Реферат: Историческое развитие сервисной деятельности и ее особенности в эпоху формирования постиндустриального общества - текст реферата. Скачать бесплатно.
Банк рефератов, курсовых и дипломных работ. Много и бесплатно. # | Правила оформления работ | Добавить в избранное
 
 
   
Меню Меню Меню Меню Меню
   
Napishem.com Napishem.com Napishem.com

Реферат

Историческое развитие сервисной деятельности и ее особенности в эпоху формирования постиндустриального общества

Банк рефератов / Маркетинг и реклама

Рубрики  Рубрики реферат банка

закрыть
Категория: Реферат
Язык реферата: Русский
Дата добавления:   
 
Скачать
Архив Zip, 18 kb, скачать бесплатно
Заказать
Узнать стоимость написания уникального реферата

Узнайте стоимость написания уникальной работы

Историческое развитие сервисной деятельности и ее особенности в эпоху формирования постиндустриального общества. Сфера услуг - один из секторов экономики, и ее состо яние всегда зависет от развития остальных секторов. Изменения в сервисн ой деятельности всегда были составной частью развития мировой экономи ки. Выдающейся америк.экономист Джон Гэлбрейт так описывает особенности с ервиса в доиндустриальном обществе: «В доиндустриальную эру очень боль шая часть несельскохозяйственной экономической деятельности сводила сь к личному обслуживанию одного человека другим. Сюда относилось приго товление пищи, присмотр за гардеробом, помощь в личном туалете и гигиене, услуги в области образования и многочисленные другие услуги одного лиц а непосредственно другому. Человек, оказывающий услуги находился в зави симом отношении к потребителю услуги». «Низкая производительность и пе ренаселенность обуславливают большую долю недозаннятого населения, ко торое распределяется в сельском хозяйстве и сфере домашних услуг, - хара ктеризует такую социальную систему создатель теории постиндустриальн ого общества Даниел Белл.- Поэтому имеет место значительная занятость в сфере услуг, остающихся в своем большинстве личными услугами. Поскольку работники зачастую довольствуются платой, достаточной лишь для пропит ания, работа по дому дешева и крайне распространена. В Англии класс присл уг оставался самым многочисленным». В индустриальном обществе развитие промышленности привело к резкому с окращению численности домашней прислуги. Главная задача экономистов э той эпохи- массовое производство товаров. Многочисленные услуги, которы е ранее выполнялись самыми членами семьи передаются мелким фирмам и нез ависимым частным предпринимателям. Развивались бесплатные услуги обра зования и здравоохранения , оказывались туристические, некоторые инфор мационные услуги, услуги культуры и искусства. Главным видом деятельности в постиндустриальном обществе становится у же не производство товаров, а обработка информации и оказание услуг, в ос обенности получают распространение новые виды услуг. Это гуманитарные- образование, здравоохранение, и профессиональные услуги- анализ и плени рование, дизайн, программирование и т.д.Расширение постиндустриального сектора требует, чтобы как можно больше людей имели высшее образование, получили навыки абстрактно-концептуального мышления. Основные задачи системы сервиса. 1.Консультирование потенциальных покупателей пе ред преобретением ими изделий данного предприятия. 2. Подготовка персонала покупателя к наиболее эффективной и безопасной э ксплуатации приобретаемой техники. 3. Передача необходимой технической документации. 4. Доставка изделия на место эксплуатации таким образом, чтобы свести к ми нимуму вероятность повреждения его в пути. 5. Приведение изделия в рабочее состояние на месте эксплуатации и демонс трация ее покупателю в действии. 6.Оперативная поставка запасных частей, тесный контакт с изготовителями запасных частей. 7. Сбор и систематизация информации о том, как эксплуатируется техника по требителями и какие при этом высказываются замечания, жалобы, предложен ия. 8. Участие в совершенствовании и модернизации потребляемых изделий по ре зультатам анализа. 9. Сбор и систематизация информации о том, как ведут сервисную работу конк уренты, какие новшества сервиса они предлагают клиентам. 10. Формирование постоянной клиентуры рынка по принципу: «Вы покупаете на ш товар- мы делаем все остальное». Виды сервиса. 1. По времени его осуществления: Предпродажный сервис связан с подготовкой изделия для представления потенциальному и реальному покупателю. Предпродажный сервис всегда бе сплатен. Он содержит 6 основных элементов: · проверка; · консервация; · укомплектование необходимой технической документацией, инструкциям и и др. Техническая документация должна быть напечатана на языке страны покупателя, а если в стране имеются большие группы населения, говорящие на разных языках, считается целесообразным издавать документацию спец иально для них (фирма Massy Ferguson при продаже тракторов для Индии выпускает руко водство по эксплуатации на 11 наиболее распространенных языках этой стра ны); · проверка перед продажей; · демонстрация; · консервация и передача потребителю. Послепродажный сервис делется на гар антийный и послегарантийный по чисто формальному признаку: «бесплатно» (в пер вом случае) и «за плату» (во втором). Формальность здесь в том, что стоимост ь работ, запасных частей и материалов в гарантийный период входит в прод ажную цену. 2. По содержанию работ: · Жесткий сервис, который включает в себя все услуги связан ные с поддержанием работоспособности, безотказности и заданных параме тров работы товара; · Мягкий сервис, включающий весь комплект интеллектуальн ых услуг, связанных с индивидуализацией, т.е. с более эффективной эксплуа тацией товара в конкурентных условиях работы у данного потребителя. 3. По направленности услуг: · Прямой сервис объединяет услуги, целевое значение кото рых предопределено непосредственно предметом торговой сделки и направ лено на материальный продукт и пользователя; · Косвенный сервис обычно направлен не на объект торговой сде лки, а ан создание благоприятных условий, обеспечивающих долгосрочное в заимовыгодное сотрудничество. 4. По степени адаптации к потребителям: · Стандартизированный сервис включает в себя пакет услуг, потребность в которых наиболее часто испытывают клиенты; · Индивидуальный сервис всегда оригинален. Услуги, входящие в паке т индивидуального обслуживания, опираются на специфику потребностей к лиентов. 5. По масштабу классифицируется на локальный, региональный, национальный и международный. Основные подходы к осуществлению сервиса. · Негативный п одход. При данном подходе производител ь рассматривает проявившиеся дефекты изделия как случайно возникшие о шибки. Сервис рассматривается не как деятельность, добавляющая потреби тельскую стоимость продукта, а, скорее, как излишние расходы, которые нуж но поддерживать как можно меньшими. · Исследовательский подход . Акцент делается на внимательный сбор и обраб отку информации о дефектах продукции для улучшения в дальнейшем ее каче ства. · Сервис-обязанность поставщика . Обязанности производителя исчерпываются поставкой оговоренных запасных частей и помощью в рамках гарантийного срока. Сервисная скидка- это очень часто используемое решение для органи заций, придерживающегося данного подхода. · Ограниченная ответственность . Производитель и поставщик имеют обязанно сти по техническому обслуживанию до окончания гарантийного периода. По сле этого сервис осуществляется независимыми фирмами. · Сервис-средство в конкурентной бор ьбе . Специалисты по сервису обязаны пер иодически посещать потребителей независимо от того, поступил ли сигнал о возникших проблемах. Цель- делом убедить потребителя, что в будущем при возникновении необходимости покупки нового изделия товарной гаммы соо тветствующего производителя он не должен вообще задумываться о каком-л ибо ином выборе. · Цель- оптимальное качество. При этом подходе внимание направлено на иссл едование реальных потребностей и условий потребителей и на приспособл ение к ним технико-эксплуатационных показателей продукции. Сервис расс матривается как важный источник информации о том, почему появилась неис правность и что нужно для усовершенствования продукции, чтобы в будущем этого не случилось. Тенденции современного сервиса: опасности и нов ые возможности. Маркетологи отмечают следующие основные тенден ции в развитии послепродажного обслуживания: 1. Производители создают все более надежное, легко адаптируемое к различ ным условиям оборудование. Одна из причин такого прогресса- замена элект ротехнического оборудования электронным, которое дает меньше сбоев в р аботе и более ремонтопригодно. Кроме того, компании расширяют выпуск авт ономного и одноразового оборудования. 2. Современные потребители прекрасно ориетируются в вопросах послепрод ажного обслуживания и требуют индивидуального подхода. 3. Особенноть контрактов на обслуживание заключается в том, что продавец обеспечивает техническое обслуживание и производит ремонт в течение о пределенного периода времени по оговоренной в контракте цене. 4. Число представляемых услуг быстро растет, что снижает цены на них и приб ыль от продажи оборудования по цене, не включающей в себя стоимость посл епродажного обслуживания. 5. Требование дополнительных услуг все чаще вscnegftn как условие оплаты основ ных услуг. 6. Все больше возрастает стремление к самообслуживанию. В настоящее время до 40 % всего объема ремонтных работ автомобилей осущест вляется самими владельцами. Основным мотивом все большего использован ия системы самообслуживания является стремления к уменьшению полной с тоимости автомобиля. Однако и другие факторы способствуют развитию данной тенденции: · Увеличение свободного времени и склонность владельцев автомобилей з аменять услуги автомастерских собственным трудом, который позволяет в носить в автомобиль изменения по своему вкусу. · Желание иметь автомобиль не требующий ремонта. · Желание иметь машину с автоматической диагностикой, способной сигнал изировать о необходимости того или иного ремонта. · Желание иметь такую систему контрактов, при которой учитываются расхо ды на ремонт. Существует 3 фактора, увеличивающие риск для компаний, действующих в сфе ре послепродажного обслуживания: 1. международный характер деятельности фирмы: большое число центров, в ко торых проектируется, производится и обслуживается продукция, параметр ы эффективности сервиса и характер конкуренции сильно различаются в ра зных странах. 2. ускорение технического развития и появление новых товаров на рынке: ча стые изменения в потребностях в деталях, трудности в прогнозировании по требления из-за достаточного количества прецедентов, изменение требов аний к компетентности работников и обучающего персонала. 3. адаптация предложения предприятия к особым пожеланиям каждого клиент а или каждой категории клиентов: разнородный парк оборудования, тесные л ичные связи с представительствами предприятия по обслуживанию. Принципы современного сервиса. Прежде, чем говорить о принципах современного сер виса, хотелось бы определиться с самим понятием сервис на современном эт апе. Наиболее распространено определение сервиса как работы по оказанию ус луг, т.е. по удовлетворению чьих-либо потребностей. Но если расширить данн ое определение, то сервис - это система обеспечения, позволяющая покупателю выбрать для себя оптимальный вариант преобретения и потребления техни чески сложного изделия, а также экономически выгодно эксплуатировать е го в течение разумно обусловленного срока, диктуемого интересами потре бителя. Существует ряд общепринятых норм, соблюдение которых предостерегает о т ошибок: · Обязательность предложения . В глобальном масштабе компании, производящие высококачественные товары, но плохо обеспечивающие их сопутствующими услугами, ставят себя в очень невыгодное положение. · Необязательность использования . Фирма не должна навязывать клиенту сер вис. · Эластичность сервиса . Пакет сервисных мероприятий фирмы может быть до статочно широк: от минимально необходимых до максимально целесообразн ых. · Удобство сервиса . Сервис должен представляться в том месте, в такое время и в такой форме, которые устраивают покупателя. · Информационная отдача сервиса . Руководство фирмы должно прислушиваться к информации, которую может выдать служба сервиса относительно эксплуа тации товаров, об оценках и мнениях клиентов, поведении и приемов сервис а конкурентов и т.д. · Разумная ценовая политика. Сервис должен быть не столько источником доп олнительной прибыли, сколько стимулом для преобретения товаров фирмы и инструментом укрепления доверия покупателей. · Гарантированное соответствие прои зводства сервису. Добросовестно относ ящийся к потребителю производитель будет строго и жестко соразмерять с вои производственные мощности с возможностями сервиса и никогда не пос тавит клиента в условия «обслужи себя сам».
1Архитектура и строительство
2Астрономия, авиация, космонавтика
 
3Безопасность жизнедеятельности
4Биология
 
5Военная кафедра, гражданская оборона
 
6География, экономическая география
7Геология и геодезия
8Государственное регулирование и налоги
 
9Естествознание
 
10Журналистика
 
11Законодательство и право
12Адвокатура
13Административное право
14Арбитражное процессуальное право
15Банковское право
16Государство и право
17Гражданское право и процесс
18Жилищное право
19Законодательство зарубежных стран
20Земельное право
21Конституционное право
22Конституционное право зарубежных стран
23Международное право
24Муниципальное право
25Налоговое право
26Римское право
27Семейное право
28Таможенное право
29Трудовое право
30Уголовное право и процесс
31Финансовое право
32Хозяйственное право
33Экологическое право
34Юриспруденция
 
35Иностранные языки
36Информатика, информационные технологии
37Базы данных
38Компьютерные сети
39Программирование
40Искусство и культура
41Краеведение
42Культурология
43Музыка
44История
45Биографии
46Историческая личность
47Литература
 
48Маркетинг и реклама
49Математика
50Медицина и здоровье
51Менеджмент
52Антикризисное управление
53Делопроизводство и документооборот
54Логистика
 
55Педагогика
56Политология
57Правоохранительные органы
58Криминалистика и криминология
59Прочее
60Психология
61Юридическая психология
 
62Радиоэлектроника
63Религия
 
64Сельское хозяйство и землепользование
65Социология
66Страхование
 
67Технологии
68Материаловедение
69Машиностроение
70Металлургия
71Транспорт
72Туризм
 
73Физика
74Физкультура и спорт
75Философия
 
76Химия
 
77Экология, охрана природы
78Экономика и финансы
79Анализ хозяйственной деятельности
80Банковское дело и кредитование
81Биржевое дело
82Бухгалтерский учет и аудит
83История экономических учений
84Международные отношения
85Предпринимательство, бизнес, микроэкономика
86Финансы
87Ценные бумаги и фондовый рынок
88Экономика предприятия
89Экономико-математическое моделирование
90Экономическая теория

 Анекдоты - это почти как рефераты, только короткие и смешные Следующий
Тяжкий крест несет Патриарх Кирилл..
Как-никак 5 килограммов чистого золота!
Anekdot.ru

Узнайте стоимость курсовой, диплома, реферата на заказ.

Обратите внимание, реферат по маркетингу и рекламе "Историческое развитие сервисной деятельности и ее особенности в эпоху формирования постиндустриального общества", также как и все другие рефераты, курсовые, дипломные и другие работы вы можете скачать бесплатно.

Смотрите также:


Банк рефератов - РефератБанк.ру
© РефератБанк, 2002 - 2016
Рейтинг@Mail.ru