Курсовая: Логистический сервис - текст курсовой. Скачать бесплатно.
Банк рефератов, курсовых и дипломных работ. Много и бесплатно. # | Правила оформления работ | Добавить в избранное
 
 
   
Меню Меню Меню Меню Меню
   
Napishem.com Napishem.com Napishem.com

Курсовая

Логистический сервис

Банк рефератов / Маркетинг и реклама

Рубрики  Рубрики реферат банка

закрыть
Категория: Курсовая работа
Язык курсовой: Русский
Дата добавления:   
 
Скачать
Архив Zip, 26 kb, скачать бесплатно
Заказать
Узнать стоимость написания уникальной курсовой работы

Узнайте стоимость написания уникальной работы

СОДЕРЖАНИЕ Введение 1. Логистический сервис и его задачи 1.1 Сущность логистического сервиса 1.2 Задачи и принципы логистического сервиса в условиях формирования рын очных отношений 2. Формирование интегрированной системы логистического сервиса 2.1 Классификация логистического сервиса 2.2 Формирование интегрированной системы логистического сервиса в торго вой организации Заключение Глоссарий Библиографический список Приложения ВВЕДЕНИЕ В условиях современного рынка торговые организации все больше ориенти руются на потребителей, стремясь удовлетворить их всевозможные потреб ности, достаточно быстро оценивая и отбирая при этом наиболее выгодные п одходы и методы ведения бизнеса. Один из них - логистический подход к упра влению предприятиями, фундаментальные принципы которого сформировали сь в начале 1970-х гг. Логистический подход предполагает совместную деятельность всех орган изаций по интеграции процессов, связанных с достижением цели их бизнеса . Успех в бизнесе зависит не только от результатов деятельности внутри о тдельной компании, но и от ее партнеров - поставщиков, дилеров, дистрибьют оров, перевозчиков, экспедиторов и т.п. Логистика обеспечивает рациональное управление всеми процессами торг овых организаций, является научно-практическим инструментом взаимодей ствия между бизнес-организациями. Актуальность темы и интерес к ее изуче нию обусловлены потенциальными возможностями повышения эффективност и функционирования материалопроводящих систем. Логистика позволяет су щественно сократить временной интервал между приобретением сырья и по луфабрикатов и поставкой готового продукта потребителю, способствует резкому сокращению материальный запасов, ускоряет процесс получения и нформации, повышает уровень сервиса. Сервис неразрывно связан с распред елением и представляет собой комплекс услуг, оказываемых в процессе зак аза, покупки, поставки и дальнейшего обслуживания продукции. Цель курсовой работы - понять и проанализировать, какую роль играет логи стический сервис в условиях рыночной экономики, как он влияет на потреби телей услуг, оказываемых в снабженческо-сбытовом процессе. Управление материальными потоками всегда являлось существенной сторо ной хозяйственной деятельности. Однако лишь сравнительно недавно оно п риобрело положение одной из наиболее важных функций экономической жиз ни. Основная причина - переход от рынка продавца к рынку покупателя, вызва вший необходимость гибкого реагирования производственных и торговых с истем на быстро изменяющиеся приоритеты потребителя. 1. ЛОГИСТИЧЕСКИЙ СЕРВИС И ЕГО ЗАДАЧИ 1.1 Сущность логистического сервиса В условиях «рынка покупателя» продавец вынужден строить свою деятельн ость исходя из покупательского спроса. При этом спрос не ограничивается спросом на товар. Покупатель диктует свои условия также и в области сост ава и качества услуг, оказываемых ему услуг в процессе поставки этого то вара. Услуга, в общем понимании этого термина, означает чье-либо действие, прин осящее пользу, помощь другому. Работа по оказанию услуг, т.е. по удовлетвор ению чьих-нибудь нужд, называется сервисом. Под логистическим сервисом понимается совокупность нематериальных ло гистических операций, обеспечивающих максимальное удовлетворение спр оса потребителей в процессе управления материальными и информационным и потоками, наиболее оптимальным, с точки зрения затрат, способом. Другим и словами, логистический сервис представляет собой управление потокам и услуг. Природа логистической деятельности предполагает возможность оказани я потребителю материального потока разнообразных логистических услуг . Логистический сервис неразрывно связан с процессом распределения и пр едставляет собой комплекс услуг, оказываемых в процессе поставки товар ов. Объектом логистического сервиса являются различные потребители матер иального потока: производственные предприятия, различные распределите льные центры и конечные потребители. Осуществляется логистический сер вис либо самим предприятием-производителем, либо некоторым отдельным с амостоятельным предприятием, которое участвует в производственно-сбыт овом процессе и специализируется в области сервисного обслуживания ма териальных потоков. Поэтому в качестве объектов деятельности предприя тий выделяются: Продукция как совокупность продуктов промышленного и непромышленного назначения, услуг различных предприятий и прочей экономической деятел ьности (ремонтных работ, строительства, транспорта, связи и т.д.), оценивае мая в стоимостном или натуральном измерении, Сервисное обслуживание продукции (или материальных потоков). Сервисное обслуживание продукции представляет собой совокупность фун кций и видов деятельности всех подсистем предприятия, обеспечивающих с вязь «предприятие-потребитель» в разрезе каждого материального и инфо рмационного потока по показателям номенклатуры, качества, количества, ц ены, места и времени поставляемой продукции в соответствии с требования ми рынка. В качестве видов сервисного обслуживания выделяются: 1. Сервис удовлетворения потребительского спроса, представляющий собой комплексную характеристику уровня обслуживания потребителей, определ яется следующими показателями: время, частота, готовность, безотказност ь и качество поставок, готовность обеспечения комплектности и проведен ия погрузочно-разгрузочных работ, метод заказа. В отличие от всех нижепе речисленных показателей является общим для всех подсистем предприятия . 2. Сервис оказания услуг производственного назначение охватывает совок упность предлагаемых видов сервисного обслуживания выпускаемой проду кции, т.е. набор услуг, предоставляемых потребителю с момента заключения договора на покупку до момента поставок продукции. 3. Сервис послепродажного облуживания включает совокупность предостав ляемых услуг, необходимых для обеспечения эффективного функционирован ия продукции в существующих экономических условиях в течение всего пре дусмотренного жизненного цикла продукции. Сервис послепродажного обсл уживания осуществляется как до, так и после продажи продукции и включает следующие основные мероприятия: Определение требований к послепродажному обслуживанию продукции на ст адии его разработки совместно с потребителем, Определение услуг, предоставляемых потребителю после продажи продукци и, Установление порядка послепродажного обслуживания продукции в процес се обсуждения условий ее поставки, Подготовка кадрового состава для проведения эксплуатационных и ремонт ных работ, подготовка и выпуск необходимой технической документации, Организация обеспечения запасными частями и инструментами, необходимы ми для осуществления послепродажного обслуживания Управление послепродажными обслуживание продукции, Подготовка необходимой инфраструктуры для обеспечения послепродажно го обслуживания, Разработка системы замены продукции на ее современные модификации и ут илизации старой продукции. 4. Сервис информационного обслуживания характеризуется совокупностью информации, предоставляемой потребителю о продукции и ее обслуживании, методов и принципов, а также технических средств, используемых для обраб отки и передачи информации. 5. Сервис финансово-кредитного обслуживания представляет собой совокуп ность всевозможных вариантов оплаты продукции, систему скидок и льгот, п редоставляемую потребителям. Здесь необходимо рассматривать различны е формы кредита: а) в зависимости от ссуженной стоимости (товарная, денежн ая и смешенная), б) в зависимости от того, кто является кредитором: банковс кая, коммерческая, государственная, международная, гражданская, произво дственная, потребительская структура, в) в отдельных случаях необходимо рассматривать следующие формы кредита (прямая, косвенная, явная, скрытая , старая, новая, основная, дополнительная, развития, неразвития и др.). Потребитель при выборе поставщика принимает во внимание возможности п оследнего в области логистического сервиса, т.е. на конкурентоспособнос ть поставщика влияет ассортимент и качество предлагаемых им услуг. С дру гой стороны, расширение сферы услуг сопряжено с дополнительными затрат ами. Широкая номенклатура логистических услуг и значительный диапазон, в ко тором может меняться их качество, влияние услуг на конкурентоспособнос ть фирмы и величину издержек, а также ряд других факторов подчеркивают н еобходимость для фирмы иметь точно определенную стратегию в области ло гистического обслуживания потребителей. 1.2 Задачи и принципы логистического сервиса Одной из главных задач логистической службы является поиск оптимально й величины уровня обслуживания. Для этого необходимо анализировать пар аметры качества сервиса, определяя расхождения между ожидаемым и факти ческим результатами. 1. Расхождение между ожиданиями покупателя в качестве сервиса и восприят ием предприятия этих ожиданий. Это расхождение возникает, т.к. представи тели предприятия не всегда понимают, что покупатель подразумевает под в ысоким качеством услуг. Причины возникновения подобной ситуации: недос таточность маркетинговых исследований, неадекватность используемых о ценочных параметров измерения качества сервиса, неточность информации , содержащей факты о спросе на услуги и оценки их качества, большое количе ство уровней логистического менеджмента. 2. Расхождение между восприятиями ожиданий потребителей и действительн ым качеством услуг. Возможные причины разрыва: несоответствие требован ий к качеству предприятия и потребителей, недостаточный уровень исполн ительской и технологической дисциплины на предприятии, низкий уровень стандартизации качества, слабая система контроля качества. 3. Расхождение между рекламируемым и реальным сервисом. Причины расхожде ния: неадекватные горизонтальные коммуникации среди оперативного перс онала и персонала отдела маркетинга логистической системы, предраспол оженность к преувеличению достоинств сервиса в рекламе. Формирование потребительских ожиданий строится на использовании след ующих ключевых факторов: · речевых коммуникаций, т.е. той информации, которую покупатели узнают от других клиентов; · личных потребностей. Данный фактор относится к личности покупателя, ег о запросам, представлению о качестве сервиса, политическим, религиозным и др. убеждениям; · прошлого опыта, т.е. использование такого же или подобного сервиса; · внешних сообщений, т.е. рекламы в СМИ. Покупательские ожидания являются стартовой и ориентировочной линией р азвития предприятия. Приоритетным окажется то предприятие, которое сум еет определить латентные покупательские ожидания. К наиболее важным параметрам сервиса можно отнести: * надёжность физического распределения (нужный доставленный товар, в нео бходимые время и место), информационных и финансовых процедур; * доступность (простота установления контактов с поставщиками сервиса, у добное для покупателя время оказания услуг, наличие у поставщика запасо в материальных ресурсов (готовой продукции) для бесперебойного обеспеч ения клиентов); * безопасность (сохранение груза, предотвращение возможного ущерба само му клиенту); * гибкость поставки (способность поставляющей системы учитывать пожела ния или положения клиентов), т.е. возможность: · изменения формы заказа, · изменения способа передачи заказа, · изменение вида тары и упаковки, · отзыва заявка на поставку, · получения клиентом информации о состоянии его заказа; * взаимопонимание с покупателем (искренний интерес к покупателю, возможн ость войти в его роль и знать его нужды). К задачам логистического сервиса также относится: · консультирование потенциальных покупателей перед приобретением ими изделий, позволяющее сделать правильный выбор; · подготовка покупателя к наиболее эффективной и безопасной эксплуата ции приобретаемой техники; · передача необходимой технической документации, позволяющей соответс твующим специалистам должным образом выполнять обслуживающие функции; · предпродажная подготовка изделия во избежание отказа в работе во врем я демонстрации потенциальному покупателю; · доставка изделия на место эксплуатации таким образом, чтобы свести к м инимуму вероятность его повреждения в пути; · приведение изделия в рабочее состояние и демонстрация потребителю ег о в действии; · обеспечение полной готовности изделия к эксплуатации в течении всего срока нахождения его у потребителя; · оперативная поставка запасных частей. К ocнoвным пpинципaм, находящихся в основе лoгиcтичecкoгo cepвиca, oтнocитcя: · мaкcимaльнoe cooтвeтcтвиe eгo тpeбoвaниям пoтpeбитeлeй и xapaктepy пoтpeбляeмыx изделий; · нepaзpывнaя связь cepвиca c мapкeтингoм, eгo ocнoвными пpинципaми и зaдaчaми; · гибкocть cepвиca, eгo нaпpaвлeннocть нa yчeт мeняющиxcя тpeбoвaний pынкa, пoтpeбитeлeй, oбcлyживaeмы x пpoдyктoв. К принципам логистического сервиса также можно отнести: * обязательность предложения. Принцип можно определить как минимально допустимый уровень логистичес кого обслуживания, определяемый интенсивностью конкуренции на рынке. * свободный выбор потребителем формы и уровня логистического обслужива ния. Обязательность предложения вовсе не предполагает обязательность потр ебления услуг. Потребитель услуг всегда имеет право отказаться от логис тического сервиса. * эластичность, гибкость сервиса. Пакет логистических услуг должен быть нацелен на конкретного потребит еля. Способность коммерческой организации индивидуализировать логист ическое обслуживание потребителя предопределяет его приверженность к онкретному посреднику. Гибкость логистического сервиса по сути являет ся компенсатором рисков, возникающих в процессе реализации продукции, к ачественные характеристики которой не позволяют гарантировать потреб ителям устойчиво оптимальный режим эксплуатации. * удобство сервиса. Интегральная оценка качества логистического сервиса зависит не только от соотношения качества и стоимости услуг, но и от косвенных затрат, связ анных с условиями потребления и доступностью услуг. Такие затраты обусл овлены расположением предприятия сервиса, временем ожидания услуги и т. д. * технико-технологическая адаптивность сервиса. Параметры логистического сервиса в значительной степени производны от технических характеристик товаропотока. Техническая адекватность сер виса означает соответствие технологии, методов, средств и инструментов логистического обслуживания, а также уровня соответствующей профессио нальной подготовки персонала техническим требованиям перерабатываем ых товаропотоков. К примеру, используемая тара должна быть адекватна тех ническим характеристикам перевозимого в неё товара, а также применяемы м погрузочно-разгрузочным механизмам, устройствам и транспортным сред ствам, осуществляющим непосредственную доставку в места складирования , хранения и потребления. * адекватность ценовой политики в сфере логистического сервиса внутрен ним и внешним переменным деятельности предприятия. Субъекты услуг формируют их цену, определяя приоритетные цели логистич еского обслуживания. В связи с тем, что логистические принципы устанавливают приоритет потре бителя, содержание и уровень сервиса признаются в логистике ведущими кр итериями. При этом сокращение времени выполнения заказа до минимума в ра спределительной логистике становится основной целью. 2. ФОРМИРОВАНИЕ ИНТЕГРИРОВАННОЙ СИСТЕ МЫ ЛОГИСТИЧЕСКОГО СЕРВИСА ТОРГОВОЙ ОРГАНИЗАЦИИ 2.1 Классификация логистического сервиса 1. По временному параметру логистический сервис делится на 3 стадии: предпродажный: определение политики фирмы в сфере оказания услуг, а такж е планирование объема реализации услуг; · работы по оказанию логистических услуг: подбор ассортимента, упаковка , формирование грузовых единиц, предоставление информации о прохождени и грузов и т.д.; · послепродажный логистический сервис: гарантийное обслуживание, обяз ательства по рассмотрению претензий покупателей, обмен и т.д. К предпродажному сервису относятся следующие услуги: доставка к месту п родажи, устранение дефектов, возникших в процессе погрузочно-разгрузоч ных и транспортировочных операций, монтаж, а также консультации потреби телю относительно особенностей транспортировки, хранения, использован ия продукции и т.д. Сервис в процессе продажи зависит от условий договорных обязательств к онтрагентов коммерческой сделки. Услуги в послепродажный период по сути создают условия для непрерывнос ти процесса продажи, увеличивая взаимозависимость участников торгово- логистических операций. 1. В зависимости от формы оплаты логистический сервис делится на платный и бесплатный. Бесплатный (временный) сервис - это комплекс услуг, учтенных при калькуля ции издержек обращения, стоимость которых входит в цену поставки. Обычно сюда относят гарантийные услуги послепродажного обслуживания. Платный логистический сервис - это совокупность услуг, оплату за которые потребитель осуществляет по отдельно выставленному счету. 2. По содержанию работ логистический сервис можно классифицировать на ма териальный и нематериальный. Материальные услуги направлены непосредственно на потоки товарно-мате риальных ценностей. Нематериальные услуги связаны с диспетчеризацией потоков, оказанием к онсультаций. В последнее время их доля резко увеличивается. 3. По направленности выделяют прямой и косвенный логистический сервис. П рямой сервис обеспечивается договором. Косвенный направлен на создание условий для сотрудничества. 4. По степени адаптивности к потребностям сервис разделяют на стандартиз ированный и индивидуальный. Стандартизированный сервис включает в себя пакет услуг, потребность в к оторых наиболее часто испытывают клиенты. Его преимуществом является о тносительно низкие издержки организации. Применение стандартизирован ного обслуживания целесообразно в случаях, когда услуги оказываются зн ачительному количеству фирм с небольшим объемом деловых операций. Индивидуальное обслуживание требует, с одной стороны, глубоких знаний к лиента и его проблем, с другой - оптимальных способов удовлетворения пот ребностей, что предполагает наличие гибких технологий обслуживания, со ответствующего оборудования и персонала. 5. По форме организации логистический сервис классифицируется на децент рализованный (реализуется собственными силами) и самообслуживание (пот ребитель организует сервис от своего имени и за свой счет). 6. По масштабу логистический сервис делится на локальный и региональный, национальный и международный. Классификация обусловлена спецификой вн утреннего и международного рынка логистических услуг, законодательной базой, регламентирующей порядок организации и реализации предпринима тельской деятельности. В условиях конкурентной борьбы уровень спроса на какую-либо продукцию п ри прочих равных обстоятельствах определяется не только потребительск ими качествами данного товара, но и условиями его поставки. Условия пост авки - это весьма емкое понятие. Оно включает в себя (кроме эксплуатационн ых качеств продукции) условия его транспортировки и передачи потребите лю, наладку, доработку по специфическим требованиям, ценовую политику, н аличие скидок и специальных условий оплаты, проведение монтажа у потреб ителя и шефнадзора, длительность и содержание послепродажного обслужи вания, гарантии и порядок предъявления претензий, инструктаж и обучение персонала потребителя и ряд других. Все это вытекает из того, что покупат ель, оплачивая поставляемый ему товар, вправе рассчитывать на широкий сп ектр необходимых дополнительных услуг, оказываемых ему в процессе пост авки и вследствие факта поставки, который объединяется общим понятием « сервис». Для правильного определения требуемого содержание и уровня логистичес ких услуг в рамках логистического управления необходимого проделать с ледующую работу: провести анализ фактически имеющихся и потенциальных покупателей прод укции фирмы и распределить их по группам в зависимости от потребности в сервисном обслуживании, провести анализ сервисных услуг, предлагаемых конкурентами, составить список требуемых сервисных услуг и расставить их в порядке зн ачимости с целью отделить более важные виды сервисной деятельности от м енее важных, оценить потенциальное влияние объема и уровня сервисных услуг на прибы ль фирмы и на ее конкурентоспособность, предложить систему для адекватного реагирования фирмы в части предост авляемых ею сервисных услуг на запросы покупателей. Сервис принято разделять на следующие разновидности, классификация ко торых приведена в приложении 1. 2.2 Формирование интегрированной системы логистического сервиса торгов ой организации Логистическая система торговой компании эффективно работает на потреб ителя в том случае, если основные элементы системы (закупки, хранение, тра нспортировка и распределение) функционируют как единый четко отлаженн ый механизм. Этого невозможно добиться, если в процессе выполнения заказ ов сотрудники функциональных подразделений компании, достаточно профе ссионально реализуя свою часть функции по выполнению заказа, не несут от ветственность за результаты обслуживания потребителей в целом. Для обе спечения эффективности логистических операций обслуживания необходи ма централизация управления процессом выполнения заказов. Система лог истического обслуживания потребителей требует эффективного взаимоде йствия работников компании по обеспечению качества услуг. Руководство компании, менеджеры функциональных подразделений должны использовать интеграцию при осуществлении логистических операций. Если сотрудники отдельного функционального подразделения компании не в состоянии выпо лнить свои задачи в других подразделений будут напрасными. Поэтому необ ходимо осуществлять постоянное согласование деятельности работников компании, вовлеченных в процесс выполнения заказа. Совершенствование системы обслуживания с помощью логистики означает п редставление услуг, необходимых потребителям, с самым низкими возможны ми затратами. При этом возникает проблема отыскания свойств товара, кото рые потребители действительно хотят получить, и уровня обслуживания, за который они готовы заплатить. Понятие «уровень обслуживания покупателей» Канке А.А. Кошевая И.П. Логис тика: Учебник. 2005, по мнению покупателей и торговых экспертов, определяетс я следующими элементами: наличие широкого и устойчивого ассортимента товаров, способствующего удовлетворению спроса обслуживаемых контингентов покупателей, применение прогрессивных методов продажи товаров, обеспечивающих наиб ольшие удобства минимизацию затрат времени на совершение покупок, предоставление покупателям дополнительных торговых услуг, связанных с о спецификой реализуемых товаров, широкое использование средств внутримагазинной рекламы и информации, высокая профессиональная квалификация персонала, непосредственно осу ществляющего процесс обслуживания покупателей в торговом зале, полное соблюдение установленных правил продажи товаров и порядка осущ ествления торговли При этом обслуживание потребителей является одной из важных логистиче ских функций, и затраты на это подразделяются на: затраты, связанные с получением заказов, с осуществлением предприятием усилий для привлечения покупателей к своей продукции и продажи ее (выпла ты дилерам, комиссионные вознаграждения за представительство по прода же продукции, расходы по организации выставок-продаж и демонстраций про дукции, скидки с цены продукции с целью компенсации услуг по продаже про дукции и др.) затраты, связанные с выполнением заказов, с осуществлением специалиста ми подразделений предприятия деятельности по закупке, хранению, трансп ортировке, производству продукции, с ее страхованием, оплатой таможенны х пошлин и услуг транспортно-экспедиционных предприятий, с охраной прод укции, ее упаковкой, изготовлением сопроводительной товарно-транспорт ной документации, связью и перепиской, а также с издержками вследствие о собых ситуаций. Для того чтобы спроектировать систему обслуживания, необходимо разраб отать процессы управления и организовать систему управления некоторым комплексом процессов, составляющих объект управления. Объект управлен ия представляет собой совокупность одновременно протекающих логистич еских процессов, нуждающихся во взаимном регулировании и координации. П ри проектировании системы обслуживания должны быть продуманы как спос обы транспортировка, так и методы управления распределением товаров на различных участках канала распределения. Во многих случаях расходы на т ранспортировку в анализе общих затрат не учитываются. Гораздо более сло жной проблемой представляется управление распределением товаров, пост упающих от изготовителя к нескольким удаленным от него потребителям. В э том случае каналы распределения могут быть различного типа: от прямой св язи «изготовитель-потребитель» до сложной - через множество комбинаций различных посредников. При проектировании систем обслуживания необход имо подробно прорабатывать распределительную сеть и четко выделять пр и этом все виды затрат, включая обработку материалов, хранение и транспо ртировку продукции. Исходным условиями для разработки современных систем являются: - большие масштабы - по числу частей, по объему выполняемых функций, по абс олютной стоимости, - определенная целостность и функциональное единство (общая цель, общее назначение), что приводит к сложному иерархическому строению системы, - сложность функционирования - высокий уровень автоматизации, означающий большую самостоятельность системы, - нерегулярное, статистически распределенное во времени поступление вн ешних воздействий - наличие в целом ряде случаев состязательного момента - конкуренции отд ельных частей формируемой системы При разработке системы обслуживания убытки от сбоев системы стремятся снизить до некоторого уровня. Эта неопределенная ситуация выражается с помощью оценок вероятности наступления событий. Одна из основных задач специалиста по логистике при разработке системы обслуживания - уменьшить количество человеческих ошибок, вызывающих не правильное функционирование системы. Плохо структурированную систему специалист должен реорганизовать в хорошо структурированную открытую систему, способную адаптироваться к внешней среде. Нормальная работа ло гистической системы отчасти обусловлена ее структурой. При формировании систем обслуживания нужно учитывать следующие тенден ции: возрастание скорости, увеличение интенсивности и сложности потоков, ус ложнение схем финансовых расчетов между партнерами в цепи поставок, сокращение числа звеньев цепи поставок, уменьшение количества организ ационно-экономических связей в логистических системах предприятий при одновременном их усложнении, снижение уровня надежности цепи поставок за счет сокращения всех видов запасов, внедрения концепции «точно в срок». Следствием этих тенденций является рост потенциальной неустойчивой си стем обслуживания, формируемых на уровне торгового предприятия. Для пов ышения их устойчивости и надежности необходима как дальнейшая интегра ция в самой цепи поставок, так и учет факторов динамически изменяющейся внешней среды. В зависимости от вида и масштаба бизнеса и других факторов внешней среды системы обслуживания на том или ином торговом предприятии могут сущест венно отличаться друг от друга. Следовательно, при их формировании необх одимо уточнить модель системы и критерии оценки уровня качества обслуж ивания, отражающие определенную специфику предприятий. ЗАКЛЮЧЕНИЕ Современная логистика - уникальная область экономики и человеческой де ятельности. Новые эффективные черты логистика обрела в связи с тем, что т радиционные сферы ее применения сливаются воедино, образовывая интегр ированную логистику. Логистическая деятельность простирается от возни кновения потребности в товаре или услуге до ее удовлетворения. Главная ц ель логистики - вовремя и в необходимом количестве доставить произведен ную продукцию в нужное место с минимальными издержками. Логистичекий се рвис является неотъемлемой частью логистики, и очень важен для продвиже ния товара на рынке. Под логистическим сервисом понимается совокупность нематериальных ло гистических операций, обеспечивающих максимальное удовлетворение спр оса потребителей в процессе управления материальными и информационным и потоками, наиболее оптимальным, с точки зрения затрат, способом. Другим и словами, логистический сервис представляет собой управление потокам и услуг. Осуществляется логистический сервис либо самим поставщиком, ли бо экспедиторской фирмой, специализирующейся в области логистического обслуживания. Система логистического сервиса включает такую последовательность дей ствий, как сегментация потребительского рынка по географическому факт ору, характеру сервиса или иному признаку; определение перечня наиболее значимых для потребителя услуг; ранжирование услуг, входящих в составле нный перечень; установление связи между уровнем сервиса и стоимостью ок азываемых услуг, определение уровня сервиса, необходимого для обеспече ния конкурентоспособности компании; установление обратной связи с пот ребителями, выяснение критериев их оценки услуг. Проанализировав все задачи и принципы логистического сервиса можно сд елать глубокий вывод, что обслуживание потребителей в процессе реализа ции заказов часто является решающим инструментом маркетинга и стратег ическим средством улучшения конкурентных позиций на товарном рынке. Во просам логистического обслуживания необходимо придавать первостепен ное значение потому, что установка на совершенствование сервиса должна действовать во всей логистической цепи, гармонизируя взаимосвязи межд у технологическими компонентами и элементами логистических систем. ГЛОССАРИЙ Логистика - интегрированная система активного управления м атериальными потоками на основе применения современных информационны х технологий и оптимизационных экономических решений, рассматривающая в единстве материалопотоки между хозяйствующими субъектами и внутри н их и направленная на достижение высоких конечных результатов деятельн ости. Логистический сервис - это определенная совокупность услуг, оказываем ых в процессе непосредственной поставки товаров потребителям, который является завершающим этапом продвижения материального потока по логис тическим цепям. Материальный поток - совокупность грузов, деталей, товарно-материаль ных ценностей, рассматриваемая в процессе приложения к ней ряда логисти чеких (транспортировка, складирование) и технологических (механообрабо тка, сборка) операций. Логистическая цепь - совокупность логистических звеньев, через кото рых проходит движение материального потока, с выделением следующих гла вных звеньев: поставка материалов, сырья и полуфабрикатов, хранение прод укции и сырья, производство товаров, распределение, включая отправку тов аров со склада готовой продукции вплоть до места ее потребления. Сервисное обслуживание продукции представляет собой совокупность функций и видов деятельности всех подсистем предприятия, обеспечивающих связь «предприятие-потребитель» в разрезе каждого материального и информаци онного потока по показателям номенклатуры, качества, количества, цены, м еста и времени поставляемой продукции в соответствии с требованиями ры нка. Бесплатный (временный) сервис - это комплекс услуг, учтенных при калькуляции издержек обращения, стоимость которых входит в цену поставки. Платный логистический сервис - это совокупность услуг, оплату за которые пот ребитель осуществляет по отдельно выставленному счету. БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК 1. Гаджинский А.М. Логистика: Учебник. -14-е изд., перераб. и доп. - М.: Издательско-т орговая корпорация «Дашков и К'», 2007. 2. Канке А.А., Кошевая И.П. Логистика: Учебник. - М.: ФОРУМ: ИНФРА-М, 2005. 3. Логистика: Учебник/ Под ред. Б.А. Аникина: 3-е изд., пераб. и доп - М.: ИНФРА-М, 2005 4.Практикум по логистике: Учеб. пособие/Под ред. Б.А Аникина. -- М.: ИНФРА-М, 2002. 5. Ро дников А.Н. Логистика: Терминологический словарь. -- М ИНФРА-М, 2002. 6. Семененко А.И. Предпринимательская логистика. - СПб.: Политехника, 2000. 7. Серг еев В.И. Логистика в бизнесе: Учебник. -- М.: ИНФРА-М, 2001. 8. Саркисов С.В. Управление логистикой. - М.: Дело, 2004. 9. Миротина Л.Б., Сергеева В.И. Основы логистики: Учебное пособие. - М.: ИНФРА-М, 2000. 10.Чудаков А.Д. Логистика: Учебник. - М.: РДЛ, 2003.
1Архитектура и строительство
2Астрономия, авиация, космонавтика
 
3Безопасность жизнедеятельности
4Биология
 
5Военная кафедра, гражданская оборона
 
6География, экономическая география
7Геология и геодезия
8Государственное регулирование и налоги
 
9Естествознание
 
10Журналистика
 
11Законодательство и право
12Адвокатура
13Административное право
14Арбитражное процессуальное право
15Банковское право
16Государство и право
17Гражданское право и процесс
18Жилищное право
19Законодательство зарубежных стран
20Земельное право
21Конституционное право
22Конституционное право зарубежных стран
23Международное право
24Муниципальное право
25Налоговое право
26Римское право
27Семейное право
28Таможенное право
29Трудовое право
30Уголовное право и процесс
31Финансовое право
32Хозяйственное право
33Экологическое право
34Юриспруденция
 
35Иностранные языки
36Информатика, информационные технологии
37Базы данных
38Компьютерные сети
39Программирование
40Искусство и культура
41Краеведение
42Культурология
43Музыка
44История
45Биографии
46Историческая личность
47Литература
 
48Маркетинг и реклама
49Математика
50Медицина и здоровье
51Менеджмент
52Антикризисное управление
53Делопроизводство и документооборот
54Логистика
 
55Педагогика
56Политология
57Правоохранительные органы
58Криминалистика и криминология
59Прочее
60Психология
61Юридическая психология
 
62Радиоэлектроника
63Религия
 
64Сельское хозяйство и землепользование
65Социология
66Страхование
 
67Технологии
68Материаловедение
69Машиностроение
70Металлургия
71Транспорт
72Туризм
 
73Физика
74Физкультура и спорт
75Философия
 
76Химия
 
77Экология, охрана природы
78Экономика и финансы
79Анализ хозяйственной деятельности
80Банковское дело и кредитование
81Биржевое дело
82Бухгалтерский учет и аудит
83История экономических учений
84Международные отношения
85Предпринимательство, бизнес, микроэкономика
86Финансы
87Ценные бумаги и фондовый рынок
88Экономика предприятия
89Экономико-математическое моделирование
90Экономическая теория

 Анекдоты - это почти как рефераты, только короткие и смешные Следующий
Вот уважаю иностранных тренеров, отвечают за слова.
Сказал нам Энцо Гамбе (тренер дзюдоистов), что через два года у нас будет суперсборная - так и получилось.
Сказал себе Дик Адвокат, что через два года он будет богатым - так и получилось.
Anekdot.ru

Узнайте стоимость курсовой, диплома, реферата на заказ.

Банк рефератов - РефератБанк.ру
© РефератБанк, 2002 - 2016
Рейтинг@Mail.ru