Курсовая: Маркетинг аутсорсинговой фирмы - текст курсовой. Скачать бесплатно.
Банк рефератов, курсовых и дипломных работ. Много и бесплатно. # | Правила оформления работ | Добавить в избранное
 
 
   
Меню Меню Меню Меню Меню
   
Napishem.com Napishem.com Napishem.com

Курсовая

Маркетинг аутсорсинговой фирмы

Банк рефератов / Маркетинг и реклама

Рубрики  Рубрики реферат банка

закрыть
Категория: Курсовая работа
Язык курсовой: Русский
Дата добавления:   
 
Скачать
Архив Zip, 34 kb, скачать бесплатно
Заказать
Узнать стоимость написания уникальной курсовой работы

Узнайте стоимость написания уникальной работы

КУРСОВАЯ РАБОТА "Маркетинг аутсорсинговой фирмы" Введение Сегодняшняя рыночная ситуация характ еризуется жесточайшей конкуренцией и стремительно развивающимися тех нологиями. В этих условиях компаниям приходится задействовать все боль шие материальные ресурсы, что, естественно, влечет за собой все возраста ющие расходы. Возникает дилемма - покупать или производить самостоятель но необходимые в производстве компоненты, что особенно актуально в усло виях кризисной экономики. Приходится решать проблемы повышения эффект ивности работы компании, снижения издержек, улучшения качества произво димой продукции. В последнее время одной из наиболее эффективных форм ве дения бизнеса стал аутсорсинг, т.е., передача функций стороннему исполни телю. Из этого следует, что спрос на аутсорси нговые услуги на российском рынке находится в стадии роста, соответстве нно, открываются и новые аутсорсинговые фирмы. Сегодня на аутсорсинг мож но передать практически все бизнес-функции, от ставшего уже традиционны м IT-аутсорсинга и до становления и развития вашего бизнеса. Однако, несмот ря на кажущуюся радужность перспектив фирм данной отрасли, следует отме тить некоторые проблемы, с которыми им придется столкнуться при выходе н а рынок. Прежде всего, следует учитывать, что товар, который предлагает ау тсорсинговая фирма, является нематериальным (услуги), и потому связан с в ысокой степенью риска для покупателя: адекватная оценка качества обслу живания, выгод от потребления аутсорсинговых услуг и собственных возмо жностей зачастую является для него непосильным делом. Кроме того, маркет инговая деятельность аутсорсинговой фирмы также затруднена природой у слуг - они неосязаемы, специфически воспринимаются потребителем их слож но дифференцировать, проблематично также предоставление и продвижение их ценности. Аутсорсинговой фирме жизненно важно так поставить маркети нг, чтобы путем маркетинговых действий и приемов убедить потребителя во спользоваться услугой, обеспечить себе необходимый запас доверия и сде лать свои услуги более материальными. Основываясь на вышесказанном, мож но утверждать, что выбранная мной тема маркетинга аутсорсинговой фирмы весьма актуальна. Цели данной работы - рассмотрение поня тия аутсорсинга и его основных видов, анализ рыночной ситуации в данной отрасли, а также раскрытие специфики маркетинга услуг в целом и разработ ка рекомендаций по составлению маркетингового бизнес плана для предпо лагаемой фирмы ООО «Идеальный Баланс» 1. Современное состояние рынка аутсорс инговых услуг в России 1.1 Понятие и сущность аутсорсинга, его о сновные виды На данный момент существует множество определений понятия «аутсорсинг », которые, как правило, отражают лишь отдельные стороны данного вида усл уг или исторические особенности формирования рынка аутсорсинга. К клас сическим определениям можно отнести следующие: · аутсорсинг (англ. out - внешний, source - источник) - это стратегия управления комп анией, направленная на передачу ведения функционально необходимых, но н е основных направлений в деятельности организации компаниям, специали зирующимся в этом конкретном роде деятельности; · аутсорсинг - это использование внешних ресурсов для выполнения деятел ьности, традиционно ведущейся силами собственного персонала и с исполь зованием собственных ресурсов; · аутсорсинг - способ оптимизации деятельности предприятий за счет соср едоточения усилий на основном предмете деятельности и передачи непроф ильных функций и корпоративных ролей внешним специализированным компа ниям. Брайан Хедвуд Дж. Аутсорсинг: в поисках конкурентных преимуществ М: Издательский дом Вильямс, 2005-. С. 15 . Таким образом, аутсорсинг представляет собой передачу сторонней компа нии, специализирующейся в соответствующей области, части выполняемых ф ункций или даже целиком отдельного бизнес-процесса по договору субконт ракта. В отличие от услуг сервиса и поддержки, имеющих эпизодический, слу чайный характер, на аутсорсинг передаются обычно функции по профессион альной поддержке бесперебойной работоспособности отдельных систем и и нфраструктуры на основе длительного контракта (не менее 1 года). Принцип а утсорсинга таков: «оставляю себе только то, что могу делать лучше других, передаю внешнему исполнителю то, что он делает лучше других». Можно выделить следующие осоновные аргументы, приводимые в пользу данн ого способа организации бизнеса (диаграмма 2.1; источник - исследование ком пании Deloitte «2008 Outsoursing Report», опрос компаний по всему миру, участники могли выбирать несколько вариантов ответов): Диаграмма 1.1. Аргументы в пользу аутсорсинга Виды аутсорсинга можно классифицировать по нескольким признакам: 1. В зависимости от особенностей аутсорсинговых взаимоотношений: частич ный; совместный; промежуточный; максимальный (полный); аутсорсинг совмес тных предприятий. 2. В зависимости от выгод, получаемых от разделения труда: специализирова нный; географический. 3. В зависимости от вида передаваемой ценности выделяют следующие основн ые виды аутсорсинга: аутсорсинг бизнес-процессов или функциональный аутсорсинг - сторонним компаниям передаются важные функции, такие, как управление персоналом, в нутренний аудит, логистика, снабжение, финансы, бухгалтерия и другие фун кции. Наиболее популярен в этой области бухгалтерский аутсорсинг. Формы сотрудничества могут быть весьма разнообразны, начиная от формировани я «нулевой отчётности» и до регулярного сотрудничества на ежедневной о снове. аутсорсинг информационных технологий. В настоящее время под термином « ИТ - аутсорсинг» подразумевают передачу исполнения каких-либо ИТ - проце ссов внешним компаниям. К ИТ - процессам относят процессы проектирования , разработки, внедрения, сопровождения и развития ИТ- инфраструктуры ком пании. Следует отметить что ИТ-аутсорсинг является наиболее используем ым видом аутсорсинга во всем мире в силу высоких темпов развития компьют ерных технологий. По степени полноты процессов, передаваемых на исполне ние другой компании, выделяют следующие виды ИТ аутсорсинга: · аутсорсинг части ИТ - инфраструктуры (все работы по внедрению и поддерж ке информационных систем (ERP, CRM и др.) выполняются внешним подрядчиком); · аутсорсинг аппаратного обеспечения (используется аппаратное обеспеч ение внешнего подрядчика и осуществляется аутсорсинг процесса поддерж ки этого оборудования); · аутсорсинг отдельных процессов в рамках всей ИТ-инфраструктуры (внешн ие подрядчики выполняют полный цикл отдельных процессов для всей ИТ - ин фраструктуры компании); · полный аутсорсинг (нет собственных ИТ - специалистов в компании). Все ИТ - функции выполняются внешними подрядчиками. производственно-хозяйственный аутсорсинг - один из наиболее распростр аненных видов аутсорсинга, по которому все заботы по эксплуатации объек тов недвижимости, уборке помещений, рабочему питанию, управлению трансп ортным парком предприятия и т.д. ложатся на плечи аутсорсинговых компани й. промышленный (производственный) аутсорсинг. Применяется, когда предпри ятию выгоднее привлечь аутсорсера, чем вести некоторые производственн ые процессы своими силами. Так часто поступают производители электрони ки и телекоммуникационные компании. аутсорсинг офисной печати - использование техники специализированной компании для офисной печати. аутсорсинг обработки телефонных вызовов - использование ресурсов, знан ий, налаженных бизнес-процессов, профессионализма сторонней организац ии колл-центра (Call-центр) в качестве основного инструмента гарантированно й обработки всего входящего и исходящего телефонного трафика компании, с высоким уровнем качества. аутсорсинг как найм персонала или аутстаффинг (оutstaffing). Зачастую у компаний возникает необходимость в найме квалифицированных кадров без юридичес кого оформления (например, в силу ограниченных потребностей в отдельных специалистах) Виды аутстаффинга: · лизинг персонала (staff leasing). В этом случае возникают такие отношения, когда к адровое агентство заключает трудовой договор с работником от своего им ени, после чего направляет его на работу на срок более 3 месяцев · подбор временного персонала (temporary staffing). Временный персонал подбирается дл я краткосрочных проектов - от одного дня до 3 месяцев (как правило, админис траторы и обслуживающий персонал на выставках, ярмарках, конференциях). · выведение персонала за штат (outstaffing). Выведение персонала за штат означает то, что кадровое агентство (или иная структура) не подбирает персонал, а оф ормляет в свой штат уже имеющихся сотрудников компании-клиента, которые при этом остаются на прежнем рабочем месте и выполняют прежние обязанно сти. В зависимости от особенностей налогообложения, это может существен но снизить реальную стоимость найма или позволит получить специальные льготы для компаний с малым штатом. 1.2 Характеристика состояния рынка аут сорсинговых услуг в России По мнению экспертов, рынок аутсорсинга в России находится на этапе форми рования, и никто не берется оценить его общую стоимость и объем, однако, по данным различных опросов и исследований, более 80% руководителей отечест венных предприятий намерены использовать аутсорсинг в ближайшее время или в среднесрочной перспективе. Эксперты также отмечают, что сложившая ся в стране и мире экономическая ситуация способствовала оздоровлению рынка аутсорсинговых услуг, так как заказчик может выбирать, во-первых, к ачество, а во-вторых, больший, чем у конкурентов, набор услуг по рыночным ц енам. Поэтому провайдеры, имеющие выработанный комплекс услуг, оказалис ь в более выигрышном положении, тем более что услуги, как правило, формиро вались исходя из потребностей заказчиков. Например, в «АвторитетЪ-Конса лтинг» сознательно отказались от количественного наращивания клиентс кой базы бухгалтерского обслуживания, а, проведя маркетинговые исследо вания среди многочисленных к тому времени заказчиков, пошли по пути расш ирения спектра предоставляемых услуг. Сейчас в ассортименте компании - б ухучет, юридические услуги, маркетинг и реклама, кадровое делопроизводс тво, в том числе аутстаффинг, IT-аутсорсинг. В результате при очень скромно м штате сотрудников компания-заказчик получает полное сервисное сопро вождение бизнеса, при этом не формируя бухгалтерию, юридический или фина нсовый отдел. Несмотря на влияние финансового кризиса и спад оборотов, в аудиторско-консалтинговых компаниях отмечается рост обращений, обусло вленный увольнением персонала и потребностями в оптимизации бизнес-пр оцессов. Со своей стороны, опытные провайдеры вывели на рынок новые услу ги, востребованные в изменившихся экономических условиях. В компании «Д реес и Зоммер», например, разработан пакет предложений, который позволяе т клиентам по-новому оценить проблемные активы. Рассмотрим некоторые характерные особенности и тенденции рынка аутсор синговых услуг по отраслям. 1. Аутсорсинг бизнес-процессов или функциональный аутсорсинг. 2008 год, несомн енно, повлиял на рынок аутсорсинга бизнес-процессов. В период кризиса ко мпании как никогда столкнулись с необходимостью эффективного использо вания и без того ограниченных ресурсов, поэтому сейчас многие эксперты с ходятся во мнении, что востребованность решений по аутсорсингу бизнес-п роцессов будет только расти. Как уже было отмечено ранее, особую роль зде сь играет рынок бухгалтерского аутсорсинга. Рынок аутсорсинга бухгалт ерских услуг в России является самым молодым и быстрорастущим. По оценка м экспертов, его объем составляет от $50 млн. до $100 млн. Столь значительный раз брос в оценках возник вследствие наличия множества мелких игроков, рабо тающих с одним-двумя заказчиками, чьи услуги трудно учесть при оценке об щего объема рынка. Крупные же игроки, выйдя на рынок относительно недавн о, еще не успели занять значительной доли. Однако, согласно прогнозам уча стников рынка, в дальнейшем должно происходить перераспределение доле й рынка в пользу крупных компаний. По подсчетам ряда специалистов, услуг ами аутсорсеров в этой области сегодня пользуются приблизительно 5% всех российских фирм (без учета индивидуальных предпринимателей или совсем небольших фирм, которые пользуются услугами индивидуальных бухгалтеро в). Ежегодный рост рынка достигает 50-60%. Например, количество клиентов, жела ющих получить услугу по расчету заработной платы, ежегодно увеличивает ся на 70%. Московский рынок является крупнейшим в России: по оценкам участн иков рынка бухгалтерского обслуживания, в Москве действует более 100 фирм, специализирующихся на данном виде услуг, тогда как лишь в некоторых круп нейших региональных центрах их количество может достигать 30-40. Крупнейши ми компаниями, работающими на рынке аутсорсинга бухгалтерских услуг, яв ляются: Intercomp, Unistaff, UCMS Group и БДО ЮБС. Чаще всего покупателями «бухгалтерских услуг» выступают: · иностранные представительства, так как им привычна схема аутсорсинга; · только что созданные российские малые предприятия, стремящиеся сэкон омить на бухгалтерии; · стабильно и давно функционирующие российские предприятия, системно з анимающиеся оптимизацией бизнес-процессов. (Показательный пример - ОАО «РЖД», которое 27 апреля 2006 года Приказом №530 утвердило Положение об использ овании аутсорсинга филиалами ОАО «РЖД». В нем четко указано, что «Аутсор синг - это способ оптимизации деятельности филиалов за счет концентраци и усилий на осуществлении основных видов деятельности и передачи выпол нения отдельных видов работ (услуг) специализированным организациям (ин дивидуальным предпринимателям) на договорной основе с соответствующим сокращением персонала филиалов»). К самым распространенным функциям в области бухгалтерии и финансов, кот орые организации передают на внешний подряд, относятся: · ведение кредиторской и дебиторской задолженности; · ведение банковских операций; · расчет зарплаты; · основные активы; · учет представительских и командировочных расходов; · налоги; · общий бухгалтерский учет. 2. Аутсорсинг информационных технологий. Считается одним из наиболее перспективных направлений аутсорсинга. Российский сегмент ИТ-аутсорсинга в целом повторяет путь, пройденный сервис-провайдерами н а Западе, отставая на 5-10 лет. Сейчас рынок только формируется, темпы роста р оссийского рынка IT-аутсорсинга составляют порядка 60-70% в год, и, по мнению эк спертов, кризис может стать дополнительным «драйвером» для его становл ения. Недавно начало работать некоммерческое партнерство содействия р азвитию стратегического аутсорсинга (НП «Астра»), одним из учредителей к оторого является компания «Россервис». Планируется создание комитетов по работе с госструктурами, по стандартизации и исследованиям. Компании в первую очередь пытаются передать на аутсорсинг то, что стандартизиров ано, но в то же время требует высоких компетенций: процессы обслуживания средств вычислительной техники, копировально-множительных аппаратов, локальных вычислительных сетей, структурированных кабельных систем, и, соответственно, телекоммуникаций, телефонии. Однако потребность еще тр ебует формирования, а качество предоставляемых услуг - улучшения. По ито гам 2008 г. ведущими поставщиками на рынке ИТ-услуг России стали IBS, Техносерв , Крок, Ланит и Компьюлинк. 3. Производственно-хозяйственный аутсорсинг . Наиболее популя рны в этой области клининговые услуги. Объем рынка российских клинингов ых услуг оценивается более чем в 1,5 млрд. долларов, а ежегодный рост состав ляет порядка 30%. В структуре российского рынка клининговых услуг львиную долю, порядка 52%, занимает московский регион; на долю Петербургского рынка приходится 13% и на другие регионы - 35%. Активно применяется производственно -хозяйственный аутсорсинг такой компанией, как «ВымпелКом», являющейся одним из крупнейших операторов сотовой связи на территории СНГ и предос тавляющей услуги связи под брендом «Билайн». Так, например, их новосибир ский филиал прибегает к аутсорсингу в таких сферах, как услуги водителей и обслуживающего персонала, в т.ч. клининговые услуги. Все управленчески е же функции компания берет на себя, т. к. заботится об информационной без опасности. 4. Промышленный (производственный) аутсорсинг. Примеры промышленного аут сорсинга можно найти в различных отраслях и у компаний различных размер ов. Так, например, в свое время «Юкос» и «Лукойл» выделили подразделения, з анимающиеся бурением скважин - «Лукойл-бурение» и «Сибирская Сервисная Компания» соответственно. Причем последняя, уже имела не связанных с «Юк осом» владельцев. «ЛОМО» (ленинградское оптико-механическое объединен ие) отказались от собственного производства печатных плат, передав его н а аутсорсинг, когда проведенный анализ показал, что необходимо оборудов ать полностью новый цех. Продукция имевшегося цеха отставала от совреме нного уровня на два поколения. «Ирбитский мотоциклетный завод» продал к узнечный и автоматный цех и теперь закупает продукцию на стороне. Можно ожидать, что в ближайшее время промышленный аутсорсинг в России бу дет развиваться в следующих областях: · уборка помещений - производственных и офисных; · проведение ремонтных работ - оборудования, зданий, сооружений; · изготовление несложных изделий (литые несложные заготовки, внутренни е элементы изделий); · уборка промышленного мусора; · утилизация устаревшего оборудования; · местные перевозки; · выполнение периодических работ на производстве заказчика и др. 5. Аутсорсинг обработки телефонных вызовов . Развитие рынка аутсорсинговых call-центров в докризисный период носило весьма интенсивн ый характер: средние темпы роста составляли порядка 40%. На сегодняшний ден ь наблюдается некоторое замедление, связанное с текущей экономической ситуацией. Объем рынка составляет около 135 млн. долл., а рост - 20%. Тем не менее, рынок по-прежнему обладает высоким потенциалом, а его дальнейшее развит ие будет определяться в основном регионами. По данным маркетингового ис следования рынка call-центров, опубликованного на портале http://www.bsmarket.ru/, основным и факторами роста рынка аутсорсинговых call-центров является отказ многих крупных компаний от собственных аналогичных подразделений. Это оказал о позитивное воздействие как на общее сокращение издержек компаний, так и на качество оказываемых call-центрами услуг, потому как не каждый из них бы л способен удовлетворить возрастающие требования заказчиков. Отказ от собственных call-центров и переход на аутсорсинговые - повсеместная тенден ция, которая характерна как для Европы, так и для России. По мере развития бизнеса крупных компаний в России спрос на услуги аутсорсинговых call-цент ров будут расти, что делает данный рынок весьма привлекательным для инве стиций. 6. Аутстаффинг. На сегодняшний день процентное соотношение должностей со трудников, выводимых за штат, выглядит следующим образом: 46% - администрат ивный персонал; 24% - финансовые позиции среднего звена; 14% - it-специалисты; 10% - то п-менеджмент; 6% - рабочие специальности. В настоящее время на рынке России аутсорсингом персонала занимаются в основном западные рекрутинговые а гентства. Рынок находится в начале развития, поэтому потенциал его весьм а высок. Объем российского рынка услуг по подбору временных сотрудников оценивается в $80 млн (по поиску менеджеров высшего звена - всего в $15-20 млн). Пот ребность в аутстаффинге в условиях кризиса возникает все чаще, если комп ания имеет ограничения по численности персонала или намерена сократит ь количество штатных единиц без потери квалифицированных кадров Принцип аутстаффинга уже активно применяется некоторыми российскими компания ми. Например, был использован этот способ, когда проходила реструктуриза ция МТС в Новосибирске. Функционал сектора проектирования вышел из сфер ы деятельности компании, и на базе штата сектора была образована отдельн ая компания, услугами которой пользуются теперь все филиалы, входящие в макрорегион «Сибирь». Однако, несмотря на многочисленные преимущества, аутстаффинг имеет один существенный недостаток - отсутствие четкой зак онодательной базы и существование множества законодательных ограниче ний. Поэтому можно утверждать, что для успешного развития данной области необходима проработка законодательной базы при соответствующем лобби ровании. В условиях российской действительности, к сожалению, применени е аутстаффинга снимает трудовую ответственность с компании перед рабо тниками, отсюда возникают такие административные возможности, как: непр едоставление отпуска беременным (по инвалидности, уходу за ребенком), от каз от услуг работника и т.д. Эти вопросы так же требуют законодательного решения. Необходим и контроль за соблюдением налогового законодательс тва. Многие эксперты говорят о росте рынка аутсорсинга, однако необходимо ра зобраться, в чем заключается потенциал роста на последующие несколько л ет. Наиболее вероятным катализатором дальнейшего развития рынка предс тавляется диверсификация услуг в области аутсорсинга. Это могут быть до полнительные сервисы или ориентация на новые ниши. Среди новых потенциа льных ниш, можно выделить: восстановление бухгалтерии в случаях, связанн ых с банкротствами, настройка документооборота, аудит процессов кадров ого администрирования и другие. Другим фактором роста может стать умени е компаний более гибко подходить к потребностям текущих и потенциальны х клиентов, кастомизируя бизнес услуги под их специфические потребност и. В Иркутске рынок аутсорсинговых услуг существует уже более десяти лет, н ачиналось его развитие в основном с локальных бухгалтерских услуг. В пос ледние годы, с развитием малого и среднего бизнеса, аутсорсинг в разных с ферах становится все более популярным явлением. Поменялись и сами аутсо рсеры: они окрепли, почувствовали интерес к себе со стороны рынка, нарабо тали клиентов, расширили мощность, открыли новые направления. Сегодня в Иркутске трудится множество агентств, предлагающих дистанционные услу ги по подбору персонала, ведению бухгалтерии, юридическому консультиро ванию, охране, компьютерному сервису. Это как местные, так и федеральные и гроки. Причем в регионе работают в основном местные компании - они осущес твляют работу более привычную и, как правило, самую востребованную - это п редоставление все тех же юридических, бухгалтерских, IT-услуг, аутстаффин га и услуг по обеспечению безопасности. Естественно, данным компаниям пр иходится в той или иной степени заниматься маркетинговой деятельность ю для продвижения своих услуг. Маркетинг услуг отличается от маркетинга товаров и имеет свои специфические особенности. Рассмотрим их. 2. Маркетинг аутсорсинговой фирмы 2.1 Особенности маркетинга аутсорсинго вых услуг Маркетинг аутсорсинговой фирмы является частным случаем маркетинга ус луг. Услуга это деятельность или благо, которую одна сторона может предл ожить другой. Аутсорсинговые услуги обладают практически всеми характ ерными для прочих услуг чертами - неосязаемость, несохраняемость, неодно родность, одновременность производства и потребления, неотделимость о т источника, широкое применение людей в производственном процессе. В сил у этих черт услуги менее однородны и менее стандартизованы, чем товары, э то означает, что результаты покупки услуги могут быть неопределенными, з атрудняется оценка качества, и создаются дополнительные риски для поку пателя. Следовательно, для маркетинга аутсорсинговой фирмы важно приня ть меры по снижению неопределенности результата услуги, а также использ овать подходы маркетинга, отличные от маркетинга товаров. По Ф. Котлеру, м аркетинг услуг должен включать в себя следующие составляющие (см. рис. 2.1): Рисунок 2.1. Различные типы маркетинга в сфере услуг по Ф. Котлеру 1. Внешний маркетинг определяет обычную работу компании по подготовке, установлению цен, распределению и предложению услуг потребителям. 2. Внутренний маркетинг - обучение и мотивация работников компании, спосо бствующие повышению качества обслуживания клиентов. Индустрия аутсорс инговых услуг является высоко контактной сферой, где качество обслужив ания не отделимо от качества поставщика услуг. Продажи услуг происходят в процессе встречи покупателя и поставщика услуг. Поставщик услуги прив носит в результат обслуживания некую материальность, выражающуюся в со здании покупательского опыта, основанного на том, что покупатель видит и сполнителя или посредника, который ведет себя уверенно, профессиональн о дает советы во время обслуживания и прислушивается к замечаниям и треб ованиям покупателя, использует современное оборудование и инструменты . Таким образом, исполнитель услуги становиться как бы частью результата обслуживания, частью самой услуги. Создание «качественного исполнител я» становится возможным, если организация обслуживания создает для сво его персонала такие условия (рабочие места), которые позволяют персоналу быть удовлетворенными в материальном и содержательном отношении (внут ренний маркетинг). Основная идея такого подхода состоит в том, что, если вн утренние покупатели продуктов организации т.е. ее сотрудники будут удов летворены, то они будут создавать большую удовлетворенность внешних по купателей этой организации. 3. Маркетинг взаимоотношений (интерактивный маркетинг) определяет умени е персонала обслужить клиента. Поставщик (исполнитель) аутсорсинговых у слуг, непосредственно контактирующий с покупателем, должен быть постоя нно в его распоряжении, и оперативно оказывать помощь в случае проблем. О существление маркетинга взаимоотношений повышает степень ответствен ности за качество предоставляемых услуг. Мотивацию служащих можно повы сить путем применения стимулов, непосредственно связанных с качеством услуг. Для этого вводятся премии, типа «работник месяца», или различные б онусы, зависящие от отзывов покупателей. Аутсорсинговая фирма при осуществлении своего маркетинга не должна за бывать о том, что она работает с деловыми рынками. Фирмы, обслуживающие де ловые рынки, должны уметь показать, каким образом их продукция поможет к орпоративным клиентам получить доход или снизить издержки. Большое зна чение здесь имеет реклама, но еще более важным может стать работа торгов ого персонала, цены и репутация компании как поставщика надежной и высок окачественной продукции. Котлер Ф., Келлер К. Маркетинг менеджмент. - СПб.:П итер, 2006-. С. 37 2.2 Разработка бизнес-плана маркетинга для аутсорсинговой фирмы ООО «Идеальный Баланс» Предполагаемая фирма ООО «Идеальный баланс» планирует выйти на иркутс кий аутсорсинговый рынок с предложением бухгалтерских услуг (подготов ка первичных документов, подготовка платежей, расчет зарплаты и налогов , подготовка и сдача отчетности и др.). Перед составлением бизнес-плана мар кетинга необходимо, на мой взгляд, разрушить несколько стереотипов, суще ствующих в данной отрасли: 1. Наши клиенты подходят к покупке услуг осознанно, их решение продиктова но здравым смыслом, и они в состоянии четко сформулировать свои потребно сти. На самом деле зачастую потребители деловых услуг чувствуют себя не настолько уверенно, боятся обмана и излишней траты денег, и, следователь но, нуждаются в консультациях, которые помогли бы принять взвешенное реш ение. 2. Наши клиенты будут покупать специальные знания. На самом деле большая ч асть потенциальных потребителей такого рода услуг не в состоянии оцени ть этих специальных знаний. Они не смогут сказать, насколько удачна расс читанная для них ставка налогообложения. Но они могут оценить хорошее от ношение к себе и своевременность ответов на телефонные звонки. Клиенты - настоящие специалисты в распознавании собственной ценности в глазах о бслуживающей их фирмы. Беквит Г. Продавая незримое: Руководство по совре менному маркетингу услуг/Пер. с англ. -- М.: Альпина Бизнес Букс, 2004-. С. 19 Следовательно, продавая специализированные услуги, фирма чаще всего пр одает отнюдь не познания своих специалистов, потому что эти познания как бы подразумеваются и, кроме того, клиенты часто все равно не в состоянии р азумно оценить степень этих знаний. То, что продает фирма - это отношение к клиенту. И именно на это стоит обратить самое пристальное внимание. 3. Фирме, выходящей на рынок услуг, предстоит бороться со множеством фирм-к онкурентов, изучать их и непременно включить в свой бизнес-план раздел, п освященный конкуренции. Однако рынок аутсорсинговых услуг является, на мой взгляд, в этом смысле специфичным, и конкуренцию на нем нужно рассмат ривать в более широком смысле. Потенциальные потребители аутсорсингов ых услуг стоят не только, и не столько перед проблемой выбора между фирма ми А, B или C, сколько перед необходимостью принятия решения о том, нужны ли е му в действительности такие услуги. У потенциального потребителя есть т ри альтернативные возможности: воспользоваться услугами аутсорсингов ой фирмы, сделать это самому или вообще ничего не делать. Поэтому можно ут верждать, что фирмы на рынке аутсорсинговых услуг борются в основном не за то, чтоб поделить рынок, а за то, чтоб создать его и убедить клиента захо теть использовать их услугу - вместо того, чтобы ничего не делать, или сдел ать то, что ему нужно, своими силами. Главными конкурентами будут не други е аутсорсинговые фирмы, а наши же собственные клиенты. В пользу того, что н а иркутском рынке аутсорсинговых услуг неприменимы традиционные конку рентные стратегии, говорит и тот факт, что рынок не насыщен, конкурентов в ыделить трудно (едва ли кто-то из них обладает большей долей рынка, чем ост альные), и, следовательно, никто не сможет диктовать ООО «Идеальный Балан с» свои правила - структуру, системы и методы формирования рынка. Рекомендации, которых, на мой взгляд, следует придерживаться при разрабо тке маркетингового плана аутсорсинговой фирмы для ООО «Идеальный Бала нс», следующие: 1. Цели и стратегии маркетинга. Качественные цели на этапе «раскрутки» фи рмы (создание имиджа, установление эффективных партнерских связей, полу чение потребительского доверия) будут превалировать над количественны ми (заключение большого числа договоров, рост прибыли). Наиболее подходя щей стратегией маркетинга будет стратегия концентрация маркетинговых усилий на сегменте «компании, стремящиеся к оптимизации затрат, штат сот рудников которых не превышает 100 человек». Рассмотрим некоторые аспекты этой стратегии: · Ассортимент услуг. Учитывая специфику бухгалтерской деятельности и а утсорсинговой отрасли, предлагаю включить в ассортимент следующие усл уги: 1. консультационные услуги относительно аутсорсинга; 2. бухгалтерское обслуживание; 3. услуги по восстановлению учета; 4. управленческий учет; 5. экспертиза профессионального уровня бухгалтера; 6. подбор кадров для бухгалтерии; Процесс бухгалтерского обслуживания, который включает в себя весь цикл обслуживания с момента заключения договора до сдачи всей финансовой от четности в налоговые органы и фонды, представлен на рисунке 2.2: Рисунок 2.2. Общий процесс бухгалтерского обслуживания для ООО «Идеальн ый Баланс» Целесообразно будет применение различных по стоимости и содержанию ус луг тарифов (в зависимости от особенностей бизнеса и пожеланий клиента): 1. «Зеро». Предназначен для компаний, «заморозивших» свою деятельность н а срок от квартала и более. Предполагает подготовку комплекта нулевой от четности и сдачу его курьером в контролирующие органы. 2. «Классик». Для компаний, которые самостоятельно готовят первичные док ументы (счета, ведомости) и передают их нам ежемесячно в виде оригиналов и ли копий для последующего ведения бухгалтерии специалистами ООО «Идеа льный Баланс». 3. «Электрон». Для компаний, которые готовят первичные документы в базе 1С. ( «Баланс» ежемесячно забирает базу с документами) 4. «Идеал». Все первичные документы готовятся и проводятся бухгалтерами ООО «Идеальный баланс» по запросу клиента. Оптимальный вариант для тех, кому невыгодно содержать в штате собственного бухгалтера. · Рынок. Потенциальный объем рынка для тарифов «Зеро» и «Классик» может достигать 1700 клиентов (число малых предприятий в Иркутске по данным 2008 год а). Для тарифа «Электрон» потенциально равен числу малых предприятий, ус тановивших 1С. · Позиционирование. По Г. Беквиту, схема определения позиции фирмы (разра ботки позиционирующего определения) предполагает ответы на следующие вопросы: Кто: Кто вы такие? (ООО «Идеальный Баланс») Какой: Каким бизнесом вы занимаетесь? (занимается аутсорсингом бухгалте рских услуг) Для кого: На каких людей ориентирована ваша услуга? (для владельцев малог о бизнеса (до 100 сотрудников в штате) Какая потребность: Каковы особые потребности тех людей, на которых рассч итана ваша услуга? (испытывающих потребность в бухгалтерских услугах, ка чество которых обеспечило бы им отсутствие проблем в этой области в буду щем, стоящие перед проблемой выбора - вести бухгалтерию самостоятельно и ли передать ее на аутсорсинг) Против кого: С кем вы конкурируете? (В отличии от них) В чем отличие: Что отличает вас от этих конкурентов? (ООО «Баланс» обладае т свободными ресурсами для выполнения необходимых работ и профессиона лизмом в данной области) Итак: В чем ваше преимущество? Какое уникальное преимущество получает кл иент от использования вашей услуги? (что позволяет клиентам заниматься п рофильными видами деятельности, не заботясь при этом о состоянии своей б ухгалтерии) 2. Ценообразование. Цена будет назначаться за пакет услуг (входящих в тари ф). По моему мнению, что в случае аутсорсинговых услуг, возможные выгоды от приобретения которых потребителю оценить бывает сложно, цену на них мож но использовать для того, чтобы донести до потребителя информацию о его качестве и ценности. При отсутствии другой информации, люди, как правило, делают вывод, что лучшим будет специалист, который получает самый высоки й гонорар, поскольку с их точки зрения это свидетельствует о его больших успехах в прошлом Лавлок К. Маркетинг услуг: персонал, технологии, страте гии, 4-е изд. Пер. с англ. - М.: Издательский дом Вильямс, 2005-. С. 390 Поэтому цену можн о сделать достаточно высокой, более низкая цена может повредить имиджу ф ирмы. Стратегия ценообразования должна быть направлена на снижение уро вня неопределенности. Для этого в договор на поставку услуг обязательно нужно включить основания наступления ответственности и возможные санк ции (положение об ответственности за несвоевременное предоставление о тчетов в контролирующие органы, неправильность начисления налогов). Пре дусмотреть механизм компенсации штрафов, налагаемых на клиента по наше й вине, или включить в договор условие о неустойке (пример договора на ока зание бухгалтерских услуг приведен в приложении). Донести в ходе перегов оров до заказчика информацию о том, что фирма застраховала профессионал ьную ответственность с указанием суммы. В случае приобретения пакета ус луг предусмотреть возврат денег за консультационные услуги. Для опреде ления степени удовлетворенности ценовой политикой рационально провод ить опросы потребителей. Однако, не следует стремиться к тому, чтобы цены на услуги устраивали всех опрошенных потребителей. Беквит пишет, что «…п римерно 10% опрошенных должны быть недовольны ценой, это значит, что она ус тановлена оптимально. Как только эта цифра превысит 25%, начинайте сбрасыв ать цены». 3. Управление каналами товародвижения (схема распространения услуг). Баз овым элементом распространения услуг являются контакты с потребителям и, которые будут происходить напрямую (при встрече), по почте или по телефо ну. Очевидно, что массовое обслуживание при предоставлении аутсорсинго вых услуг неуместно. Обслуживание должно быть индивидуальным. Особое вн имание должно уделяться отбору, подготовке и мотивации сотрудников, кот орые будут непосредственно обслуживать потребителей. Кроме профессион альных навыков, необходимых для работы, они должны иметь хорошо развитые коммуникационные навыки. 4. Стимулирование сбыта. Элементы стимулирования сбыта в большей степени будут выполнять функцию напоминания. Небольшие подарки (например, качес твенные канцелярские принадлежности с логотипом компании, фирменные м айки, значки, календари) будут средством создания дружеской атмосферы. И х можно вручать при заключении договора, и, как способ напомнить о себе - п о праздникам (Новый Год, профессиональные праздники). 5. Послепродажное обслуживание аутсорсинговых услуг, в силу их неосязаем ости, носит сугубо информационный характер. Нельзя допускать ситуаций, в которых потребитель чувствует себя брошенным после покупки услуг. Он по просту перестанет доверять фирме, если та не будет напоминать о себе. Гла вная задача аутсорсинговой фирмы в послепродажных коммуникациях с кли ентом - создание «запаса доверия» и партнерской атмосферы. Реклама, благ одарственные письма, публикации в прессе напомнят теперешним и бывшим к лиентам об удовольствии от однажды оказанной им услуги и известят их о т ом, что фирма по-прежнему существует, работает и вполне успешна. Поэтому о дно из главных правил, которого следует придерживаться - нужно быть рядо м со своими клиентами даже после окончания срока действия договора на ок азание услуг. Покажите клиенту, чего вы добились (кто стал вашими клиента ми в этом году; если сделали заказ на два дня быстрее, сделайте так, чтобы к лиент знал об этом; рост вашего персонала, доходов, новые награды и достиж ения - всё это работает на имидж фирмы и потому должно быть доведено до све дения потребителя) 6. Маркетинговые коммуникации. Рекламу, как и все элементы фирменного сти ля, разумно заказывать в одном рекламном агентстве. Можно рекомендовать следующие виды маркетинговых коммуникаций: · реклама в специализированных печатных СМИ (как информативная, так и им иджевая). На такой рекламе нельзя экономить, она должна быть размещена на первой или последней полосе печатного издания, ориентированного на биз нес-аудиторию с частотой раз в две недели для газет и раз в месяц для журна лов. Рекламное обращение может звучать следующим образом: «Бухгалтерск ое обслуживание Вашего бизнеса. Мы понимаем, в чем Вы нуждаетесь» · реклама на корпоративном сайте. Должен содержать подробную информаци ю о компании, сотрудниках, возможности для обратной связи, новости компа нии, опросники и перечень часто задаваемых вопросов с ответами. Веб-адре с должен быть указан на всех коммуникативных элементах компании. · брошюры, которые можно взять в офисе компании или заказать с курьером. В них целесообразно привести доводы в пользу аутсорсинга, ознакомить с пе рсоналом - возраст, образование, опыт работы. · для формирования корпоративного духа необходимо использовать и внут ренние маркетинговые коммуникации: держать сотрудников в курсе новой п олитики компании, сообщать им о новых требованиях к качеству услуг. Для э того целесообразно проводить брифинги, корпоративные праздники, реали зацию поощрительных программ, учредить призы и награды для лучших работ ников (работник года). 7. Формирование общественного мнения. Прежде всего, аутсорсинговую фирму интересует мнение не широких масс, а бизнес-аудитории, и следовательно, с татьи размещают так же в специализированной прессе. В таких публикациях задача фирмы - показать высокий уровень своей социальной ответственнос ти, например, дать материал на тему «Аутсорсинг нужен не всем». Кроме того, для аутсорсинговой фирмы крайне важно создание так называем ых «материальных свидетельств» качества оказываемых услуг. материальн ые свидетельства. Внешний вид здания, порядок на прилегающей территории , внутреннее убранство, поданный чай в красивой чашке, оборудование, служ ащие компании, реклама, печатные материалы и другая визуальная информац ия служат физическим, материальным свидетельством качества обслуживан ия фирмы. Т.к. аутсорсинговая компания предоставляет услуги, для которых характерно незначительное количество материальных, осязаемых элемент ов, нужно использовать при рекламе те или иные осязаемые, значимые симво лы. Например, такие символы, как деревянные счеты, весы (символ баланса), ру копожатие (символ благотворного сотрудничества). Фирменные цвета, котор ые я предложила бы использовать в оформлении помещения, при пошиве форме нной одежды для сотрудников, непосредственно контактирующих с клиента ми и т.д. - зеленый (возможно, нескольких оттенков) и белый. Обоснование моег о выбора следующее: психологические исследования (тест Люшера) показыва ют, что бизнесмены чаще выбирают красный или зеленый треугольник или ква драт. Предлагаю остановиться на зеленом, потому что с точки зрения психо логии зеленый цвет успокаивает, расслабляет, что весьма актуально для от ечественных бизнесменов. Кроме того, визуально зеленый цвет сужает, объе диняет, уравновешивает, а белый раздвигает, расширяет, в итоге данное соч етание цветов создает ощущение гармонии, баланса. Сочетание белого и зел еного занимает третье место в списке самых «маркетинговых» сочетаний ц ветов (после синего на белом и черного на желтом), поэтому я рекомендовала бы использовать именно его. В числе других важных аспектов маркетинга аутсорсинговой фирмы стоит в ыделить систему оценки качества и эффективности работы фирмы. Эффектив ность работы в данной сфере можно оценить, сравнивая, сколько времени за трачивает тот или иной сотрудник на выполнение конкретного задания по с равнению с установленными нормами. Можно также рассчитывать стоимость оборудования, вспомогательных материалов и т.д., используемых при обслуж ивании одного клиента (аналог показателя фондоотдачи в производственн ой сфере). Для анализа качества предоставляемых услуг можно порекомендо вать проведение постоянных опросов потребителей при каждой сделке. Цел ь - узнать мнение потребителя, пока его впечатления еще свежи. Если потреб итель высказывает негативное мнение, требуется быстрое принятие соотв етствующих мер для исправления ситуации. Также целесообразно проводит ь общие обзоры рынка (раз в полгода), анализ отчетов работников, непосредс твенно контактирующих с клиентами (ежемесячно), опросы сотрудников (ежек вартально, по поводу предоставляемых ими услуг, а также качестве их «жиз ни» на работе) Заключение На основании всего вышесказанного можно утверждать, что иркутский рыно к аутсорсинговых услуг будет только расти, а кризисные явления в экономи ке могут послужить мощным толчком для развития этого рынка. Наиболее пер спективным сегментом потребителей аутсорсинговых услуг являются малы е предприятия с численностью сотрудников до 100 человек, и тенденция эта со хранится и в будущем. Наиболее перспективными отраслями деятельности а утсорсинговых фирм являются IT, бухгалтерские, юридические и аутстаффинг овые услуги. Для дальнейшего развития рынка аутсорсинговых услуг необх одима проработка законодательной базы, разработка аутсорсинговыми фир мами комплексов маркетинга, ориентированных прежде всего на удовлетво рение потребностей клиентов и поддержание с ними партнерских взаимоот ношений, а также на создание благоприятного имиджа фирмы. Аутсорсинговой фирме, выходящей на иркутский рынок с предложением бухг алтерских услуг, нужно отойти от некоторых стереотипов, существующих в д анной отрасли и ориентировать свой маркетинг на потребителя и его нужды . Целесообразно разработать несколько различных тарифов для наиболее п олного удовлетворения этих нужд, позаботиться о системе маркетинговых коммуникаций (как внутренних, так и внешних), направить ценообразование на снижение уровня неопределенности и использовать его как средство до несения ценности услуг до потребителя, проводить постоянные исследова ния степени удовлетворенности клиента и оценки эффективности деятельн ости компании. Неотъемлемой составной частью маркетинга аутсорсингово й фирмы является также создание так называемых «материальных свидетел ьств», поэтому нельзя пренебрегать разработкой уникального фирменного стиля. Библиографический список 1. Котлер Ф., Келлер К.Л. Маркетинг менеджмент. 12-е изд. - СПб.: Питер, 2006. - 816 с. 2. Лавлок К. Маркетинг услуг: персонал, технологии, стратегии, 4-е изд. Пер. с ан гл. - М.: Издательский дом Вильямс, 2005. - 1008 с. 3. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности: Учеб. пособие / Под ред. д-ра э кон. наук, проф. Н.А. Нагапетьянца. - М.: Вузовский учебник, 2007. - 272 с. 4. Беквит Г. Продавая незримое: Руководство по современному маркетингу ус луг / Пер. с англ. - М.: Альпина Бизнес Букс, 2004. - 272 с. 5. Разумовская А.А., Янченко В.Д., Маркетинг услуг: настольная книга российс кого маркетолога-практика. - М.: Вершина, 2006. - 378 с. 6. Брайан Хедвуд Дж., Аутсорсинг: в поисках конкурентных преимуществ. - М: Из дательский дом Вильямс, 2005. - 176 с. 7. Попова Ж.Г. Психология цвета в печатной рекламе // Маркетинг в России и за рубежом. №4, 2000. 8. Черноусов В. Отдать PR на аутсорс или выгоднее пополнить штат? // Маркетинг PRO/ №9, 2007. 9. http://www.idconcord.ru/content/view/223/17 10. http://www.irkutsk.irbp.ru/page/9/702/ 11. http://www.comnews.ru/index.cfm? id=30035 12. http://www.fbk.ru/services/ 13. http://www.bsmarket.ru/researches/2775/2 14. http://www.marketing.spb.ru/ 15. http://www.outsourcing.ru/content/rus/rubr35/rubr-359.asp 16. http://www.spbpromstroy.ru/cgi-bin/search 17. http://www.talentpool.ru/information_ru.htm 18. http://os.pkrai.ru/finansovyj-autsorsing/finansovyj-autsorsing/ 19. http://outsourcer.kz/content/view/1451/1/
1Архитектура и строительство
2Астрономия, авиация, космонавтика
 
3Безопасность жизнедеятельности
4Биология
 
5Военная кафедра, гражданская оборона
 
6География, экономическая география
7Геология и геодезия
8Государственное регулирование и налоги
 
9Естествознание
 
10Журналистика
 
11Законодательство и право
12Адвокатура
13Административное право
14Арбитражное процессуальное право
15Банковское право
16Государство и право
17Гражданское право и процесс
18Жилищное право
19Законодательство зарубежных стран
20Земельное право
21Конституционное право
22Конституционное право зарубежных стран
23Международное право
24Муниципальное право
25Налоговое право
26Римское право
27Семейное право
28Таможенное право
29Трудовое право
30Уголовное право и процесс
31Финансовое право
32Хозяйственное право
33Экологическое право
34Юриспруденция
 
35Иностранные языки
36Информатика, информационные технологии
37Базы данных
38Компьютерные сети
39Программирование
40Искусство и культура
41Краеведение
42Культурология
43Музыка
44История
45Биографии
46Историческая личность
47Литература
 
48Маркетинг и реклама
49Математика
50Медицина и здоровье
51Менеджмент
52Антикризисное управление
53Делопроизводство и документооборот
54Логистика
 
55Педагогика
56Политология
57Правоохранительные органы
58Криминалистика и криминология
59Прочее
60Психология
61Юридическая психология
 
62Радиоэлектроника
63Религия
 
64Сельское хозяйство и землепользование
65Социология
66Страхование
 
67Технологии
68Материаловедение
69Машиностроение
70Металлургия
71Транспорт
72Туризм
 
73Физика
74Физкультура и спорт
75Философия
 
76Химия
 
77Экология, охрана природы
78Экономика и финансы
79Анализ хозяйственной деятельности
80Банковское дело и кредитование
81Биржевое дело
82Бухгалтерский учет и аудит
83История экономических учений
84Международные отношения
85Предпринимательство, бизнес, микроэкономика
86Финансы
87Ценные бумаги и фондовый рынок
88Экономика предприятия
89Экономико-математическое моделирование
90Экономическая теория

 Анекдоты - это почти как рефераты, только короткие и смешные Следующий
Из вступительного сочинения в вуз: "Большую часть времени люди проводят в могилах".
Anekdot.ru

Узнайте стоимость курсовой, диплома, реферата на заказ.

Обратите внимание, курсовая по маркетингу и рекламе "Маркетинг аутсорсинговой фирмы", также как и все другие рефераты, курсовые, дипломные и другие работы вы можете скачать бесплатно.

Смотрите также:


Банк рефератов - РефератБанк.ру
© РефератБанк, 2002 - 2016
Рейтинг@Mail.ru