Реферат: Личные продажи компании - текст реферата. Скачать бесплатно.
Банк рефератов, курсовых и дипломных работ. Много и бесплатно. # | Правила оформления работ | Добавить в избранное
 
 
   
Меню Меню Меню Меню Меню
   
Napishem.com Napishem.com Napishem.com

Реферат

Личные продажи компании

Банк рефератов / Маркетинг и реклама

Рубрики  Рубрики реферат банка

закрыть
Категория: Реферат
Язык реферата: Русский
Дата добавления:   
 
Скачать
Архив Zip, 33 kb, скачать бесплатно
Заказать
Узнать стоимость написания уникального реферата

Узнайте стоимость написания уникальной работы

Содержание Введение 1. Сущность личных продаж 1.1 Основные черты личных продаж 1.2 Процесс продажи 1.3 Этапы процесса личной продажи 2. Личные продажи как инструмент прямого маркетинга 2.1 Функции прямого маркетинга 2.2 Преимущества и недостатки личных продаж 3. Организация личных продаж на примере туристической компании «TEZ TOUR» Заключение Список использованной литературы Введение Личностные коммуникации легко переходят в личные продажи. Вслед за инфо рмированием и побуждением логично следует приглашение к совершению по купки, если субъект коммуникации со стороны производителя уполномочен сделать это. Личная продажа, таким образом, - деятельность, основанная на работе с инди видуальным потребителем, где производитель принимает непосредственно е участие в распространении нужной для него информации Котлер Ф. Основы маркетинга: Пер. с англ. -М.: Прогресс, 1990. - 736 с.. Целенаправленное использование технологии личной продажи оказываетс я очень дорогостоящим для компании. Но оно и весьма эффективно. Именно технология личных продаж, базируясь на непосредственном и живом взаимном общении, позволяет выявить и скорректировать индивидуальную пригодность продукта, способствует становлению разнообразных доброже лательных отношений между компанией и возможным клиентом, наиболее сил ьно побуждает последнего к позитивной ответной реакции. И наконец, самое главное: личные продажи позволяют перейти от стратегии агрессивного "пр оталкивания" товара на рынок к стратегии привлечения покупателей к ним, формирования спроса на продукт. В данной работе мы обратим внимание на прямой маркетинг и личные продажи компании. 1. Сущность личных продаж. 1.1 Основные черты личных продаж Личная продажа - это часть продвижения товаров и услуг, представление то вара одному или нескольким потенциальным клиентам, осуществляемое в пр оцессе непосредственного общения и имеющее целью продажу и установлен ие длительных взаимоотношений с данными клиентами Маркетинг: Общий кур с: учебное пособие для студентов вузов / под ред. Н.Я.Калюжновой, А.Я. Якобсон а.-- 2-е изд., испр.-- М.: Омега-Л, 2007.-- С.476.. По сути дела к личной продаже относится любой личный контакт представит елей торговых фирм, способствующий в той или иной степени увеличению сбы та товаров. К представителям фирм относятся: торговые агенты, коммивояже ры, брокеры, страховые агенты. Торговым агентом является лицо, действующ ее от имени фирмы и выполняющее одну (или несколько) из следующих функций: выявление потенциальных клиентов; налаживание коммуникаций, осуществл ений сбыта; организация обслуживания; сбор информации и распределение р есурсов. На определенных этапах процесса покупки, особенно на этапах формирован ия предпочтения, убежденности и побуждения к действию, личная продажа ст ановится самым эффективным средством. Техника личной продажи имеет нес колько уникальных особенностей по сравнению с рекламой. ° Она включает личный контакт двух или нескольких людей, во время которо го участники приспосабливаются к потребностям и характеру друг друга. ° Личная продажа способствует также возникновению самых разнообразных отношений: от формальных - продавец - покупатель - до дружеских. Для профес сионального продавца интересы покупателя - предмет личного участия, из к оторого вырастают длительные профессиональные контакты. ° Личная продажа вынуждает покупателя каким-то образом реагировать на о бращение, хотя бы вежливым отказом. Личная продажа самое дорогое из средств стимулирования. Поэтому необхо димо тщательно выяснить, в каких сферах этот вид продвижения даст наибол ьший коммерческий эффект. Особенно это касается дорогостоящей и сложно й продукции, требующей более детального информирования потребителей о тносительно технических параметров, особенностей функционирования и т ехнического обслуживания. В личной продаже используются маркетинговые коммуникация, это торговы е презентации, ярмарки и выставки продажи, специальные стимулирующие ме роприятия. Стимулирование сбыта товаров включает рекламу в местах торг овли, премии, скидки, купона, специальную рекламу и демонстрации. 1.2 Процесс продажи Процесс продажи - это совокупность этапов, которые торговый агент проход ит во время продажи той или иной продукции или услуг. Основные этапы эффе ктивного процесса продажи: Поиск и оценка перспективных клиентов. Первый шаг в процессе продажи - выделение перспективных направлений пои ска клиентов. Обычно компания стремится поддерживать уже имеющиеся нап равления реализации продукции, однако торговым представителям необход имо осуществлять самостоятельный поиск новых направлений. Торговый пр едставитель получает интересующую его информацию следующими способам и: · В беседе с актуальными покупателями на предмет возможных потребителе й продукции. · Поддерживая знакомства с поставщиками, дилерами, не конкурирующими то рговыми представителями, банковскими служащими и представителями торг овых ассоциаций. · Участвуя в деятельности организаций, в которые входят потенциальные к лиенты. · Делая устные и письменные заявления, направленные на привлечение вним ания покупателей. · Изучая разнообразные источники информации (газеты, справочники, компь ютерные базы данных). · Используя телефонные звонки и почтовую переписку. · Посещая без предупреждения различные организации (это называется сух им сбором заказов). Торговый представитель должен уметь отличать малоперспективных потре бителей. Возможно, ему следует позвонить или написать потенциальному кл иенту до того, как нанести личный визит. Потенциальные клиенты различают ся по их финансовым возможностям, объему возможной сделки, особым требов аниям, местонахождению и вероятности длительного сотрудничества; их мо жно разделить на холодных, теплых или горячих, причем с последними необх одимо связаться в первую очередь. Мы различаем несколько типов клиентов: Мыслительный тип. Если наш клиент относится к мыслительному типу, то, скорее всего: Он держится спокойно и сдержанно, сохраняя невозмутимость даже в сложны х ситуациях. Придерживается консервативного стиля одежды. Не терпит ярк их кричащих тонов, в наименьшей степени подвержен влиянию моды. Любит по рядок, четкость и функциональность во всем. При принятии решения руковод ствуется логическими соображениями, старается взвесить все аргументы «за» и «против». В процессе заключения сделки нуждается в объективной ин формации, хорошо относится к профессиональным терминам, часто интересу ется внутренним устройством или технологией изготовления товара. Пред почитает общаться с менеджерами, хорошо владеющими информацией о товар е. Большое внимание уделяет различного рода документации. Наиболее комф ортно чувствует себя в общении со сдержанным собеседником, сохраняющим в течение беседы уважительную дистанцию Амблер Т. “Маркетинг от А до Я” , 1998;. Если мы работаем с таким клиентом, то нам необходимо выбирать для встреч и одежду нейтральных тонов. Особенно важна в данном случае наша аккуратн ость. Держаться спокойно и уверенно. Не злоупотреблять излишней эмоцион альностью и жестикуляцией. Сохранять в общении с клиентом достаточно ко мфортную для него дистанцию. Для привлечения внимания в первую очередь и злагать конкретные факты и цифры, а потом уже говорить об эмоциональной стороне дела. При подготовке к встрече с клиентом мыслительного типа нео бходимо собрать всю документацию, сопровождающую наш товар. Для приняти я решения важно предоставлять всю объективную информацию. В обратном сл учае мы можем потерять доверие клиента и тут же превратимся для него в «в ымогателя» денег. Убедительные слова для мыслительного типа: объективность, твердость, сп раведливость, четкость, аналитический, беспристрастный, подтвержден ис следованиями. Чувствующий тип. Если наш клиент относится к чувствующему типу, то, скорее всего: В процесс е деловых переговоров он держится эмоционально и доброжелательно. Вним ательно слушает и поощряет нас к дальнейшим высказываниям (при условии, что мы в какой-то степени заинтересовали его). Предпочитает в одежде мягк ие линии, ценит комфорт. Иногда одежда может быть достаточно яркой -- что в этом плохого? Обстановка кабинета отражает сегодняшнее эмоциональное состояние. Там может царить полный хаос, а может -- спокойствие и умиротвор ение. Часто на столе находятся вещи, имеющие отношение к личной жизни - фот ографии, сувениры, книги. В процессе общения клиенты чувствующего типа о бычно внимательно слушают своего собеседника. Некоторые торговые аген ты ошибочно истолковывают такое отношение как заинтересованность в со бственном товаре, как сигнал для разворачивания «наступательной кампа нии». Потом они с удивлением обнаруживают, что с ними просто больше не хот ят разговаривать. Клиент часто руководствуется субъективным пониманием ситуации, поэтом у стандартные, логически обоснованные аргументы не оказывают на него до статочного влияния. Он нуждается в эмоциональной подаче материала, учит ывающей его личные интересы. С удовольствием оказывает людям услуги. Есл и стоимость предлагаемого товара не так уж велика, может совершить покуп ку исключительно из чувства расположения к продавцу. При этом будет гово рить, что действительно нуждается в этой «бесценной» вещи. Предпочитает во всем согласие и гармонию. Старается избежать конфликтов. Излишне наст упательная манера общения может восприниматься как агрессивный стиль поведения. Восприимчив к мелким маркетинговым «уловкам» продавцов в ви де поздравительных открыток, подарков и «специально подготовленных» р екламных материалов. Следует избрать мягкий дружеский тон разговора. На клиента эффективно б удут действовать эмоциональные фразы и метафоры. Не следует злоупотреб лять вниманием и хорошим отношением нашего собеседника. Мы можем увлечь ся собственными рассуждениями, не представляющими никакого интереса д ля клиента. «Подсовывать» различные бумаги следует только после того, ка к нас об этом попросят. Лучше «заменить» строгие показатели в документах личными, более эмоциональными высказываниями. Если мы рассчитываем на д лительные отношения с нашим клиентом, нам следует поддерживать их с помо щью знаков личной симпатии -- подарков и поздравительных открыток. Убедительные слова для чувствующего типа: субъективность, эмоциональн ость, убеждение, гармония, чуткость, поддержка, хорошие отношения. Решающий тип. Если наш клиент относится к решающему типу, то, скорее всего, он двигается решительно и целеустремленно. Вещи, находящиеся в пространстве, которое он контролирует, расположены по определенной системе. Если наш клиент ра ботает с документацией, то необходимые бумаги подшиты в соответствующи е папки, а каждая папка лежит в строго отведенном для нее месте. Вся деятел ьность клиента, принадлежащего к решающему типу, направлена на получени е результата -- вне зависимости от того, чем он занимается. Наш клиент почти всегда руководствуется вопросом: к какому результату м ы придем? Если деятельность не предвещает быстрого и понятного результа та, то она становится скучной и неинтересной. Наш клиент почти всегда зна ет, чего он хочет. Отсутствие цели воспринимается им как потеря контроля над ситуацией. Пунктуален и аккуратен. Требует таких же качеств от други х. Настороженно воспринимает неожиданности и сюрпризы. Считает себя чел овеком дела, что соответствует реальному положению вещей. Не тратит «лиш него» времени на установление доверительных отношений -- не переносит «р азговоров о погоде», когда речь идет о деле. В других людях ценит ориентац ию на результат, собранность, решительность и пунктуальность Козырев В.Г ., Козырева Н.Ю. «Психология бизнеса». 2-е издание. - Ростов н/Д.:Феникс,2005. - 219с.. Если мы работаем с таким клиентом, то нам необходимо придерживаться точн ости и пунктуальности в отношениях с ним. Держаться энергично и собранно . Использовать конкретные и четкие формулировки. Основное время тратить на описание того результата, который клиент получит после заключения сд елки. Обычно человек, принадлежащий к ярко выраженному решающему типу, с читает свое мнение максимально верным и правильным. По этой причине нам не стоит возражать и тем более спорить. Это пустая трата времени. Лучше по дождать, когда наш клиент примет другое, возможно, диаметрально противоп оложное, но «свое» решение. Убедительные слова для решающего типа: результат, определенность, план, структура, контроль, управлять, окончательный срок Козырев В.Г., Козырева Н.Ю. «Психология бизнеса». 2-е издание. - Ростов н/Д.:Феникс,2005. - 219с.. Воспринимающий тип. Если наш клиент относится к воспринимающему типу, то, скорее всего: он люб ит узнавать что-то новое, даже если речь идет о каком-нибудь незначительн ом пустяке. Его внимание часто переключается с предмета на предмет. Для р азговора он выбирает то, что ему интересно в данный момент, или то, что поп ало в зону его внимания. Он не ставит перед собой определенных задач, а пре доставляет возможность обстоятельствам идти своим чередом. Некоторых торговых агентов наш клиент раздражает тем, что принимает окончательно е решение довольно долго. Он не говорит ни «да», ни «нет». В то же время може т изводить продавца совершенно посторонними разговорами. Одна из главн ых особенностей данного психологического типа -- направленность на проц есс. В отличие от решающего типа, воспринимающий находит удовольствие не в получении результата, а в самом процессе -- будь это процесс общения, зна комства с новым товаром или обсуждение проблем производства. Внимание з анято определенного рода деятельностью до тех пор, пока эта деятельност ь вызывает интерес. Как только деятельность перестает быть занимательн ой, она превращается в «обузу». Наш клиент не любит точности, выполнения с роков и строгих обязательств. Он неплохо чувствует себя в ситуации неопр еделенности и предпочитает творческое самовыражение достижению «скуч ного» результата. Если мы работаем с таким клиентом, то нам необходимо быть внимательными и терпеливыми. Поддерживать темы, не имеющие непосредственного отношен ия к заключению сделки. Описывать достоинства товара с учетом личной заи нтересованности и предпочтений нашего клиента. Предоставлять как можн о больше информации о самом товаре, о его происхождении и устройстве. Та и нформация, которая покажется решающему типу абсолютно ненужной, может с тать для воспринимающего удивительно интересной. Такое отношение позв олит ему включиться в процесс взаимодействия с товаром. Нам не следует т оропить клиента с принятием окончательного решения, в то же время мы дол жны быть начеку и стараться завершить сделку в тот момент, когда интерес клиента максимален. 1.3 Этапы процесса личной продажи В большинстве учебных программ процесс продажи рассматривается как по следовательность этапов, каждый из которых должен быть освоен торговым агентом в совершенстве (рис. 1). Направлены все эти шаги, прежде всего на зав оевание новых клиентов и получение от них заказов. Рис. 1. Основные этапы эффективной торговли Поиск покупателя - выделение из общей массы покупателей перспективных с точки зрения торгового агента потенциальных клиентов. Компании дают не которые рекомендации по выбору потенциальных покупателей, торговые аг енты должны самостоятельно учиться их находить. Необходимая информаци я может быть получения: у поставщиков, дилеров, коллег, с которыми нет конк уренции, различных учреждениях, газетах. Отбирать нужно исходя из их фин ансовых возможностей, размеров бизнеса, особых потребностей и запросов, месторасположения и возможных перспектив роста. Подготовка к контракту включает сбор информации о покупателе и как можн о больше об организации (в чем он нуждается, кто привлекается к оформлени ю закупок, так же личные качества и стиль заключения сделки). Торговый аге нт должен установить для себя цель контакта, принять решение о наилучшей форме контакта и обдумать общую торговую стратегию по данной сделке. Контакт включает все тонкости этикета и знания психологии. Нужно знать, как встретить и поприветствовать покупателя и заложить основу дальней шим хорошим взаимоотношениям. Внешность торгового агента, его вступите льные слова и последующие комментарии оказывают огромное влияние на по строение взаимоотношений на раннем этапе процесса продажи. После устан овленного контакта выяснить потребности клиента, чтобы заинтересовать покупателя и привлечь его внимание, сразу же перейти к демонстрации обр азцов предлагаемой продукции. Презентация и демонстрация. Во время презентации торговый агент излага ет покупателю «историю» предлагаемой продукции и демонстрирует, как им енно эта продукция будет зарабатывать или экономить для него деньги. Дат ь описание особенностей предлагаемой продукции, однако всякий раз фоку сировать внимание на выгоде клиента. Торговые презентации можно усовершенствовать демонстрацией рекламно й продукции: буклетов, слайдов, видеофильмов и образцов продукции. Если п окупатели видят или держат рекламируемую продукцию в руках, то они лучше запоминают её особенности и преимущества. Рассказать или показать, как будет эта продукция зарабатывать или экономить деньги, всякий раз фокус ирует внимание на выгоде клиента. Преодоление разногласий (возражений). Почти всегда во время проведения презентации или заключении контракта со стороны потребителя возникают возражения. Для преодоления разногла сий торговый агент должен применить позитивный подход, выискивать скры тые разногласия, использовать их как возможность получения дополнител ьной информации и как дополнительные причины для совершения покупки. Заключение сделки После снятия всех разногласий торговый агент может приступать к заключ ению сделки. Сразу же попытаться подписать контракт или перейти к обсужд ению деталей соглашения, предложить свою помощь в оформлении заказа, обр атить внимание покупателя на то, что он может потерять, если контракт (дог овор) не будет заключен сразу . Ноздрева Р.Б., Цыгичко Л.И. «Маркетинг: Как по беждать на рынке». - М.: ФиС, 1991. - 304 с.. Торговым агентам следует знать, как распо знавать признаки готовности покупателя к заключению сделки. Об этом сви детельствуют разные действия с его стороны, замечания или вопросы. Сопровождение сделки необходимо тогда, когда торговый агент пытается в полной мере удовлетворить с ним долгосрочное сотрудничество. Торговый агент должен и дальнейшее время контактировать с потребителем: контрол ировать и доставку товара, проводить инструктаж с персоналом, решать воз никшие вопросы по поводу товара Ламбен Ж.-Ж. Стратегический маркетинг. Ев ропейская перспектива. - СПб: Наука, 2006.. Для покупателя это послужит подтве рждением подлинной заинтересованности продавца в нем. 2. Личные продажи как инструмент прямого маркетинга 2.1 Функции прямого маркетинга Прямой маркетинг (direct-marketing) состоит из прямых (интерактивных) коммуникаций с отобранным определенным покупателем, часто в виде индивидуализированн ого диалога, чтобы получить немедленный отклик 1. Барышева А.В. «П родажи на 100%». 3-е издание. - СПб.: Питер, 2007. - 192 с.. Основные формы прямого маркетинга: - Личные продажи - непосредственное в заимодействие с одним или несколькими потенциальными покупателями с ц елью организации презентаций, ответа на вопросы и получение заказов; - пр ямой маркетинг по почте - включает почтовую рассылку писем, рекламных ма териалов, буклетов и др. потенциальным покупателям по адресам из списков рассылки; - продажи по каталогам - использование каталогов товаров, рассы лаемых покупателям по почте либо продающихся в магазинах; - маркетинг по телефону (телемаркетинг) - использование телефона в качестве инструмент а прямой продажи товара покупателям; - телевизионный маркетинг прямого о тклика - маркетинг товаров и услуг посредством рекламных телевизионных ( или радио) программ с использованием элементов обратной связи (как прави ло, номера телефона); - интерактивный (онлайновый) маркетинг - прямой марке тинг, осуществляемый посредством интерактивных услуг компьютерной свя зи в реальном масштабе времени. Компании, использующие прямой маркетинг, пристально следят за соответс твием маркетингового предложения нуждам узкого сегмента потребителей или отдельного покупателя Ламбен Ж.-Ж. Стратегический маркетинг. Европей ская перспектива. - СПб: Наука, 2006. Многие компании при использовании прямого маркетинга ориентируются пр еимущественно на заключение отдельных сделок. Однако в последнее время все больше компаний обращаются к прямому маркетингу с целью добиться не только более эффективного выхода на целевых потребителей, но и создания более прочных, долгосрочных и индивидуализированных отношений с ними (м аркетинг взаимоотношений) Котлер Ф. Основы маркетинга: Пер. с англ. -М.: Прог ресс, 1990. - 736 с.. По мнению большинства специалистов, переход от массового маркетинга к и ндивидуальному связан с изменениями, происходящими в домашнем хозяйст ве, с появлением технологически сложных продуктов, новых способов совер шения покупок и их оплаты, с интенсивной конкурентной борьбой, с развити ем дополнительных каналов распределения и новых информационных технол огий. Ниже приводятся основные различия между массовым и так называемым инди видуальным маркетингом: Ма ссовый маркетинг Индивидуальный маркетинг Ср еднестатистический покупатель Индивидуальный покупатель Ан онимность покупателей Ориентированность на конкретного покупателя Ст андартизированный товар Индивидуальное рыночное предложение Ма ссовое производство Индивидуализированное производство Ма ссовое распределение товара Индивидуальное распределение Ма ссовое продвижение товара Создание индивидуальных стимулов к покупк е Од нонаправленность сообщения о товаре Двунаправленность сообщения о т оваре Уп ор на масштабность Упор на глубину охвата Ох ват всех покупателей Охват выгодных покупателей До ля на рынке Доля среди покупателей Пр ивлечение покупателей Удержание покупателей В прямом маркетинге ключом к успеху является д етальная информация по индивидуальному потребителю. Современные предп риятия создают специальные базы данных о покупателях, которые представ ляют собой массив подробных сведений об отдельных (потенциальных) покуп ателях, в том числе географических, демографических, психографических, а также данных об особенностях покупательского поведения. Такие базы дан ных используются для поиска потенциальных покупателей, модификации ил и разработки продуктов в соответствии с их конкретными потребностями и для поддержания отношений с ними. Маркетинг по базам данных представляет собой процесс создания, использ ования, поддержки баз данных о покупателях, а также других баз данных (о то варах, дистрибьюторах, продажах и т.п.) с целью осуществления сделок по про дажам и установления отношений с покупателями. Сравнительно новой и быстро развивающейся формой прямого маркетинга, н а сегодняшний день, является интерактивный маркетинг и электронная тор говля. Интерактивный маркетинг приобрел такую популярность по следующ им основным причинам: Пр еимущества и возможности для потребителей Преимущества и возможност и для маркетологов 1. По лучение более полной информации по компаниям и продуктам 1. Быстрое при способление к рыночным условиям. Например, мгновенное изменение цены и о писания товаров 2. Ск орость и удобство при осуществлении покупки (заказа) 2. Снижение затрат. По сравнению с традиционными формами прямого маркетинга низкая стоимо сть: обновления информации, осуществления операций, персонализации инф ормации, доставки сообщений, расширения аудитории, предоставления инфо рмации, обеспечения высокой плотности информационного потока 3. Ни велирование фактора эмоций. Не приходится встречаться лицом к лицу с про давцом и подвергаться воздействию эмоциональных и убеждающих факторов 3. Построение взаимоотношений. Предоставляется возможность анализиро вать ответы покупателей, получать дополнительную информацию, оказыват ь консультации, рассылать различные рекламные материалы и даже осущест влять обслуживание некоторых продуктов (например, обновление или испра вление программных продуктов, баз данных) К достоинствам интерактивного маркетинга следуе т также отнести: - возможность его применения как крупными фирмами, так и м алыми; - практически неограниченное электронное (в отличие, например, от п ечатного) рекламное пространство; - достаточно быстрый доступ и копирова ние информации; - как правило, конфиденциальность и быстроту электронных покупок. Помимо достоинств, современный интерактивный маркетинг обладает некот орыми недостаткам - ограниченность доступа покупателей и, следовательн о, объемов покупок; - некоторая односторонность демографической и психог рафической информации о покупателях; - хаотичность и информационная пер егруженность в глобальных сетях; - недостаточная безопасность и секретн ость данных. 2.2 Преимущества и недостатки личных продаж Главные преимущества личных продаж связаны с природой личного контакт а между людьми. Продавец может применять индивидуальный подход, ориенти руясь на потребности каждого отдельного покупателя. * Продавец может проявить гибкость и изобретательность, предлагая разли чные способы удовлетворения потребностей клиента. * К словам продавца по купатель относится внимательнее, чем к рекламе. * Как правило, метод личны х продажах не избыточен (нет напрасной траты времени или сил), поскольку б ольшинство людей, которые заходят в магазин, уже рассматриваются как пот енциальные покупатели. * На метод личных продаж потребители реагируют лу чше (т.е. покупают чаще), чем на рекламные объявления. * Обеспечивается мгно венная обратная связь. Перечислим главные недостатки личных продаж. * В каждый конкретный момент времени можно работать только с ограниченны м кругом покупателей. * "Стоимость" взаимодействия с каждым покупателем б ывает довольно высокой. * Метод личных продаж нельзя использовать для пе рвоначального привлечения покупателей в магазин (т.е. покупателей нужно сначала привлечь в магазин, например с помощью рекламы, а затем уже испол ьзовать метод личных продаж businessvector.ru) * Метод личных продаж может препятство вать использованию системы самообслуживания. * Некоторые покупатели см отрят на продавцов не как на людей, которые оказывают помощь в выборе тов ара и владеют достаточной информацией о нем, а как на людей, которые слишк ом настойчиво пытаются им этот товар навязать. Большинство должностей в розничной торговле можно разделить на две кат егории -- "механические исполнители" и "творческие работники" Добротворск ий И.Л. Практика продаж: справочное пособие по всем ситуациям в сбыте. - М. 2006.. Механический исполнитель занимается рутинной работой, т.е. выполняет та кие функции, как организация выкладок товара, размещение товаров на полк ах, ответы на простые вопросы, заполнение бланков заказов и расчет с поку пателями. Такой тип продаж чаще всего встречается в магазинах, в которых используется сочетание системы самообслуживания и личных продаж, т.е. ко гда в зале магазина присутствуют несколько торговых работников. Творче ский работник активно информирует и убеждает покупателей, а также осуще ствляет продажи. Это настоящий "продавец" в прямом смысле слова. Такие сот рудники обычно продают дорогие или сложные товары, например недвижимос ть, автомобили, дорогую одежду, бытовые приборы и потребительскую электр онику. В целом, они опытнее, чем "механические исполнители", и их работа луч ше оплачивается. Иногда фирмы-производители помогают финансировать личные продажи, пре доставляя деньги на продвижение ("проталкивание") или "призовые деньги" те м торговым работникам, которые продают товары их торговых марок. Таким о бразом, помимо заработной платы, в розничной компании торговый работник получает дополнительное вознаграждение. Многие руководители розничны х фирм обеспокоены такой практикой, так как торговые работники оказываю тся больше приверженными данному производителю и меньше внимания обра щают на реальные желания покупателей. Торговые работники могут работать в магазине, посещать покупателей дом а либо на рабочих местах или продавать товары по телефону. В обязанности торгового персонала входят все или некоторые из следующих задач: привет ствие покупателей, выяснение их потребностей, показ товаров, торговая пр езентация, демонстрация, ответы на возражения и завершение продажи. Рабо тники компании, которые занимаются внемагазинной торговлей, могут такж е искать потенциальных клиентов. Для этого они ходят по квартирам или об званивают людей, номера телефонов которых есть в справочнике. Торговый работник (продавец) приветствует покупателя, когда тот входит в магазин, в один из отделов магазина, или приходя к покупателю домой (либо связываясь с ним по телефону businessvector.ru). Обычное приветствие в магазине звучи т так: "Здравствуйте, чем я могу вам помочь?", "Здравствуйте, вы что-нибудь ищ ете?" Каждое из этих приветствий направлено на то, чтобы успокоить покупа теля, дать ему возможность почувствовать себя свободно и комфортно и уст ановить с ним контакт. Затем продавец выясняет, что нужно данному покупа телю. В розничной торговле продавец не преуспеет в продаже товара, если сначал а не определит потребности клиента. Этот посетитель просто разглядывае т товары или точно знает, какой именно товар или услуга ему нужны? Для како й цели ему нужен тот или иной товар? Рассчитывает ли он на какую-либо опред еленную сумму? Какую еще информацию может предоставить покупатель, чтоб ы помочь продавцу подобрать для него соответствующий товар? Теперь продавец показывает товар. Исходя из желаний покупателя, он выбир ает вещь, которая в наибольшей степени способна удовлетворить данного ч еловека. Продавец может попытаться предложить более дорогой товар или з аменитель (если запрашиваемый товар в магазине не продается или в настоя щее время его нет на складе). Затем продавец проводит представление (или т орговую презентацию businessvector.ru) подходящего товара, чтобы убедить клиента сов ершить покупку. Для этого существует два самых распространенных метода продаж -- подготовленная презентация и направленная на удовлетворение п отребностей. Подготовленная торговая презентация -- это заученная наизу сть речь, которую продавец произносит перед всеми покупателями, заинтер есованными в данном товаре. Презентация, направленная на удовлетворени е потребностей, основана на убеждении, что у каждого покупателя свои инд ивидуальные нужды, поэтому презентацию нужно проводить в соответствии с его требованиями. В настоящее время в розничной торговле чаще использу ется второй подход. В ходе презентации продавец демонстрирует полезные качества товара, а т акже способы его использования, и приглашает покупателей к участию в это м процессе. Демонстрации часто используют при продаже стереосистем, авт омобилей, абонементов в тренажерные залы, посудомоечных машин, видеоигр и часов. В процессе продажи у покупателя могут возникнуть вопросы, и прод авец должен дать них исчерпывающие ответы. Затем продавец завершает про дажу, т.е. подводит покупателя к решению приобрести товар. В этом случае ис пользуются следующие заключительные фразы: "Возьмете его с собой или вам его доставить?", "Будете платить наличными или занести на ваш счет?", "Желает е, чтобы это оформили как подарок?", "Какой хотите цвет, красный или синий?" 3. Организация личных продаж на примере туристической компании «TEZ TOUR» Компания TEZ TOUR является одной из ведущих туристических компаний в России и лидером по отправке российских туристов за рубеж. TEZ TOUR основан в 1994 году. Раб ота всех принимающих офисов строится по одному принципу - служба брониро вания контролирует наличие мест в отелях, операционный отдел обеспечив ает трансферы и экскурсионное обслуживание, а сотрудники отдела guest relation по могают клиентам решать возникающие вопросы. Это позволяет нам оператив но подтверждать заявки агентств и делать отдых туристов качественным и комфортным http://www.teztour.com/?city=345. Профиль компании TEZ TOUR - массовый туризм. Профессионально работая с большим и потоками туристов и хорошо разбираясь в ситуации на туристическом рын ке, компания выбирает надежные авиакомпании и лучшие отели и способны пр едложить широкие возможности для отдыха туристов, организовать выезд н а семинар или конференцию корпоративных клиентов, организуем детский о тдых, VIP-туры. TEZ TOUR имеет заслуженную репутацию одной из самых высокотехнологичных ком паний на российском туристическом рынке. Работа офисов максимально взи мосвязана и автоматизирована, система онлайн-бронирования прогрессивн а и удобна в использовании. Полная компьютеризация и отлаженная система работы не допускают потерь информации. Это позволяет компании беспереб ойно и четко обслуживать тысячи агентств даже в пик туристического сезо на. Компания работаем только с проверенными и надежными партнерами. Авиа перевозки осуществляются крупнейшими российскими авиакомпаниями с со временным авиапарком. TEZ TOUR уделяет особое внимание контролю качества пре доставляемых услуг на всех этапах. Каждое направление компании непреры вно развивается, и в этот процесс вовлечены все наши партнеры, не говоря у же о сотрудниках TEZ TOUR. Так что компания результатами работы постоянно подт верждает свой слоган - Высокие Технологии Туризма. Компания TEZ TOUR - постоянн ый лидер рейтингов предпочтений сотрудничества среди российских агент ств. Компания предлагает не только широкий выбор отелей, но и предоставл яем возможность, в определенные периоды, дешево отдохнуть в дорогих отел ях или супердешево в дешевых. Количество рейсов позволяет формировать т уры любой длительности по желанию туристов. Высокие технологии туризма - для компании не мечта, а реальность. Собственная уникальная информацио нная система позволяет справляться с большими объемами, четко отслежив ать каждого туриста и значительно сокращает процесс бронирования-подт верждения. Компания постоянно информируем агентства при помощи сайта о бо всех новостях и рабочих моментах компании. На главной странице есть в се актуальные новости, а также спецпредложения. Для каждого города вылет а на сайте есть информация, относящаяся к этому городу. Используются воз можности интернет-бронирования и анализа оперативной ситуации по нали чию мест на рейсах и в отелях, большой список отелей мгновенного подтвер ждения и другая информация: - каталог отелей (в том числе по нестандартным номерам), - список отелей мгновенного подтверждения по каждой стране, - цен овые предложения (специальные предложения, пакетные и суточные цены), - ра списание авиарейсов и наличие мест на них, - программу подбора тура в соот ветствии с датой, отелем, ценой и другими критериями, Информация: - о налич ии мест в отелях, - о изменениях в авиарасписаниях, - о визовом режиме, - для т уристов по каждой стране, - по экскурсионным программам. Особое внимание они уделяют VIP-туристам. Для их обслуживания в каждом зарубежном офисе соз даны специальные отделы, задача которых - обеспечить прием по высшему ра зряду. Заключение Большинство компаний используют торговых агентов, и многие из них в марк етинговом комплексе отводят ключевую роль личной продаже. Высокая стои мость личной продажи побуждает всячески повышать эффективность менедж мента службы сбыта, состоящего из шести этапов: постановка задач службе сбыта; разработка стратегии деятельности и структуры службы сбыта, разм ера и системы оплаты; поиск и привлечение претендентов, отбор, подготовк а торговых агентов, руководство их деятельностью и оценка ее. Как один из элементов комплекса продвижения, служба сбыта весьма эффект ивна при достижении определенных рыночных целей и осуществлении таких операций, как поиск потенциальных покупателей, продажа и обслуживание, с бор информации. Ориентированная на рынок служба сбыта работает над удов летворением запросов клиента и увеличением прибыли компании. Для дости жения этих целей продавцам требуются, помимо традиционного умения торг овать, некоторые навыки маркетингового анализа и планирования. Принимая решения по организации службы сбыта, руководство компании по в опросам торговли обязано дать ответ на следующие вопросы. Какой тип стру ктуры службы сбыта целесообразен (территориальный, товарный, ориентиро ванный на потребителя или смешанный)? Какой штат должна иметь служба сбы та? Кого следует привлекать к торговым сделкам и как именно различные сп ециалисты в области торговли и сопутствующих областях будут работать с овместно (внутренняя или внешняя служба сбыта и командная торговля)? Для того чтобы избежать нецелесообразных затрат на подготовку неперсп ективных кандидатов, следует тщательно относиться к привлечению и отбо ру претендентов. Нанимая продавцов, компания может ориентироваться на п рофессиональные и личные данные своих лучших торговых агентов, чтобы от метить черты, желательные для всей службы сбыта. Программы подготовки пр изваны познакомить новоиспеченных торговых агентов не только с искусс твом торговли, но и с историей компании, ее продукцией и политикой, а также с характеристиками ее рынка и конкурентов. Всем торговым агентам необхо димо руководство, многие из них нуждаются в систематической поддержке и ободрении, поскольку им приходится принимать массу важных решений, и они сталкиваются со многими обескураживающими неудачами. Периодически ко мпания до/окна проводить оценку результатов деятельности своих торгов ых агентов, что поможет им лучше справляться со своей работой. Оценка дея тельности продавцов основывается на информации, которую регулярно пре доставляют отчеты по продажам, личные наблюдения, письма и жалобы клиент ов, исследования клиентов и беседы с другими продавцами. Процесс продажи состоит из следующих этапов: поиск и оценки покупателя, подготовка к контакту, контакт, презентация и демонстрация, устранение р азногласий и возражений, заключение и сопровождение сделки. Все эти этап ы помогают торговому представителю заключить сделку и, таким образом, со здают тенденцию к ориентации на сделки. Однако продавцы, непосредственн о имеющие дело с потребителями, должны руководствоваться более широкой концепцией маркетинга взаимоотношений. Служба сбыта компании должна "д ирижировать оркестром усилий всех служб и подразделений компании", напр авленных на развитие выгодных долгосрочных взаимоотношений с основным и клиентами на основе первостепенной значимости клиента и достижения м аксимальной степени его удовлетворения. Список использованной литературы: 1. Барышева А.В. «Продажи на 100%». 3-е издание. - СПб.: Питер, 2007. - 192 с.: ил. 2. Козырев В.Г., Козырева Н.Ю. «Психология бизнеса». 2-е издание. - Ростов н/Д.:Фен икс,2005. - 219с. 3. Котлер Ф. Основы маркетинга: Пер. с англ. -М.: Прогресс, 1990. - 736 с. 4. Ноздрева Р.Б., Цыгичко Л.И. «Маркетинг: Как побеждать на рынке». - М.: ФиС, 1991. - 304 с. 5. Амблер Т. “Маркетинг от А до Я”, 1998; 6. Блейк P. P., Мутон Дж. С. Научные методы управления / Пер. с англ. - Киев, 1992. 7. Бронникова Т.С., Чернявский А.Г. Маркетинг: Учебное пособие. - Таганрог: Изд- во ТРТУ, 2002. 8. Добротворский И.Л. Практика продаж: справочное пособие по всем ситуация м в сбыте. - М. 2006. 9. Ламбен Ж.-Ж. Стратегический маркетинг. Европейская перспектива. - СПб: Нау ка, 2006. 10. Франк М. Шеелен. Психология продаж. Пер. с англ. -- М.: Издательство «Интерэк спорт», 2003. -- С. 233. 11. Маркетинг: Учебное пособие для подготовки к итоговому междисциплинар ному экзамену профессиональной подготовки маркетолога / Под общей ред. В .Е. Ланкина. - Таганрог: ТРТУ, 2006. 12. Синяева И.М., Земляк С.В., Синяев В.В. Маркетинговые коммуникации: Учебник / Под ред. проф. Л.П. Дашкова. -- М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К », 2006. -- С. 304. 13. Основы маркетинга: Учебное пособие для студентов вузов / под ред. Г.А. Вас ильева. -- М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005 -- С. 543. 14. Маркетинг: Общий курс: учебное пособие для студентов вузов / под ред. Н.Я. К алюжновой, А.Я. Якобсона. -- 2-е изд., испр. -- М.: Омега-Л, 2007. -- С. 476.
1Архитектура и строительство
2Астрономия, авиация, космонавтика
 
3Безопасность жизнедеятельности
4Биология
 
5Военная кафедра, гражданская оборона
 
6География, экономическая география
7Геология и геодезия
8Государственное регулирование и налоги
 
9Естествознание
 
10Журналистика
 
11Законодательство и право
12Адвокатура
13Административное право
14Арбитражное процессуальное право
15Банковское право
16Государство и право
17Гражданское право и процесс
18Жилищное право
19Законодательство зарубежных стран
20Земельное право
21Конституционное право
22Конституционное право зарубежных стран
23Международное право
24Муниципальное право
25Налоговое право
26Римское право
27Семейное право
28Таможенное право
29Трудовое право
30Уголовное право и процесс
31Финансовое право
32Хозяйственное право
33Экологическое право
34Юриспруденция
 
35Иностранные языки
36Информатика, информационные технологии
37Базы данных
38Компьютерные сети
39Программирование
40Искусство и культура
41Краеведение
42Культурология
43Музыка
44История
45Биографии
46Историческая личность
47Литература
 
48Маркетинг и реклама
49Математика
50Медицина и здоровье
51Менеджмент
52Антикризисное управление
53Делопроизводство и документооборот
54Логистика
 
55Педагогика
56Политология
57Правоохранительные органы
58Криминалистика и криминология
59Прочее
60Психология
61Юридическая психология
 
62Радиоэлектроника
63Религия
 
64Сельское хозяйство и землепользование
65Социология
66Страхование
 
67Технологии
68Материаловедение
69Машиностроение
70Металлургия
71Транспорт
72Туризм
 
73Физика
74Физкультура и спорт
75Философия
 
76Химия
 
77Экология, охрана природы
78Экономика и финансы
79Анализ хозяйственной деятельности
80Банковское дело и кредитование
81Биржевое дело
82Бухгалтерский учет и аудит
83История экономических учений
84Международные отношения
85Предпринимательство, бизнес, микроэкономика
86Финансы
87Ценные бумаги и фондовый рынок
88Экономика предприятия
89Экономико-математическое моделирование
90Экономическая теория

 Анекдоты - это почти как рефераты, только короткие и смешные Следующий
"Труд облагораживает человека" - не верьте! Только высокооплачиваемый труд - облагораживает человека!
Anekdot.ru

Узнайте стоимость курсовой, диплома, реферата на заказ.

Обратите внимание, реферат по маркетингу и рекламе "Личные продажи компании", также как и все другие рефераты, курсовые, дипломные и другие работы вы можете скачать бесплатно.

Смотрите также:


Банк рефератов - РефератБанк.ру
© РефератБанк, 2002 - 2016
Рейтинг@Mail.ru