Реферат: Логистический подход к сервисному обслуживанию - текст реферата. Скачать бесплатно.
Банк рефератов, курсовых и дипломных работ. Много и бесплатно. # | Правила оформления работ | Добавить в избранное
 
 
   
Меню Меню Меню Меню Меню
   
Napishem.com Napishem.com Napishem.com

Реферат

Логистический подход к сервисному обслуживанию

Банк рефератов / Маркетинг и реклама

Рубрики  Рубрики реферат банка

закрыть
Категория: Реферат
Язык реферата: Русский
Дата добавления:   
 
Скачать
Архив Zip, 18 kb, скачать бесплатно
Заказать
Узнать стоимость написания уникального реферата

Узнайте стоимость написания уникальной работы

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ НОВОСИБИРСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ АРХИТЕКТУРНО-СТРОИТЕЛЬНЫЙ УНИВЕРСИТЕ Т (СИБСТРИН) Кафедра экономики строительства и инвестиций Реферат Логистический подход к сервисному обслуживанию Выполнил: студент 453гр. Смирнов Антон Руководитель: Н.П. Ермошина к.э.н., доцент Новосибирск 2010 Содержание Введение 1.Сервисное обслуживание, понятие и виды 2.Формирование логистического сервиса 3. Критерии оценки сервиса 4. Логистическое обслуживание Заключение Литература Введение В условиях современного рынка продавец вынужден строить свою деятельн ость, исходя из покупательского спроса. При этом спрос не ограничивается спросом на товар. Покупатель диктует свои условия также и в области сост ава и качества услуг, оказываемых ему в процессе поставки этого товара. Каждый из нас хоть раз в жизни покупал бытовую технику и первый вопрос, ко торый был задан продавцу о понравившейся технике, это вопрос о гарантии. Если техника сломается, то где можно будет отремонтировать её, где можно будет купить запасные части. Услышав ответ, что понравившуюся технику не ремонтируют, то скорей всего вы не будете её покупать. Чем дороже продукция, тем больше внимания должен уделять производитель сервисному обслуживанию. Если товар, который не поддерживается произво дителем в виде сервисного обслуживания, поступит в продажу, то такая про дукция не будет пользоваться массовым спросом и не найдет своего покупа теля. То есть, средства, затраченные на развертывание производства, созд ание нового продукта могут даже не окупиться из-за недосмотра за оказани ем одного вида услуг, поэтому следует уделять особое внимание созданию и развитию сервисного обслуживания. 1. Сервисное обслуживание, понятие и виды Сервис неразрывно связан с распределением и представляет собой компле кс услуг, оказываемых в процессе заказа, покупки, поставки и дальнейшего обслуживания продукции. Объектом сервиса являются потребители материа льного потока: производственные предприятия, различные распределитель ные центры и конечные потребители. Осуществляется сервис либо самим пре дприятием-производителем, либо некоторым отдельным самостоятельным пр едприятием - экспедиторской фирмой, которая участвует в производственн о-сбытовом процессе и специализируется в области сервисного обслужива ния материальных потоков. [2] Сервисное обслуживание продукции представляет собой совокупность фун кций и видов деятельности всех подсистем предприятия, обеспечивающих с вязь «предприятие-потребитель» в разрезе каждого материального и инфо рмационного потока по показателям номенклатуры, качества, цены, места и времени поставляемой продукции в соответствии с требованиями рынка. В качестве видов сервисного обслуживания выделяют: 1.Сервис удовлетворения потребительского спроса, представляющий собой комплексную характеристику уровня обслуживания потребителей, определ яется следующими показателями: время, частота, готовность, безотказност ь и качество поставок, готовность обеспечения комплектности и проведен ия погрузочно-разгрузочных работ, метод заказа. В отличие от всех нижепе речисленных показателей является общим для всех подсистем предприятия . 2.Сервис оказания услуг производственного назначения охватывает совок упность предлагаемых видов сервисного обслуживания выпускаемой проду кции, т.е. набор услуг, предоставляемых потребителю с момента заключения договора на покупку до момента поставки продукции. 3.Сервис послепродажного обслуживания включает совокупность предостав ляемых услуг, необходимых для обеспечения эффективного функционирован ия продукции в существующих экономических условиях в течение всего пре дусмотренного жизненного цикла продукции. Сервис послепродажного обсл уживания осуществляется как до, так и после продажи продукции и включает следующие основные мероприятия: -определение требований к послепродажному обслуживанию продукции на с тадии его разработки совместно с производителем; -определение услуг, предоставляемых потребителю после продажи продукц ии; -установление порядка послепродажного обслуживания продукции в процес се обсуждения условий ее поставки; -подготовка кадрового состава для проведения эксплуатационных и ремон тных работ; подготовка и выпуск необходимой технической документации; -организация обеспечения запасными частями и инструментами, необходим ыми для осуществления послепродажного обслуживания; -управление послепродажным обслуживанием продукции; -подготовка необходимой инфраструктуры для обеспечения послепродажно го обслуживания; -разработка системы замены продукции на ее современные модификации и ут илизации старой продукции. 4.Сервис информационного обслуживания характеризуется совокупностью и нформации, предоставляемой потребителю о продукции и ее обслуживании, м етодов и принципов, а также технических средств, используемых для обрабо тки и передачи информации. 5.Сервис финансово-кредитного обслуживания представляет собой совокуп ность всевозможных вариантов оплаты продукции, систему скидок и льгот, п редоставляемую потребителям. [ 1] 2. Формирование логистического сервиса Покупатель при выборе готовой продукции принимает во внимание возможн ости производителя в области логистического сервиса, т.е. на конкурентос пособность поставщика влияет ассортимент и качество предполагаемых им услуг. С другой стороны, расширение сферы услуг сопряжено с дополнитель ными затратами. Перечень логистических услуг и значительный диапазон, в котором может м еняться их качество, влияние услуг на конкурентоспособность фирмы и вел ичину издержек, а также ряд других факторов подчеркивают необходимость для фирмы иметь точно определенную стратегию в области логистического сервисного обслуживания потребителей. Последовательность действий по формированию системы логистического с ервиса на фирме осуществляется по следующей схеме: 1.Сегментация потребительского рынка. 2.Определение наиболее значимых услуг для покупателей. 3.Ранжирование услуг. 4.Определение стандартов услуг в разрезе отдельных сегментов рынка. 5.Оценка оказываемых услуг, установление взаимосвязи между уровнем серв иса и стоимостью услуг, определение уровня сервиса, необходимого для обе спечения конкурентоспособности компании. 6.Установление обратной связи с покупателями для обеспечения соответст вия услуг потребностям покупателей. 7.Для уменьшения затрат, связанных с оказанием сервисных услуг, ресурсы к омпании концентрируются на предоставлении покупателям выявленных, наи более важных для них услуг. Важным критерием, позволяющим оценить систему обслуживания, как с позиц ии поставщика, так и с позиции получателя услуг, является уровень логист ического сервиса. Расчет данного показателя можно осуществить по следующей формуле: П = м/М *100%, где, П -- уровень логистического сервиса, М -- количественная оценка фактич ески оказываемого объема логистического сервиса, м -- количественная оце нка теоретически возможного объема логистического сервиса. Для оценки уровня логистического сервиса выбираются наиболее значимые виды услуг, т.е. услуги, оказание которых сопряжено со значительными затр атами, а не оказание -- с существенными потерями на рынке. [ 3] 3. Критерии оценки сервиса По каждому из вышеперечисленных видов сервисного обслуживания существ уют различные критерии оценки. Как правило, выбираются наиболее важные д ля потребителя на данном секторе факторы, такие как номенклатура, количе ство, качество, время, цена, надежность. Набор может быть различным, но схе ма оценки примерно одинакова. По каждому критерию проводится сравнение показателя со среднерыночным значением. Рис.1 Значения критериев оценки Значение может находиться примерно на одном уровне со среднерыночным , а может и отклоняться от него как вверх так и вниз. Величина отклонения м ожет быть приемлемой, если значение колеблется в пределах «коридора», ши рина которого зависит от важности выбранного критерия для потребителя. Например, на рынке где покупатель очень чувствителен к цене, коридор мож ет быть шириной около 1-2%. Производители требуют иногда весьма высоких стандартов выполнения усл уг со стороны службы сервиса. Например, в течение недели должно быть выпо лнено 95% полученных от дилеров заявок на поставку. Заказы дилеров должны б ыть исполнены с точностью до 99%. Клиент должен не позднее чем через 3 часа по лучить запрос о состоянии товара на транспорте, уровень потерь от повреж дения грузов в пути следования не должен превышать 1%. 4. Логистическое обслуживание Служба сервиса охватывает всю логистическую цепь, создавая своеобразн ую гармонию между ее технологическими компонентами и субъектами, испол ьзующими логистическую систему (ЛС). В экономике развитых зарубежных стр ан проблемам сервиса всегда придавалось первостепенное значение. Высо коорганизованный сервис, который является одним из важных элементов со временной логистики в условиях свободной рыночной экономики, - это сущес твенная часть маркетинга. Услуги, предоставляемые службами сервиса, весьма разнообразны и носят с истемный характер. Однако они в существенной степени связаны с экспедит орской деятельностью при обслуживании материальных потоков распредел ением продукции и доставки грузов «точно в срок», непосредственно с рабо той транспорта. Служба сервиса принимает активное участие в осуществле нии горизонтальных экономических связей между производителями и потре бителями продукции, включая транспорт и экспедиционное обслуживание. Принципами логистики провозглашаются приоритеты потребления, поэтому уровень и содержание сервиса, предоставляемого клиентуре, выдвигается в логистике на передний план, а сокращение времени оперативного выполне ния заказа утверждается главной целью логистики. Проблема логистическ ого обслуживания включает 3 группы вопросов: Технология и организационная структура обслуживания. Показатели качества обслуживания. Целесообразный уровень обслуживания и определение оптимальной сферы о бслуживания. В рамках логистической системы при организации сервиса применяют инди видуальный, децентрализованный способ, когда каждое предприятие или фи рма осуществляют сервис, транспортно-экспедиционное обслуживание само стоятельно, и централизованный, когда обслуживание осуществляется пос редниками, специализированными транспортно-экспедиционными организа циями, мощными центрами сервиса. Наиболее простая и экономичная схема об служивания - один производитель - один потребитель. Такая схема реализуе тся в ограниченных секторах экономики. Чаще крупные фирмы и предприятия имеют более сложные схемы реализации сбыта и поставок. Для каждого обобщ енного производителя на макроуровне решается задача идентификации вел ичины торговых зон, сфер обслуживания. Иногда выделяют макро- и микроуро вни логистического обслуживания. При макроуровне для отдельных компонентов логистической деятельности. На макроуровне осуществляется идентификация сегментов и групп потреб ителей по географическим зонам или характеру обслуживания. При идентификации групп потребителей по торговым сегментам или зонам в первую очередь руководствуются характером сервиса и географическим фа ктором. На основании такого анализа определяются зоны доступности логи стического обслуживания, осуществляется группировка и определяется ег о уровень. При распределении потребителей по торговым зонам руководств уются также объемом и характером деловых операций, платежеспособность ю, потребным уровнем обслуживания и другими факторами. При определении оптимальных зон обслуживания - торговых сегментов, - пом имо классических методов решения производственно-транспортных задач, применяют эвристические подходы, например, теорию нечетких множеств. [4] Используя ранее описанный показатель - уровень логистического обслужи вания можно оптимизировать ранее созданную систему сервиса, используя математический аппарат. Рис.2. График зависимости затрат на обслуживание от величины уровня обсл уживания Начиная от 70% и выше, затраты сервиса растут экспоненциально в зависимост и от уровня обслуживания, а при уровне обслуживания 90% и выше сервис стано вится невыгодным. Специалисты подсчитали, что при повышении уровня обсл уживания от 95 до 97% экономический эффект повышается на 2%, а расходы возраст ают на 14%. С другой стороны, снижение уровня обслуживания ведет к увеличению потер ь, вызванных ухудшением качества сервиса. Эта зависимость также может бы ть представлена графиком (рис.3). Рис.3. График зависимости потерь, вызванных ухудшением обслуживания от в еличины уровня обслуживания Таким образом, рост конкурентоспособности компании, вызванный ростом у ровня обслуживания, сопровождается, с одной стороны, снижением потерь на рынке, а с другой - повышением расходов на сервис. Задача логистической сл ужбы заключается в поиске оптимальной величины уровня обслуживания. Для определения оптимального уровня обслуживания осуществляется свое образная балансировка расходов, доходов и прибыли, реализуется принцип компромиссного решения, при котором фирмы прилагают усилия, чтобы дости гнуть наилучшего соотношения между ценами и уровнем обслуживания, межд у расходами и доходами. По существу, эта процедура сводится к тому, что соп оставляются затраты, связанные с увеличением уровня обслуживания, с пот ерями доходов на рынке продажи, которые растут при уменьшении числа услу г. В итоге балансировки находится некоторый оптимум уровня обслуживани я. Клиент несет потери в зависимости от уровня обслуживания. Графически оптимальный размер уровня сервиса можно определить, постро ив суммарную кривую F3, отражающую поведение затрат и потерь в зависимост и от изменения уровня обслуживания. График функции F3 получен суммирован ием функций F1 и F2. Рис.4. График зависимости затрат и потерь от величины уровня обслуживани я F3 Вследствие трудностей поиска и практической реализации оптимального у ровня обслуживания посреднические фирмы и их клиентура ориентируется на «достаточно хорошие решения» - на удовлетворительный баланс расходо в и доходов. Нередко при определении масштабов услуг по требованию потре бителей исходят из ограниченных бюджетных возможностей потребителя и некоторого предельного уровня сервиса. Заключение Деятельность производителя любых изделий, но особенно технически слож ных, как производственного, так и сбытового назначения, обречена на неуд ачу, если не организован должным образом высококачественный сервис. Раньше сервис был одним из наиболее отсталых сфер производственно-сбыт овой деятельности отечественных предприятий и объединений, как на внут реннем, так и на внешнем рынках. Вследствие устойчивости менталитета про шлых лет, сложившегося у производственников в условиях дефицитного рын ка, в силу которого они не интересовались судьбой своих изделий, покинув ших заводскую территорию, организация требуемого сервиса представляет собой сложную задачу. Ее решение облегчается наличием богатого мировог о опыта сервисной деятельности, использовать который с учетом специфик и российских условий настоятельно необходимо. Сервис должен быть обещан покупателю. Иначе говоря, текст с описанием со держания сервиса, оказываемого предприятием, должен быть доведен до пок упателей данного сегмента рынка. Предварительно следует изучить, какой именно уровень сервиса покупатели этого сегмента считают отличным. Гарантии сервиса и его качества должны быть более обширными, чем ожидает покупатель. В этом случае они вызывают положительные эмоции и стремлени е продолжать контакт с источником таких эмоций. Любые, даже мимолетные, к онтракты с покупателем должны развивать и закреплять положительную оц енку покупателем службы сервиса предприятия. Литература 1. Логистика: Учебник / Под ред. Б.А.Аникина: 3-е изд., перераб.и доп. - М.:ИНФРА-М, 2005. - 368 с.-(Высшее образование). 2. http://www.ya2b.ru/ Применение сервиса в логистике 3. http://www.lobanov-logist.ru/ Сервис в логистике 4. http://logist.ru/ Применение сервиса в логистике
1Архитектура и строительство
2Астрономия, авиация, космонавтика
 
3Безопасность жизнедеятельности
4Биология
 
5Военная кафедра, гражданская оборона
 
6География, экономическая география
7Геология и геодезия
8Государственное регулирование и налоги
 
9Естествознание
 
10Журналистика
 
11Законодательство и право
12Адвокатура
13Административное право
14Арбитражное процессуальное право
15Банковское право
16Государство и право
17Гражданское право и процесс
18Жилищное право
19Законодательство зарубежных стран
20Земельное право
21Конституционное право
22Конституционное право зарубежных стран
23Международное право
24Муниципальное право
25Налоговое право
26Римское право
27Семейное право
28Таможенное право
29Трудовое право
30Уголовное право и процесс
31Финансовое право
32Хозяйственное право
33Экологическое право
34Юриспруденция
 
35Иностранные языки
36Информатика, информационные технологии
37Базы данных
38Компьютерные сети
39Программирование
40Искусство и культура
41Краеведение
42Культурология
43Музыка
44История
45Биографии
46Историческая личность
47Литература
 
48Маркетинг и реклама
49Математика
50Медицина и здоровье
51Менеджмент
52Антикризисное управление
53Делопроизводство и документооборот
54Логистика
 
55Педагогика
56Политология
57Правоохранительные органы
58Криминалистика и криминология
59Прочее
60Психология
61Юридическая психология
 
62Радиоэлектроника
63Религия
 
64Сельское хозяйство и землепользование
65Социология
66Страхование
 
67Технологии
68Материаловедение
69Машиностроение
70Металлургия
71Транспорт
72Туризм
 
73Физика
74Физкультура и спорт
75Философия
 
76Химия
 
77Экология, охрана природы
78Экономика и финансы
79Анализ хозяйственной деятельности
80Банковское дело и кредитование
81Биржевое дело
82Бухгалтерский учет и аудит
83История экономических учений
84Международные отношения
85Предпринимательство, бизнес, микроэкономика
86Финансы
87Ценные бумаги и фондовый рынок
88Экономика предприятия
89Экономико-математическое моделирование
90Экономическая теория

 Анекдоты - это почти как рефераты, только короткие и смешные Следующий
Во фразе "Любимый, мне нечего одеть", самое неправдоподобное слово - это "любимый".
Anekdot.ru

Узнайте стоимость курсовой, диплома, реферата на заказ.

Обратите внимание, реферат по маркетингу и рекламе "Логистический подход к сервисному обслуживанию", также как и все другие рефераты, курсовые, дипломные и другие работы вы можете скачать бесплатно.

Смотрите также:


Банк рефератов - РефератБанк.ру
© РефератБанк, 2002 - 2016
Рейтинг@Mail.ru