Реферат: Методы продвижения салона красоты на рынке - текст реферата. Скачать бесплатно.
Банк рефератов, курсовых и дипломных работ. Много и бесплатно. # | Правила оформления работ | Добавить в избранное
 
 
   
Меню Меню Меню Меню Меню
   
Napishem.com Napishem.com Napishem.com

Реферат

Методы продвижения салона красоты на рынке

Банк рефератов / Маркетинг и реклама

Рубрики  Рубрики реферат банка

закрыть
Категория: Реферат
Язык реферата: Русский
Дата добавления:   
 
Скачать
Архив Zip, 38 kb, скачать бесплатно
Заказать
Узнать стоимость написания уникального реферата

Узнайте стоимость написания уникальной работы

Как правильно построить маркетинговую политику салона красоты. Некоторые директора салонов не всегда понимаю т, что такое маркетинговая политика и чем она может помочь им в работе. Ита к, по порядку. Маркетинг - это деятельность по изучению, созданию и полноце нному удовлетворению как имеющихся, так и будущих потребностей клиенто в, что в результате ведет к улучшению взаимоотношений с вашими потребите лями. Использование маркетинговых знаний и навыков в салонном бизнесе п редставляет собой крайне важный момент для успешной деятельности. Так с оздаются устойчивые отношения, благодаря которым клиенты из «новых» ле гко превращаются в «постоянных». В настоящее время при возрастании конк уренции, развитии свободного информационного пространства и широком р аспространении технологий становится все труднее оберегать ноу-хау, со хранять свои конкурентные преимущества. Канули в Лету времена, когда про изводители придумывали новую продукцию самостоятельно и потом с помощ ью рекламных технологий продвигали и продавали ее. Теперь они стали боле е внимательно относиться к изучению потребностей и созданию более спец иализированного продукта который наилучшим образом решает ту или иную проблему клиента (покупателя). Маркетинговые просчеты обходятся владел ьцам салонного бизнеса все дороже и дороже. Следует помнить, что главную роль уже давно играют требования покупателя, а не продавца. Невнимание и ли непризнание этого факта приводит к краху предприятия. Многие ведущие компании не только ищут свободные ниши для развития бизнеса за счет поис ка неудовлетворенных потребностей, но и стараются понять, что будет необ ходимо завтра, для того чтобы в будущем обеспечить себе конкурентные пре имущества. По такому принципу развивались технологические рынки компь ютеров, телевидения, мобильной связи, интернет-услуг и т. п. Кстати, в насто ящий момент именно эти отрасли являются наиболее доходными. Как достичь процветания своего бизнеса? Как создать максимально эффективную марке тинговую стратегию? Ответы на эти вопросы лежат в области маркетинговых исследований, а также маркетингового планирования. Во-первых, вы должны предложить своим клиентам тот товар или те услуги, которые будут пользов аться спросом. Кроме того, необходимо подавать и продавать свое предложе ние максимально эффективно. Для этого потребуется достаточно детально изучить своих потребителей, их потребности и критерии, которыми они поль зуются при выборе той или иной продукции. При этом следует понимать, что б ыть одинаково привлекательным и интересным для всех людей не удавалось еще никому. Поэтому потребуется проводить дополнительную сегментацию ваших клиентов с выделением целевых аудиторий. Во-вторых, для успешного движения вперед необходимо знание не только сегодняшних потребностей, но и представление (прогнозирование) развития ваших целевых аудиторий, и х запросов. Изучение этих проблем находится в сфере стратегического про гнозирования и планирования. Для начала построения развивающегося пре дприятия следует сконцентрировать все внимание на настоящем. Прежде че м во что-то играть, всегда рекомендуется ознакомиться с правилами игры. Д ля понимания происходящих на рынке салонного бизнеса процессов, необхо димо рассмотреть, какие факторы и силы влияют на то или иное предприятие, в чем заключаются особенности проявления этих сил. Для этого приводим из вестную модель «сил, управляющих конкуренцией» (рис. 1) в салонном бизнесе (М. Поттер). Помимо учитываемого руководителями фактора появления новых конкурентов следует понимать, что на ценовую политику вашего предприят ия влияют и поставщики, заставляющие салон устанавливать те или иные цен ы, и покупатели или клиенты, заставляющие вас снижать цены в виде установ ления скидок и проведения иных ценовых акций. Изменению маркетинговой политики предприятия способствует и появлени е продуктов или технологий-заменителей. Так, эпиляция или же коррекция ф игуры может проводиться в соответствии с различными технологиями, что о казывает влияние на цену этой услуги. В качестве влияния продуктов-замен ителей можно рассмотреть появление на рынке миостимуляторов разного у ровня, качества. Широкое распространение косметологического оборудова ния, произведенного в Юго-Восточной Азии, приводит к довольно ощутимому снижению цен на это оборудование, а в результате к понижению цен на услуг и. Внедрение в тех или иных регионах более жестких административных треб ований к открывающимся салонам красоты приводит к повышению инвестици онных затрат и увеличению сроков окупаемости. Процесс маркетингового п ланирования деятельности салона должен включать рассмотрение следующ их моментов: * потребности и пожелания потребителей салонов красоты; * удовлетворенность потребителей после посещения предприятий индустри и красоты; * товары, услуги и стратегии конкурентов - прямых и косвенных - для данного салона красоты; * тенденции экономического развития отрасли салонного бизнеса и конкре тного предприятия; * социальные тенденции, наблюдаемые в данном регионе; * политическое регулирование и лоббирование интересов; * особенности существующего законодательства, касающегося сферы салон ного бизнеса и ожидаемые его изменения; * технологические открытия в области салонного бизнеса. Оценка рынка и потенциальных клиентов, их потребностей производится ме тодом опросов, анкетирования (примерная форма анкеты приведена в Прилож ении 1). Выполнить эту задачу своими силами часто довольно сложно из-за бол ьшого объема информации. При необходимости можно воспользоваться услу гами маркетинговых агентств. Их стоимость довольно высока и составляет от 1500 до 5000-7000 долларов США в зависимости от объема заказанных работ и регион а. Однако возможно провести и самостоятельно маркетинговые исследован ия клиентов и конкурентных предприятий. При разработке маркетинговой с тратегии предприятия следует знать ответ на вопрос: «Что вы продаете?» Проводимые исследования свидетельствуют о том, что чаще всего люди, посе щая салоны красоты, покупают не только непосредственно предлагаемые та м услуги, но еще и хорошее настроение, общение, повышение или улучшение св оего имиджа, отдых, здоровье, безопасность и пр. Клиенты всегда покупают б лага для самих себя. При этом следует помнить о том, какие свойства вашей п родукции дают покупателям наиболее ощутимые выгоды. Соответственно не обходимо ответить на вопросы: «Какую пользу потребителю приносит то, что вы продаете? Чем ваши товары (услуги) отличаются от товаров (услуг) конкурентов?» Только четкое понимание того, почему и когда клиенту необходимо купить т о или иное наименование из вашего прейскуранта поможет успешно и много п родавать, а не «впаривать». Достичь такой простой цели оказывается довол ьно сложно. Почему? Постараемся разобраться. Работа и взаимодействие с клиентами на основе учета получаемых ими выго д позволяет быстро устанавливать прочные взаимоотношения. Иначе получ ается «впаривание», которое часто остается единичной или редкой продаж ей. Вспомните, как вы сами относитесь к активным и настойчивым продавцам ( сотрудникам салона), воздействующим на вас с использованием психологич еских приемов, например нейролингвистического программирования. Более детально вопросы техники продаж услуг и товаров в салоне красоты будут рассмотрены в соответствующей главе. Итак, успех салона зависит от эффективности удовлетворения потребност ей клиентов. Не полагайтесь на превосходство товара, полагайтесь на удовлетворение потребностей рынка. Реклама в салоне красоты Приходится слышать различные мнения по отношению к рекламе, но, вероятно , большинство директоров салонов красоты впитали в себя великий лозунг: «Реклама - двигатель торговли». Наверное, поэтому у них постоянно возник ают вопросы: как сделать успешную рекламу, где эффективнее всего ее разм ещать, какая реклама действует лучше и т. п. Для ответа на эти вопросы следует понять: «А что же такое реклама? Какие во обще задачи она решает? В чем особенности рекламных сообщений при решени и той или иной задачи?» Реклама - способ донесения, как правило, коммерческой информации от одно го человека до другого с целью привлечения внимания к тому, или иному про дукту или услуге. При этом могут использоваться разные способы воздейст вия: визуальные, звуковые и пр. Реклама выполняет несколько задач: * первичного привлечения внимания; * прямой продажи; * передачи информационного сообщения; * создания или поддержания имиджа; * отстройки от конкурентов; * напоминания о необходимости предпринять то или иное действие. Для каждой задачи должны разрабатываться свои каналы и способы подачи и нформации Кроме того, для первичного и постоянного посетителя вашего са лона сообщения будут различными. В первом случае необходимо решить зада чи привлечения внимания, построения доверия, пробуждения интереса, осоз нания потребностей и побуждения к приходу или знакомству. Для постоянно го или повторного посетителя уже не требуется объяснять, чем занимается ваше предприятие, строить мостик доверия, призывать к посещению и знаком ству с салоном. По месту расположения реклама бывает внешняя и внутренняя. Внешняя рекл ама - это: * реклама в СМИ; * реклама на транспорте, как правило общественном; * почтовая рассылка или директ-мейл; * дорожная реклама, то есть указатели, билд-борды, стрит-лайны (штендеры), ра стяжки; * вывеска предприятия. Внутренняя реклама - это: * визитки; * буклеты; * листовки; * рекламная продукция: пакеты, ручки, майки, бейсболки, календари и т. п.; * прайс-лист; * каталоги; * плакаты; * видеофильмы (табл. 1). При этом следует помнить, что чаще всего внешняя реклама выполняет фун кцию привлечения новых клиентов, то есть направлена на потенциальных кл иентов, еще не сделавших свой выбор. Внешняя реклама обычно должна прост о заинтересовать и вызвать желание посетить то или иное место. Она доста точно часто формирует первое впечатление о вашем предприятии. Не нужно с тавить перед внешней рекламой задачу донести большой объем информации для потенциального клиента. Это, скорее всего, будет информационным пере грузом. В этой связи уместно будет вспомнить формулу успешной рекламы (табл. 2). Желательно, чтобы каждое рекламное сообщение последовательно выполнял о эти задачи. Тогда чаще всего читатель или слушатель откликается на нег о. При этом важным условием успеха должно быть использование особенност ей языка целевой аудитории. При пропуске одного из этих этапов достичь ц ели будет трудно. Довольно часто в рекламных обращениях отсутствует пос ледний элемент этой формулы - призыв к действию. Внутренняя реклама боль ше ориентирована на людей, уже имевших контакт с вашим предприятием, то е сть на тех, кто уже побывал в вашем салоне. Этот вид рекламы обычно выполня ет задачи возвращения первичных клиентов, напоминания о посещении. При э том хочется отметить, что внутренняя реклама не ставит перед собой задач у коррекции отношения клиента к предприятию. Этого она сделать не сможет . Первое впечатление от посещения формируется в процессе самого визита - в результате контакта с рекламным носителем, общения с сотрудниками пре дприятия, совпадения полученного результата с предварительными ожидан иями. Если первое впечатление негативное, то внутренняя реклама его не и справит. Посетитель вряд ли к вам вернется. Если впечатление нейтральное , то внутренняя реклама (визитка, буклет) может привлечь этого человека вн овь, но, как правило, к другому специалисту либо к тому же, но через определ енное время (когда забудется предыдущий результат). Обычно это происходи т через естественный период наступления потребности в повторной услуг е. Например, когда опять отросли волосы и им необходимо придать форму с по мощью стрижки или укладки либо вновь возникла необходимость посещения мастера маникюра. При положительном впечатлении от первого посещения э лемент внутренней рекламы даст наибольший эффект - побудит к повторному посещению того же специалиста для получения дополнительных эмоций либ о других специалистов того же салона также для получения новых эмоций и впечатлений. В этом случае положительные рекомендации передаются близ ким, знакомым, родственникам. Этот момент создает один из каналов увелич ения числа посетителей и является началом «сарафанного радио». Внутрен няя реклама может напоминать о необходимости посещения и давать дополн ительную информацию о других возможностях предприятия, например об усл угах, которыми ваш клиент еще не пользовался. В рекламных материалах дол жен соблюдаться разумный баланс текстовой и графической информации. Пе ребор в ту или иную сторону мешает полноценному восприятию. Если идет пр еобладание текста, то материал становится малоинтересным, непривлекат ельным. Исправить положение могут только яркие заголовки, интересная по дача материала, использование выделений, дополнительных шрифтов. При из бытке графической информации может произойти потеря смысла сообщения - картинок много, но они малопонятны и порой не связаны. Хотя к графическим изображениям люди относятся с большим вниманием. Здесь стоит обратить в нимание, что применение «неудачных» графических образов может не тольк о снизить степень восприятия информации, но и вызвать отрицательное отн ошение. Примеров неудачного использования графики в рекламных материа лах накоплено уже более чем достаточно. Кстати, надежда руководителя пре дприятия салонного бизнеса на профессионализм рекламного агентства не должна быть безусловной. Сотрудники рекламного агентства не всегда зна ют о задачах вашей рекламной кампании, особенностях клиентов. К тому же р екламное агентство - это часто большой цех, где разные специалисты выпол няют отдельные этапы работы. При нарушении коммуникаций между ними возм ожна ситуация, описанная в миниатюре Аркадия Райкина «Кто сшил костюм?» При этом найти того, кто отвечает за конечный результат, довольно сложно. А результатом могут быть или потерянные деньги и недопривлеченные клие нты, или поток людей, с которым не справляется ваше предприятие. Второй ва риант лучше, но тоже нежелателен для некоторых руководителей. В маркетин ге и рекламе существует понятие: целевая аудитория - это аудитория, непос редственно для которой создается или предназначается то или иное сообщ ение. Понятие аудитории некоторым руководителям кажется не совсем ясны м. Аудитория - некое сообщество, как правило стихийное, которое имеет опре деленные общие качества, свойства. Например, жители определенного дома, района, города или бизнесмены, домохозяйки, подростки, женщины с детьми и т. п. Отклик целевой аудитории на рекламу всегда будет максимально сильн ым и результативным, так как затрагивает их специфические потребности, о собенности. Руководителю предприятия салонного бизнеса крайне важно з нать свои целевые аудитории. Этот вопрос уже обсуждался в главах, посвящ енных маркетингу. Целевые аудитории и создают эффект высокого результа та в упоминавшемся выше правиле Парето. Это те самые 20 % клиентов, которые п ринесут вам 80 % выручки. «На вкус и цвет товарища нет». Также почти не бывает , чтобы все люди одинаково реагировали на ваше рекламное обращение. Искл ючение может быть только в ситуациях острейшего дефицита на какую-то важ ную продукцию. Однако мы с вами живем в мире товарного изобилия. Выбор тог о или иного канала внешней рекламы зависит во многом от особенностей ваш ей целевой клиентской аудитории, бюджета рекламной кампании. При достат очном бюджете применяются более дорогие технологии. При ограниченном - и спользуются более экономичные, локальные приемы и технологии. Чем меньш е информации и представлений о том, кто ваш клиент, где живет, чем занимает ся, каковы его особенности, тем более широкомасштабные каналы применяют ся, например ТВ или «глянцевые» журналы. То есть, говоря «армейским языко м», используется «ковровое бомбометание» или «площадная артподготовка ». Это стоит больших денег, но при достаточной концентрации эффект может быть быстрым и существенным. Когда значительная часть информации о поте нциальных клиентах известна, необходимость в применении столь затратн ых приемов отпадает. В этом случае возможно использование «снайперских » технологий по принципу: «Каждый патрон точно в цель». При этом часто при меняются технологии директ-мейла, телефонного маркетинга, а также други е адресные акции по привлечению клиентов. Существуют также иные маркетинговые коммуникации, дающие дополнительн ый побуждающий сигнал покупателю: паблисити, паблик рилейшнз, промоушн. Особенности рекламных носителей и каналов рекламы Печатная реклама в С МИ - газеты и журналы Печатная реклама представлена в виде модульной инф ормации различного объема, носящей информационный и имиджевый характе р. Она довольно редко используется в салонном бизнесе. Рекламные модули часто группируются в отдельные рекламные разделы, где рядом с вашим объя влением соседствует конкурентное. Можно также встретить и модули, «разб росанные» по страницам. Информационная реклама представляет собой чаще всего статьи, в которых описывается то или иное предприятие, та или иная услуга. При этом стоит от метить, что информационные статьи не должны содержать прямых указаний н а ваше предприятие, типа: «В салоне красоты „Незабудка“ вы превратитесь в прекрасного лебедя». В такой статье художественно описывается эффект ивное решение той или иной проблемы человека. Главное - заинтересовать ч итателя информацией и побудить его к возникновению вопроса: «А как я мог у этим воспользоваться?» В конце статьи будет уместно разместить неболь шой рекламный модуль вашего предприятия. Это пример «скрытой» рекламы. Е сли присмотреться ко многим печатным изданиям, то найти подобные статьи не составит труда. Подобные статьи пишутся либо работниками салона, либо сотрудниками печатного издания. Последний вариант встречается чаще в п ознавательно-развлекательной прессе с большими тиражами. В издания с ма лыми тиражами вполне могут взять и «самодельные опусы». Информационные статьи можно размещать не за деньги, а по «бартеру». Дело в том, что в соотв етствии с законом «О рекламе» редакция не может разместить бесплатно ва ше объявление, если оно несет коммерческую информацию. Поэтому модульна я реклама стоит значительных денег. Статью же часто можно отнести к инфо рмационным материалам, которые составляют «наполнение» печатного изда ния. А значит, по этому поводу можно договариваться с редакцией об услови ях размещения (табл. 3). Проведенные исследования показывают, что эффективность модульной ре кламы, по сравнению с информационной, в последнее время сильно сокращает ся. Дело, вероятно, в том, что большинство людей довольно сильно «перегруж ены» рекламными сообщениями. Современный человек уже не старается иска ть коммерческую информацию, а часто прячется от нее. Для успеха модульно й рекламы стоит изучить то издание, где вы собираетесь дать объявление. П режде всего полезно понять, на какую аудиторию оно рассчитано, а также об ратить внимание на типовой размер модулей, разбивку их по разделам, объе м разделов. Данные о целевой аудитории того или иного информационного и рекламного издания можно получить в рекламном агентстве или самостоят ельно проанализировать напечатанные материалы. Издания с высоким тира жом интересны для предприятий салонного бизнеса, предлагающих услуги д ля широкой аудитории. Однако здесь имеется один важный момент - эти услуг и должны быть достаточно уникальными, иначе ваше сообщение никто не заме тит. Прежде чем размещать рекламу, ответьте на вопрос: «Кого может заинте ресовать это издание?» Затем сравните свой ответ с данными о целевой ауд итории вашего предприятия. Если они совпадают, то стоит давать рекламу. Е сли эти показатели сильно различаются, то, скорее всего, ваш призыв не усл ышат и потраченные деньги не принесут результата. Результат и от модульн ой, и от информационной рекламы во многом зависит от того, насколько проф ессионально она выполнена. Наиболее часто используемые размеры модуль ной рекламы: 1, 1/2, 1/3, 1/4, 1/5, 1/6, 1/8, 1/16, 1/32 части страницы. Единица - это полный размер стра ницы издания, в котором вы планируете разместить рекламу. Основные ошибк и при составлении модульной рекламы салона красоты в печатных СМИ: * описание предложений с позиций «продавца», а не «покупателя» (потребит елю непонятны выгоды); * много текста, переизбыток информации, в результате - низкая доходчивост ь и «неинтересность», попытка продублировать в рекламе весь прайс-лист; * недостаточное использование цветового оформления, что делает модуль н еинтересным и малопривлекательным; * избыточное использование цветового или графического оформления (рекл ама слишком пестрая, имеет много точек привлечения внимания); * недостаток информации в модуле - в результате читателю не всегда понятн о, что рекламируют и где можно этим воспользоваться; * частое изменение дизайна модуля (читатель не успевает запомнить ваш об раз); * в издании нет постоянного места для вашего модуля(читатель не успевает запомнить ваш образ); * в издании нет постоянного места для вашего модуля, что делает сложным ег о обнаружение; * малый размер модуля в целях экономии средств. Хорошо известен факт, что чем крупнее модуль, тем больше шансов на то, что его запомнят. На этом и базируется имиджевая реклама (табл. 4). Визитка салона У руководителей часто возникает вопрос: какой должна быть визитная карт очка предприятия? Должны ли визитки быть у каждого специалиста? Авторы г лубоко убеждены, что личные визитки специалистов салона красоты не долж ны быть в официальном обращении на предприятии, а уж их изготовление за с чет предприятия более чем неоправданно. Зачем собственными руками рыть себе яму? Не стоит способствовать созданию личных отношений между клиен том и мастером. Собственные визитки могут быть только у директора салона , так как ему приходится персонально осуществлять внешние контакты с раз личными организациями от лица предприятия. Визитки, передаваемые клиен там салона, должны быть корпоративными. Следует запретить специалистам указывать на них личные номера телефонов. Директора по всей стране и так стонут от обилия фактов увода клиентов мастерами. Какие задачи может вып олнять корпоративная визитка? Это: * создание впечатления о фирменном стиле; * напоминание о следующем посещении; * наличие информации о салоне (спектр услуг, время работы, местонахождени е). Кроме того визитка может служить для формирования того или иного имиджа , давать ощущение принадлежности к определенному классу клиентов. Особе нно это важно при возникновении потребности в отстройке от конкурентов. Часто такая задача становится особо актуальной для предприятий высоко го класса обслуживания. При изготовлении визиток стоит обращать внимание на размеры. Использов ание нестандартных размеров (чаще всего больше обычного) приводит к тому , что карточки теряются и не используются. Визитка должна легко помещать ся в визитницу. Применение элементов и приемов, затрудняющих прочтение и нформации, снижает полезный эффект. Например, использование в избытке фо льги, малоконтрастных цветов в фоне и надписях, написание текста «креати вными» шрифтами. Желательно, чтобы надписи на визитке легко читались. Дл я важных пунктов используйте более крупные шрифты. Однако не перегружай те визитку информацией, иначе ее никто читать не будет. При указании номе ра телефона не забудьте указать международный и междугородний телефон ный код, а при написании адреса укажите название города и страны. Нередки случаи, когда во время путешествий получаешь визитки разных предприяти й, а потом не можешь вспомнить, в каком городе находится то или иное из них. В некоторых салонах визитки используются как инструмент для напоминан ия клиенту о дате и времени следующего посещения. Для этого на корпорати вной карточке оставляют специальные поля для нанесения надписей от рук и. При этом материал (бумага) подбирается с учетом данной функции. Писать н а лакированных и ламинированных поверхностях очень затруднительно. Оф ормление визитки должно строго соответствовать фирменному стилю предп риятия, чтобы человек смог лучше запомнить образ вашего салона. Также вс е элементы оформления должны позитивно восприниматься вашей целевой а удиторией. Буклеты и листовки салона красоты Буклет - это информационно- рекламный материал, который содержит более подробные сведения о предпр иятии, его возможностях, каких-то особенностях обслуживания, а также нео бходимую контактную информацию. Буклеты бывают краткими (2-4 страницы) и ра звернутыми (более 6-8 страниц), а также информационными и имиджевыми. Форма т буклетов варьируется от А4 до А6. Краткие каталоги часто используются сотрудниками салонов красоты для массовой «раздачи» потенциальным клиентам. Развернутые буклеты обычно выдаются клиентам, уже пришедшим в салон, для лучшего ознакомления с нап равлениями деятельности предприятия. Цель таких буклетов - повысить инф ормированность о салоне, его предложениях, особенностях и служить канал ом для рекомендации услуг потенциальным клиентам. Информационные букл еты необходимы всем предприятиям для графической передачи клиентам ва жной информации. Имиджевые буклеты часто изготавливаются салонами выс окого ценового уровня для создания должного впечатления при знакомств е. Буклеты по сравнению с визитками - более дорогостоящее удовольствие, поэ тому к их созданию и распространению стоит относиться внимательнее. Кст ати, качество бумаги, полиграфии и дизайна должно точно соответствовать уровню салона и, конечно, клиентов. Например, изготовление буклетов или л истовок на «дешевой» бумаге с некачественной полиграфией для предприя тий престиж-класса с достаточно высокими ценами просто недопустимо. Так ой буклет или листовка станет работать против своего создателя. Листовк и можно рассматривать как мини-буклеты. Они изготавливаются либо для мас совой рассылки и раздачи в салонах эконом-класса, либо для рекламировани я отдельных услуг или направлений, чаще всего новинок. Буклеты и листовк и могут различаться по направлениям деятельности предприятия салонног о бизнеса. Так, по услугам парикмахерского зала возможен один буклет, по к осметологическому направлению деятельности - другой и т. д. В буклетах, ка к правило, содержатся общие сведения о предприятии, детальная информаци я о том или ином направлении, контактные данные (адрес, телефон, электронн ая почта, адрес сайта), время работы, элементы фирменного стиля. Существую т примеры включения в буклет промо-элементов: отрывных купонов, талонов, анкет. При создании буклетов следует учитывать особенности человеческ ого восприятия, то есть стереотипы. Старайтесь избегать переписывания в буклет информации, переданной вам поставщиком той или иной технологии, о борудования, косметики. Правильное использование графической информац ии (картинки, фотографии) помогает привлечь внимание к важным разделам б уклета, быстрее понять передаваемую информацию, создать более полный об раз. Избыток графической информации может приводить состояние к потере смысла сообщения. Случается видеть, что на буклете картинок много, но они часто малопонятны и несвязны. Руководителю, прежде чем давать заказ на р азработку и изготовление рекламных материалов, необходимо самому дета льно продумать, что и как он хочет донести до клиентов. Подключайте к реше нию этой сложной задачи ваших сотрудников, тем более что они люди творче ские и вдохновения им не занимать. К тому же при активном участии в решени и общих задач у каждого сотрудника возникает командный дух. Прайс-лист Прайс-лист является таким же элементом создания имиджа предприятия, как меню в ресторане. Он также может нести рекламную нагрузку. Для этого на ст раницах прайс-листа должны находиться элементы фирменного стиля: назва ние предприятия, слоган, логотип. При оформлении следует учитывать также цветовую гамму. Фон бумаги не должен быть очень ярким, чтобы не мешать «чи таемости» текста. С выбором шрифтов также стоит быть аккуратным. Примене ние «рукописных» шрифтов сильно снижает понимание текста. Стоит подума ть о создании условий для большей долговечности прайс-листа. Иначе его « потрепанное» состояние не будет вызывать доверия у нового клиента. Это о собенно касается предприятий высокого класса обслуживания. Так, в одном салоне класса «люкс» прайс-лист находился в файловой папке с покоробивш имися обложками и мятыми страницами. Хуже всего, что на этом прайс-листе б ыли сделаны поправки ручкой. Кстати, прайс-лист может быть полным и сокра щенным. Полный прайс-лист является элементом внутренней документации с алона и должен иметь подпись и печать на каждой странице. Сокращенный ис пользуется как элемент внутренней рекламы совместно с буклетами. В неко торых салонах красоты сокращенные прайс-листы выдаются клиентам «на вы нос». Такой прием позволяет увеличить число клиентов. Дело в том, что, когд а клиент встает перед выбором посетить тот или иной салон для получения услуги, наличие у него на руках подобного документа помогает склонить ча шу весов в сторону вашего предприятия. К тому же сокращенный прайс-лист п оможет сориентироваться по стоимости обслуживания и избежать неприятн остей с недостатком денег при расчете Каталог услуг и товаров Этому важн ому элементу внутренней рекламы руководителями предприятий салонного бизнеса обычно не уделяется должного внимания. Каталог можно делать на р азном уровне исполнения от «домашнего» до профессионального. Каталог н еобходим клиентам для дополнительного ознакомления с услугами вашего предприятия. В нем можно использовать фотографии, связанные с процессом оказания этих услуг. Не старайтесь сэкономить и вставить в каталог фотог рафии из буклетов поставщика. Все «чужие» фотографии видны, и подобный о бман только снижает уровень доверия к вашему салону. Не думайте, что ваши клиенты невнимательны и почти ничего не видели. Кстати, использование фо тографий из собственного салона поможет представить особенности оказы ваемых вами услуг и пробудить к ним дополнительный интерес. Также возмож но изготовление каталогов на товары, продаваемые в вашем салоне. Надежда исключительно на витрины довольно слабая, так как клиент проводит возле них малую часть времени. К тому же на витринах иногда не хватает довольно важной информации о продукции, например о составе, механизме действия, о собенностях применения. Зато эти сведения вполне может содержать катал ог. Надежда на продавца-администратора как на источник дополнительной и нформации о предлагаемых товарах тоже не всегда оправданна, так как либо администратор бывает перегружен, либо клиент стесняется задавать вопр осы. Полезно включить в каталог фотографии продукции, для того чтобы пок упатель мог идентифицировать описание с реальным объектом на витрине. И спользование фирменных каталогов также не всегда удачно, особенно для п редприятий высокого уровня. Фирменный каталог поставщика, как правило, н е содержит никакой информации о вашем предприятии. То есть подобная рекл ама приучает клиента не к вашему салону, а к торговой марке, которую можно найти и у ваших конкурентов. Подобный момент служит одной из причин нело яльности клиентов. Кроме того, фирменные буклеты и каталоги поставщиков продукции бывают разного формата, дизайна, что создает определенный раз нобой. Однако рекомендуем вспомнить, что многие известные торговые фирм ы используют каталоги продукции для увеличения прямых продаж. Варианто в масса, подумайте. Только не делайте кое-как. Подобные замечания можно от нести и к плакатам, постерам, поставляемым фирмами - продавцами продукци и. На них также нет ваших координат, и их основная роль в приучении клиента к тому или иному товарному бренду, а не к вашему салону. Современная опера тивная полиграфия позволяет сделать подобные плакаты по услугам или пр одукции с включением элементов вашего фирменного стиля. Подобные издел ия, кстати, недороги, но требуют дополнительной дизайнерской проработки. Витрины Витрины в салоне также могут нести рекламную нагрузку. Чаще всего для эт ого применяются дополнительные информационные материалы по выставлен ной продукции, оформленные в определенном стиле. Более подробно об оформ лении витрин салона красоты было рассказано в главе «Как увеличить прод ажи в салоне красоты». Видеофильмы Крайне важный элемент внутренней рекламы. Довольно часто в салонах крас оты можно увидеть телевизоры, расположенные в холле. Что чаще всего тран слируется в этих телевизорах? Программы типа «фешн-ТВ» или различные «му зыкалки», нередки и случаи просмотра модных сериалов. Выбор канала являе тся «прерогативой» либо свободных мастеров, либо администратора. Кстат и, мнение клиентов, как правило, при этом не учитывается. Однако показ по в нутреннему телевидению роликов о вашем салоне поможет «продвинуть» но вые услуги или товары салона. Для повышения эффективности необходимо пр офессиональное изготовление видеоматериалов. Возможно, это будет роли к - путеводитель по салону или отдельные ролики по подразделениям, услуг ам, специалистам. Как показывают проведенные исследования, демонстраци я подобных сюжетов позволяет увеличить посещаемость салона на 10 %. При нал ичии значительного числа видеороликов можно смонтировать целый видеоф ильм, который будет постоянно транслироваться в вашем салоне. Сделайте т ак, чтобы рекламные технологии помогали вам не только тратить, но и зараб атывать дополнительные деньги. Директ-мейл, или Почтовая рассылка Что же такое директ-мейл? Почему высок уровень неудач при его использова нии? Директ-мейл является способом общения или коммуникаций с клиентами с помощью почтовых сообщений. В салонном бизнесе директ-мейл довольно ре дко используется как канал продвижения предприятия и его услуг. Чаще всего директора обходятся рассылкой буклетов или листовок в почтовые ящики потенциальных клиентов. Результатом подобной акции быв ает невысокий процент отклика получателей. Это связано с тем, что ваши по тенциальные клиенты крайне перегружены рекламными обращениями, особен но приходящими по почте. Их можно квалифицировать как почтовый спам. Ящи ки жителей вашего города наверняка завалены подобной макулатурой. В так их условиях ваше сообщение также станет спамом. На домашний адрес приход ит письмо от одного из салонов красоты. Вот его текст. «Уважаемый Михаил Иванович! Салон красоты „Ирина“ предлагает в этом сезоне для своих клиентов: * новая технология /Лореаль/ безаммиачного мелирования и обесцвечивания „ПЛАТИНУМ“ выгодно отличается по цене от безаммиачного мелирования „М АЖИМЕШ“ на 100-250 руб.; * новая процедура „ХИРОМАССАЖ“ - безоперационная подтяжка лица, основанн ая на восточной мудрости и западной технологии. Наши мастера имеют серти фикат ведущей школы в этой области; * SPA-программы по телу для тех, кто хочет обрести фигуру своей мечты. Будьте готовы к лету; * новый дизайн ногтей с использованием сухоцветов. Клиенты, записавшиеся на указанные выше процедуры и предъявившие данно е письмо, получают единовременную дополнительную скидку 5 %. С уважением, Администрация». Как вы думаете, насколько подобное обращение заинтересует современног о делового человека? И это еще хороший образец творчества. Довольно част о в наши почтовые ящики опускают просто рекламные флаеры, место которых почти сразу оказывается среди прочего мусора. Обращаем ваше внимание на то, что для достижения успеха следует организовать действительно систе му общения салона с клиентом, а не ограничиваться разовым посланием. Поч товая рассылка может иметь высокую эффективность. Однако, как и в случае со всеми остальными инструментами, результат зависит от грамотного и св оевременного применения. Медиапланирование рекламной кампании салона красоты. Для достижения целей рекламной кампании важно: * определиться с видами и местами размещения рекламных материалов; * разработать и изготовить их; * правильно разместить, с тем чтобы донести информацию до целевой аудито рии; * правильно спланировать финансовые средства, необходимые для размещен ия и изготовления рекламных материалов. Так как у большинства салонов красоты рекламный бюджет крайне ограниче н, то для достижения высокого результата необходимо оптимально размест ить рекламные материалы. Решить эту задачу без точного количественного расчета практически невозможно. Для ясного понимания, в какие рекламные носители следует вкладывать денежные средства, потребуется собранная ранее маркетинговая информация о вашей целевой аудитории, а также о кана лах поиска и получения информации. Для успеха необходимо выбирать тольк о те издания, которые пользуются наибольшей популярностью. Медиапланир ование строится на основании социологических исследований различных С МИ и рекламных носителей. Сущность медиапланирования выражается в его н азвании, образованном путем соединения американского термина «media», обоз начающего все средства распространения рекламы, включая любые средств а массовой информации и наружной рекламы, с привычным отечественным «пл анированием». Речь действительно идет об оптимальном планировании рек ламного бюджета при выборе каналов размещения рекламы, о достижении мак симальной эффективности рекламной кампании. Медиаплан - график выхода т ех или иных рекламных материалов с учетом их стоимости, периодичности. П ри составлении медиаплана следует учесть величину планируемых финансо вых средств на рекламу вашего предприятия, составить график затрат и, со ответственно, выхода тех или иных материалов. В соответствии с графиком выхода необходимо организовать работу администраторов вашего салона к расоты по подсчету и оценке числа позвонивших по тому или иному рекламно му носителю. Данные расчеты помогут впоследствии оценить степень отдач и вашей рекламной кампании. Исходя из предварительного анализа результатов видно, что выгоднее сос редоточить свои усилия на наружной рекламе, а также на стимулировании кл иентов по передаче рекомендаций своим знакомым. При этом дополнительны х затрат практически не требуется. Скидки, бонусы, поздравления, праздни ки, акции Чем же удержать клиента в салоне красоты? Как заставить его прих одить снова и снова и с радостью расставаться со своими «кровными»? В первую очередь необходимо определиться, а что вообще представляет соб ой лояльный или постоянный клиент? Скорее всего, это покупатель, который регулярно приходит в салон, покупает ту или иную продукцию (товары или ус луги) на довольно значимые (для клиента) суммы, а также рекомендует это пре дприятие своим знакомым. Некоторые лояльные клиенты подают даже советы и рекомендации по улучшению качества работы. Для того чтобы увеличить чи сло таких клиентов, необходимо постоянно вести и пополнять клиентскую б азу, занося туда всю информацию по каждому посетителю и его покупкам. А за тем и детально анализировать полученные данные для принятия тех или ины х управленческих решений, в том числе и по скидкам, бонусам и пр. У руковод ителей салонного бизнеса почему-то в большом почете скидки. Причем счита ется, что скидки являются хорошим способом привлечения клиентов. Многие руководители раздают скидки с легкостью, поражающей воображение. Вероя тно, они считают, что чем больше дашь скидку, тем лучше для бизнеса. Практи ка показывает, что это не так. Скидки далеко не всегда дают какой-либо заме тный эффект по повышению лояльности клиентов. Дорогие руководители, не з абывайте, что, во-первых, скидки практически всегда идут из «кармана» сал она; во-вторых, они снижают общую выручку; в-третьих, клиенты салона не всегда н апрямую реагируют на снижение цены. Величина эластичного отклика довол ьно заметна на предприятиях, придерживающихся политики невысоких цен. В престижных и элитных салонах наблюдается даже обратная реакция покупа телей - снижение цены ведет к падению спроса. Таковы покупательские реакции разных категорий клиентов на ценовые фа кторы. На взгляд авторов, существующая практика распределения величины скидк и между салоном и мастером не совсем справедлива, ведь работник не являе тся вашим партнером по бизнесу, хотя бы официально. Поэтому он не должен н ести риски за те или иные управленческие решения. Его задача - качественн о и в срок выполнять порученную работу и за это получать зарплату, а не про цент выручки или прибыли. Скидка, или дисконт, это инструмент регулирования покупательского пове дения в сторону увеличения числа и объема покупок. Существуют различные системы скидок. Однако они работают прежде всего на уже пришедшего в сал он клиента. Завлечь нового клиента «с улицы» можно только тогда, когда для него сниж ение цены на некоторую сумму является крайне важным. Чаще всего это акту ально для покупателей с невысоким достатком. Они считают каждую копейку и хотят за имеющиеся деньги приобрести побольше приятного и полезного. К лиенты вашего салона такие? Если нет, то будьте осторожны с понижением и д емпингом цен. Увлечение ценовыми играми со стороны недостаточно подгот овленных руководителей сильно подрывает экономическую привлекательн ость отрасли, приводя к снижению прибыли и качества. Встречаются и иные в арианты реакции клиентов на новации руководителей предприятий. Наприм ер, в салоне объявляется акция с большими скидками на определенную проду кцию или период. Во время акции в салон приходит большое количество поку пателей, они довольны низкими ценами. Руководитель радуется: наконец-то у него в салоне аншлаг, «жизнь закипел а». Но акция заканчивается, и практически все пришедшие новые клиенты по кидают этот салон из-за того, что базовые цены для них «неподъемны». Вывод - акция привлекла не тех клиентов, которые нужны вашему салону. При этом з а период скидок руководитель недополучил выручку, а расходная часть ост алась прежней. Результат - дефицит денежных средств для оплаты постоянны х расходов, а далее и финансовый крах. Будьте аккуратны, рекламные акции должны быть направлены прежде всего н а увеличение притока выручки, количества покупок, числа новых клиентов, покупок одним клиентом. Кто должен оплачивать эти мероприятия? За чей сч ет должна предоставляться скидка клиенту? Вопросы не праздные. И ответы на них отличаются большим разнообразием. От мнения, что все скидки предо ставляются за счет предприятия, до того, что скидки должны перекладывать ся на плечи работников. Как же поступить правильно? По существу, если вы яв ляетесь владельцем и руководителем бизнеса, то его развитие - обязанност ь ваша, а не наемного рабочего. Поэтому все риски тех или иных решений долж ны ложиться не на работника, а на предприятие и его руководителей. Если вы отдаете предприятие в аренду или в управление своим работникам, выплачи вая им процент от выручки или прибыли, тогда разделение с ними ответстве нности выглядит вполне разумно и логично. Ситуация, когда руководитель н авязывает работнику финансовое соучастие в проводимых акциях (за счет с нижения заработанного дохода), переводит работника в ранг партнера с соо тветственным повышением уровня материального стимулирования и пр. Сущ ествуют и другие приемы поощрения и стимулирования клиентов и покупате лей, например бонусы или подарки. Руководители часто говорят, что клиент ы выбирают скидки, а не бонусы. Это не совсем так. Данный вывод появляется, скорее всего, вследствие манипуляций как со стороны сотрудников, так и с о стороны клиентов. Подобным образом скрывается неумение работать с кли ентами, нежелание принимать «бесполезные» подарки. Подумайте, в чем дейс твительная причина такого поведения. Регулярные опросы показывают, что подавляющее большинство людей выбирает подарки, то есть бонусы. Также по мните, что, предоставляя скидки, вы довольно часто помогаете своим конку рентам стать успешнее и сильнее. Вам это надо? На акциях по стимулировани ю клиентов с помощью бонусов не однажды удавалось повысить приток новых клиентов в салон и в результате его прибыль. Этот прием действительно ра ботает, если правильно его применять. При этом не стоит забывать, на каких клиентов ориентирована та или иная акция. Различия в реакциях людей быва ют довольно существенны. Салон расположен в доме, где проживают очень вл иятельные и обеспеченные люди, одним словом - элита. Руководитель расска зывает, что салоном распространялись купоны на скидку в 50 % на определенны е услуги салона. Отклик был очень слабым. Это неудивительно. Ведь для очен ь обеспеченных клиентов скидка в 50 % - это сигнал о том, что данное предложен ие или недостаточно качественно, или имеет сомнительную подоплеку. В их мире на качественный товар не предоставляют такие большие скидки. Однако для мало - или среднеобеспеченных людей скидка в 50 % является очень «вкусным» предложением, на которое, скорее всего, будет активный отклик, так как денег на все не хватает, а хочется и того, и другого. Вероятно, сказы ваются «советские» воспоминания о дефиците, когда было неважно, подходи т тебе вещь или нет, главное взять, а там разберемся. Однако времена давно изменились, а стереотипы остались. Стоит поработать над своими представ лениями. Рекламные акции тоже находятся в поле «клиентоориентированной» концеп ции салона. Не бывает ничего, что нравится и подходит для всех. Важным комп онентом повышения благорасположения посетителей к салону является «че ловеческое» отношение к каждому. Этому способствуют, например, поздравл ения со всеми памятными для данного человека датами и событиями, создани е максимально комфортных и приятных условий, формирование ощущения, что пришедший человек здесь самый главный, самый дорогой гость, а не клиент. Д умается, что это неудачное слово покинет сервисный бизнес к всеобщей рад ости. Это пережиток времен «власти продавца». Как обеспечить посетителям подобную атмосферу пребывания в салоне? Это делается не сразу и не вдруг. Необходима планомерная и кропотливая работ а всего коллектива во главе с руководителем. Она включает в себя: * накопление информации о каждом посетителе и его посещениях, а также обя зательное использование этих данных в работе; * формирование корпоративной культуры, нацеленной на определенную ауди торию посетителей, полностью ими принимаемой и одобряемой; * создание стандартов обслуживания с обязательной процедурой контроля взамен «творческого» подхода салонных специалистов. Поучитесь у ваших лучших специалистов и понаблюдайте, как они работают с о своими клиентами. Ведь они крайне заинтересованы в «деньгах» клиентов и уделяют этому самое серьезное внимание. Мастера четко понимают, что их благополучие зависит от расположения клиента. Для этого его надо удовле творить и затем привязать к себе. «Проколов» у хороших специалистов прак тически не бывает. Именно потому клиенты и ходят за ними «толпами» из сал она в салон. «Звезды» салонного бизнеса знают досконально все о каждом с воем клиенте, они помнят все его посещения, покупки, любимые и нелюбимые т емы. К каждому из них специалист проявляет индивидуальный подход. За это клиенты отвечают им своей привязанностью и бывают абсолютно нечувстви тельны к ценовым акциям. Внимательный анализ базы данных о клиентах и их покупках позволит активно продвигать новые или не пользующиеся спросо м услуги и товары. Каким образом? Очень просто. Вам необходимо создать усл овия для бесплатного или льготного пробного сеанса, покупки, с тем чтобы дать покупателю получить собственные ощущения и далее принять положит ельное решение. Могут возразить: а если ему не понравится? Тому может быть две причины: либо низкое качество, либо данное предложение не подходит э тому покупателю. В первом случае - почему вы имеете данное предложение в с воем салоне? Во втором случае - вы не сможете угодить сразу всем. Успокойте сь, будьте честны со своими посетителями, и они ответят вам своим хорошим отношением. Ведь чем покупатель может отблагодарить продавца (салон кра соты) за приятное впечатление? Либо тем, что придет еще раз, либо тем, что по рекомендует его своим знакомым. Что вам и надо! Таким образом, вы создаете условия для увеличения числа покупок одним кл иентом, что очень выгодно для предприятия, занимающегося продажей услуг и товаров. Это прямая экономия на рекламных расходах и повышение их эффе ктивности. Так что думайте, экспериментируйте, вводите новые способы при влечения, удержания и развития потребностей своих клиентов. Ведь это ваш е главное достояние, ваш главный актив, который приносит к вам в кассу ден ьги. Другими важными моментами являются: повышение качества обслуживан ия клиентов, безусловное соблюдение всех правил сервиса, а также устране ние из системы обслуживания всех ситуаций, которые не нравятся клиентам. Использование этих ресурсов является серьезным подспорьем, которое ре дко используется. Почему? У руководителя не хватает времени на эту работ у. Он занят другими вопросами. Директор в это время красит забор или моет п олы (иносказательно, конечно). Что лучше - скидки или бонусы? Многие руково дители считают, что скидки являются рекламным инструментом для привлеч ения новых клиентов. Да, это так, если говорить о скидках и распродажах в м агазинах. Часто покупателями там выступают люди с невысоким уровнем дос татка. Ваши клиенты такие? Также среди руководителей предприятий салонного бизнеса бытует убежде ние, что без определенных скидок клиенты в их салон не придут или не будут возвращаться. Это не всегда так. Увлечение скидками свидетельствует о то м, что руководитель практически не понимает, почему клиенты ходят в его с алон. Итак, для чего в торговле используется система скидок? Скидки относ ятся к системе торгового продвижения, так называемому sale promotion. Данная систе ма предназначена для дополнительного стимулирования покупателей, с те м чтобы они делали больше покупок. Таким образом, скидки являются адресн ым инструментом, а не «оружием массового поражения». Кроме скидок сущест вует еще один инструмент - бонусы. В настоящее время среди маркетологов н ет единого мнения, какой из инструментов лучше. Данный вопрос очень инте ресен и важен. Скидка всегда является сознательным снижением доли прибы ли, так как при производстве услуг и товаров затраты являются фиксирован ными и «быстрому» снижению не поддаются. С одной стороны, скидка делает в аше предложение более привлекательным по сравнению с конкурирующими. С другой стороны, предприятие недополучает ощутимый объем выручки. Извес тны случаи, когда результатом применения скидок стали значительные убы тки предприятия. Кроме того, уровень скидок должен восприниматься вашим и клиентами адекватно.
1Архитектура и строительство
2Астрономия, авиация, космонавтика
 
3Безопасность жизнедеятельности
4Биология
 
5Военная кафедра, гражданская оборона
 
6География, экономическая география
7Геология и геодезия
8Государственное регулирование и налоги
 
9Естествознание
 
10Журналистика
 
11Законодательство и право
12Адвокатура
13Административное право
14Арбитражное процессуальное право
15Банковское право
16Государство и право
17Гражданское право и процесс
18Жилищное право
19Законодательство зарубежных стран
20Земельное право
21Конституционное право
22Конституционное право зарубежных стран
23Международное право
24Муниципальное право
25Налоговое право
26Римское право
27Семейное право
28Таможенное право
29Трудовое право
30Уголовное право и процесс
31Финансовое право
32Хозяйственное право
33Экологическое право
34Юриспруденция
 
35Иностранные языки
36Информатика, информационные технологии
37Базы данных
38Компьютерные сети
39Программирование
40Искусство и культура
41Краеведение
42Культурология
43Музыка
44История
45Биографии
46Историческая личность
47Литература
 
48Маркетинг и реклама
49Математика
50Медицина и здоровье
51Менеджмент
52Антикризисное управление
53Делопроизводство и документооборот
54Логистика
 
55Педагогика
56Политология
57Правоохранительные органы
58Криминалистика и криминология
59Прочее
60Психология
61Юридическая психология
 
62Радиоэлектроника
63Религия
 
64Сельское хозяйство и землепользование
65Социология
66Страхование
 
67Технологии
68Материаловедение
69Машиностроение
70Металлургия
71Транспорт
72Туризм
 
73Физика
74Физкультура и спорт
75Философия
 
76Химия
 
77Экология, охрана природы
78Экономика и финансы
79Анализ хозяйственной деятельности
80Банковское дело и кредитование
81Биржевое дело
82Бухгалтерский учет и аудит
83История экономических учений
84Международные отношения
85Предпринимательство, бизнес, микроэкономика
86Финансы
87Ценные бумаги и фондовый рынок
88Экономика предприятия
89Экономико-математическое моделирование
90Экономическая теория

 Анекдоты - это почти как рефераты, только короткие и смешные Следующий
- Люся, какой бы ты хотела сувенир из Германии?
- BMW...
Anekdot.ru

Узнайте стоимость курсовой, диплома, реферата на заказ.

Обратите внимание, реферат по маркетингу и рекламе "Методы продвижения салона красоты на рынке", также как и все другие рефераты, курсовые, дипломные и другие работы вы можете скачать бесплатно.

Смотрите также:


Банк рефератов - РефератБанк.ру
© РефератБанк, 2002 - 2016
Рейтинг@Mail.ru