Курсовая: Качество услуг: показатели качества, методы оценки, особенности обеспечения - текст курсовой. Скачать бесплатно.
Банк рефератов, курсовых и дипломных работ. Много и бесплатно. # | Правила оформления работ | Добавить в избранное
 
 
   
Меню Меню Меню Меню Меню
   
Napishem.com Napishem.com Napishem.com

Курсовая

Качество услуг: показатели качества, методы оценки, особенности обеспечения

Банк рефератов / Маркетинг и реклама

Рубрики  Рубрики реферат банка

закрыть
Категория: Курсовая работа
Язык курсовой: Русский
Дата добавления:   
 
Скачать
Архив Zip, 33 kb, скачать бесплатно
Заказать
Узнать стоимость написания уникальной курсовой работы

Узнайте стоимость написания уникальной работы

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ ГОУ ВПО «КЕМЕРОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ» ЭКОНОМИЧЕСКИЙ ФАКУЛЬТЕТ КАФЕДРА МАРКЕТИНГА РЕФЕРАТ по дисциплине УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ НА ТЕМУ Качество услуг: показатели качества, методы оценки, особенности обеспечения Выполнил студент ДО, ОФ,4 курса группы Э-063 Потоцкая А.А. Проверил к.э.н, доцент кафедры маркетинга Котикова Г.П. КЕМЕРОВО 2009 Содержание Введение 1. Понятие качества услуг. Показатели качества услуг 2. Методы оценки 3. Особенности обеспечения качества услуг Заключение Список использованной литературы Введение Оценка качества предоставления услуг является важнейшим элементом сис темы управления качеством. Она не только позволяет проводить контроль к ачества обслуживания, предоставляет базу для анализа и принятия управл енческих решений, но и обеспечивает обратную связь, необходимую для любо й устойчивой и способной к развитию системы. Между тем в области исследования проблем управления качеством в сфере у слуг еще не решена задача разработки целостной, единой методологии оцен ки качества обслуживания, которая включала бы в себя все аспекты -- начина я с оценки реакции потребителя с помощью анкетирования и кончая налажив анием системы статистического учета и анализа параметров оценки. В данном реферате будут рассмотрены основные показатели качества услу г, методы оценки и особенности обеспечения качества услуг. 1. Понятие качества услуг. Показатели качества услуг Одним из основных документов, регламентирующих качество услуг, являетс я международный стандарт ИСО 9004 - 2-91 «Административное управления качеств ом и элементы системы качества». Собственно услугам посвящена часть 2 «Р уководящие указания по услугам». В добавление к нему существует национа льный стандарт РФ ГОСТ Р 52113-2003 "Услуги населению. Номенклатура показателей качества" (утв. постановлением Госстандарта РФ от 28 июля 2003 г. N 253-ст), введенны й 1 июля 2004 г. Заказчик является конечным получателем услуги вне данной организации. Хотя часто он может выступать в качестве внутреннего получателя в рамка х данной организации; это особенно относится к более крупным организаци ям, где заказчик может находиться на последующем этапе в процессе предос тавления услуги. В соответствии с ИСО 9004 - 2-91 услуга - результат взаимодействия поставщика и з аказчика и внутренней деятельности поставщика по удовлетворению потре бностей заказчика. Требования к услуге должны быть четко выражены харак теристиками, поддающимися определению и оценке заказчиком. Процессы, об еспечивающие предоставление услуги, также нуждаются в выражении харак теристиками, которые не всегда могут быть определены заказчиком, но непо средственно воздействуют на исполнение услуги. Оба вида характеристик должны обладать способностью подвергаться оценке сервисной организац ией на их приемлемость с помощью установленных стандартов. Услуга или характеристика предоставления услуги может быть количестве нной (измеряемой) или качественной (сопоставимой) в зависимости от спосо ба оценки и от того, производится ли эта оценка сервисной организацией и ли заказчиком. Успешное осуществление управления качеством на этапе предоставления у слуги создает значительные возможности для: - улучшения исполнения услуги и удовлетворения требований заказчика; - повышения производительности, эффективности и сокращения затрат; - расширения рынка. В большинстве случаев управление услугой и предоставлением услуги мож ет осуществляться только путем контроля процесса предоставления услуг и. Поэтому измерение и контроль характеристик процесса являются сущест венными для достижения и поддержания требуемого уровня качества услуг и. Хотя корректирующее действие иногда возможно в плане предоставления услуги, обычно нельзя полагаться на конечный контроль с целью влияния на качество услуги уже на стадии взаимодействия с заказчиком, когда оценка последним любого несоответствия часто делается немедленно. Процесс предоставления услуги может варьироваться от высоко механизир ованного (как это имеет место при прямом наборе номера при телефонном вы зове) до сугубо персонифицированного (в случае предоставления юридичес ких, медицинских или консультационных услуг). Чем больше процесс определ яется механизацией или детально разработанными процедурами, тем больш е возможность применения структурированных и упорядоченных принципов системы качества. На высшее руководство возлагаются ответственность и обязательства сер висной организации за политику в области качества. Оно должно разработа ть и документально оформить политику в области качества, касающуюся: - уровня качества предоставляемой услуги; - образа сервисной организации и ее репутации в области качества; - целей обеспечения качества услуги; - выбора подхода к достижению целей в области качества; - роли персонала компании, ответственного за реализацию политики в облас ти качества. Руководство должно обеспечить, чтобы политика в области качества публи ковалась, была понятной, осуществимой и проводилась в жизнь. Реализация политики в области качества требует определения первоочередных задач по достижению целей в области качества. Первоочередные задачи должны вк лючать: § постоянное удовлетворение требований заказчика с точки зрения профе ссиональных стандартов и этики; § непрерывное повышение качества услуги; § учет социальных потребностей и необходимости защиты окружающей сред ы; § эффективность при предоставлении услуги. Руководство должно обеспечить официальные периодические и независимы е анализы системы качества для того, чтобы определить ее постоянную приг одность и эффективность для реализации политики и достижения целей в об ласти качества. Особый упор следует сделать на необходимость или возмож ность повышения качества. Анализы должны осуществляться соответствующ ими членами руководства или компетентным, независимым персоналом, докл адывающим результаты непосредственно высшему руководству. Анализы должны заключаться в хорошо продуманных и всеобъемлющих оценк ах, базирующихся на всех соответствующих источниках информации, включа я: - выводы анализов по исполнению услуги, т.е. информацию о всесторонней эфф ективности и результативности процесса ее предоставления в выполнении требования к услуге и удовлетворении заказчика; - выводы внутренних проверок применения и эффективности всех элементов системы качества в достижении поставленных целей по качеству услуги; - изменения, вызванные новыми технологиями, концепциями качества, страте гией рынка, а также социальными условиями или условиями охраны окружающ ей среды. Замечания, заключения и рекомендации, полученные в результате анализа и оценки, должны быть представлены в документальной форме руководству дл я принятия необходимых мер по разработке программы повышения качества услуги. Петля качества услуг . В организации необходимо создать методики по сис теме качества, чтобы конкретизировать эксплуатационные требования для всех процессов, касающихся услуг, включая три основных процесса (маркет инг, проектирование и предоставление услуги), которые функционируют в пе тле качества услуги, как это показано на рисунке 1. На качество услуги, как оно рассматривается заказчиком, непосредственно влияют как указанные процессы, так и действия, связанные с функционированием обратной связи, которая способствует повышению качества услуги. Сюда относится: - оценка предоставленной услуги поставщиком; - оценка полученной услуги заказчиком; - проверки качества внедрения и эффективности всех элементов системы ка чества. Рисунок 1. Петля качества услуги. Все элементы услуги, требования и положения, относящиеся к системе качес тва, должны быть определены и документально оформлены как часть всей док ументации данной сервисной организации. Соответствующая документация по системе качества включает следующее: а) Руководство по качеству - должно обеспечить описание системы качества , на которое всегда будет даваться ссылка. Оно должно содержать: - описание политики в области качества; - описание целей в области качества; - структуру организации, включая распределение ответственности; - описание системы качества со всеми элементами и положениями, которые е е формируют; - практику организации в области качества; - структуру и распределение документации по системе качества. б) Программа качества - должна описывать конкретную практику в области к ачества, ресурсы и последовательность действий, касающихся данной услу ги. в) Методики - письменные установки, которые точно определяют цель и облас ть деятельности сервисной организации по удовлетворению потребностей заказчика. Они определяют, как осуществлять, контролировать и протоколи ровать такую деятельность. Методики должны быть согласованы, доступны п ерсоналу и понятны всем, кто сталкивается с ними в процессе работы. d) Протоколы качества - содержат информацию: - о степени достижения целей в области качества; - об уровне удовлетворенности или неудовлетворенности заказчика услуг ой; - о результатах функционирования системы качества по проведению анализ а и повышению качества услуги; - об анализе по определению тенденций в области качества; - о корректирующем действии и его эффективности; - о соответствующей работе субподрядчика в области качества; - о навыках и подготовке персонала; - о сравнениях в области конкурентоспособности. Протоколы качества должны быть: - проверены на действительность; - доступны для выдачи; - сохранены в течение определенного периода; - защищены от повреждения, утраты и ухудшения состояния в процессе хране ния. Управление качеством должно являться составной частью процесса предос тавления услуги. Оно включает: v измерение и проверку всех ключевых операций процесса, чтобы избежать н ежелательных тенденций и неудовлетворения заказчика; v самоконтроль персонала, предоставляющего услугу, как составную часть п роцесса измерений; v конечную оценку поставщиком при взаимодействии с заказчиком, чтобы пос ледний мог сам оценить перспективное качество предоставляемой услуги. Оценка заказчиком является конечной мерой качества услуги или обслужи вания. Реакция заказчика может быть немедленной или проявиться позднее и носить ретроспективный характер. Субъективная оценка часто будет еди нственным фактором в оценке заказчиком предоставленной услуги. Заказч ики редко добровольно информируют сервисную организацию о своей оценк е качества услуги. Неудовлетворенные заказчики зачастую прекращают по льзоваться услугами или заказывать их, не уведомляя об этом, что исключа ет проведение корректирующих действий. Ориентация на претензии заказч ика как на меру его удовлетворенности может привести к неправильным выв одам ИСО 9004 - 2-91 «Административное управления качеством и элементы системы качества». Показатели качества услуг должны обеспечивать: - повышение качества услуги и соответствие требованиям потребителей; - соответствие качества услуги передовому зарубежному опыту; - учет современных достижений науки и техники и основных направлений нау чно-технического прогресса и развития сферы услуг; - характеристику свойств услуги на стадиях ее жизненного цикла, обусловл ивающих ее способность удовлетворять определенные потребности потреб ителей в соответствии с ее назначением. Номенклатура показателей качества - перечень качественных или количес твенных характеристик, обеспечивающих возможность оценки уровня качес тва услуг. Для выбора номенклатуры показателей качества услуг необходи мо определить: § группу (вид) однородных услуг. Устанавливают на основании межотраслевы х и отраслевых документов, классифицирующих услуги по назначению и усло виям применения. § наименование (содержание) услуги; § цель применения номенклатуры показателей качества услуг. Устанавлив ают в соответствии с задачами управления качеством услуг. § метод выбора номенклатуры показателей качества; § исходную номенклатуру показателей качества; § исходную номенклатуру показателей качества по данной группе. Показатели качества устанавливают на определенных этапах жизненного ц икла результата услуги, и для каждого этапа жизненного цикла результата услуги могут быть выбраны свои показатели качества. Типовыми этапами жи зненного цикла услуги являются следующие: 1) предоставление информации по услугам, предлагаемым потребителю; 2) принятие заказа; 3) исполнение заказа; 4) контроль качества исполнения заказа; 5) выдача заказа потребителю. Национальный стандарт РФ ГОСТ Р 52113-2003 предусматривает следующие группы по казателей качества по характеризуемым ими свойствам услуг: 1) показатели назначения: показатели применения, совместимости (функцион альной, программной, геометрической и т.д.), показатели предприятия (матер иально-техническая база, эргономические показатели обслуживания, сред нее время ожидания обслуживания клиента). 2) показатели безопасности: безопасность для жизни, радиационная, взрыво безопасность, безопасность для окружающей среды и т.д. 3) показатели надежности: показатели надежности результата услуги, безот казность, долговечность, сохраняемость, ремонтопригодность, показател и стойкости к внешнему воздействию и т.д. 4) показатели профессионального уровня персонала: уровень профессионал ьной подготовки, общие навыки, знание и соблюдение требований руководящ их документов, внимательность и доброжелательность в отношениях с потр ебителем и т.д. Совокупность показателей качества услуг вносят в следующие документы: 1) стандарты вида "Номенклатура показателей качества" для конкретной гру ппы (вида) однородных услуг; 2) стандарты на услуги, процесс обслуживания (предоставления услуги), пред приятия сферы услуг; 3) стандарты вида "Требования к обслуживающему персоналу" для различных в идов услуг; 4) документы системы управления качеством; 5)правила, методики и рекомендации по оценке соответствия услуг, процесс а обслуживания (предоставления услуги), предприятия и аттестации персон ала ГОСТ Р 52113-2003 "Услуги населению. Номенклатура показателей качества" (утве ржден постановлением Госстандарта РФ от 28 июля 2003 г. N 253-ст. Дата введения 2004-07-01. 2. Методы оценки Методики оценки качества обслуживания разработана для фирм, работающи х в сфере услуг и имеющих широкую филиальную сеть, и подразумевает налич ие двух групп параметров: количественных и качественных. Количественны е параметры оценки включают в себя показатели, определяемые на основе да нных статистического учета объемов услуг, оказываемых точками продаж ф ирмы. В настоящей статье рассматриваются качественные параметры оценк и, которые сложнее формализуемы, чем количественные, однако позволяют оц енить не столько результаты предоставления услуги (как количественные параметры), сколько сам процесс ее оказания. Анализ качественных показат елей предполагает создание системы их оценки и проведение внутреннего и внешнего бенчмаркинга многофилиальной компанией. При этом проведени е внешнего бенчмаркинга по качественным показателям значительно проще , чем по количественным, что объясняется большей степенью транспарентно сти компаний-конкурентов по качественным показателям, так как их характ еристики поддаются оценке при обследовании конкурентов в результате о просов и «рейдов». Методика SERVQUAL часто используется как основа для разработки других методи к оценки качества услуг (например, SERVPERF, предложенной Кронином и Тэйлором, м етодики, предложенной Ли, методики Аквирана и т.д.). Методика предложена в середине 80-х годов группой американских исследователей из Техасского ун иверситета. Она разработана на основе серии фокус-групп и глубинных инте рвью с менеджерами компаний, работающих в сфере услуг. За прошедшие два д есятилетия SERVQUAL неоднократно подвергали критике и теоретики маркетинга, и исследователи-практики, однако методика достаточно прочно укрепилас ь в практике маркетинговых исследований. Концепция «ожидание минус восприятие». Авторы SERVQUAL стремились создать ун иверсальную методику оценки качества обслуживания именно с точки зрен ия потребителей услуги. В результате был сделан вывод, что воспринимаемо е качество обслуживания определяется расхождением между ожиданиями по требителя и реально воспринятым качеством. Когда ожидания превышают во спринимаемый уровень обслуживания, клиенты ощущают неудовлетвореннос ть и оценивают обслуживание как некачественное. Когда качество услуги п ревосходит ожидания, обслуживание воспринимается как очень хорошее, кл иент удовлетворен. При проведении исследований удовлетворенности необ ходимо решить две основные задачи. 1. ВЫЯВЛЕНИЕ ОЖИДАНИЙ ПОТРЕБИТЕЛЯ В ОТНОШЕНИИ УСЛУГИ. Необходимо понять, что потребитель рассчитывает получить при взаимодействии с компанией, предоставляющей определенную услугу. Оценка ожиданий потребителя - одн о из «узких мест» методики. Часто участники исследования заявляют о дост аточно высоком уровне ожиданий. Вполне понятно, что чем разнообразнее по требительский опыт, чем выше платежеспособность потребителя, тем выше е го стандарты и ожидания. Но в некоторых случаях потребитель устанавлива ет «высокую планку» только в момент опроса, а в действительности он не ст оль притязателен. 2. ОЦЕНКА ВОСПРИНИМАЕМОГО КАЧЕСТВА. Потребителя просят оценить качество обслуживания в конкретной компании. Оценка восприятия качества услуги характеризуется пятью параметрами: 1) осязаемость, материальность (tangibles) - возможность увидеть физические, осяз аемые характеристики услуги (оборудование, интерьер помещения, внешний вид сотрудников, рекламные материалы); 2) надежность (reliability) - способность компании вовремя в полном объеме и в согла сованные сроки оказать услугу; 3) отзывчивость (responsiveness) - активная готовность помочь клиенту и быстро оказат ь услугу; 4) убедительность, уверенность (assurance) - компетентность персонала, информиров анность и профессионализм, вежливость и дружелюбие, способность вызват ь у клиента доверие к компании, уверенность в безопасности услуг; 5) сопереживание (empathy) - забота персонала о своих клиентах, стремление к четк ому пониманию их интересов, способность подстроиться к клиенту и прояви ть внимательное отношение, создать ощущение нужности каждого клиента, о беспечить комфортность взаимоотношений с персоналом, информировать об услугах на понятном потребителю языке. ТАБЛИЦА 1. Критерии оценки воспринимаемого качества услуги ПА РАМЕТР КАЧЕСТВА УСЛУГИ ИСПОЛЬЗУЕМЫЕ КРИТЕРИИ ОЦЕНКИ Ма териальность, осязаемость Компания имеет современные оргтехнику и об орудование. Ин терьеры помещений компании находятся в отличном состоянии. Работники компании приятной наружности и опрятны. Вн ешний вид информационных материалов (буклетов, проспектов) компании при влекателен На дежность Компания выполняет свои обещания оказать услугу к назначенн ому времени. Если у клиентов случаются проблемы, то компания искренне пы тается их решить. У к омпании надежная репутация. Услуги компании предоставляются клиента м аккуратно и в срок. Ко мпания избегает ошибок и неточностей в своих операциях. Со трудники компании дисциплинированны От зывчивость Сотрудники компании оказывают услуги быстро и оперативно. Со трудники компании всегда помогают клиентам в решении их проблем. Сотру дники компании быстро реагируют на просьбы клиентов. Ме жду клиентами и сотрудниками компании существует атмосфера доверия и в заимопонимания Уб едительность В отношениях с компанией клиенты чувствуют себя безопас но. Со трудники компании вежливы в отношениях с клиентами. Руководство компа нии оказывает всяческую поддержку сотрудникам для эффективного обслуж ивания клиентов Со чувствие Компания проявляет индивидуальный подход к своим клиентам. Со трудники компании проявляют личное участие в решении проблем клиентов. Со трудники компании знают потребности своих клиентов. Со трудники компании ориентируются на проблемы клиентов. Ча сы работы компании удобны для всех клиентов Кроме названной методики распространение пол учила методика расчета индекса удовлетворенности потребителей (Customer Satisfaction Index -- CSI), разработанная специалистами Стокгольмской школы экономики . Этот индекс, рассчитываемый на основе метода личных интервью и использ уемый в качестве одного из параметров долгосрочного прогноза прибыльн ости и рыночной ценности компаний, отраслей и экономики в целом, позволя ет выявлять причины и факторы удовлетворенности потребителей и их лоял ьности. Методика расчета CSI основана на проведении опросов потребителей в разбивке по отраслям экономики с выделением основных лидеров в изучае мой отрасли. В основе одной из методик лежит составление анкеты, ее заполнение и обра ботка полученных данных. Но главным отличием предлагаемого метода оцен ки является источник получения информации: анкета заполняется не потре бителями услуг (клиентами), а специалистами службы качества (менеджерами по качеству) по результатам регулярных рейдов по точкам продаж с послед ующей выработкой системы мероприятий по устранению выявленных проблем . Выбор принципиально иного источника информации связан с достаточно не высокой результативностью анкетирования клиентов вследствие низкой д остоверности получаемых при этом данных, их искажения и невозврата анке т респондентами. Клиент, как правило, не заинтересован в результатах исс ледований и, кроме того, достаточно неохотно раскрывает данные, позволяю щие определить репрезентативность выборки. При этом при проведении анк етирования клиентов особую трудность вызывают: неоднозначность некото рых вопросов с точки зрения клиентов, невозможность получить разъяснен ия по существу задаваемых вопросов и, главное, сложность оценки предлага емых параметров по какой-либо шкале. Менеджер же по качеству не только за интересован в результатах проводимого исследования, но и является намн ого более профессионально подготовленным в вопросах качества. Кроме то го, данный подход позволяет снизить роль субъективного фактора, характе рного для анкетирования потребителей услуг. Сложность оценки качественных параметров во многом вызвана трудностям и формализации, обобщения и анализа критериев оценки, а также определени я методов их измерения. Основные недостатки существующих методик оценк и качества зачастую обусловлены именно недостаточным вниманием разраб отчиков к разрешению названных проблем, что объясняется тем, что сам выб ор существенных параметров, входящих в систему, во многом зависит от сфе ры оказания услуг. Так, в зависимости от сферы услуг выбранные критерии о ценки могут различаться как по приоритетности, так и по набору входящих в них показателей. Например, не всегда есть необходимость уделять повыше нное внимание интерьерным решениям помещений (это особенно важно, как пр авило, при обслуживании элитных клиентов или в специфических областях о бслуживания, таких как ресторанный бизнес). Информационное обеспечение клиентов не является приоритетным (не требует тщательной, регулярной пр оработки) в сфере бытового обслуживания, поскольку основная информация вытекает здесь из названия предприятия («Химчистка», «Прачечная», «Ремо нт обуви» и т.д.). Поэтому при создании методики оценки качественных параметров необходи ма конкретизация сферы ее применения -- в отличие от количественных пара метров, где такой конкретизации не требуется в связи с достаточной обезл иченностью показателей оценки. Однако следует отметить, что благодаря е диным принципам разработки методика для оценки качества в любой из отра слей сервисного обслуживания может быть создана по аналогии, особенно е сли эти отрасли имеют сходные приоритеты оценки. Характеристики необходимо детализировать таким образом, чтобы при сос тавлении анкеты их оценка была максимально формализована и однозначна, что позволит снизить роль субъективного фактора при измерении качеств енных показателей. В основе методики оценки каждого из параметров лежит соответствие его характеристик принципам корпоративной культуры, прин ятой в компании. Как правило, крупными компаниями разрабатывается внутр енний документ, регламентирующий с различной степенью детализации все составляющие корпоративной культуры -- от стиля корпоративного поведен ия сотрудников до сочетания цветов интерьера офиса. Рассмотрим подробн о каждую группу показателей и определим основные параметры их оценки, ко торые будут включены в общую анкету. 1. Пространственные показатели, или «качество окружающей среды», оценива ются менеджером по качеству в процессе проведения регулярного монитор инга качества обслуживания. Параметры, включаемые в анкету, затем группи руются и сводятся в общую балльную оценку пространственных показателе й. К основным параметрам «качества окружающей среды» можно отнести след ующие: -внешнее оформление здания (заметность точки продаж среди окружающих зд аний, современный дизайн здания, чистота и ухоженность прилегающей к зда нию территории); -информационное оформление здания (наличие вывески, рекламных указател ей, основной информации о точке продаж); -внутреннее оформление помещения точки продаж (современный дизайн поме щения, его цветовое оформление в соответствии с корпоративным стилем ко мпании, оптимальность организации клиентского пространства и размещен ия рабочих мест в соответствии с принципом максимального удобства для к лиента, чистота и аккуратность в помещении). Оценка пространственных показателей должна быть скорректирована с уче том влияния претензионных показателей, а именно: положительных или нега тивных отзывов клиентов по вопросам оформления и организации клиентск ого пространства (например, недостаток места для заполнения документов ), а также рациональности размещения рабочих мест специалистов, выполняю щих операции на различных этапах оказания определенной услуги (наприме р, специалисты находятся на разных этажах или значительно удалены друг о т друга). По результатам анализа подобной информации итоговая оценка гру ппы показателей будет увеличиваться или снижаться пропорционально кол ичеству положительных и отрицательных отзывов соответственно. В зависимости от целей и задач проводимого исследования группе простра нственных показателей при подсчете общей оценки по качественным показ ателям в целом может быть присвоен весовой коэффициент, отражающий прио ритетность данных показателей для компании. 2. Исследования, посвященные качеству обслуживания, зачастую не рассматр ивают информационные показатели как один из параметров оценки или удел яют им недостаточное внимание, отдавая безусловный приоритет времени п роведения операции и профессиональным показателям (в терминологии нас тоящей статьи). Признавая важность и первостепенное значение названных показателей, авторы тем не менее считают, что качество информационного о беспечения также влияет на общее восприятие клиентом качества обслужи вания, особенно в сфере банковских услуг. Информационные показатели в ра мках описываемой методики оцениваются с учетом следующих характеристи к: -информации о деятельности точки продаж (время обслуживания, местонахож дение подразделений точки продаж, идентификация подразделений и сотру дников, обслуживающих клиентов, информация о руководстве точки продаж и самой организации). Наличие подобной информации позволяет клиенту увер енно чувствовать себя, упрощает ориентацию при первом посещении точки п родаж; -информации об услугах (наличие рекламных материалов (буклеты, проспекты , которые клиент может забрать с собой) об услугах, составляющих продукто вый ряд, наличие информации об основных параметрах предоставления услу г, ее полнота и актуальность). Данная информация должна быть представлен а в разрезе отдельных услуг; -оформления информационных материалов (информационных стендов и рекла мных материалов: соответствие корпоративному стилю, аккуратность, нали чие отдельных информационных стендов по различным направлениям). Соблюдение точками продаж всех перечисленных характеристик качества и нформационного обеспечения позволяет клиенту получить наиболее полну ю информацию о деятельности и услугах точки продаж, упрощает ему ориента цию при первом посещении и обращении за новой услугой, позволяет чувство вать себя более уверенно. Наличие информации об услугах ускоряет обслуж ивание, поскольку клиент может узнать основные параметры интересующей его услуги из рекламных/информационных материалов и принять принципиа льное решение о ее приобретении без обращения за первичной консультаци ей к сотруднику точки продаж. Оценка информационных показателей, получа емая по результатам проведения регулярного мониторинга качества обслу живания, также может быть скорректирована с учетом весовых коэффициент ов в зависимости от приоритетности показателей. Влияние претензионных показателей будет незначительным в связи с тем, что клиенты, как правило, не рассматривают качество информационного обеспечения как основной об ъект для высказывания претензий. 3. Характеристики профессиональных показателей включаются в анкету при посещении точки продаж на основе: 3.1.1. Анализа результатов наблюдения за процессом обслуживания клиентов. 3.1.2. Записей в Журнале предложений, имеющих отношение к работе персонала. 3.2. Обработки информации из других источников поступления информации о р еакции потребителей («горячая линия», Интернет и т.д.). 3.3. Организации рейдов по проверке уровня обслуживания в точках продаж и в ключение их результатов в итоговые расчеты. Результатом анализа информации должна быть оценка таких параметров пр офессиональных показателей, как компетентность, корректность и доброж елательность персонала, умение сотрудников точки продаж работать с «тр удным» клиентом, избегать конфликтов или максимально удачно их разреша ть. Кроме того, в систему параметров оценки могут быть включены такие хар актеристики оказания услуг, как время выполнения операции, количество ч еловек в очереди к сотруднику, оказывающему услугу, количество гудков до снятия трубки телефона и т.д. Названные параметры не являются качествен ными в «чистом» виде, поскольку поддаются прямой количественной оценке, однако организация количественного учета данных параметров трудоемка и возможна только при проведении периодического мониторинга качества обслуживания. 4. Претензионные показатели будут оказывать наибольшее влияние на оценк у профессиональных показателей, поскольку удовлетворенность клиента к ачеством обслуживания и, как следствие, положительная или отрицательна я его реакция в первую очередь определяются «качеством персонала». Учет претензионных показателей для оценки параметров, входящих в первые три группы, состоит в корректировке оценки в зависимости от количества и сущ ества отзывов клиентов. Система сбора и обработки информации по отзывам и претензиям клиентов д олжна включать: различные формы сбора информации о реакции клиентов; процедуры оценки этой реакции в разных случаях; систему принятия мер -- как поощрительных, так и порицательных; оценку точек продаж; проверку наличия доступной информации; оценку профессиональной подготовки и постоянного совершенствования п ерсонала по вопросам работы с клиентами. По результатам заполнения анкеты проставляются баллы, а также проводит ся корректировка баллов по результатам анализа претензионных показате лей, затем вычисляется итоговый балл посредством простого суммировани я и точки продаж ранжируются в зависимости от количества набранных балл ов в порядке убывания. Точка продаж, имеющая первый ранг, может служить ор иентиром для остальных точек как достигшая наивысшего уровня качества обслуживания по качественным показателям. Результаты составления рейт инга также могут быть использованы для выявления основных недостатков в качестве обслуживания и определения путей их преодоления. Кроме того, по указанным в анкете качественным показателям, с некоторой их модифика цией возможно составление по результатам проведения бенчмаркинговых и сследований рейтинга основных конкурентов компании, который важен в пе рвую очередь для розничного бизнеса. Комплексный анализ качества обслуживания клиентов точками продаж серв исной компании предполагает рассмотрение количественных и качественн ых показателей в системе, с составлением обобщенного рейтинга точек про даж. Методика оценки качества предоставления услуг может быть расширен а за счет проведения опросов клиентов и оценки показателей, характеризу ющих «качество для внутреннего клиента», или качество взаимоотношений между подразделениями компании. Для проведения опросов потребителей у слуг должна использоваться отдельная анкета, предполагающая при налич ии единого подхода к ее формированию модификацию вопросов с различной с тепенью конкретизации в зависимости от сферы услуг, в которой работает к омпания. При разработке анкеты необходим максимальный отход от традици онных принципов составления вопросов, предполагающих оценку качества обслуживания исходя из субъективного восприятия респондента. Вопросы анкеты должны быть направлены на получение предельно объективных хара ктеристик качества обслуживания. Несмотря на то что опросы клиентов и ан ализ их результатов можно отнести к качественным параметрам оценки, раз работка подобной анкеты не входит в круг рассматриваемых в данной стать е вопросов, поскольку предполагает иной принцип построения, нежели анке та для менеджеров по качеству. Показатели «качества для внутреннего кли ента» не рассматриваются. С одной стороны, их введение в методику оценки качества увеличивает ее результативность, поскольку они оказывают сущ ественное влияние на процесс предоставления услуги. С другой стороны, по казатели качества взаимоотношений между структурными подразделениям и компании требуют специальной проработки, а следовательно, для их оценк и должна быть разработана методика, которая заслуживает рассмотрения в рамках отдельного исследования. Помимо формализованного опроса потребителей, для лучшего понимания сл ожившейся ситуации можно провести серию глубинных интервью с клиентам и. Очень ценную информацию способно дать исследование (формализованный опрос и серия глубинных интервью) сотрудников фронт-офиса, непосредстве нно взаимодействующих с клиентами. Полезным для восстановления полной картины может быть мониторинг коммуникаций конкурирующих компаний с к лиентами, а также наблюдение за работой сотрудников, анализ статистики п родаж Пономарева Т.А., Супрягина М.С . Качество услуг: качественные параметры оц енки / Т.А. Пономарева, М.С. Супрягина //Маркетинг в России и за рубежом. - 2005. - № 1(45). - С. 47 - 49. ТАБЛИЦА 2. Уровни «разрывов» при восприятии качества услуги УР ОВЕНЬ РАЗРЫВА СОДЕРЖАНИЕ И ПРИЧИНЫ Ра зрыв в знаниях Не понимание руководством компании ожиданий клиентов Незнание или недо понимание руководством компании того, что клиенты ожидают получить, при водитк разрыву между ожиданиями клиентов и восприятием руководством ф ирмы этих ожиданий Ра зрыв в стандартах Не умение руководства компании установить стандарты качества, соответств ующие ожиданиям клиентов Руководство может совершенно правильно пон имать ожидания клиентов, но по каким-то причинам неспособно точно сформу лировать корпоративные требования к оказанию услуги в понятном для сот рудников виде Ра зрыв в обслуживании Не способность компании обеспечить качество обслуживания, соответствующ ее установленным стандартам Руководство фирмы может вполне осознава ть ожидания клиентов относительно качества и четко формулировать треб ования к сотрудникам фирмы, но сотрудники не могут или не желают соответ ствовать выработанным стандартам Ра зрыв в коммуникациях Не соответствие передаваемой фирмой информации о качестве услуг его факт ическому уровню Заявления, которые делаются в рекламе, формируют у пот енциального клиента завышенные ожидания по сравнению с фактически пре доставляемым уровнем сервиса Ин терпретация и использование результатов 3. Особенности обеспечения качества услуг Меры по управлению качеством должны быть разработаны как неотъемлемая часть процессов по предоставлению услуги: маркетинга, проектирования и предоставления. Спецификация управления качеством должна способствов ать эффективному контролю каждого процесса, касающегося услуги, чтобы э тот процесс постоянно удовлетворял спецификации услуги и требованиям заказчика. Проектирование управления качеством включает: - определение ключевых мероприятий в каждом процессе, которые существен но влияют на конкретную услугу; - анализ ключевых мероприятий для выбора тех характеристик, измерение и контроль которых будут обеспечивать качество услуги; - определение методов для оценки избранных характеристик; - введение средств влияния на характеристики или на контроль их в рамках конкретных лимитов. В заключение каждого этапа проектирования услуги следует выполнить оф ициальный документированный анализ проекта на соответствие краткому о писанию услуги. Проектная работа в конце каждого этапа должна быть проан ализирована на предмет согласованности и способности удовлетворять тр ебованиям: § пунктов в спецификации услуги, относящихся к потребностям заказчика и его удовлетворенности; § пунктов в спецификации предоставления услуги, относящихся к требован иям по услуге; § пунктов в спецификации управления качеством, относящихся к контролю п роцессов услуги. Среди проводящих анализ проекта лиц должны быть представители всех фун кциональных подразделений, от которых зависит качество услуги на рассм атриваемом этапе. Анализ проекта должен установить настоящие и подсказ ать будущие проблемные участки и несоответствия и инициировать меропр иятия так, чтобы: - завершенные спецификации услуги и предоставления услуги удовлетворя ли требованиям заказчика; - спецификация управления качеством являлась адекватное для обеспечен ия точной информации о качестве предоставляемой услуги. Новые и модифицированные услуги и процессы их предоставления должны пр ойти аттестацию с тем, чтобы удостовериться в завершенности их разработ ки и в том, что услуга отвечает требованиям заказчиков как в предсказуем ых, так и в непредсказуемых условиях. Аттестация должна быть определена, запланирована и выполнена до реализации услуги. Результаты должны быть документированы. До начала предоставления услуги следует проверить сл едующее: - согласованность услуги с требованиями заказчика; - завершенность процесса предоставления услуги; - наличие ресурсов для выполнения обязательств по услуге, особенно матер иальных и людских; - соответствие услуги существующим правилам, стандартам, чертежам и спец ификациям; - наличие информации, предоставляемой заказчикам по использованию услу ги. Следует периодически повторять аттестацию документации на услуги с те м, чтобы убедиться, что данная услуга продолжает удовлетворять потребно стям заказчика, соответствует спецификации услуги, и чтобы наметить воз можные пути повышения качества предоставления услуги и ее контроля. Независимо от того, когда было выявлено несоответствие, его следует заре гистрировать, проанализировать и исправить. Часто корректирующее дейс твие будет состоять из двух этапов. Первый - немедленное позитивное дейс твие, направление на удовлетворение потребностей заказчика. Второй - оце нка основной причины несоответствия для определения любого необходимо го долгосрочного корректирующего действия, направленного на предупреж дение повторения выявленной проблемы. Долгосрочное корректирующее дей ствие должно соответствовать масштабу и последствию проблемы. Следует контролировать применение корректирующих действий для обеспечения их эффективности. Должны быть разработаны методики контроля и ведения системы, используе мой для измерения услуги. Средствами контроля являются опыт персонала, м етодики измерения и любые аналитические модели или программное обеспе чение, используемые для измерения и проведения испытаний. Все измерение и испытания, включая исследования удовлетворенности заказчика и анкет ы, подлежат аттестационному испытанию и испытанию на надежность. Исполь зование, калибровка и поддержание в рабочем состоянии всего измеритель ного и испытательного оборудования, применяемого в процессе предостав ления или оценки услуг, должны контролироваться для обеспечения довери тельности решений или действий, основанных на данных измерениях Проценко С . Оценка удовлетворенности качеством услуги [Элек тронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.archive-online.ru/read/salespro/437. Заключение Чтобы своевременно реагировать на снижение удовлетворенности клиенто в предоставляемыми услугами, организация не должна пренебрегать оценк ой такого важного показателя, как качество предоставляемых услуг. Одной из самых популярной методикой оценки качества обслуживания является SERVQUAL. И результаты исследований, и здравый смысл подтверждают, что привлечени е нового клиента обходится существенно дороже, чем удержание старого. Ос обенно справедливо это утверждение для компаний, работающих в сфере усл уг. Конкуренция становится достаточно жесткой, клиенту есть из чего выби рать и к кому уходить. Поэтому все больший интерес вызывают различные ин струменты, помогающие выстраивать долгосрочные взаимоотношения с поку пателем. Для выбора конкретного инструмента необходимо определить пок азатели качества предоставляемых услуг, которые можно разделить на чет ыре группы: показатели назначения, безопасности, надежности и уровня про фессиональной подготовки. Список использованной литературы 1. ГОСТ Р 52113-2003 "Услуги населению. Номенклатура показателей качества" (утверж ден постановлением Госстандарта РФ от 28 июля 2003 г. N 253-ст. Дата введения 2004-07-01). 2. ИСО 9004 - 2-91 «Административное управления качеством и элементы системы кач ества». 3. Пономарева Т.А., Супрягина М.С. Качество услуг: качественные параметры оц енки / Т.А. Пономарева, М.С. Супрягина //Маркетинг в России и за рубежом. - 2005. - № 1(45). - С. 47 - 49. 4. Проценко С. Оценка удовлетворенности качеством услуги [Электронный ре сурс]. - Режим доступа: http://www.archive-online.ru/read/salespro/437.
1Архитектура и строительство
2Астрономия, авиация, космонавтика
 
3Безопасность жизнедеятельности
4Биология
 
5Военная кафедра, гражданская оборона
 
6География, экономическая география
7Геология и геодезия
8Государственное регулирование и налоги
 
9Естествознание
 
10Журналистика
 
11Законодательство и право
12Адвокатура
13Административное право
14Арбитражное процессуальное право
15Банковское право
16Государство и право
17Гражданское право и процесс
18Жилищное право
19Законодательство зарубежных стран
20Земельное право
21Конституционное право
22Конституционное право зарубежных стран
23Международное право
24Муниципальное право
25Налоговое право
26Римское право
27Семейное право
28Таможенное право
29Трудовое право
30Уголовное право и процесс
31Финансовое право
32Хозяйственное право
33Экологическое право
34Юриспруденция
 
35Иностранные языки
36Информатика, информационные технологии
37Базы данных
38Компьютерные сети
39Программирование
40Искусство и культура
41Краеведение
42Культурология
43Музыка
44История
45Биографии
46Историческая личность
47Литература
 
48Маркетинг и реклама
49Математика
50Медицина и здоровье
51Менеджмент
52Антикризисное управление
53Делопроизводство и документооборот
54Логистика
 
55Педагогика
56Политология
57Правоохранительные органы
58Криминалистика и криминология
59Прочее
60Психология
61Юридическая психология
 
62Радиоэлектроника
63Религия
 
64Сельское хозяйство и землепользование
65Социология
66Страхование
 
67Технологии
68Материаловедение
69Машиностроение
70Металлургия
71Транспорт
72Туризм
 
73Физика
74Физкультура и спорт
75Философия
 
76Химия
 
77Экология, охрана природы
78Экономика и финансы
79Анализ хозяйственной деятельности
80Банковское дело и кредитование
81Биржевое дело
82Бухгалтерский учет и аудит
83История экономических учений
84Международные отношения
85Предпринимательство, бизнес, микроэкономика
86Финансы
87Ценные бумаги и фондовый рынок
88Экономика предприятия
89Экономико-математическое моделирование
90Экономическая теория

 Анекдоты - это почти как рефераты, только короткие и смешные Следующий
Все дороги ведут в пробку.
Anekdot.ru

Узнайте стоимость курсовой, диплома, реферата на заказ.

Обратите внимание, курсовая по маркетингу и рекламе "Качество услуг: показатели качества, методы оценки, особенности обеспечения", также как и все другие рефераты, курсовые, дипломные и другие работы вы можете скачать бесплатно.

Смотрите также:


Банк рефератов - РефератБанк.ру
© РефератБанк, 2002 - 2016
Рейтинг@Mail.ru