Реферат: Виды прямого маркетинга. Место сервиса в товарной политике - текст реферата. Скачать бесплатно.
Банк рефератов, курсовых и дипломных работ. Много и бесплатно. # | Правила оформления работ | Добавить в избранное
 
 
   
Меню Меню Меню Меню Меню
   
Napishem.com Napishem.com Napishem.com

Реферат

Виды прямого маркетинга. Место сервиса в товарной политике

Банк рефератов / Маркетинг и реклама

Рубрики  Рубрики реферат банка

закрыть
Категория: Реферат
Язык реферата: Русский
Дата добавления:   
 
Скачать
Архив Zip, 21 kb, скачать бесплатно
Заказать
Узнать стоимость написания уникального реферата

Узнайте стоимость написания уникальной работы

Введение В данной контрольной работе рассмотрено 2 вопр оса: понятие сервиса и его место в товарной политике предприятия, сущнос ть и виды прямого маркетинга. Сервис и гарантийное обслуживание являются неотъ емлемыми элементами товарной политики. Они представляют собой услуги, к оторые предоставляются покупателям до и после приобретения того или ин ого товара. Цель сервиса – предложить поку пателям имеющийся товар (услугу) и оказать им помощь в получении наиболь шей пользы от приобретенного товара (услуги). Правильно организованный сервис, сопровождающий изделие на всем протя жении его жизненного цикла у потребителя, обеспечивает постоянную его г отовность к нормальному потреблению и работоспособность. Все это объяс няет важность работы по организации сервиса и его нормального функцион ирования. Прямой маркетинг предста вляет собой непосредственное (при отсутствии промежуточных звеньев) ин терактивное взаимодействие продавца / производителя и потребителя в процесс е продажи конкретного товара. При этом покупателю отводится роль не пасс ивного объекта воздействия со стороны коммуникатора, а активного и полн оправного участника делового диалога. Прямой маркетинг, также как и качественный сервис способствует долговр еменному положительному отношению клиентов, и обеспечивают продолжите льный успех в бизнесе. Место сервиса в товарной политике Сервис – система обеспечения, позволяющая пок упателю (потребителю) выбрать для себя оптимальный вариант приобретени я и потребления технически сложного изделия, экономически выгодно эксп луатировать его в течение разумно обусловленного срока, диктуемого инт ересами потребителя. Деятельность производителя любых изделий, но особенно технически слож ных, как производственного, так и сбытового назначения обречена на неуда чу, если не организован должным образом высококачественный сервис – эт о непременное условие рыночного успеха товара (но, разумеется, на конкур ентном рынке). В отсутствие сервисного обслуживания товар теряет свою потребительскую ценность (или ча сть ее), становится неконкурентоспособным и отвергается покупателем. На конкурентном рынке сервис является подсистемой маркетинговой деяте льности предприятия, обеспечивающий комплекс услуг, связанных со сбыто м и эксплуатацией потребителем изделий – машин и оборудования, бытовой техники, средств транспорта и т.п. Правильно организованный сервис, сопровождающий изделие на всем протяжении его жизненного цикла у потребителя, обеспечивает посто янную его готовность к нормальному потреблению и работоспособность. Вс е это объясняет важность работы по организации сервиса и его нормальног о функционирования. Сервис и гарантийное обслуживание являются неот ъемлемыми элементами товарной политики. Они представляют собой услуги, которые предоставляются покупателям до и после приобретения того или и ного товара. Цель сервиса – предложить покупателям имеющийся товар (услугу) и оказать им помощь в получении наи большей пользы от приобретенного товара (услуги). Основные функции сервиса к ак инструмента маркетинга являются: - п ривлечение покупателей; - п оддержка и развитие продаж товара; - и нформирование покупателя. К основным принципам, положенным в основу современного сервиса, относятся: ь Максимальное соответ ствие его требованиям потребителей и характеру потребляемых изделий ь Неразрывная связь се рвиса с маркетингом, его основными принципами и задачами ь Гибкость сервиса, его направленность на учет меняющихся требований рынка, потребителей, обсл уживаемых продуктов. Однако главный принцип современного сервиса состоит в следующем: «Кто производит, тот и обслуживает». В условиях конкуренции производитель берет на себя ответственность за поддержание работоспособности выпущенного и проданного изделия в тече ние всего времени его экономически целесообразной эксплуатации с пози ций потребителя в силу следующих обстоятельств. Во-первых, отлаженный се рвис помогает изготовителю формировать перспективный, достаточно стаб ильный рынок для своих товаров. Во-вторых, высокая конкурентоспособност ь товара в значительной, нередко в решающей мере зависит от высококачест венного сервиса. В-третьих, сервис сам по себе обычно достаточно прибыль ное дело. В-четвертых, отлично налаженный сервис – непременное условие высокого авторитета предприятия-производителя. Возрастающее значение сервисного обслуживания п окупателей обусловл е но следующими причинами: ростом конкуренции на все более насыщаемых т о варных рынках; созданием и профилизацией сервисных центров; возрастанием желаний покупателей име ть возможности решения проблем, возникающих в процессе использования п риобретенного товара; усложнением процесса эк с плуатации товара. Сервис как систему обслуж ивания разделяют на два вида: техническое обслуживание и торговое обслу живание. Сервис бывает предпродажный, продажный и послепродажный. ( табл. 1 ). Для организации сервисного обслуживания могут со здаваться сервисные центры по оказанию до- и послепродажных услуг. Таблица 1 . Формы обслуживания потребителей Вид сервиса Действия сервисной службы до покупки товара после покупки товара Технич е ское обсл у живание Технические консультации. Разработка заказных проектов. Пре д ложения по решению проблем покупателя. Поставка товаров для опробования Реконструкция. Монтаж. Снабжение запасными частями и деталями. Ремонтное обслуживание. Профилактические испытания Торговое обслужив а ние Места для пребывания детей. Отдел заказов. Места для парковки транспортных средств. Советы и информационные справки. Поставка товара для опробования Прав о обмена товара. Поставка. Упаковка. Обучение покупателей правилами эксплуатации товара Техническое обслуживание заключается в осуществлен ии услуг по восстановлению функций товара, в оказании помощи покупателю при решении проблем эксплуатации товара, в проверке совместимости това ра или его элементов с другими изделиями и системами, а также в предостав лении консультаций по надежной эксплуатации и сохранности товара. После покупки товара фирма-изготовитель или фирма , продавшая товар, выполняют послепродажный сервис – доставку, монтаж, контроль, тех ническое обслуживание и ремонт, снабжение запасными частями и деталями. Обслуживание может осуществляться и специальным и посредническими организациями, с которыми фирма-производитель заклю чает соответствующие договоры. Фирма-продуцент контролирует качество обслуживания и цены (т а р ифы) на каждый вид работ и услуг. Послепродажный сервис представляет собой гарант ийное и послегарантийное обслуживание в процессе эксплуатации товара. Техническое обслуживание является гарантийным, е сли в течение срока гарантии покупатель не оплачивает ремонт, замену час тей и деталей для приобретенного им товара. По окончании гарантийного пе риода владелец товара может заключить платный договор на послегаранти йное обслуживание. Благодаря сервисному обслуживанию и введению сис темы гарантий фирма создает благоприятные доверительные отношения с п окупателями и формирует основы для продолжения эффективных коммерческ их коммуникаций. Для организации сервисного обслуживания могут со здаваться сервисные центры по оказанию до- и послепродажных услуг. Такие сервис – центры могут организовываться фирмой-изготовителем как в своей стране, так и в стране, к у да регу лярно поставляется товар. Сервис – центры могут проводить и рекла м ные кампании. Гарантийное обслуживание осуществляется в рамка х документального п о ру чительства (гарантии) фирмы – производи теля товара за выполнение ею в г а рантийный срок обязательств по обслуживанию покупателей, к оторые прио б рели этот т овар. Гарантийное обязательство призвано подтвердить покупателю условия к а ч ественного послепродажного обслуживания приобретенного товара со сто р о ны производителя, про давца. Объем гарантийных услуг и сроки гарантии ра з личаются в зависимости от стоимо сти товара, его сложности и продолжител ь ности срока службы. В условиях развитых рыночных отно шений возможно расширение гарантийных услуг по объему и продолжительн ости. 2. Прямой маркетинг Прямой маркетинг (директ -маркетинг, ДМ, от англ. direct ring, DМ) представляет собой непосредственное (при от сутствии промежуточных звеньев) интерактивное взаимодействие продавц а / производителя и потребителя в процессе продажи конкретного товара. При эт ом покупателю отводится роль не пассивного объекта воздействия со стор оны коммуникатора, а активного и полноправно го участн ика делового диалога. Классическое определение. Прямой маркетинг – это спланиров анное, непрерывное осуществление учета, анализа и наблюдения в отношени и поведения потребителей, выраженного в виде прямого ответа, с целью выр аботки будущей маркетинговой стратегии, развития долговременного поло жительного отношения клиентов, а также обеспечения продолжительного у спеха в бизнесе. Виды прямого маркетинга пре дставлены в таблице. Таб лица 2. Виды прямого маркетинг а Прямой маркетинг ( Direct Marketing ) Почтовые рассылки Телемаркети нг Телевизионный маркетинг SMS – р ассылки Интерактивный маркетинг Database Service Почтовые рассылки (Direct-mail) – адресные рассылки рекламных материалов по почте конкретным потенциаль ным покупателям, заказчикам. В последнее время все больше используются адресные рассылки по e-mail. Легал ьными (не спам) считаются рассылки, когда от адресата в той или иной форме получено согласие на получение им информации. Телемаркетинг – использование телефона и телекоммуникационных техно логий совместно с системами управления базами данных для непосредстве нной продажи товара потребителям. Часто этот сервис называют call - ц ентры. Телевизионный маркетинг: · использование специальных коммерческих телевизионных кан алов, предназначенных только для передачи коммерческой и рекламной инф ормации, ознакомившись с которой потребитель может заказать товар по вы годным ценам, не выходя из дома; · реклама обратной связ и – размещение рекламы на ТВ, которое предполагает быструю обратную свя зь с потребителем (например, первые ответившие потребители имеют льготн ые условия покупки). SMS - р ассылки – адресные расс ылки рекламных сообщений пользователям мобильной связи, чаще всего рек ламное сообщение добавляется к бесплатным рассылкам (погода, гороскопы, афиша и т.д. ) Интерактивный маркетинг – электронная торговля (осуществление торговых операций с использова нием инфокоммуникационных технологий), связывающая потребителя с комп ьютеризированным банком данных продавца. Database Service – услуги по формиро ванию и обработке баз данных для осуществления прямого маркетинга. Практические примеры и спользо вания прямого маркетинга Программа прямого маркетинга должна быть целенап равленной и оригинальной. Приведу примеры использования прямого марке тинга крупными зарубежными компаниями. К омпания «Хаггис» проводит акцию. При выходе из роддома всем молодым мамам вручается пакет с подгузниками. Затем после отправки анкеты и штри х-кода от упаковки мамы включались в диалог с фирмой-производителем, пол учая подарки, призы, дисконтные карты на следующие покупки. Траты – 10– 20 долл . на один контакт, но попадание в целев ую аудиторию – покупателей подгузников – было точным. Понятно, что затраты на пе рвые подарки окупались последующими расходами потребителей (на подгуз ники за год уходит несколько сотен долларов ). Проводить такие акции возможно, только соотнося затр аты с будущей прибылью. В России на выстраивание подобных отношений счит ают целесообразным тратить не больше 2– 3 % от оборота. Этот пример был с точным попаданием в цель, но такое случается довольно р едко. Эффективность прямого маркетинга в России пока невелика по сравне нию с другими странами. Еще один инструмент прямого маркетинга – п рограммы поощрения приверженцев конкретной товарной марки (Brand Loyalty). Эти приемы можн о наблюдать у автомобильных концернов. Им чрезвычайно важно, чтобы при с мене машины человек не менял марку. На Западе в среднем 5 0 % автовладельцев обн овляют свои машины раз в 3– 4 года. В России это явление также развивается: есть клубы RENАULT, BMW, 4х4 (поклонников полноприводных автомобилей). Они организ уют свои вечеринки, автопробеги, соревнования. Компания Audi в Испании проводила программу лояльности, где во время акции осуществлялось бесплатное обслуживание, замена старой машины на новый автомобиль при серьезной поломке, а также был создан клуб путешествий. Е стественно, каждого владельца Audi своевременно проинформировали о возмо жности включиться в программу. Развивая программы лояльности, компания вступает в долгосрочные отнош ения с клиентом, т.е. инвестирует средства в постоянные контакты, что возможно, только если сама фирма пла нирует работать на данном рынке многие годы. Чрезвычайно важное условие этих программ – частота контактов. В среднем необх одимо «выходить на связь» с клиентом 2– 10 раз в год. Например, сеть обувных магазинов «КС» фактически ежемесячно информирует своих постоянных пок упателей (заполнивших соответствующие анкеты) о проводимых маркетинго вых событиях (распродажи, лотереи, завоз новой коллекции). Заключение На основании вышеизложенного можно сделать вывод , что успех работы предприятия во многом зависит от эффективности маркет инговых мероприятий. Чтобы эти мероприятия были успешны нужно направля ть их на целевую аудиторию, на настоящих и потенциальных клиентов и парт неров. Для этого существует прямой маркетинг. Также для удовлетворения запросов потребителя не обходим качественный сервис. Бл агодаря сервисному обслуживанию и введению системы гарантий фирма соз дает благоприятные доверительные отношения с покупателями и формирует основы для продолжения эффективных коммерческих коммуникаций. Поэтом у сервис и гарантийное обслуживание являются неотъемлемыми элементами товарной политики.
1Архитектура и строительство
2Астрономия, авиация, космонавтика
 
3Безопасность жизнедеятельности
4Биология
 
5Военная кафедра, гражданская оборона
 
6География, экономическая география
7Геология и геодезия
8Государственное регулирование и налоги
 
9Естествознание
 
10Журналистика
 
11Законодательство и право
12Адвокатура
13Административное право
14Арбитражное процессуальное право
15Банковское право
16Государство и право
17Гражданское право и процесс
18Жилищное право
19Законодательство зарубежных стран
20Земельное право
21Конституционное право
22Конституционное право зарубежных стран
23Международное право
24Муниципальное право
25Налоговое право
26Римское право
27Семейное право
28Таможенное право
29Трудовое право
30Уголовное право и процесс
31Финансовое право
32Хозяйственное право
33Экологическое право
34Юриспруденция
 
35Иностранные языки
36Информатика, информационные технологии
37Базы данных
38Компьютерные сети
39Программирование
40Искусство и культура
41Краеведение
42Культурология
43Музыка
44История
45Биографии
46Историческая личность
47Литература
 
48Маркетинг и реклама
49Математика
50Медицина и здоровье
51Менеджмент
52Антикризисное управление
53Делопроизводство и документооборот
54Логистика
 
55Педагогика
56Политология
57Правоохранительные органы
58Криминалистика и криминология
59Прочее
60Психология
61Юридическая психология
 
62Радиоэлектроника
63Религия
 
64Сельское хозяйство и землепользование
65Социология
66Страхование
 
67Технологии
68Материаловедение
69Машиностроение
70Металлургия
71Транспорт
72Туризм
 
73Физика
74Физкультура и спорт
75Философия
 
76Химия
 
77Экология, охрана природы
78Экономика и финансы
79Анализ хозяйственной деятельности
80Банковское дело и кредитование
81Биржевое дело
82Бухгалтерский учет и аудит
83История экономических учений
84Международные отношения
85Предпринимательство, бизнес, микроэкономика
86Финансы
87Ценные бумаги и фондовый рынок
88Экономика предприятия
89Экономико-математическое моделирование
90Экономическая теория

 Анекдоты - это почти как рефераты, только короткие и смешные Следующий
Первые 40 лет детства самые сложные в жизни мальчика.
Anekdot.ru

Узнайте стоимость курсовой, диплома, реферата на заказ.

Обратите внимание, реферат по маркетингу и рекламе "Виды прямого маркетинга. Место сервиса в товарной политике", также как и все другие рефераты, курсовые, дипломные и другие работы вы можете скачать бесплатно.

Смотрите также:


Банк рефератов - РефератБанк.ру
© РефератБанк, 2002 - 2016
Рейтинг@Mail.ru