Курсовая: Исследование сервисной деятельности предприятий средств размещения на примере гостинично-туристского комплекса "Гэсэр" - текст курсовой. Скачать бесплатно.
Банк рефератов, курсовых и дипломных работ. Много и бесплатно. # | Правила оформления работ | Добавить в избранное
 
 
   
Меню Меню Меню Меню Меню
   
Napishem.com Napishem.com Napishem.com

Курсовая

Исследование сервисной деятельности предприятий средств размещения на примере гостинично-туристского комплекса "Гэсэр"

Банк рефератов / Маркетинг и реклама

Рубрики  Рубрики реферат банка

закрыть
Категория: Курсовая работа
Язык курсовой: Русский
Дата добавления:   
 
Скачать
Архив Zip, 48 kb, скачать бесплатно
Заказать
Узнать стоимость написания уникальной курсовой работы

Узнайте стоимость написания уникальной работы

Министерство образования и науки Российской Феде рации ГОУВПО ВСГТУ Кафедра «Социальный и технологический сервис» Курсовая работа по дисциплине: «Сервисная деятельность» на тему: Исследование сервисной деятельности предприятий средств разм ещения на примере гостинично-туристского комплекса «Гэсэр» Улан-Удэ 2010 Введение В настоящее время в экономике любой страны, в том числе и в нашей стране вс е большее развитие получает сфера оказания услуг, т.е. служба сервиса в ра звитых странах получает дальнейшее развитие и значительно увеличивает ся доля сервиса в экономике страны, т.е. в валовом национальном продукте. В нашей стране рынок услуг развит слабо, что обуславливает исторически сл ожившимся отношением к сфере услуг, как к второстепенному объекту, по ср авнению с промышленным и сельскохозяйственным производством и поэтому необходимо осознание того, что сфера услуг является одной из ведущих се кторов экономики и необходимы инвестиции в развивающийся рынок услуг. Гостинично-туристский комплекс является важной разновидностью деятел ьности сферы услуг. Большое значение приобретает данная услуга в связи с развитием в нашей республике туристско-рекреационной особой экономич еской зоны. Гостиничное хозяйство выступает как одна из отраслей индустрии гостеп риимства или особый вид предпринимательской деятельности на рынке усл уг, связанной с приемом и обслуживанием гостей. Целью данной курсовой работы является изучение главных компонентов, ко торые способствуют успешному функционированию гостиничного предприя тия представленного на примере ГТК «Гэсэр». Исходя из цели, были поставлены следующие задачи: - раскрыть сущность и рассмотреть специфику предоставления гостиничны х услуг; - рассмотреть формы предоставления услуг на предприятиях ГТК; - изучить влияние внешней и внутренней среды на спрос на услугу, предоста вляемую гостиничным предприятием; - рассмотреть эстетическую и этическую стороны работы ГТК, которые спосо бствуют его успешному функционированию. 1. Сущность услуги, ее специфика и сод ержание 1.1 Общее понятие сущности услуги, ее спе цифики и содержания Под услугой понимается результат непосредственного взаимодействия ис полнителя и потребителя, а также результат собственной деятельности ис полнителя по удовлетворению потребностей потребителя [5]. В связи со специфическими особенностями рынок услуг значительно отлич ается от товарных рынков. Наиболее значимые различия обусловлены двумя следующими причинами: · Во-первых, услуга не существует до ее представления, создается непосре дственно в процессе предоставления; · Во-вторых, предоставление услуг требует специальных знаний и мастерст ва, которые потребитель (гость, турист) не может оценить в полной мере[5]. Еще раз отметим, что услуга, в том числе гостиничная и туристская, принцип иально отличаются от товара (продукта). Понимание такого отличия, помога ет выявить объективные показатели качества услуги, что позволяет созда ть более эффективную систему производства и продвижения услуг. Наприме р, специфика гостиничной услуги связана с особенностями технологии обс луживания гостей, включает следующие элементы: · Встреча гостя при входе в гостиницу; · Регистрация, оформление документов и размещение гостя; · Обслуживание в номере; · Обслуживание при предоставлении услуг питания; · Удовлетворение потребностей и запросов гостя, исходя из имеющихся воз можностей данной гостиницы (бытовое обслуживание, спортивные, оздорови тельные, культурные мероприятия, организация отдыха и досуга и т.п.); · Оформление выезда, проводы при отъезде [5]. Перечисленные элементы не являются материально осязаемыми, однако все они в комплексе формируют у гостей чувство комфорта или неудовлетворен ности качеством услуг и уровнем культуры обслуживания [5]. Под средством размещения понимается любой объект, предназначенный для временного проживания людей. В соответствии с действующим в нашей стран е стандартами к коллективным средствам размещения относятся: гостиниц ы, мотели, пансионаты, клубы с проживанием, меблированные комнаты, общежи тия. Выделяются также специализированные средства размещения: профила ктории, дома отдыха, туристские приюты и стоянки, дома охотника (рыбака), к онгресс-центры, кемпинги, ботели, флотели, ротели [5]. Гостинично-туристский сервис включает в свой состав предоставление ра зличных услуг, связанных в том числе и с размещением клиентов (гостей, тур истов)[5]. Гостиничная услуга производится и потребляется в одном месте - месте обс луживания, при этом сам гость становится участником процесса производс тва услуги. Она представляет собой организованное непрерывное взаимод ействие персонала гостиницы и гостя в течение всего времени его пребыва ния. Гостиничная услуга носит комплексный характер и состоит из разнооб разных услуг, предоставляемых различными службами гостиницы. «При этом создается единый пакет услуг», который формируется для каждого клиента с учетом его потребностей и предпочтений. Именно поэтому гостиничная ус луга в каждом конкретном случае носит индивидуальный характер [5]. Для обеспечения высокого уровня качества услуг и культуры обслуживани я разрабатываются и внедряются профессиональные стандарты обслуживан ия. Стандарты обслуживания - это комплекс обязательных для исполнения пр авил обслуживания гостей (туристов), которые призваны гарантировать уст ановленный уровень качества услуг и культуры обслуживания. Например, характерной особенностью гостиничной услуги является ее нес пособность к хранению и накоплению, поэтому она не может быть произведен а заранее с целью дальнейшей продажи. Это означает, что необходимо предп ринимать меры по выравниванию спроса и предложения в различные сезоны г ода и поддержанию качества услуг и культуры обслуживания в соответстви и со стандартами. В числе таких мер наиболее распространенными являются : установление дифференцированных цен и тарифов; применение скидок, разл ичных бонусов; увеличение скорости обслуживания; совмещение функций пе рсонала. Важное значение имеет проведение специальных маркетинговых и сследований, в ходе которых специалисты могут выделить периоды возраст ания и падения спроса под воздействием различных факторов (сезон, дни не дели, время отпусков и каникул, праздничные дни и т.д.). С учетом полученных данных формируются дисконтные программы и системы стимулов для поездо к в периоды спада спроса на гостиничные услуги[5]. Отличительной чертой работы гостиничного предприятия является компле ксный характер оказываемых услуг. Предоставление жилого помещения для временного проживания, как правило, неотделимо от услуг питания, бытовог о обслуживания и др. Кроме того, составной частью продукта «гостиничная услуга» является множество несамостоятельных, но обязательных услуг. Э то, в частности, услуги администратора, носильщика, лифтера и т.п. [5]. Содержанием гостиничной деятельности является удовлетворение потреб ностей граждан во временном проживании в оборудованных для этого номер ах, а также предоставление сопутствующих проживанию, дополнительных ус луг. Основной гостиничной услугой является предоставление жилого поме щения для временного проживания. К дополнительным услугам относятся ус луги питания, связи, бытовые услуги, спортивные, медицинские, услуги отды ха и развлечений и т.п. Они составляют комплекс услуг, которые требуются г ражданам во время путешествия за пределами постоянного места проживан ия. При размещении в гостинице цель путешествия не имеет особого значени я, будь то деловой визит, бизнес, личные или семейные интересы, отдых и т.д.[5]. Хозяйственная деятельность гостиницы состоит в создании комфортных ус ловий для временного проживающих в ней гостей и предоставление им компл екса платных и бесплатных дополнительных услуг. Этот комплекс услуг про живающим в натуральном и стоимостном выражении называется эксплуатаци онный программой гостиницы. Объем услуг определяет все остальные эконо мические показатели деятельности гостиничного предприятия, такие как выручка, платежеспособность, прибыль, финансовая устойчивость и т.д.[5]. Результаты хозяйственной деятельности гостиниц зависят от сезонного с проса и привязанности к определенной территории, поскольку при снижени и спроса гостиничные услуги данного предприятия не могут реализовыват ься в другом месте и другое время. Как правило, курортные гостиницы полно стью гостиницы полностью загружены лишь в течение четырех-пяти месяцев в году. В остальное время их главной целью является минимизация убытков. В гостиницах крупных городов в летнее время, напротив отмечается недост аток клиентов. В настоящее время средний коэффициент загрузки гостиниц по России составляет примерно 60%, в наиболее известных отелях мира этот по казатель достигает 80%[5]. Организационная структура гостиничного предприятия определяется наз начением гостиницы, ее местоположением, спецификой гостей и другими фак торами. Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого его работника. Государственным стандартом в гостинице преду смотрены следующие основные службы: · служба приема и размещения; · служба управления номерным фондом; · административная служба; · служба общественного питания; · коммерческая служба; · технические службы; · дирекция; · вспомогательные и дополнительные службы [6]. Таким образом, можно сказать, что хорошая организация и слаженная работа всех компонентов ГТК является залогом успеха функционирования предпр иятия. 1.2 Общая характеристика деятельности гостинично-туристического комплекса «Гэсэр» Знакомство со столицей и пребывание на земле Бурятии начинается для мно гих гостей республики с гостинично-туристского комплекса «Гэсэр». Свои м названием отель обязан герою одноименного бурятского народного эпос а. И это не случайно… Герой эпоса Гэсэр боролся с силами зла, за справедлив ость и счастливую мирную жизнь на земле. Задача этого отеля состоит такж е в создании красоты, гармонии и прекрасного настроения гостей. Построен ная в 80-х годах прошлого века гостиница, изначально позиционировалась ка к «лицо города». Гости самого высокого ранга, знаменитости и иностранцы размещались, как правило, в «Гэсэре». Коридоры отеля до сих пор хранят пам ять о многочисленных путешественниках и знаменитых постояльцах. ГТК «Г эсэр» и сегодня превосходно справляется с этой ролью, не только удержива я лидирующие позиции, но и, сохраняя свой имидж, органично вплетает в него все новые веяния. Как вино старой выдержки добавляет к своему букету вку совых качеств все новые и новые оттенки, так и наш комплекс, становится с г одами все респектабельнее, элегантнее и современнее [7]. Данный комплекс рад предложить своим гостям 63 комфортабельных одно- и дв ухместных номера различных категорий - от стандартных до апартаментов, с возможностью единовременного поселения до 104 постояльцев. Номера оснащ ены всеми удобствами, которые позволят гостям отдохнуть в уютной обстан овке или без помех заняться делами. В 2005 году проведена полная автоматиза ция дверей третьего этажа, все замки на дверях были заменены на пластико вые карточки, что является наиболее безопасным способом блокировки, иде т реорганизация второго этажа. Гостиница располагается по ул. Ранжурова, 11(Советский район) в центре горо да. Основной недостаток расположения - находится между жилыми домами, чт о существенно закрывает ее вид, не имеется вывески, которая бы помогла ор иентировать с остановки маршрутного такси, расположена далеко от трамв айной остановки. Гостиница «Гэсэр» осуществляет деятельность в соответствии с Гражданс ким кодексом РФ, РБ и настоящим Уставом. ГТК вправе осуществлять любую ту ристскую деятельность как на российском рынке, так и на международном. Г К имеет право предоставлять различные посреднические и информационные услуги, а также может осуществлять предпринимательскую деятельность п осредством оптово-розничной торговли, внешнеэкономической, рекламно-и здательской деятельности, предоставлении маркетинговых, консультацио нных и агентных услуг. В соответствии с вышеуказанными пунктами гостиница «Гэсэр» выполняет следующие услуги: 1. осуществление гостиничной деятельности, 2. организация питания, 3. оказание качественных услуг (персонал, связь, и другие), 4. оказание транспортных услуг. Основные проблемы, стоящие перед гостиницей: обеспечение сохранности и мущества, замена старого оборудования на новое, наполняемость по сезона м, получение максимальной прибыли от деятельности, недостаточное потре бление услуг гостиницы. Основная проблема гостиницы сезонность предоставляемых услуг. Начиная с первых чисел мая и заканчивая октябрем-ноябрем месяцами, наполняемост ь гостиницы практически 100%, как и во всех гостиницах города. Основная прич ина притока отдыхающих - летний отдых. В холле отеля гостей встречает высококвалифицированный, владеющий ино странными языками, персонал Службы приема и размещения, готовый решить в се организационные вопросы пребывания в отеле. Здесь же, в холле, находит ся бутик, в котором можно приобрести великолепно выполненные националь ные сувениры, а также авторские работы лучших бурятских художников и мас теров-умельцев на память о Бурятии. Отель «Гэсэр» всегда идет в ногу со временем. Пребывание гостей в отеле б удет максимально комфортным, ведь в их распоряжении широкий спектр услу г. Традиционные услуги, предоставляемые отелем: заказ и бронирование бил етов, экскурсионное обслуживание, услуги переводчиков, ресторан, кругло суточное кафе, банкетный зал на 150 человек, прачечная и химчистка, охраняе мая удобная парковка. Помимо традиционных - целый комплекс дополнительн ых услуг: бизнес-центр с доступом в Интернет (см. приложение 5, рис. 2), конфере нц-зал, фитнес-центр, бассейн для занятий аквааэробикой, сауна, массажный и стоматологический кабинеты, салон красоты. Наряду с гостиничным сервисом приоритетным направлением ГТК «Гэсэр» я вляется туристское обслуживание. В отеле работает служба маркетинга и т уризма, здесь гостям предложат разнообразные туры по Бурятии и Байкалу, экскурсии по Улан-Удэ, также можно заказать билеты и бронирование гостин иц по всему миру. Кроме того, комплекс располагает собственной базой отд ыха с одноименным названием в живописном месте Бурятии, на теплом озере Котокель, в 11 км от прекраснейшего в мире озера Байкал. Лидер индустрии гостеприимства Бурятии гостинично-туристский комплек с «Гэсэр» - неоднократный участник, номинант и победитель международных , всероссийских и республиканских конкурсов, обладатель всевозможных д ипломов и наград. ГТК «Гэсэр» регулярно участвует в престижных туристич еских выставках. Инфраструктуру гостинично-туристического комплекса составляют гости ница, ресторан, турбаза, туристическое агентство, пивной бар. Дополнительные услуги включают камеру хранения, прачечную, сейфы для кл иентов, организацию деловых встреч, конференций, симпозиумов, праздничн ых банкетов и фуршетов с выездом участников на Байкал; посещение сауны, ф итнес-студии, косметического салона, парикмахерской, массажного салона; консультации специалистов восточной медицины, стоматологии; бильярдны й зал, круглосуточно бизнес-центр: сотовая связь, автоматическая междуна родная телефонная связь, факсимильная связь, электронная почта, интерне т, печатные, множительные работы, авиакасса; экскурсии, охотничьи туры, ры балка зимняя на оз. Байкал, Котокель. Ресторан при ГГТУ «Гэсэр» расположен в здании гостиничного комплекса. Н а кухне работают двое мастеров поваров и повара 6 разряда, создающих непо вторимый вкус фирменных блюд. Ресторан "Гэсэр" славится хорошей кухней и высоким уровнем, обслуживания. Самые искушенные гурманы останутся дово льны прекрасным вкусом разнообразных блюд бурятской, русской, сибирско й, европейской кухни, а любители острой и экзотической пищи - китайской и к орейской. В баре ресторана богатый выбор изысканных вин и всевозможных к октейлей, крепких и прохладительных напитков. По заказу гостей в зале ре сторана проводятся, выступления фольклорных ансамблей. Туристическая база "Гэсэр" располагается в красивейшем месте на побереж ье теплого озера Котокель, в близи "жемчужины Мира" - озера Байкал. Это идеа льное место для любителей природы и активного отдыха. Здесь отличные усл овия для отдыха всей семьей, возможно с маленькими детьми. Предлагаются пешие и велосипедные маршруты по лесу под руководством опытных инструк торов-проводников. На турбазе проводятся спортивные и развлекательные игры, соревнования, танцы, песенные конкурсы, викторины, костры и другие р азвлекательные мероприятия. Для любителей волейбола имеются площадки на побережье. На турбазе имеются богатая библиотека, бильярдный зал, нас тольный теннис, танцплощадка, душ, баня. Турбаза размещает гостей в благо устроенных уютных комфортабельных номерах трехэтажного здания. В номе рах имеются телевизоры и холодильники. К услугам гостей круглосуточно р аботает бар с богатым выбором напитков и закусок. Туристам предоставляе тся четырехразовое питание в кафе-столовой. Организуются, автобусные эк скурсии и пешие походы до озера Байкал. Отдых на турбазе оставляет незаб ываемые впечатления. ОАО ГТК «Гэсэр» - это не просто известный в республике бренд, это высшее пр оявление респектабельности, элитарности, в хорошем смысле этого слова, э то выверенное годами мастерство персонала, высокое качество услуг, это у дачный микс восточного гостеприимства и европейских стандартов обслуж ивания. 2. Основные формы обслуживания 2.1 Формы обслуживания, применяемые на г остиничных предприятиях С учетом понимания сущности сервисной технологии можно понять природу разных форм обслуживания. Под формой обслуживания понимается определе нный способ предоставления услуг, состоящий из набора конкретных серви сных технологий и благ для потребителя. В рамках одной и той же разновидн ости услуг могут быть задействованы неодинаковые технологии, и, следова тельно, разные формы обслуживания, которые вырабатываются для удобства клиентов, для сближения процесса обслуживания с запросами потребителе й [3]. В разных сегментах и направлениях сервисной деятельности формируются свои традиционные формы обслуживания. Вместе с тем стремительное разви тие сервиса стимулирует внедрение новых технологий и более удобных для клиентов форм обслуживания. Так, например, в пунктах общественного питан ия при гостиницах традиционно стремились сделать пищу для клиентов раз нообразной, приближенной к домашней кухне. В буфетах по принципу «шведск ого стола» когда гости могут, свободно обходя стол, пробовать сразу мног о блюд [3]. Различают устаревшие и современные (или прогрессивные) формы обслужива ния. Ниже рассмотрим ряд современных форм, используемых как в разных стр анах, так и в нашей стране в основном потребительском сервисе [3]. Прежде всего, рассмотрим такую ванную форму обслуживания, как индивидуа льное обслуживание. Данная форма выступает самостоятельной разновидно стью обслуживания во многих сегментах сервисной практики [3]. Сервисные продукты, последовательно ориентированные на индивидуальны е формы обслуживания, отличаются высоким качеством, в них тщательно прор абатываются сервисные технологии, многие из которых могут быть уникаль ными. Все это, так или иначе, отражается на цене сервисного продукта, затра гивая малочисленный потребительский сегмент рынка, представители кото рого обладают высокими доходами [3]. Для тех сервисных предприятий, которые ориентированы в основном на масс овое обслуживание, индивидуальная форма сервиса остается слишком труд оемкой и малорентабельной. Однако, несмотря на объективные ограничения, индивидуальное обслуживание находит способы доходить до широких слоев потребителей. В этой связи укажем на те предприятия, на которых профильн ыми являются массовые продукты со стандартным набором услуг [3]. Такие предприятия с целью расширения клиентуры и с учетом собственных р есурсных возможностей предлагают потребителям за дополнительную плат у более детально учитывать их запросы. В этом случае основной сервисный продукт обогащается сопутствующими и дополнительными услугами, приобр етающими вариативный характер. Таким образом, в рамках массового обслуж ивания начинают действовать элементы индивидуального обслуживания. По добные варианты, где перемешиваются индивидуальные и массовые формы об служивания, широкое распространение получают в современной практике т уристского, рекреационного, образовательного сервиса, а также в индустр ии развлечений [3]. В современном социокультурном сервисе рост популярности индивидуальн ых форм обслуживания связан с целым рядом факторов, среди которых укажем на следующие. Во-первых, на нынешней стадии развития рыночных отношений невозможно абсолютно игнорировать индивидуальные потребности клиент ов со стороны производителей. Во-вторых, в разных сферах сервисного бизн еса в настоящее время уровень конкуренции остается предельно высоким, ч то заставляет производителей искать новые формы расширения своей клие нтуры. В-третьих, массовые формы обслуживания обладают немалым числом тр уднопреодолимых издержек социально-психологического характера, что сн ижает конкурентоспособность этих фирм, которые ориентированы исключит ельно на эти формы [3]. Абонементное обслуживание связано с заключением между производителем и потребителем договора, согласно которому потребителю при условии нес ения систематической небольшой платы предоставляется право на операти вное обслуживание, проведение плановых профилактических процедур и.т.п. Данная форма обслуживания широко применяется при ремонте бытовой техн ики, в услугах банно-прачечных предприятий, парикмахерских и др.[3]. Бесконтактное обслуживание предполагает следующие операции: предприя тие сервиса устанавливает в подъездах домов или общежитий контейнеры-н акопители. Заказчики складывают в контейнер белье для стирки или одежду для химчистки вместе с заполненной квитанцией. Чистое белье или одежда д оставляется на дом заказчику в оговоренное время и взимается плата за ус лугу [3]. Самообслуживание позволяет удовлетворить потребителям некоторые сво и потребности в бытовых услугах собственными силами. На фабриках-химчис тках, в прачечных за небольшую плату клиенту предоставляется в пользова ние техническое оборудование для самостоятельной стирки или чистки ве щей; в гостиницах проживающим дают возможность самим приготовить чай ил и кофе [3]. Комбинированная форма обслуживания заключается в предложении максима льного количества услуг на одном месте при обеспечении минимального ра схода времени потребителей [3]. Обслуживание потребителей в стационарных условиях выполняется в помещ ении сервисной организации в зале или салоне обслуживания. В стационарн ых условиях оказываются как материальные, так и социально-культурные ус луги [4]. При оказании услуг общественного питания, гостиничных услуг, услуг по пр иготовлению изделий стационарная форма обслуживания является наиболе е удобной и, часто единственно возможной формой исполнения услуг [4]. Выше перечислены лишь наиболее распространенные формы обслуживания в гостиничном сервисе. Их может существовать гораздо больше. При этом в ка ждом направлении и сегменте сервисной деятельности они варьируются и п одчас неповторимы. 2.2 Формы обслуживания, применяемые в ГТ К «Гэсэр» В ГТК «Гэсэр» основной формой обслуживания является обслуживание в ста ционарных условиях, поскольку гостиничное предприятие предоставляет у слуги средств размещения на месте. И все дополнительные услуги также ока зываются в помещении ГТК. Основным методом обслуживания клиента в стационарных условиях в ГТК «Г эсэр» является обслуживание специалистом по сервису. В качестве специа листов по сервису, работающих с посетителями в ГК, выступают администрат оры, дежурные, горничные, официанты, парикмахеры, косметологи, массажист ы и др. Помимо обслуживания в стационарных условиях в гостинице применяют або нементную форму обслуживания, которая используется в работе фитнес-цен тра, посетители которого при заключении договоренности получают услуг у за определенную плату и на определенный срок. Одной из форм обслуживания, используемых в гостинице «Гэсэр» является и ндивидуальное обслуживание. По данной форме в ГТК обслуживают посетите лей салон красоты, стоматологический кабинет, косметологический кабин ет. Индивидуально каждого клиента с учетом их индивидуальных пожеланий обслуживают высококвалифицированные специалисты - парикмахеры, врачи - стоматологи, врачи - косметологи, массажисты и др. Поскольку гостиничное предприятие не нуждается в таких формах обслужи вания, как обслуживание на дому, бесконтактное обслуживание, эти формы н е используются в ГТК. Делая вывод, можно сказать, что «Гэсэр» использует в основном только одн у форму обслуживания - обслуживание в стационарных условиях, что являетс я единственно возможным способом, учитывая специфику гостиничного сер виса. 3. Маркетинговая деятельность 3.1 Маркетинговая деятельность, исполь зуемая на предприятиях средств размещения Анализ современных тенденций развития индустрии гостеприимства, в том числе гостинично-туристского сервиса, свидетельствуют о значительном усилении конкуренции в глобальном масштабе. Постоянно увеличивается с прос на специфические туристские и гостиничные услуги. Соответственно возрастает роль маркетинга в разработке и внедрении рыночно-ориентиро ванных маркетинговых программ (стратегий) в деятельность гостинично-ту ристских комплексов [5]. Основная цель маркетинга в гостинично-туристском сервисе заключается в том, чтобы выявить потребности и предпочтения гостей (туристов) и возда ть привлекательные гостинично-туристские продукты (услуги), ознакомить с ними и теми местами, где их можно приобрести потенциальных потребителе й. Содержание маркетинга в гостинично-туристском сервисе такое же, как и в других отраслях: исследование рынка; создание требуемых продуктов (усл уг), наиболее полно соответствующих потребностям клиентов; реклама прод укта; организация каналов сбыта [5]. Руководитель предприятия должен приготовить такой план маркетинга, ко торый способен пробуждать мысль. Он должен не просто представить концеп цию, но «продать» бизнес как привлекательную возможность для инвестици й, как кредитный риск с заманчивыми перспективами [3]. В зависимости от конкретной ситуации, складывающейся на рынке с точки зр ения состояния спроса, различают несколько типов маркетинга: · Конверсионный маркетинг связан с наличием негативного спроса, то есть с ситуацией, когда большинство потребителей отвергают данный товар или услугу. В этом случае задача состоит в разработке такого плана маркетинг а, который бы способствовал зарождению спроса на соответствующие товар ы (услуги); · Стимулирующий маркетинг связан с наличием товаров, на которые нет спро са по соответствующей причине полного безразличия или не заинтересова нности покупателей. План маркетинга должен определить причины безразл ичия и наметить пути по его преодолению; · Развивающий маркетинг связан с формулирующимся спросом на новые това ры и используется в ситуациях, когда есть потенциальный спрос. Задача ма ркетинга состоит в превращении потенциального спроса в реальный. · Поддерживающий маркетинг используется при соответствии уровня спрос а уровню предложения. В этом случае необходимо проводить продуманную по литику цен, целенаправленно, осуществлять рекламную работу и т.п.; · Демаркетинг применяется при чрезмерном превышении спроса над предло жением. Чтобы у потребителей не создалось негативного представления о в озможностях предприятия удовлетворить запросы покупателей, проводитс я повышение цен, свертывание рекламной деятельности и т.п. Одновременно принимаются меры по увеличению выпуска продукции пользующейся чрезмер но высоким спросом; · Противодействующий маркетинг используется для снижения спроса, кото рый с точки зрения общества расценивается как иррациональный (например, на спиртные напитки, табачные изделия и т.п.) [3]. Некоторые виды бизнеса требуют ясного и убедительного плана маркетинг а. Для других маркетинг менее важен и нет необходимости в тщательной про работке посвященного ему раздела. Вообще, маркетинг применяется при сле дующих условиях: · Насыщении рынка услугами, то есть при превышении предложения над спрос ом (рынок покупателя); · Острой конкуренции, усилении борьбы за покупателя; · Свободных рыночных отношениях, то есть возможности без административ ных ограничений выбирать рынки, устанавливать цены, вести коммерческую политику и т.д.; · Полной самостоятельности предприятий в выборе целей фирмы, управленч еских структур, в распределении средств по статьям бюджета и т.д. Однако любой бизнес требует поддержания объема продаж на уровне, способ ном обеспечить выживание. Поэтому разумная программа маркетинга играе т очень важную роль и скрупулезно изучается потенциальным инвестором. 3.2 Маркетинговая деятельность в ГТК «Г эсэр» Маркетинговая деятельность в «Гэсэре» осуществляется службой маркети нга и туризма. Служба маркетинга формирует уровень и структуру спроса на про дукцию и услуги гостиницы, а также определяет время, когда возникнет дан ная потребность. Также этой службой разрабатываются бюджет рекламной к омпании и основные акции, которые способствуют продвижению туристичес кого продукта. До 2004 года службой маркетинга разрабатывались программы и акции, способствующие продвижению базы отдыха «Гэсэр». Были разработан ы корпоративная культура предприятия, различные предложения для ресто рана «Гэсэр». В настоящее время разрабатываются и внедряются программы по продвижен ию ресторана «Гэсэр». До 2003 года действовали акции бизнес - ланчи со скидко й 10%, дисконтные карты, детские утренники, которые существенно влияли на с прос услуг ресторана. Основной упор во время сезонного снижения спроса д елается на ресторан, разработаны и продвигаются следующие акции: бизнес- ланчи со скидкой 10%, акция «Афродизиаки session» - эротическое меню, «Светские в ечера» (каждый четверг, пятницу, субботу - саксофон, фортепиано, скрипка). Т акже в данный момент проходит акция: при заказе банкета - молодоженам ном ер "Люкс" в подарок, а также подарок всем молодоженам - брачная ночь в номер е "Люкс" с 10% скидкой. Основное преимущество ресторана - живая музыка, которая выделяет рестор ан среди других заведений города. Анализируя 2004 -2005 год можно отметить, что клиентами гостиницы являются рос сийские граждане, целью посещения которых является деловые встречи, вст речи с друзьями, семейный отдых. Среди иностранных туристов большой напл ыв отдыхающих из стран США, Германии, Италии, Великобритании. Основной по ток начинается с мая по октябрь. В данные месяцы гостиница затрачивает п рактически все ресурсы и увеличивает прибыль. Конкуренты гостиницы «Гэсэр»: 1) Гостиница «Бурятия» , образованная в 1993 году, расположенная по адресу г. У лан-удэ ул. Коммунистическая, 47а. Номерной фонд представлен примерно 300 ном ерами: от апартаментов до двухместных номеров. Предлагается широкий спе ктр услуг для клиентов, основные преимущество - вместительность гостини цы, включающей 2 ресторана, а также арендные места для различных фирм: нота риальные конторы, туристские фирмы, салоны и другие организации, которые представляют большой интерес для постоянных клиентов. Основной недост аток гостиницы - маленькие размеры номеров, низкие потолки в комнатах. 2) Гостиница «Байкал плаза », расположенная на ул. Ербанова. Имеет 4 звезды, номер ной фонд - 60 номеров. Гостиница предлагает размещение в следующих категор иях номеров: одноместный "Комфорт", двухместный "Комфорт", двухместный "Пре стиж", Люкс, Апартаменты. В Дополнительные услуги входят: ресторан, лобби-б ар, конференц-зал, бизнес-центр. 3) Гостиница «Сагаан-Морин», расположенная по ул. Гагарина, 25. Номерной фонд 29 номеров - 53 места, от люксов до одноместных номеров. На рынке с 2002 года, но уж е имеет своих постоянных клиентов. Основное преимущество : расположена в деловой части города, рядом находит ся торговый центр «Сагаан-Морин», что облегчает поиск нужных предметов, в 100 метрах от гостиницы расположен боулинг, что способствует привлечени ю не только туристов города, а также жителей столицы. Можно отметить, что все гостиницы города используют традиционные метод ы маркетинга. Это реклама на телевидении, радио, в периодической печати, п омещают объявления в специальных изданиях, предоставляют льготы при пр ивлечении других туристов. Также разрабатываются программы по продвижению учреждения в целом, сос тавлены и продвигаются деловые предложения для директоров крупных фир м города (туры на международные выставки), деловые бизнес-ланчи, партнерс кие программы организации рекламно-маркетинговой деятельности с предп риятиями города. Служба маркетинга обеспечивает эффективное сотруднич ество с такими туристскими фирмами, как «Акбэс-тур», «Наран-тур», «Жассо-т ур» и другие. Анализ конкурентов по въездному и выездному туризму показывает, что осн овными потребителями услуг являются предприниматели из Бурятии, выезж ающие в Китай, Сингапур, Турцию за товаром для последующей реализации. Шо п-туры проводятся в Китай, Грецию (туры за шубами), Турцию. Основные туристические фирмы-конкуренты: «Трио-Импекс», «Россина», «Акб эс-тур», «Заря-тур», «Байкал-Наран тур». Интересующие направления: 1. Китай, Греция, Турция, Монголия. У «Россины» самый высокий показатель цены путевок в Пекин за счет авиапе релетов, включенных в их стоимость. Другие турфирмы предлагают клиентам железнодорожный транспорт. Дороговизна путевок формируется из-за доба вления к стоимости путевки дороги до Москвы. Экскурсионным туризмом занимаются практически все туристические аген тства. Наиболее популярны среди экскурсий поездки в Иволгинский дацан, Э тнографический музей, по городу, в музей истории Бурятия, в музей природы, Старообрядческое село, Центр Восточной медицины. Таким образом, исследуя деятельность конкурентов гостиницы «Гэсэр», ан ализируя сезонность основного наплыва гостей, организуя различные акц ии и скидки, служба маркетинга создает наилучшие условия для удовлетвор ения клиентов. 4. Элементы внутреннего маркетинга 4.1 Элементы внутреннего маркетинга и к орпоративная культура в гостиничных предприятиях В основе успехов или неудач гостинично-туристского комплекса лежат при чины, которые прямо или косвенно связаны с уровнем его корпоративной кул ьтуры [5]. На корпоративную культуру ГТК оказывают влияние его репутация, стиль ру ководства, морально психологический климат в коллективе, отношение адм инистрации к своим сотрудникам, партнерам, отношения между самими сотру дниками. Эта культура способствует инновационному управлению ГТК, объе диняя усилия персонала в достижении конечных целей его деятельности [5]. В корпоративной культуре гостинично-туристского комплекса сфокусиров ана система его материальных и духовных ценностей. Эта культура отражае т своеобразие гостинично-туристского комплекса, которое проявляется в поведении работников по отношению к гостям (туристам), а также друг к друг у, во взаимодействии ГТК с окружающей средой и т.п. Как известно, поведение работников по отношению к посетителям во многом определяет, станут ли э ти посетители его постоянными клиентами, а от этого, в свою очередь, завис ит рост объема продаж, стабильность работы, конкурентоспособность ГТК н а рынке, его экономическое развитие и прибыль. Поэтому, весь круг вопросо в корпоративной культуры, ее формирования и развития имеет непосредств енное отношение к конечным результатам деятельности гостинично-турист ского комплекса [5]. Особо важную роль в формировании корпоративной культуры ГТК играют лиц а, обладающие властными полномочиями: руководители, линейные и функцион альные менеджеры и владельцы. Интересы этих трех групп подчас не совпада ют, но от удовлетворения интересов и потребностей каждой группы зависит будущее ГТК. Так, превращение сотрудников в совладельцев ГТК их причастн ость к его делам, повышает преданность ГТК, стимулирует рост производите льности труда, высокую культуру обслуживания гостей [5]. Здоровый морально-психологический климат проявляется во взаимном вним ании, уважительном отношении работников ГТК друг к другу. В коллективе с о здоровым морально-психологическим климатом создается обстановка нет ерпимости к тем, кто своим безответственным поведением, равнодушным отн ошением к гостям роняет престиж (авторитет) гостинично-туристского комп лекса. В таком коллективе у работников не встретишь нахмуренных лиц, не у видишь «кислых» физиономий, они всегда в бодром настроении и постоянной готовности к высококультурному обслуживанию гостей. Именно в такой кол лектив человек идет на работу, как на праздник [5]. Компоненты корпоративной культуры усваиваются подчиненным через то, к ак они должны исполнять свои роли. Менеджеры могут специально встраиват ь важные «культурные» сигналы в программы обучения и ежедневную помощь сотрудникам. Так, учебный фильм может концентрировать внимание на чисто те рабочего места. Менеджер может также сам демонстрировать подчиненны м определенное отношение к гостям или умение слушать других. Постоянно к онцентрируя внимание на таких моментах, руководитель помогает поддерж ивать определенные аспекты корпоративной культуры [5]. Корпоративная культура в ГТК может изменяться через систему наград и пр ивилегий. Эта система обычно привязана к определенным образцам поведен ия и таким образом расставляет для работников приоритеты, и указывают на ценности, имеющие большее или меньшее значение для отдельным менеджеро в и ГТК в целом. В этом же направлении работает система статусных позиций в ГТК. Например, распределение привилегий (хороший кабинет, секретарь, ав томобиль и т.п.) указывает на роли и поведение, наиболее ценимые организац ией. Вместе с тем практика свидетельствует, что данный метод часто испол ьзуется не в полной мере и не систематически [5]. Обучение персонала является одной из важных составляющих внутрикорпор ативного маркетинга. Целями обучения персонала отеля для создания допо лнительных условий для удовлетворения требований покупателя являются: · поддержание необходимого уровня квалификации персонала с учетом тре бований существующего рынка услуг и перспектив его развития; · сохранение и рациональное использование профессионального потенциа ла; · повышение конкурентоспособности услуг на основе распространения зна ний и опыта применения эффективных методов организации труда, управлен ия; · поддержание высокого профессионального уровня персонала; · создание условий для профессионального роста, самореализации работн иков на основе повышения мотивации к труду; · повышение уровня профессионализма и компетенции персонала; совершен ствование необходимых для эффективной работы навыков и умений. Внутрикорпоративный маркетинг создает предпосылки для формирования ц елостности корпорации, связывает воедино различные подразделения, что бы обеспечить эффективную реализацию общей стратегии корпорации. 4.2 Элементы внутреннего маркетинга ис пользуемые в ГТК «Гэсэр» В гостинице «Гэсэр» квалификационное разделение труда, при которой ни о дин работник высокой квалификации не выполняет работу более низкой ква лификации. Директор определяют круг обязанностей подчиненных, планиру ет, организует, координирует, контролирует все структуры и звенья органи зации. ГГТУ «Гэсэр» имеет линейно-функциональную организационную стру ктуру управления: всю полноту власти берет на себя линейный руководител ь, возглавивший определенный коллектив. При разработке конкретных вопр осов и подготовке соответствующих решений, программ, планов руководите лю помогает специальный аппарат, состоящий из персонала функциональны х подразделений. Управленческий аппарат насчитывает 6 человек. Персонал гостиницы: основное требование к персоналу гостиницы - знание иностранн ых языков. Это не относится к техническим работникам и работникам финанс овой службы. Служащие должны быть приветливыми, коммуникабельными, знаю щими свое дело, также должны формировать благоприятный имидж своего пре дприятия, быстро реагировать, предоставлять полную информацию клиента м, помогать клиентам в случае затруднения. Директор периодически назначает собрания (планерки), где обслуживаются основные вопросы и результаты за неделю, а также намечается план работы на следующую неделю. Иногда наблюдается неслаженная работа: не всегда сл ужба организации питания во время узнает о проходящих акциях в ресторан е, служба приема и размещения не всегда доводит информацию о снятой брон и или прочих изменениях до службы маркетинга и туризма, что усложняет ра боту. Недостаточным образом налажена коммуникационная связь между под разделениями. Гостиница «Гэсэр» обеспечивает работникам безопасные условия труда и несет ответственность за ущерб, причиненный их здоровью и работоспособ ности. Сотрудники ГТК «Гэсэр» с целью повышения уровня обслуживания проходят обучение и стажировку в гостиничных комплексах в ведущих отелях России и Европы. Также работники «Гэсэра» принимают активное участие в различн ых конференциях и форумах, обмениваются опытом, получают информацию о но вых методах сервисного обслуживания. Гостинично-туристический комплекс «Гэсэр» постоянно участвует в крупн ейших международных туристических выставках. Успешная деятельность ор ганизации отмечена многочисленными наградами, в числе которых золотая медаль Сибирской туристической выставки-ярмарки, диплом «За эффективн ую экологическую политику» на конкурсе «Лучшие российские предприятия ». Кроме этого, несколько лет ГТК «Гэсэр» награждался титулом «Лидер эко номики Республики Бурятия, и многие другие [8]. Премирование работников зависит от финансового показателя гостиницы. Можно сказать о том, что фактически служащие получают премии в сезонные месяца, когда наполняемость гостиницы достигает пика и когда увеличива ется потребление услуг. Заработная плата служащих зависит от занимаемо й должности, владения языком, стажа работы, но в основном у всех фиксирова нная заработная плата, которая практически не зависит от объема выполне нной работы. Из вышесказанного можно сделать вывод, что администрация комплекса пос тоянно работает над совершенствованием работы всех звеньев комплекса для улучшения обслуживания клиентов. 5. Эстетическая культура предприятия с ервиса, дизайн помещения, внешний вид работников, эстетические ценности услуги 5.1 Понятие эстетической культуры и сос тавляющие интерьера и внешнего вида сотрудников Эстетическая культура гостинично-туристского сервиса - это наивысший у ровень создания и использования эстетических ценностей работниками го стинично-туристского комплекса в процессе обслуживания гостей. Гостиница призвана создать комфортабельные условия для ночевки турист а и предоставить ему комплекс услуг, важнейшими среди которых являются у слуги размещения и питания. Здание гостиницы является многофункционал ьным сооружением и содержит разнообразное оборудование. Помещения для ночевки туристов обосабливаются от помещений, связанных с оказанием ту ристам иных услуг. Соответствующие помещения распределяются в различн ые функциональные (архитектурные) блоки [5]. Выбор архитектурно-художественных средств и конструктивных решений зд ания ГТК диктуется его спецификой. Это обязывает дизайнера искать выраз ительный образ комплекса. При возведении здания гостинично-туристског о комплекса по типовому проекту дизайнер, как правило, занимается проект ированием оригинальных деталей внутренней отделки с учетом региональн ых особенностей и национальных традиций. Желательно, чтобы архитектура здания гостинично-туристского комплекса соответствовала стилю жилого массива. Однако здание ГТК следует выделить из окружающих строений, чтоб ы привлечь внимание гостей (туристов) [5]. Современные здания гостинично-туристского комплекса должны иметь комф ортные условия и для посетителей, и для обслуживающего персонала. Проект ирование зданий, планировка помещений должны основываться на требован иях технической эстетики с учетом прогрессивных форм обслуживания, пос ледних достижений науки и передового опыта в гостинично-туристском сер висе. При сооружении зданий гостиниц должны учитываться основные принципы: · Здание должно органически вписываться в окружающую среду, сохраняя ос обенности городского или сельского ландшафта; · Здание должно быть по возможности расположено в центральной части гор ода и иметь достаточно места для парковки автомобиля; · Необходимо учитывать природно-климатические факторы, температуру и в лажность воздуха, количество осадков, инсоляцию, скорость и направление ветра и пр.; · Планировка здания должна обеспечивать рациональную организацию обсл уживания и соответствующий комфорт проживающим, отвечать функциональн ым требованиям; · Здание должно соответствовать эстетическим, техническим, санитарно-г игиеническим, экологическим нормам и рекомендациям; · Необходимо соблюдать условия экономичности процесса строительства з дания [6]. Здания гостиниц могут различаться по многим признакам: типу конструкци й, вместимости, этажности, назначению, режиму эксплуатации и т.д.[6]. Интерьер гостиниц должен обладать эстетической и художественной выраз ительностью, отвечать функциональному назначению помещений [5]. Эстетическое оформление зданий гостинично-туристских комплексов пред полагает использование различных художественно-выразительных средст в. В частности, средствами эстетического оформления фасада здания являю тся витрина и вывеска. Вывеска обычно содержит наименование ГТК, его эмб лему и информацию об ассортименте предоставляемых населению услуг. Для оформления вывески используют свет, цвет, рисунок, шрифт и др. Расположен ие вывески может быть горизонтальным или вертикальным [5]. Большое внимание следует уделять и такому средству эстетического офор мления, как озеленение и благоустройство территории около здания гости нично-туристского комплекса [5]. По интерьеру гостинично-туристского комплекса посетители нередко сост авляют мнение и о его работниках, и о культуре обслуживания в нем [5]. Например, интерьер номерного фонда в гостиницах должен создавать комфо ртные условия для гостей. Загроможденность и теснота не соответствуют т ребованиям красоты и целесообразности, поэтому не следует располагать в номерах (служебных помещениях) ненужные предметы. К примеру, излишнее к оличество колонн в холле гостиницы можно «обыграть», покрасив их в споко йные тона или скрыв при помощи зеркал. В этом случае зеркала станут однов ременно и украшением помещения. Каждый интерьер должен иметь свой компо зиционный центр, концентрирующий на себе внимание гостей [5]. При оформлении интерьера необходимо учитывать влияние цвета на челове ка. Так, зеленый цвет снижает глазное давление, обостряет слух. Красный цв ет возбуждает, приводит к быстрому утомлению. При длительном воздействи и оранжево-желтого цвета у работников гостинично-туристского комплекс а и у посетителей может возникнуть головокружение. Черный цвет угнетает человека, при этом темная окраска вообще психологически чужда стилю гос тинично-туристского комплекса. Из эстетических и санитарно-гигиеничес ких соображений не рекомендуется использовать в отделке интерьера мно го ярких (навязчивых) и темных тонов [5]. Колорит интерьера выбирается исходя из закономерностей восприятия чел овеком различных цветов. К примеру, с помощью красного цвета можно «эмоц ионально согреть» помещение, а с помощью голубого - «охладить» его. Испол ьзование цветовых контрастов позволяет зрительно исправить нарушения пропорций помещения. Надо учитывать, что светлые тона выглядят удаляющи мися, а темные кажутся как бы приближающимися. Поэтому при окраске продо льных стен в светлые тона, а поперечных - в темные помещение будет зритель но представляться шире и короче [5]. Освещение в интерьере используют не только с утилитарной целью. Оно такж е служит средством эстетического (художественного) оформления того или иного помещения. С помощью светового рисунка на потолке можно создать ма сштабность, объемность помещения, зрительно разделить его на функциона льные зоны. Однако освещение должно быть организовано так, чтобы не допу скать слепящего цвета, поэтому глянцевая покраска потолков и стен не рек омендуется. В оформлении интерьера свет и цвет следует рассматривать в о рганическом единстве, не отделяя одно от другого [5]. В отделке интерьера могут применяться различные материалы: декоративн ая штукатурка, керамическая плитка и др. Эти материалы должны быть привл екательными по внешнему виду и в то же время гигиеничными, прочными, звук опоглощающими. Для украшения стен используют произведения прикладной графики, художественной фотографии, цветные витражи. Однако при этом нел ьзя допускать художественной раздробленности общей композиции интерь ера. Выбор элементов декоративно прикладного искусства определяется в первую очередь, спецификой гостинично-туристского комплекса. Однако в о формительских работах еще используется тематика, не имеющая никакого о тношения не только к предоставляемому ассортименту услуг, но и к сфере о бслуживания вообще. Поэтому заполнение стен рекламными текстами требу ет от дизайнера большого эстетического вкуса [5]. Рабочее место - зона трудовой деятельности, оснащенная необходимыми сре дствами для выполнения должностных обязанностей сотрудниками ГТК. Эст етическое оформление рабочих мест должно вызывать положительные эмоци и у сотрудников, повышать у них интерес к обслуживающей деятельности. Пр и этом может уменьшаться утомляемость и повышаться производительность их труда [5]. При оформлении рабочего места не рекомендуется нарушать особенности и нтерьера, а, по возможности, их дополнить. Так, цвет мебели и обустройство холла гостиницы должно сочетаться с общим фоном этого помещения. Рабоче е место обслуживающего персонала должно обеспечить обзор холла, удобну ю позу и свободу рабочих движений. Для этого необходимо, чтобы конструкц ии столов, стульев отвечали требованиям эргономики. Для снижения зрител ьного утомления, создания спокойной рабочей атмосферы и активизации зд ания спокойной рабочей атмосферы и активизации деятельности персонала по обслуживанию гостей рекомендуется применять светлые оттенки зелен ого цвета [5]. Эстетическая культура работника гостинично-туристского комплекса про является в умении со вкусом, с учетом индивидуальных особенностей и возр аста «создать» свой внешний облик (имидж). По внешнему виду работника ГТК у посетителя при встрече с ним составляется то или иное впечатление о не м. Поэтому работник гостинично-туристского комплекса должен выглядеть привлекательным. Внешний вид работника как бы является визитной карточ кой всего заведения. По собранности, подтянутости, аккуратности работни ка контактной зоны ГТК посетители судят о высоком уровне обслуживания в данном гостинично-туристском комплексе в целом. Напротив, неряшливый ви д работника контактной зоны ГТК вызывает у посетителей чувство досады и раздражения. И ни о каком доверительном отношении к такому работнику и г остинично-туристскому комплексу в целом и речи быть не может [5]. Внешний вид работника контактной зоны гостинично-туристского комплекс а складывается из следующих составляющих: одежда, обувь, прическа, косме тика, осанка, мимика, жесты, манеры и т.д. [5]. Прежде всего, одежда должна быть удобной, практичной. Очень важен цвет од ежды. Он должен быть спокойным, не ярким, но и не блеклым. Линии покроя у фор менной одежды, как правило, должны быть просты и элегантны. Красота и изящ ество униформы должны доставлять удовольствие и самим работникам ГТК, и общающимся с ними посетителям. Для женщин форменная одежда может быть пр едставлена платьем, платьем-костюмом, юбкой и блузкой; для мужчин - формен ным костюмом (брюками и курткой). Модели и цветовое решение рабочей одежд ы зависят от разряда гостинично-туристского комплекса и ассортимента у слуг. Следует иметь в виду, что наличие униформы не решает все проблемы эт икета. Важно, как работник гостинично-туристского комплекса умеет ее нос ить. Не рекомендуется женщинам форменную одежду дополнять сверх меры ка кими-либо украшениями (серьгами, браслетами, ожерельями) [5]. Обувь работника ГТК должна быть удобной, соответствовать его одежде и со четаться с ней по цвету и стилю. Работнику контактной зоны ГТК лучше всег о носить обувь на низком или на среднем каблуке. Повседневная прическа р аботника контактной зоны ГТК должна быть аккуратной. Женскому персонал у не рекомендуется носить распущенные волосы, челку, закрывающую глаза, и т.п. [5]. У работника контактной зоны ГТК всегда должны быть чистые руки, ногти ак куратно подстрижены, волосы хорошо промыты. При пользовании косметикой работники ГТК (особенно женский персонал) обязаны соблюдать чувство мер ы, поскольку в рабочей обстановке злоупотреблять ею нельзя. Например, ар омат духов у работника должен быть едва уловим [5]. У работника контактной зоны ГТК должна быть хорошая осанка. Сутулящийся человек с опущенной головой и развязной походкой вызывает у окружающих неприятное впечатление. Наоборот, стройная осанка, расправленные плечи создают ощущение целеустремленности, увлеченности работника обслужив анием [5]. Большую роль во внешнем облике работника контактной зоны ГТК играют ман еры. Хорошие манеры производят благоприятное впечатление на посетител ей. Считается неприличным во время разговора с гостем рассматривать рук и, стучать пальцами по столу, почесывать затылок и т.п. Общаясь с гостем, сл едует смотреть на него, а не в сторону. Не рекомендуется резко садиться, вс тавать и поворачиваться. Изящество манер работника ГТК достигается тре нировками и во многом зависят от нормальных условий его труда и быта [5]. Мимика и жесты - важные составляющие внешнего облика работника контактн ой зоны ГТК. Жесты должны быть выразительны и сдержанны. Размахивание ру ками при разговоре, нервные движения головой и плечами свидетельствуют о низкой культуре работника контактной зоны ГТК. Выражение его лица долж но быть ни скучающим, ни угодливым, а доброжелательным, с приветливой улы бкой [5]. Исходя из вышесказанного можно сказать, что внешний вид помещения, интер ьер, облик сотрудников и их манеры значительно сказываются на имидже пре дприятия, а следовательно и на востребованности услуг этого предприяти я. 5.2 Эстетическая культура в ГТК «Гэсэр» Внешний вид заведения поддерживается должным образом, соответствует с пецифике учреждения (см. приложение 1, рис.1). Вся конструкция гостиницы выз ывает ассоциации с элементами бурятской культовой культуры. Над главны м входом в гостиницу располагается вывеска с логотипом «Гэсэр» (см. прил ожение 4, рис.2). Все элементы внешнего вида соответствуют образу гостиницы . К многочисленным достоинствам отеля относится, в первую очередь, его удо бное расположение. Отель находится в деловом, историческом и культурном центре города. В то же время он чудесным образом скрыт от городского шума и суеты. Здание комплекса тонет в пышной зелени деревьев, образующих тих ий оазис в самом центре столицы. В 5 минутах ходьбы центральное место горо да - площадь Советов, правительственные и административные здания. Непод алеку находятся театр оперы и балета, музеи, торговые и развлекательные центры. В ресторане при ГГТУ «Гэсэр» расположенном в здании гостиничного компл екса интерьер выполнен в бурятском национальном стиле ведущими художн иками-дизайнерами Республики Бурятия. Стены украшены картинами с изобр ажением героев буддийской мифологии и бурятского эпоса "Гэсэр". По заказ у гостей в зале ресторана проводятся, выступления фольклорных ансамбле й. При входе в гостиничный комплекс «Гэсэр» стоит аппарат для чистки обуви , в холлах имеются современные широкоформатные экраны, в холле второго э тажа стоит бильярдный стол, по всему зданию ГТК имеется множество различ ных цветов и декоративных растений, что создает живую атмосферу в гостин ице. Интерьер номеров в гостинице «Гэсэр» отличается тщательно подобранным стилем, цветовой гаммой, современным дизайном. Внутренний вид номера «А партаменты», состоящий из гостиной (см. приложение 3, рис 2), спальни (см. прил ожение 3, рис.1), кабинета и ванной комнаты представляет собой сочетание де лового стиля и уюта. Он отлично подходит для приема гостей, проживания се мьи и может стать «вторым домом» на время путешествия. Номер «студия люк с» (см. приложение 2, рис.1,2) имеет изысканный и в то же время лаконичный стиль , уютную обстановку, которая способствует полноценному отдыху. Ванные комнаты в номерах оборудованы современной сантехникой, многофу нкциональными душевыми кабинами, фенами (см. приложение 5, рис.1). Форма сотрудников, работающих с посетителями - белая блуза или рубашка, т емная юбка или брюки. Такая форма дисциплинирует и придает деловой вид р аботникам. Работники службы безопасности ГТК одеты в темные костюмы - пи джак брюки и белая рубашка, в летнее время их костюм составляет белую руб ашку и классические брюки. Работники кафе и ресторана одеты в специальну ю форму и фартуки, также имеется специальная одежда у работников парикма херских и косметического салона. Поскольку все вышеперечисленные составляющие в значительной мере влия ют на «лицо» ГТК и служат основой для имиджа предприятия, следует уделят ь больше внимания развитию национального колорита в интерьере помещен ий, особенно номеров, а также во внешнем виде сотрудников. 6. Этическая, психологическая культура обслуживания, культура общения 6.1 Этическая, психологическая культур а гостинично-туристского сервиса Под этической культурой гостинично-туристского сервиса понимается наи высший уровень развития у его работников этических знаний, навыков, умен ий и моральных норм, необходимых для безупречного обслуживания посетит елей [5]. Этическая культура находит конкретное выражение в активном воплощении моральных норм и ценностей во взаимоотношениях работников гостинично- туристского комплекса с посетителями [5]. В целом перед современным российским сервисом стоит задача сочетания н ациональных особенностей и международных принципов сервисной культур ы. Немало новых аспектов культуры сервиса приобретают в наши дни всеобщи й, интернациональный характер. В этой связи в первую очередь следует ука зать на рациональные требования к культуре труда, связанные с техническ ой и технологической стороной сервиса, с качеством и динамикой его разви тия, с психологией и эстетикой обслуживания [3]. Каждый из сотрудников гостиницы вносит свой вклад в создание у гостя хор ошего впечатления о гостинице. Говоря о культуре поведения работников с феры гостиничного сервиса, можно выделить две стороны: контакты с клиент ом и контакты с персоналом. Независимо от интерьера и условий проживания в гостинице крайне важным остаются уровень обслуживания и общение с кли ентом. Гостиница является предприятием, деятельность которого направл ена на обслуживание отечественных и иностранных гостей. Поэтому неукос нительным правилом для персонала является уважительное отношение к лю бым культурным традициям и образу мышления, а также готовность к общению без предрассудков со всеми. Гордость любой гостиницы - это персонал, кото рый может говорить на разных языках и производить хорошее впечатление н а гостей уровнем своих знаний и гибкостью общения. Целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружелюбной атмосферы, поэтому, о бращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник сможет добиться ра сположения гостя. Необходимо, чтобы каждый гость мог обратиться к сотруд нику гостиницы со своими проблемами и заботами, и его ожидания оправдали сь - это и является гарантией успеха и конкурентоспособности на рынке го стиничных услуг. Необходимо постоянно проявлять заботу о гостях, потому что гость - это самая важная персона, независимо от того, позвонил ли он, на писал письмо и пришел лично. Гость - это не кто - то, кто мешает работе персон ала, напротив, он - главная причина, по которой трудится весь персонал. Обс луживание гостей не должно выглядеть как одолжение. Наоборот, это гости оказывают любезность, давая возможность каждому сотруднику проявить с ебя и заработать. Гость - не тот человек, с которым следует спорить или кот орому следует доказывать, кто сильнее. Каждый сотрудник гостиницы долже н понимать, что качество - это недоступная роскошь, а неусыпное внимание к потребностям гостей. Персонал любой гостиницы должен быть открыт для пе ремен и новых путей постоянного совершенствования обслуживания гостей . Каждый член коллектива становиться единым целым с теми товарами и услу гами, которые предоставляет гостиница. Культура поведения гостиничног о работника включает в себя все стороны внешней и внутренней культуры че ловека: правила обхождения и обращения, умение правильно выражать свои м ысли, соблюдать речевой этикет. Вежливость свидетельствует о культуре ч еловека, его отношении к работе и к коллективу. Очень важно быть тактичны м во взаимоотношениях с гостями [9]. В любой стране предприниматели и менеджеры сервиса готовы использоват ь национальные традиции обслуживания, если они не противоречат совреме нным требованиям и повышают эффективность сервисной деятельности в це лом. Менеджмент сервиса исходит из того, что культурно, т.е. качественно, с высокой степенью совершенства обслуживать потребителей выгодно, прежд е всего, для самих работников. Напротив, отсутствие культуры сервиса зам етно отражается на снижении доходов предприятия, фирмы [3]. Поэтому в развитых странах мира менеджмент разрабатывает комплекс еди ных требований к культуре обслуживания, внедряет его в практику своих фи рм и контролирует выполнение. Стратегия менеджмента при этом выстраива ется таким образом, чтобы сделать сотрудников единомышленниками админ истрации, а не навязывать персоналу культуру обслуживания приказными м етодами. С этой целью с работниками проводят специальные занятия, разбир ают ошибки и свои в овладении этикой и эстетикой обслуживания. Если кто-т о не стремится овладеть необходимыми требованиями, то после ряда серьез ных нарушений с таким сотрудником расстаются [3]. Под профессионально-служебной этикой сервисной деятельности понимает ся совокупность требований и норм нравственности по отношению к работн икам сервисных фирм, которые в обязательном порядке должны быть реализо ваны в процессе выполнения ими своих служебных обязанностей. Профессио нальная этика позволяет конкретизировать общие этические принципы: · честность и порядочность по отношению к окружающим; · совестливость и открытость в отношениях с потребителями; · уважение к их достоинству; · осознание своего профессионального долга (обязанностей) во взаимодей ствии с ними [3]. Так, принятие принципов честности и порядочности делает невозможным об ман потребителей, пренебрежение их интересами; опора на совестливость п редостережет от поступков, причиняющих вред или неприятности своим кли ентам; осознание своего профессионального долга ведет к тому, что работн ик четко предоставляет свои служебные обязанности, будучи готовым в люб ой момент оказать профессиональную помощь потребителю [3]. Служебный этикет регулирует также и манеры работника контактной зоны Г ТК. К примеру, хорошие манеры при выписывании квитанции состоят в следую щем: работник за столом сидит прямо, не наваливаясь на него и не откидывая сь на спинку стула. Локти при этом находятся на столе, плечи на одной высот е, голова и шея немного опущены. Изящество манер, например при произнесен ии фразы «Добрый день, проходите пожалуйста» проявляется в том, что выра жение лица работника контактной зоны ГТК приветливое и доброжелательн ое[5]. Следует отметить, что своими хорошими манерами обслуживающий персонал ГТК демонстрирует гостям образцы культуры поведения. Неестественность , расчет на внешний эффект приводят к манерности в поведении работника Г ТК. Люди, не владеющие хорошими манерами, во все времена считались невосп итанными. Дурные привычки, плохие манеры портят впечатление о работнике ГТК, не способствуют завоеванию уважительного и доверительного отноше ния к нему и к гостинично-туристскому комплексу в целом со стороны госте й [5]. Если всем работникам фирмы свойственны высокая культура обслуживания, слаженные, гармоничные действия, взаимопонимание, то это ведёт к тому, чт о позитивный эффект обслуживания многократно усиливается. В этом случа е в коллективе царит дух доброжелательности и хорошего настроения. Глав ное в том, что это настроение передаётся клиентам, и этот настрой способе н привести их в эту гостиницу ещё раз. 6.2 Этическая, психологическая культур а обслуживания в ГТК «Гэсэр» Гостей в холле отеля встречает высококвалифицированный, владеющий ино странными языками, персонал службы приема и размещения, готовый решить в се организационные вопросы пребывания в отеле. Сотрудник службы безопа сности или работник, стоящий на ресепшене покажет, где распологается нуж ный кабинет или салон. Затем, после оформления документов клиенту даётся необходимая информа ция о предприятиях питания и дополнительных услугах. До номера его, пров ожает дежурный администратор по этажу. Персонал гостиницы общается с кл иентами вежливо, предупредительно, с улыбкой. При появлении во время проживания текущих просьб и вопросов персонал го стиницы старается решить возникающие проблемы быстро и в полном объёме. Все работники ГТК заинтересованы в том, чтобы гость покинул гостиницу до вольный обслуживанием, что, возможно будет способствовать притоку новы х клиентов (что особенно важно в условиях увеличивающейся конкуренции), а также работники ГТК берегут честь своего предприятия, а также города и республики. Перед тем, как новые сотрудники приступят к работе, их обучают вежливому, непринужденному ведению беседы, умению избежать конфликтных ситуаций, а если такую ситуацию не избежать, то сотрудник должен уметь оперативно решить и устранить сложившийся конфликт, вежливо и спокойно выйти из дан ной ситуации, стараясь сохранить хорошее впечатление о ГТК и обслуживан ии в нем. Это обучение помогает новым работникам адаптироваться на предп риятии и приспособится к умелому и тактичному общению с посетителями, а если сотрудник не по каким либо причинам не может или не хочет овладеть э тими навыками и умениями, то такой сотрудник не пригоден к работе в ГТК «Г эсэр». Пройдя обучение, сотрудники стараются поддерживать имидж гостиницы и в сегда смогут выйти из любой, порой даже трудной конфликтной ситуации. При телефонном разговоре работники ГТК «Гэсэр» вежливо поинтересуются и дадут подробную информацию о гостиничном комплексе и ответят на все в опросы, интересующие потенциального посетителя. Таким образом, в гостиничном комплексе «Гэсэр» весь персонал подобран с умением тактично и вежливо общаться с гостями, что служит залогом для бе зупречного обслуживания на предприятии. Заключение В данной работе отражена специфика работы гостинично-туристского комп лекса, как одной из ведущих разновидностей сферы услуг. Деятельность ГТК показана на примере одного из ведущих гостиничных комплексов республи ки - гостиницы «Гэсэр». Создавая в нашей стране индустрию туризма, пытаясь достойно войти в межд ународный рынок туристических услуг, необходимо реконструировать дейс твующие, строить новые современные предприятия гостиничного хозяйства , способные конкурировать с лучшими гостиницами и ресторанами мира, заво евать авторитет и популярность. В курсовой работе отражены основные стороны работы гостинично-туристс кого комплекса: была раскрыта сущность и специфика предоставления гост иничных услуг, рассмотрены формы предоставления услуг, выявлено влияни е внешней и внутренней среды ГТК на спрос и конкурентоспособность. Также была рассмотрена эстетическая и этическая стороны работы предприятия и их непосредственное влияние на привлечение гостей и посещаемость ком плекса. ГТК «Гэсэр», деятельность которого приведена в качестве примера, имеет н еобходимые условия для оказания услуг на высоком уровне. Интерьер в «Гэс эре», выполненный в национальном стиле способствует интересу гостей к д анному учреждению, но в дальнейшем необходимо развивать данное направл ение, как одно из основных преимуществ отеля. Служба маркетинга ГТК пост оянно работает над внедрением новых, более прогрессивных методов обслу живания в условиях возрастающей конкуренции, а также увеличением требо ваний к качеству услуг в связи с развитием в республике ОЭЗ туристко-рек реационного типа. Список используемой литературы 1. ГОСТ Р 50645 Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостини ц. 2. ГОСТ Р 51185-98 Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования 3. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность.- М.: Аспект Пресс, 2006.- 320с. 4. Романович Ж.А., Калачев С.Л. Сервисная деятельность.- М.: Дашков и К, 2006. - 284 с. 5. Федцов В.Г. Культура гостинично-туристского сервиса. - Ростов н/Д: Феникс , 2008. - 503 с. 6. Яколев В.А. Экономика гостиничного хозяйства. - М.: РДЛ, 2006. - 328 с. 7. http://www.geser-hotel.ru/rus/about/ 8. http://www.llr.ru/poisk_show.php?PHPSESSID=c4004e6a8eabd26fa518c93a5af05783&namer_id=enc4_2555&code=&name 9. http://my.catering-kiev.net/index.php?option=com_content&task=blogcategory&id=16&Itemid=5 Приложение 1 Рис. 1 - Общий вид отеля Приложение 2 Рис. 6 - Организационная структура ГТК «Гэсэ р»
1Архитектура и строительство
2Астрономия, авиация, космонавтика
 
3Безопасность жизнедеятельности
4Биология
 
5Военная кафедра, гражданская оборона
 
6География, экономическая география
7Геология и геодезия
8Государственное регулирование и налоги
 
9Естествознание
 
10Журналистика
 
11Законодательство и право
12Адвокатура
13Административное право
14Арбитражное процессуальное право
15Банковское право
16Государство и право
17Гражданское право и процесс
18Жилищное право
19Законодательство зарубежных стран
20Земельное право
21Конституционное право
22Конституционное право зарубежных стран
23Международное право
24Муниципальное право
25Налоговое право
26Римское право
27Семейное право
28Таможенное право
29Трудовое право
30Уголовное право и процесс
31Финансовое право
32Хозяйственное право
33Экологическое право
34Юриспруденция
 
35Иностранные языки
36Информатика, информационные технологии
37Базы данных
38Компьютерные сети
39Программирование
40Искусство и культура
41Краеведение
42Культурология
43Музыка
44История
45Биографии
46Историческая личность
47Литература
 
48Маркетинг и реклама
49Математика
50Медицина и здоровье
51Менеджмент
52Антикризисное управление
53Делопроизводство и документооборот
54Логистика
 
55Педагогика
56Политология
57Правоохранительные органы
58Криминалистика и криминология
59Прочее
60Психология
61Юридическая психология
 
62Радиоэлектроника
63Религия
 
64Сельское хозяйство и землепользование
65Социология
66Страхование
 
67Технологии
68Материаловедение
69Машиностроение
70Металлургия
71Транспорт
72Туризм
 
73Физика
74Физкультура и спорт
75Философия
 
76Химия
 
77Экология, охрана природы
78Экономика и финансы
79Анализ хозяйственной деятельности
80Банковское дело и кредитование
81Биржевое дело
82Бухгалтерский учет и аудит
83История экономических учений
84Международные отношения
85Предпринимательство, бизнес, микроэкономика
86Финансы
87Ценные бумаги и фондовый рынок
88Экономика предприятия
89Экономико-математическое моделирование
90Экономическая теория

 Анекдоты - это почти как рефераты, только короткие и смешные Следующий
Обвинение предложило осудить Васильеву на 8 лет условно за хищение 3 миллиардов. Видимо, за хищения до одного миллиона будут награждать.
Anekdot.ru

Узнайте стоимость курсовой, диплома, реферата на заказ.

Обратите внимание, курсовая по маркетингу и рекламе "Исследование сервисной деятельности предприятий средств размещения на примере гостинично-туристского комплекса "Гэсэр"", также как и все другие рефераты, курсовые, дипломные и другие работы вы можете скачать бесплатно.

Смотрите также:


Банк рефератов - РефератБанк.ру
© РефератБанк, 2002 - 2016
Рейтинг@Mail.ru