Реферат: Маркетинг в обеспечении качества - текст реферата. Скачать бесплатно.
Банк рефератов, курсовых и дипломных работ. Много и бесплатно. # | Правила оформления работ | Добавить в избранное
 
 
   
Меню Меню Меню Меню Меню
   
Napishem.com Napishem.com Napishem.com

Реферат

Маркетинг в обеспечении качества

Банк рефератов / Маркетинг и реклама

Рубрики  Рубрики реферат банка

закрыть
Категория: Реферат
Язык реферата: Русский
Дата добавления:   
 
Скачать
Архив Zip, 91 kb, скачать бесплатно
Обойти Антиплагиат
Повысьте уникальность файла до 80-100% здесь.
Промокод referatbank - cкидка 20%!
Заказать
Узнать стоимость написания уникального реферата

Узнайте стоимость написания уникальной работы

18 Содержание Введение В недрение системы комплексного управления качеством Внедрение маркетинговой с тратегии комплексного управления качеством Заключение Литература Введение В конечном итоге , маркетинг — это искусство привлечения и удержания прибыл ь ных потребителей . Однако проводимые исследования показывают , что зачастую от 20 до 40% потребит елей убыточны для компаний . Кроме того , бо льшая часть отчетов компаний свидетельствует о том , что наиболее прибыльными являются н е самые крупные потребители , а самые , что ни на есть средние . Самые крупные потребители более требовательны , они получаю т большие скидки , и поэтому снижают уровен ь прибыльности компании . Мелкие потребители п латят полную цену и получают меньше услуг , но расходы на ведение дел с мелкими п отребителями уменьшают их прибыльно сть . Во многих случаях самыми прибыльными оказываются средние потребители , которые платят практически полную цену и получают довольн о значительный объем услуг . Это помогает о бъяснить тот факт , что большинство крупных фир м , которые были ориентированы на крупных потребителей , сейчас внедряются на рынок средних. Компания не должна пытаться удовлетворить каждого потребителя . Например , если клиенты «бизнес-класса» гостиницы Courtyard (менее дорогой , по сравнению с другими гости ницами мотел ь компании Marriott) станут требовать обслуживания н а уровне «бизнес-класса Marriott» , в ответ они должны услышать «Нет» . Предоставление услуг подобного уровня может просто внести путан ицу в соответствующее позиционирование систем Marriott и C o urtyard. Точно так же , авиакомпании по-разному обслуживают пассажиров туристского и бизнес-классов , а компания Visa предлагает об ладателям «золотой кредитной карточки» больший объем услуг. Нек оторые компании стремятся выполнить любые пож елания потребителей , хотя потребители зачаст ую даст неплохие советы , некоторые из этих советов требуют от компании таких действ ий , которые являются для нее неприемлемыми или неприбыльными . Беспорядочное следование под обным советам и ориентация на рынок - это совершенно разл и чные вещи . Ориента ция на рынок предполагает упорядоченный отбор подлежащих обслуживанию потребителей и конкр етного сочетания предоставляемых им услуг и цены (равно , как и тех , в которых и м должно быть отказано ). Полная ценность потребителя (customer lifeti me value). Величина , на которую доходы от конкретно го потребителя в течение всего времени , по ка он остается клиентом компании , превысят ее расходы на привлечение , продажи и об служивание этого потребителя. Что же делает потребителя прибыльным ? Прибыльный по требитель — это личность , домохозяйство или компания , доходы от котор ых со временем превысят , на приемлемую вел ичину , расходы компании на привлечение этого потребителя , осуществление продаж товаров и предоставление ему услуг . Обратите внимание , что в этом определении речь ид ет о доходах и расходах за весь перио д времени , в течение которого потребитель остается клиентом , а не о выгоде от от дельной сделки . Ниже приводятся драматические примеры , иллюстрирующие понятие полной ценности потребителя. Стив Леонард (Stew Leonard), работающий в довольно прибы льном универсаме , говорит , что каждый 'раз , когда он видит недовольного потребителя , он теряет 50 тысяч долларов . Почему ? Потому что средний потребитель тратит в неделю прибли зительно 100 долларов на протяжение 50 нед ель в течение года и живет в этом районе приблизительно 10 лет . Если потребитель будет чем-то недоволен и начнет пользоваться услугами другого универсама , Стив Леонард потеряет в общей сложности 50 тысяч долларов . Убытки могут быть намного больше , если этот потребитель поделится своими плохими впечатлениями с другими людьми. Том Питерс (To m Peters) — знаменитый автор нескольких книг по деловому администрированию — нача л свое дело и каждый месяц платит 1500 до лларов за услуги Federal Express. Его фирма пл атит эти взносы на протяжении 12 месяцев в году и планирует остаться в бизнесе , самое меньшее , 10 лет . Таким образом , он собираетс я потратить 180 тысяч на будущие услуги Federal Express. Если норма прибыли Federal Express будет составлять 10%, то на протя ж ение всего времени , п ока фирма Питерса будет оставаться клиентом Federal Express, она принесет компании 18000 долларов прибыли . Компания Federal Express рискует потерять всю эту пр ибыль , если шофер Federal Express плохо обслужит Питерса или если конкурент предложит ему более качественные услуги. Только немногие компании активно измеряют ценность и прибыльность каждого отдельного потребителя . Например , банки утверждают , что это слишком сложно сделать , поскольку потре бители пользуются различными банковскими с лужбами , а операции регистрируются в р азличных подразделениях . Однако служащие банков , которые управляют операциями потребителей с помощью единой системы связи и измеряют прибыльность потребителей , пришли в ужас , ко гда подсчитали количество неприбыльных п о требителей . В отчетах некоторых банков говорится о том , что более 45% их мелких клиентов приносят этим банкам убытки . Поэтому неудивительно , что многие банки установили плату за те услуги , которые они прежде предоставляли бесплатно. Рис. 1. Модель достижения высокого уровня качества п редпринимательской деятельности Европейского фонда проблем управлен ия качеством (European Foundation for Quality Management) Модель достижения высокого уровн я качества , разработанная под эгидой Европейского фонда проблем управления качеством (European Foundation for Quality Management), используется в Европе повсеместно . По дразделения маркетинга , наряду с другими подр азделениями компаний , несут ответственност ь за достижение высокого уровня качества компании , товара или услуг . Причем к ф ункциям маркетинга в общем процессе предприни мательской деятельности предъявляются особенно в ысокие требования , поскольку уровень удовлетворен ия потребителя занимает центральное мес то как в маркетинговой деятельности , так и в деятельности , называемой комплексное управ ление качеством (total quality management — TQM). Компания , ориентирован ная на достижение высокого качества , возлагае т на управление маркетингом два вида обяз анносте й . Во-первых , руководители подраздел ений маркетинга принимают участие в формирова нии стратегий и политики управления ресурсами , направленных на достижение высокого качеств а . Во-вторых , подразделения маркетинга должны с ледить за тем , чтобы качество маркетин г а не отставало от качества товаров и услуг . Они должны осуществлять все ви ды маркетинговой деятельности , направленные на постоянное повышение требований стандартов : про водить маркетинговые исследования , рекламные камп ании , обучать обслуживающий персонал и т.п . Уровень удовлетворения запросов потреб ителя может значительно понизиться , если комп ания производит товар отличного качества , но его нет в наличии или он "поддерживае тся " с помощью рекламы , внушающей потребителю нереалистичные ожидания Борисенков Б . Г ., Андреева Ф.В Внедрение системы уп равления качеством . - М : Дело , 2006. – С . 121. . В ходе реали зации программ повышения качества на подразде ления маркетинга возлагается ряд ответственных функций . Во-первых , маркетинговые службы несут ответственность за правильное определение потребностей и запросов потребителей , а так же за установление с ними соответствующей обратной связи , позволяющей оказывать влияние на процесс разработки продукта , его распр еделение по сегментам рынка и целевым гру ппам потребителей . В о-вторых , маркетинговые службы должны следить за тем , чтобы з аказы потребителей выполнялись полностью и во время , а также за тем , чтобы потребители обеспечивались необходимыми инструкциями , проходил и соответствующее обучение и получали техниче скую поддержк у в процессе использован ия приобретенных ими продуктов . В-третьих , перс онал маркетинговых служб должен наблюдать за процессом приобретения непосредственно в мес тах продажи товара , чтобы убедиться в том , что потребители остались довольны . И нак онец , маркето л оги должны собирать и передавать компании информацию , касающуюся з амечаний и пожеланий потребителей в отношении совершенствования товаров и услуг. Комплексное упра вление качеством (total quality management). Программы , разрабатываемые с целью постоянного п овышения уровня качества товаров , услуг или маркетинговых п роцессов. Предприниматели должны осознать , что качес тво — это нечто большее , чем просто х орошо изготовленные товары или соответствующим образом предоставленные услуги . В данном сл учае речь идет о т ом , о чем пос тоянно твердят маркетологи — об уровне у довлетворения потребителей . И в осознании это го факта сквозное управление качеством играет чрезвычайно важную роль . В то же врем я сквозное управление качеством способствует осознанию маркетологами того ф акта , ч то привлечение , удержание и удовлетворение хо роших работников является определяющим фактором привлечения , удержания и удовлетворения потр ебителей. Внедрение сист емы комплексного управления качеством Уровень удовлетворени я потребителей и прибыльность компании тесно связаны с ка чеством товара и услуг . Высокий уровень ка чества дает в результате более полное удо влетворение , одновременно обеспечивая более высок ие цены и , зачастую , меньшие затраты . Таким образом , программы пов ы шения качес тва обычно способствуют повышению прибыльности . Одно из известных исследований в области воздействия маркетинговой стратегии на прибыли показало сильную зависимость между качеством товара и прибыльностью , характерную для Е вропы и США (рис . 2) Борисенков Б . Г ., Андреева Ф.В Вн едрение системы управления качеством . - М : Дело , 2006. – С . 123. . Задачи совершенствования товаров и повыше ния качества услуг должны быть поставлены компанией во главу угла . Столь значительный успех японских компаний на ми ровом рынке объясняется , прежде всего , высочайшим качеством , производимых ими товаров . Большая ч асть потребителей уже не воспринимает некачес твенные товары или товары среднего качества . У современных компаний нет другого выход а , кроме безоговорочного прин я тия к онцепции сквозного управления качеством , в пр отивном случае — им придется сойти со сцены , позволив получать прибыли другим . По словам председателя совета директоров компан ии General Electric, Джона Ф . Уэлча (John F. Welch): «Качество — на ша лучшая га р антия преданности пот ребителей , наша самая сильная защита от ин остранных конкурентов и единственный путь доб иться успеха и получить прибыль». Качест во (quality). Совокупность свойств и характеристик то вара или услуги , относящиеся к их способно сти удовлетво рять существующие или предпо лагаемые потребности. Качеству дают следующие определения : "приго дность к использованию ", "соответствие требованиям " и "отсутствие отклонений ". Американское общест во контроля за качеством (American Society for Quality Control) о предел яет качество как набор свойств и характер истик товара или услуги , относящиеся к их способности удовлетворять существующие или п редполагаемые потребности. Рис 2. Относительное повышение уровня качества спос обствует повышению прибыльности Это четкое , ориентированное на потребителя определение качества . Оно предполагает , что компания предоставляет соответствующий уровень ка чества только в том случае , если эти характеристики и свойства соответствуют или превосходят потребности , требования и о жиданиям потребителей . Компания , которая большую часть времени удовлетворяет большую часть своих потребителей , является компанией , прои з водящей качественные товары. Важно понимать разницу между качеством исполнения и качеством соответствия . Качество исполнения относится к уровню , с которым товар выполняет свои функции . Проведем ср авнение автомобилей двух крупнейших европейских автомобилест роительных компаний : Volkswagen, которая является европейским лидером в производстве самых массовых автомобилей , и Mercedes, который яв ляется европейским лидером в производстве авт омобилей класса "люкс ". Mercedes предлагает более высо кое качество исполнен и я , чем Volkswagen: его автомобили обладают более плавным ходом , лучшей управляемостью и продолжительностью служб ы . Эти автомобили дороже и продаются на рынках с более высокими требованиями и запросами . Качество соответствия относится к отсутствию дефектов и постоянству , с которым товар соответствует определенному уров ню исполнения . Так , и Mercedes и Volkswagen могут сказать , что предлагают товары с одинаковым качес твом соответствия , поскольку их автомобили по стоянно соответствуют ожиданиям рынка . Можно ска з ать , что автомобиль за 50 тысяч немецких марок , который удовлетворяет всем требованиям к автомобилю такого класса , — это качественный автомобиль . То же самое можно сказать и об автомобиле стоимостью 15 тысяч марок , который удовлетворяет всем тр ебованиям , п редъявляемым к такому авт омобилю . Но если автомобиль Mercedes окажется плохо управляемым или если Volkswagen станет расходовать слишком много горючего , то оба автомобиля не будут предоставлять требуемый уровень к ачества и , соответственно , не смогут удовле т ворить потребителей. Тотальное качество — вот ключ к созданию потребительской ценности и до стижения высокого уровня удовлетворения потребит елей . Достижение тотального качества — это задача каждого участника процесса предпринимат ельской деятельности , наряду с овладением искусством маркетинга. Маркетологи , которые не владеют понятиями повышения уровня качества , производства и эксплуатации , станут таким же анахронизмом , как ветряные мельницы в век атомных элект ростанций . Времена функционального маркетинга про ш ли . Мы уже не можем думать о с ебе как об исследователях рынка , специалистах по рекламе , маркетологах и специалистах п о маркетинговой стратегии — мы должны ду мать о себе как о людях , удовлетворяющих потребителей , — адвокатов потребителей , след ящих за всем п роцессом. Результаты одного из проведен ных исследований свидетельствуют о том , что именно на маркетинговые службы , в сравнении с остальными подразделениями компаний , ложит ся наибольшая ответственность за жалобы потре бителей (35%). И это при том , что маркет ологи видят свою основную задачу в обеспе чении управления тотальным качеством . Вот уж поистине ирония судьбы ! Ошибки маркетинговог о персонала включали случаи , когда продавцы получали от потребителей заказ на товары , отличающиеся некоторыми особенностями , н о не могли точно уведомить производите ля о внесении необходимых изменений , когда в результате нарушения процесса обработки заказов изготовлялся и отгружался не тот товар , который заказывался , и когда жалобы потребителей соответствующим образом не рассматр и вались. Из сказанного можно сделать вывод о том , что маркетологи должны тра тить свое время и усилия не только на совершенствование внешнего маркетинга , но и на совершенствование внутреннего маркетинга . Работники маркетинговых служб должны стать д ля потреби телей чем-то вроде сторожевых псов или ангелов хранителей , они должны во всеуслышание заявлять потребителю о том , что товар или услуга не соответствуют его требованиям . Они должны неукоснительно следовать правилу "предоставлять потребителю лучш ее решение ". Ниже , в приведенном примере приведены некотор ые важные выводы о маркетинговой стратегии комплексного управления качеством. Внедрение маркетинговой с тратегии комплексного управления качеством Компания Design to Distribution (D2D ), обладатель награды за высокое качество продукции — European Quality Award — считает , что своим выдающимся дост ижением она обязана применению стратегии комп лексного управления качеством. "Управление качеством позволяет обеспечить высокий уровень удовлетв орения потребите лей , снизить затраты и стимулировать людей ", — говорит Алистер Келли (Alistair Kelly), исполнительный директор D2D. Благодаря применению методов управле ния тотальным качеством компании D2D, производителю электронного оборудования под заказ удалось повысить производительность труда на 300% и обеспечить ежегодную экономию в 2 ми ллиона долларов . Заказчики принимают продукцию компании , как говорится "с первого предъявле ния ". Не так д авно многие компании были вполне удовлетворен ы качеством своих товаров и услуг . За тем они внезапно поняли , что японские комп ании захватили лидерство на мировом рынке именно благодаря тому , что предлагали товар ы более высокого качества . Первыми "пострадали " производители сверхдорогих устаревших товаров , но теперь даже преуспевающие произво дители осознали , что то , что было лучшим вчера , не может быть хорошим сегодня . Ко мпания Leica, теперь являющаяся подразделением компани и Swiss Anova, изобрела в свое время фотоаппараты д ля 35-миллиметровой пленки и продолжает выпуска т ь фотоаппараты , известные отлично сп роектированным корпусом и великолепной оптикой . Ее фотоаппараты модели Мб стоимостью 4000 маро к по-прежнему остаются символом благосостояния владельца , но сегодня практически все профе ссиональные фотографы пользуются фот о а ппаратами японского производства : Canon, Nicon, Minolta и им п одобными . Недавно Leica заключила соглашение о тех нологическом сотрудничестве с компанией Minolta, котора я оказывает ей помощь в производстве моде ли Leica Mini (она продается за 400 марок ). Япо нцы раньше друг их приняли на вооружение методы управления тотальным качеством . В 1947 году генерал Дуглас Мак-Артур (Douglas MacArthtur) пригласил В . Эдвардса Деминга (W. Edwards Deming) в Японию для того , чтобы он помо г оценить ее послевоенные нужды . Дем и нг не был обычным консультантом по управлению — это был человек , который " изобрел " качество . А для японцев он стал чем-то вроде пророка , они снова и снова приглашали его для чтения лекций по качеству и теории статистики . Тем временем ни в США , ни в Европе на Д еминга и его идеи не обращали внимания . В 1951 году японцы учредили премию Деминга (Deming Prize), награду , которая должна была символизироват ь преданность японской промышленности идеалам качества Деминга . Hondo, Nissan, Toyota, Nippondenso, Tanabe Se i yaku и Matsushifa — все эти японские компании стали облада телями премии Деминга более тридцати лет назад . Потребители во всем мире стремятся приобретать высококачественные японские товары , в то время как многим американским и е вропейским фирмам не остаетс я ничего другого , как пытаться догнать своих японс ких конкурентов. В основе комплексного управления качество м лежат следующие принципы. 1. Качество — это ощущение потребителя . Качество должно начинаться с потребностей потребителей и заканчиваться их ощущени ям и . По словам вице-президента по качеству к омпании Motorola: "Качество должно что-то давать по требителям. Красота воспринимается, п режде всего, гл азами . Если товар не дает потребителям тог о , что им требуется , то его недостатки воспринимаются потребителем в тем большей степени , чем в большей степени ожидания потребителя отличаются от того , что задумал разработчик товара . Мы определяем недостаток следующим образом : "Если потребителю не н равится какая-либо вещь , то эта вещь облад ает недостатком ". Поэтому осн о вной ц елью современного движения за качество стало "полное удовлетворение потребителя ". Повышение качества оправданно только в том случае , если оно ощущается потребителями . Первая пр ограмма повышения качества , объявленная компанией Telecom в конце 80-х го д ов , потерпела неудачу , поскольку была сконцентрирована не на потребителе , а на самом "процессе п овышения качества ", и в итоге утонула в болоте бюрократической рутины. 2. Высокое качество должно быть присуще не только товарам компании , но всей ее деятельнос ти . "Качество — это образ жизни ", — заявляет Ян Тиммер (Jan Timmer), президент компании Philips Electronics. "Качество — это не кратко временная прихоть предпринимателей , а один из непреходящих принципов философии человека ", — говорит Луис Швайцер (Louis S c hweitzer), прези дент совета директоров компании Renault. 3. Обеспечение высокого качества требует полной преданности сотрудников . Высокое качество может появиться только в компании , в которой все служащие преданы идее качества и обладают стимулами и навыка ми , нео бходимыми для его обеспечения . В преуспевающи х компаниях между различными подразделениями нет бюрократических барьеров . При выполнении основных процессов предпринимательской деятельности все их служащие работают как одна ко манда , нацеленная на дост и жение жел аемых результатов . Служащие работают для удов летворения как внутренних , так и внешних п отребителей. 4. Для обеспечения высокого качества треб уется высококачественные партнеры . Высокое качест во может появиться только в компаниях , чьи партнеры по це почке ценности также обеспечивают соответствующее качество . Поэтому ориентированная на качество компания должна н айти и окружить себя высококачественными пост авщиками и дистрибьюторами . "Пока поставщики н е будут действовать в унисон с требования ми своих п о требителей , они не б удут способны удовлетворить их запросы ," — говорит Клив Кэпп (Clive Сарр ) из компании Howard UK. 5. Программы повышения качества не могут спасти плохие товары . Фирма Pontiac Fiero начала вы полнять программу качества , но из-за того , что автомобиль не обладал хорошим двигат елем , соответствующим его имиджу , программа ка чества не смогла спасти автомобиль . Ориентаци я на качество не может компенсировать нед остатки товара. 6. Качество всегда можно повысить . Лучшие компании верят в японскую идею кайз ен , которая звучит как "непрерывное усовершенс твование всего всеми ". Лучшая возможность повы сить качество — это сравнить товары комп ании с товарами "лучших в своем классе " конкурентов или лучших компаний в других отраслях индустрии . Компания всегда д о лжна стремиться достичь или даже превз ойти их уровень . Например , компания Alcoa оценила уровень качества товаров лучших в своем классе конкурентов и поставила перед соб ой цель в течение двух лет добиться у ровня качества , составляющего не менее 80% уровн я к ачества конкурентов. 7. Повышение качества иногда требует знач ительных усилий . Несмотря на то , что компа нии должны постоянно стремиться повысить каче ство своих товаров , иногда перед ними вста ет задача резко повысить качество . Чтобы д обиться незначительного повышения качества , компаниям приходится долго и упорно трудиться . Но крупные усовершенствования требуют свежи х идей и острого ума . Например , Джон Ян г (John Young) из компании Hewlett-Packard не требовал снизить дефекты на 10%, он требовал десятикратного снижения и добился его. 8. Повышение качества не влечет за соб ой больших затрат . Филип Кросби (Philip Crosby) утверждае т , что "качество достается бесплатно ". Менеджеры иногда доказывают , что повышение качества приведет к увеличению затрат и замедлит произв одство . Но повышение качества , в первую очередь , связано с поиском путей "сразу делать так , как нужно ". Качество в озникает не в результате контроля , а в результате разработки . Сразу делать так , как нужно — означает снизить затраты на утилизацию , ремонт и п ерепроектирование , а не подразумевает боязнь потерять распо ложения потребителей . Компания Motorola подсчитала , что за последние пять лет стремление повысит ь качество только на одном производстве с экономило ей 700 миллионов долларов. 9. Высокое качество нео бходимо , но его может оказаться недостаточно . Повышение к ачества товара необходимо для удовлетворения потребностей более требовательных потребителей . В то же время повышение качества не га рантирует выигрышных преимуществ , особенно если конкуренты повысили качество своих т оваров приблизительно до того же уровня . Н апример , Singapore Airlines добилась репутации лучшей авиакомпа нии в мире . Однако конкурирующие авиакомпании привлекли больше пассажиров , снизив разницу между качеством своего обслуживания и ка чест в ом обслуживания сингапурской комп ании. 10. Обеспечение высокого качества требует постоянной преданности . Это не единовременная акция . "Штурмовщина в этом деле может прив ести к катастрофе ", — говорит Джон Окленд (John Oakland) из Bradford Management Centre. "Вы повышаете ожидания р аботников , но по-прежнему не предоставляете в их распоряжение средств для работы по-дру гому ... Люди говорят на языке качества , но у организации нет возможности жить в с огласии с этим языком ; она продолжает испо льзовать паршивые си с темы и матери алы ". В последние годы некоторые европейские и американские компании стали стремиться к тому , чтобы сократить разрыв между качест вом своих и японских товаров . Около десяти лет назад такие компании , как Motorola, Texas Instruments и Hartey Davi dson, приняли на вооружение стратегию упр авления тотальным качеством . Через несколько лет их примеру последовала компания Rank Xerox, котора я одной из первых стала применять эту стратегию в Европе . Многие компании стали внедрять программы управления тотал ь ным качеством , чтобы вступить в конкуренцию с японскими компаниями как на международны х , так и на местных рынках . Опрос , пров еденный расположенным в Брюсселе Европейским фондом в области управления качеством , показа л , что только 30% европейских компаний з а явили о принятии стратегии управления тотальным качеством , в то время как в США об этом заявили 55% компаний , а в Ази и — 53%. Европейская комиссия выразила свою озабоченность в связи с тем , что "движение за качество " не распространилось на некот орые европ е йские страны , и , в ча стности , не оказало практически никакого влия ния на Германию . "В Германии , которая всегд а отличалась высоким качеством своих товаров , управление тотальным качеством не было в оспринято так серьезно , как в некоторых др угих странах ", — г о ворит секретарь Фонда Гирт де Раат (Geert de Raat). Подобное самодово льство опасно . Исследование , проведенное Лондонско й школой бизнеса IBM, показало , что только од ин из пятидесяти производителей в четырех европейских странах относится к компаниям мировог о класса , хотя три четверти из них уверены в том , что они спосо бны конкурировать с лучшими из своих сопе рников на международном рынке . В этом смыс ле наиболее слабые позиции у Великобритании , а Финляндия вообще не имеет компаний — производителей мирового кл а сса . Германия имеет больше всего производителей мирового класса (2,9%), но большое число компани й также слабо представляют свои реальные возможности . Многие компании еще не осознали , что тотальное качество и высокий уровень обслуживания потребителей не яв л я ются больше источником существенных преимуществ , а просто представляют собой необходимое условие конкуренции. Заключение Современные потребители столкнулись с неп рерывно растущим выбором разнообразных товаров и услуг . Они делаю т свой выбор , о сновываясь преимущественно на уровне качества , ценности и обслуживания . Компании должны по нимать , какими факторами определяются потребитель ская ценность и уровень удовлетворения . Предо ставляемая потребителю ценность — это разнос ть между сов о купной потребительской ценностью и совокупными затратами потребителя . Потребители , как правило , выбирают предложени е , предоставляющее наивысшую возможную ценность. Уровень удовлетвор ения потребителя — это ощущение , которое появляется у покупателя после тог о , ка к он убедился в том , что товар или услуга компании в определенной мере соотве тствует его ожиданиям . Потребитель просто удо влетворен , когда его ожидания оправдываются , и восхищен , когда они превышают его первона чальные ожидания . Удовлетворенные потреб и тели обычно дольше сохраняют свою прив ерженность товарам компании , больше покупают , менее чувствительны к иене и хорошо отзыв аются о компании. Чтобы добиться определенного уровня удовл етворения , компании должны управлять своими ц епочками ценности и целыми системами пре доставления ценности , ориентируясь на потребителя . Целью компании является не только привле чение потребителей , но , что значительно более важно , — удержание потребителей . Маркетинг взаимоотношений с потребителями предлагает воз можности для уде р жания потребителей и включает в себя создание финансовых и общественных выгод , а также структурные связи с потребителями . Компании должны опреде лить уровень , на котором они хотят строить взаимоотношения с различными сегментами рынк а и отдельными потребите л ями . Эти уровни подразделяются на основной , реагирующий , ответственный , активный и партнерский . Выбор уровня зависит от полной ценности потреб ителя , соотнесенной с расходами на привлечени е и удержание таких потребителей. Комплексное управление качеством яв ляе тся основным подходом для обеспечения соответ ствующего уровня удовлетворения потребителей и обеспечения прибыльности компании . Компании дол жны понимать , как потребители воспринимают ка чество и какой уровень качества они ожида ют . Компании также должны с т араться удовлетворять ожидания потребителей в отноше нии качества лучше , чем конкуренты . Достижение высокого уровня качества требует комплексног о подхода к управлению и преданности служ ащих , а также наличия систем измерения и поощрения . Маркетологи играют о преде ляющую роль в процессе достижения компанией высокого уровня качества товаров и услуг. Литература 1. Борисе нков Б. Г ., Андреева Ф.В Внед рение системы управления качеством . - М : Дело , 2006. 2. Котлер Ф ., Армстронг Г ., Сонде рс Д ж ., Вонг В . Основы маркетинга . Второе европе йское издание . – М ., СПб , Киев , 2007. 3. Обеспечение качества потребительских товаров . Зарубежный опыт . - М : Издательство стандартов , 1996. 4. Сборник новых версий стандартов ИОО се рии 9000 (пересмотр ИОО 9000, 9001, 9002. 900 (3, 9004: 1987 г . и ИОО 8402: 1986 г .). 5. Управление качеством продукции : Международные стандарты ИОО 9000 -ИОО 9004, ИОО 8402. - М : Изд-во с тандартов , 1993.
1Архитектура и строительство
2Астрономия, авиация, космонавтика
 
3Безопасность жизнедеятельности
4Биология
 
5Военная кафедра, гражданская оборона
 
6География, экономическая география
7Геология и геодезия
8Государственное регулирование и налоги
 
9Естествознание
 
10Журналистика
 
11Законодательство и право
12Адвокатура
13Административное право
14Арбитражное процессуальное право
15Банковское право
16Государство и право
17Гражданское право и процесс
18Жилищное право
19Законодательство зарубежных стран
20Земельное право
21Конституционное право
22Конституционное право зарубежных стран
23Международное право
24Муниципальное право
25Налоговое право
26Римское право
27Семейное право
28Таможенное право
29Трудовое право
30Уголовное право и процесс
31Финансовое право
32Хозяйственное право
33Экологическое право
34Юриспруденция
 
35Иностранные языки
36Информатика, информационные технологии
37Базы данных
38Компьютерные сети
39Программирование
40Искусство и культура
41Краеведение
42Культурология
43Музыка
44История
45Биографии
46Историческая личность
47Литература
 
48Маркетинг и реклама
49Математика
50Медицина и здоровье
51Менеджмент
52Антикризисное управление
53Делопроизводство и документооборот
54Логистика
 
55Педагогика
56Политология
57Правоохранительные органы
58Криминалистика и криминология
59Прочее
60Психология
61Юридическая психология
 
62Радиоэлектроника
63Религия
 
64Сельское хозяйство и землепользование
65Социология
66Страхование
 
67Технологии
68Материаловедение
69Машиностроение
70Металлургия
71Транспорт
72Туризм
 
73Физика
74Физкультура и спорт
75Философия
 
76Химия
 
77Экология, охрана природы
78Экономика и финансы
79Анализ хозяйственной деятельности
80Банковское дело и кредитование
81Биржевое дело
82Бухгалтерский учет и аудит
83История экономических учений
84Международные отношения
85Предпринимательство, бизнес, микроэкономика
86Финансы
87Ценные бумаги и фондовый рынок
88Экономика предприятия
89Экономико-математическое моделирование
90Экономическая теория

 Анекдоты - это почти как рефераты, только короткие и смешные Следующий
Капитал-шоу "Поле чудес" теперь единственный способ реализовать ВАЗ-2105.
Anekdot.ru

Узнайте стоимость курсовой, диплома, реферата на заказ.

Обратите внимание, реферат по маркетингу и рекламе "Маркетинг в обеспечении качества", также как и все другие рефераты, курсовые, дипломные и другие работы вы можете скачать бесплатно.

Смотрите также:


Банк рефератов - РефератБанк.ру
© РефератБанк, 2002 - 2017
Рейтинг@Mail.ru