Курсовая: Организация обслуживания на предприятиях общественного питания - текст курсовой. Скачать бесплатно.
Банк рефератов, курсовых и дипломных работ. Много и бесплатно. # | Правила оформления работ | Добавить в избранное
 
 
   
Меню Меню Меню Меню Меню
   
Napishem.com Napishem.com Napishem.com

Курсовая

Организация обслуживания на предприятиях общественного питания

Банк рефератов / Маркетинг и реклама

Рубрики  Рубрики реферат банка

закрыть
Категория: Курсовая работа
Язык курсовой: Русский
Дата добавления:   
 
Скачать
Архив Zip, 57 kb, скачать бесплатно
Заказать
Узнать стоимость написания уникальной курсовой работы

Узнайте стоимость написания уникальной работы

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ РОССИЙСКОГО ГОСУДАРСТВЕННОГО УНИВЕРСИТЕТА ИМ. И. КАНТА ФАКУЛЬТЕТ СЕРВИСА КАФЕДРА СОЦИАЛЬНО-КУЛЬТУРНОГО СЕРВИСА И ТУРИЗМА КУРСОВАЯ РАБОТА ОРГАНИЗАЦИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ Калининград 2010 ВВЕДЕНИЕ Массовое питание играет важную роль в жизни общества. Оно наиболее полно удовлетворяет потребности людей в питании. Общественное питание выполняет три взаимосвязанные функции: производс тво готовой продукции, ее реализацию и организацию потребления. Питание является необходимой жизненной потребностью большинства рабо чих, служащих, учащихся и значительного количества других групп населен ия страны. Индустрия массового питания находится в процессе развития - растет как ч исло заведений, так и качество обслуживания. Основными задачами предприятий общественного питания являются наибол ее полное удовлетворение спросов населения, улучшение качества выпуск аемой продукции, повышение культуры обслуживания. Сейчас оказанием услуг общественного питания, как одним из видов предпр инимательской деятельности, занимается громадное количество организа ций и индивидуальных предпринимателей. При этом предприятия обществен ного питания, предназначенные для удовлетворения потребности в питани и и проведении досуга, различаются между собой по типам, по размерам, а так же по видам оказываемых услуг. Большую роль в П.О.П. играет организация сервисной деятельности и высока я культура обслуживания посетителей. На сегодняшний день это является о дним из главных факторов при выборе того или иного заведения общественн ого питания. А, следовательно, повышает конкурентоспособность предприя тия, что очень важно при рыночных отношениях. Целью данной работы является изучение теоретических аспектов организа ции обслуживания в индустрии общественного питания. При этом ставятся следующие задачи: 1. Изучить специфику сервисной деятельности предприятий общественного питания. 2. Ознакомиться с историей возникновения и развития О.П. в мире и России. 3. Изучить современное состояние и тенденции развития П.О.П. в России. 4. Рассмотреть структуру О.П. в России. 5. Изучить организацию обслуживания на П.О.П. 1. ИНДУСТРИЯ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ КАК ОБЪЕКТ ИЗУЧЕНИЯ 1.1 Специфика деятельности предприятий общественного питания Общественное питание как отрасль народного хозяйства представляет соб ой совокупность предприятий различных организационно-правовых форм и граждан-предпринимателей, объединенных по характеру перерабатываемог о сырья и выпускаемой продукции, организации производства и формы обслу живания населения. Общественное питание выполняет три взаимосвязанные функции: производс тво готовой продукции, ее реализацию и организацию потребления. Деятель ность предприятий общественного питания в процессе выполнения этих тр ех функций характеризуется рядом признаков, сближающих их с предприяти ями пищевой промышленности и розничной торговли. По характеру организации производства предприятия общественного пита ния имеют ряд общих черт с предприятиями пищевой промышленности. Однако от предприятий пищевой промышленности предприятия общественного пита ния отличаются тем, что на них не только организуется производство готов ой кулинарной продукции, но и осуществляется ее реализация в специально оборудованных помещениях. Продукция предприятий общественного питани я не выдерживает длительных сроков хранения и, как правило, должна реали зовываться непосредственно после изготовления. Продукция предприятий пищевой промышленности может храниться сравнительно длительное время и реализуется за пределами предприятий- изготовителей. Выполнение функции реализации сближает предприятия общественного пит ания с предприятиями розничной торговли. Предприятия общественного пи тания, как и предприятия розничной торговли, реализуют продукцию населе ния в обмен на его денежные доходы. Общественное питание организационно входит в состав торговли. Его оборот составляет более 10% общего розничног о товарооборота государственной и индивидуальной торговли страны. Одн ако по характеру реализации продукции предприятия общественного питан ия существенно отличаются от предприятий розничной торговли, так как он и не только реализуют, но и организуют потребление готовых блюд и кулина рных изделий и предоставляют населению различные виды услуг. Основными задачами предприятий общественного питания являются наибол ее полное удовлетворение спросов населения, улучшение качества выпуск аемой продукции, повышение культуры обслуживания [1]. 1.2 Историческая справка по возникновен ию П.О.П. 1.2.1 История возникновения О.П. Существуют доказательства, что племена в Дании приготавливали пищу в бо льших кухнях и ели вместе большими группами 12.000 лет назад. Древние Египтян е оставили рисунки людей, готовящих пищу. Первые кабаре (магазины по продаже вин и ликеров) были созданы примерно в 4.000 году до Рождества Христова. Кабаре функционировали во времена Римско й и Византийской Империй. Большинство из них располагались в городах вбл изи от храмов и домов правительства. В средние века города пришли в упадо к и важными центрами экономической активности стали феодальные помест ья, где короли, лорды и князья должны были кормить двор и прислугу численн остью до 30.000 человек. По сути, это были своего рода первые предприятия масс ового питания социальной сферы. Примерно в 1.200 году в Лондоне появились публичные кулинарные магазины, ко торые предлагали посетителям готовую пищу на вынос. Спустя 200 лет появили сь скатерти, стекло и хрусталь, в также приборы (ножи и вилки). Вместо навал ивания пищи кучей на общее блюдо, повара начали подавить еду в меньших ко личествах и красиво оформляли блюда. В 1765 году A. Boulander открыл в Париже магазин по продаже супов, вывеска на котором п риглашала голодных людей зайти и восстановить силы. Он называл свой суп “le restaurant divin” - «божественное укрепляющее средство». Французское слово “restaurer”, о значающее «восстанавливать» и стало началом для слова «ресторан». Рест ораны Буландера были очень популярны и подобные им стали открываться по всей Европе [2]. В Америке основу для создания предприятий питания положил туризм. В 1634 го ду Samuel Cole открыл первую в Америке таверну. В 1656 году в штате Massachusets был издан закон , требовавший, чтобы каждый город в Колонии имел таверну или аналогичное предприятие. Первая кофейня появилась в Бостоне в 1670 году. Население Америки росло и требовало все больше постоялых дворов, а затем гостиниц и ресторанов. По мере увеличения числа гостиниц повара заимств овали кулинарные идеи и рецепты от европейских поваров, медленно изменя ли их и создали то, что сейчас известно как американская кухня. Американские предприятия питания, таким образом, получили начало и разв ивались с таверн и гостиниц. Расположенные вблизи центров экономическо й активности, таверны представляли собой места встреч для обмена информ ацией, для разговоров о политике под аккомпанемент хорошей пищи и эля. На ибольшим успехом пользовались таверны и гостиницы, владельцы которых б ыли в курсе всех местных событий. Примерно в 1740 году в Бостоне появились первые дилижансы, доставлявшие нов ых посетителей для гостиниц и таверн. В Америке становятся популярными г остиницы вдоль дорог (позднее названные мотелями), а Бостон признан мест ом рождения американского гостиничного бизнеса. К началу 1800 года гостиницы и таверны вдоль дорог начали утрачивать свое з начение как места общения людей. Им на смену пришли рестораны. Первые три - The Sans Souci, Niblo's Garden & Delmonico's - были открыты в Нью-Йорке в 1820 году и стали наиболее модными п редприятиями питания. Первые два предлагали гостям французскую кухню, а Delmonico's - американскую. Delmonico's был не просто знаменитым рестораном, он стал символом американского шикарного обеда. В 1832 году к братьям Delmonico присоединился их 19-летний племянни к из Швейцарии, ставший всемирно известным Лоренцо Дельмонико, который в течение более 50 лет был законодателем моды в отношении вкуса продуктов и блюд, декоративного оформления ресторанов и формирования клиентуры. Де льмонико пал жертвой «Сухого закона» в 1923 году [2]. Развитию и совершенствованию предприятий питания во многом способство вали открытия и изобретения тех лет. В 1789 году американец Benjamin Thompson изобрел дровяную кухонную плиту; 1803 году был испо льзован первый льдо-холодильник; в 1825 - впервые использована газовая плит а; в 1860-х была изобретена посудомоечная машина (в Сан-Франциско), а George M. Pullman созд ал вагон-ресторан (railroad dining car) и положил начало этому бизнесу. В 1890-х появляются первые кафетерии (Калифорния, John Krueger взял за основу шведски й стол). С начала 19 века развивается социальное направление в организации питани я. В 1815 году Robert Owen основал большую обеденную комнату для рабочих и их семей, чем положил начало службе питания при производственных предприятиях в Аме рике. В 1902 году Yllinois Bell основал предприятие питания внутри завода. Корни службы питания при школах и госпиталях находятся в Европе: в 1849 году во Франции появляется первая программа обеспечения школьников завтраками; в 1865 году в Англии Victor Hugo открыл первую школьную столовую. В Америке (Нью-Йорк) первая школьная столовая была открыта в 1853 году. К 1910 год у “penny lunch programs” были распространены практически во всех начальных школах. Служба питания в госпиталях существовала в той или иной примитивной фор ме в течение нескольких веков. Но в 1854 году Florence Nightingale, реформатор профессии мед ицинского ухода и первый больничный диетолог, ввела штатную единицу сес тры-диетолога в английском военном госпитале в Scuturi (Турция) во время Крымс кой войны. Это она подчеркнула роль правильной диеты в период выздоровле ния пациентов и положила начало научному подходу к лечению, уходу и пита нию в больницах и госпиталях [2]. 1.2.2 Разв итие общественного питания в 20 веке в Европе и Америке В 1925 году Clarence Birdseye разработал метод замораживания некоторых блюд и продуктов и к 1950 году большое число компаний начали производить замороженную проду кцию. 60-е года 20 века могут быть с уверенностью названы эрой готовых блюд. Основн ая цель ученых и поваров - создать готовые блюда в упаковке (охлажденные и ли замороженные), которые могут быть быстро приготовлены относительно н еквалифицированными работниками при достаточно высоком качестве пищи. Наибольшее распространение получили предприятия быстрого обслуживан ия, в том числе предприятия типа Drive-in, Drive through, “help yourself”, take away, а также предприятия пит ания в прачечных, гастрономах и т.д. и службы доставки обедов на дом или в о фис (кейтеринг). Концепцию ресторана быстрого обслуживания создал Рэй Крок (1902-1984). Эта концепция включала: быстрое обслуживание, чистое и уютн ое помещение и недорогая еда. Простота блюд сочеталась с прекрасным обсл уживанием. Девизом Крока был: «Качество. Сервис. Чистота. Стоимость», так н азываемый стандарт QSCV (Quality, Service, Cleanness, Value). В 70-е и 80-е годы двадцатого столетия в связи с появлением новых тенденций в образе жизни и питании происходят изменения в меню ресторанов. Они перех одят к более легкой и полезной пище, рекомендуемой диетологами. Усиленно развиваются предприятия общественного питания в школах и колледжах, ме дицинских учреждениях, на фабриках и заводах, в офисах, а также на транспо рте [2]. 1.3 Прои схождение и история развития П.О.П. в России 1.3.1 История возникновения О.П. в России На Руси приготовление пищи долгое время было делом сугубо семейным. Веда ла им как правило наиболее старшая по возрасту женщина в семье. Професси ональные повара впервые появились при княжеских дворах, а затем уже - в мо настырских трапезных. Приготовление пищи на Руси выделилось в отдельную специальность в 11 век е. В рассказе Лаврентьевской летописи (1074 г.) говорится о том, что в Киево-Печ ерском монастыре была целая поварня с большим штатом монахов-поваров. У князя Глеба был старейшина поваром по фамилии Торчин, первый из известны х нам русских поваров. Характер приготовления блюд русской кухни в значительной мере обуслов лен особенностям русской печи, которая в качестве очага столетиями (с 14 ве ка) верно служила и богатому, и простому народу. Блюда готовили в горшках и чугунках, жарили рыбу и птицу крупными кусками, было много запечных, туше ных и запеченных блюд [2]. Вот что пишет о традициях и нравах 17 века чиновник полиции нравов Пантеле й Рубашкин: «В те времена русские славились своим хлебосольством, особен но в удалении от больших городов: проезжего или прохожего приглашали к с ебе в дом, чтобы накормить и успокоить его по возможности. За хлеб-соль ден ег не брали. Наоборот, хозяева обижались, если гости ели мало. Подчивание с опровождалось постоянными поклонами и чествованиями. По данному повод у ходила пословица «Хлеб-соль разбойника побеждает». В России первые попытки создать кулинарный словарь относятся к концу XYIII - началу XIX века, что объясняется общим влиянием французской культуры, прон икавшей в разном виде во все страны Европы после Французской революции 1789 г. Стремление дать российским помещикам какое-то руководство для ориента ции в иностранных кушаньях, привнесенных в Россию в течение всего XYIII в., а т акже облегчить контроль за качеством изделий, расходом продуктов и вкус ом новых блюд, изготовляемых как иностранцами, так и доморощенными повар ами, вызвало появление «Словаря поваренного, приспешничьего, кондитерс кого и дистилляторского, содержащего по азбучному порядку подробное и в ерное наставление к приготовлению всякого рода кушаний из французской, немецкой и голландской, испанской и английской поварни». (Москва, 1795-1797 гг.) С оставителем этого словаря был тульский помещик В.А. Левшин (1746-1826). Словарь с остоял из 6 томов в среднем по 460 страниц в каждом и был, по сути, соединением переводов нескольких иностранных поваренных книг с присоединением опи сания «русской поварни», то есть блюд русской, белорусской и украинской кухонь, которые бытовали в то время на Руси. Приспешник - русское наименов ание помощника главного повара на больших кухнях или вообще повара втор ого разряда, который не имел права самостоятельно приготавливать некот орые блюда (в основном праздничные, парадные и десертные). Он практически руководил персоналом кухни, следил за выполнением ими своих обязанност ей, за получением провизии, а также за состоянием посуды и другого кухонн ого оборудования. В его обязанности также входило приготовление всех бу льонов, очистка и разделка мяса, рыбы и овощей к приходу главного повара, к оторый уже их этих полуфабрикатов окончательно готовил блюда, заправля л супы и руководил лично декоративной отделкой блюд [2]. В русской кухне XIX века в крупных ресторанах, в придворной кухне приспешни ками были исключительно русские повара, а главными поварами, или, как их т огда называли - метрдотелями, были французы, австрийцы, итальянцы. Другим и должностями кухонных работников были: ключник (почти всегда русский), к лючница (только русская, местная) - в их обязанности входило приготовлени е и хранение солений, квашений и мочений; погребщик, или кравчий - ведал на питками, особенно алкогольными. В 1800 г. в Москве был издан еще один кулинарный словарь Панкрата Сумарокова под названием “Источник здравия, или Словарь всех употребительных снед ей, приправ и напитков, из трех царств природой извлекаемых”. Эта книжка о ткрыла в русской кулинарной литературе «новое» направление, в основе ко торого были «полезность» или «вредность» блюд, и все питание рассматрив алось не в кулинарном плане, а «касательно сохранения здоровия и врачева ния болезней», как заявлял сам автор. Следует только отметить, что в больш инстве случаев Сумароков исходил не из подлинных свойств продуктов, а ис пользовал веками бытовавшие религиозные воззрения, суеверия, привычки или заблуждения, что в последствии стало удобным руководством для шарла танов и способствовало укоренению многих неверных и нелепых представл ений о том или ином продукте питания или напитке. Тем не менее, его можно н азвать первым выразителем идеи о здоровом, рациональном питании. На формирование русской кухни оказывали влияние культурные обмены с со седними народами. Огромное влияние на богатые дома оказала французская кулинарная школа. Настоящей революцией на нашей кухне стало появление н ового очага - плиты, пришедшей к нам из Голландии при Петре I. Вместе с плито й появилась и наплитная посуда с кухонным инвентарем. Огромную роль в развитии отечественной кулинарии сыграли трактиры и ре стораны, в которых в 19-20 веках сформировалась русская кулинарная школа. Кабак - в старину питейное заведение. Постоялый двор - трактир с местами для ночлега и двором для лошадей. Трактир [от лат. Tracto - угощаю] - первоначально гостиница с рестораном, позднее - ресторан низшего разряда. Харчевня - трактир низшего разряда, закусочное заведение с дешевыми и пр остыми кушаньями. Конец XIX и начало XX в. - расцвет ресторанного дела в России. Становится модны м выписывать из Франции поваров, причем сразу нескольких, т.е. для пригото вления каждого вида блюд. В ресторанах и трактирах выступали венгерские , цыганские, русские хоры. Популярны также были развлечения: бильярд, пету шиные бои и др. При этом знаменитые трактиры мало чем отличаются от ресто ранов. Главное отличие - кухня (в ресторанах - французская, в трактирах - рус ская и обязательно чай). Обслуживающий персонал в ресторанном деле в России был разным: в рестора нах официанты - во фраках и белых перчатках (как правило, татары, как непью щие мусульмане), в трактирах - половые (из крестьян) в белых фартуках. Ресто раны и трактиры в России постепенно преобразовались в своего рода клубы : определенный ресторан или трактир посещали люди одной профессии. Таким образом, рестораны и трактиры превратились не столько в места питания, с колько стали частью образа жизни людей [2]. 1.3.2 Этапы развития общественного питани я (Советский период) 8 ноября (27 октября) 1917 года В.И.Ленин подписал декрет о б организации общественных столовых, контроле за их деятельностью и рас пределению продовольственных фондов. Первые столовые возникли на Пути ловском заводе в Петрограде, а за тем в Москве и других городах. В условиях острой нехватки продуктов и хозяйственной разрухи в период гражданско й войны и иностранной интервенции общественные столовые сыграли больш ую роль в обеспечении питанием населения. В период нэпа общественные столовые были переданы в ведение потребительской кооперации и переведены на хозяйственный ра счет. К началу 1921 года в них питалось свыше 8 миллионов человек. До тридцаты х годов отрасль не получала должного развития, так как внимание страны б ыло направленно на индустриализацию и организацию колхозного хозяйств а. Создав материальную базу для развития общественного питания в стране , ЦКВКП(б) 19 августа 1931 года принял постановление «О мерах улучшения общест венного питания», в котором отметил важное значение общественного пита ния и предусмотрел ряд мероприятий, направленных на повышение качества и расширение ассортимента блюд, улучшение санитарных условий и укрепле ние материально-технической базы предприятий, на увеличение заинтерес ованности работников в результатах их труда. Вступили в строй первые кул инарные школы, техникумы, институт. Заводы торгового машиностроения вып устили первое отечественное оборудование. Для улучшения снабжения сыр ьем предприятия общественного питания получили право заготавливать се льскохозяйственные продукты и организовывать подсобные хозяйства. Был введен бракераж готовой продукции и кулинарных изделий. Во время велико й отечественной войны 1941 - 1945 гг. система общественного питания способство вала более равномерному распределению продуктов питания среди населен ия в зависимости от качества и количества их труда, помогла обеспечить д ополнительным питанием рабочих ведущих отраслей народного хозяйства и в первую очередь оборонной промышленности. В послевоенные годы сеть пре дприятий общественного питания расширялась значительными темпами и к 1955 году достигла 118 тысяч единиц (в 1940 году было 87,6 тысяч предприятий); увеличи лся ассортимент блюд и улучшилось обеспечение предприятий технологиче ским и холодильным оборудованием, повысилась культура обслуживания на селения. 20 февраля 1959 года ЦК КПСС и Совет Министров СССР приняли постановл ение «О дальнейшем развитии и улучшении общественного питания», где пре дусмотрели переход отрасли на промышленные рельсы в связи с переходом с толовых, ресторанов, кафе и закусочных на работу с полуфабрикатами. Было намечено организовать изготовление полуфабрикатов на крупных фабрика х-кухнях, фабриках-заготовочных, а также на предприятиях мясомолочной, р ыбной и пищевой промышленности. Централизованное производство полуфаб рикатов позволяет более рационально организовать их изготовление, пов ысить производительность труда поваров, создать поточные линии, лучше и спользовать производственные площади и отходы, а также сократить затра ты на приготовление пищи [2].. После сентябрьского (1965г.) Пленума ЦК КПСС предп риятия общественного питания стали постепенно переходить на новую сис тему планирования по трем или по двум показателям - товарообороту с выде лением оборота по реализации собственной продукции и прибыли или тольк о по реализации собственной продукции и прибыли. Особое внимание обраща лось на качество блюд и формы обслуживания населения. Общественное пита ние, ставшее важной отраслью народного хозяйства, тесно связанно с разви тием всей экономики социалистического государства, с решением крупных социальных проблем. В 1977 года товарооборот общественного питания состав ил 21,1 миллиард рублей, в отрасли было занято 2333 тысячи человек, ежедневно ус лугами предприятий пользовались 97 миллионов человек. Открыто много новы х предприятий, особенно укрепилось и усовершенствовалось рабочее, школ ьное и студенческое питание. Внедрены и получили широкое одобрение прог рессивные формы обслуживания ( комплексные обеды, доставка пищи к рабочи м местам, абонементная система расчета, механизированные линии раздачи комплексных обедов и др.), улучшилось питание людей, работающих в вечерни е и ночные смены. К 1980 году товарооборот общественного питания достиг объ ема 24,4 миллиарда рублей, что было на 25% выше, чем в 1975 году. Выпуск продукции со бственного производства возрос на 27%. Промышленность увеличила производ ство быстро замороженных блюд. В связи с этим вводятся электрофизически е методы обработки пищевых продуктов, создаются и производятся аппарат ы периодического и непрерывного действия с инфокрасным и СВЧ нагревом. С оздаются автоматизированные моечные отделения, включающие ряд специал изированных машин и транспортирующих средств. Особое внимание обращал ось на рациональное питание, на введение комплексных обедов, составленн ых на научной основе. Разрабатывались рационы питания для различных про фессиональных групп в зависимости от характера труда с учетом энергоза трат и физиологических потребностей в основных пищевых веществах (напр имер, в научно - исследовательском институте общественного питания с исп ользованием ЭВМ) [2].. Отраслевое руководство осуществляют Министерство т орговли СССР, Министерства торговли союзных и автономных республик, упр авление торговли и общественного питания исполкомов Советов депутатов трудящихся. В городах с широкой сетью предприятий общественного питани я имеются тресты столовых, кафе, ресторанов. В небольших городах руковод ство системой общественного питания и торговлей объединено в торговли. Министерства и управления разрабатывают и осуществляют мероприятия по развитию, размещению и специализации сети предприятий, внедряют прогре ссивные формы обслуживания, повышают культуру производства и качество блюд, занимаются подготовкой кадров, контролируют соблюдение предприя тиями санитарных правил, цен и наценок, стояние весов и прочее. В конце 80-х г одов многие предприятия общественного питания стали работать на основ е хозяйственного расчета, т.е. иметь самостоятельный баланс. Открылось м ножество кооперативных предприятий общественного питания, хотя больша я часть из них продолжала оставаться в составе государственных торговы х объединений. Они снабжали предприятия сырьем, полуфабрикатами и предм етами материально - технического отношения, направляли работу всех пред приятий на выполнение указаний вышестоящих звеньев, занимались подбор ом и подготовкой кадров, устанавливают часы работы предприятий, внедрял и новую технику и прогрессивные формы обслуживания, новую технологию, ор ганизовывали ремонт оборудования и стирку белья. В намеченных в 1986г. Осно вных направлениях экономического и социального развития нашей страны заметное внимание было уделено и совершенствованию системы общественн ого питания. Предполагалась дальнейшая комплексная автоматизация проц ессов приготовления пищи и обслуживания населения, внедрение крупных з аготовочных предприятий и централизованного снабжения предприятий по луфабрикатами, введение новых прогрессивных технологий. Однако смена п лановых отношений в экономике на рыночные в начале 90-х годов определила к рутой поворот в развитии предприятий общественного питания. Оно пошло п о пути создания небольших, компактных, самоокупаемых предприятий с высо ким уровнем услуг и качества приготовления пищи, т.е. приоритетным напра влением стало не количество, а качество [2]. За годы советской власти традиции недорогих заведений ОП с качественны ми блюдами были утрачены. К концу 80-х в упадок и нуждалась в коренных переменах Развернувшаяся приватизация затронула в основном, вневедомственные п редприятия ОП. За последующие несколько лет значительная часть этих пре дприятий была преобразована под частные кафе, закусочные и т.п. Пик образ ования новых ПОП пришелся на 1992 год. В этот период появилось большое колич ество негосударственных кафе и ресторанов (около 20.000). К концу 1994 г. многие из них закрылись или перепрофилировались. В результат е т/о поп за 9 мес. 1995 г. уменьшился на 23 % (в абсолютных величинах) по сравнению с тем же периодом 1994 г. Конечно, крупные предприятия общественного питания существуют и сегодня. Но уровень их оснащенности, качества приготовлени я пищи, культуры обслуживания вступают во все более жесткую конкуренцию с появившимися у нас "Макдональдсами", различными кафе, закусочными и др. п редприятиями, открываемыми у нас иностранными фирмами. Создание в Росси и предприятий общественного питания с высоким качеством приготавливае мых продуктов, уровнем обслуживания, максимально удобных для посетител ей - одна из важнейших задач, стоящих перед системой общественного питан ия сегодня [2]. 1.4 Современное состояние и тенденции ра звития П.О.П. в России Второй этап (2001 -2003 гг.) структурной перестройки потребительского рынка был связан с решением двух основных проблем. На первый план выдвинулись задачи расширения системы защиты прав потре бителей, обеспечение высокого качества товаров и услуг, включая разрабо тку стандартов, их применение при сертификации, инспекцию и контроль, а т акже создания новых систем мотивации предпринимательской деятельност и. В соответствии с новой экономической ситуацией произошло изменение в с истеме приоритетов развития. На втором этапе развития потребительского рынка краткосрочные государ ственные приоритеты включают: · дальнейшее усиление социальной направленности развития потребитель ского рынка и услуг. Реализация этого направления предусматривает разр аботку и осуществление принципиально новой схемы по обслуживанию льго тных категорий населения; · усиление контроля за качеством товаров по аналогии с алкогольной прод укцией (безалкогольная продукция, парфюмерные и косметические товары и др.), что позволило повысить реальную защищенность потребителей; · усиление контроля за коммерческой деятельностью предприятий потреби тельского рынка и услуг [2]. Важным направлением деятельности органов государственного управлени я потребительским рынком по реализации указанных приоритетов является введение социальной типологии и мониторинга объектов потребительског о рынка. Различные доходные группы населения имеют определенные модели и стереотипы потребления и преимущественно обслуживаются в разных кат егориях предприятий. Соответственно при решении вопросов открытия и ме р государственной поддержки предприятий отрасли предполагается учиты вать и их социальную направленность. Ярко выраженными лидерами остаются русское, японское и итальянское нап равления. Перспективно направление некоторых европейских кухонь (поль ская, чешская, венгерская, немецкая, австрийская), которые хорошо вписыва ются в концепцию пивных ресторанов. По прогнозам специалистов в ближайшем будущем могут появиться новые се тевые торговые марки, особенно в сегменте free flow, который имеет большой поте нциал для развития, поскольку использует кухни любой национальности. Ко нкуренция на московском рынке становится жесткой, но расстановка сил в к аждом сегменте понятна. Это положение может нарушить только приход ново го сильного зарубежного игрока, но пока иностранные сети ограничиваютс я лишь заявлениями о намерениях. Как отмечают эксперты, с 2004 года наиболее активное развитие получил средн ий ценовой сегмент: демократичные рестораны различных кулинарных напр авлений (от японской и итальянской до грузинской и русской кухонь), пивны е заведения и кофейни. Наибольшее число открывшихся за год ресторанов от носят именно к этой нише. Как следствие, ресторанные компании начинают и спользовать все новые методы конкурентной борьбы. Еще несколько лет наз ад для заведений в этом сегменте рынка первостепенное значение имело на личие необычной концепции и оптимальное соотношение цены и качества. Се йчас рестораторы стали серьезно задумываться о повышении уровня серви са, использовании различных дисконтных программ и скидок, проведении зр елищных мероприятий и акций, введении в винную карту более удачных и инт ересных миллезимов, а в меню - здоровых, легких и вегетарианских блюд, сала тов, десертов [2]. 1. С каждым годом увеличивается процент заведений в среднем ценовом сегм енте ресторанного рынка, приходящийся на долю сетевых ресторанов и заве дений, претендующих стать таковыми впоследствии. 2. На московском и региональных ресторанных рынках довольно активно разв ивается и сегмент небольших семейных заведений, не принадлежащих крупн ым компаниям и не претендующих на дальнейшее тиражирование. 3. Немаловажным фактором, влияющим на развитие индустрии питания, являет ся ситуация на российском пивном рынке. Большинство крупных пивоваренн ых компаний начали активно осваивать другие виды бизнеса. В числе приори тетных направлений - развитие сетевых пивных ресторанов. 4. Еще одной тенденцией развития индустрии питания является выход уже ре сторанных компаний на непрофильные, близкие по специфике рынки с паралл ельным стремлением сделать наиболее широкое предложение на профильном рынке: кейтеринг, доставка готовых и полуфабрикатных блюд, организация компаний-поставщиков первоначально для собственных нужд, но с последую щим развитием этого бизнеса. Аркадий Новиков открыл целую галерею проектов. В числе первых: французск ие франчайзинговые гастрономические бутики Hediard и Fauchon. Вслед за премиум-сег ментом Новиков взялся за средний ценовой сегмент сетевой торговли прод уктами питания. Следующий проект - сеть народных супермаркетов “Елки-Пал ки” в Москве. Первый магазин заработал в конце января 2005 года на Измайловс ком шоссе. Выходят на непрофильные рынки и другие ресторанные компании. Компания “ Арпиком” открыла кондитерский бутик “Нуар Дезир” и магазин деликатесо в “Делис”. Ассоциация ресторанов “Веста-Центр-Интернешнл” развивает се ть магазинов японской тематики, где представлены сувениры, посуда и прод укты питания. 5. Активное развитие сегмента демократичных заведений с меню, как правил о, содержащим небольшое количество позиций простых, понятных среднеста тистическому посетителю горячих блюд, холодных закусок и салатов. Многи е рестораны начинают мотивировать своих посетителей к частичному или п олному самообслуживанию за счет использования салат-баров, телег и т.д. 6. Создание большинством крупных компаний централизованной управленче ской структуры, единых стандартов обслуживания, обучающего центра и т.д. 7. Интерес к кофейному бизнесу: практически каждая крупная компания на мо сковском ресторанном рынке уже имеет свою кофейню, некоторые компании а ктивно развивают это направление бизнеса в регионах, в том числе и по фра нчайзингу. При этом, как отмечают эксперты, в обеих столицах кофейный бум переживает заметный спад, а во многих городах России и ближнего зарубежь я это направление отличается заметным повышением активности. 8. Одна из основных тенденций отечественной индустрии питания: сегодня, к ак отмечают аналитики, российский ресторанный рынок находится на том ур овне развития, который делает его перспективным для прихода иностранны х ресторанных компаний и инвесторов. По всем прогнозам, в ближайшем буду щем ожидается появление на рынке новых международных игроков (в том числ е и таких крупных, как Starbucks и существенное повышение активности уже присут ствующих иностранных операторов - Yum! Brands, Inc. с концепциями KFC и Pizza Hut; “Бразерс и Ко ” с концепцией “Сбарро” и других) со значительным увеличением количеств а заведений питания на фоне роста инвестиционных бюджетов. 9. Также многие крупные российские компании, имеющие производство в самы х разных областях экономики и располагающие необходимыми возможностям и инвестирования, в настоящий момент готовятся к выходу на перспективны й ресторанный рынок. Как и в случае с пивными компаниями, некоторые из них собираются развивать ресторанное направление самостоятельно, а некото рые находятся в поиске стратегических партнеров среди успешных рестор анных компаний. 10. Сейчас первостепенное значение для развития любой ресторанной компан ии имеют кадры. Посетители очень ценят уровень сервиса и никогда не верн утся в ресторан, где их плохо обслужили, какая бы качественная кухня там н и была. Соответственно, у ресторанной компании нет будущего без грамотно выстроенной кадровой политики. Для обучения и мотивации персонала в бол ьшинстве крупных компаний существуют собственные школы и используются собственные технологии. Реалии российского рынка общественного питания подталкивают ресторат оров к освоению новых форматов и расширению географии бизнеса. Одно из п ерспективных направлений на этом пути, которое подходит сразу под оба пе речисленных условия и одновременно отличается минимальной конкуренци ей, состоит в организации заведений питания на автомобильных трассах. Одним из перспективных форматов, который, по всем прогнозам, будет актив но осваиваться рестораторами в ближайшие несколько лет, является орган изация питания в высших и средних учебных заведениях. Первыми крупными компаниями, решившими организовать питание для росси йских студентов на современном уровне (в 2003 году), стали Subway и корпорация “Ро стик Групп”. Subway открыла небольшую точку в Бауманском университете, а “Рос тик Групп” совместно с администрацией - фуд-корт “Ресторанный дворик” в МГИМО, инвестиции в последний проект составили около $1 млн. Для “Ресторан ного дворика” были выбраны самые популярные концепции корпорации: “Рос тик'с”, “Планета Суши” и “Патио Пицца” (нынешнее название бренда “Иль Пат ио”). Общая площадь ресторанного дворика, включая рабочие помещения, сос тавляет около 700 кв. м. В МГИМО продолжает работать и университетская стол овая, которой также управляет “Ростик Групп”. 11. Одно из условий прибыльности заведения общественного питания заключа ется в наличии качественного трафика. Именно оно ставится во главу угла при поиске помещений для ресторанов. В то же время некоторые заведения р асполагают высокой проходимостью уже по определению. В их числе рестора ны на фуд-кортах торговых центров. На сегодня фуд-корты торговых центров наряду с кинотеатрами и развлекат ельными центрами - неотъемлемая часть городской инфраструктуры. Жители мегаполисов видят в посещении ресторанных двориков не только прекрасн ую возможность быстро перекусить, но и способ непродолжительного отдых а - эти “городские оазисы” пользуются популярностью почти у всех категор ий населения. В то же время высокая проходимость фуд-кортов, то есть хорош ий оборот и эффективный промоушен, - одна из причин привлекательности фо рмата для большинства игроков ресторанного рынка [2]. Согласно прогнозам аналитиков компании, по итогам 2008 г. объем российского рынка общественного питания превысит 630 млрд. руб., а московского - 120 млрд. р уб. Ожидается замедление темпов роста российского рынка общественного питания (по итогам 2008 г. они составили около 15%). Это обусловлено тем, что потр ебительские предпочтения посетителей элитных ресторанов смещаются в п ользу более демократичных заведений. Развитие различных сегментов рын ка в 2008 году в России происходило неравномерно. Наиболее динамично развив ался сегмент фаст-фуда. Ежегодный рост сегмента фаст-фуд, по нашим оценка м, составляет 20-27%. Наименее быстрыми темпами развивался сегмент элитных р есторанов. В ближайшие годы наиболее активно рынок будет развиваться в р егионах, поскольку наладить бизнес в Москве становится все сложнее из-за нарастающей конкуренции, высоких арендных ставок и недостатка квалифи цированных кадров. В настоящее время, по разным оценкам, доля сетевых предприятий в столице составляет 25-35% рынка и продолжает увеличиваться. Крупнейшими игроками ры нка в 2008 году стали «Макдоналдс», «Ростик Групп», «Кофе Хауз». В ближайшие н есколько лет сетевые операторы будут иметь особый вес при формировании рынка общественного питания. В тоже время в России рынок еще не достиг стадии насыщения, поэтому темпы роста сохранятся на высоком уровне (30-40%). Причиной такого роста стала возро сшая покупательная способность россиян: все больше людей предпочитает питаться не дома, а посещать какие-либо кафе или закусочные. Основной рос т оборота приходится на сегмент "быстрого питания" - наиболее доступный п о ценам - и различные демократичные форматы в среднем ценовом сегменте. 2. СТРУКТУРА ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ В РО ССИИ 2.1 Классификация видов предприятий общ ественного питания На сегодняшний день оказанием услуг общественного питания, как одним из видов предпринимательской деятельности, занимается громадное количес тво организаций и индивидуальных предпринимателей. При этом предприят ия общественного питания, предназначенные для удовлетворения потребно сти в питании и проведении досуга, различаются между собой по типам, по ра змерам, а также по видам оказываемых услуг [3]. Тип предприятия общественного питания - это вид предприятия с характерн ыми особенностями обслуживания, ассортимента реализуемой кулинарной п родукции и номенклатуры, предоставляемых потребителям услуг. В соответствии с ГОСТ Р 50762-95 «Общественное питание. Классификация предпри ятий», утвержденному Постановлением Госстандарта России от 5 апреля 1995 го да №198 (далее ГОСТ Р 50762-95) установлена следующая классификация типов предпри ятий общественного питания: · ресторан - предприятие общественного питания с широким ассортиментом блюд сложного приготовления, включая заказные и фирменные; винно-водочн ые, табачные и кондитерские изделия, с повышенным уровнем обслуживания в сочетании с организацией отдыха; · бар - предприятие общественного питания с барной стойкой, реализующее смешанные, крепкие алкогольные, слабоалкогольные и безалкогольные нап итки, закуски, десерты, мучные кондитерские и булочные изделия, покупные товары; · кафе - предприятие, оказывающее услуги по организации питания и отдыха потребителей с предоставлением ограниченного по сравнению с ресторано м ассортимента продукции. Реализует фирменные, заказные блюда, изделия и напитки; · столовая - общедоступное или обслуживающее определенный контингент п отребителей предприятие общественного питания, производящее и реализу ющее блюда в соответствии с разнообразным по дням недели меню; · закусочная - предприятие общественного питания с ограниченным ассорт иментом блюд несложного приготовления из определенного вида сырья и пр едназначенное для быстрого обслуживания потребителей промежуточным п итанием. Кроме того, в ГОСТ Р 50647-94 дополнительно выделены следующие объекты сферы о бщественного питания: · диетическая столовая - столовая, специализирующаяся в приготовлении и реализации блюд диетического питания; · столовая - раздаточная - столовая, реализующая готовую продукцию, получ аемую от других организаций общественного питания; · буфет - структурное подразделение организации, предназначенное для ре ализации мучных кондитерских и булочных изделий, покупных товаров и огр аниченного ассортимента блюд несложного приготовления. То есть, как видно из приведенного списка, классификация предприятий общ ественного питания зависит от таких факторов, как: · ассортимент реализуемой продукции и сложность ее приготовления; · техническая оснащенность предприятия общественного питания; · квалификация персонала; · качество и методы обслуживания; · виды предоставляемых услуг. Нужно отметить, что такие виды предприятий общепита как рестораны и бары подразделяются еще и на классы. Класс предприятия общественного питани я - совокупность отличительных признаков предприятия определенного ти па, характеризующая качество предоставляемых услуг, уровень и условия о бслуживания [3]. При определении класса предприятия учитывают следующие факторы: · уровень обслуживания; · изысканность интерьера; · номенклатура предоставляемых услуг. Ресторан «класса люкс» - изысканность интерьера, высокий уровень комфор тности, широкий выбор услуг, ассортимент оригинальных, изысканных заказ ных и фирменных блюд и изделий. Обязательные требования: · вывеска световая с элементами оформления; · оформление залов и помещений с использованием изысканных декоративн ых элементов; · наличие эстрады и танцевальной площадки; · наличие банкетного зала и отдельных кабин; · система кондиционирования воздуха с автоматическим поддержанием опт имальных параметров температуры и влажности; · мебель повышенной комфортности, соответствующая интерьеру помещений ; · столы с мягким покрытием; · кресла (диваны, банкетки) мягкие (в холле и вестибюле); · кресла мягкие с подлокотниками в обеденном зале; · металлическая посуда и столовые приборы из мельхиора, нейзильбера или нержавеющей стали; · фарфорофаянсовая посуда с монограммой или художественно - оформленна я (допускается из керамики, дерева и т.п.); · сортовая стеклянная посуда из хрусталя, художественно оформленная по суда из выдувного стекла; · скатерти фирменные белые или цветные; · салфетки полотняные индивидуального пользования; · смена столового белья после обслуживания посетителей; · меню и прейскурант с эмблемой предприятия на национальном и русском яз ыках типографским способом; · обложка меню с эмблемой или рисунком из мелованной бумаги, картона, кож заменителя; · печатная реклама (пригласительные карточки, буклеты); · ассортимент преимущественно из оригинальных, изысканных заказных и ф ирменных, в т.ч. национальных блюд, изделий и напитков всех основных групп кулинарной продукции; · широкий ассортимент кондитерских изделий промышленного производств а, фруктов, виноводочных, табачных изделий, фруктовых и минеральных вод; · выполнение особых пожеланий по изготовлению блюд на виду у потребител я; · обслуживание официантами, барменами, метрдотелями, имеющими специаль ное образование и прошедшими профессиональную подготовку; · наличие у обслуживающего персонала форменной одежды с эмблемой и обув и; · выступление вокально-инструментальных ансамблей, солистов. Ресторан «высшего класса» - оригинальность интерьера, комфортность, выб ор услуг, разнообразный ассортимент оригинальных, изысканных заказных и фирменных блюд и изделий [3]. Обязательные требования: · вывеска световая с элементами оформления; · оформление залов и помещений с использованием оригинальных декорати вных элементов; · наличие эстрады и танцевальной площадки; · наличие банкетного зала и отдельных кабин; · система кондиционирования воздуха с автоматическим поддержанием опт имальных параметров температуры и влажности; · мебель повышенной комфортности, соответствующая интерьеру помещений ; · столы с мягким покрытием; · кресла (диваны, банкетки) мягкие (в холле и вестибюле); · кресла мягкие с подлокотниками в обеденном зале; · металлическая посуда и столовые приборы из мельхиора, нейзильбера или нержавеющей стали; · фарфорофаянсовая посуда с монограммой или художественно - оформленна я; · сортовая стеклянная посуда из хрусталя, художественно оформленная по суда из выдувного стекла; · скатерти фирменные белые или цветные (допускается замена индивидуаль ными салфетками); · салфетки полотняные индивидуального пользования; · смена столового белья после обслуживания посетителей; · меню и прейскурант с эмблемой предприятия на национальном и русском яз ыках типографским способом; · обложка меню с эмблемой или рисунком из мелованной бумаги, картона, кож заменителя; · печатная реклама (пригласительные карточки, буклеты); · ассортимент преимущественно из оригинальных, изысканных заказных и ф ирменных, в т.ч. национальных блюд, изделий и напитков всех основных групп кулинарной продукции; · широкий ассортимент кондитерских изделий промышленного производств а, фруктов, винно-водочных, табачных изделий, фруктовых и минеральных вод; · выполнение особых пожеланий по изготовлению блюд на виду у потребител я; · обслуживание официантами, барменами, метрдотелями, имеющими специаль ное образование и прошедшими профессиональную подготовку; · наличие у обслуживающего персонала форменной одежды с эмблемой и обув и; · выступление вокально-инструментальных ансамблей, солистов. Ресторан «первого класса» - гармоничность, комфортность и выбор услуг, р азнообразный ассортимент фирменных блюд, изделий и напитков сложного п риготовления [3]. Обязательные требования: · вывеска световая с элементами оформления; · оформление залов и помещений с использованием оригинальных декорати вных элементов; · наличие банкетного зала и отдельных кабин; · система вентиляции, обеспечивающая допустимые параметры температуры и влажности; · мебель стандартная, соответствующая интерьеру помещений; · столы с полиэфирным покрытием; · кресла полумягкие в обеденном зале; · металлическая посуда и столовые приборы из нержавеющей стали; · полуфарфоровая, фаянсовая посуда; · сортовая стеклянная посуда без рисунка; · скатерти фирменные белые или цветные (допускается замена индивидуаль ными салфетками); · салфетки полотняные индивидуального пользования; · меню и прейскурант с эмблемой предприятия на национальном и русском яз ыках; · обложка меню с эмблемой или рисунком; · разнообразный ассортимент фирменных блюд, изделий и напитков сложног о приготовления; · широкий ассортимент кондитерских изделий промышленного производств а, фруктов, вино - водочных, табачных изделий, фруктовых и минеральных вод; · обслуживание официантами, барменами, метрдотелями; · наличие у обслуживающего персонала форменной одежды с эмблемой или бе з и обуви; · любые виды музыкального обслуживания (с использованием музыкальных а втоматов, звуко-, видеовоспроизводящей аппаратуры). Бар «класса люкс» - изысканность интерьера, высокий уровень комфортност и, широкий выбор услуг, заказных и фирменных напитков и коктейлей. Обязательные требования: · вывеска световая с элементами оформления; · оформление залов и помещений с использованием изысканных декоративн ых элементов; · наличие эстрады и танцевальной площадки; · система кондиционирования воздуха с автоматическим поддержанием опт имальных параметров температуры и влажности; · мебель повышенной комфортности, соответствующая интерьеру помещений ; · столы с мягким покрытием; · кресла (диваны, банкетки) мягкие (в холле и вестибюле); · кресла мягкие с подлокотниками в обеденном зале; · металлическая посуда и столовые приборы из мельхиора, нейзильбера или нержавеющей стали; · фарфорофаянсовая посуда с монограммой или художественно - оформленна я (допускается из керамики, дерева и т.п.); · сортовая стеклянная посуда из хрусталя, художественно оформленная по суда из выдувного стекла; · скатерти фирменные белые или цветные; · салфетки полотняные индивидуального пользования; · смена столового белья после обслуживания посетителей; · меню и прейскурант с эмблемой предприятия на национальном и русском яз ыках типографским способом; · обложка меню с эмблемой или рисунком из мелованной бумаги, картона, кож заменителя; · печатная реклама (пригласительные карточки, буклеты); · ассортимент преимущественно из оригинальных, изысканных заказных и ф ирменных, в т.ч. национальных блюд, изделий и напитков всех основных групп кулинарной продукции; · ассортимент коктейлей, пуншей, грогов и других смешанных напитков, сок ов, закусок, сладких блюд, кондитерских изделий, преимущественно состоящ ей из заказной и фирменной продукции в соответствии со специализацией; · широкий ассортимент кондитерских изделий промышленного производств а, фруктов, вино - водочных, табачных изделий, фруктовых и минеральных вод; · обслуживание барменами, имеющими специальное образование и прошедши ми профессиональную подготовку; · наличие у обслуживающего персонала форменной одежды с эмблемой и обув и; · любые виды музыкального обслуживания (с использованием музыкальных а втоматов, звуко-, видеовоспроизводящей аппаратуры). Бар «высшего класса» - оригинальность интерьера, комфортность, выбор усл уг, широкий выбор заказных и фирменных напитков и коктейлей. Обязательные требования: · вывеска световая с элементами оформления; · оформление залов и помещений с использованием оригинальных декорати вных элементов; · система вентиляции, обеспечивающая допустимые параметры температуры и влажности; · мебель повышенной комфортности, соответствующая интерьеру помещений ; · столы с мягким покрытием; · кресла (диваны, банкетки) мягкие (в холле и вестибюле); · кресла мягкие с подлокотниками в обеденном зале; · металлическая посуда и столовые приборы из мельхиора, нейзильбера или нержавеющей стали; · фарфорофаянсовая посуда с монограммой или художественно - оформленна я; · сортовая стеклянная посуда из хрусталя, художественно оформленная по суда из выдувного стекла; · скатерти фирменные белые или цветные (допускается замена индивидуаль ными салфетками); · салфетки полотняные индивидуального пользования; · смена столового белья после обслуживания посетителей; · меню и прейскурант с эмблемой предприятия на национальном и русском яз ыках типографским способом; · обложка меню с эмблемой или рисунком из мелованной бумаги, картона, кож заменителя; · печатная реклама (пригласительные карточки, буклеты); · разнообразный ассортимент фирменных блюд, изделий и напитков сложног о приготовления; · ассортимент коктейлей, пуншей, грогов и других смешанных напитков, сок ов, закусок, сладких блюд, кондитерских изделий, преимущественно состоящ ей из заказной и фирменной продукции в соответствии со специализацией; · широкий ассортимент кондитерских изделий промышленного производств а, фруктов, вино - водочных, табачных изделий, фруктовых и минеральных вод; · обслуживание барменами, имеющими специальное образование и прошедши ми профессиональную подготовку; · наличие у обслуживающего персонала форменной одежды с эмблемой и обув и; · любые виды музыкального обслуживания (с использованием музыкальных а втоматов, звуко-, видеовоспроизводящей аппаратуры). Бар «первого класса» - гармоничность, комфортность и выбор услуг, разноо бразный набор напитков и коктейлей несложного приготовления, в том числ е заказных и фирменных [3]. Обязательные требования: · вывеска световая с элементами оформления; · оформление залов и помещений с использованием оригинальных декорати вных элементов; · система вентиляции, обеспечивающая допустимые параметры температуры и влажности; · мебель стандартная, соответствующая интерьеру помещений; · столы с полиэфирным покрытием; · кресла полумягкие в обеденном зале; · металлическая посуда и столовые приборы из нержавеющей стали; · полуфарфоровая, фаянсовая посуда; · сортовая стеклянная посуда без рисунка; · скатерти фирменные белые или цветные (допускается замена индивидуаль ными салфетками); · салфетки полотняные индивидуального пользования; · меню и прейскурант с эмблемой предприятия на национальном и русском яз ыках; · обложка меню с эмблемой или рисунком; · разнообразный ассортимент фирменных блюд, изделий и напитков сложног о приготовления; · коктейли, напитки, десерты, закуски несложного приготовления, заказные и фирменные напитки, коктейли, кулинарная продукция; · широкий ассортимент кондитерских изделий промышленного производств а, фруктов, вино - водочных, табачных изделий, фруктовых и минеральных вод; · обслуживание барменами за барной стойкой; · наличие у обслуживающего персонала форменной одежды с эмблемой или бе з и обуви; · любые виды музыкального обслуживания (с использованием музыкальных а втоматов, звуко-, видеовоспроизводящей аппаратуры). Кафе Обязательные требования: · вывеска обычная; · оформление залов и помещений с использованием декоративных элементо в, создающих единство стиля; · система вентиляции, обеспечивающая допустимые параметры температуры и влажности; · мебель стандартная, соответствующая интерьеру помещений; · столы с полиэфирным покрытием; · металлическая посуда и столовые приборы из нержавеющей стали; · полуфарфоровая, фаянсовая посуда; · сортовая стеклянная посуда без рисунка; · салфетки полотняные индивидуального пользования; · меню и прейскурант с эмблемой предприятия на национальном и русском яз ыках оформленное машинописным или другим способом; · разнообразный ассортимент блюд, изделий и напитков, в т.ч. фирменных, зак азных и с учетом специализации; · обслуживание официантами, барменами, метрдотелями или самообслужива ние; · наличие у обслуживающего персонала санитарной одежды. Столовая Обязательные требования: · вывеска обычная; · оформление залов и помещений с использованием декоративных элементо в, создающих единство стиля; · мебель стандартная, соответствующая интерьеру помещений; · столы с гигиеническим покрытием; · металлическая посуда и столовые приборы из алюминия; · полуфарфоровая, фаянсовая посуда; · сортовая стеклянная посуда из прессованного стекла (или разовая из фол ьги, картона и др.); · салфетки полотняные индивидуального пользования; · меню и прейскурант с эмблемой предприятия на национальном и русском яз ыках оформленное другим способом; · разнообразный ассортимент блюд, изделий, покупных товаров, с учетом сп ецифики обслуживания и рационов питания; возможна реализация фирменны х и порционных блюд; · наличие скомплектованных рационов питания; · самообслуживание; · наличие у обслуживающего персонала санитарной одежды. Закусочная Обязательные требования: · вывеска обычная; · оформление залов и помещений с использованием декоративных элементо в, создающих единство стиля; · система вентиляции, обеспечивающая допустимые параметры температуры и влажности; · мебель стандартная, соответствующая интерьеру помещений; · столы, кронштейны для приема пищи стоя; · металлическая посуда и столовые приборы из алюминия; · полуфарфоровая, фаянсовая посуда; · сортовая стеклянная посуда из прессованного стекла (или разовая из фол ьги, картона и др.); · салфетки полотняные индивидуального пользования; · меню и прейскурант с эмблемой предприятия на национальном и русском яз ыках оформленное машинописным способом; · ценники; · разнообразный ассортимент блюд, изделий, покупных товаров, с учетом сп ецифики обслуживания и рационов питания; возможна реализация фирменны х и порционных блюд; · самообслуживание; наличие у обслуживающего персонала санитарной оде жды [3]. Подтверждение соответствия предприятия общественного питания выбран ному типу и классу производится органами по сертификации, аккредитован ными Комитетом Российской Федерации по стандартизации, метрологии и се ртификации в установленном порядке. Классность присваивается только ресторанам и барам, остальные типы пре дприятий общественного питания на классы не подразделяются. Однако помимо типов и классности предприятия общественного питания мо гут различаться по таким признакам, как ассортимент реализуемой продук ции, место нахождения и контингент посетителей. Так, например, кафе по ассортименту реализуемой продукции подразделяют ся на кафе-мороженое, кафе-кондитерская, а по контингенту потребителей м огут быть представлены как кафе для молодежи или детское кафе. Бары по ассортименту реализуемой продукции могут быть следующих видов: молочный, кофейный, пивной, коктейль-бар и так далее. Определенные различия имеют и столовые. По ассортименту они могут быть п редставлены общего типа или диетическими, по месту расположения - общедо ступными или закрытого типа, например, столовая на территории завода, пр едназначенная для организации питания только своих сотрудников. Кроме того, столовые можно условно разделить на столовые, изготавливающие и ре ализующие продукцию собственного изготовления и раздаточные столовые , реализующие готовую продукцию, получаемую от других предприятий общес твенного питания. Услуги, предоставляемые потребителям организациями общественного пит ания, можно подразделить на: · услуги питания; · услуги по изготовлению кулинарной продукции и кондитерских изделий; · услуги по организации потребления и обслуживания; · услуги по реализации продукции; · услуги по организации досуга; · информационно-консультационные услуги; · прочие услуги. Так под услугами питания следует понимать услуги по изготовлению проду кции общественного питания и созданию условий для ее реализации в соотв етствии с типом и классом организации общественного питания. Исходя из э того, услуги питания подразделяются на: · услуги питания ресторанов; · услуги питания баров; · услуги питания кафе; · услуги питания столовых; · услуги питания закусочных. К услугам по изготовлению кулинарной продукции и кондитерских изделий относятся такие виды услуг как: · изготовление кулинарной продукции и кондитерских изделий по заказам потребителей; · изготовление продукции из сырья заказчика в организации общественно го питания; · изготовление кулинарной продукции и кондитерских изделий на дому. Услуги по организации потребления и обслуживания представлены достато чно широким спектром услуг, которые включают в себя следующие виды: · организация и обслуживание торжеств и ритуальных мероприятий; · организация и обслуживание культурно-массовых мероприятий; · доставка продукции и обслуживание потребителей на рабочих местах и на дому; · услуги официанта на дому; · доставка кулинарной продукции и кондитерских изделий в номера гостин иц; · организация комплексного питания и прочие. К услугам по реализации продукции в общественном питании относятся: · реализация продукции и изделий кухни через магазины - кулинарии и буфе ты; · отпуск обедов на дом. Услуги по организации досуга включают в себя: · организацию музыкального обслуживания; · проведение концертов и других подобных мероприятий; · предоставление газет, журналов, настольных игр, игровых автоматов, бил ьярда. Предприятия общественного питания могут предоставлять потребит елям консультации специалистов по изготовлению, оформлению блюд, а такж е обучать правилам сервировки. Такие услуги относятся к информационно-к онсультационным услугам. Кроме того, для привлечения клиентов нередко предприятия общественног о питания оказывают такие виды услуг, как парковка автотранспорта, вызов такси по желанию клиента, мелкий ремонт и чистка одежды, услуги по хранен ию и так далее. Количество видов услуг, которые могут быть предоставлены предприятием общественного питания, достаточно велико и их номенклатура может быть р асширена в зависимости от типа и класса последнего. Различные виды предприятий общественного питания позволяют предостав лять услуги по организации питания в весьма широком диапазоне обслужив ания, ассортимента реализуемой кулинарной продукции и номенклатуры, пр едоставляемых потребителям услуг [3]. 2.2 Качество услуг общественного питани я Согласно положений законов РФ "О защите прав потребителей" и "О сертифика ции продукции и услуг" деятельность предприятия независимо от форм собс твенности по предоставлению услуг общественного питания подлежат обяз ательной сертификации. Ответственность за предоставление услуг без се ртификатов, подтверждающих их безопасность, предусмотрена ст. 43 п. 2 закон а "О защите прав потребителей". Для обеспечения проведения работ по обязательной сертификации услуг п итания внесённых в "Номенклатуру продукции и услуг, подлежащих обязател ьной сертификации" разработаны и введены в действие основополагающие с тандарты [3]. · ГОСТ Р 50762-95. "Общественное питание. Классификация предприятий"; · ГОСТ Р 50763-95. "Общественное питание. Кулинарная продукция, реализуемая нас елению"; · ГОСТ Р 50764-95. "Услуги общественного питания. Общие требования". Обязательная сертификация услуг общественного питания осуществляетс я на соответствие требованиям безопасности для жизни и здоровья гражда н, охраны окружающей среды, установленным в законодательных актах, госуд арственных стандартах России, Санитарных правилах и нормах, Строительн ых нормах и правилах, Правилах производства и реализации продукции и усл уг общественного питания, утверждённых Постановлением ·332 Правительств а РФ от 13.04.93 и др. документах, которые в соответствии с законодательством РФ устанавливают обязательные требования к услугам. При этом проверяются характеристики (показатели) услуг, условия обслуживания и используются методы, позволяющие: · полно и достоверно подтвердить соответствие услуг требованиям, обесп ечивающим безопасность для жизни и здоровья граждан, окружающей среды; · провести идентификацию услуг, в том числе кулинарной продукции; · проверить принадлежность предприятия к классификационной группиров ке, соответствие нормативно-техническим документам Исполнитель обязан соблюдать установленные в государственных стандар тах, санитарных, противопожарных правилах, технологических нормативах, других правилах и нормативных документах обязательные требования к ка честву услуг, их безопасности для жизни, здоровья людей, окружающей сред ы и имущества. В предприятии общественного питания должны быть следующие документы: - свидетельство о государственной регистрации предпринимателя без обр азования юридического лица или устав предприятия; - документы, подтверждающие принадлежность торгового объекта юридичес кому или физическому лицу (договор аренды, субаренды, свидетельство о пр аве собственности, технический паспорт); - свидетельство об уплате единого налога на вменённый доход или временны й патент на право торговли; - при реализации алкогольной продукции - лицензия на розничную торговлю алкогольной продукцией, свидетельство об уплате лицензионного сбора з а право торговли винно-водочными изделиями; документы, подтверждающие л егальность производства и оборота алкогольной продукции на территории Российской Федерации: копия справки к товарно-транспортной накладной и ли копия справки к грузовой таможенной декларации для импортной продук ции, заверенные оригиналом оттиска печати розничного торгового предпр иятия и оригиналом оттиска печати предыдущего собственника товара, име ющего соответственно лицензию на оптовую торговлю алкогольной продукц ией; копии лицензий оптовых поставщиков; на каждой единице алкогольной п родукции должны быть акцизные или специальные марки; - документы, подтверждающие сертификацию товаров и услуг; - товарно-транспортные накладные на все товары; - свидетельства о метрологической поверке весоизмерительного оборудов ания; мерных сосудов; - санитарные книжки для работников; - трудовые соглашения или договоры о найме работников предприятия; - ассортиментный перечень производимой продукции. В предприятии общественного питания должна быть размещена в удобных дл я ознакомления местах следующая информация для потребителей: - информация на вывеске о фирменном наименовании организации, её юридиче ском адресе, типе, классе, режиме работы предприятия; - для индивидуального предпринимателя - информация о государственной ре гистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа; - информация об услугах: перечень услуг и условия их оказания; цены и услов ия оплаты услуг; фирменное наименование предлагаемой продукции с указа нием способов приготовления блюд и входящих в них основных ингредиенто в; сведения о весе (объёме) порций готовых блюд продукции общественного п итания; ёмкости бутылки и объёме порций алкогольных напитков; обозначен ия нормативных документов, требованиям которых должна соответствовать продукция и услуга; сведения о сертификации услуг; - правила оказания услуг общественного питания в доступной и наглядной ф орме; - текст Закона РФ «О защите прав потребителей»; - при реализации алкогольной продукции - информация с указанием номера л ицензии на торговлю алкогольной продукцией, срока её действия и органа, выдавшего её; правила продажи алкогольной продукции, утверждённые пост ановлением Правительства Российской Федерации от 19.08.1996г. №987 (в редакции по становления Правительства РФ от 13.10.99г. №1150), Закон РФ № 171 от 23.11.99г. «О государств енном регулировании производства и оборота этилового спирта и алкогол ьной и спиртосодержащей продукции» (в редакции Закона РФ № 18-ФЗ от 9.01.1999 года ) [3]. - о внеочередном обслуживании отдельных категорий граждан; - адреса и телефоны вышестоящей организации (владельца предприятия), упр авления потребительского рынка и услуг, отдела по защите прав потребите лей. - книга отзывов и предложений. Исполнитель обязан оказать потребителю услуги, качество которых соотв етствует обязательным требованиям нормативных документов и условиям з аказа в согласованные с потребителем сроки. Потребитель обязан оплатить оказываемые услуги в сроки и в порядке, кото рые согласованы с исполнителем. Исполнитель обязан выдать потребителю документ, подтверждающий их оплату - кассовый чек, счет [3]. Исполнитель обязан предоставить потребителю возможность проверки объ ёма (массы) предлагаемой ему продукции общественного питания. К оказанию услуг, связанных непосредственно с процессом производства п родукции общественного питания и обслуживанием потребителей, допускаю тся работники, прошедшие специальную подготовку и профилактические ме досмотры в соответствии с требованиями нормативных документов. При нарушении сроков исполнения предварительного заказа, при обнаруже нии недостатков потребитель вправе требовать по своему выбору - назначить новый срок исполнения услуги; - потребовать уменьшения цены за услугу; - потребовать безвозмездного устранения недостатков; - отказаться от услуги; - полного возмещения убытков. Потребитель вправе в любое время отказаться от заказанной им услуги при условии оплаты исполнителю фактически понесённых расходов. К отношениям, возникающим при оказании услуг в части, не урегулированной настоящими правилами, применяются правила продажи отдельных видов про довольственных и непродовольственных товаров. Рассмотрев технический аспект качества, целесообразно рассмотреть и ф ункциональный аспект качества обслуживания. Функциональный аспект отр ажает способ, каким гость получает услугу. Хорошо приготовленный стейк м ожет быть подан угрюмым официантом, и восприятие качества при этом сущес твенно снижается. Функциональный аспект качества - это больше, чем прост о взаимодействие персонала с гостями, сюда включается также структура п роцесса обслуживания клиентов. Самое заботливое и внимательное отноше ние персонала не сможет компенсировать плохо организованную систему о бслуживания. Это аспект качества еще труднее измерить, так как он основы вается на субъективном мнении гостя о характере предоставления услуг и его ощущениях, складывающихся от обслуживания в целом. Качество разделяется на техническое (соответствие стандартам, вкусовы е качества приготовленных блюд и т.д.) и функциональное (внешний вид, обслу живание официантом, барменом и т.д.), при этом оба аспекта качества очень в ажны. Более того, бывают случаи, когда обслуживание официанта может испо ртить старания повара, приготовившего кулинарный шедевр [3]. 3. ОРГАНИЗАЦИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ПРЕДПРИ ЯТИЯХ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ 3.1 Организация обслуживания посетителе й Порядок обслуживания. Термин «порядок обслуживания» означает последовательность действии, н ачиная с прибытия гостей в ресторан и заканчивая их уходом. Последовательность действии обслуживания персонала должна учитывать все нюансы, чтобы наилучшим образом удовлетворить запросы каждого посе тителя. Если за столы, обслуживаемые официантом, садятся одновременно нескольк о компаний гостей, необходимо учесть пожелания каждой из компаний и убед иться в том, что выполнение заказов не приведет к перегрузке одного офиц ианта. Встреча гостей. Первое, на что обращает внимание посетитель ресторана, - это готовность с отрудников предприятия встретить и принять гостя. Если прием окажется т еплым, то посетитель вправе ожидать не менее приятного обслуживания, у н его складывается положительное впечатление о предприятии. Обслуживание посетителей начинается с их встречи и размещения. В рестор анах посетителей встречает метрдотель или администратор. Он проверяет бронирование столиков, провожает гостей к месту и представляет им их офи цианта. В небольших ресторанах за всю процедуру обслуживания отвечает о фициант. И в том, и в другом случае порядок таков: · Встреча гостей при входе в зал. · Приветствие. · Проводите гостей к столу. · Предложите гостям стулья, давая им понять, что они могут сесть. Разворачивание салфеток. Разворачивая салфетку для посетителя, официа нт тем самым подготавливает стол к подаче блюд и напитков. Некоторые пос етители сами разворачивают свою салфетку, сев за стол, тогда как другие ж дут, когда это сделает официант [1]. Подача воды. Воду со льдом можно предложить гостям после процедуры приве тствия и рассаживания. Это позволит им освежиться и даст время на выбор а перитивов. У официантов вода всегда должна быть наготове, хотя в некотор ых ресторанах ее подают лишь по просьбе посетителей. (В США и Японии приня то всегда подавать воду со льдом на стол, поэтому туристы этих стран не за казывают воду специально, считая, что она входит в сервировку стола.) В нек оторых ресторанах кувшины с ледяной водой принято ставить на стол, чтобы посетители обслуживали себя сами. Подача хлеба. Хлеб обычно подают сразу после того, как посетители сядут з а стол. Его ставят в корзинке на стол либо подают персонально каждому гос тю. Перекладывают хлеб из корзинки на хлебную тарелку при помощи специал ьного прибора. Второй вариант позволяет сэкономить место на столе. Подача аперитивов. Заказ на аперитивы следует принять как можно скорее п осле того, как гости сядут за стол. Официант должен умело предложить гост ям попробовать что-нибудь возбуждающее, порекомендовав несколько кокт ейлей или вин. Следует дать гостю проявить свои вкусы и запомнить все его пожелания. Подают напитки, обходя стол против часовой стрелки. Хозяина с тола обслуживают последним. Представление меню. Представление меню - благоприятный момент для предл ожения «товара». Прежде чем предложить меню, официант должен хорошо его изучить, чтобы суметь описать любое блюдо, знать из чего оно приготовлен о, и как его подать. Официант также обязан знать все тонкости фирменных бл юд. Меню следует представить так, чтобы посетители смогли сделать выбор без долгих колебаний и в тоже время без видимого давления с вашей стороны. Меню может выглядеть по разному. В традиционных ресторанах его обычно вк ладывают в обложку. В менее официальных заведениях меню может быть напис ано на доске, напечатано на карточке или на специальной сувенирной подст авке. Каждый ресторан, кафе, бар выбирает свой собственный стиль оформле ния и подачи меню, так как и свой стиль обслуживания посетителей. Если меню оформлено в виде книги, его следует подавать посетителям в вид е раскрытой книги. Подают меню гостю с правой стороны. Официант должен бы ть готов ответить на вопросы о фирменных блюдах, входящих в меню, уметь оп исать их правильно и так, чтобы это вызвало аппетит у посетителей. Техника приема заказов. Заказы следует принимать, как только посетители сделают выбор. Официант должен быть на чеку и не пропустить знаки, говоря щие о готовности посетителей сделать заказ. Нельзя заставлять их ждать. Начинают принимать заказ с гостя, сидящего по правую руку от хозяина зас толья, и переходят от гостя к гостю против часовой стрелки. В последнюю оч ередь принимают заказ у хозяина стола. После принятия заказа следует его повторить гостям, чтобы убедиться в правильности его записи [1]. Чтобы выполнить заказы посетителей как можно быстрее и точнее, а также и збежать путаницы в заказанных блюдах, официанту необходимо записывать информацию. После приема заказа официант должен проинформировать кухн ю, какие блюда следует приготовить (учитывая и особые пожелания, если так овые имеются), затем проследить, кому из гостей что подать в соответствии с их заказом, и оформить счет таким образом, чтобы было ясно видно, что зак азано и сколько это стоит. Система контроля и учета. Система контроля и учета служит для того, чтобы: · Давать информацию кассиру по подготовке счетов; · Вести учет расходуемых продуктов и напитков; · Вести учет запасов в целях сокращения ненужных расходов и обнаружения недостач; · Точно определять стоимость блюд меню и планировать прибыль; · Предотвращать снижение продаж и нарушения финансового учета. При использовании компьютеризированной системой контроля компьютер р аспечатывает счета для предъявления их посетителям. Система отслежива ет все операции официантов. Специальные операции, такие как вычеркивани е блюд из меню, расход продуктов, распечатка чеков и т.д., защищены специал ьным паролем [1]. Кроме быстрого и эффективного обслуживания посетителей торговой точки , компьютеризированная система контроля может обеспечить полный контр оль за управлением и администрацией, что включает в себя следующее: · Должников и кредиторов среди администрации; · Полный учет должностных обязанностей; · Регулирование банковскими счетами; · Всестороннюю финансовую отчетность. Корректировка сервировки стола. Это означает дополнение предварительн ой сервировки в соответствии с заказом гостя. Эта процедура проводится п осле того, как заказ принят и отправлен на кухню. Сервировку стола дополн яют приборами и посудой вплоть до основного блюда, включая и его. Сначала официант подготавливает приборы для каждого блюда на каждого г остя вплоть до главного блюда. Затем начинает раскладывать приборы с гос тя, сидящего справа от хозяина, и обходит стол против часовой стрелки. Есл и нужно заменить ненужный прибор, то сначала убирают его со стола, а затем кладут на его место необходимый прибор. Если посетитель заказывает дополнительный салат или таковой подается автоматически в качестве гарнира к какому-либо блюду, его следует ставит ь на стол так, чтобы гостю было удобно, и стол был не перегружен. Такой сала т должен быть приготовлен из небольших кусочков, которые не надо резать. К нему подают только салатную вилку. Салатную вилку кладут слева от глав ной вилки, параллельно ей. Обычно дополнительные салаты ставят на стол н епосредственно перед подачей главного блюда. Десертные приборы обычно ставят на стол после того, как уберут основное блюдо. Если десертный прибор был поставлен на стол как часть исполнитель ной сервировки, то перед подачей десерта официант должен пододвинуть ег о, поставив перед посетителем [1]. Использование сервировочной тарелки. Сервировочная тарелка представл яет собой обеденную тарелку, накрытую сложенной салфеткой. Ее использую т для переноса всех маленьких предметов на стол или со стола при обслужи вании посетителей - приборов, солонок и т.д. Сервировочные тарелки должны быть всегда под рукой. Ни в коем случае нед опустимо, чтобы официант нес приборы в руках. Сервировочную тарелку прин ято носить на ладони левой руки, а правой рукой берут приборы с тарелки и р азмещают их на столе. 3.2 Организация труда работников обслуж ивания Метод обслуживания - это способ реализации потребления продукции общес твенного питания. Форма обслуживания - это прием, представляющий собой разновидность или с очетание методов обслуживания потребителей. К обслуживающему персоналу относятся - метрдотель или администратор за ла, бармен, раздатчик, швейцар, гардеробщик, кассир, продавец буфета. На предприятиях общественного питания применяют следующие методы обсл уживания: самообслуживание, обслуживание официантами, комбинированный метод, специальные формы обслуживания. Метод обслуживания официантами применяется в ресторанах, кафе, барах. Пр и этом процессе обслуживания складывается из следующих операций: встре ча и размещение потребителей, прием заказа, получение и подача блюд, расч ет [1]. На предприятиях общественного питания используют два метода организац ии труда официантов: индивидуальный и бригадно-звеньевой. В кафе применяется бригадно-звеньевой метод обслуживания официантами. В кафе работают две бригады по три человека. Организовано звено, состоящее из трех официантов различной квалификац ии. Группу официантов возглавляет бригадир (самый опытный и квалифициро ванный официант V разряда). В звено входят один официант IV разряда, который может, заменить при необходимости бригадира, и официант III разряда. Ежедне вно каждое звено обслуживает 8-10 столиков. Обязанности в бригаде строго распределены в соответствии с квалификац ией работников. Бригадир встречает гостей, предлагает меню, оказывает по мощь в выборе блюд и напитков, принимает заказ, пробивает чеки на получен ие продукции, подготавливает счёт и рассчитывается с потребителем. Член ы звена выполняют заказ: один официант получает продукцию из холодного ц еха, холодные закуски, другой - горячие блюда. Несложные операции по обслу живанию (сбор и замену посуды, уборку стола) поручают официанту III разряда. Звеньевой метод организации труда имеет ряд преимуществ: в зале постоян но находится квалифицированный официант, а распределение труда позвол яет ускорить обслуживание; официанты высшей квалификации освобождаютс я от выполнения второстепенных операций; более рационально использует ся рабочее время; повышается ответственность работников за выполнение своих обязанностей; повышается культура обслуживания (рис. 1). Режим работы официантов установлен с учётом производственно - трудовой деятельности предприятия с 10 00 ч. до последнего посетителя. 2 1 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 Рис. 1 - График выхода на работу официантов [1] 3.3 Средства продвижения ресторана 3.3.1 Интерьер На сегодняшний день существует большая конкуренция среди ресторанов, к афе и баров. Для того чтобы привлечь клиентов требуется использовать раз личные средства продвижения ресторана. От интерьера во многом зависит настроение посетителей, условия работы п ерсонала, культура и качество обслуживания. В интерьере кафе использованы декоративные элементы, создающие единст во стиля. Единство стиля в интерьере достигается соотношением объемно - пространственного решения, цветовой композиции, приемов освещения и де коративных элементов. С решением интерьеров органически связано оформ ление технологического, торгового и холодильного оборудования в ресто ране, стиль мебели, посуды [1]. В интерьере кафе использованы новые технико-конструктивные решения: пл анировка, пастельные тона, сочетание цветов и оттенков, абстрактные лини и, нетрадиционные материалы. С решением интерьера связано оформление те хнологического, торгового и холодильного оборудования в кафе. Вестибюль. Оклеен виниловыми обоями однотонного цвета, с одной стороны в исит зеркало. Потолок подвесной, стоят мягкие пуфики. Гардероб располага ется в вестибюле при входе. Оборудован секционными металлическими двус торонними вешалками. Для хранения обуви, ручной клади на внутренней стор оне гардеробной стойки оборудованы ячейки. Стены зала покрыты жидкими обоями с абстрактными рисунками в пастельны х тонах. Потолок подвесной с встроенными лампочками. Освещение выполнен о в виде маленьких точечных огоньков, разбросанных по всему потолку, они регулируются от яркого света до приглушенного. Пол из ламинированного п аркета. Танцевальная зона находится сбоку зала, стена обклеена зеркалам и и имеет хороший обзор. В кафе предусмотрена цветомузыка. Мебель должна быть прочной, так как подвергается интенсивной эксплуата ции. Деревянные стулья и столы выполнены из твердых пород дерева. Они соо тветствуют антропометрическим данным человека, то есть имеют правильн о выбранные высоту, ширину и глубину сидения. Квадратные столы расставле ны в шахматном порядке полукругом. Это создает удобство при обслуживани и. Температурный режим зала (16-18С о ) и относительная влажность воздуха (60-65 %) поддержи вается приточно-вытяжной вентиляцией [1]. 3.3.2 Реклама предприятия. Мерчендайзинг Одним из основных средств продвижения ресторана является реклама. Это с овокупность информационно - пропагандистских средств и мероприятий, пр именяемых в целях формирования спроса потребителей, эффективной реали зации товаров. Реклама информирует население о типах и особенностях предприятия обще ственного питания, об их месте расположения, режиме и правилах работы, ас сортименте и качестве выпускаемой продукции, фирменных блюдах и их дост оинствах, видах предоставления услуг, методах и формах обслуживания. По месту применения рекламные средства можно на средства внутренней и в нешней рекламы. Средства внешней рекламы рассчитаны на все население; ср едства внутренней рекламы - на потребителей предприятия. На фасаде здания находится неоновая вывеска названия кафе. В Интернете открытых сайтов, на котором можно ознакомится с меню кафе, им еются фотографии всех блюд, залов кафе, описаны все услуги предоставляем ые предприятием. Маркированная посуда с логотипом кафе, визитные карточ ки, униформа обслуживающего персонала, расшитая с логотипом кафе, уютная атмосфера зала с мелодичной музыкой, выпуск высококачественной продук ции и первоклассное обслуживание выступают в качестве средств внутрен ней рекламы. К внешним средствам рекламы относят вывески, рекламные стен ды с логотипом кафе, буклеты, выставки - продажи. Помимо средств внутренней и внешней рекламы используется реклама по ра дио, телевидению, в периодической печати. Мерчендайзинг общественного питания - деятельность по стимулированию сбыта продукции и услуг общественного питания. Это направление можно ра ссматривать как один из методов создания потребительских предпочтений . Для увеличения объема продаж в кафе применяются следующие приемы мерче ндайзинга: 1. Дизайн блюд и напитков (охлаждаемый прилавок с красиво оформленными де сертами, свежие фрукты на витрине, оригинально оформленные, красочно офо рмленные напитки и т.д.). 2. Всевозможные презентации с тематическими афишами и брошюрами с рецепт ами блюд. 3. Внедрение новых методов обслуживания таких как: - при соединении компонентов салатов в прозрачных салатниках в присутст вии гостей официант использует приемы эффективного вращения сервирово чных тарелок, поливая салат заправкой на вспомогательном столе; - показ гостям приготовление одного из наиболее оригинальных десертов. Н айти повод и подарить от кафе такой десерт какой-либо компании [1]. 4. Агитация в зале: - фотографии блюд помещаемые на столиках - на стол заранее ставится образцы закусок, фрукты в вазе. 5. Убеждающая продажа: - как только гость сел за стол, официант может предложить ему образцы заку сок на подносе с тем, чтобы он смог попробовать разные блюда. - по окончании обеда или ужина официант предлагает на выбор различные де серты, демонстрируя образцы на подносе или тележке. 6. Предложение в выборе альтернативных продукции и услуг: - предложение закусок на блюдах разного размера от большого до маленьког о; - пирожные, стейки и т.п. порциями разной массы, чтобы учесть запросы потре бителей с разными доходами или аппетитом. Обслуживающий персонал нацелен на понимание и широкое использование п риемов мерчендайзинга, особенно убеждающей продажи и точное определен ие потребителей, наиболее восприимчивых к данному виду обслуживания. 3.3.3 Культура обслуживания на предприяти ях питания Огромную роль в продвижении ресторана играет культура обслуживания. Эт о один из основных критериев в оценке деятельности работников обществе нного питания. К основным факторам, определяющим культуру обслуживания, относятся: * наличие современной материально-технической базы; * виды и характер предоставляемых услуг; * ассортимент и качество выпускаемой продукции; * внедрение прогрессивных форм обслуживания; * уровень рекламно-информационной работы; * профессиональное мастерство работников общественного питания. Культура обслуживания нa высоком уровне повышает конкурентоспособност ь предприятия, что очень важно при рыночных отношениях. Культура обслуживания - это сложное комплексное понятие, слагаемыми кот орого являются: 1.безопасность и экологичность при обслуживании 2.эстетика интерьера, создание комфортных условий обслуживания. 3. наличие достаточного количества столовой посуды, приборов, и столовог о белья. 4.знание психологических особенностей личности и процесса обслуживани я 5. знание и соблюдение персоналом этических норм обслуживания 6. знание и соблюдение правил, устанавливающих порядок и очередность обс луживания гостей 7. знание специальных правил предложения и отпуска различных блюд и напи тков, а также технических навыков и приемов их подачи 8. знание основных правил сервировки стола [1]. 3.3.4 Дополнительные услуги Особое место на предприятиях общественного питания отводится оказанию дополнительных услуг потребителям. Дополнительные услуги - это все проч ие виды деятельности предприятия питания по обслуживанию населения, ос уществляемые за пределами утвержденных для них функций и служебных обя занностей. В кафе имеется горячая линия - телефон, по которому можно заказать любое б людо и через час оно окажется на вашем столе в любой точке города. Предусм отрен вызов такси, бронирование столов, продажа цветов, услуги повара на дому для приготовления блюд сложного ассортимента, а также организация стола - заказа. Проведения и обслуживания свадеб, юбилеев, торжеств. Прода жа сувениров, продажа цветов и организация выставок - продажи и дегустац ии новых и фирменных блюд. Предоставление газет, журналов. Прокат столов ого белья, посуды, приборов и инвентаря. Основная цель - задержать гостя на более продолжительное время. Наиболее популярные сегодня форматы - кафересторансигарная и гибрид ре сторана и кофейни. Идея подобных проектов проста: утром гости приходят н а завтрак, затем - на ланч, вечером - на ужин и дижестив с сигарами. Считается , что люди выбирают заведения, предоставляющие полный спектр интересующ их их услуг. Зачем им искать еще какое-то место, если все есть в одном? Многие рестораны предлагают различные развлекательные и музыкальные п рограммы. Также рестораторы активно используют музыкальное сопровожде ние с участием диджеев, особенно в проектах с ярко выраженной фэшннаправ ленностью и интернациональной кухней. Можно добавить вновь вошедшую в м оду живую музыку. У многих посетителей она ассоциируется с советскими вр еменами, но оттого еще более любима. Не менее популярны различные увесел ительные мероприятия, которые рестораторы организуют по собственной и нициативе, не дожидаясь просьб от гостей. А уж плазменные панели, на котор ых крутят клипы, спорт и модные показы, за последние пару лет оккупировал и чуть ли не все столичные заведения, начиная с престижных дизайнерских проектов и заканчивая привокзальными кафе. Но есть и более оригинальные находки. При ресторане “Турандот” действует бутик, предлагающий ювелир ные украшения, часы престижных марок, эксклюзивные аксессуары, столовые приборы и предметы интерьера. По словам владельца заведения Андрея Делл оса, в соседнем помещении планируется открыть антикварный магазин, схож ий с тем, что уже действует в ресторанном комплексе на улице 1905 года, но с бо лее широким ассортиментом. В самом ресторане “Турандот” клиентам предл агают музыкальное сопровождение мероприятий, услуги флористов по офор млению банкетного зала, а также изготовление букетов на заказ [4]. ЗАКЛЮЧЕНИЕ Общественное питание как отрасль народного хозяйства представляет соб ой совокупность предприятий различных организационно-правовых форм и граждан-предпринимателей, объединенных по характеру перерабатываемог о сырья и выпускаемой продукции, организации производства и формы обслу живания населения. Общественное питание выполняет три взаимосвязанные функции: производс тво готовой продукции, ее реализацию и организацию потребления. Первые упоминанию предприятий общественного питания появились в литер атуре в начале XVIII в., из которых видно что они носили примитивный характер, качество пищи было низким, а качество обслуживания отсутствовало вообщ е. С развитием общества, с возрастающими потребностями человека изменил ась и сфера общественного питания. Появилось большое количество предпр иятий общественного питания, возросло качество обслуживания, которое н а сегодняшний день является необходимым компонентом для удачной работ ы. Большое количество видов и типов предприятий общественного питания (ре сторан, бар, столовая, кафе, закусочная и т.д.) предполагает определенные т ребования, стандарты и спектр оказываемых услуг. Так услуги, предоставля емые потребителям организациями общественного питания, подразделяютс я на: · услуги питания; · услуги по изготовлению кулинарной продукции и кондитерских изделий; · услуги по организации потребления и обслуживания; · услуги по реализации продукции; · услуги по организации досуга; · информационно-консультационные услуги; · прочие услуги. Каждое предприятие должно осуществлять свою деятельность в соответств ии с законодательством РФ, имея при этом стандартный набор документов, н еобходимых для функционирования. Таким образом обеспечивается техниче ский аспект качества. Но не менее важен функциональный аспект (внешний в ид персонала, его поведение, посторонние запахи и т.д.), от которого иногда в большей степени зависит успех предприятия и оценка посетителей. В процессе работы мы убедились, что важнейшую роль на предприятиях общес твенного питания играет грамотная организация, обслуживая посетителей . В свою очередь она имеет множество составляющих. Начиная с порядка и мет одов обслуживания и заканчивая дополнительными услугами в ресторане. В условиях жесткой конкуренции необходимо постоянно искать новые пути п ривлечения и удержания клиентов. СПИСО К ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 1. Кондратьев К.П. Организация обслуживан ия на предприятиях общественного питания. Учебное пособие. - Улан-Уде: Изд- во ВСГТУ, 2007. 107 с. 2. http://www.studfiles.ru/dir/cat31/subj1509/file17642.html 3. http://www.audit-it.ru/articles/account/otrasl/a86/41983.html 4. http://tourlib.net/statti_tourism/alekseev.htm ПРИЛОЖЕНИE Таблица 1 - Типы ресторанного обслуживания [1] Ти п ресторанного обслуживания (сервиса) Описание Преимущества Недост атки Фр анцузский сервис Этот вид сервиса обычен для ресторанов высокой ку хни, где он подчеркивает элегантность обслуживания. Самый впечатляющий и дорогостоящий в мире. Большое блюдо с разложенной на нем пищей демонст рируется гостям. При этом учитывается визуальное восприятие человеком красиво сервированной пищи, что несомненно возбуждает аппетит. Подходя с левой стороны, официант накладывает пищу с блюда в тарелки гостей. Суще ствует и такой вариант французского сервиса, когда официант предлагает блюдо гостю, который обслуживает себя сам. Для французского сервиса необ ходима целая бригада обслуживающего персонала, в составе которой должн ы быть: 1) менеджер ресторана - метрдотель (фр. maitre d'hotel); 2) старший официант (фр. chef de rang), ответственный примерно за четыре столика. Он встречает гостей, дает пояснения по поводу меню и принимает заказ, следи т за оперативностью обслуживания и лично раскладывает пищу по тарелкам гостей, нарезает мясо и т.д.; 3) помощник старшего официанта (demi chef de rang) - принимает заказы на напитки, подает блюда; 4) официант, подающий воду (commis de rang). Он также передает заказы на кухню, привози т оттуда тележки с едой, убирает со стола; 5) официант по винам - сомелье (sommelier). постоянны й контакт с гостями; гость определяет сам желаемый объем еды высокая трудоемкость Ан глийский сервис (обслуживание с приставного столика) При этом м етоде официант перекладывает пищу на тарелку гостя на приставном столи ке, затем подает ее с правой стороны. Если требуется добавка, официант исп ользует чистую тарелку, меняя столовый прибор. Этот вид сервиса - трудоем кий, рекомендуется только для обслуживания отдельных столиков. Параллельно с термином "английский сервис" употре бляется термин "gueridon". Продукты накладываются на сервировочное блюдо, кото рое ставится на столик с колесиками. Столик подвозится к столу, за которы м сидит гость. Гость сам выбирает порцию и официант начинает оформлять б людо у него на глазах идеальный контакт с гостями; свобода движений для обслуживающего персонала. бо льшие затраты времени Ам ериканский сервис Пища готовится и раскладывается по тарелкам непоср едственно на кухне. Официанты разносят и расставляют тарелки гостям. Это т вид пользуется популярностью благодаря простоте и оперативности низка я трудоемкость; требуется мало персонала слабый ко нтакт с гостем; установленный объем порций. Не мецкий сервис Еда раскладывается на большое блюдо и ставится на стол н а доступном от гостя расстоянии, чтобы он мог обслужить себя сам. гость сам определяет желаемый объем еды, берет добавку; низкая трудоемкость. использование большого ко личества посуды, так как все блюда должны сервироваться отдельно Ру сский сервис Еда приносится на сервировочном блюде. Официант на глазах у гостей разделяет ее на порции, далее гости сами перекладывают эти порц ии в тарелки. гость сам определяет желаемый объем еды высокая т рудоемкость; при перекладывании еды неопытными гостями наруш ается вид блюда.
1Архитектура и строительство
2Астрономия, авиация, космонавтика
 
3Безопасность жизнедеятельности
4Биология
 
5Военная кафедра, гражданская оборона
 
6География, экономическая география
7Геология и геодезия
8Государственное регулирование и налоги
 
9Естествознание
 
10Журналистика
 
11Законодательство и право
12Адвокатура
13Административное право
14Арбитражное процессуальное право
15Банковское право
16Государство и право
17Гражданское право и процесс
18Жилищное право
19Законодательство зарубежных стран
20Земельное право
21Конституционное право
22Конституционное право зарубежных стран
23Международное право
24Муниципальное право
25Налоговое право
26Римское право
27Семейное право
28Таможенное право
29Трудовое право
30Уголовное право и процесс
31Финансовое право
32Хозяйственное право
33Экологическое право
34Юриспруденция
 
35Иностранные языки
36Информатика, информационные технологии
37Базы данных
38Компьютерные сети
39Программирование
40Искусство и культура
41Краеведение
42Культурология
43Музыка
44История
45Биографии
46Историческая личность
47Литература
 
48Маркетинг и реклама
49Математика
50Медицина и здоровье
51Менеджмент
52Антикризисное управление
53Делопроизводство и документооборот
54Логистика
 
55Педагогика
56Политология
57Правоохранительные органы
58Криминалистика и криминология
59Прочее
60Психология
61Юридическая психология
 
62Радиоэлектроника
63Религия
 
64Сельское хозяйство и землепользование
65Социология
66Страхование
 
67Технологии
68Материаловедение
69Машиностроение
70Металлургия
71Транспорт
72Туризм
 
73Физика
74Физкультура и спорт
75Философия
 
76Химия
 
77Экология, охрана природы
78Экономика и финансы
79Анализ хозяйственной деятельности
80Банковское дело и кредитование
81Биржевое дело
82Бухгалтерский учет и аудит
83История экономических учений
84Международные отношения
85Предпринимательство, бизнес, микроэкономика
86Финансы
87Ценные бумаги и фондовый рынок
88Экономика предприятия
89Экономико-математическое моделирование
90Экономическая теория

 Анекдоты - это почти как рефераты, только короткие и смешные Следующий
Бог говорит хохлам:
- А давайте я вам Кличко подарю?
- А зачем он нам?
- Ну, москалей и негров бить будет.
- О, давай два!
Anekdot.ru

Узнайте стоимость курсовой, диплома, реферата на заказ.

Обратите внимание, курсовая по маркетингу и рекламе "Организация обслуживания на предприятиях общественного питания", также как и все другие рефераты, курсовые, дипломные и другие работы вы можете скачать бесплатно.

Смотрите также:


Банк рефератов - РефератБанк.ру
© РефератБанк, 2002 - 2016
Рейтинг@Mail.ru