Курсовая: Методы удовлетворения потребностей сферой сервиса - текст курсовой. Скачать бесплатно.
Банк рефератов, курсовых и дипломных работ. Много и бесплатно. # | Правила оформления работ | Добавить в избранное
 
 
   
Меню Меню Меню Меню Меню
   
Napishem.com Napishem.com Napishem.com

Курсовая

Методы удовлетворения потребностей сферой сервиса

Банк рефератов / Маркетинг и реклама

Рубрики  Рубрики реферат банка

закрыть
Категория: Курсовая работа
Язык курсовой: Русский
Дата добавления:   
 
Скачать
Архив Zip, 36 kb, скачать бесплатно
Заказать
Узнать стоимость написания уникальной курсовой работы

Узнайте стоимость написания уникальной работы

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВА НИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ НОВОСИБИРСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ТЕХНИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ КАФЕДРА ЭКОНОМИКИ СЕРВИСА Курсовая работа На тему: «Исследование методов удовлетворения потребностей сферой сервиса» Автор курсовой работы: Скотникова А.В. Группа Ст-61 Факультета бизнеса Специальность 100103 Социально-культурный сервис и туризм Руководитель работы: Чекмарёва Г.В. Новосибирск 2008 г. Содержание · В ведение 3 o Глава 1. Потребности человека 5 o 1.1 Понятие потребность и их классификация. 5 o 1.2. Понятия «сфера серви са» 17 · Глава 2. Основные методы удовлетворения потреб ностей 21 · 2.1 Методы………………… ………………………………………………...22 o 2.2 Орие нтация на клиента 23 o 2.3 Соблюдение культуры обслуживания 24 o Заключение 27 o Список литературы 29 · Введение Потребность определяется как с остояние человека, создаваемое нуждой в объектах, необходимых для его су ществования, и выступающих источником его активности. Человек рождаетс я как человеческий индивид, как телесное существо, и для поддержания жиз ни ему врожденны органические потребности. Потребность - это всегда потребн ость в чем-то, в предметах или условиях, необходимых для поддержания жизн едеятельности. Соотнесение нужды с ее объектом превращает состояние ну жды в потребность, а ее объект - в предмет этой потребности и тем самым пор ождает активность, направленность как психическое выражение этой потр ебности. Потребности человека можно опр еделить как состояние неудовлетворенности, или нужды, которое он стреми тся преодолеть. Именно это состояние неудовлетворенности заставляет ч еловека предпринимать определенные шаги (осуществлять производственн ую деятельность). Актуальность данной темы - одна из самых важных тем по эт ой дисциплине. Для того что бы работать в сфере сервиса необходимо знать основные методы удовлетворения потребностей клиентов. Цель : является изучение методов удовлетворени я потребностей сферой сервиса. Объект исследования: метод. Предмет исследования : методы удовлетворения потребностей с ферой сервиса Задачи , которые необходимо решить для достижения поставленной цели: 1. Рассмотреть понятие и сущност ь человеческих потребностей 2. Рассмотреть понятие сферы сер виса 3. Рассмотреть основные методы у довлетворения потребностей человека сферой деятельности. Для исследования данной темы я и спользовала разные источники. Благодаря книге М. П. Ершова «Потребность человека» психологу А. Маслоу, философу Достоевскому я раскрыла основн ые определения потребности. Основные методы удовлетворения потребнос тей я узнала из учебного пособия «Человек и его потребности» под ред. Ога яняна К. М. А для определения методов к определённому характеру мне помог ла книга «Основы общей психологии» Рубинштейн С. Л. И учебно-методическо е пособие Каверина С. В. Глава 1. Потребности человека 1.1. Понятие потребность и их кла ссификация. Потребности - это неосознанный п обудитель активности личности. Отсюда следует, что потребность - компоне нт внутреннего душевного мира человека, и как таковая существует до деят ельности. Она - структурный элемент субъекта деятельности, но не самой де ятельности. Это, однако, не означает, что потребность отделена китайской стеной от деятельности. Как побудитель она вплетается и в саму деятельно сть, стимулируя ее до получения результата. Маркс определял потребность, ка к способность потребления в системе производительной деятельности. Он писал: "В качестве потребности, потребление само есть внутренний момент производительной деятельности, момент такого процесса, в котором произ водство есть действительно исходный пункт, а потому также и господствую щий момент". Методологическое значение это го тезиса Маркса состоит в преодолении механического истолкования вза имодействия потребности и деятельности. Как остаточный элемент натура лизма в теории человека выступает механическая концепция, согласно кот орой индивид действует только тогда, когда его к этому побуждают потребн ости, когда нет потребностей, индивид пребывает в бездеятельном состоян ии. Когда потребности рассматрива ются в качестве основной причины деятельности без учета посредствующи х факторов, находящихся между потребностью и результатом деятельности, без учета уровня развития общества и конкретного индивида, формируется теоретическая модель человека-потребителя. Недостаток натуралистичес кого подхода к определению потребностей человека состоит в том, что эти потребности выводятся непосредственно из естественной природы челове ка без учета определяющей роли конкретно-исторического типа обществен ных отношений, которые выступают в качестве опосредующего звена между п риродой и потребностями человека и преобразуют эти потребности в соотв етствии с уровнем развития производств, делая их истинно человеческими потребностями. Человек относится к своим потре бностям через отношение к другим людям и только тогда выступает как чело век, когда он выходит за пределы присущих ему природных потребностей. "Каждый индивид в качестве челов ека выходит за пределы своей собственной особой потребности...", - писал Ма ркс, и только тогда они "относятся друг к другу как люди..." когда "общая им ро довая сущность осознана всеми". В книге М. П. Ершова "Потребность ч еловека" (1990 г.) без какой-либо аргументации утверждается, что потребность - первопричина жизни, свойство всего живого. "Потребностью я называю специ фическое свойство живой материи, - пишет П. М. Ершов, - отличающее ее, живую м атерию, от материи неживой". Тут есть налет телеологизма. Можно подумать, ч то коровы пасутся на лугу, обуреваемые потребностью напоить молоком дет ей, а овес растет потому, что надо кормить лошадей. Потребности - сегмент внутренне го мира человека, неосознанный побудитель активности. Поэтому потребно сть не является структурным элементом акта деятельности, она не выходит за пределы соматического бытия человека, относится к характеристике ду шевного мира субъекта деятельности. Потребности и желания - понятия однопорядковые, но не тождественные. Желания отличаются от потребности легковесностью своего статуса в душевном мире человека. они не всегда со впадают в необходимости устойчивого функционирования к жизнестойкост и организма и человеческой личности, и поэтому относятся к сфере иллюзор ной мечты. Можно, к примеру, желать быть вечно молодым или быть абсолютно с вободным. Но нельзя жить в обществе и быть свободным от общества. Гегель подчеркивал несводимос ть интереса к грубой чувственности, к естественной природе человека. «Бл ижайшее рассмотрение истории убеждает нас в том, что действия людей выте кают из их потребностей, их страстей, их интересов... и лишь они играют глав ную роль». Интерес, по Гегелю, есть нечто большее, чем содержание намерени й, целей, он у него связан с хитростью мирового разума. Интерес связан с по требностями опосредовано через цель. Психолог А. Н. Леонтьев писал: «... в самом потребностном состоянии субъекта предмет, который способен удов летворить потребность, жестко не записан. До своего первого удовлетворе ния потребность «не знает» своего предмета, он еще должен быть обнаружен . Только в результате такого обнаружения потребность приобретает свою п редметность, а воспринимаемый (представляемый, мыслимый) предмет - свою п обудительную и направляющую деятельность функцию, т.е. становится мотив ом». Святитель Феофан так описывает побудительную сторону поведения че ловека: «Ход раскрытия сей стороны душевной таков. В душе и теле есть потр ебности, к которым привились и потребности житейские - семейные и общест венные. Эти потребности сами по себе не дают определенного желания, а тол ько нудят искать их удовлетворения. Когда удовлетворение потребности т ем или другим способом дано однажды, то после того вместе с пробуждением потребности рождается и желание того, чем удовлетворена уже была потреб ность. Желание всегда имеет определенный предмет, удовлетворяющий потр ебность. Иная потребность разнообразно была удовлетворена: потому с про буждением ее рождаются и разные желания - то того, то третьего предмета, мо гущего удовлетворить потребность. В раскрывшейся жизни человека потре бностей за желаниями и не видно. Роятся в душе только сии последние и треб уют удовлетворения, будто сами для себя» Джидарьян И. А. О месте потребнос тей, эмоций, чувств в мотивации личности. //Теоретические проблемы психол огии личности. /Под ред. Е. В. Шороховой. - М.: Наука, 1974. С.145-169. . Потребность - это один из детерм инантов поведения, состояние субъекта (организма, личности, социальной г руппы, общества), обусловленное испытываемой им необходимостью в чем-либ о для своего существования и развития. Потребности выступают побудител ем активности субъекта, направленной на устранение несоответствия меж ду необходимостью и реальностью. Потребность как испытываемая ч еловеком нужда в чем-либо - это состояние пассивно-активное: пассивное, по скольку в нем выражается зависимость человека от того, в чем он испытыва ет нужду, и активное, поскольку оно включает в себя стремление к ее удовле творению и тому, что может ее удовлетворить. Но одно дело - испытывать стремл ение, а другое - осознавать его. В зависимости от степени осознания стремл ение выражается в виде влечения или желания. Неосознанная потребность в ыступает сначала в виде влечения. Влечение неосознанно и беспредметн о. Пока человек лишь испытывает влечение, не зная, какой предмет это влече ние удовлетворит, он не знает, чего он хочет, перед ним нет осознанной цели , на которую он должен бы направить свое действие. Субъектное переживани е потребности должно стать осознанным и предметным - влечение должно пер ейти в желание. По мере осознания предмета потребности, превращения его в желание, человек понимает, чего он хочет. Опредмечивание и осознание по требности, превращение влечения в желание являются основой для постано вки человеком сознательной цели и организации деятельности по ее дости жению. Цель и есть осознанный образ предвосхищаемого результата, на дост ижение которого направлено желание человека Леонтьев А. Н. Деятельность . Сознание. Личность. - М.: МГУ, 1975. - 28 с.. Существует единственное обсто ятельство, порождающее "потребность" - это случай, когда взрослый отказыв ается от события с ребенком, когда он подменяет себя, подставляет на свое место какой-либо предметный заместитель (не случаен поэтому фундамента льный родительский принцип: "чем бы дитя ни тешилось, лишь бы не плакало"). З аместитель предметен лишь по форме, его содержанием всегда является дру гой человек. Вот этой-то подменой, отчуждение м взрослого и формируется впервые специфический функциональный орган - " потребность", которая впоследствии начинает жить своей собственной "жиз нью": определяет, требует, принуждает человека к осуществлению определен ной деятельности или поведения. Г. Гегель писал, что "... мы скорее служим наш им чувствам, влечениям, страстям, интересам и тем более привычкам, чем обл адаем ими" Рубинштейн С. Л. Основы общей психологии. - М., 1990. - с. 51. В психологии с уществуют различные классификации потребностей человека. Основатель г уманистической психологии А. Маслоу выделяет пять групп потребностей ч еловека. Первая группа потребностей - витальные (биологические) потребно сти; их удовлетворение необходимо для поддержания человеческой жизни. В торая группа - потребности в безопасности. Третья группа - потребности в л юбви и признании у других людей. Четвертая группа - потребности самооцен ки, самоуважения. Пятая группа - потребности самоактуализации. Представитель факторной конце пции личности Дж.Гилфорд выделяет следующие виды и уровни потребностей : 1) органические потребности (в воде, пище, сексуальное побуждение, общая а ктивность); 2) потребности, относящиеся к условиям среды (в комфорте, прият ном окружении); 3) потребности, связанные с работой (общее честолюбие, упор ство и т.д.); 4) потребности, связанные с положением индивида (потребность в с вободе); 5) социальные потребности (потребность в других людях). Зачасту ю предлагаемые классификации потребностей человека являются эмпириче скими, основаны на здравом смысле. Это объясняется отсутствием обоснова нной теории происхождения человеческих потребностей. Ниже приводится гипотеза природы человеческих потребностей, излагаемая в контексте со держательно-генетической логики. В зависимости от субъекта потре бностей: индивидуальные, групповые, коллективные, общественные потребн ости. В зависимости от объекта потребностей: духовные, психические, мате риальные потребности. Возможны детальные описания указанных классов. Одной из таких детальных класси фикаций является иерархия индивидуальных потребностей человека А. Мас лоу (Maslow, Abraham Harold, 1908- 1970, психолог и философ, США) Хекхаузен Х. Мотивации и деятельно сть. - М.: Педагогика, 1986. С. 33-34.: (а) физические потребности (в пищ е, воде, кислороде и т.д.); (б) потребности в сохранении сво ей структуры и функции (физическая и психическая безопасность); (в) потребности в привязанностя х, любви, общении; потребности в самовыражении, самоутверждении, признан ии; когнитивные и эстетические потребности, потребность в самореализац ии. Аналогично, в соответствии с тре хчастной структурой сущности человека (духовное-психическое-физическо е) все потребности человека (как и любого другого субъекта потребностей) можно представить в виде трех классов: (1) высшие, определяющие результа ты любого поведения человека, духовные потребности, (2) подчиненные духовным - психиче ские потребности, (3) низшие, подчиненные духовным и психическим - физические потребности). В цепи элементов составляющих л юбую из частей (духовное-психическое-физическое) человека потребности з анимают центральную позицию: идеалы - мотивы - потребности - планы поведен ия - программы действий Каверин С.В. Психология потребностей: Учебно-мето дическое пособие, Тамбов, 1996. - с. 71. Примеры потребностей, связанны х с деятельностью: потребность в активности, познании, в результате (в дос тижении некоторой цели), в самоактуализации, в присоединении к группе, в у спехе, в росте и т.д. Потребности - это необходимость , нужда человека в определенных условиях жизни. В структуре потребностей совре менного человека можно выделить 3 основные группы (рис.): элементарные пот ребности, потребности в общих условиях жизни, потребности в деятельност и. Таблица 1 Классификация потребностей с овременного человека По требности в деятельности Потребности в общих условиях жизни Элемент арные потребности · в труде, · в семейно-бытовой деятельности, · в досуге. · в здоровье, · образовании, · культуре, · в перемещении в пространстве, · в личной безопасности. · в пище, · в одежде, · в жилье. Для восстановления и сохранения своей жизни человеку необходимо прежде вс его удовлетворять элементарные потребности: потребности в пище, потреб ности в одежде, в обуви; потребности в жилье. К потребностям в общих условиях жизни относятся: потребности в безопасности, потребности в передвижени и в пространстве, потребности в здоровье, потребности в образовании, пот ребности в культуре. Социальные услуги, которые удов летворяют и развивают потребности этой группы, создаются в отраслях соц иальной инфраструктуры (охрана общественного порядка, общественный тр анспорт, здравоохранение, образование, культура и др.). Активная жизнь (деятельность) че ловека состоит из работы (труда), семейно-бытовой деятельности и досуга. С оответственно, потребности в деятельности включают в себя потребность в труде, потребность в семейно-бытовой деятельности и потребность в досу ге. Производство создает товары и у слуги - средства удовлетворения и развития потребностей человека, роста его благосостояния. В производстве, работая, развивается и сам человек. П отребительские товары и услуги непосредственно удовлетворяют потребн ости человека, семьи. Потребности человека не остают ся неизменными; они развиваются по мере эволюции человеческой цивилиза ции и это касается, прежде всего, высших потребностей. Порой встречается выражение «человек с неразвитыми потребностями». Конечно, здесь имеетс я в виду неразвитость высших потребностей, так как потребность в еде и пи тье заложена самой природой. Изысканная кулинария и сервировка свидете льствуют скоре всего о развитии потребностей высшего порядка, связанны х и с эстетикой, а не только с простым насыщением желудка. Определение человеческой прир оды как совокупности базовых потребностей человека открывает новые пе рспективы в ее проблемном анализе. Да и начинать приходится не на пустом месте - есть соответствующие разработки. В их числе наиболее плодотворно й нам представляется концепция известного американского социального п сихолога, основателя так называемой гуманистической психологии Абраха ма Маслоу. Его классификация базовых потребностей человека и будет поло жена в основу нашего дальнейшего анализа человеческой природы. Каждая из базово-общих потребно стей человека, рассматриваемых Маслоу, представляет собой блок или комп лекс менее общих, частных человеческих потребностей и запросов, своеобр азный синдром с массой специфических симптомов - его внешних, индивидуал ьных проявлений. Исходной базовой потребностью человека, по Маслоу, является потребность в самой жизни, т. е. совокупность физиологических потребностей - в пище, дыхании, одежде, жилище, отдыхе и т. д. Удовлетворение этих потребностей, или этой базовой потребности, укреп ляет и продолжает жизнь, обеспечивает существование индивида как живог о организма, биологического существа. Социальная безопасность - следу ющая по восходящей значимости базовая потребность человека. Симптомов у нее очень много. Тут и забота о гарантированном удовлетворении своих ф изиологических потребностей; тут и заинтересованность в стабильности условий жизнедеятельности, в прочности существующих социальных инстит утов, норм и идеалов общества, а также в предсказуемости их изменений; тут и обеспеченность работой, уверенность в завтрашнем дне, желание иметь сч ет в банке, страховой полис; тут и отсутствие тревоги за личную безопасно сть; и многое другое. Одним из проявлений этой потребности является такж е стремление иметь религию или философию, которая бы "привела в систему" м ир и определила наше место в нем Годфруа Ж. Что такое психология.: В 2 т. - Т. 1. М.: Мир, 1992. С. 264. . Потребность в привязанности, пр инадлежности к коллективу - такова, по Маслоу, третья базовая потребност ь человека. Проявления у нее тоже самые разнообразные. Это и любовь, и симп атия, и дружба, и другие формы человеческой близости. Это, далее, потребнос ть в простом человеческом участии, надежда на то, что будут разделены ваш и страдания, горе, несчастье, а также, конечно, - успехи, радости, победы. Пот ребность в общности-принадлежности является обратной стороной открыто сти или доверия человека к бытию - как социальному, так и природному. Безош ибочный индикатор неудовлетворенности данной потребности - чувство од иночества, заброшенности, ненужности. Удовлетворение потребности в при вязанности и причастности очень важно для полноценной человеческой жи зни. Отсутствие любви и дружбы так же болезненно сказывается на человеке , как и, скажем, недостаток витамина C. Потребность в уважении и самоув ажении - еще одна базовая потребность человека. Человек нуждается в том. ч тобы его ценили, - например, за мастерство, компетентность, ответственнос ть и т. п., чтобы признавали его заслуги, его единственность и незаменимост ь. Но признания со стороны других еще недостаточно. Важно уважать самого себя, обладать чувством собственного достоинства, верить в свое высокое предназначение, в то, что занят нужным и полезным делом, занимаешь достой ное место в жизни. Уважение и самоуважение - это также забота о своей репут ации, о своем престиже. Чувство слабости, разочарованности, беспомощност и - вернейшие свидетельства неудовлетворения данной потребности челов ека. Самореализация, самовыражение через творчество - последняя, завершающая, по Маслоу, базовая потребност ь человека. Впрочем, завершающей она является лишь по критериям классифи кации. В действительности же с нее начинается подлинно человеческое, гум анистически-самодостаточное развитие человека. Имеется в виду самоутв ерждение человека через реализацию всех его способностей и талантов. Че ловек на этом уровне стремится стать всем тем, чем он может и по своей внут ренней, свободной мотивации должен стать. Работа человека над самим собо й - главный механизм удовлетворения рассматриваемой потребности Челов ек и его потребности. Учебное пособие. / Под ред. Оганяна К. М. Спб.: Изд-во СПбТ ИС, 1997. - с. 70. Чем привлекательна пятичленка Маслоу? Прежде всего своей системностью, а значит, четкостью и определен ностью. Она, правда, не обладает полнотой, не является исчерпывающей. Дост аточно сказать, что ее автор выделял и другие базовые потребности, в част ности - в знании и понимании, а также в красоте и эстетическом наслаждении , но так и не сумел вписать их в свою систему. Видимо, число базовых потребн остей человека может быть и другим, скорее всего гораздо большим. В класс ификации Маслоу, кроме того, просматривается определенная, а именно субо рдинационная или иерархическая логика. Удовлетворение более высоких п отребностей имеет своей предпосылкой удовлетворение потребностей бол ее низких, что вполне оправданно и понятно. Истинно человеческая деятель ность начинается в действительности лишь после того, как удовлетворены физиологические, материальные потребности ее носителя и субъекта. О как ом достоинстве, уважении и самоуважении человека может идти речь, когда он нищ, ему голодно и холодно. Концепция базовых потребносте й человека, по Маслоу, не накладывает никаких, кроме, пожалуй, моральных. о граничений на многообразие путей, форм и методов их удовлетворения, что хорошо согласуется с отсутствием всяких принципиально непреодолимых б арьеров на пути исторического развития человеческого общества, с много образием культур и цивилизаций. Эта концепция, наконец, органически увяз ывает индивидуальные и родовые начала человека. Потребности недостатк а или необходимости, согласно Маслоу, являются родовыми (т. е. утверждаемы ми самим фактом принадлежности к человеческому роду) качествами челове ка, потребности же роста - его индивидуальными, свободно-волевыми качест вами Бережной Н.М. Человек и его потребности / Под ред. В.Д. Диденко, СГУ серв иса - Форум, 2001. - 160 с.. Базовые потребности человека о бъективно соотнесены с общечеловеческими ценностями, свидетелями возр астания интереса к которым в современном мире мы являемся. Общечеловече ские ценности добра, свободы, равенства и т. д. могут рассматриваться как п родукты или результаты мировоззренческой спецификации содержательно го богатства человеческой природы - в ее, разумеется, нормативном выраже нии. Предельно общий характер базовых потребностей человека, их диспози ционность и устремленность в будущее объясняет столь высокий, идеальны й (от слова "идеал") статус общечеловеческих ценностей. Природа человека я вляется своеобразным архетипом общества, общественного развития. Прич ем под обществом здесь следует понимать все человечество, мировое сообщ ество. Идея взаимосвязанного, взаимозависимого мира получает тем самым еще одно, антропологическое подтверждение - единство базовых потребнос тей людей, единую природу человека Хекхаузен Х. Мотивации и деятельность . - М.: Педагогика, 1986. - с. 63. Плюрализм потребностей опреде ляется многогранностью человеческой природы, а также многообразием ус ловий (природных и социальных), в которых они проявляются. Трудность и неопределенность в ыделения устойчивых групп потребностей не останавливает многочисленн ых исследователей искать наиболее адекватную классификацию потребнос тей. Но мотивы и основания, с которыми походят различные авторы к классиф икации, совершенно разные. Одни основания у экономистов, другие - у психол огов, третьи - у социологов. В итоге получается: каждая классификация - ори гинальна, но узкопрофильна, непригодна для общего употребления. Так, нап ример польский психолог Обуховский К. насчитал 120 классификаций. Сколько авторов, столько и классификаций. П. М. Ершов в своей книге "Потребности че ловека" считает наиболее удачными две классификации потребностей: Ф. М. Д остоевского и Гегеля. Не вдаваясь в обсуждение вопрос а, почему Ершов находит сходство у двух совершенно далеких друг от друга по интеллектуальному развитию и интересам людей, рассмотрим вкратце со держание этих классификаций как их представил П. М. Ершов. Классификация Достоевского: 1. Потребности в материальных бл агах, необходимые для поддержания жизни. 2. Потребности познания. 3. Потребности всемирного объеди нения людей. У Гегеля 4 группы: 1. Физические по требности. 2. Потребности права, законов. 3. Религиозные потребности. 4. Потре бности познания. Первую группу, по Достоевскому и по Гегелю, можно назвать потребностями витальными; третью, по Достоевск ому, и вторую, по Гегелю, - потребностями социальными; вторую, по Достоевск ому, и четвертую, по Гегелю, - идеальными. 1.2. Понятия «сфера сервиса» Основными потребностями челов ека являются биологические потребности. К числу основных относятся пот ребности человека в пище, в одежде, в жилье, в безопасности, в лечении при з аболеваниях и т.д. Но потребностей человека намно го больше, чем просто набор условий для выживания. В связи с научно-техническим про грессом, с постоянными изменениями, которые происходят в различных сфер ах жизни общества, возникают и развиваются новые потребности, направлен ные на достижение комфорта, потребности, затрагивающие все сферы жизни ч еловека (образование, общение, путешествия, развлечения, любимые занятия и т.п.). Поэтому в обществе сложилась це лая система, направленная на удовлетворение различных потребностей че ловека - сфера сервиса (обслуживания). Под сферой сервиса понимается с овокупность отраслей производственной и непроизводственной сферы, объ единенных общностью выполняемой функции - непосредственного удовлетво рения потребностей населения в услугах. Обслуживать, пишет Ожегов, то ес ть работать по удовлетворению чьих - нибудь нужд. Это позволяет отличать сферу се рвиса от непроизводственной сферы и сферы услуг. Объектная направленность услу ги позволяет выделить в сфере услуг отрасли, обслуживающие: - материальное производство (усл уги, связанные с воздействием на вещи в процессе их обращения в сфере про изводства); - население (воздействие на конк ретного индивидуума); - общественное сознание. Сфера сервиса представляет соб ой социально - экономическую систему, развитие которой определяется фун кционированием двух структур - материально - вещественной (здания, обору дования, сооружения) и личностной (рабочая сила). Результатом соединения рабоче й силы со средствами производства выступают объем и качество предостав ляемых услуг. С этих позиций следует считать п равильной точку зрения на социальную инфраструктуру как материально-т ехническую базу сферы обслуживания. В этом смысле термин «социальна я инфраструктура» может рассматриваться как синоним термина «сфера об служивания». В сфере сервиса можно выделить с ледующие виды услуг: - бытовые; - услуги пассажирского транспор та; - услуги связи; - жилищно-коммунальные; - услуги культуры; - услуги туристско-экскурсионны е; - услуги физической культуры и с порта; - медицинские, санитарно - оздоро вительные и ветеринарные услуги; - услуги правового характера; - услуги системы образования. Услугами человек пользуется на протяжении всей своей жизни, в обществе все подчинено удовлетворению че ловеческих потребностей. Какими - то услугами мы пользуем ся каждый день, к чему - то прибегаем по мере необходимости (например, услу ги связи, бытовые, медицинские услуги и т.п.), к чему - то не так часто, наприме р, услуги, предоставляемые туристическими фирмами, удовлетворяющие пот ребности человека в путешествиях. Сервисная деятельность, сти-мул ируемая его потребностями, не только выступает как способ удов-летворен ия конкретных потребностей, но и создает новые потребно-сти, стимулирующ ие новую деятельность. Потребности человека могут быт ь разумными и неразумными. Ка-кие же потребности можно назвать разумными ? Отметим, что возникновение потр ебности не всегда согласуется с наличием средств ее удовлетворения, пос кольку мир потребностей -- это внутренний мир человека, развивающийся во многом спонтанно, и никакие общественные регламентации не могут «запре тить» чело-веку одни и «разрешить» другие потребности. Общий критерий ра -зумности лежит в самом человеке, в его отношении к потребляемым продукт ам, к другим людям и обществу в целом. Разумные потреб-ности предполагают потребление, в котором человек «не теряет» са-мого себя, и являются факто ром развития его в качестве обществен-ного индивида и творческой личнос ти. А те потребности, которые будут сковывать полноценное, наполненное о бщественным смыслом существование человека, есть неразумные потребнос ти. Крайним про-явлением таких потребностей можно назвать потребность в алкоголе, наркотиках. Конечно, невозможно найти показатель, который был бы применим ко всем людям, -- что кажется разумным одному, другой сочтет со вершенно лишним. Поэтому деление на разумность в облас-ти потребностей б удем считать условным, но заметим, что потребно-сти по своей природе инди видуальны. О разумности потребностей можно говорить в том смысле, что их удовлетворение не приходит в противоречие с существующими принципами организации общест-венной жизни, материальными и духовными ценностями, социально-экономическими возможностями общества, наличными средствам и их удовлетворения. Иными словами, потребности не должны противо-речить интересам самого человека. Таким образом, предприятия серв исной деятельности, выступая своеобразным полигоном для развития чело века, играют роль нефор-мального института по формированию потребносте й людей. Осно-вой этого процесса, на наш взгляд, является коммуникация в се рвис-ной деятельности. Глава2. Основные методы удовле творения потребностей 2.1. Методы Метод ( от греч- «путь сквозь»»)- с истематизированная совокупность шагов, которые необходимо предпринят ь, что бы выполнить определённую задачу или достичь определённой цели, с пособ постижения истины. Метод- это средство абстрактног о уровня, структурирующее общественное и привносящее упорядоченность в отдельные сферы бытия. Используя это средство, человек способен более адекватно воспринимать действительность и целенаправленно изменять е е в нужном ему направлении. Метод является фундаментом, на котором выстр аиваются концепции и теории. Метод- это система принципов, пр иемов, правил, требований, которыми необходимо руководствоваться в проц ессе познания. В данном определении метода выр ажено его операциональное существо; метод содержит в себе совокупность требований, которые характеризуют порядок познавательных операций. Ас пекты метода: предметно-содержательный, операционный, аксиологический. Бытовое обслуживание - область, максимально приближенная к человеку. Виды бытового обслуживания. Одним из основных направлений развития со временной экономи-ки за последние два десятка лет является стремительн ое расширение сферы услуг. Увеличение спроса на разного рода услуги можн о объяс-нить влиянием целого ряда факторов. Во-первых, в результате роста благосостояния возросло желание потребителей облегчить такую рутинну ю работу, как уборка, приготовление пищи и т.д., что приве-ло к процветанию и ндустрии комфорта. Во-вторых, рост доходов и появление дополнительного с вободного времени увеличили спрос на целый ряд услуг, связанных с провед ением досуга и занятиями спортом. В-третьих, рост использования высокоте хнологичных то-варов в домашних условиях (домашние компьютеры, мультиме дий-ная аудио- и видеотехника, системы безопасности) привел к увеличе-нию потребности в специалистах по их установке и обслуживанию. Что касается деловых услуг, совершенствование рынков и техноло-гий усиливает потреб ность компаний в предприятиях сферы услуг, занимающихся исследованиям и рынка, маркетинговыми разработка-ми и техническими консультациями. Ко мпании охотно покупают услуги, поскольку это позволяет избежать дополн ительных капита-ловложений в средства их самостоятельного производств а и т.о. со-хранять гибкость. В целом предоставление услуг на рынке связано с возникновением особых проблем, для решения которых нужны осо-бые стра тегии Приходько А.В., Замедлина Е.А. Маркетинг. - М.: Экзамен, 2005. - с.71.. Одной из главных задач развития сферы услуг является повышение уровня обслуживания. Таким образом, проц есс удовлетворения потребностей сферой сервиса включает в себя: 1) решение проблемы транспортног о сообщения; 2) внедрение специфических форм и методов удовлетворения потребностей населения; 3) коррекцию производства и расп ределения услуг в зависи-мости от характера потребностей и возможносте й их удовлетво-рения; 4) применение индивидуализирова нных методов стимулиро-вания потребностей. К методам удовлетворения потре бностей человека относятся: · ориентация на клиента; · соблюдение культуры обслужив ания; · соблюдение норм; · ценовая стратегия; · качество обслуживания (качест во понимается двояко: как свойства и характерные особенности товара; и к ак отсутствие недостатков, усиливающее чувство удовлетворения клиента ); · предлагаемый ассортимент усл уг. 2.2. Ориентация на клиента Основная проблема сферы обслуж ивания в России состоит в недооценке роли клиента. Оказываемые услуги принимаютс я или отвергаются в зависимости от того, в какой мере они соответствуют п отребностям и стилю жизни человека. Одним их важнейших факторов усп ешной работы сферы обслуживания является понимание мотивации клиента, что в условиях высокой конкуренции необходимо. Оказываемые сферы обслуживани я услуги, должны быть организованы и предложены клиентам таким образом, чтобы полностью удовлетворить их потребности и ожидания. В процессе работы необходимо ус танавливать личный, индивидуальный подход к клиенту, вести базу данных п о клиентам, так как информация о клиентах поможет администрации сконцен трироваться на предложении именно тех услуг, которые будут востребован ы их клиентами. Необходимо проводить политику высококачественного обслуживания и удержания постоянных клиентов, так как гораздо труднее завоевать новых клиентов, чем сохранить уже существ ующих. Работа по привлечению потенциа льных клиентов начинается с процесса сегментирования рынка (от слова « segment» - часть, доля, сектор). Сегментирование рынка - это разр аботка концепции сферы обслуживания и его услуг, при котором салон и его услуги адресуются некой части целого рынка. Принципы, по которым сегментиру ется потребительский рынок: 1. Территориальный. Современный клиент ценит удобство расположения. 2. Демографический. Учитывается возраст, размер семьи, уровень образования. 3. Психологический. Учитывается социальное положение, тип личности, образ жизни. 4. Поведенческий. Изучается моти вация поведения клиентов. Необходимо осуществлять комму никацию с клиентами, постоянно узнавать, довольны ли они услугами. Это поможет составить объектив ную картину того, на сколько удовлетворены клиенты обслуживанием и серв исом в целом, а через жалобы клиентов узнавать слабые стороны и устранят ь. Специфическими мерами, направл енными на расширение и укрепление клиентской базы может стать: программа «клиент привлекает к лиента»; дополнительные услуги, предост авляемые клиентам, (журналы, радио, телевидение, чай, кофе). 2.3. Соблюдение культуры обслужи вания Круг качеств, которые клиенты це нят, давно не ограничивается просто хорошим профессиональным обслужив анием. Клиенты, прежде всего хотят чтоб ы на них обратили внимание, как к личности со своими особыми желаниями и о жиданиями. Многие клиенты в салоне ожидают получить полный набор впечатлений, интенсивные консультации, найти зде сь комфортную обстановку, отвечающий самым высоким требованиям сервис и всю полноту внимания. Например, клиенту - холерику все гда надо давать время, чтобы он разрядил свои эмоции, меланхолику помочь - сделать выбор услуги, сангвинику - сконцентрировать внимание, флегматик у - поточнее и побыстрее выразить свои пожелания. Поведение в той или иной ситуаци и будет определяться чертами характера клиента. Это можно представить в виде сле дующей таблицы. Таблица 2 Ха рактер клиента Поведение работника Спокойный. Малоконтактен, медлителен, очень выдержан. Услугу выбирает долго, нуждается во времени на обдумывание. необходимо быть т ерпеливым и не торопить клиента. Нервный. Обычно волнуется и нервничает, не терпит возражен ий, реагирует на мимику и интонации. При конфликте требует администратор а. нужно быть осторожным в выражениях. Во избежание конфликта предосте речь клиента от выбора неправильной услуги. Придирчив ый. Клиент своего рода испытывает самообладание, выс казывая в очень резкой и нередко в грубой форме свои замечания. ни в коем случае нельзя отвечать на нападки и грубость клиента, нужно проявлять м аксимум самообладания. Нерешител ьный. Клиент долго не может выбрать услугу и обязательн о должен с кем - то посоветоваться, часто приводит с собой друзей, чтобы не принимать решение самому. должны взять инициативу в свои руки и предло жить более не боле двух вариантов услуги на выбор, назвав при этом первым наиболее подходящий. Решительн ый. Всегда знает, чего хочет, не терпит возражений и в к онсультации не нуждается. Лучше передать инициативу в руки клиента. Недоверчи вый. Всегда ищет подвох. Должны постараться завоеват ь доверие клиента, не слишком расхваливать качество предложенной услуг и. При работе надо учитывать и психологическ ую характеристику клиентов по полу и возрасту. Мужчина реагирует на внешность и возраст работника, легче общается с женщинами, может простить оплошнос ть за улыбку, легко принимает решение, часто нетерпелив. Женщина не всегда доверяет рабо тнику, чаще выражает претензии. Пожилые люди обращают внимание на практичность, простоту, цену. Они обычно либо замкнуты, либо очень разг оворчивы. Это малоконфликтная группа клиентов, которая полагается на мн ение мастера. Им необходимо сообщить, что все будет недорого и практично. Люди среднего возраста составл яют самую активную часть общества, представители которой уже имеют опре деленный статус. Это сама сложная группа клиентов. На цены они реагируют неоднозначно, выбирая чаще из дорогих, но должны все обдумать. Молодые - часто требовательны и импульсивны, их трудно переубедить, Заключение По данной работе можно сделать с ледующие выводы: 1. Потребность - это всегда потреб ность в чем-то, в предметах или условиях, необходимых для поддержания жиз недеятельности. Соотнесение нужды с ее объектом превращает состояние н ужды в потребность, а ее объект - в предмет этой потребности и тем самым по рождает активность, направленность как психическое выражение этой пот ребности Понятие потребности используе тся в трех значениях: как обозначение а) объекта внешней среды, необхо димого для нормальной жизнедеятельности (потребность-объект); б) состояния психики, отражающег о нехватку чего-либо (потребность-состояние); в) фундаментальных свойств личн ости, определяющих ее отношение к миру (потребность-свойство). Потребности также можно раздел ить на биологические, социальные и идеальные. Классификация потребностей от личается огромным разнообразием. Многие экономисты предпринимали попы тки «разложить по полочкам» все многообразие потребностей людей. Так, А. Маршалл, ссылаясь на немецкого экономиста Германна, отмечает, что потреб ности можно подразделять на абсолютные и относительные, высшие и низшие , неотложные и могущие быть отложенными, прямые и косвенные, настоящие и б удущие и др. Классификация Достоевского: 1. Потребности в материальных бл агах, необходимые для поддержания жизни. 2. Потребности познания. 3. Потребности всемирного объеди нения людей. 2. Сфера сервиса - совокупность от раслей производственной и непроизводственной сферы, объединенных общн остью выполняемой функции - непосредственного удовлетворения потребно стей населения в услугах. 3. К методам удовлетворения потр ебностей человека относятся: · ориентация на клиента; · соблюдение культуры обслужив ания; · соблюдение норм; · ценовая стратегия; · качество обслуживания (качест во понимается двояко: как свойства и характерные особенности товара; и к ак отсутствие недостатков, усиливающее чувство удовлетворения клиента ); · предлагаемый ассортимент усл уг. Поэтому каждая организация дол жна ориентироваться в своей работе на различные методы, помогающие удов летворить все потребности клиента. Список литературы 1. Годфруа Ж. Что такое психология .: В 2 т. - Т. 1. М.: Мир, 2002. - 320 с. 2. Джидарьян И. А. О месте потребно стей, эмоций, чувств в мотивации личности. //Теоретические проблемы психо логии личности. /Под ред. Е. В. Шороховой. - М.: Наука, 1974. - 310 с. 3. Каверин С.В. Психология потребн остей: Учебно-методическое пособие, Тамбов, 2006. - 240 с. 4. Бережной Н.М. Человек и его потр ебности / Под ред. В.Д. Диденко, СГУ сервиса - Форум, 2001. - 160 с. 5. Марченко Т.А. Потребность как со циальное явление. - М.: Высшая школа, 2005. - 220 с. 6. Человек и его потребности. Учеб ное пособие. / Под ред. Оганяна К. М. Спб.: Изд-во СПбТИС, 2007. - 410 с. 7. Леонтьев А. Н. Деятельность. Соз нание. Личность. - М.: МГУ, 1975. - 176 с. 8. Приходько А.В., Замедлина Е.А. Мар кетинг. - М.: Экзамен, 2005. - 203 с. 9. Рубинштейн С. Л. Основы общей пс ихологии. - М., 2004. - 280 с. 10. Хекхаузен Х. Мотивации и деятельность. - М.: Педагогика, 1986. - 150 с.
1Архитектура и строительство
2Астрономия, авиация, космонавтика
 
3Безопасность жизнедеятельности
4Биология
 
5Военная кафедра, гражданская оборона
 
6География, экономическая география
7Геология и геодезия
8Государственное регулирование и налоги
 
9Естествознание
 
10Журналистика
 
11Законодательство и право
12Адвокатура
13Административное право
14Арбитражное процессуальное право
15Банковское право
16Государство и право
17Гражданское право и процесс
18Жилищное право
19Законодательство зарубежных стран
20Земельное право
21Конституционное право
22Конституционное право зарубежных стран
23Международное право
24Муниципальное право
25Налоговое право
26Римское право
27Семейное право
28Таможенное право
29Трудовое право
30Уголовное право и процесс
31Финансовое право
32Хозяйственное право
33Экологическое право
34Юриспруденция
 
35Иностранные языки
36Информатика, информационные технологии
37Базы данных
38Компьютерные сети
39Программирование
40Искусство и культура
41Краеведение
42Культурология
43Музыка
44История
45Биографии
46Историческая личность
47Литература
 
48Маркетинг и реклама
49Математика
50Медицина и здоровье
51Менеджмент
52Антикризисное управление
53Делопроизводство и документооборот
54Логистика
 
55Педагогика
56Политология
57Правоохранительные органы
58Криминалистика и криминология
59Прочее
60Психология
61Юридическая психология
 
62Радиоэлектроника
63Религия
 
64Сельское хозяйство и землепользование
65Социология
66Страхование
 
67Технологии
68Материаловедение
69Машиностроение
70Металлургия
71Транспорт
72Туризм
 
73Физика
74Физкультура и спорт
75Философия
 
76Химия
 
77Экология, охрана природы
78Экономика и финансы
79Анализ хозяйственной деятельности
80Банковское дело и кредитование
81Биржевое дело
82Бухгалтерский учет и аудит
83История экономических учений
84Международные отношения
85Предпринимательство, бизнес, микроэкономика
86Финансы
87Ценные бумаги и фондовый рынок
88Экономика предприятия
89Экономико-математическое моделирование
90Экономическая теория

 Анекдоты - это почти как рефераты, только короткие и смешные Следующий
Когда родители трудятся, а дети наслаждаются жизнью, внуки будут просить милостыню.
(японская пословица)
Anekdot.ru

Узнайте стоимость курсовой, диплома, реферата на заказ.

Обратите внимание, курсовая по маркетингу и рекламе "Методы удовлетворения потребностей сферой сервиса", также как и все другие рефераты, курсовые, дипломные и другие работы вы можете скачать бесплатно.

Смотрите также:


Банк рефератов - РефератБанк.ру
© РефератБанк, 2002 - 2016
Рейтинг@Mail.ru