Реферат: Качество услуг в гостинично-туристском сервисе - текст реферата. Скачать бесплатно.
Банк рефератов, курсовых и дипломных работ. Много и бесплатно. # | Правила оформления работ | Добавить в избранное
 
 
   
Меню Меню Меню Меню Меню
   
Napishem.com Napishem.com Napishem.com

Реферат

Качество услуг в гостинично-туристском сервисе

Банк рефератов / Маркетинг и реклама

Рубрики  Рубрики реферат банка

закрыть
Категория: Реферат
Язык реферата: Русский
Дата добавления:   
 
Скачать
Архив Zip, 19 kb, скачать бесплатно
Заказать
Узнать стоимость написания уникального реферата

Узнайте стоимость написания уникальной работы

КАЧЕСТВО УСЛУГ В ГОСТ ИНИЧНО-ТУРИСТСКОМ СЕРВИСЕ Для гостиничных (туристских) предприятий решающее значение имеет то обс тоятельство, как потенциальный потребитель, (гость, турист) воспринимает качество их услуг. При рассмотрении понятия «качество услуг» в центре в нимания должна находиться личность потребителя (гостя, туриста). Оценива я качество услуг, гость сравнивает со своими ожиданиями то, что ему предо ставили. Качество предоставляемой услуги может по-разному соотноситьс я с желаниями и индивидуальными нормами гостя (туриста). При этом он опери рует различными стандартами сравнения - объективными, когда сравнивает получаемый продукт с аналогичным, полученным в другой компании, или субъ ективными, когда основой сравнения являются собственные представления и пожелания. Оценка услуги гостем (туристом) зависит от опыта общения с пр оизводителями подобных услуг; от знания услуги; сведений, полученных из рекламы, СМИ, каталогов, проспектов; личных желаний; имиджа предприятия. В оспринимаемое качество услуги подчинено эффектам отборочного восприя тия, приспособления и исправления воспринимаемого. В связи с этим модель восприятия потребителем качества услуги рассматривается как единство трех составляющих: · базового качества; · требуемого качества; · желаемого качества. Базовое качество представляет комплекс тех свойств и параметров у слуги, наличие которых потребитель считает обязательным. Требуемое (ожидаемое) качество - эта совокупность технических и функциональн ых характеристик услуги. Их наличие свидетельствует о том, насколько усл уга соответствует тому, что было запланировано производителем. Желаемое качество предоставляет для потребителя неожиданные ценн ости предлагаемой услуги, о наличии которых он мог только предполагать. Особенность желаемых показателей качества заключается в том, что потре битель (гость, турист) не требует их. При этом наличие таких желаемых харак теристик в предлагаемой услуге клиент оценивает высоко. Для удовлетворения потребностей гостей (клиентов) важное значение имее т типология элементов обслуживания. Качество предоставляемых услуг во спринимается потребителем (гостем, туристам) с учетом следующих четырех групп элементов обслуживания: · критические; · нейтральные; · приносящие удовлетворение; · разочаровывающие. Критические элементы отражают главные факторы непосредственного воз действия гостинично-туристского комплекса (ГТК) на поведение потребите ля (гостя, туриста). Эти элементы основаны на минимуме стандартов, приемле мых для гостя (туриста), поэтому они должны присутствовать в первую очере дь (чистота номеров и общественных помещений гостиниц, вкусная пища, без опасность и т. п.). Критическими эти элементы называют потому, что в зависи мости от достижения минимальных стандартов они вызывают либо положите льную, либо отрицательную реакцию гостей (туристов). Нейтральные элементы не оказывают прямого воздействия на оценку госте м, туристом качества услуг. Это, например, цвет униформы обслуживающего п ерсонала, расположение автомобильной стоянки и т. п. И хотя подобные элементы слабо связаны со степенью удовлетворения потр ебностей клиентов, тем не менее, они формируют общее представление о кач естве услуг и культуре обслуживания. Приносящие удовлетворение элементы обслуживания могут вызвать благодарну ю реакцию гостя (туриста), если его ожидания были предвосхищены. Если ожид ания клиента просто удовлетворены, реакции с его стороны может не послед овать. В качестве примера приносящих удовлетворение элементов можно рассматр ивать обслуживание в гостиницах в ночное время, бесплатные напитки за сч ет заведения, цветы и шоколад от имени дирекции гостиницы и т. п. Такие эле менты обслуживания не относятся к обязательным, гость и не оплачивает. П оэтому, если гости их не получают, это не доставляет им неприятности и не в ызывает неудовлетворения качеством услуг и культурой обслуживания. На против, если гости получают их неожиданно, они приносят удовлетворение и благодарность. С их точки зрения, подобные элементы выгодно отличают да нный ГТК от конкурентов и формируют его благоприятный имидж. Разочаровывающие элементы обслуживания вызывают отрицательную реакцию го стей, туристов. Это происходит в том случае, когда функции обслуживания в ыполняются с отклонением от установленных минимальных стандартов, в ре зультате чего гости (туристы) испытывают определенные неудобства и диск омфорт. Понятие «качество услуги» можно рассматривать как комплекс, состоящий из трех элементов: · качество потенциала предприятия (технический элемент); · качество процесса (функциональный элемент); · социальное качество (социальный элемент). Качество потенциала предприятия оценивается по основным показателям, которые относятся к производственно-техническому состоянию предприят ия. В отношении гостинично-туристских услуг это качество оборудования и оснащения гостиничных номеров, качество приготовленных блюд, техничес кие параметры средств коммуникации и т. д. Функциональное качество - это качество процесса предоставления гостиничн ых услуг, которое оценивается при непосредственном общении с персонало м (бронирование номеров, оформление и регистрация, сопровождение в номер , доставка багажа и т. д.). Социальное качество - это качество, которое характеризует поведение и позицию сотрудников по отношению к гостям (туристам). Это проявляется че рез дружелюбие, отзывчивость, любезность, предупредительность персона ла гостиницы (турфирмы). До сих пор в гостиничном бизнесе важную роль играют идеи Э. Статлера, кото рый еще в начале ХХ века разрабатывал и внедрял всевозможные новшества, чтобы сделать пребывание гостей в своем заведении комфортным и приятны м. Он первым стал создавать базу данных своих гостей, в частности, для того , чтобы заказывать для них газеты и журналы, издающиеся в их родных города х. Частью его политики был внутрикорпоративный маркетинг, направленный н а служащих гостиницы. Отношение Статлера к гостям было сформулировано в «Кодексе служащего Статлера», основные идеи которого актуальны и в наст оящее время: · для любого хорошего отеля хорошее обслуживание постояльцев - его главн ое предназначение; · отель Статлера провозглашает, что его главная задача обслуживать свои х постояльцев лучше, чем в любом другом отеле мира; · каждый служащий должен выполнять свои обязанности так, чтобы каждый го сть почувствовал, что персонал отеля искренне стремится обслужить его т ак, как ни в одном другом отеле; · никто не может допустить по отношению к гостям дерзости, неуважения. Из денег гостей каждый получает свое жалование, поэтому каждый гость - наш п атрон-благодетель; · гостиничное обслуживание означает предельно внимательное, вежливое отношение каждого конкретного служащего к каждому конкретному гостю; · никому из служащих не позволяется оспаривать какое-либо требование кл иента. Пререкания не имеют места в отеле Статлера; · во всех, даже самых небольших недоразумениях, возникающих между служащ ими отеля и гостями, служащий всегда абсолютно не прав не только с точки з рения гостя, но и с точки зрения администрации отеля; · любой из служащих отеля Статлера достаточно толковый и расторопный, чт обы заслужить свои «чаевые»,однако он должен так же толково и расторопно оказать гостю соответствующую услугу независимо от того, получит он сво и чаевые или нет; · любой служащий отеля Статлера, не сумевший оказать требуемую услугу ил и не сумевший достойно поблагодарить гостя, не соответствует Статлеров ским стандартам. Вместе с тем руководство гостиничных (туристских) предприятий должно ра звивать культуру обслуживания не только за счет внедрения высоких и жес тких стандартов поведения персонала. Высокая культура обслуживания пр едполагает формирование эффективной корпоративной культуры, которая п редставляет систему общих для персонала данного предприятия ценностей и убеждений. Система корпоративных ценностей дает сотрудникам предпри ятия представление о его миссии и целях, определяет свод норм и правил их поведения. Для гостинично-туристских предприятий с высокой культурой обслуживани я важно иметь также оптимальную организационную структуру, которая стр оится не только с ориентацией на клиентов, но и сотрудников самого ГТК. Например, во многих гостиницах, уделяющих большое внимание культуре обс луживания, важным критерием качества услуг рассматривают предъявленны е жалобы. Грамотная работа с жалобами клиентов позволяет оценить, по пов оду какой из трех составляющих качества услуг имеется больше всего прет ензий, и принять соответствующие меры. Руководству ГТК не следует формал ьно относиться к жалобам клиентов, так как их наличие свидетельствует о сбоях в его работе. Но если жалобы отсутствуют, это не значит, что качество услуг и культура обслуживания идеальны. К понятию «качество услуги», которое позволяет всесторонне оценить дея тельность гостинично-туристских комплексов, примыкает понятие «относи тельное качество». Показатель «относительное качество» дает возможнос ть каждому ГТК провести прямое сравнение своего пакета услуг с предложе ниями конкурентов. Относительное качество услуг оценивается по следующим характеристика м: · сопоставимость с услугами наиболее крупных и сильных конкурентов; · независимость от издержек данного предприятия; · возможность рассматривать и оценивать услуги с точки зрения потребит еля; · возможность учета всех составляющих уровня культуры обслуживания, ка к материальных, так и нематериальных, например, поведение персонала. Выявление относительного качества услуг предприятия повышает его наде жность, помогает завоевать, удержать и укрепить собственные рыночные по зиции. Определение относительного качества происходит в два этапа. На первом этапе выделяют важнейшие критерии с точки зрения потребителя (гостя, туриста), которые определяют его восприятие качества услуг. При ранжировании важности выделенных критериев учитывается мне ние персонала, который непосредственно контактирует с потребителями (г остями, туристами), имеет большой опыт общения с ними и знает их основные п редпочтения и запросы. На втором этапе оценивают выбранные критерии и сравнивают их с аналогичными на предприятиях-конкурентах. Важнейшим критерием эффективности услуг гостинично-туристских компле ксов является сопоставление качества и цены. Поэтому качество услуг мож ет рассматриваться как результат удовлетворения потребностей гостя, т уриста с учетом его ожиданий за ту цену, которую он может себе позволить. П отребитель (гость, турист) может оценить качество услуг как высокое, если его ожидания оправдались с превышением за более низкую цену. При этом дл я гостиничных (туристических) предприятий характерно, что клиент остает ся недовольным, хотя качество обслуживания считает высоким, а причиной н едовольства является цена. Поэтому эти предприятия должны учитывать, чт о потребитель (гость, турист) постоянно анализирует соотношение «качест во - цена - результативность». Таким образом, качество услуг в гостиничных (туристических) предприятия х должна быть подчинена тому, что наиболее важна с точки зрения клиента. Э та формирует основу стратегии обслуживания, которая реализуется прежд е всего в местах встречи клиентов и персонала предприятия, подобный подх од строится на основе понимания того, что маркетинг и продажи способству ют привлечению новых клиентов. Несомненно, что только с помощью качестве нных услуг и высокой культуры обслуживания потребителей (туристов, гост ей) и превышения их ожиданий можно убедить их повторно возвращаться в го стинично-туристский комплекс (гостиницу, турфирму). В современном понимании качества услуги представляет собой синтез кач ества используемых для производства услуги технических средств и иных материальных объектов и уровня предлагаемого потребителю сервиса. Кул ьтура обслуживания является решающим фактором при оценке клиентом кач ества предоставленной услуги. Исходя из этого определяются параметры о беспечения качества самой услуги, в наибольшей степени отвечающие ожид аниям потребителей. Требования к качеству гостиничных и туристских услуг могут задаваться национальными стандартами, нормативными документами международных, в том числе профессиональных, организаций, формулироваться в рамках сист ем качества, действующих в ГТК. Поэтому с точки зрения стандартизации и с ертификации услуг необходима реализация следующих мер: · принятие единых требований к качеству услуги; · организация на каждом гостиничном и туристическом предприятии учета оценки услуг гостями и туристами; · проведение систематических опросов, наблюдений и иных исследований д ля своевременного выявления изменяющихся запросов гостей и туристов; · введение и использование международных, национальных и внутрифирмен ных документов нормативно-технического характера, регламентирующих тр ебования к системам качества, методам, процессам обслуживания. Использо вание таких документов создает основу для процедуры сертификации гост иничных и туристских услуг и аттестации предприятий, их представляющих. Услуги и соответствующие способы их предоставления имеют не только кач ественные, но и количественные характеристики. Требования, предъявляем ые к гостиничным и туристским услугам, связаны с характеристиками, непос редственно воспринимаемыми гостями и туристами и являющимися объектам и их оценки. Требования, предъявляемые к способам предоставления услуг, также отражают качество услуги, но не всегда воспринимаются гостями и ту ристами. К характеристикам, связанным с требованиями к услуге, относятся: · время предоставления услуги с учетом ожидания и времени оплаты, точнос ть срока выполнения услуги, полнота услуги и другие количественные хара ктеристики; · степень доверия, безопасность, простота доступа, вежливость персонала , удобство и эстетичность интерьера и т. п. (качественные характеристики). Характеристики, связанные с требованиями к способу предоставления усл уги, включают в себя: · объем производимых услуг ГТК, численность персонала, продолжительнос ть выполнения отдельных операций и этапов обслуживания (количественны е характеристики); · компетентность персонала, способность адекватно воспринимать пожела ния клиентов, умение контактировать с различными аудиториями и т. п. (каче ственные характеристики). Чем большим числом показателей определяется процесс предоставления ус луги, тем больше возможностей существует для реализации структурных и о рганизационных принципов построения систем качества. Процесс управления качеством в ГТК рассматривается как составная част ь деятельности по предоставлению услуги, гарантирующая постоянное соо тветствие услуги установленным требованиям и полное удовлетворение за просов гостей и туристов. Конечная оценка качества услуги производится на этапе непосредственного контакта производителя и потребителя услуг и. Оценку предприятий, предоставляющих гостиничные и туристские услуги, а также качество этих услуг проводят отраслевые, международные, регионал ьные и национальные союзы и ассоциации. Оценка проводится посредством п роверки различных элементов деятельности гостиниц и турфирм, определя ющих уровень культуры обслуживания. Как правило, такая оценка базируетс я на изучении мнений потребителей. Одной из форм аттестации гостиниц является маркировка уровня (качества) предоставляемых ими услуг определенным количеством звездочек (от одно й до пяти). При определении категории гостиницы наряду с установленными требованиями по технической оснащенности и уровню комфортности во вни мание принимаются следующие показатели: · режим круглосуточного обслуживания; · знание обслуживающим персоналом иностранных языков; · номенклатура и качество услуг в рамках номерного сервиса; · наличие специально оборудованных номеров для инвалидов и страдающих аллергическими заболеваниями; · площадь номеров; · звукоизоляция, кондиционирование; · наличие помещений для проведения семинаров, конференций и т. д. Представители профессиональных ассоциаций большинства европейских с тран считают необходимым для повышения качества услуг расширение числ а объектов стандартизации, в том числе в сфере гостинично-туристского се рвиса. Разработка и принятие новых стандартов позволят ГГК, заинтересов анным в своей репутации, строить свою деятельность в соответствии с поло жениями единого, официально утвержденного документа. При этом исключается возможность различного толкования одних и тех же п онятий, одновременно с единообразием терминологии происходит и опреде ленная унификация предлагаемых различными гостинично-туристическими комплексами услуг. Безусловно, привлечение и закрепление гостей (турист ов) может происходить на основе постоянного повышения качества услуг, вы сокой культуры обслуживания. Развитие стандартизации услуг в сфере гостинично-туристского сервиса обеспечит гостям и туристам возможность объективно оценивать набор, ст оимость и качество этих услуг. Широкомасштабное проведение стандартиз ации и сертификации гостинично-туристских услуг (продуктов) в зарубежны х странах, тем не менее, не позволяет eщe говорить о сопоставимости с разме рами сертификации промышленной продукции. Попытки распространить на и ндустрию гостеприимства те подходы, которые оправдали себя в сфере мате риального производства, зачастую оказываются несостоятельными в силу специфики производства гостинично-туристских услуг (продуктов). Прежде всего, сама работа в ГГК имеет творческий характер и оценивается непосре дственно клиентом в процессе одновременного производства и реализации услуги. В ГТК высок удельный вес ручного труда, качество которого непоср едственно зависит от индивидуальных качеств и подготовки работника. Кр оме того, следует учитывать, что многообразие требований клиентов (госте й, туристов), их пожеланий и запросов затрудняет стандартизацию услуг.
1Архитектура и строительство
2Астрономия, авиация, космонавтика
 
3Безопасность жизнедеятельности
4Биология
 
5Военная кафедра, гражданская оборона
 
6География, экономическая география
7Геология и геодезия
8Государственное регулирование и налоги
 
9Естествознание
 
10Журналистика
 
11Законодательство и право
12Адвокатура
13Административное право
14Арбитражное процессуальное право
15Банковское право
16Государство и право
17Гражданское право и процесс
18Жилищное право
19Законодательство зарубежных стран
20Земельное право
21Конституционное право
22Конституционное право зарубежных стран
23Международное право
24Муниципальное право
25Налоговое право
26Римское право
27Семейное право
28Таможенное право
29Трудовое право
30Уголовное право и процесс
31Финансовое право
32Хозяйственное право
33Экологическое право
34Юриспруденция
 
35Иностранные языки
36Информатика, информационные технологии
37Базы данных
38Компьютерные сети
39Программирование
40Искусство и культура
41Краеведение
42Культурология
43Музыка
44История
45Биографии
46Историческая личность
47Литература
 
48Маркетинг и реклама
49Математика
50Медицина и здоровье
51Менеджмент
52Антикризисное управление
53Делопроизводство и документооборот
54Логистика
 
55Педагогика
56Политология
57Правоохранительные органы
58Криминалистика и криминология
59Прочее
60Психология
61Юридическая психология
 
62Радиоэлектроника
63Религия
 
64Сельское хозяйство и землепользование
65Социология
66Страхование
 
67Технологии
68Материаловедение
69Машиностроение
70Металлургия
71Транспорт
72Туризм
 
73Физика
74Физкультура и спорт
75Философия
 
76Химия
 
77Экология, охрана природы
78Экономика и финансы
79Анализ хозяйственной деятельности
80Банковское дело и кредитование
81Биржевое дело
82Бухгалтерский учет и аудит
83История экономических учений
84Международные отношения
85Предпринимательство, бизнес, микроэкономика
86Финансы
87Ценные бумаги и фондовый рынок
88Экономика предприятия
89Экономико-математическое моделирование
90Экономическая теория

 Анекдоты - это почти как рефераты, только короткие и смешные Следующий
- Ты на Стаса Михайлова пойдёшь?
- Только на казнь...

Дмитрий Жданухин
Anekdot.ru

Узнайте стоимость курсовой, диплома, реферата на заказ.

Обратите внимание, реферат по маркетингу и рекламе "Качество услуг в гостинично-туристском сервисе", также как и все другие рефераты, курсовые, дипломные и другие работы вы можете скачать бесплатно.

Смотрите также:


Банк рефератов - РефератБанк.ру
© РефератБанк, 2002 - 2016
Рейтинг@Mail.ru