала гостиницы в виде определенных для каж дого работника обязательных правил обслуживания. Во-вторых, весь персонал гостини цы хочет и может работать по установленным для них правилам: бармен -- по с воим, гор-ничная -- по своим, портье -- по своим и так далее. К сожалению, часто случается так , что персонал не соблюда-ет в работе требований, установленных руководи телями, точно так же, как установленные требования не в полной мере отра-ж ают требования гостей к качеству услуги. Это «столкновение ожиданий» по казано на рис 1. Рис. 1. Схема влияния ожиданий заи нтересованных сторон на качество услуги. При восприятии и оценке качеств а получаемого обслужива-ния гость исходит из своих ожиданий. Обслуживаю щий персо-нал, предоставляя обслуживание, исходит из требований руко-вод ства и своих ожиданий, которые им (персоналом) рассматри-ваются как наибо лее вероятная версия ожиданий гостя. Вла-дельцы и руководство гостиницы имеют свою версию ожиданий гостя и, руководствуясь внешними нормативны ми документами, задающими обязательные и установленные требования, рег ламентируют в инструкциях, стандартах, технической документа-ции требо вания к работе персонала. Нет никаких сомнений, что воспри ятие обслуживания на фоне этого «столкновения ожиданий» сопровождаетс я наивысшими положительными эмоциями гостя, и он дает качеству макси-мал ьную оценку, если: - совпадают ожидания всех сторон , причастных к процессу обслуживания -- клиента, персонала, руководителей и владельцев предприятия; - в полном соответствии с совпав шими ожиданиями пер-сонал обеспечивает обслуживание. Оценка потребителем качества г остиничного обслуживания основывается на его восприятии и заключается в формировании в сознании потребителя положительного или отрицательн ого эмоционального настроя по отношению к гостиничному пред-приятию, на строя, характеризующего степень (общий уровень) соответствия полученно го обслуживания ожиданиям потребите-ля. Количественная характеристика этого эмоционального на-строя -- его сила, выраженная положительным или о трицатель-ным числом в соответствии с определенной шкалой -- это и есть оц енка гостя качества полученного им обслуживания. Дан-ное понятие оценки качества обслуживания распространяется как на все полученное гостем о бслуживание в течение его пре-бывания в гостинице -- на весь процесс, так и на отдельный структурный элемент процесса обслуживания. Восприятие и оценка качества об служивания -- единый процесс. Элементами процесса восприятия и оценки ка чества полу-ченного обслуживания являются локальное восприятие и оцен ка гостем качества исполнения отдельных элементов процесса по-лучаемо го обслуживания. При этом первичен процесс воспри-ятия качества обслужи вания, протекающий также поэлементно, но суммирующий восприятие качест ва по всей совокупности выполненных элементов. Выбор типологии элементов обсл уживания определяет конст-рукцию соответствующей этой типологии модел и восприятия и оценки гостем качества получаемого обслуживания. Наличи е та-кой модели дает возможность прогнозировать оценку качества вновь с оздаваемых продуктов гостеприимства, попарно сопостав-лять оценки кач ества обслуживания различными заинтересован-ными сторонами, например гостем и персоналом, гостем и руко-водством, руководством и персоналом. Т ем самым осуществляет-ся оценка близости функций качества заинтересов анных сторон. 2. Анализ обслуживания населен ия на примере гостиницы «Астория-1» 2.1. Характеристика гостиницы «А стория-1» Описание Загородная гостиница: 35 номеров. В каждом номере есть ы телефон; ы телевизор с местным и спутнико вым телевидением; ы холодильник; ванна или душевая кабина; ы фен; ы халат и туалетные принадлежно сти; ы доступ в INTERNET по технологии Wi-Fi. Номера повышенной комфортност и оснащены кондиционером, сейфом. "Астория-1" - это гостиничный компл екс высшего разряда, уютная домашняя обстановка и изысканная кухня. Нахо дится в живописном уголке Подмосковья на охраняемой территории, около 2 гектаров, в лесном массиве. Для отдыхающих с животными к услугам мини-оте ль "ГАВстория" на 4 номера (все необходимые удобства и соответствующий ухо д). Адрес 141200 Московская обл., Пушкинский р-н , Левково с., стр.38 Номерной фонд Одно- и двухкомнатные номера пол улюкс и люкс. Питание Завтрак "шведский стол". Конгрессные возможности Если приезд гостя в Пушкино носи т деловой характер, то он может воспользоваться услугами Бизнес-центра г остиницы: отправить или получить электронную почту, факс, поработать на компьютере с доступом в Internet. Кроме того, в любое время суток не выходя из но мера или за чашкой кофе в лобби-баре можно воспользоваться услугой досту па в беспроводной INTERNET по технологии WI-FI. Для проведения корпоративных м ероприятий: борудование - настольный проектор NEC LT-220, оверхед-проектор, слай д-проектор "Карусель", экраны, флипчарты, стулья с планшетами, микрофоны. П омещения: № 1 конференц-зал с кондиционеро м - 32 кв.м. на 10-38 мест №2 конференц-зал с принудительно й вентиляцией - 36 кв.м. на 25 мест №3 места для переговоров - до 10 мес т № 4 кофе-брейки, фуршеты, банкеты № 5 конференц-зал с кондиционеро м - 65 кв.м. на 35-70 мест Отдых и развлечения Рестораны (китайский, европейск ий, узбекский), бар, летнее кафе, тренажерный зал, мини-гольф, теннисные кор ты, баскетбольная площадка, настольный теннис, игровые площадки для дете й, прокат спортинвентаря, сауна с купелью, массаж, бильярд, дискотека, иску сственный проточный пруд с карпами. В зимнем саду органично вписываются в тропический ландшафт птицы тукан - Кеша и Кешуля, аквариумы с рыбками и к рокодилом. Пневматический тир - автоматы, пистолеты, винтовки, луки, рогат ки. Расположение Расположен в 25 км от МКАД по Яросл авскому шоссе. Проезд Общественным транспортом: с Яро славского вокзала - до станции "Пушкино", далее - на автобусе №47 следовать до остановки "Левково". Автомобильным транспортом: по Ярославско му шоссе - 34 км по указателю ("Левково"), далее ориентироваться по указателю на загородный отель "Астория-1". За проживание ребенка в возраст е до 12 лет без предоставления места плата не взимается. При предоставлени и ребенку до 12 лет основного места, а также при проживании с родителями дв ух и более детей взимается плата согласно прейскуранту. Гостиница не взимает плату за бр онирование номера. Для групповых и массовых заездов действует система с кидок. Расчетный час - 11.00. Время заезда в гостиницу с 12.00 текущих суток. Гарантированное заселение с 0.00 до 8.00 текущих с уток оплачивается в размере 50% от суточной стоимости номера и производит ся по предварительной брони. При не заезде в указанную в брони дату взима ется плата за фактический простой номера или места, но не более чем за сут ки. Аннуляцию заявки на бронирован ие необходимо присылать не менее чем за сутки до заезда, только в письмен ном виде по факсу или электронной почте. 2.2. Организационная структура г остиницы «Астория-1» Организационная структура гос тиницы «Астория-1» является линейно-функциональной, представлена на рис . 2. Рис. 2. Организационная структу ра гостиницы «Астория-1» Директор гостиницы «Астория-1» я вляется посредником между владельцами предприятия и управленческим пе рсоналом, с одной стороны, и гостями, с другой. На генеральном директоре ле жит решение огромного числа задач: принятие ориентированных на выбранн ый сегмент рынка решений, направленных на удовлетворение потребностей клиентов, определение общих направлений политики предприятия в рамках поставленных целей и задач, в том числе проведение финансовой политики, к которой могут быть отнесены такие вопросы, как определение лимитов рас ходов на содержание персонала, предельных ассигнований на администрат ивные о хозяйственные нужды. Владельцы предприятия и генеральный дирек тор определяют круг поставщиков, долевые отношения с которыми гостиниц а поддерживает в первую очередь. Отдел номерного фонда гостиниц ы «Астория-1»состоит из таких подразделений, как служба бронирования, ад министративная служба, служба горничных, служба безопасности. Руководи тель отдела номерного фонда несет ответственность за создание основны х гостиничных услуг и поддержание номерного фонда в соответствии с прин ятыми на предприятии стандартами. Административная служба выполняет ф ункции оформления при въезде и выезде, расчетов с клиентами, а также функ ции информационного центра. Служба бронирования занимается резервиров анием номеров для клиентов. Служба горничных гостиницы «Ас тория-1» является в большинстве случаев наиболее функционально значимы м подразделением. Это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, туалетов, коридоров, внутренних помещений, в которых осуществляется при ем и обслуживание клиентов. Горничные превращают использованный проду кт, каким является гостиничный номер после отъезда гостей, в готовый для последующей реализации чистый и уютный номер. Служба горничных использ ует собственную прачечную, в которой использованное постельное белье, п олотенца преобразуются в чистый, готовый к употреблению продукт. Служба администраторов являет ся первой в цепочке взаимодействия с гостями, она встречает и размещает гостей, принимает оплату за проживание, решает возникающие вопросы. Несо мненно, является одной из наиболее важных служб гостиницы. Служба безопасности также явля ется примером двойственного подхода, когда выполнение функции поддерж ания порядка и безопасности на предприятии может быть поручено собстве нной службе, но не исключены варианты привлечения сторонней организаци и. Гостиница несет ответственность за обеспечение разумной безопаснос ти своих клиентов. Инженер изучает состояние эксп луатации машин и оборудование: лифты, стиральные машины, насосы для подк ачки воды, канализационные трубы, батареи, сантехника. Организация бухгалтерской слу жб, бухгалтерский учет на предприятии осуществляется специализированн ым подразделением (бухгалтерией), непосредственно подчиненной главном у бухгалтеру, который несет ответственность перед руководством предпр иятия за организацию бухгалтерского учета и предоставления бухгалтерс кой отчетности. 2.3. Маркетинговые исследования , SWOT-анализ гостиницы «Астория-1» Таблица 1. Обследование удовлетв оренности потребителей сервисом гостиницы «Астория-1» О сновные составляющие сервиса гостиницы Важность для п отребителей компонентов Оценка качества Общая сумма Среднее значе ние оценки качества Индекс потребительской удовлетворенности, % Бi Бi/?Бi*100 5 4 3 2 1 I II III IV V VI VII VIII IX X Прием в рецепции 4,8 10,06 22 21 10 3 0 56 4,37 82,65 Наличие парковки 4,3 9,01 21 28 7 0 0 56 4,52 86,45 Кондиционер в номере 4,1 8,60 37 19 0 0 0 56 4,96 97,38 Предоставление телекоммуникационных услуг 4 8,39 30 23 3 0 0 56 4,77 92,63 Чистота в номере 5 10,48 27 26 3 0 0 56 4,71 91,20 Владение персоналом иностранными языками 4,8 10,06 40 12 4 0 0 56 4,94 96,90 Наличие бизнес-центра 3,5 7,34 21 32 3 0 0 56 4,60 88,35 Организация питания в ресторане 4,4 9,22 28 24 4 0 0 56 4,71 91,20 Геграфическое расположение гостиницы 3,5 7,34 1 7 24 15 9 56 2,74 41,80 Возможность бронирования номера 4,6 9,64 15 20 17 3 1 56 4,05 74,58 Профпригодность персонала 4,7 9,85 19 29 8 0 0 56 4,47 85,03 Ит ог: (абсолютное значение суммы чисел в столбце) 47,7 100,00 261 241 83 21 10 616 48,83 928,15 Ср еднее значение чисел соответствующих компонентов дерева 23,73 21,91 7,55 1,91 0,91 56,00 На копленное (интегральное) значение среднего 33,17 45,64 53,18 55,09 Среднее значение оценки работы и соответс твующей степени потребительской удовлетворенности. 4,44 84,38 Применяемый для анализа среды метод SWOT (таб л. 2) - является широко признанным подходом, позволяющим провести совместн ое изучение внешней и внутренней среды. Методология SWOT предполагает снач ала выявление сильных и слабых сторон, а также угроз и возможностей, и пос ле этого установления цепочек связей между ними, которые в дальнейшем бу дут использованы для формулирования стратегии организации. Был провед ен опрос, с помощью которого из наиболее определенных сторон были выбран ы наиболее выраженные. Применяя метод SWOT, нам удастся установить линии св язи между силой и слабостью, которые присущи организации, и внешними угр озами и возможностями, рассмотреть приемлемые альтернативы стратегий гостиницы «Астория-1», определить оптимальную. Таблица 2 Матрица SWOT для гостиницы «Астори я-1» Возможности 1. лидерство на рынке среди конкурентов; 2. рост деловой активности, увеличение турпотока, которое приведет к увел ичению спроса на рынке. 3. включение компании в глобальную сеть резервирования возможность пере йти в группу с лучшей стратегией; 4. выход на новые сегменты. Угрозы 1. возрастающее конкурентное давление; 2. рост платы на ресурсы (энергия, трафик); 3. рецессия и затухание делового цикла; 4. строительство новой гостиницы. Сильные с тороны 1. привлекательное расположение гостиницы; 2. уровень культуры сервиса выше, чем у основного конкурента; 3. устойчивые связи с туроператорами, обеспечивающими въездной туризм в Пушкино; 4. известный лидер рынка гостиничных услуг Пушкино Пол е СиВ 1. Стратегия развития рынка: 2.Стратегия центрированной диверсификации 3. Стратегия развития продукта Поле СиУ 1. Стратегия ценообразования 2.Стратегия лидерства по издержкам Слабые ст ороны 1. качество сервиса ниже, чем у основного конкурента; 2. слабое представление о рынке; 3. отсутствие четкого стратегического направления; 4. отсутствие собственной сети развлекательных за ведений и сети питания. Поле СлиВ 1. Стратегия усиления позиции на рынке 2. Стратегия немедленного реагирования на потребности рынка Поле СлиУ 1. Стратегия рекламы 2. Стратегия ухода с рынка Дал ее по пятибалльной шкале экспертами была произведена оценка возможных стратегических альтернатив гостиницы «Астория-1» с целью выявления наи более оптимальных. Наибольшей суммой баллов отмечена стратегия развит ия продукта. 2.4. Рекомендации, разработанные для гостиницы «Астория-1» Одним из недостатков отмечено, ч то предоставление телекоммуникационных услуг в гостинице находится на очень низком уровне. Т.о. предлагается: 1) внедрение интерактивного теле видения в гостинице. 2) на весеннее-летний период, когд а начинают посещать иностранные туристы, оборудовать номера для людей с ограниченными возможностями. Для западных гостиниц наличие в фонде ном еров для инвалидов - уже давно хороший тон, а то и непременное правило сети . В Пушкино таких отелей еще нет. Обустройство территории начин ается с парковки. Важно предусмотреть расширенное место для парковки ав томобилей инвалидов-колясочников, но основное условие - возможность бес препятственного выезда на коляске: отсутствие порогов, бордюров на пути следования. Входная зона отеля, разумеется, должна быть оборудована панд усом (ширина 1-1,1 м, угол наклона не более 30-35 градусов). Крайне важно предусмот реть возможность подъема на лифте, но при этом все равно необходимо разм ещать номера для инвалидов на самом низком этаже, ведь в случае отключен ия электричества или поломки лифта придется переносить гостя на руках. К двери номера должен быть свободный подъезд (отсутствие препятствий на п ути следования, расширенные дверные проемы). По всей зоне проезда нужно у становить специальные перила, поручни. В номере, предназначенном для го стей с ограниченными возможностями, необходимо предусмотреть полное о тсутствие порогов. Все дверные проемы должны быть шириной не менее 0,9 м. Дв ери снабжают магнитным стопором, позволяющим их фиксировать в открытом состоянии. Площадь номера превышает площадь обычного «стандарта» - 28 кв. м . Дверной глазок и цепочка должны располагаться на уровне 1,2 м. Но люди с огр аниченными возможностями, увы, не часто путешествуют. Поэтому надо позаб отиться о том, чтобы номера, предназначенные для них, в их отсутствие не пр остаивали, чтобы в них было комфортно и уютно всем гостям: например, тот же глазок нужно смонтировать и на стандартном уровне. Очень важно уделить внимание и с охранности номеров: оборудовать углы комнаты защитными панелями (съемн ыми и заменяющимися), чтобы коляска их не обдирала. Если в номере есть спец иальное место для хранения уличного кресла и при этом гостю выдают специ альную коляску для передвижения по корпусу. Телевизор лучше установить на в ращающейся панели. Письменный стол должен быть изогнутым, чтобы можно бы ло подъехать на коляске. Розетки и выключатели располагаются на высоте 1-1,2 м. Особым образом необходимо оборудовать шкафы: разместить вешалку дл я одежды на уровне 1,1-1,2 м, например, откидную. Как вариант - напольная вешалка на колесах для костюма. Дверь шкафа желательно сделать по типу «шкаф-куп е». В номере также должны быть допол нительные подушки и «думки» на диванах и креслах. Дополнительное одеяло должно располагаться на высоте не выше 1,2 м. Идеально, когда номера оснаще ны специальным оборудованием для перехода с инвалидного кресла на кров ать, к которой спроектированы прикроватные поручни. Телефон в номере для людей с огр аниченными возможностями должен быть переносным. Чтобы ванная была удо бной. Чтобы гость с ограниченными возможностями чувствовал себя комфор тно в санузле, нужно, прежде всего, предусмотреть габариты помещения - в не м придется разворачивать коляску. В ванной комнате должны быть специаль ные поручни, облегчающие переход в ванну и на сиденье унитаза. Унитаз дол жен быть выше обычного. Раковина, напротив, проектируется ниже обычной, л учше если она изогнута по центру. Душ крепится на уровне 0,9-1 м от дна ванны. З еркала, фен, диспенсоры для мыла и шампуни размещают на уровне сидящего ч еловека. Крайне важно оборудовать ванну ю комнату кнопкой вызова горничной. 3) проведение рекламной кампании гостиницы «Астория-1» Необходимо использовать возмо жности таких средств рекламы, как: пресса (газеты, журналы, книги, сп равочники); печатная реклама (листовки, плак аты, каталоги, открытки, проспекты, визитные карточки и т. п.); наружная реклама (крупногабари тные плакаты, электрифицированные и газосветные панно с неподвижными, б егущими или запрограммированными надписями, пространственные констру кции и т. п.); реклама через туристические пр едприятия. Заключение Сервис в гостиничном бизнесе - о рганизованное обслуживание в сфере производства и сбыта пакета гостин ичных услуг. Под конкурентоспособностью по нимается комплекс потребительских и стоимостных (ценовых) характерист ик услуги, оп-ределяющих ее успех на рынке, то есть преимущество именно эт ого товара над другими в условиях широкого предложения конкурирующих у слуг/товаров-аналогов. Выделяют следующие факторы стр атегического успеха: а) количество товара или услуги; б) уровень цен на аналогичные то вары и услуги; в) уровень и качество сервиса; г) более полное и глубокое позна ние потребностей покупателей. Состав и структура стратегичес ких факторов конкурентоспособности фирмы предопределяются принадлеж ностью к определенному рыночному сегменту. Результатом этого этапа явл яются обоснованные перечни факторов, обеспечивающих соответствие пара метров потенциала предприятия (сильных сторон) выявленным возможностя м окружающей предприятие среды (рыночных шансов). Исследования показывают, что гл авной причиной того, удостаивает ли клиент своим посещением предприяти е обслуживания еще раз или нет, является хорошее или плохое обслуживание , ему предоставленное. В первый раз гостя можно завлечь хорошей рекламой, богатым интерьером или разнообразным меню, но во второй раз он приходит благодаря профессиональной работе персонала и высокому качеству серви са, полученного ранее. Рассматривая гостиницу «Астор ия-1», наибольшей отмечена стратегия развития продукта. Выбранная страте гия является корпоративной, позволит предприятию освоить новые рынки, р еализовать потенциал, устранить недостатки. Одним из недостатков отмечено, ч то предоставление телекоммуникационных услуг в гостинице находится на очень низком уровне. Т.о. предлагается: 1) внедрение интерактивного теле видения в гостинице. 2) на весеннее-летний период, когд а Красноярск начинают посещать иностранные туристы, оборудовать номер а для людей с ограниченными возможностями. Для западных гостиниц наличи е в фонде номеров для инвалидов - уже давно хороший тон, а то и непременное правило сети. В Красноярске таких отелей еще нет. 3) проведение рекламной кампании гостиницы «Красноярск» Список литературы 1. Бреев Б. Развитие сферы гостини чных услуг / Б. Бреев // Российский экономический журнал.- 2006.-№ 10. - С. 56-60. 2. Зорин И.В. Туристический бизнес и гостиничное хозяйство / И. В. Зорин, В.А. Квартальнов. - М.: Финансы и статисти ка, 1999. - 401 с. 3. Качество гостиничного обслужи вания // Обзор: www.gostinnica.info/13.html 4. Ляпина И.Ю. Организация и технология гости ничного обслуживания. М.: ПрофОбрИздат, 2001. - 187 с.
1Архитектура и строительство
2Астрономия, авиация, космонавтика
 
3Безопасность жизнедеятельности
4Биология
 
5Военная кафедра, гражданская оборона
 
6География, экономическая география
7Геология и геодезия
8Государственное регулирование и налоги
 
9Естествознание
 
10Журналистика
 
11Законодательство и право
12Адвокатура
13Административное право
14Арбитражное процессуальное право
15Банковское право
16Государство и право
17Гражданское право и процесс
18Жилищное право
19Законодательство зарубежных стран
20Земельное право
21Конституционное право
22Конституционное право зарубежных стран
23Международное право
24Муниципальное право
25Налоговое право
26Римское право
27Семейное право
28Таможенное право
29Трудовое право
30Уголовное право и процесс
31Финансовое право
32Хозяйственное право
33Экологическое право
34Юриспруденция
 
35Иностранные языки
36Информатика, информационные технологии
37Базы данных
38Компьютерные сети
39Программирование
40Искусство и культура
41Краеведение
42Культурология
43Музыка
44История
45Биографии
46Историческая личность
47Литература
 
48Маркетинг и реклама
49Математика
50Медицина и здоровье
51Менеджмент
52Антикризисное управление
53Делопроизводство и документооборот
54Логистика
 
55Педагогика
56Политология
57Правоохранительные органы
58Криминалистика и криминология
59Прочее
60Психология
61Юридическая психология
 
62Радиоэлектроника
63Религия
 
64Сельское хозяйство и землепользование
65Социология
66Страхование
 
67Технологии
68Материаловедение
69Машиностроение
70Металлургия
71Транспорт
72Туризм
 
73Физика
74Физкультура и спорт
75Философия
 
76Химия
 
77Экология, охрана природы
78Экономика и финансы
79Анализ хозяйственной деятельности
80Банковское дело и кредитование
81Биржевое дело
82Бухгалтерский учет и аудит
83История экономических учений
84Международные отношения
85Предпринимательство, бизнес, микроэкономика
86Финансы
87Ценные бумаги и фондовый рынок
88Экономика предприятия
89Экономико-математическое моделирование
90Экономическая теория

 Анекдоты - это почти как рефераты, только короткие и смешные Следующий
Педантичные немцы облажались в 41-м, когда, строя планы блицкрига, неправильно перевели русское понятие "дорога" на немецкий...
Anekdot.ru

Узнайте стоимость курсовой, диплома, реферата на заказ.

Обратите внимание, курсовая по маркетингу и рекламе "Организация обслуживания населения в гостиничном бизнесе на примере гостиницы "Астория-1"", также как и все другие рефераты, курсовые, дипломные и другие работы вы можете скачать бесплатно.

Смотрите также:


Банк рефератов - РефератБанк.ру
© РефератБанк, 2002 - 2017
Рейтинг@Mail.ru