Реферат: Образовательный аспект массового маркетинга и обучение потребителей - текст реферата. Скачать бесплатно.
Банк рефератов, курсовых и дипломных работ. Много и бесплатно. # | Правила оформления работ | Добавить в избранное
 
 
   
Меню Меню Меню Меню Меню
   
Napishem.com Napishem.com Napishem.com

Реферат

Образовательный аспект массового маркетинга и обучение потребителей

Банк рефератов / Маркетинг и реклама

Рубрики  Рубрики реферат банка

закрыть
Категория: Реферат
Язык реферата: Русский
Дата добавления:   
 
Скачать
Архив Zip, 25 kb, скачать бесплатно
Заказать
Узнать стоимость написания уникального реферата

Узнайте стоимость написания уникальной работы

Реферат на тему: Образовательный аспект массового ма ркетинга и обучение потребителей В конце прошлого века в Россию хлынул поток импо ртных товаров. Часть из них была понятна потребителю, другие расширяли п ривычные границы и вызывали необходимость дополнительной обучающей ра боты со стороны производителей. Это обычная картина для любой страны и любой эпохи, когда темпы развития промышленности опережают массовое сознание. Потребителям приходится м ногому учиться. Важность обучения целевой аудитории признают многие пр оизводители, хотя они и с опаской относятся к данному виду общения с потр ебителем. На фоне общего согласия с актуальностью обучающих программ от веты на вопросы: «Как правильно сделать?» и «Как измерить эффективность? » -- туманны. В результате отношение к обучающим программам варьируется о т негативного до по-детски наивного. Попытаемся найти золотую середину. ИСТОРИЯ ПРОБЛЕМЫ На Западе обучение потребителя имеет значительно более долгую историю и берет начало откоммивояжеров, которые, стуча в каждую дверь, были готов ы и показать, и научить, как обращаться с чудо-пылесосом или с уникальной т еркой для овощей. Обучение целевой аудитории изначально имело чисто ути литарное значение: не зная особенностей использования товара, его можно было сломать, испортить, сделать что-то неправильно и в конце концов испы тать чувство глубокого неудовлетворения сделанной покупкой. Таким обр азом, производители были вынуждены заниматься обучением своих потреби телей. Со временем с усилением конкуренции простое обучение типа «делай так» превратилось в долгосрочные образовательные программы стоимость ю в миллионы долларов. ТЕРМИНОЛОГИЯ Слова «обучение» и «образование» часто употребляют как синонимы. Между тем «образование» -- более широкое понятие. Это процесс развития и самора звития личности, связанный с овладением социально значимым опытом чело вечества[2]. Обучение -- один из основных путей получения образования наряд у с самообразованием, поэтому термин «образовательные программы», кото рый используют коммерческие компании в коммуникации с внешним миром, не совсем корректен. Образование не только не является целью фирмы, т.к. треб ует существенных затрат и неэффективно с точки зрения решения стратеги ческих задач, но и зачастую не нужно массовым потребителям. Те, кто склоне н к получению серьезных знаний, учатся в разнообразных учебных заведени ях не один год. Потребителю нужны простые практические знания, при этом 80% информации забывается им сразу. Что остается в памяти? Бренд. РОЛЬ ОБУЧЕНИЯ В ЦЕЛОСТНОМ ВОСПРИЯТИИ БРЕНДА ПОТРЕБИТЕЛЕМ Бренд особенно важен для потребителей в таких категориях, как продукты п итания, товарыдля здоровья и косметика, т.е. всех тех, в которых имеет мест о наиболее тесный контакт продукции с организмом человека. Можно съесть некачественный продукт и получить серьезные осложнения. Можно рискнут ь и нанести на лицо «чудо-крем» неизвестного происхождения и наутро не у знать себя в зеркале. В связи с этим покупатель не хочет рисковать, и извес тный бренд в данном случае является гарантией качества. Более того, «бре нды…существуют, пока этот риск воспринимается. Когда риск, ощущаемый пок упателем, исчезает, от бренда больше нет выгоды» [3]. Бренд с хорошей репута цией имеет определенные внешние признаки, которые позволяют покупател ям снизить воспринимаемый риск до минимума. Несомненно, программы по обу чению имеют в той или иной мере социальную направленность, добавленную ц енность для социума и являются одним из внешних признаков--гарантов безо пасности. Именно поэтому все известные крупные производители пищевых п родуктов (особенно для малышей), косметики, лекарств, средств по уходу за п олостью рта и т.д. проводят обучающие программы для своих потребителей и посредников в общении с целевой аудиторией (например, для парикмахеров, врачей, косметологов). ТИПОЛОГИЯ ОБУЧЕНИЯ Теоретически обучение потребителей можно классифицировать следующим образом: · по продолжительности: краткосрочное или долгосрочное; · по типу аудитории непосредственного воздействия: работа с детьми или с о взрослыми; · по характеру контактов: прямое или опосредованное; · по вовлечению лидеров мнений, авторитетных лиц или организаций. Рассмотрим особенности каждого из пунктов данной классификации с точк и зрения применения на практике. Краткосрочные акции Краткосрочные акции -- это наиболее распространенный вид контекстного о бучения с маркетинговой целью при запуске нового товара, которое подчер кивает его инновационный характер. При умелом построении концепции и ис полнительском мастерстве такие кампании достаточно быстро доказывают свою эффективность и помогают торговой марке на определенный срок заво евать лавры первопроходца. Программы на первый взгляд предельно просты и прозрачны. Обучение -- это способ, привлекающий внимание целевой аудитории и прикры вающий главную цель -- рост потребления конкретного товара. Например, «N пр изнаков здоровых зубов» (причем у каждого производителя количество при знаков разное), «X признаков здоровых волос», «Z признаков здоровой кожи» -- фантазия безгранична. В конце концов, содержание забывается, но коммуник ация достигает своей цели: информация о торговой марке оседает в сознани и потребителя, формируя имидж товара как панацеи. При умелом построении коммуникации в результате обучения происходит рост продаж. Ниже приведен пример коммуникации обучающего характера от Danone. Проблема холестерина может коснуться каждого! А Вы попадаете в группу риска? Проверьте. 1. Мне более 35 лет. 2. Я не каждый день ем 400 граммов овощей и фруктов. 3. Я ем жирную морскую рыбу реже двух раз в неделю. 4. Я ем продукты, богатые животными жирами, чаще двух раз в неделю. 5. Я не занимаюсь спортом регулярно. Если Вы согласны хотя бы с частью утверждений, есть риск, что у Вас повышен уровень холестерина в крови. Это содержание рекламного плаката известного кисломолочного напитка. Нет ни одногоженского журнала, не осветившего тему здорового питания. Пе риодически различные торговые марки подписываются под подобными стать ями, но Danacor от Danone по максимуму использовал идею обучения потребителей осно вам правильного питания в маркетинговых целях с помощью грамотно постр оенных интегрированных коммуникаций. ATL и BTL в данном случае очень четко ра ботают в одном направлении: создают обеспокоенность проблемой повышен ного холестерина среди представителей целевой аудитории и предлагают решение. Элемент обучения придает социальный характер кампании. Обычно добрые советы хорошо воспринимаются потребителями и быстро забываются , что не снижает эффективности программы: в конце концов, в сознании покуп ателя этот кисломолочный напиток станет обязательным средством от пов ышения холестерина без кардинальных изменений в питании. Таким образом, краткосрочные обучающие программы -- весьма эффективное с редство создания и поддержания необходимого целостного восприятия бре нда при условии массированной атаки на умы потребителей. Долгосрочные обучающие программы Долгосрочные обучающие программы более затратные и сложные, поэтому ре шаются на них в основном крупные компании типа Procter & Gamble, Nestle, Colgate. Долгосрочность таких программ обусловлена двумя факторами: 1) постоянным притоком новых потребителей в категорию (например, новорож денных); 2) необходимостью выработки определенных навыков (например, по уходу за п олостью рта), повышающих правильное, а следовательно, более эффективное использование товара. С 1999 г. компания Nestle проводит долгосрочную обучающую программу в школах и де тских садах. Программа хорошо продумана и прекрасно реализуется: исполь зуются качественныепечатные материалы для детей от 6 до 13 лет, разнообраз ные дополнительные методы (лекции, конференции, конкурсы), позволяющие р асширить ареал воздействия программы на учителей, администрацию город ов, увеличить охват аудитории. Усиленно подчеркивается социальный хара ктер программы: · более 80% учителей и родителей отметили, что участие в программе изменило поведение детей: ребята стали соблюдать режим питания, правила гигиены, выбирать наиболее полезные продукты; · более 60% родителей утверждают, что программа помогла им правильно орган изовать питание в семье [1]. Грамотное позиционирование программы помогает не только «открывать дв ери» различных инстанций для претворения в жизнь разнообразных идей Nestle, но и способствует созданию имиджа социально ответственной компании, в в ысокое качество продукции которой верит потребитель. Это красивый фаса д программы, то, что транслируется во внешний мир. Однако выгодна ли эта пр ограмма самой корпорации? Обычно данные, подтверждающие влияние на продажи, -- слабое место долгоср очных обучающих программ. Можно посчитать средства, затраченные на их вы полнение (например, упомянутая программа обошлась Nestle в $4 млн. с момента зап уска), но очень трудно оценить эффективность в силу одновременного влиян ия других видов маркетинговой активности на целевую аудиторию. Кроме то го, результативность долгосрочной обучающей программы может быть разм ыта из-за общего характера информации, которую потребитель будет исполь зовать и при покупке аналогичного товара-конкурента. Долгосрочные обучающие программы оправдывают себя только в том случае, если уровень информированности и заинтересованности целевой аудитори и действительно поддерживается в течение длительного времени. Иногда д олгосрочная программа является таковой лишь в воображении менеджеров, а в реальности контактс целевой аудиторией происходит один-два раза за г од в виде лекции или урока. В таком случае можно лишь надеяться на разовое увеличение потребления продукта в ближайшие три месяца после обучения. Объем продаж вскоре возвращается к исходному уровню. Знакомое всем прав ило об оптимальном количестве контактов с целевой аудитории «3+» в данно м случае более чем актуально. Например, Pampers ведет будущих мам на протяжени и всего периода посещений женской консультации через курсы для беремен ных до роддома, далее используются интернет рассылки. Важной особенностью долгосрочных обучающих программ, кроме выполнения стандартных условий, обеспечивающих эффективность любого проекта (пра вильная оценка ситуации и целевой аудитории, четкое понимание цели и т.д .), является продуманный механизм исполнения. Запустив программу с ошибо чными исходными данными, достаточно сложно быстро все исправить, обходи тся это во много раз дороже, чем в краткосрочных программах. Например, мож но выбрать в партнеры или исполнители независимую организацию со своей картиной мира и установками, на самом деле противоречащими цели програм мы. Вывести такого партнера / исполнителя из работающей программы сложно , так же как и понять, в чем заключается проблема. В результате программа п робуксовывает в течение довольно длительного периода. Итак, разрабатывая долгосрочную обучающую программу необходимо обрати ть внимание на: · достаточную частоту контактов с целевой аудиторией в течение года / вс ей программы; · тщательно проработанный механизм осуществления программы и выявлени е «слабого звена». Обучающие программы для детей Обучающие программы для детей имеют важную особенность, без учета котор ой деньги, потраченные на их проведение, не принесут пользыни обществу, н и компании, разве что поспособствуют обогащению нерадивых исполнителе й. Несмотря на то что в основном контакт происходит с детьми, целевой ауди торией являются мамы и бабушки, т.е. те, кто совершают покупки. По сравнени ю, скажем, с США сила просьбы-приказа «Мама, купи это!» достаточно слаба и н еразвита в России. Исключение составляют игры, игрушки и сладости, котор ые могут захватить детское сообщество. Для того чтобы мама купила зубную пасту, хлопьев, молока определенной торговой марки и делала это постоян но, ей недостаточно краем уха услышать об обучающей школьной программе. Ей необходимо стать ее участником. Именно поэтому рано или поздно, часто потратив огромные средства и не по лучив результата, компании приходят к пониманию, что фокусом школьных об учающих программ являются не дети, а их родители. Так, в школьной программ е Blend-a-med появился важный элемент -- участие стоматолога в родительском собра нии со специальной лекцией и возможностью оказать консультационные ус луги родителям под эгидой торговой марки, в программе о здоровом питании Nestle--беседы с родителями с привлечением педагогов и врачей и конкурсы для всей семьи. Это дает как минимум троекратное увеличение использования п родукции бренда участниками программы в течение трех месяцев после ее п роведения (в совокупности с обучающим мероприятием для детей). Однако да нный эффект не является продолжительным. Если цель -- воспитание поколен ия пользователей продукта, то обучающая программа для детей должна быть долгосрочной, а контакты с семьями -- регулярными. Может потребоваться не один год, чтобы желаемая характеристика, например «Лучший товар для дете й» или «Лучший товар для обучения гигиене в школе», закрепилась в сознан ии потребителей именно за этим брендом. Итак, приступая к разработке обу чающей программы для детей, нужно помнить о том, кто на самом деле принима ет решение о покупке и насколько в реальности ребенок желает и можетповл иять на выбор родителей. Исходя из этого, следует расставлять основные а кценты и направлять силы и средства на соответствующую часть программы. Обучающие программы для взрослых Если обучающие программы для детей обычно имеют сложные схемы исполнен ия в силу опосредованного контакта с покупателем и поэтому трудно подда ются контролю, то программы для взрослых более просты, и представители ц елевой аудитории, принявшие участие в мероприятии, доступны для исследо вания эффективности предпринятых шагов по продвижению товара. Это позв оляет быстро выявлять ошибки планирования и реагировать на изменения р ынка. Достаточно, например, провести опрос посетительниц курсов для буду щих матерей сразу после лекции или обзвонить их (с их согласия, конечно) вс коре после появления ребенка и задать вопрос: «Какой подгузник Вы исполь зуете для своего ребенка?» Сравнив группу молодых мам, которые принимали участие в программе, с теми, кто не посещал лекции Pampers, получим эффективнос ть обучающей программы при прочих равных условиях. Особую нишу занимают обучающие программы для взрослых в узкоспециализ ированных сферах деятельности, связанных с хобби или развлечениями. Нап ример, сайт, оказывающий услуги проката садовой техники, представляет до статочно интересную подборку тем о садоводстве и огородничестве [4]. Как п равило, целевая аудитория таких программ заинтересована в обучении и са ма активно ищет любую информацию о предмете своего увлечения. Можно пойт и от обратного: превратить обучение от имени бренда в развлечение. Прямое обучение предполагает непосредственный контакт фирмы с целевой аудиторией, например, рекламная кампания Blend-a-med Compete 7 в 2006 г. началась с рассказа о семи признаках здоровых зубов (эти признаки и по сей день публикуют на у паковке). Вслед за Blend-a-med Colgate запустила ролик о 12 признаках здоровых зубов, но о бучающий характер кампании наиболее явно прослеживался у Blend-a-med. Коммуник ация данной торговой марки была построена последовательно и плавно тра нсформировалась в рекламный лозунг: «А Вы готовы к проверке?» Удачную ид ею раздачи наборов Blend-a-med для самопроверки (стоматологическое зеркало, щет ка, зубная паста и т.д. вместе с руководством, как проверить состояние свои х зубов по семи признакам) Procter & Gamble периодически использует с 2006 г. Несмотря на явное сокращение количества программ, элемент прямого обучения потреб ителей постоянно присутствует в коммуникации бренда. Прямой контакт с потребителями При прямом контакте важно выбрать правильную тональность общения с пот ребителем. Врачу или стилисту он простит некоторое превосходство: больш инство потребителей заранее согласны с тем, что врач знает больше о боле знях и лечении. Однако менторская тональность в паре «производитель--пок упатель» отталкивает последнего и мешает установлению доверия. Кроме т ого, при калькировании зарубежной обучающей программы необходимо оцен ить исходный уровень знаний целевой аудитории. Например, российские мам ы читают больше зарубежных и не ограничиваются известной книгой Б. Спока «Ребенок и уход за ним», поэтому содержание текстов должно соответствов ать уровню развития потребителей и обладать ценностью благодаря новой полезной информации. Опосредованное обучение При опосредованном обучении компания передает необходимые знания проф ессионалам, оказывающим влияние на выбор потребителей. Например, L'Oreal и Wella с оревнуются в привлечении большего количества парикмахеров-стилистов н а свою сторону. Обычно такие программы требуют большой вовлеченности пе рсонала компании и значительного бюджета, т.к. одной иззадач является со здание и закрепление эмоциональной привязки профессионалов к конкретн ому бренду. Сейчас, когда рынок насыщен однотипными товарами и программы , приносящие быстрый успех, легко копируют конкуренты, за- воевать специа листов не так просто. Необходимо глубокое знание профессиональной ауди тории, системность и последовательность предпринимаемых действий. Дол гий перерыв в общении и непродуманные коммуникации дорого обойдутся ко мпании: врачи и фармацевты начинают рекомендовать товары-дженерики, сти листы присматриваются к новинкам конкурентов. Особенностью опосредованного обучения является специфичность профес сиональной среды: высокие самооценка и уровень знаний специалистов, общ ее негативное отношение к дилетантам. В зависимости от продукта и специа лизации посредников следует выбирать определенную тактику поведения. Компания может общаться на равных либо, действуя в какой-то узкой сфере (н апример, предметы личной гигиены), обращаться к профессионалам за консул ьтацией и одобрением. Привлечение авторитетных лиц или орг анизаций Привлечение авторитетных лиц или организаций призвано повышать довери е к деятельности производителя. Важно правильно определить, кто являетс я гуру для целевой аудитории, и убедиться в том, что его рекомендация рабо тает. Этот элемент обучающих программ требует внимательного отношения и ясного видения перспективы. · Приверженность авторитетного лица / организации бренду должна быть ис кренней. Одно это условие создает значительные проблемы при выборе парт нера. Например, намерения профессиональной ассоциации могут полностью совпадать с планами компании по обучению населения, но в конечном итоге первая не будет видеть разницы между аналогичными брендами. Плодами тру да фирмы обязательно воспользуются конкуренты, которым будет гораздо п роще идти уже проторенным путем. · Решившись на такое сотрудничество, необходимо максимально использов ать гуру в обучении потребителей. Создав устойчивую связь в сознании цел евой аудитории, можно не только повысить доверие к бренду, но и предотвра тить возможность использования имени авторитетного лица конкурентами. · В обучающей программе роли партнеров должны быть четко определены и со ответствовать их возможностям. Ошибочно поручать профессиональной асс оциации заниматься логистикой программы, несмотря на то, что это на перв ый взгляд кажется экономичным вариантом. Например, известны случаи, когд а врачи хранили все раздаточные материалы у себя дома, как на складе. Кажд ый должен заниматься тем, что у него получается лучше всего. НЕЭФФЕКТИВНОСТЬ ОБУЧАЮЩИХ ПРОГРАММ Казалось бы, обучение целевой аудитории должно принести выгоду, но не вс е так просто. Многие обучающие программы превращаются в громоздкий дове сок маркетинга, расходующий бюджет. В результате недовольство руководс тва увеличивается. Почему так происходит? Это объясняется следующими пр ичинами. · Неясность цели, двойственность ее постановки разрушает любое хорошее начинание. Необходимо четко понимать, зачем компания собирается вклады вать деньги в обучение потребителей. Что это: социальный проект или бизн ес? Как будет проходить оценка мероприятия: по откликам людей и повышени ю уровня знаний по теме или по тому, как выросли продажи? Первый параметр х орош для PR, второй позволит рассматривать обучающие программы как эффек тивное средство маркетинга. В связи с этим необходимо определиться с при оритетами и следовать выбранному пути. · Недобросовестность исполнения. Выбор BTL-агентства иногда напоминает р усскую рулетку. За хорошей презентацией и приемлемым бюджетом могут скрываться слабая организация и равнодушное отношение к делу. В этом случае спасет только регулярный контроль и жесткая система штрафов. ТРУДНОСТИ В ОЦЕНКЕ ЭФФЕКТИВНОСТИ ОБУ ЧАЮЩЕЙ ПРОГРАММЫ Трудности в основном возникают при оценке долгосрочных программ. Есть д ва пути решения проблем. 1. Руководство компании соглашается с тем, что обучение потребителей стр атегически важно для бренда. Тогда оценка эффективности сводится к иссл едованиям качества исполнения программы. 2. Руководство готово потратить время и средства на поиск адекватного ме тода оценки влияния обучающей программы на продажи. В этом случае изучения динамики целостного восприятия бренда целевой а удиторией недостаточно, необходимы конкретные цифры, показывающие рос т продаж. Это серьезная регулярная работа с отделом по исследованиям рын ка, позволяющая отследить эффективность программы на разных временных отрезках. Основной принцип исследования -- оценка до и после проведения п рограммы. Итак, обучающие программы могут быть важной формой коммуникации с целев ой аудиторией. При выводе нового бренда или репозиционировании с лучшей стороны показали себя краткосрочные обучающие программы. Для брендов, з анявших место на рынке, обучение потребителей в течение длительного пер иода при грамотном подходе может стать «козырной картой» в борьбе с конк урентами. Важно сохранить баланс между социальным характером программ ы, воспринимаемым обществом, и коммерческой эффективностью, важной для ф ирмы. Исполнители и руководство компании должны иметь единую картину пл анируемой обучающей программы и согласовывать ожидания от ее исполнен ия. ЛИТЕРАТУРА 1. Бойетт Дж., Бойетт Д. Гуру маркетинга. -- М.: ЭКСМО, 2004. 2. Большой энциклопедический словарь. Философия. Социология. Религия. Эзо теризм. Политэкономия / Гл. ред. и сост. С.Ю. Солодовников. -- Минск: МФЦП, 2002. 3. Капферер Ж.-Н. Бренд навсегда: создание, развитие, поддержка ценности бре нда / Пер. с англ. Е.В. Виноградовой. -- М.: Вершина, 2007. 4. Сайт компании Техносад. -- http://www.technosad.ru. 5. Сайт компании Nestle. -- http://www.nestle.ru. 6. Сайт центра дистанционного образования ?Элитариум?. http://www.elitarium.ru. 7. Сайт Blend-a-med. -- http://www.blendamed.ru. 8. Траут Дж. Позиционирование: битва за ум ы. -- СПб.: Питер, 2006.
1Архитектура и строительство
2Астрономия, авиация, космонавтика
 
3Безопасность жизнедеятельности
4Биология
 
5Военная кафедра, гражданская оборона
 
6География, экономическая география
7Геология и геодезия
8Государственное регулирование и налоги
 
9Естествознание
 
10Журналистика
 
11Законодательство и право
12Адвокатура
13Административное право
14Арбитражное процессуальное право
15Банковское право
16Государство и право
17Гражданское право и процесс
18Жилищное право
19Законодательство зарубежных стран
20Земельное право
21Конституционное право
22Конституционное право зарубежных стран
23Международное право
24Муниципальное право
25Налоговое право
26Римское право
27Семейное право
28Таможенное право
29Трудовое право
30Уголовное право и процесс
31Финансовое право
32Хозяйственное право
33Экологическое право
34Юриспруденция
 
35Иностранные языки
36Информатика, информационные технологии
37Базы данных
38Компьютерные сети
39Программирование
40Искусство и культура
41Краеведение
42Культурология
43Музыка
44История
45Биографии
46Историческая личность
47Литература
 
48Маркетинг и реклама
49Математика
50Медицина и здоровье
51Менеджмент
52Антикризисное управление
53Делопроизводство и документооборот
54Логистика
 
55Педагогика
56Политология
57Правоохранительные органы
58Криминалистика и криминология
59Прочее
60Психология
61Юридическая психология
 
62Радиоэлектроника
63Религия
 
64Сельское хозяйство и землепользование
65Социология
66Страхование
 
67Технологии
68Материаловедение
69Машиностроение
70Металлургия
71Транспорт
72Туризм
 
73Физика
74Физкультура и спорт
75Философия
 
76Химия
 
77Экология, охрана природы
78Экономика и финансы
79Анализ хозяйственной деятельности
80Банковское дело и кредитование
81Биржевое дело
82Бухгалтерский учет и аудит
83История экономических учений
84Международные отношения
85Предпринимательство, бизнес, микроэкономика
86Финансы
87Ценные бумаги и фондовый рынок
88Экономика предприятия
89Экономико-математическое моделирование
90Экономическая теория

 Анекдоты - это почти как рефераты, только короткие и смешные Следующий
Попала стрела Ивана-царевича в лапы лягушки. И тут он понял: будешь бросать палки куда попало - женишься на какой-нибудь жабе...
Anekdot.ru

Узнайте стоимость курсовой, диплома, реферата на заказ.

Обратите внимание, реферат по маркетингу и рекламе "Образовательный аспект массового маркетинга и обучение потребителей", также как и все другие рефераты, курсовые, дипломные и другие работы вы можете скачать бесплатно.

Смотрите также:


Банк рефератов - РефератБанк.ру
© РефератБанк, 2002 - 2016
Рейтинг@Mail.ru