Реферат: Деятельность турфирмы "Роза ветров КМВ" - текст реферата. Скачать бесплатно.
Банк рефератов, курсовых и дипломных работ. Много и бесплатно. # | Правила оформления работ | Добавить в избранное
 
 
   
Меню Меню Меню Меню Меню
   
Napishem.com Napishem.com Napishem.com

Реферат

Деятельность турфирмы "Роза ветров КМВ"

Банк рефератов / Маркетинг и реклама

Рубрики  Рубрики реферат банка

закрыть
Категория: Реферат
Язык реферата: Русский
Дата добавления:   
 
Скачать
Архив Zip, 119 kb, скачать бесплатно
Заказать
Узнать стоимость написания уникального реферата

Узнайте стоимость написания уникальной работы

ОТЧЕТ по учебно-ознакомительной практике в ООО «Роза ветров КМВ» СОДЕРЖАНИЕ Введение Раздел 1. Юриди ческие основы образования и функционирования фирмы «Роза ветров КМВ» Раздел 2. Организационно– упра вленческие характе ристики фирмы «Роза ветров КМВ» 2.1.Анализ внутренней среды. 2.2.Анализ вне шней среды Раздел 3. Орган изация и те хнология обслуживания клиентов фирмы «Роза ветров КМВ» Раздел 4. Психологические ас пекты (сервисной и туристской) деятельности фирмы «Роза ветров КМВ» Раздел 5. Стимулирование и мот ивация на сервисном п редприятии Заключение Библиография Приложения Введение Каждый студент III курса факультета английского и романских языков П ятигорского Государственного Лингвистического Университета, являясь составной частью процесса подготовки квалифицированных кадров по спец иальности «Социально-культурный сервис и туризм», осуществляемого в со ответствии с Учебным планом университета и на основании требований Гос ударственного образовательного стандарта, обязан пройти учебно-ознако мительную практику в течение 4 недель на базе предприятий и организаций сферы социально-культурного сервиса и туризма Ставропольского края, ре гиона КМВ. Основное содержание учебной (ознакомительной) практики составляет приобщение с тудентов к формам и методам будущей профессиональной деятельности пос редством участия в работе учреждений и организаций социально-культурн ой сферы. Целью учебно-ознакомительной практики является создание у студен тов общего представления о туристском потенциале Юга России, Ставропол ья, Кавминвод, соседних республик и краев, а также о деятельности предпри ятий (учреждений) социально-культурного сервиса и туризма, управленческ их и иных связях, характере взаимодействия с потребителем услуг, о месте и роли будущего выпускника, как квалифицированного специалиста в струк туре объекта практики, развитие его профессиональной подготовки, закре пление знаний, полученных в результате учебного процесса, формирование профессиональных компетенций, навыков и умений в рамках изучаемой спец иальности. Основные задачи учебно-ознакомитель ной практики: 1) закрепить, углубить и ра сширить знания, полученные студентом в процессе теоретического обучен ия по специальности «Социально-культурный сервис и туризм» по изученны м дисциплинам; 2) раскрыть содержания прикладной с тороны профессии посредством выполнения конкретных заданий самостоят ельно или под контролем; 3) изучить учредительные и нормативные документы, регламентирующие деятельность предприятий и организаций сферы социально-культурного сервиса и туризма; 4) ознакомиться с организационно-эк ономическими структурами на предприятиях сферы социально-культурного сервиса и туризма; 5) приобрести профессиональные нав ыки, включая изучение должностных инструкций, функций структурных подр азделений, информационной базы предприятий сферы сервиса и туризма; 6) собрать и систематизировать собр анный практический материал, использовать его при выполнении курсовых и выпускных квалификационных работ; закрепить навыки по подбору, обогащ ению и анализу фактического материала; 7) систематизировать самостоятель ную работу с учебной, научной, специальной, нормативно-методической лите ратурой, способствующей формированию творческого подхода в решении пр облем научно-исследовательской, учебной и профессиональной деятельнос ти; 8) развить умения самостоятельного обосновывать выводы и предложения по совершенствованию деятельности н а предприятиях социально-культурного сервиса и туризма. Составны м элементом учебной (ознакомительной) практики является участие студен тов в работе учреждений и организаций социально-культурной сферы в целя х оказания им практической помощи в повседневной деятельности. В период пра ктики проводится цикл лекций, бесед и семинаров практическими работник ами предприятий и организаций социально-культурного сервиса и туризма. Учебно-ознакомительная практика была пройдена в пер иод с 02.02.09. – 27.02.09. в туристской организации ООО «Роза ветров КМВ», которая расположена по адресу: г. Пятигор ск, ул. Университетская,18. Руководитель практики от ПГЛУ – доцент кафедры уп равления, социологии и политологии Михеева Галина Анатольевна. Руководителем практики в орг анизации ООО «Роза ветров КМВ» – исполнительный д иректор Дроботова Анна Геннадьевна . В качестве индивидуального задания было предложе но рассмотреть следующий вопрос: Стимулирование и мот ивация на сервисном предприятии. Раздел 1 Юридические основы образования и функционирования фирмы « Р оза ветров КМВ» Общество с ограниченной ответственностью «Роза ветров КМВ» существует в г. Пя тигорске уже почти 5 лет и является уполномоченным агентством «Сети Роза ветров». Сама же сеть туристических агентств «Роза ветров» является пер вой частной туристической компанией России и осуществляет свою деятел ьность на российском рынке тур услуг уже более 20 лет. Документы турфирмы «Роза ветров КМВ» на туристическу ю деятельность: 1. Сертификат, подтверждающий, что данная компания является Упол номоченным агентством «Сети Роза ветров» (См. Приложение 1); 2. Сви детельство «О внесении сведений о туроператоре в единый федеральный ре естр туроператоров» (реестровый номер ВТ 0120051) (См. Приложение 2); 3. Соб ственный Устав (См. Приложение 3); 4. Лиц ензия ТД№0034174. (См. Приложение 4). В целях защиты прав и интересов туристов осуществл яются лицензирование, стандартизация турагентской деятельности, а так же объектов туристической индустрии, сертификация туристического прод укта. Порядок выдачи, условия действия, порядок приостановления и прекращени я действия лицензии на осуществление туристической деятельности устан авливаются законодательством Российской Федерации. Данные о туроперат орах и турагентах, получивших лицензии на осуществление туристической деятельности, вносятся в федеральный реестр туроператоров и турагенто в. Отказ туроператора или турагента от обязательной сертификации туристи ческого продукта, отрицательный результат сертификации туристическог о продукта, а также аннулирование действия сертификата соответствия вл екут за собой приостановление или прекращение действия лицензии на осу ществление туристической деятельности. Порядок лицензирования турагентской и туроператорской деятельности, о существляемой на территории Российской Федерации юридическими лицами и индивидуальными предпринимателями, регулируется действующим законо дательством, а именно; ь Федеральным законом "О лицензировании отдельных видов деятель ности" от 8 августа 2001г. N 128-ФЗ; ь «Положением о лицен зировании турагентской деятельности» (утв. Постановлением Правительст ва РФ от 11.02.2002 г. № 95). В настоящее время, до 1 августа, лицензирование туристической деятел ьности регулировалось Федеральным законом от 8 августа 2001 г. N 128-ФЗ "О лицензировании отдельных видов деятел ьности", который обязывает все туристические фирмы получать лицензии. Пр ичем если раньше, до принятия указанного выше закона, как туроператорам, так и турагентам выдавалась единая лицензия, то теперь турфирмы получаю т разные лицензии. К тому же, туристическая фирма или индивидуальный пре дприниматель, которые занимаются и туроператорской, и турагентской дея тельностью должны получать две лицензии. Чтобы получить лицензию, организация должна соблюсти ряд у словий. В целом они одинаковы и для ту роператоров и для турагентов. И те и другие туристические фирмы должны: ь иметь сертификат соответствия туристских услуг требованиям б езопасности; ь раз в три года направлять своих с отрудников на курсы повышения квалификации; ь информировать турис тов обо всех особенностях поездки и правилах пребыв ания в той стране, куда они отправляются; ь п режде чем орг анизовывать тур, заключать со всеми клиентами договоры; ь пред оставлять клиентам информацию о местонахождении и режиме раб оты фирмы, о фамилиях, именах и отчествах раб отников, которые от вечают за то или иное направлени е туристической деятельности, а также о наличии лицензий и сертификатов. Кроме того, туроператору нео бходимо иметь в штате не менее семи работников, кот орые занимаются непосредственно организацией ту ров и реализацией путевок, а 30% из них должны иметь либо стаж работы в туризме не менее пяти лет, либо специальное образо вание в бласти туризма (высш ее, среднее или дополнительное). Сколько работников, занимающихся непосредственно туристиче скими операциями, должно быть у тураге нта, Постановление «О лицензировани е турагентск ой деятельности» не устан ав ливает. Однако на практике, число шт атной численности работников не может быт ь менее трех человек, причем не менее 20 % сотрудников турагента должны имет ь специальное образование в области туризма (высш ее, среднее или дополнительное) или с опытом работы в туризме не менее трех лет. И, наконец, особое внимание у деляется руководителю туристической фирмы или руководителю структурн ого подразделения, осуществляющего туроператорскую или турагентскую д еятельность. Руководитель обязательно должен иметь специально е образование в области туризма (вы сшее, сре днее или дополнительное), а так же опыт раб оты в туризме не менее пяти л ет — для туроператора, и не менее трех лет — для ту рагента. 1 июня 2007 года вступил в силу Закон "Об основах туристской деятельности в РФ ". Закон отменяет лицензирование туроператорской и турагентской деятел ьности и вводит механизм банковс ких гарантий для туроператоров. Особенностью нового закона является то, что он предусматривает создани е единого федерального реестра туроператоров. Теперь деятельность тур агентов регламентируется специальным порядком, утвержденным соответс твующим постановлением правительства РФ. Специалисты отмечают, что поправки к Закону "Об основах туристской деяте льности в РФ" облегчат государству контроль за туристическим рынком и за щитят интересы туристов. По новой редакции закона, "осуществление туроператорской деятельности на территории Российской Федерации допускается юридическим лицом при наличии у него договора страхования гражданской ответственности за не исполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реа лизации туристского продукта либо банковской гарантии исполнения обяз ательств по договору о реализации туристского продукта" Об основах туристской деятельности в РФ: Федеральный закон от 1 июня 2007 года. . А именно: предусматривается страховая о тветственность туроператоров или банковская гарантия, размер которой не может составл ять менее 10 миллионов рублей для туроператоров, работающих в сфере между народного туризма, и 500 тысяч рублей - для туроператоров, работающих в сфере внутреннего туризма, а также 10 миллионов рублей - для туроператоров, работающих в обеих названны х сферах. В Федеральном агентстве по туризму надеются, что эти меры позволят повыс ить ответственность туроператоров перед своими клиентами и повысить к ачество предоставляемых услуг. Как отметил первый вице-премьер Сергей Иванов, "теперь граждане не будут тратить время на то, чтобы определить, кому вчинять иск за не поданный сам олет, за необслуживание, за плохой сервис" Моро зова , Л. Турфирмы в массовом падеже // "Российская Бизнес-газета" №607 от 13 июня 2007 г. . Раздел 2 Организационно-управленческие характеристики фирмы « Р оза ветров КМВ» 2.1 Анализ вн утренней среды Виды де ятельности предприятия. Их характеристика «Роза ветров КМВ» одним из направлений своей деяте льности выбрала обучение за рубежом. За годы существования надежными и л учшими партнерами турфирмы стали языковые школы, где уровень преподава ния и предлагаемые услуги высокого уровня. По мере развития туристической компании «Роза ветров КМВ» появилась не обходимость выделить международный туризм. В насто ящее время туристическая фирма работает по странам Европы, Азии, Африки, Южной Америки, Австр алии и Океании. «Роза ветров КМВ» предлагает широкий спектр услуг: обучение за рубежом, каникулы для детей и студентов, пляжный отдых, экзотические туры, автобу сные туры по Европе, лечение и оздоровление в России и зарубежом, туры для молодоженов, горнолыжные туры, корпоративные туры, шоп-туры, визы, экскур сии по городам КМВ, Кабардино-Балкарии, Карачаево-Черкесии, Сев. Осетии, ле чение в санаториях КМВ, бронирование гостиниц, услуги трансфера, прием о рганизованных групп на КМВ, всегда в наличии горящие туры. Подходы «Роза ветров КМВ» к работе с клиентами и предлагаемым услугам но вы и максимально эффективные. Сотрудники турфирмы работают оперативно и точно. Оформление поездки каждого клиента осуществляе тся в максимально сжатые сроки. С помощью сайта все путешествующие могут найти полную информацию по стр анам и город ам, в которые они направляются. «Роза ветров КМВ» также оказывает юридические консультации путешестве нникам и туристическим фирмам. Сеть туристических агентств «Роза ветров» оказывает услуги по организации туристическ ого отдыха на самом высоком уровне в странах Европы, США и России. Предла гает и разрабатывает индивидуальные туры, учиты вая интересы, увлечения и пожелания клиента. ь Лечение и отдых в Европ е. ь Отды х в России. ь Даль ние туры – США. ь Отдых в Китае. ь Егип ет и ОАЭ. ь Отды х в Таиланде. Туры в Малайзию и Индонезию. Отдых на Бали. Одни из наиболее востребованных стран, куда чаще вс его выбираются на отдых жители Кавказских Минеральных Вод, представлен ы ниже: 1. Китай 2. Таиланд 3. Турция 4. Египет 5. Страны Европы 6. Скандинавия 7. Вьетнам 8. Прибалтика 9. Япония В настоящее время все большую потребность жители К МВ испытывают в подборе индивидуальных туров. Увеличилась тенденция уч ебы за границей в Китае, на Мальте, в Новой Зеландии Официальный сайт компании «Роз а ветров» // http://www.roza-v.ru/ . Организац ионная структура управления предприятием В повседнев ной практике иногда бывает трудно определить четкое различие между тур оператором и турагентом, так как оба вида фирм могут решать сходные зада чи. Тем не менее, основной задачей турагентов, является реализация туров, сф ормированных туроператорами, на условиях комиссионного вознаграждени я, в то время как, туроператоры, занимаются комплектацией туристического продукта, состоящего не менее чем из трех услуг; размещение, транспортир овка туристов и любая другая услуга, не связанная с первыми двумя. Туристическая организа ция «Роза ветров КМВ» явля ется одновременно и турагентом и туроператором. Т о есть, фирма разрабатыв ает маршруты как туропера тор, и продает их туристам и другим агентствам, в то же время, фирма «Роза ветров КМВ», к ак турагент, при обретает туры у других фирм, и так же продает их тур истам. Персонал туристической компании «Роза ветров КМВ» отвечает следующим требованиям: 1. Знание основных докуме нтов Российского законодательства в сфере туризма и потребителях тури стских услуг Федеральный закон от 24 ноября 1996г. 2. Знание Феде рального закона « Об основах туристской деятельно сти в Российской Федерации» , закона Российской Фе дерации « О внесении изменений и дополнений в зако н о защите прав потребителей» 3. Знание Международных договоров в Российской Федерации в сфере туризма. 4. Знание Международных документов сферы туризма, системы международных стандартов. 5. Знание нормативных документов, оп ределяемые требования к безопасности туристских маршрутов ГОСТ Р 50644-94, ГО СТ Р 50681-94, ГОСТ Р 60690-94. 6. Знание иностранных языков в объем е, со ответствием выполняемой работе. 7. Знание методов управления, основ педагогической деятельности и психологи личности, умение организовыва ть работу исполнителей, находить и принимать управленческие решения в у словиях противоречивых требований, а также готовность к кооперации с ко ллегами по работе. 8. Умение дать четкие, точные ответы на поставленные посетителем вопросы. 9. Владение информацией, необходимо й для потребителя. 10. Повышает свою квалификацию на курсах, семинарах, ездить в рекла мно-информационные туры. 11. Знание должностных обязанностей Официальный сай т Федерального агентства по туризму Российской Федерации // http://www.russiatourism.ru . Туристичес кая фирма «Розы ветров КМВ» имеет бухгалтера, который занимается всеми в опросами связанными с бухгалтерией, налогообложением, маркетингом и ме неджментом. Также бухгалтером производится начисление заработной платы сотрудникам предпри ятия. В общем виде организационную структуру турфирмы «Роза ветров КМВ» можн о определить как линейную и представить в виде следующей схемы: Схема 1. Организационная структура турфирмы «Роз а ветров КМВ» Линейная организация предполагает относи тельную автономность в работе. Данн ый тип департаментизации характеризуется в целом простотой, одномерно стью связей (только вертикальные связи) и возможностью самоуправления (о тносительная автономность). Такой простой подход к группированию работ и людей осуществляется обычно когда выполняемые работы очень однотипн ы, а люди - не дифференцируются. В среднего и большого размера организация х линейное деление на части дает эффект, как правило, на нижних уровнях ие рархии (в группах, бригадах, звеньях и т. п.). Технологическое управление производство м Требуется проанализировать функционирование сис темы качества со стороны руководства. Систему качества, разработанную в соответствии с требованиями стандар та должно периодически анализировать руководство туристической орган изации, для того чтобы можно было убедиться, что она удовлетворяет устан овленным требованиям и эффективна. Результаты подобных анализов испол ьзуют для подтверждения достижения требуемого качества и эффективност и функционирования системы. Анализ, проводимый руководством туристического агентства «Роза ветров КМВ», включает оценку результатов внутренних проверок, проводимых непо средственно руководством. Турфирма «Роза ветров КМВ» разрабатывает и поддерживает в рабочем сост оянии документально оформленную систему качества, обеспечивающую соот ветствие оказываемой услуги установленным требованиям. Эта система вк лючает: a) подготовку документаль но оформленных процедур управления качеством в соответствии с требова ниями настоящего стандарта; b) эффективное применение документ ированных процедур и инструкций системы качества. Соответств ие системы качества установленным требованиям обеспечивается: a) наличием планов и руков одства по качеству; b) определением и приобретением нео бходимого контрольно-измерительного и технологического оборудования, технологической оснастки, материальных ресурсов и подбором квалифицир ованных кадров для обеспечения требуемого качества услуг; c) определением приемлемых стандар тов с точки зрения заложенных в них показателей и требований, включая тр ебования, содержащие субъективный элемент (социологическая оценка удо влетворенности потребителя качеством услуги); d) обеспечением соответствия проце ссов проектирования, предоставления услуги и контроля требованиям док ументации; e) подготовкой отчетов по качеству. Рассмотрим процедуры разработки, ведения и обеспечения документацией. Туристическая организация «Роза ветров КМВ» имеет установленные процедуры разработки, ведения и о беспечения всеми документами и данными, относящимися к системе. Документация рассматривается и утверждается полномочным лицом до её введения в действие. Все составляющие, требования и положения системы качества, принятые тур истической организацией, систематически и упорядоченно документирова ны в виде планов, методик, стандартов предприятий, инструкций и протокол ов. Туристическая организация устанавливает и поддерживает в рабочем сост оянии процедуры ведения всех необходимых документов и форм, банка данны х, относящихся к требованиям данного стандарта. Такие требования обеспе чивают: ь предоставление документов на все производственные участки, гд е выполняются работы, обеспечивающие эффективное функционирование сис темы качества; ь своевременное изъят ие устаревшей документации; ь включение изменений в документацию. Следует разрабатывать основной перечень процедур , определяющих порядок постоянного пересмотра документов. Туристическая организация «Роза ветров КМВ» осуществляет внутренние п роверки качества с целью выявления соответствия деятельности в област и качества запланированных мероприятий и определения эффективности фу нкционирования системы качества. Также туристическая фирма «Роза ветров КМВ» разрабатывает и поддержив ает в рабочем состоянии процедуры определения потребностей и проведен ия обучения всего персонала, ответственного за работы, влияющие на качес тво. Персонал, ответственный за эту работу, имеет соответствующую квалифика цию (подтвержденную аттестатом, тестированием), знания и опыт, отвечающи е установленным требованиям. Данные об обучении регистрируются. Общее направление качества в турфирме «Роза ветров КМВ» формулируется в виде цели в стратегическом планировании деятельности туристского пр едприятия. Внутрифирменные процедуры и ответственность в виде тактичных действий выражаются в структуре ответственности руководящего и исполнительног о персонала. Рабочие инструкции составляются в виде должностных и производственных инструкций, памяток для исполнительного персонала. В фирме установлена строгая ответственность за работу с такими документами, как предложения исполн ителей того или иного участка обслуживания (гидов, методистов, агентов, м ладших менеджеров.), чтобы программа по улучшению качества туристского п родукта постоянно работала. Для этого в такие формы вносятся специальные разделы и не только для исп олнителей, но и для руководителей среднего и высшего уровня, определяющи е иерархию и сроки ответственности по принятию решений и отчетности по н им. Итак, исходя из всего изложенного, можно определить стратегическое напр авление работы по обеспечению системы качества туристского обслуживан ия в фирме «Роза ветров КМВ»: · с оотнесение оценок качества исполнителя, т урагента (партнера) и потребителя; · о рганизация системы качества, включающей и иерархию о тветственности, методы контроля и подготовку квалифицированного персо нала по качеству; · д окументированный контроль, основанный на постоянно й обратной связи по предложениям и новшествам Мескон, М.Х. Основы менеджмента / Х.М . Мескон, М Альберт, Ф.Хедоури.- М.: Дело ЛТД, 1994.- С. 204 . Поддержка продаж и продвижение товара на рынке Поддержка п родаж - это предложение дополнительного мотива для покупки. Ее главное п реимущество заключается в многообразии и гибкости методов. Чаще всего д ля продвижения тур фирмами используются различные скидки. «Роза ветров КМВ» предлагает следующую систему скидок: - скидки на праздники (См. Приложение 5) - семейные скидки - групповые - детские - специальные (для тех, кто владеет купоном на скидку или для клиентов, кот орые приводят в фирму нового клиента) (См. Приложение 5) - прочие. Другим эффе ктивным способом продвижения турпродукта является реклама. Постоянное размещение рекламы турфирмы «Роза ветров» происходит в журнале «Сакво яж КМВ». Также турфирма выпускает свой собственный журнал «Роза ветров» и различные брошюры и каталоги. Следующим этапом управлением канала сбыта является участие в работе ра зличных туристических выставок, ярмарок. Выставки и ярмарки имеют огром ное значение с точки зрения поиска партнеров и установления деловых свя зей. Данный вид продвижения относится к стимулированию сбыта, направлен ному на посредников. Отдельной страницей управлением канала сбыта хочется выделить интерак тив ное продвижение через Internet ( www.roza-v.ru ) Стратегия обслуживания Каждое пред приятие разрабатывает свою стратегию обслуживания - это план действий, к оторый определяет, как оно будет конкурировать на соответствующем рыно чном пространстве. Стратегия обслуживания туристов в агентстве «Роза ветров» затрагивает три главных компонента любого предпринимательства: 1.Потребности клиентов - Какие нужды и затраты потребителей мы обслужива ем? 2.Способность кампании - Обладаем ли мы достаточным и знаниями и удовлетворить эти опытом, чтобы обслу живать потребности лучше чем кто-либо? 3.Долгосрочная прибыль - Как мы должны обслуживать, чтобы иметь до ход, позволяющий нам длительное вре м я быть конкурентоспособными и получить достаточную прибыль на вложенный капитал? Стратегия обслуживания - это генеральный план действий, определяющий пр иоритеты стратегических целей в обслуживании, достижение которых служ ит формированию положительного имиджа туроператора, постоянной клиент уры и устойчивой финансовой позиции на рынке Ансофф, И. Стратегическое управление / И. Ансоф ф. – М.: Экономика, 1989. – С. 305 . Производственные ресурсы предприятия. Их характер истика К основным средствам туристической фирмы «Роза ве тров КМВ » руководство фирмы относит: 1. Помещение туристи ческой фирмы «Роза ветро в КМВ». 2. Сре дства печатной рекламы. 3. Офи сная мебель и техника. 4. Нар ужная реклама. 5. Тра нспортные средства. 6. Производственный и хоз яйственный инвентарь и принадлежности. В туристической фирме «Роза ветров КМВ » широкое распространение получили ин формационные технологии. Применение информационных технологий ориентировано в первую очередь н а автоматизацию профессионального труда конкретных специалистов. Реша ется эта задача за счет использования современных технических средств обработки, хранения и передачи информации. Они выбираются исходя из объе ма и сложности выполняемых на предприятии задач, уровня развития информ ационных технологий в данной сфере человеческой деятельности. Для обеспечения функционирования технических средств и решения с их по мощью задач пользователя необходимо соответствующе программное обесп ечение. В фирме «Роза ветров КМВ » используют такие компьютерные программы как: Microsoft World, Microsof t Excel, Microsoft Out look, Out look Express, Microsoft Power Point, Internet. Microsoft Out Look и Out Look Express предназначены для работы с электронн ой почтой, эти программы можно использовать для чтения групп новостей ил и групп обсуждений. Работа групп новостей осуществляется через сервер новостей. Эти програ ммы включают в себя адресную книгу, которая содержит в себе широкие возм ожности управления контактными данными, включая в создание групп и папо к для сортировки сообщений и размещении адресов электронной почты. Адресная книга обеспечивает доступ к каталогам Интернета. Каталоги Инт ернета упрощают процесс поиска обычных адресов электронной почты. В про грамме адресной книги уже настроен доступ к нескольким каталогам. Фирменн ый стиль организации Фирменный стиль - это совокуп ность художественно-текстовых и технических составляющих, которые обе спечивают зрительное и смысловое единство продукции и деятельности фи рмы, исходящей от нее информации, внутреннего и внешнего оформления. Пон ятие " фирменный стиль " содержит в себе две составляющ ие: внешний образ и характер поведения на рынке. Внешний образ - создается ед иным стилевым оформлением товарного знака или логотипа, деловой докуме нтации, фирменного блока, фирменной цветовой гаммы, фирменной вывески, ф ирменной одежды, рекламных объявлений, буклетов, дизайна офиса и т.п. У «Розы ветров КМВ» внешний образ фирменного стиля включает в себя: ь Логотип – надпись Роза Ветров, выполненная в определенной манере. ь Фирменный знак – оригинальный рисунок и логотип компании. ь Цветовая гамма фирмы – красн о-белая. Этих цветов «Роза ветров» старается придерживаться во всем: офо рмление бланков, фирменных конвертов, объявлений и т. д. Сочетание красно го и белого цветов находится на восьмом месте по привлекательности для ч еловека. ь У компании имеется собственны й фирменный шрифт. ь Фирменный блок представляет с обой часто используемое сочетание нескольких элементов фирменного сти ля: в данном случае это – фирменный знак компании «Роза ветров» и подпис ь «Сеть туристических агентств». Его часто используют при оформлении ви зитных карточек и бланков деловых писем. ь Слоган - это короткая фраза, пре дставляющая собой своеобразный девиз компании или её продукта, словесн ый рекламный символ. Слогана у компании «Роза ветров К МВ» нет, так же, как нет таких элементов фи рменного стиля, как: аудиообраз, рекламный символ и пр. (Все перечисленные элементы фирменного стиля компании предс тавлены в Приложении 6) . Характер поведения турфирмы «Роза ветров КМВ» на рынке - определ яется взаимоотношениями фирмы и ее представителей с партнерами, заказч иками, поставщиками, банками, конкурентами, которое отвечает требования м профессионального этикета. Характер поведения компании на рынке отли чается особым стилем при проведении рекламных кампаний и мероприятий п о стимулированию сбыта, а также работой с общественностью, наличием корп оративного духа и корпоративной культуры. 2.2 Анализ в нешней среды Главным в организации работы турфирмы «Роза ветро в КМВ» является постоянное исследование внешней среды организации: оце нка изменений, воздействующих на различные аспекты текущей стратегии; о пределение факторов, представляющих угрозу для текущей стратегии фирм ы; контроль и анализ деятельности конкурентов; определение факторов, пре дставляющих больше возможности для достижения общефирменных целей пут ем корректировки планов. Анализ внешней среды помогает контролировать внешние по отношению к турфирме факторы, получить важные результаты (вре мя для разработки системы раннего предупреждения на случай возможных у гроз, время для прогнозирования возможностей, время для составления пла на на случай непредвиденных обстоятельств и время на разработку страте гий). Угрозы и возможности, с которыми сталкивается турфирма «Роза ветров КМВ », можно выделить в следующие области: 1. Экономические факторы . Это темпы инфляции, возможность экономического кр изиса, международный платежный баланс, уровни занятости и т. д. Каждый из н их может представлять либо угрозу, либо новую возможность для предприят ия. 2. Рыночные факторы. Рыночная среда представляет собой постоянную опа сность для турфирмы. К факторам, воздействующим на успехи и провалы орга низации, относятся распределение доходов населения, уровень конкуренц ии в отрасли, изменяющиеся демографические условия, легкость проникнов ения на рынок. 3. Факторы конкуренции. Любая организация должна исследовать действия св оих конкурентов: анализ будущих целей и оценка текущей стратегии конкур ентов, обзор предпосылок в отношении конкурентов и отрасли, в которой фу нкционируют данные компании, углубленное изучение сильных и слабых сто рон конкурентов. На данный момент у турфирмы «Роза ветров КМВ» существую т следующие конкуренты: ь Туристическое агентство Ладья; ь Туристическая компа ния Мустанг-КМВ; ь Holiday . 4. Факторы социального поведения. Эти факторы включают меняющиеся отношения, ожидан ия и нравы общества, которые могут быть очень непредсказуемы, что делает этот фактор очень важным для любой компании. 5. Международные факторы. Руководство турагентства «Роза ветров КМВ», дейст вующего на международном рынке, безусловно, должно постоянно оценивать и контролировать изменения в этой широкой среде Ансофф, И. Стратег ическое управление /И. Ансофф. – М.: Экономика, 1989. – С. 340 . Поставщи ки материальных ресурсов Турфирма « Роза ветров» действует на российском рынке туруслуг в качестве туропер атора, т. е. составителя турпакетов для туристов. Исходя из этого очевидно , что поставщиками материальных ресурсов для компании являются любые ор ганизации, в которых она заинтересована и которые имеют отношение к ее д еятельности. В плане работы с международными турами, «Роза ветров» является турагент ом и сотрудничает со всеми кру пными туроператорам и России по различным направлениям. Например таки ми, как: ь Tez Tour ь Натали Турс ь Инна Тур ь Пегас Туристик ь Афон и многие другие. Поставщики трудовых ресурсов На данным момент компания «Роза ветров КМВ» имеет постоянный сложившийся коллек тив, кото рый не меняется на протяжении у же нескольких лет, тем не менее, фирма поддерживает связь с гл авными поставщиками квалифицированных кадров на КМВ, коими являются сл едующие институты: ь Пятигорский Государственный Лингвистический Университет . ь Филиал Российского государственного ун иверситета туризма и сервиса в г. Пятигорске . ь Ставропольский техн ологический институт сервиса. Раздел 3 Организация и технология обслуживания клиентов ф ирмы « Р оза ветров КМВ» Среди проблем, выдвигаемых фирмой «Роза ветров КМ В», наиболее важной является проблема обслуживания и гостеприимства. Ди апазон профессий, нужных в индустрии туризма, очень велик. Однако основн ой чертой всех, кто работает в сфере туризма, является постоянное общени е с людьми со всеми его положительными и отрицательными аспектами. Поэто му тот, кто хочет работать в турфирме, должен обладать такими качествами, как терпение, общительность, доброжелательность, терпимость, выносливо сть. В профессиях, связанных с туризмом, необходимо знание иностранного языка. Уровень владения иностранными языками может варьироваться в зав исимости от профессий и места нахождения работы, на то, что языковые навы ки являются неотъемлемой частью работы в туризме. Типы турис тов Для организ ации эффективного обслуживания клиентов в турфирме нео бходимо найти подход к каждому из них. Для этого в турфирме «Роза ветров КМВ» опираются на классификацию турис тов, предложенную В.А. Кварта льновым, который выделил 6 групп туристов: 1) Любители спокойного отдыха . Его представители отправляются в отпуск для того, чтобы осво бодиться от повседневных стрессов и отдохнуть в спокойной и приятной об становке. Они боятся посторонних и большого скопления людей. Спокойно от дыхающих отпускников привлекают солнце, песок и море. 2) Любители удовольствий . Это тип предприимчивых туристов, которые во время отдыха заняты поиском раз нообразных удовольствий и предпочитают светскую атмосферу. Их привлек ают флирт, дальние расстояния. 3) Любители активного отдыха . Эти туристы любят природу и создают активную нагрузку своему телу. Предп очитают размеренное движение и пребывание на свежем воздухе. Их отпуск м ожно совместить с лечением. 4) Любители спортивного отдыха . Внимание туристов сконцентрировано на соревнованиях. Спор т является их хобби. Они не страшатся физических нагрузок. 5) Отдыхающие с целью познания и изучения . Туристы, которые заинтересованы в повышении своего образов ательного уровня и познании нового. 6) Любители приключений . К типу искателей приключений можно отнести таких тур истов, которые ищут необычных впечатлений с определенной долей риска. Дл я них риск – возможность испытывать себя Кв артальнов, В.А. Туризм / В. А. Квартальнов. - М.: Финансы и статистика, 2002. – С . 215 . Технология процесса оформление тура Работа с кли ентами начинается с оформления документа Заявка на тур. Туда вводится вс е пожелания клиентов, а также данные по туроператору, плательщику, шабло нная путевка, срокам и суммам оплаты. В заявку попадает и дополнительная информация, как, например, статус заявки, уведомлен ли клиент о подтвержд ении его заявки, какой график оплаты, дополнительные пожелания клиента и тому подобное. Далее следует заполнение со ответствующих выбранному туру договоров (См. Прил ожение 7) . После подтверждения договора происходит оплата услуги клиентом в соот ветствии с установленными нормами. Содержание процесса обслуживания и продажи туристского продукта Гостеприим ство признано важным свойством туристского продукта. Без этого любой са мый совершенный туристский продукт будет выглядеть обезличенным и тур ист не получит ожидаемого уровня удовлетворенности той или иной своей п отребности. Гостеприимство же в сфере туристской индустрии – это профе ссиональное требование, это искусство дать людям почувствовать, что им р ады. Слагаемыми гостеприимства являются достоинство, уважение, любезно сть персонала. Это понятие многогранно и складывается из множества сост авляющих факторов: ь качественная информация как местных, так и региональных рынко в о возможностях отдыха, познания и развлечений, о том, что туристов ждут и к встрече с ними готовятся; ь создание положитель ного образа туристской местности, предприятий, обслуживающих потенциа льных потребителей (реклама, участие в телепередачах, посвященных туриз му, благотворительная деятельность и другое); ь нескрываемое стремл ение обслуживающего персонала к оказанию туристам знаков внимания (пол итика обслуживания по принципу «все для клиента»); ь внимательное отноше ние тех, кто предоставляет туристский продукт, к просьбам и пожеланиям к лиента (по принципу «что мы можем еще для Вас сделать?»); ь забота об облегчении ориентации туристов в получении услуг (информация внутри фирмы, об объе ктах в путеводителях и буклетах на понятном туристу языке и другое); ь благожелательное от ношение к туристам, которые должно быть возведено в принцип обслуживани я Сарато вцев Ю.И . Технология туризма: Учеб. пособие для высш его проф.образования / Ю.И. Саратовцев. – М.: Издательский центр «Академия », 2002 . – С. 120 . Также немаловажным фактором является процесс про дажи туристского продукта. Процесс обслуживания и продажи туристского продукта взаимосвязаны между собой. Чем качественнее мы будем обслужив ать клиента и продавать ему товар, тем больше вероятность, что он его купи т и придет в следующий раз. Существует несколько факторов, определяющих уровень обслуживания клие нтов в турфирме «Роза ветров КМВ» 1. Наличие комфортабельного офиса и средств для качественного о бслуживания. Традиционным местом продаж турпродукта является офис фирмы. От его состояния во многом зависит эффективность туристской деятельности. Офис турфирмы «Роза ветров КМВ» отвечает всем требования м: чистота, аккуратность, наличие офисной мебели, оргтехники, а также квал ифицированный и доброжелательный персонал – все это в совокупности ра сполагает потенциальных клиентов и оказывает влияние на конкурентоспо собность реализуемых товаров. 2. Метод продажи . Процесс продажи туристского продукта в турфирме « Роза ветров КМВ» Включат: ь прием клиента и установление контакта с ним; ь установление мотива ции выбора турпродукта; ь предложение туров; ь оформление правоотн ошений и расчет с клиентом; ь информационное обес печение покупателя. Обслуживание клиента не ограничивается элементам и продажи. Накануне путешествия работники фирмы по телефону напоминают туристу о предстоящей поездке. После окончания тура работники турфирмы выясняют мнение туриста о путешествии, определяют негативные моменты и так далее . Все недочеты, зависящие от них, постараться устранить, а недочеты, не зав исящие от их работы, принять к сведению и учесть на будущее. Разделите вме сте с клиентом радость от поездки. Стремясь к расширению сбыта, турфирмы используют разнообразные формы контакта с потребителями. ь Личный контакт сотрудников турфирмы с клиентами осуществляет ся в офисе и других местах нахождения покупателей, с помощью переговоров по телефону, выступлений на радио и телевидении. ь Косвенный контакт ос уществляется в различных вариантах. Например, путем рассылки почтовых о тправлений (писем, рекламных проспектов и тому подобное) потенциальным к лиентам. ь Контакт через агенто в. Согласно специфике в туристском бизнесе, турфирма «Роза ветров КМВ» п ри отправке группы туристов дает скидку агенту в виде одного бесплатног о места на 10-15 человек в зависимости от тура. 3. Квалификация персон ала. Требования к персоналу в туристской фирме «Роза ветров КМВ» приведены в утвер жденных руководителем должностных инструкциях и иных документах, опре деляющих обязанности сотрудника. Требования подразделяются на обязате льные и рекомендательные. К обязательным требованиям относятся: ь знание работником своих должностных обязанностей; ь знание Закона Россий ской Федерации «О защите прав потребителей»; ь знание нормативных и законодательных актов РФ в области туризма; ь наличие стажа работы в туризме или смежных с ним областях деятельности; ь знание туристских фо рмальностей; ь знание иностранного языка, используемого в деятельности туристской фирмы. А к рекомендательным относятся: ь наличие специального образования в сфере экономики и менеджме нта туризма; ь регулярное повышени е квалификации персонала; ь знание материалов, р екомендаций и других документов международных туристских организаций. Таким образом, персонал должен уметь сформулировать четкий, точный ответ на поставленный посетителем вопрос, владеть информацией, необходимой для потребителя и постоянно ее актуализировать Гуляев В.Г. Организация туристской деятел ьности: Учеб. пособие / В.Г. Гуляев– М.: Нолидж, 1996. – С. 205 . Раздел 4 Психологические аспекты (сервисной и т уристской) деятельности фирмы «Р оза ветро в КМВ» Очень важны м в организации приема и обслуживания посетителей являются этические и психологические аспекты общения турменеджеров с клиентами. Все сотруд ники турфирмы «Роза ветров КМВ» хорошо знакомы с психологией обслуживания клиентов. И придерживаю тся определенных правил в своей работе: 1. Как усадить собеседника? Возможны как минимум три варианта размещения бесе дующих: напротив, рядом, под углом 90 градусов. Каждый вариант используется довольно часто, но какой из них предпочтительнее? Считается, что общение эффективно тогда, когда примерно треть времени контакта собеседников и х взгляды постоянно встречались, поэтому стулья за столом беседы следуе т разместить под прямым углом. 2. Определение стратегии и тактики общения . На этом этапе следует определить главную и второст епенные цели общения (в частности, чем можно и чем нельзя пожертвовать). Ва жно уяснить, что можно отдать, чтобы получить большую прибыль. К тактике о бщения относится и умение задавать вопросы. Направление беседы можно регулировать, задавая вопросы. 3. Процесс непосредственного общения . Общение начинается с создания контакта. Эта фаза св язана с преодолением определенного психологического барьера. Некоторы м людям этот барьер кажется таким непреодолимым, что они отказываются во обще обращаться к кому бы то ни было. Чтобы такого не происходило, менедже р должен знать, что любой собеседник подвергается воздействию со сторон ы авторитета инициатора беседы, содержания беседы, достаточности (недос таточности) информации по обсуждаемой теме, силы личности руководителя. В процессе общения результат беседы зависит от первой ее минуты. За это в ремя нужно установить контакт, создать психологический комфорт. Для это го опытные специалисты рекомендуют готовить свой вопрос так, чтобы он бы л коротким, интересным, но не дискуссионным. Такая форма вопроса и энерги чное его разрешение определяют дальнейший положительный эмоциональны й тонус собеседников и создают у них чувство результативности. Важно проявить искренний интерес к личности собеседника, к его проблема м, корректно отнестись к различным аспектам беседы. В связи с этим можно с формулировать основные задачи начальной стадии общения: ь установление контакта (задайте, например, такие вопросы: как дол етели? как устроились и отдохнули? какие Ваши первоочередные пожелания? как самочувствие? и так далее); ь создание приятной атм осферы для общения (удобная мебель; чай, кофе, другие напитки; приятная улы бка и т. п.); ь привлечение внимания ( говорите о том, что интересует вашего собеседника; акцентируйте внимани е на вещах, которые он больше всего ценит); ь пробуждение интереса к беседе (найдите такие нюансы в вашей идее, которые неизвестны собеседн ику, но важны для вас обоих). 4. Передача (получение) информации . Она логически продолжает начало беседы и одноврем енно является барьером для перехода к фазе аргументации. Цель этой части общения состоит в решении следующих задач – сбор е специальной информации по проблемам, запросам и пожеланиям собеседника; выявлении мотивов и целей собеседника; передач е собеседнику запланированной информации; анализе и проверке позиции с обеседника. Передача информации – это процесс общения между менеджерами и собеседником. В этом отношении можн о выделить следующие элементы: ь информирование собеседника; ь постановка вопросов; ь слушание собеседник а; ь наблюдение за реакци ями собеседника; ь анализ реакций собес едника. Особую сложность в процессе общения составляет пр облема умения слушать . Вост очная мудрость гласит: «Истина лежит не на устах говорящего, а заключена в ушах слушающего». Специалисты в области менеджмента говорят о том, что умение слушать – один из главных показателей культуры человека. Уметь с лушать не так просто, как кажется на первый взгляд. Каждый человек хочет в идеть в своем собеседнике внимательного и дружески настроенного слуша теля Шеламова, Г.М. Деловая культура и психология общения: Учеб. пособие для сред. проф. обр азования/ Г.М. Шеламова. – 2 - е изд. – М.: Изд ательский центр «Академия», 2003. – С. 128 . Этикет сер висной деятельности фирмы Этикет на се рвисном предприятии – это н ормы и обычаи, регулирующие культуру поведения персонала с клиентами и к оллегами по работе. В это понятие входит совокупность правил, связанных с умением держать себя при общении на территории организации, внешней оп рятностью, правильностью построения беседы и ведения переписки, грамот ностью и ясностью изложения своих мыслей, культурой поведения за столом и в иных ситуациях делового и светского общения. Что касается этикета сотруд ников фирмы «Роза вет ров КМВ», то он основывается на следующих нравственных нормах: ь вежливость, которая является выражением уважительного отноше ния к человеку. Проявлять вежливость - значит желать д обра человеку; ь корректность или уме ние держать себя всегда в рамках приличи й, даже в конфликт ной ситуации; ь т актичность - чувство меры, превысив которое, можно обидеть человека или н е дать ему "сохранить ли цо" в затруднительной ситуации; ь с кромность - сдержанность в оценке своих достоинств и знаний; ь т очность и обязательность - соответствие слова делу, пунктуальность и отв етственность при выполнении взятых обязательств в деловом и светском о бщении; ь н епринужденность (естественность, раскованность, но не фамильярность). Главные требования к одежде в турфирме «Роза ветров КМВ» - опрятность, аккуратно сть, соответствие назначению, месту, положению и возрасту человека, врем ени года. Костюм должен быть отглаженным, без пятен, рубашка - свежей, обув ь - чистой. Все элементы одежды и аксессуары должны быть тщательно подобр аны по цвету и назначению, и составлять в целом ансамбль, главным в которо м должно быть сочетание строгости, вкуса и элегантности. Итак, характерной особенностью делового костюма в турфирме является ег о строгость, которая достигается отсутствием ярких тонов и экстраваган тности. Раздел 5 Индивидуальное задание: « С тимулирование и мотивация на се рвисном предприятии » За тысячи лет до того, как слово « мотиваци я» вошло в лексикон руководителей, было хорошо извест но, что можно намеренно воздействовать на людей для успешного выполнени я задач организации. Основной особенностью управления персоналом при пе реходе к туристическому рынку является возрастающая роль личности работника. Ситуация , которая сложилась в настоящее время в России, несёт как большие возможност и, так и большие угрозы для каждой личности в плане устойчивости её сущес твования. То есть сейчас существует крайне высокая степень неопределен ности в жизни каждого человека. Следовательно, необходимо разработать н овый подход к управлению персоналом. В управлении персоналом мотивация рассматривается как процесс активиз ации мотивов работников (внутренняя мотивация) и создания стимулов (внеш няя мотивация) для их побуждения к эффективному труду. В этой связи как си нонимичные термину мотивация используются также термины « стимулирование » и « мотивировани е » . Сист ема материального стимулирования Заработная плата – важнейшая часть системы оплаты труда и стимулирования труда, один из инструментов воздействия на эффек тивность труда работника. Основными формами материального стимулирования труда персонала предпри ятия «Роза ветров КМВ» являются: Материальное вознаграждение: ь Заработная плата . ь Бонусы . ь Участие в акционерном капитал е . ь Дополнительные выплаты . А так же дополнительные стимулы такие как: ь Медицинское обслуживани е . ь Помощь в обучении . ь Пенсии и сбережения . ь Отпуск и выходные дни . ь Страхование . Каждый руководитель хотел бы, чтобы его подчиненны е стремились к эффективной работе с полной отдачей сил, чтобы они были во влечены в дела организации, разделяли ее цели и проявляли высокую активн ость при решении проблем, мешающих стабильной работе организации. Деньг и являются при этом наиболее очевидным и наиболее часто используемым ст имулом, хотя это не единственное средство мотивации работников. Деньги являются достаточно сильным мотиватором то лько в том случае, если работник считает оплату своего труда справедливо й и видит связь между результатами своей работы и оплатой труда. А так как в рассматриваемой организации используется сдельная оплата труда то д анный фактор имеет очень большое значение. Влияние системы материального стимулирования, де йствующей в организации, на мотивацию и рабочее поведение персонала в зн ачительной степени опосредовано тем, насколько справедливой она воспр инимается работниками, насколько непосредственно, по их мнению, оплата т руда связанна с рабочими результатами. Поощрения также должны восприни маться как справедливые другими членами рабочей группы, чтобы они не почувствовали себя обойденными и не начали бы работ ать хуже. Система материального стимулирования, кроме зар платы и премии (бонусов), может включать в себя пенсионные накопления, уча стие и прибылях, оплату обучения (работника или его детей), беспроцентные займы на покупку дома или машины, оплату питания или проезда работников, оплату отдыха работника и тому подобное, которые в данной организации не используются. Нематериальное стимулирование работников 1. Мотивация работников чер ез организацию работ. Мотивирующие воздействия на рабо тника оказывают не только традиционные средства стимулирования (денеж ные и моральные), но и характеристики выполняемой работы. Настрой на рабо ту, заинтересованность в конечных результатах, готовность работать с вы сокой отдачей - то есть те основные проявления рабочего поведения, в кото рых проявляется высокий уровень трудовой мотивации, - в значительной сте пени зависят от характеристик и содержания выполняемой работы. Поэтому, чтобы воздействия на трудовую мотивацию работника приводили к желател ьным изменениям рабочего поведения персонала, следует обращать вниман ие на важнейшие характеристики рабочих заданий. На тру довую мотивацию , в первую оч ередь , воздействуют те харак теристики работы, которые могут быть соотнесены с потребностями работн ика в достижении результатов, в оценке, в независимости, в самоактуализа ции, в информации. Преимущественное влияние на трудовую мотивацию работ ников оказывают следующие характеристики выполняемой ими работы: 1. разнообразие навыков, необходимых для выполнения работы; 2. законченность выпо лняемых работником задач; 3. значимость, важность, о тветственность заданий; 4. самостоятельность, пре доставляемая исполнителю; 5. обратная связь. Разнообразие навыков предполагает выполнение профессиональных задач с опоро й на разные способности работника. Законче нность работы - это возможно сть выполнения работы от начала и до конца. Значимость задания - это то влияние, которое выполняемая работа имеет на др угих людей (внутри организации или в более широком окружении. Самостоятельность, предоставляемая исполнител ю - это степень, в которой раб отники имеют свободу и право планировать, определять график работ и выпо лнять работу по своему усмотрению Возможности для принятия самостоятельных решений повышают чувство лич ной ответственности за выполняемую работу. Если работники могут сами ре шать, что они будут делать и как, то они ощущают большую ответственность з а результаты, как хорошие, так и плохие. Обрат ная связь - это информация, к оторую работник имеет об эффективности своей работы. Эффекти вная обратная связь дает работникам знание результатов своей работы. Ес ли работа организована так, что люди обеспечены информацией о результат ах своей работы, то у них появляется большее понимание того, насколько эф фективно они работают. Если работа выполняется недостаточно успешно - эт о мотивирует работников к дополнительным усилиям, к внесению тех или ины х изменений в свою работу. Если работа выполняется успешно - это само по се бе является дополнительным стимулом, повышающим уровень мотивации исп олнителя. 2. Мотивация через постановку рабочих целей Идея о том, что мотивация работни ков может быть усилена через постановку целей работы, является важной ча стью философии управления в современных организациях. Мотивация работ ников при этом зависит от следующих характеристик целей и от того, как ре ализуется процесс постановки и реализации целей: 1. Конкретность. Чем более конкретно определены цели, тем больше вероятность того, что работник поймет как и когда он должен достичь их. 2. Сложность. Это та степень, в которой работник рассматривает цели как трудные, перспективные и б росающие вызов его возможностям, но достижимые. 3. Приемлемость . Это т а степень, в которой работник принимает цели и хочет их достичь. 4. Активное участие в постановке це лей. Это позволяет работнику почувствовать личную ответственност ь за успешность их достижения в будущем. 5. Обеспечение обратной связи. Работникам необходима информация относительно того , насколько успешно они выполняют порученную им работу. Опр еделение конкретных целей. Люди работают лучше, к огда от них требуется достижение конкретных целей, а не тогда, когда их пр осто просят «хорошо работать», «стараться изо всех сил» или когда вообще не определено никаких целей. Кроме того, люди ставят цели так же и для тог о, чтобы доказать себе, что они работают хорошо, а не только выполняют треб ования руководителей. Мора льное стимулирование работников Деньги, безусловно, являются мощным стимулом к тру ду. Однако следует иметь в виду, что люди сильно различаются по своему отн ошению к деньгам, по своей восприимчивости к этому виду стимулов. Кроме т ого, самой большой проблемой в отношении денежных поощрении является то , что денежная мотивация по своей природе является ненасыщаемой, и челов ек быстро привыкает к новому, более высокому уровню оплаты. Тот уровень о платы, который еще вчера мотивирован его на высокую рабочую отдачу, очен ь скоро становится привычным и теряет свою побудительную силу. В распоряжении руководства турфирмы «Роза ветров КМВ» есть достаточно широкий спектр средств нематериального стимулирования: доски почета, п ереходящие вымпелы победителям корпоративных соревнований, организац ия туристических поездок для лучших работников или лучших трудовых кол лективов, выпуск специальных значков, вручение почетных грамот, чествов ания лучших работников, статьи в многотиражках и многое другое . Меры д исциплинарного воздействия Воздействие на мотивацию труда о бычно увязывается с формированием желательного поведения работников и с достижением необходимого уровня производительности. Однако руковод ители часто сталкиваются с необходимостью избавления от нежелательног о поведения и низкого (неприемлемого) уровня производительности. В турфи рме «Роза ветров КМВ» так же используются наказания и дисциплинарные ме ры, чтобы снизить нежелательное поведение и низкую производительность. Примеры наказуемого поведения: 1. прогулы, 2. опоздания, 3. уход с раб очего места, 4. нарушения правил техники безопасности, 5. грубость к лиентам, 6. несвоевре менное выполнение порученной работы, 7. употребле ние спиртных напитков в рабочее время Нака зания или дисциплинарные воздействия - это нежелательные для работника последствия (выговор, ли шение премии, устное взыскание штрафы), следующие за тем или иным нарушен ием или уклонением от установленных в организации правил и норм поведен ия, за отклонением работника от выполнения требований своей профессион альной или должностной роли Аванесо ва, Г. А. Сервисная деятельность: Историческая и сов ременная практика, предпринимательство, менеджмент / Г. А. Аванесова . – М.: Аспект Пресс, 2005. – С. 280 . Альте рнативные способы мотивации сотрудников в сервисных компаниях 1. Самостоятельность, в том числе свободный график Наиболее распространенная мера, позволяющая созд ать внутри компании непринужденную творческую атмосферу, — это введен ие свободного графика работы сотрудников. В организациях, которые пошли по этому пути, сотрудники сами планируют с вой рабочий день. Они должны являться лишь на обязательные для всех корп оративные заседания, на собрания рабочих групп по конкретным проектам. Ч тобы решиться на подобный шаг, руководство должно доверять своим сотруд никам, реализуя на практике постулат: "управлять — значит направлять, а н е контролировать". И действительно, если человек считает, что для него удо бнее и полезнее днем поехать в сервисный центр ремонтировать машину или сходить с сыном в зоопарк, а бумаги дописать вечером или ночью, то почему б ы и нет? Главное, что требуется от сотрудника, — это закончить работу в ср ок. Кроме того, работа отдельных сотрудников или целой группы вне офиса, нап ример на загородной базе отдыха, широко практикуется, если предстоит отв етственная работа, скажем разработка стратегии. Свободная обстановка п озволяет вовлеченным в этот процесс менеджерам сосредоточиться и пофа нтазировать. В стенах офиса это сделать сложнее, поскольку пребывание та м определенным образом регламентировано, не всегда удается выделить вр емя из-за постоянной "текучки". 2. Чувство причастности к судьбе компании Сильным творческим стимулом для индивида являетс я осознание его влияния на результаты деятельности организации, причас тности к принятию важных стратегических решений. А для этого, в первую оч ередь, необходима прозрачность принятия управленческих решений. Многие компании используют этот подход в период создания или трансформ ации компании, когда ценна любая новая идея, исходящая от сотрудника, пот ому что в противном случае за эту идею придется платить внешним консульт антам. 3. Культурные инициативы Воспитывая в себе культурного, образованного чело века, индивид формируется как личность. И не случайно западные и некотор ые отечественные компании все чаще смотрят на организацию культурной ж изни своих сотрудников как на удачно потраченные деньги и время. Руковод ство таких компаний считает, что культурные программы обогащают их сотр удников новыми идеями и спос обствуют творческой и нициативе. 4. Взаимоотношения с ко ллегами Для сегодняшних менеджеров хорошие взаимоотношен ия с коллегами — основное, из-за чего они отдают предпочтение той или ино й работе. "Эта причина намного превосходит деньги и возможность карьерно го роста", — говорит Майк Джонсон, автор бестселлера "Как выиграть в конку рентной борьбе". Подобные высказывания о том, что люди разделяют "личную ж изнь" и "работу", отдавая предпочтение первой, подтверждаются многие иссл едования. Результаты исследования показывают важность для сотрудников хороших, теплых и дружеских взаимоотношений в рабочем коллективе, а так же влияние на эффективность работы совместных чаепитий во время рабоче го дня и пятничных вечеринок после работы. Дело в том, что в течение последних двух десятилетий усилия менеджеров м ногих компаний были направлены на устранение этой "нежелательной" тради ции. Считалось, что непринужденные посиделки в отсутствие начальства с о бсуждением рабочих вопросов вредят рабочей атмосфере в коллективе, спо собствуют распространению сплетен, ослабляют внутрикорпоративную кул ьтуру Интернет-портал для управл енцев http://www.management.com.ua/ . Заключени е Учебно-ознакомительная практика важный аспект в образовании. Она необх одима, так как теоретические знания не дают полного представления о рабо те сервисной или туристкой компании. По итогам прохождения учебн о-ознакомительной практики в ООО «Роза ветров КМВ» у нас появились некот орые предложения: 1. Необходимо расширить площадь турфирмы. 2. Применять качественны е технологии предоставления услуг. 3. Разработка новых операторс ких программ. Мы бы хотели посоветовать руководству компании создать не сколько экстре мальных туров в Домбай и на гору Юца. Так как в нашем регионе, достаточно популярными вида ми спорта являются горные лыжи, сноуборд и парапланеризм. 4. Установить большую св етовую вывеску. 5. Ввести униформу сотру дникам. 6. Улу чшения качества дополнительных услуг. 7. Использовать более усо вершенствованную оргтехнику. 8. Увеличить рекламу в пр ессе, использовать телевизионную рекламу. 9. Выпускать подарочную сувенирную продукцию: различны е календари, ежедневники, открытки, буклеты, значки, зажигалки, ручки, круж ки, часы, одежду. 10. Рассылать рекламн ые материалы по почте потенциальным клиентам. Благодаря руководителю практики в организации Др оботовой А. Г., во время практики мы научились грамотно отвечать на вопрос ы по телефону, изу чили документацию и оформление необходимых документов: договора с клиентами, памя тки по маршруту, заполняли заявки на бронирование тех или иных туров, зап олняли страховые полюса и туристские путевки, усовершенствовали навык и работы со средствами современной коммуникации (факс, ксерокс, система Интернет). Коллектив туристического агентства ООО «Роза ветров КМВ» очень дружны й, доброжелательный, поэтому работать с ними было очень приятно и легко. О ни с радостью помогали и отвечали на вопросы, которые возникали в процес се работы. Библиогра фия 1. Ансофф, И. Стратегическое управление /И. Ансофф. – М.: Экономика , 1989. – 512 с. 2. Бо жавина, Р.Н. Этика менеджмента: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2001. – 192 с. 3. Ду рович, А. П. Мар кетинг в туризме: учеб. / А.П. Дурович. – 2-е изд., перераб. и доп. – Мн.: Новое знание, 2001. – 496 с. 4. Дихтель, Е. Практический менеджмент: учеб. п особие / Е. Дихтель, Х. Хершген/ Пер. с нем. А. М. Макарова; Под ред. И. С. Минко. – М.: Высшая школа, 1995. – 255 с. 5. Мескон, М.Х. Основы менеджмента / Х.М. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури. – М.: Дело ЛТД, 1994. – 305 с. 6. О лицензировании отде льных видов деятельности: Федер альный закон от 8 августа 2001г. N 128-ФЗ; 7. «Положение о лицензир овании турагентской деятельности» (утв. Постановлением Правительства РФ от 11.02.2002 г. № 95). 8. Об основах туристской деятельности в РФ: Федеральный з акон от 1 июня 2007 года. 9. Морозов а , Л. Турфирмы в массо вом падеже // "Росси йская Бизнес-газета" №607 от 13 июн я 2007 г. 10. Квартальнов, В.А. Туризм / В.А. Квартальнов. – М.: Финансы и статистика, 2002. - 320 с. 11. Официальный сайт Феде рального агентства по туризму Российской Федерации // http://www.russiatourism.ru 12. Официальный сайт комп ании «Роза ветров» // http://www.roza-v.ru/ 13. Ин тернет-портал http://www.management.com.ua/ 14. А ванесова, Г. А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент / Г.А. Аванесова . – М.: Аспект Пресс, 2005. – 320 с. 15. Са ратовцев Ю.И. Технология туризма: Учеб. пособие для высшего проф. образования / Ю.И. Саратовцев. – М.: Издат ельский центр «Академия», 2002. – 184 с. 16. Гу ляев В.Г. Организация туристской деятельности: Учеб. пособие / В.Г. Гуляев – М.: Нолидж, 1996. – 312с. 17. Ше ламова, Г.М. Деловая культура и психология общения: Учеб. пособие для сред. проф. образования/ Г.М. Шеламова. – 2 - е изд. – М.: Издательский центр «Академ ия», 2003. – 252 с.
1Архитектура и строительство
2Астрономия, авиация, космонавтика
 
3Безопасность жизнедеятельности
4Биология
 
5Военная кафедра, гражданская оборона
 
6География, экономическая география
7Геология и геодезия
8Государственное регулирование и налоги
 
9Естествознание
 
10Журналистика
 
11Законодательство и право
12Адвокатура
13Административное право
14Арбитражное процессуальное право
15Банковское право
16Государство и право
17Гражданское право и процесс
18Жилищное право
19Законодательство зарубежных стран
20Земельное право
21Конституционное право
22Конституционное право зарубежных стран
23Международное право
24Муниципальное право
25Налоговое право
26Римское право
27Семейное право
28Таможенное право
29Трудовое право
30Уголовное право и процесс
31Финансовое право
32Хозяйственное право
33Экологическое право
34Юриспруденция
 
35Иностранные языки
36Информатика, информационные технологии
37Базы данных
38Компьютерные сети
39Программирование
40Искусство и культура
41Краеведение
42Культурология
43Музыка
44История
45Биографии
46Историческая личность
47Литература
 
48Маркетинг и реклама
49Математика
50Медицина и здоровье
51Менеджмент
52Антикризисное управление
53Делопроизводство и документооборот
54Логистика
 
55Педагогика
56Политология
57Правоохранительные органы
58Криминалистика и криминология
59Прочее
60Психология
61Юридическая психология
 
62Радиоэлектроника
63Религия
 
64Сельское хозяйство и землепользование
65Социология
66Страхование
 
67Технологии
68Материаловедение
69Машиностроение
70Металлургия
71Транспорт
72Туризм
 
73Физика
74Физкультура и спорт
75Философия
 
76Химия
 
77Экология, охрана природы
78Экономика и финансы
79Анализ хозяйственной деятельности
80Банковское дело и кредитование
81Биржевое дело
82Бухгалтерский учет и аудит
83История экономических учений
84Международные отношения
85Предпринимательство, бизнес, микроэкономика
86Финансы
87Ценные бумаги и фондовый рынок
88Экономика предприятия
89Экономико-математическое моделирование
90Экономическая теория

 Анекдоты - это почти как рефераты, только короткие и смешные Следующий
- Читал? Налог на транспорт включат в стоимость бензина!
- Ага, у меня вот единственный вопрос: как быть тем, кто использует бензин для бензопил?
- Судя по нашим дорогам - по ним как раз на бензопилах и ездят.
Anekdot.ru

Узнайте стоимость курсовой, диплома, реферата на заказ.

Обратите внимание, реферат по маркетингу и рекламе "Деятельность турфирмы "Роза ветров КМВ"", также как и все другие рефераты, курсовые, дипломные и другие работы вы можете скачать бесплатно.

Смотрите также:


Банк рефератов - РефератБанк.ру
© РефератБанк, 2002 - 2016
Рейтинг@Mail.ru