Диплом: Качество сервиса как фактор формирования имиджа организации общественного питания - текст диплома. Скачать бесплатно.
Банк рефератов, курсовых и дипломных работ. Много и бесплатно. # | Правила оформления работ | Добавить в избранное
 
 
   
Меню Меню Меню Меню Меню
   
Napishem.com Napishem.com Napishem.com

Диплом

Качество сервиса как фактор формирования имиджа организации общественного питания

Банк рефератов / Маркетинг и реклама

Рубрики  Рубрики реферат банка

закрыть
Категория: Дипломная работа
Язык диплома: Русский
Дата добавления:   
 
Скачать
Архив Zip, 93 kb, скачать бесплатно
Заказать
Узнать стоимость написания уникальной дипломной работы

Узнайте стоимость написания уникальной работы

СОДЕРЖАНИЕ ВВЕДЕНИЕ 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ КАТЕГОРИИ «КАЧЕСТВО» 1.1 Понятие качества: история и современные реалии 1.2 Сущность сервиса и его качество 1.3 Специфика качества сервисного обслуживания в организациях обществен ного питания 2. ИМИДЖ ОРГАНИЗАЦИИ: ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ И ПРАКТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ФОРМИРОВАНИЯ , ПОДДЕРЖАНИЯ И ИСПОЛЬЗОВАНИЯ 2.1. Основы и задачи формирования имиджа организации 2.2.Технология создания имиджа организации 2.3. Способы изменения и поддержания имиджа в организации общественного п итания 3. АНАЛИЗ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ Г . САРАТОВА 3.1. Факторы повышения имиджа организаций общественного питания 3.2. Рекомендации по повышению качества обслуживания в организациях обще ственного питания ЗАКЛЮЧЕНИЕ СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ ПРИЛОЖЕНИЯ ВВЕДЕНИЕ Тема нашей дипломной работы - «Качество сервиса к ак фактор формирования имиджа организации общественного питания». Мы в ыбрали эту тему, потому что считаем ее актуальной в настоящее время, поск ольку успех и процветание организации на сегодняшний день напрямую зав исит от ее имиджа. Сильный имидж предприятия улучшает моральный климат и усиливает мотивацию работников. Люди лучше работают на тех предприятия х, успех которых для них очевиден и где работать поэтому престижно. На пре дприятиях с хорошей репутацией люди работают дольше, сюда легче привлеч ь новых работников. Каждое предприятие, если в этом будет необходимость, может оценить сильные и слабые стороны своего имиджа по конкретным аспе ктам деятельности: управлению предприятием, его прибыльности, использо ванию современной технологии, социальной ответственности, качеству об служивания потребителя. Одним из важных аспектов общего восприятия и оценки организации являет ся впечатление, которое она производит, то есть ее имидж. Независимо от же ланий, как самой организации, так и специалистов по связям с общественно стью, имидж - объективный фактор, играющий существенную роль в оценке люб ого социального явления или процесса. Работа по созданию положительног о имиджа - не одно или несколько отдельных мероприятий, а целая система де ятельности организации. В конечном счете, имидж определяется качеством, ценой, доступностью товара, надежностью его послепродажного обслужива ния, историей организации и, конечно, рекламой. В своей дипломной работе м ы рассматриваем имидж предприятий общественного питания. Основными источниками, используемыми в работе, являются работы таких ав торов, как: Алешина И.В., Гэлловэй Л., Добробабенко, Дойль Питер, Елин А.В, Елин а И.Е, Зверинцев А.Б, Кибанов А.Я. Федорова Н.В. и др. (Можно добавить здесь еще абзац, про то, в каких аспектах рассматривали данные авторы и другие проб лему качества, имиджа, ресторанной деятельности). Цель нашей работы - проанализировать категорию качества в сервисной инд устрии, определить зависимость имиджа организации от уровня обслужива ния и разработать рекомендации по повышению качества сервиса в организ ациях общественного питания. В связи с поставленной целью основные задачи нашей работы сводятся к сле дующему: · раскрыть понятие, сущность и составляющие категории «качество»; · выявить специфику понятия «качество» в сервисной деятельности; · определить сущность имиджа организации и его составляющие; · разработать инструментарий и провести собственное социологическое и сследование, посвященное анализу факторов повышения имиджа организаци и и нахождению места и роли составляющих качественного обслуживания в н ем с использованием количественных и качественных методов; · разработать рекомендации по повышению качества сервиса на предприят иях общественного питания. Объект исследования - кафе «Соло», трактир «Елки -палки», кафе «Олира», бис тро «Улей», «Арбуз», булочная-кондитерская «Пересвет», кафе «Cubic», бистро « McDonald's». Предметом исследования выступают факторы, влияющие на имидж организац ий общепита. В последние пять лет ресторанный бизнес привлекает все больше внимания со стороны инвесторов из других отраслей экономики. Сейчас ресторанами нередко владеют предприниматели, основное направление деятельности ко торых связано с торговлей, нефтяной или лесоперерабатывающей промышле нностью. По сути, формируется некий класс «новых рестораторов», большинс тво представителей которого предпочитает не озвучивать свои интересы в сегменте общепита, но, тем не менее, постоянно увеличивает свое предста вительство в нем. Большинство исследований ресторанного бизнеса посвящено ресторанам, а не рестораторам. Если вдуматься, широкой аудитории известно всего неско лько создателей ресторанов - «Новиков», «Деллос», «Орлов», некоторые зве зды шоу-бизнеса, открывшие собственные заведения. Сами рестораторы знаю т несколько десятков своих коллег по рынку другие же предприниматели ос таются неизвестными. Происходит это в том числе и потому, что на рынке поя вляется все большее число новых игроков, которые иногда даже не ассоциир уют себя с корпорацией рестораторов. Они не ходят на ресторанные форумы, отправляя туда своих шеф-поваров и управляющих, а сам бизнес зачастую оф ормлен на третьих лиц. В условиях жесткой конкурентной борьбы, а она неизбежна при таком количе стве организаций общественного питания, необходимо быть лучшим. Поэтом у особое внимание рестораторы стали уделять качеству. Ведь то, как приму т и обслужат в ресторане сильно влияет на имидж заведения. Как известно о дин человек расскажет о заведении десяти людям. А это значит что, обслужи в один раз плохо, ресторан теряет десятки, а то и сотни клиентов. Поэтому, м ы считаем, что необходим жесткий контроль качества. Причем необходимо ко нтролировать не только качество обслуживания, но и качество блюд, качест во продуктов. Особенно это важно для дорогих ресторанов, где стандарты к ачества очень высоки. Помимо всего прочего необходимо производить контроль за самим имиджем. Регулировать его, направляя в нужное для компании русло. Если имидж держ ать «в узде», то им достаточно просто управлять. В нашем исследовании мы и хотели бы остановиться на качестве обслуживания в организациях общест венного питания г. Саратова, рассмотреть его составляющие и их влияние н а имидж предприятий общественного питания. В первой главе анализируется понятие, сущность и составляющие категори и «качество» в сервисной деятельности. Во второй главе определяется сущ ность имиджа организации, его составляющие, а также зависимость имиджа о рганизации от качества обслуживания в организациях общественного пита ния. В третьей главе мы проводим анализ качества обслуживания на предпри ятиях общественного питания г. Саратова. В практической части нашей дипломной работы нами был разработан инстру ментарий и проведено собственное социологическое исследование с испол ьзованием качественных и количественных методов, а также разработаны р екомендации по повышению качества обслуживания в организациях обществ енного питания. В качестве методов исследования были использованы контент - анализ, анке тирование и полуструктурированное интервью. Практическая значимость работы состоит в том, что нам удалось определит ь уровень качества в организации общественного питания, определить осн овные факторы, влияющие на качество и имидж организации, а также разрабо тать рекомендации по их повышению. Работа состоит из введения, 3-х глав, восьми параграфов, заключения, списка используемой литературы и приложений. Структурно работа построена соо тветственно очередности решения поставленных задач. 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ КАТЕГОРИИ «КАЧЕСТВО» 1.1 Понятие качества: история и совреме нные реалии Сервис понимается разными людьми совершенно по-р азному. Для одних сервис -- ремонтная мастерская и пожилая женщина в засти ранном платье в будке с табличкой «Обслуживание клиентов» в центре торг ового зала, с полным безразличием отвечающая на вопросы и жалобы клиенто в. Для других -- заученное приветствие «Всего вам хорошего», которое послу шно произносит обслуживающий персонал. Для третьих -- удобная политика в озврата товаров и культура обслуживания, которые сделали «Nordstrom» лидером п о уровню обслуживания Качественный сервис - ваше секретное оружие [Элек тронный…ресурс]/ Глава из книги Джона Шоула «Первоклассный сервис как ко нкурентное преимущество» Пер. с англ. - М.: «Альпина Бизнес Букс», 2006. режим до ступа: http://www.iteam.ru/publications/marketing/section_28/. В рыночной экономике проблема качества сервиса является важнейшим фак тором повышения уровня жизни, экономической, социальной и экологическо й безопасности. Качество - комплексное понятие, характеризующее эффекти вность всех сторон деятельности: разработка стратегии, организация про изводства, маркетинг и др. Важнейшими составляющими всей системы качест ва в общественном питании является качество пищи и обслуживания. В современной литературе и практике существуют различные трактовки по нятия «качество». Международная организация по стандартизации определ яет качество (стандарт ИСО-8402) как совокупность свойств и характеристик п родукции или услуги, которые придают им способность удовлетворять обус ловленные или предполагаемые потребности. Этот стандарт ввел такие пон ятия, как "обеспечение качества", "управление качеством", "спираль качества ". Требования к качеству на международном уровне определены стандартами ИСО серии 9000. Первая редакция международных стандартов ИСО серии 9000 вышла в конце 80-х годов и ознаменовала выход международной стандартизации на к ачественно новый уровень. Эти стандарты вторглись непосредственно в пр оизводственные процессы, сферу управления и установили четкие требова ния к системам обеспечения качества. Они положили начало сертификации с истем качества. Возникло самостоятельное направление менеджмента - менеджмент качества . В настоящее время ученые и практики за рубежом св язывают современные методы менеджмента качества с методологией TQM (total quality management) - всеобщим (всеохватывающим, тотальным) менеджментом качества. Стандарты ИСО серии 9000 установили единый, признанный в мире подход к дого ворным условиям по оценке систем качества и одновременно регламентиро вали отношения между производителями и потребителями продукции. Иными словами, стандарты ИСО - жесткая ориентация на потребителя. Качество мож но представить в виде пирамиды (рис. 1.1, см. приложение 1). Наверху пирамиды находится TQM - всеохватывающий, тотальный менеджмент ка чества, который предполагает высокое качество всей работы для достижен ия требуемого качества продукции. Прежде всего, это работа, связанная с о беспечением высокого организационно-технического уровня производств а, надлежащих условий труда. Качество работы включает обоснованность пр инимаемых управленческих решений, систему планирования. Особое значен ие имеет качество работы, непосредственно связанной с выпуском продукц ии (контроль качества технологических процессов, своевременное выявле ние брака). Качество продукции является составляющей и следствием качес тва работы. Здесь непосредственно оценивается качество годной продукц ии, мнение потребителя, анализируются рекламации. Для дальнейшего уточнения понятия управления качеством продукции целе сообразно обратить внимание на трактовку понятия продукции и уточнить само это понятие. Продукция - комплексное понятие. Это - результат деятель ности фирмы, который может быть представлен товарами, продуктами (имеющи ми вещественную форму) и услугами (не имеющими вещественной формы). Для то го, чтобы произвести ту или иную продукцию, выполнить работу, оказать усл угу, необходимо осуществить целый ряд операций, подготовительных работ. Конечное качество зависит от качества работы на каждом этапе. Формирова ние качества продукции начинается на стадии ее проектирования. Так, в фа зе исследования разрабатывают технические и экономические принципы, с оздают функциональные образцы (модели). После этого создают основу произ водственной документации и опытный образец. На стадии конструктивно-те хнологических работ подготавливают внедрение изделия в производство. Качество работы, как уже отмечалось, непосредственно связано с обеспече нием функционирования фирмы. Это - качество руководства и управления (пл анирование, анализ, контроль). От качества планирования (разработки стра тегии, системы планов и т.п.) зависит достижение поставленных целей и каче ство фирмы. Качество у производителя и потребителя - понятия взаимосвязанные. Произ водитель должен проявлять заботу о качестве в течение всего периода пот ребления продукта. В литературе понятие качества трактуется по-разному. Однако основное ра зличие в понятиях качества лежит между его пониманием в условиях команд но-административной и рыночной экономики. В командно-административной экономике качество трактуется с позиции п роизводителя. В рыночной экономике качество рассматривается с позиции потребителя. Понятие качества неоднократно обсуждалось научной общественностью и п рактиками. Большую роль в формировании современного представления о ка честве сыграла Академия проблем качества Российской Федерации. В резул ьтате деятельности Академии проблем качества сформировалось концепту альное видение качества как одной из фундаментальных категорий, определяющих образ жизни, социальную и экономическую основу для успешн ого развития человека и общества Ильенкова,С. Управление качеством/ С. Ил ьенкова, Н.Ильенкова, С.Ягудин; под ред. Доктора экономических наук, профес сора С. Ильенковой. М.:ЮНИТИ. Далее обратимся к истории категории «качество». Классическая философи я качества прошла долгий эволюционный процесс. Выдающиеся теоретики и п рактики управления качеством такие, как Э.Деминг, Ф.Кросби, А.Фейгенбаум, Д .Джуран, В.Мессинг и Г.Тагути стали авторами многих жизнеспособных конце пций управления качеством. Практика показала, что на определенных этапа х социально-экономического развития они являлись зеркальным отражение м интересов своих пользователей. Этапы эволюционного процесса сменяли друг друга, по мере формирования к валифицированного потребительского общества. Вначале был контроль кач ества. Эта концепция служила задачам, которые ставили перед собой произв одители. Это стремление снизить брак и добиться повышения качества прод укции, услуг. Немалую роль в борьбе за повышение качества в США сыграл при нятый закон о защите прав потребителей от недоброкачественной продукц ии. Ей на смену пришла концепция управление качеством, как управление пр оцессами, связанными с повышением качества и удовлетворения потребите лей. Лидером в погоне за высоким качеством стала послевоенная Япония, ог раниченная природными ресурсами, она вынуждена была использовать стра тегию развития национальной экономики ориентированную на экспорт. При этом ставка при поддержании высокой конкурентоспособности была сделан а именно на высокое качество товаров. Опыт, наработанный японскими корпо рациями в этой сфере, до сих пор изучается, как японский стиль менеджмент а, в том числе и в системах управления качеством. Следующим этапом в эволю ции стал менеджмент качества. Он включал современные взгляды на основе к омплексного, системного подхода. Классическое определение менеджмента звучит примерно так - это процесс управления, состоящий из четырех этапо в: планирование, организация, контроль и корректирование. Этот этап озна меновался расцветом теоретической мысли, методик и практик в управлени и качеством. Это и бенчмаркинг качества, как постоянное контрольное тест ирование и разработка мероприятий по совершенствованию, повышению кач ества. Появившаяся система стандартов менеджмента качества серии ИСО 9000, для кого-то стала нормой, для кого-то текущей задачей. Один из интересных п одходов разработал Д. Джуран - триады качества. В них качество, как многоме рная категория разделяется на три аспекта: система, процесс, результат. И сследуя эти аспекты, он выявил наследственную связь - процесс наследует свойства системы, а результат соответственно процесса. Чем лучше показа тели первых двух аспектов, тем продуктивнее конечный результат. По мнению некоторых аналитиков, следующим этапом эволюции стало планир ование качества. Обусловило его наступление эра информационных технол огий. Автоматизация затронула не только процессы планирования ресурсо в, производства, продаж, но и создало информационные системы поддержки п ринятия управленческих решений. Новые возможности, позволяющие компле ксно протестировать опытный образец нового продукта с учетом выявлени я и устранения технологических дефектов были предоставлены постоянно развивающимся инструментарием информационных систем проектирования. В это время наметился переход в приоритетах от нулевого дефекта к стопро центному удовлетворению потребителя. Вследствие ужесточения конкурен ции, высокое качество стало главной целью и необходимостью наряду с прие млемостью для потребителя цены, которая постоянно снижается. А. Фейгенба ум разработал и внедрил концепцию тотального менеджмента качества. Каж ется, она стала своеобразным апофеозом и вобрала множество прогрессивн ых подходов, мыслей, идей. Она была внедрена и успешно применяется во мног их корпорациях. В ней сочетались и постоянное усовершенствование всех с фер деятельности корпорации, непрерывное обучение менеджеров и персон ала теориям познания качества, изменяющимся условиям и подходам к качес тву. Все работники от рядового до президента сделали борьбу за качество своей целью номер один, с учетом анализа, обеспечения, повышения и перспе ктив совершенствования качества. Из других приоритетов этой системы можно выделить такие как: · ориентацию на заказчика и овладение способностью и способами его прив лекать и удовлетворять; · умение слышать и различать позитивные настроения заказчиков; · непрерывный процесс постановки все более высоких целей повышения кач ества; · ориентация на групповую работу, использование опыта управления межли чностными отношениями; · непрерывное улучшение корпоративной культуры. Один из видных современных теоретиков управления качеством В.Мессинг р азработал концепцию "справочник по качеству", где воплотил комплексные и системные подходы к управлению качеством. Лидерами теоретических иссл едований и практического применения на сегодняшний день остаются амер иканцы Веретнов, В. Общее управление качеством и рисками [Электронный ре сурс]: [интерактив.учеб.]/ В.Веретнев//режим…доступа: http://www.klubok.net/article1968.html. Об этом сви детельствует тысячи книг написанных ими о менеджменте качества. Больши х успехов добились в своих разработках и исследованиях этой темы предст авители японской и немецкой школы управления качеством Веретнов, В. «Фил ософия качества - история, современные реалии, прогноз, новые концепции» [ Электронный..ресурс]:[интерактив…учеб.]/В.Веретнев//режим…доступа : http://www.klubok.net/article402.html. Теперь рассмотрим современные реалии менеджмента качества. Глобализация п редъявила свои требования к менеджменту качества. Мировое сообщество р азделилось на два лагеря богатых и бедных, другими словами на группу инд устриально-развитых стран с обществом квалифицированных потребителей и группу развивающихся государств с обществом условных потребителей, у ровень которых, определяется их дифференцированным бюджетом. Удовлетв орение локального потребителя основано на низких издержках высоком ка честве и соответствующем уровне обслуживания. Потребители развивающих ся стран, ограничены невысокой покупательной способностью. Поэтому гло бальные корпорации, используя географическую приближенность рынка сбы та, гибкость цепочки логистики, более дешевый труд, приобретают заводы, (а втомобильные заводы, кондитерские фабрики) и выходят на рынок либо со св оей, либо с местной продукцией. При этом они руководствуются своими фина нсовыми интересами и возможностями производителя. Выход на рынок с нера звитой конкурентной средой понижает требования к качеству, с учетом мес тных условий и экономической целесообразности. Специалисты по управле нию качеством не перестают эпатировать о том, что качество не признает к омпромиссов, оно - абсолютная категория, безусловное требование безупре чности. В теории качество - исходная точка восходящей спирали удачи: высокое кач ество, гордость работников фирмы за высокое качество продукта, удовлетв орение покупателей, высокая доля рынка, высокая выручка, низкие затраты, высокие прибыли, крупные реинвестиции, еще более высокое качество и т.д. п о возрастающей. На практике - низкая релевантность информации, не оптима льные решения, снижение объемов продаж. Уход покупателей к конкурентам, при альтернативе смены высшего руководства, махинации с отчетностью, сп ад, не использование мощностей, убытки угнетают настроение инвесторов, з а счет откладывания сбережений, падает текущая покупательская способн ость, высокие постоянные издержки, запланированные при растущей эконом ике и рынке приводят к убыткам, акционеры теряют надежду, их пакеты акций превращаются в мусор Веретнов, В. «Философия качества - история, современ ные реалии, прогноз, новые концепции» [Электронный..ресурс]:[интерактив…у чеб.]/В.Веретнев//режим…доступа: http://www.klubok.net/article402.html. Современные реалии в сфере упр авления качеством, безусловно, интересны тем, что есть много соответству ющей литературы, высших учебных заведений, специализированных консалт инговых компаний, которые способны помочь понять современные тенденци и в управлении качеством, и затем проверить теоретические разработки пр актикой. Рассмотрим основные концепции качества. Идеи Деминга основывались на е го знаниях статистики. Деминг предложил измерять параметры производст венного процесса, и в случае отклонений в его ходе, выяснять сначала прич ину, а затем причину возникновения этой причины. Деминг считал, что 94% возм ожностей улучшения кроется в управлении. Продолжая представлять основателей различных школ, мы рассмотрим тако го яркого представителя как Джозеф М. Джуран. Он разработал так называем ую "дорожную карту планирования качества", которая предусматривает след ующие шаги: · установите конкретные цели, которых нужно достичь; · разработайте планы достижения этих целей; · установите четкую ответственность за достижение этих целей; · вознаграждайте за достигнутые результаты. Еще один выдающийся ученый и автор теории общего контроля качества А. Фе йгенбаум, утверждал, что понятие качества применимо ко всем этапам проце сса. Фейгенбаум считал, что главным и особенно важным в вопросах качеств а являются взаимоотношения людей. Каору Исикава уделяет особое внимание использованию статистических по дходов, правильному сбору и представлению данных, использованию диагра мм Парето для определения приоритетных направлений повышения качества и графического метода анализа причинно-следственных связей, которые по лучили название "диаграмма Исикавы" (диаграмма «скелет рыбы»). При подход ах, декларируемых Исикавой, когда качество имеет отношение и к продукции и послепродажному сервису, и управлению, как самой компании, так и каждом у работнику. Такой ученый, как Синго делал основной акцент в вопросах качества не на у правлении, а на производстве. В 1960-е годы он разработал две системы "пока-ёк э" (защита от глупости) и система выявление первопричин. Их основная мысль выражена в том, что во всех случаях, когда дефект возникает, необходимо вы являть его причину с тем чтобы предотвращать его повторное возникновен ие, а погрешности нужно обнаруживать до того, как они превратятся в дефек ты. Синго неоднократно подчеркивал, что на практике бездефектность дост игается благодаря не изобилию лозунгов, а хорошему проектированию и под робному исследованию процесса. Питерс в отличие от Синго утверждал, что главное в процессе обеспечения качества - это руководство. По его мнению, заботиться о потребителях, пост оянных инновациях и людях должны в первую очередь руководители. Такой ученый как Б. Смит, предложил уникальный статистический метод, кот орый позволяет повысить доходность компании за счет сокращения брака. П осле успешного внедрения на своем предприятии «Моторола», многие други е компании такие как «Сони», «Форд», «Дженерел Электрик», сообщили, что пр именение этого метода позволило получить экономический эффект исчисля емый в миллиардах долларов. Введение этой программы сопряжено с рядом специфических моментов и тре бует полной поддержки всех сотрудников организации. Все ведущие управл яющие проходят обучение принципам шести сигм (так называемое «промыван ие мозгов»), после чего выступают в роли "чемпионов". Приблизительно 1% служ ащих полностью закрепляются за этим проектом в качестве "обладателей че рных поясов". Эти люди проходят интенсивное четырех недельное обучение. Обычно их набирают из числа высших менеджеров и работников, стремящихся к карьерному росту. Примерно десять процентов служащих входят в состав команд, возглавляем ых одним из "обладателей черного пояса". Они проходят двухнедельное обуч ение и становятся "обладателями зеленых поясов". Эффективность такого по дхода зависит от организации, а также от избранной системы управления пр оектом. Рассмотрим более подробно модель Всеобщего Управления Качеством (Total Quality Management - TQM), которая в настоящее время является наиболее эффективной . TQM является комплексной системой, ориентированной на постоянное улучше ние качества всей организации, минимизацию производственных затрат и п оставку продукта точно в срок. Основная идеология этой системы базирует ся на принципе - "улучшению нет предела". Эта идеология имеет свой термин - "п остоянное улучшение качества". TQM как технология является принципиально новым походом к управлению люб ой организацией. Возможности TQM значительно шире, чем просто обеспечение качества продукта или услуги. Данная технология управления, основанная на участии всех работающих в организации на всех уровнях организационн ой структуры, направлена на достижение долгосрочного успеха предприят ия через удовлетворение требований потребителя и выгоды, как для членов организации, так и для всего общества. Следующая модель, которую мы рассмотрим в своей работе - МВQ. В то же время с формировался новый набор средств, который получил название "менеджмент на основе качества" - МВQ (Mamagement by Quality) Елин,А.…Менеджмент…качества[Электронный… ресурс]:[интерактив.учеб.]/А. Елин, И., Елина// режим доступа: http://www.koism.rags.ru/. В актив е менеджмента качества: · двадцать четыре международных стандарта серии ИСО 9000 (включая ИСО 14000 в об ласти экологического менеджмента); · международная система сертификации систем качества; международный р еестр сертифицированных аудиторов систем качества; аналогичные систем ы на многих отраслевых, региональных и национальных уровнях; · 70000 предприятий и учреждений, имеющих сертификаты на внутрифирменные си стемы качества. Из вышесказанного можно сделать вывод, что следует постоянно улучшать с истему качества в организации. Лишь постоянное и непрерывное улучшение системы планирования, производства и обслуживания предусматривает опе ративное решение возникающих проблем, постоянное улучшение качества и повышения производительности. Результатом улучшения системы является постоянное снижение затрат на исходные материалы, проект, и улучшение пр именяемого оборудования, переподготовку и обучение персонала, контрол ь качества. Ведущая роль в этом вопросе отводиться руководству, именно р уководство должно заинтересовывать персонал на отношение к потребител ю. 1.2 Сущность сервиса и его качество Важным аспектом при определении воспринимаемог о покупателями качества сервиса является степень доверия клиентов. Обс луживание будет считаться плохим в случае, когда покупатель оказываетс я в состоянии неопределенности либо из-за того, что не знает, как себя вест и в связи с противоречивой или неадекватной информацией, либо потому, чт о чувствует неопределенность и нехватку координации действий у самого поставщика услуг. Галловэй и Уайт (1989) указали на важность внутренней согл асованности системы обеспечения сервиса в достижении высокого качеств а посредством максимизации доверия и уверенности клиентов. На рис. 1.2 (см. п риложение 1) представлены четыре связанных между собой элемента: обслужи вающий персонал, управление сервисом, сама услуга и длительность процес са ее предоставления. Согласованность достигается за счет соответствия каждого из этих элементов потребностям покупателей, а так же благодаря согласию между обслуживающим и управляющим персоналом от носительно природы потребностей и способов их достижения. Если потребн ости определены нечетко или если руководство и обслуживающие работник и не совсем представляют себе, как их обслуживать, то у потребителей неиз бежно возникнут сомнения в качестве услуги. Несомненно, сервис должен бы ть адекватен на каждом уровне в соответствии со структурой, представлен ной на рис.1.3 (см. приложение 1). Рассмотрим эти уровни более подробно. · Продукт - центральная часть сделки, т овар, переходящий из одних рук в другие. Может отсутствовать в отдельных сферах обслуживания, и в той или иной мере играет свою роль в смешанных сд елках. · Основной сервис - индивидуальные ха рактеристики, присущие данной услуге. Например, текущий счет в банке мож ет сопровождаться чековой книжкой, денежной карточкой, возможностью в о пределенных пределах бесплатно превысить кредит, обслуживание в любом из отделений сети. Как вариант, может предлагаться обслуживание через ба нкоматы и централизованный телефонный сервис. · Периферийный сервис - это те аспекты услуги, что могут иметь ценность для покупателя, но не являются основной причиной для совершения покупки. Так, кафе в продовольственном магазине является периферийным сервисом, равно как и «бесплатная» страховка при получении кредитной карточки. · Поставка сервиса, т.е. то, как услуга п редоставляется, сценарий работы обслуживающего персонала. Чаще всего х арактеризуется высокой степенью стандартизации, что делает услугу при ятно предсказуемой для покупателей и надежной для менеджмента. Тем не ме нее, доставка сервиса должна, в первую очередь, соответствовать самому с ервису. · Среда сервиса. Внешняя среда включа ет в себя: расположение, здание, доступ к нему, обстановку внутри и так дал ее. Внутренняя среда -- это атмосфера и структура, в которой работает обслу живающий персонал. Она включает в себя системы обеспечения, оплаты труда , обучения и контроля над работниками. Данная структура указывает на цели и области, в которых они должны ставиться. Однако она ничего не говорит о сп особах их достижения. Ниже приводится описание процедуры из нескольких этапов, описанной Лутом и Джонсоном (1988) Гэлловэй, Л. Операционный менеджме нт/ Л. Гэлловэй// Теория и практика менеджмента. СПб: Питер, 2001 .Она позволяет удостовериться, что услуга предоставляется в требуемом качестве и с дос таточной эффективностью. Во-первых, убедитесь, что концепция ус луги изложена четко, со всеми подробностями. Если этого не сделать, прави льно разработать услугу и ее окружение будет практически невозможно. Во-вторых, представьте себе имидж, кот орый концепция услуги спроецирует на рынок. Это необходимо для понимани я ожиданий потребителей от услуги. Какой бы качественной ни была услуга, она будет считаться плохой, если не будет соответствовать этим ожидания м. Если ожидания окажутся не такими, как вы себе их представляли, значит, у слуга представлена неправильно. Добейтесь внимания высшего руководств а к качеству услуги, с четкой постановкой корпоративных целей. Качество, в конечном счете, зависит от контактирующих с клиентами работников, поск ольку это их поведение формирует у покупателей определенное мнение об о бслуживании. Если высшее руководство не интересуется качеством, бессмы сленно просить об этом простых рабочих. А также, по мнению Лута и Джонсона , необходимо разработать стандарты функционального и технического кач ества. Это одна из самых сложных задач. Создать стандарты качества для ма териальных элементов не составляет труда, поскольку речь идет о физичес ких продуктах, чего нельзя сказать о стандартах на нематериальные элеме нты сервиса. Можно описать требуемое состояние среды сервиса, включая та кие вещи, как частота уборок; можно измерить и указать максимальное и сре днее время ожидания. Сложнее обстоит дело с такими субъективными -- и важн ыми! -- вещами, как компетентность, манеры поведения и внешний вид персонал а. Стандарты качества должны быть, как можно более приближены к ожидания м покупателей. В соответствии с ними организуется найм работников, обуче ние и оплата труда. Таким образом, описанные этапы, будучи надлежащим обр азом примененными, также гарантируют, что полученная в итоге система обе спечения сервиса будет внутренне согласована Гэлловэй, Л. Операционный менеджмент/ Л. Гэлловэй// Теория и практика менеджмента. СПб: Питер, 2001. . Обратимся к такому важному критерию, как качество блюд. Противники общественного питания утверждают, что рес торанную пищу редко можно сравнить по качеству с домашней. Как правило, э то совершенно верно. Приготовление пищи для двух или трех человек, когда на тебя не оказывается никакого раздражающего воздействия, а имеется ли шь предвкушение приятного обеда, резко отличается от приготовления той же пищи, но только для сотен посетителей. Дома вряд ли можно обнаружить чт о-либо постороннее в курином фрикасе, тогда как в ресторане, где к его приг отовлению прикладывает руку множество людей, возможность каких-либо не приятностей такого рода неизмеримо возрастает. Тем не менее, можно предположить, что ш еф-повар, в обязанности которого входит лишь приготовление пищи, в отлич ие от обремененных детьми родителей, может изготовить какое-либо блюдо г ораздо вкуснее, чем в домашних условиях. И в некоторых ресторанах, особен но в самых дорогих, это так и есть. В таких ресторанах повышение качества д остигается посредством использования одновременно нескольких поваро в. В среднем же ресторане в течение смены у шеф-повара не находится ни одно й минуты, чтобы передохнуть. Недовольные посетители часто жалуют ся на ограниченность выбора (гамбургеры, чизбургеры, беконбургеры, рубле ное филе, бифштексы, фаршированная крабами камбала, приготовленные разл ичным образом яйца и т.д.). С другой стороны, вряд ли может доставить удовол ьствие ужин в ресторане, в меню которого не имеется таких стандартных бл юд, как бифштекс, салаты, жареное мясо по-французски, зато в изобилии прису тствуют непонятные экзотические блюда. Идеальное меню должно напомина ть программу популярного симфонического концерта, начинающуюся со зна комой мелодичной увертюры, а затем включающую в себя бодрую симфонию или концерт какого-либо известного композитора, какое-либо не столь часто и сполняемое произведение, и заканчивающуюся легким и веселым финалом. Ин ыми словами, содержащую произведения на любой вкус. Частые посетители понимают, чего след ует избегать. Под словом "жареное" понимается нечто, жареное в безвкусном жиру; утка - это почти всегда что-то ужасное, поскольку для ее правильного приготовления требуется очень много времени и сил; блюда из теста чаще в сего несравнимы с приготовленными в домашних условиях и т.п. Надпись: "Изг отовлено в ресторане" чаще всего означает: "Испорчено в ресторане". "Камбал а, фаршированная крабами" - это еще одна подделка, поскольку изготовляетс я из замороженной рыбы, используемой в домашних условиях для приготовле ния самых посредственных блюд. Джеймс, Дж. Управление рестораном / Дж. Джей мс, Д. Болдуин //Restaurant management : пер. с англ., М. : Проспект , 2006. Обычный разочарованный кл иент говорит: "Я заказываю в ресторане только то, что вряд ли может быть ис порчено". Но далее самые ярые противники рестор анов не могут отрицать, что некоторые блюда достаточно вкусно готовятся в ресторане и вряд ли могут быть приготовлены дома. Жаркое на ребрышках, н апример, требует более высоких температур, чем те, что достижимы в домашн их условиях. Вот почему столь популярно приготовление барбекю на открыт ом воздухе. Кроме того, мясо, поставляемое в рестораны, обычно превосходи т по качеству то, что имеется в розничной продаже. Качество пищи зависит от двух факторо в: искусства повара и качества исходных продуктов. Сюда следует добавить еще и фактор новизны. Блюдо, приготовленное поваром, обладает большей пр ивлекательностью. Несмотря на то, что мама готовит лучше всех, новизна пр идает определенную свежесть восприятия и позволяет еще лучше оценить в дальнейшем мамино поварское искусство. Само собой разумеется, что голод является самой вкусной приправой. После утренней прогулки на яхте ни оди н гурман не откажется от простого гамбургера в буфете яхт-клуба. Хороший шеф-повар знает, как улучшить и подчеркнуть вкус каждого блюда. В качестве самых банальных средств для этого выступают соль и сахар. К ним также относится глютамат натрия, прод ающийся под различными фирменными названиями. Многие не осознают, что да же самые лучшие повара должны использовать эти средства в ограниченных количествах. Тем не менее, зачастую химикалии используются в таких колич ествах, что клиенты начинают подозревать у себя аллергию к определенным блюдам (что теперь достаточно модно) или, в самом деле, испытывают ее. Част о (особенно в китайских ресторанах, где такие химикалии используются дос таточно часто) приходится слышать просьбу: "Пожалуйста, не добавляйте гл ютамата!" В таких случаях официанту или официантке остается только форма льно кивнуть головой. Ведь блюда приготовляются по определенным правил ам, и отягощать шеф-повара подобными просьбами - это значит ставить себя п од угрозу увольнения. Многие шеф-повара увлекаются сливкам и, и, возможно, поступают правильно, но в большинстве американских семей с ливки почти не используются, поскольку люди в наши дни очень обеспокоены избытком в организме жиров и холестерина. Когда настоящие сбитые сливки (в отличие от сливок, извлекаемых из аэрозольного баллончика и более при годных для бритья, чем для еды) добавляются к клубнике или шоколадному пи рожному, то можно ощутить себя в раю. Густые сливки можно добавлять в суп д ля получения того же самого эффекта. Простое добавление щепотки перца ка рри или какой-либо еще растительной приправы может превратить самое обы чное блюдо в деликатесное. Что касается технических средств, то второе место после мощной ресторанной плиты принадлежит смесителю. Его, например, можно очень эффективно использовать для приготовления разли чных вкуснейших десертов. Рассмотрим основные источники приоб ретения продуктов. С навязчивым постоянством в газетных и журнальных ст атьях, радио- и телевизионных передачах, посвященных работе ресторанов, рассказывается о героических усилиях шеф-повара или снабженца, встающе го в четыре часа утра и отправляющегося на продуктовый рынок для того, чт обы отобрать лучшие продукты для наиболее уважаемых посетителей Детал и ресторанного бизнеса: оснащение предприятий общественного питания / / Торговое оборудование в России., 2006. - N5. - С. 162. Эта тема родилась во Франции, где такие рынки действительно существуют и открываются очень рано, сразу же заполняясь покупателями: домохозяйками, работниками ресторанов и, не в п оследнюю очередь, превосходными продуктами. Но в наших реальных условиях все это н е имеет ни малейшего значения, подобно словам старательного и услужливо го ресторатора: "Я отношусь к своим клиентам как к гостям в собственном до ме!" Действительно, в больших городах США имеются продуктовые рынки, открывающиеся невероятно рано и работающие по принципу: лучшее достается тем, кто приходит первыми. Побывать там тож е интересно. При покупке на таких рынках можно существенно сэкономить, н о подъем в четыре часа утра, когда поздно закрывший свой ресторан владел ец еще сладко посапывает, досматривая сладкий сон, может оказаться доста точно тяжелым делом для одинокого человека, не говоря уже о семейных. У на с уже давно прошла необходимость посещать такие рынки. Оптовики, которых часто называют поставщиками, устанавливают систематические контакты с производителями, обеспечивающими их всевозможными продуктами, начин ая от рыбы-меча и кончая редиской как высшего, так и среднего качества. Следовательно, если у вас установлены контакты с хорошим поставщиком, то вам вовсе не следует вставать с посте ли ни свет ни заря. Об этом позаботятся другие люди, весьма заинтересован ные в сохранении своей постоянной клиентуры Открытие бизнеса: Как откры ть ресторан [Электронный…ресурс]/режим доступа: http://www.bishelp.ru. Но мир полон хитре цов, поэтому встречаются поставщики, склонные смотреть на вас как на сос унка. С ними следует быть особенно осторожным. Все поставленные ими прод укты должны тщательно сверяться с представляемыми ими же счетами Ершов, В. Промышленная технология продукции общественного питания : учебник дл я вузов / В. Ершов. СПб. : ГИОРД , 2006. . Если вы хотя бы один раз этого не сделаете, т о это сразу будет замечено. Во многих ресторанах точные весы в подвале не прерывно используются для взвешивания поставляемых продуктов. Один вл аделец, уходя в отпуск, инструктировал управляющего: "Помните, омары пост авляются по вторникам. Держите ухо востро! Особенно в отношении семейных подрядчиков, независимо от того, вызывают они доверие или нет. Заставьте их всех ходить перед вами на задних лапках!" Следует настаивать на том, чтобы пост авки осуществлялись в одно и то же время, предпочтительно до начала рабо ты заведения. Клиентов, разодетых в шелка и благоухающих духами, не должн ы беспокоить шум и толкотня, связанные с выгрузкой продуктов. В деликатесной части ресторанного ме ню имеются также и такие продукты, как, например, белые трюфели, которые по ставляются небольшими партиями. Только три процента молодой говядины м ожно отнести к "высшему сорту". И это составляет не более 12 кг за один раз. Ко гда одного владельца мясного ресторана спросили, может ли он расширить ч исло посадочных мест, он ответил: "Вряд ли я смогу получить больше молодой говядины высшего сорта". Только две туши из ста могут быть отнесены к высш ему сорту. Многие продукты являются сезонными, но при современных возмож ностях их поставку можно обеспечить в любое время года Рассмотрим такое понятие, как фальшив ые продукты. Известная пословица гласит: "Не все то золото, что блестит". Ст ремясь к увеличению прибыли, поставщики прибегают зачастую к самым изощ ренным методам фальсификации. Большинство продуктов питания в США п одлежит сертификации. Например, продукция известной фирмы - консервы "св инина с бобами". Когда банка вскрывается, вы видите толстый слой свиного ж ира, покрывающий бобы, которые могут относиться к различным видам Павлов , В. Ходовая кухня : [стрит-фуд] / В. Павлов. Коммерсантъ-Деньги., 2006.. Но содержимо е юридически (только юридически!) соответствует названию "свинина с боба ми". На другой консервной банке написано: "спагетти с фрикадельками". Но в б анке содержится всего только одна фрикаделька, да еще с каким-то наполни телем. Ах, как нам нужен новый Ральф Надер! "Свежая рыба" определяется как рыба, из влеченная из водоема не более, чем за пять суток до продажи. Конечно, подоб ное определение никак не может быть дано глубоко замороженным рыбьим ту шкам. Но ничто не может помешать вам назвать вашу лососину "уловом сегодн яшнего дня". Ветераны производства хорошо знают, ч то как только какой-либо продукт становится непомерно дорогим или дефиц итным, немедленно появляются подделки. Так в обиход вошли пластики вмест о каучука, полиэфиры вместо хлопка и шелка. И в пищевой промышленности су ществуют такие возможности. Атлантическая сайда, соответствующим обра зом обработанная, напоминает крабовое мясо, и даже мясо морского гребешк а. Когда вам подают сэндвич с крабами или омарами за четыре с половиной до ллара, то вы можете быть совершенно уверены, что там нет ни краба, ни омара. А слова "фаршированный крабами" можно обычно воспринимать лишь как милую шутку. Чаще всего содержимое блюда лишь в какой-то мере напоминает его на звание Бородина, В. Ресторанно-гостиничный бизнес/В. Бородина., 2002.. Несмотр я на решительные возражения защитников строгих формулировок, закон доп ускает указание в примечании (написанном мелким шрифтом!) на наличие в пр одукте некоторых отклонений от того, что написано на этикетке. Для того, ч тобы доказать несоответствие между этикеткой и содержимым, требуется с оломонова мудрость, да еще миллионы долларов для оплаты юристов. Фактиче ски многие надписи на этикетках еще менее соответствуют действительно сти, чем, скажем, правила безопасности многих авиакомпаний. Следует признать, что достаточно расп ространенные заменители дорогих моллюсков значительно дешевле, облада ют хорошим качеством и конечно представляются достаточно приемлемой з аменой в данной категории продуктов. Значительно хуже обстоит дело с иск усственной икрой, однако, и натуральная, и искусственная находят своих п отребителей. Ведь нельзя не признать, что многие искусственные замените ли настолько привлекательны по качеству и цене, что даже самый разборчив ый шеф-повар совершил бы глупость, отказавшись от их использования Крепк ий, Л. Организация общественного питания: Советы специалиста / Л. Крепкий. М. : Экономика , 1999. . Консервированное консоме или мясной бульон в банке впол не могут быть использованы в сочетании с другими ингредиентами для приг отовления вкусных и впечатляющих блюд. В то время как подлинный майонез может быть оценен только любителем, приготовить его в наших условиях чре звычайно трудно, причем на средний американский вкус он покажется доста точно экзотическим. Готовый майонез в банке в этом случае окажется гораз до предпочтительнее. Возможно, многие пожилые люди помнят, как сразу после войны молодые люди, привыкшие с детства к яичному порошк у, с негодованием и недоумением относились к свежим яйцам. Существуют сотни страниц описаний ра зличных исходных продуктов, используемых для приготовления различного вида блюд. Несколько лет тому назад в Нью-Йорке было много разговоров отн осительно того, что в некоторых гамбургерах было обнаружено мясо кенгур у. С тех пор появилась целая серия сообщений в прессе относительно прода жи того или иного неподходящего продукта. Следует сказать, что такие соо бщения все время повторяются. Мясо лишь очень немногих животных может за менять говядину, поэтому большинство таких рассказов сводится к описан ию холодящих кровь историй, например, о старушке, которая умерла в автомо биле, а ее труп был украден и использован в пищу. К одной из самых популярн ых относится история об ободранном трупе шимпанзе, случайно выпавшем из грузовика при перевозке на колбасную фабрику. В соответствии с этой исто рией между зоопарком и мясоперерабатывающими предприятиями существуе т долгосрочное соглашение о поставке туш умерших животных. Лошадиное мя со, очень широко используемое в Бельгии и Франции (и вовсе не заслуживающ ее отрицательной оценки, данной ему в поваренной книге Мишлена) не может заменить говядину, поскольку обладает специфическим сладковатым вкусо м. Несмотря на то, что подавляющее больш инство таких историй является досужей выдумкой, следует каждый раз хоро шо подумать прежде, чем съесть очередной франкфуртер. Часто говорят, что если бы людям самим приходилось убивать животных и разрубать туши, мы вс е стали бы вегетарианцами. Мне кажется, что такие точно эмоции могут возн икать у любого посетителя Мидлистернского рынка, где животных убивают н а глазах у покупателя. Несмотря на то, что консервированная тушенка почти всегда изготовляется из свинины, очень часто для ее изгото вления используются обрезки, которым придаются соответствующие форма, цвет и аромат, как будто бы они только что доставлены с фермы. Так же часто настоящая ветчина или настоящее крабовое мясо могут оказаться слишком дорогими, и вам в этом случае приходится удовлетворяться посредственны м продуктом вместо продукта высшего качества. Некоторые рестораторы, особенно стре мящиеся к быстрому обороту, недобросовестны по отношению к предлагаемы м блюдам. Под видом телятины они подают свинину, под видом телячьей печен и подают говяжью. Специализированные журналы изобилу ют советами и рекомендациями, каким образом можно быстро приготавливат ь блюда так, чтобы казалось, что на них затрачено много времени и усилий Пи калев, А. Как увеличить доход ресторана, бара, кафе/ А. Пикалев, А. Маевская. М .: РосКонсульт, 2002. . Диапазон таких рекомендаций очень широк - от вполне прие млемых до самых непристойных. Существует английская пословица: "Кач ество пудинга определяется при еде". Но дело в том, что американский потре битель часто нормально воспринимает такую гадость, от которой отказалс я бы любой англичанин, не говоря уже о французах. Стремление к быстроте - э то злейший враг полноценного питания. Тем не менее, каждому ресторатору приходится считаться с существующей ситуацией Ресторанный бизнес: Как открыть и успешно управлять рестораном/ под редакцией Э. Кристофер., РосК онсульт., М., 2004.. Одним из важных составляющих качеств а сервиса является качество обслуживания Агамирова, Е. Управление персо налом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе/ Е.Агамирова., 2001.. Сегодня , в условиях жесткой рыночной конкуренции, решающим фактором для долгоср очного процветания компании становятся прочные доверительные отношен ия с клиентами. Качественное обслуживание клиентов -- не только одно из ко нкурентных преимуществ, во многих сферах деятельности это стало единст венным конкурентным преимуществом. Качество обслуживания -- новый станд арт, по которому клиенты судят о качестве продукта. На наш взгляд, не во всех компаниях понимают, что обслуживание клиентов -- это, по сути, продажи. Потому, что хорошее обслуживание заставит клиента п риходить к вам чаще и покупать больше. Согласно исследованию Американск ой ассоциации менеджмента (American Management Association), постоянные клиенты, которые покупа ют у вас снова и снова, потому что им нравится обслуживание, обеспечивают в среднем 65% оборота компании. Одна из главных проблем заключается в том, что менеджеры не желают рассм атривать обслуживание клиентов как маркетинговую стратегию. Многие ск лонны считать его чем-то вроде послепродажного обслуживания, относящег ося к совершенной сделке, а не к будущим продажам. Но исследования показывают, что для многих компаний повышение качества сервиса становится более эффективным инструментом увеличения объема п родаж и прибыли, чем маркетинг, продвижение или реклама. И я подозреваю, чт о в компаниях, где разработаны продуманные, грамотные стратегии работы с клиентами, это направление деятельности приносит больше чистой прибыл и, чем научные исследования и разработки, внедрение новых продуктов и об орудования, широкий ассортимент, продажа в кредит и любые другие стратег ии Имидж организаций социально-культурной сферы/Практический маркетин г №9 2002.. Журнал Electrical Contractor заметил: «В нашем ориентированном на сервис обществе качес тво обслуживания стало гораздо более важным фактором успеха компании, ч ем качество ее продукта. И те компании, которые идут по пути совершенство вания своего сервиса, получают несомненное конкурентное преимущество над теми, кто в этом отстает». Можно сделать вывод: чтобы добиться этого пр еимущества, необходимо участие руководства. Это главная предпосылка дл я успеха программы повышения уровня обслуживания Рощин, С. Психология ус пешного предпринимательства в США / С. Рощин//Психологический журнал. №5, 1993.. Так же сотрудники должны быть квалифицированы и уметь реализовать стра тегию сервиса, отвечающую конкретным нуждам и запросам ваших клиентов. Следующий критерий качества сервиса, который мы рассмотрим в своей рабо те - конкурентное преимущество. Поскольку качественный сервис -- это эффе ктивный инструмент продаж, он обеспечивает устойчивое конкурентное пр еимущество. Зачастую это единственное конкурентное преимущество, кото рое есть у компании, работающей в отрасли, где множество компаний предла гают, по сути, одинаковые продукты или услуги. Приведем в пример домохозяйку, стоящую перед длинным рядом белоснежных холодильников. Все они похожи друг на друга. И делают они одно и то же -- охла ждают. Но очень вероятно, что домохозяйка сразу направится к конкретному холодильнику -- тому, на котором написано название известного ей произво дителя, согревающее ей душу воспоминанием о дружелюбных, заботливых, ком петентных продавцах или об отзывчивости компании ко всем ее запросам. На наш взгляд, мы живем во времена, когда зачастую единственное различие ме жду продуктами и услугами, которое способен увидеть клиент, это различие в качестве обслуживания. С нашей точки зрения, именно это различие созда ет у клиента позитивный настрой и расположенность к компании и ее продук там или услугам, являясь конкурентным преимуществом. Необходимость кач ества является необходимым составляющим во время, когда ресторанный би знес развивается и необходимо выжить в жестокой конкурентной борьбе. 1.3 Специфика качества сервисного обслуживания в о рганизациях общественного питания В данном параграфе мы более подробно рассмотрим с пецифику сервисного обслуживания на предприятиях общественного питан ия, а затем рассмотрим качество сервисного обслуживания. Основная цель к ачественного обслуживания - повышение эффективности работы , а также уве личение спроса среди потребителей. Предприятие общественного питания - это предприятие, выполняющее функции по изготовлению, реализации и орга низации потребления кулинарной продукции и предоставлению услуг. Иным и словами, это заведение, в котором изготавливают еду на продажу, продают ее и предоставляют возможность здесь же эту еду потреблять. В зависимост и от уровня обслуживания, оборудования и т. п. все предприятия общественн ого питания подразделяются на типы (ресторан, кафе, бар, столовая, закусоч ная и т. д.), а рестораны и бары также и на классы (люкс, высший, первый) Сала, Ю. М аркетинг в общественном питании : пер. с пол. / Ю. Сала. М. : Финансы и статистик а , 2006. . Для каждого из этих типов предприятий питания уровень сервиса уже о пределен рынком. В современных системах управления предприятиями общественного питани я все более заметную роль играет управление качеством продукции и услуг . Объясняется это, во-первых, тем, что качество, наряду с ценой, гарантиями, с роками обслуживания и сервисом является наиболее весомым слагаемым ко нкурентоспособности услуг. Во-вторых, качество продукции и услуг должно гарантировать их безопасность и экологичность, обеспечивать возможнос ть их обязательной сертификации, что контролируется государственными надзорными органами. Есть разные подходы к толкованию качества услуг. Качество может понимат ься как свойства и характерные особенности услуги, способные удовлетво рить те или иные потребности потребителя (чем больше таких свойств имеет конкретная услуга, тем выше считается ее качество), и как отсутствие недо статков, усиливающее чувство удовлетворения у клиентов. Этот тип качест ва увеличивает издержки. Потребители должны быть согласны оплатить пов ышенные затраты на дополнительные особенности и свойства товара либо э ти особенности должны делать потребителей более лояльными и расположе нными к его приобретению Старобинский, Э. Как управлять персоналом/Э.Ста робинский. М.: "Интел-Синтез", 1995.. Ожидания клиентов сформированы имиджем ко мпании, общественным мнением, усилиями компании по продвижению услуг и ц енами. Также качество может рассматриваться как техническое и функциональное . Техническое качество - это то, с чем остался клиент после взаимодействия со служащим (например, блюдо в ресторане). Функциональное качество - это пр оцесс предоставления услуг. Во время этого процесса потребители проход ят множество этапов в их взаимодействии со служащими фирмы. Функциональ ное качество может улучшить впечатление от пищи, которая не вполне оправ дала ожидания клиента, но если функциональное качество плохое, то ничто другое не исправит возникшее чувство неудовлетворения у клиента. Менеджер должен помнить, что в конечном итоге восприятие предоставленн ого качества клиентами - это самое главное. Ключевым здесь является пред оставление таких услуг, которые удовлетворяли бы и даже превосходили ож идания целевых клиентов. Если восприятие уровня услуг отвечает ожидани ям, то они рассматривают обслуживание как качественное Управление перс оналом организации / Под ред. А. Я. Киоанова. М.: ИНФРА-М, 1999.. Если же восприятие уровня не оправдывают их ожидания, то они рассматривают обслуживание ка к плохое и теряют к данному ресторану всякий интерес. Если же наоборот, об служивание соответствует или превосходит ожидания клиента, то клиент с удовольствием обратится к такому производителю услуг. Ожидания формир уются в результате их предшествующего опыта под влиянием общественног о мнения, а также внешних связей ресторана и его паблисити. Каждый ресторан должен гарантировать клиентам: качественное приготовл ение пищи из продуктов высокого качества; чистоту, гигиену, эстетичность ; четкое обслуживание (компетентность, вежливость персонала); личную без опасность и безопасность имущества клиентов (безопасность от уголовно го и террористического насилия, а также пожарную, техническую, санитарну ю, экологическую) Кабушкин, Н. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебник - 4- е изд/ Н. Кабушкин, Г. Бондаренко. Мн.: Новое знание, 2003.. Рассмотрим методы оцен ки качества процесса обслуживания на предприятии общественного питани я. Процесс взаимодействия между персоналом ресторана и потребителями в момент производства и потребления услуги маркетологи иногда рекоменду ют определять как «точку соприкосновения» (service encounter). Менеджер по маркетинг у фиксирует и перечисляет все те моменты, когда потребитель контактируе т с персоналом фирмы в процессе потребления услуги. Считается, что эти мо менты поддаются менеджерскому контролю и таким образом становятся кон тролируемыми факторами маркетинга услуг. Менеджер по маркетингу на осн ове соответствующего анализа может определить профиль требований к пе рсоналу, работающему с клиентами, разработать модель качества предоста вляемых услуг ресторанами, определить факторы влияния на потребителя, а также сократить либо увеличить количество точек соприкосновения. Данн ый метод помогает при формировании системы мероприятий, направленных н а совершенствование качества обслуживания клиентов ресторана Мак - Куэ рри, Э. Методы маркетингового исследования./Э. Мак - Куэрри. СПб.: Питер, 2005. . Дл я каждой из точек соприкосновения возможно разработать свои приоритет ные критерии качества обслуживания (надежность, отзывчивость, убежденн ость, сочувствие, материальность), что может служить базой для разработк и стандартов. В таблице 1.1(см. приложение 1) показан пример применения метод а точек соприкосновения к ресторанным услугам. Недостатком описываемо го метода можно считать то, что в некоторые точки соприкосновения вовлеч ены не только маркетинговые, но и производственные процессы, а значит и о тветственные лица из различных структурных подразделений фирмы. Также к методам оценки качества процесса обслуживания на предприятии о бщественного питания можно отнести концепцию «нейтральных зон» Ч. Берн арда, в соответствии с которой, если обслуживание оказывается в зоне при емлемого или ожидаемого, очень мало надежд на то, что удовлетворение буд ет получено. Только в том случае, когда качество и уровень обслуживания в восприятии потребителя оказываются за пределами этой нейтральной зоны , он испытывает чувство удовлетворения или неудовлетворенности. Таким о бразом, чем более важными для потребителя являются те или иные элементы обслуживания, тем более узкой является нейтральная зона, тем в меньшей с тепени нейтральным будет оставаться потребитель в отношении предлагае мого обслуживания. На основе этой идеи Е. Кедотт и Н. Терджен создали типологию эффективност и элементов обслуживания. Ими отмечено, что некоторые элементы обслужив ания могут иметь ответную положительную или отрицательную реакцию пот ребителей, в то время как другие не создают ответной реакции вовсе. Они пр едложили четыре классификатора для определения важности элементов обс луживания исходя из восприятия потребителей: критические: эти элементы обычно формируют наименьшую нейтральную зону Шекшня, С. Управление перс оналом современной организации/ С. Шекшня.М.: ЗАО "Бизнес-школа "Интел-Синт ез", 1998.. Это главные факторы, которые оказывают непосредственное воздейст вие на потребителя; нейтральные: эти элементы, наоборот, создают максима льно нейтральную зону и не оказывают воздействия на опыт; приносящие удо влетворение: эти элементы могут вызвать благодарную реакцию, если ожида ния предвосхищены, но никакой реакции не последует, если ожидания удовле творены или не удовлетворены; приносящие разочарование: эти элементы, ес ли они не выполнены правильно, в большинстве случаев вызывают отрицател ьную реакцию. Непостоянство качества или изменчивость услуг предполагает, что качес тво однотипных услуг колеблется в весьма широких пределах, в зависимост и от времени и места оказания, а также от исполнителя. Индивидуальность п окупателей предполагает и индивидуальность услуг. Прежде всего, заметн ое влияние на качество оказывает человеческий фактор. Состояние оказыв ающего услугу в момент её производства может сильно повлиять на её качес тво. Изменчивость и колебания в качестве услуги - главная причина недово льства, высказываемого клиентами Бюро исследования бизнеса: Оценка кач ества обслуживания в ресторанах [Электронный…ресурс]/ режим доступа : www.burocom.ru. От официанта едва ли не в первую очередь зависит впечатление, котор ое останется у посетителя от ресторана. Являясь во многом лицом заведени я, официант должен досконально знать правила этикета, правила сервировк и столов для разных случаев, владеть навыками общения с самыми разными л юдьми различных возрастов. Официант также должен свободно ориентирова ться в меню, знать состав блюд, используемые приправы, способ приготовле ния, ориентироваться в наиболее подходящих к блюдам напитках. В ресторан е, который посещают иностранные гости, предполагается наличие базовых з наний иностранных языков. Важнейшая часть подготовки к работе для офици анта - личная гигиена, забота о собственном внешнем виде и здоровье Солда тенков,Д. Ресторанный персонал: как избежать проблем/ Д. Солдатенков//ИД «Р есторанные ведомости».,2005.. Из всего выше сказанного можно сделать вывод, что специфика качества сос тоит из двух составляющих: техническое качество - требует постоянного об новления меню, изменений в оформлении зала и функциональное качество, в свою очередь, предполагает постоянное совершенствование в системе обс луживания. Помимо всего прочего необходим строжайший контроль за работ ой обслуживающего персонала, ежедневная работа по улучшению качества о бслуживания, грамотная кадровая политика. 2. СОЗДАНИЕ И ПОДДЕРЖАНИЕ ИМИДЖА ОРГАНИЗАЦИИ ОБЩЕ СТВЕННОГО ПИТАНИЯ 2.1 Основы и задачи формирования имиджа организации В данной главе мы рассмотрим сущность и составляю щие имиджа, а также технологии создания и поддержания положительного им иджа организации общественного питания. В 70-е годы ХХ в. слово «имидж» поя вляется в советской публицистике, но используется чаще в негативном пла не. Терминологический анализ изданий справочной литературы позволяет сделать вывод, что понятие «имидж» входит в активный лексикон только в к онце 80-х годов ХХ в Бове,К. Имидж и фирменный стиль. Современная реклама/ К.Б ове, У. Аренс., 1995.. «Имидж - ничто!» - утверждает реклама, демонстрируя красивы х и элегантных людей, пьющих рекламируемый напиток. Образ, возникающий н а экране, прямо работает на создание позитивного имиджа товара. Почему ж е так озабочены имиджем своей продукции рекламодатели? Чаще всего «имид ж» (от англ. image - образ) расшифровывается как сложившийся в массовом сознан ии и имеющий характер стереотипа эмоционально окрашенный образ кого-ли бо или чего-либо. Положительный имидж повышает покупательский спрос, отр ицательный -- сводит его на нет. В России понятие «имидж» стало предметом о бщественного внимания и научного анализа в последнее десятилетие Лыси кова, О. учеб. Пособие . «Имиджелогия и Паблик Рилейшнз с социокультурной с фере»/О. Лысикова, Н. Лысикова.М. 2006.. Понятие «имидж» применимо к человеку (пе рсональный имидж), организации (корпоративный имидж), профессии (имидж уч ителя), социальной роли (имидж политического деятеля) и т.д. В обыденном понимании слово «имидж» употребляется по отношению к челов еку или организации в двух смыслах: как внешнее впечатление и как репута ция. Можно сказать, что имидж - это образ, включающий внутренние и внешние характеристики соответствующего объекта Богданов, Е. Психологические основы «Паблик рилейшнз» Формы связей с общественностью/ Е. Богданов, В. З азыкин // Реклама и связи с общественностью: теория и методика профессион ального творчества., СПб., 1999.. Научные исследования и РR-практика, свидетель ствуют, что главной функцией имиджа является формирование положительн ого отношения к кому-либо или чему-либо. Если положительное отношение сф ормировано, то за ним, как результат влияния социальных связей, обязател ьно последуют доверие и, в свою очередь, -- высокие оценки и уверенный выбо р. Такова психологическая цепочка, порождаемая положительным отношени ем. К тому же положительный имидж, как правило, способствует повышению пр естижа, а, следовательно, авторитета и влияния. Позитивный имидж являетс я также важным фактором высокого рейтинга, что очень важно в насыщенной разнообразной информацией публичной деятельности. Именно поэтому амер иканцы говорят, что «положительный имидж стоит миллиарды долларов». На д остижение положительного отношения и доверия и должна быть направлена РR-деятельность Меньщикова,В. Регуляция взаимоотношений организации с о бщественностью службами ПР»/ В. Менщикова. М., ГУУ, 1998.. При формировании эффе ктивного имиджа надо отчетливо представлять, какой конкретно имидж нео бходим. Естественно, положительный и привлекательный, но все же необходи ма конкретизация, потому что она определяет характер и направленность Р R-деятельности, ведь выбор вида или типа имиджа определяет стратегию и со держание деятельности по его созданию. С этой целью были созданы типолог ии имиджа. Они разрабатывались на базе общих и специальных оснований по критериям сходства и различия. В качестве первого основания была выбран а направленность проявления, то есть информация о том, по каким признака м формируется имидж. В этом случае имидж бывает: внешним, то есть проявляю щимся в основном во внешней среде, ориентированной на клиентов или потре бителей (фирменный стиль, логотип, слоган, интерьеры офиса, внешний вид пе рсонала и пр.); внутренним, формируемым как впечатление о работе и отношен иях персонала (корпоративные отношения, этика поведения, особенности де лового общения, традиции и пр.). Второе основание -- это эмоциональная окра ска имиджа. Опора на него дает всего два типа: позитивный имидж; негативны й имидж (формируется в основном в политике политическими оппонентами с п омощью так называемого «черного пиара» и антирекламы; в коммерческой де ятельности создается существенно меньше, но если такая работа проводит ся конкурентами, то чаще всего это делается неявно, опосредовано, с испол ьзованием психологических технологий «тайного принуждения»). Третье о снование -- целенаправленность РR-деятельности. По данному основанию так же выделяют два типа: естественный имидж, складывающийся стихийно, без с пециальных РR-акций и рекламы в результате практической деятельности ор ганизации; · искусственный, создаваемый специально рекламой или РR-акциями и не в по лной мере соответствующий характеру и результативности деятельности о рганизации. Специалистами отмечалось, что на первых этапах работы по свя зям с общественностью (или рекламной деятельности) доминируют искусств енные имиджи, как бы приукрашивающие реальность, в дальнейшем происходи т их взаимная адаптация и сближение. Четвертое основание -- это степень ра циональности восприятия Ульяновский, А Незначительный: выбор имиджа в PR/ А. Ульяновский. СПб., 1997.. В этом случае имидж бывает: когнитивным, дающим «сух ую» специальную информацию (ориентирован главным образом на людей свед ущих, узких специалистов); · эмоциональным, чувственным (такой имидж ориентирован на широкую аудит орию и призван вызвать сильный эмоциональный оклик). Пятое основание -- эт о содержание имиджа, соответствие его специфике деятельности. В этом слу чае выделяют следующие типы: политический имидж; имидж руководителя (и е го команды); имидж организации; имидж территории (города, региона, страны); имидж идеи, проекта. Каждый из этих типов имиджей имеет свою психологиче скую специфику, которая и определяет стратегию и методы его формировани я, особенности работы по связям с общественностью и рекламной деятельно сти. Имидж организации - это образ организации, существующий в сознании людей . Можно даже сказать, что у любой организации существует имидж вне зависи мости от того, кто над ним работает, и работают ли над ним вообще. В случае о тпускания вопроса имиджа на самотек он сложится у потребителей стихийн о, и нет никакой гарантии, что он будет адекватным и благоприятным для фир мы. Поэтому реально можно выбирать не в плоскости “хочу имидж - не хочу ими дж”, а между управляемым и неуправляемым имиджем. И формирование благопр иятного имиджа для организации - процесс более выгодный и менее трудоемк ий, чем исправление спонтанно сформировавшегося неблагоприятного обра за Профьева,Н. Имидж начинается с головы/ Н.Профьева [Электронный…ресурс]/ режим доступа: http://www.Advertology.ru . Формирование образа, своеобразного “лица” орган изации - дело не только специалистов в этой области (маркетологов, реклам истов). Имидж организации формируется не только направленными на это акц иями и мероприятиями. Качество производимых товаров и оказываемых рабо т/услуг, отношение персонала к своему работодателю, клиентуре и собствен ной деятельности имеет значение для имиджа не менее важное, чем реклама и презентации. Таким образом, мы пришли к выводу, что благоприятный образ-имидж должен б ыть адекватным, оригинальным, пластичным и иметь точный адрес. Быть адек ватным - значит соответствовать реально существующему образу или специ фике фирмы. Быть оригинальным - значит отличаться от образов других фирм ( товаров), особенно однотипных. Быть пластичным - значит не устаревать, не в ыходить из моды, изменяясь, казаться неизменным. Иметь точный адрес - знач ит быть привлекательным для определенной целевой аудитории, т.е. для нас тоящих и потенциальных заказчиков. Приступая к созданию имиджа, необход имо выяснить, во-первых, род деятельности фирмы в настоящее время и в перс пективе; во-вторых, чем товары (услуги) фирмы отличаются от товаров (услуг) конкурентов. Далее считаем уместным, рассмотреть задачи формирования имиджа органи зации общественного питания. Имидж формируется как на основе реального поведения индивида, так и под влиянием оценок и мнений других людей. На фо рмирование имиджа организации на рынке труда влияют как объективные (со циально-психологические), так и субъективные (индивидуально-психологич еские) факторы. Первые определяют уровень и характер социально-психолог ической преемственности организации в восприятии людей и являются в оп ределенном смысле отражением общественного мнения. Вторые же в значите льной мере определяются индивидуальными особенностями личности и пред ставляют собой субъективный образ организации в сознании человека, дет ерминированный его пристрастиями, предпочтениями, желаниями и страхам и (опасениями). К социально-психологическим факторам, относится степень известности организации. Чем менее известна на релевантном рынке труда конкретная организация, тем с большей вероятностью при формировании ее имиджа целевые группы будут полагаться на стереотипы, приписывая конкр етной компании характеристики, которые, по их мнению, присущи всей групп е подобных организаций. Более того, по мнению многих специалистов, люди с большей вероятностью приписывают чему-то неизвестному негативные хара ктеристики. Поэтому для поддержания позитивного имиджа организации ва жны постоянное «визуальное присутствие» на рынке труда, напоминание це левым группам, что она существует и как работодатель выгодно отличается от других. Формы такого «присутствия» могут быть самыми различными: пре сс-релизы, публикации в средствах массовой информации, участие в различн ых выставках, семинарах и Днях карьеры, презентации компании в учебных з аведениях и др. Влиять на формирование организационного имиджа может и с трана происхождения организации. Люди зачастую переносят характеристи ки, приписываемые определенной стране, на все организации, представляющ ие эту страну. Если, например, родиной компании являются сильные в эконом ическом и политическом отношениях США, потенциальные работники могут а ссоциировать ее с экономической мощью, процветанием, динамизмом, хороши ми карьерными возможностями и др. Не секрет, что в России имидж почти любо й западной компании еще несколько лет тому назад превосходил имидж отеч ественного работодателя, поскольку такая компания ассоциировалась с б олее высоким уровнем финансового вознаграждения, возможностями стажир овки и работы за границей и т.д., а для некоторых целевых групп -- и с возможн остью приобщиться к западному образу жизни Маслов, Е. Управление персона лом предприятия/ Е. Маслов. М.: ИНФРА-М; Новосибирск: НГАЭиУ, 2003.. На имидж орган изации влияет и отраслевой имидж: чем менее известна организация, тем с б ольшей вероятностью ей будут приписываться характеристики всей отрасл и Шепель, В.. Имиджелогия/ В. Шепель. М., 1996.. К субъективным факторам, воздейств ующим на формирование имиджа организации, следует отнести характерист ики самих потенциальных работников, такие как пол, возраст, образование, профессиональная принадлежность, индивидуально-психологические черт ы личности, состояние здоровья и др. Выраженное индивидуально-психологическое влияние на формирование ими джа организации оказывают прямые контакты потенциального работника с организацией и ее сотрудниками, так как его позитивные и негативные реак ции и впечатления будут в значительной мере определяться личными предп очтениями, симпатией и антипатией, субъективными образами приемлемого или неприемлемого внешнего вида, поведения, речи, эмоциональной реакции сотрудников, интерьером офисных и производственных помещений, местом р асположения организации и т.п Петровская, Л. Компетентность в общении/ Л. П етровская. М., 1989.. Имидж персонала - собирательный обобщенный образ персона ла, раскрывающий наиболее характерные для него черты (см. табл. 2.1, приложен ие 2). Имидж персонала формируется, прежде всего, на основе прямого контакта с работниками организации. При этом каждый работник может рассматривать ся как «лицо» организации, по которому судят о персонале в целом Кирьяно в,М Корпоративный имидж/ М.Кирьянов [Электронный…ресурс]/режим доступа: http://www.advertology.ru/article34134.htm. Далее рассмотрим такой важный атрибут имиджа как наличие фирменной оде жды. Организации общественного питания предоставляют потребителю услу ги, от которых во многом зависит здоровье, а иногда и жизнь конечного потр ебителя, поэтому к этой сфере применяются достаточно жесткие санитарны е правила. В соответствии с санитарными нормами работник общественного питания не имеет право выполнять свои трудовые обязанности без чистой с анитарной одежды, которой обеспечить работника должен не кто-нибудь, а и менно работодатель. Кроме того, нужно отметить, что помимо обязательных требований санитарных правил, на необходимость ношения специальной «ф орменной» одежды, в современных экономических условиях, большое влияни е оказывает такой фактор, как имидж предприятия общественного питания. И мидж в целом складывается из местоположения предприятия общепита, пред лагаемых услуг и удобств, внешнего восприятия и внутренней атмосферы, ур овня квалификации обслуживающего персонала. Одним из атрибутов, позвол яющих судить о качестве организации общепита, является внешний вид обсл уживающего персонала. Естественно, что предприятие общественного пита ния, работники которой имеют свою форменную одежду, объединенную единым фасоном, цветом, отделкой и отличительными знаками оставляет приятное в печатление у клиента. Поэтому нередко организации, оказывающие услуги о бщественного питания, предусматривают ношение своими работниками форм енной одежды. Нужно сказать, что понятие «форменной одежды» несколько от личается от понятия «специальная одежда» Ресторанные ведомости - всеро ссийский журнал для профессионалов общественного питания., 2006. - №101.. Формен ная же одежда не используется работником для защиты от вредного воздейс твия, она скорее предназначена для создания благоприятного имиджа орга низации. Обязательность ношения форменной одежды для работников той ил и иной организации может быть продиктована и требованиями законодател ьства и требованием, установленным руководителем организации. В отноше нии организаций общественного питания не следует забывать о государст венных стандартах, устанавливающих единые требования в сфере общепита. Так, например, согласно ГОСТ Р 50935-96 «Общественное питание. Требования к обс луживающему персоналу», утвержденному Постановлением Госстандарта Ро ссийской Федерации от 21 августа 1996 года №524: «Обслуживающий персонал предп риятия должен быть одет в форменную или санитарную одежду и обувь устано вленного для данного предприятия образца, находящуюся в хорошем состоя нии без видимых повреждений и загрязнений. Форменная одежда швейцара, га рдеробщика, метрдотеля, официанта и бармена в ресторанах и барах всех кл ассов должна обеспечивать стилевое единство на предприятии. Работники предприятия на форменной одежде должны носить служебный значок с эмбле мой предприятия и указанием должности и профессии» Учет форменной одеж ды организациями общественного питания [Электронный…ресурс]/режим…дос тупа: http://www.rosec.ru/glavbuh/articles/07052005/index2.wbp. Из признания значимости позитивного имиджа организации на рынке труда следует необходимость его изучения. В настоящее время оценка организац ии как работодателя в той или иной степени осуществляется посредством о ценки ее деловой репутации. Однако при всей своей полезности подобная оц енка обладает одним серьезным недостатком: она не определяет те факторы , которые позволяют компании привлекать и удерживать нужных ей сотрудни ков, и не конкретизирует, какие условия являются лучшими для персонала. З начит, такого рода оценка не может использоваться для позиционирования организации на рынке труда. Поведение персонала и его способность общат ься с клиентами - показатели качества обслуживания вашего ресторана Киб анов, А. Управление персоналом/ А. Кибанов,Н.Федорова. М.: Финстатинформ, 2001. К лиентов приходится обслуживать в основном в стандартных ситуациях, ког да они: спешат или имеют достаточно времени; не хотят тратить слишком мно го денег или, наоборот, не жалеют их; обращают внимание на гастрономическ ие предложения или безразличны к ним; не понимают меню или заранее знают, что заказать, и т.д. К этим примерам можно добавить и многие другие. Наблюд айте и делайте выводы Прокопьева, Ю. Как поднять имидж фирмы/ Ю. Прокопьева // Технология успеха №6. 2001.. Хозяин ресторана должен определить оптимальный стандарт работы персон ала ресторана, но в каждом особом случае официант самостоятельно решает возникающие проблемы на основе своего опыта и интуиции. В таблице 2.2 (См. пр иложение 2) приведены некоторые примеры того, как в соответствии с внешни м видом клиента, будет вести себя персонал. Как официант по одежде, выраже нию лица, интонациям и движениям клиента может попытаться предугадать е го желания, так и клиент, наблюдая за обслуживающим персоналом, можно дел ать определенные выводы. Например, в таблице 2.3 (См. приложение 2) приведены примеры того, как угадать мысли клиента. Далее, с помощью таблицы 2.4 (См. при ложение 2) можно ознакомиться с примерами собственного представления о р есторане клиента Ресторанный бизнес в России: технология успеха / под. ре дакцией С.. Ефимова. М.: РКонсультант, 2002. . Теперь, на наш взгляд уместным было бы рассмотреть то, как правильно общаться с клиентами. Как уже отмечалос ь, следует баловать гостей и доставлять им удовольствие. Не важно, чем вы з анимаетесь в данный момент: когда появляется клиент, обязательно встрет ьте и поприветствуйте его! Если клиенту приходится ждать, потому что еще не подошли его друзья или стол еще не готов, вы можете пригласить его в бар и предложить аперитив. Если все столики заняты, и вы уверены, что в ближай шее время ни один из них не освободится, не сообщайте это с нескрываемой р адостью, а извинитесь и преподнесите клиенту сувенир, меню - что-то, что см ожет ему напомнить о вашем ресторане и забыть неприятности. Когда клиент садится за столик, он оказывается в ваших руках - до момента, когда получи т счет: постарайтесь оправдать его доверие. В своей работе мы хотели бы рассмотреть еще одну особенность имиджа, кот орую необходимо учитывать. Заключается она в том, что он (имидж) может быть различным для различных групп людей. Для широкой общественности важна р епутация компании, для партнеров -- ее конкурентоспособность. Кроме того, существует внутренний образ организации -- представление о ней своих сот рудников, что тоже немаловажно Зверинцев,А. Формирование имиджа/Коммуни кационный менеджмент. СПб., 1997.. После определения характера организации п ринимается решение о том, как сделать достоянием групп общественности р еальные достоинства компании? На этом этапе формируется так называемая корпоративная идентичность, то есть система коммуникационных средств - названий, символов, знаков, лого, цветов, выражающих индивидуальность ор ганизации. Корпоративная идентичность должна отражать миссию, структу ру, бизнес и притязания компании. И только в результате работы над корпор ативной идентичностью и использования корпоративных коммуникаций воз никает имидж. Наличие у потребителя определенного образа предприятия о блегчает распознавание товаров или услуг данной организации и, следова тельно, их выбор. Потребители могут осознать не весь сконструированный с пециалистами образ. В ходе кампании по продвижению образа потребители м огут наделить организацию характеристиками, которые не были предусмот рены специалистами. Если привнесённые потребителями черты положительн ы для организации - не беда. Главное - это негативное искажение сконструир ованного специалистами образа организации, и это искажение усилиями эт их же специалистов следует свести к нулю. Основное правило «положительн ого имиджа организации»: организация должна стремиться к тому, чтобы её образ в сознании потребителей как можно больше соответствовал образу, с конструированному специалистами организации Петрова, Е. Имидж специал иста - имидж организации - имидж профессионального образования в России/ Е. Петрова//PR в образовании. №4, 2003. . Можно выделить следующие правила формиро вания положительного имиджа организации: · сконструированный специалистами образ организации должен основыват ься на реальных достоинствах, а привнесённые самими специалистами хара ктеристики должны вытекать из реальных достоинств организации. Понятн о, что организация, плохо выполняющая свои обязанности и обязательства п еред клиентами, может потерять не только имидж заботящегося о своих клие нтах партнёра и чрезвычайно надёжной организации, но и утерять какое-либ о доверие вообще; · имидж должен иметь точный адрес, т. е. привлекать определённые группы по требителей; · имидж должен быть оригинальным, т. е. отличаться от образов других орган изаций и легко распознаваться; · имидж должен быть простым и понятным, не перегруженным информацией, чт обы легко запоминаться и свести к минимуму возможность его искажения; им идж должен быть пластичным. Он должен, оставаясь неизменным в восприятии потребителей и легко узнаваемым, оперативно изменяться в ответ на измен ение экономической, социальной, психологической ситуации, моды, а также под воздействием восприятия его потребителями Кирьянов,М Корпоративны й имидж/ М.Кирьянов [Электронный ресурс]/режим доступа: http://www.advertology.ru/article34134.htm. Образ организации, который существует в сознании сотрудников - это ее внутренн ий имидж. Образ организации в сознании клиентов, конкурентов, партнеров, то есть людей, не входящих в число сотрудников, - это внешний имидж организ ации. Формироваться имидж начинает сразу же, как только организация выхо дит на рынок. Однако в абсолютном большинстве случаев у руководителей не т ни времени, ни сил, ни денег, чтобы отслеживать возникающий образ и целен аправленно его корректировать в желательном направлении. В этом случае имидж складывается стихийно. Чаще всего стихийный имидж имеет как полож ительные черты, так и отрицательные, из-за чего об одной и той же организац ии мы порой слышим противоположные мнения. С нашей точки зрения, имидж в о рганизации начинает формироваться тогда, когда руководство начинает з адумываться о том, чем данная организация отличается от своих конкурент ов и какие средства необходимы, чтобы привлечь большее число потребител ей. Этот процесс включает в себя несколько этапов: сначала необходимо за фиксировать уже сформировавшийся имидж. Для этого используют различны е методы диагностики, в том числе опрос, анкетирование, наблюдение, фокус- групп. На следующем этапе выявляют плюсы и минусы сложившегося имиджа. И сходя из задач, положительными чертами имиджа являются те, которые спосо бствуют их решению, а отрицательными - те, которые мешают решать поставле нные задачи. Очередной этап работы с имиджем предполагает определение м ер нейтрализации отрицательных черт и усиления воздействия положитель ных. На этом этапе составляется программа работы с имиджем, которая в пос ледствии и реализуется Профьева,Н. Имидж начинается с головы/ Н.Профьева [ Электронный…ресурс]/режим доступа: http://www.advertology.ru/article25615.htm. Образ организации появляется в сознании потребителей под воздействием различных контактов с организацией: как непосредственного общения с со трудниками, так и знакомства с рекламной продукцией или посещения выста вок, презентаций. Очень крупные организации стремятся добиться единооб разия во внешнем виде, в поведении и стиле общения сотрудников контактно й зоны. Цель, которая преследуется - максимально нивелировать индивидуал ьные особенности сотрудников и направить внимание потребителя на орга низацию, с которой он взаимодействует. Рекламные послания несут, как пра вило, прямое и опосредованное сообщение. Скрытая информация может транс лироваться через символику изображений и цвета. Таким образом, рассмотрев составляющие имиджа, а также процесс его созда ния и поддержания, мы полагаем, что работа с имиджем - это достаточно кропо тливая и тонкая работа, затрагивающая многие уровни, процессы и людей в о рганизации, но в условиях конкуренции без этого не обойтись. Организация м, серьезно озабоченным проблемой дефицита квалифицированных соискате лей, рано или поздно придется заняться изучением своего имиджа на рынке труда и работой над ним. Согласимся с мнением известного западного специ алиста по проблемам организационного имиджа Т. Гарбетт, «...имидж компани и: контролируйте его, или он будет контролировать вас». 2.2 Технология создания имиджа организации Искусственное создание имиджа лучше доверить пр офессионалам высокой квалификации, поэтому не следует экономить средс тва на его создание. Имидж только частично "принадлежит" фирме - в виде виз уальной атрибутики фирменного стиля, другая его часть создается средст вами PR и живет в массовом сознании потребителя. Если фирма не позаботится о создании нужного имиджа, потребители могут обойтись собственным вооб ражением и прийти к своему варианту имиджа, который не всегда будет выиг рышным для фирмы Королько, В. «Основы паблик рилейшнз» / В. Королько М.; Киев , 2002. . К основным этапам создания имиджа относят: определение целевой ауди тории, изучение ее возраста, рода занятий и т.п.; разработка концепции имид жа. Концепция имиджа - это главные принципы, мотивы и ценности, характерны е для фирмы и ее товаров, а также значимые для потребителя; формирование, в недрение и закрепление имиджа в сознании потребителя. К основным средствам формирования имиджа относят: · фирменный стиль - основа имиджа, главное средство его формирования; · визуальные средства - дизайнерские приемы формирования имиджа, включа ющие создание упаковки, оформление витрин, офисов, выставок, разработку макетов объявлений; · оригинал-макеты могут быть различными, но один элемент (деталь), постоян но присутствующий во всех позициях, делает целую серию макетов узнаваем ыми. Важную роль играет также цвет; · вербальные средства - специально подобранная стилистика, ориентирова нная на нужды потребителя; · рекламные средства - использованные в каждом конкретном случае реклам ные средства, способствующие формированию благоприятного отношения; · РR-мероприятия - продуманные, спланированные, постоянные усилия по уста новлению и укреплению взаимопонимания между предприятием и общественн остью. Это выставки, презентации, пресс-конференции, спонсорские меропри ятия. При проведении PR-мероприятий необходимо, чтобы специфика фирмы соо тветствовала специфике проводимого мероприятия. Немаловажно отношени е целевых групп к проводимым PR-акциям, масштаб аудитории спонсируемой ак ции. Рассмотрим такой элемент имиджа, как фирменный стиль. Фирменный стил ь - это совокупность художественно-текстовых и технических составляющи х, которые обеспечивают зрительное и смысловое единство продукции и дея тельности фирмы, исходящей от нее информации, внутреннего и внешнего офо рмления. Понятие " фирменный стиль " содержит в себ е две составляющие: внешний образ и характер поведения на рынке. Внешний образ - создается единым стилевым оформлением товарного знака, л оготипа, деловой документации, фирменного блока, фирменной цветовой гам мы, фирменной вывески, фирменной одежды, рекламных объявлений, буклетов, дизайна офиса и т.п. Характер поведения на рынке - определяется взаимоотн ошениями фирмы и ее представителей с партнерами, заказчиками, поставщик ами, банками, конкурентами Сорокина, М эксперт «Имиджленд PR»/ М. Сорокина ., 1997. №5.. Характер поведения на рынке отличается особым стилем при проведен ии рекламных кампаний и мероприятий по стимулированию сбыта, а также раб отой с общественностью, наличием корпоративного духа и корпоративной к ультуры. Далее в своей работе рассмотрим такую составляющую фирменного стиля, как в изуальная атрибутика. Прежде всего, это товарный знак (торговая марка, эмблема) - официально прин ятый термин, означающий зарегистрированное в установленном порядке ор игинально оформленное художественное изображение (оригинальные назва ния, художественные композиции и рисунки в сочетании с буквами, цифрами, словами или без них и т.п.). Товарный знак служит для отличия товаров или ус луг одного лица (юридического или физического) от однородных товаров или услуг другого. Пиармены особенно подчеркивают, что самое серьезное воздействие на вос приятие имиджа организации внешними группами общественности оказываю т ее собственные служащие. Поэтому роль внутренней общественности пост оянно находится в центре внимания специалистов по «паблик рилейшнз». В п ервую очередь обращается внимание на расхождения во мнениях, имеющие ме сто среди сотрудников организации, находящихся на различных ступенях ш татного расписания: руководителей и подчиненных, административного и п роизводственного персонала, инженерно-технических работников и рабочи х и др. Кроме того, учитывается и то, что внутри каждой из этих групп тоже им еются существенные разногласия в зависимости от опыта работы, уровня об разования, жизненных планов и т.д. Отсюда подчеркивается, что способ взаи модействия этих разных людей, формы общения между ними, методы, с помощью которых руководство находит общий язык с подчиненными, формируют соотв етствующую культурную атмосферу, которая, в свою очередь, влияет на пове дение служащих во взаимоотношениях друг с другом и людьми за пределами о рганизации. А все это вместе влияет на…то,…как…воспринимается организа ция. По мнению пиарменов в первом приближении в сугубо практическом смыс ле можно утверждать, что коллективное восприятие организации, ее общест венностью на основании того, что она говорит и что делает, создает имидж о рганизации. Это значит, что каждая организация имеет имидж, ведь она всег да что-то делает и что-то говорит. Все дело лишь в том, обладает ли каждая ор ганизация именно тем имиджем, который она хочет иметь, в реальности или т олько в своем…воображении Имидж организации как фактор ее конкурентос пособности/ Менеджмент в России и за рубежом №4 / 2003.. З.Фрейд отмечал, что инд ивиды, любой сплоченной совокупности, идентифицируются с ее идеальным "э го" (идеальным стереотипом). По мере роста и достижения зрелости совокупн ости это "эго" приобретает значение коллективного вдохновителя для ее чл енов. Каким бы общим не было это положение, оно наталкивает на мысль, что о тношение служащих к своей организации определяется тем, какой репутаци ей она пользуется. Психологам на предприятиях уже давно известно, что лю ди, если у них есть какой-нибудь равноценный выбор, не станут работать в ор ганизации, из-за имиджа которой их осуждают, или же когда они сами критику ют имидж организации и ее идеальное "эго". Другими словами, отношение служ ащих зачастую точно отражает собственно имидж организации. Те служащие, которые индифферентны к ее идеалу, могут продолжать работать ради зараб отка, но они никогда не сделают ни единого шага по собственной..инициатив е. Для того чтобы служащие соответственным образом реагировали на имидж организации, его нужно сначала определить, распространить и сделать пон ятным. К сожалению, многие компании и организации никогда не стремятся с тарательно сформулировать собственное обобщенное "эго" и подать его в ос обой символической форме. Поэтому у служащих нередко возникает спонтан ная фрагментарная реакция относительно организации, линии ее поведени я и продукции. С другой стороны, даже в тех случаях, когда делаются попытки обобщить и определенным образом подать свое "эго", имидж может оказаться слишком невыразительным или просто-напросто голословным. Например, есл и на словах организация заявит, что хорошее отношение к себе должно заво евываться путем соблюдения твердых этических принципов на всех этапах деятельности, а потом станет поступать вразрез с такими декларациями, ре зультат окажется неутешительным. То есть проблемы имиджа возникают тог да, когда организация на словах отстаивает один идеал, а на деле поступае т по-другому Алешина, И. Корпоративный имидж. - Маркетинг/ И. Алешина.,1998,№ 1. - с . 50-53. . Если же организация или корпорация не в состоянии действовать согла сно декларируемым идеалам, это вызывает разочарование у ее служащих, пот ребителей и окружающей общественности. Последствия этого могут оказат ься самыми разными: разочарованные потребители, например, могут отказат ься от приобретения продукции данной организации и тратить деньги на по купку товаров конкурирующей фирмы; акционеры - вкладывать свои средства в акции другой корпорации. Куда сложнее обстоит дело с собственными служ ащими. Свое разочарование они могут продемонстрировать и иным способом, особенно когда обстоятельства экономического характера не позволяют и м покинуть данную корпорацию. Если они продолжают в ней работать, у них ча сто наступает депрессия, апатия, отчуждение, а то и раздражительность. Та кое психическое состояние может еще больше усугубиться, если корпораци я, рекламируя себя, будет продолжать голословно заявлять, что люди для не е - наивысшая ценность, тогда как ее собственные работники, основываясь н а реальных фактах, знают, что на самом деле она не придерживается этого пр инципа Они, ясное дело, будут считать своих руководителей лицемерами и о тноситься к ним откровенно или втайне враждебно Добробабенко, Н. Фирменн ый стиль: принципы разработки/ Н.Добробабенко., М., 1989. Специалисты по паблик рилейшнз предлагают ряд несложных методик для определения меры соотве тствия или несоответствия провозглашаемого, ожидаемого и реального им иджа организации. По мнению такого социолога, как Гарри Левинсон следует , пользоваться способом, согласно которому нужно последовательно выясн ить: · что организация делает, исходя из оценки производимой продукции, предл агаемых услуг, а также отношения к своим служащим (как к "товару, который п окупается и используется", или же, как к "способным и зрелым людям"); · что организация говорит в процессе коммуникации со служащими ("уговари вает ли их, убеждает" или же "привлекает к разрешению общих проблем") и клие нтами ("сбивает ли их с толку, обещая больше, чем может дать", или же "обманыв ает при помощи привлекательной упаковки"); · какой люди хотят видеть организацию. На наш взгляд, наиболее надежным способом выяснения того, что именно дум ают различные группы внутриорганизационной общественности об организ ации, является научное (социологическое) исследование. Пиармены наряду с этим подчеркивают, что внутриорганизационные группы общественности чрезвычайно чувствительны к тому, как организация пода ется внешней общественности. Поскольку они являются частью данной фирм ы или корпорации, то это затрагивает и их собственное "эго", что имеет огро мное значение для паблик рилейшнз и имиджа организации Левинсон, Г. журн ал: «Общественные отношения» № 10/ Г. Левинсон., 1966 .. Дело в том, что служащие, хо тят они того или нет, готовы они к этому или не готовы, но воспринимаются о кружающими как авторитеты, когда дело касается проблем организации. Они , как правило, оказываются в центре внимания близких, друзей, соседей, к ни м прислушиваются, к ним обращаются за информацией о развитии событий на предприятии, если оно попадает в прессу. В таких случаях люди интересуют ся мнением работников предприятия, им доверяют уже потому только, что он и там работают, а значит, "должны все знать" Игнатьев, Д. Настольная энцикло педия Pubpc Relations. / Д. Игнатьев, А. Бектов, В. Сарокваша. - М. : Альпина Паблишер, 2003. . Учит ывая тот факт, что каждый член организации - неотъемлемая часть актива па блик рилейшнз, находящегося на переднем крае связей с внеорганизационн ой общественностью, их нужно к этому соответствующим образом готовить, у креплять в них чувство причастности к делам организации. Ведь вовлеченн ый в проблемную ситуацию человек интересуется дополнительной информац ией. Вместе с тем, поощряемый в том, чтобы распространять информации о сит уации, он заинтересован и в поисках путей разрешения проблемы. Все это вм есте укрепляет психологическую атмосферу внутри организации, культуру отношений между ее членами, что в свою очередь работает на положительны й имидж данной фирмы или корпорации в глазах общественного окружения. Во сприятие организации внешней общественностью наталкивается на целый р яд проблем. Ведь эта общественность не является исключительно "собствен ностью" отдельной организации. На нее стремятся воздействовать другие с оциальные институты, которые ведут конкурентную борьбу за ее внимание и благосклонность. Организация может считать "своей" лишь ту группу общест венности, которая разделяет ценности и систему восприятия, присущие вну тренней общественности, когда и внешняя, и внутренняя общественность им еют одинаковое представление об ее имидже. По мнению пиарменов ряд пробл ем возникает из-за того, что конкретный имидж организации никогда не ост ается постоянным. Чтобы соответствовать новым требованиям времени, он д олжен постоянно изменяться, уточняться, особенно с развитием экономиче ских, технологических, социальных и демографических процессов Голубко в,Е. Маркетинг в России и за рубежом/ Е.Голубков №3 2001 [Электронный…ресурс]/ре жим..доступа: http://www.cfin.ru/press/marketing/2001-3/index.shtml . Так, американский специалист по паблик риле йшнз С.Доуни считает, что каждая организация обязана пересматривать сво е "эго" при определенных обстоятельствах. Во-первых, когда восприятие компании не соответствует реальному состоя нию вещей. При этом важно помнить, что остатки в памяти людей воспоминани й о минувших ошибках в вопросах менеджмента, оплаты труда, экологии еще д олгое время способны оказывать негативное влияние на ее имидж. Во-вторых, когда такие внешние силы, как новый конкурент, его качественно новая продукция, изменение "правил игры" или новый имидж конкурента, треб уют от компании уточнения направлений противодействия сложившейся сит уации. В-третьих, когда конкурент медлит с четко определенной и эффективной пре зентацией своей новой продукции. При таких обстоятельствах представле ние компанией своего обновленного имиджа является подходящим случаем опередить конкурента. Таким образом, мы пришли к выводу, что реклама имиджа организации должна быть непрерывной. Если реклама имиджа ослабляется, компания очень быстр о может ощутить потери от падения благожелательного к себе отношения со стороны общественности, а также сокращение своего рынка; через два года такое падение ускорится и достигнет драматических размеров. Если рекла ма имиджа прекращается из-за отсутствия средств, результат для организа ции оказывается катастрофическим. 2.3 Способы изменения и поддержания имиджа Имидж - это не только средство, инструмент управле ния, но и объект управления. Позитивный имидж, так же, как и паблисити, созд ается основной деятельностью компании, а также целенаправленной инфор мационной работой, ориентированной на целевые группы общественности. Э та работа осуществляется в значительной мере посредством маркетинговы х коммуникаций (паблик рилейшнз, реклама, личные продажи, стимулирование продаж). Работа по созданию имиджа ведется целенаправленно для каждой г руппы и различными средствами. Процесс управления корпоративным имидж ем начинается задолго до разработки визуальных атрибутов организации ( лого, фирменных бланков, интерьера, внешнего вида и манер сотрудников). Он начинается с формулировки видения, а затем миссии как социально-значимо го статуса организации (рис. 2.1, см приложение 2). Затем определяется корпора тивная индивидуальность, или “личность” организации. Это уже более конк ретные характеристики, отражающие корпоративную культуру - ценности, су ждения и нормы поведенияГолубков,Е. Маркетинг в России и за рубежом/ Е.Гол убков №3 2001 [Электронный…ресурс]/режим..доступа: http://www.cfin.ru/press/marketing/2001-3/index.shtml . По мнению о дного из специалистов по паблик рилейшнз К. Шенфельда, имидж корпорации должен вмещать четыре следующих компонента; имидж товара - насколько кач ественные и необходимые товары она производит; имидж: управленческий и ф инансовый - эффективно ли она управляет, стоит ли быть ее акционерами; ими дж общественный - активна ли корпорация как член общества; имидж корпора ции как работодателя - хорошо ли она платит, как обращается со служащими и т.д. Королько, В. «Основы паблик рилейшнз» / В. Королько М.; Киев, 2002. . Существуют и другие подходы к вопросам формирования имиджа, в частности , управленческий. Он был предложен П.Стоуксом, президентом фирмы по вопро сам управления "Стоукс, Вуд энд Ассошиэйтс". По его мнению, имидж корпораци и должен строиться на таких трех основаниях. Во-первых, она должна подава ться как некая "личность", то есть необходимо как можно лучше показать биз нес корпорации людям. В этом случае очень важны ее внешние признаки, а име нно, современность помещений, оборудования, стиль общения внутри корпор ации и т.д. Во-вторых, корпорации нужно иметь свою "репутацию", то есть показ ать, чем она уже известна Необходимо распространять новую информацию о к орпорации и, безусловно, учитывать то, что люди уже кое-что знают о ней, а по тому неизбежно будут задавать вопросы. В-третьих, корпорации нужно показ ать свой "характер" (сущность), то есть чем на самом деле является ее бизнес. Хотя тут Стоукс предупреждает, что рекламу своей сути корпорация должна создавать не сама, поскольку если она будет делать это собственноручно, скажем, провозгласит себя порядочной во всех отношениях, то сразу же поп адет под огонь критики со стороны скептиков, которых всегда хватает. Поэ тому лучше, если о свойствах ее "характера" станет рассказывать кто-то дру гой, главным образом "третья партия". Есть еще одно обстоятельство, на которое обращает внимание Стоукс. Плани руя и претворяя в жизнь программу создания имиджа корпорации, следует по стоянно помнить, что рекламирование всех трех перечисленных элементов должно осуществляться одновременно, скоординировано, с максимальным у четом самых разных обстоятельств. Объясняя свою мысль, он приводит такой пример. Представим себе, что корпорация заинтересована в укреплении доб рых отношений с акционерами, потребителями, собственными служащими, тор говцами, населением близлежащей округи (местной громадой) и др. Для дости жения этой цели на акционеров она влияет рекламой и сообщениями о финанс овых делах, ежегодными собраниями и отчетами. На потребителей она воздей ствует качеством своих товаров, их упаковкой и рекламой. На своих служащ их корпорация влияет специально рассчитанными на это журналами, газета ми, рекламой и благотворительными акциями. На торговцев - рекламой в разл ичных коммерческих изданиях, собственной периодикой, распространяемой в различных местностях, письмами Меньщикова, В. Регуляция взаимоотношен ий организации с общественностью службами ПР»/ В. Меньщикова. М., ГУУ, 1998.. Ими дж можно создавать заново (для новой организации), изменять. Успешный про цесс формирования имиджа требует управления (планирования, организаци и, контроля). Деятельность по формированию имиджа оценивается качествен но (цели, структура, содержание, исполнители, технологии) и количественно ( затраты, сроки, результаты, экономическая эффективность). Научно обоснованная работа по управлению корпоративным имиджем должна вестись на основе моделирования имиджа. Имидж имеет свою структуру (оди н из примеров структуризации приводится на рис. 2.2, см. приложение 2), описыв ается параметрически и моделируется, так же, как и сам процесс его формир ования. Учитывая то, что модель - отражение значимых сторон объекта, можно представить имидж набором различных его характеристик. Имидж можно опи сать, например, с помощью профиля восприятия и метода семантического диф ференциала Корпоративный менеджмент/ рубрика «Персонал микс» № 2 2001 с. 15. . Х арактеристиками имиджа являются: группа восприятия, набор воспринимае мых и измеримых свойств организации, значения оценок свойств и их веса. Д лительность существования, четкость и устойчивость имиджа, уровень поз итивности/негативности, оптимальность, направления деятельности и зат раты по созданию и поддержанию имиджа также являются характеристиками имиджа. Теперь было бы уместно рассмотреть компоненты составляющие имидж. Внеш ний имидж организации складывается из трех частей. Первая - это образы, ха рактеризующие устойчивость организации. Сюда входят такие образы, как "ф ирма высококлассных специалистов", "организация профессионалов", "стабил ьная", "влиятельная", "фирма как одна семья", "с традициями", "с постоянными кли ентами", "респектабельная", "имеющая имя" и т.п. Вторая группа образов характ еризует организацию как развивающуюся структуру Комисарова, Т. Управле ние человеческими ресурсами/ Т. Комисарова. М.: Дело, 2002.. Сюда входят такие ха рактеристики, как "открытая", "адекватно реагирующая на изменения", "постоя нно совершенствующаяся", "растущая", "многообещающая", "перспективная" и т.п. Третья группа образов характеризует комплекс заботы о клиентах. Сюда вх одят такие характеристики фирмы, как "предлагающая высококачественную продукцию, услуги", "строго соблюдающая договоренности", "гарантирующая р иски", "внимательная к просьбам клиентов", "обеспечивающая высококачеств енный сервис" и т.п. Среди качеств, определяющих имидж руководителей и сот рудников, целесообразно выделить и четвертую группу - качества, характер изующие взаимоотношения персонала внутри организации. Сюда входят уме ние ценить время (свое и других), умение выслушать и понять другого, коммун икабельность, уважение и лояльность к подчиненным, равно как и к руковод ителям, ответственность за общее дело, чувство солидарности, взаимопомо щь, взаимоподдержка, забота о подчиненных и т.п. В основу систем мониторин га компонентов, составляющих имидж, положены информационные модели. Уже существуют базы данных и системы поддержки решений, используемые для оц енки и оптимизации имиджа организации. К примеру, консалтинговая компан ия Delahaye Group в США ведет оценку эффективности деятельности паблик рилейшнз д ля IBM, Microsoft, Novell, Intel и др. Аналогичной базой данных для своих клиентов располагае т ПР-агентство Waggener Edstrom, обслуживающее компанию Microsoft. База содержит обширные д анные о СМИ, материалах, появившихся в них, а также о сотрудниках СМИ - реда кторах и журналистах Круглова, Н. Основы бизнеса : учебник для вузов / Н. Кру глова. М. : Рус. Деловая Лит. , 2002.. «Оценка корпоративного имиджа проводилась посредством экспертного опроса представителей соответствующих групп восприятия и сотрудников предприятия. Методы экспертного оценивания в данном случае, как и для широкого круга других неформализуемых проблем в различных сферах человеческой деятельности, представляются эффективн ым и единственным средством их решения. Стоит обратить внимание на колич ество параметров, выделенных для анализа имиджа организации (рис 2, см. в п риложении). Построение модели имиджа, ее наполнение конкретной информацией об орга низации, четкая идентификация “целевого” имиджа организации для целев ых групп общественности необходимы для результативности имиджевой раб оты Ахтямов, Т. Оценка и формирование корпоративного имиджа предприятия / Т. Ахтямов, В. Шкардун // Маркетинг в России и за рубежом., 2001, №3. Моделирование имиджа и процесса управления корпоративным имиджем - основа профессион ального имиджмейкинга. Такое моделирование, как и собственно управлени е корпоративным имиджем требует фундаментальных и системных знаний ме неджмента и маркетинга. Для крупных организаций при поддержке имиджа ос обенно важна работа со СМИ, спонсорство, партнерство с госструктурами и общественными организациями Голубков, Е. Маркетинговые исследования: т еория, методология и практика/Е. Голубков// Учебник. - М.: Издательство «Финп ресс», 2003.. Каков приоритетный облик организации -- дружелюбная она или стро гая, консервативная или модная, дорогая или дешевая? Выбранный образ дол жен полностью соответствовать той цели, которой руководитель организа ции хочет достичь. Из всего вышесказанного ясно, что имидж организации -- это целостная карт ина того, что организация предъявляет клиенту. Работа по созданию положи тельного имиджа - не одно или несколько отдельных мероприятий, а вся сист ема деятельности фирмы, которая должна также исходить и от самого руково дства. В конечном счете, имидж определяется качеством, ценой, доступност ью товара, надежностью его послепродажного обслуживания, историей фирм ы и, конечно, рекламой. Секрет успеха далеко не в количестве появления рек ламных материалов в газетах, на радио и телевидении. Ключ к успеху -- в прав ильности концепции развития общественных связей. Какой бы непредсказу емой ни была реакция общественности в период формирования облика орган изации, вся система обязательно должна подчиняться единой концепции, то есть логике. На наш взгляд формирование и поддержание положительного имиджа органи зации - тщательная и кропотливая работа, которую нужно доверить высококв алифицированным специалистам и в значительной мере должна выполняться при помощи маркетинговых коммуникаций. В ресторанном бизнесе, работа, н аправленная на поддержание положительного имиджа должна вестись не от случая, к случаю, а систематически и непрерывно. Этой работе должно уделя ться должное внимание, так как положительный имидж - это образ организац ии в представлении потребителей. Именно имидж повышает конкурентоспос обность организации на рынке, а также привлекает потребителей и партнер ов. 3. АНАЛИЗ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ О БЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ Г. САРАТОВА 3.1 Факторы повышения имиджа организац ий общественного питания В настоящее время доля услуг от общего объема все го валового продукта в развитых странах достигает 2/3, в развивающихся - 1/3. В услуги вкладывается около 40% мировых инвестиций. Общая тенденция развит ия мировой экономики характеризуется возрастанием доли услуг в общем о бъеме мирового производства. Стремление к укреплению своих позиций на рынке заставляет компании по-н овому взглянуть на качество предоставляемых услуг. Качество услуг стал о одним из способов привлечения клиентов. Любая компания приходит сегод ня к выводу о необходимости повышения качества предоставляемых услуг, а для этого качество необходимо оценивать и управлять им. В широком смысле качество может означать качество информации, процесса, работы подразделений, работы персонала, качество функционирования сис тем, организации в целом, включая качество продукции и услуг Кошелева,С К онтролируйте имидж или…/ С.Кошелева, Т. Клёмина // Персонал микс № 2 2001. Питани е как процесс употребления пищи удовлетворяет самую насущную потребно сть человека, выступает необходимым условием существования людей, их об щественной и трудовой деятельности. Общественное питание в своих колле ктивно организованных формах является важнейшим фактором и механизмом реализации социальной политики. Сегодня конкуренция на рынке общественного питания в России приобрела такую остроту, что уже недостаточно просто «быть», надо быть лучшим или, п о крайней мере «на уровне» в своем сегменте. Понятие «лучший» включает в себя множество составляющих, реализация и соблюдения которых для больш инства предприятий общественного питания сопряжена с определенными тр удностями. Главная тема сегодня - борьба за качество обслуживания. Катас трофически остро уже несколько лет стоит проблема подбора, развития и уд ержания персонала. В нашем исследовании мы и хотели бы остановиться на качестве обслуживан ия в организациях общественного питания г. Саратова, рассмотреть его сос тавляющие и их влияние на имидж предприятий общественного питания. Исследованиями в области качества занимались такие ученые как Дж. М. Джу ран, Дж. Ван Этингер и Дж. Ситтиг, К. Исикава, американские ученые У. А. Шухарт, Э. Дэминг, А. Фейгенбаум, Ф. Б. Кросби, М. Балдридж. Среди отечественных учены х можно выделить такие имена как П. Л. Чебышев и А. М. Ляпунов, И. Г. Венецкий, А. М. Длин Веретнов, В. «Философия качества - история, современные реалии, про гноз, новые концепции» [Электронный ресурс]:[интерактив. учеб.]/В. Веретнов// режим…доступа: http://www.klubok.net/article402.html. Этингеру и Ситтигу принадлежит такой подход к качеству: «Понятие качест ва продукта с позиций его соответствия требованиям потребителя». Также ими была разработана социальная область науки - квалиметрия. Это наука о способах измерения и квантификации показателей качества. По их мнению, к ачество может быть выражено цифровыми значениями, если потребитель в со стоянии группировать свойства в порядке их важности. Этингер и Дж. Ситти г считали, что качество - величина измеримая и, следовательно, несоответс твие продукта предъявляемым к нему требованиям может быть выражено чер ез какую-либо постоянную меру, которой обычно являются деньги. Большой вклад в разработку теории управления качеством внесли зарубеж ные и отечественные ученые. Работы русских ученых П. Л. Чебышева и А. М. Ляпу нова являются теоретической основой выборочного контроля качества. Бо льшой вклад в разработку применяемых в настоящее время систем управлен ия качеством внесли отечественные ученые И. Г. Венецкий, А. М. Длин, америка нские ученые У. А. Шухарт, Э. Дэминг, А. Фейгенбаум. Современный менеджмент качества базируется на результатах исследован ий, выполненных крупными зарубежными корпорациями по программам консу льтантов по управлению качеством. Это опыт таких известных фирм, как, “Хь юллет-Паккард”, и др. Ф. Кросби, являющийся одним из ведущих консультантов по качеству с мировым именем обратил внимание на важность системы поощр ения. Признание заслуг сотрудников и их стимулировани е к достижению высоких результатов является составной частью современ ного менеджмента качества. Примечательно, что в 50-80-е годы даже самые широкомасштабные внутрифирменн ые системы за рубежом еще называются системами контроля качества: TQC (Фейн генбаум), CWQC (К. Исикава, семь инструментов качества), QC-circles (методы Тагути), QFD т. д. В России эта тенденция проявлялась наиболее отчетливо в Саратовской си стеме БИП, Горьковской КАНАРСПИ, Ярославской НОРМ, Львовской СБТ и, након ец, в общесоюзном феномене КС УКП ISO 9000; третье издание. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь, стр. 5-6.. Цель нашего исследования - проанализировать категорию качества в сервисно й индустрии, определить зависимость имиджа организации от качества обс луживания и разработать рекомендации по повышению качества обслуживан ия в организациях общественного питания. В соответствии с целью исследования в работе сформулированы следующие задачи : · разработать инструментарий и провести собственное социологическое и сследование, посвященное анализу факторов повышения имиджа организаци и и нахождению места и роли составляющих качественного обслуживания в н ем с использованием количественных и качественных методов; · разработать рекомендации по повышению качества обслуживания в орган изации общественного питания. Объектом исследования является сложившаяся система сервиса на таких п редприятиях общественного питания города Саратова, как: кафе «Соло», тра ктир «Елки-палки», кафе «Олира», бистро «Улей», бистро «Арбуз», булочная-к ондитерская «Пересвет», кафе «Cubic», бистро «McDonald's». Предметом исследования являются факторы, составляющие качество сервис а на предприятиях общественного питания и их влияние на имидж организац ии. В качестве методов исследования выступали контент-анализ, анкетирован ие, полуструктурированное интервью. В качестве информационной базы исследования использовались : п ечатные и э лектронные, деловые и специализированные издания; ресурсы сети Интерне т; материалы компаний; аналитические обзорные статьи в прессе; результат ы исследований маркетинговых и консалтинговых агентств; экспертные оц енки; интервью с представителями предприятий общественного питания. Суть метода контент-анализа сводится к переводу в количественные показ атели массовой текстовой (или записанной на пленку) информации с последу ющей статистической ее обработкой. Его основные операции были разработ аны американскими социологами X. Лоссуэллом и Б. Берельсоном. Важный вкла д в развитие процедур контент-анализа внесли российские и эстонские соц иологи, особенно А. Н. Алексеев, Ю. Вооглайд, П. Вихалемм, Б. А. Грушин, Т. М. Дридз е, М. Лауристинь. В результате исследования нами было выявлено, что более 65% предприятий ра сположены в центральных районах города, менее 30% предприятий питания нач инают работу до 9.00 час; в 25% предприятий было установлено несоответствие ме ню и фактического наличия блюд и кулинарных изделий; в 20% предприятий блюд а, представленные в меню, не соответствуют действительности; в 59% обслужив ают потребителей в течение 15 минут и более. В некоторых заведениях персон ал недостаточно квалифицирован и своим поведением нарушает этические нормы. В ходе исследования мы получили следующие данные: из предоставляемых ор ганизациями общественного питания блюд 58,3% потребителей понравились вт орые блюда, 55,5% - холодные блюда и закуски, 50% - другие (в основном мучные и кули нарные изделия), 45% - супы. 8,2% потребителей установили ненадлежащее санитар но-гигиеническое состояние предприятий питания. По ценовой категории к доступной для всех потребителей отнесены 18,3% предп риятий, примерно половина потребителей - 53,1% отметили, что обследованные п редприятия относятся к средней ценовой категории. Что касается анкетирования, то данный метод представляет собой перечен ь вопросов, которые дают изучаемым лицам для письменного ответа. Достоин ство этого метода в том, что он позволяет сравнительно легко и быстро пол учить массовый материал. Недостаток же этого метода в сравнении с беседо й - отсутствие личного контакта с испытуемым, что не дает возможность вар ьировать характер вопросов в зависимости от ответов. Вопросы должны быт ь четкими, ясными, понятными, не должны внушать тот или иной ответ. Материал бесед и анкет представляет ценность тогда, когда он подкрепляе тся и контролируется другими методами, например методом контент-анализ а. Для своей дипломной работы мы решили провести анкетирование с целью выявления качества обслуживая в заведениях общественного пита ния, для своего исследования мы выбрали такие заведения как: Булочная ко ндитерская, Улей, Арбуз, Cubic, McDonald's. В анкету (см. приложение 3) были включены вопросы о режиме работы предприят ий, об информации, представленной в меню, о качестве блюд и кулинарных изд елий, фактах обсчета и обвеса, санитарно-гигиеническом состоянии, пример ной ценовой категории, скорости обслуживания и наличия информации для п отребителей. Среди опрошенных респондентов были: мужчины - 60%, женщины - 40%; по возрасту рес пондентов можно разделить следующим образом: от 20 до 30 лет - 65%, от 30 до 40 лет - 25%, о т 40 лет и старше - 10%. По уровню образования: подавляющее большинство - студен ты - 70%, люди с высшим образованием - 30%. На наши вопросы респонденты отвечали следующим образом. На вопрос «Как В ы узнали о нашем заведении?» были получены следующие ответы: из рекламы (20%), от друзей (30%), увидел и зашел (40%), затрудняюсь ответить (10%). На вопрос «Как час то Вы здесь бываете?» люди ответили следующим образом: каждый день (15%), неск олько раз в неделю (35%), менее одного раза в неделю (20%), раз в две недели (15%), раз в месяц (10%), раз в полгода (4%), раз в год и менее (1%). На вопрос «Какое из ниже перечи сленных заведений Вы больше предпочитаете?»: Тонзиторри (20%), Cubic (5%), McDonald's (10%), Арбу з(15%), Улей (40%), Булочная и кондитерская (5%), Другое (5%). Исследование показало, что посетители выбранных нами заведений доволь но высоко оценивают сервис, атмосферу и интерьер заведений. Подавляющее большинство респондентов в той или иной степени удовлетворены качеств ом обслуживания. Несколько более критично (на общем фоне положительных о ценок) мнение относительно качества блюд (каждый пятый скорее или полнос тью неудовлетворен). На первом месте по самым высоким оценкам всех парам етров выходит «Улей», напротив, «Арбуз» получил самые низкие оценки респ ондентов. Более половины опрошенных считают, что нужно изменить ценовую политику в таких заведениях как: McDonald's, Cubic. Оценка персонала вызвала наибольшее затру днение у респондентов, что, вероятно, обусловлено недостаточно высокой к валификацией персонала, низкой скоростью обслуживания. Также довольно критично отнеслись респонденты ко внешнему виду персонала и культуре о бщения с клиентами. По мнению опрошенных респондентов в таком заведении как «Булочная конд итерская» было бы неплохо изменить форму персонала, а в таком заведении как «Cubic» администратор заведения не имеет навыков культурного общения с о своими клиентами, поэтому было бы неплохо, если бы директор заведения у делял больше внимания организационной культуре своего заведения, так к ак это влияет на имидж заведения, и на общее впечатление клиентов от посе щения данного заведения. Полученные в ходе опроса данные позволяют сделать вывод о весьма благоп риятном эмоционально-психологическом фоне данных заведений, т.е. об обще й атмосфере заведения. Самые высокие оценки по этому параметру получило такое заведение как «Улей», 2-е место у «Булочная кондитерская» и «Арбуз», затем «Cubic » и на последнем месте McDonald's (по мнению респондентов в этом заведен ии очень шумно и очень близкое расположение столиков друг другу вызывае т неудобство). Теперь обратимся к следующему методу исследования, который мы использо вали в своей работе. Интервью -- проводимая по определенному плану беседа, предполагающая прямой контакт интервьюера с респондентом (опрашиваемы м), причем запись ответов последнего производится либо интервьюером (его ассистентом), либо механически (на пленку). Имеется множество разновидностей интервью. По содержанию беседы разли чают так называемые документальные интервью (изучение событий прошлог о, уточнение фактов) и интервью мнений, цель которых -- выявление оценок, вз глядов, суждений; особо выделяются интервью со специалистами-экспертам и, причем организация и процедура инт ервью с экспертами существенно отлича ются от обычной системы опроса. В зависимости от особенностей процедуры интервью может быть интенсивным ("клиническим", т. е. глубоким, длящимся ин огда часами) и фокусированным на выявление относительно узкого круга ре акций опрашиваемого. Так называемые ненаправленные интервью носят "терапе втический" характер. Инициатива течения беседы принадлежит здесь самом у респонденту, интервью лишь помогает ему "излить душу". Нарративное ин тервью -- направляемый интервьюером свободный рассказ, повествование о ж изни. Текст такого повествования подлежит качественному анализу. Након ец, по способу организации можно указать на групповые и индивидуальные интервью. В своей дипломной работе мы использовали полустандартизированное инте рвью. Здесь так же заранее составляется список вопросов. Однако в ходе ин тервью есть возможность перефразировать вопросы, менять их местами, зад авать дополнительные вопросы, приспосабливаться к индивидуальности оп рашиваемого, то есть углубляться в область особых его интересов. Все исследованные предприятия общественного питания существуют на рын ке 2-3 года. Не во всех из них качеству сервиса уделяется должное внимание. Н а рынке с высоким уровнем конкуренции, на наш взгляд, это большой минус. Ес ть организации уделяющие должное внимание и набору персонала, и кухне, к ачеству обслуживания. Такие заведения в основном сосредоточены в центр альных районах города, имеют большую загрузку и высокую проходимость, а также очень высокий уровень конкуренции. Ориентируются, в основном, на п осетителей со средним уровнем доходов, на бизнесменов, людей с детьми, ср еднего возраста. Особое внимание уделяется подготовке обслуживающего персонала. Проводится обязательная предварительная подготовка, стажир овки, курсы повышения квалификации. Должное внимание уделяется подгото вке и профессионализму поваров и шеф-поваров. Главная проблема, которую отмечают все опрашиваемые, это отсутствие про фессиональных и грамотных официантов. К большому сожалению, в нашем горо де отсутствует профессиональная школа для обслуживающего персонала. П оэтому приходится нанимать не грамотных работников и обучать их на мест е. Итак, рассмотрим более подробно полученные данные. Нам удалось взять инт ервью у директора кафе «Соло» и администраторов кафе «Олира» и трактира « Елки-палки». Это люди в возрасте от 25 до 40 лет, с высшим или неоконченным высшим образова нием, работают в данных заведениях больше 1,5 лет. Заведения существуют на рынке от 1,5 до 3 лет. Месторасположение заведений различное: кафе «Соло» - Ле нинский район, трактир «Елки-палки» - Кировский район, кафе «Олира» - Завод ской район. Мы специально выбрали заведения в разных районах, т.к. показат ели заведений в центральном районе примерно одинаковые, а вот в районах отдаленных от центра при недостатке подобного рода заведений показате ли более низкие. Мы считаем, что в центральных районах города при большой концентрации предприятий общественного питания, а, следовательно, высо ком уровне конкуренции, качество сервиса стараются держать на должном у ровне. Заведения борются за своих клиентов. Тогда как в остальных района х уровень конкуренции на порядок ниже из-за небольшого количества подоб ных предприятий. Следовательно, уже не заведение борется за клиента, а кл иент - за заведение, в связи с нехваткой посадочных мест. А отсюда проистек ает такая позиция: зачем нам тратить средства на повышение качества и бо рьбу за клиентов, они и так придут, ведь больше пойти некуда. Это изначальн о неверная позиция, но, к сожалению, она до сих пор не искоренена. Формированием и поддержанием имиджа занимаются 2 из 3 исследованных заве дений. По мнению директора кафе «Соло» самый верный путь - известность «и з уст в уста», когда Ваш ресторан становится предметом восторженного рас сказа. Трудно с этим не согласиться. По мнению многих специалистов, это оч ень мощный прием, особенно если его правильно использовать и управлять и м. Однако нельзя забывать о том, что люди не будут, да и не могут говорить о в ас, если они о вас не думают или думают не так, как вам того хотелось бы. Здес ь есть свои принципы и действуют свои правила. И, как известно, плохо обслу женный один человек - оборачивается потерей ста клиентов. И в этом случае нет гарантии, что всех посетителей хорошо обслужат и все останутся довол ьны. Другие два заведения используют различные виды рекламы это в основном р адио, листовки. Трактир «Елки-палки» также проводит различные акции, нап ример, раздают всем детям-посетителям воздушные шарики с логотипом комп ании. Что касается обслуживающего персонала, то здесь всплывает очень много п роблем. Как отмечают все опрашиваемые, в г. Саратове отсутствуют професс ионалы в этой сфере, т.к. нет специализированной школы для обслуживающег о персонала. Следовательно, чтобы официант работал грамотно необходимо затрачивать дополнительное время на его обучение. Все заведения занимаются контролем качества. Но по-разному. Например, в к афе «Соло» контролируют качество пищи и поверхностно контролируют офи циантов. А в трактире «Елки-палки» идет усиленный контроль, постоянный н адзор за официантами, осуществляемый администраторами, а на кухне контр олирует технолог и шеф-повар. Постоянно идет инструктаж официантов, и их обучение не прерывается. Регулярно проводятся стажировки в ресторанах Москвы. В целом можно сказать, что далеко не все предприятия контролируют качест во сервиса. Отсюда в первую очередь страдает имидж организации. Ведь нет ничего хуже, чем официант - невежда, либо плохо приготовленное блюдо. Коне чно, сервис не ограничивается только обслуживанием и готовкой пищи. И зд есь качество зависит не только от шеф-повара, но и от поставщиков продукт ов, от администрации заведения и даже от персонала отвечающего за чистот у помещений, посуды. Да и человеческий фактор играет очень большую роль, в едь люд не роботы и их нельзя заставить работать по отлаженной схеме без сбоев. Ведь все мы разные и далеко не все, приходя на работу, забывают свои проблемы дома. А это отражается и на их поведении. Поэтому просто необход има школа для обслуживающего персонала, где желающие смогут научиться в ладеть собой в любых ситуациях. 3.2 Рекомендации по повышению качества обслуживан ия в организациях общественного питания Ресторан в понимании большинства это своеобразн ый “собирательный образ” всех форм “сервисного” общепита: рестораны, та верны, трактиры, кафе, кафетерии, кофейни, бистро, бары, пельменные, закусо чные, шашлычные и прочее. В своей работе мы рассматривали рестораны быст рого питания. Такие предприятия питания в основном расположены в деловы х, центральных районах, и их посетители - люди, у которых не много времени д ля принятия пищи. Такие рестораны отличаются особой планировкой, мебель ю, они по особому декорированы и окрашены. В ходе исследования рынка предприятий общественного питания г. Саратов а, мы выяснили, что рестораны во многом оцениваются по качеству пищи, обхо ждению и обслуживанию. Обслуживание в предприятиях общественного пита ния, имеет важное значение; от качества обслуживания во многом зависит э ффективность работы всего предприятия, и качество обслуживания формир ует имидж организации общественного питания. Отсутствие соответствующ его обслуживания может полностью погубить заведение. Многие официанты отличнейшим образом проявляют себя в присутствии владельца и оскорбит ельно ведут себя в его отсутствие. Ресторатор никогда не должен оставать ся безразличным к тому, что тот или иной клиент перестал посещать его рес торан. Конечно, людям может надоедать одно и то же, их вкусы могут меняться , они могут менять место жительства. Но чаще всего существует какая-то ина я причина. Помимо всего вышеперечисленного, немаловажное значение имеет оформлен ие и планировка заведения. Правильная планировка помещения в ресторане преследует три цели: предоставление максимального удовольствия посети телям, эффективное обслуживание и обеспечение максимального числа…кли ентов. Нужно отметить, что помимо еды и питья клиент стремится к приобрет ению положительных эмоций. В общем и целом, каждый посетитель стремится к получению еды нормального качества, которое зависит от двух факторов: искусства повара и качества исходных продуктов, а также разумного и внимательного обслуживания за р азумную цену в помещении, в котором можно свободно дышать и непринужденн о беседовать друг с другом, не напрягая голоса. В процессе проведения исследования, нам удалось выяснить, что одни завед ения обращают особое внимание на быстрое и любезное обслуживание, к ним можно отнести такие заведения как кафе «Соло», трактир «Елки -палки», каф е «Олира»; другие - на оформление помещения, например бистро «Улей», «Арбу з», булочная-кондитерская «Пересвет», а третьи - на максимальное число по сетителей, к ним можно отнести кафе «Cubic», бистро «McDonald's». В результате проведения анкетирования среди посетителей предприятий о бщественного питания, мы пришли к выводу, что среди клиентов, далеко не вс ем нравится тихая, уютная атмосфера кафе, где не громко звучит спокойная музыка. Молодежь в основном предпочитает заведения, где царит шум и грох от, громко играет музыка. Но, по мнению администраторов некоторых из иссл едуемых нами заведений такая обстановка в кафе приведет к ускорению «кл иентооборота», т.е. люди будут быстро покидать заведение общественного п итания. Следующий критерий, который мы рассмотрим, это система вентиляци и в залах предприятий общественного питания, по мнению одних респондент ов, в зале, где располагаются столики, должны присутствовать легкие запа хи пищи, поступающие из кухни, но, по мнению других респондентов, запахи их кухни не должны просачиваться в помещение. Еще одной проблемой многих п редприятий питания г.Саратова, является не соответствие представленны х в меню блюд с их фактическим наличием, т.е. меню обновляется не достаточн о часто или не обновляется вообще. Очень часто обслуживающий персонал не следит за тем, какие блюда пользую тся популярностью, а какие нет, или же неправильно спланированное раздел ение блюд по порциям. Еще одной ошибкой обслуживающего персонала, с кото рой мы столкнулись в ходе исследования, состоит в том, что слишком эмоцио нально реагируют на неприятные ситуации. Столкновение с грубым клиенто м приводит к грубости официанта по отношению к вежливому клиенту. Это го ворит о недостаточной квалифицированности обслуживающего персонала. Н а наш взгляд, опытные официанты, которые сохраняют спокойствие в любой с итуации, могут соответствующим образом прореагировать на грубого клие нта и одновременно проявить любезность по отношению ко всем остальным. П о мнению директора одного из исследуемых нами заведений общественного питания - Терехова Д.А. (кафе «Соло»), успех ресторанного бизнеса в значите льной степени зависит от настроения тех людей, которые в нем заняты, поэт ому всегда требуется по возможности избегать излишних стрессов. Чем дру жнее работает коллектив, чем теплее отношения между владельцем и служащ ими, тем реже возникают причины стресса. Мудрый ресторатор обращает стол ько же внимания на устранение стресса, сколько и на получение прибыли. Следующие проблемы, которые нам удалось выявить в результате, проведенн ого исследования, таковы: низкий уровень профессионализма обслуживающ его персонала; недостаточное внимание формированию имиджа организации , не уделяется должное внимание рекламе и продвижению фирмы; нет жестких требований к внешнему виду персонала; отсутствие у менеджеров такого ум ения как планировать, организовывать, принимать решения, отсутствие нав ыков в плане подбора, адаптации, обучения, аттестации, мотивации персона ла. Еще одной проблемой заведений общественного питания, расположенных в центральных районах нашего города, является недостаточное количеств о шеф-поваров на кухне, так как в связи с большим числом клиентов, шеф - пова р просто не успевает, выполнять вовремя свою работу, а это может сказатьс я на качестве предлагаемых блюд, и соответственно на имидже заведения в целом. В связи с этим, мы можем предложить следующие рекомендации: Во-первых, провести работу с предпринимателями: по повышению их ответств енности за соблюдение требований к безопасности услуг; рассмотреть воз можность изменения режима работы в летнее время режим: утро и день - по тип у столовой в режиме самообслуживания. Во-вторых, для устранения просачив ающихся с кухни запахов, необходима эффективная вентиляция помещения. Д алее, возможно, зональное разделение, т.е. разделить помещения на зону с ти хой спокойной атмосферой и динамичную зону, близкую для молодежи. Наприм ер, оборудование двух, отдельных помещений или установка разделительны х перегородок, замаскированных цветочными горшками. Так же, в качестве р екомендации, возможно, планировать в весенне-летний период проведение а кции «Горячая линия» на территориях районов (с предоставлением бизнес-л анчей и комплексных обедов различных по цене), вечер - по типу кафе, бара, ре сторана. Для повышения качества, изготавливаемых блюд, в смене предприят ия общественного питания должно быть не менее двух шеф-поваров. Что каса ется меню, то, оно должно соответствовать определенным общепринятым ста ндартам и обладать индивидуальными особенностями, которые определяютс я свойствами используемых продуктов и мастерством шеф-повара. Следует с воевременно обновлять меню. Для, решения этой проблемы, возможно перед в ходом в заведение писать меню на грифельной доске с перечислением имеющ ихся блюд, но в этом случае необходимо очень тщательно следить за его соо тветствием наличию блюд. Следует обращать внимание и на то, какие блюда с ъедаются полностью, а какие остаются на тарелке иногда следует внести из менения в размер порций. В качестве рекламы, можно очень хорошо использовать предложение беспла тных напитков, организацию "счастливых часов", продажу семейных ваучеров с правом бесплатного обслуживания одного человека, а также возможно обр ащение к ресторанному критику, так как хорошая и положительно ориентиро ванная статья, написанная известным журналистом, может сделать заведен ию имя. Для повышения уровня квалификации специалистов, сфере обществен ного питания, возможно на основе социального партнерства провести с про фильными учебными заведениями совместно с Администрациями муниципаль ных районов и Управлением потребительского рынка Администрации г. Сара това методические семинары для заведующих производством и руководител ей предприятий питания по вопросам предупреждения несоответствий и вн едрению новых блюд и кулинарных изделий. Так же, возможно, на базе кафедры МТБ СГТУ открыть учебный центр по подготовке обслуживающего персонала. ЗАКЛЮЧЕНИЕ Таким образом, в ходе проделанной работы нам удал ось достичь поставленной цели, а именно - мы проанализировали категорию качества в сервисной индустрии, определили зависимость имиджа организ ации от качества обслуживания и разработали рекомендации по повышению качества обслуживания в организациях общественного питания. В результате анализа категории качества мы пришли к выводу, что следует постоянно улучшать систему качества в организации. Лишь постоянное и не прерывное улучшение системы планирования, производства и обслуживания предусматривает оперативное решение возникающих проблем, постоянное улучшение качества и повышения производительности. Результатом улучше ния системы является постоянное снижение затрат на исходные материалы, проект, и улучшение применяемого оборудования, переподготовку и обучен ие персонала, контроль качества. Ведущая роль в этом вопросе отводиться руководству, именно руководство должно заинтересовывать персонал. При более глубоком изучении системы качества в индустрии питания выясн илось, что процесс обслуживания специфичен. Его специфика состоит в том, что качество подразделяется на два вида взаимосвязанных друг с другом - техническое и функциональное. Техническое качество - требует постоянно го обновления меню, изменений в оформлении зала, а функциональное качест во, в свою очередь, предполагает постоянное совершенствование в системе обслуживания. Помимо всего прочего необходим строжайший контроль за ра ботой обслуживающего персонала, ежедневная работа по улучшению качест ва обслуживания, грамотная кадровая политика. Мы считаем, что при желании повысить уровень качества, руководство должн о в первую очередь обратить внимание на обслуживающий персонал. Т.к. пове дение персонала и его способность общаться с клиентами - показатели каче ства обслуживания ресторана. Как официант по одежде, выражению лица, инт онациям и движениям клиента может попытаться предугадать его желания, т ак и клиент, наблюдая за обслуживающим персоналом, может делать определе нные выводы. Следовательно, грамотный, хорошо обученный и вежливый офици ант - лицо заведения. И не важно, какую рекламу выбрал для себя ресторан, ес ли посетителей плохо обслуживают, им грубят и приносят остывшие блюда, з аведение уже ничто не спасет. Рассмотрев составляющие имиджа, а также процесс его создания и поддержа ния, мы пришли к выводу, что работа с имиджем - это достаточно кропотливая и тонкая работа, затрагивающая многие уровни, процессы и людей в организ ации, но в условиях конкуренции без этого не обойтись. Формирование и под держание положительного имиджа организации - работа, которую нужно дове рить высококвалифицированным специалистам и в значительной мере она д олжна выполняться при помощи маркетинговых коммуникаций. В ресторанно м бизнесе, работа, направленная на поддержание положительного имиджа до лжна вестись не от случая, к случаю, а систематически и непрерывно. Этой ра боте должно уделяться должное внимание, так как положительный имидж - эт о образ организации в представлении потребителей. Именно имидж повышае т конкурентоспособность организации на рынке, а также привлекает потре бителей и партнеров. Для выяснения ситуации сложившейся на ресторанном рынке г. Саратова, нам и было проведено исследование. В качестве методов мы использовали конте нт-анализ, анкетирование и полуструктурированное интервью. В ходе иссле дования мы получили данные, которые подтвердили выводы, сделанные нами в ходе изучения теоретических материалов по данному вопросу. А именно, ур овень качества обслуживания на предприятиях общественного питания г. С аратова оставляет желать лучшего. Остро ощущается нехватка профессион альных кадров в этой области. Что, на наш взгляд, является следствием отсу тствия центра по профессиональной подготовке обслуживающего персонал а. Также необходимо формирование положительного образа официанта в гла зах общества. Профессия официанта не должна считаться уделом людей, не п олучивших высшее образование в силу своей не способности к этому. Официа нт должен быть образованным, возможно даже не с одним высшим образование м, а с несколькими, тогда он сможет не просто принять заказ и доставить его , но и поддержать беседу с клиентом, таким образом, возможно повысив его на строение и улучшив восприятие от ресторана в целом. По результатам проведенного исследования мы можем сказать, что посетит ели выбранных нами заведений довольно высоко оценивают сервис, атмосфе ру и интерьер заведений. Подавляющее большинство респондентов в той или иной степени удовлетворены качеством обслуживания. Несколько более кр итично (на общем фоне положительных оценок) мнение относительно качеств а блюд (каждый пятый скорее или полностью неудовлетворен). На первом мест е по самым высоким оценкам всех параметров выходит «Улей», напротив, «Ар буз» получил самые низкие оценки респондентов. Более половины опрошенных считают, что нужно изменить ценовую политику в McDonald's. Оценка персонала вызвала наибольшее затруднение у респондентов, ч то, вероятно, обусловлено недостаточно высокой квалификацией персонал а, низкой скоростью обслуживания. Также довольно критично отнеслись рес понденты к внешнему виду персонала и культуре общения с клиентами. Среди положительных сторон, выявленных в ходе исследования можно отметить ве сьма благоприятный эмоционально-психологический фон данных заведений , т.е. об общей атмосфере заведения. Самые высокие оценки по этому параметр у получило такое заведение как «Улей», 2-е место у «Булочная кондитерская » и «Арбуз», на последнем месте McDonald's (по мнению респондентов в этом заведен ии очень шумно и очень близкое расположение столиков друг другу вызывае т неудобство). Далее, подводя итог проведенным интервью, можно отметить, ч то все исследованные предприятия общественного питания существуют на рынке 2-3 года. Как уже говорилось выше, самой главной проблемой всех завед ений общественного питания г.Саратова на сегодняшний день, остается отс утствие профессиональных и грамотных официантов, а следовательно и нед остаточный уровень сервиса, от чего страдает и имидж всей организации. П оэтому, для решения выявленных в ходе исследования проблем, мы предложил и ряд рекомендаций, одной из которых является возможно на основе социаль ного партнерства провести с профильными учебными заведениями совместн о с Администрациями муниципальных районов и Управлением потребительск ого рынка Администрации г.Саратова методические семинары для заведующ их производством и руководителей предприятий питания по вопросам пред упреждения несоответствий и внедрению новых блюд и кулинарных изделий. Подводя итог всей работе, можно сказать следующее. Необходимо не просто предложить определенные мероприятия руководству предприятий обществ енного питания. Важно чтобы руководители и все работники организации по нимали свою значимость в формировании положительного имиджа. Коллекти в должен работать как единый механизм. Для этого важна грамотная кадрова я политика руководства, мотивация и повышения уровня профессионализма сотрудников. Ведь всю дорогостоящую рекламу может испортить неграмотн ость и грубость официанта или плохо приготовленное блюдо. Репутацию лег че разрушить, чем создать и уж, тем более, восстановить. СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 1. Агамирова, Е. Управление персоналом в туризме и г остинично-ресторанном бизнесе/ Е.Агамирова., 2001. 2. Алешина, И. Корпоративный имидж .- Маркетинг/ И. Алешина.,1998,№ 1. - с. 50-53. 3. Ахтямов, Т. Оценка и формирование корпоративного имиджа предприятия / Т. Ахтямов, В. Шкардун // Маркетинг в России и за рубежом., 2001, №3 4. ISO 9000; третье издание. Системы менеджмента качества. Основные положения и с ловарь, стр. 5-6. 5. Бове,К. Имидж и фирменный стиль. Современная реклама/ К.Бове, У. Аренс., 1995. 6. Богданов, Е. Психологические основы «Паблик рилейшнз» Формы связей с об щественностью/ Е. Богданов, В. Зазыкин // Реклама и связи с общественностью: теория и методика профессионального творчества., СПб., 1999. 7. Бородина, В. Ресторанно-гостиничный бизнес/В. Бородина., 2002. 8. Браун, Л. Имидж - путь к успеху/ Л. Браун., Р. - C-Пб., 1996. 9. Голубков, Е. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика/ Е. Голубков// Учебник. - М.: Издательство «Финпресс», 2003. 10. Гэлловэй, Л. Операционный менеджмент/ Л. Гэлловэй// Теория и пра ктика менеджмента. СПб: Питер, 2001. 11. Детали ресторанного бизнеса: оснащение предприятий общественного пит ания / / Торговое оборудование в России., 2006. - N5. - С. 162 12. Джеймс, Дж. Управление рестораном / Дж. Джеймс, Д. Болдуин //Restaurant management : пер. с анг л., М. : Проспект , 2006. 13. Добробабенко, Н. Фирменный стиль: принципы разработки/ Н.Добробабенко., М ., 1989. 14. Ершов, В. Промышленная технология продукции общественного питания : уче бник для вузов / В. Ершов. СПб. : ГИОРД , 2006. 15. Корпоративный менеджмент/ рубрика «Персонал микс» № 2 2001 с. 15. 16. Зверинцев, А. Формирование имиджа/Коммуникационный менеджмент. СПб., 1997. 17. Игнатьев, Д. Настольная энциклопедия Pubpc Relations. / Д. Игнатьев, А. Бектов, В. Сарокв аша. - М. : Альпина Паблишер, 2003. 18. Ильенкова, С. Управление качеством/ С. Ильенкова, Н. Ильенкова, С. Ягудин; по д ред. Доктора экономических наук, профессора С. Ильенковой. М.:ЮНИТИ 19. Имидж организации как фактор ее конкурентоспособности/ Менеджмент в Р оссии и за рубежом №4 / 2003. 20. Имидж организаций социально-культурной сферы/Практический маркетинг №9 2002. 21. Королько, В. «Основы паблик рилейшнз» / В. Королько М.; Киев, 2002. 22. Кабушкин, Н. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебник - 4-е изд/ Н. Кабушкин , Г. Бондаренко. Мн.: Новое знание, 2003. 23. Кибанов, А. Управление персоналом/ А. Кибанов, Н. Федорова. М.: Финстатинфор м, 2001. 24. Комисарова, Т. Управление человеческими ресурсами/ Т. Комисарова. М.: Дело , 2002. 25. Кошелева,С Контролируйте имидж или…/ С.Кошелева, Т. Клёмина // Персонал ми кс № 2 2001. 26. Крепкий, Л. Организация общественного питания: Советы специалиста / Л. Кр епкий. М. : Экономика , 1999. 27. Круглова, Н. Основы бизнеса : учебник для вузов / Н. Круглова. М. : Рус. Деловая Лит. , 2002. 28. Левинсон, Г. журнал: «Общественные отношения» № 10/ Г. Левинсон., 1966 . 29. Лысикова, О. учеб. Пособие . «Имиджелогия и Паблик Рилейшнз с социокульту рной сфере»/О. Лысикова, Н. Лысикова. М. 2006. 30. Мак - Куэрри, Э. Методы маркетингового исследования./Э. Мак - Куэрри. СПб.: Пи тер, 2005. 31. Маслов, Е. Управление персоналом предприятия/ Е. Маслов. М.: ИНФРА-М; Новоси бирск: НГАЭиУ, 2003. 32. Меньщикова, В. Регуляция взаимоотношений организации с общественност ью службами ПР»/ В. Меньщикова. М., ГУУ, 1998. 33. Павлов, В. Ходовая кухня : [стрит-фуд] / В. Павлов. Коммерсантъ-Деньги., 2006. 34. Петрова, Е. Имидж специалиста - имидж организации - имидж профессиональн ого образования в России/ Е. Петрова//PR в образовании. №4, 2003. 35. Петровская, Л. Компетентность в общении/ Л. Петровская. М., 1989. 36. Пикалев, А. Как увеличить доход ресторана, бара, кафе/ А. Пикалев, А. Маевска я. М.: РосКонсульт, 2002. 37. Прокопьева, Ю. Как поднять имидж фирмы/ Ю. Прокопьева// Технология успеха №6. 2001. 38. Ресторанные ведомости - всероссийский журнал для профессионалов обще ственного питания., 2006. - №101. 39. Ресторанный бизнес в России: технология успеха / под. редакцией С.. Ефимов а. М.: РКонсультант, 2002. 40. Ресторанный бизнес: Как открыть и успешно управлять рестораном/ под ред акцией Э. Кристофер., РосКонсульт., М., 2004 г. 41. Рощин, С. Психология успешного предпринимательства в США / С. Рощин//Психо логический журнал. №5, 1993. 42. Сала, Ю. Маркетинг в общественном питании : пер. с пол. / Ю. Сала. М. : Финансы и с татистика , 2006. 43. Солдатенков,Д. Ресторанный персонал: как избежать проблем/ Д. Солдатенк ов//ИД «Ресторанные ведомости».,2005 44. Сорокина, М эксперт «Имиджленд PR»/ М. Сорокина., 1997. №5. 45. Старобинский, Э. Как управлять персоналом/Э.Старобинский. М.: "Интел-Синте з", 1995. 46. Управление персоналом организации / Под ред. А. Я. Киоанова. М.: ИНФРА-М, 1999. 47. Ульяновский, А Незначительный: выбор имиджа в PR/ А. Ульяновский. СПб., 1997. 48. Шекшня, С. Управление персоналом современной организации/ С. Шекшня. М.: З АО "Бизнес-школа "Интел-Синтез", 1998. Шепель, В.. Имиджелогия/ В. Шепель. М., 1996. 49. Бюро исследования бизнеса: Оценка качества обслуживания в ресторанах [ Электронный…ресурс]/ режим доступа: www.burocom.ru 50. Веретнов, В. «Философия качества - история, современные реалии, прогноз, н овые концепции» [Электронный ресурс]:[интерактив. учеб.]/В. Веретнов//режим …доступа: http://www.klubok.net/article402.html 51. Веретнов, В. Общее управление качеством и рисками [Электронный ресурс]:[и нтерактив. учеб.]/В. Веретнов//режим…доступа: http://www.klubok.net/article1968.html 52. Елин,А.…Менеджмент…качества[Электронный…ресурс]:[интерактив.учеб.]/А. Е лин, И., Елина// режим доступа: http://www.koism.rags.ru/ 53. Профьева,Н. Имидж начинается с головы/ Н.Профьева [Электронный…ресурс]/р ежим доступа: http://www.advertology.ru/article25615.htm 54. Кирьянов,М Корпоративный имидж/ М.Кирьянов [Электронный ресурс]/режим д оступа: http://www.advertology.ru/article34134.htm 55. Учет форменной одежды организациями общественного питания[Электронн ый…ресурс]/режим…доступа: http://www.rosec.ru/glavbuh/articles/07052005/index2.wbp 56. Качественный сервис - ваше секретное оружие [Электронный…ресурс]/ Глава из книги Джона Шоула «Первоклассный сервис как конкурентное преимущес тво» Пер. с англ. - М.: «Альпина Бизнес Букс», 2006. режим доступа: http://www.iteam.ru/publications/marketing/section_28/ 57. Антоненко Феноменология качества - теория и практика менеджмента каче ства[Электронный…ресурс]/режим…доступа: http://www.klubok.net/article1873.html 58. Открытие бизнеса: Как открыть ресторан [Электронный…ресурс]/режим дост упа: http://www.bishelp.ru 59. Голубков,Е. Маркетинг в России и за рубежом/ Е.Голубков №3 2001 [Электронный… ресурс]/режим..доступа: http://www.cfin.ru/press/marketing/2001-3/index.shtml
1Архитектура и строительство
2Астрономия, авиация, космонавтика
 
3Безопасность жизнедеятельности
4Биология
 
5Военная кафедра, гражданская оборона
 
6География, экономическая география
7Геология и геодезия
8Государственное регулирование и налоги
 
9Естествознание
 
10Журналистика
 
11Законодательство и право
12Адвокатура
13Административное право
14Арбитражное процессуальное право
15Банковское право
16Государство и право
17Гражданское право и процесс
18Жилищное право
19Законодательство зарубежных стран
20Земельное право
21Конституционное право
22Конституционное право зарубежных стран
23Международное право
24Муниципальное право
25Налоговое право
26Римское право
27Семейное право
28Таможенное право
29Трудовое право
30Уголовное право и процесс
31Финансовое право
32Хозяйственное право
33Экологическое право
34Юриспруденция
 
35Иностранные языки
36Информатика, информационные технологии
37Базы данных
38Компьютерные сети
39Программирование
40Искусство и культура
41Краеведение
42Культурология
43Музыка
44История
45Биографии
46Историческая личность
47Литература
 
48Маркетинг и реклама
49Математика
50Медицина и здоровье
51Менеджмент
52Антикризисное управление
53Делопроизводство и документооборот
54Логистика
 
55Педагогика
56Политология
57Правоохранительные органы
58Криминалистика и криминология
59Прочее
60Психология
61Юридическая психология
 
62Радиоэлектроника
63Религия
 
64Сельское хозяйство и землепользование
65Социология
66Страхование
 
67Технологии
68Материаловедение
69Машиностроение
70Металлургия
71Транспорт
72Туризм
 
73Физика
74Физкультура и спорт
75Философия
 
76Химия
 
77Экология, охрана природы
78Экономика и финансы
79Анализ хозяйственной деятельности
80Банковское дело и кредитование
81Биржевое дело
82Бухгалтерский учет и аудит
83История экономических учений
84Международные отношения
85Предпринимательство, бизнес, микроэкономика
86Финансы
87Ценные бумаги и фондовый рынок
88Экономика предприятия
89Экономико-математическое моделирование
90Экономическая теория

 Анекдоты - это почти как рефераты, только короткие и смешные Следующий
Тот, кто говорит, что счастье не купишь, никогда не покупал котёнка...
Anekdot.ru

Узнайте стоимость курсовой, диплома, реферата на заказ.

Обратите внимание, диплом по маркетингу и рекламе "Качество сервиса как фактор формирования имиджа организации общественного питания", также как и все другие рефераты, курсовые, дипломные и другие работы вы можете скачать бесплатно.

Смотрите также:


Банк рефератов - РефератБанк.ру
© РефератБанк, 2002 - 2016
Рейтинг@Mail.ru