Реферат: Базовый уровень обслуживания покупателей - текст реферата. Скачать бесплатно.
Банк рефератов, курсовых и дипломных работ. Много и бесплатно. # | Правила оформления работ | Добавить в избранное
 
 
   
Меню Меню Меню Меню Меню
   
Napishem.com Napishem.com Napishem.com

Реферат

Базовый уровень обслуживания покупателей

Банк рефератов / Маркетинг и реклама

Рубрики  Рубрики реферат банка

закрыть
Категория: Реферат
Язык реферата: Русский
Дата добавления:   
 
Скачать
Архив Zip, 17 kb, скачать бесплатно
Заказать
Узнать стоимость написания уникального реферата

Узнайте стоимость написания уникальной работы

Базовый уровень обслуж ивания покупателей Обслуживание потребителей представляет собой оп ределенный базовый уровень компет ентности, надежности и профессионал ьности обслуживающего персонала. Основными показателями уровня обслуживания являются доступность, каче ство, надежность, функциональность. Качество обслуживания напрямую зависит от ожиданий потребителей. Ожид ания потребителей непрерывно меняются, становятся все более высокими и взыскательными. В условиях сужающегося диапазона приемлемого уровня о бслуживания без-ошибочная (без сбоев) работа переходит в разряд преоблад ающих ожиданий потребителей и получает развитие в форме совершенного з аказа. Достижение уровня удовлетворения совершенного заказа для предп риятия означает предоставление потребителям такого базового уровня об служивания, которого сложно достичь конкурентам. Этот тип конкуренции п олучил название "догони меня, если сумеешь". Он является основным источни ком общего роста потребительских ожиданий. Приемлемый (удовлетворительный) уровень обслуживания представляет соб ой сложившийся под воздействием внутренних сил или внешних обстоятель ств уровень обслуживания, соответствующий минимальным потребительски м ожиданиям. Приемлемый уровень обслуживания подразумевает собой соот ветствие предоставляемых услуг индивидуальным запросам потребителей. Для того чтобы логистическая система предприятия могла удовлетворять меняющиеся рыночные потребности, она сама вынуждена со временем претер певать изменения. Необходимы внедрение современных системам слежения за потоками товаров, регулирование уровня запасов продукции, своевреме нное выявление предпочтений потребителей. Одним из путей удовлетворен ия потребительских ожиданий является хорошо отлаженный сервис. Под сервисным обслуживанием понимается система обеспечения, позволяющ ая покупателю (потребителю) выбрать для себя оптимальный вариант приобр етения и потребления технически сложного изделия, экономически выгодн о эксплуатировать его в течение разумного срока, диктуемого интересами потребителя. Сервис предполагает предложение до- и послепродажных услу г (установку оборудования, бесплатную доставку товара, послепродажное о бслуживание, обучение клиентов, консультирование), сопутствующих проду кту и по своему уровню превосходящих услуги конкурентов. Объем услуг, ог раничиваемый базовым уровнем обслуживания, определяется с помощью тща тельного анализа затрат и выгод. По мере развития бизнеса к обслуживанию предъявляются все более взыскательные требования потребителей. С исчезновением товарного дефицита потребительский рай так и не наступ ил, а у розницы остался нерешенным ряд проблем, одна из которых - качество обслуживания посетителей. Многие ритейлеры, самостоятельно взявшись з а работу над улучшением качественных составляющих сервиса, прочувство вали трудоемкость и сложность процессов - от этапа формирования стандар тов до контроля за их соблюдением. А некоторые представители розницы уже начали привлекать специалистов формирующегося в России рынка услуг по разработке стандартов качества обслуживания и контроля за их соблюден ием. Наиболее распространенные претензии покупателей: отсутствие или недос таточное количество товара; проблемы с навигацией в торговом зале, что п одразумевает беспорядочное, нелогичное, с точки зрения посетителя, расп оложение товаров, нехватку указателей и знаков. Не доставляют удовольст вия и длинные очереди в кассу, долгие поиски нужного товара в магазине. От нюдь не повышает лояльность покупателей к торговой точке неприветливы й или неспособный оказать помощь персонал. Наконец, фундаментальной при чиной неудовлетворенности покупателей являтся нечеткое позициониров ание ритейлеров. Потребитель, приходя в магазин, имеет определенные ожидания по ассортим енту, ценовому уровню, скорости обслуживания, и если эти ожидания не соот ветствуют действительности, он уйдет с чувством неудовлетворенности. П оэтому, особенно в условиях конкуренции, стремление превратить шопинг в удовольствие, привязать посетителей к своим магазинам становиться уже не модной тенденцией, пришедшей с Запада, а необходимостью. Как правило, никто из ритейлеров не оспаривает необходимость качествен ного обслуживания покупателей. Наиболее прогрессивные компании самост оятельно занимаются разработкой стандартов качества или привлекают ко нсультантов. Но на практике все далеко не так благополучно, как в теории. Э ксперты утверждают, что проблемы со стандартизацией качества обслужив ания могут крыться как в изначально неправильно разработанных стандар тах, так и в пресловутом человеческом факторе - невнимательном и небрежн ом исполнении своих обязанностей персоналом розничной компании. Разра ботка систем качественного обслуживания еще не приобрела массового ха рактера среди российского ритейла, а те из компаний, кто таковыми обзаве лся, пытаются регулярно контролировать соблюдение принятых стандартов . Прогрессивные ритейлеры (особенно это характерно для крупных городов) у же отмечают влияние новой тенденции - среди конкурентных преимуществ пр оисходит смещение акцентов с цены и ассортимента на высокий сервис обсл уживания. Но в большинстве случаев необходимость стандартизации обслу живания по качественным критериям многим еще кажется блажью, требующей высоких затрат. К тому же далеко не все имеют четкое представление о техн ологиях разработки стандартов и правильной последовательности действ ий при контроле за их соблюдением. На Западе в силу более высокого уровня зрелости потребительского рынка и розничной торговли активно применяются трекинговые исследования, ил и регулярный мониторинг, цель которого - корректировка стратегии в соотв етствии с меняющимися условиями рынка и действиями конкурентов. Эти исс ледования предполагают постоянный мониторинг удовлетворенности поку пателей, тогда как для России характерны одномоментные заказы. Одним из исследовательских методов, достаточно распространенным в области упра вления качеством обслуживания в розничной торговле на Западе, является метод mystery shopping, позволяющий отслеживать уже устоявшийся процесс обслужива ния с точки зрения соответствия корпоративным стандартам. В настоящий момент объем рынка услуг mistery shopping в США составляет порядка $700 млн. Услуги "тайных агентов" оказывают около двухсот компаний. В России пока н е сформировался рынок компаний-провайдеров mystery shopping. Как правило, эти услуги предоставляются как дополнительные тренинговыми и консалтинговыми аг ентствами, инспектирующими сети, но в ближайшие годы прогнозируется зна чительное увеличение спроса на профессиональных "тайных агентов". Одной из первых начала предоставлять услуги mistery shopping в России компания Serviceman. О бычный курс мониторинга сети составляет три месяца. "Тайный агент" долже н пройти весь цикл: обойти все отделы магазина и кассовый узел. В заранее п одготовленной анкете он расставляет баллы по пунктам в зависимости от с тепени соблюдения предусмотренных стандартов, оплачивает покупки и ух одит. Позже товары возвращаются агентами обратно. Количество пунктов в а нкете зависит от глубины проверки и определяется заказчиком. Как правил о, руководство информирует своих сотрудников о фактах проверок, что в лу чшую сторону влияет на качество обслуживания и не создает нервозной атм осферы в коллективе. В отличие от традиционной методики агенты после про ведения проверки обнаруживают себя, для того чтобы сразу на месте по фак ту показать все недостатки, выявленные в ходе инспекции, - тогда есть возм ожность сразу все откорректировать. Обычно заявленные стандарты по российским сетям выполняются не полнос тью, а на 80-90%. По оценкам специалистов, вероятность того, что кассир скажет в ам "Здравствуйте", "До свидания" или "Спасибо за покупку" - около 60%. В 30% случаев продавцы, стоящие за прилавком, будут работать голыми руками, в то время к ак должны надевать одноразовые перчатки. В 60% случаев покупателю приходи тся самостоятельно разыскивать продавца в торговом зале, в 50% случаев про давец не улыбается при обращении к нему, а в 20% случаев действия продавца р асцениваются посетителем как "впаривание" товара. После рассказа продав ца о товаре покупателю становится все понятно в 45% случаев, тогда как в 10% сл учаев клиент ничего не может понять из консультации. По собственной иниц иативе догадываются предложить сопутствующие товары лишь 8% продавцов. Чаще всего контролем качества обслуживания занимается контрольно-реви зионный отдел, который осуществляет регулярные выездные проверки в уни версамы сети, в среднем два-три раза в неделю. Проверяются все основные по казатели: наличие очередей в кассе, чистота в торговом зале, качество вык ладки товаров, отношение персонала к покупателям и т.п. Полученные данны е ежемесячно суммируются, и в зависимости от результата персонал магази на либо получает премию, либо, наоборот, депремируется. Между заранее изв естными визитами начальства и инспектированием "тайных агентов", замаск ированных под рядового покупателя, есть большая разница. Методика скрыт ых поверок помогает контролировать фактический уровень сервиса, работ у линейного персонала в естественных условиях обитания. Понимая важнос ть таких проверок, сети достаточно активно идут на организацию проверок с помощью "тайных агентов". В сети "Патэрсон", например, используется смеша нная система контроля качества: ежемесячный мониторинг осуществляется как силами специальных подразделений компании, так и сторонней организ ацией по согласованной анкете, которая содержит расширенный список пар аметров, подлежащих проверке. Разработана система качественных показа телей KPI, на основании которой определяется вклад каждого сотрудника в об щие финансовые и качественные показатели компании и которая напрямую в лияет на систему премирования в универсаме. Утвержденные параметры раз в месяц "снимаются" консалтинговой компанией по методу скрытых проверок. По мнению специалистов, важнейшие зоны контроля связаны с непосредстве нным контактом покупателя и продавца. К примеру, на кассовых узлах оцени вается скорость обслуживания и исполнение кассиром корпоративных стан дартов обслуживания (приветствуется ли покупатель, правильно ли называ ется сдача, выдается ли чек). В гастрономическом отделе продавец обязан о бслуживать покупателей только в перчатках, для каждого вида продукции д олжны быть отдельные доски и ножи. Кроме того, существуют еще и косвенные стандарты обслуживания - весомую роль играет выкладка товара. Эффективность реализации разработанной системы контроля качества дол жна отслеживаться с помощью трекинговых методик. Таким образом, очень ва жно, чтобы контроль уровня обслуживания в магазине или розничной сети бы л не одноразовой акцией, а постоянным проессом. На рынках западных стран не только сегмент розницы практикует методику " тайного покупателя". Нередко производители таким образом отслеживают, к ак продается их товар. Эта методика активно используется в банковской сф ере, турагентствах, на предприятиях HoReCa - везде, где от качества общения с кл иентом зависит прибыль компании. В условиях только формирующегося в Рос сии рынка услуг mistery shopping розничные компании нередко в течение нескольких ме сяцев проводят самостоятельные проверки, но сталкиваются с трудностям и - нет достаточного количества агентов и опыта проведения, отсутствуют четкие критерии оценки. Тем не менее ряд отечественных сетей уже переход ит на аутсорсинг, как это принято на Западе. Для определения реальных мотивов покупательского поведения необходим тщательный анализ, нацеленный не на устранение проблем, а на их предупре ждение. Практика показывает, что удовлетворенный клиент вдруг перестае т посещать магазин, а покупатель, выказывающий недовольство, на долгое в ремя остается лояльным. Этот парадокс связан с иерархией факторов, влияю щих на восприятие потребителем качества обслуживания и формирование е го лояльности магазину или розничной сети: одни факторы являются ключев ыми, другие - второстепенными. В России розница пока находится на стадии ф ормирования, поэтому перед ритейлерами стоит задача разработки станда ртов обслуживания, что требует более глубокого анализа потребительско го поведения, чем на западных рынках, где потребитель уже хорошо изучен. Существующие системы оценки качества в сфере торговли делятся на реакт ивные и проактивные. В первом случае ритейлер занимает пассивную позици ю и получает информацию об уровне обслуживания из текущей отчетности (да нные о средней покупке по кассовым чекам, при наличии системы повышения лояльности - о лояльных покупателях, позволяющей фиксировать некоторую информацию об участниках акции по повышению лояльности, данные о возвра те товара, поступающие жалобы и запросы покупателей), оперативно реагиру я на недовольство, выраженное клиентами. При использовании этого подход а розничные операторы нередко используют различные CRM-программы для сис тематизации контроля. Для проактивного контроля качества имеется целый спектр исследователь ских методов: фокус-группы, глубинные интервью, количественное анкетиро вание, наблюдение, mystery shopping ("таинственный покупатель" - аудитор (интервьюер), к оторый ведет себя как потенциальный или реальный покупатель, а затем под робно описывает свой опыт, заполняя заранее составленную анкету, при это м учитываются как фактические, так и эмоциональные факторы удовлетворе нности покупателя). Существует также ряд методик, с помощью которых выявляются ключевые фак торы успеха при создании или корректировке системы контроля качества о бслуживания клиентов. Выбор той или иной методики обуславливается зада чами, стоящими перед ритейлером: оценка удовлетворенности клиентов, лоя льности клиентов, соответствия процесса обслуживания стандартам компа нии или сравнительный анализ конкурентной среды. Но наличие самих стандартов не обеспечивает стопроцентного их выполне ния. Необходим постоянный контроль за их соблюдением. Маркетинговые исс ледования хороши для определения потребительских предпочтений некоег о большинства посетителей, но чтобы убедиться, что инструкции выполняют ся (кассир улыбается, ценники на местах, а просроченный товар отсутствуе т в торговом зале), опросы, анкетирование и прочие инструменты маркетинг овых исследований дороги и малоэффективны. Технология mystery shopping помогает от слеживать выполнение прописанных требований, определять эффективност ь мер, напра
1Архитектура и строительство
2Астрономия, авиация, космонавтика
 
3Безопасность жизнедеятельности
4Биология
 
5Военная кафедра, гражданская оборона
 
6География, экономическая география
7Геология и геодезия
8Государственное регулирование и налоги
 
9Естествознание
 
10Журналистика
 
11Законодательство и право
12Адвокатура
13Административное право
14Арбитражное процессуальное право
15Банковское право
16Государство и право
17Гражданское право и процесс
18Жилищное право
19Законодательство зарубежных стран
20Земельное право
21Конституционное право
22Конституционное право зарубежных стран
23Международное право
24Муниципальное право
25Налоговое право
26Римское право
27Семейное право
28Таможенное право
29Трудовое право
30Уголовное право и процесс
31Финансовое право
32Хозяйственное право
33Экологическое право
34Юриспруденция
 
35Иностранные языки
36Информатика, информационные технологии
37Базы данных
38Компьютерные сети
39Программирование
40Искусство и культура
41Краеведение
42Культурология
43Музыка
44История
45Биографии
46Историческая личность
47Литература
 
48Маркетинг и реклама
49Математика
50Медицина и здоровье
51Менеджмент
52Антикризисное управление
53Делопроизводство и документооборот
54Логистика
 
55Педагогика
56Политология
57Правоохранительные органы
58Криминалистика и криминология
59Прочее
60Психология
61Юридическая психология
 
62Радиоэлектроника
63Религия
 
64Сельское хозяйство и землепользование
65Социология
66Страхование
 
67Технологии
68Материаловедение
69Машиностроение
70Металлургия
71Транспорт
72Туризм
 
73Физика
74Физкультура и спорт
75Философия
 
76Химия
 
77Экология, охрана природы
78Экономика и финансы
79Анализ хозяйственной деятельности
80Банковское дело и кредитование
81Биржевое дело
82Бухгалтерский учет и аудит
83История экономических учений
84Международные отношения
85Предпринимательство, бизнес, микроэкономика
86Финансы
87Ценные бумаги и фондовый рынок
88Экономика предприятия
89Экономико-математическое моделирование
90Экономическая теория

 Анекдоты - это почти как рефераты, только короткие и смешные Следующий
Когда подскользнешься и шарахнешься на тротуар, сразу понимаешь почему поребрик назвали именно так...
Anekdot.ru

Узнайте стоимость курсовой, диплома, реферата на заказ.

Обратите внимание, реферат по маркетингу и рекламе "Базовый уровень обслуживания покупателей", также как и все другие рефераты, курсовые, дипломные и другие работы вы можете скачать бесплатно.

Смотрите также:


Банк рефератов - РефератБанк.ру
© РефератБанк, 2002 - 2016
Рейтинг@Mail.ru