Реферат: Маркетинг в банке - текст реферата. Скачать бесплатно.
Банк рефератов, курсовых и дипломных работ. Много и бесплатно. # | Правила оформления работ | Добавить в избранное
 
 
   
Меню Меню Меню Меню Меню
   
Napishem.com Napishem.com Napishem.com

Реферат

Маркетинг в банке

Банк рефератов / Маркетинг и реклама

Рубрики  Рубрики реферат банка

закрыть
Категория: Реферат
Язык реферата: Русский
Дата добавления:   
 
Скачать
Архив Zip, 123 kb, скачать бесплатно
Заказать
Узнать стоимость написания уникального реферата

Узнайте стоимость написания уникальной работы

93 93 93 План Введение 4 1. Теоретические аспекты услуг, предоставляемых банком 7 1.1 Банковские услуги в депозита рной сфере 7 1.1.1 Виды депозитов 8 1.1.2 Порядок открытия и пер еоформления счетов 14 1.2 Б анковские услуги кредит ного характера : виды и особенности их пред оставления 20 1.2.1 Виды банковских кредитов 21 1.2.2 Этапы кредитования 24 1.2.3 Бан ковские опера ции с ценными бумагами 31 1.2.4 Расчетные операции и п рочие услуги , оказываемые банками 35 2. Необходимость и структура банк овского маркетинга как связующего звена банко в и его клиентуры 42 2.1 Виды и этапы маркетинговой деятельности 42 2.2 “ Public relations” или мероприяти я по оптимизации связей с общественностью 58 3. Совершенствование отношений банка с клиентами 68 3.1 Новые банковские услуги как способ совершенствования работы банка 68 3.2 АО «Молдиндконбанк» как пример оптимизации взаимоотношений , возникающих на рынке банковских услу г 86 3.3 Необходимость и возможные пу ти улучшения взаимодействия банков и потребителей их услуг на современ ном этапе 96 Заключение 104 Список литературы 107 Введение Банк – это организация, работающая в особой сфере – фина нсовых услуг. Он является финансовым посредником, привлекая капиталы, сб ережения населения и другие свободные денежные средства, высвобождающ иеся в процессе хозяйственной деятельности, и, предоставляя их во времен ное пользование другим экономическим агентам, которые нуждаются в допо лнительном капитале. Таким образом, он стимулируют ра звитие каждого этапа кругооборота экономических агентов, обеспечивая обществу механизм межотраслевого и межрегионального перераспределен ия денежного капитала. В процессе своей деятельности банк вступает в контакт с различны ми типами аудиторий: конкурентами, клиентами, государством и т.д., с которы ми банк взаимодействует с целью оптимизации прибыли. Однако это не единственная цель, которую преследуют банки, функционируя на рынке банковских услуг. Кроме этого банки стремятся обеспечить оптимальное сочетание ликвидности и доходности финансовых ресурсов, создание и поддержку репутации банков и т.д. В свою очередь, хорошая репутация известность банка влияет на колич ество клиентов, обращающихся именно в этот банк. Отношения банка с клиентурой возникает в процессе поку пки/продажи банковских продуктов. Они включают в себя: предоставление кр едитов, открытие депозитных счетов, операции по выпуску, покупке или про даже ценных бумаг, валютные отношения, расчетные операции, а также траст овые услуги, хранение драгоценностей и т.п. В век стремительно развивающихся информационных техн ологий использование концепции предоставления классических банковск их услуг, не обращая внимание на новые технологии, может запросто привес ти к банкротству. Поэтому все банки большое внимание отводят внедрению н овых услуг и совершенствование уже существующих. К новым услугам относятся пластиковые карточки, межбан ковские электронные расчеты, образование финансового рынка в мировой с ети Интернет и т.д. Для достижения успеха кроме рынка потребителей необхо димо проанализировать и другие рынки. Так, рынок конкуренции в Республике Молдова выглядит сл едующим образом: На начало 2000 года банковская система республики включал а в себя Национальный банк и 20 коммерческих банков, из которых 2 – со 100%ным и ностранным капиталом, один – филиал греческого и 2 филиала румынских ба нкрв. Совокупные активы коммерческих банков на конец года насчитывали 3.18 млрд. лей, СНК – 927.9 млн лей. Среди них только 3 банка обладало капиталом свыше 72 млн. л ей (уровень, необходимый для лицензии типа «С» к июлю 2000года), 2 банка достиг ло СНК свыше 60 млн. лей, 10 банковсформировало капитал в размере от 30 до 45 лей, 2 банка имеют капитал свыше 20 млн. лей, и 3 банка имеют капитал менее 20 млн. лей. Необходимость резкого н аращивания капитала заставляла мобил изовыват ь силы банка на оптимизацию связей с общественностью . Но без организации работы от дела маркетинга оптимизация отношений банков с клиентурой невозможна. Отдел маркетинга и связей с общественностью должен решать следующие за дачи : - обеспечивать установление контактов с новой к лиентурой ; способс твовать развити ю деловых связей ; проводить аналитические исследования , связанные с содействием внедрени ю новых операций и банковских услуг ; изучать рыночную конъюнктуру ; - оказывать организационную и консультационную помощь клиентам. То есть , деятельность маркетинговых служб включает анализ рынка банковс ких услуг во всех указанных ег о аспектах (маркетинговые исследования ), разработку рекомендаций для руководства банка по пр инятию необходимых управленческих решений , разраб отку плана маркетинга и осуществление меропри ятий по продвижению (обеспечению продаж и ) банковских услуг и другое. При этом нужно отметить , что результаты продвижения услуг банка на рынке и его борьбы за клиентов будут зависеть от множества условий , рассматриваемых в работе . Тот факт , что отношения банков с клиентурой и пути их совершенствования и развития в перспективе деятельности банков не было пре дметом специаль ного исследован ия экономистов в нашей стране , подчеркивает новизну и актуальность темы моей дипломной работы в условиях перехо да к рынку , в задачи которой входит : 1. Изучение сущности кредитных , расчетных и прочих услуг , предоставляемых банками ; значен ие и особенности их предоставления ; Исследование комплекса банковского марк етинга , этапов его осуществления ; Определение понятия « public relations » , а также ра ссмотрение знач ения рекламы в маркетинговой деятельности . 2. Разработка способов соврешенствования отноше ний банков с о своими клиентами на примере АО «Молдиндконбанк». Теоретической и практической основой данн ой работы являются материалы исследований эко номистов по смежным проблемам , как в нашей стране , так и за рубежом , материалы , а также стати стические материалы и пра ктические знания , полученные в результате про хождения преддипломной практики в АО «Молдинд конбанк». 1. Теоретичес кие аспекты услуг, предоставляемых банком В процессе своей деятельности банки создают новые требов ания и обязательства, которые становятся товаром на денежном рынке. Так, принимая вклады клиентов, банк создает новое обязательство – депозит , а выдавая ссуду – новое требование к заемщику. Эти операции являются основными, н о кроме них банк осуществляет операции по выпуску, покупке и продаже пер вичных и вторичных ценных бумаг, операции с иностранной валютой, трастов ые операции и прочие. Банковская деятельность предст авляет собой процесс по созданию денежных ресурсов и распределению их между заемщиками . Денежные ресурсы банка состоят из собственного капитала и привлеченных средств . Привлеченные средства являются основой денежных ресурсов и бывают недепозитные и депозитные . Недепозитные привлеченные средства банк по лучает в виде займов или продажи собственных долговых обязательств на д енежном рынке. Депозитные средства – это деньги, внесенны е в банк клиентами, частными лицами и компаниями, хранящиеся на их счетах и используемые в соответствии с режимом счета и банковским законодател ьством. 1. 1 Банковские услуги в депозитарной сфере Депозит - от лат инского depozitum – вещь отданная на хранение. Согласно закону « О финансовых учреждениях » Республики Молдова, депозит - это вложенные денежн ые средства, которые: - подлежат возврату в срок л ибо до востребования, с процентами или без них либо в другой форме или на у словиях, установленных совместно депозитором (лицом, которое вкладывает денежные средства) либо уполном оченным им лицом и депозитарием (лицом, которое принимает денежные средс тва на хранение); не относятся к праву собственности или к оказанию услуг, включая страховые; подтверждаются или не подтверждаются любой записью, лю бой справкой, любой квитанцией или другим документом депозитария. Жесткая конкурентная борьба на финансово м рынке вынуждала банки совершенствовать предоставляемые услуги с цел ью расширения своих рынков сбыта, что приводило к увеличению количества предоставляемых услуг и улучшению их качества. 1.1 .1 Виды депозитов Согласно ниж еприведенной схеме, депозиты подразделяются в зависимости от типа созд ания, от категории вкладчиков, от экономического содержания и от сроков ( смотри схему 1.). Депозиты до востребования дают возможность владел ьцам получать наличные деньги по первому требованию и осуществлять пла тежи с помощью выписки по чеку. Деньги на такие счета зачисляются и снима ются как частями так и полностью. Главным достоинством этих счетов являе тся их высокая ликвидность, возможность их непосредственного использо вания в качестве средства платежа. Основной недостаток (для вкладчика) – отсутствие уплаты процентов по счету (или очень маленький процент). Кроме указанных в с хеме трансакционных и чековых счетов, некоторые авторы (В.М. Усоскин, П. Ро уз) относят к счетам до востребования NOW счет. NOW ( Negotiable Order of Withdrawal ) – обращаемый п риказ об изъятии средств или расчетная тратта, которая может использова ться для платежей третьим лицам. Таким образом, NOW счет – это депозитный счет, на которы й можно выписывать расчетные тратты, аналогичные чекам. Основной принци п заключается в сочетании ликвидности с получением дохода в виде процен тных платежей. NOW счет был введен в США в 1976 год у, а с1981 года эта форма была законодательно разрешена на всей территории С ША. Питер Р оу з . Банковский менеджмент . М .: Финансы , 1997г . - с .361. . Особенность ю этого счета является то, что они открываются только частным лицам и бес прибыльным организациям. Кроме этог о, новыми видами счетов до востребования являются депозитные счета дене жного рынка ( MMDA s ) и счета суперНАУ, предлагающие плавающие процентные став ки на денежном рынке, но принимающие подписные чеки или по распоряжению клиента переводящие деньги для оплаты товаров и услуг. Роуз П . Банковский менеджмент . М .: Финансы , 1997г . - с. 364 MMDA s являются краткосрочными депози тами, которые могут открываться только на несколько дней, недель и месяц ев, и банк может выплачивать любую процентную ставку, достаточно конкуре нтную, чтобы привлечь и держ ать вклады клиентов. Срочный вклад имеет четко определе нный срок, по нему уплачивается фиксированный процент, и, как правило, име ются ограничения по досрочному изъятию вклада. В случае снятия вклада в течение 7 дней с момента внесения, банк удерживает штраф в размере семидн евных процентов. При досрочном снятии вкладов сроком 18 месяцев и более шт раф равен сумме процентов. Простые срочные счета выделяются с обственно по срокам, указанным в схеме или, соответственно, краткосрочны е, среднесрочные и долгосрочные депозиты. Счета с уведомлением – это счета, ос обенностью которых является то, что вкладчик должен за определенный сро к времени (например, за 10 дней) предупредить банк о снятии денег со счета. Кроме указанных в схеме гибридных счетов, выделяются ATS , овердрафт и контокоррент. ATS – это сберегательный счет, с которого банк автоматически переводит деньги на текущий счет клиента, если там образуется овердрафт, т.е. если остаток на с чете падает ниже оговоренного уровня. Овердрафт – это текущий счет, дающ ий возможность получения владельцами краткосрочного кредита в форме в ыписки чека на сумму превышающую остаток на счете. Овердрафт, в свою очередь бывает раз решенный и неразрешенный , т.е. согласованный или несогласованный с банком. Контокоррент – это вид производно го счета, когда при выдаче кредита в банке открывается расчетный счет, на который начисляются доходы фирмы или оплачиваются расходы за счет банк а. В конце каждого месяца подводится итог: если доходы фирмы превысили ра сходы, то процент начисляется в пользу фирмы; если наоборот, то проценты н ачисляются в пользу банка. Кроме этого, выделяют сберегательн ые счета . Особенностью сберегательных депозитов явля ется то, что они не имеют фиксированного срока и от владельца не требуетс я предварительного уведомления о снятии средств. Депозиты со сберегательными книжк ами были вначале для домашних хозяй ств, начиная с очень небольших сумм (часто депозиты со сберегательными к нижками могли открываться всего лишь на 5 $ и давали право снятия денег в любой момент). Хотя по закону банки м огли требовать получения предварительного уведомления о снятии со сче тов со сберегательными кни жками, не многие банки настаивали на этом из-за низкой процентной ставки по этим счетам и потому, что депозиты с чековыми книжками были достаточн о стабильны и имели небольшую чувствительность к изменениям процентны х ставок. Некоторые банки предлагают сберегательные депозиты с выписками о состоянии счета в виде компьютерных распечаток. Клиент может каждый месяц получать распечатк у, показывающую сумму наличного вклада, снятия со счета, процентный дохо д и остаток на счете. Здесь отличие от первого сберегательного счета зак лючается в том, что в первом случае клиенты получают буклет, показывающи й остаток на счете, процентный доход, вклады и снятия, а также перечень обя зательств клиента и банка. Как правило, вкладчик должен предъявлять сбер егательную книжку кассиру, чтобы внести или снять деньги. Разнообраз ие депозитов ведет к разнообразию классификаций их систематизирующих. Так, например, Лаврушин выделяет вклады: Лаврушин О.И . Банковское дело . М ., 2000г . - с .24 1.по доходности – процентные и беспроцентные; 2.по видам процентных ставок – с пла вающей и фиксированной процентной ставкой; 3. по велич ине – мелкие, средние и крупные ; 4. по валюте – в национальной и иностранно й валюте. С 1981года в СШ А с принятием Закона о налогах и экономическом восстановлении Конгресс санкционировал введение еще одного вида депозитных счетов – пенсионных сберегательных счетов ( ПСС ). Роуз П . Банковский мен еджмент . М .: Финансы , 1997г . - с .365 Рабоч ие и служащие получили право ежегодно отчислять лимитированную сумму, о свобожденную от налогов, на пенсионные сберегательные счета в банках, де позитных учреждениях, брокерских фирмах, страховых компаниях и взаимны х фондах или в фирмах с самостоятельным планом пенсионного обеспечения либо системой долевого участия в прибылях. На депозитные счет а могут выдаваться депозитные или сберегательные сертификаты – доку менты о внесении вклада с фиксированным сроком хранения и процентной ст авкой. Сберегательные сертификаты имеют твердую процентную ставку и вы даются и на мелкие и на крупные сберегательные вклады. Депозитные сертиф икаты выдаются на крупные срочные вклады. Депозитные сертификаты бывают пере даваемые и непередаваемые. Передаваемые сертификаты могут быть проданы на вторичном рынке и перейти к другому владельцу. Неп ередаваемые хранятся у вкладчика и предъявляются по наступлению срока. В 1961 году крупный нью-йоркский банк « Фэрст нешнл сити бэ нк» (впоследствии «Сити бэнк») впервые выпустил на рынок передаваемые де позитные сертификаты номиналом свыше 100 000$ и с оплатой на предъявителя. Усоскин В.М . Современный коммерческий банк . М ., 1997г . - с . 143 Одновременно крупные брокерские фирмы, в едущие операции с ценными бумагами, создали вторичный рынок, где владель цы могли покупать и продавать сертификаты до наступления срока по вклад у. В Республике Молдова применяются расч етные, текущие, бюджетные и другие счета, открывающиеся для предприятий. Валейко В.П . Банковское дело в Респу блике Молдова . Кишинев 2000г . - с . 14 Расчетные, текущие, бюджетные и другие счета, включая субсчета, открываются предприятиям, учр еждениям, организациям, объединениям и другим хозяйствующим субъектам и организационным структурам с правом юридического лица или без таково го, их филиалам и представительствам независимо от форм собственности, в ида деятельности, их организационно-правовой формы и принадлежности, а т акже физическим лицам, занимающимся предпринимательской и другой деят ельностью и зарегистрированным в установленном порядке. По названным с четам производятся операции на основании расчетно-денежных документов . Расчетные счета открываются предпр иятиям, организациям, объединениям, другим хозяйствующим субъектам, соз данным на территории республики для осуществления предпринимательств а, независимо от вида деятельности, их организационно-правовой формы и п ринадлежности. Кроме того, отдельны м подразделениям, филиалам могут быть открыты расчетн ые субсчета для зачисления выручки и осуществления рас четов в местах нахождения подразделений. Основанием для открытия расчетного субсчета является письмо учреждения банка, в котором ведется основной счет предприятия, по дписанное руководителем и главным бухгалтером этого банка и скрепленн ого печатью. В письме должны быть перечислены операции, разрешенные по р асчетному субсчету. Временные расчетные счета открываются: - строящемуся предприятию, которое частично введено в эксплуатацию, на срок до полного планового ввода предприятия в эксплуатации (по окончании строительств а вместо временного открывается постоянный расчетный счет); - учредителям акционерного общества для зачисления первоначальных взносов учредите лей и лиц, участвующих в подписке на акции; - участникам о бщества с ограниченной ответственностью для зачисления их вкладов до р егистрации общества (после регистрации открывается постоянный расчетн ый счет). Для открытия временного счета в учреждение банка предо ставляются: заявление участника об открытии счета и копия учредительно го договора, заверенная нотариусом. В течение двух месяцев на открытые с чета должно быть внесено не менее 40% заявленного уставного фонда. Взносы в уставный фонд вносятся в безналичной форме опл аты (допускается наличная форма расчета). При взносе в уставный фонд нали чных денег физические лица указывают в документах свой адрес. При непредставлении в установленный срок банку необхо димых для открытия расчетного счета документов временный счет закрыва ется, а внесенные средства возвращаются внесшим их лицам. По ходатайству Государственной регистрационной палат ы при Министерстве юстиции или Министерства финансов срок действия вре менного счета может быть продлен. Текущие сче та открываются: а) организациям, учреждениям, которые не занимаются хо зяйственной деятельностью, а также предприятиям, не являющимся юридиче скими лицами; б) организациям и уч реждениям, состоящим на госбюджете, руководители которых не являются са мостоятельными распорядителями кредитов; в) общественным и религиозным организациям; г) постоянным уполномоченным творческим, профессионал ьным и благотворительных фондов; д) приезжающим на гастроли зрелищным предприятиям. Бюджетные счета открываются клиентам , которым выделяются средства за счет республиканского бюджета для целе вого использования. Счета открываются предприятиям в учреждениях в местах нахождения первых. Предприятие самостоятельно выбирает в пределах нас еленного пункта учреждение банка для своего обслуживания с согласия по следнего. Каждый клиент может иметь только один расчетный, текущи й или бюджетный счет. Местом нахождения клиента считается его юридическ ий адрес. Для физического лица, являющегося учредителем, юридическим адр есом может считаться и место жительства на основании его письменного за явления, заверенного нотариусом. 1. 1.2 Порядок открытия и переоформления счетов Для открытия счета в учреждение банка пре доставляются следующие документы: - заявление на открытие счета по установленной форме; свидетельство о гос ударственной регистрации предприятия и его ксерокопия; копия решения (распоряжения, постановления, приказа) ил и выписка из него о создании, реорганизации и ликвидации клиента того ор гана, которому предоставлено это право, заверенная органом, издавшим (ут вердившим) устав (положение), вышестоящим органом; органом, зарегистриро вавшим устав (положение) или нотариусом; копия учредительного договора (только для акционерных обществ и обществ с ограниченной ответственностью) при открытии времен ного расчетного счета; - карточка с образцами подпи сей и оттиска печати. Внутренний регламент по кредитным операци ям Молдиндконбанка Кроме того, клиенты-налогоплательщики пр едставляют учреждению банка первый экземпляр оригинала свидетельства о постановке на учет в Государственной налоговой инспекции. Имеются особенности в открытии счетов некоторым клиен там. Так совместные предприятия, международные объедине ния, организации и общества должны предоставлять в учреждение банка: - заявление на открытие счет а; справку о регистрац ии предприятия Министерства экономики; нотариально заверенную копию устава; нотариально заверенную копию учредительного договора ; заверенную нотариусом карточку образцов подписей и от тиска печати; Кроме названных документов, совместные п редприятия в установленные сроки представляют в учреждение банка заре гистрированные в Министерстве экономики следующие изменения, внесенны е в учредительные документы: - с согласия правительства Республики Молдова – изменения в разм ере уставного фонда, изменение предмета деятельности, создание филиало в; без согласия правит ельства Республики Молдова – изменение состава участников. Иностранные фирмы и другие организации для открытия счетов в леях на территории Республики Молдова предоставляют в учреждения банков: - заявление на откры тие счета с указанием вида счета, предполагаемых источников поступлени я в леях и возможных направлений их использования; - нотариально заверенную ка рточку с образцами подписей лиц, уполномоченных распоряжаться счетом. Крестьянски м хозяйствам расчетные счета в учреждениях банков отк рываются при предоставлении руководителям этого хозяйства: - заявление на открытие счет а; копии государствен ного акта на право собственности на земельный участок или копии договор а об аренде земли, заверенных нотариально; копии документа о регистрации хозяйства органом местн ого самоуправления; карточки с образцами подписей, заверенные нотариусом о рганом местного самоуправления или банком. Религиозные организации (религиозные центры, духовные управления, зарегистрированные в установленном порядке религиозные общества) пред ставляют в учреждение банка заявление об открытии счета и карточку с обр азцами подписей и оттиском печати. По счету религиозного центра карточк а подписывается руководителем центра или его заместителем, а по счетам д уховных управлений – руководителем управления. Карточки заверяются п ечатью религиозного центра, духовного управления. Счета переоформляются в случаях: - реорганизации предприяти я (слияния, присоединения, разделения, выделения); изменения наименов ания предприятия, не вызванного его реорганизацией; изменения подчиненности; изменения характера деятельности. Владелец счета в 15-дневный срок вносит нео бходимые изменения и дополнения в учредительные документы и представл яет их в территориальный орган Государственной регистрационной палаты для перерегистрации. После перерегистрации в банк представляются те же документы, что и при первоначальном открытии счета. Если счет переоформляется на имя ликвидационной комис сии, банку представляются: - решение о ликвидации предприятия с указа нием срока действия ликвидационной комиссии; - заверенная карточка с образцами подписей и оттиском печати ликв идационной комиссии (при отсутствии такой печати – с оттиском печати то й организации, которая ликвидируется, или той, которая создала ликвидаци онную комиссию). Если клиент избрал для обслуживания друг ое учреждение банка, в последнее перечисляются остатки средств по всем с четам (активным и пассивным); передаются необходимые документы по оформл ению открытия счета, срочные обязательства, неоплаченные расчетные док ументы, и другие документы с составлением об этом акта руководителями пе редающего или принимающего учреждения банка. Открытые в учрежден иях банков счета клиентов закрываются : - по решению предпринимателя-с обственника имущества предприятия; по решению создавшего (учредивш его) предприятие органа; в соответствие с условиями, предусмотренными в учредительных документ ах предприятия; по решению суда или арбитража о ликвидации предприятия; по решению органа местного самоуправления (по крестьянским хозяйствам); при прекращении действия договора об аренде; при истечении срока функционирования предприятия; при уменьшении числа акционеров общества до одного; если баланс акционерного общества показывает, что стоимость имущества, принадлежащего ему на правах собственности, составляет не менее 50% устав ного капитала; при реорганизации предприятия ; при изменении характера деятельности предприятия. Операции по счетам в учрежд ениях банков могут быть приостановлены : - при поступлении сообщения от арбитража или суда о возбуждении дела о банкротстве предприятия с налож ением ареста на его счета в банке; по предписаниям государственны х налоговых инспекций; по решениям суда и арбитража. Если в течение месяца после открытия счета предприятием не созданном для расчета наличными деньга ми и не приняты меры по оборудованию кассы для обеспечения приема, выдач и и временного хранения денег, а также для обеспечения сохранности денег в помещении кассы, банк вправе поставить вопрос о закрытии счета предпр иятия. Для рассмотрения эффективности привлечения денежных ресурсов банковскими аналитиками используются р азличные показатели, рассматривающие депозитные ресурсы с разных стор он. К таким пока зателям относят: Хынку В . Банковский менеджмент . Учебно-мето дическое пособие . – Кишинев , 1998г . - с .105. 1. Соотношение депозитных ресурсов к активам банка. Показывает, какая часть активов банка была приобретена за счет не собственных (привлеченных) средств. Соотношение депоз итных ресурсов и совокупного нормативного капитала. Показ ывает распределение всех ресурсов банка. Уровень оседа ния средств во вкладах. Относительный показатель, показы вающий размер остатков . 2. Коэффициент ликвидност и. Коэффициент ликвидности банка рассчитывается по форму ле: Коффициент = Задолженность по ссудам * 100% Ликвидности Депозиты на со ответствующий срок 3. Коэффициент трансформа ции. Показатель показывает размер быстро требуемых депоз итов, которые могут быть востребованы в любой момент: Коэффициент = краткосрочные ресурсы – краткосрочные ссуды * 100% трансформации краткосрочны е ресурсы Современный рынок депозитных операций включает огромно е количество различных услуг как классических (описанных в этой главе), т ак и новых (обслуживание клиента в режиме он-лайн, магнитные карты и т.п.). В борьбе за расширение рынка сбыта банки совершенствуют процесс открыти я, ведения и закрытия счетов, сводя документарные оформления до минимума . Эта борьба оправдана, так как до 90% требуемых денежных ресурсов покрывае тся за счет привлеченных средств. Колесников В.И . Банковское дело . М .,1998г . - с . 92. Денежные ресурсы необходимы как для покупки (выпуска) цен ных бумаг, для осуществления операций с иностранной валютой, так и для гл авного вида активных банковских операций – предоставления кредитов. 1. 2 Б анковские услуги кредитного характера: виды и особенности их предостав ления Как известно, одной из основных целей создания коммерчес кого банка является кредитование. Суть кредитных операций заключ ается в предоставлении банком клиенту денежных средств на определенный срок и за плату . Таким образом, принципами кредитования явля ются: - Возвратность, Срочность, Целевое финансирование, Обеспеченность, Платность, Дифференцированость. Кредитные операции являют ся основным элементом активов банка, т.е. основным направлением размещен ия средств банка. И если первоначально банки прос то предоставляли деньги на определенный срок, и их деятельность мало отл ичалась от ломбардной деятельности, то сейчас банки создали целую систе му защиты от риска непогашения кредита, что разнообразило сферу кредито вания. Начали возникать специализированные банки, выдающие кредиты только на определенные цели и для определенных категорий лиц. Появились кредиты в зависимости от степени надежности заемщика, обеспе чения, способов погашения, размеров и видов уплаты процентных ставок и т. д. В результате сегодняшний кредитный рынок насыщен различными видами и ф ормами предоставления кредита, которые улучшают взаимоотношения креди торов и заемщиков. 1.2.1 Виды банковских кредитов Все кредитные операции мож но классифицировать в зависимости от: 1. групп заемщиков; целевого назначения; размеров кредита; сроков погашения; видов обеспечения; способов предоставления; порядка погашения; видов процентных ставок; способов расчета процентных ставок; валюты кредита; числа кредитов; 1. в зависимости от групп заемщиков выделяются кредиты правительс тву, местным органам власти, другим банкам, финансово-кредитным учрежден иям, “деловые ссуды” (юридические лица), “персональные ссуды” (физически м лицам). 2. По целевому назначению существует два деления: А. - для финансирования осно вного капитала; - для финансирования оборотног о капитала (в сфере производства и сфере обращения) Б. - бюджетные; - промышленные; сельскохозяйственные; торговые; инвестиционные; потребительские и другие. 3. Кредиты по размерам бывают: - крупные; средние; мелкие; 4. По срокам. В Республике Молдова краткосрочные креди ты – это кредиты со сроком погашения до года. Валейко В.П . Банковское дело в Республике Молдова . Кишинев , 2000г . - с . 26 Среднесрочны е – от года до пяти лет. Долг осрочные – свыше пяти лет. В США эти сроки соответственно до года, от года до 6 лет и свыше 6 лет. Во Франции – до года, от года до 7 лет, и свыше 7 лет. В Англии – до трех лет, от трех до 10 лет, свыше 10 лет. В России – до года, от года до 3 лет, свыше 3 лет. 5. По обеспечению все кредиты делятся на: А. Необеспеченные (бланковы е, доверительные); Б. Обеспеченные: - Залоговые; - Гарантированные (под гаранти йное письмо); - Застрахованный (под страхо вой полис); - Другие. 6. По способам предоставлен ия рассматриваются два направления классификации: А. Компенсацион ные и платные; В. Разовые и кредитн ые линии. 7. По способам погашения кредиты бывают: - кредиты погашаемые единоврем енно; кредиты с рассрочкой платежа. 8. Процентные ставки бывают фиксированные (строго установленная постоянная ставк а) и плавающие (изменяются с изменением рыночной конъюгации). Процентные ставки могут рассчи тываться следующим образом: - по методу готовой процентной ставки (применяется уже имеющаяся ставка); метод простых процентов (каждый раз проценты начисляются на первоначальную сумму вклада); метод дисконтной ставки (процентная ставка с тенденцией дисконта); метод процентной накидки (к готовой процентной ставке начисляются проц енты, определяемые каждым банком, по отношению к каждому клиенту в отдел ьности) и др. 9. Кредиты бывают в национал ьной, иностранной валюте и мировых деньгах. Здесь выделяются кредиты, предо ставляемые одним банком, консорциальные и параллельные кредиты. Некоторые из них заслужива ют отдельного внимания. Консорциальные к редиты действуют на основе консорциумов. Консорциум представляет собой временное образование союза различных к оммерческих единиц, в том числе и банков на договорной основе, для осущес твления какого-либо проекта. В данном случае несколько банков объединяются для выдачи крупного кред ита какой-либо фирме. Клиентами такого кредита могут быть любые хозяйств ующие субъекты, осуществляющие крупные мероприятия, включая банки и гос ударство. Большая часть иностранных кредитов, предоставляемых нашему государств у, осуществлялось на консорциальной основе. Отношения по консорциальному кредиту оформляются рядом договоров: кон сорциальным, кредитным, договором залога или поручительством. Причем непосредственный контакт клиента происходит с одним банком – р уководителем консорциума. Параллельные кредиты – это ряд обычных кре дитов, которые берет фирма у разных банков. Новой, нетрадиционной, дополнительной системой финансирования, в котор ой задействованы арендные отношения, элементы кредитного финансирован ия под залог, расчеты по долговым обязательствам и прочие финансовые мех анизмы, является лизинг. Под лизингом обычно понимают долгосрочную аренду машин и оборудования или договор аренды машин и оборудования, куп ленных арендодателем для арендатора с целью их производственного испо льзования при сохранении права собственности на них за арендодателем н а весь срок договора. Лизинг бывает: оперативный, финансовый, возвратный, компенсационный, воз обновляемый, лизинг «стандарт», «поставщику» и лизинг с привлечением ср едств. Несмотря на различные виды кредитов, общая схема их предоставления, обсл уживания и контролем за погашением едина. 1.2.2 Этапы кредитования Процесс кредитования начи нается в момент подачи заявки на кредит и включает в себя не только выдач у кредита, но и наблюдение и контроль за их погашением и происходит по сле дующей схеме: 1. рассмотрение кредитной з аявки и собеседование с заемщиком; анализ финансового состояния з аёмщика; анализ кредитоспособности заёмщика и оценка риска по ссуде; подготовка и заключение кредитного соглашения; выдача ссуды; кредитный мониторинг; погашение ссуды. 1. Заявка на кредит и собеседо вание Клиент, обращающийся в банк за получением кредита, представляет заявку, где содержатся исходные сведения о требуемой ссуде: цель, размер к редита, вид и срок ссуды, предполагаемое обеспечение (ключевые параметры займа). Банк требует, чтобы к заявке был приложен пакет документов: а) подтверждающих юридическое правомочие клиента: устав, свидетельство о регистрации, учредительный договор, сведения о руководителях, лицензи и и прочее. б) характеризующих финансовое состояние заемщика: баланс за 2-3 года, отчет о прибылях и убытках, выписки из лицевых счетов. в) характеризующих кредитоспособность заемщика: бизнес-план, контракты, накладные, сертификаты, гарантии, поручительства и др. Если заявка удовлетворяет кредитного инспектора, то клиент приглашает ся на собеседование. Собеседование дает кредитному инспектору в озможность выяснить: 1. серьезность, кредитоспособность за емщика, его репутацию как возможного партнера по бизнесу. Обоснованность кредитной заявк и, то есть обоснованность условий кредита, указанных в заявке и степень о беспеченности возврата кредита. Соответствие кредитного предложения кредитной политики банка и структ уры формирования его кредитного счета. 2.Анализ финансового состоя ния и кредитоспособности заемщика Если инспектор принял решение продолжать работы с клиент ом, то новый пакет документов с новыми (отредактированными) условиями кр едита направляются в отдел по анализу по кредитоспособности. Здесь используются данные из ар хива (если есть), полученные от самого клиента и деловых партнеров. При анализе кредитоспособ ности применяется правило пяти «си» : Усоскин В.М . Современный ком мерческий банк . М ., 1997г . - с .223 репутация ( character ); финансовые возможности ( capacity ); капитал, имущество ( capital ); обеспечение ( collateral ); общие экономические условия ( c onditions ). Но важным объектом анализа является анализ финансовых отчетов. Он осуществляется на основе систем ы финансовых коэффициентов и на основе анализа денежного потока. При этом используются следующие финансовые коэффициен ты: 1. Коэффициент ликвидности: текущий быстрый краткосро чные активы касса + ценные бумаги + дебиторская задолженность К л = К л = краткосро чные обязательства краткосрочные обязательства К л =2 К л =1 2. Коэффициенты оборачи ваемости запасов дебиторско й задолженности запасы * 365 Д ебит. счета * 365 К о = К о = Себестоим ость проданных товаров Сумма продажи в кредит 3. Коэффициенты финансо вого рычага: Ш Соотношение обязател ьств и активов; Соотношение обязательств и кап итала; Соотношение долгосрочных обязательств и финансовых (о сновных) активов; Соотношение капиталов и активов; Соотношение оборотного капитала и текущих активов. 1. Коэффициенты прибыльности: Коэффициенты обслуживани я долга: покрытия процента пок рытия фиксированных платежей Прибыль Прибыль К= К= Проценты уплаченные ф иксированные платежи Анализ денежного потока предста вляет собой сопоставление притока и оттока средств заемщика за период с рока ссуды. Это осуществляется путем изучения первичных документов – прямой метод, или отчетности – косвенный метод. 3. Подготовка и заключение к редитного договора Все данные полученные из анализа систематизируются и пакет документов по каждому конкретному случаю передается в кредитный комитет, правлени е банка и затем в совет банка. При положительном заключении начинаются о перации по подготовке к заключению договора. Подготовка к подписанию кредитного договора. Здесь осуществляется разработка условий кредитного договора, стр уктурирование ссуды, окончательные переговоры. Банк определяет, к какому виду отнести данную ссуду. Определяет окончате льные условия предоставления кредита. Рассматривают обоснованный разм ер ссуды, наиболее приемлемый срок и способ погашения, размер процентной ставки, необходимое обеспечение и пр. Данные условия предъявляются клиенту, и, совместно с ним, разрабат ывается компромиссный проект договора. Подписание и юридическая регистрация кредитного договора Заключительным этапом предоставления кредита яв ляется подписание кредитного договора. Кредитный договор имеет следующую структуру: Внутренний регламент по кредитным опеация м Молдиндконбанка 1. вводная часть. общие положения. предмет договора. условия предоставления кредита. условия и порядок расчетов. права и обязанности сторон. обеспечение. прочие условия: а) форс– мажорные обстояте льства (чрезвычайные обстоятельства, препятствующие исполнению догово ра). б) свидетельства и гарантии. в) ограничивающие условия (бывают утвердительные отрицательные). г) штрафы и санкции при несоблюдении обязательств. 9. юридические адреса, реквизиты, подписи. 1.3.1.1.1 М ониторинг и погашение ссуды Далее надо отметить, чт о подписанием кредитного договора работа банка с клиентом не заканчива ется. Банк осуществляет постоянный контроль за деятельностью фирмы и ос уществляет постоянный контроль за деятельностью фирмы и осуществляет предотвращение возникновения проблемных ссуд, а также проводит работу по решению уже возникших с ссудами проблем. Кредитный мониторинг подра зумевает под собой периодический анализ кредитного досье заемщика. Еже квартально фирма предоставляет свои отчеты, которые пополняют пакет до кументов, находящиеся у банка по данной фирм. Кроме того, проверяется обо снованность отнесения данного кредита к соответствующей категории рис ка. Кроме этого осуществляется аудиторская проверка и непосредственна я проверка банком на месте работы клиента. Частота этих проверок зависит от различных внутренних и внешних факторов (положение данной отрасли в экономике, своевременность погашения частей ссуд, предыдущие финансов ые отчеты и пр.). Работа с проблемными кредитами . Подробный анализ деятельности клиента при рассмотрении заявки и подготовки кредитного договора не исключает возможность возн икновения ошибок и упущений самого банка, а также различных неучтенных п унктов при рассмотрении кредитного договора. Контроль за погашением за погашением ссуды не может быть всеохватывающим. Кроме того, могут возник нуть ситуации, не зависящие от самого банка такие, как неэффективная раб ота клиента, внешние факторы (изменение экономической, политической сит уации, законодательства и пр.) Все это может привести к возникновению про блемной ссуды. Главная цель банка при кредитовании - это получение креди та обратно, поэтому при возникновении проблемной ситуации банк разраба тывает различные способы возврата. Только крайними методами могут быть продажа залога и иск в суд. Как правило, решение с возникающими проблемами заключ ается в разработке условий пролонгации ссуды (продление сроков погашен ия сроков ссуды), а также в совместной разработке выхода из кризиса данно й фирмы. От банка может быть назначен куратор, который участвует в правле нии фирмы и следит за соблюдением проекта выхода из кризиса. При заключении кредитного договора огромное значени е имеет процентная ставка, так как она является платой за кредит и источн иком дохода банка при кредитовании. А именно: Процентная ставка – это плата за кредит, сумма пропорциональная размеру кредита, устанавливаемая банком. Процентная ставка бывает фиксированная и плавающая. Фиксированная процентная ставка у станавливается в определенном размере и не изменяется в зависимости от обстоятельств. Плавающая п роцентная ставка колеблется в зависимости от различных факторов. Процентные ставки могут изменяться в зависимости от ставок по кредитам НБМ, средних процентных с тавок по межбанковским кредитам, стабильности денежного обращения в ст ране, стоимости привлеченных в банк средств, надежности заемщика, и степ ени риска, спроса и предложения на кредиты, условий кредита, ставок конку рентов и т.д. Процентные ставки могут устанавливаться по следующи м методам: Хынку В . Банковский менеджмент . Учебно-методическое по собие . – Кишинев , 1998г . - с .89 1. « стои мость плюс»; «ценовое лидерство»; «надбавки» (ниже прайм-рейт); «кэп»; «стоимость-выгодность» и др. 1. «Стоимость плюс» “ Прайм рейт ”- это базовая ставка, которая, как правило, устонавливается по международной ставке “Либор” и ли как ставка по краткосрочным кредитам в оборотный капитал для первокл асных займов. В США эта ставка устанавливается исходя из ставок крупнейш их банков. Надбавка - это премия за риск неисполнения обязательств, уплачиваемая не первоклассным за емщикам, а также премия за риск при долгосрочных кредитах. 2. Модель надбавки Модель надбавки = привлечению средств + для покрытия р иска на денежном рынке и получения прибыли 3. “кэп”- это метод устано вления максимальных процентных ставок. максимальн ое увиличение “кэп”= (прайм- рейт+надбавка)+ ставки, оговоренное банком, при изменении ставок на рынке 4. стоимость-выгодность – это оценка приб ыли по кредиту до налогообложения как соотношение совокупного дохода п о кредиту в условиях различных уровней процентных ставок и прочего возн аграждения банку и чистой суммы предоставляемых в кредит средств (за выч етом обязательств резервов и компенсационных депозитов). Предпологается, что банк и предоставляют кредиты всем категориям клиентов, помогая тем самым рег ионам, которые они обслуживают, развиваться и улучшать в них жизненный у ровень населения. Действительно, предоставление кредитов – это главна я экономическая функция банков. Но данная функция также связана с риском , поскольку воздействие как внешних (главным образом экономических усло вий), так и внутренних факторов (включая управленческие ошибки и незакон ные операции) может привести к значительным убыткам для банка. Для того, ч тобы контролировать данный фактор риска, обеспечить осуществление ост орожной кредитной политики и практики, кредитная функция банка тщатель но регулируется. 1. 2. 3 Банковские операции с ценными бума гами В предыдущих двух частях мы рассмотрели две основные группы услуг , оказывающих банками своим клиентам. Однако кроме вышеописанных существует и ряд других услуг, предос тавляемых банками. Одной из центральных задач упра вления коммерческими банками является поддержание оптимального соотн ошения между ликвидностью банка и его прибыльностью, доходностью его оп ераций. Банки должны постоянно обеспечивать определенный уро вень ликвидности, чтобы не ставить под сомнение свою платежеспособност ь. Понятие ликвидности тесно связано с инвестициями в цен ные бумаги. Коммерческие банки на рынке ценных бумаг могут выступа ть в качестве: · эмитент ов ценных бумаг, · посредников при операци ях с ценными бумагами, в роли инвестора, приобретая цен ные бумаги за свой счет. Ценные бумаги, выпускаем ые коммерческими банками, можно разделить на две основные группы: - акции и об лигации; - сберегательные и депозитн ые сертификаты, векселя. Коммерческие банки, выпуская собственные акции, выступают преиму щественно в качестве акционерного обществе, а не финансово-кредитного о бщества. Эмитируя и обслуживая векселя, сберегательные и депозитные серт ификаты, коммерческие банки по поручению предприятий, выпустивших акци и, осуществляют их продажу, перепродажу, хранение и получение дивидендов по ним, получая комиссионное вознаграждение. На комиссионные же началах комм ерческие банки по договоренности с организациями, выпустившими облига ции и другие ценные бумаги, могут взять на себя их продажу, перепродажу ил и получение дохода по ним. Банки могут принимать от заемщиков ценные бумаги в каче стве залога по выданным ссудам. Порядок получения дохода по ценным бумаг ам в период действия залога определяется в кредитном договоре, заключае мом между ссудозаемщиком и банком. На основании различных инвестиций формируется инвест иционный портфель банка. Инвестиционный портфел ь банка – это совокупность ценных бумаг, приобретенны х банком в ходе активных операций. Он включает: Лаврушин О.И . Банковское дело . М ., 2000г . - с .478 · инструменты денежного р ынка – сроком до года, с низким риском и высокой ликвидностью; инструменты рынка капиталов (ср оком более года с более высокой доходностью); новые финансовые инструменты и др. Крупные банки, как правило, акцентируют внимание на бумагах местны х органов власти, частных лиц, иностранных бумагах. Мелкие банки специализируется на государственных бумагах. Доходы от инвестиционного портфеля включает: 1. поступления в форме процентных платежей; 2 доход от повышения капитальной стои мости бумаг, находящихся в портфеле бумаг; комиссия за оказание инвестици онных услуг; спрэд – разница между курсами покупок и продаж при дилерских операциях. Для получения максимально го эффекта от операций с ценными бумагами необходимо разработать страт егию банковских инвестиций. Выделяют пассивную и агрессивную стратегию. Уткин Э.А.Банковский маркетинг : М .,1995г ., с .136-137 Пассивная стратегия – это выжидательная стратегия. Она делится на: 1. Политика лестницы или равномерно го распределения. Суть этой политики – разде лить инвестиционный портфель поровну между приемлемыми для банка срок ами вложения. Преимущества этой ст ратегии в том, что она снижает колебания инвестиционного дохода и не тре бует значительных управленческих навыков. 2. Политика краткосрочного акцент а. На данном этапе все инвестируется в краткосрочные ц енные бумаги. Преимущества этой страте гии в том, что данная стратегия усиливает позиции банка с точки зрения ли квидности и позволяет избежать капитальных убытков в случае роста проц ентных ставок. 3. Политика долгосрочного акцент а Инвестиционный портфель состоит только из долгсрочных ценных бу маг. Преимущества данной стратегии в том, что она максимизирует возмо жные доходы банка от инвестиций в ценные бумаги в случае падения процент ных ставок. 4. Стратегия “штанги”. По стратегии “штанги” инвестиционный портфель распределяется на краткосрочные и долгосрочные вложения. Данная стратегия способствует удовлетворению потребностей банка в ликвидности с помощью краткосрочн ых ценных бумаг, а также получению доходов за счет более высокой доходно сти. Доля краткосрочных как и долгосрочных ценных бумаг составляет половин у или большую часть портфеля. Кроме этого выделяется агрессивная инвестиционная стратегия банка. Это стратегия, направленная на максим альное использование благоприятных возможностей рынка. Агрессивноя ст ратегия включает в себя: 5. Подход процентных ожиданий Суть данного подхода заклю чается в том, что сроки вложения изменяются в зависимости от перспектив изменений процентных ставок. Данная стратегия максимизирует возможнос ть извлечения дохода (а равно и потерь). А именно держатели портфеля пер еключаются на долгосрочные ценные бумаги, если ожидается падение проце нтных ставок, и аналогичным образом переключаются на краткосрочные цен ные бумаги, если ожидается рост процентов. 2.Манипулирование кривой д оходности Хынку В . Банковский менеджмент . Учебно-методическо е пособие . – Кишинев , 1998г . - с . 97 Портфель ценных бумаг корректируется в зависимости от со стояния денежного рынка. Форма кривой дрходности позволяет сделать ряд серьезн ых выводов относительно будующих изменений процентных ставок. Положительный наклон кривой (т.е. возрастание) означает, что все процентн ые ставки растут, но долгосролчные процентные ставки превышают краткос рочные и, следовательно, ожидается падение их рыночных курсов. Отрицательный наклон (т.е. убывание) означает, что краткосрочные процент ные ставки выше долгосрочных. Горизонтальная форма означает, что долгосрочные и краткосрочные ставк и процента находятся приблизительно на одном уровне. 6. Метод операций “своп” Этот метод заключается в об мене одних ценных бумаг (облигаций) на другие в ожидании изменения проце нтных ставок или просто для обеспечения сиюминутного более высокого до хода.При этом обмен может быть следующим: - обмен облигаций с низкодоход ными купонами на высокодоходные, учитывается и выигрыш от процентных пл атежей и разница курсов продавцов и покупателей. обмен облигаций с неодинаковым риском. Депозитные операции, услуг и в кредитной сфере, а также операции банка на рынке ценных бумаг являютс я основными операциями приносящими наибольший доход для банка, но кроме этого выделяются ряд классических услуг, которые осуществляют все банк и независимо от специализации банка и его размеров. 1. 2. 4 Расчетные операции и прочие услуги, оказываемые банкам и В процессе своей деятельно сти каждое предприятие находится в непрерывной связи с другими хозяйст вующими субъектами, государством, банками, рабочими и служащими, другими партнерами. Такие отношенияпредприятий осуществляются при помощи ден ег, а их совокупность в масштабах страны представляет собой денежный обо рот. Денежный оборот осуществляется в двух формах – в форме обращения наличных денег и в форме безналичных р асчетов. В Республике Молдова преобладают последние. Безналичные расчеты Безналичные расчеты осуще ствляются путем списания денежных средств со счетов плательщиков и зач исления их на счета получателей, а также путем зачета встречных обязател ьств. Благодаря использованию безнал ичных расчетов достигается огромная экономия издержек обращения, уско ряются и облегчаются расчеты, обеспечивается сохранность денежных сре дств, улучшается организация денежного обращения. С 1 января 1997 года вступил в силу Регламент Национального банка 25/11-02 “О безна личных расчетах в Республике Молдова”. В данном регламенте отражаются новые правила безналичных расчетов. Рас смотрим их сущность. Новые правила регулируют безналичные расчеты в системе национальных п латежей республики, определяют общие подходы к организации расчетов и е диному документообороту в банках;предусматривают формы безналичных ра счетов и расчетные документы, применяемые юридическими лицами всех орг анизационно-правовых форм и физическими лицами. Все предприятия обязаны соблюдать эти правила. В правилах приведены основные формы безаличных расчетов: 1. платеж ное поручение; акцептован ное платежное поручение; платежное требование-поручение; аккредитив; чек; 2. инкасс овое поручение. Регламент Национал ьного Банка «О безналичных расчетах в Рес публике Молдова» № 25/11-02 от 12.07.96г . Мон иторул офичиал , № 63, 26.09.96г. Платежное поручение – пор учение данное плательщиком обслуживающему банку, перечислить бенефици ару определенную сумму денег. Акцептованное платежное поруче ние представляет собой поручение, данное са мим плательщиком банку-плательщику, о перечислении определенной суммы денег через почту на имя отдельных граждан причитающихся им лично денеж ных средств. Платежное требование-поручение – требование бенефициара к плательщик у оплатить на основании направленных ему, минуя банк, отгрузочных докуме нтов о стоимости посталенной продукции, оказанных услуг и других платеж ей по договору. Аккредитив представляет собой обязательство банка об уплате определен ной суммы денег бенефициару за отпущенные товары или оказанные услуги п ри предъявлении документов, подтверждающих отправку товара или оказан ие услуг в установленный период. Чек – расчетный документ, посредством которого чекодатель дает распор яжение банку-плательщику оплатить определенную сумму денег при предъя влении чекодержателем чека. Инкассовое поручение – поручение бенефици ара на бесспорное списание определенной суммы денежных средств со счет а плательщика без его согласия на основании исполнительных документов или других законодательных актов, предусматривающих право бесспорного списания. На территории Республики Молдова применяется только пок рытый и безотзывной аккредити в. Покрытые – это аккредитивы, при открытии ко торых банк-плательщик перечисляет банку-бенефициару денежные средства на отдельный балансовый счет “кредиторы по документарным расчетам”. Безотзывной аккредитив не может быть измене н или аннулирован без согласия обеих договаривающихся сторон. Срок действия аккредитива – 25 дней. Физические лица производят чековые расчеты посредством расчетного чек а Ф6-чм (размер до 99 999лей, срок – до 2-х месяцев) и чека из чековой книжки (разме р – до 99 900 лей, срок до года). Клиринг. По согласованию между предприятиями могут производиться заче ты взаимной задолженности минуя банк. На сумму разницы по зачету в банк п редставляется платежное поручение или чек, в котором в графе “Назначени е платежа” делается ссылка на акт сверки. Кроме текущих денежных операций и услуг, оказываемых клиентам, банки так же консультируют клиентов в вопросах управления капиталом. Банк как консультант клиента Клиент, его запросы и пожела ния, их удовлетворение – важный аспект работы банка. Банк, его работники, заинтересов анные в клиентуре, призваны выступать не только в качестве одной из стор он в финансовой операции, но и в качестве консультантов клиента, кровно з аинтерсованных в его благополучии, в упрочении его финансовогл положен ия. Ведь клиент – равноправный партнер банка важно “не упустить”. Для эт ого нужно подробно разъяснить ему возможные варианты сделки, порекомен довать наиболее для него выигрышные. Так, например, при предоставлении кредита банк сам анализирует и предлаг ает наиболее оптимальный размер кредита и сроки его погашения. Аналогично с депозитами – при открытии счета, банк узнает на какие цели открывается счет и посоветует наиболее приемлемый вид счета. Банк занимается консалтингом по поводу инвестирования в ценные бумаги и т.д. На каждом этапе общения с клиентом, в том числе в рамках разработки и выпо лнения договора, следует разъяснять клиенту его возможности, подсказыв ать наиболее эффективные пути реализации намеченного, всевремя памяту я, что благосостояние клиента – это благосостояние и его банка. Трастовые операции Трастовые услуги – операции по управлению собственностью, другими активами, прин адлежащими клиенту. В настоящее время трастовые операции являются наиб олее важными, поскольку банк выступает полномочным представителем-пос редником между рынком и клиентом и получает целый ряд очевидных выгод от их совершения. Банковские трастовые операции делятся на следующие виды: Лаврушин О.И . Банковское дело . М ., 2000 г . - с .587; 1. трастовые услуги частным л ицам; трастовые услуги комме рческим предприятиям; трастовые услуги некоммерческим организациям. Трастовые услуги частным л ицам бывают завещательные и прижизненные. Завещательные трасты вступают в силу только после смерти собственника; прижизненные действуют при жиз ни его владельца. Завещательные трасты обычно создаются учредителем то гда, когда он хочет распределить активы бенефициарам в форме траста. При жизненные трасты создаются для передачи права собственности на активы, чтобы владелец мог избежать налогов или принимать ежедневные решения п о инвестициям, связанным с управлением имуществом. Трастовые услуги коммерческим предприятиям делятся на а гентские и попечительские. Трастовые подразделения банков часто действуют как агенты деловых фир м. Эта деятельность обычно включает работу по выпуску ценных бумаг в инт ересах коммерческих клиентов,выплату дивидендов и их реинвестирование по требованию акционеров и погашение ценных бумаг по истечении срока. Попечительские операции связаны с функционированием рынка коммерческ их бумаг, на котором продаются необеспеченные закладные крупных компан ий. Трастовые отделы банков ведут учет закупок коммерческих бумаг, следя т за поставками всех реализуемых ценных бумаг инвесторам и производят в ыплату владельцам тех ценных бумаг, срок погашения которых истек. Выдача поручительств за трет ьих лиц, предусматривающих исполнение в денежной форме Поручительство – соглаше ние, в котором поручитель принимает на себя обязательство перед кредито ром заемщика отвечать за исполнение последним его обязательства полно стью или в части. Указанное соглашение оформляет ся договором в письменной форме. Поручительство может обеспечивать как уже существующие требования, та к и требования, которые могут возникнуть в будующем. Операции с драгоценными мета ллами и камнями Драгоценные металлы и камн и могут присутствовать в отношениях банка и клиентов в следующем виде: 1. операций по покупке и прода же драгоценных металлов и камней; операций по привлечению во вкла ды и размещению драгоценных металлов. Операций по хранению и перевозке драгценных металлов и камней. Операции по предоставлению кредитов под залог драгоценных металлов и к амней. Покупка и продажа драгоцен ных металлов может осуществляться либо в физической, либо в безналичной форме (при перечислении эквивалента). Вклады в виде драгоценных метал лов называются “неаллокированные счета”. Процентные ставки у них ниже, ч ем у валютных депозитов, что объясняется более низкой ликвидностью. Для хранения металлов и камней у банка должно иметься сертифицированно е хранилище. Для хранения открываются металлические счета ( allocated account ). В случае предоставления кредитов в (под залог) драгоценных металлах банк должен иметь лицензию на осуществление данного вида операций, кроме слу чаев, когда драгоценности отдаются под залог. Кроме этого, на банковском рынке появились новые услуги такие как: элект ронные банкоматы, дебитовые и кредитные карточки, денежные переводы, сис тема “банк-клиент” в режиме “ on - line ”. Эти операции будут рассмотрены в после дней главе. Все эти операции и составляют систему взаимоотношений банков и его клие нтуры. Для расширения уже существующих рынков сбыта и завоевывания уже н овых банки совершенствуют предоставление имеющихся услуг и внедряют н овые, согласовывая их с требованиями рынка и времени. Но для того, чтобы получить новых клиентов, ба нкам необходимо проинформировать потенциальных клиентов о своем сущес твовании на рынке, о предоставляемых услугах, о своих преимуществах и т.п. Эти, а также различные операции по изучению рынка и другие подобные опер ации являются составляющими понятия “ public relations ” . 2. Необходимость и структура банковского ма ркетинга как связующего звена банков и его клиентуры Реализация товаров и услуг – важнейший этап деятельности любого предприятия, работающего в условиях рынка. Целью политики руководства б анка и работы всех его служб является привлечение клиентуры, расширение сферы сбыта своих услуг, завоевание рынка и, в конечном счете, увеличение получаемой прибыли. Отсюда значение маркетинговой работы банка, содержание и цели которой существенно изменились в послед ние годы под влиянием резко усиливающейся конкуренции на финансовых ры нках и меняющихся отношений между банками и клиентурой. 2. 1 В иды и этапы маркетинговой деятельности М. Доуни заметил: «Любой банковский менеджер скажет вам, чт о одна из его главных ролей – быть экспертом по маркетингу. Кокуренция н а финансовом рынке возросла настолько, что для того, чтобы выжить, банки д олжны научиться продавать полный набор банкрвских продуктов. Цель сост оит в том, чтобы создать своего рода банковский универмаг с обслуживание м клиента с одного прилавка… Что касается маркетинга, то наиболее важным для банка является разработка новых продуктов с хорошим дизайном и удоб ной доставкой потребителю. Использование маркетинговой стратегии и те хники продаж становится неотъемлемой частью организационной структур ы банка. Банки вместе с тем отказываются от принудительного навязывания услуг и акцентируют внимание на максимальном удовлетворении нужд клие нтов как на основе своей политики». Усоскин В.М . Современный коммерческий банк . М ., 1997г . – с .303. Банковским услугам, как и всем другим видам услуг, присущи специфические характеристики, которые должны быть учтены при разработ ке комплекса маркетинга: - абстрактность (неосязаемость и сложность для восприятия); неотделимость услу ги от источника; непостоянство (неодинаковость) качества услуг; несохраняемость банковских услуг; договорной характер банковского обслуживания; связь банковского обслуживания с деньгами; протяженность обслуживания во времени; - вторичность удовлетворяемых банк овскими услугами потребностей. Коробов Ю.И . Банковский маркетинг . Саратов : Издат . центр Сарат . экон . Академии , 1997г . - с .11 А бстрактность . Концепция аб страктности имеет две стороны : Во-первых, как и другие услуги, банковские услуги неосязаемы: их нельзя ощутить материально, увидеть и оценить до т ех пор, пока клиент их не получит. Причина этого заключается в том, что усл уги как таковые не имеют материальной субстанции. В связи с этим потреби тели проявляют повышенное внимание к видимым элементам обслуживания-б анковскому оборудованию, внешнему виду обслуживающего персонала, банк овской символике и всему тому, что может дать косвенную информацию относ ительно характера и качества оказываемых банком услуг. Во-вторых, особенностью банковских усл уг является их сложность для восприятия. В отличие от многих других видо в услуг, обслуживание в банке требует от потребителей определенного кул ьтурного и образовательного уровня. Для того, чтобы облегчить восприяти е услуг для клиентов, банк может попытаться установить психологическую ассоциацию банковской услуги с каким-либо осязаемым и более простым для понимания объектом («у нас ваши деньги-в хороших руках», «наш банк надеже н, как скала» и т.д.) или сфокусировать внимание на аспекте общения банка и клиента, сформировать облик банка как «хорошего соседа», «советчика» и т .п. Положительный результат для продвижения банковских услуг может так ж е принести подчеркивание их выгод для потребителей. Неотделимость услуги от источника . Усл уга не существует отдельно от того, кто ее оказывает, в отличии от товара, который в материальном виде существует независимо от присутствия или о тсутствия его источника. Источниками услуг могут быть люди или машины. Т радиционно банковские услуги оказывались банковскими служащими, имеющ ими соответствующую квалификацию. В последнее время, по мере роста, уров ня развития и технического оснащения современной банковской системы и сточником банковских услуг все более становятся машины, у клиентов появ илась возможность отдавать распоряжения банку через электронные канал ы (банкоматы, модемная связь). Однако персональный контакт и сейчас остае тся необходимым условием для получения многих банковских услуг, прежде всего, сложных индивидуализированных, требующих высокой квалификации. Автоматизация же охватывает, прежде всего, стандартизированные, рутинн ые услуги. Дополнительной о собенностью индивидуализированных услуг является неотделимость прои зводства от потребления, предполагающая, что необходимым условием оказ ания услуги является личное присутствие клиента или его представителя. Однако с развитием средств связи и систем электронных расчетов доля бан ковских услуг, оказываемых в отсутствии клиентов, все более увеличивает ся в их общем объеме. Шульпина Н.В . Основы маркетинга . М .: «Ви льямс» , 1999г . - с .719 Непостоянство качества услуг. Хотя мно гие банковские учреждения предлагают клиентам сходный или даже одинак овый набор услуг, тем не менее, абсолютной идентичности банковских проду ктов (такой, как при серийном производстве в промышленности) не достигае тся. Прежде всег о, это относится к неавтоматизированным услугам, которые предполагают и нтенсивное общение клиентов с банковскими сотрудниками, имеющими разн ый уровень технических и коммуникационных навыков, по-разному относящи хся к работе. Более того, один и тот же сотрудник может демонстрировать не одинаковый уровень обслуживания в зависимости от ситуации, настроения, самочувствия и т.д. С внедрением средств автоматизации значение этой харак теристики несколько снижается: банковский автомат оказывает услуги вс ем клиентам одинаково, независимо от времени дня, длины очереди, поведен ия или внешнего вида потребителя. Непостоянство качества у автоматизир ованных услуг может возникать, в основном, в связи с различиями использу емых банками технологий. Ситнин А.В . У правление банком . М .: АО «Менатеп-Информ» , 1999г . - с .28 Несохраняемость банковских услуг . Банковские услуги не могут храниться, их нельзя «заготовить впрок». Цена них постоянно меняется и процент може т быть различен в разные дни недели и даже в разное время суток. Поэтому в периоды пикового спроса важно заранее планировать, что будет предприни мать банк для того, чтобы не было очередей: привлекать дополнительных ра ботников из других отделов, стимулировать обращение в банк в другое врем я или пользоваться средствами автоматизации. Договорной характер банковского обслу живания . Оказание абсолютного большинства банковских у слуг предполагает заключение между их производителем и потребителем г ражданско-правовых договоров (хотя это может и не до конца осознаваться клиентом - как при помещении средств во вклад). Это создает дополнительны е сложности (а иногда - психологический барьер) для клиентов. Договорной характер обслуживания вызывает необходимость обстоятельного разъясн ения клиенту содержания банковских услуг и договорных условий их оказа ния. Тем самым, маркетинговая деятельность банка приобретает своего род а «просветительский», образовательный характер. Связь банковских услуг с деньгами . Оказ ание основных банковских услуг связано с использованием денег в различ ных формах и качествах (деньги предприятий, деньги коммерческих банков, деньги Центрального банка в форме наличности, бухгалтерских записей ил и платежно-расчетных документов). А ко всему, что связано с деньгами, люди относятся с особенным вниманием. Это ставит деятельность банка в зависимость от довери я клиентов и требует усилий, направленных на укрепление этого доверия. Протяженность акта купли-продажи во времени , как и тесная связь с деньгами, придает особое значение доверител ьному характеру взаимоотношений банка и клиента. В самом деле, например, при открытии счета клиент доверяет банку свои деньги и вступает в сделку , течение которой для него изначально неконтролируемо. Маркова В.Д . Маркетинг услуг . М : Финансы и статистика , 1999г . - с .97 Вторичность удо влетворяемых потребностей . Как было показано ранее, фин ансовые потребности, удовлетворяемые банковскими услугами, являются в торичными, производными от первичных производственных и личных потреб ностей. Что это означает? Разумеется, потребности, удовлетворению которых могут способствовать банковские у слуги, весьма многообразны. Это могут быть как производственные потребн ости (расширение производства на основе банковского кредита, обеспечен ие бесперебойного функционирования производства при помощи отлаженно й системы расчетов с поставщиками и покупателями), так и личные (начиная о т удовлетворения физиологических потребностей за счет доходов от акти вов, находящихся на депозитных счетах или в трастовом управлении банка, обеспечение безопасности денег и других ценностей посредством хранени я их на вкладе или в банковском сейфе, и кончая удовлетворением потребно сти в общественном признании и приобретение социального статуса путем обслуживания в «престижном» банке, пользования «золотой» или «платино вой» кредитной карточкой и т.п.). Однако все названн ые потребности не могут быть удовлетворены непосредственно банковским и услугами. Банковские услуги удовлетворяют не первичные производстве нные и личные потребности, а производные от них финансовые потребности. В результате банковские услуги проигрывают в привлекательности матери альным благам и услугам, непосредственно удовлетворяющим нужды потреб ителей. Это осложняет задачу финансово-банковских институтов по продви жению своих продуктов на рынке в борьбе за деньги потребителей и требует дополнительных маркетинговых усилий. Таким образом , специфика предлагаемых банком продуктов требует от потребителей дово льно высокой экономической культуры, вызывает необходимость разъяснен ия содержания услуги клиенту, усиливает значение такого фактора, как дов ерие клиентов. Ведь клиент, как было сказано выше, доверяя банку свои день ги, вступает в сделку, течение которой он не может контролировать. Следов ательно, неосязаемый характер банковской услуги как бы удваивается: это неосязаемые действия с неосязаемыми активами. Джозлин Р.В . Банковский маркетинг . М : Финансы и статистика , 1998г . - с .52 Исходя из этих особенностей, банковский продукт можно разделить на три уровня: - основной продукт (услуга); реальный продукт; расширенный продукт. Первый уровень - основной продукт, или базовый ассортимент: кредитование, услуги по вложению капитала, услуги по расчетам, операции с валютой, прочие. Второй уровень - реальный продукт, или текущий ассортимент услуг. Он постоянно ме няется и развивается, не затрагивая базовой направленности деятельнос ти банка. Второй уровень включает: брокерское обслуживание, ведение реес тров акционеров и другие операции с ценными бумагами, советы по налогооб ложению, консультированию по инвестициям и т.д. Зачастую в пакет услуг вк лючаются не только банковские услуги, например, потребительский кредит можно совместить со страхованием жизни. Третий уровень - расширенный банковски й продукт. Услуги этого уровня направлены на формирование дружеских отн ошений с клиентом, оказания ему всесторонней помощи. Это может быть обсл уживание внешнеэкономических связей, помощь и творческие идеи в област и финансов, менеджмента, использование связей и контактов, финансовых вы год, дружеские связи, наконец, личные советы банкира, неформальное общен ие. Банк может содействовать росту капитала предприятия-клиента, слияни ю, участвовать в капитале. Севрук В.Т . Б анк овский маркетинг . С-П : Коруна , 1998г . - с .16-17 Деление услуг второго и третьего уровня относительно условно, поэ тому банковские продукты можно разделить на основные и дополнительные. Маркетинговая деятельность осу ществляется в несколько этапов, и включает в себя: 1. Подготовительный этап – с бор информации; Анализ рынка; Текущая маркетинговая ситуация – наблюдение и прогнозирование рынка; Маркетинговый синтез – определение целей и задач банка (стратегическо е планирование и тактические решения). Подготовительный этап. Сбор информации. Эта ступень программы посвящена сбору всей доступной и необходимой для дальнейшего построения стратегии информации и ее ана лизу. Всю информацию банки получают из различных источнико в, которые можно подразделить на внешние источники и внутренние источни ки. А сама информация может быть первичной и вторичной. К первичной инфор мации прибегают в случае недостаточности вторичной. Первичные данные - это данные маркетинговых исследований, то есть информация собранная специально д ля построения стратегии. Для полевых маркетинговых исследований приме няют следующие методы: 1. Соци альные опросы, которые могут быть как скрытыми так и открытыми, а также пр оводимые лично по телефону или по почте; 2. Интервью групповые или инд ивидуальные; 3. Наблюдения; 4. Эксперимент; 5. Имитация, то есть моделиров ание с помощью ЭВМ или методом деловых игр. Голубков Е . П . и др . Маркетинг : выбо р лучшего решения . М. : Экономна. 1993г. - с. 35. К первичной информации будут относится и результаты маркетингов ых исследований, проведенных сторонними организациями по заказу банка. Вторичная информация - это все доступные данные, которые могут быть использованы в целя х маркетинга. Внешние источники такой информации: - сведен ия о других банках в СМИ, - статистический материал, - публикации Национального бан ка Молдовы (НБМ), - мнения экспертов и научных де ятелей о банковском рынке, - информация, полученная с конф еренций, совещаний, презентаций и пресс-конференций, - результаты проверок различны х служб ( аудиторов, НБМ, налогов ой службой). Внутренние источники: - бухгалтерские и финансовые от четы, - данные исследований проводим ых ранее, - обзор отзывов клиентов, - сообщения работников банка. Вся эта информация разграничена по трем направлениям: а) информация о макросреде , б) информация о микросреде , в) информация о своем предприятии ( банке ). Макросреда складывается из следующих элементов: 1) технологическая среда, 2) экономическая среда, 3) социокультурная среда, 4) политико-правовая среда, 5) природная среда. Технологические факторы - это технические и технологические нововведения в банковс кой сфере, позволяющие сделать банковскую деятельность более эффектив ной ( ускорить платежи, автомати зировать некоторые операции и т. п. ). Экономические факторы , такие как рост или спад производства, устойчивое денежное о бращение или инфляция и рост неплатежей, снижение или повышение уровня ж изни, оказывают непосредственное влияние на состояние банковского рын ка и, следовательно, на состояние отдельных банков. Влияние социально-культурных факторов выражено в изменении демографической ситуации, а отсюда изменени я ассортиментной политики банка, в изменении общественно-культурного с ознания или сохранении прежнего менталитета, что требует от банка остор ожной разъяснительной рекламной политики, и т. д. Политико-правовые факторы достаточно сильно изменяют положение в экономике и банковской сфере, что необходимо учиты вать при формировании стратегии, а для этого требуется хорошо ориентиро ваться в законодательстве и текущей политической ситуации. Природные факторы оказывают меньшее влияние на банковскую отрасль, чем на отрасли производства, но современная модель социально-этического маркетинга п редполагает необходимым их учет не только для поднятия престижа ( выступления против загрязнения окружающей среды), но и с коммерч еской целью, так как все отрасли экономики взаимосвязаны и в конечном ит оге зависят от состояния природной среды. Коробов Ю . И . Практика бан ковской конкуренции . Саратов : Издат . центр Сара т . экон . академии, 1996г . - С. 33,34,35. Лишь принимая во внимание влияние совокупности всех э тих факторов, можно построить и осуществлять жизнеспособную конкурент ную стратегию. Однако, прежде всего , тип стратегии зависит от микросреды банка. Микросреду составляют субъекты бан ковского рынка: - клиенты, - конкурен ты, - контраге нты. Именно существование кон куренции обусловило появление и широкое применение маркетинга. Банки к онкурируют между собой и с кредитно-финансовыми институтами. Контрагентами банка выступают: - поставщики финансовых, материальных, информационных, технологических, кадровых ресурсов; маркетинговые посредники и кон тактные аудитории. Для изучения клиентов необходимо выяснить , какие категории потребителей могут вступ ить в контакт с банком. Так в клиентурном рынке выделяются пять сегменто в. Уткин Э.А.Банковский маркетинг . М .,1995г . - с .80-85 1. Юридические и физические л ица, являющиеся собственниками или ведущие операции с недвижимостью. Корпорации, финансово-промышле нные группы. Институциональный рынок (банки-корреспонденты). Правительственныйрынок (органы федерального и регионального правител ьства, местные органы власти). Юридические и физические лица по линии доверительных услуг. Также потребителей можно р ассматривать по степени удаленности от банка, по возрастной дифференци ации. В зависимости от возраста выдел яются следующие группы клиентов: 1. Молодежь 15-20 лет. Это студент ы, лица впервые нанимающиеся на работу; люди, готовящиеся вступить вбрак. Имнеобходимы услуги по переводу денег, краткосрочные ссуды, относитель но простые формы сбережений, банковские услуги, связанные с туризмом. Молодые люди, недавно образовав шие семьи (25-30 лет), которым предстоит к упить дом или квартиру, приобрести потребительские товары длительного пользования. Данная группа нуждается в открытии совместного банковско го счета для мужа и жены, в кредитных карточках для покупки товаров, в разн ых формах возобновляемого кредита. Они прибегают к целевым формам сбере жений и к услугам по финансовой защите семьи. Семьи «со стажем» (30-45лет). Это люди со сложившейся карьерой, но ограниченно й свбодой финансовых действий. Первоочередные цели – улучшение жилищн ых условий, предоставление образования детям. Они ползуются потребител ьским кредитом для покупки товаров в рассрочку и улучшения жилищных усл овий. Практикуют сбережения. Нуждаются в консультировании по вопросам ф инансирования, образования, инвестирования сбережений, налогообложени я, страхования. Лица зрелого возраста, готовящиеся к уходу на пенсию. Они имеют накоплен ный капитал и стремятся обеспечить его сохранность и настоящий устойчи вый доход. Данные банковские клиенты хранят крупные остатки на банковск их счетах. Требуют высокого уровня персонального обслуживания, включая финансовое консультирование, помощь в распоряжении капиталом, завещат ельные распоряжения и т.д. Коммерческие предприятия, в зависимости от величины торгового оборота, могут нуждаться в определе нных услугах: 1. Прежде всего, это мелкие ф ирмы, представляющие семейные предприятия с ограниченными финансовыми возможностями. Для них харктерно отсутствие административного аппара та. Сфера деятельности территориально невелика. Финансовая экспертиза ограничена советами банка или бухгалтеров– специалистов. Для них банк предлагает персональное обслуживание и планирование управления недви жимостью; специальные «стартовые ссуды»; покупку потребительских това ров в кредит с погашением в рассрочку; страхование жизни; услуги по перев оду денег и бухгалтерскому оформлению документации. Средние фирмы. Для них характерн о значительное число работников; по требность в долгосрочных источниках финансирования для расширения опе раций, немалый объем бухгалтерской и счетной работы, а также операции с н аличными деньгами; достаточно остро стоят проблемы финансирования. Бан к предлагает этой клиентуре следующие услуги: платежные операции, компь ютерные услуги, платежные карточки для работников фирмы, лизинговые и фа кторинговые операции, среднесрочные и долгосрочные ссуды для пополнен ия основного капитала. Для крупных фирм характерны ориентация на экспансию и захват рынков, нал ичие широкойсети филиалов, большая потребность в капиталовложениях в з дания и оборудование, постоянный ввод новых продуктов, необходимость в н аучно-исследовательских работах, высокий уровень специализации произв одства, относительно низкая отдача капитала. Для этих клиентов банк пред лагает операции по выплате заработной платы, консультации по вопросам б изнеса, услуги по экспорту и импорту, регистрации ценных бумаг, долгосро чное кредитование. Как понятно из вышеописанного, анализ потребителей формирует со ответствующие новые потребительские свойства банковских товаров. Информация о своей фирме - это информация о конкурентной позиции банка на рынке. То есть о со стоянии банка и о том , какое положение он занимает на рынке. Об этом еще пойдет речь ниже. Анализ рынка Итак, после того как вся необходимая информация собрана, приступае м непосредственно к ее анализу. Так как анализ макросреды носит информат ивный характер и осуществляется методом экспертных оценок, то подробно на нем мы останавливаться не будем. Анализ микросреды складывается из анализа спроса и предложения на рынке банковских услуг, а также из ана лиза конкурентов и потребителей. Анализ конкурентов можно провести по модели М. Портера, включающ ей четыре компонента оценки. Б анковское дело : справочное пособие . М. : Экономика. 1993г .- с. 82. 1. Буду щие цели. Знание целей конкурента позволит судить о предстоящих изменен иях в его конкурентной стратегии. Информацию о них можно получить как не посредственно опросом, так и изучив программу эмиссии банка, его годовые отчеты и информацию в СМИ. 2. Предложения ( оценки ) - оценка конкурентом самого себя и его предложения относит ельно отрасли и других субъектов, действующих в ней. Неплохо выяснить, ке м считает себя конкурент, а значит, как он отреагирует на возможные измен ения среды. 3. Текущая стратегия. Здесь из учается оперативная программа конкурента, разработанная для каждого ф ункционального подразделения. 4. Возможности, то есть рассма триваются сильные и слабые стороны конкурентов, и их возможности влиять на изменение среды. Мы осветили одну сторону анализа рынка. Другая сторона оценка конкурентной позиции банка. Конкурентная позиция - это положение, занимаемое банком на рынке благодаря своей деятельности, то есть абсол ютная и относительная доля на рынке, а также имеющиеся у него конкурентн ые преимущества перед другими субъектами рынка ( или их отсутствие), другими словами его конкурентоспособность. Доля на рынке - важнейшая количественная характе ристика конкурентной позиции. Для ее определения применяют различные э кономико-математические приемы анализа. Чаще всего конкурентная позиция определяется не математическими методами, а эвристическими, то есть на основе интуиции, прошлого опыта и э кспертных оценок маркетолога банка. Анализ конкурентоспособности опир ается на "контрольные показатели" деятельности банка. Здесь проводится п одробный анализ банка, который включает в себя: - оценку состояния и результатов деятельности банка на момент прове дения анализа, - сравнение этих данн ых с данными в динамике, - сравнение результатов деятельности банка с аналогичными р езультатами других банков. При оценке состояния и результатов деятельности банка проводитс я анализ баланса банка, анализ структуры активных и пассивных операций б анка, анализ ликвидности баланса банка и выполнения экономических норм ативов, анализ доходов и расходов. Обобщение результатов проведенного а нализа позволит определить факторы, влияющие на деятельность банка, и уж е на этой ступени программы подготовить рекомендации по ее улучшению. Следующими элементами маркетинга являются наблюдение за рынко м и прогнозирование рынка. Ведь первые этапы маркетинговой деятельност и - это своего рода моменталь ный снимок рыночной ситуации, а рынок явление динамичное и требует систе матического отслеживания всех происходящих изменений в целях выявлени я рыночных тенденций и закономерностей развития, на основе чего строитс я дальнейший прогноз и осуществляется планирование деятельности. Тепе рь логично перейти ко второму этапу программы. Текущая маркетинговая ситуация . Наблюдение и прогнозирование рынка. Этот этап включает в себя: 1) результаты проведенно го выше анализа, поправки к нему с учетом изменен ий ситуации на рынке, примерный прогноз ситуации на будущее. Банк проводит систематич еское отслеживание рыночной ситуации и выявляет тенденции происходящи х изменений. Кроме этого, осуществляется оценка опасностей и возможност ей. Основной этап программы начинается с определения целей и задач ба нка. Задачи банка могут определяться следующими факторами: 1. История банка, 2. Внутре нняя культура, 3. Структура банковской организ ации, 2. Характеристика лиц, пр инимающих решения. Спицин И . О . Спицин Я. 0. Маркетинг в банке . Тернополь : АО "Тар-гянс ",К. : ЦММС "Писпа йк ". 1993. С. 123. Что касается Банков Молд овы, то об этих факторах можно говорить с долей условности. Так история банков слишком мала, чтобы она определяла его дальнейшую деятельность, обычно при постановке целей история заменяет ся имиджем, который они уже создали или начинают формировать. То же касае тся и культуры внутри банка , ее в наших банках нужно создавать, поэтому этот фактор правильнее включи ть в список задач стратегии. Структура банковской организации в нашей стране далека от мировых стан дартов, а иногда и от здравого смысла, так что этот фактор также будет в ст адии формирования. А вот влияние последнего фактора на построение страт егии является решающим. Однако при выборе целей необхо димо постоянно держать в поле зрения опасности и возможности банка . Их оценку удобно проводить с пом ощью матрицы SWOT ( strength , weakness , opportunities , threats - сильн ые и слабые стороны, возможности и опасности ). Банковский маркетинг . Банковское дело в России, IV том /Под общ . ред . А . В . Фалько , сост . АО "Московское Финансовое Объе динение "/. М. : АОЗТ "Вече ". 19 94. С. 27. Анализируется степень воздействия сильных и слабых с торон банка на рыночные возможности и опасности, и оцениваются по семи б альной шкале от -3 до +3: -3 - сильное негативное влияни е, -2 - среднее негативное влияни е, -1 - слабое негативное влияние, 0 - отсутств ие влияния, +1 - слабое позитивное влияние, +2 - среднее позитивное влияни е, +3 - сильное позитивное влияни е. По нижней итоговой строке матрицы показывается общий размер возможностей под влиянием сильных и слабых сторон, а также общая сумма усиления ( ослабления ) рыночных опасностей под вли янием все тех же факторов. Вернувшись к целям банка, хотелось бы отметить, что они, как и цели любого предприятия, могут быть представлены в виде пирамиды: Предпринимательская философия Корпоративная миссия Стратегические цели Тактические цели Предпринимательская философия - это так сказать система ценностей предп риятия. Например, его взаимоотношения с государством, сотрудниками, обще ством, клиентами, другими предприятиями, а также точное и конкретное опр еделение для чего банк создан, его приоритеты. Корпоративная миссия определяет сферу деятельности б анка, его позицию в вопросах получения прибыли, технического оснащения, кадровой политики и других. Предпринимательская философия и корпоративная миссия не имеют определенности во времени, необходимо оценить "поведение" рынк а в случае изменения каких-либо факторов, влияющих на него. Прогнозирование рыночной ситуации может быть различн ым. Может проводиться просто беглый экспресс-прогноз развития предложе ния и спроса на рынке в свете развития общеэкономической ситуации. Либо составляется прогноз изменения ситуации в случае изменения какого-либ о фактора, если другие остаются постоянными, методом цепной подстановки . Теперь, уже исходя из полученных данных банк может опре делить все возможности и опасности своей маркетинговой стратегии. Одна ко прежде необходимо определить свои задачи и цели, а также выбрать подх одящую конкурентную стратегию. Поэтому следующий этап программы, объед иняющий эти ступени, будет основным. Маркетинговый синтез. Определение целей и задач банка. Стратегические цел и конкретизированы сроками исполнения, но носят долговременный и обобщенный характер, а тактиче ские цели направлены на текущую ситуацию и точно опреде ляют желаемый результат, носят краткосрочный характер. Стратегические цели определяются при помощи стратеги ческого планирования. Любой банк в перспективе стремится к расширению рынков сбыта, уравновешиванию соотношения между доходностью и ликвидностью, п овышение репутации и авторитета банка, и как результат, максимизация при были. Цели могут быть и более конкретны: внедрение нового продукта, расши рение какой-либо конкретной деятельности и т.п. Далее рассматривается необходимый размер ассигновани й. Данная сумма рассматривается в общем плане. А также обратить внимание на творческий подход к решению проблемы и необходимые планы использова ния рекламы. При определении тактических целей составляются сметы расходов и контроль за ее использованием, выбирается вид рекламы, состав ляется график публикаций. Последним этапом является внедрение разработок и непо средственное осуществление мероприятий по связям с общественностью. 2. 2 “ Public relations ” или мероприятия по оптимизации связей с общественностью Основой рекламных отношений и мероприятий по связям с общественн остью является “ public relations ”. “ Public relations ” – систе ма мероприятий, направленная на обеспечение взаимопонимания, взаимной доброжелательности банка и публики, которая уже реализуется в рамках мн огих кредитных учреждений. Термин « public relations » предложил в начале века третий президент США Томас Джефферсон, создатель Декларации независимости. Эт ими словами он характеризовал людей, компетентных в управлении обществ енным мнением. Исторический интерес для нас представляет мнение одного из родоначальников “ public relations ” Айви Ледбеттеру Ли. В 1906 году он разослал свою историческую «Декларацию о принципах»: «Это не секретное пресс-бюро. Вся наша работа делается в открытую. Наша цель — давать новости. Но это и не рекламное агентство. Если вы с читаете, что какой-нибудь из наших материалов больше подошел бы для ваше го рекламного отдела, не пользуйтесь им. Наши материалы точны. По любому и з освещаемых вопросов можно получить дополнительную информацию, мы с ра достью поможем любому редактору лично проверить достоверность любого из упомянутых фактов. По первому требованию любой редактор сможет получ ить исчерпывающие сведения о тех, от чьего имени распространяется стать я. Словом, наша цель заключается в том, чтобы откровенно и открыто, от имен и деловых кругов и общественных.институтов предоставлять прессе и обще ственности США своевременную и точную информацию по вопросам, представ ляющим для общественности ценность и интерес. Корпорации и общественны е институты распространяют большое количество материалов, в которых те ряется элемент новизны. Но несмотря на это , для общественности так же важно получить эту информацию, ка к и для самих учреждений распространить ее. Я распространяю только те ма териалы, достоверность которых я сам бы с радостью помог проверить любом у». Это заявление ознаменовало революцию в отношениях меж ду деловыми кругами и общественностью. Пренебрежительное отношение к о бщественности, которое ранее бытовало повсеместно, стало вытесняться ж еланием информировать общественность. Одно из лучших ныне существующих определений содержит Институт общественных отношений (IPR), созданный в Великобритании в феврал е 1948 года, принял все еще действу ющее (хотя и с некоторыми дополнениями, внесенными в ноябре 1987 года) определение “ public relations ”.. Оно звучит так: « Р ublic relations — это планируемые, про должительные усилия, направленные на создание и поддержание доброжела тельных отношений и взаимопонимания между организацией и ее обществен ностью» , где под «общественностью организации» понима ются работники, партнеры и потребители (как местные, так и зарубежные). Мексиканское заявление, с которым представители более чем 30 национальных и региональ ных ассоциаций “ public relations ” выступили в Мехико 2 августа 1978 года. В нем говорится: «Р ublic relations — это искусство и наука анализа тенденций, предсказания их п оследствий, выдачи рекомендаций руководству организаций и осуществлен ия программ действий в интересах и организаций, и общественности». Сэм Блэк в своей книге, посвященной public relations предпочитает краткое и всеобъемлющее определение: «Р ublic relations — это искусство и наука достижения гармонии посредством взаимопонимания, ос нованного на правде и полной информированности». Д-р Реке Харлоу, старейший специалист по “ public relations ” из Сан-Франциск о, изучил 472 различные определения “ public relations ” и на их основе разработал собственное: «Р ublic relations — это одна из функций управления, способс твующая установлению и поддержанию общения, взаимопонимания, располож ения и сотрудничества между организацией и ее общественностью. Они вклю чают в себя решение различных проблем: обеспечивают руководство органи зации информацией об общественном мнении и оказывают ему помощь в выраб отке ответных мер: обеспечивают деятельность руководства в интересах о бщественности; поддерживают его в состоянии готовности к различным пер еменам путем заблаговременного предвидения тенденций; используют иссл едование и открытое общение в качестве основных средств деятельности». Блэк С . Паблик рилейшнз -- что это та кое ? М ., «Новости» 1990г . - с . 17- 25. Фактически “ public relations ” является одним из элементов деятельности маркетинговой службы банка, направленной на расширение существующих и освоение новых рынков сбыта. Понятие р ublic relations включает в себя: · Все, что может предположительно улучшить взаимопонимание между банками и теми, с кем банки вступают в контакт как внутри, так и за ее преде лами. Рекомендации по созданию «обще ственного лица» банка. Мероприятия, направленные на выявление и ликвидацию сл ухов или других источников непонимания. Мероприятия, направленные на расширение сферы влияния банка средствами соответствующей пропаганды, рекламы, выставок, видео- и кинопоказов. Любые действия, направленные на улучшение контактов ме жду людьми или организациями. Цель “р ublic relations ” — установление двустороннего общения для выявления общих представлений или общих интересов и достижение взаимопонимания, основ анного на правде, знании и полной информированности. Обычная деятельность ПР состои т из четырех различных, но связанных друг с другом частей: · Анализ, исследование и постановка задачи. Разработка программы и сметы. Общение и осуществление программы. Исследование результатов, их оценка доработка. Также эти части называют система «РЕЙС» (англ. «RACE»): Алешина И . “Р ublic relations ” для менеджеров и маркетер ов . М ., 1997г . - с . 179-181. · Research - Исследование , Action - Дей ствие , Communication - Общение , E valuation - Оценка. Осуществление р ublic relations на практике можно подразделить на три условные группы : Уткин Э.А.Банковский маркетинг : М .,1995г . - с .222 · Активные действия по достижению доброжелательности . Сюда входит создание и поддержание доброжелательного отношения общественности к деятельно сти организации с целью обеспечить ее нормальное функционирование и ра сширение деятельности. · Сохранение репутаци и . Столь же важно приглядеться к внутренней жизни орга низации с тем, чтобы обнаружить и отказаться от традиций и обычаев, котор ые, будучи вполне законными, могут , тем не менее , вступи ть в противоречие с общественным мнением или повредить взаимопонимани ю. · Внутренние отношени я . Использование приемов “р ublic relations ” для создания у сотрудников организации чувства ответственности и заинтере сованности в делах администрации. Кроме того, здесь можно ук азать привлечение квалифицированных работников, сокращение текучести кадров, благотворительную деятельность. Благотворительная деятельнос ть подразумевает не столько безвозмездное выделение средств на благие дела, сколько затраты на решение конкретных задач по повышению авторите та фирмы. Особенно важен правильный выбор объекта, квалифицированный пр огноз последствий, включая моральные, соблюдение чувства меры и такта, н алаживание контроля за использованием средств. Для достижения благожелательности используются различные метод ы. Основные из них: 1. Налаживание отношений с п рессой. Поскольку от по зиции средств массовой информации, связанных с банком, зависит очень мно гое, представителям прессы должно оказываться всяческое содействие. Обычно для них подго тавливаются необходимые информационные материалы, ответы на запросы. С лужбе маркетинга приходится следить за сведениями о банке, появляющими ся в газетах, журналах и т.д., принимать меры к исправлению ошибок в публик ациях. Весьма эффективны пресс-релизы – краткая, насыщенная информация о конкретной проблеме. Действенна также организация посещения банка, ег о филиалов репортерами. 2. Использование возможност ей печати (типографского дела, шрифтов, бумаги и т.д.). Опыт у беждает, что при рассылке проспектов банка каждый пакет должен выглядет ь так, будто его направили только этому адресату. 3. Создание фи рменного стиля. 4. Применение возможностей ф отографии для иллюстраций и т.д. Особое внимание здесь уде ляется эстетике фото. Кино- и аудиовизуальные средст ва , подготовка фильмов, кинороликов. Каждый из них должен ра ссчитывать на какую-то конкретную цель, предусмотрен для определенной а удитории. Обязательна оценка возможного реального эффекта в сопостале нии с затратами; Устная пропаганда – яркие, лаконичные, впеч атляющие выступления руководителей банка на различных форумах. Кроме т ого, очень важно, как ведутся телефонные переговоры от имени банка – отв етыдолжны быть предельно вежливы, компетентны; Реклама престижа – информация общественно сти о вкладе банка в улучшение экономики, повышение благосостояния люде й. Все должны знать, какую пользу он приносит обществу. Объявления о найме на работу, о выделеных стипендиях, конкурсах, нагрдах, обеспечиваемых за счет банка, другие спонсорские акции могут быть использованы для достиж ения такого рода целей. Исследования общественного мнения, реакции рынка. Сбор, обобщение и анализ относящихся к делу фактов позволяет прав ильно оценить складывающуюся обстановку. Все более важное значение в Молдове приобретает реклама, поэтому здесь необходимо остановиться. Реклама – это средство информации о банк е или услугах им оказываемых, коммерческая пропаганда потребительских свойств предоставляемых услуг для клиентуры и достоинств деятельности банка, готовящего активного и потенциального клиента к расширению дело вых контактов с банком. W / Goold , T . Barrel .Банковское дело : Стратегическое руководство . М .,1998г . – с .212. Сфера деятельности рекламы включает в себя: 1. изучение потребителей ус луг, которые предстоит рекламировать; 2. исследование особенносте й рынка , который предстоит освоит ь; 3. стратегическое планирование с точки зрения постановки целей, определения границрынка, обеспечения ас сигнований и разработки творческого подхода и планирования использова ния средств рекламы; 4. принятие тактических решений по смете расходов при выборе средств рек ламы, разработке графиков публикаций и трансляции объявлений; 5. составление рекламных об ъявлений, включая подготовку текста, макета, художественное оформление и их производство. При этом необходимо замети ть, что: - реклама отнюдь не бесприст растна; реклама ориентируе тся на конкретного адресата, имеет специфическнаправленность, идет в ра мках оплаченного места или времени; реклама выступает как многофункциональное явление. Она способна стиму лировать трату денег или их накопление, цели высокие или низменные, плат ные или бесплатные акции от имени самых разных источников, для любых ауд иторий и по самым разным причинам; реклама является средством, способным принести колоссальный успех или катастрофический провал, и нередко действующим в условиях неопределен ности конечного результата. Из всех возможн остей рекламного дела реклама престижа самая сложная. Различают два вид а такой рекламы: - информирование общественн ости о том большом вкладе, который банк вносит в благосостояние страны; предоставление инф ормации по тем вопросам, которые интересуют людей, при этом название бан ка в качестве спонсора просто упоминается. Кроме прямого в ыхода на потребителя существуют и другие пути налаживания связей с обще ственностью через рекламу: - Опубликование выст упления председателя правления на общем ежегодном собрании акционеров ; - Обьявления о стипендиях, ко нкурсах, наградах; Сообщения о найме на работу и т.д. Различают непо средственную и косвенную рекламу. Непосредственная реклама осуществляетс я на коммерческих началах и указывает рекламодателя, прямо выполняя рек ламную функцию по отношению к кокретной услуге банка или к самому банку. Косвенная же реклама выполняет рекламную функцию в завуалированной фор ме. Приэтом не используются прямые каналы распространения рекламы и не у казываются непосредственно рекламодатели. В зависимости от харктера и особенностей рекламнтгт мате риала, стадий жизненного цикла банковских продуктов и задач, которые ста вятся перед рекламой на конкретном этапе, она может быть информативной, увещевательной и напоминающей. Уткин Э.А.Банковский маркетинг . М .,1995г . - с .228. Информативная реклама преобладает, в осно вном, при выведении нового банковского продукта на рынок, когда стоит за дача формирования первичногоспроса. Например, потен циальных клиентов сначала нужно проинформировать о тех выгодах, которы е они могут приобрести от новой банковской услуги. Увещевательная реклама приобретает особ ую значимость на этапе расширения рынка, клиентуры, когда перед банком в стает задача формирования нового рынка сбыта. В этом случае средства рекламы нацелены на доказательств о преимущества условий и качества конкретной услуги, оказываемой банко м за счет конкретного сравнения ее с аналогичной практикой других учреж дений. Напоминающая реклама особенно важна на эт апе, когда банк уже многого достиг в оказании конкретных услуг, и ему нужн о вновь сконцентрировать внимание клиентуры на их достоинствах. Занимаясь рекламной деятельностью нельзя не учитывать, ч то: - разные потребители подход ят к рекламе с разных позиций, определяемых их убеждениями, интересами, с истемой потребностей. Поэтому рекламная деятельность должна учитывать дифферецированность в восприятии рекламы; сформировавшиеся у потребителя убеждения и мнения связаны с приобретением опыта потребления. Реклама н е завоюет доверия, если не будет отвечать ранее сформированным убеждени ям, интересам и оценкам; если выявляется, что данная реклама соответствует взглядам потребител ей на данный товар или услугу, то без ее повтора, положительной информаци ей других потребителей она будет малоэффективна. Поэтому клиент должен периодически вновь встречаться с данной рекламой; рекламаособенно эффективна тогда, когда необходимо проинформировать к лиентуру и вызвать ее заинтересованность по отношению к новым услугам; наиболее убедительной рекламной информацией является та, которая наиб олее соответствует практическому опыту клиента. Одной из основных задач отд ела связей с общественностью является выбор оптимального средства рас пространения своего рекламного обращения. На банковском рынке используютс и безличные ср едства массовой рекламы , например: 1. реклама в прессе – помещ ение соответствующих объявлений в газетах и журналах общего назначени я, специальных, отраслевых журналах, фирменных бюллетенях, справочниках; печатная реклама – проспекты, к аталоги, буклеты, плакаты, листовки, открытки, календари; экранная реклама – в кино и по телевидению; радиореклама – передаваемая по радиовещанию; наружная реклама – различные крупногабаритные плакаты; реклама на транспорте – надписи на наружных поверхностях транспортны х средств, витрины с товарами на вокзалах, станциях; сувениры и другие формы рекламы. Каждое из этих средств имее т свои отличительные черты, обладает рядом достоинств и недостатков. 3. Совер шенствование отношений банка с клиентами В условиях жесткой конкуренции и стремительно развивающегося научно-т ехнического прогресса на рынке банковских услуг появляются все более н овые, лучшие по качеству и более легкие в обращении товары. Необходимо от метить, что научные исследования имеют узкую направленность – автомат изация предосталения банковских услуг. Здесь подразумевается и систем а электронных расчетов и обслуживание на дому при помощи системы «Банк-к лиент» в режиме он-лайн. Механизм функционирования си стемы электронных расчетов основан на применении пластиковых карточек и включает в себя операции, осуществляемые при помощи банкоматов, элект ронные системы расчетов населения в торговых организациях, системы бан ковского обслуживания клиентов на дому и на рабочем месте. 3. 1 Новые банковские услуги как способ совершенствования работы б анка Пластиковая карточка - это обобщающий т ермин, который обозначает все виды карточек, различных как по назначению , набору оказываемых с их помощью услуг, так и по своим техническим возмож ностям и организациям, их выпускающим. Важнейшая особенность всех п ластиковых карточек независимо от степени их совершенства состоит в то м, что на них хранится определенный набор информации, используемый в раз личных прикладных программах. Карточка может служить пропуском в здани е, средством доступа к компьютеру, водительским удостоверением, использ оваться для оплаты теле ф онных переговоров и т.д. В сфере денежного обращения пластиковые карточки явля ются одним из прогрессивных средств организации безналичных расчетов. В процессе формирования системы электронных денежных р асчетов на Западе была создана организация ISO ( International Standarts Organization ), которая разработала определенные стандарты на внешний вид пла стиковых карт; порядок нумерации (образования) счетов; формат магнитных полос; формат сообщения, посылаемого владельцу карточки о его операциях . Членами ISO являются такие крупн ые эмитенты карточек, как VISA , Master Card , American Express . Все пластиковые карточки, предназначенные для расчетов , могут подразделяться на личные и корпо ративные. Банки выдают личные ка рточки частным лицам: своим платежеспособным клиентам, а также другим ли цам после анализа "кредитной истории" последних и открыти ими текущего с чета в этом банке либо внесения страхового депозита. Корпоративные карточки выдаются юриди ческим лицам под их гарантии и обеспечение также после анализа платежес пособности юридического лица. Пользоваться корпоративными карточками могут сотрудники организации, получившей карточку. По функциональному призн аку их можно условно разделить на несколько групп: Основные виды пластиковых карт: Лаврушин О.И . Банковское дело . М ., 2000г .- с .604 Магнитные 1. Кредитные карты 2. Платежные (дебетовые) карты 3.Экзекьютнвные (исполнительные) карты 4. Чековые гарантийные карты 5.Карты с фиксированной пок упательной способностью* (« store value ») - телефонные и проч. Электронные Многофункциональные карты: 6. Микропроцессорные: карты памяти («тетогу сагаз»); интеллектуальные карты (« smart card »), суперинтеллектуальные карты (« supersmart card ») 8.Лазерные карты. Карты с фиксированной пок упательской способностью - это самые простые карточки. О бычно на них нанесены имя изготовителя, его фирменный знак, имя владельц а и его идентифицирующий код. Все это напечатано или выполнено с рельефо м на передней стороне карты. Оборотная сторона может содержать подпись в ладельца. Магнитные карты выглядят так же, но имеют на оборотной стороне магнитную полосу, с пособную хранить около 100 символов (байтов) информации. Информация на магн итной полосе совпадает с записями на передней стороне карты (имя, номер с чета владельца, дата окончания действия) и может считываться специальны м считывающим устройством на обрабатывающих машинах (устройство может также распечатать чек). С точки зрения клиентов привлекательность карточек заключается в следующем. • С одной стороны, снижен ие риска (можно не носить с собой большие суммы денег), с другой - возможнос ть моментально оплатить покупку. • Не нужно забот иться о конвертировании валюты. Это сделает банк, причем так, что клиент в ыиграет на разнице между курсом обмена в магазине и курсом, по которому к онвертацию осуществит банк. • Строже становятся контроль и планирование бюджета. • При утере карточки достаточно лишь сообщить в банк, что бы все расчеты по ней были немедленно заблокированы. • На внесенные в банк денежные средства (как правило, на с редний остаток выше какой-то оговоренной суммы) можно получать проценты. • Престижность (особенно в тех странах, где карточки пока не стали общеупотребительными), свидетельствующая к тому же об умении о бращаться с современными техническими средствами, используемыми в фин ансовой сфере. Минусы кредитных карточе к для клиента связаны прежде всего с затратами, которые он вынужден нести. • За удобства, которые дает применение карточек, прих одится платить. • Карточки прин имают не во всех магазинах и иных организациях торговли и сферы обслужив ания (особенно в странах, которые только вступают на этот путь). Выигрыш м агазина состоит в следующем . • Можно привлечь больше клиентов, причем состоятельн ых, и значительно увеличить товарооборот. • Не нужно забот иться о конвертировании денег и инкассации выручки. • Гораздо проще решать проблемы безопасности (чеки-"слип ы" с подписями владельцев карточек, которые остаются в магазине и означа ют поступление денег на его счет, не представляют интереса для грабителе й). • Человек с карточкой на руках более склонен совершить п окупку, чем владелец наличных. • Повышается престиж, рейтинг магазина. В то же время магазину придется пойти и на некоторые дополнительные издержки. • Нужны начальные затраты на з акупку или аренду соответствующего оборудования и последующие текущие затраты на поддержание его в рабочем со стоянии, обслуживание. • Определенную сложност ь могут представлять процесс авторизации карточек, вообще отношения с п роцессинговым центром, обслуживающим карточки данного эмитента. Банк заинтересован работать с карточками исходя из следующих соображений. • Они позволяют увеличивать о бъемы привлеченных ресурсов. Имеются в виду, во-первых, те суммы, которые в ладельцы карточек должны положить на свои спецсчета в банке. Во-вторых, э то могут быть страховые депозиты, к которым банки прибегают для обеспече ния большей надежности "карточных" операций. • За все операции с карто чками (покупка, обналичивание, конвертирование) банк, как правило, взимае т комиссионные. Кроме того, клиент платит за получение самой карточки. • Повышается ко нкурентный потенциал банка с учетом общемировой тенденции вытеснения из платежного оборота не только наличных денег, но и чеков, растет автори тет банка как участника инновационных процессов. Что касается менее приятной стороны "карточного" бизнеса, то д ля банка она связана с весьма высокими з атратами, особенно в начале работы с карточками (вступление в уже сущест вующую систему или организация собственного процессингового центра, з атраты на техническое и программное обеспечение, налаживание связей с м агазинами и т.д.). Высокие затраты, а также слабое развитие современных с редств связи, без которых нельзя вести обслуживание карточек, и некоторы е другие обстоятельства делают крупные инвестиции в карточный бизнес в условиях Молдовы рискованными. В настоящее время свыше 200 стран мира развивают банковск ие услуги на основе кредитных карточек, а безналичная оплата товаров и у слуг во многих странах достигает 90% в структуре всех денежных операций. Лаврушин О.И . Банковское дело . М ., 2000г .- с .607-611 Покупатель с бумажником, туго набитым ассиг нациями, вызывает удивление. Уже выглядит анахронизмом и чековая книжка . В связи с этим представляется целесообразным изучить некоторые аспект ы применения кредитных карточек за рубежом. Перед тем как выдать кредитную карточку, банк или соот ветствующая компания по выпуску карточек предлагает клиенту заполнить специальную форму, которая включает ряд вопросов, касающихся самого кли ента и его финансового положения, в том числе детали предыдущих кредитны х операций. Затем на основании этих данных банк определяет сальдо денежных средств на счете клиента и суммы возмож ных поступлсний н списаний со счета. Если финансовое положение клиента у довлетворит банк, то ему выдастся кредитная карточка и устанавливается лимит кредитования. Например, в Великобритании последний составляет от 300 до 1000 ф. ст. в месяц. Кредитная карточка размером с визитку содержит информац ию о платежеспособности клиента, имя владельца, номер его банковского сч ета, шифр отделения банка, наименование банка, символы электронной систе мы платежей, в которой используются карточки данного вида, голограмму, с рок пользования карточкой и на се обороте - на магнитной полосе - подпись к лиента. К операциям, которые можно осуществишь при помощи кредитных карточек, относятся: покупка товаров, о плата услуг, получение наличных денежных средств в виде ссуды или аванса от любого банка - члена системы, в которой функционируют карточки данног о вида. Большинство кредитных карточек можно использовать также для пол учения наличных через банкоматы (автобанки) как внутри страны, так и за ру бежом в учреждениях банка, участвующего в соответствующей системе испо льзования кредитных карточек. Например, кредитные карточки американск их банков таких, как City bank позволяют получать наличность в 40-50 тыс. автоматов на территории США. Однако в большинстве автоматов сумма получаемых нали чных денежных средств обычно ограничена не размерами депозита клиента, а ежедневным лимитом (например, 300 долл.). Это связано с тем что, выдавая день ги по кредитной карточке, банк "в лице автомата" кредитует клиента. Но авто мат в отличие от служащего банка не может немедленно проверить платежес пособность клиента и его лимит кредитования (особенно если автомат не пр инадлежит банку-эмитенту). Данное ограничение касается лишь магнитных к арточек, поскольку микропроцессорные карточки хранят всю необходимую информацию в своей памяти. Один из видов услуг, предостав ляемых при помощи кредитных карточек, - это бесплатное страхование от не счастных случаев во время путешествий. Оплачивая стоимость поездки при помощи кредитной карточки, ее владелец автоматически страхуется на слу чаи возможного ущерба, повреждений или смерти. Получение возмещения уще рба гарантируется владельцу карточки, а в случае его смерти - жене и детям , находящимся на иждивении. Наиболее распространенной операцией, выполняемой при по мощи кредитных карточек, является оплата товаров и услуг. Данный метод п латежа может быть реализован только в специально оборудованных местах, оснащенных машинами для подготовки чека кассового аппарата, регистрац ии операции и специального устройства, воспроизводящего символы креди тной карточки, которая должна быть акцептована. Специальные устройства дл я подключения к электронным системам перечисления денежных средств ус тановлены непосредственно в учреждениях розничной торговли. Эти терми нальные устройства санкционируют совершение сделки с использованием к редитной карточки в тот момент, когда ее владелец набирает персональный идентификационный номер ( PIN ). Сче т кредитной карточки дебетуется автоматически, и денежные средства нем едленно перечисляются на счет продавца, устраняя, таким образом, необход имость в использовании наличных денежных средств или других бумажных п латежных документов (чеков и др.). Раз в месяц владелец карточки получаст сведения (отчет ) о движении средств на его ссудном счете, детализирующие даты и стоимост ь произведенных покупок и получения наличных денежных средств в виде ав ансов, поскольку допускается даже некоторый перерасход средств «оверд рафт» - кредит под небольшие проценты. Владелец карточки имеет право погасить всю сумму задол женности без уплаты процентов за пользование кредитом в течение 25 дней с момен та покупки отчета либо уплатить лишь часть суммы и остаток долга погашат ь в течение нескольких месяцев, но при этом уплачивая банку проценты. Для сокращения сумм ежегодных убытков от незаконного использов ания кредитных карт крупнейшие банки в середине 80-х гг. выпустили карточк и последнего поколения с голограммой, подделать которые практически не возможно; предусмотрели блокировку счета клиента при утере карточки; вн едрили порядок, при котором клиент имеет право на три попытки, чтобы прав ильно набрать свой персональный идентификационный номер на клавиатуре банкомата, после чего карточка автоматически изымается из обращения и з атем возвращается клиенту после выяснения причин неправильного набора номера. Банки устанавливают специальные телекамеры для идентификации всех пользователей банкоматов, используют сенсорные и другие устройст ва, чтобы предотвратить несанкционированное использование карточек. Использование кредитных карт очек существенно влияет на развитие безналичного денежного оборота, со кращает издержки обращения. Суще ствуют и некоторые другие достоинства: рост оборота и прибыли, повышение конкурентоспособности и престижа банков, предприятий розничной торго вли, других организаций, принимающих карточки; наличие гарантии платежа ; рост занятости, например , в сфере зарубежного туризма, и др. Механизм функционирования карточек, изложенный выше, не сколько отличается от процедуры использования платежных, или дебетовы х карт. Последние представляют собой потенциальную элек тронную альтернативу наличных денег, чеков, кредитных карточек в учрежд ениях розничной торговли. Дебетовые карточки используются для опл аты товаров и услуг путем прямого списания сумм с банковского счета плат ельщика. Они являются самым простым и универсальным заменителем наличн ых денег. Они не позволяют оплачивать покупки при отсутствии сред ств на счете клиента. Исключением являются лишь те случаи, когда клиент и меет текущий счет с возможностью овердрафта. Владельцы этих карточек обязаны оплачивать счета в полн ой сумме сразу после получения ежемесячной справки о движении средств н а их счете, и лишь при условии выполнения этого требования с них не взимае тся дополнительная плата. Если клиенту открыт в банке текущий счет с воз можностью овердрафта, то он может по лучить ссуду по своей платежной кар те в пределах установленного банком лимита но оверд рафту. Однако следуе т иметь в виду, что это не особенность платежной карты, а характеристика ф ункционнроранин текущего счета с возможностью овердрафта. Разновидностью дебетовых карточек являются карточки, пр едназначенные для электронных банковских автоматов ( Electronic Banking Machines – EBM , ATM ), с помощью которых можно получить наличные денежные средства в пределах имеющихся на счете клиента средств, внести наличные деньги на счет, выпо лнить некоторые другие операции. Карточки для банкомата выдаются банко м, в котором клиент имеет депозит. Дальнейшее развитие преимуществ кредитных и дебетовых к арточек проявляется в так называемых исполнительных или экзекъютивных карточках. В настоящее время они выдаю тся только высокооплачиваемым клиентам. Чековая гарантийная карточка - разновидн ость пластиковой магнитной карты, используемой для гарантии чека клиен та - владельца карточки. Наряду с преимуществами, обусловившими широкое распрост ранение чековой гарантийной карты, ее использование имеет некоторые не достатки. В целом карточка ускорила процесс оформления чека для оп латы товаров, однако и сегодня се владелец затрачивает до 90 секунд на офор мление обычной операции. Вместе с тем по чековой гарантийной карточке ус танавливается ежедневный лимит - предельная сумма платежа, гарантирова нная чековой карточкой. Преимущества вышеназванных пластиковых магнит ных карточек приумножаются при использовании последнего поколения микропроцессорных карточек . Идею создания пластиковой карточки с одним или нескольк ими микропроцессорами для увеличения объема памяти и количества разли чных операций, выполняемых с ее помощью, высказал в середине 70-х гг. францу з Роланд Морено. Размеры ее аналогичны размерам других пластиковых карт очек. Особенностью же микропроцессорной карточки является се способно сть надежно сохранять и использовать большие объемы информации. Все эле ктронные карточки имеют встроенный микропроцессор и по мощности лишь н емного уступают персональным компьютерам. В настоящее время микропроцессорная карточка представл яет собой карточку размером с обычную кредитную или платежную карточку, в которую встроены так называемые микрочипы - микропроце ссоры (отсюда и название карточки - микропроцессорная). Ув еличенный таким образом объем памяти карточки позволяет сохранять и ис пользовать информацию о ее владельце, банковском счете клиента, а также об около 200 последних операциях, произведенных с использованием карточк и. Фактически микропроцессорная карточка представляет собой электронн ую чековую книжку, информацию о произведенных операциях по которой можн о считывать с экрана терминала. Эти карточки еще нередко называют многоцелевыми или мно гофункциональными. Действительно, микропроцессорную карточку можно ис пользовать для получения наличных денег со счета владельца карточки че рез банкомат, для оплаты товаров и услуг в организациях розничной торгов ли и бытового обслуживания, для получения ссуды и т.д. Причем лимит кредит ования заранее запрограммирован в микропроцессоре карточки, и при кажд ой новой операции использованная сумма вычитается из общей суммы "покуп ательной силы" карточки. Первое использование карточки в следующем меся це после погашения задолженности клиента перед банком автоматически в осстанавливает лимит на первоначальном уровне. Существуют следующие виды электронных карточек. 1. Карты памяти . Это простей шие электронные карточки, обладающие лишь памятью. Память микропроцесс орных карт во много раз больше, чем магнитных. При этом ее можно считывать и перезаписывать многократно. 2. Смарт-карты . Внешне смарт- карты похожи на карты памяти, однако микросхема смарт-карты содержит "ло гику", что и выделяет эти карты в отдельную группу интеллектуальных карт ( от англ. smart ). Микросхема смарт-карты представляет собой микрокомпьютер, способный выполнить расчеты подобн о персональному компьютеру. Современные смарт-карты имеют мощность, соп оставимую с мощностью персональных компьютеров начала 80-х гг. 2. Суперсмарт-карты . Примером может служить многоцелевая карта фирмы Tos h iba, используемая в системе VISA. В допол нение к возможностям обычной смарт-карты она имеет небольшой дисплей и в спомогательную клавиатуру для ввода данных. Эта карта объединяет в себе кредитную и дебетовую карты, а также выполняет функции часов, календаря, калькулятора, осуществляет расчеты по конвертации валют, может служить записной книжкой Известно, что магнитные и микропроцессорные карты отличаются процедурой их обработки. Магнитную карточку при совершении покупки владелец вставляет в специальное счит ывающее устройство (терминал), набирая персональный идентификационный номер (PIN). Терминал печатает три копии чека, в которых расписывается покуп атель. Каждый из этих чеков предназначен для одного из участников сделки (владельца карточки, магазина и банка). Для совершения сделки продавц у необходимо получить подтверждение платежеспособности клиента. Совре менные терминалы позволяют в режиме реального времени "on-line" за несколько с екунд связаться с центральным компьютером в информационном центре. Ино гда продавцу требуется дополнительное подтверждение платежеспособно сти владельца карточки. В этом случае он связывается с банком по телефон у, сообщает номер счета клиента, конечный срок действия карточки, номер с воего счета и сумму, на которую осуществляется сделка. Учреждение, от имени которого выдана карточка, соответст вующим кодом, передаваемым по компьютерной сети, одобряет (или отклоняет ) сделку. Этот код фиксируется на торговом чеке, после чего сделка проводи тся по счетам владельца карточки. В конце каждого дня торговец собирает чеки, обработанные терминалом, заполняет депозитный бланк и посылает их по почте или относит в свой банк. Микропроцессорные карточки обрабатываются несколько и наче. Карточка вставляется в специальное терминальное устройство - Р 0S (Position of sale), оборудованное считывающим устройством для электронных карт. Вла делец вводит на клавиатуре свой РIN, а терминал проверяет подлинность и "по купательную силу" карточки. Если средств достаточно, то выполняется опер ация по списанию средств со счета клиента (дебетуется карта) и зачислени ю средств на счет продавца (кредитуется POS-аппарат). Все это осуществляетс я в считанные секунды. Денежные средства перечисляются на банковский сч ет продавца во время одного сеанса телефонной связи с банком в конце раб очего дня. В тех регионах, где нет телефонной связи, денежные средства мог ут быть переведены в банк с помощью специальной электронной карты, на ко торую записываются данные Р0S-аппарата и которая затем передается в банк. При каждом переводе средств на кассовом аппарате обновляется список ут ерянных, украденных и неиспользуемых карт. Таким образом, электронные карточки значительно упрощаю т и ускоряют процесс прохождения платежей, не требуют постоянного испол ьзования телекоммуникационных линий связи. Расчеты по таким карточкам не будут остановлены при неисправности центрального компьютера или др угих неполадках. Разновидностью многофункциональных пластиковых карто чек являются лазерные карточки , в основе с оздания и применения которых лежат новейшие технологии, в частности лаз ерное сканирование. Наиболее широко лазерные карточки представлены в США. Эти карточки могут накапливать большие объемы информаци и, и с их помощью можно выполнять множество операций - от оплаты товаров и услуг до использования в медицинских целях для диагностики состояния з доровья владельца в любой момент времени в любой обстановке. Для этого к лиенту достаточно приложить палец к сенсору на карточке, и на экране мон итора появится расшифровка показателей состояния здоровья клиента. В настоящее время более 200 стран мира используют пластико вые карты в платежном обороте, что позволяет сделать вывод о том, что плас тиковые карты являются важнейшим элементом так называемой "технологич еской революции" в банковском деле. Именно пластиковые карточки в ряде с лучаев выступают ключевым элементом электронных банковских (и других) с истем. Они вышли на передовые позиции в организации денежного оборота ин дустриально развитых стран Запада, постепенно вытесняя чеки и чековые к нижки. Банкомат как элемент элект ронной системы платежей БАНКОМАТЫ (АТМ - Automated Teller Machine) - эт о многофункциональные автоматы, так называемые автобанки, управляемые последним поколением магнитных пластиковых карточек. Использование банкоматов для выполнения простых банковских операций высвобождает банковских служа щих, позволяя им сосредоточиться на оказании более специализированных видов услуг, и дает возможность в долгосрочной перспективе сократить за траты на предоставление услуг населению. Применение автоматов-кассиров отражает стремление банк ов приблизить свои услуги к клиентам. Их ценность для потребителя заключ ается в том, что они расширяют временные и пространственные рамки, в кото рых клиент может осуществить банковские операции, например, по получени ю наличных денег и осуществлению вкладных операций. Для банка же банкомат является эффективным средством, ко торое позволяет сокращать персонал отделений и получать большую прибы ль, а также для сохранения позиций на потребительском рынке (для привлеч ения клиентов в борьбе за пассивы), получения преимуществ в конкурентной борьбе. С точки зрения клиента, пользование АТМ и меет ряд преимуществ по сравнению с обслуживанием в банк е. Прежде всего это быстрота и удобство для клиента, возможн ость осуществить операции через банкомат в любое время дня и ночи, упрощ енный доступ к АТМ ввиду объединения сетей. Поэтому в последние годы кли енты банков чаще обращаются к услугам банкоматов, чем в отделения банков . Причем больше половины клиентов банков пользуются услугами банкомато в регулярно. К недостаткам пользован ия АТМ относятся: а) списание средств со счета клиента в день проведения операции (за исключением субботы и воскресенья), а не через определенный промежуток времени, как в случае обращения в отделение банка (кроме отде ления, в котором открыт счет клиента); б) возможные потери и кражи кар точек (например, в США для предотвращения несанкционированного пользов ания банкоматами в некоторых автоматах установлены фотокамеры стоимос тью до 5 тыс. долл., которые начинают действовать в момент набора клиентом персонального номера на клавиатуре банкомата); в) могут быть сложности в случае, если в данное время АТМ не работает по разным причинам (по оценкам экспертов, время поломок АТМ не п ревышает 5% его рабочего времени. Учитывая огромные объемы работы, выполн яемые АТМ, - это достаточно больши е потери для банка и его клиентов). В будущем предполагается увеличить число действующих ба нкоматов, повысить их надежность, увеличить время работы до 24 часов в сутк и, осуществить меры по развитию сети АТМ. Но чтобы полнее реализовать пот енциал банкоматов, банк должен увязать услуги, предоставляемые АТМ, с ус лугами, оказываемыми отделениями, банковским обслуживанием клиентов н а дому и другими способами оказания услуг в общую систему обслуживания к лиентов. Межбанковские электронны е переводы денежных средств в торговых организациях Важным направлением обсл уживания клиентов банков с использованием новейшей электронной техник и является предоставление им электронных услуг в магазинах. В системах межбанковских элек тронных переводов денежных средств в торговых организациях осуществля ется перечисление средств со счета покупателя на счет продавца в момент покупки или в отдельных случаях с отсрочкой платежа по желанию клиента. Большинство операций выполняется при помощи пластиковы х карточек, которые вышли на передовые позиции в организации платежного оборота высокоразвитых стран Запада, постепенно вытесняя чеки и чековы е книжки. В последние годы ведутся работы по внедрению многоцелевых карт очек, которые можно использовать как кред итные, платежные, чековые гарантийные карточки. Пользование системами и меет ряд преимуществ для клиента: 1. Быстрота совершения о пераций. 2. Сокращение платы за ус луги банку. Операции, осуществляемые при помощи электронных систем плат ежей, обходятся для банка значительно дешевле, чем аналогичные операции с наличными или другими бумажными платежными документами. 3. Более быстрое зачислени е средств на счет продавца по сравнению с другими методами платежа, поск ольку данная операция производится автоматически в момент покупки. 4. Сокращение бумажного докуме нтооборота и издержек обращения. 5. Гарантия платежа и надежная защита от несанкционирован ного доступа к счету клиента. 6. Возможность приобрес ти товар, не имея при себе наличных. Эти и некоторые другие пр еимущества, например высокая скорость обработки информации и немедлен ная инкассация выручки, обеспечили быстрое развитие данной сферы элект ронных банковских услуг населению. Наряду с преимуществами испол ьзование систем ЭФТПОС вызывает ряд серьезных проблем: Во-первых, банки и организации розничной торговли уже вло жили крупные капиталы в мероприятия по оснащению своих учреждений АТМ и другой техникой. Но прогресс технологии ставит на повестку дня необходи мость внедрения более современной, сложной, а значит, и дорогостоящей те хники. Поэтому в настоящее время особую остроту приобрела проблема покр ытия расходов на внедрение новой техники со стороны банков, торговых фир м и правительства. Во-вторых, нет 100%-ной надежности оборудования. Несмотря на существующие системы защиты оборудования от поломок, сбоев в работе и т. д., полной гарантии безотказной работы компьютерной сети не может дать н икто. В-третьих, все большая доступность денежных средств може т привести к нарушению конфиденциальности операций, возможности несан кционированного совершения операций в результате кражи карточки и т.д. В-четвертых, поскольку покупатели требуют оформления до кументов, подтверждающих произведенные платежи, резкого ” Home banking ” – банковское обслуживание на дому и на их рабочем месте Наряду с использованием банкоматов, электронных систем расчетов и платежей ведение банковских операций на дому ("home banking") представляет собой самостоятельную форму банков ских услуг населению, основанных на использовании электронной техники. Пользователи систем электрон ных банковских услуг на дому самостоятельно приобретают необходимое о борудование, а банк консультирует клиентов по вопросам оборудования до машних терминалов и приобретения необходимого программного обеспечен ия. Подобные системы позволяют клиенту банка, используя экран монитора и ли телевизора, персональный компьютер, подключиться по телекоммуникац ионным линиям связи (телефон или видео) к банковскому компьютеру. В данном случае банковские операции могут осуществлятьс я 7 дней в неделю круглосуточно. Перед началом каждой операции владелец с чета использует "ключ" в коде защиты от неправомочного подключения к сис теме. Пользование данной системой позволяет управлять текущим счетом, в кладом, расчетами клиента с бюджетом, счетами платежей и сбережений. Среди операций, выполняемых при подключении персонально го компьютера к банковской компьютерной системе, выделим следующие: - получение баланса счета на текущий день; - ознакомление с деталями инструкций, правил, в соответств ии с которыми могут вноситься изменения, исправления и т.д.; - возможность заказать чековую книжку и отчет о движении с редств на счете за определенный период времени; - осуществление перечислений по счетам клиентов и т.д. Банковский сервис на дому стал доступно клиентам банков уже относительно давно. Они получали по почте (или по телефону) банковски е отчеты о движении средств на счетах и сами отправляли свои чеки в банк. Т акой тип общения клиента с банком предполагал широкое использование бу мажных документов. Современные телекоммуникационные системы для ведения б анковских операций на дому и в офисе, по мнению специалистов, будут неизб ежно усложняться и затем широко использоваться во всех странах мира. В будующем банковское обслуживание клиентов на дому, вне всяких сомнений, превратится в основную форму розничных банковских усл уг - услуг населению. Оно обеспечит объединение услуг, основанных на испо льзовании банкоматов, кредитных и платежных карточек, и услуг, оказываем ых отделениями банков, в единую систему банковских видеоуслуг на дому. В недалеком будующем банковские учреждения ожидают рево люционные изменения. Развитие телекоммуникаций и персональных компьют еров позволит миллионам служащих работать дома. Это высвободит около 4 м лн . мест в офисах, и, такт образом, у меньшится необходимость в административных зданиях 1 служебных помеще ниях. Дом станет для служащего тем рабочим местом, куда будет собираться и откуда будет передаваться вся необходимая для работы информация. Комп ьютеры будут установлены и в ма шинах, чтобы не терять ни минуты рабочего времени. Предполагается, что в результате нововведений производительн ость труда повысится примерно в 4 раза, снизятся накладные расходы компа ний, резко возрастут их доходы и рентабельность. Форфейтинговые операции ФОРФЕЙТИРОВАНИЕ - это оди н из альтернативных подходов в фина нсировании международной торговли, который представляет собой покупку экспортных требований форфсйтером (коммерческим банком или специализ ированной компанией по финансированию) с исключением права регресса на экспортера (форфейтиста) в случае неуплаты. 3. 2 АО «Молдиндконбанк» как пример оптимизации взаимоотношений, в озникающих на рынке банковских услуг Акционерный коммерчески й промышленно-строительный банк АО «Молдиндконбанк» является одним из старейших и наиболее крупных банков Молдовы. Свою деятельность банк нач ал 1 июля 1959 года в качестве Молдавского отделения Стройбанка СССР, основн ыми задачами которого являлось финансирование строительства промышле нных объектов, предприятий энергетического комплекса, транспортных ма гистралей. Впоследствии банк был реорган изован в Молдавский республиканский банк Промстройбанка СССР с придан ием ему дополнительных функций комплексного расчетно-кассового обслуж ивания и кредитования предприятий промышленности, транспорта, связи, на учно-технических и снабженческих организаций. После распада СССР решением Учредительного собрания от 25 октября 1991 года банк был преобразован в частный акционерный коммерчески й промышленно-строительный банк с сокращенным названием АО «Молдиндко нбанк». Учредителями банка являлись крупнейшие предприятия республики , такие как Молдавская железная дорога, Днестровская ГРЭС, Кишиневский а эропорт, "Молдагротехника", "Молдавгидромаш" и другие. В течение последних лет деятельности в качестве частног о коммерческого банка АО «Молдиндконбанк» определил свою нишу на банко вском рынке, оптимизируя структуру активов и пассивов, развивая клиентс кую базу, совершенствуя и улучшая комплекс предоставляемых клиентам ба нковских услуг. Сегодня АО «Молдиндконбанк» - это универсальный коммерч еский банк, оказывающий широкий спектр банковских услуг юридическим и ф изическим лицам. Банк имеет широко разветвленную филиальную сеть внутр и страны, а также корреспондентские отношения с более чем 70 банками в Евро пе, Америке и Азии. Основными принципами, которыми руководствуется Банк в с воей сегодняшней деятельности, являются: - получение прибыли; - расширение операций в ре гионах, где имеются надежные и перспективные проекты; - увеличение собственной доли на рынке банковских операций путем предоставления услуг высшего качес тва; - применение благоразумной и новаторской тактики для обе спечения стабильного роста доходов путем размещения средств в активы самого высокого качества; - максимальное удовлетворение нужд и потребностей всех к атегорий клиентов. Наиболее ценным капиталом Банка являются его клиенты. Се годня АО «Молдиндконбанк» обслуживает большинство строительных орган изаций республики, транспортные предприятия, государственное предприя тие связи "Молдтелеком", Молдавскую железную дорогу, авиакомпанию " AIR MOLDOVA ", "Молдоватрансгаз", компании " Moldavian Mobile Telephone ", сельскохозяйственные предприятия, предприятия пере рабатывающей промышленности, крупные частные компании промышленности и торговли, частных лиц . АО «Молдиндконбанк» пр едлагает своим клиентам широкий спектр финансовых услуг, основными из к оторых являются: * откры тие и обслуживание банковских мультивалютных счетов; * быстрые денежные переводы в л юбую точку мира; * операции с картами VISA, MASTER CARD, Dinner club, обслуживание чеков American Express; * документарные операции по экспортно-импортным контрак там; * выпуск номинальных чеков Deutsche Bank A . G . и City bank N . A .; * проведение банковских платежей с использованием систе мы «Клиент-Банк» в режиме on - line ; * консалтинговые услуги в области инвестиционной деятел ьности; * операции на рынке ценных бумаг и управление инвестицион ным портфелем; * кредитование в валюте и леях, в том числе из линий междуна родных финансовых организаций; * прием широкого спектра депозитов физических и юридичес ких лиц; * хранение ценностей в несгораемых сейфовых ячейках. Кадровый состав спец иалистов банка представляет собой сплав опыта и молодости, позволяющий эффективно решать стоящие перед банком задачи. Многие специалисты банк а прошли подготовку в ведущих банковских и финансовых институтах Европ ы, Америки и Японии. С 1999 года банк начал работу по освоению кредитной линии World Bank в рамках проекта п о развитию частного сектора. Начаты переговоры с Европейским Банком Рек онструкции и Развития о присоединении банка к программе ЕБРР по содейст вию торговле. Переговоры о сотрудничестве в различных областях ведутся также с Международной финансовой корпорацией ( I РС). Важным моментом оценки рыночн ых тенденций являются темпы роста основных банковских показателей, хар актеризующих степень развития банка на определенном этапе. По темпам ро ста большинства показателей банком в 1999 году достигнута положительная д инамика - темпы роста СНК составили 121,0%, темпы роста депозитов - 151,7%, темпы рос та ценных бумаг - 530%, снижение объемов фонд риска - 92,4%. Несмотря на неблагоприятную экономическую ситуацию в ст ране, итоги деятельности в 1999 году АО «Молдиндконбанк» в целом можно счит ать успешными. По результатам деятельности получены доходы в размере 97,4 м лн. лей, расходы составили 79,6 млн. лей, прибыль- 14,8 млн. лей (молдавские стандар ты бухгалтерского учета) . Динамика прибыли, доходов и расходов 1997 1998 1999 План 1999 года перевыполнен по доходам на 109%, расходы соста вили по отношению к плану - 99,3%. Показатель доходов по сравнению с 1998 годом ув еличился на 118%, расходы - на 102,6%, прибыль - в 3,0 раза. Расходы по привлеченным ресур сам НБМ и других банков существенно снизились и составили лишь 65% от уровн я 1998 года, что также является положительным моментом и отражает укреплени е ориентации банка на собственные ресурсы и более дешевые привлеченные ресурсы клиентов. Необходимость резко го наращивания СНК в течение 2000 года будет существенным образом влиять на политику большинства банков в предстоящем году и может привести к сущес твенным изменениям на рынке. По результатам деятельно сти в 1999 году АО «Молдиндконбанк» продолжает оставаться одним из ведущих банков страны, занимая 2 место по величине СНК (8,2% данного показателя в цело м по банковской системе) Совокупный нормативный капит ал банка увеличился за год на 21%, составив к концу 1999 года 76 млн. лей, что позво ляет банку сохранить лицензию типа «С» в 2000 году. Стратегия банка в области формирования пассивов направл ена на поддержание и улучшение имеющихся пропорций между собственными и привлеченными ресурсами. Проведение гибкого подхода в отношении политики процент ных ставок, а также безусловное и своевременное удовлетворение всех обя зательств, взятых на себя Банком, способствовало укреплению доверия со с тороны клиентов. В результате АО «Молдиндконбанк» сумел существенно ув еличить объем самостоятельно привлеченных средств. В течение 1999 года банк провел значительную работу по привлечению внешних ресурсов для финансирован ия конкретных программ. В 2000 году наряду с ростом объемов кредитования заложен так же рост объемов привлеченных депозитов, что обусловлено как прогнозиру емым ростом денежной массы, так и планируемыми результатами конкурентн ой борьбы на рынке за клиента путем предоставления более удобных и качес твенных услуг. Высокие рейтинги и финансовая устойчивость Банка достиг ается путем поддержания оптимального соотношения между активными и па ссивными операциями по срокам и по структуре, обеспечения надежности и б езопасности банковских операций, строгое выполнение обязательств пере д клиентами. Намечена деятельность по повышению эффективности деяте льности Комитета по управлению рисками, обеспечению сбалансированност и по срокам активов и обязательств, совершенствованию контроля за плате жами и состоянием корреспондентских счетов, управлению капиталом и раз витию связей с акционерами. В разрезе рынка АО «Молдиндконбанк» занимает 2 место сред и банков по объему кредитования промышленности, недвижимости и строите льства, 4 место - по кредитам в энергетический сектор, 5 место - по объемам кр едитования сельского хозяйства и перерабатывающей промышленности, 4 ме сто - по объемам потребительских кредитов, выданных на рынке. В 1999 году кредитные вложения банка в различные области эко номики характеризовались следующими цифрами: 38% кредитных вложений банк а приходилось на промышленность, по 15% - на кредитование строительства и п равительственных программ, 13% - на кредитование торговли,10% кредитных влож ений пришлось на сельское хозяйство и перерабатывающую промышленность , 4% - на энергетику и топливную сферу, около 1% - на потреби тельские кредиты. Общий объем выданных в 1999 году кредитов составил 93 млн. лей. За этот же период был обеспечен возврат кредитных ресурсов в объеме 156 млн . лей, в том числе 33 млн. - из числа проблемных кредитов. В 1999 году начали осуществляться новые целевые программы к редитования экономических агентов, таких как " Moldtelecom ", SA " Covoare - Ungheni ", и других. За истекший год в Банке наиболее активно проводилась раб ота на рынке как корпоративных, так и государственных ценных бумаг, как н а первичном, так и на вторичном рынках. АО «Молдиндконбанк» является первичным дилером на рынке ГЦБ и предоставляет инвесторам возможность доступа на молдавский рынок государственных ценных бумаг. В целом инвестиции в гос. бумаги возросли за 1999 год в 5,3 раза п о сравнению с началом года, их удельный вес в активах достиг в среднем 7% по сравнению с 1% в предыдущем году. Активную позицию занимал Банк и на вторичном рынке обращ ения ценных бумаг. В 1999 году было совершено сделок с государственными цен ными бумагами на общую сумму более 19 млн. ле й. В 1999 году значительно увеличилось число операций по сделк ам с корпоративными ценными бумагами. Объем таких сделок за год увеличил ся в 7,5 раз. Специалисты АО «Молдиндконбанк» оказывают клиентам сле дующие виды услуг: - полный пакет операций с банковскими и корпоративными ве кселями; - осуществление долгосрочного кредитования под залог ве кселей первоклассных эмитентов по выгодным ставкам; - проведение всестороннего анализа рынка и оценки деятельности предприятий; - разработку наиболее оптимальных вариантов оформления сделок; - разработку рекомендаций по повышению инвестиционной привлекательности предприятий; - определение оптимальной стратегии размещения акций. Используя методы современного технического анализа и фи нансовой статистики, специалисты разрабатывают для клиента эффективны е стратегии торговли на рынке государственных и корпоративных бумаг, об еспечивающие достижение высокого уровня доходности и минимизацию риск ов. Наши клиенты имеют возможность получать в кратчайшие ср оки высококвалифицированную консультацию по проведению различных вал ютных операций при осуществлении экспорта-импорта, по получению гарант ий, по инкассо и выдаче именных чеков и др. Все документарные операции осу ществляются в соответствии с международными правилами. По желанию клиента аккредитивы, выпущенные АО «Молдиндк онбанк», могут быть подтверждены первоклассными банками США и Европы, об язательства которых признаются во всем мире. АО «Молдиндконбанк», являясь активным участником Межбан ковского валютного рынка, а также в целях оперативной конвертации валют ы, проводит куплю-продажу наличной и безналичной иностранной валюты, как за свой счет, так и по поручению и за счет к лиента, применяя индивидуальный подход к каждому клиенту банка. АО «Молдиндконбанк» - один из немногих банков Республики Молдова, обеспеченный системой "Дилинг", ч то позволяет оперативно заключать сделки с зарубежными банками. В 1999 году АО «Молдиндконбанк», как и прежде, уделяет особое внимание клиентам банка, стремясь к установлению партнерских отношени й с каждым конкретным клиентом и максимальному удовлетворению их потре бностей в банковских услугах высокого качества. Сегодня АО «Молдиндконбанк» оказывает широкий спектр ба нковских услуг 5,9 тысяч юридических лиц и 20,1 тысячам физических лиц. В 1999 году количество клиентов банка - юридических лиц увели чилось на 2,2%, физических - на 13% по сравнению с 1998 годом. Из года в год традиционным для банка является рост остатк ов на счетах клиентов. За 1999 год остатки на счетах клиентов увеличились бо лее чем в 1,5 раза и составили 48 млн. лей. В целях удобства и экономии средств клиентов, с 1999 года бан к предлагает клиентам возможность управления счетами посредством сист емы «Клиент-Банк» с использованием электронной почты и всемирной сети INTERNET . В связи с ужесточением конкурентной борьбы на рынке все б ольшую значимость приобретает работа с клиентами и качество их обслужи вания, от которого зачастую напрямую зависит увеличение темпов роста ва жнейших показателей банка. Повышение ориентированности на нужды клиен тов, особенно для операционных работников, разработка систем и схем инди видуального обслуживания клиентов приобретает все большее значение. В этой связи планируется организация и проведение специализированных тр енинг программ для персонала, непосредственно контактирующего с клиен тами. В 1999 году банк продолжал активно расширять перечень услуг, предлагаемых клиентом и внедрять новые их виды: • Кредитование в рамках программы Всемирного Банка по р азвитию частного сектора; • Внедрение системы удаленного управления счетами «Бан к-Клиент»; • Начало работы по обслуживанию и выдаче дорожных чеков " American Express "; • Внедрение срочных платежей в рамках международной пл атежной системы " Western Union "; • Начало работы над участием в разработке совместного д ля 6 банков проекта внедрения пластиковых карт с единым процессинговым ц ентром, что также должно привести к расширению видов услуг, предоставляе мых банком. В течение 1999 года продолжалось проведение программы разв ития деятельности в регионах, где сосредоточена значительная часть эко номического потенциала страны, в которой была задействована вся регион альная сеть банка, на конец 1999 года состоящая из 30 филиалов и представитель ств. Созданная в 1999 году технология осуществления внутрибанко вских операций с высоколиквидными активами, заключения сделок, учета и д вижения средств позволила значительно увеличить объем операций и коли чество обслуживаемых клиентов. Осуществляя политику диверсификации услуг, АО «Молдиндк онбанк» предлагает физическим и юридическим лицам услуги по хранению ц енностей в автономном хранилище, оборудованном сейфами с индивидуальн ыми ячейками. Хранилище оборудовано современными системами охраны и и меет несколько степеней защиты, в том числе электронную, на основе чипов ых персональных карт, а также современную систему газового автоматичес кого пожаротушения. Основными принципами работы по предоставлению депозита рных услуг являются анонимность клиента, безопасность, конфиденциальн ость. На протяжении всего года клиенты Банка активно использовали деп озитарное обслуживание. Общее' число клиентов за 1999 год, обслуживаемых де позитарием Банка, достигло свыше 1100 на общую сумму 87 320 лей. Высокий уровень услуг может быть обеспечен только при условии ис пользования банком современных компьютерных и коммуникационных техно логий. В связи с этим АО «Молдиндконбанк» проводит последовательную пол итику развития существующих и внедрения новых информационных технолог ий. На сегодняшний день во всех филиалах банка развернуты локальные комп ьютерные сети, включающие в себя сервера фирм DELL , HEWLETT PACKARD , Vist и персональные компьютерные станции, оснащенные серт ифицированным программным обеспечением NOVELL и MICROSOFT . В фил иалах банка установлено также периферийное и сетевое оборудование вед ущих мировых производителей Epson , , HEWLETT PACKARD , Tally , INTEL и др. Завершение внедрения новой ин формационной системы банка в 2000 году позволит обеспечить более качестве нное и оперативное выполнение расчетно-кассовых операций и повысит упр авляемость системы банковского учета, анализа и контроля. Одновременно, это даст возможность проведения большинства банковских операций в реж име реального времени по системе "Банк-клиент" и с использованием средст в сети INTERNET , что явится существенным шагом вперед по пути передовых банковских электронных технологий, внед ряемых во всем мире, и существенно повысит конкурентоспособность банка на внутреннем рынке. Успешная работа Банка в значительной мере обусловлена п рофессиональной подготовленностью персонала, его умению реально оцени вать экономическую ситуацию, определять наиболее эффективные направле ния деятельности. Требования, предъявляемые рынком к уровню банковских сп ециалистов и задачи, поставленные в 1999 году перед банком, требовали соотв етствующего уровня подготовки специалистов банка, в связи, с чем кадрова я политика приобретала все большее значение. Кадровая политика банка в 1999 году включала в себя: - подготовку до 168 специалистов на внутренних курсах и семи нарах; - обучение до 124 специалистов банка на специализированных программах подготовки и обучения внутри республики и за ее пределами, пр оведенные такими компаниями как Barents Group , Международный банковск ий институт, компания Pluri Consultants , Финансово-банковсковский центр при Ас социации Банков Молдовы; - подготовку специалистов в рамках технической помощи ме ждународных финансовых институтов; - проведение аттестации свыше 35 специалистов кредитного д епартамента; - прием на работу высококвалифицированных специалистов извне; - подготовку резерва кадров, включая 63 специалистов для ру ководящих должностей в центральном банке и 21 специалиста для филиалов б анка; - дальнейшее развитие системы материального поощрения р аботников в зависимости от конечных результатов деятельности подразде лений. Валовая прибыль на 1 среднесписочного работника состави ла 30,1 тыс. лей по сравнению с плановым показателем в 15,4 тыс. лей и фактически м показателем в 8,8 тыс. лей в 1998 году. Сознавая ответственность за будущее Молдовы АО «Молдинд конбанк» вносит свой вклад в сохранение ее интеллектуального и культур ного фонда, постоянно расширяет масштабы своей благотворительной и спо нсорской деятельности, принимая участие в реализации проектов и програ мм, направленных на сохранение культурного и духовного наследия народа, поддержку наиболее социально незащищенных слоев общества. В своей благотворительной деятельности Банк руководств уются идеей преемственности лучших традиций предпринимательства, не о тделяя свой труд от духовных основ жизни. 3. 3 Необходимость и возможные пути улучшения взаимодействия банк ов и потребителей их услуг на современном этапе Банковский маркетинг самым тесным образом связан со в сей деятельностью банка и ее управлением (банковским менеджментом), вклю чая как управление операциями, так и управление персоналом. Действительно, сотрудники банка , непосредственно занимающиеся продв ижением банковских услуг на рынке, могут затратить большие усилия и сред ства на рекламу и личное общение с потенциальными клиентами банка с цель ю убедить их воспользоваться его услугами, в результате чего возможные к лиенты придут в банк. Однако вследствие невнимательного отношения к ним сотрудников банка, несоответствия предлагаемых услуг тому, что они ожид али на основе рекламных обращений, а также других причин у них может слож иться неблагоприятное впечатление о банке и они откажутся от взаимодей ствия с ним. Поэтому, как подчеркивается в специальной литературе и выст уплениях в прессе руководителей различных коммерческих банков, деятел ьность всех сотрудников банка должна основываться на концепции маркет инга, ориентированной на потребителя. Причем надо отметить, что с развитием конкуренции на р ынке постоянно расширяется поле рекламной деятельности. Рекомендуем у честь здесь четыре момента. Первое – любая рекламная акция обя зана сторицей окупаться, а, следовательно, должна рассчитываться. Поэтом у целесообразно выбирать малозатратные, но эффективные виды рекламы. Второе – из бегать стандартов в рекламе. Следует постоянно искать новые ее формы. Третье – реклама должна быть обяза тельно адресной, т.е. на конкретную потенциальную аудиторию. И, наконец, четвертое – при рекламе товаров или услуг нельзя не учитывать в полной мере р еальные возможности банка и его конкурентов. Общие подходы к рекламе т аковы: она должна быть проста, убедительна; опираться не на эмоции, а на то чные достоверные факты; быть краткой и оригинальной; выступать как едина я система – рекламная компания, в которой все акценты расставлены так, ч тобы максимально продемонстрировать потенциальному клиенту выгоды, ко торые он сможет получить от использования предлагаемых услуг. Надо отметить, что в нашей стране конкурентная среда в сфере услуг формировалась быстрее, чем в промышленности. Создание двуху ровневой банковской системы привело к образованию множества коммерчес ких банков. Кроме того, в последние годы начинают развиваться различные небанковские учреждения: финансовые, инвестиционные, страховые компан ии, пенсионные фонды. Несмотря на существующие ограничения, на финансовы й рынок выходят иностранные банки. Можно с уверенностью говорить об обра зовании рынка покупателя в сфере банковских услуг и о начинающейся борь бе за клиентов. Успех в этой борьбе будет за теми банками, которые сумеют н айти свои конкурентные преимущества, индивидуальность и клиентуру, сум еют приспособиться к запросам клиентов и создать новые потребности в ба нковских услугах. Герасименко В.В . Основы маркетинга . М : ТМС , 1999г . - с .111-112 Основными функциями банковского маркетинга являются: - изучение спроса на рынке капитала и его отдельных сегментах, пре дставляющих особый интерес для банков; анализ и изучение процентной по литики, реклама; разработка системы планирования банковской деятельно сти; управление персоналом; организация обслуживания клие нтов. Как правило, банк на основе анализа рынка капитала, изменений его объема, изучения потребительских привычек, учета социально-психоло гических особенностей объектов на территории составляет программу по привлечению средств (вкладов, депозитов) и выдаче кредитов и ссуд. В этом с мысле банк обязан определить общие принципы стратегии конкурентной бо рьбы и конкретные способы овладения рынком сбыта. Такой стратегией долж ны руководствоваться все подразделения банка. В этих условиях ставится задача интенсификации деятельности банка путем создания системы допол нительных услуг, предоставления различных льгот и премий своим клиента м, ведения рекламы, в том числе престижной, позволяющей создать благопри ятное мнение о банке и его деятельности. Кузнецов С.Ю . Банковская стратегия на Западе в 90-е годы.М .: «Деньги и Кредит», 1998 – с .8 Разработка новых банковских услуг . В качестве разработки новых ба нковских услуг я могу предложить АО «Молдиндконбанк» следующие, которы е мне кажутся наиболее актуальными и которых банк еще не оказывает: Кредиты молодым людям ( студентам и т.д.). Данная услуга окажет двойную пользу банку: привлечет н овых клиентов и создаст среди молодежи определенный имидж банка. Кредиты гражданам на покупку личного автомобиля . Мне кажется, что иномарка стала определенным символом мо лодого поколения. Поэтому можно было бы давать кредиты работающим людям на покупку машины. В качестве гарантии выплаты кредита можно предложить заключить договор с работодателем заемщика, что он будет перечислять 50 п роцентов его заработной платы на счет в АО «Молдиндконбанк». Эта мера об езопасит банк от невозврата кредита и, может быть, привлечет нового вкла дчика на депозит, так как есть вероятность, что даже после полного погаше ния кредита человек будет хранить деньги в АО «Молдиндконбанк». Кредиты на покупку квартиры. Покупка жиль я является важной целью для молодых семей. Но простое сбережение часто п риводит к потере покупательской способности этих денег, что создает про блемы по реализации этой цели. Деньги получаемые по мере банк может пуст ить в оборот, заставляя их приносить прибыль. возврата кредита Банк може т применять механизм применяемый при лизинге, т.е. по просьбе клиента пок упать выбранную заемщиком квартиру и определить ее как залог под этот св оеобразный кредит. Депозиты для определен ных социальных групп. В настоящее время АО «Молдиндконбанк» предлагает вос емь видов вклада: срочный вклад сроком хранения 3 месяца; срочный вклад ср оком хранения 6 месяцев; срочный вклад сроком хранения 1 год; универсал со сроками хранения от 1 до 6, от 3 до 9, от 9 до 18 месяцев и вклады до востребования. По моему мнению, для такого большого банка, как АО «Молдиндконбанк», имею щего 30 филиалов и представительств, это не так уж много. Поэтому можно соз дать еще какие-нибудь виды вклада, например «Молодежный» для молодых люд ей, пенсионный вклад для равномерных выплат после выхода вкладчика на пе нсию; детский целевой вклад для единовременной выплаты суммы после дост ижения ребенком совершенолетия. В качестве стимула для открытия молоде жного вклада я предлагаю не ограничивать как минимальную сумму операци й по счету, так и количество операций. Это услуга может не принести прибыл и в краткосрочном плане, но в долгосрочном она может привлечь будущих кл иентов. При относительной стабилизации экономики последние два вклада, по моему мнению, будут иметь успех. На данный момент деньги на таком счете можно перевести на эквивалент в твердой валюте (например в ЕВРО) Перечисление заработной платы на счет в банке. Некоторые предприятия, которые не имеют дела с наличны ми деньгами в своей работе, несут существенные расходы на обналичивание денег на заработную плату, на доставку ее до места выдачи, на охрану инкас саторов. Всего этого можно избежать, если перечислять заработную плату н а счет работника в АО «Молдиндконбанк». Привлечение частных лиц к опе рациям на рынке ценных бумаг. АО «Молдиндконбанк» должен активнее привлекать клиенто в на рынок акций. Можно предложить частным лицам формирование портфеля ц енных бумаг на имеющиеся у него средства, то есть предложить клиентам до говор об инвестиционно-депозитном вкладе. По условиям договора, клиент п олучает возможность сформировать из своих средств инвестиционный порт фель, распределив капитал по собственному усмотрению среди различных к атегорий активов, например: 10 видов иностранной валюты, депозитные серти фикаты, векселя АО «Молдиндконбанк», государственные ценные бумаги и т.д . Если в случае с размещением средств в валютные активы клиент отчасти ри скует, так как не может точно спрогнозировать изменение курсов валют, то в случае с приобретением депозитных сертификатов и векселей АО «Молдин дконбанк»риска нет. Доход от инвестиций в эти объекты определяется проц ентной ставкой, устанавливаемой банком, является гарантированным и не з ависит от случайных факторов. Информационные и консу льтационные услуги. В АО «Молдиндконбанк» работают прекрасные специалис ты по финансам, кредитованию, валютным операциям и ценным бумагам. Эти лю ди ежедневно обрабатывают гигантские информационные потоки, и часто мн ого информации не требуется им в дальнейшей работе. Банк мог бы организо вать специальный консультационный отдел, в задачи которого входило бы и здание аналитических обзоров по различным направлениям: рынок валюты, д енежный рынок, рынок ценных бумаг, новости налогообложения, макроэконом ическая ситуация и прочее. Потребителями этой информации будут являтьс я юридические лица, работающие на внешнем рынке; частные лица, имеющие це нные бумаги и иностранную валюту; другие коммерческие банки. Ценообразование Очень интересной проблемой в разработке и совершенст вование комплекса маркетинга представляется установление цен на услуг и. В качестве разрешения этой проблемы я могу предложить банку остановит ся на применении ценовой дискриминации потребителей по различным кате гориям, которая при правильном использовании дает огромный эффект, проя вляющийся в приобретении значительных дополнительных выгод от клиенто в с неэластичным спросом при очень низком уровне дополнительных издерж ек на организацию данной дискриминации. Вообще, ценовая дискриминация возникает тогда, когда у банка существует дешевый способ определения по купателей с более эластичным спросом и одновременно с этим предотвраще ния перепродаж определенных благ другим потребителям с менее гибким сп росом. Основная задача банковских работников сводится к поиску дешевых методов различать разных покупателей – тех, кто готов платить дорого и тех, кто купит только по низкой цене, а затем предложить скидку тем, кто в п ротивном случае не сделает покупки. Например, при назначении цен на трастовые услуги, которые являются очень перспективной деятельностью банка, возможны разные вар ианты ценовой дискриминации. Реально, к примеру, предоставление льгот в зависимости от конкретных видов потребителей данных услуг (пенсионера м, многодетным семьям, студентам и т.п.). Можно практиковать далее скидку, предоставляемую в увяз ке со временем: в зависимости от момента обращения в банк (чем раньше, тем больше скидка) и в зависимости от того периода, на который предоставляют ся активы в трастовое управление (чем дольше период, тем больше льготы). Наконец, эффективное функционирование ценовой дискрими нации возможно и на основе различных вариантов договора траста, диффере нцированных по определенным критериям (например, по степени риска, по ви дам активов, передаваемых в доверительное пользование и т.п.). Система доставки. Необходимо далее развивать наиболее перспективную с истему доставки – банковские услуги на дому. Эта система пока не в состо янии конкурировать с другими системами, основанными на высоких техноло гиях, хотя существуют все предпосылки превращения ее в доминирующую (по крайней мере , в розничной сф ере). И я думаю, что если АО «Молдиндконбанк» не пожалеет денег на создание и внедрение этой системы, то он без сомнения будет хозяином положения на розничном рынке. На данный момент у банка есть свой сайт в интернете, кото рый, впрочем, только содержит текущие новости об АО «Молдиндконбанк». Ожидаемые результаты . В результате применения маркетинга в АО «Молдиндконбанк » я ожидаю увеличения числа клиентов, увеличения активов банка, диверсиф икации оказываемых услуг, а также появления имиджа банка, его лучшей узн аваемости. Внедрение приемов маркетинга в работе всех подразделений банка позволит увидеть новые способы оказания услуг , пол учения прибыли . Если раньше банк ориенти ровался только на свой товар , то после перехода к рыночным отношениям он должен ориентироваться на нужды и потребности кли ентов . Если сегодня клиенты предпочитают вкла дывать деньги на короткий срок , то нужно им предлагать «короткие» вк л ады , если клиент предпочитает более рискованные , но в то же время и более доходны е инструменты , то следует предложить ему и менно такие. Заключение Банковский рынок Молдовы является рынком несовершенной конкуренции, в котором важное значение имеет дифференциация товара, т.е. выделение банковского продукта данного банка при помощи улучшения кач ества, росте известности, как о самом существовании товара, так и о его дос тоинствах и преимуществах. В этих условиях банки стремятся усилить свою известность путем различных способов рекламы и улучшить с вою репутацию путем каких-либо мероприятий по связям с общественностью. Они часто участвуют в качестве спонсоров в различных значительных меро приятиях, происходящих в нашей республике, проводят собрания акционеро в, составляют годовые отчеты, издают рекламные проспекты и буклеты, трат ят значительные суммы на теле- и радиорекламу. Но я рискну предположить, ч то для увеличения клиентуры необходимо по крайней мере время, так как из- за нестабильности экономической и политической ситуации, небольшого п ромежутка времени работы банков, колебаний отечественной валюты по сра внению иностранными и других аналогичных характеристик, потребители б оятся доверять свои деньги кому бы то ни было. Кроме того законодательна я база сама зачастую ограничивает рынки сбыта. Так например, ограничение операций с незадекларированным и долларами, при том что из-за нестабильности лея многие потребители пре дпочитают переводить свои сбережения в валюту. У нас очень слабо развит и почти отсутствует рынок первичных и, соответс твенно, вторичных ценных бумаг, что о бъясняется разваленной экономикой, закрывшимися крупными предприятия ми и т.п. Работники-владельцы акций предприятий, на котором они работают, как прав ило, имеют на руках ничтожную долю от всех акций и не имеют право их продат ь. Но несмотря ни на что, из-за бурного развития систем телекоммуникаций, од ним из ключевых элементов которых является глобальная компьютерная се ть Интернет, люди начинают оценивать все достоинства мировых сетей. Такие банковские продукты, как пластиковые карточки, система «Банк-клие нт» и другие автоматизированные услуги начинают пользоваться все боль шой популярностью не только из-за удобства и простоты их употребления, н о и из-за вошедшей моды на приобретение этих услуг. Автоматизация и всеобщая глобализация приводит и к упрощению способов нахождения и обработке необходимой информации. Так в интернете есть сайты на которых можно узнать уровень популярности того или иного банка определяемой путем обычного голосования среди раз ных групп населения. Реклама в Интернете становится одной из самых эффек тивных из-за большой аудитории пользователей Среди основных возможностей, предоставляемых WWW-сервером банка клиенту, следует упомянуть возможность получения информации о текущем счете, вз аимодействие с депозитарием и другими службами. Что же касается выполне ния денежных переводов, то в нашей стране для реализации этой задачи пот ребуется время. Вопрос безопасности при реализации таких задач далеко н е прост, хотя подходы зарубежных банков представляют значительный инте рес. Судя по всему, в ближайшее время темпы развития банковких сетей будут ст ремительно расти. Практически все появляющиеся сетевые технологии буд ут быстро браться банками на вооружение. Но я считаю, что несмотря на новые банковские услуги, классические опера ции останутся в своей основе, тем не менее претерпевая изменения в соотв етствии с потребностями рынка . В последние годы банковская система нашей страны переживает бур ное развитие. Несмотря на существующие недостатки нашего законодатель ства, регулирующего деятельность банков, ситуация неуклонно меняется к лучшему. Сегодня все больше банков делае т ставку на профессионализм своих сотрудников и новые технологии. Примером тому может быть АО «Молдиндконбанк», руководс тво которого проводит политику постоянного совершенствования професс ионализма и повышения квалификации своих сотрудников. В плане технологий, как было указано выше, банк внедрил с истему платежей пластиковыми карточками, занимается внедрением систем ы «Банк-Клиент», регулярно осуществляет замену автоматизированного об орудования на последние модели и т.д. И, наконец, неизбежны процессы интеграции банков в рамках национал ьных и мировых банковских сообществ. Это обеспечит постоянный рост каче ства банковских услуг, от которого выиграют , в конечном счете , все - и банки и их клиенты. Таким образом, несмотря на возни кающие трудности, процессы , происхо дящие как в виртуальном, так и в реальном мире позволяют с оптимизмом смо треть в будующее банковского рынка в целом и отношений банков и клиентов как таковых. Список лите ратуры 1. Алеши на И. “Р ublic relations ” для менеджеров и маркетеров. М., 1997г. 2. Банковский маркетинг. Банковское д ело в России, IV том /Под общ. ред. А.В. Фалько, сост. АО "Московское Финансовое Объединение"/. М. : АОЗТ "Вече". 1994. 3. Банковское дело : справочное пособие. М. : Экономика. 1993г. 4. Блэк С. Паблик рилейшнз - что это такое? М., «Ново сти» 1990г. 5. Валейко В.П. Ба нковское дело в Республике Молдова. Кишинев 2000г. 6. Внутренний регламенты Молдиндконбанка 7. Герасименко В.В. Основы маркетинга. М: ТМС, 1999г. 8. Годовой отчет АО «Молдиндконбанк» за 1999г од 9. Голубков Е.П. и др. Маркетинг: выбор лучшег о решения. М. : Экономна. 1993г. 10. Джозлин Р.В. Банковский маркетинг. М.: Фина нсы и статистика, 1998г. Колесников В.И. Банковское дело. М.,1998г. 11. Коробов Ю.И. Банковский маркетинг. Сарато в: Издат. центр Сарат. экон. Академии, 1997г. 12. Коробов Ю.И. Практика банковской конкуре нции. Саратов: Издат. центр Сарат. экон. академии, 1996г. 13 . Кузнецов С.Ю. Банковская стратегия на Зап аде в 90-е годы. М.: «Деньги и Кредит» 1998 г. 14. Лаврушин О.И. Банковское дело. М., 2000г. 15. Маркова В.Д. Маркетинг услуг. М.: Финансы и статистика, 1999г. 16. Питер Роуз . Банковский менеджмент. М.: Финансы, 1997г 17. Регламент Национального Банка «О безна личных расчетах в Республике Молдова» №25/11-02 от 12.07.96г. Мониторул офичиал, № 63, 26.09.96г. 18. Севрук В.Т. Банковский маркетинг. С-П.: Кору на, 1998г. 19. Ситнин А.В. Управление банком. М.: АО «Менат еп-Информ», 1999г. 20. Спицин И.О. Спицин Я. 0. Маркетинг в банке. Тернополь: АО "Тар-гянс", К. : ЦММС "Писпайк". 1993. 21. Усоскин В.М. Со временный коммерческий банк. М., 1997г. 22. Уткин Э.А.Банковский маркетинг: М.,1995г. 23. Хынку В. Банковский менеджмент. Учебно-методи ческое пособие. – Кишинев, 1998г. 24. Шульпина Н.В. Основы маркетинга. М.: «Вильямс», 1999 г. 25. W . Goold , T . Barrel . Банковское дело: Стратегическое руководство. М.,1998г.
1Архитектура и строительство
2Астрономия, авиация, космонавтика
 
3Безопасность жизнедеятельности
4Биология
 
5Военная кафедра, гражданская оборона
 
6География, экономическая география
7Геология и геодезия
8Государственное регулирование и налоги
 
9Естествознание
 
10Журналистика
 
11Законодательство и право
12Адвокатура
13Административное право
14Арбитражное процессуальное право
15Банковское право
16Государство и право
17Гражданское право и процесс
18Жилищное право
19Законодательство зарубежных стран
20Земельное право
21Конституционное право
22Конституционное право зарубежных стран
23Международное право
24Муниципальное право
25Налоговое право
26Римское право
27Семейное право
28Таможенное право
29Трудовое право
30Уголовное право и процесс
31Финансовое право
32Хозяйственное право
33Экологическое право
34Юриспруденция
 
35Иностранные языки
36Информатика, информационные технологии
37Базы данных
38Компьютерные сети
39Программирование
40Искусство и культура
41Краеведение
42Культурология
43Музыка
44История
45Биографии
46Историческая личность
47Литература
 
48Маркетинг и реклама
49Математика
50Медицина и здоровье
51Менеджмент
52Антикризисное управление
53Делопроизводство и документооборот
54Логистика
 
55Педагогика
56Политология
57Правоохранительные органы
58Криминалистика и криминология
59Прочее
60Психология
61Юридическая психология
 
62Радиоэлектроника
63Религия
 
64Сельское хозяйство и землепользование
65Социология
66Страхование
 
67Технологии
68Материаловедение
69Машиностроение
70Металлургия
71Транспорт
72Туризм
 
73Физика
74Физкультура и спорт
75Философия
 
76Химия
 
77Экология, охрана природы
78Экономика и финансы
79Анализ хозяйственной деятельности
80Банковское дело и кредитование
81Биржевое дело
82Бухгалтерский учет и аудит
83История экономических учений
84Международные отношения
85Предпринимательство, бизнес, микроэкономика
86Финансы
87Ценные бумаги и фондовый рынок
88Экономика предприятия
89Экономико-математическое моделирование
90Экономическая теория

 Анекдоты - это почти как рефераты, только короткие и смешные Следующий
Из-за криков Марии Шараповой на корте, теннисные соревнования из категории 6+ переведены в категорию 18+.
Anekdot.ru

Узнайте стоимость курсовой, диплома, реферата на заказ.

Обратите внимание, реферат по маркетингу и рекламе "Маркетинг в банке", также как и все другие рефераты, курсовые, дипломные и другие работы вы можете скачать бесплатно.

Смотрите также:


Банк рефератов - РефератБанк.ру
© РефератБанк, 2002 - 2016
Рейтинг@Mail.ru