Реферат: Маркетинг в обеспечении качества - текст реферата. Скачать бесплатно.
Банк рефератов, курсовых и дипломных работ. Много и бесплатно. # | Правила оформления работ | Добавить в избранное
 
 
   
Меню Меню Меню Меню Меню
   
Napishem.com Napishem.com Napishem.com

Реферат

Маркетинг в обеспечении качества

Банк рефератов / Маркетинг и реклама

Рубрики  Рубрики реферат банка

закрыть
Категория: Реферат
Язык реферата: Русский
Дата добавления:   
 
Скачать
Архив Zip, 91 kb, скачать бесплатно
Заказать
Узнать стоимость написания уникального реферата

Узнайте стоимость написания уникальной работы

18 Содержание Введение В недрение системы комплексного управления качеством Внедрение маркетинговой с тратегии комплексного управления качеством Заключение Литература Введение В конечном итоге , маркетинг — это искусство привлечения и удержания прибыл ь ных потребителей . Однако проводимые исследования показывают , что зачастую от 20 до 40% потребит елей убыточны для компаний . Кроме того , бо льшая часть отчетов компаний свидетельствует о том , что наиболее прибыльными являются н е самые крупные потребители , а самые , что ни на есть средние . Самые крупные потребители более требовательны , они получаю т большие скидки , и поэтому снижают уровен ь прибыльности компании . Мелкие потребители п латят полную цену и получают меньше услуг , но расходы на ведение дел с мелкими п отребителями уменьшают их прибыльно сть . Во многих случаях самыми прибыльными оказываются средние потребители , которые платят практически полную цену и получают довольн о значительный объем услуг . Это помогает о бъяснить тот факт , что большинство крупных фир м , которые были ориентированы на крупных потребителей , сейчас внедряются на рынок средних. Компания не должна пытаться удовлетворить каждого потребителя . Например , если клиенты «бизнес-класса» гостиницы Courtyard (менее дорогой , по сравнению с другими гости ницами мотел ь компании Marriott) станут требовать обслуживания н а уровне «бизнес-класса Marriott» , в ответ они должны услышать «Нет» . Предоставление услуг подобного уровня может просто внести путан ицу в соответствующее позиционирование систем Marriott и C o urtyard. Точно так же , авиакомпании по-разному обслуживают пассажиров туристского и бизнес-классов , а компания Visa предлагает об ладателям «золотой кредитной карточки» больший объем услуг. Нек оторые компании стремятся выполнить любые пож елания потребителей , хотя потребители зачаст ую даст неплохие советы , некоторые из этих советов требуют от компании таких действ ий , которые являются для нее неприемлемыми или неприбыльными . Беспорядочное следование под обным советам и ориентация на рынок - это совершенно разл и чные вещи . Ориента ция на рынок предполагает упорядоченный отбор подлежащих обслуживанию потребителей и конкр етного сочетания предоставляемых им услуг и цены (равно , как и тех , в которых и м должно быть отказано ). Полная ценность потребителя (customer lifeti me value). Величина , на которую доходы от конкретно го потребителя в течение всего времени , по ка он остается клиентом компании , превысят ее расходы на привлечение , продажи и об служивание этого потребителя. Что же делает потребителя прибыльным ? Прибыльный по требитель — это личность , домохозяйство или компания , доходы от котор ых со временем превысят , на приемлемую вел ичину , расходы компании на привлечение этого потребителя , осуществление продаж товаров и предоставление ему услуг . Обратите внимание , что в этом определении речь ид ет о доходах и расходах за весь перио д времени , в течение которого потребитель остается клиентом , а не о выгоде от от дельной сделки . Ниже приводятся драматические примеры , иллюстрирующие понятие полной ценности потребителя. Стив Леонард (Stew Leonard), работающий в довольно прибы льном универсаме , говорит , что каждый 'раз , когда он видит недовольного потребителя , он теряет 50 тысяч долларов . Почему ? Потому что средний потребитель тратит в неделю прибли зительно 100 долларов на протяжение 50 нед ель в течение года и живет в этом районе приблизительно 10 лет . Если потребитель будет чем-то недоволен и начнет пользоваться услугами другого универсама , Стив Леонард потеряет в общей сложности 50 тысяч долларов . Убытки могут быть намного больше , если этот потребитель поделится своими плохими впечатлениями с другими людьми. Том Питерс (To m Peters) — знаменитый автор нескольких книг по деловому администрированию — нача л свое дело и каждый месяц платит 1500 до лларов за услуги Federal Express. Его фирма пл атит эти взносы на протяжении 12 месяцев в году и планирует остаться в бизнесе , самое меньшее , 10 лет . Таким образом , он собираетс я потратить 180 тысяч на будущие услуги Federal Express. Если норма прибыли Federal Express будет составлять 10%, то на протя ж ение всего времени , п ока фирма Питерса будет оставаться клиентом Federal Express, она принесет компании 18000 долларов прибыли . Компания Federal Express рискует потерять всю эту пр ибыль , если шофер Federal Express плохо обслужит Питерса или если конкурент предложит ему более качественные услуги. Только немногие компании активно измеряют ценность и прибыльность каждого отдельного потребителя . Например , банки утверждают , что это слишком сложно сделать , поскольку потре бители пользуются различными банковскими с лужбами , а операции регистрируются в р азличных подразделениях . Однако служащие банков , которые управляют операциями потребителей с помощью единой системы связи и измеряют прибыльность потребителей , пришли в ужас , ко гда подсчитали количество неприбыльных п о требителей . В отчетах некоторых банков говорится о том , что более 45% их мелких клиентов приносят этим банкам убытки . Поэтому неудивительно , что многие банки установили плату за те услуги , которые они прежде предоставляли бесплатно. Рис. 1. Модель достижения высокого уровня качества п редпринимательской деятельности Европейского фонда проблем управлен ия качеством (European Foundation for Quality Management) Модель достижения высокого уровн я качества , разработанная под эгидой Европейского фонда проблем управления качеством (European Foundation for Quality Management), используется в Европе повсеместно . По дразделения маркетинга , наряду с другими подр азделениями компаний , несут ответственност ь за достижение высокого уровня качества компании , товара или услуг . Причем к ф ункциям маркетинга в общем процессе предприни мательской деятельности предъявляются особенно в ысокие требования , поскольку уровень удовлетворен ия потребителя занимает центральное мес то как в маркетинговой деятельности , так и в деятельности , называемой комплексное управ ление качеством (total quality management — TQM). Компания , ориентирован ная на достижение высокого качества , возлагае т на управление маркетингом два вида обяз анносте й . Во-первых , руководители подраздел ений маркетинга принимают участие в формирова нии стратегий и политики управления ресурсами , направленных на достижение высокого качеств а . Во-вторых , подразделения маркетинга должны с ледить за тем , чтобы качество маркетин г а не отставало от качества товаров и услуг . Они должны осуществлять все ви ды маркетинговой деятельности , направленные на постоянное повышение требований стандартов : про водить маркетинговые исследования , рекламные камп ании , обучать обслуживающий персонал и т.п . Уровень удовлетворения запросов потреб ителя может значительно понизиться , если комп ания производит товар отличного качества , но его нет в наличии или он "поддерживае тся " с помощью рекламы , внушающей потребителю нереалистичные ожидания Борисенков Б . Г ., Андреева Ф.В Внедрение системы уп равления качеством . - М : Дело , 2006. – С . 121. . В ходе реали зации программ повышения качества на подразде ления маркетинга возлагается ряд ответственных функций . Во-первых , маркетинговые службы несут ответственность за правильное определение потребностей и запросов потребителей , а так же за установление с ними соответствующей обратной связи , позволяющей оказывать влияние на процесс разработки продукта , его распр еделение по сегментам рынка и целевым гру ппам потребителей . В о-вторых , маркетинговые службы должны следить за тем , чтобы з аказы потребителей выполнялись полностью и во время , а также за тем , чтобы потребители обеспечивались необходимыми инструкциями , проходил и соответствующее обучение и получали техниче скую поддержк у в процессе использован ия приобретенных ими продуктов . В-третьих , перс онал маркетинговых служб должен наблюдать за процессом приобретения непосредственно в мес тах продажи товара , чтобы убедиться в том , что потребители остались довольны . И нак онец , маркето л оги должны собирать и передавать компании информацию , касающуюся з амечаний и пожеланий потребителей в отношении совершенствования товаров и услуг. Комплексное упра вление качеством (total quality management). Программы , разрабатываемые с целью постоянного п овышения уровня качества товаров , услуг или маркетинговых п роцессов. Предприниматели должны осознать , что качес тво — это нечто большее , чем просто х орошо изготовленные товары или соответствующим образом предоставленные услуги . В данном сл учае речь идет о т ом , о чем пос тоянно твердят маркетологи — об уровне у довлетворения потребителей . И в осознании это го факта сквозное управление качеством играет чрезвычайно важную роль . В то же врем я сквозное управление качеством способствует осознанию маркетологами того ф акта , ч то привлечение , удержание и удовлетворение хо роших работников является определяющим фактором привлечения , удержания и удовлетворения потр ебителей. Внедрение сист емы комплексного управления качеством Уровень удовлетворени я потребителей и прибыльность компании тесно связаны с ка чеством товара и услуг . Высокий уровень ка чества дает в результате более полное удо влетворение , одновременно обеспечивая более высок ие цены и , зачастую , меньшие затраты . Таким образом , программы пов ы шения качес тва обычно способствуют повышению прибыльности . Одно из известных исследований в области воздействия маркетинговой стратегии на прибыли показало сильную зависимость между качеством товара и прибыльностью , характерную для Е вропы и США (рис . 2) Борисенков Б . Г ., Андреева Ф.В Вн едрение системы управления качеством . - М : Дело , 2006. – С . 123. . Задачи совершенствования товаров и повыше ния качества услуг должны быть поставлены компанией во главу угла . Столь значительный успех японских компаний на ми ровом рынке объясняется , прежде всего , высочайшим качеством , производимых ими товаров . Большая ч асть потребителей уже не воспринимает некачес твенные товары или товары среднего качества . У современных компаний нет другого выход а , кроме безоговорочного прин я тия к онцепции сквозного управления качеством , в пр отивном случае — им придется сойти со сцены , позволив получать прибыли другим . По словам председателя совета директоров компан ии General Electric, Джона Ф . Уэлча (John F. Welch): «Качество — на ша лучшая га р антия преданности пот ребителей , наша самая сильная защита от ин остранных конкурентов и единственный путь доб иться успеха и получить прибыль». Качест во (quality). Совокупность свойств и характеристик то вара или услуги , относящиеся к их способно сти удовлетво рять существующие или предпо лагаемые потребности. Качеству дают следующие определения : "приго дность к использованию ", "соответствие требованиям " и "отсутствие отклонений ". Американское общест во контроля за качеством (American Society for Quality Control) о предел яет качество как набор свойств и характер истик товара или услуги , относящиеся к их способности удовлетворять существующие или п редполагаемые потребности. Рис 2. Относительное повышение уровня качества спос обствует повышению прибыльности Это четкое , ориентированное на потребителя определение качества . Оно предполагает , что компания предоставляет соответствующий уровень ка чества только в том случае , если эти характеристики и свойства соответствуют или превосходят потребности , требования и о жиданиям потребителей . Компания , которая большую часть времени удовлетворяет большую часть своих потребителей , является компанией , прои з водящей качественные товары. Важно понимать разницу между качеством исполнения и качеством соответствия . Качество исполнения относится к уровню , с которым товар выполняет свои функции . Проведем ср авнение автомобилей двух крупнейших европейских автомобилест роительных компаний : Volkswagen, которая является европейским лидером в производстве самых массовых автомобилей , и Mercedes, который яв ляется европейским лидером в производстве авт омобилей класса "люкс ". Mercedes предлагает более высо кое качество исполнен и я , чем Volkswagen: его автомобили обладают более плавным ходом , лучшей управляемостью и продолжительностью служб ы . Эти автомобили дороже и продаются на рынках с более высокими требованиями и запросами . Качество соответствия относится к отсутствию дефектов и постоянству , с которым товар соответствует определенному уров ню исполнения . Так , и Mercedes и Volkswagen могут сказать , что предлагают товары с одинаковым качес твом соответствия , поскольку их автомобили по стоянно соответствуют ожиданиям рынка . Можно ска з ать , что автомобиль за 50 тысяч немецких марок , который удовлетворяет всем требованиям к автомобилю такого класса , — это качественный автомобиль . То же самое можно сказать и об автомобиле стоимостью 15 тысяч марок , который удовлетворяет всем тр ебованиям , п редъявляемым к такому авт омобилю . Но если автомобиль Mercedes окажется плохо управляемым или если Volkswagen станет расходовать слишком много горючего , то оба автомобиля не будут предоставлять требуемый уровень к ачества и , соответственно , не смогут удовле т ворить потребителей. Тотальное качество — вот ключ к созданию потребительской ценности и до стижения высокого уровня удовлетворения потребит елей . Достижение тотального качества — это задача каждого участника процесса предпринимат ельской деятельности , наряду с овладением искусством маркетинга. Маркетологи , которые не владеют понятиями повышения уровня качества , производства и эксплуатации , станут таким же анахронизмом , как ветряные мельницы в век атомных элект ростанций . Времена функционального маркетинга про ш ли . Мы уже не можем думать о с ебе как об исследователях рынка , специалистах по рекламе , маркетологах и специалистах п о маркетинговой стратегии — мы должны ду мать о себе как о людях , удовлетворяющих потребителей , — адвокатов потребителей , след ящих за всем п роцессом. Результаты одного из проведен ных исследований свидетельствуют о том , что именно на маркетинговые службы , в сравнении с остальными подразделениями компаний , ложит ся наибольшая ответственность за жалобы потре бителей (35%). И это при том , что маркет ологи видят свою основную задачу в обеспе чении управления тотальным качеством . Вот уж поистине ирония судьбы ! Ошибки маркетинговог о персонала включали случаи , когда продавцы получали от потребителей заказ на товары , отличающиеся некоторыми особенностями , н о не могли точно уведомить производите ля о внесении необходимых изменений , когда в результате нарушения процесса обработки заказов изготовлялся и отгружался не тот товар , который заказывался , и когда жалобы потребителей соответствующим образом не рассматр и вались. Из сказанного можно сделать вывод о том , что маркетологи должны тра тить свое время и усилия не только на совершенствование внешнего маркетинга , но и на совершенствование внутреннего маркетинга . Работники маркетинговых служб должны стать д ля потреби телей чем-то вроде сторожевых псов или ангелов хранителей , они должны во всеуслышание заявлять потребителю о том , что товар или услуга не соответствуют его требованиям . Они должны неукоснительно следовать правилу "предоставлять потребителю лучш ее решение ". Ниже , в приведенном примере приведены некотор ые важные выводы о маркетинговой стратегии комплексного управления качеством. Внедрение маркетинговой с тратегии комплексного управления качеством Компания Design to Distribution (D2D ), обладатель награды за высокое качество продукции — European Quality Award — считает , что своим выдающимся дост ижением она обязана применению стратегии комп лексного управления качеством. "Управление качеством позволяет обеспечить высокий уровень удовлетв орения потребите лей , снизить затраты и стимулировать людей ", — говорит Алистер Келли (Alistair Kelly), исполнительный директор D2D. Благодаря применению методов управле ния тотальным качеством компании D2D, производителю электронного оборудования под заказ удалось повысить производительность труда на 300% и обеспечить ежегодную экономию в 2 ми ллиона долларов . Заказчики принимают продукцию компании , как говорится "с первого предъявле ния ". Не так д авно многие компании были вполне удовлетворен ы качеством своих товаров и услуг . За тем они внезапно поняли , что японские комп ании захватили лидерство на мировом рынке именно благодаря тому , что предлагали товар ы более высокого качества . Первыми "пострадали " производители сверхдорогих устаревших товаров , но теперь даже преуспевающие произво дители осознали , что то , что было лучшим вчера , не может быть хорошим сегодня . Ко мпания Leica, теперь являющаяся подразделением компани и Swiss Anova, изобрела в свое время фотоаппараты д ля 35-миллиметровой пленки и продолжает выпуска т ь фотоаппараты , известные отлично сп роектированным корпусом и великолепной оптикой . Ее фотоаппараты модели Мб стоимостью 4000 маро к по-прежнему остаются символом благосостояния владельца , но сегодня практически все профе ссиональные фотографы пользуются фот о а ппаратами японского производства : Canon, Nicon, Minolta и им п одобными . Недавно Leica заключила соглашение о тех нологическом сотрудничестве с компанией Minolta, котора я оказывает ей помощь в производстве моде ли Leica Mini (она продается за 400 марок ). Япо нцы раньше друг их приняли на вооружение методы управления тотальным качеством . В 1947 году генерал Дуглас Мак-Артур (Douglas MacArthtur) пригласил В . Эдвардса Деминга (W. Edwards Deming) в Японию для того , чтобы он помо г оценить ее послевоенные нужды . Дем и нг не был обычным консультантом по управлению — это был человек , который " изобрел " качество . А для японцев он стал чем-то вроде пророка , они снова и снова приглашали его для чтения лекций по качеству и теории статистики . Тем временем ни в США , ни в Европе на Д еминга и его идеи не обращали внимания . В 1951 году японцы учредили премию Деминга (Deming Prize), награду , которая должна была символизироват ь преданность японской промышленности идеалам качества Деминга . Hondo, Nissan, Toyota, Nippondenso, Tanabe Se i yaku и Matsushifa — все эти японские компании стали облада телями премии Деминга более тридцати лет назад . Потребители во всем мире стремятся приобретать высококачественные японские товары , в то время как многим американским и е вропейским фирмам не остаетс я ничего другого , как пытаться догнать своих японс ких конкурентов. В основе комплексного управления качество м лежат следующие принципы. 1. Качество — это ощущение потребителя . Качество должно начинаться с потребностей потребителей и заканчиваться их ощущени ям и . По словам вице-президента по качеству к омпании Motorola: "Качество должно что-то давать по требителям. Красота воспринимается, п режде всего, гл азами . Если товар не дает потребителям тог о , что им требуется , то его недостатки воспринимаются потребителем в тем большей степени , чем в большей степени ожидания потребителя отличаются от того , что задумал разработчик товара . Мы определяем недостаток следующим образом : "Если потребителю не н равится какая-либо вещь , то эта вещь облад ает недостатком ". Поэтому осн о вной ц елью современного движения за качество стало "полное удовлетворение потребителя ". Повышение качества оправданно только в том случае , если оно ощущается потребителями . Первая пр ограмма повышения качества , объявленная компанией Telecom в конце 80-х го д ов , потерпела неудачу , поскольку была сконцентрирована не на потребителе , а на самом "процессе п овышения качества ", и в итоге утонула в болоте бюрократической рутины. 2. Высокое качество должно быть присуще не только товарам компании , но всей ее деятельнос ти . "Качество — это образ жизни ", — заявляет Ян Тиммер (Jan Timmer), президент компании Philips Electronics. "Качество — это не кратко временная прихоть предпринимателей , а один из непреходящих принципов философии человека ", — говорит Луис Швайцер (Louis S c hweitzer), прези дент совета директоров компании Renault. 3. Обеспечение высокого качества требует полной преданности сотрудников . Высокое качество может появиться только в компании , в которой все служащие преданы идее качества и обладают стимулами и навыка ми , нео бходимыми для его обеспечения . В преуспевающи х компаниях между различными подразделениями нет бюрократических барьеров . При выполнении основных процессов предпринимательской деятельности все их служащие работают как одна ко манда , нацеленная на дост и жение жел аемых результатов . Служащие работают для удов летворения как внутренних , так и внешних п отребителей. 4. Для обеспечения высокого качества треб уется высококачественные партнеры . Высокое качест во может появиться только в компаниях , чьи партнеры по це почке ценности также обеспечивают соответствующее качество . Поэтому ориентированная на качество компания должна н айти и окружить себя высококачественными пост авщиками и дистрибьюторами . "Пока поставщики н е будут действовать в унисон с требования ми своих п о требителей , они не б удут способны удовлетворить их запросы ," — говорит Клив Кэпп (Clive Сарр ) из компании Howard UK. 5. Программы повышения качества не могут спасти плохие товары . Фирма Pontiac Fiero начала вы полнять программу качества , но из-за того , что автомобиль не обладал хорошим двигат елем , соответствующим его имиджу , программа ка чества не смогла спасти автомобиль . Ориентаци я на качество не может компенсировать нед остатки товара. 6. Качество всегда можно повысить . Лучшие компании верят в японскую идею кайз ен , которая звучит как "непрерывное усовершенс твование всего всеми ". Лучшая возможность повы сить качество — это сравнить товары комп ании с товарами "лучших в своем классе " конкурентов или лучших компаний в других отраслях индустрии . Компания всегда д о лжна стремиться достичь или даже превз ойти их уровень . Например , компания Alcoa оценила уровень качества товаров лучших в своем классе конкурентов и поставила перед соб ой цель в течение двух лет добиться у ровня качества , составляющего не менее 80% уровн я к ачества конкурентов. 7. Повышение качества иногда требует знач ительных усилий . Несмотря на то , что компа нии должны постоянно стремиться повысить каче ство своих товаров , иногда перед ними вста ет задача резко повысить качество . Чтобы д обиться незначительного повышения качества , компаниям приходится долго и упорно трудиться . Но крупные усовершенствования требуют свежи х идей и острого ума . Например , Джон Ян г (John Young) из компании Hewlett-Packard не требовал снизить дефекты на 10%, он требовал десятикратного снижения и добился его. 8. Повышение качества не влечет за соб ой больших затрат . Филип Кросби (Philip Crosby) утверждае т , что "качество достается бесплатно ". Менеджеры иногда доказывают , что повышение качества приведет к увеличению затрат и замедлит произв одство . Но повышение качества , в первую очередь , связано с поиском путей "сразу делать так , как нужно ". Качество в озникает не в результате контроля , а в результате разработки . Сразу делать так , как нужно — означает снизить затраты на утилизацию , ремонт и п ерепроектирование , а не подразумевает боязнь потерять распо ложения потребителей . Компания Motorola подсчитала , что за последние пять лет стремление повысит ь качество только на одном производстве с экономило ей 700 миллионов долларов. 9. Высокое качество нео бходимо , но его может оказаться недостаточно . Повышение к ачества товара необходимо для удовлетворения потребностей более требовательных потребителей . В то же время повышение качества не га рантирует выигрышных преимуществ , особенно если конкуренты повысили качество своих т оваров приблизительно до того же уровня . Н апример , Singapore Airlines добилась репутации лучшей авиакомпа нии в мире . Однако конкурирующие авиакомпании привлекли больше пассажиров , снизив разницу между качеством своего обслуживания и ка чест в ом обслуживания сингапурской комп ании. 10. Обеспечение высокого качества требует постоянной преданности . Это не единовременная акция . "Штурмовщина в этом деле может прив ести к катастрофе ", — говорит Джон Окленд (John Oakland) из Bradford Management Centre. "Вы повышаете ожидания р аботников , но по-прежнему не предоставляете в их распоряжение средств для работы по-дру гому ... Люди говорят на языке качества , но у организации нет возможности жить в с огласии с этим языком ; она продолжает испо льзовать паршивые си с темы и матери алы ". В последние годы некоторые европейские и американские компании стали стремиться к тому , чтобы сократить разрыв между качест вом своих и японских товаров . Около десяти лет назад такие компании , как Motorola, Texas Instruments и Hartey Davi dson, приняли на вооружение стратегию упр авления тотальным качеством . Через несколько лет их примеру последовала компания Rank Xerox, котора я одной из первых стала применять эту стратегию в Европе . Многие компании стали внедрять программы управления тотал ь ным качеством , чтобы вступить в конкуренцию с японскими компаниями как на международны х , так и на местных рынках . Опрос , пров еденный расположенным в Брюсселе Европейским фондом в области управления качеством , показа л , что только 30% европейских компаний з а явили о принятии стратегии управления тотальным качеством , в то время как в США об этом заявили 55% компаний , а в Ази и — 53%. Европейская комиссия выразила свою озабоченность в связи с тем , что "движение за качество " не распространилось на некот орые европ е йские страны , и , в ча стности , не оказало практически никакого влия ния на Германию . "В Германии , которая всегд а отличалась высоким качеством своих товаров , управление тотальным качеством не было в оспринято так серьезно , как в некоторых др угих странах ", — г о ворит секретарь Фонда Гирт де Раат (Geert de Raat). Подобное самодово льство опасно . Исследование , проведенное Лондонско й школой бизнеса IBM, показало , что только од ин из пятидесяти производителей в четырех европейских странах относится к компаниям мировог о класса , хотя три четверти из них уверены в том , что они спосо бны конкурировать с лучшими из своих сопе рников на международном рынке . В этом смыс ле наиболее слабые позиции у Великобритании , а Финляндия вообще не имеет компаний — производителей мирового кл а сса . Германия имеет больше всего производителей мирового класса (2,9%), но большое число компани й также слабо представляют свои реальные возможности . Многие компании еще не осознали , что тотальное качество и высокий уровень обслуживания потребителей не яв л я ются больше источником существенных преимуществ , а просто представляют собой необходимое условие конкуренции. Заключение Современные потребители столкнулись с неп рерывно растущим выбором разнообразных товаров и услуг . Они делаю т свой выбор , о сновываясь преимущественно на уровне качества , ценности и обслуживания . Компании должны по нимать , какими факторами определяются потребитель ская ценность и уровень удовлетворения . Предо ставляемая потребителю ценность — это разнос ть между сов о купной потребительской ценностью и совокупными затратами потребителя . Потребители , как правило , выбирают предложени е , предоставляющее наивысшую возможную ценность. Уровень удовлетвор ения потребителя — это ощущение , которое появляется у покупателя после тог о , ка к он убедился в том , что товар или услуга компании в определенной мере соотве тствует его ожиданиям . Потребитель просто удо влетворен , когда его ожидания оправдываются , и восхищен , когда они превышают его первона чальные ожидания . Удовлетворенные потреб и тели обычно дольше сохраняют свою прив ерженность товарам компании , больше покупают , менее чувствительны к иене и хорошо отзыв аются о компании. Чтобы добиться определенного уровня удовл етворения , компании должны управлять своими ц епочками ценности и целыми системами пре доставления ценности , ориентируясь на потребителя . Целью компании является не только привле чение потребителей , но , что значительно более важно , — удержание потребителей . Маркетинг взаимоотношений с потребителями предлагает воз можности для уде р жания потребителей и включает в себя создание финансовых и общественных выгод , а также структурные связи с потребителями . Компании должны опреде лить уровень , на котором они хотят строить взаимоотношения с различными сегментами рынк а и отдельными потребите л ями . Эти уровни подразделяются на основной , реагирующий , ответственный , активный и партнерский . Выбор уровня зависит от полной ценности потреб ителя , соотнесенной с расходами на привлечени е и удержание таких потребителей. Комплексное управление качеством яв ляе тся основным подходом для обеспечения соответ ствующего уровня удовлетворения потребителей и обеспечения прибыльности компании . Компании дол жны понимать , как потребители воспринимают ка чество и какой уровень качества они ожида ют . Компании также должны с т араться удовлетворять ожидания потребителей в отноше нии качества лучше , чем конкуренты . Достижение высокого уровня качества требует комплексног о подхода к управлению и преданности служ ащих , а также наличия систем измерения и поощрения . Маркетологи играют о преде ляющую роль в процессе достижения компанией высокого уровня качества товаров и услуг. Литература 1. Борисе нков Б. Г ., Андреева Ф.В Внед рение системы управления качеством . - М : Дело , 2006. 2. Котлер Ф ., Армстронг Г ., Сонде рс Д ж ., Вонг В . Основы маркетинга . Второе европе йское издание . – М ., СПб , Киев , 2007. 3. Обеспечение качества потребительских товаров . Зарубежный опыт . - М : Издательство стандартов , 1996. 4. Сборник новых версий стандартов ИОО се рии 9000 (пересмотр ИОО 9000, 9001, 9002. 900 (3, 9004: 1987 г . и ИОО 8402: 1986 г .). 5. Управление качеством продукции : Международные стандарты ИОО 9000 -ИОО 9004, ИОО 8402. - М : Изд-во с тандартов , 1993.
1Архитектура и строительство
2Астрономия, авиация, космонавтика
 
3Безопасность жизнедеятельности
4Биология
 
5Военная кафедра, гражданская оборона
 
6География, экономическая география
7Геология и геодезия
8Государственное регулирование и налоги
 
9Естествознание
 
10Журналистика
 
11Законодательство и право
12Адвокатура
13Административное право
14Арбитражное процессуальное право
15Банковское право
16Государство и право
17Гражданское право и процесс
18Жилищное право
19Законодательство зарубежных стран
20Земельное право
21Конституционное право
22Конституционное право зарубежных стран
23Международное право
24Муниципальное право
25Налоговое право
26Римское право
27Семейное право
28Таможенное право
29Трудовое право
30Уголовное право и процесс
31Финансовое право
32Хозяйственное право
33Экологическое право
34Юриспруденция
 
35Иностранные языки
36Информатика, информационные технологии
37Базы данных
38Компьютерные сети
39Программирование
40Искусство и культура
41Краеведение
42Культурология
43Музыка
44История
45Биографии
46Историческая личность
47Литература
 
48Маркетинг и реклама
49Математика
50Медицина и здоровье
51Менеджмент
52Антикризисное управление
53Делопроизводство и документооборот
54Логистика
 
55Педагогика
56Политология
57Правоохранительные органы
58Криминалистика и криминология
59Прочее
60Психология
61Юридическая психология
 
62Радиоэлектроника
63Религия
 
64Сельское хозяйство и землепользование
65Социология
66Страхование
 
67Технологии
68Материаловедение
69Машиностроение
70Металлургия
71Транспорт
72Туризм
 
73Физика
74Физкультура и спорт
75Философия
 
76Химия
 
77Экология, охрана природы
78Экономика и финансы
79Анализ хозяйственной деятельности
80Банковское дело и кредитование
81Биржевое дело
82Бухгалтерский учет и аудит
83История экономических учений
84Международные отношения
85Предпринимательство, бизнес, микроэкономика
86Финансы
87Ценные бумаги и фондовый рынок
88Экономика предприятия
89Экономико-математическое моделирование
90Экономическая теория

 Анекдоты - это почти как рефераты, только короткие и смешные Следующий
Труднее всего после ВУЗа приходится химикам. Они знают, как взорвать или отравить любого человека, но держатся.
Anekdot.ru

Узнайте стоимость курсовой, диплома, реферата на заказ.

Обратите внимание, реферат по маркетингу и рекламе "Маркетинг в обеспечении качества", также как и все другие рефераты, курсовые, дипломные и другие работы вы можете скачать бесплатно.

Смотрите также:


Банк рефератов - РефератБанк.ру
© РефератБанк, 2002 - 2016
Рейтинг@Mail.ru