Реферат: История сервиса в России - текст реферата. Скачать бесплатно.
Банк рефератов, курсовых и дипломных работ. Много и бесплатно. # | Правила оформления работ | Добавить в избранное
 
 
   
Меню Меню Меню Меню Меню
   
Napishem.com Napishem.com Napishem.com

Реферат

История сервиса в России

Банк рефератов / Маркетинг и реклама

Рубрики  Рубрики реферат банка

закрыть
Категория: Реферат
Язык реферата: Русский
Дата добавления:   
 
Скачать
Архив Zip, 21 kb, скачать бесплатно
Заказать
Узнать стоимость написания уникального реферата

Узнайте стоимость написания уникальной работы

СОДЕРЖАНИЕ ВВЕДЕНИЕ 1. СУЩНОСТЬ, РОЛЬ И ПРЕДПОСЫЛКИ РАЗВИТИЯ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ В РОССИИ 2. ЭТАПЫ СТАНОВЛЕНИЯ РОССИЙСКОГО СЕРВИСА В ПЕРЕХОДНЫЙ ПЕРИОД 3. РАЗВИТИЕ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ В РОССИИ НА СОВРЕМЕННОМ ЭТАПЕ ЗАКЛЮЧЕНИЕ СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ ВВЕДЕНИЕ За последние годы сфера услуг в России заметно возросла, что объясняется как усложнением производства, так и насыщением рынка товарами повседне вного спроса. Одним из условий развития различного рода услуг является экономически й рост государства и его развитие. Однако экономический рост государств а не позволяет в полном объеме удовлетворить растущие материальные пот ребности населения. В настоящее время сформированы новые подходы к созд анию новых видов услуг. Зарубежный опыт подтверждает, что рост сферы усл уг -- одно из важных направлений развития современной экономики. Доля усл уг в валовом национальном продукте развитых стран составляет от 2 / 3 до 3 /4. Что касается развития сферы услуг в России, то можно отметить, что в перио д плановой экономики сфера услуг была развита достаточно слабо. В настоя щее время образовались новые современные сервисные организации, оказы вающие услуги, соответствующие международным стандартам. Основой рабо ты современных конкурентоспособных сервисных организаций являются эф фективные технологии обслуживания, современное оборудование, качестве нное сырье, высококвалифицированный персонал. Рост экономического благосостояния России и развитие деловой экономич еской жизни сформировали спрос на новые виды услуг, повысили требования к качеству обслуживания потребителей. 1. СУЩНОСТЬ, РОЛЬ И ПРЕДПОСЫЛКИ РАЗВИТИ Я СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ В РОССИИ. Сервисная деятельность -- это вид деятельности, направленный на удовлетвор ение потребностей людей путем оказания индивидуальных услуг. Сервисно й деятельностью занимаются индивидуальные предприниматели и сервисны е организации. Результатом их труда является услуга. Услуга представляе т собой продукт труда, назначением которого является удовлетворение ко нкретных потребностей людей. Услуга -- это результат непосредственного взаимодействи я исполнителя и потребителя (заказчика), а также собственной деятельност и исполнителя по удовлетворению потребности человека. Услуга -- это деят ельность по удовлетворению нужд и потребностей людей. Эта деятельность может воплощаться в изделиях (материальные услуги) или существовать как полезный эффект труда, потребляемый в самом процессе т руда (нематериальные услуги). Например, услуга портного состоит в том, что он шьет костюм. Превращение материала в костюм и является услугой портно го. Деятельность портного воплощается в костюме (материальная услуга). Важной особенностью услуги является полезное действие для потребителя , причем это действие может оказывать как живой труд (нематериальная усл уга), так и труд, овеществленный в осязаемом продукте. В этом и состоит при нципиальное назначение услуг, их общественная функция. Превращение сферы обслуживания в самостоятельную отрасль народного хо зяйства представлялось в то время как объективный процесс, обусловленн ый развивающимся разделением труда. Разделение труда проходило с выдел ением определенной части общественного труда, представленного услугам и, имеющими перед собой непосредственную цель -- удовлетворить нужды нас еления и сформировать определенные социальные отношения, связанные с о беспечением человека жизненными средствами. Для осуществления такой цели предполагалось решить ряд задач: * создать достаточную материально-техническую базу для нормальной жизн едеятельности, удовлетворения исторически обусловленных потребносте й человека; * умело использовать определенное количество жизненных средств для обе спечения развития способностей человека; * расширить сферу общения человека не только в процессе удовлетворения п отребностей, но и формирования вкусов и запросов. Поставленные задачи оказались в большей степени декларированными, неж ели реально выполненными, однако в целом бытовая сфера жизнедеятельнос ти человека обрела самостоятельный институт. Цель -- "сферы быта" -- сводила сь к удовлетворению потребностей человека. Ранее считалось, что сфера услуг только дополняет сферу материального п роизводства. Качество обслуживания и услуг было низким и не удовлетворя ло большинство потребителей. Глобализация потребления товаров и услуг, подготовка России к вступлению с ВТО требуют от сервисных организаций п риведения услуг в соответствие с требованиями международных стандарто в качества. Для достижения этой цели сервисным организациям в первую оче редь необходим грамотный и психологически подготовленный персонал, сп особный организовать сервисную деятельность и обеспечить своевременн ое, комфортное и безопасное обслуживание потребителей. 2. Этапы становления российского серви са в переходный период В России в середине 80-х гг. XX в. в сфере обслуживания сложилась парадоксальн ая ситуация. При высокой потребности населения в сервисных услугах спро с на услуги снизился. Падение спроса было вызвано повышением стоимости у слуг, негативным опытом потребления услуг населением страны. Одновреме нно с этим исполнители услуг понимали, что не имеют возможности полность ю удовлетворить требования потребителей, и неохотно шли на контакт. Тако е положение объяснялось, прежде всего, нехваткой материалов, несовершен ством уровня технического обслуживания на предприятиях сферы обслужив ания и другими объективными причинами. Исполнителям услуг стало очевидно, что необходимо повышение качества р абот и культуры обслуживания. Первыми предприятиями, предложившими потребителям услуги более высоко го качества, были кооперативы и индивидуальные предприниматели. С них на чалась перестройка системы бытового обслуживания. Население проявило повышенный интерес к их услугам, поскольку они обесп ечивали более высокий уровень качества обслуживания по сравнению с гос ударственными предприятиями, хотя качество работ и услуг было почти оди наковым. Развитие кооперативных сервисных организаций обеспечило: * значительное расширение производства товаров и услуг без существенны х капиталовложений; * широкое использование небольших местных источников сырья и отходов кр упного производства; * выравнивание уровней обслуживания в разных регионах и населенных пунк тах; * вовлечение в трудовую деятельность пенсионеров, учащихся, домохозяек, инвалидов, а также всех желающих подработать в свободное время. Кооперативы создали дополнительные рабочие места для высвободившихся работников государственного сектора производства. Особенность кооперативных сервисных предприятий заключалась в заинте ресованности членов кооператива в результате труда. Чем больший доход с оздавала сервисная деятельность кооператива, тем выше были доходы рабо тников. Кооператоры сами распределяли и использовали созданный ими про дукт, грани между необходимым и прибавочным трудом стирались, и внимание было сосредоточено на распределении дохода по статьям накопления и пот ребления. Кооперативные сервисные предприятия могли выбирать вид деятельности, оперативно менять ассортимент в зависимости от спроса, приобретать мат ериалы за наличный расчет, повышать или снижать цены и т. д., а государстве нные сервисные предприятия были лишены таких прав. Но, с другой стороны, у государственных предприятий были свои преимущест ва. Так, кооперативы приобретали помещения и оборудование за счет собств енных средств, государственные предприятия финансировались в соответс твии с планом. Наряду с этим кооперативы располагали примитивным оборуд ованием и выполняли заказы с большими трудностями, а государственные пр едприятия, например, по ремонту обуви, оснащенные современным оборудова нием, простаивали из-за отсутствия потребителей услуг. Оплата в кооперат ивах изначально была гораздо выше, чем на государственных предприятиях, что, естественно, создавало постоянную текучесть кадров на государстве нных предприятиях. В некоторых кооперативах начались злоупотребления при распределении д оходов. Так, персонал, работающий на договорных началах, получал 60-80% зарабо тной платы, а остальные денежные средства шли в фонд кооператива. Высоки е заработки кооператоров вряд ли можно было назвать трудовым доходом. Пр и наличии дефицита услуг кооперативы завышали цены на свои услуги. Для того, чтобы решить подобного рода проблемы, необходимо было, как мини мум, изменить существующие правовые нормы. Наряду с критическими замечаниями по работе кооперативных сервисных п редприятий можно отметить и важные социально-значимые функции коопера торов того времени. Важнейшая социальная функция -- увеличение свободного времени потребит елей за счет сокращения домашнего малопроизводительного труда. Каждый рубль, затраченный на приобретение бытовой услуги у кооперативного пре дприятия, позволял освободить 1,5 ч труда в домашнем хозяйстве. Кроме того, как показывали исследования тех лет, кооперативы работали бы стрее и эффективнее государственных предприятий. Сроки обслуживания б ыли фактором конкурентоспособности кооперативов. Потребители экономи ли свое время, а значит, и деньги, дважды не занимаясь "самообслуживанием" и не ожидая своей очереди выполнения заказа на предприятии. Другая социально-значимая функция кооперативов состояла в расширении ассортимента услуг, более полном удовлетворении спроса в соответствии с индивидуальными запросами населения. В результате удовлетворялись п отребности в бытовом обслуживании (социальная функция) и увеличивался ф онд личного потребления, участия в создании совокупного общественного продукта, частичного оздоровления рынка (экономическая функция). Пример ом экономического значения производства бытовых услуг является значит ельная экономия семейного бюджета за счет ремонта обуви, сложной радиоэ лектронной аппаратуры, бытовых приборов и т. д. В то же время уровень развития бытового обслуживания существенно отста вал от потребностей населения. Даже развивающиеся кооперативы не могли удовлетворить весь спрос на услуги. Данные социологических исследован ий по стране в конце 80-х гг. XX в. показали, что спрос на услуги бытового обслуж ивания удовлетворялся в целом всего на 30-40%. Социологические опросы свиде тельствовали о существенных проблемах сферы услуг. Так, на вопрос: "Польз уетесь ли Вы услугами службы быта?" утвердительно ответили 96% респонденто в. Качеством ремонта бытовой техники были недовольны 47%, обуви -- 65 %, часов -- 60 %, работой химчистки -- 63 %, косметологов (парикмахерские и другие салоны) -- 73 %, фо тоателье -- 80% опрошенных. Причины столь низкого уровня культуры и качества обслуживания были зал ожены в самой структуре кооперативов. Помимо действительных недостатк ов и внутренних проблем, развитие кооперативного движения тормозилось существующим стереотипом настороженности и недоверия к кооперативам, как со стороны потребителей, так и руководителей министерств, ведомств и управлений. Причем если в первом случае недоверие можно было объяснить русским менталитетом, то во втором -- бюрократической системой управлени я. Развитие кооперативов не могло выступать панацеей в решении заданных п роблем в сфере услуг, поскольку деятельность кооперативов была лишь час тью деятельности сферы бытового обслуживания. Кооперативы в любом виде были более мобильной формой организации сервисной деятельности, котор ая была основана на принципах самоокупаемости и самоуправления. 3. РАЗВИТИЕ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ В Р ОССИИ НА СОВРЕМЕННОМ ЭТАПЕ Основным фактором роста сферы услуг является состояние и уровень разви тия научно-технического прогресса (НТП). От этого в значительной мере зав исит обслуживание высокотехнологичных товаров и оборудования, включая транспортировку и хранение, установку и монтаж оборудования, заправку э нергоносителями, обслуживание в процессе эксплуатации и др. В последнее время значительное развитие получили традиционные услуги в банковской деятельности (банкоматы, пластиковые карты, электронные ба зы данных) при создании новых областей сервиса, базирующихся на интеграц ии компьютерной техники и средств телекоммуникаций, и новых возможност ей ведения бизнеса в сетях Интернета. В результате роста благосостояния отдельных групп населения увеличива ется спрос на комплекс услуг, связанных с проведением отдыха, туризмом, с портом и др. Постоянное увеличение возрастного состава населения вызывает развити е сферы услуг в области здравоохранения и страхования, поддержания физи ческой активности, образовательных программ, доставки товаров, уборки п омещений и др. В условиях кризисного состояния экономики страны наблюдается опережаю щее развитие маркетинговой среды в сфере услуг. Это вызывает обострение конкурентной борьбы между сервисными организациями. Вводится понятие «виртуальное рыночное пространство» (ВРП) -- новый тип рыночной среды, где покупатели и продавцы осуществляют операции по купле и продаже, расчетн ые операции по заключенным сделкам. ВРП имеет значительные преимуществ а перед существующими видами услуг. В настоящее время множество услуг, оказываемых сервисными организация ми, связаны с информацией и технологией. Вместе с тем существенно расшир яются возможности совершенствования и повышения эффективности работы сервисных организаций. Благодаря широкому доступу к базам данных о потребителях значительно и зменились процессы обслуживания. Возросшие объемы инноваций в сфере ус луг способны в корне изменить представление о природе услуг. Например, и спользование ВРП в сфере услуг и установление контактов с сервисными ор ганизациями позволяют увеличить производительность последних, осущес твлять покупку (продажу) различных услуг в любом месте и в любое время. Это позволяет также осуществлять систему электронных платежей, существен но упростить и снизить трудоемкость при формировании баз данных, обеспе чить систему автоматизированного обслуживания клиентов, создать необх одимые дополнительные удобства и обеспечить экономию времени и матери альных затрат. Перечень услуг чрезвычайно разнообразен. Наибольшее развитие в нашей с тране получили услуги, оказываемые на транспорте, средствами связи, жили щно-коммунальные и бытовые услуги. Развитие сервисной деятельности и спрос на услуги основываются, прежде всего, на росте промышленного производства и повышении покупательной с пособности населения. Промышленные предприятия производят продукцию, которая является объектом услуг по ремонту и техническому обслуживани ю сервисных организаций. Деятельность производственных и торговых орг анизаций требует аудиторского, юридического, информационного, медицин ского обслуживания. Развитие производства стимулирует расширение сфер ы сервисной деятельности, и наоборот. Новые экономические отношения в России сформировали благоприятные усл овия для развития сервисной деятельности. Реформирование экономики об еспечило предпосылки для совершенствования работы сервисных организа ций и возникновения новых форм и методов обслуживания и видов услуг. В конце XX в. сервисная деятельность стала экономически более выгодна, чем производство, поскольку сервисные предприятия имели более быстрый обо рот финансовых средств и требовали меньших объемов первоначальных инв естиций. В 1990 г. объем платных услуг, оказанных населению, составил 44 млрд. ру б., к 1995 г. объем оказанных услуг снизился в сопоставимых ценах на 18%. Рост объ ема оказываемых услуг наметился только в 1999 г. Среднегодовой темп прирост а с 1999 по 2003 г. составил в среднем 4,5%. Развитие в 1992-1995 гг. в России малого предприн имательства не обошло сферу сервисной деятельности. Малые сервисные пр едприятия легче трансформировались и адаптировались к изменениям рыно чной и экономической ситуации в целом, развивались активнее, чем предпри ятия производственной сферы. В последние десятилетия в Россию стала пос тупать информация о прогрессивных формах и методах оказания услуг, треб ованиях к качеству услуг. Активное использование этой информации и внед рение зарубежного опыта повысили спрос на услуги, изменили структуру по требительского рынка. Благодаря росту благосостояния отдельных групп населения появились категории потребителей с новыми потребностями и т ребованиями к услугам. Материально обеспеченные потребители обладают высокой покупательной способностью и большой потребностью в широком а ссортименте услуг, повышающих комфорт их жизнедеятельности. Сервисные организации стали уделять большее внимание индивидуальным з апросам потребителей, начали приспосабливаться к более жестким требов аниям к качеству обслуживания. Возникли конкурентные отношения между о течественными и зарубежными организациями, внедряющимися на российски й рынок. Конкуренция в сфере сервиса довольно быстро стала ощутимой. Кон курентная ситуация явилась дополнительным стимулом для развития и сов ершенствования работы сервисных предприятий России, поиска новых потр ебителей, формирования ассортимента услуг для обеспеченных и малоимущ их слоев населения с соответствующими для них ценами на услуги. Перечисл енные факторы обеспечили реструктуризацию рынка услуг, определили адр есность работы сервисных предприятий. Возникли новые направления серв исной деятельности, удовлетворяющие современным потребностям, как инд ивидуальных потребителей, так и организаций (услуги банков, туристские у слуги, информационные услуги, охранные услуги личной, информационной, фи нансовой безопасности). За последнее десятилетие в структуре платных услуг населению снизилас ь доля бытовых услуг и услуг, оказываемых в санаториях, существенно возр осла доля услуг связи, жилищно-коммунальных и медицинских услуг, услуг с истемы образования. В 90-х гг. XX в. сильно упал спрос на некоторые бытовые услуги, оказываемые сер висными предприятиями. Падение спроса на услуги прачечных, копировальн ые услуги было обусловлено существенным снижением доходов основной ма ссы населения и появлением новых простых в употреблении и экономически целесообразных в использовании товаров, обеспечивающих выполнение про цессов стирки и глажки белья, копирования и размножения документов и др. Исчезновение товарного дефицита понизило необходимость в услугах по р емонту и индивидуальному пошиву одежды. Одновременно с этим развитие товарного производства стимулировало уве личение спроса на услуги, связанные с обслуживанием и ремонтом товаров. Увеличение производства российских и объемов продаж зарубежных трансп ортных средств в России повысили спрос на услуги по ремонту и техническо му обслуживанию автомототранспортных средств. Появление новых и прост ых в употреблении фотоаппаратов увеличило спрос на услуги фотографии п о проявке и печати фотоматериалов. В 2003 г. в структуре услуг населению наиб ольший удельный вес заняли услуги транспорта и связи, бытовые и жилищно- коммунальные услуги. Новые технологии оказания услуг, полученные из-за р убежа, стимулировали развитие сервисной деятельности и популяризацию услуг, например, послепродажное обслуживание покупателей с предоставл ением бесплатных информационно-консультативных услуг, гарантийного и послегарантийного ремонта и технического обслуживания бытовых машин, приборов и устройств. Потребность в этих видах услуг в большой степени с формировалась с повышением технической сложности товаров. Развитие пр едпродажного и послепродажного сервисного обслуживания обеспечивает конкурентоспособность бытовой техники, способствует сращиванию серви сной и производственной деятельности. В России на долю услуг приходится более 50% ВВП. На рис. 1. приведена структура платных услуг населению в процен тном соотношении. Рис. 1. Структура платных услуг ЗАКЛЮЧЕНИЕ Сервисная деятельность организаций и индивидуальных предпринимателе й вносит большой вклад в экономику государства, в промышленно-развитых с транах на долю сервисной деятельности приходится более половины валов ого внутреннего продукта. Сервисная деятельность обеспечивает рост эк ономического потенциала страны, а также трудовую занятость населения, э кономию времени и денег потребителей, повышение качества жизни людей, сп особствует развитию производства. Развитие научно-технического прогресса породило новые виды услуг, связ анные с передачей, обработкой и анализом информации, например, такие как информационный и документационный сервис, аудиторские услуги, услуги б еспроводной связи, интерактивной связи. Более изысканные формы обслуживания и разнообразные виды услуг появил ись в области социально-культурного сервиса. На рынке сервисных услуг по стоянно рождаются новые направления обслуживания с более высоким уров нем качества. Современный процесс обслуживания основывается на анализе потребносте й человека в индивидуальных услугах, диагностике и моделировании проце сса обслуживания, материальных объектов и услуг. Конкурентоспособность сервисных организаций сегодня базируется на ан ализе потребностей заказчиков, особенностей спроса на услуги в зависим ости от пола, возраста и индивидуальных особенностей потребителей, а так же психологических факторов процесса обслуживания, вопросов психологи и моды, психологии воздействия рекламы. Сервисные организации ведут жес ткую конкурентную борьбу за потребителей, в которой победа остается за о рганизациями, оказывающими услуги, соответствующие запросам потребите лей. Российские организации сервисного обслуживания совершенствуют фо рмы и методы обслуживания, технику оказания услуг, стремятся удовлетвор ить растущие запросы потребителей. СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 1. Алексеев А. А. Маркетинговое исследование рынка услуг. -- СПб.: Гос. ун-т экон . и финансов, 2008. 2. Крепкий Л.М. Организация коммерческого успеха. -- М„: Экономика, 2003. 3. Маркова В.Д. Маркетинг услуг. -- М.: Финансы и статистика, 2006. 4. Попов Е.В. Продвижение товаров и услуг. -- М.: Финансы и статистика, 2006. 5. Романович Ж. А., Калачев С. Л. Сервисная деятельность: Учебник / Под общ. ред. проф. Ж. А. Романовича. -- 2-е изд. -- М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2007. 6. Экономика сферы платных услуг / Под ред. Е.Н. Жильцова. -- Казань, 2006.
1Архитектура и строительство
2Астрономия, авиация, космонавтика
 
3Безопасность жизнедеятельности
4Биология
 
5Военная кафедра, гражданская оборона
 
6География, экономическая география
7Геология и геодезия
8Государственное регулирование и налоги
 
9Естествознание
 
10Журналистика
 
11Законодательство и право
12Адвокатура
13Административное право
14Арбитражное процессуальное право
15Банковское право
16Государство и право
17Гражданское право и процесс
18Жилищное право
19Законодательство зарубежных стран
20Земельное право
21Конституционное право
22Конституционное право зарубежных стран
23Международное право
24Муниципальное право
25Налоговое право
26Римское право
27Семейное право
28Таможенное право
29Трудовое право
30Уголовное право и процесс
31Финансовое право
32Хозяйственное право
33Экологическое право
34Юриспруденция
 
35Иностранные языки
36Информатика, информационные технологии
37Базы данных
38Компьютерные сети
39Программирование
40Искусство и культура
41Краеведение
42Культурология
43Музыка
44История
45Биографии
46Историческая личность
47Литература
 
48Маркетинг и реклама
49Математика
50Медицина и здоровье
51Менеджмент
52Антикризисное управление
53Делопроизводство и документооборот
54Логистика
 
55Педагогика
56Политология
57Правоохранительные органы
58Криминалистика и криминология
59Прочее
60Психология
61Юридическая психология
 
62Радиоэлектроника
63Религия
 
64Сельское хозяйство и землепользование
65Социология
66Страхование
 
67Технологии
68Материаловедение
69Машиностроение
70Металлургия
71Транспорт
72Туризм
 
73Физика
74Физкультура и спорт
75Философия
 
76Химия
 
77Экология, охрана природы
78Экономика и финансы
79Анализ хозяйственной деятельности
80Банковское дело и кредитование
81Биржевое дело
82Бухгалтерский учет и аудит
83История экономических учений
84Международные отношения
85Предпринимательство, бизнес, микроэкономика
86Финансы
87Ценные бумаги и фондовый рынок
88Экономика предприятия
89Экономико-математическое моделирование
90Экономическая теория

 Анекдоты - это почти как рефераты, только короткие и смешные Следующий
Девочка, которую дергали за косички, побрилась налысо и стала получать лещей.
Anekdot.ru

Узнайте стоимость курсовой, диплома, реферата на заказ.

Обратите внимание, реферат по маркетингу и рекламе "История сервиса в России", также как и все другие рефераты, курсовые, дипломные и другие работы вы можете скачать бесплатно.

Смотрите также:


Банк рефератов - РефератБанк.ру
© РефератБанк, 2002 - 2016
Рейтинг@Mail.ru