Курсовая: Организация исследований качества услуг, оказываемых органом государственной власти (на примире ТУ ФАС) - текст курсовой. Скачать бесплатно.
Банк рефератов, курсовых и дипломных работ. Много и бесплатно. # | Правила оформления работ | Добавить в избранное
 
 
   
Меню Меню Меню Меню Меню
   
Napishem.com Napishem.com Napishem.com

Курсовая

Организация исследований качества услуг, оказываемых органом государственной власти (на примире ТУ ФАС)

Банк рефератов / Маркетинг и реклама

Рубрики  Рубрики реферат банка

закрыть
Категория: Курсовая работа
Язык курсовой: Русский
Дата добавления:   
 
Скачать
Архив Zip, 142 kb, скачать бесплатно
Заказать
Узнать стоимость написания уникальной курсовой работы

Узнайте стоимость написания уникальной работы

49 ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ ВЛАДИВОСТОКС КИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ЭКОНОМИКИ И СЕРВИСА ИСТИТУТ МЕНЕДЖМЕНТА , БИЗНЕСА И ЭКОНОМИКИ КАФЕДРА МАРКЕТИНГА И КОММЕРЦИИ УТВЕРЖДАЮ Заведующий кафе д рой к анд .э коном .н аук , профе с сор ______________ Е.В . Яск е вич КУРСОВАЯ РАБОТА По дисциплине «Стратегический маркетинг» Организация исследований качества услуг , оказыва е мых органом гос ударственной власти Студентки ________________________Н.Е . Сим гр . МА -04-01 __________________К.В . Буши н ская Руководитель старший пр еподаватель ___ _______________Ю.А . Шевч е н ко Владивосток 2008 Содержание Введ е ние………………………… ……… ………… ………… …. ……………… . … .. … ... … …. .3 1. Сущность и методы проведения маркетинговых исследов а ний…….…… …… .. ……. 5 2. Особенности исследований некоммерческих организаций ……………………… … ...15 3. Характеристика Приморского управления ФАС России …………………………… ...17 4. Определение общих принципов исследований в рамках общественного мониторинга деятельности Фед еральной антимонопольной службы……. ………………… … … ... … … ..22 5. Характеристика , анализ и оценка м етод ов , применяемы х для организации исследования качества услуг Приморской Антимонопольной Слу ж бы : 5.1 Проведение н атурны х наблюдени й в офисе Приморского У ФАС ………… … ..25 5.2 Организация и сследова ни й сайта УФАС Прим о рья .. ……………… …… ... … …27 5.3 П роведения экспериментов по получению государственной услуги в УФАС методом «контрольной заку п ки … … …………………………………………… ... ... … ..30 5.4 Анализ информа ционной и публичной активности УФАС Приморья …… . … 33 5.5 Проведение опроса представителей целевых групп методами экспертных интервью , глубинных опросов и групповых инте р вью ………… ………… … ….. … … 40 Заключ е ние ……… ……………………………………………………………… … … … ... … … 45 Список использованных источн и ков ………… ………………………………… … .. . …… … .49 Приложения… …………… ………………………………………………… ………. … … ...… .50 Введение Данная курсовая работа посвящена теме организации исследований качества услуг , оказываемых органом государственной власти на примере Федеральной антимонопольной службы Приморского края. Актуальность данной темы , на наш взгляд , обусло влена тем , что именно государственный механизм является основным звеном в структуре власти. Государственная служба в антимонопольных органах , возможно , в силу сравнительно недавнего появления самих этих органов , не подвергалась исследованиям со стороны . В месте с тем она вызывает интерес в данном плане , предопределенный спецификой услуг , оказыв аемых данной организацией (предупреждение , ограничение и пресечение монополистической деятельности и недобросовестной конкуренции ; осуществление государственного конт роля за соблюдением антимонопольного законодательства Р оссийской Ф едерации , законодательства Р оссийской Ф едерации о защите прав потребителей , о государственной поддержке предпринимательства , о рекламе , а также в пределах своих полномочий законодательства Р оссийской Ф едерации о естественн ых монополиях и товарных биржах и др .) . Именно на выявление уровня качеств а исполнения этих услуг , путем маркетинговых исследований и сосредоточенно внимание нашей работы. Цель работы : осуществить анализ организаци и исследо ваний качества услуг , оказываемых УФАС Приморского края (базовый мониторинг ). В соответствии целью работ ы ставятся и решаются следующие з а дачи : 1. изучить теоретические аспекты маркет инговых исследований и их видов ; 2. изучить теоретические аспекты особен ностей исследований некоммерческих организаций ; 3. охарактеризовать Приморское управление Федеральной антимонопольной службы на основе существующих источников информации ; 4. охарактеризовать базовый мониторинг , применяемый для организации исследований каче ства услуг , предоставляемых УФАС Приморского края ; 5. проанализировать методы проведения исследований качества услуг Приморской Антимонопольной службы. Объект : процесс исследования качества услуг , оказываемых органом государственной власти (на примере Упра вления Федеральной антимонопольной службы по Приморскому краю ) . Предмет исследования : деятельность Управления Федеральной антимонопольной службы России в Приморском крае. Структура работы : работа состоит из содержания , введения , пяти глав , заключения . Стр уктура данной работы позволяет сначала рассмотреть теоретические аспекты . Далее мы обращаемся к характеристике организации , после этого рассмотрены методы , которыми могут проводиться исследования данного органа государственной власти . К курсовой работе при лагаются список использованных источников и приложения. 1 . Сущность и методы проведения маркетинговых исследований Существует несколько определений маркетингового исследования . В литературе наиболее часто применяется широкая трактовка терми на "исследование марк е тинга ", в соответствии с которой последние могут представлять собой как раздельные , так и комплексные исследования рынка и маркетинговой деятельности фи р мы . Принципиальной особенностью маркетингового исследования , отличающей его от с бора и анализа внутренней и внешней текущей информации является его целевая напра в ленность на решение определенной проблемы или комплекса проблем маркетинга . Эта цел е направленность и превращает сбор и анализ информации в маркетинговое исследование. П од мар кетинговым исследованием следует понимать целенапра в ленный на решение стоящей перед фирмой маркетинговой проблемы (комплекса проблем ) процесс постановки задач , получения маркетинговой информации , планирования и орг а низации ее сбора , анализа и пре дставления отчета о результатах [1]. На рис унке 1 .1 приведены основные принципы , которыми следует руководствоваться при проведении маркетинговых исследований . Каждый из этих принципов важен сам по себе , но взятые в совокупности и взаимодействии они позволяют подгот авливать такие маркетинговые исследования , которые могут стать надежной основой для принятия хорошо обоснованных , продуманных управленческих решений . Таким образом , под маркетинговым исследованием следует понимать . целенапра в ленный на решение стоящей пере д фирмой маркетинговой проблемы (комплекса проблем ) процесс постановки задач , получения маркетинговой информации , планирования и орган и зации ее сбора , анализа и представления отчета о результатах . К основным принципам проведения маркетинговых исследований относятся объе к тивность , точность и тщательность . Принцип объективности означает необходимость учета всех факторов и недопуст и мость принятия определенной точки зрения до завершения анализа всей собранной инфо р мации . Принцип точности означает четкость по становки задач исследования , однозна ч ность их понимания и трактовки , а также выбор инструментов исследования , обеспечивающих н е обходимую достоверность результатов исследования . Принцип тщательности означает детальность планирования каждого этапа исследова ния , высокое качество выполнения всех исследовательских операций , дост и гаемое за счет высокого уровня профессионализма и ответственности исследовательского коллектива , а также аффективной системы контроля его работы . Рисунок . 1 .1. Основные принципы проведения маркетингового исследования Маркетинговые исследования , ежегодно проводимые фирмами , различают как по м асштабам , так и по видам . Важнейшими факторами , определяющими масштабы маркети н говых исследований и их направление являются размер и специализация фирмы. Проведение исследований отечественными фирмами в настоящее время является редкостью . Причины этого кро ются , во-первых , в неустойчивости и непре д сказуемости развития экономической и политической ситуации в стране и , как следствие этого , нацеленностью большинства фирм на обеспечение текущей прибыли , а , во-вторых , в отсутствии положительного опыта проведения таких исследований и недооценки отечес т венными предпринимателями их полезности . Каждая фирма самостоятельно определяет тематику и объем маркетинговых исслед о ваний исходя из имеющихся у нее возможностей и потребностей в маркетинговой информ а ции , поэтому ви ды маркетинговых исследований , проводимых различными фирмами , могут быть разными. Несмотря на многообразие видов маркетинговых исследований , проводимых фи р мами , в основе их лежит общая методология , определяющая порядок их выполнения . Процесс проведения исс ледования в общем случае состоит из 5 основных этапов : 1. Выявление проблем и формулирование целей исследования. 2. Отбор источников , сбор и анализ вторичной маркетинговой информации. 3. Планирование и организация сбора первичной информации. 4. Систематиз ация и анализ собранной информации. 5. Представление полученных результатов исследования. Выявление проблем и формулирование целей исследования . Данный этап исследования считается важнейшим - верно выявленная проблема , точно сформулир о ванная цель маркетин гового исследования являются залогом его успешного проведения . Ошибки , допущенные на этом этапе , могут привести к неоправданным затратам на проведение маркетинговых исследований , и к обострению проблем , св я занных с потерями времени на движение по "ложному следу ". Вне зависимости от того , проводит ли фирма исследование собственными силами или привлекает к его проведению стороннюю организацию , к выявлению проблем и формулированию целей исследования должны привлекаться специ а листы фирмы , а окончательные резуль таты этой работы должны быть одобрены ее руководством . У спех деятельности исследовательской группы на данном эт а пе во многом зависит от ее умения привлечь к этой работе руководство и специалистов фирмы [2] . Отбор источников , сбор и анализ вторичной маркет инговой информации . Вт о рой этап процесса проведения маркетингового исследования состоит в последовательном выполнении определенных процедур (Рисунок 1.2) . Рисунок 1. 2. Последовательность выполнения сбора вторичной информации. Основным и важнейшим источником внутренней вторичной информации для большинства фирм служит компьютер , в информационную базу которого включаются все значимые данные , отражающие различные функции у правления деятельнос тью фирмы . Вне ш ние же источники вторичной информации включают : материалы законодательного и инструктивного характера , публикуемые государс т венными учреждениями , в том числе федеральными и местными ; отчеты и доклады коммерческих исследовательских центров ; и здания некоммерческих исследовательских организаций ; публикации торговых и промышленных ассоциаций , в т.ч . ассоциаций марк е тинга по отдельным видам продукции ; журналы по различным товарам и технологиям ; газеты ; теле - и радиорекламу . Сбор вторичной информа ции из внешних источников требует от занятых им рабо т ников четкого представления об искомой информации , навыков ведения ее быстрого поиска при об я зательном выполнении условия его тщательности . Систематизация вторичной информации производится , как правило, после заве р шения ее сбора из внутренних и внешних источников и направлена на облегчение проце с са ее последующего анализа . Анализ вторичной информации включает оценку ее полноты , достоверности и непротиворечивости для решения поставленных перед исследоват елями задач . П роцесс анализа вторичной информации может привести к уточнению , а иногда и к значительной корректировке сформулированной ранее пр о блемы и задач исследования , что свидетельствует об итеративном характере процесса маркетингового исследования [3 ] . Также проводится планирование и организация сбора первичной информации Первичная информация - это сведения , которые впервые собирают для какой-либо конкретной цели . Первичная информация становится необходимой в тех случаях , когда анализ вторичных ист очников не обеспечивает необходимыми сведениями . Для оценки общей значимости первичных данных надо взвесить их достоинства и недостатки таблице 1 . 1 . Достоинства Недостатки Собирается в соответствии с точными целями ; Сбор данных может занять много времен и ; Методология сбора данных известна и контролируется фирмой ; Могут потребоваться большие затраты ; Часто принадлежат фирме и не доступна для конкурентов ; Некоторые виды информации не могут быть получены ; Отсутствие противоречивых данных ; Подход ф ирмы может носить ограниченный характер ; Степень надежности может быть определена ; Фирма может быть неспособной собирать первичные данные Может быть единственным способом получения необходимых сведений Таблица 1 . 1 . Достоинства и недостатки первичной информации В зависимости от полноты информации полученной на первых двух этапах иногда третий этап исследования начинается с определения или уточнения объекта исследования , особенно , если таким объектом являются конечные потребители , каналы сбыта , либо он о проводится впервые . Сбор первичной информации является трудоемким процессом , последовательность основных процедур которого , представлена на рис унке 1 . 3 . Рисунок 1 . 3 . Схема планирования и организации сбора первичной информации Планирование и организация сбора первичной информации . Данный этап по пр а ву считается самым трудоемким этапом процесса проведе ния маркетингового и сследов а ния . Процедура составления плана выборки включает последовательное решение трех з а дач : 1. Определение объекта исследования . 2. Определение структуры выборки . 3. Определение объема выборки . О бъект маркетингового исследования представляет собой со вокупность объектов наблюдения , в качестве которых могут выступать потребители , сотрудники компании , посре д ники и т.д . Если эта совокупность настолько малочисленна , что исследовательская группа располагает необходимыми трудовыми , финансовыми и временными в озможн о стями для установления контакта с каждым из ее элементов , то вполне реально провед е ние сплошного исследования всей совокупности . В этом случае определив объект иссл е дования , можно приступать к следующей процедуре - выбору метода сбора данных , ор у дия исследования и способа связи с аудиторией . П ростота , экономичность и оперативность исследования , проводимого этим методом , снискали ему довольно широкое распространение на практике и прежде всего при проведении предварительных исследований , направленных н а уточнение о с новных проблем . Выбрав структуру выборки , исследователю предстоит определить объем выборо ч ной совокупности . Объем выборки определяет достоверность информации , полученной в резул ь та те ее исследования , и необходимые для проведения исследования затраты. Чем больше объем , тем выше ее точность и больше затраты на пров е дение ее обследования . Значение процедуры выбора метода сбора первичной информации и орудия исследования состоит в том , что результаты этого выбора определяют как достоверность и то ч ность подлежащей сбору информации , так и продолжительность, и дороговизну ее сбора . Различают четыре основных ме тода сбора первичной информации – наблюдение , эксперимент , панель и опрос. Метод Определение Формы П ример Характеристика Наблюдение Планомерны й охват воспринимаемых органами чувств обстоятельств без воздействия на объект Полевое и лабораторное , личное , с участием наблюдающего и без его участия Наблюдение за поведением потребителей в магазине или перед витринами Часто объективней и точнее , чем опрос . Многие факты не поддаются наблюдению . Высоки расходы Эксперимент Исследование влияния одного фактора на другой при одновременном контроле посторонних факторов Полевой , лабораторный Тест рынка , исследование продукта , исследование рекламы Возмо жность раздельного наблюдения за влиянием переменных . Контроль ситуации , реалистичность условий . Расход времени и денег Панель Повторяющийся сбор данных у 1 гр . через равные промежутки времени Торговая , потребительская Постоянное отслеживание торговых запасов Выявление развития во времени Опрос Опрос участников рынка и экспертов Письменное , устное , по телефону Сбор данных о привычках потребителей , исследования имиджа марок и фирм , исследование мотивации Исследование невоспринимаемых обстоятельств (например , мотивы ), надежность интервью . Влияние интервьюера , репрезентативность выборки Таблица 1 . 2 . Способы сбора информации в маркетинге Е сли в качестве метода выбран эксперимент , то исследователи должны прове с ти его тщательную подготовку , включая оп ределение места его проведения , дл и тельности , состава факторов , маркетинга , которые должны поддерж и ваться неизменными или меняться строго определенным образом на протяжении всего эк с перимента . Подготовка наблюдения предусматривает определение мест наблюде ния , дл и тельности , мер обеспечения скрытности , подробный инструктаж наблюдателей по вопросам истолкования возможных различных ва риантов поведения исследуемых . Подготовка проведения сбора информации с помощью опроса предусматривает реш е ние следующих задач : · выбор способа связи с аудиторией ; · подготовка анкеты ; · проведение тестирования и доработка анкеты. Различают три основных способа связи исследователя с объектом при проведении опроса : по телефону , по почте и личное интервью . Каждый из этих способов связи обл а дает определенными достоинствами и недостатками (Таблица 1. 3 ) . Критерий Телефон Почта Личная встреча Точность информации Фактор времени С ложность Затраты О бъем вопросника Гибкость Приспособляемость Прочие требования Планируя проведение интервью , учитывайте затраты времени на набор номера телефон а . Рассмотрите возможность использования домашних телефонов интервьюирующих . Простая форма вопроса . Детальные инструкции . Отсутствие открытых вопросов . Поощрение респондента , каким-нибудь сувениром , вложенным в письмо . Как правило , требует от интервь юирующего детального знания обсуждаемой проблематики /отраслевой специфики . Удобная возможность использовать различные визуальные средства . — явный недостаток 49 — явное преимущество 49 — пр еимущество и недостаток сбалансированы 49 Таблица 1. 3 . Достоинства и недостатки анкетирования Анализ рассмотренных выше достоинств и недостатков различных способов связи с аудиторией , с одной стороны , а также особ енностей аудитории , содержания опроса и возможностей исследователей , с другой стороны , позволяет выбрать наиболее рационал ь ный способ связи с аудиторией при проведении опроса . Решение этой задачи позволяет исследователям приступить непосредственно к разраб отке анкеты , предста в ляющей собой перечень вопросов , на которые опрашиваемому предстоит дать ответы . Анкета - гибки й инструмент опроса , т.к . для получения необходимой информации исполь зуются вопросы , отличающиеся формой , формулировками , последовательность ю . В зависимости от формы различают 2 типа вопросов : открытые и закрытые . О т крытые вопросы - открываю т для респондента полную свободу в формул и ровке ответа . Закрытые вопросы предоставляют респонденту набор альтернативных ответов , из которых он должен выбра ть один или несколько , отражающих его позицию [4] . При открытом опросе используются формулировки вопросов , ясно отражающие его цель . Преимущество такого опроса состоит в возможности исключить трактовки опраш и ваемым вопросов , не соответствующие целям иссле дования . Основным недостатком является стремление опрашиваемого в ряде случаев избежать откровенного о т вета и прежде всего на вопросы личного характера . Скрытый опрос позволяет избежать отмеченного выше недостатка , повысить степень искренности ответов , но может привести к нежелательным смещениям в отв е тах в связи с неправильной трактовкой опрашиваемым заданного вопроса. В зависимости от формы различают два типа вопросов : открытые и закрытые . Откр ы тые вопросы имеют форму , открывающую для опрашиваемого полну ю свободу в формул и ровке ответа . Закрытые вопросы предоставляют опрашиваемому набор альтернативных ответов , из которых он должен выбрать один или несколько , наилучшим образом отражающих его поз и цию . Эти вопросы могут требовать однозначного ответа ("да " ил и "нет ") или предоставлять множественный выбор . Открытые вопросы предпочтительней при предварительных исследованиях , напра в ленных на выяснение характера проблемы . Их недостаток состоит в том , что возникают трудности перед исследователем при анализе ответо в из-за расхождений оттенков слов и в ы ражений и невозможности их однозначной интерпретации . Формулировки вопросов анкеты должны быть тщательно разработаны и отвечать сл е дующим требованиям : · в опрос должен быть ясным и понятным опрашиваемому и не допускат ь дву смы с ленности ; · в опросы не должны содержа ть двойного отрицания ; · и нтервалы вариантов ответов (при закрытых в опросах ) не должны пересекаться ; · в опросы не должны содержать слова "часто ", "очень часто ", "много ", "мало ", "редко ", и т.п ., так как колич ественное восприятие этих понятий далеко не однозначно. Состав и последовательность вопросов анкеты также не должна носить прои з вольного характера и при их определении следует руководствоваться следующими тр е бованиями : · с ледует избегать вопро сов , носящих праздный характер ; · в целях проверки искренности и устойчивости позиции опрашиваемого в анкете следует предусмотреть несколько контрольных вопросов , позволяющих выявить во з можные противоречия в его ответах ; · п оследовательность вопросов должна учитывать их логическую взаимосвязь , в основе которой следует положить пр инцип "от общего — к частному "; · в опросы , классифицирующие опрашиваемых и направленные на выяснение ли ч ных качеств , помещаются в самом конце анкеты ; · п ервые вопросы анкеты должны быть прост ыми , не носящими личного характ е ра , т.к . призваны расположить опрашиваемого к беседе и вызвать у него интерес ; · с ледует избегать вопросов (без необходимости ) о точном возрасте , точном доходе и точном месте жительства ; · к оличество вопросов в анкете не дол жно быть слишком большим (10-15), т.к . чем длиннее анкета , тем вероятнее , что она будет отвергнута . После разработки анкеты важно провести ее опробование в реальных условиях , т.е . провести тестирование с ее помощью небольшого количества людей , относящихся к той же категории , которая подлежит исследованию . Игнорирование этой работы может привести к неожиданным трудностям в сборе информации , к искажениям ответов и даже росту числа отказов от участия в опросах . В конечном итоге это приводит к потерям , несоиз м еримым с затратами на проведение пробного тестирования . Организация и проведение сбора информации представляет собой очень ответстве н ную и трудоемкую процедуру , особенно если в качестве метода был выбран личный опрос . Ответственность обусловлена , прежде в сего , опасностью получения в результате опроса н е достоверной информации , причинами которой являются : - труднодоступность некоторых категорий опрашиваемых , ведущая либо к знач и тельному росту трудоемкости сбора данных в связи с необходимостью совершения пов торных попыток интервьюера вступить с ними в контакт , либо к смещению р е зультатов опроса в связи с недостаточно полным охватом опрашиваемых ; - отказы опрашиваемых участвовать в опросе ; - неискренность или пристрастность опрашиваемых ; - неискренность или пристрастность интервьюера . Организация сбора информации включает : · определение требований к персоналу , привлекаемому к сбору первичной информ а ции , его подбор , обучение или инструктаж ; · четкое определение мест и времени сбора информации ; · ориентаци ю системы стимулирования труда персонала , привлеченного к сбору информации , на квалифицированное и добросовестное выполнение возложенных на них об я занностей ; · создание организационных предпосылок для контроля работы , осуществляющего сбор информации персо нала и для последующего анализа собранной инфо р мации . В процессе непосредственного сбора данных важное значение приобретает текущий контроль , позволяющий вносить в случае необходимости оперативные поправки в организ а цию этой работы . После завершения сбора данных , а иногда и в процессе их поступления произв о дится их систематизация и анализ . Систематизация и анализ собранной информации . Систематизация первичной информации состоит обычно в классификации вариантов ответов , их кодировании и пре д ставлении в уд обной для анализа форм е . Анализ информации заключается в оценке систематизированной информации с использованием статистических методов . Окончател ь ные результаты анализа выступают в форме рекомендаций , представляющих собой осн о ванные на оценк е собранных да нных предложения о действиях фирмы в будущем . Представление полу ченных результатов исследования . Как правило , отчет о р е зультатах исследования готовится в 2 - х вариантах : подробном и сокращенном . Подробный вариант представляет собой полностью документирова нный отчет технического характ е ра , предназначенный для специалистов отдела маркетинга . Сокращенный вариант отчета предназначен для руководителей фирмы и содержит подробное изложение основных р е зультатов исследования , выводов и выработанных рекомендаций . В заключении следует подчеркнуть , что успешное проведение исследования треб у ет тесного контакта между исследовательским коллективом и руководством фирмы на всех этапах маркетингового исследования . Это позволит исследователям сориентировать свои усилия на пр облемах , стоящих перед фирмой и избежать неожиданных расхождений позиций с руководством фирмы по различным вопросам на последнем этапе исследов а ния , а руководству фирмы глубже понять результаты исследований и убедиться в их ко р ректности и объективности . 2 . Особенности исследований некоммерческих организаций Термин некоммерческая организация (НКО ) предполагает , что это коммерческое предприятие , созданное не для того , чтобы получать прибыль , так же некоммерческая организация (НКО ) – это юридическое лицо , не имеющее основной целью извлечение прибыли и не распределяющее прибыль между участниками (в противоположность коммерческим ). Типы и порядок функционирования некоммерческих организаций достаточно сильно различаются в зависимости от юрисдикции . В России закон одательство , регулирующее этот вопрос достаточно сильно усовершенствовалось в период после 1991г . По российским законам некоммерческая организация не обязана регистрироваться в качестве юридического лица . Однако в большинстве случаев такой способ действий накладывает определённые ограничения на возможности организации в сфере хозяйственной деятельности . [6] Для некоммерческих организаций существует свой вид маркетинга , который называется «некоммерческим маркетингом» . Некоммерческий маркетинг – это деятельн ость некоммерческих образований или физических лиц в конкурентной среде , основанная на принципах классического маркетинга и направленная на достижение целей , не связанных непосредственно с получением прибыли . [7] В данной работе нас интересуют особенности исследований некоммерческих организаций для исследования качества услуг , предоставляемых Федеральной антимонопольной службой . По словам Андреева С.Н . исследования некоммерческих организаций относятся к комплексу традиционных функций маркетинга и осуществ л яются с использованием тех же традиционных маркетинговых подходов и инструментов ; а под качеством некоммерческого продукта (услуги ) следует понимать степень соответствия его характеристик (полезных свойств ) потребностям и предпочтениям потребителей. Больши нство некоммерческих организаций практически не занимаются в должной мере исследовательской работой . Причины этого достаточно разнообразны . Но , главная причина - в том , что до сих пор в деятельности российского некоммерческого сектора не хватает профессио н ализма . Маркетинговое исследование некоммерческой организации направлено главным образом на выявление возможностей распространения тех или иных товаров и услуг . Здесь работа с потребителем , знание его мнения о товаре или услуге , готовности ее приобретать, имеет ключевое значение . Маркетинговое исследование должно , чтобы полученная информация была достоверной , основываться на логике , научных фактах и строгим образом организованных процедурах. Основные виды исследований общественного мнения можно условно ра зделить на несколько групп . Разведывательное исследование проводится тогда , когда о явлении известно очень мало или если предмет исследования мало изучен . Описательное исследование предполагает получение сведений о том , как протекает тот или иной процесс, формируется явление и т.д . И , наконец , прогнозное исследование позволяет предсказать некоторые процессы в будущем . Исследование может быть разовым , повторным или вообще может осуществляться мониторинг. Сбор информации в маркетинговых исследованиях некоммер ческих организаций проводится тремя основными методами . Это наблюдение , анализ документов и опросные методики . О таких методах говорилось в главе 1. В некоммерческом маркетинге появляется больше исследований , которые можно отнести к сфере психологии , чем к экономическим исследованиям . Система мотивации , эмоциональное состояние человека , исследование процессов внимания , памяти , восприятия , личностные характеристики – все это область действия психологии . При проведении психологического исследования ответстве н ность исследователя неизмеримо большая , нежели при других действиях и соответственно этические нормы должны быть более строгими. 1. Исследователь не должен нанести вред испытуемому . Причем этот аспект касается как процесса исследования , так и его результат ов. 2. Исследователь не должен подавлять волю другого человека , даже если он оправдывает себя благими намерениями. 3. Результаты исследования , касающиеся конкретного человека должны оставаться конфиденциальными и результаты даваться только в обобщенном вид е, 4. . Нельзя обманывать респондента . Если результаты исследования имеют важное значение , и если нет альтернативы , то обман допускается . Но после завершения исследования человеку должны быть доложены истинные результаты и раскрыта суть обмана. 5. Челове к участвует в исследовании только при наличии добровольного согласия . Причем это согласие должно быть осознанным. Итак , исходя из , вышеизложенного , мы можем сделать вывод о том , что в своей маркетинговой деятельности некоммерческие субъек ты выполняют весь комплекс традиционных функций , а также некоммерческий маркетинг основывается на теории и методологии классического маркетинга . Некоторые из этих функций (например , комплексное изуче ние рынка , научные исследования и разработки , реклама ) вы полняются с и спользованием традиционных маркетинговых инструментов и процедур . Но выполнение других носит специ фический характер , вытекающий из природы некоммерческого маркетинга . Так , например , формирование и осуществление це новой политики связано с особенностями п онятия «цена» в некоммерческом маркетинге . То же касается и товарной поли тики , которая определяется спецификой понятия «некоммер ческий продукт» и т.п. 3 . Характеристика Приморского управления ФАС России В данной курсовой работе рассмотрена организация ис следований качества услуг , оказ ываемых Приморской Федеральной а нтимонопольной с лужбы (далее У ФАС ). Для проведения исследований в рамках общественного мониторинга деятельности У ФАС необход и мо дать характеристику данной службы. История создания ведомства. Пр едшественник ом Федеральной антимонопольной службы был Государственный ком и тет РСФСР по антимонопольной политике и поддержке новых экономических структур образ о ван в соответствии с Законом РССФР от 14 июля 1990 года «О республиканских министерствах и госуда рственных комитетах РСФСР» . Председателем Комитета был назначен Вал е рий Петрович Черногородский . Штатная численность работников аппарата определена в 150 единиц , введено Временное положение «О государственном комитете РСФСР по антимонопольной политике и по ддержке новых экономических структур» , которое б ы ло утверждено Постановлением Совета Министров РСФСР от 10 сентября 1990 года № 344 «Вопросы Гос у дарственного комитета РСФСР по антимонопольной политике и поддержке новых эконом и ческих структур» [5] . В соответ ствии с Указом Президента Р оссийской Ф едерации от 24 августа 1992 года № 915 были утверждены новое Положен ие о Государственном комитете Р оссийской Ф едерации по антимон о польной политике и поддержке новых экономических структур , а численность работников центр ального аппарата увеличена до 350 единиц. Уже 22 сентября 1998 года Указом Президента Р оссийской Ф едерации было образовано Министерство Р оссийской Ф едерации по антимонопольной п о литике и поддержке предпринимательства , которому переданы функции упраздненных орг а нов . Министром назначен Геннадий Максимович Ходырев. В структуре центрального аппарата были сформированы департаменты : по пр а вовым вопросам , развития конкуренции на финансовых рынках и контролю за соблюдением з а конодательства о биржах , развития и подд ержки предпринимательства , регулирования деятельности естественных монополий в области связи , регулирования деятельности ест е ственных монополий на транспорте . 9 марта 2004 г . Министерство было упразднено , а его полномочия пер еданы др у гим ведомствам . Принадлежавшие МАП России функции федерального антимонопольн о го органа , контроля над деятельностью естественных монополий и над соблюдением законодател ь ства о рекламе перешли к вновь образованной Федеральной антимонопольной службе, рук о водителем которой стал Игорь Юрьевич Артемьев [6] . УФАС Приморского края . Территориальное управление было создано 19 декабря 1991 г. в составе Государс т венного Комитета Р оссийской Ф едерации по антимонопольной политике и поддержке новых экономических структур , который позднее был переименован в Государственный антимонопольный к о митет Р оссийской Ф едерации , затем в Министерство Р оссийской Ф едерации по антимонопольной политике и поддержке предприним а тельства , весной 2004 г . - в Федеральную антимонопольную службу. Руководителем управления со дня его основания является Тала н цев Владимир Иванович , Государственный советник Р оссийской Ф едерации 3-го класса [7] . Функции управления УФАС Приморья . В соответствии с Положением о территориальном органе Федеральной антимон о польной службы , утвержденным Приказ ом У ФАС России от 15.12.2006г . № 324 , Управл е ние Федер альной антимонопольной службы по Приморскому краю осуществляет следующие о с новные функции : · контроль и надзор за соблюдением законодательства в сфере конкуренции на товарных рынках и защиты конкуренции на рынке финансовых услуг ; · контроль деятельности су бъектов естественных монополий (в части установле н ных законодательством полномочий антимонопольного органа ); · контроль и надзор за соблюдением законодательства о рекламе (в части уст а новленных законодательством полномочий антимонопольного органа ). В соот ветствии с Приложением № 11 к Федеральному закону «О федеральном бюджете на 2007 год» Федеральная антимонопольная служба наделена функциями администр а тора поступлений в бюджет Р оссийской Ф едерации с закреплением основных источников доходов по кодам бюджетн ой классификации : - 16110807090011000110 - государственная пошлина за рассмотрение ходатайств , предусмотренных антимонопольным законодательством ; - 161 11602010010000 140 - денежные взыскания за нарушение антимонопольного законодательства в сфере конкуренци и на товарных рынках , защиты конкуренции на ры н ке финансовых услуг , законодательства о естественных монополиях и законодательства о государственном регулировании цен , налагаемые федеральными органами государственной вл а сти ; - 16111 626000 01 0000140 - денежны е взыскания за нарушение законодательства о ре к ламе ; - 1611163301001 0 000140 - денежные взыскания за нарушение законодательства Р оссийской Ф едерации о размещении заказов на поставки товаров , в ы полнение работ , оказание услуг для нужд Р оссийской Ф едерации ; - 16111633060060000 140 - денежные взыскания за нарушение законодательства Р оссийской Ф едерации о размещении заказов на поставки товаров , выполнение работ , оказание услуг для нужд Пе н сионного фонда Р оссийской Ф едерации ; - 161 116 3 3070 0 70000 140 - денежные взы скания за нарушение законодательства Р оссийской Ф едерации о размещении заказов на поставки товаров , в ы полнение работ , оказание услуг для нужд Фонда социального страхования Р оссийской Ф едерации ; - 16111633080080000 140 - денежные взыскания за нарушение зако нодательства Р оссийской Ф едерации о размещении заказов на поставки товаров , выполнение работ , оказание услуг для нужд Федерального фонда обязательного медици н ского страхования . В соответствии с приказом Федеральной антимонопольной службы от 26 декабря 200 6 года № 342 руководители территориальных органов ФАС России наделены полн о мочиями администратора поступлений в бюджет с правами осуществления функций : · планирование (прогнозирование ) доходов бюджета ; · начисление учет и контроль за правильностью начислен ия , полнотой и своевр е менностью осуществления платежей в бюджет ; · взыскание задолженности по платежам в бюджет ; · принятие решений о возврате (зачете ) излишне уплаченных (взысканных ) п о ступлений по администрируемым доходам ; · формирование и предоставлени е бюджетной отчетно сти В заимодействи е УФАС с органами власти и управления . Взаимодействие Приморского УФАС России с аппаратом полномочного предст а вителя Президента Российской Федерации в федеральном округе , главными федеральными инспекторами , федеральными структурами , действующими на территории региона , органами суда и прок у ратуры в 2006 году . Управление установило плодотворные рабочие отношения с главным федеральным инспектором по Приморскому краю аппарата полномочного представителя През и дента Р оссийской Ф едерации в Дальневосточном федеральном округе. В адрес главного федерального инспектора в течение года ежеквартально напра в лялась информация об исполнении Плана мероприятий Приморского УФАС России по реализации Послания Президента Р оссийской Ф едерации Феде ральному Собранию Р оссийской Ф едерации з а отчетный год , а также доклады , справки и информация о состоянии исполнения федерального антимонопольного , ре к ламного законодательства и законодательства о естественных монополиях. Заместитель руководителя управлени я является членом Межведомственной коми с сии по вопросам федеративных отношений и местного самоуправления при главном ф е деральном инспекторе в Приморском крае и в отчетном году ежеквартально принимал участие в заседаниях этой комиссии. На заседании указанно й комиссии 22 июня 2006 года выступил содокладчиком руководитель управления Таланцев В.И . по вопросу : «О системе пресечения правонаруш е ний на потребительском рынке в муниципальных образованиях Приморского края и со з дания благоприятных условий малому и сред нему бизнесу» . Отдельные предложения , в ы сказанные руководителем антимонопольного управления , нашли отражение в решении комиссии и р е комендованы органам местного самоуправления Приморского края , в том числе такие как : сдачу в аренду муниципальных помещений осуществлять с использов а нием конкурсных процедур ; обеспечить закупку товаров (работ , услуг ) для муниципал ь ных нужд у субъектов малого предпринимательства в размере не менее 15% общего объема закупок ; предоставл е ние льгот и преимуществ отдельным хозяйствую щим субъектам осуществлять только по согласованию с территориальным антим о нопольным органом с подготовкой соответствующего обоснования. 29 июня 2006 года состоялось заседание Региональной коллегии территориальных органов федеральных органов исполнительной власти при главном федеральном инспе к торе в Приморском крае по вопросу : «О проведении контрольных мероприятий территориальными органами федеральных органов исполнительной власти Приморск о го края в ходе реализации приоритетных национальных проектов» . На зас едании коллегии выст у пил руководитель управления Таланцев В.И . с информацией о ходе проведения контрол ь ных мероприятий Приморским УФАС России в ходе реализации приоритетных наци о нальных проектов . Им также были высказаны от имени антимонопольного управления предложения по совершенствованию проведения контрольных мероприятий . Большинс т во предложений управления вошли в решение коллегии. Во исполнение распоряжения полномочного представителя Президента Р оссийской Ф едерации в Дальневосточном фед еральном округе от 11.11.2006 № 292 «О проведении тематической пр о верки в Приморском крае» , в рамках контроля за реализацией одного из приоритетных национальных проектов "Доступное и комфортное жилье гражданам России» , Управлением была пр о ведена проверка администраций городо в Владивосток , Уссурийск и Артем по вопросам выделения земельных участков для жилищного строительства . Материалы проверки были использованы в сводной справке по Приморскому краю , представленной в аппарат полномочного представителя Президента Р оссийской Ф ед ерации в Дальневосточном федеральном о к руге. В порядке взаимодействия и на основании Ук аза Президента Р оссийской Ф едерации от 03.03.98 № 224 «Об обеспечении взаимодействия государственных органов в борьбе с правонар у шениями в сфере экономики» в органы проку ратуры Приморского края антимонопольным управлением было направлено 13 обращений о принятии мер прокурорского ре а гирования. В то же время управлением рассмотрено в отчетном году 31 требование прокурат у ры о проведении проверок и представлении сведений , напр авленных в порядке полномочий , о п ределенных Зако ном Р оссийской Ф едерации от 17.01.92 № 2202-1 «О прокуратуре Р оссийской Ф едерации » . По результатам 7 проверок Приморским УФАС России были возбуждены дела о нарушениях антимонопольного з а конодательства и законо дательства о рекламе. Приморским УФАС России установлены деловые отношения с рядом территор и альных управлений федеральных органов исполнительной власти . В частности антимон о польным управлением были заключены и действовали в отчетном году соглашения о сотру дн и честве и взаимодействии с Главным управлением Министерства юстиции Р оссийской Ф едерации по Дальнев о сточному федеральному округу , Управлением Государственного автодорожного надзора по Приморскому краю , Приморской Торгово-промышленной палатой , Центром спе циальной связи и информации Федеральной службы охраны Р оссийской Ф едерации в Приморском крае , Региональным отделением Федеральной службы по финансовым рынкам России в Дальневосточном фед е ральном округе , Управлением внутренних дел Приморского края. В рамках заключенных соглашений проводится обмен информацией и взаимные консультации по вопросам , представляющим взаимный интерес. Взаимодействие с судами осуществляется путем консультаций по отдельным вопросам антимонопольного законодательства и участия представи телей управления в рассмотрении споров , связанных с применением антимонопольного и рекламного законод а тельства [8 ] . Исходя из вышеизложенного материала , мы можем сделать вывод о том , что УФАС Приморского края наделен большим количеством функций и полномочи й . В ышеизложенная информация дает нам материал , и , отталкиваясь от него , мы можем выявить методы для организации исследований качества услуг , оказываемых органом государственной власти , что и предполагает тематика данного курсового проекта. 4 . Определени е общих принципов исследований в рамках общественного мониторинга деятельности Федеральной антимонопольной службы Для проведения исследований качества услуг , оказываемых органом государ ственной власти будет использоваться базовый мониторинг для некоммерче ской организации. Базовый мониторинг – это комплекс исследований деятельности территориальных управлений Федеральной антимонопольной службы , проводящийся представителями о б щественных мониторинговых групп в 17 регионах Р оссийской Ф едерации , включающий общую для всех 17 реги о нов часть и локальные цел евые исследования деятельности УФАС , распределенные по о т дельным группам регионов . Помимо базового мониторинга проводятся специальные иссл е дования : - и сследования деятельности центрального аппарата ФАС и тестов ые исследов а ния в регионах , не вх одящих в программу мониторинга . - с пециальные исследования , касающиеся отдельных аспектов функциониров а ния консультационных механизмов в ФАС , развития сети общественно-консультативных советов и т.п . Основные виды деятельно сти в рамках базового мониторинга : - натурные наблюдения в офисе ТУ ФАС России в субъекте Р оссийской Ф едерации , - исследование сайта ТУ ФАС России в субъекте Р оссийской Ф едерации , - эксперименты по полу чению государственной услуги в УФАС методом «ко н троль ной закупки» (3 эксперимента ), - анализ информа ционной и публичной активности УФАС России в субъекте Р оссийской Ф едерации путем изучения не менее 300 публичных информационных источников , - проведение опроса представителей целевых групп – не менее 25 рес пондентов методами экспертных интервью , глубинных опросов и групп о вых интервью (фокус-группа ). Исследов а ние Инструме н тарий Примечание Нату р ные наблюдения в офисе ТУ ФАС Ро с сии в субъекте РФ . Рабочая ка р та для проведения натурных наблюд е ний. Рабочая карта учитывает требования стандарта комфортности ФОИВ . Поэтому она более детализирована по сравнению с базовой метод и кой . Результатом полевого исследования я в ляется заполненная рабочая карта и фотогр а фии. Исследование сайта ТУ ФАС Ро с сии в субъекте РФ. Ра бочая карта для мониторинга работы И н тернет-сайта ТУ ФАС . Не все ТУ ФАС имеют в настоящий момент собственные Интернет-сайты . В случае их отсутствия в качестве объекта мониторинга исп ользуется федеральный сайт ФАС . Для обеспечения базы для сра в нения и в этом случае заполняется типовая рабочая ка р та . Рабочая карта учитывает требования стандарта информ а ции , размещенной на сайте ФОИВ . Поэтому она более детализирована по сравнению с базовой метод и кой Результатом полевого исследования я в ляется заполнен ная рабочая карта , а также при необходимости расп е чатка изображения страницы (скриншот ), демонстрирующая ос о бенности сайта. Экспер и менты по получ е нию государственной у с луги в ТУ ФАС методом «контрольной з а купки» . Рабочие карты и сценарии проведения конт рольной заку п ки . Результатом полевого исследования являются как минимум 4 заполне н ные рабочие карты , а также копии д о кументов валидизации (квитанции уведомления о вручении письма и т.п .) Заполненные рабочие карты и док у менты валидизации отправляются в Ме ж региональную мониторинговую группу тотчас же по их готовн о сти. Анализ информационной и публичной активн о сти ТУ ФАС России в субъекте РФ путем из у чения не менее 300 публичных информац и онных источников . З адание по изучению пресс-акти в ности с формами ана литиче ских та б лиц ; З адание и рабочая ка р та по оценке взаимодейс т вия средств массовой информ а ции с пресс-службой ТУ ФАС . Небольшая разница в з а дание и базовой методике связана с необходимостью учета результатов пилотного применения методики анализа пре сс-активности в 2007 г о ду . А также в связи с необходимостью сра в нить пресс-деятельность центрального аппарата ФАС в связи с резким изменением активности ФАС в СМИ , начиная с середины 2008 года. Резу льтатом исследования являются заполненные аналитич е ские таблицы , аналитические тексты , описывающие исследованную пра к тику по предложенным в ТЗ разделам . При необходимости приклад ы ваются тексты , демонстрирующие практику особенно рельефно Провед е ние опроса представителей цел е вых групп – не менее 25 респонде н то в методами экспертных интервью , глубинных опросов и групповых и н тервью (фокус-группа ). Гид (раб о чая карта ) по экспертному и н тервью . Возможно проведение 1 фокус-группы (группового и н тервью ). Результатом полевого исследования являются первичные материалы о проса и аналит и ческий текст . Таблица 4.1. Характеристика отдельных видов исследования. 5 . Характеристика , анализ и оценка методов , применяемых для организации исследования качества услуг Приморской Антимонопольной Слу ж бы 5 .1 Проведение натурных наблюдений в офисе Приморского УФАС Для организации исследований качества услуг , предоставляемых ФАС Приморск о го края применялись натурные наблюдения (р абочая карта для проведения натурных наблюд е ний в ТУ ФАС в приложении А ). Натурные наблюдения – это один из спо собов сбора первичных данных , когда исследователь ведет непосредственное наблюдение за людьми и обстановкой [ 1 2 ] . В данном случае натурные наблюдения выступают в роли исследовательск ой деятельност и , направленн ой на выявл е ние соответствия реальной ситуации в Федеральной антимонопольной службе , установленным законодательным требованиям или заявленным добровол ьно правилам . Преимущество этого метода исследования в том , что исследователь может не иметь специальной подготовки , проведение исследования не требует специального взаимоде й ствия со специалистами ФАС. Недостатки в том , что наблюдатель оценивает увиденное субъективно , как представитель той группы получателей услуг , к которой он сам относится . Ему сложно оценить до с тупность сервиса для других групп населен ия. Натурное наблюдение проводится в два этапа : 1. Сбор предварительной информации . На данном этапе необходимо получить информацию о местонахождении ТУ ФАС , времени работы , телефонах , документах , которые необходимо иметь , чтобы пройти в офис . Собранную инф ормацию можно систематизировать в табличке (таблиц а 5.1 ). Адрес организации Телефон Доступность информации об организации Время и дата звонка Время работы организации Перечень документов, которые необходимо иметь с с о бой Таблица 5.1 . Сведения , необходимые для проведения натурного наблюдения 2. Сбор фактической информации . На данном этапе исследователь должен приехать в ТУ ФАС для составления личных впечатлений о процессе взаимодействия с посетителями . Лучше всего собирать данные по заранее сос тавленной информационной карте , в которой будут отражены все оцениваемые параметры . Это позволит не упустить важные для исследования моменты . Составление такой карты особенно важно в случае , если исследователь должен оценить доступность сервиса для опреде л енной группы получателей услуг , к которой сам исследователь не относится. Примерный перечень параметров деятельности ФАС , оцениваемых при подготовке общественного доклада : Транспортная доступность . Необходимо оценить возможность добраться до зд а ния ФАС общ ественным транспортом и личным автотранспортом . Следует отметить пр и мерное расстояние от здания ФАС до ближайших остановок общественного транспорта и оценить возмо ж ность «найти» необходимое здание по указанному адресу . Следует также отметить , имеется ли во зможность для парковки личного автотранспорта возле здания ФАС . Информационная доступность . Следует посмотреть , имеется ли на здании , в кот о ром размещается ФАС , соответствующая вывеска . Если вывеска есть , то надо оценить м е сто ее размещения , с точки зрени я удобства (высоко , низко , в темном или освещенном месте ), внешний вид , а также ее информативность (только н а именование органа , указание на режим работы , время приема и т.п .). Аналогичным обр а зом надо оценить информационные стенды расположенные внутри здан ия (в холле ). Н а пример , если ТУ ФАС располагается в многоэтажном здании , важно отметить , как посетитель получает информ а цию о том , на какой этаж ему необходимо подняться. Проходная . Наблюдатель должен указать , как осуществляется проход в здание . Е с ли в зд ании существует пропускной режим , следует описать , как этот режим организован (охранник , бюро пропусков и т.п .), какие документы требуются для прохода , какую информацию необходимо предоставить охраннику или сотруднику бюро пропусков для т о го , чтобы пройти в здание . Желательно оценить доброжелательность и информирова н ность охраны , готовность дать пояснения , связанные с проходом в УФАС . Помещение ФАС . Далее наблюдатель должен оце нить помещение УФАС на предмет удобства для посетителей . Основные параметры комф ортности помещений органов исполн и тельной власти заложены в методических рекомендациях по формированию стандарта комфортности предоставления государственных услуг федеральными органами исполнительной власти при разработке и внедрении административных регла ментов . Этот документ не носит обязательного характера , но все, же пока ФАС не принял свой собс т венный стандарт комфортности , можно рассматривать данные рекомендации как базовые в оценке комфор т ности помещений. В частности , следует обратить внимание на нал ичие базового сервиса для посетителей (гардероб , открытые санузлы ). Кроме того , надо оценить помещения для ож и дания с точки зрения безопасности для здоровья ( вентиляция , освещенность , и др .) и удобства ожидания. Информация внутри . Следует обратить внимание , какая информа ция имеется внутри помещения , каким образом она размещена . В частности , следует обратить внимание на наличие указателя , позволяющего впервые пришедшему посетителю сориентироваться и разобраться к какому из специалистов ему надо обратиться . Т акже надо п о смотреть имеются ли на кабинетах информационные таблички с указанием сведений о сотрудниках . Надо оценить информационные стенды на предмет их содержания , а также размещения. Учет специальных потребностей. При проведении натурного наблюдения нео бх о димо обратить специальное внимание на возможность обращения в ФАС лиц , имеющих специальные потребности . Исследователь должен оценить все вышеперечисленные позиции с то ч ки зрения лица , имеющего эти потребности . Чтобы осознавать специальные потребности н еобходимо до начала натурного наблюдения сформировать перечень заинтересованных в ФАС групп и опросить их предст а вителей на предмет возможных специальных требований к взаимодействию. В данном исследовании наблюдатель оценивает увиденное субъективно , как пр едставитель той группы получателей услуг , к которой сам относится . Ему сложно оценить доступность сервиса для других групп населения . Не смотря на то , что данная рабочая карта учитывает требования стандарта комфортности ФОИВ и она более деталезированна по сравнению базовой методикой нельзя сказать , что были собраны необходимые данные . Для того , что бы натурные наблюдения принесли желаемый результат необходимо было выбрать наблюдателей из разных групп получателей услуг . Информацию собранную этим методом не л ьзя считать полностью адекватной. 5 .2 Организация исследований сайта УФАС Прим о рья 1. Общий подход . Объект исследования - и нтернет-ресурсы УФАС Приморья. Предмет исследования - соответствие представления информации на сайте сл е дующим требованиям защиты и реализации общественных интересов: · представления информации для взаимодействия организаций и граждан с ФАС; · понятность и операциональность информации; · прозрачность деятельности; · использование консультационных механизмов и механизмов получения «обра т ной связи». 2. Стадии и содержание исследования и нтернет-ресурса. В рамках исследования сайта необходимо: 1. Описать основные разделы сайта, в том числе их содержание, а именно - пер е чень разделов и их наполнение, является ли содержание разделов полным, достаточным и исчерпывающим; актуальность и регулярность обновления – выводы об актуальности материалов и регулярности обновлений делаются на основании даты последнего обновл е ния, периодичности наполняемости новостного раздела; предполагаемую целевую ауд и торию. Выводы о предполагаемой целевой аудитории могут быть сдел а ны на основании оценки следующих показателей – используется ли в текстах исключительно специфич е ский язык нормативных актов и ведомственных отчетов, либо есть более понятные формы представления матери а лов, понимание которых не требует наличия специальных знаний и понимания специфических терминов; какой жанр испол ь зуется – аналитика, интервью, тексты нормативных актов и т.д.,; присутствует ли на сайте специальные обращения к посетителями и отдельным целевым группам, специальные разделы и стран ицы для отдел ь ных целевых групп. 2. Охарактеризовать информационную политику ФАС в разрезе присутствия на и нтер нет- ресурсах. Выводы могут быть сделаны на основе анализа тематики разделов, в ы бранных форм коммуникации с посетителями сайта, содержания разделов, из чего следует выв о ды о том, какие задачи в отношении коммуникации с гражданами и организациями решает инте р нет-сайт, какие заявлены, но не реализуются, а какие не ставятся совсем. 3. Описать процедуру работы с сайтом и ее удобство для основных целевых групп. Целевыми группами являются: · ж елающие получить базовую информацию о ФАС , дающую представление о направлениях деятельности УФАС , то есть: - информация о задачах и функциях ФАС, - о структуре УФАС и описания функций каждого отдела, - общая информация об истории создания, - описание законодательства, регулирующего деятельность УФАС по разделам (1. законы, регламентирующие деятельность государства в сфере защиты конкуренции, ре к ламы и естественных монополий ; 2. законодательные акты общего характера ; 3. акты, определя ю щие конкретный круг полномочий ФАС ; 4. документы ФАС), - обновления в законодательстве, - обзоры и комментарии к изменениям в законодательстве, аналитические матери а лы о конкуренции на рынках, материалы о деятельности УФАС. · ж елающие ознакомиться с нормативно-правовой базой, которая включает в себя законы по основным направлениям деятельности и комментарии к ним. · ж елающие подать заявление, узнать о продвижении их дел по жалобе. Это граждане и предприниматели, пострадавшие от монополистов, органов власти или обнар у жившие факт нарушения законодательства «О рекламе» и желающие обратиться в ФАС. Для определения соответствия информации на сайте и его структуры потребностям данной группы, рассматривается наличие и качество следующей информации: наличие образцов заяв и тельных документов, правил их подачи; реестр региональных монополистов; способы связи с представителями УФАС; график рассмотрения дел и жалоб, наличие контактной информ а ции, обновлений. · г руппа «Сделки, затрагивающие интересы конкуренции». В данную группу объединены лица, совершающие сделки, о которых должны уведомлять УФАС. Для опред е ления соответствия информации на сайте и его структуры потребностям данной группы, рассма т ривается наличие и качество следующей информации: ь законодательство, касающееся данного вопроса, ь комментарии к нему, ь реквизиты, ь график дел, ь новости в той их части, в которой они отвечают интересам данной группы и наличие соответствующих контактов. · г руппы, защищающие общественные интересы (общественные организации и т.п.) В данную группу объединены лица, защищающие общественные интересы, в том числе общественные организации, бизнес - ассоциации и т.д. Для определения соответствия инфо р мации на сайте и его структуры потребностям данной группы, рассматривается наличие и кач е ство следующей информации: ь наличие контактов, ь новости и пресс - релизы, предполагающие широкий круг пользоват е лей, ь информация о проводимых конференциях и семинарах, ь аналитические материалы; ь информация об общественно - консультативных советах. · п редставители СМИ и др. В данную группу объединены лица, представляющие средства массовой информации. Для определения соответствия информации на сайте и его структуры потребностям данной группы, рассматривается наличие и качество сл е дующей информации: новости и пресс - релизы, предполагающие широкий круг пользователей, ан а литические материал, контакты, график дел. 4. Описать наличие на сайте информации о Ф АС и территориальных управлен и ях: ь Контакты (адрес, телефон, e - mail и пр.) ь Для обращения (реквизиты госпошлины, схема проезда, время р а боты) ь Структура, сотрудники, их компетенция и контакты. 5. Охарактеризовать соответствие представления информации направлениям и заявленным приоритетам деятельности, а также заявленной ФАС политикой информацио н ной открытости. ( Рабочая карта для мониторинга работы Интернет-сайта в прилож ении Б . ) Поскольку сайт УФАС Приморья несет только ознакомительный характер , то можно сделать вывод , что необходимый результат данный метод не принес . Проводя исследования данного сайта , вопросы эффективности и востребованности не были затронуты . Посколь ку для получения услуг УФАС Приморья мы не можем воспользоваться данным сайтом . Полученные по этому методу результаты можно считать процедурными , так же многие вопросы были не охвачены. 5 .3 Проведения экспериментов по получению государственной услуги в УФА С методом «контрольной заку п ки Рабочие карты и сценарии проведения контрольной закупки представлены в п р и ложе ния - В , В 1 , В 2 , В 3. Фиксация результатов «анонимной закупки» . 1. Закупаемая услуга ФАС : осуществление контроля за соответствием антимон о польному законодательству ограничивающих конкуренцию соглашений хозяйствующих субъе к тов. Суть закупки состоит в с огласовании в УФАС проекта антиконкурентного согл а шения хозяйствующих субъектов. Предлагается смоделировать ситуацию . К примеру , предложить паре небол ьших рекламных агентств выступить с предложением о заключении соглашения со всеми рекламными агентствами города , представить в ФАС проект такого соглаш е ния . Для проведения закупки необходимо : 1) найти хозяйствующих субъектов , готовых обратиться в ФАС , 2 ) составить проект антиконкурентного соглашения , 3) направить заявление и проект соглашения в УФАС от лица хозяйствующих субъе к тов . Результатом закупки должно являться предоставление заполненной рабочей карты , а также подтверждающие документы - зарегистр ированная копия обращения и текст отв е та УФАС . Заполненная рабочая карта и копии документов должн ы быть предоставлена до о п ределенной даты . 2. Закупаемая услуга ФАС : р ассмотрение жалоб на действия (бездействие ) зака з чика , уполномоченного органа , специализ ированной организации , конкурсной , аукцио н ной или котировочной комиссии при размещении заказа на поставку товара , выполнение работ , ок а зание услуг для государственных и муниципальных нужд . Суть закупки состоит в направлении жалобы на нарушения при проведе нии ко н курсов . Для проведения закупки необходимо : 1) найти участника конкурса (торгов , аукциона ), недовольного нарушениями и г о тового обратиться с жалобой в ТУ ФАС , 2) направить жалобу на нарушения от его имени . Результатом закупки должно являться пред оставление заполненной рабочей карты , а также подтверждающие документы - зарегистрированная копия жалобы и текст ответа УФАС . Заполненная рабочая карта и копии документов должн ы быть предоставлена до о п ределенной даты . 3. Закупаемая услуга ФАС : предоставл ение разъяснений по вопросам применения федеральным антимонопольным органом антимонопольного законодательства. Суть закупки состоит в обращении в УФАС с запросом о предоставлении разъяснений антимонопол ь ного законодательства . Необходимо придумать тему зап роса о разъяснении какой - либо из статей антим о нопольного законодательства и направить его всеми доступными способами – по обычной почте , по электронной почте , по телефону , на личном приеме . Запрос может быть напра в лен от физического или юридического лица . Результатом закупки должно являться предоставление заполненной рабочей карты , а также подтверждающие документы - зарегистрированная копия обращения и текст отв е та УФАС . При обращении по электронной почте – скриншот отправленного и полученн о го письма (рас печатанный текст ) в котором фиксируется дата отправки и получения . Заполненная рабочая карта и копии документов должн ы быть предоставлена до определе н ной даты . Проведение эксперимента по получению информации . Суть эксперимента состоит в обращении в УФАС с запросом о предоставлении информации , обязательной для предоставления в соответствии с Постановлением Прав и тельства РФ « Об обеспечении доступа к информации о деятельности Правительства Ро с сийской Федерации и федеральных органов исполнительной власти» от 12 февраля 2003 г . N98. Обратитесь с запросом о предоставлен ии УФАС информации из списка по выб о ру : · Сведения об официаль ных мероприятиях , организуемых УФАС · Тексты официальных выступлений и заявлений руководителя и заместит елей руководи теля УФАС · Аналитические доклады и обзоры информационного характера о деятельности УФАС · Сведения о взаимодействии УФАС с иными органами власти · Сведения о взаимодействии УФАС с общественными объединениями , политич е скими партиями , профессио нальными союзами и другими организациями , в том числе международными · Сведения о ре зультатах проверок , проводимых УФАС · Обзоры обращений граждан и организаций , обобщенная информация о результатах ра с смотрения таких обращений и о принятых мерах · Сведени я об основных показателях , характеризующих ситуацию в отрасли , вх о дящей в сферу ведения ФАС , и динамику ее развития. · Официальная статистическая информ ация , собранная и обработанная УФАС · Формы заявлений , принимаемых УФАС к рассмотрению · Перечни информа ционных систем общего пользования и банков данных , находя щихся в ведении УФАС , а также перечни информационных ресурсов и услуг , предоставля е мых гражданам и организациям · Сведения о государственной службе в ФАС · Реестр хозяйствующих субъектов , имеющих до лю на рынке определенного товара б о лее чем 35% Перед обращением можно уточнить в какой форме можно направить запрос на получение информации . Запрос может быть отправлен по электронной почте , в случае невозмо ж ности получения информации по e - mail можно напра вить в простой письменной форме . Результатом проведения эксперимента должно быть заполненная рабочая карта , копии запроса и ответа на запрос. По итогам данного метода можно сделать вывод о работе УФАС только на основе отдельных случаях . Тем не менее , вывод ы сделаны по итогам смодулираванной ситуации , фактически на основе «личного опыта» , что позволяет считать информацию достоверной . Благодаря данному методу мы можем отследить , только то , на сколько эффективна или не эффективна деятельность УФАС. 5 .4 Анализ информа ционной и публичной активности УФАС Приморья З адание по изучению пресс - активности У ФАС . Источники информации : 1. Пресс-релизы и публикации в СМИ 2. Интернет-ресурсы УФАС 3. Отчеты о деятельности УФАС Показатели , характеризующие качество информ ационной открытости и пуб личной активности У ФАС : § Объем доступной информации в Интернет на официальных и н тернет-сайтах § Представленность практики по прецедентным делам в публикациях в СМИ , ини циированных У ФАС , интервью и пресс-релизах § Доступность и нформации по запросу § Качество работы со СМИ § Уровень информированности населения и целевых групп о деятельности УФАС и ее официальной позиции по отдельным проблемам § Присутс твие позиции и оценок ситуации УФАС в общественном мн е нии § Соответствие пресс-портрета УФАС реальной деятельности и приор и тетам , § Информирование населения и заинтересованных групп о причинах , формир у ю щих особенности деятельности УФАС в регионе и ре зультатах учета в деятельности УФАС специфики ситу а ции в регионе. § Наличие деятельности , направленной на просвещение и профилактику наруш е ний § Имидж ведомства в глазах населения и заинтересованных групп в реги о не § Коррекция имиджа УФАС в случае публичных скандалов и кризисных с и туаций Показатели качества работы со СМИ : § С оотношение числа пресс-релизов и числа опубликованных мат е риалов в СМИ § Представленность практики по прецедентным делам в публикациях в СМИ , иниции рованных УФАС , интервью и пресс-релизах § Соответствие тематики дел , освещаемых в пресс-релизах заявленны м приорит е там , наличие пробелов в освещении отдельных направлений деятельности ФАС в регионе § Общее число упоминаний в публикациях в СМИ , упоминаний сотрудни ков УФАС § Доля упоминания УФАС в общем объеме публикаций по отдельным проблемам , которые о т но сятся к компетенции ФАС План предоставления отчета : 1. Описать пресс-портре т УФАС РФ 2. Оценить адекватность пресс-портрета ФАС реальной деятельности и заявле н ным приоритетам 3. Оценить готовность разъяснить общественности соответствие специфики де я тел ьности У ФАС особенностям региона. 4. Описать качество составления текстов пресс-релизов 5. Дать оценку эффективности информирования о деятельности ФАС 6. Оценить персонифицированность текстов 7. Оценить качество публичной активности и работы с целевым и группами 8. Выводы об изменениях по сравнению с отчетом прошлого года 9. Собрать и предоставить количественную информацию в виде сводных таблиц по названным параметрам 10. Представить выдержки из отчетов УФАС по блоку «адвокатирование конк уренции» ( образец в приложении А ) 11. Выдержки из текстов , примеры и цитаты Исследуемые параметры : Общее число материалов со ссылками на руковод и теля У ФАС или конкретных сотрудн и ков , примеры публикаций Тематика публикаций в процентном соотношении (реклама , антиконк урентные соглашения , нарушение требований конкурсных процедур и т.п .) Жанр публикаций в процентном соотношении (новостные сообщения , разъясн ения законодательства , интервью ) Общее число материалов с упоминанием ТУ ФАС , примеры публикаций (до 50 примеров ) Тематика публикаций в процентном соотношении Жанр публикаций в процентном соотношении Примеры положительных и отрицательных оценок деятел ь ности ТУ ФАС . Издания и Интернет-ресурсы , которые наиболее часто публикуют мат е риалы ФАС с указанием количес тва публикации в каждом издании Таблица 5.2. Пресс-портрет УФАС РФ Анализ пресс-релизов Тематика пресс-релизов Наличие информация о приоритетных направлениях де я тельности в пресс-релизах Доля публикаций , освещающих прецедентные дела Анализ отчето в о деятел ь ности УФАС Статистические показатели о количестве дел по каждому из н а правлений Таблица 5.3. Адекватность пресс-портрета фактической деятельности УФАС Анализ пресс-релизов Общее число пресс-релизов . Число пресс-релизов , которые освещают общес твенную значимость со з данного прецедента . Число пресс-релизов , которые подчеркивают п о зитивную роль ТУ ФАС . Число пресс-релизов , которые отсылаются к статье Закона , но не расшифровыв а ют ее содержание . Число пресс-релизов , которые отсылаются к статье Закона и расшифр о вывают ее содержание , понятно и подробно разъясняют предмет прете н зий ТУ ФАС . Число пресс-релизов , которые освещают какую-то из стадий с у дебного рассмотрения , но не дают отсылки к истории и предмету спора . Примеры т и пичных пресс-релизов. Примеры качественной работы пресс-службы. Примеры неудачной работы. Таблица 5.4. Оценка качества текстов пресс-релизов и материалов пресс-конференций с т очки зр ения их понятности и информативности Анализ пресс-релизов , публикаций в СМИ Число пресс-релизов Число опубликованных материалов в СМИ Число опубликованных материалов по инициативе ТУ ФАС (с отсылкой на комментарий сотрудника ФАС , число инте р вью Число материалов , представляющих официальную позицию ФАС по каким-либо вопросам Анализ материалов пресс-конфе ренций Анализ отчетов о деятельности ТУ ФАС Ро с сии Таблица 5 . 5. Оценка качества работы со СМИ – эффективность информирования Анализ отчетов о деятельности УФАС Статистические показателей информационной активн о сти , участия в различных мер о приятиях А нализ пресс-релизов Число публикаций и пресс-релизов , подчеркивающих общественную значимость деятельности ФАС , осв е щающих успехи и достижения . Общее число , цитаты со ссылками на источник (до 30 ц и тат ) Анализ публикаций в СМИ Таблица 5.6. Качество публи чной активности Анализ материалов пресс-конференций и пресс-релизов , анализ публик а ций в СМИ Статистические показатели информационной активности , направленной на разъяснение специфики деятельности Т У ФАС и ее приоритетов в 2008 году . Наиболее показательны е примеры. Статистические показатели информационной активности , поясняющие позицию ТУ ФАС в определении наиболее проблемных областей в региональной жизни , присутствие в которой антимонопольных органов будет наиболее активным . Наиболее показательные пр им е ры. Число публикаций и пресс-релизов , направленных на и н формирование общественности о фактической реализации деятельности в соответствии с заявленными приоритетами и проблемами. Анализ отчетов о деятел ь ности ТУ ФАС Сравнение баланса направлений дея тельности ТУ ФАС с балансом публикаций , информ и рующих общественность о деятельности в указанных направлениях . Приведение примеров деятельности , о которой обществе н ность является наиболее информированной и наиболее н е доинформированной. Таблица 5.7. Соответствие пресс-политики специфике деятельности ФАС в регионе Эксперимент по оценке взаимодействия средств массовой инфо р мации с пресс-службой УФАС. Цель : выяснить и оценить особенности взаимодействия со средствами массовой ин формации пресс-службы УФАС Задачи : 1. Выяснить условия предостав ления информации пресс-службой УФАС 2. Оценить качество информации, предоставляемой пресс-службой УФАС 3. Оценить качество взаимодействия с журналистами пресс-службы У ФАС 4. Выяснить условия предоставления комме нтариев пресс-службой УФАС 5. Выяснить и оценить условия аккредитации в пресс-службе ТУ ФАС Метод . Информация для анализа должна быть получена в процессе эксперимента по получению ответа на запрос и ком ментариев в пресс-службе УФАС. Результат : письменный отчёт по анализу взаимодействия с пресс-службой УФАС . Требования к субъекту эксперимента : по возможности професси о нальный журналист . Этап анализа информации. На основании данных рабочей карты с учётом перечи с ленных ниже параметров оценки подготов ить письменный о тчёт об анализе взаимодейс т вия с пресс-службой Т ФАС . Параметры оценки качества полученного ответа на информационный запрос : 1. Оперативность (не более одной недели ) 2. Информативность 3. Доступность изложения , понятность 4. Средство отправки запроса 5. Наличие дополнительной информации , полезной для публикации , наличие устных или письме н ных разъяснительных рекомендаций к информации 6. Обоснованность причин отказа в предоставлении информации Параметры оценки качества полученного комментария : 1. Оперативно сть (не более одной недели ) 2. Информативность 3. Соответствие содержания ответа содержанию вопроса 4. Средство получения комментария 5. Дополнительные разъяснения комментария 6. Обоснование причин отказа в предоставлении комментария 7. Персона , дающая ком ментарий Параметры оценки благоприятности для СМИ атмосферы взаимодействия с пресс-службой ФАС и публичными представителями ФАС 1. Условия напр авления запросов в пресс-службу 2. Доброжелательность сотрудников пресс-службы , открытость к взаимодействию , сотр удничеству 3. Возможность получить комментарии при личной встрече , правила доступа в пресс-службу , удобство графика работы 4. Наличи е удобного способа коммуникации. Методика исследования пресс-активности УФАС Общий подхо д . Объект исследования : - публикации в региональных печатных и электронных СМИ , - отчеты УФАС о деятельности , - пресс-релизы , опубликованные на сайте ФАС России . Предмет исследования : - качество работы со СМИ, - эффективность информирования населения и целевых групп о деятельности УФАС, - соответствие пресс-активности УФАС требованиям понятности и операци о нальности информации , а также прозрачности и подотчетности деятельности , - выявление иных актуальных общественных интересов по решению проблем , к о торые относ ятся к компетенции ФАС , - оценка степени удовлетворенности граждан и предпринимателей деятельностью ФАС. Методы получения информаци и : база данных региональных СМИ , подшивки р е гиональной прессы , Интернет. Требования к исследователю : исследователь должен об ладать достаточной компетентностью в предмете , знать терминологию , иметь доступ к законодательству . Исслед о вание предлагается начать с изучения отчета о деятельности УФАС , а также ознакомит ь ся с аналитическими разработками ИНП «Общественный договор» по те ме «Совершенствование методического инструментария общественного мониторинга де я тельности ФАС России». Исследование отчетов о деятельности ФАС. Составляется общий перечень дел приведенных в отчете , дела г руппируются по основным направлениям деятельности и подсчит ы вается их общее число и количество дел по отдельным направлениям . Анализируются показатели пресс-активности УФАС : сопоставляется число подготовленных пресс-релизов , разосланных материалов о деяте льности ФАС и число опубл и кованных материалов УФАС в региональных СМИ и общее число публикаций о деятел ь ности У ФАС. Анализируются показатели информационной активности и распространения информации среди цел е вых групп : подсчитывается число брифингов , пресс-к онференций , встреч с общественностью , семинаров , совещаний , круглых столов с представителями власти и бизнеса , участие в работе совещаний структур органов власти . По возможн о сти оценивается тематическое разнообразие и направленность на различные целевые г руппы . Анализ пресс-релизов УФАС , опубликованных на сайте ФАС России. Учитывается общее количество пресс-релизов за обозначенный период , в т.ч . по основным направлен и ям деятельности . Кроме количественных показателей оцениваются качественные - соде р жание пресс-релизов по тому насколько пресс-релиз : - понятен для неспециалиста , - информативен (в том числе содержит всю исчерпывающую информацию по д е лу ), - интересен для журналиста , - полезен , - направлен на предупреждение подобных , - направлен на формирование положительного имиджа УФАС. Анализ материалов пресс-конференций. Эффективность работы со СМИ посредством проведения конференций анализируется по дв ум пок а зателям : - Качественного анализа распространяемых материалов пресс-конференций : н а сколько распространяемые материалы адаптированы для презентации журналистам , в том числе , понятны , информативны , содержат все необходимые пояснения , интересны для публ икации , полезны для граждан и аудиторий специализированных изданий , аналитичны , др у желюбны , формируют положительный имиджа УФАС. - Количественного анализа : подсчета числа публикаций в СМИ , подгото в ленных по итогам пресс-конференций. Анализ публикаций в СМИ . При изучении публикаций о деятельности УФАС анализируются следующие в о просы : · Какое количество упоминаний У ФАС встречается в СМИ. · В каком количестве публикаций есть отсылка на персоналии – руководителя , заместителя рук о водителя , специалистов . · Какова доля публикаций инициатором, которых выступил УФАС , где предст а витель УФАС выступает в качестве основного автора публикации и соотношение их с числом публикаций , где инициатором выступает жур налист , который лишь обращается за комментарием по к а кому-либо вопросу. · Какие темы преимущественно затрагивают публикации , есть ли темы , которые явно доминируют , существуют ли пробелы в освещении отдельных направлений деятел ь ности. · Какое количество дел , приведенных в отчете о деятельности УФАС в качестве наиболее приор и тетных , упоминается в СМИ. · В каких изданиях преимущественно публикуются материалы о деятельности. · Каков жанр публ икаций о деятельности ФАС в СМИ. · Какова плотность обсуждения в СМИ н аиболее распространенных проблем , относящихся к компетенции ФАС и какова доля упоминания ФАС в общем объеме публ и каций , рассматривающих эти проблемы . · Наличие в публикациях по проблемам положительных и отрицательных оценок деятельности ФАС. Подготовка выводов об эффективности деятельности по информированию граждан и целевых групп о деятельности ФАС . Сопоставляются представленность отдельных напра в лений деятельности в отчетах о деятельности , пресс-релизах и публикациях в СМИ . Оцен и вается , насколько освещены темы , представленные в отчете . Делаются выводы о том , н а сколько адекватно деятельность ФАС отражена в СМИ и в какой степени пресс-активность УФАС совпадает с общественными и н тересами. По итогам качестве нного анализа пресс-релизов и материалов пресс-конференций , а также по доле автор ских материалов представителей УФАС в общей массе публикаций дел а ется вывод об общем уровне и качестве работы со СМИ . В зависимости от типов мероприятий по адвокатированию ко нкуренции , их количества , тематического разнообразия , охвата разных целевых групп и тематического совпадения мероприятий для целевых групп с общественными интересами и ожиданиями , выявленными в ходе опросов экспертов и анализа публикаций в СМИ , делается в ывод о качестве работы по адвокатированию конкуренции и информированию цел е вых аудиторий. Общее количество упоминаний УФАС в СМИ , доля упоминаний в общей массе публикаций по проблемам , которые относятся к компетенции ФАС , а также наличие положительных и от рицательных оценок деятельности органа позволяют сделать вывод эффекти в ности усилий УФАС по информированию. Данный метод показывает , то , на сколько УФАС информирует о своей работе через публичные информационные источники , но не позволяет оценить эффективно сть работы данной службы . Поскольку не проводилось сравнений количества нарушений за прошедший год с количеством нарушений на которые обратил внимание общественности УФАС по средствам публичных информационных источников . В итоге можно сказать , что данный м етод не позволяет в полной мере оценить эффективность работы УФАС. 5 .5 Проведение опроса представителей целевых групп методами экспертных интервью , глубинных опросов и групповых и н тервью Методика проведения экспертного опроса . Экспертный опрос – это деятел ьность по сбору новой информации (первичных да н ных ), основанная на использовании опыта , знаний , навыков экспертов в исследуемом явлении . В данном случае эксперты – это люди , которым известны специфические стороны взаимодействия органов ФАС с населением и представ и телями бизнеса : функционирование разных механизмов взаимодействия , проблемы и достижения и т.д . Помимо этого к экспе р там можно отнести представителей разных целевых групп , имеющих специфические пре д почтения во взаимодействии с ФАС (представит ели рекламного бизнеса , бизнес-сообщества , журналисты и т.д .), а также предлагающие разные «стандарты» реализации прав гражданина , общественных групп и общества в целом с орг а нами исполнительной власти. Идентификация экспертов для проведения опроса. Монит оринговая группа общественно-консультативного совета при территориальном органе ФАС сама определяет , к а ковы специфические региональные признаки «экспертности» той или иной персоны , опрос кот о рой должен быть проведен в рамках общественного мониторинга дея тельности ФАС . Они будут связаны с имеющимися проблемами и спецификой антимонопольной деятельности в регионе . В большинстве случаев экспертные интервью проводятся с представителями бизнес-ассоциаций и гражданских организаций , депутатами представител ь ных о рганов региона и местного самоуправления , журналистами региональных СМИ , сотрудниками негосударс т венных , частных экспертных или консультационных структур , членами экспертных советов учеными , работниками вузов и научно-исследовательских организаций и т.д . Мин и мальное требование к формированию панели экспертов , опрос которой будет проводиться мониторинговой группой регионального ОКС может быть следующим : · Необходимо , чтобы были представлены разные целевые группы , представляющие интересы бизнес-сообщества и граждан , причем в связи со спецификой деятельности ФАС допускается , чтобы доля представителей бизнеса была несколько больше ; · Нельзя исключать из опроса представителей организаций , который вошли в региональный ОКС , поскольку их экспертность в оценке деятельности ФАС очевидна . Но нельзя и ограничиваться только ими , так как существуют сообщества , представители которых имеют проблемы во взаимодействии с ФАС , и чрезвычайно важно выявить данную проблемность через мнения экспертов . Поэтому стоит огранич и ться экспертным опросом не более 3-4 членов ОКС в составе опрашиваемых экспертов . · Необходимо включить в опрос людей , имеющих устойчивый опыт решения « своих » проблем или проблем своего предприятия в органах ФАС и тех , кто занимается анализом , оценкой и толкованием политики и практики взаимодействия ФАС с гражданами и организациями (руководители бизнес-ассоциаций и гражданских организаций , аналитики , журналисты и т.д .) Поэтому для целей общественного мониторинга деятельности ФАС рекомендуется пров одить экспертный опрос среди представителей некоммерческих организаций и представителей бизнеса , деятельность которых пересекалась или предположительно пересек а ется с деятельностью УФАС (ТПП , организации среднего бизнеса «Деловая Россия» , о р ганизации мало го и среднего бизнеса «Опора России» , отраслевых бизнес-ассоциаций , в т.ч . в обязательном порядке объединений рекламных фирм , Общества защиты прав потр е бителей , правозащитных организаций и т.д .), а также включить в опрос журналиста – эк о номического аналити ка региональных СМИ и представителей экспертной организации , в т.ч . в о шедших в состав ОКС . Как определяется объем выборки для экспертного опроса ? Главными критериями отбора экспертов являются их компетентность и авторитетность , поэтому численность и пред ставительность группы респондентов в данном случае оценивается не столько количестве н ными , сколько качественными показ ателями . Дл я целей локального регионального исслед о вания должно быть опрошено не менее 25 экспертов . Минимальность выборки можно ча с тично компенсировать , если полученную у экспертов информацию попытаться дополнить через ее обсуждение экспертной группой , в т.ч . членами ОКС на его засед а нии . Особенности и этапы сбора информации. Задачей экспертного опроса является выявление представлений экспертов о том , насколько результаты деятельности антим о нопольных органов совпадают с их взглядами на общественную полезность и эффекти в ность такой деятельности в регионе , а также в какой мере и с помощью каких инструментов они сами информированы о действиях территориальных управлений ФАС в р е гионе . Помимо этого выявляется мнение лиц , имеющих опыт контактов с органами ФАС , либо предполож и тельную возможность таких контактов , исходя из компетенции органов ФАС и направлений реализации административн ой реформы . Методы опроса делятся на две группы : 1) очные (личные ) и заочные ; 2) индивидуальные и групповые (коллективные ). Личный опрос это процедура , в процессе которой исследователь осуществляет очный контакт (непосредственную беседу ) с экспертом . Недостатком очного опроса явл я ются большие затраты труда и времени как со стороны исследователя , так и экспертов . Необходимость длительного участия в выявлении его мнения обычно вызывает нед о вольство со стороны экспертов . Кроме того , при очном опросе могу т возникать нежелательные искажения информации вследствие психологическ о го воздействия исследователя на эксперта . Заочный опрос осуществляется путем пересылки анкеты эксперту по почте , его преимущества пр о стота и дешевизна . Однако надежность полученных дан ных может быть ниже , чем при очном опросе , поскольку некоторые вопросы эксперт может неправильно истолковать , а на н е которые вообще не дать ответа. При проведении локальных исследований в рамках общественного мониторинга деятельности ФАС можно использовать оба способа . Однако в опрос могут попасть эксперты , представляющие «нетрадиционные» для ФАС целевые группы – к примеру , пре д ставители гражданских и правозащитных организаций . Именно в отношении них лучше использовать метод личного опроса . Он позволяет более гибкую «настройку» на соб е седника , который будет высказывать экспертное мнение в отношении новой для себя прикладной сферы деятельности . Интервью позволяет по ходу исследования корректир о вать выявленные ошибки недопонимания , «нового языка» , что нев озможно при проведении зао ч ного опроса . Опрос экспертов имеет свои особенности , отличающие его от массовых опросов . Для проведения опроса интервьюер должен обладать достаточной компетентностью в изучаемом предмете , а также знать терминологию , используемую профессион а лами при обсуждении вопросов по теме исследования . Важно сохранять деликатность и вежл и вость . Необходимо акцентировать внимание на важности для исследования мнения ка ж дого эксперта , тогда как в массовых опросах респондентам сообщают , что все по лученные данные будут подвергнуты общей статистической обработке . Сравнительно простым методом проведения индивидуального экспертного о п роса является способ типа “интервью” . Свои суждения эксперт высказывает в беседе с чел о веком , осуществл яющем опрос , отвечая на поставленные перед ним вопросы . Эксперт в данном случае не имеет времени для предварительного анализа этих вопросов , поэтому интервьюер при проведении интервью до л жен тщательно продумывать формулировки и смыслов ое содержание вопросов . Результаты интервью во многом зависят от специальной подготовленности прогнозиста и от его умения вести свободную беседу , уде р живая инициативу в своих руках. Вторым способом проведения индивидуального экспертного опро са является “аналитический” способ . Сюда относятся докладная записка и морфологический анализ . Аналитический способ предполагает длительную работу эксперта по анализу поставленных перед ним вопросов . При использовании этого метода объект исследования , прежде всего рассматривается с точки зрения его структуры , а не с то ч ки зрения выполняемых им функций . Однако для целей данного исследования лучше использовать метод аналитич е ской записки . Поскольку экспертный опрос нацел ен на уточнение гипотез , разработку прогноза и пополнение интерпретации определенных социальных явлений и процессов , в нем должн ы доминировать открытые формулировки , а закрытые вопросы предназначены лишь для оце н ки уровня уверенности. При проведении инте рвью необходимо всячески поощрять использование экспе р том для иллюстрации своих выводов материалы и исследования общественных объедин е ний и независимых экспертиз , в которых он принимал участие . Анализ разнообразных м а териалов общественных объединений может дать достаточно информации о проблемах , возникающих с получением государственных услуг и исполнением государственных функций ФАС , а также предложениях по улучшению ситуации . К таким материалам м о гут быть отнесены : целевые отчеты и результаты исследовани й , проводимых обществе н ными объединениями , материалы общественных слушаний и гражданских дискуссий , обращения , доклады о с о стоянии с правами отдельных групп и т.п. В качестве факультативной части можно получить дополнительную информацию о степени экспертн ости опрашиваемого , а также содержательную информацию об информационной открытости ФАС . Для этого интервьюируемому предъявляется сп и сок дел , которые само территориальное управление ФАС указало в своих отчетах как зн а чимые , и задаются следующие вопросы : · с лышали ли они об этих делах ? · как получили информацию (СМИ , коллеги и пр .)? · насколько эти дела актуальны , касались действительно наиболее острых в тот момент проблем ? · достаточно ли эти дела были освещены в СМИ , чтобы улучшить ситуацию (предотвратить н овые нарушения , научить защищать свои права в аналогичных ситуациях и пр .)? Этот метод оказался наиболее эффективным и принёс более точную информацию . Благодаря экспертному опросу были получены данные об информационной открытости УФАС , о проблемах возникаю щих с получением государственных услуг и исполнением государственных функций в которых компетентен УФАС , а так же предложения по улучшению ситуации . Так же данная информация была получена , так сказать «из первых уст» , что помогало по ходу опроса корректир о вать выявленные ошибки недопонимания . Во многом благодаря этом , этот метом и принёс реальные результаты . Возможно проведенные исследования дали бы более полную картину происходящему если бы экспертный метод был бы основным , а не вспомогательным Гид (рабоча я карта ) по экспертному интервью – Приложение Д. Заключение Для эффективной рыночной деятельности , ведения целенаправл енной конкурен т ной борьбы любой организации (коммерческой или некоммерческой ) необходимы маркетинг о вые исследования . В результате работы над данной курсовой работой были описаны теоретические и м е тодологические основы маркетинговых исследований , особенности исследований некоммерческих организаций и этические нормы их проведения ; а также был разработан базовый мониторинг для организа ции исследований качества услуг , оказываемых органом государс т венной власти (на примере управления Федеральной антимонопольной службы по Приморскому краю ) и дана характеристика , анализ и оценка методов , применяемых для организации данных исследований . Ана лизируя различные формулировки и суммируя выделенные в них признаки , можно сформулировать следующее определение : Маркетинговые исследования - это функция , которая информационно связывает производителя с рынком , потребителем , конкурентами и всеми элементам и внешней среды , также под понятие маркетинговых исследований понимается систематизированный процесс сбора , обработки и анализа информ а ции о внутренней и внешней среде предприятия с целью принятия управленческих реш е ний . К основным принципам проведения марк етинговых исследований относятся объективность , точность и тщ а тельность . Методы сбора данных при проведении маркетинговых исследований можно классифицировать на две группы : количественные и качественные . Количественные исслед о вания обычно отождествляют с проведением различных опросов , основанных на испол ь зовании структурированных вопросов закрытого типа , на которые отвечает большое число респо н дентов . Качественные исследования включают сбор , анализ и интерпретацию данных путём наблюдения за тем , что люди д елают и говорят . Также в данной работе были затронуты такие термины , как некоммерческая организация и исследования некоммерческих организаций . Некоммерческой организацией является организация , не имеющая извлечение прибыли в качестве основной цели своей д еятельности и не распределяющая получ енную прибыль между участниками ( Федеральный закон от 12.01.96 № 7-ФЗ (ред . от 08.07.99) «О некоммерческих организациях» ). Некоммерческой организации присущи следующие свойства : · наличие юридического лица ; · основной ц елью деятельности не является извлечение прибыли ; · возможная прибыль не может быть распределена между участниками некоммерческой организации. Что же до исследований некоммерческих организаций , то мы можем указать лишь на то , что они относятся к комплексу традиционных функций маркетинга и осуществляются с использованием тех же традиционных маркетинговых подходов и инструментов . Понятие же базового мониторинга в данной работе трактуется , как комплекс исслед о ваний деятельности территориальных управлений Федер альной антимонопольной службы. Проанализировав литературные и интернет источники , мы изучили историю разв и тия , полномочия , функции и взаимодействие ведомства с другими органами власти на примере Федеральной антимонопольной службы Приморского края . Также были изучены понятия и методы проведения базового мониторинга для УФАС и основные виды деятельности в его рамках . К таким видам относятся следующие : · натурные наблюдения в офисе УФАС. Под натурными наблюдениями понимается исследовательская деятельность , направленная на выявление соответствия реальной ситуации в Федеральной антимонопол ь ной службе , установленным законодательным требованиям или заявленным добровольно правилам (стандартам ) . В данной работе проведение натурных наблюдений осуществл я ется в два э тапа , каждый из которых систематизируется в таблицы и в рабочие карты (приложение А ). К достоинствам метода относятся , во-первых , простота и относительная дешевизна , а , во-вторых , исключение искажений , вызываемых контактами объектов с исследовател я ми . Осн овной недостаток этого метода состоит в том , что он не позволяет однозначно установить внутренние мотивы поведения объектов наблюдения и процессы принятия ими решений , и , следовательно , они могут быть неправильно истолкованы наблюдател я ми . · исследование са йта ТУ ФАС России в субъекте РФ. На данном этапе , проводимого мониторинга , необходимо исследовать работу интернет-сайта УФАС Приморского края . Данный этап проводится по рабочей карте , предложе н ной в приложении Б. · эксперименты по получению государственн ой услуги в УФАС методом «ко н трольной закупки» . Эксперимент представляет собой метод сбора информации о поведении исследу е мых объектов , предусматривающий установление исследователями контроля за всеми факторами , влияющими на функционирование этих объектов . Целью исследования , проводимого с помощью эксперимента , является установление причинно-следственных св я зей между факторами маркетинга и поведением исследуемых объектов . При необходим о сти исследования нескольких факторов может потребоваться серия эксперим ентов. В нашем случае будут пр о ведены три закупки и один эксперимент : 1. Закупаемая услуга ФАС : осуществление контроля за соответствием антимон о польному законодательству ограничивающих конкуренцию соглашений хозяйствующих субъе к тов. 2. Закупаемая услуга ФА С : рассмотрение жалоб на действия (бездействие ) зака з чика , уполномоченного органа , специализированной организации , конкурсной , аукцио н ной или котировочной комиссии при размещении заказа на поставку товара , выполнение работ , ок а зание услуг для государственн ых и муниципальных нужд. 3. Закупаемая услуга ФАС : предоставление разъяснений по вопросам применения федеральным антимонопольным органом антимонопольного законодательства. 4. Проведение эксперимента по получению информации. · анализ информационной и публич ной активности УФАС Приморья путем из у чения не менее 300 публичных информационных источников . Данный вид деятельности будет проводиться путем изучения трех источников и н формации : 4. Пресс-релизы и публикации в СМИ 5. Интернет-ресурсы УФАС 6. Отчеты о д еятельности УФАС · проведение опрос а представителей целевых групп. Под опросом понимается метод сбора информации , путем установления контактов с объектами исследования . В качестве орудия исследования методом опроса используется анкета , представляющая собо й вопросник , предусматривающий фиксацию ответов (прилож е ние Г ) . В заключение данного курсового проекта мы бы хотели сказать о том , что в целом организация исследований качества услуг проходит в несколько этапов , каждый из кот о рых немаловажен для дальнейшег о проведения исследований и анализа полученных да н ных . Ныне можно сказать , что методы , применяемые для организации исследований – неотъемлемые элементы маркетинговых исследований , а также важные элементы марк е тинга в целом . Д альнейшее проведение исследо ваний качества услуг , оказываемых органом госуда р ственной власти позволи т получить богатые информационные данные . Целью данного проекта было осуществить организацию исследования качества у с луг , оказываемых УФАС Приморского края (базовый мониторинг ) . В хо де работы были описаны и предложены методы проведения данного исслед о вания , о которые были перечислены выше . В соответствии с поставленной целью в работе ст а в ились следующие задачи : · изучить сущность маркетинговых исследований ; · собрать информацию об орг ане (УФАС ); · дать определение базовому мониторингу и основным его видам ; · разработать методы проведения исследований качества услуг Приморской Антимонопол ь ной Службы. Каждая из задач и целей были выполнены и изложены в отведенных для этого главах , были пр едложены рабочие карты (анкеты ), при помощи которых можно провести иссл е дования и по ним обширные данные и богатую информацию для дальнейшего анализа работы Федеральной антимонопольной службы (любого р е гиона РФ ). Также можно сказать , что предложенные метод ы исследования не затрагивают специфику работы УФАС Приморского края , мы считаем , что у каждого региона РФ существуют специфические особенности , которые необходимо учитывать при разработке или организации таких , достаточно , масштабных мероприятий . Список использованных источников 1. Черчилль , Г ., Браун , Т. Маркетинговые исследования / Г . Черчилль , Т . Браун. - 5-е изд . Пер . с англ . под ред . Г . Л . Багиева . — СПб .: Питер , 2007. 2. Малколм Мак-Доналд . Стратегическое планирование маркетинга / М . Ма л к олм – СПб .: «Питер» , 2007. 3. Алексунин , В.А . Маркетинг : Краткий курс : учебное пособие для вузов / В.А . Алексунин – 2-е изд . – М .: Издат . дом «Дашков и К» , 200 7 . 4. Беляевский , И.К . Маркетинговое исследование : информация , анализ , прогноз : Учеб . пособие д ля вузов / И.К . Беляевский . – М .: Финансы и статистика , 2005 . 5. Федеральная антимонопольная служба России – Википедия . [Электронный р е сурс ]. – Режим доступа : URL : http://ru.wikipedia.org/wiki/%D 0%A4%D0%90%D0%A1 6. Некоммерческая организация – Википедия . Электронный р е сурс ]. – Режим доступа : URL : http://ru.wikipedia.org/wiki/ 7. Андреев С.Н ., Мельниченко Л.Н . Основы некоммерческого маркетинга . – М .: Прогресс-Традиция , 2000. – 256 с. 8. Федеральная антимонопольная служба (ФАС ) – сайт о федеральной антимон о польной службе . [ Электронный ресурс ]. – Режим доступа : URL : http :// www . gofas . ru / 9. Приморское УФАС России . [ Электронный ресурс ]. – Режим доступа : URL : http://www.primmap.stl.ru/ 10. Голубков Е.П . Маркетинговые исследования : теория , методология и практика . 2-ое изд , перераб . И доп . – М .: изд-во «Финпресс» , 2008. 11. Котл ер Ф . Маркетинг менеджмент / Ф . Котлер — СПб .: Питер Ком , 200 7 . 12. Котлер Ф . Основы маркетинга / Ф . Котлер , Г . Армстронг, Д . Сондерс , В . Вонг . — 2-е европ . изд . — М .; СПб .; К .; Изда тельский дом "Вил ь ямс ", 2007 . 13. Макарова , В.Д . Стратегический менеджме нт : Курс лекций / В.Д . Макарова , С.А . Кузнецова , И.П . - М .: Инфра-М , 2 005.
1Архитектура и строительство
2Астрономия, авиация, космонавтика
 
3Безопасность жизнедеятельности
4Биология
 
5Военная кафедра, гражданская оборона
 
6География, экономическая география
7Геология и геодезия
8Государственное регулирование и налоги
 
9Естествознание
 
10Журналистика
 
11Законодательство и право
12Адвокатура
13Административное право
14Арбитражное процессуальное право
15Банковское право
16Государство и право
17Гражданское право и процесс
18Жилищное право
19Законодательство зарубежных стран
20Земельное право
21Конституционное право
22Конституционное право зарубежных стран
23Международное право
24Муниципальное право
25Налоговое право
26Римское право
27Семейное право
28Таможенное право
29Трудовое право
30Уголовное право и процесс
31Финансовое право
32Хозяйственное право
33Экологическое право
34Юриспруденция
 
35Иностранные языки
36Информатика, информационные технологии
37Базы данных
38Компьютерные сети
39Программирование
40Искусство и культура
41Краеведение
42Культурология
43Музыка
44История
45Биографии
46Историческая личность
47Литература
 
48Маркетинг и реклама
49Математика
50Медицина и здоровье
51Менеджмент
52Антикризисное управление
53Делопроизводство и документооборот
54Логистика
 
55Педагогика
56Политология
57Правоохранительные органы
58Криминалистика и криминология
59Прочее
60Психология
61Юридическая психология
 
62Радиоэлектроника
63Религия
 
64Сельское хозяйство и землепользование
65Социология
66Страхование
 
67Технологии
68Материаловедение
69Машиностроение
70Металлургия
71Транспорт
72Туризм
 
73Физика
74Физкультура и спорт
75Философия
 
76Химия
 
77Экология, охрана природы
78Экономика и финансы
79Анализ хозяйственной деятельности
80Банковское дело и кредитование
81Биржевое дело
82Бухгалтерский учет и аудит
83История экономических учений
84Международные отношения
85Предпринимательство, бизнес, микроэкономика
86Финансы
87Ценные бумаги и фондовый рынок
88Экономика предприятия
89Экономико-математическое моделирование
90Экономическая теория

 Анекдоты - это почти как рефераты, только короткие и смешные Следующий
Моему малышу на днях исполнится 28 годиков… мы уже 190 см и 85 кг… и размер пинеток 48)
Anekdot.ru

Узнайте стоимость курсовой, диплома, реферата на заказ.

Обратите внимание, курсовая по маркетингу и рекламе "Организация исследований качества услуг, оказываемых органом государственной власти (на примире ТУ ФАС)", также как и все другие рефераты, курсовые, дипломные и другие работы вы можете скачать бесплатно.

Смотрите также:


Банк рефератов - РефератБанк.ру
© РефератБанк, 2002 - 2016
Рейтинг@Mail.ru