Диплом: Маркетинг в сфере туризма - текст диплома. Скачать бесплатно.
Банк рефератов, курсовых и дипломных работ. Много и бесплатно. # | Правила оформления работ | Добавить в избранное
 
 
   
Меню Меню Меню Меню Меню
   
Napishem.com Napishem.com Napishem.com

Диплом

Маркетинг в сфере туризма

Банк рефератов / Маркетинг и реклама

Рубрики  Рубрики реферат банка

закрыть
Категория: Дипломная работа
Язык диплома: Русский
Дата добавления:   
 
Скачать
Архив Zip, 37 kb, скачать бесплатно
Заказать
Узнать стоимость написания уникальной дипломной работы

Узнайте стоимость написания уникальной работы

ДИПЛОМНАЯ РАБОТА по дисциплине «Маркетинг» по теме: «Маркетинг в сфере туризма» Содержание · · Введение · 1 Принципы маркетинга и маркетинговые исследования в управлении туристическим предприятием o 1.1 Осно вные принципы маркетинга в сфере туризма o 1.2 Особенности маркети нговых исследований, проводимых в сфере туризма. o 1.3 Создание качественн ого турпродукта как функция туристического маркетинга o 1.4 Реклама и пиар как ос новные средства продвижения турпродукта. o 1.5 Ценообразование и по литика цен на туристические услуги · 2 Маркет инговая деятельность в ООО ТК «Стрелец» o 2.1 Орга низационно-экономическая характеристика предприятия o 2.2. Отдел маркетинга и м аркетинговая стратегия ТК «Стрелец» o 2.3 Основные проблемы ма ркетинговой стратегии ТК «Стрелец». · 3 Пути по вышения эффективности маркетинговой деятельности ТК «Стрелец». o 3.1 Опти мизация деятельности отдела маркетинга и рекламы ТК «Стрелец» o 3.2 Разработка плана мар кетинговых мероприятий ТК «Стрелец» на 2007 год · Заключе ние · Список использованн ой литературы Введение В наши дни маркетинг затрагива ет интересы каждого индивидуума. Это процесс, в ходе которого разрабатыв аются и предоставляются в распоряжение людей товары и услуги, обеспечив ающие определенный уровень жизни. Туристическая деятельность пр инадлежит к сфере услуг и является одной из крупнейших и динамичных отра слей экономики. Высокие темпы его развития, большие объемы валютных пост уплений активно влияют на различные сектора экономики, что способствуе т формированию индустрии гостеприимства. В ходе своей деятельности тури стическим предприятиям приходится решать многие сложные проблемы: как найти рынок, как сохранить или привлечь новых клиентов, что сделать в пла не оказания туристических услуг, какими средствами вести конкуренцию и др. В недалеком прошлом эти действия в работе российских туристических ф ирм имели субъективный, рутинный характер и не приносили хороших долгов ременных результатов. Современный бизнес полностью отвергает идеологи ю пассивного присутствия на рынке. Современное изобилие туристических организаций в России требует разработки и осуществления маркетинговой политики, гл авная цель которой состоит в привлечении максимального числа туристов и получении стабильных доходов. Существует немало различных определен ий или толкований понятия «маркетинг», но все они сводятся к тому, что «ма ркетинг - это система управления торгово-производственной деятельност ью, направленная на выявление и удовлетворение товарами и услугами потр ебительского спроса на основе его изучения, в целях получения оптимальн ой прибыли ». 11 Исмаев Д.К., Маркетинг и управление качеством гост иничных услуг.- М. 2000., с.5 Для российских туристических предприятий маркетинговая деятельность приобретает важное значение потому, что коренным образом изменились со циально-экономические и политические условия развития нашего общества . Вместо централизованного планирования мы имеем свободу предпринимат ельской инициативы, вместо постоянного дефицита товаров и услуг - их изб ыточное предложение, вместо государственной монополии - жесткую конкур енцию товаропроизводителей. Маркетинг включает в себя множество самых разнообразных видов деятель ности, в том числе маркетинговые исследования, разработку товара, органи зацию его распространения, установление цен, рекламу. И главной задачей является исследование всех перечисленных видов деятельности, чтобы сд елать максимально эффективной работу маркетинга на предприятиях турис тического бизнеса. Цель написания данной работы - определить особенности маркетинговых ис следований в системе управления туристским предприятием, определить ц ели и задачи его маркетинговой деятельности и ее особенности в современ ных условиях. Объект дипломного исследования - ООО ТК «Стрелец». Предмет дипломного исследования - маркетинговая деятельность в ООО ТК « Стрелец». Задачи написания работы: 1. Ознакомиться с принципами маркетинговых исследований в системе управ ления туристическим предприятием. 2. Изучить особенности маркетинговой деятельности. 3. Дать определение направлениям используемого инструментами маркетин га в процессе создания туристического продукта. 4. Изучить рекламную деятельность туристического предприятия и ее особе нности в современных условиях. 5. Проанализировать ведение маркетинговой деятельности на примере Тури стической Компании «Стрелец» и определить основные функции отдела мар кетинга, изучить концепцию маркетинга ТК «Стрелец». Работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы и пр иложений. Во введении обосновывается актуальность темы, формируется цель работы и ее задачи, обозначается объект и предмет исследования и дается структу ра работы. В главе 1 отражены принципы маркетинга в управлении туристическим предп риятием. Во второй главе проводится анализ маркетинговой деятельности ТК «Стрелец», дается организационно-экономическая характеристика пред приятия, формируются основные проблемы маркетинговой стратегии ТК «Ст релец». В третьей главе изложены пути повышения эффективности маркетин говой деятельности ТК «Стрелец». В заключении делаются выводы по работе и формируются предложения по направлениям использования наиболее эффе ктивных технологий в деятельности предприятия туристического бизнеса. 1. Принципы маркетинга и маркетинговые исследова ния в управлении туристическим предприятием 1.1 Основные принципы маркетинга в сфер е туризма Целенаправленное осуществление производственн о-сбытовой деятельности предприятия на основе изучения рынка и приспос обления к нему производства продукции обеспечивает самостоятельное ст руктурное подразделение предприятия - служба маркетинга. Ее деятельнос ть концентрируется на решении четырех взаимосвязанных задач: организа ции процесса создания конкурентоспособной продукции, проведении гибко й ценовой политики, организации эффективной системы сбыта, управлении п родвижением товаров на рынке. Единый подход к решению маркетинговых задач обеспечивают скоординиров анные целевые установки предприятия в области реализации продукции, пр оведении гибкой ценовой политики, организации эффективной системы сбы та, управлении продвижением товаров на рынке. Единый подход также обеспечивает скоординированные целевые установки предприятия в области реализации продукции, задаваемые важнейшими эко номическими показателями - объемом продаж, массой прибыли, уровнем рента бельности, размером рыночной доли предприятия и т.п. Для их достижения ра зрабатывается и проводится маркетинговая политика. Ее основу составля ют цели маркетинговой деятельности предприятия. Маркетинг можно охарактеризовать несколькими способами. Достаточно ра спространено следующее определение. Маркетинг - это осуществление коммерческой деятельности, целью которой является создание прямых потоков товаров и услуг от производителей к по требителям. Маркетинг может быть охарактеризован, как объединение, слия ние и контролируемое управление всеми ресурсами компании, имеющими зна чение для сбыта. Маркетинг включает в себя комплекс различных мероприятий. Для того чтоб ы точно представлять себе, что такое маркетинг, нужно дать определение т ем мероприятиям, которые являются неотъемлемой частью маркетинга. Это в частности: - выявление желаний и потребностей клиента; - создание комплекса товаров и услуг (product - service mix), которые бы удовлетворяли эти м желаниям и потребностям; - продвижение товаров и услуг на рынок (promotion) и сбыт созданных товаров и услу г с целью создания уровня доходности предприятия, соответствующего зад ачам администрации компании и интересам акционеров. Первая и главная задача маркетинга заключается в том, чтобы понять потре бителя. Его желания и потребности обязательно должны быть изучены. По на стоящему эффективно работающие компании должны очень хорошо знать сво их клиентов. Это называют «приближением к клиенту». Успешно работающие к омпании учатся у тех, кого они обслуживают. Они постоянно наблюдают за св оими клиентами и стараются улучшить свои возможности в обслуживании. Ту ристы сами, когда им предоставляется возможность, готовы рассказать, что именно в обслуживании их удовлетворяет, а что требует улучшения, что они ожидают от туристической компании. Очень важно для ориентированных на м аркетинг руководителей научиться слушать своих клиентов и поступать т ак, как они рекомендуют. Много новых идей в улучшении обслуживания и комф орта, если вдуматься, предложено самими туристами. Другим важным направлением в маркетинге является создание товаров и ус луг для последующего предложения клиентам. Каждый год создаются и посту пают на рынок новые товары и услуги. Следующим важным направлением деятельности в маркетинге является прод вижение товаров и услуг на рынок, реклама и сбыт созданных товаров и услу г. Для того чтобы добиться успеха, требуются значительные усилия, выдумка и находчивость. Рекламные издания переполнены разнообразными коммерчес кими предложениями, и ключ к успеху заключается в том, чтобы довести до по тенциального клиента соответствующую информацию и вызвать его ответны е действия, которые в лучшем случае должны завершиться приобретением то варов/услуг фирмы. Продвижение товаров и услуг на рынок осуществляется р азличными способами, которые могут быть как внешними, так и внутренними по отношению к заинтересованной фирме. Завершающей частью маркетинга является создание допустимого уровня до ходов. Это, собственно, главная цель любого предпринимателя. Любое комме рческое дело осуществляется в целях получения прибыли. Это именно та цел ь, достичь которой стремятся все, но достигают лишь успешно работающие к омпании. Однако если администрация добивается успеха на первых трех ста диях маркетинговой работы, есть очень много доводов за то, что компания с может достичь приемлемого уровня доходности в целом. Маркетинг представляет собой комплекс отдельных функций, осуществляем ых администрацией. Маркетинг, производство, бухгалтерский учет, управле ние живыми ресурсами, административное управление, развитие представл яют шесть ключевых направлений, входящих в обязанности руководства люб ой компании. В туристическом бизнесе маркетинг часто отождествляется со сбытом тур истических услуг, и это не удивительно. Деятельность отдела сбыта у всех на виду. Его менеджер организует для клиентов туры. Таким образом, получа ется, что маркетинговые функции этого отдела видны всем, в то время как ан алогичные функции других отделов выполняются за закрытыми дверями. Маркетинг также включает в себя комплексные исследования, информацион ные системы и планирование. Если маркетинг правильно идентифицирует ну жды потребителей, способствует производству доброкачественного товар а, выработке разумных цен, толкового стимулирования спроса со стороны по требителей и распределения товара, то результатом этого будут привлека тельный товар и довольный покупатель. Маркетинг - это «точное попадание в цель». Цель маркетинга - сделать продажу сверхбойкой. Эта цель заключается в то м, чтобы узнать и понять нужды покупателя до такой степени, что производи мый товар или услуги идеально подходят ему и продаются как бы сами собой. Это не значит, что продажа и ее стимулирования не важны, но они - часть боле е масштабного явления, называемого маркетингом-микс. Это инструменты ма ркетинга, с помощью которых создается то, что, мы называем «довольным кли ентом». «Единственный способ предложить и продать свой товар выгодней, с остоит, прежде всего, в том, чтобы определить цели и потребности вашего кл иента, а затем сложить то, что представляется ему ценным, в удобный пакет и положить этот пакет в легкодоступном для него месте». Исходя из этого, маркетингом называется управляемый социальный процес с, посредством которого индивидуумы и группы людей приобретают то, в чем они нуждаются и хотят получить, путем разработки и обмена товаров и ценн остей. Основной принцип маркетинга - всеобщая нацеленность, т. е. ориентация конечных результатов производства на реальные требования и пожелания потребителей. Из этого основополагающего принципа вытекает ряд других: - надо знать рынок, всесторонне изучать состояние и динамику потребитель ского спроса на данный товар (услугу), использовать полученную информаци ю в процессе разработки и принятия научно-технических производственны х и хозяйственных решений; - максимально приспособить производство к требованиям рынка для повыше ния эффективности функционирования предприятия. Выпускать такой товар , который ждет потребитель, т.е. производить то, что продается; - воздействовать на рынок, на потребительский спрос с помощью всех досту пных средств для его формирования в необходимых для предприятия направ лениях; - развивать и поощрять на предприятии творческий подход к решению возник ших в результате проведения маркетинговых исследований технических и хозяйственных проблем и, в первую очередь, по совершенствованию и повыше нию качества продукции и услуг; - организовать доставку товаров в таких количествах, в такое время и в так ое место, которое больше всего устраивало бы конечного потребителя; - обеспечить целевое управление процессом: научные разработки - производ ство - реализация - сервис; - не опаздывать с выходом на рынок новой, особенно высококачественной пр одукции; - разбивать рынок на относительно однородные группы потребителей (осуще ствлять сегментацию рынка) и ориентироваться на те сегменты, на которых предприятие обладает наилучшими потенциальными возможностями, и выпус кать продукцию с учетом особенностей отдельных сегментов рынка, характ еризующихся определенным типом покупателей и их потребностями; - завоевывать рынок товарами наивысшего качества и надежности; - добиваться преимуществ в конкурентной борьбе за счет повышения технич еского уровня и качества продукции, предоставления покупателю большог о объема и лучшего качества сопутствующих услуг; - оказывать помощь и содействие торговым посредникам, обеспечивать их ск ладами готовой продукции для ее немедленной поставки потребителям, пом огая в решении технических проблем и обучении персонала; - ориентировать стратегию маркетинга на перспективу, ставя конкретные з адачи по завоеванию рынка, расширению объема продаж, особенно на перспек тивных секторах рынка; - использовать в максимально возможной мере организацию правления по то варному принципу, что способствует приобретению персоналом высокопроф ессиональных навыков управления производством и бытом конкретных видо в продукции и повышает ответственность руководителей за работу на отде льных товарных рынках. Главное в маркетинге - целевая ориентация и комплексность, т.е. соединени е предпринимательской, хозяйственной, производственной и сбытовой дея тельности. Цель маркетинга - обеспечение высокой рентабельности произв одства и реализации производственных товаров. Комплексность означает, что применение маркетинга обеспечивае т эффект только в том случае, если он используется как система. Применени е отдельных маркетинговых действий, как правило, не дает положительных р езультатов. Целевая ориентация и комплексность маркетинга -- это слияние в один поток всех составляющих маркетинговой деятельности для достиже ния устойчивой рентабельности в заданных временных пределах, как прави ло, на 5-7 лет и более. Практика применения маркетинга показала, что использ ование только отдельных составляющих, например изучения товара или про гнозирования рынка, не дает должного эффекта. Лишь комплексный подход по зволяет эффективно прорваться на рынок с товарами и услугами, особенно с новыми товарами и оригинальными услугами. Люди, работающие в сфере маркетинга услуг, не должны упускать из виду чет ыре специфические черты своего товара: неосязаемость, неотделимость от источника, непостоянство качества и несохраняемость. Рассмотрим их под робнее: - неосязаемость. В отличие от материальных товаров услуги нельзя попробовать на вкус, на ощупь, их не увидишь и не услышишь до момента их непосредственного оказа ния. До того как пассажир сел в самолет, у него есть только авиабилет и обе щания авиакомпании доставить его целым и невредимым до места назначени я. Когда турист возвращается из тура, с ним не остается ничего от туристич еской фирмы, кроме оплаченного счета. Ведь тот, кто приобрел какую-либо ус лугу, в руках ничего не уносит, но в памяти удерживает многое. Человек унос ит с собой воспоминание, которым он может поделиться с другими. Чтобы уменьшить неопределенность, порождаемую исконной неосязаемость ю сферы услуг, клиент, прежде чем обратится за ними, ищет нечто осязаемое, свидетельствующее хоть в какой то мере о качестве этих услуг. Часто клие нт (турист) прежде чем обратиться в ту или иную туристическую компанию об ращает внимание на внешний вид фирмы, на вывеску при входе. Самые разнооб разные факты материального характера сигнализируют о качестве нематер иальных услуг. Профессионализм и элегантность - это слагаемые имиджа одн ой из крупных туристических фирм в Москве - «Академсервис». - неотделимость от источника и объекта услуги. В большинстве ситуаций, типичных для индустрии гостеприимства, оказани е услуги требует присутствия и того, кто ее оказывает, и того, кому она ока зывается. - непостоянство качества . Услуги сферы туризма отличаются изменчивостью, т.е. их качество зависит от того, кто их оказывает и при каких условиях. Есть несколько причин этой изменчивости. Во-первых, услуги такого рода оказываются и принимаются од новременно, что ограничивает возможности контролировать их качество. В ременная неустойчивость спроса делает проблематичным сохранения каче ства обслуживания в периоды, когда спрос становиться повышенным. Многое зависит от состояния оказывающего услугу в момент ее оказания. Изменчив ость и колебания в качестве услуги - главная причина недовольства, выска зываемого клиентами в адрес сферы туризма. - несохраняемость. Услуги нельзя складировать. 1.2 Особенности маркетинговых исследований, прово димых в сфере туризма Рассмотрим основные маркетинговые особенности сферы туризма. Каждая турфирма стремится обосноваться на потенциально емком и стабил ьном рынке. Однако это не простая задача. Рынок туристических услуг разб росан территориально, фрагментарен и изменчив. Поэтому его поиск и изуче ние требуют сбора соответствующей информации. Исследование и прогнозирование рынка становятся совершенно новым учас тком работы российских туристических компаний. Для достижения ощутимы х успехов в этой работе турфирмам необходимо создать специальные струк туры, которые включали бы в себя специалистов, оборудование и технологии для сбора полезной информации, ее сортировки, систематизации, анализа и оценки. Маркетинговые исследования - это целенаправленный процесс, их организа ция включает следующие этапы: - определение проблемы и постановка целей исследований; - сбор информации и создание маркетинговой информационной системы; - интерпретация и представление результатов анализа. Чтобы определить проблему и поставить цели исследования, необходима со вместная работа менеджеров по маркетингу и исследовательского отдела. Никто лучше менеджеров не понимает важности рассматриваемой проблемы и необходимости принятия по ней соответствующего решения, а специалист ы-исследователи могут предложить оптимальную методику поиска информац ии, необходимой для принятия этого решения и организовать ее сбор и обра ботку. Ответственность за интерпретацию полученных результатов в основном ло житься на менеджеров, которые должны иметь достаточное представление о маркетинговых исследованиях, чтобы не сделать из представленных данны х неверного вывода и не затребовать от исследовательской группы горазд о больше информации, чем это им действительно необходимо. В любом случае исследователи должны помочь менеджерам определить проблему и сделать правильные выводы из полученных результатов. Маркетинговая информация включает макро- и микро-рыночную информацию. М акрорыночная - это информация прежде всего о: - тенденциях в отрасли; - социальных, экономических и политических трендах; - о конкурентах; - о клиентах по всей отрасли и др. Микрорыночная информация включает: - данные о клиентах; - информацию о товарах и услугах; - результаты анализа и тестирования новой продукции; - данные о покупателях-посредниках; - результаты исследований по вопросам ценообразования; - информацию о ключевых клиентах; - данные о эффективности рекламы и кампаний продвижения продукции и др. Одна из наиболее перспективных областей маркетинговых исследований -- м аркетинг доходами; название принадлежит администраторам двух рекл амных агентств, обслуживавших сферу туризма. Эти администраторы предск азывают связь между реакцией клиентов и рекламой и продвижением турист ических направлений. Это делается путем объединения систем продаж, марк етинга и резервирования с системой управления имуществом, что можно осу ществить при помощи небольших, но мощных компьютеров. Все это предоставл яет турфирме возможность аккуратно и быстро определять эффективность и производительность прошлых инвестиций в маркетинг и на основе этого д авать более точные оценки результативности будущих капиталовложений. Необходимо, чтобы менеджеры по маркетингу знали о разработках такого ро да и выделяли необходимый бюджет для маркетинговых исследований, котор ый предусматривал бы использование новых технологий. Однако слишком ча сто маркетинговые исследования осуществляются не в самом «активном» в арианте, а в консервативном. Другими словами, исследования проводятся то лько тогда, когда возникает проблема или конкуренты неожиданно предлаг ают новую продукцию, а не с расчетом на опережение. Прежде всего, программа управления качеством должна использовать марк етинговые исследования, касающиеся оценок производимых услуг клиентам и туристической организации, анализ преимуществ и недостатков этих усл уг, степени их соответствия потребностям, желаниям, интересам клиентов. Для этих исследований используются материалы внутренней и внешней инф ормации. Внутренняя информация - это : - записи клиентов в книге отзывов; - анкеты отзывов, заполняемые клиентами; - почтовые, телефонные, прямые (устные) опросы клиентов - изучение потребностей целевых групп клиентов; - наблюдения управляющих и менеджеров туристической компании; - результаты продаж туристических услуг. Внешняя информация: - публикации в прессе и монографии по вопросам качества предоставления т уристических услуг; - материалы отраслевых выставок; - рекламные и справочные материалы о туристической компании; - консультации со специалистами; - материалы ассоциаций туристических компаний; - национальные и зарубежные нормативы и стандарты качества оказания тур истических услуг. Достижение высокого качества туристических услуг, как уже говорилось в ыше, напрямую зависит от наличия у туристической компании соответствую щих материальных, финансовых, кадровых ресурсов. Оценка возможности и не обходимости их мобилизации и полномасштабного использования являются необходимым условием разработки мер по совершенствованию качества обс луживания. 1.3 Создание качественного турпродукта как функц ия туристического маркетинга В стратегии маркетинга формирование потребител ьских свойств и качеств туристических услуг рассматривается как важне йшее средство достижения поставленных целей. Решающее значение для формирования высоких потребительских свойств ту рпродукта имеют его качественные оценки. Любая туристическая услуга ха рактеризуется функциональной полезностью, т.е. способом удовлетворени я конкретных потребностей (ночлег, отдых, питание, телефонная связь и др.), с одной стороны, и ее качеством, с другой стороны. На практике одни и те же туристические услуги получают разные оценки со стороны администрации, персонала турфирмы и ее клиентов. Администрация турфирмы оценивает услуги, руководствуясь установленными стандартами и правилами, персонал оценивает их, исходя из своих должностных инструкц ий и размера зарплаты. Свою совершенно отличную от других оценку услугам турфирмы, дают ее клиенты, которые основываются на своих собственных по нятиях, впечатлениях, ощущениях. Задача управления качеством состоит в том, чтобы добиться совпадения ил и сближения всех этих трех оценок. Для этого администрации необходимо ус тановить систему, программу управления качеством, которая имела бы прям ую связь со стратегией маркетинга. Дадим определение качества туристических услуг. Качество - это соответс твие предоставляемых услуг понятиям и ожиданиям клиентов турфирмы, а та кже установленным стандартам и нормам. Оценка качества туристических услуг в процессе их предложения, исполне ния и потребления проводится по ряду критериев: - критерием качества могут быть свойства услуг, способные удовлетворить потребности клиента, чем больше таких свойств имеет конкретная услуга, т ем выше будет считаться ее качество; - критерием может быть также отсутствие недостатков в обслуживании; - оценка качества может исходить из того, как происходит процесс исполне ния услуг, до какой степени удовлетворен клиент и в какой мере этот проце сс повлиял на его доверие к турфирме. Без высокого качества обслуживания ни одна турфирма не способна добиться главных целей маркетинга. Сама программа управления качеством предусматривает меры, затрагивающ ие работу всех подразделений и служб турфирмы. Её составными частями явл яются: - маркетинговые исследования и оценка состояния качества услуг; - модернизация материально-технической базы и обеспечение материальны ми ресурсами; - разработка и совершенствование единых стандартов, нормативов, правил о бслуживания; - мотивация труда и повышение профессионализма служащих; - создание атмосферы гостеприимства; - мобилизация финансовых ресурсов; - совершенствование контроля качества. Для разработки программы контроля качества, прежде всего, необходима по становка целей. Если ставится цель сохранения имеющихся клиентов и расш ирение их круга за счет привлечения новых посетителей, то необходимо реш ение следующих задач: - быстрое решение возникающих проблем, связанных с качеством предложени я, благодаря установке обратной связи; - возможность оценить мероприятия, улучшающие или ухудшающие качество т уристического предложения, в масштабах всей туристической компании; - постоянный контроль за мерами, предпринимаемыми для повышения качеств а (маркетинговый план). - создание основы для обучения и повышения квалификации персонала предп риятия процессу продаж с применением традиций качества. В процессе реализации программы контроля качества выделяют четыре эта па - 1 этап: Определение масштабов измерения качества. Когда речь захо дит о стандартах качества, основные вопросы звучат следующим образом: «К ак и на каком уровне должны выполняться отдельные услуги?» На этом этапе в подробном каталоге описываются все услуги, которые дирекция турфирмы желала бы оказывать. Клиент сам определяет уровень качества, независимо от величины заведения. При этом речь идет о «стандартизированном» качес тве. Для того, чтобы сделать первый шаг - определить масштабы качества, - примен яют все формы стандартизации, относимые к качеству. Четко определенные м асштабы качества, которые связаны с объемом работ, условиями работы, уро внем образования персонала, должны быть реалистичными и достижимыми, чт обы стать основой всех последующих усовершенствований. - 2 этап: Постановка вопросов, проверяющих уровень качества. Здесь должны различаться сфера, контактирующая с клиентами, и собственн о сфера туристического предприятия. - 3 этап: Контроль. Действия. Оценка. Листы-опросники, по которым отделы, непосредственно обслуживающие клие нтов, изучают их мнение о качестве обслуживания, уже давно применяются в о многих турфирмах. Устанавливаемая с их помощью обратная связь заставл яет обновлять информацию на основе оценки получаемых ответов. Здесь рук оводитель туристической компании получает возможность непосредствен но на месте из уст самого клиента получить информацию: похвалу или упрек и за работу по приему и обслуживанию гостя. На первом месте должно быть немедленное «действие». Это означает, что ес ли жалоба гостя оправданна, то должны быть приняты соответствующие меры по ее устранению и, если это возможно, должен быть налажен непосредствен ный контакт с клиентом. В турфирме с хорошим уровнем управленческого кон троля этих действий чаще всего бывает достаточно. Однако для постоянной проверки качества в туризме необходимо более широко рассматривать жал обу клиента, делать на этой основе общие выводы и постоянно совершенство ваться, чтобы в течение месяца можно было бы увидеть, где возникают новые проблемы в работе подразделений по обслуживанию клиентов. Дополнительно имеет смысл, чтобы туристы, заполняющие тесты, оценивали в се услуги, оказываемые турфирмой, и на основе письменных опросников дава ли им качественную оценку. Откровенные мнения даже пяти клиентов в месяц могут помочь управляющему улучшить качество услуг предприятия. Контро ль качества должен использоваться также, как дополнительный аргумент п ри продаже услуг. Так, туроператоры с помощью гостевых опросников могут получить информацию об уровне качества туристической компании. Помимо гостевых опросников, применяемых в отделах, работающих с клиента ми, периодически заполняемые листы проверки качества составляют основ у для разработки программ профессиональной подготовки персонала внутр енних подразделений. Персонал турфирмы должен нацеливаться на повышен ие качества, рассматривая эту проблему с точки зрения клиента, с другой с тороны, программа проверки качества способствует также лучшему взаимо действию между отдельными подразделениями туристической компании. Сам о собой разумеется, программы проверки качества должны быть адаптирова ны к потребностям того или иного предприятия. Потеря времени по разработ ке таких мероприятий себя оправдывает. - 4 этап: Постановка целей качества в маркетинговом плане. Помимо анализа конъюнктуры в годовом маркетинговом плане отражается, п режде всего, анализ «собственного» производства. К этому, в первую очере дь, относится состояние качества обслуживания на данном предприятии. В р амках планирования деятельности предприятия должны быть определены ст андарты качества работы туристической компании, которые устанавливают ся в маркетинговом плане как конечная цель и контролируются наиболее ст рогим критиком - клиентом. В целом в системе управления качеством услуг контролю за качеством должно быть уделено особое внимание. Речь идет об установлени и постоянного и эффективного мониторинга за ходом выполнения планов по вышения качества и принятии мер к устранению возникающих недостатков. О собое значение имеет повседневный контроль и проверка качества исполн ения услуг во всех подразделениях и службах туристического предприяти я. Особое внимание турфирма обязана обратить на работу с жалобами клиенто в. Своевременная и правильная реакция турфирмы на жалобу или просьбу кли ента оставит у него хорошее впечатление о компании, поможет сделать его в дальнейшем своим постоянным клиентом. 1.4 Реклама и пиар как основные средства продвижен ия турпродукта Современная практика показывает, что одним из сла бых мест работы российских турфирм в условиях рыночной экономики являе тся отсутствие у них достаточных знаний опыта, материальных и финансовы х ресурсов для широкого и успешного продвижения своего продукта на потр ебительском рынке. Продвижение туристических услуг (продукта) на рынке подразумевает осущ ествление туристической компанией необходимых коммуникационных связ ей с потенциальными потребителями с целью привлечь их внимания к предла гаемым услугам и вызвать желание воспользоваться ими. В основу рекламной работы должны быть положены исследования территории, цел евых групп, туристического продукта, каналов продажи и, конечно, результ атов предшествующих рекламных кампаний. Выпуск рекламы связан с больши ми финансовыми расходами, которых нашим турфирмам всегда не хватает. А п оэтому турфирма не имеет право разбрасываться своей рекламой наугад, не зная, какую отдачу она может дать. Необходимо добиваться «точечного» поп адания рекламных обращений в группы населения, которые могут стать потр ебителями туристических услуг. При планировании стратегии продвижения туристического продукта на рын ке многие работники сферы туризма воспринимают продвижение как некое д ополнение к рекламе. В очень редких случаях применяются те или иные комм уникационные инструменты отдельно от маркетингового плана (каждый из н их имеет свое место в плане), даже если они и преследуют разные цели. Часто реклама воспринимается как основное средство для достижения цели в дол госрочном плане, а также для создания имиджа организации и его продукта, тогда как продвижение используется для выполнения краткосрочных задач , например, для избавления от текущих запасов. Слово «реклама» - латинского происхождения (от лат. reklamare) и первоначально оз начало «кричать, выкрикивать». Затем к нему присоединились такие значен ия, как «откликаться», «требовать». Таким образом, уже в самом примитивно м воззвании к толпе просматривается главная характеристика современно й рекламы: сообщать, распространять сведения о чем-то (ком-то) для привлече ния покупателя или создания популярности товару или производителю. По мере развития общества и экономики значение слова «реклама», естеств енно, видоизменялось и расширялось также, как и возрастала роль самого и нститута рекламы. Как показывает опыт многих развитых стран на сегодняш ний день реклама - это внутренне присущий элемент рынка, один из важнейши х инструментов его развития. Реклама в рыночной экономике выполняет мно жество функций, именно поэтому в отечественной и зарубежной экономичес кой литературе существует множество формулировок термина «реклама», к оторые, сохраняя её первоначальное значение - сообщать, в большей или мен ьшей степени содержат ряд современных характеристик. Например, Ф. Котлер определяет рекламу следующим образом: реклама - это осознанный целенапр авленный процесс платного коммуникативного взаимодействия рекламода теля с некоторой аудиторией, имеющий целью донесения до сознания предст авителей этой аудитории некоторой информации или идеи. У Гермогеновой Л. Ю. встречается другое определение рекламы: реклама - это диалог между про давцом и потребителем, где продавец выражает свои намерения через рекла мные средства, а потребитель заинтересованностью в данном товаре. Если интерес покупателя не проявился, значит, диалог не состоялся, а цель рекламодателем не достигнута. Ж.-Ж. Ламбен формулирует определение рекла мы следующим образом: реклама - это средство коммуникации, позволяющее ф ирме передать сообщение потенциальным покупателям, прямой контакт с ко торыми не установлен. Прибегая к рекламе, фирма создает имидж марки и фо рмирует капитал известности у конечных потребителей, добиваясь сотруд ничества со стороны торговцев. Реклама - основной инструмент коммуникац ионной стратегии втягивания, подобно торговому персоналу для стратеги и вталкивания. Приведем ещё два определения. В «Словаре-справочнике менеджера» поняти е реклама определено следующим образом: реклама - распространяемая в люб ой форме, с помощью любых средств информация о физическом и юридическом лице, товарах, идеях и начинаниях (рекламная информация), которая предназ начена для неопределенного круга лиц и призвана формировать или поддер живать интерес этим к физическому, юридическому лицу, товарам, идеям, нач инаниям и способствовать реализации товаров, идей и начинаний. В «Современном экономическом словаре»: реклама - открытое оповещение фи рмой потенциальных покупателей, потребителей товаров и услуг об их каче стве, достоинствах, преимуществах, а также о заслугах самой фирмы. Однако в одном все авторы приведенных определений едины: реклама - это неотъемл емый элемент маркетинга. И так как комплексность исследования любого об ъекта зависит от полноты определения, поэтому сформулируем определени е рекламы, учитывающие элементы вышеприведенных. Реклама - функция маркетинга, представляющая собой совокупность психол огических, правовых, экономических и управленческих методов добросове стного воздействия на человека и средств оповещения продавцом потенци альных покупателей объектов (товары, услуги, «ноу-хау» и др.) об их качеств е, цене, достоинствах, особенностях, удобстве, безопасности и экономично сти применения, а также об имидже объекта и продавца с целью продажи объе кта или поддержания у покупателей интереса к нему. По своим целям и содержанием реклама туристической компании подраздел яется на внешнюю и внутреннюю. Внешняя реклама туристической компании обращена на потенциального пот ребителя, находящегося за пределами турфирмы. Ее главная задача состоит в том, чтобы заполучить как можно больше клиен тов, побудить их выбрать данную турфирму для своего путешествия. Эта рек лама должна использовать наиболее эффективные средства массовой инфор мации, способные донести обращение турфирмы до как можно большего числа иногородних потребителей. Объектами внешней рекламы могут быть «неорганизованные» клиенты (тури сты), т.е. лица, приобретающие туристические услуги самостоятельно, и «орг анизованные» потребители (туристы) т.е. лица, покупающие туристические у слуги через посреднические или корпоративные структуры. Содержание ре кламы и средства ее донесения до этих групп существенно различаются. Носителями такой рекламы могут стать: - наружная световая реклама на здании турфирмы; - наружные рекламные щиты, объявления, дорожные указатели в местах наибо льшей концентрации приезжих лиц (аэропорты, вокзалы, автостанции); - реклама в средствах международного, междугороднего и внутригородског о транспорта; - реклама и информация через городские информационно-справочные бюро; - реклама и информация о турфирме в справочниках и путеводителях. Реклама, направленная на корпоративные структуры может использовать с ледующие средства: - почтовая реклама (рассылка по адресам корпоративных организаций инфор мационных материалов, проспектов и буклетов о турфирме); - проведение презентаций и семинаров для работников корпоративных орга низаций, занимающихся бронированием гостиниц для приезжающих российск их и иностранных партнеров, командированных лиц; - электронная реклама, включение рекламных страниц в соответствующие се рверы и сайты Интернет и других телекоммуникационных систем; - помещение объявлений в специализированной прессе; - включение информации в российские и международные справочники турист ических предприятий. Реклама, направленная на посреднические организации может использоват ь: - почтовые рассылки информационных материалов и рекламной литературы; - распространение рекламных материалов через стенды на выставках турис тических и гостиничных услуг; - проведение презентаций и семинаров для представителей туристских фир м; - объявления в специализированной туристской прессе; - электронная реклама. - внутренняя реклама. Задачей этой рекламы считается продажа как можно б ольшей массы дополнительных услуг клиентам. Доходы турфирмы от продажи дополнительных услуг (помимо продажи туров) порой достигают 30-40%. Реклама в своей основе имеет три стадии: 1. Предварительное планирование. 2. Постановка целей. 3. Реализация целей. Предварительное планирование рекламной компании включает обобщение с ведений о местных средствах рекламы и анализ деятельности турфирмы с по дробным описанием местной истории, традиций предприятия, особенностей местоположения, качества услуг, современности стиля, вместимости и вели чины капиталовложений. Далее под предварительным планированием понимается анализ расходов с исследованием мотивов и предложений, анализом товаров с соответствующ ей мотивировкой возможностей, анализ применяемых ранее средств реклам ы, анализ конкурентоспособности предложения и финансовый анализ средс тв, расходуемых на рекламу. Реклама в сфере обслуживания - это совокупность мероприятий по распрост ранению достоверной информации о потребительских (полезных) свойствах изделий (услуг) с целью формирования на них спроса. Она призвана решать сл едующие задачи: - информировать население о месте, формах, методах обслуживания, стоимос ти и сроках выполнения заказов; - воздействовать на формирование спроса на изделия (услуги), чтобы увелич ить объем их реализации и снизить влияние сезонности; - воспитывать эстетические вкусы клиентов. Вместе с тем реклама усиливает ответственность предприятий сервиса пе ред потребителями за своевременность и качество выполняемых услуг. Бол ьшую роль играет реклама в оповещении населения о новых видах услуг. Она должна показать место данной услуги (изделия) в жизни человека, убедить, в о, что эта услуга (изделие) облегчит ему жизнь, принесет пользу и доставит удовольствие. Иногда можно услышать мнение, что есть услуги (изделия), которые не нуждаю тся в рекламе. Такое суждение вряд ли можно признать правильным. Без широкой информации о предоставляемых услугах ни одно предприятие с ервиса не может успешно работать и развиваться. Рекламные сообщения, дол жны вызвать интерес у населения к предлагаемым услугам. Как утверждают специалисты, реклама должна носить так называемый вербо вочный характер. Реклама в сфере обслуживания должна быть чуткой и опера тивной к изменениям на рынке услуг. Эстетическое оформление рекламного сообщения призвано заинтересовать (заинтриговать) потребителя, дать пи щу для его ума, активизировать игру воображения. Реклама представляет целостный процесс, и любой промежуточный результ ат является лишь этапом для последующих рекламных проработок. У каждой р екламной компании должна быть своя стилистика, учитывающая истинные це нности (потребности) клиентов. Эффективная реклама по своей сущности дол жна содержать оригинальное сценарное и композиционное решение, иметь в ысокую эстетическую и стилистическую выразительность, служить маркети нговым инструментом. В зависимости от средств рекламы вся реклама может быть разделена на гру ппы: - печатная; - аудиореклама; - телевизионная; - директмейл; - наружная; - реклама на транспорте; - интернет-реклама. Печатная реклама (реклама в газетах и журналах) получила «широкое» распр остранение и по объему затрат уступает лишь рекламе по телевидению. Рекл ама в газетах одна из самых дешевых. Вместе с тем качество воспроизведен ия рекламных оригиналов в газетах обычно невысокое. Отсюда размещенные в них рекламные объявления, как правило, менее привлекательны, и каждое и здание имеет одновременно много таких объявлений, в связи с чем, воздейс твие любого из них в отдельности снижается. По своему характеру газеты и журналы являются перманентными, несут текущую, «живую» информацию, поэт ому реклама в них предполагает немедленную реакцию, она требует соверше ния действия «сейчас», а не когда-то в будущем, когда актуальность информ ации теряет силу. Печатная реклама в туристическом бизнесе объявление, листовка-вкладыш, памятка, праздничный плакат - самый эффективный и действенный вид реклам ы. Она не требует больших затрат, проста, воздействует на человека непоср едственно содержанием и формой. Развитие печатной рекламы обусловливается экономической целесообраз ностью, ведь каждый посетитель ресторана знакомится с содержанием меню, а объявления в газетах и журналах распространяются в миллионных тиража х, что обеспечивает возможность воздействия на широкий круг людей. Наиболее эффективны объявления на определенную тему, написанные литер атурным языком и содержащие конкретную информацию. Аудиореклама имеет достаточно высокую эффективность, поскольку охваты вает такие категории людей, до которых не доходит ТВ и пресса, например, ав томобилистов и отдыхающих на природе, а также скоплений людей в магазина х, подземных переходах и других. Мобильность, гибкость и дешевизну таког о вида рекламы высоко ценят рекламодатели. Существуют результаты лабораторных исследований, свидетельствующие о том, что люди лучше запоминают список слов, предъявленный им на слух, скаж ем, прочитанный или записанный на пленку и воспроизведенный, чем тот, кот орый они видят в изображении. Следовательно, слушать сообщение - более эф фективно, чем читать. Во-первых, произнесенное слово дольше хранится в мо згу, позволяя лучше следить за мыслью. Во-вторых, тембр человеческого гол оса сообщает словам эмоциональность, недостижимую никаким изображение м. К недостаткам аудиорекламы можно отнести ограниченность элементов воз действия на слушателя и, самое главное, невозможность показать товар и п овторить услышанное. Аудиореклама воздействует только на слух и создае т свой «театр воображения», оперируя всего тремя элементами: словом, шум овыми эффектами и музыкой. Директмейл - это прямая почтовая реклама (Direct-mail) и лично вручаемые рекламны е материалы. Прямая почтовая реклама является очень популярным и одним и з самых эффективных видов рекламы. Она представляет собой рассылку рекл амных сообщений в адреса определенной группы лиц-потребителей или возм ожных деловых партнеров. Ее преимущество: при минимальной затрате средс тв имеет высокую избирательную способность. Директмейл включает в себя три этапа: - создание базы данных населения; - деление населения на целевые группы по социальному статусу, полу, возра сту, доходу и т.д.; - рассылка писем рекламного содержания с учетом специфики целевой групп ы. Телевизионная реклама включает в себя изображения, звук, движение, цвет и поэтому оказывает на рекламную аудиторию значительно большее воздей ствие, чем объявления в других средствах массовой информации. Реклама на телевидении становится все более интересной, информативной и вместе с т ем сложной и дорогостоящей в производстве, особенно если основывается н а компьютерной графике. Недостаток телевизионной рекламы в том, что во время ее трансляции внима ние потенциального потребителя должно быть сосредоточено на экране, в и ном случае рекламное обращение не будет воспринято. Чрезмерная навязчи вость рекламы очень часто приводит к переключению внимания потенциаль ного потребителя и снижение эффективности рекламы. Телевидение дает во зможность широкомасштабной рекламы товаров массового потребления, но неэффективно для промышленных товаров. Реклама на транспорте (внутренняя и наружная) - это реклама в автобусах, тр оллейбусах, трамваях, такси, поездах и т.д. Как правило, реклама на транспо рте представлена размещением плакатов снаружи и рекламных объявлений внутри салона транспортного средства. Современные информационные технологии вносят новую струю в развитие р екламы на транспорте. Появление синтезаторов речи сегодня позволяет не только использовать их для объявления остановок, но и для размещения ауд иорекламы, привязанной к конкретным остановкам транспорта. Сочетая в се бе черты аудиорекламы и директмэйла, такая реклама может иметь высокую э ффективность. Интернет реклама - новое понятие, ее общепризнанного определения, пожалу й, нет до сих пор. Иначе и быть не могла, поскольку определение изменялось по мере развития технологий и возможностей рекламы в Сети. Одно из определений Интернет рекламы звучит так: интернет-реклама - конв ергенция традиционной рекламы и маркетинга прямого отклика (direct response marketing). Каждый рекламодатель и рекламоноситель имеет свои отличия, возможност и и преимущества перед остальными. Выделяют следующие основные особенности интернет-рекламы: - точный охват целевой аудитории; - возможность анализа поведения посетителей на сайте и совершенствован ия сайта, продукта и маркетинга в соответствии с выводами; - доступность и гибкость (начать, корректировать и прерывать рекламную а кцию можно мгновенно); - интерактивность: потребитель может взаимодействовать с продавцом и с п родуктом, изучить его, и, если подходит, купить; - возможность размещения большого количества информации (включая графи ку, звук, видео, спецэффекты); - оперативность распространения и получения информации; - сравнительно низкая стоимость; - более сконцентрированное внимание пользователя перед монитором комп ьютера, возможность разобраться в деталях. Наружной называют всю рекламу на улицах и площадях городов и населенных пунктов. Как правило, суть наружной рекламы в напоминании. Наружная рекл ама не может начать рекламную кампанию, она может ее продолжить или зако нчить. Особенность наружной рекламы - это одномоментность: ее видят, прое зжая или проходя по улице. Отсюда требования особенной ее яркости и увел иченных размеров. Преимуществом наружной рекламы является то, что она на стигает потенциального потребителя неожиданно и в тот момент, когда он б олее всего расположен сделать покупку, принять коммерческое решение: эн ергичен, собран, на ногах, или в машине, при деньгах. Плакаты на щитах или ра стяжки наружной рекламы обычно размещаются вдоль оживленных автотрасс и в местах скопления людей и напоминают потребителям о фирмах или товар ах, которые они уже знают или указывают потенциальным покупателям на мес та, где они могут совершить нужные им покупки либо получить соответствую щее обслуживание. Рекламное объявление в наружной рекламе обычно кратко и не может полнос тью информировать о фирме либо товаре, поэтому знакомство потенциальны х потребителей с новыми товарами с помощью этого средства массовой инфо рмации недостаточно эффективно. Все большее распространение получает газосветная реклама. Этот вид рек ламы, помимо воздействия на посетителей, имеет большое значение и как ср едство украшения фасада здания, где расположено туристическое агентст во, и город в целом. Используя естественный фон вечернего и ночного неба, г азосветная реклама должна отличаться яркостью, изяществом шрифта, гарм онично вписываться в общий ансамбль здания. Чтобы менять яркость света, можно использовать установку реостата на газосветной вывеске. При этом постепенно полностью гаснут буквы и фирменный знак туристической комп ании, а потом медленно все ярче и ярче разгораются. Иногда используют мет од «самопишущихся» газосветных установок, когда буквы при помощи импул ьсного устройства зажигаются не сразу, а как бы последовательно выписыв аются. После полного написания текста установка автоматически выключа ется и цикл повторяется.
1Архитектура и строительство
2Астрономия, авиация, космонавтика
 
3Безопасность жизнедеятельности
4Биология
 
5Военная кафедра, гражданская оборона
 
6География, экономическая география
7Геология и геодезия
8Государственное регулирование и налоги
 
9Естествознание
 
10Журналистика
 
11Законодательство и право
12Адвокатура
13Административное право
14Арбитражное процессуальное право
15Банковское право
16Государство и право
17Гражданское право и процесс
18Жилищное право
19Законодательство зарубежных стран
20Земельное право
21Конституционное право
22Конституционное право зарубежных стран
23Международное право
24Муниципальное право
25Налоговое право
26Римское право
27Семейное право
28Таможенное право
29Трудовое право
30Уголовное право и процесс
31Финансовое право
32Хозяйственное право
33Экологическое право
34Юриспруденция
 
35Иностранные языки
36Информатика, информационные технологии
37Базы данных
38Компьютерные сети
39Программирование
40Искусство и культура
41Краеведение
42Культурология
43Музыка
44История
45Биографии
46Историческая личность
47Литература
 
48Маркетинг и реклама
49Математика
50Медицина и здоровье
51Менеджмент
52Антикризисное управление
53Делопроизводство и документооборот
54Логистика
 
55Педагогика
56Политология
57Правоохранительные органы
58Криминалистика и криминология
59Прочее
60Психология
61Юридическая психология
 
62Радиоэлектроника
63Религия
 
64Сельское хозяйство и землепользование
65Социология
66Страхование
 
67Технологии
68Материаловедение
69Машиностроение
70Металлургия
71Транспорт
72Туризм
 
73Физика
74Физкультура и спорт
75Философия
 
76Химия
 
77Экология, охрана природы
78Экономика и финансы
79Анализ хозяйственной деятельности
80Банковское дело и кредитование
81Биржевое дело
82Бухгалтерский учет и аудит
83История экономических учений
84Международные отношения
85Предпринимательство, бизнес, микроэкономика
86Финансы
87Ценные бумаги и фондовый рынок
88Экономика предприятия
89Экономико-математическое моделирование
90Экономическая теория

 Анекдоты - это почти как рефераты, только короткие и смешные Следующий
Сезон переворачивания подушки холодной стороной объявляется открытым!
Anekdot.ru

Узнайте стоимость курсовой, диплома, реферата на заказ.

Обратите внимание, диплом по маркетингу и рекламе "Маркетинг в сфере туризма", также как и все другие рефераты, курсовые, дипломные и другие работы вы можете скачать бесплатно.

Смотрите также:


Банк рефератов - РефератБанк.ру
© РефератБанк, 2002 - 2016
Рейтинг@Mail.ru