Курсовая: Маркетинговое исследование рынка стоматологических услуг, для повышения эффективности работы фирмы "Полидент" - текст курсовой. Скачать бесплатно.
Банк рефератов, курсовых и дипломных работ. Много и бесплатно. # | Правила оформления работ | Добавить в избранное
 
 
   
Меню Меню Меню Меню Меню
   
Napishem.com Napishem.com Napishem.com

Курсовая

Маркетинговое исследование рынка стоматологических услуг, для повышения эффективности работы фирмы "Полидент"

Банк рефератов / Маркетинг и реклама

Рубрики  Рубрики реферат банка

закрыть
Категория: Курсовая работа
Язык курсовой: Русский
Дата добавления:   
 
Скачать
Архив Zip, 38 kb, скачать бесплатно
Заказать
Узнать стоимость написания уникальной курсовой работы

Узнайте стоимость написания уникальной работы

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ УКРАИ НЫ НАЦИОНАЛЬНЫЙ ТЕХНИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ «ХАРЬКОВСКИЙ ПОЛИТЕХНИЧЕСКИЙ ИНСТИТУТ» Кафедра экономики и маркетинга КУРСОВОЙ ПРОЕКТ на тему: «Маркетинговое исследование рынка стоматологических услуг, для повышения эффективности работы фир мы «Полидент» Выполнила: студентка группы экономического факультета специальность: Проверил: Харьков-2007 Содержание ВВЕДЕНИЕ 1 ОПРЕДЕЛЕНИЕ ПРЕДМЕТА ИССЛЕДОВАНИЯ 2 ОПРЕДЕЛЕНИЕ СОСТАВА СОБИРАЕМОЙ ИНФОРМАЦИИ И ФОРМУЛИРОВКА ПОИСКОВЫХ В ОПРОСОВ 3 РАЗРАБОТКА ПЛАНА ИССЛЕДОВАНИЯ 3.1 Определение состава наблюдаемых переменных 3.2 Определение источников получения информации 3.3 Выбор метода сбора информации 3.4 Выбор метода записи и хранения 4 ОРГАНИЗАЦИЯ СБОРА ИНФОРМАЦИИ 5 ЗАПИСЬ, ПРОВЕРКА И ПЕРВИЧНАЯ ОБРАБОТКА ИНФОРМАЦИИ 6 АНАЛИЗ И ИНТЕРПРЕТАЦИЯ ИНФОРМАЦИИ 7 ВЫВОДЫ И РЕКОМЕНДАЦИИ СПИСОК ИСТОЧНИКОВ ИНФОРМАЦИИ ПРИЛОЖЕНИЕ А. Образец анкеты введение Комплексное исследование товарных рынков являе тся одной из главных функций маркетинга. Это - основа маркетинговой стра тегии. Целью исследования рынка является получение информации о состоя нии, конъюнктуре и динамике рынка. Сбор информации позволяет, после ее ан ализа и обработки получить достаточно ценные сведения об особенностях потребностей отдельных групп потребителей, деятельности конкурентов, уровне цен, политике местных властей по регулированию рынков. В настоящее время исследование рынка, как составная часть маркетингово й деятельности, стало полноправной профессией и является серьезным биз несом. Исследование рынков осуществляется в трех основных направлениях: выяв ление потенциальных покупателей; определение количества покупателей, совершившие покупку; оценка перспектив розничной торговли. Процедура исследований рынков предполагает последовательное осущест вление трех основных этапов: Предварительное исследование и отбор рынков Детальное исследование отобранных рынков Определение целевого рынка Основной задачей первого этапа являе тся получение по возможности наиболее достоверной информации о емкост и рынка, т.е. возможностях рынка по реализации какой-либо продукции в опре деленный период времени. Результатом предварительного этапа исследова ния рынков является получение информации о тех рынках, где имеются наибо льшие потенциальные шансы для фирмы сбыта её продукции или услуг. Второй этап исследования рынков должен сущес твенно сузить спектр потенциальных рынков. Итогом работы на втором этап е должен быть вывод о потенциальном для фирмы рынке. Третий и заключител ьный этап проводимых исследований - выбор целевого рынка. Целевой рынок - это некая совокупность потенциальных потребителей. Особенностью их яв ляется то, что они обладают достаточно схожими потребностями в намерени и приобрести ту или иную продукцию. 1 Определение предмета исследования Исследуемый объект - стоматологическая клиника « Полидент», которая предоставляет услуги терапевтического и ортондонти ческого профиля следующего типа: все виды протезирования; лечение корне вых каналов с помощью современных технологий в одно посещение; ультразв уковое снятие зубных отложений, грязевой массаж, солевые полоскания, апп ликации фитосредствами; лечение парадонтоза по индивидуальным схемам; лазеро- и светолечение; косметическая реставрация зубов; профессиональ ная гигиена; отбеливание зубов; исправление прикуса у детей и взрослых. Также предоставляются услуги по установке декоративных камешков на фр онтальную группу зубов (феониты - белого цвета, сапфиры - синего) без повре ждения эмали зуба; изготовление специальных капп для отбеливания зубов в домашних условиях; изменение цвета, формы зубов, устранение косметичес ких дефектов, восстановление разрушенных зубов с помощью реставрацион ных материалов, виниры, безметалловая керамика. Необходимость проведения маркетингового исследования заключается в в ыявлении слабых и сильных сторон предоставляемой услуги - т. е. определен ии, какая именно составляющая услуги наиболее полно удовлетворяет потр ебителей, а какая - нуждается в модернизации. Это необходимо для повышени я эффективности работы фирмы, что позволит не только наиболее полно удов летворять потребности целевых потребителей, но и в результате привлека ть больше клиентов и получать большую прибыль. Таким образом, предметом исследования являются стоматологические услу ги. Проблема состоит в необходимости повышения эффективности работы фи рмы «Полидент», и повышении качества предоставляемых ею стоматологиче ских услуг. Целью данного маркетингового исследования является определение оцено к потребителей относительно всех составляющих предоставляемых услуг и выдача рекомендаций исходя из результата исследования. 2 ОПРЕДЕЛЕНИЕ СОСТАВА СОБИРАЕМОЙ ИНФОРМАЦИИ И ФОРМУЛИРОВКА поисковых вопросов Наиболее важным подготовительным этапом исслед ования является определение состава собираемой информации, потому как именно от правильности его проведения зависит результат всего исследо вания. Обычно, вопрос, требующий изучения, рождает много гипотез, которые мо-гут быть как взаимоисключающими, так и дополняющими друг друга. При по становке поисковых вопросов опираются на совокупность имеющейся инфор мации, которая может браться из существующих теорий, производственного и управленческого опыта, или результатов предыдущих исследований. Резу льтаты формулировки поисковых вопросов приводятся в таблице 1. Таблица 1. Поисковые вопросы. По исковые вопросы Параметры 1) К аковы оценки важности относительно стоимости услуг: 2) Какова оценка важности разнообразия услуг: 3) Какова оценка важности обслуживания: 4) Какова оценка важности качества услуг: 5) Каковы оценки важности условий оплаты: 6) Оценка важности сроков выполнения заказов: 7) Оценка важности уровня комфорта: - уровень цен на стоматологические ус луги; - отбеливание, декорирование; - качество обслуживания, поведение персонала; - гарантия; - используемое оборудование; - кредит, пластиковые карты; - для протезов, коронок; - комфортность, дизайн кабинетов, географическое расположение. 3 РАЗРАБОТ КА ПЛАНА ИССЛЕДОВАНИЯ 3.1 Определение состава наблюдаемых перем енных Состав наблюдаемых переменных определяется для того, чтобы возможно было составить вопросы анкеты. Переменные дают возм ожность упорядочить вопросы и определить тип шкал и анкетных вопросов. Таблица 2. Определение состава собираемой информации. На именование переменной Тип переменной Шкала измерения 1. С тоимость услуг Внешне не проявляющаяся Шкала Степпера 2. Р азнообразие услуг Внешне не проявляющаяся Шкала Степпера 3. К ачество обслуживания Внешне не проявляющаяся Шкала Степпера 4. П оведение персонала Внешне не проявляющаяся Шкала Степпера 5. Г арантия Внешне не проявляющаяся Шкала Степпера 6. С роки выполнения заказов Внешне не проявляющаяся Шкала Степпера 7. У словия оплаты Внешне не проявляющаяся Шкала Степпера 8. К омфортность, дизайн кабинетов Внешне не проявляющаяся Шкала Степпер а 9. И спользуемое оборудование Внешне не проявляющаяся Шкала Степпера 10. Г еографическое расположение Внешне не проявляющаяся Шкала Степпера 11. П ол Непосредственно наблюдаемая Номинальная шкала, альтернативный в опрос 12. У ровень доходов Непосредственно наблюдаемая Пропорциональная шкала , альтернативный вопрос 3.2 Определение источников получения и нформации Определение источников получе ния информации заключается в выявлении целевой аудитории, т.е. кого и ли ч то необходимо исследовать. Целевая группа может определяться типом про дукции или сущностью проверяемой гипотезы. Составляется общий портрет целевых потребителей и место, где их можно будет опросить. Прежде чем формулировать вопросы, для разработки анкеты необходимо разделить всех потребителей на основные сегменты. Де ление будет производиться по следующим признакам: пол (мужской/женский) и уровень дохода (до 300 долл. и больше 300 долл.). Таким образом, у нас сформирова но 4 сегмента: женщины с уровнем дохода до 300 долл., женщины с уровнем дохода свыше 300 долл., мужчины с уровнем дохода до 300 долл. и мужчины с уровнем дохода свыше 300 долл. Эти группы потребителей будут опрашиваться в ходе проведен ия исследования в помещениях стоматологической клиники во время ожида ния приёма или после него. Далее необходимо определиться с планируемым для опроса объёмом выборк и. Определение размера выборки подчиняется строгим законам и может быть осуществлено следующим образом. Объём выборки определяется исходя из р яда показателей: уровня доверительности б, по которому при помощи специа льной таблицы определяется нормированное отклонение z (для данного случ ая б = 95%, а следовательно z = 1,96); уровня вариации ответов респондента (в данном случае принимается равным 50%); требуемой точность или допустимая ошибка (в данном случае она принимается в размере 5%). п = (z 2 * р * q) / е 2 (1) п = (1,96 2 * 50 * 50) / 5 2 = 385 человек 3.3 Выбор метода сбора информации Выбор метода сбора информации тесно связан с сущн остью проблемы и решений, принимаемых на предыдущих этапах разработки п лана исследования, и является компромиссом, позволяющим получить необх одимый объем информации. В курсовом проекте используется коммуникативный метод сбора информаци и - опрос, который с техничкой точки зрения выбирается персональным. Стоматологические услуги - это, пожалуй, один из немногих видов услуг, кот орый востребован всеми слоями населения, независимо от возраста и матер иального достатка. Но, несмотря на востребованность, нам все же необходи мо провести маркетинговое исследование, чтобы узнать, какие именно сост авляющие услуги имеют наибольшее значение для потребителей, что в данно й услуге нравится им больше всего, а какие составляющие необходимо модер низировать. Для этого мы будем использовать опрос в форме анкетирования. Опрос - это один из методов маркетингового исследования, который рассмат ривается как способ получения внешней вторичной маркетинговой информа ции (следуя общей классификации маркетинговой информации) посредством привлечения посторонних людей. Сущность любого опроса состоит в получе нии ответа на интересующий интервьюера вопрос от данной группы лиц или ж е отдельных лиц в рамках репрезентативных сегментов рынка. 3.4 Выбор метода записи и хранения Анкета - самый распространенный инструмент иссле дования при сборе данных. В широком понимании анкета - это ряд вопросов, на которые опрашиваемый должен дать определённые ответы. Анкета - инструме нт достаточно гибкий в том смысле, что вопросы можно задавать множеством разных способов. Она требует тщательной разработки, опробования, и устр анения выявленных недостатков до начала ее широкого использования, т. к. в небрежно подготовленной анкете всегда можно найти целый ряд ошибок. В ходе разработки анкеты маркетолог-исследователь вдумчиво отбирает воп росы, которые необходимо задать, выбирает форму этих вопросов, их формул ировки и последовательность. Анкета, используемая для проведения исследования, построена с учётом вс ех правил, применяемых для этого в маркетинге. Она приведена в приложени и А. Вопросы должны «перекрещиваться» с теми гипотезами и поисковыми вопро сами, которые требуют проверки в ходе исследования. В этой связи использ уется таблица проверки соответствия анкетных вопросов поисковым. Таблица 3. Проверка соответствия анкетных вопросов поисковым. Во просы анкеты Поисковые вопросы 1) К аковы оценки важности стоимости услуг 2) Какова оценка важности разно-о бразия услуг 3) Какова оценка важности обслу-живания 4) Какова оценка ва жности качества услуг 5) Каковы оценки важности условий оплаты 6) Оценк а важности сроков выпол-нения заказов 7) Оценка важности уровня комфорт а 1. О цените важность стоимости услуг Перекр. таб. 1:12 2. В ажность разнооб-разия услуг Перекр. таб. 2:12 3. З начение качества обслужив. Перекр. таб. 3:11 4. З начение поведение персонала Простое таб. 5. З начение гарантии Простое таб. 6. В ажность сроков выполнения Простое таб. 7. В ажность условий оплаты Простое таб. 8. В ажность комфорта Пр остое таб. 9. И сп. обо-рудование Простое таб. 10. Г еогра-фиическое располож. Пр остое таб. 11. П ол Перекр. таб. 3:11 12. У ровень доходов Перекр. таб. 1:12 Перекр. таб. 2:12 4 ОРГАНИЗАЦИЯ СБОРА ИНФОРМАЦИИ Сбор первичной информации предполагает сбор дан ных, позволяющих либо подтвердить, либо опровергнуть гипотезы относите льно проблемы и ответить на поставленные ранее в предыдущих разделах во просы. Этот этап является важным, и часто наиболее трудоемким этапом мар кетингового исследования. От качества собранной информации зависит на дежность выводов, которые впоследствии будут сделаны исследователем. Э тот этап состоит в проведении опроса путём письменного персонального а нкетирования респондентов месте сосредоточения целевой группы потреб ителей, определенной в разделе 3.2 курсового проекта. 5 ЗАПИСЬ, ПРОВ ЕРКА И ПЕРВИЧНАЯ ОБРАБОТКА ИНФОРМАЦИИ Этот этап имеет в качестве одной из целей перепро верку каждого заполненного вопросника, что проделывается для исключен ия неправильно заполненных, испорченных анкет, а также - восполнения нед остающих ответов, исправления ошибок в самих ответах на вопросы. Далее, все поученные правильно заполненные вопросники кодируются. Для э того предварительно составляется книга кодов (табл. 4). Кодировка вопросн иков имеет целью придать собранной информации форму, совместимую с проц едурами обработки и анализа информации. в данном случае речь идет о прис воении идентификационного номера каждому возможному ответу, находящем уся на различных носителях информации (формуляры, накопительные таблиц ы в электронных базах данных и т.д.) - см. таблицу 4. Таблица 4. Состав книги кодов № Наименование переменной Присвоенный код ответа - Номер анкеты (V1) - 1. Стоимость услуг (V2) 5- очень важно; 4- важно; 3- почти не важно; 2- не важно; 1- совсем не важно 2. Разнообразие услуг (V3) 5- очень важно; 4- важно; 3- почти не важно; 2- не важно; 1- совсем не важно 3. Качество обслуживания (V4) 5- очень важно; 4- важно; 3- почти не важно; 2- не важно; 1- совсем не важно 4. Поведение персонала (V5) 5- очень важно; 4- важно; 3- почти не важно; 2- не важно; 1- совсем не важно 5. Гарантия (V6) 5- очень важно; 4- важно; 3- почти не важно; 2- не важно; 1- совсем не важно 6. Сроки выполнения заказов (V7) 5- очень важно; 4- важно; 3- почти не важно; 2- не важно; 1- совсем не важно 7. Условия оплаты (V8) 5- очень важно; 4- важно; 3- почти не важно; 2- не важно; 1- совсем не важно 8. Комфортность, дизайн кабинетов (V9) 5- очень важно; 4- важно; 3- почти не важно; 2- не важно; 1- совсем не важно 9. Используемое оборудование (V10) 5- очень важно; 4- важно; 3- почти не важно; 2- не важно; 1- совсем не важно 10. Географическое расположение (V11) 5- очень важно; 4- важно; 3- почти не важно; 2- не важно; 1- совсем не важно 11. Пол (V12) 1- мужской 2- женский 12. Уровень доходов (V13) 1- меньше 300 долл. 2- больше 300 долл. Таблица 5. Кодирование данных V1 V2 V3 V4 V5 V6 V7 V8 V9 V10 V11 V12 V13 1 4 5 4 4 4 5 5 5 3 5 1 1 2 5 3 5 4 5 4 4 3 5 5 2 2 3 5 4 3 4 3 5 3 4 4 5 1 1 4 2 3 4 3 5 3 5 3 3 5 1 1 5 2 3 5 5 5 4 2 3 2 4 2 2 6 5 3 3 3 2 5 3 5 3 2 1 2 7 3 5 4 4 4 3 4 2 2 3 1 1 8 5 3 5 4 5 4 2 3 4 5 2 1 9 2 4 4 4 5 4 4 3 3 4 1 1 10 2 3 3 5 4 4 3 3 3 3 1 2 11 5 3 5 3 2 4 2 2 3 4 2 2 12 4 3 4 3 5 4 2 3 4 3 2 1 13 5 2 3 4 4 5 3 2 3 5 1 2 14 2 5 4 4 5 4 5 2 5 4 2 2 15 2 1 4 5 4 5 3 4 3 5 1 1 16 5 3 5 4 5 4 5 1 4 5 2 1 17 5 3 3 4 4 4 5 4 3 4 1 1 18 5 3 5 3 3 5 3 3 2 3 2 1 19 2 3 2 5 5 3 4 2 3 5 1 1 20 5 5 3 4 4 5 3 4 3 3 2 2 21 2 4 4 5 5 5 5 3 2 3 1 2 22 2 5 1 4 5 3 3 5 3 4 2 1 23 5 3 5 5 4 4 5 4 2 4 1 2 24 2 4 5 4 4 3 2 2 5 3 2 2 25 1 3 3 4 5 5 1 3 2 4 1 1 26 5 3 5 4 5 4 2 5 2 5 1 2 27 2 4 3 5 5 4 3 2 3 3 2 1 28 3 3 4 4 4 5 4 2 4 5 1 1 29 5 2 5 5 5 4 2 4 2 4 1 1 30 5 3 5 3 4 5 2 4 3 5 2 2 31 2 4 4 4 5 4 5 2 3 1 2 1 32 2 4 3 4 4 4 3 3 4 3 1 2 33 2 3 5 4 5 3 2 5 5 4 2 2 34 4 3 4 5 5 5 3 2 2 4 1 1 35 2 5 5 3 3 4 4 3 3 2 2 1 36 5 3 5 5 5 5 2 4 3 4 2 2 37 2 4 2 4 5 4 4 2 2 5 1 1 38 5 3 4 5 5 3 3 4 4 4 1 2 39 3 4 3 5 5 5 4 3 5 5 1 1 40 5 2 5 5 4 4 2 5 3 4 2 1 6 АНАЛИЗ И ИНТЕРПРЕТАЦИЯ ИНФОРМАЦИИ Проведя кодирование и запись информации на опред еленных носителях, исследователь неизбежно сталкивается с необходимос тью использования элементарных методов статистического анализа, из ко торых основными являются простое и перекрёстное табулирование. Таблица 6. Анализ важности стоимости услуги. До ход Оценка важности стоимости услуг Всего 1 2 3 4 5 1- м еньше 300 долл. 1 13 3 13 3 13 9 39 7 30 23 100 100 3 30 8 100 8 100 23 41 18 58 2- б ольше 300 долл. 0 0 7 41 0 0 0 0 10 59 17 100 0 0 70 18 0 0 0 0 59 25 42 Вс его 1 10 3 9 17 40 100 3 100 25 100 8 100 23 100 43 100 Итак, видно, что основной процент, показанный в строке, в правом верхнем уг лу ячейки, говорит о том, что для людей с доходом ниже 300 долларов США стоимо сть услуги является важной (39%), либо очень важной (30%). Для людей же с высоким у ровнем доходов этот параметр является либо очень важным (59%), либо не важны м (41%). В целом, исходя из общего процента, который учитывается в нижнем прав ом углу ячейки. При этом в целом, 58% опрошенных имеют доход ниже 300 долл. США. Таблица 7. Анализ важности разнообразия услуг До ход Оценка важности разнообразия услуг Всего 1 2 3 4 5 1- м еньше 300 долл. 1 4 2 9 10 43 6 26 4 17 23 100 100 3 20 5 50 25 67 15 24 10 58 2- б ольше 300 долл. 0 0 1 6 10 59 3 18 3 18 17 100 0 0 10 3 50 25 33 8 18 8 43 Вс его 1 3 20 9 7 40 100 3 30 8 100 50 100 23 41 18 100 Для большинства респондентов, имеющих доход меньше 300 долл. США (43%) разнооб разие предоставляемых услуг имеет среднее значение («почти не важно»). В тоже время, 26% из них считают эту характеристику важной. Для 59% потребителей с высоким уровнем дохода выше 300 долл. США в месяц ассортимент услуг также не очень важен, хотя в тоже время на тех, для кого это важно или очень важно приходится в целом 36%. Таблица 8. Анализ важности качества обслуживания По л Оценка важности качества обслуживания Всего 1 2 3 4 5 1- м ужской 0 0 2 9 8 36 9 41 3 14 18 100 0 0 100 5 80 20 75 23 20 8 45 2- ж енский 1 6 0 0 2 11 3 17 12 67 22 100 100 3 0 0 20 5 25 8 80 30 55 Вс его 1 2 10 12 15 40 100 3 100 5 100 25 100 30 100 38 100 Наибольшую важность (5 - «очень важно») качество обслуживания имеет для же нщин. Для мужчин же качество обслуживания является либо «важным» - 41%, либо не очень «важным» - 36%. В целом же большая часть респондентов считает качес тво обслуживания при предоставлении услуг очень важным (38%), хотя мнения м ужчин и женщин на этот счёт достаточно отличаются друг от друга. Таблица 9. Анализ значения поведения персонала От вет Абсолютное количество ответов Относительное количество ответо в, % По ведение персонала 5- очень важно; 13 32,5 4- в ажно; 20 50 3- п очти не важно; 7 17,5 2- н е важно; 0 0 1- с овсем не важно 0 0 Большинство опрошенных считают поведение пе рсонала важным -50%, и очень важным - 33%. Таблица 10. Анализ значения гарантии От вет Абсолютное количество ответов Относительное количество ответо в, % Га рантия 5- очень важно; 23 57,5 4- в ажно; 12 30 3- п очти не важно; 3 7,5 2- н е важно; 2 5 1- с овсем не важно 0 0 Таким образом, гарантия имеет наибольшую важн ость для 58% опрошенных, и являясь важной ещё для 30%, не важной не является ни д ля кого. Таблица 11. Анализ значения сроков выполнения заказов От вет Абсолютное количество ответов Относительное количество ответо в, % Ср оки выполнения заказов 5- очень важно; 15 37,5 4- в ажно; 18 45 3- п очти не важно; 7 17,5 2- н е важно; 0 0 1- с овсем не важно 0 0 Сроки выполнения заказов на протезы и коронки в целом считают важными 45% опрошенных. Таблица 12. Анализ важности условий оплаты От вет Абсолютное количество ответов Относительное количество ответо в, % Ус ловия оплаты 5- очень важно; 8 20 4- в ажно; 9 22,5 3- п очти не важно; 11 27,5 2- н е важно; 11 27,5 1- с овсем не важно 1 2,5 Условия оплаты поровну для 28% опрошенных являю тся не очень важными или не важными. В целом за каждый вариант ответа, кром е варианта «совсем не важно», вы сказалось практически одинаковое колич ество респондентов. Таблица 13. Анализ важности комфорта От вет Абсолютное количество ответов Относительное количество ответо в, % Ко мфортность, дизайн кабинетов 5- очень важно; 6 15 4- в ажно; 9 22,5 3- п очти не важно; 13 32,5 2- н е важно; 11 27,5 1- с овсем не важно 1 2,5 Комфорт и дизайн кабинетов является практиче ски не важным для 33% - трети респондентов. Таблица 14. Анализ важности используемого оборудования От вет Абсолютное количество ответов Относительное количество ответо в, % Ис пользуемое оборудование 5- очень важно; 5 12,5 4- в ажно; 7 17,5 3- п очти не важно; 18 45 2- н е важно; 10 25 1- с овсем не важно 0 0 Почти не важно для большинства респондентов (45%) тип используемого оборудования. Таблица 15. Анализ значения географического расположения От вет Абсолютное количество ответов Относительное количество ответо в, % Ге ографическое расположение 5- очень важно; 14 35 4- в ажно; 14 35 3- п очти не важно; 9 22,5 2- н е важно; 2 5 1- с овсем не важно 1 2,5 Географическое расположение кабинета в той и ли иной степени важно в общем для 70% опрошенных. Для потребителей все рассматриваемые характеристики по степени важнос ти, хотя и близки к среднему значению, делятся как бы на две подгруппы: с ва жностью ниже среднего значения, к которой можно отнести разнообразие ус луг, условия оплаты, комфорт и тип используемого оборудования. Ко второй подгруппе, имеющей уровень важности для потребителя выше «4» баллов можн о отнести качество обслуживания, географическое расположение, поведен ие персонала, сроки выполнения и гарантия (имеющая наивысшую степень важ ности - 4,4). При этом стоимость услуг имеет строго средний уровень важности - 3,5 балла. 7 ВЫВОДЫ И РЕК ОМЕНДАЦИИ Проведя маркетинговое исследование по выявлени ю потребительской удовлетворенности и значимости услуг, предоставляем ых стоматологической клиникой «Щелкунчик», мы можем сделать следующие выводы: - для всех сегментов имеет большое значение такой параметр, как качество обслуживания и гарантия; - среди обеспеченных клиентов почти равные части видят необходимость в р азнообразии ассортимента и не видят таковой; - цена услуги для большинства опрошенных имеет среднюю степень важности; - важны так же сроки выполнения заказов на протезирование. По большинству параметров получены средние значения, но если учитывать то, что опрос проводился исключительно в кабинетах клиники «Полидент», т о на ответах респондентов не могла не отразиться субъективная оценка ус луг имен этой клиники. Этот факт может говорить о ряде вещей: · Ничто не привлекает внимание клиентов настолько, чтобы это отразилось на их ответах; · Качество предоставляемых услуг в комплексе оцениваются респондентам и как посредственное; · Необходимо делать поправку на состояние здоровья респондентов. Исходя из всего сказанного выше, можно рекомендовать следующее: - закупить более современное оборудование или отдельные комплектующие ( при нехватке средств можно взять кредит); - улучшить обстановку - установить более комфортабельные кресла для ожид ающих своей очереди; положить свежие журналы (желательно не только на ст оматологическую тематику); включить спокойную, ненавязчивую музыку; уст ановить хорошую звукоизоляцию, чтобы звуков бормашины не было слышно за пределами кабинета; - расширить ассортимент предоставляемых услуг - для этого необходимо сле дить за последними новинками в мире стоматологии, регулярно отправлять докторов на курсы повышения квалификации; - можно снизить стоимость услуг благодаря использованию более дешевых о течественных материалов, однако перед их использованием необходимо об язательно информировать клиента; - что же касается географического расположения, то, так как клиника не смо жет изменить в ближайшее время свое географическое расположение, можно рекомендовать установить яркую, заметную вывеску, чтобы облегчить нахо ждение, по возможности организовать автостоянку, узнать номера маршрут ов городского транспорта и остановку метро, которыми можно добраться до клиники. В наше время, когда стоматологические кабинеты встречаются практическ и на каждом шагу, необходимо внимательно исследовать потребности клиен тов и стараться максимально их удовлетворить, так как в рамках такой жес ткой конкуренции идет борьба за каждого пациента, и если он останется до волен обслуживанием, то приведет своих друзей и родственников, что очень важно для процветания предприятия. список источников информации 1. Белявский И.К. Маркетинговое и сследование: информация, анализ, прогноз: Уч. пособие. - М.: Финансы и статист ика, 2002. - 320с. 2. Витерс Д., Випперман К. Как прода ть услуги. / Руководство по маркетингу услуг для малых предприятий М.: Бизн ес - центр, 1989. 3. Гаркавенко С. С. Маркетинг: Підр учник для ВУЗів. - К.: Лібра, 1998. 4. Голубков Е. Маркетинговые иссл едования: теория, методология и практика (2-е изд.). - М.: Финпресс, 2000. - 446 с. 5. Косенков С.І. Маркетинговi дослi дження. - К.: Скарби, 2004. - 464 с. 6. Маркетингові дослідження. Нав ч.-метод. посіб. /за ред. А. Войчака - Київ.: КНЕУ, 2001. - 106 с. 7. Парсяк В.Н. Маркетинговые иссл едования. - К.: Наук. думка, 1995. - 145с. 8. Полторак В.А. Маркетинговые ис следования: методы и технологии. - Днепропетровск: Арт-Пресс, 1998. - 136 с. 9. Старостіна А.О. Маркетингові д ослідження. Практичний аспект. - К.: Наукова думка, 1998. - 256 с. 10. Черчилль Г. Маркетинговые исс ледования. - СПб.: Питер, 2001. - 752 с. Приложение А ОБРАЗЕЦ АНКЕТЫ Просим Вас принять участие в исследовании качест ва предоставляемых услуг и уровня удовлетворенности потребителей, кот орое проводит стоматологическая клиника «Щелкунчик». Ваше мнение очен ь важно для нас и мы будем очень признательны Вам за уделенное время и пре доставленную информацию. При заполнении анкеты, пожалуйста, проставьте бальную оценку в свободно м поле напротив вариантов ответов. Оцените, пожалуйста, по 10-и бальной шкале (1 - наихудшая оценка, 10 - наилучшая) с тепень важности для Вас различных параметров при выборе стоматологиче ских услуг. 1. Оцените важность для вас стоимости услуг 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Оц енка важности 2. О цените важность разнообразия услуг (декорирование, отбеливание) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Оц енка важности 3. О пределите значение качества обслуживания 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Оц енка важности 4. О пределите значение поведения персонала 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Оц енка важности 5. О пределите значение гарантии 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Оц енка важности 6. О цените важность сроков выполнения заказов (протезы, коронки) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Оц енка важности 7. О цените важность условий оплаты (кредит, пластиковые карты) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Оц енка важности 8. О цените важность комфорта, дизайна кабинетов 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Оц енка важности 9. О цените важность для вас используемого оборудования 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Оц енка важности 10. О пределите значение географического расположения 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Оц енка важности Предоставьте, пожалуйста, информаци ю о себе: 11. Пол ? мужской ? женский 12. Уровень доходов ? до 300 долл./мес. ? от 300 долл./мес. Благодарим Вас за участие!
1Архитектура и строительство
2Астрономия, авиация, космонавтика
 
3Безопасность жизнедеятельности
4Биология
 
5Военная кафедра, гражданская оборона
 
6География, экономическая география
7Геология и геодезия
8Государственное регулирование и налоги
 
9Естествознание
 
10Журналистика
 
11Законодательство и право
12Адвокатура
13Административное право
14Арбитражное процессуальное право
15Банковское право
16Государство и право
17Гражданское право и процесс
18Жилищное право
19Законодательство зарубежных стран
20Земельное право
21Конституционное право
22Конституционное право зарубежных стран
23Международное право
24Муниципальное право
25Налоговое право
26Римское право
27Семейное право
28Таможенное право
29Трудовое право
30Уголовное право и процесс
31Финансовое право
32Хозяйственное право
33Экологическое право
34Юриспруденция
 
35Иностранные языки
36Информатика, информационные технологии
37Базы данных
38Компьютерные сети
39Программирование
40Искусство и культура
41Краеведение
42Культурология
43Музыка
44История
45Биографии
46Историческая личность
47Литература
 
48Маркетинг и реклама
49Математика
50Медицина и здоровье
51Менеджмент
52Антикризисное управление
53Делопроизводство и документооборот
54Логистика
 
55Педагогика
56Политология
57Правоохранительные органы
58Криминалистика и криминология
59Прочее
60Психология
61Юридическая психология
 
62Радиоэлектроника
63Религия
 
64Сельское хозяйство и землепользование
65Социология
66Страхование
 
67Технологии
68Материаловедение
69Машиностроение
70Металлургия
71Транспорт
72Туризм
 
73Физика
74Физкультура и спорт
75Философия
 
76Химия
 
77Экология, охрана природы
78Экономика и финансы
79Анализ хозяйственной деятельности
80Банковское дело и кредитование
81Биржевое дело
82Бухгалтерский учет и аудит
83История экономических учений
84Международные отношения
85Предпринимательство, бизнес, микроэкономика
86Финансы
87Ценные бумаги и фондовый рынок
88Экономика предприятия
89Экономико-математическое моделирование
90Экономическая теория

 Анекдоты - это почти как рефераты, только короткие и смешные Следующий
Психотерапевты нашли у меня комплекс неполноценности.
Правда, у других пациентов этот комплекс куда лучше моего.
Anekdot.ru

Узнайте стоимость курсовой, диплома, реферата на заказ.

Обратите внимание, курсовая по маркетингу и рекламе "Маркетинговое исследование рынка стоматологических услуг, для повышения эффективности работы фирмы "Полидент"", также как и все другие рефераты, курсовые, дипломные и другие работы вы можете скачать бесплатно.

Смотрите также:


Банк рефератов - РефератБанк.ру
© РефератБанк, 2002 - 2016
Рейтинг@Mail.ru