Контрольная: Гарантийное обслуживание в сервисной деятельности - текст контрольной. Скачать бесплатно.
Банк рефератов, курсовых и дипломных работ. Много и бесплатно. # | Правила оформления работ | Добавить в избранное
 
 
   
Меню Меню Меню Меню Меню
   
Napishem.com Napishem.com Napishem.com

Контрольная

Гарантийное обслуживание в сервисной деятельности

Банк рефератов / Маркетинг и реклама

Рубрики  Рубрики реферат банка

закрыть
Категория: Контрольная работа
Язык контрольной: Русский
Дата добавления:   
 
Скачать
Архив Zip, 19 kb, скачать бесплатно
Заказать
Узнать стоимость написания уникальной работы

Узнайте стоимость написания уникальной работы

Содержание Введение Виды сервиса по времени его осуществления. Принципы гарантийного обслуживания Функции гарантии в сфере услу г социально-культурной сферы Заключение Список использованных источников Введение Производство продукции связано с риском вложения огромных средств в те чении небольшого периода времени. Продажа готовой продукции в свою очер едь призвана покрыть эти затраты и обеспечить получение прибыли. Но это - утверждение общего характера; наряду с этим можно задать вопрос, не закл ючается ли настоящая цель промышленного производства в том, чтобы удовл етворять те или иные запросы потребителя так, чтобы между клиентом и пос тавщиком устанавливались постоянные связи, основанные на доверии и вза имной выгоде. В таком случае "продукт" можно рассматривать как совокупно сть материального изделия и технического обслуживания, которое носит и нтегральный характер и осуществляется на протяжении всего процесса по требления продукта, даже если срок эксплуатации оборудования намного п ревосходит срок его коммерческой жизни. Термин "гарантийное обслуживание " прекрасно подходит для обозначения в севозможных комбинаций оказываемых услуг, которые соответствуют много численным способам использования оборудования в течение всего срока э ксплуатации. Понятие "гарантийное обслуживание", более полно охватывает этот вид услуг и направляет мысль по пути всестороннего поиска усилий, к оторые прилагаются с целью максимального увеличения ценности продукци и, поставляемой на рынок. Различные типы элементарных услуг, которые вхо дят в состав "гарантийного" или "послегарантийного обслуживания" можно п опробовать сгруппировать в несколько типов основных видов деятельност и. Целью данной работы является рассмотрение сервисной деятельности. Для этого в работе поставлены следующие задачи: 1. рассмотреть виды сервиса по времени осуществления; 2. привести принципы гарантийного обслуживания; 3. охарактеризовать гарантии в сфере услуг социально - культурной сферы. Виды сервиса по времени его осуществления. Принципы гарантийного обсл уживания Оказание услуг - широко распространенный вид деят ельности. Им занимается практически любой человек. Простейшие услуги: по мощь кому-либо в повседневной жизни, предоставление полезных сведений (и нформации) - не требуют особых знаний и подготовки. Хотя уже в древности су ществовали люди и организации, которые на профессиональном уровне пред оставляли сложные, порой дорогостоящие услуги, требующие специальных з наний, профессиональных навыков и соответствующего оборудования. Сервис - это особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребован ных отдельными людьми или организациями. Уже в XX веке сервис превратился в крупномасштабную сферу человеческой а ктивности. Сейчас более 70% населения, занятого в экономике промышленно ра звитых стран, работают в сфере услуг. Закономерности сервисной деятельн ости определяют детальный анализ, без которого ее невозможно организов ать на уровне современных требований. Маркетологи обычно выделяют следующие виды сервиса по различным призн акам: 1) По времени его осуществления: · предпродажный · послепродажный: *сервис в гарантийный период *сервис после гарантийный период К предпродажному сервису относятся консультирование покупателей, опре делённая подготовка товара к продаже и эксплуатации, а также обеспечени е в случае необходимости соответствующей документацией. Такой сервис в сегда является бесплатным. Основное назначение его - минимизировать уси лия покупателя по выбору, опробованию и приобретению товара. Гарантийный сервис включает всю совокупность работ, необходимых для эк сплуатации товара в период действия гарантийных обязательств его прои зводителя. Хотя считается, что такое обслуживание осуществляется беспл атно, в реальности стоимость проводимых работ, а также используемых запа сных частей и материалов включается в продажную цену товара. Гарантийны й срок потребления товара может включать как несколько месяцев(электри ческие утюги, миксеры), так и несколько лет (станки, машины, оборудование).Н ередко в гарантийный сервис включается обучение персонала покупателя, проверка работы проданного оборудования, проведенные различных профил актических работ, замена отдельных деталей, частей и узлов. Поэтому неко торые виды послепродажного сервиса носят название технического обслуж ивания. Послегарантийный сервис проводится за плату и по существу ничем другим не отличается от гарантийного. Он проводится, как правило, в соответстви и с заключенными контрактами, в которых оговариваются оказываемые услу ги, их объём и цена. 2). По содержанию работ различают жесткий и мягкий сервис, прямой и косвенн ый. Жёсткий сервис включает в себя все услуги, связанные с поддержанием рабо тоспособности, безотказности и заданных параметров работы товара. Мягкий сервис включает весь комплекс интеллектуальных услуг, связанны х с индивидуализацией, т.е. с более эффективной эксплуатацией товара в ко нкретных условиях работы у данного потребителя, а также просто с расшире нием сферы полезности товара для него. Грамотный товаропроизводитель стремится сделать для покупателя макси мум возможного в любой ситуации. Когда он, например, обеспечивает фермер у квалифицированную оценку наиболее эффективных режимов обработки поч вы на купленном тракторе - это прямой сервис. А вот когда в качестве любезн ости и для поддержания хороших взаимоотношений с клиентом дилер пригла шает жену фермера на бесплатные курсы «Домашний бухгалтер», организова нные специально для жен клиентов фирмы, это, конечно, прямого отношения к покупке трактора не имеет, но клиенту это полезно и приятно. Здесь косвен ный сервис, который, хотя и сложными путями, но вносит свой вклад в успехи фирмы Принципы гарантийного обслуживания. Сервис и гарантийное обслуживание являются неотъемлемыми элементами т оварной политики. Они представляют собой услуги, которые предоставляют ся покупателям до и после приобретения того или иного товара. Сервис рассматривается как система обслуживания покупателей. Цель сер виса -предложить покупателям имеющийся товар и оказать им помощь в получ ении наибольшей пользы от приобретенного товара. Возрастающее значени е сервисного обслуживания покупателей обусловлено следующими причина ми: ростом конкуренции на все более насыщаемых товарных рынках; создание м и профилизацией сервисных центров; возрастанием желаний покупателей иметь возможности решения проблем, возникающих в процессе использован ия приобретенного товара; усложнением процесса эксплуатации товара и с охранности товара. Благодаря сервисному обслуживанию и введению системы гарантий фирма с оздает благоприятные доверительные отношения с покупателями и формиру ет основы для продолжения эффективных коммерческих коммуникаций. Для организации сервисного обслуживания могут создаваться сервисные ц ентры по оказанию до- и послепродажных услуг. Такие сервис - центры могут о рганизовываться фирмой-изготовителем как в своей стране, так и в стране, куда регулярно поставляется товар. Сервис - центры могут проводить и рек ламные кампании. Гарантийное обслуживание осуществляется в рамках документального пор учительства (гарантии) фирмы - производителя товара за выполнение ею в га рантийный срок обязательств по обслуживанию покупателей, которые прио брели этот товар. Гарантийное обязательство призвано подтвердить покупателю условия ка чественного послепродажного обслуживания приобретенного товара со ст ороны производителя, продавца. Объем гарантийных услуг и сроки гарантии различаются в зависимости от стоимости товара, его сложности и продолжи тельности срока службы. Функции гарантии в сфере услуг социально-культурной сферы Восстановление после неудач в услуге не происходит само; организация до лжна быть к этому готова. Харт, Хескетт и Сэссер рекомендуют следующие по дходы: 1. Измерьте расходы. Руководящим принципом здесь является пословица: «Уп равляемо только то, что измеримо». Иногда издержки клиентов включают в с ебя время и деньги, потраченные на написание писем или звонки в организа цию, и мучение, которое они ощущают. Организация может возместить убытки или повторить услугу, а в экстремальных случаях может столкнуться с суде бным процессом и карательными мерами. Вероятно, наибольшая потеря - это б езвозвратная потеря клиента. Большинство менеджеров недооценивают изд ержки, вызванные неудачами. Как только они осознают их величину, они, скор ее всего, уделят, должное внимание предупредительным мерам. 2. Нарушьте молчание и внимательно прислушайтесь к жалобам. Известно, что многие клиенты не жалуются, даже если они недовольны товаром или услугой . Чаще других, согласно исследованию ТAR P, встречаются следующие причины: · это не стоит времени и усилий · никого не касаются мои проблемы и никто не заинтересован в их решении · я не знаю куда идти и что делать 3. Прогнозируйте потребность восстановления. Менеджеры, которые хорошо з нают услугу и систему ее представления, могут предвидеть возможные неуд ачи и заранее составить план восстановления. 4. Действуйте быстро. Организация, которая действует быстро, чтобы откорр ектировать ситуацию, вероятно, понравится клиенту и заставит его забыть инцидент. Долгие, затянувшиеся процессы и недели ожидания не дадут клиен ту легко забыть проблему, даже если она и конечном счете решена удовлетв орительно. 5. Обучайте служащих. Эффективное восстановление невозможно, если служащ ие. Занимающиеся вопросами жалоб, не готовы к случайным провалам услуги. Подготовка включает в себя обучение и представление полномочий. Обучен ие должно включать развитие коммуникативных навыков, творческого мышл ения, умения быстро принимать решения и осведомленности об интересах кл иентов. Один из методов обучения - моделирование ситуаций и ролевые игры. 6. Усильте переднюю линию. Быстрые и решительные меры в ответ на сбой невоз можны без соответствующих полномочий служащих. Если сотрудники должны заглядывать в правила и обращаться к старшему по должности, чтобы справи ться с жалобой, восстановление не будет ни быстрым, ни удовлетворительны м с точки зрения клиента. Многие правила и ограничения на полномочия уст ановлены из-за стрха, что сотрудники «пустят на ветер магазин». Однако эт ого не случится с хорошо обученным и мотивированным персоналом, так как потеря клиента более вероятна, когда его проблема не решена. 7. Закройте петлю. Восстановление и обработка жалобы должны быть заверше ны до закрытия. Если меры не могут быть приняты сразу, клиенту надо дать об ъяснение. Эффективным способом улучшить имидж фирмы и качество услуги является п редложение гарантий услуги, особенно безоговорочных. Большинство серв исных гарантий имеют финансовые последствия. Если организация не может предоставит то, что обещает, за этим незамедлительно последуют финансов ые потери, например, возмещение денег клиенту. Получается, что цена низко го качества непомерно высока. Следовательно, правильно разработанные г арантии услуги помогут организации сфокусироваться на представлении у слуги высшего качества. Безоговорочные гарантии услуги предлагают нем ногие компании, но их число будет расти из-за конкуренции и других достат очно веских причин. Кристофер Харт идентифицировал пять причин для гара нтирования услуги: 1. Гарантия заставляет вас сфокусироваться на клиенте. Гарантия того, что клиенту не нужно или не важно, может иметь противоположенный эффект. Поэ тому, прежде всего надо определить, чего хотят клиенты. 2. Гарантия устанавливает ясные стандарты. Значащая гарантия услуги долж на быть недвусмысленной и понятной, как, например, обещание доставки FedEx «т очно и обязательно к 10.30». Такие четкие обещания также заставляют менедже ров четко определять обязанности служащих, и те не знают «куда стрелять» . 3. Гарантия вырабатывает обратную связь. Когда клиент не удовлетворен, во все необязательно это услышать от него, как было отмечено в предыдущем р азделе. В дополнении к уже известным причинам, клиентам не хватает очеви дности для своих жалоб и многие не знают, каким должны быть стандарты. 4. Гарантия помогает понять, почему произошла неудача. Данные о провалах и их цене для фирмы заставляют искать причины в способе разработки услуги и системе ее предоставления или выборе и подготовке служащих. Нахождени е причин низкого качества и их устранение - лучший способ повысить качес тво. 5. Гарантия является рыночной силой. Предлагая гарантии качества, органи зация привлекает новых клиентов и удерживает их. Особенно это касается у слуг, в которых клиенты не очень хорошо разбираются, например в ремонте а втомобиля. Большинству клиентов гарантия обеспечит спокойствие, а орга низации- хорошую основу для приобретения и удержания клиента. Чтобы фирма получила все эти преимущества, гарантия услуги должна соотв етствовать пяти критериям: · Безоговорочность. Гарантия при каких-либо условиях теряет силу и привл екательность для клиентов. Самая лучшая гарантия услуги- гарантия без ка ких-либо условий. · Легкость для понимания и обсуждения. Гарантия не должна выглядеть как юридический документ. Она должна быть просто и конкретно сформулирован а. · Значимость. Гарантия должна обещать именно то, что важно для клиента, фи нансово значимо. · Простота для выполнения клиента. Если гарантия услуги требует, чтобы к лиент прошел через многие круги для ее выполнения, она теряет все свои пр еимущества и, скорее всего, сделает несчастного клиента еще более несчас тным или сердитым. · Простота выплаты. Клиент, требуя гарантии, не должен ждать слишком долг о или ходить по отделам, чтобы забрать выплату. Лучший способ - выплата на месте или автоматически. Гарантийное обслуживание осуществляется в рамках документального пор учительства (гарантии) фирмы - производителя товара за выполнение ею в га рантийный срок обязательств по обслуживанию покупателей, которые прио брели этот товар. Гарантийное обязательство призвано подтвердить покупателю условия ка чественного послепродажного обслуживания приобретенного товара со ст ороны производителя, продавца. Объем гарантийных услуг и сроки гарантии различаются в зависимости от стоимости товара, его сложности и продолжи тельности срока службы. В условиях развитых рыночных отношений возможн о расширение гарантийных услуг по объему и продолжительности. Заключение Рыночный успех является главным критерием оценки деятельности отечест венных предприятий, а их рыночные возможности предопределяются правил ьно разработанной и последовательно осуществляемой товарной политики. Основными целями товарной политики является: - обеспечение прибыли - увеличение товарооборота - приумножение доли рынка, на котором действует фирма - снижение расходов на производство и маркетинг - повышение имиджа - рассеивание риска. Достижение основных целей товарной политики осуществляется благодаря стратегическим решениям в следующих областях создания и продвижения т овара: - его инновации - вариации - дифференциации - элиминации - установления и выбора марки - упаковки - формы и вида товара и т. д. Соответственно к задачам товарной политики относится: поиск новы товар ов; развитие новых товаров; ввод новых товаров на рынок; обоснование форм товаров; регулирование качества товаров; контроль за поведением новых т оваров на рынке и т. д. Первые три указанные задачи решаются при введении н овых товаров на рынок, а решение прочих задач происходит на протяжении в сей жизни товара. Список использованных источников 1.Сервисная деятельность. Уч. пос. /Под общ. Ред. И.П. Павловой, В.К. Романович С Пб СПбГУАП, 2002. 2. Сфера услуг. /Под ред. Ю.П. Свириденко в 4-х томах. -М.: «Кандид»,2000. 3. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность - М.: Аспект Пресс, 2004. 4. Андреева Г.М. Социальная психология. Учебник для высших учебных заведен ий. - М Аспект Пресс, 1998. -376 с. 5. Гусева Н.Р., Потабейко С.И. Менеджмент туризма. Туризм и отраслевые систем ы. М.: Издательство "НОРМА", 2004.
1Архитектура и строительство
2Астрономия, авиация, космонавтика
 
3Безопасность жизнедеятельности
4Биология
 
5Военная кафедра, гражданская оборона
 
6География, экономическая география
7Геология и геодезия
8Государственное регулирование и налоги
 
9Естествознание
 
10Журналистика
 
11Законодательство и право
12Адвокатура
13Административное право
14Арбитражное процессуальное право
15Банковское право
16Государство и право
17Гражданское право и процесс
18Жилищное право
19Законодательство зарубежных стран
20Земельное право
21Конституционное право
22Конституционное право зарубежных стран
23Международное право
24Муниципальное право
25Налоговое право
26Римское право
27Семейное право
28Таможенное право
29Трудовое право
30Уголовное право и процесс
31Финансовое право
32Хозяйственное право
33Экологическое право
34Юриспруденция
 
35Иностранные языки
36Информатика, информационные технологии
37Базы данных
38Компьютерные сети
39Программирование
40Искусство и культура
41Краеведение
42Культурология
43Музыка
44История
45Биографии
46Историческая личность
47Литература
 
48Маркетинг и реклама
49Математика
50Медицина и здоровье
51Менеджмент
52Антикризисное управление
53Делопроизводство и документооборот
54Логистика
 
55Педагогика
56Политология
57Правоохранительные органы
58Криминалистика и криминология
59Прочее
60Психология
61Юридическая психология
 
62Радиоэлектроника
63Религия
 
64Сельское хозяйство и землепользование
65Социология
66Страхование
 
67Технологии
68Материаловедение
69Машиностроение
70Металлургия
71Транспорт
72Туризм
 
73Физика
74Физкультура и спорт
75Философия
 
76Химия
 
77Экология, охрана природы
78Экономика и финансы
79Анализ хозяйственной деятельности
80Банковское дело и кредитование
81Биржевое дело
82Бухгалтерский учет и аудит
83История экономических учений
84Международные отношения
85Предпринимательство, бизнес, микроэкономика
86Финансы
87Ценные бумаги и фондовый рынок
88Экономика предприятия
89Экономико-математическое моделирование
90Экономическая теория

 Анекдоты - это почти как рефераты, только короткие и смешные Следующий
Я так хочу, чтобы лето не кончалось... Ну, или хотя бы началось!
Anekdot.ru

Узнайте стоимость курсовой, диплома, реферата на заказ.

Обратите внимание, контрольная по маркетингу и рекламе "Гарантийное обслуживание в сервисной деятельности", также как и все другие рефераты, курсовые, дипломные и другие работы вы можете скачать бесплатно.

Смотрите также:


Банк рефератов - РефератБанк.ру
© РефератБанк, 2002 - 2016
Рейтинг@Mail.ru